异常情况处理流程说明

异常情况处理流程说明

一、“异常情况”包括

1、质量不合格问题。主要包括制程质量问题、售后质量问题、技术设计或图纸下发后出现问题、调试中

质量问题、外购设备物资质量问题等；

2、交货期延误问题、采购交期延误问题及其他有关生产进度的问题等；

3、生产物料损耗异常问题；

4、生产设备损坏问题；

5、员工违纪问题；

6、其它异常问题。

二、员工出现异常问题，应及时按规定报于部门领导；

三、企管部（质检部）在日常工作中发现员工出现异常问题时，应作出《整改通知》或《整改报告》，由

责任部门签收；

四、员工所属部门部长应及时落实责任人并对问题组织处理。责任人是指直接或间接造成各类问题发生的

员工包括各级管理人员。

五、责任部门部长应督促责任人填写《异常情况处理报告》，责任人应根据问题发生的原因、经过、问题

的现象或后果、问题发生的时间和发现时间，进行详细如实填写，并随后签字确认；

六、责任人填写完毕交直接主管进行原因分析，提出解决措施，并填写《异常情况处理报告》，上交部门

负责人。

1、责任人的直接主管为班长的，该班长应根据问题的具体情况认真分析，确定属于哪种原因，并分析自

己在问题中所负的责任，必须认真填写明白，不得包庇、隐瞒；

2、责任人的直接主管为部长的，则由责任人所属部门部长填写；

3、责任人为部长的，责任人可以不填写此栏，只填写“问题描述”和“责任部门处理意见”；

4、责任人为副总的，责任人填写“问题描述”和“处理意见”；

七、责任人所属部门部长应详细调查、分析问题，确定解决措施，并填写处理报告，依据公司的有关规定

并分析自己在问题中所负的责任，做出公平、公正的处理意见；该部长应本着认真客观的态度对待问题，反思自己工作的欠缺，及时纠正并预防问题的再次发生。

八、责任部门将报告交分管副总，分管副总分析问题发生原因和相关负责人的处理意见，根据公司的有关

规定，对责任人做出处理意见；并由责任部门部长将报告交企管部（质检部）；

九、企管部长（质检部长）实施监督职责，本着公平、公正地原则，对问题深入分析，不确定的问题应重

新调查，并分析责任部门的处理建议是否符合公司的有关规定。若符合规定则填写问题处理报告，做

出企管部（质检部）的处理意见；若不符合有关规定，或责任部门的处理意见有失公平、公正，则需要做出更改的处理意见或处理决定。

十、企管部长（质检部长）将《异常情况处理报告》交管控中心副总审核，管控中心副总可以在权限内进

行审批，若超出权限，则需要交总经理审批。

十一、企管部（质检部）将领导审批决定的问题处理报告复印后作如下处理：

1、进行公布（在责任部门公布或张贴在公司公示栏中）；

2、送交财务部；

3、送交管控中心、责任部门、分管副总各一份；

4、监管部门保留原件。

十二、责任部门应根据异常问题的发生原因、处理过程，总结经验、制定预防措施，并执行预防措施；

十三、责任部门将处理报告交责任人和其直接主管，责任人如认为对自己的处理决定合理，则应接受处理；

若认为处分、处罚不当或有失公平、公正，应在处理报告公布（或接到处理报告）的二个工作日内，向管控中心副总提出申诉，但过期无效、越级申诉无效。

十四、管控中心副总在接到员工申诉（书面或口头）后，应在二个工作日内给予最终裁决和答复。

十五、财务部在收到《异常情况处理报告》后的二个工作日内，若有关领导未提出更改意见，则依据“总经理批示”或“管控中心副总审核意见”一栏中确定的数额，进行核算执行。

十六、企管部（质检部）整理有关资料归档。

如有侵权请联系告知删除，感谢你们的配合！

异常问题反馈规范

异常问题反馈规范 一、目的 为更加规范生产现场发现异常时，能及时准确反应并能通过相关人员确认、分析、及时解决。确保生产顺利进行特制定此规范。 二、适用范围 本规范适用SMT事业部所有生产中发生的异常现象。 三、职责 初级反馈：负责提出异常，并确认异常是否属实，协助相关人员处理异常（作业员、线长、IQC、IPQC、QC、仓管员）。 中级反馈：负责生产线异常分析、排查异常原因，提出改善对策和后续预防方案（生产主管、工艺工程师、设备工程师、PE工程师、QE工程师、计划员）。 高级反馈：负责异常解决方案的沟通决策，重大异常问题方案的制定和反馈（工程经理、生产经理、计划经理）。 最终反馈：负责生产过程中重大异常的方案决策、处理稽核。 四、异常处理作业流程： 4.1、生产部按照计划部排产表进行生产作业。 4.2、生产部在生产过程中发现产品、物料与样品不符、生产出的产品达不到标准要求或者来料无法 使用等现象时。及时上报给当班主管、在线相关负责的工程师（物料问题反馈给QE工程师、设备问题反馈给设备工程师、工艺问题反馈给工艺工程师、欠料反馈给计划）。 4.3、相关工程师确认异常可以接受，生产线可以继续生产；如确认异常不能接受则有生产线长或 IPQC在异常分生后20分钟内开出《停线通知单》并有生产主管、相关工程师签字确认（根据异常的不同选择相关的工程师）。最后有开《停线通知单》部门发出。 4.4、《停线通知单》受理责任人在30分钟内做出技术分析，初步给出分析结果。结果可分为制程问 题、设计问题、来料问题。 4.5、制程问题有该线体设备工程师、工艺工程师、QE工程师成立异常处理团队解决，生产主管跟 进处理进程。异常处理团队需要将异常分析原因及解决方案记录在《停线通知单》上。如果需要返工或者改变工艺，异常处理团队和生产主管需要安排人员全程跟进改善效果。 4.6、如确认是来料问题、设计问题有QE工程师、IQC工程师、计划员、物控员成立异常处理团队 解决，异常处理团队需要和客户沟通给出解决方案。如需返工或者特采使用，需要和客户或供应商洽谈相关费用。在双方没有达成一致意见时计划部、生产部可以拒绝在线等待和上线。 4.7、如由于异常原因造成的待工、返工工时，生产部应该有详细的记录。以便后续跟客户或者供应 商核算相关费用。 五、异常反馈注意事项 5.1、生产部每条线体必须在明显位置制作悬挂责任标识牌，各相关部门经理必须指定每条线体本 部门的各级别责任人（生产部、质量部、工程部等），以便出现问题时生产一线员工可以在最 短的时间内找到相对应解决异常问题的负责人。 5.2、生产异常发生20分钟内没有得到有效解决必须向上级反馈（中级反馈）；生产异常发生1H内 没有得到有效解决必须向更上一级反馈（高级反馈）；生产异常发生在2H内相关部门经理之间没有达成一致意见，异常没有得到有效解决必须向更高级别反馈（最终反馈），由总经办领导做出决策。 5.3、职责部门分析异常原因必须要正确、专业。给出的解决方案必须要具有可操作行。 5.4、出现异常时异常处理团队如果需要更改工艺或者返工，工程部需要在2H内做临时的作业指导 书给相关部门确认，生产部按照作业指导书进行作业，质量部现场跟进、监督生产作业。一个工作日内工程部需做出正式受控的作业指导书。

生产质量异常反馈处理流程

注塑部 生产质量异常反馈处理流程

生产质量异常反馈处理流程 一．目的 及时有效的处理整个生产中发现的质量问题，为成品出厂判定及产品质量监控提供质量信息。 二．使用范围 原材料检验过程、产品生产及检验过程、出货成品检验过程。 三．职责 生产中心(或质量中心)：负责异常质量信息采集,反馈，及验证改善纠正措施。 质量中心：确认异常质量信息，监督技术人员处理解决过程，确认改善措施的有效性以及闭环处理。 技术中心：负责对质量异常的处理,解决，。 四. 流程说明 4.1 异常质量信息发现及收集 4.1.1生产人员,质检员发现质量异常并及时提出，包括进料检验、生产过程以及成品出货各个环节的 质量异常信息。 4.1.2 对原材料检验中发现的不合格批次，生产中出现批量不良现象等严重质量问题的需上报当班组 长或部门主管。 4.2 异常信息的处理 4.2.1 由制造工程师对质量异常信息进行原因分析，对出现质量异常情况要进行确认。 4.2.2 已确认是质量异常的信息有主管或制造工程师分析异常问题原因并判断是否存在质量隐患，如 果问题轻微则直接反馈直接责任班组或员工进行返工处理；如果严重质量异常或不能查明原因的异常问题，需要填写《质量信息反馈单》(内部)。 4.2.3 《质量信息反馈单》提出人填写后，经当班质检员确认，再发往生产中心主管签字确认，之后 由各部门共同找出临时措施以及长期预防措施。 4.3 临时措施及长期预防措施 4.3.1 临时措施必须在半小时内提出，并安排相关中心落实。确保在制品和库存品得到有效返工并改 进，对出货品质无任何影响。 4.3.2 长期预防措施必须在24小时内给出，如不能及时给出预防措施必须停止生产或换其他产品生产。

品质异常处理流程模板

品质异常处理流程 （公开文件，共4页） 一、目的： 规范品质异常处理流程，提高品质异常处理的时效性，确保来料质量及生产的正常运转，同时满足顾客的质量要求。 二、范围： 适用于本公司来料、制程、出货品质异常的处理。 三、定义： 3.1 来料品质异常： a、不符合相关检验标准要求，且不良率超过质量目标时； b、合格物料制程中发现重点物料不合格时； c、有经过改善且有效果确认，但又重复发生品质异常时。 3.2 制程品质异常： a、使用不合格的原料或材料； b、同一缺陷连续发生； c、不遵守作业标准或不遵守工艺要求； d、机械发生故障或精度磨损； e、其他情形影响到产品质量时。 3.3 出货品质异常： a、客户投诉或抱怨； 四、职责 4.1 来料品质异常： 品质：a.负责填写《品质异常联络单》“异常描述”部分； b.负责将《来料检验报告》、《品质异常联络单》发送于采购，抄送工程、生产； c负责品质异常改善结果确认。 采购：负责将《来料检验报告》、《品质异常联络单》发送给供应商并及时与供应商联系跟踪供应商及时回复“原因分析”“纠正与预防措施”并将结果回复品质部. 4.2 制程品质异常： 品质部: a,负责品质异常之最终判定； b,负责确认品质异常责任部门； c,负责主导品质异常案例的处理过程； d,负责对责任单位的改善结果进行追踪确认

异常责任单位： a负责品质异常的原因分析，提出临时措施及长期改善对策并执行。 生产部： a负责品质异常的改善和预防措施的实施及验证改善措施的有效性； 其它相关单位： a在需要时进行异常改善的配合 4.3 出货品质异常： 品质部： a负责将品质异常通知各部门及确定责任部门； b负责异常改善后的跟踪确认； c负责处理客户抱怨 异常责任单位： a负责品质异常的原因分析，提出临时措施及长期改善对策并执行。 生产部： a负责品质异常的改善和预防措施的实施及验证改善措施的有效性； 营业部： a负责将客户抱怨反馈给相关部门。 其它相关单位： a在需要时进行异常改善的配合 五、工作程序： 5.1 进料品质异常： 5.1.1 依相关检验标准判定不合格，针对不合格物料标示“不合格”，并立即移至不良品区域。 5.1.2 异常成立4小时内开立《品质异常联络单》通知采购。 5.1.3 采购接《品质异常联络单》后4小时内转责任供应商。 5.1.4 供应商需于1个工作日内针对异常物料提出临时对策，如对异常内容有疑问，需在4 小时与品质相关人员确认清楚。 5.1.5 供应商必须在《品质异常联络单》要求的期限前（如无明确要求，默认为《品质异常联络单》发出后2个工作日内）回复完整的改善方案。 5.1.6 品质部对供应商回复内容进行确认，针对改善措施不合格部分予以退件，要求供应商重新回复。改善措施合格，则报告予以归档，跟踪后续进料品质状况，依5.1.7执行。 5.1.7 针对供应商改善后产品加严检验，连续追踪3批无异常予以结案，转正常检验；连续追踪3批中途发现不良现象仍存在，则重复5.1.2-5.1.7。 5.1.8 如供应商改善措施回复后连续2个月无进料，则强制结案，后续进料依正常检验执行。 5.1.9

产品质量异常处理流程(精)

供应商来料异常管理流程 1. 目的： 规范来料产品的异常处理流程控制，提高来料合格率。 2. 范围： 本规范适用于所有外购零部件及外包加工件。 3. 职责与权限： 3.1生技部：负责检测治具的制作。 3.2质量中心：负责来料异常的提出、分析、处理。 3.3生产部：负责来料异常协助处理。 3.4研发部：负责来料异常的分析、处理。 3.5生管部：负责确认来料品上线使用时间。 3.6采购部：负责来料异常与供应商的纠通取得异常的处理。 4. 名词定义： 4.1不合格：未满足产品的质量要求。 4.2 A类：单位产品的极重要质量特性不符合规定，或者单位产品的质量特性极严重不符合规定。 4.3 B类：单位产品的重要质量特性不符合规定，或者单位产品的质量特性严重不符合规定。 4.4 C类：单位产品的一般质量特性不符合规定，或者单位产品的质量特性轻微不符合规定。 5、异常处理流程控制 5.1 IQC依据检验指导书、封样、评估报告等资料检验，发现来料品不满足质量要求。 5.2 IQC将自已判定为不合格的产品经工程师、部门主管核对确实为不合格品。 5.3 IQC 立即填写《供应商异常矫正单》进行处理。 5.4 质量中心主管主导组织针对异常讨论，参与人员：采购、PIE、质量中心经理、研发工程师、研发总监、厂部厂长及其相关人员。 6、异常分类： 6.1 外观不良：表面有划痕、水印、字体不清、表面气泡、砂眼、黑点、缺料、油污、毛刺、变形、色差、氧化及电镀层脱落、标识规格错误、无料号贴纸、无出厂检验报告等。 6.2性能不良：尺寸与图纸不符、适配过大，过小、色温，波长，亮度不符、电压，电流不符等。 7、异常处理方式 7.1将不良品返回供应商进行返工、返修、报废等。

产品质量异常处理流程范本

word整理版 XXXXXXXX有限公司 产品质量异常处理流程 YCCL---2012 编制：版号: 审核: 受控状态: 批准: 分发号: 2012. 3 . 发布2012. 3 . 实行

产品质量异常处理流程 1.0目的： 规范品质异常处理作业，使品质异常发生时处理过程有据可依有规可循，使品质异常能在规定的时间内有效改善，并采取相应的预防措施，防止相同问题重复发生。降低处理品质异常的成本，满足客户质量要求。 2.0范围： 品质异常、制程异常、出货前异常、客户抱怨 3.0定义： 3.1品质异常 3.1.1产品品质异常： 3.1.1.1不符合相关检验标准要求，且不良率超过质量目标时。 3.1.1.2有经过改善且有效果确认，但又重复发生品质异常时。 3.1.1.3客户抱怨及退货时。 3.1.1.4其它情形，影响到产品品质时。 3.1.2 制程异常 3.1.2.1不遵守操作标准操作。 3.1.2.2虽然照操作标准操作，但因各种标准不完善，以致无法控制变异原因。

3.1.2.3使用不合格的原料或材料。 3.1.2.4机械发生故障或磨损。 3.1.2.5其它情形，可能存在品质隐患时。 4.0职责 4.1质控部： 4.1.1负责各生产部门质量异常不良的提出 4.1.2负责不良现象及不良比例的确认和判定，临时对策效果的确认及不良物料的处理。 4.1.3负责质量外观不良类的最终判定与裁决。 4.2技术部： 负责结构类和功能类质量异常的分析与临时对策的提出。 4.3生产部门： 负责按质控部/技术部临时对策的执行，并配合处理相关不良品处理。 4.4业务部： 负责接收客户投诉并反馈信息至技术、质控，投诉分析完成后把 处理结果反馈至客户。 4.5其它部门： 在问题涉及时负责问题的分析、措施的提出及执行。

质量问题处理方案

质量问题处理流程 一、生产过程中出现的质量问题 1、材料问题：如因原材料导致的生产质量问题，暂停生产并报采购部，采购部须于 2 日内给予回复； 2、员工问题：因员工操作失误而产生的质量问题，根据质检员做的每日质量情况记录，由质量问题小组现场确认、厂长总结处理为不合格产品并报财务部，3 日内作出处罚决定； 3、设备问题：如因生产设备等客观原因导致的生产质量问题，暂停生产并及时通知维修部门，由维修人员做好维修记录，超过正常时间对维修人员作出相应的处罚。 二、客户使用中反馈质量问题 对客户使用中发现的产品质量问题，首先由业务员负责与客户沟通，并取回部分问题产品样品，由质检小组进行分析确认。根据不同原因造成的质量问题分别处理： 1、材料问题：由采购部门及时反馈给供应商，并于 3 日内给予答复，并报质检组拿出处理 意见； 2、设备问题：由各厂召开分析会议，找出具体原因报总经理审批，转作废（次）品处理； 3、生产问题：生产分厂组织质检员及班组人员，依据每日生产记录确认生产日期及数量， 根据客户要求赔偿情况，由厂长总结并报总经理批准， 3 日内报财务处理罚款； 4、业务员问题：客户提出产品质量问题后，业务员未及时反馈的， 由业务员承担全部责任，并由财务报总经理批准后处理罚款。

三、处罚办法 产品出现质量问题，按原料（产品）成本价作为计算依据进行处罚。 1）因主观原因造成的质量问题，当事人承担50%责任，质检员承担40%责任，厂长承担10%责任； 2）因客观原因造成的质量问题，当事人承担30%责任，质检员承担50%责任，厂长承担20%责任。 目的 为了规范生产，检验，维修以及仓储环节质量问题的反馈、处理和跟踪流程，使质量问题得到高效的处理，并使纠正和预防措施得到有效执行。 1 适用范围 包括但不限于产品焊接，装配，调测，老化，检验，维修，储存、理货等过程。 3 定义 3.1生产质量问题：产品在焊接，装配，调测，老化，检验，维修，储存，理货，运输等生产的过程中，因操作、物料、工艺、设备、装备、设计、技术文件等原因，造成产品的质量不合格或存在质量隐患的现象。

产品质量异常处理流程汇总

XXXXXXXX 有限公司 产品质量异常处理流程 YCCL---2012 编制：版号: 审核：受控状态: 批准：分发号:

2012. 发布2012. 3 .实行3 .

产品质量异常处理流程 1.0目的: 规范品质异常处理作业，使品质异常发生时处理过程有据可依有 规可循，使品质异常能在规定的时间内有效改善，并采取相应的预防措施，防止相同问题重复发生。降低处理品质异常的成本，满足客户质量要求。 2.0范围: 品质异常、制程异常、出货前异常、客户抱怨 3.0定义: 3.1品质异常3.1.1产品品质异常: 3.1.1.1不符合相关检验标准要求，且不良率超过质量目标时。 3.1.1.2有经过改善且有效果确认，但又重复发生品质异常时。 3.1.1.3客户抱怨及退货时。 3.1.1.4其它情形，影响到产品品质时。 3.1.2制程异常3.121不遵守操作标准操作。 3.122虽然照操作标准操作，但因各种标准不完善，以致无法控制变 异原因。 3.1.2.3使用不合格的原料或材料。 3.124机械发生故障或磨损。 3.125其它情形，可能存在品质隐患时。

4.0职责 4.1质控部: 4.1.1负责各生产部门质量异常不良的提出4.1.2负责不良现象及不良比例的确认和判定，临时对策效果的确认 及不良物料的处理。 4.1.3负责质量外观不良类的最终判定与裁决。 4.2技术部: 负责结构类和功能类质量异常的分析与临时对策的提出。 4.3生产部门: 负责按质控部/技术部临时对策的执行，并配合处理相关不良品处理。 4.4业务部： 负责接收客户投诉并反馈信息至技术、质控，投诉分析完成后把处理结果反馈至客户。 4.5其它部门: 在问题涉及时负责问题的分析、措施的提出及执行。 5.0工作程序: 5.1进料品质异常: 5.1.1 IQC依相关检验标准判定不合格，针对不合格物料标示“不合 格”，并通知仓库立即移至不良品区域。 5.1.2异常成立1小时内开立《品质异常处理单》通知采购/生产管理 部门。

客户质量问题投诉处理流程

客户质量问题投诉处理流程 编制: 审核: 批准: 2017年9月10日发布实施

客户质量问题投诉处理流程 1. 目的 本流程规定了客户投诉质量问题处理流程。 2. 范围 本流程适用于所有客户投诉质量问题的处理。 3. 职责 3.1 客服部负责客户投诉质量问题的反馈，并对客户投诉的质量问题进行初步的分析、确认。 3.2 质检部针对客户投诉的质量问题，会同工艺技术部及问题相关部门进行分析、确认提出处理方法或措施；推动落实处理方法或措施并跟踪、关注对质量问题所 采取措施的落实、改进情况，直至问题解决。 4. 处理程序 4.1 问题反馈客服部、销售部如接到客户的质量问题投诉，立即通知质检部与生产部； 4.2 问题处理 4.2.1 接到客户质量问题投诉后，相关部门要详细了解投诉内容细节，如有必要应及时到问题产品现场进行问题分析、确认； 4.2.2 在对问题进行分析、确认时如果非我公司产品质量问题，则由客户自行处理；如果是我公司产品质量问题，由客服部负责填写《质量异常信息投诉单》提交给质检部进行处理； 4.2.3质检部联系生产、工艺及相关责任部门人员就该问题协商沟通、分析，并提出解决办法和整改措施，并填写《质量异常信息反馈单》对问题进行处理。 4.2.4如果由质检部填写的《质量异常信息反馈单》中，处理意见是同意退货，则由客服部门填写《产品退货申请表》，按表中相对责任人签字完毕后，各部门方可办理产品退货手续。 4.2.5 退货完成后，《产品退货申请表》由生产办、质检部、成品库、销售部、财务部复印存档。 4.3 问题跟进

质检部部负责跟进问题的解决办法和整改措施，加以落实，并推动相关部门进行改进，对该问题进行持续跟踪或关注，直至问题得到解决；

公司产品售后质量问题处理流程

公司产品质量问题处理流程 1.0 目的 解决用户在使用本公司产品时出现的质量问题，对出厂产品的质量技术服务提供系统支持，达到用户满意。 2.0 适用范围 本程序适用于本公司产品售前、售中和售后的质量服务过程。 3.0 职责 3.1销售部负责对质量信息的收集、识别、整理分析、处理、反馈、报告。 3.2工程部负责对质量问题的技术分析、制定并监督纠正和预防措施落实、负责对相关人员 进行技术培训。 3.3总经办负责监督相关部门处理进度、内部或外部责任界定、协调各部门工作。 3.4生产单位负责执行纠正和预防措施。 4.0 程序 4.1销售部对用户反馈的信息进行收集、识别、整理后根据问题的类型、数量、严重程度等 进行初步分析并答复客户，批量问题或不能解决问题按要求填写相关报告。 4.1.1因用户使用操作不当或用户对产品不了解产生的市场质量反馈由销售部负责解释或 联系相关工程技术咨询解释，要求24小时内必须给用户答复。 4.1.2因产品缺陷造成的用户投诉或返修，由销售人员接洽返修，由生产单位或工程部负 责具体返修事宜，个别产品缺陷问题必须在24小时内跟用户再次联系，在48小时内给用户答复。 4.1.3销售部必须记录用户反馈信息并制定相应质量信息报表;因同种机理导致不良品比例 超过3‰或严重质量问题（如打火、烧机等）必须填写《市场质量异常反馈单》;如客户有要求可填写《质量异常分析改进8D报告》;因同种机理导致不良品超过1％或长期存在引起客户多次投诉或极严重问题（危害人身安全问题）必须填写《质量专题报告》; 各项表格及报告应主送解决问题的责任单位或部门。从用户投诉开始到报告发出最多不得超过72小时。 4.1.4造成费用损失的要填写《质量事故费用转移单》并发相关部门。 4.1.5对相关部门回复情况进行再次确认并回复客户。

生产异常问题反馈流程

生产异常反馈处理流程 1.目的 为及时有效的处理生产中发生的问题，以减少效率损失,提高生产力,特制定本办法。 2. 适用范围 本公司生产过程中异常发生时,除另有规定外,均依本办法处理。 3.职责 生产部门：负责生产异常问题信息的采集，确认，反馈及验证改善纠正措施。异常问题的汇总 品保部：确认物料异常问题，监督技术人员处理解决过程，确认改善措施的有效性以及闭环处理。 工程部：负责对生产异常问题的处理，解决。 4. 生产异常报告单 4.1. 定义 本办法所指的生产异常,系指造成制造部门停工或生产进度延迟的情形,由此造成之无效工时,可称为异常工时.生产异常一般指下列异常: (1) 生产异常:因制程中操作不当导致的异常。 (2) 设备异常:因设备故障或水,气,电等原因而导致的异常。 (3) 品质异常:因制程中发生,发现品质问题而导致的异常。 (4) 技术异常:因产品设计或其他技术问题而导致的异常。 4.2. 生产异常报告单内容 发生生产异常,即有异常工时产生,不能快速的解决时,应填具《生产异常问题反馈表》。其内容一般应包括以下项目: (1)填表部门:由异常发生部门填写。 (2)生产产品:填具发生异常时正在生产的产品之名称,规格,型号。 (3)发生日期:填具发生异常日期。

(4) 异常发生部门:填具发生异常部门名称。 (5) 应用项目:填具发生异常产品的使用项目。 (6) 异常描述:填具发生异常之详细状况,尽量用量化的数据或具体的事实来陈述。 (7) 临时对策:由异常发生之部门和责任部门共同对策临时应争措施。 (8) 责任部门对策（根本对策）:由责任部门填具对异常之处理对策。 4.3. 使用流程 (1) 异常问题产生记收集； (2) 生产人员发现异常问题并及时提出反馈，包括物料、生产过程以及成品出货各个环节的异常信息； (3) 生产中出现异常反馈上报到部门主管判定是否需要填写《生产异常问题反馈表》； (4) 部门主管对异常初步分类并通知相应部门，前来研拟对策加以处理，并报告直属上级。若异常已造成停产，相关责任部门必须在接到通知5分钟内派人到现场处理； (5) 接收部门对问题初步分析整理并判定责任部门，并判定问题是否可控； (6) 异常问题可控生产部门会同工程部﹑品保部采取异常之临时应急对策并加以执行，以降低异常的影响； (7) 异常问题不完全可控，上报部门负责人进行审核确认； (8) 不完全可控（不可控）时相关责任部门分析确定根本原因，提出临时纠正措施和长期预防措； (9) 责任部门组织相关部门对方案进行评审； (10)评审通过的方案反馈生产部门，生产部门进行方案实施和验证； (11)技术人员和质检员跟踪措施实施情况，并验证其有效性 (12) 方案实施效果确认有效可行后，工程部对纠正预防措施实施标准化以防止异常重复发生； (13)品保部确认改善效果进行问题确认闭环，对《生产异常问题反馈表》存档 (14) 品保部和技术工程部应对责任部门实施根本对策的结果进行长期追踪。 4.4. 相关规定 生产异常问题可以现场及时解决不影响生产时，只作口头报告填入《生产周报》，不

生产质量问题处理流程

文件编号：HJ-CX-025 版本：A1 发布日期：2016年8月8日 0 目的 为了规范生产，检验，维修以及仓储环节质量问题的反馈、处理和跟踪流程，使质量 问题得到高效的处理，并使纠正和预防措施得到有效执行。 1 适用范围 包括但不限于产品焊接，装配，调测，老化，检验，维修，储存、理货等过程。 2 适用角色 质量工程师、研发软件工程师、研发硬件工程师、研发结构件工程师、生产工艺工程师、 维修员。 3 定义 生产质量问题：产品在焊接，装配，调测，老化，检验，维修，储存，理货，运输等生产的过程中，因操作、物料、工艺、设备、装备、设计、技术文件等原因，造成产品的质量不合格或存在质量隐患的现象。 质量问题级别： 轻微问题: 属于轻微的零星问题，不需要做进一步的纠正/预防措施，只需要直接给出临时处理措施就 可以 关闭了。 一般问题： （1）一般设计、工艺、操作、物料等问题，有明确的责任人负责处理，不会对生产发货和 客户使用造 成影响的； （2）其它影响等同于上述情况的问题。 重要问题： （1）产品存在质量隐患，并可能导致产品影响在客户处的使用，对公司品牌和声誉造成一 定的负面影响；

“产品影响在客户处的使用”包括但不限于以下几种： 一般功能完全失效或不能正常工作； 产品管理、维护功能不能正常执行； 必须的附件缺少（如少电源线、电缆线、安装螺钉，对接端子等） 象。 问题的分类和分流： 问题分类： 人员操作性问题：与产品设计生产相关的人的原因，生产操作人员、检验员、工艺员身体状况、技术水平、工作责任心等情况。 机器、设备（工装）问题：在产品生产中设备可能出现的问题，如工具、设备磨损等。 物料问题：加工用的原材料的质量情况。 方法问题：指制造产品所使用的方法，指生产过程中所需遵循的规章制度。它包括：工艺指导书，图纸，技术更改文件，检验标准，各种操作规程、工作方式，流程程序等。 环境问题：指产品制造过程中所处的工作环境。 其它问题：包括物流、运输等相关问题，或还没有定位的问题； 问题分流： 问题处理人接收到问题反馈人反馈的质量问题单后，对问题进行确认处理，确认问题成立后对问题进行分析按以下方式进行分流： 问题类别责任部门问题处理责任人跟踪责任人 责任人或责任人直接领 人员问题人员所在的部门 质量工程师 导 物料问题采购部对应的采购质量工程师或质量经理设备问题生产部设备责任人工艺工工程师

售后质量问题处理规定

售后质量问题处理规定 1目的因本公司产品质量问题造成顾客抱怨的处理流程和方法，确保满足顾客要求。 2 适用范围适用于三包服务范围内的零部件和整个电炉。 3 职责3.1 营销部负责零部件和整个电炉的售后服务工作，负责处理三包范围内的顾客退货或索赔事宜。 3.2品质管理中心对售后服务或顾客退货的产品进行鉴定。 4 规定4.1营销部售后服务人员接到顾客质量信息反馈后，及时答复顾客初步处理意见，同时以“质量信息单”的形式将信息反馈给品质管理中心，品质管理中心尽快将处理意见反馈给营销部。 4.2顾客反馈重大质量问题时，营销部立即将信息传递给品质管理中心和技术研发部，两单位尽快指定专人会同营销部售后服务人员到现场处理问题（或电话处理）。 4.3营销部对售后服务或顾客退回的零部件和整个电炉进行初步分析、分档，对认为是本公司产品质量问题且在三包服务范围内的不合格品，由售后服务人员保存，并在零件（或整炉）上粘贴“退换零件信息单”，放置在财务部仓库的隔离区，同时填写“售后服务三包材料退

换鉴定单”报品质管理中心。 4.4品质管理中心负责在财务部仓库对售后服务或顾客退回的零部件和整个电炉进行鉴定，并在“售后服务三包材料退换鉴定单”中签署鉴定意见，并及时反馈给有关责任部门，若不合格件为自制件，则反馈给生产部门和营销部，若 不合格件为外购件，则反馈给采购部和营销部。 4.5品质管理中心需将不合格品领出营销部仓库进行鉴定时，由营销部负责将不合格品运至鉴定地点，并办理交接手续。若需到最终顾客处进行鉴定的，由营销部售后服务人员会同品质管理中心有关人员一同前往处理。 4.6经品质管理中心鉴定属产品自身质量问题的不合格品，营销部售后服务人员凭“售后服务三包材料退换鉴定单”和不合格品向财务部仓库换取合格品。 4.7退换回财务部仓库的不合格品若是外购件，则作为“料废”产品处理，由采购部凭“售后服务三包材料退换鉴定单”通知供方在一个月内解决，按实际数量提供合格产品到市场部仓库调换。 4.8对因本公司产品质量或生产操作问题引起顾客索赔的，营销部负责与顾客协调处理。

质量异常处理管理办法

质量异常处理管理办法 1范围 为确保我司质量目标的实现，加强对生产过程的质量控制，特制定本管理规定，本办法围绕对产品质量的影响程度进行考评，并对考核对象、范围、扣分条件、责任连带条件、奖励方面等都进行明确，以确定对质量问题责任人及相关责任单位的考核比重。 本标准适用于公司产品生产过程质量异常情况对所有单位调查、处理和考核。 2职责公司所有员工均有责任对所发现的质量缺陷、质量异常问题进行反馈上报。 质控部负责对公司重大质量事故及恶性批量的质量问题进行通报处理。负责对产品生产过程（包括小批试生产）和售后反馈的质量异常情况进行调查处理和考核。负责对责任单位纠正及预防措施的制订、实施情况进行统计、跟踪和通报，确保形成闭环控制。 研究院、制造部、质控部负责对出现的质量异常进行深入的原因分析。质量异常问题的责任单位负责制订纠正及预防措施，并对其按时实施以及实施效果负责。绩效管理部负责监督责任单位判定或考核尺度有异议时进行裁决，同时督促各种纠正及预防行动的有效落实。 3引用标准（无） 4名词解释 A 类缺陷：涉及电气安全、产品可靠性的重大问题。如综合五项性能泄露、耐压等未通过；性能测试出现漏 水、批量噪音振动、不停机、不制冷等问题；压缩机、冷凝器、蒸发器等重要零部件问 题；批量性的泄漏等对售后有重大质量隐患的问题。 B 类缺陷：对产品性能、外观等有较大影响的问题。如较严重的外观问题，结构类问题（除涉及电气 安全的），认证类，较小质量隐患的客户化问题，工艺执行力等对质量、生产等影响较 大的质量问题。 C 类缺陷：对产品质量影响较小的轻微缺陷问题。如轻微的外观缺陷、周转过程物料摆放不合理、物料损坏 等一般性质量问题。 批质量事故：同批产品中满足以下条件之一的，即视为批质量事故： 1）A类缺陷比例达到%（含）以上； 2）B类缺陷比例达到 1%（含）以上； 3）C类缺陷比例达到 5%（含）以上； 4）除以上条件外，经质控部判断影响严重的其他质量异常情况。流程图或步骤（无） 6 管理程序

生产问题反馈及处理流程

生产反馈及处理流程 1. 目的 规范生产员工反馈生产问题的流程，使制造部生产员工反馈的问题能得到及时有效的处理，保证生产制造有序顺利的进行。 2. 适用范围 电气制造部生产职能组 3. 职责 3.1 生产主管职责 a、负责生产计划的分解与跟踪，生产质量的控制 b、负责同计划、设计、采购、仓库、品管沟通处理生产中发现的问题 c、负责公司生产车间的安全、环境、制度、成本等事项 d、负责处理生产现场的突发事件 3.2 SAP助理职责 a、负责生产跟踪单的录入 b、负责成品电柜身份证的打印 c、负责协助车间机动查询缺料信息并反馈 d、负责设计更改单据的处理 3.3 生产助理职责 a、负责生产所用图纸、标牌、标记条的管理 b、负责生产工具的管理与维护 c、负责生产计划的分发 d、负责设计更改单据的下发 3.4 车间机动职责 a、负责生产缺料信息的收集 b、负责生产所缺物料的补料 c、负责生产所用电柜的管理 d、负责生产所用耗材的管理 3.5 生产人员职责 a、负责反馈的信息的正确性和及时性 b、负责处理方案的严格执行

4.问题反馈及处理流程 注意：若生产人员对于生产过程中发生的相关问题，推诿、放任不管，进而导致耽误产品交货或者造成更严重的影响，则依据相关制度追求当时人的责任。 4.1 物料类 物料类问题泛指从仓库领用，生产人员生产电柜所用的所有物料相关问题，物料问题主要分以下几种情况 4.1.1 物料缺少及错误 4.1.1.1 生产人员从仓库领取生产所用物料时，首先应该根据《生产跟踪单》核对料桶中的物料，发现物料缺少或者物料错误即刻同仓管人员联系确认，直到拿到正确物料。 4.1.1.2 生产过程中的正常缺料需定时（每天2次，上午10：00，下午14：00）向车间机动人员反馈，由车间机动人员根据《生产跟踪单》定时补料，将物料随同《生产跟踪单》一起分发给缺料人员，两人一起做好物料和跟踪单的交接确认。 正常缺少物料电柜补料流程如下表：

品质异常处理流程及方法

品质异常处理流程及方法Last revision on 21 December 2020

品质异常处理流程及方法 摘要：品质人员的工作职责之一就是要及时发现反馈生产中的品质异常状况，并督促现场执行改善措施、追踪其改善效果,保证只有合格的产品才能转入下一道工序,生产出高质量的产品. 品质人员的工作职责 1、熟悉所控制范围的工艺流程 2、来料确认 3、按照作业指导书规定进行检验（首检、巡检） 4、作相关的质量记录 5、及时发现反馈生产中的品质异常状况，并督促现场执行改善措施、追踪其改善效果 6、特殊产品的跟踪及质量记录 7、及时提醒现场对各物料及成品明显标识，以免混淆 8、及时纠正作业员的违规操作，督促其按作业指导书作业 9、对转下工序的产品进行质量及标识进行确认 品质异常可能发生的原因 生产现场的品质异常主要指的是在生产过程中发现来料、自制件批量不合格或有批量不合格的趋势。品质异常的原因通常有： A. 来料不合格包括上工序、车间的来料不合格 B. 员工操作不规范，不按作业指导书进行、新员工未经培训或未达到要求就上岗 C. 工装夹具定位不准 D. 设备故障 E. 由于标识不清造成混料 F. 图纸、工艺技术文件错误。

品质异常一般处理流程 1、判断异常的严重程度（要用数据说话） 2、及时反馈品质组长及生产拉长并一起分析异常原因（不良率高时应立即开出停线通知单） 3、查出异常原因后将异常反馈给相关的部门 （1）来料原因反馈上工序改善 （2）人为操作因素反馈生产部改善 （3）机器原因反馈设备部 （4）工艺原因反馈工程部 （5）测量误差反馈计量工程师 （6）原因不明的反馈工程部 4、各相关部门提出改善措施，IPQC督促执行 5、跟踪其改善效果，改善OK，此异常则结案，改善没有效果则继续反馈 怎样做才能尽可能的预防品质异常 是一款专门分析品质异常的工具,它主要是应用统计分析技术对项目过程进行实时监控，区分出过程中的随机波动与异常波动，了解每个工序有可能出现的品质异常、了解哪些工位容易出品质异常,从而对过程的异常趋势提出预警，以便及时采取措施，消除异常，恢复稳定，从而达到稳定过程,提高和控制质量的目的.

产品质量问题反馈及处理流程

1. 目的： 为了统一和规范产品质量问题反馈渠道及处理方式，保证产品质量问题得到闭环处理。 2.范围： 适用于来自客顾客的产品质量问题投诉以及生产过程反馈的产品质量问题的处理。 3. 质量问题处理组织机构 3.1质量领导小组成员：陈再明、蔡晓华、张慧敏、于长萍 3.2质量问题处理小组成员：林金云、王荣伟、陈于荣、林琪、陈亚、杨树云、韩红艳、罗永初 4.职责： 4.1质量领导小组职责 4.1.1负责质量方案和执行计划的监督考核； 4.1.2负责因客观原因造成解决方案和执行计划不能实施情况的协调及发生责任纠纷的仲裁； 4.1.3负责A类问题解决方案的评审和批准； 4.1.4负责组织A类质量问题改进后产品的最终确认（包括产品及过程确认）。 4.1.5负责制定（QC小组奖励标准和验收标准及QC成果评价） 4.2商务部职责： 4.2.1负责顾客处产品质量问题信息的收集、反馈和责任及缺陷形式确认， 4.2.2负责与顾客联系对改进后产品在主机厂的试装并跟踪改进后产品的试装情况，及时将准确的试装时间和试装要求反馈给大豪公司品保部、项目部和生产部，（更改后的条款） 4.2.3负责改进产品送样计划和产品切换的储备计划的的编制。 4.3品保部职责： 4.3.1对外部的质量问题品保部依据商务部确立的责任和缺陷形式，负责组织责任部门（研发/项目/商务）对A 的质量问题进行调查分析在48小时内制定顾客问题解决方案（纠正），负责立项的统计（记录在质量/生产例会清单上）并考核项目的完成情况，在质量/生产例会上公示考核结果； 4.3.2负责B1类问题的失效原因分析和提出解决方案及执行计划并组织实施和跟踪验证； 4.3.3对B1类质量问题（如顾客有要求时）负责制定纠正措施或8D报告，并负责改进样品的确认、样品提交及顾客试装结果的跟踪，提交跟踪验证验证结果报告， 4.3.4品保部参与A类质量问题改进产品样品的确认及工装/模具/检具的验证， 4.3.5负责组织A类质量问题更改后产品PPAP文件的提交，

质量异常反馈处理流程

1、目的： 规范公司产品质量异常处理的流程，以确保在出现质量异常时能得到及时有效的处理，从而更好的满足客户需求，提升公司的质量水平、服务意识和竞争力。 2、适用范围： 适用于本公司所有产品生产制作、流转、存放等全过程。 3、职责： 3.1、品管部负责产品质量的监督、检核及反馈上报，同时协助生产、销售异常问题的处理； 3.2、生产部负责产品生产质量的保证及对判定为质量异常的产品按要求采取修复、返工和报废、补数生产等补救处理措施； 3.3、销售部负责协助生产部、品管部进行质量异常产品的处理； 3.4、计划部负责产品因质量问题而产生的相关交货、排程问题的处理； 3.5、公司其他职能部门负责协助各相关异常的处理； 4、流程说明： 所有不合格品质检人员一经发现应及时做好不合格品标示，标示上应注明不合格原因类型、建议处理措施等全面信息； 4.1、质检人员发现产品质量异常时应第一时间通知生产操作人员或值班长进行协调处理，无法处理时应根据实际情况及时通知其他职能部门人员协助处理，值班长有权再次组织部门会议协助处理，其他职能部门无法处理或不予处理的应及时通知品管主管或生产经理协助处理，品管主管或生产经理及职能部门无法处理的应及时通知总经理进行处理，以确保质量异常产品处理的及时有效； 4.2、质检人员通知了相关人员要求协助处理质量异常时，各相关人员不予处理的，质检人员可直接向品管主管汇报并要求责任人协助处理，如各相关责任人均不予处理的，品管主管可直接向生产经理或总经理汇报处理； 4.3、各工序车间自行发现的质量问题应主动进行处理，自身无法处理的应按照4.1条款要求执行，严重的质量异常必须知会质检、品管主管及生产经理，生产异常的处理过程中需要业务、品管、工艺等相关部门协调处理时，应及时通知协调。 4.4、工艺、品管、仓储、销售等职能部门在接到车间请求支援的信息后应在15分钟内响应或到场协助处理，属于本部门范畴内的事务应立即处理完成，不属于本部门范畴内的事务也 应积极提供支持并协助协调解决；拒不到场的，生产车间或品管部门有权提报到生产经理或总经理处，经确认属实的，生产经理或总经理有权直接对相关责任部门或人员进行处理；

客户质量问题投诉处理流程

Q G/H T XXXXX 有限公司企业标准 QG/HT06. 07 客户质量问题投诉处理流程 A0版 年月日发布年月日实施

XXXXX有限公司发布 目录

XXXXX工有限公司企业标准

客户质量问题投诉处理流程（A0） QG/ 1、目的 本流程规定了河南华通化工有限公司客户投诉质量问题处理流程。 2、范围 本规范适用于XXXXX有限公司所有的客户投诉质量问题的处理。 3、职责 市场营销部负责客户投诉质量问题的反馈，并对客户投诉的质量问题进行初步的分析、确认。 技术质量部针对客户投诉的质量问题，会同生产安全部及问题相关部门进行分析、确认提出处理方法或措施；推动落实处理方法或措施并跟踪、关注对质量问题所采取措施的落实、改进情况，直至问题解决关闭。 4、程序 问题反馈 市场营销部如果接到客户的质量问题投诉，立即通知技术质量部与生产安全部； 问题处理

市场营销部从客户处接到质量问题反馈后，如有必要应及时组织技术质量部、生产安全部前往用户进行投诉调查，问题分析、确认； 在对问题进行分析、确认时如果非我公司产品质量问题，则由客户自行处理；如果是我公司产品质量问题，市场营销部填写《用户投诉记录表》提交给技术质量部进行处理； 技术质量部接到反馈通知后，应根据情况及时处理，如有需要应召集相关部门召开质量分析会议，剖析原因，制定整改措施及责任人； 技术质量部组织生产安全部及相关责任部门人员就该问题协商沟通、分析，并提出解决办法和整改措施，并填写《用户意见回执单》对问题进行处理。 如果由技术质量部填写的《用户意见回执单》中，处理意见是将产品退货，则由销售部门填写《退、换货申请表》，按表中相对责任人签字完毕后，将产品退货。并且由财务部、技术质量部、市场营销部分别存档。 问题跟进 技术质量部负责跟进提出的解决办法和整改措施，加以落实，并推动相关部门进行改进，对该问题进行持续跟踪或关注，直至问题得到解决；

工程质量问题处理程序)

程质量问题发生后，一般可以按以下程序进行处理，如图31-62所示。 图31-62 质量问题分析处理程序 1．当发现工程出现质量问题或事故后，应停止有质量问题部位和其有关部位及下道工序施工，需要时，还应采取适当的防护措施。同时，要及时上报主管部门。2．进行质量问题调研，主要目的是要明确问题的范围、问题程度、性质、影响和原因，为问题的分析处理提供依据。调查力求全面、准确、客观。 3．在问题调查的基础上进行问题原因分析，正确判断问题原因。事故原因分析是确定事故处理措施方案的基础。正确的处理来源于对问题原因的正确判断。只有对调查提供的充分的调查资料、数据进行详细、深入的分析后，才能由表及里、去伪存真，找出造成事故的真正原因。 4．研究制订事故处理方案。事故处理方案的制订以事故原因分析为基础。如果某些事故一时认识不清，而且事故一时不致产生严重的恶化，可以继续进行调查、观测，以便掌握更充分的资料数据，做进一步分析，找出原因，以利制订方案。 制定的事故处理方案，应体现：安全可靠，不留隐患，满足建筑物的功能和使用要求，技术可行，经济合理等原则。如果一致认为质量缺陷不需专门的处理，必须经过充分的分析、论证。

5．按确定的处理方案对质量事故进行处理。发生的质量事故不论是否由于施工承包单位方面的责任原因造成的，质量事故的处理通常都是由施工承包单位负责实施。如果不是施工单位方面的责任原因，则处理通常都是由施工承包单位负责实施。如果不是施工单位方面的责任原因，则处理质量事故所需的费用或延误的工期，应给予施工单位补偿。 6．在质量问题处理完毕后，应组织有关人员对处理结果进行严格的检查、鉴定和验收，由监理工程师写出“质量事故处理报告”，提交业主或建设单位，并上报有关主管部门。

产品质量问题处理流程

资料收集 问题反馈 采购质检 措施制定 验 证 分析原因 结 束 客户投诉 质量问题处理流程 发布日期：09-04-16 1 目的 为使产品生产和售后使用过程中的质量问题得到及时反馈和解决， 不断提高产品质量，特制定本流程。 2 流程 Y 解决否？ N Y 有效否？ N 3 流程说明 3.1 问题反映 产品生产或售后使用过程中出现质量问题，公司每位员工都有责任和义务向主管领导或质保部及时反映，反映质量问题时填写《不 合 格 品 处 置 和 评 审 单》上“提出提出人、提出时间、不合格情况”栏内容，传递到质保部，质保部对所有《不 合 格 品 处 置 和 评 审 单 》进行处理。 3.2 原因分析、责任认定、措施制定 质保部根据《不 合 格 品 处 置 和 评 审 单》反映的质量问题，尽快会同 相关部门或相关人员进行调查，查明不合格原因，落实责任人，制定出纠正/防止再发生措施及要求完成日期。 3.3 公示 质保部根据调查事实填写《不 合 格 品 处 置 和 评 审 单》，经总工程师 上报公司

批准后，发送到相关部门，相关部门应将其公示在部门公告栏（公示时间一般为一周），如对《不合格品处置和评审单》所写内容有异议，应及时向质保部提出，质保部将再次进行调查确认，第二次仍有异议时，由总工程师做出最终裁决。 3.4措施验证 质保部负责督促协调有关部门落实纠正/防止再发生措施，及时监督措施的完成情况，并根据其后的产品生产过程及售后使用过程是否仍然出现相同或类似的质量问题来验证措施的有效性。如仍然出现相同或类似的质量问题，则质保部应考虑措施制定是否欠妥，或提交质量改进评审会讨论。 说明： 本规定由质保部编制并负责解释，自发布之日起执行。 制定： 审核： 批准：