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质量管理学复习提纲答案(新增部分答案)

一、填空

1、现代质量管理之父是戴明。

2、著名质量管理专家朱兰博士提出的质量三部曲是:质量策划

质量控制质量改进。

3、美国和日本的国家质量奖分别是美国波多里奇奖日本戴明奖。

4、田口玄一提出的产品设计优化过程的“三次设计法”的三个阶段是系统设计参数设计容差设计。

5、6σ标准所对应的产品过程能力指数C P值为质量标准(公差范围)T与过程能力6σ的比值。

6、质量管理发展的五个阶段:传统质量检验阶段现代质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段质量管理国际化。

7、质量成本的构成:预防成本鉴定成本内部故障(损失)成本外部故障(损失)成本。

8、写出三种常用的设计质量控制技术:质量功能展开(QFD)发明问题解决理论(TRIZ理论)田口设计方法(稳健设计方法)。

9、质量改进的常用工具有很多,请写出四种排列图、直方图、散布图、因果图。

10、QFD的全称是Quality FunctionDeployment,中文含义是质量功能展开。

11、质量改进中的5W1H通常是指when where why who、what how

12、常见的计量控制图有均值—极差控制图均值---标准差控制图、中位数---极差控制图、单值---移动极差控制图。

13、质量改进三部曲是由美国著名质量管理专家朱兰提出的。

二、选择

1、在60年代以后,开展全面质量管理取得了丰硕的成果,并引起世界各国瞩目的国家是(B)。

A.美国

B.日本

C.瑞典

D.德国

2、一线员工自愿组织起来进行质量管理活动的小组是( A )。

A、QC小组

B、班组

C、项目小组

D、黑带

3、标准差σ的大小是说明(A )。

A数据分散程度B数据大小C工序能力大小D检查精度

4、鱼骨图的发明者是(B )。

A休哈特B石川馨C赤尾洋二D戴明

5、摩托罗拉公司确立的质量改进目标,就是要将百万机会缺陷数降至(D )。A.233 B.150 C.68 D.3.4

6、戴明奖是哪一国家在质量管理方面的最高奖(C)

A、美国

B、欧洲

C、日本

D、英国

7、频数直方图中长方形的高度表示(B )

A数据范围的间隔B在给定间隔内的数据数C数据的极差D组距

8、工序能力指数的计算公式中“T”指(A)

A产品的公差范围B产品的标准差C质量数据分布中心D中心偏移量

9、排列图又叫(C )

A鱼刺图 B 管理图C帕雷托图D矩阵图

10、单位缺陷数的英文简写是(A)

A DPU

B DPO

C DOE

D DPMO

11、零缺陷的口号是由费根堡姆提出。(×)答案:零缺陷之父是克劳士比

12、PDCA循环是由戴明提出的。(√)

13、产品设计水平的高低决定了产品的竞争力。(×)

14、质量检验可以提高产品的生产过程能力。(×)

15、使用因果图可以识别影响质量的关键少数。(×)

16、当B=6σ的时候,如果两个生产过程的质量标准T相同,那么这两个生产过程的过程能力指数相同。(×)

17、当连续8个点落在控制图中心线同一侧,可以确信过程是不稳定的。(√)

18、只有当质量服从正态分布时,产品质量才具有最好的经济性。(√)

19、抽样方案的接收概率L(p)随着批不合格品率p的减小而增大。(√)

20、对生产者而言,第二类错误越小越好。(×)(答案:对生产者,第一类错误越小越好,第二类错误越大越好,对消费者来说,第一类错误越大越好,第二类错误越小越好

三、简答题

1、全面质量管理的八项原则是什么?

答:原则1、以顾客为关注焦点,原则2、领导作用、原则3:全员参与、原则4 过程方法、原则5、管理的系统方法、原则6、持续改进、原则7 、以事实为基础进行决策、原则8、互利的供方关系

2、卓越绩效包括哪几个方面的内容?

答:包括四个方面的内容:

(1)以顾客为中心的绩效。(2)产品和服务的绩效。(3)财务和市场的绩效。(4)运营的绩效。

3、在质量控制中,制造过程中的质量变异源主要有哪些?

答:质量变异的主要因素是:5M1E:

(1)人(MAN):操作者的质量意识,技术水平,熟练程度,正确作业和身体素质的差别等。

(2)机器(MACHINE):机器设备、工夹具的精度和维护保养状况等。

(3)材料(MA TERIAL):材料的化学成分,物理性能及外观质量的差别等。

(4)方法(METHOD):生产工艺,操作规程以及工艺装备选择的差别等。

(5)测量(MEASURE):测量方法的差别

(6)环境(ENVIRONMENT):工作地的温度,湿度,照明,噪声以及清洁条件的差别等。

4、试述质量成本特征曲线分为几个区域?各自特点是什么?各应采取什么措施使质量成本达到最佳水平?

质量管理学复习提纲答案(新增部分答案)

图中把A点处附近的曲线划分为I,II,III 等三个区域,它们分别对应着质量成本各项费用的不同比例。

(1)I区是质量损失成本较大的区域,一般来说,内外部损失成本占质量总成本的70%,而预防成本不足10%的属于这个区域。这时,损失成本是影响达到最佳质量成本的主要因素。因此质量管理工作的重点应放在加强质量预防措施,加强质量检验,以提高质量水平,降低内外部损失成本,这个区域称为质量改进区。

(2)II区是质量成本处于最佳水平的区域。这时内外损失成本约占总成本的50%,而预防成本达总成10%。如果用户对这种质量水平表示满意,认为已达到要求,而进一步改善质量又不能给企业带来新的经济效益,则这时的质量管理的重点应是维持或控制现有的质量水平,是总成本处于最低点A附近的区域,这个区域称为质量控制区。

(3)III区是鉴定成本较大的区域。鉴定成本成为影响质量总成本的主要因素。这时质量管理的重点在于分析现有的标准,降低质量标准中过严的部分,减少检验程序和提高检验工作效率,使质量总成本趋于最低点A,这个区域称为质量至善区或质量过剩区。

5、全面质量管理的定义是什么?

答:企业所有部门和全体人员,综合运用多种方法,对生产全过程中影响产品质量的各种因素进行控制,以最经济的办法,生产顾客满意的产品。特点:“三全一多样”:全员,全过程,全组织、管理方法多样。

6、TQM的核心支柱是什么?

TQM:全面质量管理,四大支柱”,即PDCA循环科学工作程序、QC小组活动、标准化和质量教育培训工作

7、简述PDCA循环的内容。

答:PDCA循环是一种科学的工作工序,也是质量改进的方法,通过PDCA循环提高产品、

服务或工作质量:

① P(Plan)——计划。发现问题,找出原因为质量改进制定计划;

② D(DO)——执行。按预定计划组织实施;

③ C(Check)——检查。通过检查找出偏差;

④A(Act)——行动(或处理)。采取措施纠正改进。

9、试说明提高工序能力的三种途径?

答:1. Cp≥1.33 。当Cp>1.33时表明工序能力充分,这时就需要控制工序的稳定性,以保持工序能力不发生显著变化。如果认为工序能力过大时,应对标准要求和工艺条件加以分析,一方面可以降低要求,以避免设备精度的浪费,另一方面也可以考虑修订标准,提高产品质量水平。

2. 0≤Cp≤1.33。当工序能力处于1.0~1.33之间时,表明工序能力满足要求,但不充分。当Cp值很接近1时,则有产生超差的危险,应采取措施加强对工序的控制。

3. Cp<1.0。当工序能力小于1时,表明工序能力不足,不能满足标准的需要,应采取改进措施,改变工艺条件,修订标准或严格进行全数检查等。

10、什么是质量成本?它是由哪些要素构成的?

答:质量成本是总成本的一部分,为了确保满意的质量而发生的费用,以及没有达到满意的质量所造成的损失,包括有形损失和无形损失。

它由以下四个要素构成:预防成本、鉴定成本、内部故障成本、外部故障成本。

11、什么是QC小组?

答:QC小组是指在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工,围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题,以改进质量、降低消耗,提高人的素质和经济效益为目的的组织起来,运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。QC小组是企业中群众性质量管理活动的一种的有效组织形式,是职工参加企业民主管理的经验同现代科学管理方法相结合的产物。

12、抽样检验的两类风险?

答:(1)第一类错误(虚发警报)。过程处于受控状态,但有某点由于偶然原因落在控制限之外,而得出过程失控的结论时所发生的错误。此类错误将导致对本不存在的问题去寻找原因而增加无谓的费用。出现这类错误的概率称为第I类风险,记作α。将工序正常判定为异常的错误,误报险情,可能给生产方带来损失。(2)第二类错误(漏发警报)。过程处于失控,但所产生的点由于偶然原因仍落在控制限之内,而得出过程仍处于受控状态的错误结论。此时由于未检出不合格品的增加而造成损失。出现这类错误的概率称为第II类风险,记作β。将工序异常判定为正常的错误,贻误时机,可能产生大量不良品的损失。

13、为什么要用6σ衡量过程能力指数?

答:(1)过程能力决定于由偶因造成的总变差。当过程处于稳态时,产品的计量质量特性值有99.73%落在u±3 的范围内,其中u和为质量特性值的总体参数,也即有99.73%的产品落在上述6 范围内,这几乎包括了全部产品。故通常

用6倍标准差(6 )表示过程能力,

(2)6σ控制范围在99.73%,只有0.27%在控制范围以外,这0.27%的事件属于小概率事件。取6σ的时候,最具有经济性。因为要去消除正常原因导致的正常波动往往要付出很大的代价。

14、说明产品开发设计中的质价匹配问题。

质量和价格有时是矛盾的,要提高质量往往就会增加质量成本,成本增加又会引起价格的提高。如果质量成本不恰当地增加,导致价格过高,超过社会的一般购买力,产品就会滞销。反之,产品质量低劣,即使价格再低,也会没人购买。质价匹配是一个十分重要的问题。不能盲目追求先进性,忽视经济性,否则,生产出来的产品只能成为样品、展品,而不能变为产品。

15、作出质量成本与质量水平的关系曲线。

质量成本的构成指的是预防成本、鉴定成本、内部故障成本和外部故障成本四种成本在质量总成本中所占的比例。

通常用A点附近的区间表示一个最经济的质量水平区间,只要能把质量水平控制在该区间内,就可以获得较为经济的质量水平。

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16、散布图的作用是什么?

答;散布图是通过分析研究两种因素的数据之间的关系,来控制影响产品质量的相关因素的一种有效方法。在质量管理活动中,常需要运用散布图来判断各种因素对产品质量特性有无影响及影响程序的大小。

17、二次抽样的判断程序?

答:二次抽样方案对批质量的判断允许最多抽两个样本。在抽样过程中如第一个样本量n1中的不合格(品)数d1不超过第一个接收数Ac1,则判断批接收;若d1 ≥Re1,则不接收该批;如Ac2>d1>Ac1,则继续抽第二个样本n2,其中不合格

(品)数为d2,当d1+d2 ≤Ac2时,判断该批产品接收,否则拒收

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Re2=Ac2+1 18、绘制实际的抽样特性曲线(OC)并标出两类风险。

如N=1000,(n=50,Ac=1),对应OC曲线如下:

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19、什么是抽样特性曲线(OC曲线)。

答:当用一个确定的抽检方案对产品批进行检查时,产品批被接收的概率是随产品批的批不合格品率p变化而变化的,它们之间的关系可以用一条曲线来表示,这条曲线称为抽样特性曲线,简称为OC曲线。

20、当加大抽样方案的样本量,OC曲线将会怎样变化?对接受概率会产生怎样的影响?

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从上图可以看出,当方案的N和Ac确定,n增加使OC曲线由右向左移动,意味着方案变严。反之n减小,则曲线向上变形,方案放宽。

同时由图可以看出,在方案的N和Ac确定的情况下,n增加使得接收概率会变小。

21、将饲料袋装到一定的重量,检验环节应该采用计数检验还是计量检验?答:用的是计量检验。

四、作图题

1、某工件在生产过程中出现缺陷的项目及其频数如下表所示,根据表中的数据画出排列图,并指出影响通行质量的主要因素。

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由图表可知影响通行质量的主要因素(A类因素)是:弯曲、擦伤、砂眼

2、某厂生产电路板元件,其中一关键电阻生产过程的计量数据如下:(抽样数据每五个为一组)0.5 0.8 1.0 1.6 0.9 ;0.4 0.7 1.0 1.1 0.8 ;0.7 1.3 1.0 0.6 1.5 ;0.9 0.8 0.9 1.3 1.1作X-R均值极差控制图,并判断过

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由上述图表可知X=0.945,R=0.8

每组大小n=5

由题目表中可知,n=5时,

A=0.577,4D=2.114

2

平均值X控制图:CL=X=0.945

UCL=X+

A R=0.945+0.8*0.577=1.4066

2

LCL=X-

A R=0.945-0.8*0.577=0.4834

2

R控制图:CL=R=0.8

UCL=

D R=2.114*0.8=1.6912

4

LCL=

D R(n≤6,忽略)

3

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由上图可知,过程处于稳定状态。

3、某厂建筑型材QC小组,统计了某月生产线上的废品,其结果如下:磕伤78

件,弯曲198件,裂纹252件,气泡30件,其他42件。请画出排列图,并指明主要质量问题是什么?

解:

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由图表可知,主要质量问题是裂痕、弯曲。

4、已知某问题的发生原因,作排列图

问题原因累计频数

原因1 106 106

原因2 46 152

原因3 18 170

原因4 12 182

原因5 10 192

原因6 6 198

原因7 2 200

解:做法同第一题。

五 计算与综述

1、从大小N=5000的批中随机抽取n=20的样本,进行合格判定数为AC=2的一次抽样检验,试计算其不合格品率为5%的批的接受概率(已知0.9518=0.397,结果保留一位小数)。

解:

∑=--=Ac

d d n d d n P P C

p L 0)1()(

已知:n=20,AC=2,p=0.05,求L(0.05)

得,∑=--=2

02020)05.01(05.0)05.0(d d d d C

L

=200020)05.01(05.0-C +1201120)05.01(05.0--C +2202220)05.01(05.0--C

=1×1×2095.0+20×0.05×1995.0+190×0.05×0.05×1895.0

=1895.0(0.95×0.95+20×0.05×0.95+190×0.05×0.05)

=0.397×2.3275

=0.924

答:不合格品率为5%的批的接受概率是92.4%

2、 从大小N=10的批中随机抽取n=3的样本,进行合格判定数为AC=1的一次抽样检验, 试计算其不合格率为p=30%的批接受概率。

3、 从大小N=5000的批中随机抽取n=100的样本,进行合格判定数为AC=2的一次抽样检验,试计算其不合格品率为1%的批的接受概率。

4、某零件的直径尺寸要求为2.030±Φ样本的标准差S=0.038mm ,X =30.1mm ,求过程能力指数,并分析过程能力是否充分。

解:M=(30.2+29.8)/2=30 =︳M-X ︳=︳30-30.1 ︳=0.1 T=30.2-29.8=0.40 C PK =(T-2 )/6S=(0.40-0.1*2)/6*0.038=0.20/0.23=0.87

C PK =0.87属于三级工序能力等级,过程能力不足,所以应当加强。

5、某零件的长度要求为9.95-10.05,先从加工过程中抽取100个样品,测得长度

均值为10.00cm ,标准差为0.0125cm ,请计算过程能力指数。

解:M=(9.95+10.05)/2=10 =︳M-X ︳=︳10-10 ︳=0 T=10.05-9.95=0.10 C PK =(T-2 )/6S=(0.10-0*2)/6*0.0125=0.22

6、某塑胶板技术要求其击穿电压不低于1200V ,现在随机抽样,得知1260=x ,样本标准差为s=24,求过程能力指数。

解:C PL =(X -T L )/3S=(1260-1200)/3*24=0.83

7、某过程加工的零件尺寸要求为mm 023.020±φ,现在经过随机抽样,测得样本平均值为mm x 997.19=,样本标准差为s=0.007mm 。求过程能力指数。 解:M=(19.977+20.023)/2=20

=︳M-X ︳=︳20-19.997 ︳=0.003 T=20.023-19.977=0.046

C PK =(T-2 )/6S=(0.046-0.003*2)/6*0.007=0.95

8、设某金属零件的长度是一个重要的质量特性,为了对其进行控制,在生产现场每隔一小时连续测量n=5件产品的长度,共测6小时,这里的数据是真实值减去某一特定长度,数据如下:

12 8 5 12 3; 11 13 8 11 4; 10 3 6 2 7; 12 12 6 12 4;

6 9 6 5 5 ; 8 11 8 9 2 请作R x -控制图

9、从大小N=40的批中随机抽取n=5的样本,进行接受数为AC=1的一次抽样检验,试计算其不合格率为p=10%的批接受概率。

解:

=--=AC

d n N d n N N d N C

C C p L P P 0)(已知n=5,N=40,AC=1,p=0.1,Np=4 ∑=--=105

4054404)1.0(d d d C C C L =5

4054

4004C C C -+5401544015C C C --=0.573+0.358=0.931

答:不合格率为P=10%的批接受概率为93.1%

10、已知某零件的尺寸要求为70±1.5(mm ),抽取样本算出的X =70.6,S=0.5,请计算过程能力指数,并判断过程能力是否充分。

解:M=(71.5+68.5)/2=70 =1M-X 1=170-70.61=0.6 T=71.5-68.5=3 C PK =(T-2 )/6S=(3-2*0.6)/6*0.5=1.8/3=0.6

C PK =0.6属于四级工序能力等级,过程能力严重不足,所以应进行整改。

11、某企业生产的灯泡寿命要求为不低于2000小时,先从加工过程中抽取100个样品,测得寿命均值为2390小时,标准差为100小时,试计算过程能力指数,并计算过程不合格率。

解:C PL =(X -T L )/3S=(2390-2000)/3*100=390/300=1.30

C PL =1.30属于二级工序能力等级,过程能力正常。

)3(p C p -=Φ

)3.1*3(-=Φp 查正态分布表,得p=0.00005

12、在某工序中,对残留物进行计量,每天抽取5个点的测定值,共进行25天。由这些数据得到X 和R 的值如下:X =1.61, R =1.57,又已知当n=5时,A 2=0.577,D 3=0,D 4=2.115。请计算X —R 控制图的控制界限。

解: UCL X =1.61+0.577*1.57=1.61+0.91=2.52(X 的上限)

LCL X =1.61-0.577*1.57=1.61-0.91=0.70(X 的下限)

UCL R =2.115*1.57=3.32(R 的上限)

LCL R =0*1.57=0(R 的下限)

六、论述题

论述说明批量、样本和合格判定数与抽检特性曲线的关系,并说明在实际中,如何利用抽检特性曲线对产品质量高低进行判别?

七、案例分析题

联合汽车公司的问题出现在哪里?

联合汽车公司高层管理者长期关心的问题之一是零部件车间和汽车最后装配车间的工人对他们的工作缺乏兴趣,使得产品质量不得不由检验部门来保证。对那些在最后检验中不合格的汽车,公司找到唯一的办法就是在装配车间内设置由一个高级技工组成的班组,在生产线的最后解决质量问题。这种做法不仅是由于费用高,而且是由于质量问题多是装配零部件和汽车本身的设计导致的后果,这种做法引起人们相当担心。 在公司总裁的催促下,分公司经理召集他的主要部门领导开会,研究这个

问题该如何解决。生产经理比尔.伯勒斯断言,有些问题是由工程设计方面的原因所造成的。他认为,只要工程设计充分仔细的设计零部件和车辆,许多质量问题就不会出现。他又怪责人事部门没有仔细的挑选工人,并且没有让工会的企业代表参与到这个问题上来。他特别指出装配工人的流动率每月高达5%。他的见解是:用这样的一种劳动力,没有一个生产部门能够有效的运转。

总工程师查理斯.威尔逊认为,零部件和车辆设计没有问题,而如果标准要求再高一点,则装配更加困难和费时,必将使公司的汽车成本提高。

人事经理艾丽丝.特纳从多方面说明人事问题。首先,她指出鉴于本公司有强有力的工会,人事部门在公司员工雇佣和留用方面很少或者没有控制权;其次,她观察到装配工作是单调的、苦的要命的工作,而且公司不应该期望人们除了领取工资支票以外对这种工作有更多的兴趣。她认为,如果能降低装配工作的单调性,必然会出现较高的工作质量以及较低的缺勤率和流动率。当问到她的建议是什么时,特纳女士推荐做两件事:一是要工人在装配线上掌握几道工序的操作,充当一个小组进行工作,而且不只做几项简单工作;二是工作每星期轮流换班,从装配线的一个位置换到另一个完全不同的位置上,目的是给他们创造更具挑战性的工作。

这项建议被采纳并付诸实施,是每个人觉得意外的是,工人对计划表示强烈不满。一星期后装配线关闭罢工。工人们认为新计划只是一种管理上的诡计:使他们要完成比以前更多的工作,并且训练他们去替代其他工人而不增加任何工资。

分公司经理和人事部门都觉得惊奇。当分公司经理问人事经理发生了什么事情时,特纳女士只是说:“这对我是不可思议的。我们要使他们工作得更有兴趣,而他们却罢工了!”

(1)、你认为人事经理的这个计划存在什么问题?

答:人事经理计划问题分析:

首先,这个计划的出发点是值得肯定的,目的是通过多岗位的技能培训来提高工人一岗多能的能力并减少工作的枯燥感。以此来加强工人的责任心来提升工作的质量。最终改善产品装配的质量。

但是这个计划并没有分析发生问题的真正原因而进行对症下药。

1、没有调查员工工作热情不高的原因,单方面的认为是工作的单调性造成。

根据TQM的思想,员工

也是顾客,应该去了解员工的需求。

2、没有让员工理解计划实施对员工本身和公司的益处,未达成意识统一。

3、没有明确相应的激励和奖惩措施,无法调动员工积极性。

4、工作频繁的轮换会造成员工不安,对员工造成心理压力。

5、人事部门没有与工会方面进行良好的沟通,通过工会引导员工对变革的

理解与支持。

(2)、你认为应采取什么程序和办法来解决这一产品质量问题?

答:

既然已明确问题是由装配质量和设计不足造成的,就应该从根本原因进行改善1、进行SA分析,把握现状。利用系统图等QC工具找出问题发生的真正原因。

例如装配质量不良主要是由于工人的兴趣不高和工作熟练度不足造成的,而

更深一层次的原因可能是激励措施的缺失和教育培训的不足。设计上的不足是由于标准的不合适及与成本间的冲突影响

2、对分析出的要因制定改善计划,明确具体的措施与负责人进行推进。

3、在公司推行TQM质量管理方法,由高层发起并动员全员参与,管理者创造

并保持员工能充分参与实现组织目标的内部环境,对员工进行质量意识和质量管理方法的培训。强调质量是设计和制造出来的。明确各部门,各岗位人员应有的职责和权限。形成统一意识并提升员工质量管理能力。

4、明确考核与激励制度,与工会方协商开展劳动竞赛,QC小组等活动,给予

员工教育与培训机会,提高员工工作积极性。

5、推行质量成本活动,设计方与制造方共同确定合适的质量标准。

案例分析题题2

大连北兴有限公司是一家日本独资以外销为主的生产电束线的专业工厂,可根据用户要求生产各种电束线,产品规格达150多种。自1995年投产以来,以其先进的工艺技术和可靠的产品质量赢得了客户的广泛赞誉,需求量直线上升。因此,公司在1995年末和1996年末两次扩大生产规模。但是,随着产品规格的不断增多、生产规模的迅速扩大,质量波动也随之而来,用户投诉日渐增多。为此公司开展了“查问题原因,补管理漏洞,全面提高质量意识”的质量月活动。品质保证部一时成为全公司最忙的部门,品质部叶部长根据各部门自查、互查中发现出问题的原因,叶部长将其归纳为以下几类:

(1)新员工素质较差(90%为初中生),教育不够,质量意识淡薄,对产品质量认识比较模糊,不能严格按照操作规程操作。

(2)技术文件不规范,个别工序有随意更改、涂写图样和按领导口头指示作业的现象,造成过程参数值和质量特性值不清晰、不准确,导致过批量性的加工错误。

(3)工序间的质量控制力度不够,只重视事后处理,产品质量仅靠最终检验保证,缺乏事前预防控制措施,直接导致不合格品失控。

(4)缺乏完善的质量管理体系,对不合格品的产生原因及对策缺乏深层次的探讨,因而导致同类质量问题多次重复出现。

为了解决目前出现的质量问题,公司董事会研究决定准备根据ISO9000族标准建立高水平的质量管理体系,同时授权品质保证部组织实施,要求尽快通过认证审核,并取得认证证书。

但在各部门经理参加的认证准备会上,这个决定却没有得到积极响应。

原因很简单:一是认为造成近期质量问题的主要原因是新员工较多,操作不熟练、教育不够、监督不力,只要加强教育、监督、指导,完全可以减少和避免类似事故。二是大家对ISO9000族标准缺乏充分的了解和认识,认为ISO9000族标准是国际水平的要求,对于我们这个技术含量较低的来料加工型企业没有太大必要。而且ISO9000族标准概括性太强,理解起来很困难,执行中易流于形式,成为空架子,不如原有的TOM质量管理体系实在。因而,大家未能就进行ISO9000族标准认证活动取得共识。一些人开玩笑的说,品质部叶部长碰到了一个软钉子。会后,叶部长又重新研究了ISO9000族标

准的资料,并将之与TOM进行了仔细比较,分析了各自对企业发展的意义,重新对ISO9000族标准充满了信心。为了便于大家理解和接受,叶部长根据自己多年质量管理工作的经验,将ISO9000族标准的内容高度概括为12个字:“有章可循,有章必依,有据可查”,即与标准要求相关的业务都要有规章制度和工作基准可以遵守;有了规章制度和工作基准必须遵守;是否按规章制度和作业标准办事可以查验。看着自己的杰作,它不禁生出几分得意……

兴奋之余,叶部长又组织了ISO9000族标准学习会,但与会者的反应仍很冷淡。仍有一些人坚持认为现有的质量管理体系可以完全满足需要,搞什么ISO9000族标准认证纯属多此一举;还有人说现有的质量体系已经运行四年了,公司上下已经适应它的要求,如果再适应其他的体系弄不好会引起混乱;甚至还有人强调说现在生产太忙,再搞什么认证,恐怕没有时间…….叶部长听了,得意之情一扫而光,不觉又陷入了迷茫之中。请问:

1、公司一直在实行全面质量管理,为什么还会出现这么多的质量问题?

答:

北兴公司推行的TQM只是在意识形态方面,从总结的问题原因来看,没有形成标准化的工作流程,也没有运用质量管理的工具去开展工作。随着

生产规模的扩大,新员工数量的增加,没有及时进行相应的教育和培训。

之前的做法已经不能适应公司的发展需求。规模扩大会造成工序间的变

更,也没有及时对岗位作业标准书进行更新和标准化。质量管理开始流于

形式,人为影响的因素增加。公司上下没有统一的意识和标准,不注重工序间的质量改善活动。为了追求产量而轻视了对质量问题原因的调查和及时对应,质量问题的出现就是必然的了。

2、全面质量管理和ISO9000族标准之间关系如何?

如果你是叶部长,您将采取什么措施以保证ISO9000族标准的实施?

答:ISO9000系列标准阐述的是企业为了实施其质量方针必须建立有效运行的质量体系,并为企业建立质量体系提供了具体指导和为实行对内、对外质量保证作出明确规定,建立健全质量体系则是企业质量管理的基础性工作。ISO9000为企业实现质量管理的系统化、文件化、法制化、规范化奠定了基础。

TQM是一种管理思想,而没有一套统一的工作模式,因各国、各企业情况不同,贯彻TQM的方式方法和效果各不相同。TQM作为一种现代质量管理理论,还具有更丰富的内涵,尤其包含了企业长期的经营管理战略。它是指企业为保证产品质量,综合运用一整套质量管理思想、体系、手段和方法,进行的系统的管理活动。

TQM是ISO9000标准的理论基础。ISO9000在许多方面反映了TQM的思想,它是TQM发展到一定阶段的产物,把ISO9000看作是TQM的一部分也不无道理。ISO9000是TQM思想的一种具体体现,它为各国各企业评价其质量工作提供了统一的标准和模式。

如果我是叶部长,要保证ISO9000族标准的实施,首先要明确质量管理体系建立与实施的基本原则:即八项质量管理原则是基础,领导作用是关键,全员参与是根本,注重实效是重点,持续改进求发展。

主要的措施有:

1、学习标准。组织各级员工尤其是各管理层认真学习ISO9000族标准的四项核

心,重点学习质量管理体系的基本概念和基本术语,质量管理体系的基本要求,通过学习,端正四项,找出差距,明确方向。

2、确定质量方针和质量目标。对质量作出承诺,质量目标应是可衡量的

3、质量管理体系策划。组织应依据质量方针、质量目标,应用过程方法对组织

应建立的质量管理体系进行策划,并确保质量管理体系的策划满足质量目标要求。

4、确定职责和权限。最高管理者还应在管理层中指定一名管理者代表,代表最

高管理者负责质量管理体系的建立和实施

5、编制质量管理体系文件。确定文件的层次、结构、类型、数量、详略程度,

规定统一的文件格式。

6、质量管理体系文件的发布与实施。发布前应认真听取各方意见,并经授权人

批准发布。质量手册必须由最高管理者签署发布。

7、学习质量管理体系文件。确保在组织内有效实施。

8、质量管理体系的运行。主要反映在组织所有质量活动都在依据质量策划的安

排以及质量管理体系文件要求实施。所有的质量活动都在提供证实,证实质量管理体系运行符合要求并得到有效实施和保持

9、质量管理体系内部审核。组织在质量管理体系运行一段时间后,应组织内审

员对质量管理体系进行内部审核。内部审核时组织自我评价,自我完善机制的一种重要手段。

10、管理评审。在内部审核的基础上,组织的最高管理者应就质量方针、质

量目标、对质量管理体系进行管理评审,确保质量管理体系持续的适宜性,充分性和有效性。

通过了内部审核和管理评审,在确认质量管理体系运行符合要求且有效的基础上,公司就可以向管理体系认证机构提出认证的申请了。

3、案例3

X公司是一家以铜铝材加工为主营业务的公司,目前已形年加工能力6万吨的能力,可以生产760个型号的铜铝材。该公司于2000年通过ISO9002质量体系认证。

2002年,公司累计完成产量6万吨,实现销售收入11亿,利润仅400余万。2002年收到客户投诉数量和质量退货数量均比2001年大幅增加。

导致这种局面的主要问题是:

(1)在企业的各个环节中,过分强调质量要符合企业标准,而不是满足客户的需求。

(2)产品质量不稳定。质量时好时坏。

(3)经营机制僵化,不灵活。

(4)公司现有的质量管理方法已经不再适应快速多变的市场环境的要求

目前对公司来说,如何找到一个适合本企业特点的质量管理方法和手段,提高企业产品质量,增强企业国际竞争力,已经成为关系到企业生死存亡的重大问题。

2、X公司的顾客投诉

X公司2002年收到的顾客投诉为752份,涉及重量1532吨,其中产品质量投诉592起,见表一,非质量投诉160起,见表二。顾客退换货336起,涉

质量管理学复习提纲答案(新增部分答案)

质量管理学复习提纲答案(新增部分答案)

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(1)、为什么X公司2000年就通过ISO9002质量体系认证,2002年还会出现产品产品质量问题和客户投诉的增加。

答:虽然2000年就通过了质量体系认证,但是忽略了质量管理体系建立的理论基础,即质量管理八项原则。八项原则中第一点就是以顾客为关注焦点。通过X 公司的问题来看明显是没有重视顾客的关注点。顾客多次投诉的问题没有得到相应的改善,而只强调企业的质量标准。但质量管理体系的实施不能完全拘泥于既定的标准。而应该根据市场变化和客户需求变化持续进行相应的质量改善活动。目前的质量管理方法已经不适应市场变化和客户的需求。产品的质量,服务的质量就会下降,进而导致客户投诉的增加。

(2)X公司应如何改进管理,提高企业产品质量,增强企业国际竞争力?

答:首先应清楚的认识到公司目前的主要问题。内部故障和外部故障成本高是影响公司利润水平的主要原因。在内部,分析产品质量不稳定的根本原因,同时也要确认各个环节是否具备足够的质量保证能力,坚持不断的对过程进行改善,增加预防成本的投入。提高产品质量水平。在外部,对顾客投诉的主要问题进行汇总分析后及时进行改善,质量因素的投诉问题要反映到生产环节中去,在源头进行改进。非质量因素的投诉问题要反映到服务支持环节中去,改进服务流程,提高服务效率。只有在产品和服务两个方面同时改善,企业的竞争力才会不断增强。