《企业管理》课程论文 新加坡航空公司的SWOT战略分析

《企业管理》课程论文

题目新加坡航空公司的SWOT战略分析

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二Ｏ一一年十二月十七日

新加坡航空公司的SWOT战略分析

摘要：新加坡航空公司作为全球航空公司的佼佼者，自然有其突出的地方。而在全球化日益发展的今天，

任何行业都面临着激烈的竞争，航空业也不例外。因此，新加坡航空公司要想继续做行业的领头羊，就不能固步自封，需要通过一系列的战略分析，确定自己的发展目标与方法，做到行业的差异性、定位的差异性、品牌的差异性，最终取得公司的长远利益。

关键词：新加坡航空公司，SWOT分析，分析

1.引言

通过对新加坡航空公司进行SWOT战略分析，得出新加坡航空公司的优势、劣势、机会、威胁，从而将企业的战略与其内部资源、外部环境有机结合，并进行组合分析，进而对新加坡航空公司提出合理的建议。通过这次的SWOT分析，可以深入了解SWOT战略分析对企业发展、决策的重要性，为将来的应用实践打下基础。

2.文献综述

美国旧金山大学的管理学教授海因茨·韦里克于20世纪80年代初提出了SWOT分析。SWOT分析又称为态势分析，是进行企业外部环境和内部环境分析，从而寻找两者最佳可靠战略组合的一种分析工具。[1]

SWOT方法自形成以来，广泛应用于战略研究与竞争分析，成为战略管理和竞争情报的重要分析工具。分析直观、使用简单是它的重要优点，即使没有精确的数据支持和更专业化的分析工具，也可以得出有说服力的结论。但是，正是这种直观和简单，使得SWOT不可避免地带有精度不够的缺陷。

3.新加坡航空公司简介

新加坡航空公司（通常简称：新航）是一家新加坡的航空公司，是新加坡国有航空公司。成立于1947年(前身是马来亚航空)。[2]新加坡航空以新加坡樟宜机场为基地，主要经营国际航线。该公司为星空联盟的成员之一。新加坡航空自成立五十多年以来，赢得了创新市场领先者的荣誉，同时可提供优质服务和高质量产品。新加坡航空品牌在航空界中已广为人知，尤其是在安全、服务质素和革新风格方面。新加坡航空公司一直被誉为最舒适和最安全的航空公司之一。

4.SWOT分析

4.1 SWOT战略分析简介

SWOT中，S代表企业的长处或优势（Strengths），W代表企业的弱点或劣势（Weaknesses），O代表外部环境中存在的机会（Opportunities），T代表外部环境所构成的威胁（Threats）。它将与研究对象密切相关的各种主要内部优势、劣势、机会和威胁等，通过列举调查出来，

并依照矩阵形式排列，然后运用系统分析的思想，把各种因素相互匹配起来加以分析，从中得出一系列相应的结论，而结论通常带有一定的决策性。

4.2 新航现状分析

（1）内部情况分析

新航拥有安全飞行十几年的历史，在保障安全飞行上有着一整套的措施。首先，新航有一支现代化的机队。机型包括波音B747－400型、B747－300型和B777型，空中客车A340型、A310型等，这些飞机都是目前世界上先进的机型；其次，是有一套严格训练员工的规章制度。新航在新加坡有一个耗资8000万新币修建的训练中心，训练中心有8个飞行模拟器，分别依照新航飞行的各种机型驾驶舱复制而成，可模拟飞行的各种不同状况。第三是有完善的飞机维修设备。新航有一个工程公司从事飞机维修及检修服务。该公司高大的无支柱飞机维修厂棚，可同时容纳3驾波音B747型飞机。[3]

（2）外部情况分析

新航是新加坡第一家也是唯一的一家航空公司，但这并没有为新航带来任何便利。在1947年新航成立之初，新加坡政府就明确表示，不会给予新航任何的政府的扶持与帮助，因此，新航在成立时便是困难重重。

在航空业充分发展的今天，更多的竞争者加入到了这一行业，全球至少有3000家航空公司，但新航通过优质的服务，在《财星》杂志2007年全球最被受欣赏的航空公司排行中为第17位，其品牌在航空界中已广为人知，尤其是在安全、服务质素和革新风格方面，与其收益成比例。新航获奖无数，是亚洲首家、全球第三家被通过为IOSA（运行安全审计，IATA Operations Safety Audit）。

4.3 新航SWOT分析因素表

SWOT分析的关键是对公司各个方面有个客观的认识，把公司内、外部环境因素，自身的优势、劣势统统罗列出来，进行分析、整理，提炼出SWOT分析因素表。

外部环境因素包括机会因素和威胁因素，它们是外部环境对公司的发展直接有影响的有利和不利因素，属于客观因素，内部环境因素包括优势因素和弱点因素，它们是公司在其发展中自身存在的积极和消极因素，属主动因素。在调查分析这些因素时，不仅要考虑到历史与现状，而且更要考虑未来发展问题。

表1：新航的SWOT 分析因素表

[4]

4.4新航SWOT 分析矩阵表

通过对新航的内外环境分析，将新航所面临的优势、劣势、机会、威胁分析、整理成SWOT

分析因素表，通过对表1的进一步分析，将其中所列的新航优势与劣势按机会与威胁归纳入

表2所示的SWOT 分析矩阵。表2对新航发展过程中涉及的各种因素进行了可利用性分析、判断。

对新航自身优势与外部机会相关的项目，是新航需要加以利用的；新航自身优势与外部威胁

相关的项目，是新航需要时刻监视的，因为这是竞争对手也有的优势或者共同面临的威胁，

新航要时刻注意这些因素的变化，避免自己处于不利地位；新航自身劣势与外部机会相关的

项目，是新航需要改进的，新航应努力改进自身劣势，使之转化为可以利用的优势；新航自

身劣势与外部威胁相关的项目，是新航应尽量消除或回避的，新航要么做好优势准备,要么

干脆回避这些项目，在以后发展中不再涉足这方面的内容。

内部环境因素

外部环境因素 潜在内部优势（S ）

潜在内部劣势（W ） 潜在外部机会（O ） 潜在外部威胁（T ） 具有竞争优势；

领先的硬件设施；

良好的品牌形象；

服务的创新；

高素质的服务人员；

公认的行业领先者；

顾客的良好印象；

通过IOSA ；

成功实施战略的历

史；

成功的市场细分；

良好的财务资源；

…… 缺乏政府的支持； 竞争激烈； 难以突破自己； 面对航空业的发展，可能面临人力资源瓶颈； 成本偏高； …… 能争取到新的客户； 个性化市场的发展； 有扩展服务范围，满足客户需要的能力； 分享竞争对手的市场资源； 服务市场细分的机会； 电子商务的发展将减少成本； ……

竞争压力增大； 容易受到经济萧条和业务周期的冲击； 单个服务领域的竞争对手很强势，对手领导很重视； 因行业领导者的模范作用，使得本身的优势在消失； 由新规则引起的可能的成本增加； 一定范围的通货膨胀； ……

表2：新航的SWOT 分析矩阵[5]

从以上的分析可以看出，新航与外部机会相关的优势较多，是可以重点利用的部分，与

外部威胁相关的劣势基本上为企业应尽量消除的部分，若不加以消除，将威胁到企业的发展

及战略的实施。总之，就是发挥优势因素，克服弱点因素，利用机会因素，化解威胁因素；

考虑过去，立足当前，着眼未来。

4.5 新航SWOT 分析定位图

从以上的分析矩阵表初步可以看出新航战略制定的方向,但还不够清楚到底应该采取哪

种战略发展模式，因此将上面的SWOT 分析矩阵表分析得出的结果根据竞争优势(Strengths)、

竞争劣势(Weaknesses)、机会(Opportunities)和威胁(Threats)各自的相关度高低直接在

SWOT 分析定位图上进行定位，就可以给出简洁明了的战略定位。新航的SWOT 分析定位图如图

1所示：

内部环境

优势（S ）

劣势（W ） 机会（O ） 利用这些：

通过IOSA ；

创新的服务机制；

拥有经验丰富并且相对稳定的

人力资源（尤其是服务人员）；

通过良好的品牌形象吸引客

户；

将服务做到个性化；

目标市场定位明确；

成功的市场细分；

……

改进这些： 引进管理人才； 通过电子商务的发展降低成本； 注重创新，预估顾客的需求； 突破自己； 寻求差异化的服务； 提供个性化的服务； …… 威胁（T ） 监视这些：

保持强大的竞争力；

保持自己特色的服务，与竞争

对手拉开差距；

具有良好的财务资源；

…… 消除（回避）这些： 与政府的冲突； 与其他航空公司的价格战； ……

外部环境

图1：新航SWOT 分析定位图[6]

图l 中实线箭头表示新航目前内部优势(S)与外部机会(O)的相关度最高，虚线箭头表示

内部劣势(W)与机会(0)的相关度较高。从表2的分析中可以看出，在左上方阵中项目最多

(SO)，右上方阵中项目其次(WO)。通过以上的分析可看出，相对来说新航所拥有的机会比较

多，尽管有些机会(WO)对新航来说还没有足够的优势来把握。因此建议新航目前采取以增长

型战略(SO 战略)为主，兼顾扭转型战略(W0战略)[7]

的总体战略定位，以实现新航的可持续发

展。 5.新航SO 战略与WO 战略定位的分析及建议

SWOT 分析方法的基本点，就是企业战略的制定必须使其内部能力(优势和弱点)与外部环

境（机遇和威胁）相适应，以获取经营的成功[8]

。

通过以上分析可以看出，新航目前内在资源优势较明显，而所拥有的外在机会也较多。

对新航来说，“良好的品牌形象，创新的服务机制，将服务做到个性化”这些优势要加以充

分利用。其次新航“拥有经验丰富并且相对稳定的人力资源（尤其是服务人员），目标市场

定位明确，成功的市场细分”；新航通过IOSA （运行安全审计）。因此具有拓展市场业务，

向社会不同的客户群提供个性化服务的基础。“提供个性化服务”是新航的核心竞争力所在，

同时也是新航“增长型(SO)战略”的基础所在。

但是公司也存在明显的不足，如“缺乏政府的支持，竞争激烈，难以突破自己，面对航

空业的发展，可能面临人力资源瓶颈，成本偏高”等，但这些也是新航发展的机会所在，所

以是需要改进与克服的。

最后就是新航反映在WT 象限的部分，是需要尽可能消除的。因为这几点不是可以简单回

避的项目，而是与战略实现相关的威胁。如员避免与其他航空公司的价格战等，周所周知，

美国西南航空公司就是以低价格来吸引顾客的，新航就应避免与西航的价格战，因为对新航

这类以服务为核心的航空公司，低价就意味着高成本，从而导致整个战略实施的失败。

因此新航战略建议定位于：加强新航本身的品牌营销，扩大知名度；以个性化的服务为

核心，进行市场细分，分享竞争对手的市场资源，争取新的客户；同时发展自己的子公司，

扩大市场份额，完成公司拟订的发展客户单位数与获利能力两个目标。 6.总述

机会（O ） 优势(S)

威胁(T)

劣势(W) 增长性战略（SO ）

扭转型战略（WO ） 防御性战略（WT ） 多种经营战略（ST ）

显然，新航不可能消除它的所有劣势，也不可能对其所有的优势都加以利用。主要的问

题是新航应研究，究竟是应只局限在已拥有优势的机会中，还是去获取和发展一些优势以找

到更好的机会。因此新航应当将两者兼顾，既利用新航已拥有优势的机会，又借用外力扭转

新航的劣势，获取和发展一些优势来利用机会。

而SWOT分析作为一种分析框架，它将影响企业战略的主要因素归结为内部运作与外部环

境两大类，强调企业的内部运作要合乎外部环境的要求。[9]这种分析框架，通常只是知道和

帮助我们分析问题的一种简要的纲领和粗略的方法，并且这种分析方法在很大程度上都依赖

分析者的经验和直觉，[10]因此就具有一定的主观性。在对新航进行SWOT分析时，由于我

个人的经验与资源的不足，无法完全给出新航的优势(Strengths)、劣势(Weaknesses)、机

会(Opportunities)和威胁(Threats)，也就无法完全肯定地给出最佳的解决方案。

当然，企业制定战略规划还要考虑战略规划者和实施者的认知。SWOT分析法提出已久，

我们对它的印象已根深蒂固，如果沿用SWOT分析框架，那么很多时候我们就会局限在这个框

框中。那么，如何更好地超脱SWOT分析的框框，代之以一种内外整合、综合分析、动态学习

的简明分析框架，有待战略学者进一步思考和探索。

参考文献：

[1] 吕巍周颖冯德雄.《战略管理》.武汉理工大学出版社.2010（8）.71

[2] https://www.wendangku.net/doc/7918438116.html,/view/125024.htm.2011年12月17日访问

[3] https://www.wendangku.net/doc/7918438116.html,/wiki/index.php?doc-view-395.html.2011年12月17

日访问

[4] 谭忠富侯建朝王成文姜海洋.《企业战略管理——理论与案例》.经济管理出版

社.2008（8）.63

[5] 刘平.《企业战略管理——规划理论、流程、方法与实践》.清华大学出版社.2010（8）.159

[6] 林广瑞李沛强.《企业战略管理》.浙江大学出版社.2007（3）.59

[7] 吴照云.《战略管理》.中国社会科学出版社.2008（5）.160

[8] https://www.wendangku.net/doc/7918438116.html,/magazine/article/GLXZ201022037.htm.2011年12月17日访

问

[9] 马浩.《战略管理学精要》.北京大学出版社.2008（2）.47

[10] 黄旭.《战略管理思维与要径》.机械工业出版社.2007（2）.231

Summary:Singapore Airlines as the world leader in airline,naturally has its prominent

place.In a globalized world,any industry is facing fierce competition.Aviation industry is no

exception.Therefore,Singapore Airlines want to continue to be the industry leader,it can

not rest on its laurels,should through a series of strategic analysis,to determine their own

goals and methods in development,to do differences in industry,differences in

positioning,differences in brand, and eventually get the company's long-term interests.

企业管理的SWOT分析法

企业管理的SWOT分析法 婉倩 我的公司离破产还有多远？这个问题本身就是承认企业中存在不足的表现。信心十足的管理者是不会坐以待毙的。比尔·盖茨说过，即便是微软，距离失败也只有两年时间的距离。这并不是在过分谦虚，而是经过冷静分析后得出的结论。 管理者最常用的工具之一就是SWOT分析法。他们可以平心静气地找出企业的优势、劣势，机会与威胁。然后充分利用优势、消除劣势、抓住机会、应对威胁。拥有90%的利润率和90亿美元市值的微软在其取得巨大成功的背后也隐藏着危机？霍华德·安德森在《世界联系》杂志的一篇调查类文章中曾十多次表明这个问题的答案是肯定的。虽然这些是微软面临的危机，但其也有一些共通性值得大多数企业借鉴。 1.新人行的企业会影响到你的竞争力么？ 2.在市场上你有势均力敌的竞争对手么？ 3.你是否掌握一些核心技术足以令你在市场上立于不败之地？ 4.在一些关键的市场领域内，你比竞争对手弱么？ 5.市场的发展是否更有利于你的竞争对手而非你呢？

6.你的客户是否拥有稳定的收入来源呢？ 7.行业中有没有一个不是你强项的领域？ 8.你的竞争对手对你的大客户是不是有更强的吸引力？ 9.是否有一个新兴的市场，你没有给予重视？ 10.行业行规对你是否有威胁？ 11.有没有来自行业外的未知机会？ 12.你开拓的市场是不是过于广泛，因此无力全面应对危机呢？ 令人生畏的清单 如果这12条中有一条可以应用到你的企业，你就可以主动出击来迎接挑战，或者做的更好一些，将威胁转化为机会。这是一个令人生畏的列表，甚至对于强大的微软，当我们看到它主要的竞争对手的名字：思科，康柏、网景，甲骨文、SPA和IBM时也会为之一震。微软与IBM相比，我们也就不会对扬基集团被IBM 在1982年的部署优势所深深吸引而感到奇怪了。 IBM引领了这个时代整个行业所有的重要市场领域：主机，通讯、大型存储设备、微型计算机和个人电脑。因为IBM的销售总额与利润远远高于其他9家企业，并且将投资重点放在了研发领域，所以扬基集团得出IBM是无敌的结论。令人震惊的是，即使如此这个行业巨人也慢慢步入了长期下滑的轨道，它的市值开始落后于微软和英特尔了。到1997年年中时，IBM市值为860亿美元，

新加坡航空公司分析

新加坡航空公司 一、参考视频资料：https://www.wendangku.net/doc/7918438116.html,/v_show/id_XMjEwMTUwODAw.html 二、营销战略分析： 1.新加坡航空公司的历史 新加坡航空公司于1947年5月1日正式开业。新加坡航空公司十分重视市场营销，公司的名称和标志（一只富有特色的黄鸟）装饰着飞机深蓝色的尾翼，这一标志不久就在公司飞行的航线上家喻户晓。市场营销的目的是创造一个与众不同的航空公司形象，既国际化，又保留亚洲风格。更重要的是，公司的高级管理层坚持强调服务对于乘客的重要性，不断提醒员工们乘客才是公司存在的唯一基础。面对各航空公司相似的处境，公司意识到乘务人员是乘客与航空公司之间最主要的连接纽带，希望通过利用岛国唯一的现实资源（那里的人们很好客）作为公司的竞争优势。通过这种方法，新加坡航空公司才似乎有可能带着美好的印象留存于人们的记忆中。 新加坡航空公司是最早在机舱内提供“躺椅”（完全放倒的椅子）的航空公司。它还在飞机上向乘客提供免费饮料、免费电影耳机以及其他服务，其目的是在顾客心中牢牢树立起新加坡航空公司服务水平高的形象。 经过艰难的招聘、培训和再培训之后，“新加坡小姐”（美丽和亲善的化身）终于出现了。最漂亮、最能干的年轻女性们被选为空中小姐。她们与公司签订合约，聘期五年，享受高出一般水平的工资和在公司较高的地位。工作表现突出的员工在新加坡航空公司工作15年后将有提升到高层职位的机会。公司策划了一个规模浩大、富有特色的广告行动：为身穿由巴黎的女设计师巴尔曼设计的纱笼（Sarong-Sebayas）的空中小姐做宣传，纱笼是一种用传统蜡染布裁制的色彩缤纷、长及脚踝的裙子。男性乘务人员的穿着比较符合常规，是浅蓝色的夹克和黑色长裤。 这些身穿与众不同制服的女性成了公司“提供高质量人员服务”这一宗旨的标志。研究表明，她们给乘客留下的印象最为深刻。旅行者们表示，空中小姐的漂亮制服和个人魅力如广告中所承诺的一样出色，他们在机舱内得到的服务是最美妙的经历。 公司的一家子公司——新加坡机场终点服务公司成立，主要从事地面管理、备办食品以及其他一些相关事务。不久以后，该公司开始在合同的基础上为其他在新加坡有业务的航空公司提供服务。1985年，该公司经过重组，成为一家拥有四个分部的控股公司——包括乘客服务、餐饮，货运及停机坪服务。 2.新加坡航空公司市场定位 新加坡航空公司有其独特的特点，它位于一个国土面积及其狭小的岛国，国内几乎不需要任何短途航线；国内物资资源有限，大多数农产品和淡水资源需要从马来西亚等国进口;国内的劳动力资源丰富，民族风情浓厚；经济实力雄厚，是亚洲为数不多的发达国家之一；重视基础教育和科技发展，拥有一流的科研水平和高速网络。 在这种情况下，新航为自己的定位是：提供高质量顾客服务的世界一流亚洲航空公司。

企业战略及对标管理的SWOT分析模型案例分析

SWOT分析模型及案例分析 SWOT分析法（也称道斯矩阵）即态势分析法，20世纪80年代初由美国旧金山大学的管理学教授韦里克提出，经常被用于企业战略制定、竞争对手分析 等场合。 SWOT分析模型简介 在现在的战略规划报告里，SWOT分析应该算是一个众所周知的工具。来 自于麦肯锡咨询公司的SWOT分析，包括分析企业的优势（Strength）、劣势（Weakness）、机会（Opportunity）和威胁（Threats）。因此，SWOT分析实际上是将对企业内外部条件各方面内容进行综合和概括，进而分析组织的优劣势、面临的机会和威胁的一种方法。 通过SWOT分析，可以帮助企业把资源和行动聚集在自己的强项和有最多 机会的地方。 SWOT模型含义介绍 优劣势分析主要是着眼于企业自身的实力及其与竞争对手的比较，而机会和威胁分析将注意力放在外部环境的变化及对企业的可能影响上。在分析时，应把所有的内部因素（即优劣势）集中在一起，然后用外部的力量来对这些因素进行评估。 1、机会与威胁分析（OT） 随着经济、社会、科技等诸多方面的迅速发展，特别是世界经济全球化、一 体化过程的加快，全球信息网络的建立和消费需求的多样化，企业所处的环境更 为开放和动荡。这种变化几乎对所有企业都产生了深刻的影响。正因为如此，环 境分析成为一种日益重要的企业职能。 环境发展趋势分为两大类：一类表示环境威胁，另一类表示环境机会。环境 威胁指的是环境中一种不利的发展趋势所形成的挑战，如果不采取果断的战略行为，这种不利趋势将导致公司的竞争地位受到削弱。环境机会就是对公司行为富 有吸引力的领域，在这一领域中，该公司将拥有竞争优势。 对环境的分析也可以有不同的角度。比如，一种简明扼要的方法就是PEST 分析，另外一种比较常见的方法就是波特的五力分析。 2、优势与劣势分析（SW） 识别环境中有吸引力的机会是一回事，拥有在机会中成功所必需的竞争能力是另一回事。每个企业都要定期检查自己的优势与劣势，这可通过“企业经营管

新加坡航空公司和樟宜机场的案例分析

新加坡航空公司和樟宜机场的案例分析作为一家在国际知名的国际性航空公司，它的成功是毋庸置疑的。但是，它又是如何崛起与国际航空行业的呢？ 1965年，当新加坡脱离马来西亚成为一个独立的国家时，新加坡航空公司也从当时的马来西亚-新加坡航空公司分离出来。当时的新加坡航空公司如同这个国家一样，看不到任何希望，马来西亚航空公司的竞争对手嘲笑他们说：“把机场建到海里去吧。”作为一个城市国家，新加坡没有国内航线，因此一开始就要开拓国际航班——到澳大利亚、北美和亚洲其他地方，和强大的竞争对手争抢市场份额。当时的新加坡航空并没有什么政府补助——因为政府太穷了，也没有银行贷款——银行不敢把钱贷给他们。 既要在国际市场上和强大的竞争对手竞争，又要保持低成本的运营方式，这就是新加坡航空当时面临的窘境。从一开始，新加坡航空就被逼着走上了一条与众不同的发展模式——兼顾低成本运作和高客户满意度，并由此带来高收益以维持公司的高速运转。 除此之外，新加坡航空非常强调创造出一种的是独特的顾客体验。比如说新加坡航空公司的乘务员的制服——新加坡民族特色的纱笼装——就受到了很多外国人的喜欢，这种差异化也吸引不同国家的乘客，新加坡航空的乘务员形象几乎就是新加坡航空的品牌形象。 新航具有几个战略优势，抵消了因为提供优质服务而造成的成本上涨：与竞争对手相比，新航的劳动力成本相对较低；新航飞行年限较短的机群不仅节省燃油，而且减少了维修费用；多元化、高效率的相关服务企业（维护、飞行餐、货运及机场服务）；先进技术（通过电话、网络和短信形式办理登机手续）；最后，新航在公司内部的成本节约意识。 尝到了创新的甜头的新加坡航空公司，在此后都把创新作为非常重要的一部分内容。在新加坡航空公司，每次开发新服务都不容易，都要经过认真反复的试验，尽管产品创新部的主要工作是进行重大创新，但是它同样具有软性的创新机制。所有的员工都有机会被选中参与一项叫做“未来工程”的活动，每年大约50名不同部门的经理集中到一起，进行自由讨论，向投资委员会（新航几位副总裁组成）陈述自己的想法——得到认可的创意将获得发展资金的支持。同时，不断提升适应市场也是新航不断保持活力的非常重要的原因。 新加坡航空公司和新加坡樟宜机场有着高度的共生关系。可以说，樟宜因为有了新加坡航空公司而美名益彰，少了翱翔世界、誉满全球的新加坡航空公司，樟宜必会逊色几分。樟宜机场的一个重要卖点就是“购物和美食的理想机场”，各种化妆品、食品、快餐商家通过竞标获得机场商业的特许经营权，机场每个月根据商家销售提成和每月最低保证金中较高的数字获取特许经营费，而通过不断增加商家和协助商家进行的折扣、宣传等各种的营销活动。甚至是足浴、游戏等休闲娱乐设施——它们，已经是樟宜机场的主要收入来源。这将本来无法再提高的航空客运上的利润，又重新在商业上找了回来。这也是与其他航空公司最大的不同。 另辟蹊径，新航通过创新以及新颖的管理思想，通过在客运服务上的高客户满意度，和对于商业的敏感，让其最终成为现在国际航空公司中的巨头和航空业上的成功案例。

企业战略管理——SWOT分析法

SWOT（Strengths Weakness Opportunity Threats）分析法，又称为态势分析法或优劣势分析法，用来确定企业自身的竞争优势（strength）、竞争劣势（weakness）、机会(opportunity)和威胁（threat），从而将企业的战略与企业内部资源、外部环境有机地结合起来。EMBA、MBA等主流商管教育均将SWOT分析法作为一种常用的战略规划工具。华恒智信公司针对该乳制品企业的实际情况，结合公司发展战略，进行了SWOT分析，主要针对物流成本过高的问题，提出物流包装本土化和将相关服务外包的建议，此外，为在竞争中取胜，企业还需不断提高技术水平，从加强品牌建设和品牌营销入手，增加企业销售利润和市场份额，在长期里做大做强。这些建议为企业战略管理指明了方向。 客户评价 华恒智信顾问团队所提出的完善质量监控体系和构建成本战略管理的思路，对我们企业所提出的组织控制系统优化、降低物流成本方面的建议是非常值得我们参考和应用的，为我们企业的长远发展和持久成本战略管理指明了方向。非常感谢华恒智信顾问团队的大力支持，期待与贵公司的持久合作。 ——安达工厂人事经理 乳制品行业现状 中国乳制品企业在经历了2008年整个行业的“冬天”后，经过一番行业“洗牌”和“新国标”的出台，2010年第一季度乳制品行业的销售形势已经出现了好转，乳制品行业正在朝着积极的方向发展。但是，中国乳制品行业仍然面临着如下严峻的挑战： 1、乳制品行业的盈利能力仍然稍显不足 随着消费者信心的进一步恢复，乳制品行业的销售形势进一步好转，但是乳制品行业的利润增长和产值增加并不同步，在产值增速保持较高水平的情况下，一些乳制品企业的盈利能力仍然稍显不足。这表明，目前乳制品行业生产成本上升的压力仍然比较大，企业的利润空间有所缩小。目前乳制品行业原料奶数量与生产加工所需之间有一定比例的缺口，乳制品企业应该从加大奶源基地建设和优化企业内部运行机制两方面，进一步控制生产成本，维护市场稳定。 2、国产配方奶粉在高端市场上，份额仍然有限 一些进口品牌正在逐步占据统治地位，中国奶粉消费市场具有一定的刚性，进口品牌奶粉在中国普遍涨价后，在中国的销量并没有发生太大的变化。尤其是在高端配方奶粉市场上，国产奶粉更是无法与进口奶粉相抗衡。 3、“新国标”出台，加剧优胜劣汰 国家卫生部今年出台的66项乳品“新国标”，对婴幼儿配方奶粉的安全性作出更加

企业swot分析企业

海尔物流案例：海尔进军物流行业SWOT分析 ??????? 海尔做物流有着各方面的原因，外界环境提供给海尔可利用的物流资源并不能一下子达到海尔的要求，但同时还有其他的许多因素影响着海尔在这一问题上的决策。在此，让我们来对海而做一个SWOT分析，看一看海尔在物流领域发展的态势。 海尔进军物流行业SWOT分析 优势： 1、海尔的品牌效应 2、全国范围内有较完善的网络 3、海尔物流业务规模大 4、企业资金实力雄厚 5、规模优势带来的成本的降低 6、企业成功运作的管理经验 劣势: 1、进入一个全新的行业，前期投入巨大 2、企业旧的作业流程不利于新形势下的物流业务的运作 机会: 1、目前我国的物流行业还不成熟，发展空间巨大，易形成企业新的利润增长点 2、在商业资本逐渐复苏的情况下，掌握流通就成为企业控制市场的关键 3、以物流来强化海尔的品牌，更能强化企业在家电领域的竞争力和地位 4、以公司国际化战略为目标发展物流，为企业进一步战略实施创造条件 5、国家相关单位的大力扶持和政策优惠机会: 6、目前我国的物流行业还不成熟，发展空间巨大，易形成企业新的利润增长点 7、在商业资本逐渐复苏的情况下，掌握流通就成为企业控制市场的关键 8、以物流来强化海尔的品牌，更能强化企业在家电领域的竞争力和地位 9、以公司国际化战略为目标发展物流，为企业进一步战略实施创造条件国家相关单位的大力扶持和政策优惠 10、依托大的知名企业的有利条件，积极地引进专业物流人才，给他们充分施展的空间，加快企业物流的发展 11、成立专门的物流部门或者成立海尔物流子公司，实施物流运作，建立完善的公司制度，促进物流业务尽快成熟 威胁： 1、国外家电厂商在进入我国市场的同时带来了相应的成熟的物流服务，海尔刚刚进入这一领域困难大 2、家电行业竞争日益加剧，进军物流势必使企业战线拉长，影响海尔在家电领域的投入 3、与相关的国外物流企业合作，积极培养自己的物流特色，以高起点、严要求来树立自己的品牌 4、首先要把自己的物流业务做好定位，避免兵力过于分散，在物流业务上集中突破，重点培养 从以上的分析中可以看出，进军物流行业已成为海尔进一步发展并有效地拓展国际市场、增强企业在市场上的竞争力的有效途径。面对家电市场厂家的疯狂降价，家

新加坡航空公司：如何才能保持优质服务

新加坡航空公司：如何才能保持优质的服务 优质的服务既是彬彬有礼的又是令人难以衡量的。当我们在享受到这种优质服务的时候，我们会有明显的感觉，同时当我们享受不到时，我们也会有明显的感觉。服务，不管是优质的还是恶劣的，对我们的客户都会带来情感上的冲击，会使客户对我们的服务机构，员工，和所提供的服务都有强烈的感觉，同时也会影响到客户对这种服务的忠诚度。很多公司发现，优质的服务令人难以琢磨，很难学习，而且提供这种优质服务也是很难的。但是作为一个个体，我们却本能地能知道什么是优质的服务，而且知道提供这种服务有多简单。 新加坡航空公司(SIA)是一家获国际认可的，世界一流的航空公司之一。业界都一致认为新加坡航空公司是世界上盈利最高的航空公司之一。它经常被选为“最优秀的航空公司”，“最优秀的商务舱”，“最优秀的机舱服务”，“最优秀的机上便餐”，“最守时和最安全的航空公司”，“商业旅行最佳选择”，“最优秀的航空货运公司”，甚至“亚洲最受尊重的企业”。这篇论文详细地介绍了对新加坡航空公司高级管理层的一系列深入的访谈。我们访谈的主题是：如何才能保持新加坡航空公司优质的服务？怎样才能保持新加坡航空公司在行业中的领先地位？以下我们详细地列出接受采访的高层主管人员(按字母先后顺序)： Choo Poh Leong 先生，负责机组成员绩效的高级经理 Goh Ban Eng 博士，负责机组成员培训的高级经理 Lam Seet Mui 女士，负责人力资源的高级经理 Lim Suu Kuan 小姐,商务培训经理 Sim Kay Wee, 机组成员高级副总裁 Betty Wong 小姐，负责机舱服务创新的高级经理 Yap Kim Wah, 负责产品和服务的高级副总裁 我们将采访的记录大致分成以下四个部分：

管理学swot分析

SWOT分析 ————网络13201，蔡嘉鹏 一、基本解释 所谓SWOT分析，即基于内外部竞争环境和竞争条件下的态势分析，就是将与研究对象密切相关的各种主要内部优势、劣势和外部的机会和威胁等，通过调查列举出来，并依照矩阵形式排列，然后用系统分析的思想，把各种因素相互匹配起来加以分析，从中得出一系列相应的结论，而结论通常带有一定的决策性。 运用这种方法，可以对研究对象所处的情景进行全面、系统、准确的研究，从而根据研究结果制定相应的发展战略、计划以及对策等。 S （strengths）、W （weaknesses）是内部因素，O （opportunities）、T （threats）是外部因素。按照企业竞争战略的完整概念，战略应是一个企业“能够做的”（即组织的强项和弱项）和“可能做的”（即环境的机会和威胁）之间的有机组合。 二、运用SWOT分析法，分析海清啤酒面临的环境。 优势S：产品市场占有率高（市内：95%以上的市场占有率的绝对垄断；全省的市场占有率也达到60%以上）；有一定的生产加工能力； 劣势W：销售队伍不太雄厚，市场没有细分，产品没有特色；促销方式不够多样 机会O：拥有很高的客户群，产品在当地拥有一定影响力；分销渠道未受到冲击；对手公司出现内部管理问题 威胁T：来自金杯啤酒的竞争压力。 三、如何评价金杯啤酒的职能战略？ 1．研发新产品，狠抓质量。金杯啤酒在被收购后，立刻花近亿元的资金搞技改，研发新产品，还请了世界第四大啤酒厂的专家坐镇狠抓质量。 2．投入期的产品以新取胜，在之后没有选择更好、更长远、更稳定的产品战略。金杯啤酒的攻势在春节前的元月份开始了，并且成功地推出了1月18日C市要下雪的悬念广告，还有礼品附送。。。对手（金杯公司）在淡季争得的市场份额，如果没有充足的产量作保障，肯定会跌下来 3．不能针对啤酒销售特点且无差异营销战略，忽视建立稳定、长远的销售渠道，金杯公司依靠直销将产品导入市场，由销售队伍去遍及C市数以万计的零售终端虎口夺食。海清的分销渠道并没有受到冲击，金杯公司抢入零售网点不过是地面阵地的穿插 4．重抓销售却忽略了内部管理，企业财务战略没有考虑全局性和长远性。库房出现了无头账，查无所查，连去哪儿了都不知道。 5．人力资源管理能力差，没有很好地绩效考评和监督方法。销售团队产生了骄傲轻敌的浮躁情绪，甚至上行下效不捞白不捞。公司让部分城区经理自任经销商，白用公司运货车，赊公司的货，又做生意赚钱，又当经理拿工资 6．在职能战略中急功近利，缺乏长远和全局考虑。

新加坡：新加坡航空的服务理念

新加坡航空的服务理念 曾经在书上看过新加坡航空公司（Singapore Airlines Ltd.，简称“新航”）的一项服务“新航流动服务”，说的是在班机起飞和抵达时间发生更改时，新航会在第一时间内通过电邮、手机短信与文字传呼通知客户。 新航的第一个服务理念是：人性服务:“新航流动服务”，其实就是新航服务理念之一：人性服务。粗看，这样的服务方式感觉很平常，不就是个短信通知嘛！但仔细一想，这样的服务实在挺人性化，对于乘客来说，很多人也许都经历过等机的痛苦滋味，这个小小的举措让顾客预先知道最新的班机时间，而免除了等待之苦。而针对这种现象，一般航空公司只是在侯机大厅里通过广播或大屏幕通知一声，而任由乘客在那里苦苦的等待。而在这个过程中，乘客白白浪费了时间和精力，有可能会耽误很多事，有时承受的损失不可谓不大！然而又有哪家航空公司考虑到乘客的这种烦恼。而偏偏新加坡航空注意到了这点，这不能不说是新航服务的高人之处！ 新航的第二个服务理念是：增值服务:新航的所有员工都明白一个服务原则：宾至如归。这个词对于普通国人并不陌生，甚至说很熟悉。而且所有员工在服务理念中始终贯彻这一原则，他们提出，要使每一位乘客从进入飞机起就感觉如在朋友家中做客一般。新航也的确是这样做的，任何一位乘客只要刚坐上座位，新航的乘务员就会笑容满面地拿着衣架翩翩而来，征求你的意见看是否要把衣服挂起来，乘务员会在衣服挂在写有乘客登机卡号的专柜里，而在下机前，她们又会及时再把上衣送还。飞机起飞之前，乘务员甚至还会别出心裁地送上一只插着牙签的点心请乘客选用。而针对洲际航行异常劳累的特点，新航更是想得比较周到，他们引入了饭店服务的策略，将“流动饭店”搬进了机舱。不等乘客召唤，乘务员即会送来一份印刷精美的菜单，上面标以英、法、中等各种语言的每餐饭的菜名，并对每位乘客所选的主菜进行及时登记。而在开饭时，会主动给乘客小桌铺上一张一次性桌布，待乘客用完餐，乘务员又会悄无声息地走来，把用餐的托盘取走，再送上一些甜食和水果。可以说，通过这样完美无缺的增值服务，使乘客在空中享受到的服务异常超值，一点不亚于任何一家五星级酒店！ 新航的第三个服务理念是：精确服务:新航充分引入了西方社会的精确服务理念，将其贯穿到服务的每一个细节上。尤其令人惊叹的是，新航的异常精确的服务细节。对于机票的服务，新航提出精确服务法，新航通过遍布全球各地的电脑订票系统网络，任何乘客在任何国家可随时预订新航任何班次的机票，且能够同时得到飞机上的座位号。乘务员还会将座位号贴在每一个乘客的登机卡上，然后站在机舱门口欢迎乘客，并引导乘客对号入座，接着会在舱位图上作记号。在乘客坐在舒适的座位上，享受乘务员温馨的服务时，公司会预先将航班的全体乘客姓名按舱位平面图进行准确排列，并及时交给当班乘务员，而每个乘务员也会在短短几分钟内记住自己所负责的那一舱位所有乘客的姓名，每个乘务员要管理数十位乘客，要一下子记住这么多乘客的名字，真的是很不容易，试想，当乘务员以姓来称呼乘客时，

新加坡航空公司案例

新加坡航空公司 作为一家成功的国际性航空公司，面对激烈竞争要怎样做才能继续增加乘客数量？新加坡航空公司现在正在寻找进一步提供空中服务水平的方法，并对某些以技术进步为基础的设施的改进措施进行评估。 一、新加坡航空公司的历史 新加坡航空公司于1947年5月1日正式开业。新加坡航空公司十分重视市场营销，公司的名称和标志（一只富有特色的黄鸟）装饰着飞机深蓝色的尾翼，这一标志不久就在公司飞行的航线上家喻户晓。市场营销的目的是创造一个与众不同的航空公司形象，既国际化，又保留亚洲风格。更重要的是，公司的高级管理层坚持强调服务对于乘客的重要性，不断提醒员工们乘客才是公司存在的唯一基础。面对各航空公司相似的处境，公司意识到乘务人员是乘客与航空公司之间最主要的连接纽带，希望通过利用岛国唯一的现实资源（那里的人们很好客）作为公司的竞争优势。通过这种方法，新加坡航空公司才似乎有可能带着美好的印象留存于人们的记忆中。 新加坡航空公司是最早在机舱内提供“躺椅”（完全放倒的椅子）的航空公司。它还在飞机上向乘客提供免费饮料、免费电影耳机以及其他服务，其目的是在顾客心中牢牢树立起新加坡航空公司服务水平高的形象。 经过艰难的招聘、培训和再培训之后，“新加坡小姐”（美丽和亲善的化身）终于出现了。最漂亮、最能干的年轻女性们被选为空中小姐。她们与公司签订合约，聘期五年，享受高出一般水平的工资和在公司较高的地位。工作表现突出的员工在新加坡航空公司工作15年后将有提升到高层职位的机会。公司策划了一个规模浩大、富有特色的广告行动：为身穿由巴黎的女设计师巴尔曼设计的纱笼（Sarong-Sebayas）的空中小姐做宣传，纱笼是一种用传统蜡染布裁制的色彩缤纷、长及脚踝的裙子。男性乘务人员的穿着比较符合常规，是浅蓝色的夹克和黑色长裤。 这些身穿与众不同制服的女性成了公司“提供高质量人员服务”这一宗旨的标志。研究表明，她们给乘客留下的印象最为深刻。旅行者们表示，空中小姐的漂亮制服和个人魅力如广告中所承诺的一样出色，他们在机舱内得到的服务是最美妙的经历。 公司的一家子公司——新加坡机场终点服务公司成立，主要从事地面管理、备办食品以及其他一些相关事务。不久以后，该公司开始在合同的基础上为其他在新加坡有业务的航空公司提供服务。1985年，该公司经过重组，成为一家拥有四个分部的控股公司——包括乘客服务、餐饮，货运及停机坪服务。 二、保持为顾客服务的经营哲学 公司的最高管理层清楚地认识到，最令人兴奋的年代已经过去了，因此他们继续强调公司的顾客哲学及服务文化的重要性。其根本的原则是第一次乘坐公司航班的顾客是由组织内所有层次共同承运的。顾客们在每次接触时受到了怎样的对待是最为重要的。公司政策声明，要达成一项交易必须做到对顾客有利。 公司新近创办了一个耗资5 000万美元的培训中心，训练员工为顾客服务的艺术。公司的每个员工，从扫地的清洁工到副总经理，都必须接受这类培训。这样做的根本意义是让员工把自己放在顾客的角度上来考虑问题。因此，大量的培训时间是根据经验来安排的。重要的人物被派给特殊的使命，去查看其他航空公司的做法和其对待顾客的方式。班机误点是乘客抱怨的一个主要内容，而关于特别误点模拟的培训就针对这一点，让员工学习处理误点

公共关系案例-新加坡航空公司的完善服务

新加坡航空公司的完善服务 一、案例介绍 新加坡航空公司在国际航空业群雄角逐的激烈竞争中独占鳌头，多年连续被国际民用航空组织评为优质服务第一名。新航的服务有很多独特之处，他们把西方的先进技术及管理手段与东方的殷勤待客传统有机地融合在一起，把“乘客至上”的公共关系思想贯穿于服务的全过程，给每一位乘客留下极为深刻的良好印象，使来自各国的乘客自然成为新航的义务宣传员，再加上通过新闻媒体做广告宣传，公司的形象就不胫而走，誉满五洲。 新航的服务准则是：对所有乘客一视同仁地施以关心和礼貌，在一切微小的服务细节上给乘客留下难忘的印象，并树立公司的整体形象。这些服务准则通过每一位工作人员的良好举止体现出来。 (一)订票时可得座位号，登机时对乘客以姓相称 一般航空公司乘客在订票时是不能拿到座位号的，登机前才能在机场领得印有座位号的登机卡。而新航通过公司设在全球各地的电脑订票系统，可使乘客在任何国家预订任何班次的机票时，能够同时得到飞机上的座位号。公司将订坐某次班机的全体乘客姓名按舱位平面图排列交给当班乘务员，要求每个乘务员事先记住自己所负责的那一舱位所有乘客的姓名，乘客上机时只需将座位号贴在登机卡上，乘务员在机舱门口引导乘客对号入座，并在舱位图上作记号。乘客就座完毕后，乘务员就能按照记忆，对每一位乘客直接以姓相称呼，使乘客在感到宾至如归的同时又略感意外的和谐与舒适。这样周到的服务，是世界上任何其他航空公司都不曾做到的。 (二)殷勤款待，乘飞机如同做客 新航的优质服务，使乘客从进入飞机起就感觉如同是在殷勤的主人家中做客一般。乘客在座位上刚坐定，乘务员就手拿衣架来到面前，和蔼地询问你要不要把上衣脱下挂起来，如果要的话，可把上衣连同登机卡一并交给她，下机再把上衣送还。飞机起飞之前，乘务员又送来热毛巾，端来一杯杯饮料，然后又送上插着牙签的小点心请乘客选用，乘客真好像是受到主人的悉心款待。 (三)照顾乘客休息用餐，将饭店服务方式搬进机舱 洲际飞行乘客易疲劳，而且途中要用几餐饭。因此班机起飞不久，乘务员就给每位乘客送上一双尼龙软鞋套和遮光眼镜，供乘客休息时用。还送来一份印刷精美的菜单，上面以英、法、德三种文字印有全程每餐饭的菜名，并附有飞行各段所需的时间，然后乘务员来到座位上登记每位乘客所选用的主菜。公务舱开饭时，先给乘客小桌上铺桌布，再送上主菜托盘。主菜用完后，乘务员前来把托盘中的主菜取走，空出位置再送甜食或水果，这样就等于把饭店的服务方式搬进了空间狭小的机舱，而不是一古脑儿地把所有的吃食都端到小桌上。 (四)纪念品加优待券，希望你再来光顾 乘客休息完后，可得到一包装潢精美的盥洗用具，包括牙刷、牙膏、肥皂、

企业管理中的SWOT分析方法解析

企业管理中的SWOT分析方法解析 S（Strength优势）是组织机构的内部因素，具体包括：有利的竞争态势；充足的财政来源；良好的企业形象；技术力量；规模经济；产品质量；市场份额；成本优势；广告攻势等。 W（Weakness弱势）是指在竞争中相对弱势的方面。也是组织机构的内部因素，具体包括：设备老化；管理混乱；缺少关键技术；研究开发落后；资金短缺；经营不善；产品积压；竞争力差等。 O（Opportunity机会）是组织机构的外部因素，具体包括：新产品；新市场；新需求；市场壁垒解除；竞争对手失误等。 T（Threat威胁）也是组织机构的外部因素，具体包括：新的竞争对手；替代产品增多；市场紧缩；行业政策变化；经济衰退；客户偏好改变；突发事件等 外部环境： 潜在外部威胁（T）：市场增长较慢竞争压力较大不利的政府政策新的竞争进去行业替代产品销售额正在逐步上升用户讨价还价能力增强用户需要与爱好逐步转变通货膨胀递增及其它 潜在外部机会（O）：纵向一体化市场增长迅速可以增加互不产品能争取到新的用户群有进入新市场或市场面的可能有能力进入更好的企业集团有同行业种竞争业绩优良拓展产品线满足用户需求及其它 内部条件： 潜在内部优势（S）：产权技术成本优势竞争优势特殊能力产品创新具有规模经济良好的财务资源高素质的管理人员公认的行业领先者买主的良好印象适应力强的经营战略其它潜在内部劣势（W）：竞争劣势设备老化战略方向不同竞争地位恶化产品线范围太窄技术开发滞后营销水平低于同行业其他企业管理不善战略实施的历史记录不佳资金拮据相对竞争对手的高成本及其它分析因素 运用各种调查研究方法，分析出企业所处的各种环境因素，即外部环境因素和内部能力因素。外部环境因素包括机会因素和威胁因素，它们是外部环境中直接影响企业发展的有利和不利因素，属于客观因素。内部环境因素包括优势因素和弱点因素，它们是企业在其发展中自身存在的积极和消极因素，属主动因素。在调查分析这些因素时，不仅要考虑企业的历史与现状，而且更要考虑企业未来的发展。

新加坡航空公司分析

一、参考视频资料：二、营销战略分析： 1.新加坡航空公司的历史 新加坡航空公司于1947年5月1日正式开业。新加坡航空公司十分重视市场营销，公司的名称和标志（一只富有特色的黄鸟）装饰着飞机深蓝色的尾翼，这一标志不久就在公司飞行的航线上家喻户晓。市场营销的目的是创造一个与众不同的航空公司形象，既国际化，又保留亚洲风格。更重要的是，公司的高级管理层坚持强调服务对于乘客的重要性，不断提醒员工们乘客才是公司存在的唯一基础。面对各航空公司相似的处境，公司意识到乘务人员是乘客与航空公司之间最主要的连接纽带，希望通过利用岛国唯一的现实资源（那里的人们很好客）作为公司的竞争优势。通过这种方法，新加坡航空公司才似乎有可能带着美好的印象留存于人们的记忆中。 新加坡航空公司是最早在机舱内提供“躺椅”（完全放倒的椅子）的航空公司。它还在飞机上向乘客提供免费饮料、免费电影耳机以及其他服务，其目的是在顾客心中牢牢树立起新加坡航空公司服务水平高的形象。 经过艰难的招聘、培训和再培训之后，“新加坡小姐”（美丽和亲善的化身）终于出现了。最漂亮、最能干的年轻女性们被选为空中小姐。她们与公司签订合约，聘期五年，享受高出一般水平的工资和在公司较高的地位。工作表现突出的员工在新加坡航空公司工作15年后将有提升到高层职位的机会。公司策划了一个规模浩大、富有特色的广告行动：为身穿由巴黎的女设计师巴尔曼设计的纱笼（Sarong-Sebayas）的空中小姐做宣传，纱笼是一种用传统蜡染布裁制的色彩缤纷、长及脚踝的裙子。男性乘务人员的穿着比较符合常规，是浅蓝色的夹克和黑色长裤。 这些身穿与众不同制服的女性成了公司“提供高质量人员服务”这一宗旨的标志。研究表明，她们给乘客留下的印象最为深刻。旅行者们表示，空中小姐的漂亮制服和个人魅力如广告中所承诺的一样出色，他们在机舱内得到的服务是最美妙的经历。 公司的一家子公司——新加坡机场终点服务公司成立，主要从事地面管理、备办食品以及其他一些相关事务。不久以后，该公司开始在合同的基础上为其他在新加坡有业务的航空公司提供服务。1985年，该公司经过重组，成为一家拥有四个分部的控股公司——包括乘客服务、餐饮，货运及停机坪服务。 2.新加坡航空公司市场定位 新加坡航空公司有其独特的特点，它位于一个国土面积及其狭小的岛国，国内几乎不需要任何短途航线；国内物资资源有限，大多数农产品和淡水资源需要从马来西亚等国进口;国内的劳动力资源丰富，民族风情浓厚；经济实力雄厚，是亚洲为数不多的发达国家之一；

SWOT分析法在企业管理中的重要性

SWOT分析法在企业管理中的重要性 SWOT分析法又称为态势分析法，它是由旧金山大学的管理学教授于20世纪80年代初提出来的，SWOT四个英文字母分别代表：优势（Strength）、劣势（Weakness）、机会（Opportunity）、威胁（Threat）。所谓SWOT分析，即态势分析，就是将与研究对象密切相关的各种主要内部优势、劣势和外部的机会和威胁等，通过调查列举出来，并依照矩阵形式排列，然后用系统分析的思想，把各种因素相互匹配起来加以分析，从中得出一系列相应的结论，而结论通常带有一定的决策性。 运用这种方法，可以对研究对象所处的情景进行全面、系统、准确的研究，从而根据研究结果制定相应的发展战略、计划以及对策等。SWOT分析法常常被用于制定集团发展战略和分析竞争对手情况，在战略分析中，它是最常用的方法之一。 S、W是内部因素，O、T是外部因素。按照企业竞争战略的完整概念，战略应是一个企业“能够做的”（即组织的强项和弱项）和“可能做的”（即环境的机会和威胁）之间的有机组合。 SWOT分析方法从某种意义上来说隶属于企业内部分析方法，即根据企业自身的既定内在条件进行分析。SWOT分析有其形成的基础。按照企业竞争战略的完整概念，战略应是一个企业“能够做的”（即组织的强项和弱项）和“可能做的”（即环境的机会和威胁）之间的有机组合。著名的竞争战略专家迈克尔.波特提出的竞争理论从产业结构入手对一个企业“可能做的”方面进行了透彻的分析和说明，而能力学派管理学家则运用价值链解构企业的价值创造过程，注重对公司的资源和能力的分析。SWOT分析，就是在综合了前面两者的基础上，以资源学派学者为代表，将公司的内部分析（即20世纪80年代中期管理学界权威们所关注的研究取向，以能力学派为代表）与产业竞争环境的外部分析（即更早期战略研究所关注的中心主题，以安德鲁斯与迈克尔.波特为代表）结合起来，形成了自己结构化的平衡系统分析体系。与其他的分析方法相比较，SWOT分析从一开始就具有显著的结构化和系统性的特征。就结构化而言，首先在形式上，SWOT 分析法表现为构造SWOT结构矩阵，并对矩阵的不同区域赋予了不同分析意义；其次内容上，SWOT分析法的主要理论基础也强调从结构分析入手对企业的外部环境和内部资源进行分析。另外，早在SWOT诞生之前的20世纪60年代，就已经有人提出过SWOT分析中涉及到的内部优势、弱点，外部机会、威胁这些变化因素，但只是孤立地对它们加以分析。SWOT方法的重要贡献就在于用系统的思想将这些似乎独立的因素相互匹配起来进行综合分析，使得企业战略计划的制定更加科学全面。 SWOT方法自形成以来，广泛应用于战略研究与竞争分析，成为战略管理和竞争情报的重要分析工具。分析直观、使用简单是它的重要优点。即使没有精确的数据支持和更专业化的分析工具，也可以得出有说服力的结论。但是，正是这种直观和简单，使得SWOT不可避免地带有精度不够的缺陷。例如SWOT分析采用定性方法，通过罗列S、W、O、T的各种表现，形成一种模糊的企业竞争地位描述。以此为依据作出的判断，不免带有一定程度的主观臆断。所以，在使用SWOT 方法时要注意方法的局限性，在罗列作为判断依据的事实时，要尽量真实、客观、精确，并提供一定的定量数据弥补SWOT定性分析的不足，构造高层定性分析的基础。

新加坡航空公司的服务质量特点

服 务 质 量 管 理 组员： F09051212 吴斯祺 F08051214 杨璐 F09051215 陈希

新加坡航空公司 ——服务质量特点 作为航空服务行业的第一企业，新加坡航空公司建立了以客户为导向的服务文化，致力于客户服务品质的提升和打造最优质的服务团队，大大提升和维护了企业服务的品牌和信誉，也提高了企业的经济效益。 首先，观念与态度决定一切。新加坡航空公司的优质服务首先取决于他们的服务观念和态度。新航的服务理念是“任何事都要做到最好”，这是一种姿态，也是一种要求。有了“做到最好”的观念和态度，才有“做到最好”的可能。 其次，了解客户和预测他们的需求。新航建立了先进的“服务质量信息系统”和“综合客户反馈系统”来了解客户的需求，从而制定自身的服务方案。 再次，选择、培训、激励员工，建立精英团队。新航在创建之初即严把招聘关，在招聘时就注意尽量选择那些和善亲切、有发自内心服务意识的人。人员进入公司之后，则要进行系统的培训，通过培训使员工成为一名专业的乘务人员。让员工为顾客提供良好的服务，首先要与员工进行良好的沟通。新航定期举行公司大会和简会，建立公司内部时事通讯和公告，通过信息的传递告诉员工公司发展近况，鼓励管理人员与员工的交流，建立员工的归属感和集体感并倾听客户和一线员工的意见。同时，新航还把打造资源优化整合的精英团队作为一项重要工作来抓。 新加坡航空公司的服务有很多独特之处，他们把西方的先进技术及管理手段与东方的殷勤待客传统有机地融合在一起，把“乘客至上”的公共关系思想贯穿于服务的全过程，给每一位乘客留下极为深刻的良好印象，使来自各国的乘客自然成为新航的义务宣传员，再加上通过新闻媒体做广告宣传，公司的形象就不胫而走，誉满五洲。 “我们需要给客户提供非常好的体验和物有所值的服务。”新航从一开始就决定实施全面品牌导向的差异化战略。创新、高科技、好品质和出色的客户服务成为品牌打造最主要的驱动力。在34年的发展历程中，始终坚持以不断创新的空乘体验及高品质的服务吸引消费者。比如，率先引进了许多飞行体验服务及娱乐创新，并且努力做到行业最佳。新航是第一家推出热餐、免费酒类及非酒类饮料、拥有独特香味的热毛巾、个人娱乐系统以及根据顾客需求提供影视服务的航空公司。 新航的服务准则是：对所有乘客一视同仁地施以关心和礼貌，在一切微小的服务细节上给乘客留下难忘的印象，并树立公司的整体形象。这些服务准则通过每一位工作人员的良好举止体现出来。 “新加坡空姐”对于新航品牌战略的成功、消费者导向的整体定位和出色服务功不可

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海尔物流案例：海尔进军物流行业SWOT 分析 海尔做物流有着各方面的原因，外界环境提供给海尔可利用的物流资源并不能一下子达到海尔的要求，但同时还有其他的许多因素影响着海尔在这一问题上的决策。在此，让我们来对海而做一个SWOT分析，看一看海尔在物流领域发展的态势。 海尔进军物流行业SWOT分析 优势： 1、海尔的品牌效应 2、全国范围内有较完善的网络 3、海尔物流业务规模大 4、企业资金实力雄厚 5、规模优势带来的成本的降低 6、企业成功运作的管理经验 劣势: 1、进入一个全新的行业，前期投入巨大 2、企业旧的作业流程不利于新形势下的物流业务的运作 机会: 1、目前我国的物流行业还不成熟，发展空间巨大，易形成企业新的利润增长点 2、在商业资本逐渐复苏的情况下，掌握流通就成为企业控制市场的关键 3、以物流来强化海尔的品牌，更能强化企业在家电领域的竞争力和地位 4、以公司国际化战略为目标发展物流，为企业进一步战略实施创造条件 5、国家相关单位的大力扶持和政策优惠机会: 6、目前我国的物流行业还不成熟，发展空间巨大，易形成企业新的利润增长点 7、在商业资本逐渐复苏的情况下，掌握流通就成为企业控制市场的关键 8、以物流来强化海尔的品牌，更能强化企业在家电领域的竞争力和地位 9、以公司国际化战略为目标发展物流，为企业进一步战略实施创造条件国家相关单位的大力扶持和政策优惠 10、依托大的知名企业的有利条件，积极地引进专业物流人才，给他们充分施展的空间，加快企业物流的发展

11、成立专门的物流部门或者成立海尔物流子公司，实施物流运作，建立完善的公司制度，促进物流业务尽快成熟 威胁： 1、国外家电厂商在进入我国市场的同时带来了相应的成熟的物流服务，海尔刚刚进入这一领域困难大 2、家电行业竞争日益加剧，进军物流势必使企业战线拉长，影响海尔在家电领域的投入 3、与相关的国外物流企业合作，积极培养自己的物流特色，以高起点、严要求来树立自己的品牌 4、首先要把自己的物流业务做好定位，避免兵力过于分散，在物流业务上集中突破，重点培养 从以上的分析中可以看出，进军物流行业已成为海尔进一步发展并有效地拓展国际市场、增强企业在市场上的竞争力的有效途径。面对家电市场厂家的疯狂降价，家电生产企业的利润空间已经快要降到极点，企业要想发展，必须要有增加利润的办法和途径，寻找新的经济增长点。企业想要增加盈利，不外乎是增加销售量，就是说挣得多一点;要么就是减少支出，就是节约一点，降低成本。在激烈的行竞争情况下，要想让销售额大幅度增加并不是一件容易的事，而且相关的费用开支也会比初期增加不少，也就是所谓的边际效应递减规律。从长远看，随着中国市场的逐步成熟，企业采取诸如广告、价格战之类的营销策略会逐步地变成童话，而企业运作的成本就成为各家竞相追逐的焦点。而且成本完全是企业自己的内部事务，其来源和出处比较清楚，是可以加以控制的;但销售所面对的是不确定的市场终端，这个环节企业是无法控制的，所以相对来讲降低成本就显得更为容易一些，成为企业的首选。因此关注物流、进军物流就成为必然。

新加坡航空公司

【商道】《新航之新》感后感 班级：市场营销08 姓名：刘明明学号:0813080213 感悟一：细节决定成败 看完我深深的被新加坡航空公司的每个细节感动着，那套衣服，哪里的餐饮等等，让我觉得成功是新加坡航空公司每个人努力的结果，是每件事加在一起的效果。我想起了我大二时候看过的一本书《细节决定成败》细节不是一个甜美的字眼，细节是平凡的、具体的、零散的，如一句话、一个动作、一次见面.......细节很小，容易被人们所忽视，但它的作用是不可估量的。有些细节会深深地印在我们的脑海，让人终生难忘；有些细节会改变事物的发展方向，使人们的命运发生转变。对个人来说，细节体现着素质；对部门来说，细节代表形象；对事业来说，细节决定成败。 我深刻地体会到，细节是一种习惯，一种眼光，更是一种智慧。我们要把握生命中的每一个细节，酝酿过程的细节之美，坚信把每一件简单的事做好就是不简单，把每一件平凡的事做好就是不平凡。只要深入到细节中去我们就能从细节中得到回报。“使人疲倦的不是远方的高山，而是鞋里的一粒沙子”。品味细节,从生活中的小事做起,你会更强大,因为成绩与荣誉是一点一滴堆积起来的.没有小的成功,哪来大的收获.细节的文化底蕴与深刻含义往往是一般人难以把握的,相反,对细节有一定的认知,能用细节来塑造自己的人,是既聪明又成功的人。他们了解细节之美,能灵活运用细节给他们带来的财富,从而使自己即使置身瓦砾之中,也能闪烁出耀眼的光茫。细节是生活与事业中一些很小的闪光点,但它的作用却不可低估。有些人奉行做大事,认为自己高人一等,胜人一筹,从而忽视小节,结果不但没有提升自己,反而更加失败。因为他们不明白,浩瀚的大海是由一滴滴水融会而成,茂盛的森林是千百棵树连接而成,骄人的战绩更是无数细小的成功凝聚而成。让我们把握生命中的细节,酝酿过程中的细节之美。只有这样,你才会取得不断的成功。对照自己的工作,确实存在着许多不足之处,在今后的工作中急待提高,在细节上多下功夫,使自己不断进步提高。 感悟二：魄力 新加坡航空公司定制的飞机型号和飞机数量让我惊讶，我觉得这是一个公司的魄力，这是一个公司的实力，如果我们每个人也有这样的魄力和实力，那我们离成功还远吗？我想起了前段时间看到的女性求职中魄力和魅力的关系，现在分享给大家。 魅力与魄力对职场女性是多么重要的两样“武器”。因此，欲在职场有所作为——魄力首当其；身处职场，只有魅力而无魄力只能是好看不好用的“花瓶”。 作为我们刚入职场的女学生来说魅力是小的，魄力明显是没有的也许有