上海导游人员审培训资料
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上海市导游人员年审培训资料
（2010年）
1、世博会是一个______盛会。
A．第三世界B．发达国家C．全球性
2、世博会的全称是______。
A．国际性大型博览会B．世界博览会C．世界大型博览会3、世博会是______博览会。
A．贸易性的B．非贸易性的C．商易性的
4、世博会参展主体是______。
A．国家政府和国际组织B．发达国家C．发展中国家
5、世博会是世界上______的展览活动。
A．较高级别B．一般级别C．最高级别
6、世博会的理念是______。
A．理解、沟通、欢聚、合作B．理解、沟通、欢聚、和平C．互助、沟通、欢聚、合作
7、第一届世博会于______年举办。
A．1841 B．1851 C．1861
8、第一届世博会在______举办。
A．美国B．英国C．德国
9、首届世博会上，______女王通过外交途径邀请世界各国参展。
A．玛丽一世B．伊丽莎白一世C．维多利亚
10、人类历史上第一个关于协调和管理世博会的国际公约是______。
A．《巴黎和约》B．《凡尔赛和约》C．《国际展览公约》11、《国际展览公约》签署于______。
A．1927年B．1928年C．1929年
12、国际展览局总部设在______。
A．巴黎B．伦敦C．纽约
13、______中国加入国际展览局。
A．1991年B．1992年C．1993年
14、截至2009年11月底，国际展览局有______个成员国。
A．154 B．155 C．156
15、国际展览局的职责是______《国际展览公约》的实施。
A．帮助B．监督和保证C．促使
16、2000年德国汉诺威世博会属于______。
A．注册类世博会和认可类世博会B．认可类世博会
C．注册类世博会
17、2008年西班牙萨拉戈萨世博会和2012年韩国丽水世博会属于______。
A．注册类世博会和认可类世博会B．认可类世博会
C．注册类世博会
18、注册类世博会和认可类世博会的区别是______。①规模大小②展期长短③专业性和综合
性④商业性
A．①②③B．②③④C．①③④
19、注册类世博会每______举办一次。
A．4年B．5年C．6年
20、“自然的睿智”是______世博会的主题。
A．2000年德国汉诺威B．2005年日本爱知
C．2008年西班牙萨拉戈萨
21、上海世博会的正式名称为“______”。
A．中国2010年上海世博会B．中国2010年上海展览会
C．中国2010年上海世界博览会
22、上海世博会类别是______。
A．注册类世博会B．认可类世博会
C．注册类世博会和认可类世博会
23、世博会历史上第一次以城市为主题的世博会是______。
A．中国2010年上海世博会B．2012年韩国丽水世博会
C．2008年西班牙萨拉戈萨世博会
24、中国2010年上海世博会开幕时间和会期分别是______。
A．2010年4月20日和180天B．2010年5月1日和184天
C．2010年7月1日和100天
25、上海世博会园区覆盖______3个区级行政区域。①浦东新区②黄浦区③卢湾区④静安区
A．①②③B．②③④C．①③④
26、上海世博会场地具有______特征。①历史内涵②景观价值③亲水④交通枢纽
A．①②③B．②③④C．①③④
27、上海世博会会徽取汉字“______”字书法创意为形。
A．人B．世C．三
28、上海世博会会徽和吉祥物都体现了______。
A．以人为本的积极追求B．对“四海之宝”的追求 C．对相携同乐家庭的追求29、上海世博会吉祥物“海宝”的蓝色蕴含了______等元素。①海洋②未来③科技④激情
A．①③④B．②③④C．①②③
30、根据世博会组织者预测，上海世博会将吸引参观者人次为______。
A．7000万B．8000万C．9000万
31、上海世博会园区按照“______”结构布局。
A．园、区、片B．园、区、片、组C．园、区、片、组、团
32、上海世博会园区最小的布局单位是“______”。
A．区B．片C．团
33、把世博园区划分为ABCDE五个功能区的规划布局单位是“______”。
A．组B．片C．团
34、世博园区分布在浦西的是______功能片区。
A．A、B B．B、C C．D、E
35、在世博园区每一个功能片区内，划分出若干个平均用地规模约为10～15公顷展馆的规
划布局单位是“______”。
A．组B．片C．区
36、“______”是指5.28平方公里的整个世博会园区建设用地范围。
A．园B．片C．区
37、下列表述不准确的是______。
A．A片区集中布置了中国馆和除东南亚外的亚洲国家馆
B．B片区包括了主题馆、世博中心、世博演艺中心和世博轴等建筑
C．C片区规划布置部分企业馆和足迹馆（主题馆之一）
38、下列表述不准确的是______。
A．B片区位于浦东世博园区，浦东卢浦大桥以东
B．E片区位于浦西世博园区西藏南路以东，靠近南浦大桥
C．D片区位于浦东世博园区，在卢浦大桥以西的后滩地区
39、“一轴四馆”是指______。
A．世博轴、中国馆、主题馆、世博中心和演艺中心
B．世博轴、中国馆、主题馆、世博中心和国际组织馆
C．世博轴、中国馆、美国馆、世博中心和演艺中心
40、中国馆建筑外观以“______”为构思主题。
A．东方之冠B．振兴中华C．东方明珠
41、主题馆建筑造型显示______。
A．西方建筑风格B．上海石库门建筑风格C．明清建筑风格
42、世博中心将在世博会期间承担______。①庆典活动中心②会议中心③新闻中心④论坛中
心⑤演艺中心
A．①③④⑤B．①②③④C．①②③⑤
43、演艺中心最多能同时容纳______名观众。
A．18000 B．19000 C．20000
44、认识世博园区参观内容的三大主要形式是______。
A．展示、活动和论坛B．展示、活动和娱乐C．休闲、活动和论坛
45、下列表达正确的是______。
A．11个联合馆中有非洲联合馆B．11个联合馆中没有联合国馆
C．展馆将建设43个租赁馆
46、上海世博会用于文化演艺娱乐活动的场地约占到园区总面积的______。
A．五分之一B．八分之一C．十分之一
47、整个世博会论坛的高潮和亮点是______。
A．主题论坛B．高峰论坛C．公众论坛
48、上海世博会将发布______。
A．《上海合作宣言》B．《上海宣言》C．《上海世博会宣言》
49、城市最佳实践区分为______三个部分。
A．东部、西部、北部B．中部、西部、北部C．中部、北部和南区
50、截止2009年12月4日，共有______官方参展者确认参与网上世博会。
A．222个B．225个C．235个
51、未来馆对应主题概念是“______”。
A．城市人B．城市生命C．梦想
52、城市人馆、生命馆、地球馆位于世博园______。
A．B片区B．C片区C．A片区
53、位于世博园B片区的浦东主题馆描述不正确的是______。
A．是目前世界上最大单体面积太阳能屋面
B．当代展馆中无柱建筑的典范
C．采用老厂房改造的方式，将废弃的厂房改建成绿色建筑
54、位于世博园区B片区的浦东主题馆包含了______。
A．未来馆、生命馆和地球馆B．城市人馆、生命馆和足迹馆
C．城市人馆、生命馆和地球馆
55、足迹馆的三个主展厅是______。①“理想幻城”②“城市起源”③“城市发展”④“城
市智慧”
A．①②③B．②③④C．①③④
56、未来馆五个部分是______。①“明日之梦”②“乌托邦与实践”③“未来就在这里”④
“无限的可能”⑤“未来城市的梦想可以实现”⑥“理想幻城”
A．①②③⑤⑥B．①②③④⑤C．①③④⑤⑥
57、中国馆主题是______。
A．城市发展中的中华智慧B．腾飞的中国C．迅速崛起的巨人
58、中国馆展馆内部分为三个层面其中41米层为“______”。
A．低碳城市B．智慧之旅C．东方足迹
59、上海世博会巴基斯坦国家馆的设计灵感，来源于______古堡。
A．卡拉奇B．拉合尔C．拉瓦尔品第
60、图片中所示的场馆是______。
A．沙特阿拉伯国家馆B．巴基斯坦国家馆C．土耳其国家馆
61、图片中所示的场馆是______。
A．德国国家馆B．希腊国家馆C．日本国家馆
62、新加坡馆整合了音乐喷泉等多种设计元素，表达出______的主题。
A．基于城市多样化的和谐B．城市交响曲C．和谐城市
63、澳大利亚馆位于______。
A．D片区B．C片区C．B片区
64、美国馆的最大特色在于从“______”等四方面演绎“拥抱挑战”的主题①可持续发展②
超级大国③健康生活④美国华人成就⑤团队协作
A．①②③④B．①②④⑤C．①③④⑤
65、英国馆的核心是一座“______”。
A．音乐盒
B．以瀑布方式表现出来的媒体墙
C．种子圣殿
66、图片中所示的场馆是______。
A．英国国家馆B．西班牙国家馆C．奥地利国家馆
67、德国馆“和谐都市”的心脏是______。
A．“动力之源”展厅B．“发明档案馆”展厅C．“海港新貌”展厅
68、主题为“城市与乡村的互动”的展馆是______。
A．澳大利亚馆B．瑞士馆C．英国馆
69、图片中所示的场馆是______。
A．丹麦国家馆B．瑞士国家馆C．卢森堡国家馆
70、法国馆的突出之处是______。①采用脱离地面的漂浮形式②展馆外体还特别开发了太阳
能板③阿兰·德隆成为法国馆形象代言人④强调了动感和平衡感。
A．①②③B．①③④C．②③④
71、墨西哥馆是一座由“______”组成的奇幻世界。
A．瀑布B．蝴蝶C．风筝
72、墨西哥展馆餐厅，将提供闻名于世的______。①玉米面卷②玉米煎饼③红辣椒④龙舌兰
酒⑤披萨
A．①②③⑤B．①②③④C．②③④⑤
73、意大利是以人为本的文艺复兴发源地，因此她的展馆主题为“______”。
A．和谐城市B．感性城市C．理想之城，人之城
74、罗马尼亚馆的建筑灵感来源于罗马尼亚最受欢迎的水果“______”。
A．菠萝B．苹果C．猕猴桃
75、图片中所示的场馆是______。
A．德国国家馆B．法国国家馆C．罗马尼亚国家馆
76、下列上海世博会国家和国际组织馆中，主题直接提及“城市”两字的有______。①新加
坡馆②美国馆③日本馆④英国馆⑤瑞士馆
A．①②③B．①④⑤C．②③④
77、展馆的设计灵感来自于城市与乡村生活的互动是______。
A．瑞士馆B．瑞典馆C．法国馆
78、图片中所示的场馆是______。
A．瑞典国家馆B．意大利国家馆C．挪威国家馆
79、非洲联合馆为______个非洲国家和______个国际组织提供展览平台。
A．45；3 B．43；2 C．42；1
80、世界气象馆的建筑设计充分融入了______理念。
A．创意之光B．节能减排C．绿色城市
81、世界气象馆的展示亮点以“______”概念为主线。
A．云中漫步B．人之城C．绿色环保
82、上海世博会下列馆中主题直接提及“环境”的是_____。
A．芬兰馆B．罗马尼亚馆C．世界气象馆
83、主题为“My city, Our dreams”展馆是______。
A．上海企业联合馆B．世界气象馆C．非洲联合馆
84、上海企业联合馆的展示体验将分______四个区域。①静聆申音②走近浦江③上海之路④
未来之旅⑤开发浦东
A．①②③⑤B．②③④⑤C．①②③④
85、芬兰馆“冰壶”为了体现芬兰的生态创新，将首次尝试向世界展示______的外墙装饰。
A．太阳能板B．透明混凝土C．纸塑复合材料
86、韩国企业联合馆的外观从韩国极富动感的传统舞蹈“象帽舞”中获取灵感，建筑盘旋而
成，隐喻______。①人和环境的相互缠绕循环②人和文明的相互缠绕循环③可持续发展A．①②B．②③C．①③
87、信息通信馆主题是______。
A．信息时代B．信息通信，尽情城市梦想C．科学步入新的时代
88、伦敦零碳馆案例原型取自世界上第一个零二氧化碳排放的社区是______。
A．十堰人零碳社区B．诺丁山零碳社区C．贝丁顿零碳社区。
89、伦敦零碳馆在四层高的建筑中有______。①零碳旅馆②零碳餐厅③零碳展示厅④零碳样
板房⑤零碳台球房⑥零碳报告厅
A．①②③④B．①③④⑤C．②③④⑥
90、“沪上?生态家”的原型是位于上海市______的我国第一座生态示范楼。
A．闵行区B．奉贤区C．嘉定区
91、“沪上?生态家”是国内首座“______”生态示范住宅。
A．风能B．零能耗C．太阳能
92、在世博园区城市最佳实践区内展示的“沪上?生态家”项目，将采用______的生态技术。
①全自动②绿色③环保④无农药⑤节能
A．①②③B．①③⑤C．②③⑤
93、汉堡之家案例原型是汉堡市“港口新城”中一座名为“______”的建筑。
A．H2O B．B2H C．D2E
94、上海世博会上，汉堡市将新建一栋______建筑，即“汉堡之家”。
A．环保示范性B．夏凉冬暖C．大跨度
95、“汉堡之家”建筑的一面外立面采用______结构，以提供室内足够的照明。
A．蜂窝状B．全玻璃幕墙C．玻璃与铝合金组合
96、如果要游览“沪上?生态家”和信息通信馆，应去______。
A．E片区B．D片区C．B片区
97、如果要游览澳大利亚馆应去______。
A．D片区B．A片区C．B片区
98、如果先去英国馆，后去中国馆，所走路线应为______。
A．先A片区，后E片区B．先C片区，后A片区C．先D片区，后E片区
99、______，是世博会的灵魂。
A．和平和发展B．创新C．可持续发展
100、上海世博会在园区选址规划上做足“______”文章。
A．海派文化B．城市C．水
101、上海世博会选中的旧城区，是上海乃至中国早期______的发祥地。
A．城市B．工业C．港口
102、上海世博会是一个最高级别的“______”。
A．创意竞技场B．城市交响曲C．友谊盛会
103、中国国家馆居中升起、层叠出挑，象征中国精神的雕塑感造型主体被称为“______”。
A．中国的崛起B．东方之美C．东方之冠
104、西班牙馆的外型仿似______。
A．花瓶B．藤条篮子C．银盘
105、波兰馆构造设计主题的手法类似于中国的______。
A．民间剪纸艺术B．民间泥塑艺术C．苏绣艺术
106、图片中所示的场馆是______。
A．波兰国家馆B．印度国家馆C．罗马尼亚国家馆
107、在丹麦馆的中心，“______”正端坐于象征丹麦海港的水池中央。
A．小美人鱼B．小海狮C．小海豚
108、世博园中建筑设计灵感与“庄周梦蝶”故事有关的是______。
A．西班牙馆B．上海企业联合馆C．丹麦馆
109、体现中华玉文化与城市生活美好关系的馆是______。
A．信息通信馆B．中国馆C．震旦企业馆
110、上海企业联合馆“魔方”奉上的一道创意大餐是______。
A．创新B．时空之旅C．互动体验
111、国家电网馆，有被誉为上海世博会“能量之心”的高新技术______。
A．电机B．变电站C．港口新城
112、上海世博会期间计划举办高峰论坛和主题论坛的场数分别为______。
A．二场、三场B．四场、五场C．一场、六场
113、直到______世博会才有了世博会论坛品牌。
A．汉诺威B．巴黎C．里斯本
114、上海世博会论坛的核心主题是“______”。
A．人类、自然、科技B．城市，让生活更美好C．人类与自然
115、下列表述正确的是______。
A．世博会论坛始于第一届世博会
B．每一届世博会都有论坛的核心主题
C．爱知世博会有世博会论坛品牌
116、上海世博会两大创新亮点是______。①城市最佳实践区②做“水文章”③网上世博会
④人与馆互动
A．①②B．①④C．①③
117、对城市最佳实践区评价正确的是______。①第一次给了城市一个独立参展的机会②充
导游培训资料
一、导游及其基本素质 一、导游及其工作特点 导游工作是一种高智商、高技能的服务工作，是旅游业务中最能体现管理水平的代表性工作。导游工作有以下几个特点： 1、独立性强 2、复杂多变 3、工作难度大 4、关联度高 二、导游的基本素质 1、爱国主义意识:导游人员应具有爱国主义意识，在为旅游者提供热情有效服务的同时，要维护国家利益和名族的尊严。 2、法律意识和职业道德 遵纪守法：导游人员应认真学习并模范遵守有关法律及规章制度。 遵守公德：导游人员应讲文明，模范遵守社会公德。 尽职敬业：导游人员应热爱本职工作，不断检查和改进自己的工作，努力提高服务水平。 维护旅游者的合法权益：导游人员应有较高的职业道德，认真完成旅游接待计划所规定的各项任务，维护旅游者的合法权益。对旅游者所提出的计划外的合理要求，经主管部门同意，在条件允许的情况下应尽力予以满足。
维护旅游者的合法权益：导游人员应有较高的职业道德，认真完成旅游接待计划所规定的各项任务，维护旅游者的合法权益．对旅游者所提出的计划外的合理要求，经主管部门同意，在条件允许的情况下应尽心尽力予以满足。 3、业务水平 能力：导游人员应具备较强的组织、协调、应变等办事能力。无论是外语、普通话、地方语和少数民族语言，导游人员都应做到语言准确、生动、形象、富有表达力，同时注意使用礼貌用语。 知识：导游人员应有较，“泛的基本知识，尤其是政治、经济、历史、地理以及国情、风土习俗等方面的知识。 仪容仪表：导游人员应穿工作服或指定的服装，服装要整洁、得体。导游人员应举止大方、端庄、稳重、表情自然、诚恳、和蔼，努力克服不合礼仪的生活习惯。 二、导游沟通协调礼仪 一、善于洞悉游客心理 二、善于激发游客的兴趣 另外，在游客过程中，要善于变换游客感兴趣的话题，可根据游客的心理特点，做如下选择： (1)满足求知欲的话题； (2)刺激好奇心理的话题； (3)决定行动的话题； (4)满足优越感的话题；
导游培训心得体会
导游培训心得体会 导游培训心得体会1 在参加这次培训之前，我和大多数人对导游的工作理解是一样的。觉得导游可以看遍祖国河川大山，食遍祖国的各种美食。可是经过这次培训把我对导游工作的理解完全推翻了，让我了解到导游员的职责，了解到一名优秀的导游员应该是怎样的。这两天的培训中，我觉得它带给我的是一种深远的、有影响的力量，并引领着我继续前进。 其实导游员并不是人们想象中的那么简单，那么光鲜。每天与各色各样的人打交道，时时刻刻精神都要绷得紧紧的，要平衡与他们每个人关系的同时还要协调导游工作集体之间的关系，还要时刻注意游客们的安全。尽管自己提供着周到的服务，但碰到心情不太好的游客时，可能还会受到委屈。同样的景点来来回回经常去，同样的讲解内容翻来覆去的叙述，所以我们的工作是枯燥的。面对这些，我想，最重要的是导游要做好充分的心理准备，善于调整自己心态，用学过的技能知识保驾护航，带着一颗孩子的好奇与智者心谦逊态度来对待，再困难的也会变简单。 在培训之前总认为背一些景点知识，和本市的基本概况就把讲解内容掌握了，可是现在我知道这种理解错的有多么离谱。导游号称是‘杂家’，不光要知道景点知识，更要知道景点的背景知识和其他关联内容。而且对游客也要有相当的了解，例如了解游客来自哪里，他的家乡、或他的工作等情况，然后还要找到相关的资料。这样才能更好的投其所好，是工作能够顺利进行。导游讲解不是单纯的背，而是是一种讲话，就像和朋友聊天。这就要求熟悉所说讲内容，其次就是要喜欢这些景点，如果你不喜欢这些景点，不爱这些景点，就不会把它讲的出彩。 虽然我还是一个没有带过团的新导游，但是我相信通过我不断虚心勤奋的学习，
导游管理办法 .doc
导游管理办法 （《导游管理办法》已经2017年10月16日国家旅游局第17次局长办公会议审议通过，中华人民共和国国家旅游局第44号令公布，自2018年1月1日起施行。） 第一章总则 第一条为规范导游执业行为，提升导游服务质量，保障导游合法权益，促进导游行业健康发展，依据《中华人民共和国旅游法》《导游人员管理条例》和《旅行社条例》等法律法规，制定本办法。 第二条导游执业的许可、管理、保障与激励，适用本办法。 第三条国家对导游执业实行许可制度。从事导游执业活动的人员，应当取得导游人员资格证和导游证。 国家旅游局建立导游等级考核制度、导游服务星级评价制度和全国旅游监管服务信息系统，各级旅游主管部门运用标准化、信息化手段对导游实施动态监管和服务。 第四条旅游行业组织应当依法维护导游合法权益，促进导游职业发展，加强导游行业自律。 旅行社等用人单位应当加强对导游的管理和培训，保障导游合法权益，提升导游服务质量。 导游应当恪守职业道德，提升服务水平，自觉维护导游行业形象。 第五条支持和鼓励各类社会机构积极弘扬导游行业先进典型，优化导游执业环境，促进导游行业健康稳定发展。 第二章导游执业许可 第六条经导游人员资格考试合格的人员，方可取得导游人员资格证。 国家旅游局负责制定全国导游资格考试政策、标准，组织导游资格统一考试，以及对地方各级旅游主管部门导游资格考试实施工作进行监督管理。 省、自治区、直辖市旅游主管部门负责组织、实施本行政区域内导游资格考试具体工作。 全国导游资格考试管理的具体办法，由国家旅游局另行制定。 第七条取得导游人员资格证，并与旅行社订立劳动合同或者在旅游行业组织注册的人员，可以通过全国旅游监管服务信息系统向所在地旅游主管部门申请取得导游证。
导游如何培训
导游培训知识 1．旅游计划和日程的变更有哪两种类型？ 答：一种是旅游团（者）因主观原因要求变更计划行程，另一种是因客观原因需 要变更计划和日程。 2．当旅游团（者）要求变更计划行程时，如何处理？ 答：当旅游团（者）提出变更路线或日程时，导游员原则上应按合同执行，若有特殊情况应上报组团社，根据组团社的指示做好工作。 3．客观原因造成旅游计划、路线和活动日程的变化时，一般会出现哪些情况？答：不可预料的因素，如天气、自然灾害、交通问题等客观原因造成旅游计划、路线和日程的变更，一般会出现以下三种情况：（1）缩短或取消在一地的游览时间；（2）延长在一地的游览时间；（3）在一地游览时间不变，但被迫改变部分旅游计划，如被迫取消某一活动，由另一活动代替。 4．旅游团提前抵达或推迟离开都会延长在一地的参观游览时间，地陪应采取的 相应措施是什么？ 答：（1）制定应变计划并报告旅行社；（2）地陪与全陪、领队商量意见一致后，做好旅游者的工作；（3）与旅行社有关部门联系，重新落实该团用餐、用房、用车的安排；（4）经领导同意适当的给予补偿。因延长在一地的停留时间，因此在调整日程时，应酌情增加有特色的游览景点，或适当延长在主要景点的游
览时间，或晚上安排文体活动等，要努力使活动内容充实；（5）通知下一站接 待旅行社做相应的调整。 5．旅游团提前离开或推迟抵达，都会缩短在一地的游览时间，这时地陪应积极 做好哪些工作？ 答：（1）制定应变计划并报告旅行社；（2）地陪与全陪、领队协商、统一意见后，做好旅游者的工作；（3）因缩短了一地的停留时间，因此应尽量抓紧时间，将计划内的参观游览完成，如有困难，按应变计划，完成本地最具特色的景观的参观游览；（4）与旅行社有关部门联系，及时办理退餐，退房、退车等事宜；（5）要及时通知下一站接待旅行社做相应的变更；（6）经旅行社领导同意，适当地给旅游者予物质补偿。例如：送有地方特色的小礼品，或用餐时加菜 等。 6．旅游团在某地游览时，被迫改变部分旅游计划，这时导游应采取什么措施？答：（1）如是减少（超过半天）或取消一地的游览时间，全陪应报告组团旅行社，由组团社作出决定并通知有关地方接待旅行社。（2）如是被迫取消某一活动，由另一活动替代，这时地陪要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起 旅游者的游兴，使新的安排得以实现。 7．导游员应怎样避免漏接事故？ 答：为了避免漏接事故，导游员要：（1）认真阅读计划，认真核对接站的日期、时间和地点；（2）核实交通工具抵达的准确时间：（3）提前半小时到达接站 地点。
导游培训手册标准
导游工作流程培训资料 信息准备 导游员在接受任务后，需主动跟相关负责人了解、掌握出游团的情况： 1．导游带团前应认真准备和阅读此次出游相关资料，了解和研究出游中将会涉及的问题。 组团信息：出游团名称、负责人姓名、电话号码、出游时间、出游团人数（注明男女、儿童或成人数量）、用车、住房、食物、饭餐等情况。了解其在食、住、行、游等方面的特别要求。对重点内容要做记录，不清楚问题要及时提问。（附组团信息模版） 温馨提示：需要在出游前给出游团负责人打个电话，核对信息情况，并告诉对方气温的变化，嘱咐出游团带好衣物、雨具、晕车药等。 2．导游出团前应与住房、景区、食物等相关负责人，司机等相关合作者进行沟通，核实出游安排情况，保持信息同步。 联络畅通准备：备齐并随身携带相关景区、车、餐、住所等负责人或单位的咨询电话号码。保持沟通，确保活动的每一个环节顺利的衔接，防止漏接、空接事故的发生。 例如： 跟司机衔接好，确定车型、车况、有无话筒，千万不要忽视了这些细节的东西，导游本身就是一个需要面面俱到管家式的工作，注重每一个细节，防微杜渐，你会发现受益最大的其实是你自己。 3．导游出团前应咨询、了解出游团游玩所涉及的相关问题，丰富讲解内容，并能正确解答有关问题。 讲解内容： 回答问题： 附：出游常见咨询问题&解答 （新导游带团前，应向熟悉此条线路的老员工请教，老员工有责任和义务帮助新员工做） 物质准备 出发前，导游应该做好必要的物质准备 ·携带好出游策划，相关资料 ·结算凭证（收款收据）。 导游在填写各种结算凭证时，具体数目一定要与该团实到情况相符。（发现接团计划有问题或有变动应及时上报部长，严禁单凭经验及感觉办事，否则产生差错，造成经济损失后果自负。） ·个人物品：洗簌用品，衣物，食品，需用工具等等
地陪导游人员能力培训
分数：_____ 沈阳城市学院 酒店管理学院 题目地陪导游人员能力培训 课程名称导游实务实训 年级2016级 专业旅游管理 学生姓名王天智161725222 郭衍旭161725234 王项辉161725241 陈宇航161725220 许巧云161725210 丁岳州161725227 吴荣161725208 2016年12月20日
目录 摘要 (1) 引言 (2) 1行业现状及需求 (3) 1.1现状 (3) 1.2需求 (3) 2地陪导游素养方面现阶段问题及进行素质培训的必要性 (4) 2.1地陪导游素养方面现阶段问题 (4) 2.2进行素质培训的必要性 (4) 3具体培训方案 (5) 总结 (6) 参考文献 (7)
随着我国经济的蓬勃发展，旅游业的迅速发展，人们在物质生活得到充分满足的情况下，不断追求精神生活的充实。地陪导游人员是讲解旅客所游玩地点风土人情的导游人员因此地陪导游在旅游活动中起着重要的作用,也决定着一次旅行的质量的好坏。随着游客出游经验丰富,对导游人员以及导游服务有了更多了要求。同样的我国旅游业对导游员的服务质量和水平提出了更高的要求。提高地陪导游服务质量是现在旅游业发展面临的一个非常关键的问题。提高地陪导游服务水平是势在必行的。在此背景下，通过文献研究，数据调查的方法对散客导游人员如何培训这一问题进行研究，通过调查结果，根据需求，提出对地陪导游人员进行培训。
旅游业已成为现代经济中一个十分重要的产业, 它是当代社会人们生活质量不断提高的一个重要标志。而导游则是旅游文化产业的灵魂, 导游服务质量是旅游各项服务中最为重要的服务，是旅游服务产品质量高低最敏感的标志。导游服务工作是各项旅游服务的联系纽带和中间桥梁。 近年来，我国旅游业得到了迅猛发展，各种规模的旅行机构纷纷建立，地陪人员作为导游行业的重要组成部分，其需求也大大增加。但旅游业快速发展的同时，导游员服务水平和质量却未能达到预想的效果，甚至出现下降。[1]尤其是部分地区经常爆出黑导游的新闻，由此可见地陪导游的服务水平的提高是非常必要的。提高地陪导游服务水平已经成为旅游行业的焦点问题。
导游证考试大纲培训资料
2016年全国导游人员资格考试大纲 一、考试性质 全国导游人员资格考试是为国家和社会选拔合格导游人才的全国统一考试。考试的目标是以公平、公正的考试方式和方法，检验应试人员是否具有从事导游职业的基本知识、素养和技能。根据《中华人民共和国旅游法》规定，参加全国导游人员资格考试成绩合格，与旅行社订立劳动合同或者在相关旅游行业组织注册的人员，可以申请取得导游证。 二、考试科目、语种与要求 全国导游人员资格考试科目包括：科目一“政策与法律法规”、科目二“导游业务”、科目三“全国导游基础知识”、科目四“地方导游基础知识”、科目五“导游服务能力”。 考试语种分为中文和外语两种，其中外语类包括英语、韩语、日语、法语、德语、西班牙语、葡萄牙语、俄语等。 对上述科目内容，应试人员应分别从了解、熟悉、掌握等三个能力层次予以把握： ——了解，要求对导游从业相关知识能够准确再认、再现，即知道“是什么”; ——熟悉，在了解基础上，能够深刻领会导游从业相关知识及规定，并藉此解释、论证观点，分析现象，辨明正误，即明白“为什么”; ——掌握，要求能够灵活运用导游从业相关知识和方法，综合分析、解决理论和实际问题，即清楚“怎么办”。 三、考试方式 考试形式分笔试与现场考试两种，科目一、二、三、四为笔试，科目五为现场考试。笔试科目实行机考，各地使用国家旅游局统一的计算机考试系统进行考试。现场考试以室内模拟考试方式进行，由省级考试单位根据标准组织本行政区域内考试。 科目一、二合并为1张试卷进行测试，考试时间为90分钟，其中科目一、科目二所占比率各50%;科目三、四合并为1张试卷进行测试，考试时间为90分钟，其中科目四所占比率不少于50%。考试题型均为客观题，分单项选择题和多项选择题两种。单项选择题每题有四个选项,有且只有一个选项正确;多项选择题每题有五个选项，可能有二至四个选项正确。每张试卷130题，其中单项选择题60题，每题0.5分，共30分;多项选择题70题，每题1分，共70分。 科目五考试采用现场考试的方式进行，中文类考生一般每人不少于15分钟，外语类考生一般每人不少于25分钟。各省各考区中文考生“景点讲解”考察范围不少于8个，外语类考生“景点讲解”考察范围不少于3个。 考试成绩采用百分制，中文类现场考试分为五大项：语言和礼貌仪态占20%，景点讲解占50%，导游服务规范占10%，应变能力占10%，综合知识占10%。外语类现场考试分为六大项：语言和礼貌仪态占30%，景点讲解占30%，导游服务规范占10%，应变能力占5%，综合知识占5%，口译占20%。 四、各科目考试大纲 科目二：《导游业务》大纲 (一)考试目的 通过本科目的考试，检查考生对导游人员职业道德规范、素质要求和行为规范、导游服务规范及服务程序内容、标准的了解、熟悉和掌握程度，同时考查在导游服务中应用相关知识的能力。 (二)考试内容 1.了解导游服务的产生及其发展，以及我国导游服务的发展历程;了解导游服务的概念，现代导游服务特点;熟悉导游服务的性质、地位与作用;熟悉中国旅游行业核心价值观，掌握导游人员职业道德规范的基本内容。 2.了解导游员的报考条件;熟悉导游人员的定义、分类;掌握各类导游员的职责、从业素质及礼仪规范要求;掌握导游员应有的修养以及工作中的行为规范。 3.掌握全陪、地陪导游服务规范及程序和服务质量要求。
导游培训技能和礼仪培训方案
韩城市旅游培训中心 服务技能与服务礼仪培训方案 随着韩城旅游业的快速发展,对旅游工作者的要求也随之提高,为了加强对就业培训的管理,增强旅游工作者的就业能力,提高广大旅游就业者的技能水平,根据韩城市景区管委会的部署安排,我中心特开展本次旅游工作者的服务技能与礼仪培训计划方案。 第一部分:导游服务技能培训课程方案 课程主题:导游服务技能培训 课程时间:自2014年7月15日开始至2014年7月28日结束,共计13天,每天8课时,上午8:00-12:00,下午2:30-5:30,共培训104课时。 培训上课地点设在韩城市新城区金塔路中段倍努英语学校二楼。课程目的: 通过对本节的学习, 使学生掌握导游工作中最基本的带团技能,以旅游线路为载体,有效的提高导游讲解表达能力,特别就是提高口头表达能力,使学员掌握导游工作必备的知识及相关技能技巧。 课程大纲: 一. 导游人员的带团技能 1. 确立在旅游团中的主导地位,导游人员只有确立了主导地位并取得了游客的信任才能具有凝聚力,影响力与调控力,才能真正带好一个旅游团。 (1) 以诚待人,热情服务 (2 ) 换位思考,宽以待客 (3) 树立威信,善于“驾驭” 2. 树立良好的导游形象 (1) 重视“第一印象 (2) 维护良好的形象 (3) 留下美好的最终印象 3.向游客提供心理服务 (1)了解游客的心理 (一)从国籍,年龄,性别与所属阶层等方面了解游客A从区域与国籍B 所属社会阶层C年龄与性别
(二)从分析游客所处的地理环境来了解游客 (三)从游客的出游动机来了解游客A观赏风景名胜,探求文化差异,寻求文化交融的文化动机B考察国情民风,体验异域生活,控亲访友寻根的社会动机C考察投资环境,进行商务洽谈,购买旅游商品的经济动机D休闲度假,康体健身,消遣娱乐的身心动机。 (四)从游客不同的个性特征了解游客A活泼型游客,这样的游客可以影响她人,导游人员应与之搞好关糸,在适当的场合表扬她们的工们并表示感谢。B 急躁型游客,针对这样的游客导游应避其锋芒,不与她们争论,不激怒她们,对她们多微笑,服务热情多关心。C稳重型游客,与这样的游客交谈要客气,诚恳,速度要慢,声调要低,讨论问题要平心静气,认真对待她们的意见与建议。D忧郁型游客,与这样的游客,不要多问,尊重她们的稳私,要多亲近她们,多关心她们,但不能过分亲热多主动与她们交谈些愉快的话题,但不要与之高声说笑,更不要与她们开玩笑。 (五)通过分析旅游活动各阶段游客的心理变化了解游客A初期阶段:求安全心理,求新心理B旅游的中期阶段:懒散心态,求全心理,群体心理C旅游后期阶段:忙于个人事务。 (2)调整游客的情绪。如果发现游客出现消极或否定情绪后,应及时找到原因并采取相应措施来消除或进行调整。A补偿法,就是指从物质上或精神上给游客以补偿。B分析法(耐心分析问题,分析问题的两面性)C转移注意法 (3)激发游客的游兴A通过直观形象激发游客的游兴,从最佳的观景角度观赏,来直观的激发游客的游兴。B运用语言艺术激发游客的游兴(例如讲解历史故事,朗诵名诗佳句,生动有趣的问题营造融洽,愉快的气息)C通过组织文娱激发游客的游兴(猜迷,做游戏等)D使用声像导游手段激发游客的游兴,声像导游就是导游服务的重要的辅助手段,有时因天气或体力其它原因使用,可以不留遗憾。 (4)把握心理服务的要领A尊重游客B微笑服务C使用柔性语言D与游客建立“伴关糸”E提供个性化服务 4.正确引导游客观景赏美 (1)传递正确的审美信息 (2)分析游客的审美感受A悦耳悦目B悦心悦意C悦志悦神 (3)激发游客的想像思维
《导游人员管理实施办法》
当前课程：《导游人员管理实施办法》 第一章总则 第一条为了加强导游队伍建设，维护旅游市场秩序和旅游者的合法权益，依据《导游人员管理条例》和《旅行社管理条例》，制定本办法。 第二条旅游行政管理部门对导游人员实行分级管理。 第三条旅游行政管理部门对导游人员实行资格考试制度和等级考核制度。 第四条旅游行政管理部门对导游人员实行计分管理制度和年度审核制度。 第二章导游资格证和导游证 第五条国家实行统一的导游人员资格考试制度。经考试合格者，方可取得导游资格证。 第六条国务院旅游行政管理部门负责制定全国导游人员资格考试的政策、标准和对各地考试工作的监督管理。 省级旅游行政管理部门负责组织、实施本行政区域内导游人员资格考试工作。 直辖市、计划单列市、副省级城市负责本地区导游人员的考试工作。 第七条坚持考试和培训分开、培训自愿的原则，不得强迫考生参加培训。 第八条经考试合格的，由组织考试的旅游行政管理部门在考试结束之日起30个工作日内颁发《导游人员资格证》。 获得资格证3年未从业的，资格证自动失效。 第九条获得导游人员资格证、并在一家旅行社或导游管理服务机构注册的，持劳动合同或导游管理服务机构登记证明材料向所在地旅游行政管理部门申请办理导游证。 所在地旅游行政管理部门是指直辖市、计划单列市、副省级旅游行政管理部门以及有相应的导游规模、有相应的导游管理服务机构、有稳定的执法队伍的地市级以上旅游行政管理部门。 第十条取得《导游人员资格证》的人员申请办理导游证，须参加颁发导游证的旅游行政管理部门举办的岗前培训考核。 第十一条《导游人员资格证》和导游证由国务院旅游行政管理部门统一印制，在中华人民共和国全国范围内使用。 任何单位不得另行颁发其他形式的导游证。 第三章导游人员的计分管理 第十二条国家对导游人员实行计分管理。 国务院旅游行政管理部门负责制定全国导游人员计分管理政策并组织实施、监督检查。
导游人员培训计划
竭诚为您提供优质文档/双击可除 导游人员培训计划 篇一：导游培训计划 导游培训计划.txt男人偷腥时的智商仅次于爱因斯坦。美丽让男人停下，智慧让男人留下。任何东西都不能以健康做交换。导游培训计划 一,导游人员的带团技能 二,导游讲解语言技能 教案: 案例导入新课 案例:一30人的老年旅游团到杭州游玩,担任地陪任务的小王是初次带团,为了给游客留下良好的印象,她特地买 了一套名牌服装,戴上贵重的饰品去迎接旅游团,与游客一 见面,小王就谦虚的说"我是新导游,我什么都不懂,请大家 多包涵."在游览过程中,小王感觉到讲解完导游词就没什么话可和游客聊的,为此小王就经常一个人走在旅游团的前面,谁知,全陪和领队当着游客的面向小王提意见"走路太快;讲话太快;不强调集合时间,地点;不友好等".小王很伤心,认
为导游工作得不到尊重和理解,自己不适合导游职业. 问:1,地陪小王有哪些不妥之处 2,如果你是小王应该如何做 根据案例及同学们的回答引出本节学习内容,强调导游人员的带团技能对提高导游服务质量,满足旅游者的需求,顺利成功带好旅游团的重要性与必要性. 导游人员的带团技能 一,导游员良好形象的塑造 (一),树立良好形象的重要性 1,有助于增强旅游者对导游人员的信任感.导游人员要在旅游者的心目确立有安全感,可信赖,有能力带领旅游者顺利地开展旅游活动的形象. 举例:现在取得对导游人员信任感越来越难,所以导游员良好形象的塑造就更为重要了.2,有助于缩短导游人员与旅游者间的心理距离.最大程度地满足旅游者的需求,是实现优质服务的重要途径. (二)树立良好形象的途径 1,注重"第一印象" 第一印象常常构成人们的心理定势,不知不觉成为判断一个人的依据.心理学称"第一印象"为心理效应.导游员应给旅游者一个先入为主的好印象.第一次亮相的关键在于导游员的仪表,仪容,和使用的语言.我们可通俗的理解为导游
关于对全国导游员实行等级评定的意见(试行)
关于对全国导游员实行等级评定的意见（试行） 一、目的 加强导游员队伍建设，提高导游员素质和接待服务水平；客观公正地评价和选拔人才，调动导游员钻研业务和努力工作的积极性；引入竞争机制，为改革全国导游员管理体制，建立导游人才市场创造条件；为旅行社服务的等级化创造人员条件。 二、等级的划分、条件和适用范围 导游员等级是旅游业认可的导游职业等级，适用于我国境内从事导游工作的专兼职人员。 导游员等级分为两个系列、四个级别。 （一）特级导游员：采取以评审考核为主，以考试为辅的方式。评审采用论文答辩、跟团实查和专家审议三种形式；考试工作表现、导游技能、遵纪守法和游客反映；考试第二外语或一种方言。评定工作不定期进行。工作步骤为省（区、市）旅游局初评，国家旅游局评定。 （二）高级导游员：采取考试、考核和评审相结合的方式。考试科目为导游词创作和口译（中文导游员不考）两科。考核、评审方式和工作步骤与特级导游员相同；对高级导游员的评定每三年进行一次。 （三）中级导游员：采取考试和考核相结合的方式。考试科目为导游专业知识（含政策与法规、导游基础知识、汉语言文学知识三部分内容）、现场导游两科。考核方式与高级导游员相同。中级导游员的评定每两年组织一次。考试以国家旅游局为主组织实施，考核以省（区、市）旅游局为主组织实施。 （四）初级导游员：采取考核方式。凡取得导游资格证书后工作满一年，经考核合格，即可成为初级导游员。 三、组织管理 （一）采取由国家旅游局统一政策、统一领导，与地方旅游局分工负责组织实施的办法。 （二）各省（区、市）旅游局应完善导游人员资格考试的组织机构，加强对这项工作的组织领导和监督、检查，以保证导游员等级评定工作的质量。 （三）逐步建立导游员等级注册登记制度。各级资格有效期一般为五年。有效期满，持证者要按有关规定主动到发证机构办理注册登记，并进行相应的培训和考核。逾期不办者，其证件自行作废（具体办法另行规定。） 四、政策和措施 （一）等级证书由国家旅游局统一制作核发。 （二）加强对这项工作的宣传。待时机成熟，即向国内外旅游界宣布此项工作；每次等级考试后通过新闻媒介向国内外公布特级、高级和中级导游员名单及旅行社、导游公司导游员的等级构成情况。 （三）各省（区、市）旅游局应根据本意见和随后颁发的实施细则，结合本地区、本单位的实际情况，制订本地区、本单位的贯彻意见和办法。 （四）各旅行社、导游公司应在待遇方面对不同级别的导游员加以区别，拉开档次。已实行岗位技能工资的单位，应以导游员等级做为岗位技能工资的评定依据。
关于导游培训心得体会范文3篇
关于导游培训心得体会范文3篇 导语：心得体会是指一种读书、实践后所写的感受性文字。语言类读书心得同数学札记相近；体会是指将学习的东西运用到实践中去，通过实践反思学习内容并记录下来的文字，近似于经验总结.。以下是关于导游培训心得体会范文，以供参考。 篇一：导游培训的心得体会 20XX年度导游年审培训与以往不同，多了乐趣，多了享受，更多了收获，可以这么说为期一天半的培训，是心灵在旅游，而台上的各位老师正是这次浪漫旅行的灵魂导游。培训结束，我们浑然不觉甚至是恋恋不舍。 我在这次培训中受益匪浅，领略到林老师的幽默，他会随时幽默一把，让客人的旅途不那么无趣，身心没那么疲惫。其实作为一个导游就该这样，不要生硬的宣读导游词，客人一笑，想破脑子在为了表演一个节目，要学会幽默，用你的有趣让客人的旅途更有生趣。.一辈子记住愉快的旅游,还有你这个好导游 以前总是向往做一名导游，觉得能游山玩水是一件很好的差事，当我做了导游以后，才发现原来要当一名好的导游真的不是一件容易的事情。听过老师们分享的经验经历，苦差事更深有体会。它需要激情，结束后才能结束。同样的景要根据不同的客人，要时刻感染客人，让客人在你充满幽默的激情讲解中的景，买你推荐的商品。这需要体力，这需要耐心，这需要别的职业所没有的特殊素质。所以作为一个好导游你要随时带团随时充满激情，是甚难，却是你成功的必须。
用时间去证明你走天涯是学问的一部分，正所谓读万卷书不如 行万里路，成功的导游那是胸中有万千知识，也不要为了博。对导 游是一件讲的要慷慨激昂，踏遍千山万水。,让她们让你的微笑留在客人心中.而且这个激情是要你这次带团欣赏你说 当然这次培训更让我体会到了那些老师们有广博文化知识 面．他们上知天文地理，下知鸡毛蒜皮，他们进行讲解中，非常自然运用所掌握的知识和智慧来应对。同样他们到过的地方更是数不胜数，谁说导游就不用自己参团旅游，其实需要的，这样角色的交换更会给你导游工作带来很大好处。 当然老师们现在的成就那是苦尽甘来，也许可以学到导游技巧，但是经历是学不到的，作为导游的我在把我学到的用到工作中，其实更应该拥有自己的特色导游风格，这样才是成功的导游。 篇二：导游培训学习心得 又到了一年一度的导游证年审时间，市旅游局为这次的培训做 了精心的准备，无论从资料的编集还是从课时的安排，可谓用心良苦。尽管每年都要参加一次年审，但是每次都能让我们受益匪浅。这是不仅是审查导游员一年以来的工作优劣情况，更是一次发现自身不足和学习的机会。 通过这两天的听课学习让我明白懂得了好多道理。做一位普通 的导游员可能大多数人还是做得到的，但是要作为一名合格甚至优秀的导游员却非一朝一夕的事。我们导游员应该做到：谦逊礼让，待人热情，举止端庄，文明讲解，遵约守时，尊重他人，善始善终。在语
导游培训的工作总结
导游培训的工作总结 加强岗位操作人员的基本技能训练。在采油工、热注运行工、集输工、维修电工等主力工种中，实施了“蓝领技能素质提升工程”， 使培训工作与选拔拔尖人才相结合，与提高岗位操作能力相结合，与技能鉴定相结合，切实提高岗位操作人员的技能水平，形成“以点带线，以线带面”的培训格局。 今年的导游培训课可以说是让我学到和看到了别人的光环还有 光环背后的辛苦，我深深的知道，做我们这个行业的，起早贪黑，有的时候甚至连个可口的饭菜都吃不上，还要带着客人游山玩水的心情，都说付出和收入是成正比的，但是在我们这个旅游的潜规则的带领下，哪里公平?没有稳定的收入，没有固定的工作，没有保障，那一天出 了任何事故都找不到人给你赔偿，但是因为个人喜欢这个职业，也热爱这个工作，一直坚持到现在，也是今年才找到组织，希望在明年会有好的发展吧! 特级教师李日芳教师用他那诗一般的语言告诉我们课堂是生活 的地方，教育是无痕的，课堂是多情的时空，教师要与课程真心相爱，品德学科应该每一节课都在创造生活，要以儿童为中心设计有效的教学活动，教学环节要深入人心，不做过眼云烟。 2：服务工作要热心，细心：特别是旺季，一定要提醒旅游注意 事项，方可做到防患于未然，有时一句话就能带来意想不到的效果，如旅游安全问题，游览注意要守时等等，主要防止问题出现的时候游客产生情绪上的不满。导游若在事先有个铺垫，效果就会好很多。
说说我的带团经历吧!说实话，没啥值得炫耀的经验，只能说是一种互相学习吧!从2007年拿上导游证的这一刻，我觉得自己是个导游工作者，我可以去很多自己没有去过的城市玩，可以免费进入各个景区，自己真的高兴的不得了，但是刚拿上导游证，没有一家旅行社肯聘你去他们那里工作，当时心情直接跌到谷底，经过一个多月，同学之前有比我更早进入旅行社工作，我便找到一份工作，但是这份工作我只做了一个月，因为我没有记住他们单位的电话号码，也更别说带团了。 第三份工作，那就是进入国旅的那一年，对我的培养和锻炼，让我正式加入了宁夏地接导游的队伍，我也认识了比我年长一些的导游前辈，我很荣幸，社里一系列的培训，让我很快的成长，我也开始从3个人的散客然后30人的'专列带起，我发现自己的知识实在是太少了，有的时候客人问到的问题真的是回答不上来，我走到哪都会买一些书回来给自己补充知识，经过了几年的历练，我开始赚钱了，觉得这个工作还是很不错的，便一如既往的向前走。 我知道自己必须充实自己，多学习，才能够很快进入到这个行业，第二个工作单位，我去了之后只是让我看资料啊，学习，也没有让我带团，我觉得自己很没用，正好赶上旅游旺季到来，导游全部都出外带团了，社里让我带团，去的第一个地方是六盘山，是要我把团带到固原和那边的导游交接工作，呵呵，真的很生气，我觉得自己完全可以全部带完，然而单位出于团队质量的问题，毅然要求我帮那个导游把她带的客人接回来，这就是我开始了导游生涯的第一个团队，客人
导游培训内容
导游培训内容 2010年扬州旅游工作基本情况及2011年工作展望 一、2010年全市旅游工作情况 （一）旅游产业发展科学有序 1、规划引领发展 2、项目不断丰富 3、质态明显提升 （二）旅游服务品质不断提升 （三）旅游市场拓展成绩显著 1、市领导亲自参与与推荐 2、主动对接世博 3、节庆活动聚集人气 4、多渠道开展旅游促销 二、2011旅游主要工作 （一）科学制定规划，推动项目建设，加强对旅游产业发展引导 （二）推行标准化，规范企业行为，加强旅游行业管理。 （三）细分市场，明确重点目标客源地，加强对旅游市场的开拓 （四）强化旅游人才培训，加强载体建设，优化旅游发展环境。 解读扬州市“旅游业”十二五发展规划——扬州市旅游局副局长陈春玲 第一章发展基础与环境基础 1、“十一五”期间的发展概况； 2、“十一五”期间存在的问题分析； 3、“十二五”的发展环境（区域与本地环境） 4、扬州市旅游业发展的SWOT分析 第二章旅游产业发展战略（指导思想；战略目标；战略措施）总体目标：“十二五”期间以文化旅游为主体，休闲度假旅游为突破，以国际化、标注化、品牌化、特色化为导向，把旅游业打造成为扬州的支柱产业、富民产业和营销幸福的产业，到十二五期末实现旅游业增加值占全市GDP的比例达6.5%以上，使扬州成为观光旅游与休闲度假旅游并重发展，国内一流国际知名旅游城市。 第三章旅游战略与旅游产品建设 1、资源分析 扬州旅游资源类型多样，数量众多，全国旅游资源共划分为8个主类，31个亚类，155种基本类型，扬州市具体分为7大主类、19个亚类、59个基本类型，396项资源单体。从资源等级划分上看，特品级旅游资源共13项，其中五级旅游资源为13项；优良旅游资源共134项，其中四级旅游资源37项，三级旅游资源397项；普通旅游资源共249项，其中二级旅游资源114项，一级旅游资源135项。 2、重点项目建设： 蜀岗—瘦西湖风景区、扬州古城旅游区、运河风光带、新城西区休闲旅游区、扬
导游人员日常管理与考核方案
导游人员日常管理与考核方案 一、日常管理 1、导游员有重要事情必须书面请假，得到公司批准后才能离开，否则依据公司考勤制度处理。 2、导游员应无条件接受工作安排，不得借故挑团、擅自换团，更不能带情绪上团。对导游部工作有意见、有问题可以向领导反映，但不得赌气、吵闹甚至不服从工作安排，违者视情节轻重予以处理。 3、导游在带团出游时严禁擅自减少游览景点，或因为别的原因不上南山瀑布、东埠、高岭等比较辛苦的景区景点。如果弄虚作假或和景点管理员拉好关系违规签点，一经发现将给予严重处理。 4、导游员严重损害公司形象和声誉的，将给予严肃处理。 5、导游人员必须佩带工作牌、门票方可出团，交团时必须有出团收据。 二、内部考核 1、考核时间：每次考核以6个月为限。 2、考核形式：笔试 + 日常工作表现。 3、考核内容：景区讲解词，人个思想品质，职业道德，导游业务，景点、酒店、旅行社评估 4、分值设置：总分为100分，其中瑶里景区讲解词占60%，人个思想品质占10%，职业道德占10%，导游业务占10%，景点、酒店、旅行社反映占10%。 5、奖惩设置：正式讲解员考核未达到85分的，将降级为临时排班导游；临时排班导游考核未达到75分的，将降级为临时讲解员；临时讲解员考核未达到65分的，自觉离开讲解员工作岗位。 三、星级评定 为了切实加强瑶里旅游景区导游队伍建设，规范对导游人员的管理，充分调动导游人员的积极性，促进导游综合素质的提高，根据公司《员工守则》、《导游人员管理手则》和《导游人员服务质量标准》，特对各导游人员开展星级评定工作。 第一条瑶里旅游公司在岗导游人员工作期满六个月的，均在此项星级评定
导游人员管理条例18
导游人员管理条例 第一条为了规X导游活动，保障旅游者和导游人员的合法权益，促进旅游业的健康发展，制定本条例。 第二条本条例所称导游人员，是指依照本条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 第三条国家实行全国统一的导游人员资格考试制度。 具有高级中学、中等专业学校或者以上学历，身体健康，具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力的中华人民XX国公民，可以参加导游人员资格考试；经考试合格的，由国务院旅游行政部门或者国务院旅游行政部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门颁发导游人员XX书。 第四条在中华人民XX国境内从事导游活动，必须取得导游证。 取得导游人员XX书的，经与旅行社订立劳动合同或者在导游服务公司登记，方可持所订立的劳动合同或者登记证明材料，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取导游证。 具有特定语种语言能力的人员，虽未取得导游人员XX书，旅行社需要聘请临时从事导游活动的，由旅行社向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取临时导游证。 导游证和临时导游证的样式规格，由国务院旅游行政部门规定。
第五条有下列情形之一的，不得颁发导游证： （一）无民事行为能力或者限制民事行为能力的； （二）患有传染性疾病的； （三）受过刑事处罚的，过失犯罪的除外； （四）被吊销导游证的。 第六条省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门应当自收到申请领取导游证之日起15日内，颁发导游证；发现有本条例第五条规定情形，不予颁发导游证的，应当书面通知申请人。 第七条导游人员应当不断提高自身业务素质和职业技能。 国家对导游人员实行等级考核制度。导游人员等级考核标准和考核办法，由国务院旅游行政部门制定。 第八条导游人员进行导游活动时，应当佩戴导游证。 导游证的有效期限为3年。导游证持有人需要在有效期满后继续从事导游活动的，应当在有效期限届满3个月前，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请办理换发导游证手续。 临时导游证的有效期限最长不超过3个月，并不得展期。 第九条导游人员进行导游活动，必须经旅行社委派。
导游人员管理实施办法
《导游人员管理实施办法》 第一章总则 第一条为了加强导游队伍建设，维护旅游市场秩序和旅游者的合法权益，依据《导游 人员管理条例》和《旅行社管理条例》，制定本办法。 第二条旅游行政管理部门对导游人员实行分级管理。 第三条旅游行政管理部门对导游人员实行资格考试制度和等级考核制度。 第四条旅游行政管理部门对导游人员实行计分管理制度和年度审核制度。 第二章导游资格证和导游证 第五条国家实行统一的导游人员资格考试制度。经考试合格者，方可取得导游资格证。 第六条国务院旅游行政管理部门负责制定全国导游人员资格考试的政策、标准和对各 地考试工作的监督管理。省级旅游行政管理部门负责组织、实施本行政区域内导游人员资 格考试工作。直辖市、计划单列市、副省级城市负责本地区导游人员的考试工作。 第七条坚持考试和培训分开、培训自愿的原则，不得强迫考生参加培训。 第八条经考试合格的，由组织考试的旅游行政管理部门在考试结束之日起30个工作 日内颁发《导游人员资格证》。获得资格证3年未从业的，资格证自动失效。 第九条获得导游人员资格证、并在一家旅行社或导游管理服务机构注册的，持劳动合 同或导游管理服务机构登记证明材料向所在地旅游行政管理部门申请办理导游证。所在地 旅游行政管理部门是指直辖市、计划单列市、副省级旅游行政管理部门以及有相应的导游 规模、有相应的导游管理服务机构、有稳定的执法队伍的地市级以上旅游行政管理部门。 第十条取得《导游人员资格证》的人员申请办理导游证，须参加颁发导游证的旅游行 政管理部门举办的岗前培训考核。 第十一条《导游人员资格证》和导游证由国务院旅游行政管理部门统一印制，在中华 人民共和国全国范围内使用。任何单位不得另行颁发其他形式的导游证。 第三章导游人员的计分管理 第十二条国家对导游人员实行计分管理。国务院旅游行政管理部门负责制定全国导游 人员计分管理政策并组织实施、监督检查。省级旅游行政管理部门负责本行政区域内导游 人员计分管理的组织实施和监督检查。所在地旅游行政管理部门在本行政区域内负责导游 人员计分管理的具体执行。 第十三条导游人员计分办法实行年度10分制。 第十四条导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除10分： （一）有损害国家利益和民族尊严的言行的； （二）诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的； （三）有殴打或谩骂旅游者行为的； （四）欺骗、胁迫旅游者消费的； （五）未通过年审继续从事导游业务的； （六）因自身原因造成旅游团重大危害和损失的。 第十五条导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除8分： （一）拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的； （二）擅自增加或者减少旅游项目的； （三）擅自终止导游活动的； （四）讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的； （五）未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的。 第十六条导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除6分： （一）向旅游者兜售物品或者购买旅游者物品的； （二）以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的； （三）因自身原因漏接送或误接误送旅游团的； （四）讲解质量差或不讲解的； （五）私自转借导游证供他人使用的； （六）发生重大安全事故不积极配合有关部门救助的。
导游员培训内容
导游员培训内容 -标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
导游员培训内容 地接：草沙成市 市区景点：呼和浩特大召火车东站伊斯兰风情街将军衙署伊利蒙牛包头黄河大桥 草原：草原介绍（希拉穆仁/葛根塔拉/辉腾锡勒）蒙古族（衣食住行）骑马（及注意事项）诈马宴 成陵：成吉思汗达尔扈特鄂尔多斯康巴什伊金霍洛旗 沙漠：库不齐沙漠银肯响沙湾 全陪： 全陪职责：简单介绍目的地特色介绍行程清点人数配合地陪 出团前： 1.联系客人通知集合地点集合时间，提醒客人需要带的物品。 2.检查派团单与地接提前取得联系确定电话，行程。 3.联系司机确定集合时间地点。 出团当日： 1.提前到达集合地点 2.游客上车（清点人数，进行自我介绍，简短讲解，检查游客身份证，告诉游客自己的职责，简单向游客介绍行程，当地风貌，提醒游客当地酒店情况，入住事项及其他注意事项） 3.如乘飞机告知游客登记注意事项，托运物品违禁物品等。收集游客身份证办理登机手续 4.到达目的地与地接取得联系，再次清点人数。
游览过程中服务： 1.照顾游客途中的衣食住行游，解决途中遇到的麻烦，与地陪相互合作，提供优质服务，务必使游客轻松旅游，心情舒畅，并尽最大努力发挥监督职责，维护旅行社及游客的权益。 2.与地陪及时沟通，详细了解每天的行程，遇到问题及时解决。 3.按照行程严格执行，监督地陪与地接社，按照双方确认的各项标准要求及质量要求认真操作，保持游客权益。与行程不符时，及时干预并征询游客与地陪意见，如果游客提出加点或与行程不符的操作时必要时可以请游客代表另外签证证明。
导游培训计划表
导游员的培训计划 一、背景分析 当前我国导游队伍整体素质已有明显提高,但与日新月异的旅游业发展相比, 仍显滞后。新时期社会对导游素质提出了更高要求, 而现阶段导游素质方面却存在诸多问题。怎样省时高效的提高导游队伍素质, 成了学界、业界关注的热点问题。长期以来, 业界一直以培训的方式来提高导游素质, 但由于成本高、管理难等问题存在, 许多培训工作流于形式, 效果并不理想。因而一些业内人士认为导游人员应加强自身修养, 从自身找差距、找原因, 主要通过自己的努力提高素质水平, 呼吁导游人员勤学苦练, 自我提高。这一提议固然很好, 但明显忽视了一些客观问题。所以做好一份旅行社或导游服务公司的导游人员培训计划，对于该企业的业绩和品牌介绍具有十分重大的意义。二、导游员的培训需求分析 1、组织分析：伴随着宁夏旅游业的发展，作为旅游业重要组成部分的旅行社行业也发展迅速，特别是近十年来，行业规模不断扩大，从业人员不断增加。在这竞争激烈的环境下，旅行社要想获得更广阔的市场，就必须提高旅行社的品牌知名度。导游人员作为旅行社的第一形象，其知识、技能、各方面素质的要求都应该非常高，但是现在很多旅行社里的导游人员都没有达到这几方面的要求。所以对导游人员的培训刻不容缓。通过此次的培训，使导游人员的知识、技能、素质各方面有明显的提高。 2、工作分析：我国导游职业定位普遍存在偏差。传统上将导游职业定位为服务性职业。这一定位固然不错, 但明显忽视了导游的专业技术性。正因如此, 不少导游认为导游职业社会地位低, 只适合做过渡性职业。再加上导游职业辛苦、流动性强, 最终将导游职业定位为吃青春饭。通过培训让人员了解到导游员也有晋升，纠正他们观念上的错误。 3、工作者分析：首先, 导游员享受的资源并不一样。在校学生可受到全面系统的教育、充足的图书资源以及浓厚的文化氛围熏陶, 绝大部分社会青年、在职人员这一方面存在明显的劣势。其次, 导游人员进取精神存在差异。一些导游员意志力差, 进取心不强, 依靠他们自主提高素质, 显然效果不会理想。如果长期如此, 最终可能导致导游素质差距扩大化。再次, 依靠导游自主提高, 无法形成整体效应, 无法有效进行整体导游队伍建设。可见, 缩小导游素质需求与现实之间的差距, 仅靠导游的自身努力远远不够, 还应该在此基础上做好培训工作。 4、技术方