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物业服务答业主问场景标准化建议97条

工程管理

1. 物业工程部的工作是什么？

答：物业工程部的工作是对小区的公共区域进行小修；公共设施设备运行、维护、保养，保证小区水电气的正常供应；制订中修、大修计划；并向业主提供室有偿维修服务。在二次装修期间进行装修管理服务，平时工程的维修报修工作等。

2. 什么是住宅的共用部位、共用设施设备？

答：除业主自用部位以外的区域，如：住宅的共用墙体、共用设施设备(如上下水管线等)、主体结构、承重部位、楼梯间、电梯大厅、电梯、各设备房、消防监控等设施设备，小区道路、场地、绿化、路灯、健身场所等。

3. 业主或物业管理公司能否擅自利用物业共用部位及共用设施设备？

答：业主不可以擅自利用。但是物业公司根据服务合同约定,从业主利益出发可以视情况利用。

4. 小修、中修、大修都包括哪些容？

答：（1）大修工程是指需牵动或拆换部分主体构件或设备，但不需要全部拆除的工程；（2）中修工程是指需牵动或拆换少量主体结构或设备，但保证原房或设备的结构和规模的工程；（3）小修工程是指及时修复房屋或设备在使用过程中，其构部件小的损失，以保证房屋或设备原有等级的日常养护工程。

5. 小修费和公共设施维修费的区别？

答：小修费用是公共区域的常规维修和业主单元简单维修（材料需自备）。公共设施维修是指各类供、配电、给排水、燃气设备等的维修费用，用途是不同的。

6. 户结构是否可以改动？答：户隔离墙（12CM以下的）原则上在不影响房屋结构及左右邻居房屋质量的情况下可以拆改。

7. 对讲机、配电箱、宽频、接口、电视插口可否移动？

答: 不可私自移动，如需改动需到小区客户服务中心申请，由原安装单位进行改动，否则不再列入保修围之。煤气管道改动则需到煤气公司申请，批准后由煤气公司安排专人施工。

8. 厨房的煤气管道是否可以更改，是否可以藏在橱柜里面？

答：煤气管道原则上不可以更改，如需更改，先要报煤气公司审批并由煤气公司施工。倘若煤气公司确定满足通风的情况下，可以将管道藏在橱柜。

9. 房屋发现裂缝、漏水等问题是否保修？保修期限是多久？

答：根据《建设工程质量管理办法》等相关规定，房屋主体和相关部位及配套设施都有保修，只是保修的期限不同，具体见收楼时开发商提供的《住宅质量保证书》。

10. 电梯多长时间检修一次？检修需要多长时间？是否会影响住户？

答：电梯每月检修。检修时间由电梯运行状况与养护情况综合决定。检修时间将避开人流高峰期（一般是在夜晚），不会影响住户使用电梯。

11. 物业管理公司是否替业主验过房？

答：物业管理公司已对各房屋进行了分阶段检查，并向开发商提出整改意见，由开发商安排施工单位进行整改。另外物业管理公司积极配合施工单位进行成品保护。这些工作是为帮您把好最后一道关。由于多工种交叉施工及小区的竣工进度安排，户可能存在个别问题，请您在收房时认真仔细检查，我们会帮您及时通知有关施工整改单位进行整改。

12. 房屋隔音效果如何，会不会受到噪音的影响？

答：小区房屋是按照国家的有关规设计的，楼板和墙壁厚度可以保证的隔音效果，保证入住业主的正常生活。

13. 厨房处是否做防水？

答：厨房防水施工符合国家规要求。有地漏厨房的做了防水，没有地漏的厨房，未做防水。如业主认为该处须加防水处理，我们建议业主在装修过程中，由装修人员对该处进行防水处理。我们也可协助您找专业防水单位进行防水施工，但产生的费用必须由您来支付。

14. 业主要求提供房间布线图纸？答：可以找物业服务中心。

15. 可否安装太阳能热水器？

答：由于物业原有设计不包括业户安装太阳能热水器之需求，业户不可以占用公共区域安装太阳能热水器。

16. 公共部位可以随意占用吗？

答：根据建设部《城市新建住宅小区管理办法》的有关规定，产权人和使用人不得擅自占用公共场地和设施，不得在共用部位乱堆乱放。如有违反，物业管理部门有权劝阻、制止并向有关行政管理机关报告，同时有权要求恢复原状、赔偿损失。因此发现有人占用公共区域时，物业公司会及时劝阻，避免影响您的正常使用。

17. 可分摊的公用建筑面积有哪些？

答：（1）大堂、公共门厅、走廊、过道、公用厕所、电（楼）梯前厅、楼梯间、电梯井、电梯机房、管道井、消防控制室、水泵房、水箱间、冷冻机房、消防通道、变（配）电室、煤气调压室、卫星电视接收机房、空调机房、热水锅炉房、电梯工休息室、值班警卫室、物业管理用房等以及其他功能上为该建筑服务的专用设备用房；（2）套与公用建筑空间之间的分隔墙及外墙（包括山墙）墙体水平投影面积的一半。

18. 可分摊不应计入的公用建筑空间是哪些？

答：（1）作为人防工程的地下室、仓库、机动车库、非机动车库、车道、供暖锅炉房，单独具备使用功能的独立使用空间；（2）售房单位自营、自用的房屋。其他购房人受益的非经营性用房，需要进行分摊的，应在销（预）售合同中写明房屋名称、需分摊的总建筑面积。售房单位在销（预）售商品房时，在销（预）合同（含补充协议）中应明确商品房销售面积、分摊的公用建筑面积及公用建筑部位。建筑小区部分竣工，售房单位申请对已竣工商品房销售面积进行计算，因分摊的部分公用建筑或参加分摊的其他商品房尚未竣工，需要以规划批准的建筑面积为依据的，要经房屋土地管理部门同意，并需书面承诺：对于先行计算的商品房销售面积，在建设小区全部竣工后，与房屋土地管理部门最终实测的结果相比，面积增加的，应维持已结算的房价不变；面积减少的，售房单位应按实际售价退款。商品房如整层或整楼门销售，其销售面积包括本层或本楼门公用建筑面积的，不参加其他楼层（楼门）相同公用建筑面积的分摊，其公用建筑面积亦不被其他楼层或楼门分摊。

19. 谁是解决住宅质量问题的责任单位？

答：承担住宅开发建设的房地产开发企业，是解决住宅质量问题的第一责任人，一旦发生住宅质量问题，房地产开发企业不可推卸，应积极、主动地设法解决住宅的质量问题。

装修管理

20. 装修时需要办理哪些手续？

答：大致流程为：到服务中心领取装修申请表填写，然后提供装修公司营业执照、资质证书的复印件、房屋装修设计图、装修方案等资料给物管，由物管工程部进行技术会审，经批准后方可入场进行装修。提出申请提交施工图纸及方案物业审批（3个工作日）交装修押金办理装修许可证办理“施工人员出入证”完工报验退装修施工证及证件押金。

21. 装修需交哪些费用？答：A、装修押金；B、装修垃圾清运费（元/平方）；C、出入证工本费（元/个）。

22. 装修房屋为什么要向物业公司申请?为什么要收装修保证金？

答: 《物业管理条例》规定业主需要装饰装修房屋的，应当事先告知物业管理企业。物业管理企业应当将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主。国家有关法规规定，建筑物包括共有部位和自用部位两个方面。对于共有部位，单个业主没有权力去改变。装修涉及到建筑物安全使用的问题。物业公司必须从装修开始时就进行管理，否则等装修完后，装修带来的损害已经形成，不但难以改正，也给业主安全带来威胁。实际生活中，有不少装修工人野蛮施工，破坏房屋主体结构，不考虑他人生

活的方便、安全，不顾及对建筑物，设施设备的保护，不顾及对环境卫生的爱护，造成他人生命、健康、财产的损失，破坏公共设施设备。对于装修中的这些违规行为，用装修保证金来制约。

23. 装修时，业主能否擅自更改房屋结构？物业管理公司是否有权对外观部分（阳台、窗户等）进行统一规划？

答：根据《住宅室装饰装修管理办法》相关规定，严禁擅自更改房屋结构。为了整个小区的外观形象和城市管理的需要，物管有权对外观部分进行统一规划。

24. 收楼后是否统一时间准许业主装修？

答：统一安排装修，原则上的安排为：白天8：00—18：00，晚上和节假日不允许噪音施工,具体在《装修手册》里会有详细的说明。

25. 住户进行室装修有哪些注意事项？

答：业主装修时需要交纳二次装修保证金、装修管理费和装修垃圾清运费用，装修工人办理出入证之办证押金及工本费，相关的费用可由装修公司代交。业主进行二次装修时需要提出装修申请、签署相关协议文本、交纳相关费用和得到管理处审批许可后方可按审批要求进行装修，完工后向管理处提出验收申请。具体的办理流程请留意管理处之公告。

26. 装修时不是承重墙可以敲掉吗？框架结构的墙可以拆吗？

答：根据国家实行的《住宅室装饰装修管理办法》相关规定，装修容须经管理处根据具体情况审批确定，未经审批不可私自违规施工。

27. 卫生间是否要做防水闭水？

答：业主装修时一定要装修公司做防水、闭水试验，闭水试验的时间为48小时。以免业主入住使用后卫生间渗漏，造成楼下业主投诉，给自己房屋装修带来维修损失

28. 如果业主装修时铺设木地板，是否会影响屋门的开关？

答：木地板的高度一般为4公分，但实际装修中可降为2－3公分。这样将不会影响到屋门的开关。

29. 是否能把室的对讲（暖气、接口、燃气报警器、紧急求助报警器）移一移？

答：建议业主不要改动。另外，由于这项改动设计到小区的整体系统，需要由物业协调原施工单位（暖气和燃气系统按国家有关规定不允许改动，可视对讲等智能系统应提醒住户改动后有可能影响使用效果）。

30. 是否可以对所属单元进行拆改？

答：我们已在《装修管理手册》中详列了一些关于拆改的规定，主要是居室承重结构、采暖系统、智能化安防系统不能改动，非承重结构可酌情进行改动。物业工程部备有各种户型的图纸，可供您查阅确认室承重及非承重结构墙，具体方案请您需报装修部审批。

31. 装修垃圾如何清运？

答：物业负责将装修垃圾委托专业单位从小区清走，但您需要每天在集中装修期规定的时间将装修垃圾袋封口后，堆放在我们指定的装修垃圾场地点，不得占用公共区域；关于集中和非集中装修期垃圾清运时间参照《装修手册》规定的时间。

32. 我可以拆改供暖、煤气么？当施工的人员将装修垃圾扔进下水道造成堵塞，我该负责吗？

答：根据中华人民国建设部《住宅室装饰装修管理办法》中明确规定：“装修人擅自拆改供暖、煤气管道和设施造成损失的，由装修人负责赔偿。另，因家居装修造成相邻房屋及公用部位管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏以及其他损失，应由装修人负责修复和赔偿；属于装饰装修企业责任的，装修人可以向装饰装修企业追偿。

33. 装修都需要什么图？

答：需要装修商提供施工原平面图、立面图、照明配电系统图、平面图，若上下水改动，还需要给水系统平面图。

34. 想把室外部分设施拆了，行不行（涉及外立面拆改的）？答：2003年5月1日，建设部颁发的110号文中规定，房屋外立面一律不得拆改。

35. 业主聘请的装修公司不具备资质可否办理装修手续？（包括自装）

答：装修商必须具备建筑企业资质装饰等级证明，这也在一定程序保证业主的利益，为装修后业主入住生活把好第一道关，如业主执意要聘请该装修商，考虑可以找具备资质的装修公司挂靠，这样对于业主、装修商、物业都是最理想的结果（最低限度要求业主写承诺书）。

36. 业主铺地板、瓷砖可以不办理手续直接进场吗？

答：不可以。因上述事项均在是装修畴之，故上述事项均须先报方案，工程部审批后，到安保部办理进场施工人员证件后，方可开始进行。工程完成后，应将所产生的垃圾及时清离小区。（涉及消防安全问题要配备灭火器）特别提醒：装修地板、铺地砖时可能因您的不注意，而对管道施工破坏造成跑水，浸水事故。

37. 装修人员可以在我家住吗？答：为了业主和小区的安全装修人员不可以留宿在现场。

38. 卫生间为什么在装修后还要做防水？

答：首先，承建商在交房前已经做过防水，且经过闭水试验，防水效果良好。但在装修期间，卫生间地面及墙面工艺一般采用瓷砖，会剔凿地面，影响防水层，故建议业主在装修后要求装修商重做防水。

39. 阳台、窗户是否可以安装防盗网？

答：不可以。根据国家2002年实行的《住宅室装饰装修管理办法》之相关规定，改变住宅外立面之装修行为须经过城市规划行政主管部门批准，因此，阳台、窗户等安装防盗网需要经过城市规划行政主管部门批准。

40. 业主可以对排烟道进行改造处理吗？答：不可以改造。

物业收费

41. 为什么物业管理公司一次性收取半年/一年的物业管理费？

答：由于本小区客户群特点，大部分业主事务繁忙，因此可能出现物业服务费交费不及时的现象；而我们也会将大部分精力用于催缴费用上（因为物业管理费是保证物业公司正常运转的先决条件），这势必就会影响到我们对您和其他方面的服务质量。如按年度收取物业管理费，物业公司可将全部精力投入到对客户服务中，在资金运转上无后顾之忧。

42. 从什么时间开始计收我的物业管理费？

答：按约定日期办理收楼手续的，从办理收楼手续之日起开始计算；未按收楼手续约定日期拖延收楼手续的，以开发商发给业主的“收楼通知书”上标明的交房时间的次月开始计收物业管理费。

43. 以什么面积收取我的物业管理费？

答：房产证未办理以前,以商品房买卖合同上的销售面积为准；房产证办理以后，以实测后的建筑面积收取物业管理费。

44. 我入住时要缴纳购房契税和专项维修资金吗？答：按双方签署的商品房预售合同中的条款执行。

45. 我入住时应该签订什么协议或文件？

答：入住时您应签订《前期物业服务协议》、《临时管理规约》、《楼宇查验表》、《业主信息登记表》、等资料。

46. 我们如何知道物业管理费都花在什么地方了？

答：物业管理费主要用在小区各公共设施设备(电梯、消防监控、供水供电设备)的日常养护、维修及公共清洁卫生和环境绿化的维护等方面；物业管理公司将每年向业主公布一次物业管理公司对本小区收缴与支出的账目，届时您可以详细了解物业管理费是如何花销的。

47. 业主有权审查物业管理企业的收支吗？

答：没有。只有业主委员会可以请有关审计部门进行审计。因为一般的业主不具备专业的财务知识，即使是专业财务人员也无法以个人身份提供具有合法效力的审计证明。如果每个业主都可以滥用自己的查账权，这样只能严重干扰管理公司的正常运作。

48. 为什么要交专项维修资金？它的使用、续筹的程序怎样的？

答：根据国家《物业管理条例》及当地有关物业维修资金之相关规定，业主需要交纳物业维修资金。新建居住小区商品住宅销售时，购房者应当按购房款2%—3%的比例向售房单位缴纳维修资金。

资金用于住宅共用部位、共用设施设备保修期满后的大修、更新、改造。维修资金的使用，由物业管理企业提出年度财务预算，经业主委员会审定后实施。维修资金不足时，经业主委员会决定，按业主拥有的住宅建筑面积比例向业主续筹。商品住宅专项维修资金由房管局代为管理。

49. 自行车车停放收费吗？答：不收费。

50. 车辆的停放费用都有什么？

答：车位及其有偿使用管理服务费用：A、租用车位：租金和物业服务费；B、专有车位：物业服务费；C、公共车位：收占地费

51. 有线电视的缴费方式？

答：业主如想开通有线电视，需持有效证件到任意一个有线电视营业厅办理相关手续：需缴纳有线电视入户初装费及收视费，收费标准最终以有线电视收费部门公布的最新收费标准为准。

52. 如果业主因为某种原因没有及时缴纳物业管理费，物业是否有权掐断住户的水、电供应？

答：物业管理公司没有权力限制业主的水、电供应；但有权暂时停止为欠费用户提供服务。如果是代收代缴卡式收费，则要及时交费或充值，以免自动停水、停电，造成不必要的损失。

53. 售楼时的承诺没有兑现，我可以不交物业管理费吗？

答：不可以。因为物业管理公司与开发商是具独立法人资格的公司，物业管理费是用于小区物业服务的，是物业公司用于保证和维护小区物业服务正常运行的根本。物业公司可以帮助业主、物业使用人按投诉程序向开发商/有关部门反映投诉，争取尽早解决，但物业管理费仍需支付。

54. 有的业主不交物业管理费，这对我有影响吗？

答：有影响。因为物业服务的实施是需要业户交纳的物业管理费来支持的，如果有业户不交管理费，势必会给物业公司的管理运营经费造成影响，也将影响了已交费业户的利益，也就是影响了您的利益。

55. 物业管理服务费里面包括了哪些费用？如果没有包含电梯费用，低层住户也要交电梯费吗？

答：物业管理服务费包括：管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；物业管理区域清洁卫生费用；物业管理区域绿化养护费用；物业管理区域秩序维护费用；物业公司办公费用；物业管理企业固定资产折旧；物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；经业主同意的其它费用。高层住宅电梯费用是包含在物业服务费里面的；最低楼层住户也要交纳电梯费用；业主大会另有决议以及业主大会与物业管理企业另有约定的，从其约定。

56. 小区的公共照明用电是否需要业主分摊？应该按什么标准收取？答：包含在物业服务费用里面。

57. 收楼时还有许多配套设施，（例如：周边绿化、车库、行人通道等）没有交，是否需全额缴纳物业管理服务费?答：原则上是要全额缴交的。

58. 装修时所产生的垃圾清运费是按什么标准收取？

答：装修垃圾清运费是按市场调节价收取的，清运费标准由业主和物业管理企业协商确定，也可以说是协商收费。

59. 已经购买了车库或车位，为什么还要缴纳停车费？

答：严格来讲是交纳场地管理服务费。物业公司要对车库或车位进行清洁和维护。

60. 业主办理了入伙手续但没有入住，也要缴纳物业管理费？

答：是的，要缴纳物业管理费。因为在法律意义上来讲，该单元的所有权已经由开发商移交到了单个的业主手中，物业管理公司已经为该单位提供了公共性的物业管理服务（比如设施设备的养护、清洁绿化等服务），所以，您是要交物业管理费的。

61. 小区的水景、园林维护如何进行？其保养运行是否额外收费？

答：水景园林将由外包的专业公司进行维护与保养。能够保证如喷泉之类的配套正常运行，运行时间由管理处具体拟定。其保养运行不额外收费，包含在物业管理费中。如遇大修则需动用维修资金。

62. 为什么物业管理费会这么高，是不是日后会随时变动？答：小区现时管理费收费标准是由政府备案的，不会随便调整。

63. 为什么我买了房，在小区停车还要交停车费？

答：小区的停车位为业户提供车辆停放之便利，但由于车位产权归属因素，其他人士若以租用形式使用，因此需要交纳停车费及车位管理费，即类似租房需要交房租及管理费。

64. 这里的水、电、煤气费定价是多少？答：物业管理公司将严格按照当地政府有关水、电、煤气费定价标准执行。

65. 业主家被盗,物业公司是否一定要赔偿？

答：《物业管理条例》第47条物业管理企业应当协助做好物业管理区域的安全防工作。保安服务容不包含对住户室财产的安全保卫工作。物业公司收取的保安费仅用于维持小区公共秩序和日常巡视，并非是对小区特定的人、财、物予以管理。只要保安服务达到规定的要求，物业公司就没有法律责任。

66. 房屋未装修，入住前是否要交纳物业管理费？

答：只要房屋已交付，无论业主是否入住，都要交纳物业管理费。因为物业公司已经开始提供服务。物业公司并不是为一个或几个业主服务，而是为整个小区提供服务，物业管理公司与业主的合同关系是一对整体业主的合同关系。物业管理费是用于整个小区维护保养、维持小区正常持续运行所必须的费用，并非物业公司的经营性收入。如果一个或几个业主不交物业管理费，必然导致物业管理费入不敷出，物业公司因缺乏资金对小区的维护管理将难以为继，导致全体业主的共同利益受损。

67. 我不付装修垃圾清运费，由装修公司清走可以吗？

答：可以，但业主需要签署承诺书及交纳保证金，装修完工后无违规如在公共区域堆放垃圾、搬运过程无撒漏等情况则予以退还。

物业服务

68.物业客户服务部是干什么的？

答：负责客服工作的策划；负责入伙手续、装修手续的办理及资料整理并归档；顾客来电、来访、报修、请修、投诉的受理和跟踪处理；小区综合巡查；物品出入控制；进行客户走访和回访；便民服务的组织与开展；顾客意思的征询与反馈；顾客的档案理；客服部的各种文档输入工作；客服人员行为的规与管理；物业服务费的催缴工作。

69. 有无专门的物管手册给客户?

答：物管公司向业主提供《前期物业服务协议》、《临时管理规约》与《业业手册》和《房屋装饰装修服务协议》等文件资料。

70. 因工程质量遗留问题，业主是否可以拒交管理费？

答：不可以，开发遗留问题是业主和建设单位之间的问题，而物业管理费用是业主和物业管理企业之间的法律问题，二者不能混淆，业主拒绝交纳物业服务费用是违反物业服务合同的行为，要承担违约责任。对于开发遗留问题，业主应当与建设单位或通过物业公司代为协商处理。

71. 如果房屋出租，物业费由谁缴纳？

答：房屋出租时，物业服务费用的交费义务为业主，如果业主与物业使用人约定，由物业使用人缴纳物业服务费，从其约定，业主负连带缴纳责任。

72. 草坪或其他植物会定期整修吗？答：会按季节与植物长势情况定期整修或补栽。

73. 房屋有问题找哪个部门？

答：可以找物业服务中心，由物业服务中心受理后根据《住宅质量保证书》的约定与开发商联系履行有关房屋保修义务。

74. 高层住户水压不够怎么办？

答：可以直接向所管辖区自来水主管部门投诉，也可以向所在小区物业反映，由物业人员代为联系相关部门进行情况说明及报修。

75. 物业公司是否提供周到的家政服务？

答：根据物业管理公司自身条件而定，详情可在入户时咨询物业公司人员，或留意小区有偿服务公示栏。

76. 修时，搬运装修材料，是否可以使用电梯？

答：可以使用电梯，但为了保护好全体业户的利益，对于大件物品（超高、超宽）须从楼梯搬运，搬运河砂、水泥时必须做好电梯地面的防护，不得散装或使用手推车进出电梯，所搬运的装修材料需做到包装完整并保证电梯的卫生，遵守正确的电梯使用规。

77. 业主入住后垃圾怎样处理？

答：对于生活垃圾，业主可以封好袋后放在指定的垃圾桶，装修垃圾不得投放到垃圾桶，需业主用袋装好后并做好封闭，统一放在小区指定的装修垃圾点。

78. 车辆停放时，车主享有什么样的权利？假如车辆丢失，物业管理公司应该承担什么样的责任？

答：车主享有车辆停放，及对物业人员服务态度的投诉权利等。至于车辆丢失的赔偿问题,要看具体原因,如果物业公司管理人员履行了正常的安全防义务，不存在失职情形，业主不能要求物业公司承担赔偿责任。如果物业公司有明显的失职情形，并且这种失职与业主存在一定的因果关系，则物管有可能要承担一定的赔偿责任。

79. 物业管理公司能否在房屋楼顶或者电梯轿箱架设广告牌？

答：可以做一些公益性的宣传,同时,根据物业服务合同约定,经营性的广告所得,用于补贴物业管理费的不足，剩余的用于补充专项维修资金。

80. 小区的公用设施损坏，维修费用是包含在物业管理服务费吗？如果不是，维修费用该由谁来承担？答：公用设施的小修和日常保养费用包含在物业管理服务费中。

81. 别的小区物业管理服务费只有X元/平方米/月，我们小区为什么收费那么高？

答:（1）从规模，品质，园林景观，小区智能化和舒适度来讲都优于其他小区。（2）管理服务费是通过科学测算后,根据日常开支情况进行定位的,符合物业管理收费的“以支定收”原则。

82. 物业管理公司所提供的服务配套有哪些？使用流程是怎样的？

答：物业管理公司除提供《前期物业服务协议》所规定之物业管理服务外，亦会因应客户之需求，适时提供其他便利业户之有偿服务，届时请留意管理处公告之有关服务容及服务收费标准信息。

83. 宠物饲养的若干问题？

答：本物业不得饲养凶猛、高大及不利于卫生的动物（如猎狗、家禽、蛇、猛兽、猛禽等；）如业主饲养犬，需持有相关部门发放的许可证，执行登记和年检，并需每年到相关部门办理手续。对有需要的业主可提供周边地区的宠物医院资料。业主在遛狗时，应以绳束之，及时清洁宠物在公共区域排放的粪便。

84. 我们如何投诉？

答：您如果要投诉个别管理、服务人员时，请记录其、证件编号，可以直接到物业客户服务部投诉，也可用、书信函件的形式进行投诉。我们将进行调查、核实并及时向阁下反馈处理意见。

85. 怎样报修？

答：物业管理公司收到您的报修后，维修人员在三十分钟赶到维修现场。业主室维修只按零部件成本价格收取适当费用，维修之前，请您在维修工作单中维修报价一栏中签字确认，维修结束后，请在维修工作单上签署维修意见。倘若业户对维修服务结果存有异议或意见，请在维修工作单上予以说明或向物业客服部进行投诉。

86. 我们的信件等怎么接收？答：我们的普通信件将由邮政人员分发到信箱。

87. 为什么填写《业主联系信息登记表》，如何？

答：主要是想通过此种方式了解业主的基本情况，以便于我们更好的为业主提供有针对性的个性化服务，如当业主不在，而家中出紧急状况时，物业管理公司可通过您所提供的紧急情况下的联络与您及时联络，使您及时得以处理使损失降到最低。对于业主签署的任何协议和个人资料我处均有专人管理，并建立健全档案管理制度，资料的查阅必须由经理批准方可查阅。

88. 我家里跑水了，物业应负什么责任？

答：物业管理公司以提供物业管理服务业务为宗旨。公司所应履行的、承担的责任、享有的权利均由《临时管理规约》赋予并作明确规定。假如跑水是因物业公司违反法律及相关契约的规定而造成

的，物业公司应承担相应的责任，反之，则不应承担事故责任。我们要求业主在二次装修过程中做防水实验，目的是以免将来给自己带来不必要的麻烦。

89. 物业是否对噪音施工有限制？答：有。按照业主、施工方、物业公司三方签署的装修管理协议执行。

90. 电梯运行噪音问题？答：电梯噪音符合城市区域环境噪声标准的规定围之，不会超标。

91. 物业公司何时正式工作？

答：物业公司在签订《前期物业服务合同》后即展开物业前期介入工作；在交房后面向业主提供物业管理服务。

92. 自来水水质如何保证？

答：本小区自来水是由市政自来水公司管道直接供应到各业主单元的，水质经过自来水公司严格的检验。

93.出租车可否直接进入小区大门？答：可以。

安全保卫

94. 装修期间如何控制人员出入？

答：装修工人凭证件出入，装修工人和装修车辆从专门通道出入。

95. 小区有何措施保护住户安全？

答：首先，在硬件方面设立防措施，包括围墙设红外线防越系统，小区楼层门安装门禁及对讲系统；小区主出入口通道、停车场、室外部分区域等均安装闭路电视监控系统连接物业保安监控中心，其次，在非技术防层面，设专职保安人员24小时值班、巡逻，在重点部位重点监控；物业公司会有完善的应急措施，并有针对性地采取安全防措施，人防、技术防有效结合。

96. 阳台如何防盗？业主是否可以自行安装防护栏？

答：不可以。小区禁止安装防盗网，第一影响房屋外观、第二封闭消防通道。按《物业管理条例》和《消防法》均不允许。

97. 怎样防止小商小贩进入？

答：大门门岗保安会对进入小区的所有非业主进行询问，登记后通过后方可进入小区。

物业服务等级标准5级最新

12 1 总则 1.0.1 为规范物业服务行为，提高服务水平，实现物业服务的标准化、专业化、精细化，结合本市情况，制定本标准。 1.0.2 北京市行政区域内住宅物业共用部分的维修养护、管理，维护公共环境卫生和相关秩序的活动，适用本标准。1.0.3 北京市行政区域内的物业服务工作除应遵守本标准外，尚应符合国家及北京市现行相关法律、法规、规章、标准的规定。 2 2 术语和定义 2.0.1 物业服务物业服务企业或其他管理人受业主或者建设单位委托，对物业管理区域内的建筑物、构筑物及配套的设施设备和相关场地，进行维修养护、管理，维护公共环境卫生和相关秩序的活动。 2.0.2 物业共用部分物业管理区域内业主专有部分以外，按照规定由业主共同管理的建筑物、构筑物及配套设施设备和相关场地。主要包括共用部位、共用设施设备。 2.0.3 专项服务接受委托，承接共用设施设备维修养护、园林绿化、环境卫生、秩序维护等专业服务。 2.0.4 特约服务物业服务企业或其他管理人根据业主委托提供的物业服务合同约定以外的服务。 2.0.5 突发公共事件突然发生，造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的紧急事件。 3 3 基本规定 3.0.1 本标准中涉及的物业共用部分的维修养护为日常维修养护工作，不包括需要使用专项维修资金的维修、更新和改造工作。 3.0.2 物业服务标准分为五级，一级标准为最低标准，每一级标准高于且包含相应低一级的标准。 3.0.3 签订物业服务合同时，依据住宅物业实际情况确定物业服务事项，选定相应的物业服务标准。本标准施行前已签订物业服务合同的住宅物业按照约定执行。 4 4 住宅物业服务一级标准

商业物业服务标准.

商业物业管理服务规范 I

目录 1基础管理 (1) 1.1物业服务人员 (1) 1.2物业档案管理 (1) 1.3制度建设 (1) 2客户服务 (1) 2.1进驻和离场 (1) 2.2装修管理 (1) 2.3报修服务 (2) 2.4服务接待 (2) 2.5客户意见管理 (2) 2.6客户关系维护 (2) 3环境管理 (2) 3.1室外区域 (2) 3.2室内区域 (3) 3.3绿化管理 (3) 4房屋及设施设备管理 (3) 4.1基本要求 (3) 4.2供配电系统 (4) 4.3维护管理 (4) 5秩序维护服务 (5) 5.1资料档案 (5) 5.2人员出入管理 (5) 5.3宠物控制 (5) 5.4车辆管理 (5) 5.5货物装卸管理 (5) 5.6监控管理 (5) 5.7巡逻管理 (6) 5.8清场管理 (6) 5.9大型活动保障服务 (6) 5.10消防管理 (6) 5.11应急管理 (7) 错误！未定义书签。 II

商业物业管理服务规范 1 基础管理 1.1 物业服务人员 1.1.1 物业管理服务从业人员取得职业资格证书或者岗位证书，专业操作人员须持证上岗。 1.1.2 物业管理服务人员统一着装、佩戴标志，仪表仪容端庄整洁，举止大方，行为规范。 1.1.3 物业管理服务人员待客主动、热情、专业，使用标准服务礼貌用语。 1.1.4 在办公服务区域张贴管理服务人员架构图（姓名、照片、职位）。 1.2 物业档案管理 1.2.1 建立完善的物业管理档案（包括:物业权属资料；物业竣工验收资料、设施设备管理资料、业主/使用人资料、物业租赁资料、装修管理资料、安全生产资料、日常管理资料等）。 1.2.2 规范保管和移交物业管理所需资料。 1.3 制度建设 1.3.1 物业服务企业必须具有独立的法人资格，并依法取得物业服务资质。 1.3.2 服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。 1.3.3 根据物业特点制定完善的物业管理方案和工作流程。 1.3.4 制定完备的内部管理制度，并有具体的落实措施和考核办法。内容包括： ——质量管理制度； ——岗位职责制度； ——财务管理制度； ——绩效管理制度； ——员工培训制度； ——安全管理制度； ——档案管理制度； 1.3.5 按国家有关规定和合同约定规范使用专项维修资金。 1.3.6 按照国家有关规定或合同约定公布物业服务费用的收支情况。 2 客户服务 2.1 进驻和离场 2.1.1 商户进驻时，服务人员应按规定程序及时受理： ——结清前期物业管理费用。 ——提供服务手册，指引商户填写和提供进场资料，讲解商场管理规章，并建立商户档案。 ——提供水电气空调等服务，与商户确认有关读数。 ——门匙交收。 2.1.2 商户离场时，服务人员应按规定程序及时受理： ——结算各项物业管理费用和水电气等费用。 ——指引商户填写撤场资料。 ——对于商户的室内装修拆除告知禁止行为。 ——最后联同业主和商户对商铺进行设施设备安全检查，确保不遗留工程和安全隐患。 2.2 装修管理 2.2.1 配合业主方受理租户装修施工的申请，审核装修方案是否符合供电、供水、供气的容量限额，从物业管理的角度初步审核其是否符合消防、噪声、电磁干扰、排油烟（气）、排污、外造型、店招展示等相关要求。 2.2.2 对装修材料、风格、道具的选用，按照业主方或经营方的统一规定进行审核。 2.2.3 涉及到特殊经营的业态，必须办理政府相关部门包括但不限于消防、安全、卫生防疫、市容等书面的专项批复。 1

物业服务质量管理体系

物业服务质量管理体系一、ISO质量管理体系 1、ISO 9000与ISO 19011简介 1. ISO 9000简介 ISO是国际标准化组织（International Organization for Standardization）的英文缩写。它成立于1946年，总部设在瑞士的日内瓦，是由国际标准化团体（ISO成员团体）组成的世界性的联合会。 ISO 9000系列标准是国际标准化组织于1987年3月正式发布的，是ISO推荐给各国采用的质量管理和质量保证标准。在我国，这套标准被转化为GB/T 19000-ISO 9000 ,表示它是完全等同于采用ISO 9000标准的中国国家标准。ISO 9000系列标准有四个核心标准：ISO9000:2008质量管理体系（基础和术语）；ISO9001:2008质量管理体系（要求）；ISO9004:2008质量管理体系（业绩改进指南）；ISO19011:2002 质量和（或）环境管理体系（审核指南）。其中《ISO9001:2008 质量管理体系》是认证机构审核的依据标准，也是想进行认证的企业需要满足的标准。对物业管理企业来讲，通常规定按ISO 9001来建立质量体系，以保证服务质量。此外，还必须参照ISO 9004-2标准，因为该标准是专为指导服务性组织质量体系的建设而制定的，具有广泛的适用领域。依据ISO 9000系列标准建立起来质量管理和质量保证体系，规范物业管理企业的质量管理行为，提高物业管理质量水平，为社会提供合格的、优秀的物业管理服务，可以增强企业在物业管理市场上的竞争力。 2. ISO 19011简介 ISO19011环境管理体系是国际标准组织(ISO)为保持全球环境，促进世界经济的持续发展

物业管理服务标准化方案提高小区生活品质

物业管理服务标准化方案，提高小区生活品质近一两年来，物业服务行业越来越认识到制定行业服务标准的重要性，因为对于业主而言，没有标准的”服务＂往往会添乱；对于企业而言，没有标准就没有品牌，建立服务标准是树立企业品牌形象的必由之路。下面介绍一下物业管理服务标准化措施，提高小区生活品质。日常管理与服务１、管理处设置:小区内设置管理处、客户接待中心。配置办公家具、电话、传真机、电脑、打印机、网络连接等办公设施及办公用品。 2、人员要求：小区管理人员、技术作业人员按照有关规定分别取得物业服务从业资格证书或岗位证书,挂牌上岗,统一着装,仪表整洁。小区项目经理有中级以上职称或大专以上学历，有4年以上的物业服务工作经历并有２年以上小区项目经理任职经历。 3、服务时间：周一至周日在客户接待中心进行12小时业务接待并提供服务，其余时间设有值班接待. 4、工作计划：制定小区物业服务与物业服务年度和季度工作计划并组织实施，每季度向委托方报告一次计划实施情况。

5、管理制度：（1）有明确的值班制度和交接班制度，工作有记录。（2)制定管理处内部管理制度、考核制度和培训制度。６、制度公示:服务场所公示办事制度、办事规章、服务标准、收费依据、收费标准、急修服务内容、投诉渠道。 7、服务费收支:每半年向业主公布财务状况一次,公共水电费分摊每季度向业主公布一次. ８、满意度调查:每年二次对业主或使用人进行满意情况普测,平时采取多种形式与业主或使用人沟通，沟通面不低于小区住户的45％，对测评结果分析并及时整改。 9、特约、便民服务：能提供四种以上特约服务（有偿)和八种以上便民（无偿）服务. １0、档案管理：建立档案管理制度，建立健全小区物业服务档案[包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案(含业主或使用人房屋装修档案）、日常管理档案等］。 11、财务管理：建立健全的财务管理制度,对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理，做到运作规范,账目清晰。 12、维修资金：建立维修资金管理使用台帐，做到运作规范,账目清晰.

物业服务标准化建设的三大瓶颈

物业服务标准化建设的三大瓶颈！标准化建设，至少应该包括两个层次四个方面的标准化：一是在服务标准本身层面上，要有服务结果的标准化和服务过程的标准化；二是在标准管控层面上，要有管控过程的标准化和管控结果的标准化。而目前物业服务标准化建设尚存在以下几个瓶颈瓶颈一：重服务层面的标准，轻管控层面的标准只有服务层面的标准化，没有管控层面的标准化，服务标准将变成纸上谈兵，无法落地。物业服务标准由众多细节组成，大多由服务人员分散的、独立的完成，且服务过程就是直接向客户呈现的产品。在这种特性下，没有有效的管控措施，过多依赖管理人员的责任心，显然难以实现长期、稳定、全面的优质服务标准。服务标准越高，其要求的管控能力也相应越高，只有二者相匹配了，才能真正形成企业稳定的优质品质；没有相应的管控标准保驾，服务标准不仅无法落地，甚至可能成为一种负担。这也是为什么很多物业服务企业通过了ISO9001质量管理体系，也花人力、物力制订了不少服务标准，但现场服务品质并不能有效提升的原因。周洪斌所说的“可能无效”之因，企业的标准管控能力应该是重要原因之一。一位行业专家曾说：有标准没有检查等于零、有检查没有处理等于零、有处理没有改进等于零。一个健全的品质管控标准，包括有形的管控流程、组织构架，使标准处于检查、处理、改进的良性循环；还包括与之有密切关系的考核、薪酬、绩效制度，使标准本身有持续提升的动力保障；甚至包括无形的领导观念、企业文化等。企业标准化建设，制订各项书面的服务标准只是一个起点，要形成领导重视、人人参与、处处体现的企业品质管控体系，服务品质标准才能真正得以实现并不断提升。对规模化拓展中物业服务企业，如果将管控层面的标准建设重要性提升到企业战略层次，并将其逐步渗透至企业文化、组织构架、人力资源等各方面，企业才能直面行业一线员工流动性高、专业管理人才稀释度强、管理地分散等特性，保持良好的服务品质，支持企业的经营拓展。这也是为什么标杆企业能迅速发展，而有些企业一发展，品质就下降，管理人员就焦头烂额的忙于救火式管理。

针对物业管理企业的标准化方案

针对物业管理企业的标准化方案一、项目前期准备阶段 (一)公司须在至少六个月前派出专业人员对待承接项目进行深入研究，了解项目规划、物业特点以及周边地区物业分布情况、安全状况，结合企业自身特点指定相应的项目管理方案。(二)进驻前二个月开始筹建物业管理队伍，进行人员选拔、培训，针对项目特点制定各项管理规定及工作流程，拟定用户手册、业主公约及前期物业管理协议； (三)进驻前一星期必须安排好管理用房、员工宿舍及管理处相关办公设备； (四)物业接管必须进行验收评估，妥善进行钥匙、图纸资料的交接。二、入住、二次装修阶段 (一)入住管理 1.房屋验收、交接执行严谨、科学的“入住管理标准”，发放入住通知书、住户手册，明确入住验收手续、收费标准，签署“业主公约”，礼貌、热忱接待业主，主动解释有关疑问。 2.建立业主档案在办理移交手续中，系统了解业主相关资料，例如：商户的经营内容、经营习惯；住户的简单资料、生活习惯等。依此建立业主的服务档案，为今后工作打下良好基础。 (二)二次装修管理二次装修管理关系到楼宇的建筑风格以及建筑品质，因此，为了保证楼宇长期正常使用，公司应依照《北京市物业管理条例》、《北京市建筑外墙装饰管理规定》、《居室装饰及二次装修管理办法》等相关法规的规定，以及公司针对各项目制定的《物业管理协议》、《用户手册》、《业主公约》执行管理： 1、二次装修方案审批由业主提出二次装修申请，附交施工单位有效证件和资质证书，以及二次装修方案图、土建施工图、水电施工图和文字说明。方案审批要点：内装饰方案：基本原则是保证原装修、设计用途不被改变，保障使用安全，不影响相邻住户的使用。外二次装修方案：规范整体形象，保持建筑物外墙立面的整体性与美观。．所有施工方案批准后，业主如按实际情况需要更改，必须经管理处确认，出其更改通知才可施工。 2、二次装修施工全过程监控安全防范管理。二次装修施工人员须按政府规定办理证件，接受管理处管理，留宿施工人员由业主或代理人书面担保，防范治安事件发生；进行二次装修中用电、煤气、明火安全管理，消除消防隐患；二次装修与入住并存期间，加强安全防范重点宣传，有针对性地采取措施，确保不遗留安全隐患。环境卫生管理。规范二次装修材料及垃圾的运输和堆放，严禁投入下水道，确保楼宇内道路通畅及环境整洁；加强噪声控制，限定二次装修施工时间或进行噪声隔离，最大限度降低对周边居民正常生活及工作的影响，控制入住和二次装修期交叉时造成的环境影响。共用设备设施管理。确保二次装修中水电主干线、消防设施等户内外设备设施不受破坏，严禁任意动用消防设施，使其正常运行；限定二次装修使用电梯时限、电梯运输材料和方式，做好电梯轿厢的保护工作。外二次装修管理。严禁破坏外墙整体美观，不得在外墙凿洞；禁止安装雨阳蓬或作任何形式的封闭；窗户、落地窗防护栅应设在窗扇内侧；公共部位严禁安装、架设私家物品及构筑物，尤其是

2020年全区物业标准化建设工作情况汇报

2020年全区物业标准化建设工作情况汇报 2020年全区物业标准化建设工作情况汇报 **区物业管理服务中心按照**市供热物业管理办公室《关于规范**市物业服务企业市场经营行为的通知》（**物办发〔2020〕**号）文件要求，结合辖区实际情况，通过推进物业服务企业管理、合同文本使用、业主委员会建设、物业服务事项公开公示、维修资金使用等各项工作的标准化建设，有序促进物业服务行业持续健康发展，具体工作如下：一、企业管理标准化督促辖区注册的物业企业和辖区有管理项目的物业企业，在“**市物业行业监管平台”录入企业基本信息、项目基本信息和从业人员基本信息，并做好企业及项目经理信用备案和建档工作。截止目前，辖区已有140余家企业登陆“**市物业行业监管平台”，80余家企业报送建档资料。二、合同文本标准化严格使用**市住房和城乡建设局统一制定的《（前期）物业服务合同》、《（临时）管理规约》、《业主大会议事规则》、《业主委员会选举办法》等示范文本。截止目前，物业服务合同备案129个，项目经理备案203个。三、业主委员会建设标准化从业主委员会筹备、选举、备案、换届等各个换届，指导街道、社区加强对业主委员会建设工作的管理。指导监督辖区8个小区严格按照**市住房和城乡建设局统一制定的示范文本成立业主委员会，并将备案资料及时录入“**市物业行业监管平台”。四、公开公示标准化要求辖区物业服务企业积极落实物业服务事项公开公示制度，在住宅小区内推广实施标准化公开公示栏，做到公示栏统一规划、统一尺寸、统一公示内容及时间要求要符合相关规定。联合各街道办事处将标准化检查、日常巡查和物业项目大巡查相结合，对辖区300多个居民小区、20多个非住宅楼宇，开展共计780余次的项目巡查，对发现的问题跟踪督促正给，及时拍照、记录详实检查情况。五、维修资金使用标准化

物业服务标准及内容范文一

物业服务标准及内容范文一物业服务标准及内容范文一一、物业提供的基础服务：（包含在物业费当中） A、专项服务（日常服务内容）1)安全防范： 1、全封闭式物业管理，杜绝闲杂人员打扰住户私秘空间。 2、园区及楼内公共部位 24小时不间断安全巡视。 3、完善的全方位电子监控、监测，保障住户生命、财产安全。 4、专业保安队伍，快速反应、处理突发事件。 5、人员、车辆及物品出入管理，执行来访登记，物品凭单出入制度。 2)工程维护： 1、制定完善的维修、保养计划，使设备正常使用，历久如新。 2、快速报修、检修制度，及时周到的服务，节省住户时间，解除其后顾之忧。 3、对物业及配套设施、设备实施全天候的专业维护与管理，确保良好的运行状态。

3)环境卫生： 1、定时收集、清运垃圾，生活垃圾日产日清。 2、定期消杀“四害”。 3、园区内公共环境及设施实行专业标准化清扫、保洁，确保卫生洁净。 4)园艺绿化：公共绿化由专业公司设计、培植养护，为住户提供清新怡人、树绿花香的生活环境。 5)车辆管理： 1、统一园区的车辆停放，保持园区内道路通畅。 2、全方位电子监控及人员巡视，确保住户车辆安全、无损。 6)客户服务： 1、接待业主来访，及时处理住户投诉。 2、接受住户求助，快速提供援助。 3、定期拜访住户，增进感情交流。 7)社区活动： 1、于法定节假日装饰园区，增添节日气氛。 2、定期举办各类比赛、音乐会等园区联谊活动，如：儿童绘画、家庭趣味比赛、音乐会等。增加与住户的沟通，丰富业主生活。

3、举办各种兴趣班，如：针对中老年人的健康知识讲座、针对妇女的美容化妆、珠宝鉴赏等。 4、制作多媒体、印刷品、海报等宣传资料，增进住户对园区管理的理解和支持。 8)消防安全： 1、组织员工成立的义务消防队，保证突发火情的应急处理能力。 2、组织消防演习和防火知识宣传，增强业主防火安全意识。 3、 24小时不间断电子监测、监视与人员巡视，检查、消灭火灾隐患，确保住户安全。 B、特约服务（有偿服务内容） 1)家庭日常维修： 1、强电类维修服务如：换灯、换电源开关板、墙身插座等 2、家用电器类维修如：电视、音响、炉具、洗碗机等 3、给排水类维修如：维修下水管、安装座便器、疏通管道等 4、土木装修类维修如：更换大门锁、修理家具、补天花板等 2)室内清洁全套服务：

物业服务规范化管理

物业服务规范化管理吴怀玉一、服务规范化管理的概念物业管理的本质是服务，人们对现代物业管理服务的要求越来越高，物业必须提供规范化服务，努力提升服务水平，满足业主的服务需求。服务规范化不同于规范化服务，规范化服务强调服务的质量标准，服务规范化强调服务全过程的流程标准，就是客户能够非常清晰的知道物业服务企业所提供服务的内容、标准、价格、购买方式、售后保障等信息，让客户做到明明白白消费。服务规范化管理是从客户角度，致力于客户的良好购买体验出发，而进行的管理活动。目前的物业服务，侧重于对具体服务的管理，制定了许许多多的制度、规范、标准等等，却往往忽略客户的感受。比如，客户报修，找谁？怎么联系？费用如何收取？如何修？时间多长？等等，这些问题客户清楚吗？明白吗？服务规范化管理就是从客户角度出发，以满足客户需求为目标，定制有良好消费体验的服务流程，规范各项服务。二、服务公示顾客购买服务，首先要知道你提供什么服务，要了解你提供的服务内容，要知道服务的价格。所以，作为物业服务提供者的物业服务企业有必要告知客户。按照合同约定公布物业管理服务项目、内容及物业服务标准，包括房屋管理及维修养护、设施设备维修与养护、绿化养护、保洁服务、公共秩序管理等基本服务内容以及特约服务、经营性服务等服务内容。服务公示的形式有公示栏、服务手册、网站等等。如果我们把物业服务看做是物业公司的服务产品，服务公示就是一种产品营销的手段。产品是指能够提供给市场，被人们使用和消费，并能满足人们某种需求的任何东西，包括有形的物品、无形的服务、组织、观念或它们的组合。有形的物品，看得见摸得着，大家对其“产品”的概念较强，而无形的服务、组织、观念等，人们似乎很难把它与“产品”联系在一起。对于服务来说，它也是某种“产品”，

商业物业服务规范企业标准

商业物业服务规范 1范围本标准规定了商业物业管理服务活动的基本要求、租户服务、环境管理、保洁服务、秩序维护服务、建筑及设施设备管理、应急管理等内容和要求。本标准适用于营业面积5000m2及以上的商业物业管理服务活动。营业面积小于5000m2 的商业物业可参照执行。 2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。《物业管理条例》（中华人民共和国国务院第379 号令自2007 年10 月01 日起施行）《建设部关于修订全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准及有关考评验收工作的通知》（建住房物[2000]008 号）《物业管理企业资质管理办法》建设部令第164 号（2007）《特种设备安全监察条例》（中华人民共和国国务院第 373号令，自2003年6月1 日起施行） GB/T15624.1-2003《服务标准化工作指南第 1 部分：总则》 GB/T19004.2-1994《质量管理和质量体系要素第2部分：服务指南》 XX/QM.A-2009 《南京XX 物业管理有限公司质量环境管理手册第A版》 GB50210-2001《建筑装饰工程施工及验收规范》 GB50339-2003《智能建筑工程质量验收规范》 GB50354-2005《建筑内部装修防火施工及验收规范》 GB/T50375-2006《建筑工程施工质量评价标准》 GB2894《安全标志》 GB5749《生活饮用水卫生标准》 GB8978-1996《污水综合排放标准》 GBl5603《常用化学危险品贮存通则》 GB22337《社会生活环境噪声排放标准》 GB50365《空调通风系统运行管理规范》 GB／Tl0001《公共信息标志图形符号》 GB／Tl5566《图形标志、使用原则与要求》 GB／Tl7242《投诉处理指南》 GB／Tl8883《室内空气质量标准》《公共场所空调通风系统运行卫生要求》

物业标准化管理

物业标准化管理一、管理和服务意识观念上的改变建立深入人心的物业企业文化理念和服务宗旨，住宅产品是扎扎实实的，服务应该是真真切切，“真诚善意、诚信透明、严谨细致、周到高效”的服务理念应深入每个工作人员工作日常行为。改变物业是管理机构的观念，物业是一个服务机构，是靠服务获取收益或增值收益的机构。改变隶属房产公司“家丁”的意识观念，业主才是物业的衣食父母，才是一切保障的来源，没有好的服务就不可能有好收益，也不会有获得业主认可的伴随通胀收费标准的提升，更可能不会有继续提供服务的机会。二、设定参照标准、模式及学习的样板譬如以万科为样板模式，与业主建立亲人般的邻里温情为服务目标。万科物业的模式无疑是目前杭州房产市场中最值得学习称道的，从普通保安和保洁人员人上体会到礼貌规范周到的服务，不仅提高了物业的品质，更提升和促进了万科房产品的销售及品质延伸。一个房产品的品质是全方位的，不仅仅是产品的工程营造，更多的应该是后续服务。在住宅楼市不景气房产品开发处于微利时代的形势下，除了品质就是用心舍得的后续服务，而能带来长期收益和社会效益就是后续服务，后续服务的主力就是物业。三、以模式为标准建立管理制度、用人机制、训导机制、督查机制 1、管理制度：参照万科或其他优秀物业管理企业的制度建立健全自身的管理规程、工作纪律、服务礼仪、维修响应机制、训练培训制度、以业主反馈为主的考核奖罚措施，完善工作人员保险福利保障，逐年提升的待遇措施，从制度上去健全规范和提升员工归宿感。制度首先不是管理而是梳理，包括内部人员的沟通情绪，工作生活的关注梳理。譬如暑天岗亭是否配置空调或冰块，是否预置了工作人员饮用水，上厕所是否有人替岗，是否保安人员内部小群体以强欺弱等等，这些都是有真实事例和悲情故事。只有对员工充满温情的关注，才可能有物业工作人员的健康心态，才可能有业主的温情服务，这方面“海底捞”的理念和方式值得学习和参考。 2、用人机制：吸引优秀的专业物管负责人很关键。一个物业管理公司如果不建立一个有效的用人管理机制，聘用一些不具备品牌物业管理经验、细节管理、制度机制建立的人，无法想象能建设出一个怎样的

物业服务内容及标准综合

物业服务内容及标准（综合版）我们将为您提供： ●礼聘世界四大物业商之戴德梁行，专门为您打造世界顶级管家服务方略； ●“一站式”贴心星级管家365天×24小时全方位、多角度、“满意加惊喜”的服务方式听取您的需求，为您带来前所未有的贵族体验； ●全天候安保及消防监控中心联合24小时安保，为您铸造坚固的钢铁防护墙； ●专业的全方位保洁与园艺景观维护保养，体现梦幻般艺术与现实的完美融合； ●全方位跟踪服务质量，定期进行意见征询，力求以我们不断提升的优质服务为您营造出高贵生活的尊崇享受； ●为您量身定制特色服务菜单，实现我们卓然独立的服务特色，彰显您别具一格的生活品味。一、基本服务内容我们将提供的服务具体划分为安保服务、设施设备维修保养服务、客户服务和环境保洁服务四个方面。（一）、安保服务 1、物业服务区域的安全和秩序管理，保证物业服务区域内的正常生活、办公、经营秩序； 2、执勤保安24小时监控及定时巡逻防范，提供保密管理、妥善处理上访事件、消防管理、治安保理、交通管理等安保服务，为客户提供安静、安全、舒适的生活、办公、经营环境； 3、设定固定岗位（管理大堂，监控中心、停车场等区域）和巡逻岗位（及时发现可能出现的异常情况）； 4、采取四级报警（异常情况、较为严重、十分严重和特别严重）、四级屏障制（固定岗、巡逻岗、应急部队和全体人员）； 5、物业服务区域内部的24小时交通及车辆导向、停放管理； 6、访客控制及物品的进出管理，公共消防管理； 7、各种突发事件应急处理方案，及时解决紧急情况。（二）、设施、设备的维修保养服务 1、建筑物内场地的养护与维修； 2、物业附属的共用设施设备（公共照明系统、公共电梯）的养护与维修； 3、建立写字楼及公寓住宅设施、设备档案；

物业服务企业的标准化运作模式

物业服务企业的标准化运作模式当前，物业服务逐渐走向规范化、专业化、标准化已经成为行业的发展趋势。不论是从业主对物业服务提供的要求角度，还是从物业服务企业自身完善和适应市场，乃至物业服务行业发展的角度看，物业服务企业实施标准化运作模式非常必要。一、物业服务企业标准化运作模式表面化发展能走多远 6年前实施的《物业管理条例》规定了物业服务企业的权利、义务以及按照物业服务合同约定向业主提供相应服务的内容，但对于物业服务标准没有做出进一步的详细规定。虽然一些具备一定实力、重视标准化运作的物业服务企业先后制定发布了企业内部的管理和服务标准，对于促进行业物业服务标准化具有很大的促进作用。但直至目前，国内还没有一部全国通用的、完整的物业服务行为国家指导标准。为此，许多物业服务企业为提升自身服务水平，通常自愿采用质量(IS09001、IS02000)、环境(IS014001)及职业健康安全(OHSAS18001)等管理体系系列标准。但事实上，通过认证与高质量不是同义词。一些企业虽然已经通过了体系认证，甚至取得了整合三标证书，可实际管理服务水平却未见有多大提高。在实际物业服务过程中，也有相当一部分物业服务企业迫于生存压力，把主要精力放在获取市场份额和收益方面，对企业标准化工作或多或少地存在着认识和执行方面的偏差。有些企业在扩张规模过程中，忽视业主需求闭门造车，草率制定服务标准使得服务质量无法衡量。有的企业貌似专业其实偷换概念，经常把缺少服务标准支持的“x x式服务”挂在嘴边。这种缺少责任、义务履行的收益和缺少质量评定的市场扩张往往经不起时间的考验，难以使企业获得长久的发展。这样的结果使得许多行业同仁开始质疑这样标准化运作模式的表面化发展能走多远。二、对物业服务企业标准化运作模式的重新审视物业服务既表现为提供劳务形式的无形产品，如秩序维护、客户服务等；又表现为与有形产品紧密结合在一起，如制冷供热、设备运行等。物业服务作为一种特殊的商品，其过程与结果具有一定的不确定性，其质量控制应以服务标准为衡量准则。完整的服务标准体系应包括服务基础标准、服务技术标准、服务提供规范和服务规范组成。服务规范是对客户可以直接观察和评价的服务特性的统一规定，是企业开展服务工作的依据，是服务质量的评判准则。而服务提供规范

北京市物业服务等级标准

北京市物业服务等级标准北京市物业服务等级标准住宅物业服务标准 Residential Property Service Standard 编号：DB11/T 751-2010 主编单位：北京市物业服务指导中心批准部门：北京市住房和城乡建设委员会北京市质量技术监督局实施日期：2010 年10 月1 日 2010 北京前言本标准为推荐性标准。本标准的主要内容是：1.总则；2.术语和定义；3.基本规定；4.住宅物业服务一级标准；5.住宅物业服务二级标准； 6. 住宅物业服务三级标准； 7.住宅物业服务四级标准； 8.

住宅物业服务五级标准。本标准由北京市住房和城乡建设委员会及北京市质量技术监督局共同管理，由北京市住房和城乡建设委员会负责解释工作。主编单位：北京市物业服务指导中心北京银达物业管理有限责任公司北京闻达敏斯物业管理服务有限公司北京万科物业服务有限公司北京网信物业管理有限公司北京顺天通物业管理有限公司主编人员：薛福志、艾白璐、王颖、王亚军、李旻、郑冰、魏宣、谢炜、周文、吴卫东、李维善、张乃魁、陈祖武、霍炜、贾光辉、许文良、张国安审查专家：杨燕敏、邓俊、韩子忠、化向东、郭健、曹绍利、郑乐、徐平波、宋宝程、闫耘、蔡玲玲

目次 1 总则 (1) 2 术语和定义 (2) 3 基本规定 (3) 4 住宅物业服务一级标准 (4) 基本要求 (4) 共用部位及共用设施设备运行、维修养护 (6) 消防安全防范 (11) 绿化养护 (14) 环境卫生...........................................

住宅小区物业服务标准(doc 87页)

北京市地方标准住宅物业服务标准总则 1.0.1 为规范物业服务行为，提高服务水平，实现物业服务的标准化、专业化、精细化，结合本市情况，制定本标准。 1.0.2 北京市行政区域内住宅物业共用部分的维修养护、管理，维护公共环境卫生和相关秩序的活动，适用本标准。 1.0.3 北京市行政区域内的物业服务工作除应遵守本标准外，尚应符合国家及北京市现行相关法律、法规、规章、标准的规定。术语和定义 2.0.1 物业服务物业服务企业或其他管理人受业主或者建设单位委托，对物业管理区域内的建筑物、构筑物及配套的设施设备和相关场地，进行维修养护、管理，维护公共环境卫生和相关秩序的活动。 2.0.2 物业共用部分物业管理区域内业主专有部分以外，按照规定由业主共同管理的建筑物、构筑物及配套设施设备和相关场地。主要包括共用部位、共用设施设备。 2.0.3 专项服务接受委托，承接共用设施设备维修养护、园林绿化、环境卫生、秩序维护等专业服务。 2.0.4 特约服务

物业服务企业或其他管理人根据业主委托提供的物业服务合同约定以外的服务。 2.0.5 突发公共事件突然发生，造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的紧急事件。基本规定 3.0.1 本标准中涉及的物业共用部分的维修养护为日常维修养护工作，不包括需要使用专项维修资金的维修、更新和改造工作。 3.0.2 物业服务标准分为五级，一级标准为最低标准，每一级标准高于且包含相应低一级的标准。 3.0.3 签订物业服务合同时，依据住宅物业实际情况确定物业服务事项，选定相应的物业服务标准。本标准施行前已签订物业服务合同的住宅物业按照约定执行。

物业特色服务及标准化

物业公司的特色服务年年顺物业服务公司：作为一家独立的专业化、市场化物业管理服务商，拥有一流物管体系、一流专业人才、一流项目经验，以酒店、物业行业精英组成的服务团队，以“致诚服务每一天”的服务宗旨为你提供全方位的服务。年年丰广场设有客户服务专线电话，第一时间了解并满足您的需要，全力打造高效贴心服务，不断提升服务质量。对我们而言，您的入驻不是一个结束，而是一个开始。内部管理：（1）服务的规范化、标准化严格按照服务质量管理体系标准为业主提供专业化、规范化、精细化的物业服务。服务动作标准化——加强服务质量文件的贯彻执行，全面贯彻实施公司BI（行为识别）系统，规范员工的服务行为。服务流程便捷化——不断优化服务流程，使业主在享受服务时真正实现便利、快捷、高效。服务过程透明化——公开服务承诺、公示收费标准、开放物业业务，推行物业开放周活动。服务成本最优化——积极推行节约化、精细化管理，加强设备设施日常维护保养，节能降耗，降低业主居住

成本和物业管理成本。（2）服务的4F化全天候服务（Full Weather）——实行全天24小时、每周7天、一年365天不间断全天候服务，客服中心服务专线随时开通。全过程服务（Full Process）——从项目的立项开始，包括规划设计、施工建设、市场营销、接管验收、交付入住、装修管理等，站在物业使用人及后期物业维护管理的角度对项目进行全过程的管理。全系统服务（Full System）——包括小区共用部位、供电、供气、电梯、消防、安全、防范等共用设备设施的维修、养护与管理。全方位服务（Full Service）——设专业专职的客服人员随时为业提供专业贴心服务，为满足业主与客户的需求提供全面的管理服务与增值服务。（3）服务导向在不违反道德和法律的前提下尽一切努力为顾客服务；

物业管理发展标准化与信息化建设.doc

物业管理发展标准化与信息化建设- 随着信息科技的快速发展，诸如物联网、大数据和云计算等信息技术相继出现，智慧交通、智慧市政等新兴理念得到实践推广，一些国家和地区已经提出规划和建设智慧城市。智慧物业作为城市发展的需要和必然趋势，在智慧城市建设中肩负着重要责任，建设和发展智慧物业具有重要的意义［1］。目前，国内少数物业管理公司通过运用现代化信息技术结合标准化物业管理模式建立系统平台，进而达到快捷、高效的物业管理和服务模式，推进物业管理现代化可持续发展，并由传统劳动密集型产业逐步向现代化、智能化的高新产业迈进，这也是物业管理产业的必然发展趋势。智慧物业也可以成为智能物业，依靠互联网、大数据和云计算等现代化信息科技，通过网络设备为人们提供更加便利的应用和服务［2，3］。随着互联网技术飞速发展和普及，信息技术改变了人们的生活方式并为人们日常生活提供了便利。智慧物业技术的应用需要智能技术支持，同时也需要相关管理部门和各个业主的共同参与和努力，通过各方的共同协作，促使智慧物业朝更灵活、更便利的方向发展。 1智慧物业管理中标准化和信息化建设现状标准化和信息化建设促进了物业管理中智能化技术的应用和发展，推动物业管理由传统劳动密集型产业转型成为现代化、智能化产业，其中，物联网、大数据和云计算等现代化科技应用促进智慧物业的产生和发展，标准化、信息化和科技化成为智慧物业管理的核心。 1.1物联网技术在智慧物业管理中的应用物联网技术的应用为客户创造了更舒适、更便捷的物业服

务，例如，采用图像识别系统，同车库管理相结合，形成对车辆车牌号的识别和自动控制道闸功能，实现了车库的智能化管理。将物联网技术同门禁相结合，实现智能化门禁管理，提升了住宅和办公场所的安全防范能力。标准化和信息化技术的应用，可以为客户提供更加便利和舒适的智能化服务，同时也提高了物业管理水平和客户满意度。 1.2大数据和云计算技术在智慧物业管理中的应用随着信息化技术的不断发展，大数据和云计算技术在物业管理中的应用推进了物业管理的智能化发展。大数据是指大量的数据资料及其蕴含的信息价值，通过对这些数据进行整合、分析，形成对物业管理有利的信息资源，促进物业公司的经营和管理。云计算指通过网络资源获得自身所需的信息，通过大数据和云计算帮助物业公司获取自身需要的资源和信息，对客户的需要进行分析并转化为更优质的服务，通过大数据和云计算技术的支持，帮助物业公司推进智慧化发展和管理，对设备和设施进行数据的汇总、分析及风险评估，为智慧物业管理提供助力。 1.3ERP管理系统在智慧物业管理中的应用 ERP管理系统在物业管理中的应用能够建立完善的用户信息档案、资产和设施信息库以及物业管理服务平台，智慧物业管理运用微信公众平台和APP等现代化通信工具，连接物业公司信息库，搭建ERP管理系统的框架和应用系统。智慧物业管理系统的建立要借助呼叫中心平台完成同ERP管理系统的互动，其中，与呼叫中心平台相关的客户信息、缴费记录等资料也需要建立在ERP管理系统中。上述各个部分共同构成了ERP平台，保障了智慧物业管理应用的实施，ERP管理系统可以实现对用户信息档案和资产设施信息的信息化、智能化管理。

物业服务答业主问场景标准化建议97条

物业服务答业主问场景标准化建议97条工程管理 1. 物业工程部的工作是什么？答：物业工程部的工作是对小区的公共区域进行小修；公共设施设备运行、维护、保养，保证小区水电气的正常供应；制订中修、大修计划；并向业主提供室有偿维修服务。在二次装修期间进行装修管理服务，平时工程的维修报修工作等。 2. 什么是住宅的共用部位、共用设施设备？答：除业主自用部位以外的区域，如：住宅的共用墙体、共用设施设备(如上下水管线等)、主体结构、承重部位、楼梯间、电梯大厅、电梯、各设备房、消防监控等设施设备，小区道路、场地、绿化、路灯、健身场所等。 3. 业主或物业管理公司能否擅自利用物业共用部位及共用设施设备？答：业主不可以擅自利用。但是物业公司根据服务合同约定,从业主利益出发可以视情况利用。 4. 小修、中修、大修都包括哪些容？答：（1）大修工程是指需牵动或拆换部分主体构件或设备，但不需要全部拆除的工程；（2）中修工程是指需牵动或拆换少量主体结构或设备，但保证原房或设备的结构和规模的工程；（3）小修工程是指及时修复房屋或设备在使用过程中，其构部件小的损失，以保证房屋或设备原有等级的日常养护工程。 5. 小修费和公共设施维修费的区别？答：小修费用是公共区域的常规维修和业主单元简单维修（材料需自备）。公共设施维修是指各类供、配电、给排水、燃气设备等的维修费用，用途是不同的。 6. 户结构是否可以改动？答：户隔离墙（12CM以下的）原则上在不影响房屋结构及左右邻居房屋质量的情况下可以拆改。 7. 对讲机、配电箱、宽频、接口、电视插口可否移动？答: 不可私自移动，如需改动需到小区客户服务中心申请，由原安装单位进行改动，否则不再列入保修围之。煤气管道改动则需到煤气公司申请，批准后由煤气公司安排专人施工。 8. 厨房的煤气管道是否可以更改，是否可以藏在橱柜里面？答：煤气管道原则上不可以更改，如需更改，先要报煤气公司审批并由煤气公司施工。倘若煤气公司确定满足通风的情况下，可以将管道藏在橱柜。 9. 房屋发现裂缝、漏水等问题是否保修？保修期限是多久？答：根据《建设工程质量管理办法》等相关规定，房屋主体和相关部位及配套设施都有保修，只是保修的期限不同，具体见收楼时开发商提供的《住宅质量保证书》。 10. 电梯多长时间检修一次？检修需要多长时间？是否会影响住户？答：电梯每月检修。检修时间由电梯运行状况与养护情况综合决定。检修时间将避开人流高峰期（一般是在夜晚），不会影响住户使用电梯。 11. 物业管理公司是否替业主验过房？答：物业管理公司已对各房屋进行了分阶段检查，并向开发商提出整改意见，由开发商安排施工单位进行整改。另外物业管理公司积极配合施工单位进行成品保护。这些工作是为帮您把好最后一道关。由于多工种交叉施工及小区的竣工进度安排，户可能存在个别问题，请您在收房时认真仔细检查，我们会帮您及时通知有关施工整改单位进行整改。 12. 房屋隔音效果如何，会不会受到噪音的影响？答：小区房屋是按照国家的有关规设计的，楼板和墙壁厚度可以保证的隔音效果，保证入住业主的正常生活。 13. 厨房处是否做防水？

物业服务答业主问场景标准化建议97条

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