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客服部制度手册

一、各岗位岗位职责

（一）经理岗位职责

1、熟悉相关的物业管理政策及有关规定，热情接受业主/客户咨询，与业主/客户沟通，识别服务需求，及时把他们的需求和期望转达给相关部门处理，并监督落实，建立良好的业主/客户关系。

2、负责审核由管理处签发而由客户服务部送达给业主/客户的所有文件，包括各种联系函、各类费用收取通知单等。

3、协助物业管理处相关部门进行委托管理合同及公共契约的评审。

4、负责组织落实业主/客户投诉、报修后的信息反馈及回访工作。

5、负责组织业主/客户满意度调查与回访工作，为提高服务质量提供依据。

6、监督指导物业管理员在日常管理工作中的工作程序及服务质量。

7、主动沟通协调与各部门间的工作。

8、负责落实大厦整体的管理目标，代表发展商交楼及交楼后的管理，对于缺陷和漏洞及时报告并提出书面处理意见。

9、负责收集提供常规物业服务以外的重大经营项目的设计和开发的需求信息。

10、组织策划各种为业主服务的活动。

11、按照上级的指令完成各项工作任务。

（二）物业助理岗位职责

1、负责办理业主/客户入住、装修等相关手续。

2、负责建立业主/客户档案，及时、准确更新大厦客户的基础资料，做好相关的保密工作。

3、负责受理中控中心业主/客户投诉、报修相关记录的整理、汇总、存档。

4、向业主/客户收缴管理费、租金、水电费等管理费用，负责催缴业主/客户所欠的各种费用，并引领业主到财务部交款。

5、对收费中业主/客户反映的各种问题，经本部门经理审阅后，送达有关部门跟进协调处理。

6、统计整理收费资料，做好日报、月报、季报、年报。

7、负责与业主/客户钥匙的交接，建立钥匙管理档案。

8物业管理员按高、低区划分责任区域，对业主/客户实行一对一的全程服务。

（三）大堂接待员岗位职责

1、熟知厦内所有业主/客户的基本情况及各业主/客户所在的单元号，对来访客人能够做到及时、准确的指引。

2、负责业主/客户或来访客人咨询的受理，同时给予准确的答复，做到举止大方，行为标准，礼貌待客，态度温和，和蔼可亲。

3、非工作时间来访人员进出大堂，做好来访人员登记，如遇有客户查询厦内业主资料，委婉回答问题，要具备保密意识，特殊情况需上报部门经理。

4、遇有业主报修、投诉时，做好记录，第一时间上报客服部，说明维修或投诉的内容，特殊情况需上报部门经理。

5、负责监督、管理大堂设施设备运行的时间。

6、上岗时必须检查大堂卫生情况。

7、每天负责检查厦内各公司铭牌内容是否有错误，并及时更正。

8、协助大堂管理员维持大堂秩序，如果发现任何问题，必须马上报告上级主管领导。

9、负责本部门办公用品的领用、发放，并做好相关文字记录。

10、做好上级交办的其它工作。

（四）保洁主管岗位职责

1、负责监督执行公司的各项规章制度，制定部门规定。

2、负责制定大厦清扫管理和绿化养护管理的实施方案。

3、负责制定大厦各清洁项目和绿化养护的实施执行标准。

4、负责编制人员的计划安排。

5、负责制定消杀服务实施方案。

6、负责核实工具用品的申购计划。

7、定期检查保洁和绿化任务完成的情况。

8、对一些专用设备进行使用指导。

9、负责处理涉内外纠纷、投诉。

10、负责各种清洁、绿化业务的接洽。

11、负责对员工进行业务培训和考核工作。

12、完成领导交办的其他任务。

（五）会务主管岗位职责

负责日常营运工作，提供高质量、高水平的宾客服务，并维持审批核算预算的利润。

1、编制各项规章制度并清晰的传达到每位员工。

2、编制节能及工作安全程序并张贴于告示牌上。

3、对嘉宾提出的要求或意见做出直接回应。

4、对所属部门员工提供技术性协助。

5、对所属部门员工提供理论性及技术性培训,并对培训内容进行考核。

6、经常保持个人形象，与嘉宾维持良好关系。

7、安排足够人员应付日常工作安排，批核各所属部门的排班表，制定客户档案及会议接待服务程序。

8、根据客户反馈意见，与所属员工回馈客人意见，并对员工日常工作做出调整或对工作的操作状况进行奖罚。

9、保证做好各项准备工作。

10、监督会务质量。

11、经常检查用具完好状态，针对出现的问题发出维修报告。

12、有效地控制工资及各项成本预算不超越标准。

13、每周五提交上周工作总结给上级领导。

14、根据前一年营业额制定下一年全年营业预算及营运方案。

15、拟定全年工作计划。

16、保持高度市场敏感度并随时掌握竞争对手动向。

17、对所属部门的员工做技术性、个人行为性的评审。

18、熟悉员工聘用条件，奖惩制度及解聘程序。

19、对记录处分的员工做文字性存档。

20、对各员工一视同仁，经常聆听员工意见并做出正面应答。

21、协助及参与财务部进行每月最后一天的食物及酒水盘点。

22、协助及参与财务部进行每年两次的全面盘点。

23、保持清洁卫生。

24、出席每周会议。

（六）会务助理岗位职责

负责协助会务主管日常工作，提供高质量、高水平的宾客服务。

1、贯彻管理阶层设立的服务制度和服务标准，严格按照服务程序进行服务。

2、协助并完成上级领导指令及工作。

3、根据宾客预定单准备用餐工具。

4、负责会议室日常服务工作，保持环境卫生，所有餐具补充，以便服务不受影响。

5、在宾客散会后负责收拾会议室，及时补充缺欠的餐具。

6、严守本部纪律及上级要求。

7、认真学习有关工作上需要的知识，提高业务水平，积极工作。

8、遵守员工守则及会所的各项规章制度。

9、工作态度认真积极，勤劳肯干。

10、遇到问题及时向上级汇报，要能做到逐级向上汇报。

11、保持会议室内及周边环境卫生。

12、负责餐具、用具的保管，确保会议前储备足够、干净整洁。

13、接受上级的指示，按宾客预定情况准备餐具和提供会议服务。

14、要负责准备会议用具，满足客人对服务的要求。

15、落实每天卫生工作计划，保持会议室清洁。

16、会议前检查会场摆设，台椅定位情况及间隔是否整齐，会议后检查餐柜内餐具备用情况。

17、及时制止其他服务员的不良行为，并根据情况轻重提出处理意见。

18、提出建设性意见及改良环境状况等。

19、了解每日预定的情况，并适当安排工作。

二、客户服务部主要工作内容

（一）概述

客户服务部负责对客户的服务和公共地方的管理工作,是物业管理公司的窗口部门，承担着办理客户进驻及二次装修手续、进行日常感情沟通与常规服务、收集反馈客户意见与建议、督促与协调相关部门处理客户诉求、监督稽核其他职能部门服务质量、执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。

在客户服务方面，首要任务是推动客户的教育，使他们进驻后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护客户合法权益、及促进客户彼此间之睦邻关系。作为客户的代理人，有必要在客户入住时向客户解释有关设备设施的能量配比情况及供应情况，使客户有所了解，让客户明白水、电费计算方法、电梯和货梯的数量及使用方法、空调设备及其供应时间和物业的基本设施。

客户服务部有关人员负责解释有关签署租用合同的条款后，应将需要办理的各项手续（如装修手续）及退租程序等，编制成用户手册、装修手册提供给客户参考。

客户服务部应配合其他部门共同管理公共地方清洁、维护公共卫生及养护公共设施，使管理能发挥其应有之功能，从而达到为客户提供舒适、优雅、整洁、安全的生活与工作环境的最终目的。

（二）主要工作内容

1、保持物业管理公司同客户的联系，通过与客人接触和定期拜访收集、整理客户信息和需求，并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。

2、安排新入驻的客户办理入驻手续，领取钥匙、核验电表底及填写单元设施交接单，协助客户办理装修申请，负责安排客户的相关事宜。在客户配合下，作好登记及制证工作。

3、配合工程部、安管部对二次装修进行管理，及时纠正违章施工。

4、核发及催缴物业管理费、电费及其他相关费用。

5、拟订部门总结、计划、班次安排，部门文件整理及归档工作，建立客户档案和二装施工管理档案。

6、监督和提高相应部门的服务质量和工作效率，并相应提出合理化建议。

7、每日进行多次大厦内全方位巡视。

8、制作客户水牌并根据实际变化及时更换。

三、客服部各规章制度

（一）走访客户制度

1、制度内容

定期收集客户对管理工作的意见、建议，保持与客户的良好关系。

2、适用范围

客户服务部对客户服务的日常走访工作。

3、管理标准

对客户的走访是客服部众多客户事务中一项重要的工作，客服部管理人员通过定期对客户的走访达到以下标准：

（1）加强管理处与客户的感情联络。

（2）加强沟通，让客户配合，协助管理处工作。

（3）提高管理处管理质量，及管理人员的服务质素。

（4）让客户了解物业管理处的运作。

（5）倾听客户对物业管理处管理方面的建议和意见。

（6）了解客户对物业设施合理性方面的要求。

4、工作流程

（1）每月走访各个楼层客户一次，做到定期走访。

（2）按工作计划与客户预约拜访时间；临时发生的事情随时与客户预约请求拜访。

（3）按预约时间携带拜访客户会谈内容记录表前往约定地点，对客户的意见、想法、建议进行记录，如有必要，现场做出合理、实事求是的解释。如

不能当时解答客户的疑问或不能自行决定是否可以满足客户的要求时，

应把客户的要求与想法记录在案，并向管理处反映，寻求解决方案。（4）完成对客户的走访工作后，认真填写《业主满意度调查表》存档备查。

（二）接待来访设诉制度

为加强管理处与客户的联系，及时为客户排忧解难，提高服务效益，特制定接待来访投诉工作制度：

1、接待来访工作由客服部负责，宣传接待投诉的办公地点、电话，让客户来访有门，信任管理处。

2、任何管理人员在遇到客户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，面带微笑，不得刁难、推诿、对抗，不得激化客户情绪。

3、对客户投诉、来访中谈到的问题，客服人员应及时进行记录，须于当天进行调查、核实，并将结果和处理建议汇报客服部经理，由经理决定处理办法和责任部门。

4、责任部门在处理来访、投诉时，要热情、主动、及时，要坚持原则，突出服务。不得推托、扯皮、推卸责任、为难客户等。在处理完毕后应将结果回复客户，做到事事有着落、件件有回音。

5、全体管理人员要认真负责做好本职工作，为客户提供满意的管理及服务，减少客户的投诉、批评，将客户的意见消解在投诉之前。

（三）客户投诉处理制度

1、制度要求

对处理客户投诉工作行为的管理

2、适用范围

适用于对投诉的处理，确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。其内容包括:

（1）客服部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。

（2）被投诉的部门按照客服部对投诉处理的安排具体解决有关问题。客服经理负责对投诉处理的效果进行检查。

3、管理标准

（1）受理投诉耐心，处理投诉及时，事后应有回访。

（2）有处理记录，有客户对投诉处理意见的反馈。

4、处理投诉工作流程

（1）客户服务部接到客户投诉后，应首先向客户表示歉意，并在《客户投诉记录》上做好登记。

（2）客户服务部根据投诉内容进行核实之后通知相关部门限期解决，特殊情况应向物业总经理汇报。

（3）针对客户较严重的投诉，客户服务部应及时向客服经理汇报，由经理组织相关人员进行检讨，落实解决措施及责任人，限期进行处理。

（4）相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报客户服务部，由客户服务助理安排回访。

（5）客户服务部负责将投诉处理结果填写在《客户投诉记录》中，并由具体解决部门的负责人签字认可。

（6）对客户的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释。

（7）投诉记录由客户服务部助理进行统一管理。

5、投诉受理

（1）投诉的接收

1）凡用户对公司服务方面的投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一由客服文员集中登记、组织处理、向客户反馈

处理结果。

2）客服部建立《客户投诉记录》，对每一份投诉或意见均予以记录。记录的内容包括客户名称、投诉文件（信件、传真、电话及面谈的正式

记录）的编号、投诉性质或内容摘要、处理结果等。

3）耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身，亦不可当面指出，顾客态度即使很坏，亦不可顶撞顾客，并记

下投诉内容。

4）对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联

系方法，以便及时告诉结果。

5）应感谢客人指出的问题之处，对客人提出的建议表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级领导审批。

6）对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及

证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查，确保事实

的准确性，在依照事件的大小提请有关部门给予处理。

7）投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。

（2）投诉意见的处理（必须满足公司对用户的承诺要求处理）。

1）客服部将用户投诉或意见责成相应班组进行处理。

a．由有关班组负责作出补救措施。

b．作出补救措施的同时，还需采取纠正措施，预定时间完成。

2）对重大问题的投诉，客服部不能处理的需统一协调的问题，直接报总经理，由总经理作出处理决定。

（3）对需采取纠正措施的问题要记录，以便跟踪检索。

（4）在完成补救措施后，应将处理结果反馈给客服部，由客服部负责与用户联系，报告处理结果，直到用户满意为止。

（四）业主意见调查和回访制度

1、为加强管理处与住户的联系，及时为住户排扰解难，把管理工作置于住户监督中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理，提高服务质量。客服每月至少进行一次业主意见调查，业主意见调查应列明业主对以下方面的满意程度：

（1）客户服务

（2）安管

（3）保洁

（4）工程

（5）网络

（6）财务

2、服务中心对回收的意见表进行统计分析工作，并将结果如调查表的回收份数，总的满意率以及分项满意率，业主对物业管理的意见（共性的意见）等书面报告客服经理。

3、对各部门存在问题，客服经理提出意见，责成有关部门解决。

4、对业主的误解，客服应进行必要的耐心解释。

5、对业主意见调查结果及整改方案应定期向业主委员会进行通报，接受监督。

6、客服助理及相关职能部门应定期对相关业主进行回访。

7、回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。

8、回访中，对业主的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。

9、回访后遇到的重大问题，应上例会讨论，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。

10、回访工作

（1）回访要求：

1）客服经理把对住户的回访列入职责范围，并落实到每季度的工作计划和总结评比中。

2）回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。

3）回访中，对住户的询问意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。

4）回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研

究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%，有效

投诉率力争在1%以下。

（2）回访时间及形式：

1）客服经理每季度登门回访1次。

2）客服助理按区域范围分工，每季回访2次。

3）利用节日庆祝活动、文化活动等形式广泛听取住户反馈。

4）有针对性地对住户发放住户调查问卷，作专题调查，听取意见。

（3）回访内容：

1）实地了解查看客户提出的项目。

2）向在服务现场的业主了解物业工作人员的服务情况。

3）征询改进意见。

4）核对收费情况。

5）请被回访人签名。

（五）客户档案管理制度

1、制度内容

为做到客户服务部与客户的良好沟通，掌握客户的人员构成、公司性质、物业费交纳情况等，有必要建立一套综合的客户信息系统，而客户档案可以协助客户服务部以最便捷的方式提供以上信息。因此，为充分利用客户信息并管理好这些信息，特建立此制度。

2、管理目标

客户档案资料全面、准确、有效。

3、适用范围

客户档案资料的管理主要是收集、整理、归档及使用四个环节。

一般客户档案包括以下的资料：

（1）收集客户单位资料

（2）客户缴费记录包括

（3）客户装修工程文件

（4）客户迁入时填具之资料

（5）客户资料补充

（6）客户联络资料

（7）紧急事故联络人的资料

（8）客户与管理处往来文件

（9）客户违规事项与欠费记录

（10）客户维修记录

（11）客户投诉记录

（12）客户单位有关的工程档案（与二次装修工程有关资料）与工作程序4、注意事项

（1）及时上行下达客户与管理之间的知识、报告、通知、通报，传送文件应及时、准确，认真地登记并制作各种表格。

（2）协调与客户之间的关系，加强横向沟通。

（3）做好与客户有关各类文件的档案工作，并定期整理，以备随时查询及跟进。

（4）接听客户投诉，解决客户投诉。

（5）接听客户工程报修电话，及时联系修复。

（六）客户报修管理制度

1、制度内容

客户服务部应与工程部之间有密切的配合，对客户无论电话、口头还是书面形式的报修都应予以充分的重视与及时、专业的处理。

2、适用范围

适用于对楼内客户提供的维修服务要求的处理。尽快处理客户的报修，规范维修服务工作，确保为客户提供满意的服务。

（1）大厦客户服务部员工负责记录报修内容，并填写工程维修单报至工程部。

（2）工程人员负责报修内容的现场确认及维修。

（3）工程部主管负责维修工作的监督及评审。

3、管理标准

提高工程维修的工作效率，加强客户服务部与其他服务部门的总体工作协调水平，使客户单元内的工程设备维修问题得以最有效的解决。

（1）客服部人员接到客户报修要求时，及时填写《内部联络单》。

（2）客服部人员将记录的内容如客户名称、联系电话、报修内容、预约维修时间等填入《维修单》相应栏目内。

（3）客服部人员将填好的《维修单》送达工程部，并请接收人签字接收。

（4）工程部人员接到《维修单》后及时填定接单时间。

（5）如客户报修内容属大厦公共物品，维修人员应在预约维修的时间前到达现场；否则由工程主管进行评审后回复客户是否可进行维修。

（6）工程人员对客户报修内容进行现场确认后，在《维修单》上据实填写维修项目等内容。

（7）维修完成后，维修人员应请客户检查合格后在《维修单》上签名确认。（七）二装管理制度

1、制度内容

施工单位营业执照复印件、施工资质复印件，并审核资质（二级以上，含二级）对二次装修施工单位的施工图纸交工程部进行审核、施工过程监理、缴费情况控制、进行二装竣工验收及对二装施工人员施工作业及进出大厦的管理。

2、适用范围

从二次装修施工单位审批施工图纸至二次装修结束验收的监督、管理过程。

3、管理标准

（1）施工图纸符合有关二次装修的规定。

（2）二装工人全部持证上岗（动火岗位需办理动火证）。

（3）无违章施工。

（4）灭火器的摆放位置数量符合消防规范。

（5）施工垃圾做到随时清理。

（6）严格按照大厦规定，禁止使用强噪音施工工具。

（7）无打架斗殴事件及其它不文明行为。

（8）无偷盗、纵火、抢劫、破坏公物等违法犯罪行为。

4、二次装修管理流程

为了客户能清楚地了解客户二次装修管理内容，顺利优质地为客户办理装修事项，制定二次装修管理流程如下：

（1）客服部受理客户的二次装修申请

1）客户向客服部提交二次装修申请表。

2）与客户装修商会面，了解具体装修程序。

3）装修商提交营业执照复印件、资质证书复印件、二次装修图纸。（2）装修商所提交二次装修图纸如有消防工程

装修过程中如有消防系统，需通过市消防局的消防审批。如审批不合格，工程部对二装图纸提出整改意见，装修商按照整改意见进行修改，直至审批合格。（3）客户到管理部办理的手续。

1）办理装修期间临时出入证。

2）办理《施工许可证》。

3）办理动火证，配备灭火器。

4）安排开门（不移交钥匙）。

5）配备电表并记下电表读数加封。

6）提供《施工管理条例》等。

（4）客户进入装修阶段，工程部定期检查装修情况，保安部经常性检查安全事项。客服助理陪同上述两部门共同执行检查工作，经常督导装修卫生

情况并协调客户与各部门的关系，如发现问题随时向施工单位提出并向

客服经理汇报。

（5）客户装修完毕手续。

1）工程部验收客户装修完的设施。

2）对于损坏的公共设施将按价从装修押金中扣除。

3）工程部验收完毕将填写竣工验收单，并签署意见、盖章。

（6）客户将验收单、临时出入证送财务部，财务验明，按章归还出入证押金。（7）装修验收完毕后，工程部将落实遗漏工程通知客户，整改完毕后三个月，总经理审批后方可到财务部退还装修押金。

（八）前台接待管理制度

前台的各项工作由客服经理及客服助理负责监督管理。为使前台的服务符合规范，服务人员在工作中应遵守以下制度：

1、热情迎送客户，主动问好，仪态端庄，仪表整洁。

2、严禁空岗，遇有特殊情况向领班请示后，有人接替方可离开。

3、见到部门经理以上或重要客户必须站立，微笑并问好。

4、不准接打私人电话，不得在值岗期间说笑聊天。

5、接待客户有关服务方面的询问要有问必答，礼貌待客，百问不厌。

6、一旦遇到客户投诉，不论正确与否，先笑意接受，如自身不能解决问题，要求立即上报领班。

7、如遇外来客人询问大厦内客户的情况，只能提供房间号码，注意保密纪

律。

8、大堂内发生特殊情况不能及时处理时，要迅速报告领班或客服主任。

9、保持台内、台面清洁，不得摆放与工作无关的任何物品。

10、应答顾客和客户的询问时要站立说话，不能坐着回答。要思想集中、全神贯注地去聆听，不能侧身目视它处。说话时应面带笑容，亲切热情。

11、如果顾客的语速过快或含糊不清，可以亲切地说：“对不起，请您说慢一点。”或“对不起，请您再说一遍，好吗？”。

12、对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向顾客致歉，待查询或请示后再向顾客作答。

13、回答顾客问题时要做到语气婉转，口齿清晰，声音大小适合，同时还要停下手中的工作。

14、对顾客的合理要求，要尽量迅速作出答复。对顾客的过分或无理的要求要沉住气。

15、面带微笑真诚服务，这是总台接待的基本要求。

（九）客服部医药箱管理制度

1、根据本部门以顾客为中心的宗旨，编制药品购置计划，经物管处总经理批准后执行。

2、采购时应严格执行采购计划。对质量有疑、虫蛀、霉烂、变质、失效等，严禁采购、入库。

3、购入的药品，由客服经理对药品数量、质量进行验收，合格无误，方可使用。

4、应定期对药品进行检查，注意药品储存的温度、湿度等，如发现有沉淀变色、过期、标签模糊等药品时，停止使用。防止发霉、泛油、变色、风化等。药箱内应保持整洁。每周进行一次查点，合理报损，做到帐物相符。

5、药品采购申请应做到正确及时，药品实行数量统计、金额管理。六、客服部工作人员必须明确树立“药品质量第一”的思想。

6、药品应严格禁止处方药品的使用。

7、药品领取时要认真履行领用手续。

8、医药箱所有药品，只能供应客户，其他人员不得私自取用。

9、医药箱指定专人管理，负责领药和保管工作。

（十）雨伞借用管理制度

1、物业管理处的“爱心伞”是属公共财产，借用需遵守物业的相关程序与办理手续。

2、客户在借用“爱心伞”时应详细登记，确定借用人与借用时间。客服部前台经办人员与借用人须签字确认。

3、客户在还伞时，客服部前台须检查雨伞有无损坏。

4、如客户将雨伞损坏，前台做好相关记录，双方签字确认。

5、“爱心伞”由客服部保管，应每周定期进行盘点，核对数量及完好状况。

6、如因物业内部员工疏忽，造成雨伞丢失或损坏，将由该员工照价赔偿。

7、客服部前台每周统计伞袋的使用情况，并根据缺失情况定期申请采购计划，以保证客户的正常使用。

四、客服部工作程序

（一）客户档案管理程序

1、在客户进驻前，做好客户档案的准备工作。

2、以公司为单元建立档案，每个公司设立一个独立的档案。

3、客户的档案将按照所租单元或楼层编号，编号由小到大顺序排列。

4、档案内文件按签发日期的按先后顺序保存，并建立详细目录，以便日后查阅。

5、所有客户（企业资料）与管理公司及相关单位书面往来文件均需存入客户档案，不得遗漏。

6、客户档案应保持完整、清晰，传真件应复印后保存。

7、对于不同的类别及情况应分开保存，以免混淆。

8、所有同客户有关的各种事项均应填写清楚，存入客户档案内。

9、做好各种资料的保管工作，并对失效文件进行定期封存。

10、相关表格记录：《档案文件签收表》、《客户档案阅览登记表》

（二）保密程序

1、员工应遵守公司的规章制度，为公司及所有客户保守秘密。

2、不得向非本公司员工透露本公司的相关背景、资金状况、大厦的租金价

格等较敏感的问题。

3、不得将公司内部及有关客户情况的文件带出公司，或借予其他无关人员。

4、公司内部人员因工作需要借阅客户档案时，应做好相应登记手续。不得

将档案柜钥匙借予他人。

5、不得向询问者透露客户的公司电话或其他有关客户的信息，如有需要，

可先与客户进行联络，听取客户意见或将询问人的电话留下，通知客户。

6、除正式谈判外，不得向客户询问其公司内部运作状况及业务范围。

7、在办公区及接待客户区域，应注意公司或客户有关文件的存放，以避免

该类文件因凌乱放置而引致机密泄露。

8、不得将大厦空置单元房门钥匙借予其他无关人员，因工作需要借用钥匙

应做好借用登记手续。借用钥匙应在当日归还，如需过夜借用，应由借用部门

经理签字确认后方可办理。

（三）巡楼程序

1、客服部相关员工根据工作需要都将参与日常巡楼工作。

2、大堂接待员需于上岗前查看接待台内一切正常运作后，巡视大堂的公共区域，对发现的问题进行记录并及时通知相关部门进行整改；同时定期对公共区域进行巡视。

3、客服助理在上岗前查看交接记录后，开始对所管辖区域进行巡视，发现问题需记录在个人的巡视记录本上并及时整改。

4、客服部经理需每周至少整体巡楼两次，记录发现问题并及时通知客服助理或相关部门予以解决。

5、清洁、绿植监管人员需经常对大厦的所有公共区域进行巡视，并对发现问题予以记录并进行处理。

6、大厦的巡视工作，主要针对公共区域的卫生状况、设施设备的运行、各种装修单元内的工程情况、所有客户的活动情况进行监督、检查，同时了解各部门员工

的服务情况。

7、对于在巡视中发现的问题，需要记录在巡楼记录本上，并通知相关部门尽快予以处理。

8、对于巡视中发现而提出的问题，处理后需再次进行查看，并记录未能完成的问题，上报上级领导予以处理。

9、客服部经理需定时检查客服部员工的巡楼记录，以及问题的完成情况并签署意见。

10、相关表格记录：《日常巡楼记录表》

（四）“爱心伞”借用程序

1、物业管理处的“爱心伞”是提供予北方传媒中心的客户与员工使用。

2、客户在借用“爱心伞”时，须在“爱心伞借用记录表”上详细登记相关

内容，客服部经办人员须签字确认。

3、客户在归还伞时，须在“爱心伞借用记录表”上做归还登记，客服部经

办人员须检查雨伞有无损坏，并由客服部经办人员签字确认。

4、如客户将雨伞损坏，客服部经办人员将酌情收缴部分维修费用，并做好

客服人员管理制度

客服人员管理制度一、目的为加强客服人员的管理，保持良好的团队氛围及工作环境，充分体现客服的整体形象；同时提高客服人员的整体素质，培养良好的工作习惯及爱护场地、自觉维持工作的正常稳定运转，确保工作有效衔接的同时达到高效完成的效果。二、客服人员管理流程图进入场办公区域，员工行为规范以及使用设备、管理规定需要严格按照规范规定的条款执行。各相关管理人员根据规范要求负责检查各员工对规范的执行情况，如果发现有违反者，则对其进行教育并要求整改。如果出现再犯或拒不整改者，则将名单上报客服部经理。客服部经理对上报名单进行区内通报批评，并责令其进行整改。如拒不整改则按违反公司制度进行处理，严重者直接辞退。

三、内容 1、员工行为规范 1）、员工着装要求 2）、仪容 3）、举止精神饱满，彬彬有礼，微笑自然，语气亲切注意个人卫生，保持良好的视觉形象。走路步伐有力，步幅适当，节奏适宜。爱护公共设备设施，不经允许不得随意操作。禁止在办公现场内吃东西。站姿、坐姿端正，不叉腰、不抱胸、不趴在桌面上，坐时双脚不晃动、不乱搭他物，保持良好的站姿与坐姿。接电话、交接物品应轻拿轻放，爱护公物。保持工作场所的清洁，禁止乱扔废纸、杂物，破坏公共场所卫生等行为。4）、言语说话时吐字清晰，语音柔和、顿挫

语速适中，以120-140字/分钟为佳语气轻柔、亲切、热情、自然征询客户意见时要缓慢表达重复客户的话时,语速放缓,语气平和 5）、工作纪律严格遵守各项规章制度严格执行业务规程、操作流程，不违章操作禁止迟到早退，无故旷工不得擅离岗位或人为中断服务。进入工作区域后需将手机设置为无声或振动状态在岗工作不交头接耳、聚集聊天、喧哗嘻闹，不做与工作无关的事。不得私自将无关人员带入工作场所禁止在公司业务系统上发布与工作无关的信息或图片尊重合作单位的工作人员按时参加会议或培训，保证工作的连续性严禁私自调班禁止在办公场地私自拿走公用物品，或违反办公场地有关规定 6）工作区域使用规范保持工作区域内整齐、干爽、清洁。下班时，应将桌面杂物整理干净，座椅推进工作台后方可离开。不可随意移动座席电脑主机和显示器的摆放位置。桌面物品摆放整齐, 工作台面不可放置与工作无关的物品在工作区域不得干扰他人工作（如大声喧哗，串岗聊天，在座席间随意穿梭等）。爱护公共物品，不在座椅及工作台上乱涂乱画。 7）、环境卫生规范工作区域应保持干净、整齐，地面无纸片、杂物。纸篓应有序放置，纸篓装满时应及时更换，纸篓周边无垃圾外溢。 8）、消防安全规范

物业客服部规章管理制度

客户服务部规章管理制度请示报告制度遇有下列问题应及时请示报告： 1、发现重大差错、事故，严重违反纪律问题。 2、危及通信设备、人身安全问题。 3、超出本职范围以外需解决的问题。 4、请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。 5、请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。安全保密制度： 1、严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。 2、严格遵守公司纪律，（防火、防毒、防泄密、防盗、防事故）做好安全工作。 3、严禁带非工作人员进入监控室、档案室，凡外部人员因公进入监控室、档案室，须经上级批准，并履行登记手续。（客服系统正常运行以后执行） 4、严禁在办公区域使用明火，因工作确需动用明火，应由公司保卫部门同意后采取必要安全的措施，方可动用。 5、加强对安全、保密工作的领导，坚持定期检查（电源，插座，明火隐患，文件控制执行），消防器材专人保管发现问题及时解决。 6、保管好工作必需物品，在办公桌内放钱及贵重物品丢失者责任自负。

7、办公区域严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。客服部会议制度 1、交接会唔时，对业务增加变动情况，上级批示精神，客户的建议、投诉流程、设备变动情况及时与下一班交待清楚，且记录清楚。 2、每周一次例会。由各部门负责人参加，客服部负责人主持，就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达到每位工作人员。 3、全客服部的会议每月定时召开，由客服部负责人主持。会议内容通报月工作任务完成情况，根据质检检查情况奖优罚劣。由各班组汇报当月工作，并指出工作中现存的问题。业务培训及疑难问题解答。通报下月工作计划及工作目标。 4、及时提交半年和年度工作总结，并提出改进工作意见和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。客服部工作制度 1、客服人员必须有高度的责任心，并且对待业主提出的问题要耐心、细致地给予回答。掌握专业的知识是客服人员应有的基本素质。 2、客服工作人员在工作中必须服从上级安排。不说对公司不利的话，不做对公司不利的事。 3、客服人员要以大局为重，相互团结，有不同意见可以开会研究或向上一级请示，以少数服从多数、下级服从上级为原则 4、在岗期间，坚守岗位、统一着装、佩戴工作证、坐姿端正、精神饱满、集中精力。 5、上班期间要服从指挥调度，认真按各项业务规范、服务规范及操作规范的要求去做。

客户服务手册

客户服务手册如家酒店连锁（Home Inns）是借助于品牌优势来发展其战略同盟伙伴。如家酒店连锁公司的客户服务系统的建立是为了更加紧密地与加盟酒店、特许经营店的结成利益共同体，共同培育、发展和享用如家酒店的著名品牌。制定《客户服务手册》能帮助我们更加规范执行我们的相关服务。 1、客户服务的主要职责与目标： 1. 代表如家酒店连锁与加盟酒店和特许经营店保持良好的沟通，贯彻执行如家酒店的总体方针和提供的一系列服务； 2. 为加盟酒店和特许经营店提供经营、管理和服务等各项咨询服务，提供酒店的信任度； 3. 协助和协调如家酒店连锁公司销售、培训、QA检查等专业部门的服务项目工作，提高酒店的经营管理水平，提升如家酒店的品牌； 4. 收集加盟酒店和特许经营店的在经营、管理和服务方面的相关信息，以便提供更加有针对性的服务； 5. 收集和整理加盟酒店和特许经营店的主要经营管理者的管理风格等方面的信息，制定符合如家总体要求又具有管理个性化的咨询方案； 6. 跟踪和汇集如家酒店服务项目的成果，为如家酒店连锁公司开发新的服务项目提供依据。 7. 策划举办每年加盟酒店和特许经营店的总经理联谊会，加强双方和酒店间的沟通，提供酒店网络间的认同度。二、对加盟酒店和特许经营店的服务和支持 1、对加盟酒店提供的服务和支持 1) 协助调查加盟酒店周边市场和竞争对手的相关资料，为经营分析提供依据； 2) 统计分析加盟酒店的销售和客源结构，并向加盟酒店提供市

场销售策略； 3) 提供国内外与酒店相关的统计数据和现代酒店经营管理理念和方法； 4) 及时反映对各加盟店的服务和管理质量的评估，并予以跟踪指导； 5) 利用电话、Email 、酒店拜访与传真等通讯手段，与加盟酒店保持紧密的联络与沟通； 6) 每年组织各特许经营店、加盟酒店的总经理参加“如家酒店联谊会”和“专题讨论会”，分享如家酒店连锁公司的研究成果、交流加盟酒店的成功经验、共同探讨如家酒店连锁发展发展。 7) 为加盟酒店提供酒店培训需求分析，设计酒店各个层面和各专业的培训课程，落实培训计划的实施，提高加盟酒店的整体经营水平和服务质量。 8) 向加盟酒店提供项目投资分析、市场策略、品牌联合等专业系统的管理咨询方案。 9) 提供如家酒店连锁统一的酒店PMS前台管理系统，提高加盟酒店的收益管理和酒店运营效率。 10) 提供如家酒店连锁的酒店硬件设计、VI整体设计和酒店运营管理和服务等相关手册，提供标准的现代酒店运营管理方式。 2、对特许经营店提供的服务与支持 1) 提供专业统一的经济型酒店的设计方案与投资预算； 2) 提供特许经营店的项目投资可行性方案 3) 推荐具有现代酒店设计理念和建筑装潢施工的专业公司； 4) 提供如家客栈统一的VI标志：店牌、广告牌、宣传资料和客用品等设计和物品。 5) 提供整个如家酒店连锁全球化市场的品牌推广和广告宣传，缩短特许经营店的经营导入期，迅速提高特许经营店的知名度。 6) 提供整套如家酒店的形象设计方案、投资可行性分析报告和酒店运营手册。 7) 提供先进的酒店前台管理系统（如家PMS系统），提高酒店

客服部内部管理制度及相关流程

客户服务部工作流程第一节客户服务部介绍一、客服部服务理念把方便留给客户

接电热心、语言温心、服务耐心、办事细心、承诺放心三、客服部呼叫中心系统特点 1.采用上海电信提供的先进、可靠的虚拟呼叫中心系统，由上海电信提供电信级专业化的呼叫中心功能服务。 2.电信虚拟呼叫中心最大可满足90路客户电话同时接入。 3.客服咨询坐席数量可灵活按需申请，不受电话线路限制。 4.客服部业务语音导航简单、明了。 5.电信呼叫中心接入采用多光纤冗余线路备份机制，防止单线故障。 6.服务客服部系统与业务管理系统无缝衔接，客服部录入的数据将实时反映在业务管理系统中，便于各部门利用业务管理系统进行快速的响应和处理。 7.配备以色列NICELOG电话录音设备，支持WEB方式在线监听。四、客服呼叫中心功能简介 1)交互式语音引导服务器（IVR）功能 2)计算机电话集成服务器（CTI）功能 3)呼叫监控及统计系统（UltraMonitor，UltraCMS）功能 4)在线录音监听系统（SmartLog）功能五、人员配置 1、客服部根据以往来电数据分析，科学合理的分配坐席人数。 2、客服主管1名，客服班长2名，客服专员12人，计划发展至不低于40人 3、三档排班时间，充分考虑到一天中的来电高峰时段，咨询服务客服部有至少8位坐席在线接听来电，保证电话接通率在90%以上。夜班至少2位坐席通宵在线提供服务。五、服务时间 1、客服部时刻为客户提供优质方便的服务，提供7*24小时全年无休的服务 2、三档排班时间为：8：00--20：00，9：00--21；00，20：00--次日8：00。六、客服热线电话咨询服务客服部提供三个热线接入号码分别是：

客服部规章制度

客服部管理规章制度一、人员素质 1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。 2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的预订、反馈、回访服务等处理程序和方法。 3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、订单处理流程，会员回访流程，服务标准）。 4、普通话标准、流利，能听懂本地方言。 5、计算机操作熟练。会用基本办公软件，打字速度达60字/分。 6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉； 7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即：三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。二、值班制度 1、值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。 2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。 3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。 4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答及时。 5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在机房内大声喧哗，未经值班经理批准不得擅离职守。 6、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。三、现场纪律制度办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事。电脑显示器，键盘，耳机等办公用品摆放整齐。工作台面整洁，记事本统一放置同位。

客服工作手册

客服工作流程手册为了使本公司客服工作规范化，制度化和统一化，使部门管

理有章可循，提供工作效率、责任感和归属感，特制定本手册，需部门员工严格按照本手册规范执行。第一条工作岗位职责客服是公司和客户间的窗口，公司通过客服来交接客户需求及意见反馈，在销售过程中提供周到的售前、售中、售后服务，提升客户满意度，通过服务在客户中形成良好的口碑。 1、客服人员要热情，敬业，不急躁，有耐心，良好的应变能力与强烈的服务意识，能热情积极的处理客户各种咨询与投诉，让投诉客户成为长期客户（客户投诉我们表示对我们网站的关注，有期望，如果能良好的解决客户投诉，让不满意变为满意，客户就会持续关注我们） 2、要严格控制投诉数量，产生有理由投诉会做相应的考核。 3、同事之前要有良好的团队精神，遇到事情不推诿，敢担当。 4、客服接听客户电话，记录客户相关信息，了解客户需求。此次交易成功后，要定期对客户进行回访，告知客户又有什么新的商品，新的活动，希望客户给与关注，培养长期稳定的购买客户。 5、与包货发货人员、社区配送人员要有良好的沟通，出现问题可以及时解决。 6、商品发出后要及时跟踪货品发货动向，及时沟通，避免客户不满意。

7、如果客户收到商品后有不满意的联系我们，如果没有特殊情况要在当天或限时解决客户问题。 8、接听客户电话不仅是回答顾客的问题，还要向客户推荐其他适合客户的商品，向外推广自家的网站及服务。 9、客服人员要关注客户整体购买商品的情况，对哪个商品销售比较多，哪个商品客户不是很关注，及时反馈，方便相关工作人员可以及时调整网页信息，进货数量。 10、客户人员要与客户，其他部门之间做好沟通工作，及时反馈产生的问题，把出现的问题最小化。 11、要让熟悉的客户可以直接找到你，如果有问题要与同事做好交接，不要让客户重复出现的问题，有客户联系我们可以第一时间知道是哪个客户，要咨询什么事情。 12、要在跟客户交流沟通中让客户感觉亲切，让他感觉到你确实在替他着想，替他省钱。 13、如果遇到客户反馈问题要站在客户立场，多检讨自己，换位思考，理解客户的意愿，同时也要相应的坚定原则。 14、在平时也要与客户做好良好的沟通，树立“客户至上”的服务意识，建立良好的关系。第二条工作行为规范 1、上班时间：早班9：00--18：00，晚班16：30--22：00，工作期间要坚守岗位、集中精力。早班客服要与晚班客服做好交接工作，避免出现差错。

总部客户服务管理手册模板

客服服务管理手册模板逸马国际顾问集团出品编制说明【编制目的】标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就是规范化手册。为此，逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速发展。《连锁总部客户服务管理手册模板》是逸马国际顾问集团在10年专业积累和企业实践的基础上总结而成，旨在为连锁企业编制《总部客户服务管理手册》提供范例和方法。【使用说明】 1.本手册模板包括会员信息管理、会员数据分析、会员关系维护等方面。其中涉及很多的工作程序及规范标准，是工作执行的基础标准指导。是连锁成功的操作经验。 2.请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。 3.为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装Microsoft Office Visio软件，软件安装和使用说明请见软件光盘。Visio软件可以在网上下载，您可以下载自行安装。【版权声明】本手册仅供购买产品的企业内部使用，其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有。未经本公司书面许可，任何单位及个人不得以任何理由，通过网络、媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开发布。如侵犯本公司版权等知识产权，本公司将依法追究其法律责任。版权所有侵权必究

目录 1客户服务管理概述 1.1客服管理的定义客服管理，就是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。 1.2客服管理的重要性优质的客户服务是最好的企业品牌；优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障；老客户是企业发展壮大的基石。 1.3客服的工作标准熟悉自己的业务；始终保持冷静；学会换位思考；做可以兑现的承诺；永远保持热情。 1.4服务范围会员信息管理；会员数据分析及管理；客户关系维护管理（顾客投诉回访、售后回访、流失会员回访、市场调查回访等）。

客户服务部岗位职责及管理制度

金第房地产公司客户服务部岗位职责及管理制度目录一、目的二、岗位编制和职责 (一）、岗位编制图 (二）、职责 1、客服部职责 2、部门经理职责 3、外勤职责 4、内勤职责三、职责权限四、客服部工作规范 (一)、服务原则 (二)、服务公约 (三)、服务态度规范 (四)、行为规范五、客服部工作制度六、投诉受理制度（一）投诉受理程序：（二）受理投诉要求：（三）与客户沟通的方法（四）投诉处理单

一、目的明晰客户服务的职责范围、组织架构、明确各岗位的工作责任和权限，统一服务规范确定服务标准，及时、公正地处理客户投诉改进服务质量，满足客户的合理要求和愿望，使服务信息得以及时反馈。客户服务部是企业形象的体现，起着桥梁与纽带的作用，肩负着贯彻企业服务理念，为客户提供优质、满意服务的重任，同时扩大企业品牌的市场影响，提升企业形象，增强企业竞争力。二、岗位编制和职责（一）岗位编制图（二）职责 1、客服部职责（1）、项目前期客户服务部的工作 ①、物业管理的早期介入，参与项目的规划、设计和建设，从方便业

主生产、生活和物业管理服务的角度提出意见和建议，使建成后的物业能满足业主或使用人的要求。 ②、工程施工期间，常驻现场，参加工程例会，查询技术资料，逐步熟悉工程状况和机电设备安装与运行情况。（2）、项目交房前客户服务部的工作 ①、销售前根据项目的具体情况制定物业服务内容，确定服务级别标准。 ②、委托物业服务评估监理机构对物业服务费用进行测算。并将所制定的物业费标准、级别报区县建委小区办备案。 ③、制定编写《前期物业服务合同》和《业主规约》。并将以上文件列入销售合同附件向业主公示。 ④、配合项目销售，收集客户对项目今后物业服务的意见与建议，跟踪了解业主动态。 ⑤、通过招投标方式为前期物业服务选聘物业服务公司，与其签订《前期物业服务委托合同》并制定相应的物业服务与费用的标准。 ⑥、参加工程验收接管工作，协调、督促、监督、检查物业公司按照验收标准，按时接管物业。 ⑦、参加项目交屋工作，指导、检查物业公司按交屋时限和入住标准及要求，全面完成业主入住工作。（3）、项目交房后客户服务部的工作 ①、做好业主入住后的客户服务工作，对业主入住后提出的有关房屋质量问题，协调工程部门和施工单位进行跟进维修。

客服部规章制度

客服部规章制度 1.0客服部考勤管理制度及规定 1.1制度 1.1.1客服部安排专人负责员工的考勤。 1.1.2考勤员应严格遵守公司的考勤制度，并按照公司的规定执行考勤工作。 1.1.3考勤员应于每月25 日将本部门的考勤情况报行政人事部。 1.1.4制定下一个月的排班表，并复印给相关部门，在岗人员需人手一份。 1.1.5排好的班次不可随意改变或更换，如需要调整班次，需提前报告上级主管批准。如遇特殊情况而无法上岗，需提前报告上级主管，以便其重新布置安排工作。 1.1.6如遇重大法定节假日（如元旦、春节、五一、十一等），需提前将班次排开，并于一周前将安排好的排班表交行政人事部。 1.1.7排班表如经修改，需通知并重新复印给相关部门及人员，并将旧表收回。 1.2规定 1.2.1公司实行值班三班制。 1.2.2员工应严格遵守作息时间。 1.2.3工作时间无论因公或因私临时外出者，必须向直属上级领导请示，经批准后方可外出。 2.0客服部会议制度 2.1制度 2.1.1晨会制度 2.1.1.1客服部员工需提前15 分钟到岗，并换好工服，做好工作的交接工作。 2.1.1.2阅读交接班记录本并签字后，由客服部主任主持召开部门晨

会。

2.1.1.3客服部各口负责人将前一天发现的问题提出，互相沟通，并由客服部主任协调，同时提出解决办法。 2.1.1.4 客服部主任可将前一天在工作中发现的各类问题提出，寻找解决办法。 2.1.1.5记录无法完成的问题，上报上级领导处理并及时跟进。 2.1.1.6如有问题直接针对外包清洁公司，将由客服部主任予以沟通。 2.1.1.7安排、布置当天的各项工作。 2.1.2例会制度 2.1.2.1客服部安排每周五16：00 召开部门例会。 2.1.2.2例会将由客服部主任主持召开。 2.1.2.3召开例会目的在于对上周的工作加以总结，综合所提出的问题，制定解决办法，并计划、安排下周工作。 2.1.2.4 客服部全体员工均应参加例会，因特殊缘故或倒班而不能到岗的人员，需提前以书面的形式将所要反映的情况上交或记录在交接班记录本上。 2.1.2.5客服部主任需在会上传达领导的要求和决定。 2.1.2.6召开例会时，需要有专人进行记录。 2.1.2.7所记录的会议纪要需要所有与会人员传阅并签字。 2.1.2.8会议纪要需上报物业项目经理审阅，对会议中所提出的问题进行处理并存档。 2.1.2.9所有客服部员工将按照例会的宗旨和要求安排下周的工作。 3.0客服部办公制度 3.1制度 3.1.1严格执行公司考勤制度，排班表上的工作时间是指上、下岗时间，不包括换衣服及就餐时间。 3.1.2在规定的上岗时间需着工装，办公区域不得穿便装。 3.1.3严格执行公司关于礼仪、礼貌、言行举止的各项要求及部门的各项服务纪

客服部操作手册 (sop)

第一章业务受理作业流程 1总则客服部是客户的代言人，在公司代理客户的一切事务。公司要求客服人员从受理业务开始就要做到一票业务负责到底，要求在业务受理时准确掌握客户下达的指令并进行核实，明确业务要求并引导性的提示客户委托我公司的货物属性，是否有危险品，机场和车站所禁运的货物。 2受理流程合同客户的受理流程： 2.1客户以邮寄方式下达定单；客户的邮件应包含业务操作及客户要求的所有内容，客服人员接到客户的邮件后，第一时间与客户电话确认核对邮件内容，明确业务要求。需要重点提示客户的是；客户委托我公司所运输的货物是否有危险品，告知客户航空和铁路安检时所禁运的货物类别，并要求对方在《危险货物通知函》上签字确认。 2.2客户以电话方式下达订单；客服接到电话后认真记录客户的业务需求，记录完毕后需复述全部内容与客户再次确认避免因口误造成的的错误。并引导性的提示客户是否有禁运的货物。要求对方在《危险货物通知函》上签字确认。 2.3客户以传真方式下达订单;客户中心人员接到客户传真后，与客户电话确认传真内容，并与客户核对当日订单数量，从而避免因设备和人员原因造成的漏单现象。并告知客户航空和铁路安检时所禁运的货物类别，并要求对方在《危险货物通知函》上签字确人。 2.4新业务的受理流程 a有市场部开发的新业务，在客户部受理之前市场人员都要提供《客户服务交接表》及合同报价，对暂时没有签订合同的客户需要附有关于结算方式、结算时间的协议。 b《客户服务交接表》及协议价格首先需要市场部经理签字确认后，再经公司各部门经理签字审批。针对业务类型，仓储业务需要仓储部经理签字审批，配送业务需要配送经理签字确认审批，最后由总经理签字审批后方可生效，否则客户部不予受理。

客户服务部管理手册DOC

***公司营销中心客户服务部管理手册

分目录一、职能定位 (2) 二、组织结构 (2) 三、岗位职责 (2) 1、客户服务部经理岗位职责 (2) 2、客户服务部内勤岗位职责 (3) 四、管理规范 (3) 1、售后服务标准 (3) 2、不良产品退换货程序 (4) 3、维修服务网点的建设 (6) 4、办事处审计检查管理制度 (6) 五、操作流程 (9) 1、维修点开发流程 (9) 2、维修配件返厂、对换流程 (10) 3、信息反馈流程 (11) 4、办事处审计检查管理流程 (11) 六、工具表格 (12)

***公司营销中心客户服务部管理手册一、职能定位 1、全面负责***公司售后服务的管理工作，包括相关售后服务标准的确定、实施规范、政策制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置，是公司售后服务工作的具体指导和监督部门。 2、具体指导各办事处和区域市场的售后服务工作，如服务网点的规划、建设、维护和各环节的检查，以保证服务质量。 3、负责收集用户和客户意见，整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信息，分别转送公司相关部门。 4、负责审批和指导各区域市场的不良品和维修配件的计划、发放及处理，有效控制售后服务费用。 5、负责对公司售后服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁定和调解售后服务中的纠纷。 6、和企划部一道协助营销副总处理由于用户服务而引起的突发性公众事件。 7、负责组织协同销售计划部和财务部对各办事处进行定期的巡查和审计工作。二、组织结构根据客户服务部部门职能制定本部门组织结构，如下图所示：三、岗位职责 1、客户服务部经理岗位职责 (1)、行政隶属上级主管：营销副总经理

客服部管理制度

客服部管理制度岗位职责与规范目的：使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。第一条服务宗旨服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。我们的目标：与客户携手共同打造中国私家住宅外墙装饰第一品牌第二条服务对象已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。第三条服务信念热情——以饱满的热情对待本职工作，对待客户及同事敬业——对工作竭尽全力，尽职尽责，使敬业成为职业习惯。勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作第四条客服人员素质要求（1）经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径。（2）职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识。（3）交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地面对何种情况，适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感。（4）应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题 (5)窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度。（6）工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。

部门职能：接待装修客户来访，提供家装咨询服务。为客户提供优质的售前、售中、售后服务，建立公司服务品牌。建立完整的客户信息库。监督公司全员的服务意识，服务态度，服务技能。与销售部、工程部、设计部协调互动开展工作。对公司服务工作负责任。客服主管直属上级：总经理直属下级：客服专员职务陈述：主持客服部管理工作；客服专员处理客户投诉，服务客户能力的培训、考核以及管理等。监督公司全员的服务意识，服务态度，服务技能。岗位职责： a全面负责客服部的各项管理工作，并承担责任。 b领导本部门协助完成公司下达的业绩指标。 c不断完善客服部的内部管理。 d积极在本部门推行公司的各项政策和管理制度，并监督实施。 e协调本部门内部整体工作关系和员工关系。 f制定本部门的工作计划及培训计划，组织安排客服部的整体培训和考核，提高本部门全体员工的素质和业务水平。 g负责总体协调配合与其他部门的工作，使相关工作顺利进行。 h按时提报相关报表。客服专员职务陈述：负责客户咨询，前台接待，客户回访，客户关怀，受理客户投诉工作。岗位职责： a遵守公司制定的各项制度，服从上级的管理。 b接待客户，提供客户咨询及礼仪服务。 c做好工作区域卫生工作创造良好的工作及客户洽谈环境。 d做好客户档案资料登记管理工作。

某公司客户服务部管理手册

***照明有限公司营销中心客户服务部管理手

册

客服部规章制度

客服部规章制度为了进一步加强客服部的管理，确保各项工作的顺利展开，营造一个良好的办公环境，特制定本制度。一、考勤 1、工作时间：每周工作五天，按排班轮休，每周日凌晨需加班，正常时间为9:00--17:30；加班时间为每周日凌晨00：30-2：00 2、打卡 ●员工每天上班、下班均需打卡（共计每日2次）； ●员工应亲自打卡，帮助他人打卡和接受他人帮助打卡者，扣绩效工资10 元/次 ●忘记打卡的员工，需要出示未迟到或未早退的证明。若已经迟到必须说明到岗时间，若未能说明，则以其他员工看见你出现在公司的时间为准。 3、迟到惩罚措施员工迟到，人事部会根据公司规章制度扣除相应工资，与绩效无关，但如果一个月迟到3次以上，除人事部扣工资外，部门主管还会从员工的绩效工资里里扣除20元。 4、加班和补休加班填写《加班申请单》（见附表9），部门负责人或公司领导批准后，交行政人事部备案。 5、请假手续员工请假应填写《请假单》（见附表10）职务代理人签署部门负责人批准报行政部登记备案。部门负责人请假由董事长/总裁批准。员工请假期间，虽然职务代理人代其工作，但职责仍由请假员工担负。没有请假手续的或请假未获批准擅自休假者按旷工处理。旷工一天扣发3日工资。事假需提前至少1天申请，婚假、产假需提前2周申请。除特殊事情不得不请假外，员工一个月内请假超过2次者，将从员工的绩效工资里扣除30元。

二、人员素质 1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。 2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的订购、反馈、回访服务等处理程序和方法。 3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、订单处理流程，回访流程，服务标准等）。 4、普通话标准、流利，能听懂本地方言。 5、客服在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉； 6、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即：三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样三、值班制度 1、值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力.。 2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。 3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。 4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答及时。 5、员工应该热爱自己所从事的事业，要有拼搏敬业精神，工作中要不断努力学

客服部管理手册

客服部管理手册 WTD standardization office【WTD 5AB- WTDK 08- WTD 2C】

工作手册说明

本手册是客户服务部实施质量管理体系的细则，是公司法规性文件，本部门全体员工必须严格遵守。手册中文件均在相对稳定的一段时间内有效，其他仅在限定的一定时间内有效的文件，不列入手册。公司其他部门编制的文件（行政人事部除外），凡适用本部门实施的均纳入本手册。客服部主管应根据需要，对于手册中文件的适用性进行评审，并在适当时进行修订，报审核同意后执行。本手册颁布后，如有公司或客户服务部发放的新文件，只要属于长期有效的文件，报审核后应适时纳入本手册。本手册是受控文件，其管理和发放均应按照有关规定执行。名词解释客服部：是指广西百乐居物业服务有限公司所属项目“广西国际金融投资大厦服务中心”分支部门，即全称为：广西国际金融投资大厦服务中心顾客服务部。大厦：是对广西国际金融投资大厦的简称。

目录第一章岗位职责及部门架构（BLJ/KF-01）管理架构图BIQ/KF-01-01 现有职员：客服部运作程序BLJ/KF-01-01-01 1、目的明确客户服务部各项工作的开展和各岗位工作的安排，保证服务中心运作的有效性。 2、适用范围适用于本客户服务部的管理运作。 3、职责负责大厦和公共地方的管理工作，在租户/用户事物方面，首要任务是推动租赁的引导，使他们进驻大厦要遵守公共规则、爱护公物、维护合法权益、及促进租户/用户彼此间之睦邻关系，而作为租户有必要了解，水电费分摊计算方法、电梯之数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加班空调费及基本设施予认识。另

客户服务部门管理制度

部门简介客户服务部门于2011年4月正式成立并独立出来，部门经理—部门主管—员工一体化的的管理模式。入职培训，服务规范，业务知识，绩效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。为了迎合顾客细化问题的需求，客服部门内部细分为订单组，投诉组，客服组3个大类，在基于公司的企业文化及服务理念的宗旨上，部门在逐渐扩大规模，完善管理。客服部门理念：只有更专心才会更专业。专业的态度，专业的服务流程是我们坚持的理念！

一、部门构架

二、部门职责 1）受理公司用户的在线解答，热线电话的处理，售前咨询及售后服务支持 2）本部门员工实现目标管理和绩效考核。对本部门员工实行在职辅导和业务培训。并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的建议。 3）参与制定公司管理制度，参与公司整体发展方向的协助及配合 4）配合市场部，技术部及时反馈用户信息部门经理 | | 订单组（受理订单充值以及供货商问题）投诉组（受理交易纠纷问题）客服组（受理日常咨询及软件售后用户维护）

5）遵纪守法，维护用户个人隐私及个人信息 6）遵守基本的职业操守，不遗漏公司任何商业机密 7）完成上级安排的其他工作三、客服部部门各职能岗位职责 1、客服部经理 1）完成客服部门规划性建设、团队性建设 2）负责部门的日常管理和监督，提升部门工作质量 3）组织有效的客户关系管理工作 4）制定积极有效的绩效考核制度，奖惩措施 4）合理的分配部门各职能岗位 2、客服主管 1）制定年度工作计划并分解到季度或者月度 2）制定部门员工培训计划 3）注重部门礼仪礼貌，提供优质的顾客服务 4）检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理和投诉问题 5）制定员工排班表，协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核 6）上传下达，及时反馈信息，协助经理协调沟通部门与其他部门关系 7）管理员工的日常工作及住宿问题

客服部管理制度与工作流程(整理版)18036

客服部管理制度与流程目录一、总则 (2) 二、客服部内部管理制度 (2) 三、客服部人员管理规范 (8) 四、客服部工作流程 (8)

一、总则 1.适用范围本管理办法适用于公司客服部 2.目的了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理制度． 3.原则建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系． 4.主要职责 4.1负责协助市场部制定高质量的业务运作方案，对市场部提交运作方案进行审查与优化，管理客户档案信息，管理合同，及时处理客户投诉等保证客户满意度． 4.2有效、科学地组织客户信息统计及档案管理工作，进行客户调查资料的统计分析，保证客户信息的准确性与及时性，特制定本制度． 4.3建立完善的客户信息库管理规程，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系． 4.4对公司客户信息分类存储、加工、检索，实现信息资源共享，为市场部的业务开展提供依据． 4.5客服部岗位设置为3 人，客服部经理1 人，销售支持2 人．二、客服部内部管理制度（一）市场部业务运作方案审查与优化 1.市场部应的不同的客户类型与需求制定针对性的业务运作方案，并提交客服部审查、优化. 2.根据客户类型与项目金额建立分级会审制度，对于规定应通过决策委员会审查的方案，由客服部协助市场部完成，再向上报审． 3.业务运作方案包括：针对不同客户采取的金融工具、供货周期、回款方式与周期、合同约定的其他内容． 4.客服部应组织客服部、财务部、市场部及专家顾问团队，对专项方案进行审查，重点审查专项方案采用的金融创新工具是否合理；方案是否符合公司项目开展的具体条件并具有针对性． 5.已批准的专项方案，不得随意变动，实施方案所需的经费不得挪作它用． 6.认真进行专项方案实施中的交底工作，责任落实到市场部的具体团队，并实行方案运作的过程管控制度． 7.在方案实施的关键环节和管控点，采取切实可行的监督、防范措施，督促市场部的业务人员按照方案开展业务. 8.方案实施过程中需变更方案和措施，必须由公司决策委员会同意，并有书面签证，应重新办理方案审批手续．

客服管理规范

客服管理规范向着“引领创新、服务全国”的目标，进一步提高客服中心的运营水平，树立公司良好的企业形象，达到规范服务，特色创新，提高企业的知名度和企业的忠诚度，特制定本规范。

目录第一章客服专员管理制度一、客服专员工作职责二、客服专员岗位要求三、客服岗位制度第二章客服中心运作规范一、客户来电二、客户需求探寻三、提出解决方案四、积极行动五、真诚确认六、电话结束第三章客服中心投诉处理规范一、目的二、投诉处理原则三、投诉处理流程第四章客服中心服务质量管理一、服务理念和服务行为准则二、电话服务人员的素质标准三、电话礼仪标准四、客服专员规范用语五、服务用语禁忌第五章客服培训管理办法一、培训及上岗二、在岗员工的培训管理办法

第一章客服专员管理制度一、客服专员的工作职责 ●负责客户来电的咨询及疑难问题的解释工作； ●负责客户投诉的记录，投诉的跟踪落实，并对客户的投诉进行总结与分析，将相关信息反映给直属上级，并作好相应的解释工作； ●负责客户日常的（电话）回访工作，接受客户传递的意见和建议； ●负责售后服务具体工作，包括故障维修受理、收集客户意见，整理和分析产品售后服务过程中反馈的数据和信息，分别转送相关部门； ●负责对客户传递的意见和建议进行记录、分类并整理，对客户提出的相关意见给予答复，同时将相关意见反映给直属上级，对客户提出的建议表示感谢，并表示会在今后的工作中加以更善。二、客服专员岗位要求（一）客服专员的技能素质要求 1、灵活运用沟通技巧，与客户进行有效沟通 2、把握异议处理技巧，提高客户满意度 3、掌握为客户提供优质服务的技巧 4、熟悉公司产品及相关专业知识。（二）客服专员的工作素质要求 1、严格遵守企业和部门的各项规章制度 2、客服专员不得与客户争辩，应知悉客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果。 3、客服专员对客户反映的问题，比如故障维修、客户投诉等应立即响应，

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