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服务心理学

服务工作是一种通过人际效为服务的工作，而心理学是一门研究人心理的学科，要做好服务工作，就有必要了解人的心理，掌握一些心理学的常识。

一、心理学的基本概念：

二、心理学是研究人的心理现象的发生和发展规律的科学，是人们

从事社会活动，处理人际关系的“艺术学”。

1、心理：心理是人脑对客观现象能动的反映，脑是产生心理活动

的器官，心理现象反映脑的活动。正常人的一切心理活动都是脑和神经系统有规律活动的结果，没有健全的大脑，就没有正常的心理。

2、心理现象的发生：客观现实的心理的源泉，人脑只有在客观事

物的影响下才能实现的机能，把客观事物变为主观映象，从而产生心理活动。客观事物的各种现象以不同的形式刺激人的感官，引起脑神经系统的活动，于是人的脑中便产生了感觉、知觉、思维、情感、记忆、想象等心理活动。比如当人们在冬于的早晨听到下雪的信息时，马上会联想到街上的路会滑。当人们看到街上围一圈人时，便意识到这地方出了事情。人的感官刺激是信息传递给大脑，经脑处理后便产生了一系列心理活动。任何心理活动的产生都是客观事物作用于人脑之后，经过脑的加工处理，在脑中产生的一钟反映现象。

3、心理过程：心理过程是心理学的基本内容，包括认识过程。（1）认识过程：包括感觉、知觉、思维、想象和记忆的过程，是认识客观事物的不同形式。

（2）情感过程：是人们在认识和改造客观事物的过程中，随着事物

的发展变化而产生的顺利与阻碍，成功与失败、幸福、失落、

高兴、痛苦等情绪变化。

（3）意志过程：是指人们为处理，改造客观事物而提出目标，制定计划，实施计划，冲破阴力达到目的的思想。

4、个性心理：不同的人，甚至同一个人在不同时间和不同条件下，对同一外界作用的反映各不相同。比如一群人同时、同地看到一件事情的发生和发展情况。而对问题的议论和对问题的看法却不相同，产和的必理现象各有差异。影响人们心理的因素有很多，但是它的动力和性质信赖于个性特点。

（1）个性倾向性：决定人对客观事物的积极性的选择，每个成年人都有着某种主导的东西，确定个性的基本倾向。

（2）个性的心理特点：是指个人稳定的心理特点。它们保证着个体典型的心理活动和行为的一定质和量的水平。标明了人们具体的心理上的关异，决定着人们在处理客观事物的认识、能力、思维、性格和气质等个体特征。个性心理来源于个性道德心理基础，这种道德心理基本确定了他的生活立场和对现实各个方面所持的态度。

二、服务心理学基本赏识

服务是在消费者的需要中应运而生的，没有消费者的需要，没有服务对象，服务也就无从谈起。随着消费者的消费水准的提高，对服务的心理要求也在不断的发展和变化。作为美容师要了解服务对象的心理，才能更好地胜任自己的工作，在竞争的市场中确定自己的位置。要具体地了解人的心理，首先要了解人的需要，需要是内驱力的源泉，一个人的所作所为，归根结蒂是为了满足需要。

1、需要的五个层面：心理学家指出，人是永远有所求的动物，如果一

种需要得到满足，那一种需要就会出现。人的需要多种多样，将基分类，可以分成物质的、精神的和社会的。心理学家马斯洛将的需

要分为五个层面：

（1）生理的需要：生理需要是最为优先的，是人的本能所决定的，包括空气、水、食物、保暖、排泄、休息等。

（2）安全的需要：当生理需要得到基本的满足时，安全的需要就出现了，人们力求使自己生活状态有安全的保障，包括防灾害、保健、巩固建设自己营地等。

（3）爱的需要：当生理和安全相对满足的时候，人们爱的需要应运而生，包括爱情、亲情、友情、同事、领导的关心、爱护。

（4）自尊的需要：排在爱后面的求得被人们尊重的需要，渴望自己被人们信任，被社会承认和肯定，包括名誉、地位、权力、赞扬和尊重。

（5）自我价值实现的需要：这仿佛是人们的需要的金字塔尖，是人生追求的最高境界，自我视而不见的需要，就是指促使人的潜在能力得以实现的趋势，使自己的才华充分发挥，开拓和发展自我。服务是一种交际方式和行为，了解的五个需求层面，便于人与人之间的交际发展，便于适当时恰当地为消费者提供优质的服务。

2、功能服务与心理服务：服务是通过人际交往而实现的，包括功能方

面和心理方面的内容。

（1）功能服务：是指为顾客提供方便，帮助顾客解决他们自己难以解决的实际困难，也就是消费者在其相应地消费水平中应该得到的，服务人员必须提供的服务。健身会的功能服务：健身会以其专业为消费者提供，通过有关功能服务，如服务项目中的形体雕塑、美容护肤等具体的服务，使消费者得到具体的收获。

（2）心理服务：是指在为顾客提供服务的同时，还能使客人得到心理上的满足。满足消费者的心理需要，使服务工作具有更多的人情味。

心理服务是种较高层次的服务，来源于服务工作者良好的个人修养，崇高的敬业精神和健康的心理素质。

①营造轻松的气氛：微笑是人际关系的润滑剂，微笑服务使客人感

到和蔼可亲，使人产生轻松愉悦感受，客人有宾至如归的感觉。

②善解人意：善于观察客人，把客人不好意思提的要求引导出来，

满足其心理需要，使客人的心理要求变成美容师的推荐，从面满足客人的心理城要。

③不要直截了当地批评客人的失误：当客人表现出无知或失误时，

不要表现出轻视的态度。比如客人用一种很不适合自己的或质地低劣的化妆品牌，不要过多地批评她，可以向她介绍另一品牌的化妆品，婉转地告诉她目前用的这种不适合她。过多的批评使客人感到自己被人讥讽和看不起。

④使客人有被尊重感：消费者的被尊重感来自美容师认真的工作精

神，全心全意为其服务的态度上，对客人提出的问题要给予耐心的解答，提出的要求一丝不苟地完成，使客人有被重视的感觉。反之对客人的问题漫不经心，对其消费持一副无所谓的态度，会使客人产生被轻视感。]

⑤当个好听众：当人长期处于一种精神压抑状况下，心中的郁闷很

想找个地方释放。特别是美容护理时，正是一个人身心松驰的时刻。

客人面对一个和蔼可亲，善解人意的美容师，常常会在轻松的气氛中诉说自己的忧伤和痛苦，美容师应给予抚慰的关照语言，使客人得到朋友式的安慰，缓解心理的疲劳。美容师面对客人多种多样，而心理服务的需求尽相同，要针对不同人的心理，不同的环境气氛给人以不同的心理服务，才能满足消费者的需求。

（3）功能服务与心理服务的关系：优质服务是由优质功能服务与优质心理服务构成的。在当今的市场竞争中，功能服务与心理服务是相辅相成的关系。

①功能服务是服务的基础，是服务的必要因素：

客人走进健身会的驱动力首先来自功能服务的需要，我们必须给以专业技能，技艺方面的高效优质服务，才能使客人感到有所获。

反之如果功能服务不理想，漫不经心，敷衍了事，微笑得再动人，语言再得体动听，客人也有吃亏的感觉。

②心理服务使服务具有诱导力，给人美的享受，是服务的魅力因素：

客人在接受功能服务的同时，又渴望得到良好的心理服务。良好的心理服务会使服务层次上升。当我们不但施以高超的专业技能，而且给客人以优质的心理服务，就会使客人心情愉悦，不但感到物有所值，更有十分满意的感觉；反之一位板着面孔，语言生硬的员工，尽管专业性很强，也会使人敬而远之或产生讨厌感。只有当优质的功能与优质的心理服务融为一体时，才可以称之为优质，满足消费者的全面需要。

服务心理学期末考试及答案讲解

一、单项选择题 1、淘宝网的客服在为客户服务时一般称顾客为“亲”，这是利用了顾客的（）情感因素？ A.身体状况 B.客观条件 C.团队及人际关系 D.需要 2、对某一个体、某一团体或组织在较长的时间里连续进行观察、调查、了解，是服务心理学研究方法中的( ) A.观察法 B.个案法 C.调查法 D.实验法 3、冲突的双方为了维持相互之间的关系，双方都放弃某些东西，而共同分享既得利益的做法称为( ) A.协作 B.回避 C.迁就 D.折衷 4、人的认识过程、情绪和情感过程、意志过程统称为（）。 A.个性心理 B.心理过程 C.心理现象 D.个性倾向性 5、个性心理特征是个体表现出来的本质的、稳定的心理特征，它主要包括（）。 A.感觉、知觉和记忆 B.知、情、意过程 C.需要、动机和世界观 D.能力、气质和性格 6、“早熟”与“晚熟”是( ) A.能力的类型差异 B.能力的水平差异能力的质的差异D. 能力发展的早晚差异C. 7、在心理学发展过程中，属于人本主义心理学流派的心理学家是（）。

A.弗洛伊德 B.罗杰斯 C.魏特海默 D.劳动保护金纳 8、心理是物质发展到高级阶段的属性，是物质的一种反映形式，心理的器官是（）。 A.神经元 B.神经系统 C.大脑 D.大脑皮层 9、影响态度改变的团体因素包括信仰、目标、规范和( ) A.组织形式 B.领导方式 C.领导作风 D.组织效能 10、心理学研究必须遵循的基本原则是系统性原则、发展性原则和（）。 A.客观性原则 B.自然性原则 C.社会性原则 D.主观性原则 11、由实验者安排的刺激性境或实验并由其操纵借以引起被试反应的因素或条件是（）。 A.自变量 B.因变量 C.无关变量 D.控制变量 12、行为特征表现为直率热情，精力旺盛，情绪易冲动等的气质类型是( ) A.多血质 B.粘液质 C.胆汁质 D.抑郁质、用标准化量表对个体的心理特征进行研究的方法是13．（）。 A.实验法 B.观察法

酒店心理学案例分析题

1．要的就是这种感觉【关键词】星级酒店感觉满意【案例】王小姐和她的朋友乘坐的出租车刚刚停在国际大酒店大堂门口，面带微笑的门童立刻迎上前去，并躬身拉门问候道：“欢迎光临！”王小姐和她的朋友们谈笑风生地走下了出租车，当门童正准备关门时，忽然发现前座上遗留了一部漂亮的手机，于是扭头对正准备进酒店的王小姐说：“小姐，您是否遗忘了手机？王小姐一听，停止了说笑，忙说：“哎哟，是我的手机，谢谢，谢谢。”门童将手机递还给客人，同时又写一张小条子递给了王小姐，这张小条上写着这辆出租车的号码，然后门童迅速引领客人了酒店大堂。王小姐来到前厅接待处，接待员礼貌地问候道：“你们好，欢迎光临国际大酒店，请问有没有预订？”王小姐说：“ 我们早在十天前已经预订了一个三人间。”接待员随即请王小姐出示证件，并熟练地查阅预订，立即为客人填写了入住登记表上的相关内容，并请王小姐预付押金和签名，最后说：“小姐，你们住在1501房，这是你们的房卡与钥匙，祝你们入住愉快。” 在王小姐办理入住登记手续时，行李员弩恭立在她们的身后，为客人看护着行李箱。行李员带着客人刚来到1501房间的门口，客房服务员便迅速走了过来，笑容可掬地躬身说，“你们好，欢迎光临，请出示房卡”，“请这边走”，服务员来到1501房门口敲门并报：“Housekeeping、Ｈ ousekeeping\Housekeeping ”，王小姐诧异地说：“不是没有人吗？”“这是我们的服务规范。”客房服务员打开房门后，开始介绍客房设施与服务，行李员将客人的行李放到了行李架上，同时发现客人将西装脱下随手扔在了床上，便走过去将客人西装挂进了壁橱。客房服务员和行李员询问道：“王小姐还有何需要帮助？”王小姐高兴地说：“不用了，谢谢你。”“祝你们在本酒店居住愉快！”然后两个服务员告辞退出。王小姐和她的朋友经过了一天的旅行，已经非常疲惫了。当她们躺在柔软的床上，听着悠扬的音乐，欣赏着舒适豪华的室内装潢，回忆着进入酒店的整个过程时，王小姐满意地对朋友们说：“这真是星级酒店的服务啊！我们要的不就是这种感觉吗？” 〖分析〗这是一个客人刚刚进入酒店的基本过程，王小姐初来乍到，对国际大酒店的第一印象是非常的满意。满意是什么？满意是一种感觉。在心理学中感觉是人们对客观事物认识都是从感觉开始，它是一切复杂心理活动的基础。事物以某方面的个别属性作用于人的感官，通过看、听、嗅、尝等，使人产生最初的心理过程，这便是感觉。人们只有在感觉的基础上，才能对现实事物整个属性和相互关系做出更复杂的反应，从而获得外界信息，使人们对客观事物产生某种感情。顾客对服务工作的认识，同样是从感觉开始的。它激发着顾客一定的

2015年尔雅社会心理学期末考试选择题答案

单选题
1
社会心理学的特殊的研究内容（）决定了它是一门应用性很强的学科。
?
A、
研究目的
?
B、
研究状态
?
C、
研究对象
?
D、
研究主体
我的答案：C
2
个体的心理条件包括（）和个性特点两个方面
?
A、
个体的人生观
?
B、
个体的价值挂
?
C、
个体的世界观
?
D、
个体的素质
我的答案：B
3
符号互动理论是（）提出来的。

?
A、
乔治米德
?
B、
霍妮
?
C、
阿德勒
?
D、
班杜拉
我的答案：A
4
群体讨论增强极化的机理属于（）理论
?
A、
群体影响理论
?
B、
沟通影响理论
?
C、
规范影响理论
?
D、
信息影响理论
我的答案：D
5
个体对自己自身状况进行肯定的或者否定的判断叫做（）
?
A、
自我认知
?
B、

自我选择
?
C、
自我评价
?
D、
自我形成
我的答案：C
6
弗拉认为我们通过人际关系可以获得爱、金钱、地位（）物品、服务这六种回报
?
A、
情感
?
B、
期待
?
C、
信息
?
D、
利益
我的答案：C
7
某些自我的方面是他人不可获知的隐秘，我们将这种意识称为（）
?
A、
公我意识
?
B、
隐私意识
?
C、
私我意识

酒店心理学酒店服务心理考试题库

酒店心理学-酒店服务心理-考试题库．选择题： 1.能力、气质、性格都属于( ) A.人的心理 B.个性心理倾向 C.心理过程 D.个性心理特征

2.由于总服务台对旅客留下了良好的影响，这位旅客就认为这家饭店其他方面的服务肯定不错。这属于知觉的哪种心理定势？( ) A.晕轮效应 B.首次印象 C.刻板印象 D.经验效应 3.某人早上出门看到一张似曾相识的面孔，不小心却被身边疾驶的自行车撞了一下。这可以用哪种知觉原理来解释？( ) A.组织性 B.解释性 C.选择性 D.关联性 4．服务人员在工作中由于对客人不够热情、不主动、不耐心，这使客人产生情绪波动，心理冲突加剧。这可以用心理学上的什么功能来解释？( )

A.感化功能 B.感召功能 C.激化功能 D.逐客功能 5．顾客在知觉事物的过程中，总是习惯将知觉到的客观事物与本人的主观愿望、自我想象以及态度、评价等混淆在一起，这是知觉的什么属性？（） A.主观性 B.整体性 C.选择性 D.能动性 6. 客人来到餐厅刚坐下，还没来得及看完菜单，服务人员就来催客人点菜，导致客人不高兴。这说明服务人员没有能够（） A.随机应变 B.掌握灵活性 C.提供针对性服务 D.掌握服务时机）的人，脾气倔强、精力旺盛，经常是精神亢奋而较少沮丧。具有（ 7. D.抑郁质多血质胆汁质 B. C.粘液质A. ）是个性结构中最具核心意义的心理特征。8. （行为态度性格 C. D.A.气质 B.由于某饭店服务人员工作热情主动、服务周到，使得许多客人来到这个城市9. 的功能。旅游时指定要入住这家饭店，这说明服务态度具有( ) D.激化刺激A.满足 B.感召 C.( ) 10. 态度形成的基础是客观对象 C.意向 D. B.A.认知情感）为态度的核心部分。在态度的三个组成部分中，11. （行为成分 D. 意向成分 C.情感成分 B. 认知成分A. 12.人的五种需要中，基本需要包括：（） A.生理与安全需要 B.生理与社交需要 C.生理与自尊需要 D.社交与自尊需要

酒店服务案例心理解析(一)

酒店服务案例心理解析（一）【案例】王小姐和她的朋友乘坐的出租车刚刚停在国际大酒店大堂门口，面带微笑的门童立刻迎上前去，并躬身拉门问候道：“欢迎光临！”王小姐和她的朋友们谈笑风生地走下了出租车，当门童正准备关门时，忽然发现前座上遗留了一部漂亮的手机，于是扭头对正准备进酒店的王小姐说：“小姐，您是否遗忘了手机？王小姐一听，停止了说笑，忙说：“哎哟，是我的手机，谢谢，谢谢。”门童将手机递还给客人，同时又写一张小条子递绝对给了王小姐，这张小条上写着这辆出租车的号码，然后门童迅速引领客人了酒店大堂。王小姐来到前厅接待处，接待员礼貌地问候道：“你们好，欢迎光临国际大酒店，请问有没有预订？”王小姐说：“ 我们早在十天前已经预订了一个三人间。”接待员随即请王小姐出示证件，并熟练地查阅预订，立即为客人填写了入住登记表上的相关内容，并请王小姐预付押金和签名，最后说：“小姐，你们住在1501房，这是你们的房卡与钥匙，祝你我入住愉快。” 在王小姐办理入住登记手续时，行李员弩恭立在她们的身后，为客人看护着行李箱。行李员带着客人刚来到1501房间的门口，客房服务员便迅速走了过来，笑容可掬地躬身说，“你们好，欢迎光临，请出示房卡”，“请这边走”，服务员来到1501房门口敲门并报：“Housekeeping、Ｈousekeeping\Housekeeping ”，王小姐诧异地说：“不是没有人吗？”“这是我们的服务规范。”客房服务员打开房门后，开始介绍客房设施与服务，行李员将客人的行李放到了行李架上，同时发现客人将西装脱下随手扔在了床上，便走过去将客人西装挂进了壁橱。客房服务员和行李员询问道：“王小姐还有何需要帮助？”王小姐高兴地说：“不用了，谢谢你。”“祝你们在本酒店居住愉快！”然后两个服务员告辞退出。王小姐和她的朋友经过了一天的旅行，已经非常疲惫了。当她们躺在柔软的床上，听着悠扬的音乐，欣赏着舒适豪华的室内装潢，回忆着进入酒店的整个过程时，王小姐满意地对朋友们说：“这真是星级酒店的服务啊！我们要的不就是这种感觉吗？” 【思考题】 1．其实很多酒店都能做到案例中规范的服务程序，但请您回顾一下这个给王小姐带来强烈满意的感觉的服务过程基本程序有哪些？答：从迎接客人、客人进入酒店、客人登记入住和客人进入客房的基本服务过程基本程序的一些细微之处，酒店都给王小姐带来强烈满意的感觉。

民航服务心理学(试卷A)

2013—2014学年第一学期《民航服务心理学》期末考试试卷（A 卷）级专业学生姓名学号一、填空题（每空1分，共21分） 1、服务的本质是通过满足客户的，创造交换价值，使客户满意值最大化。 2、马斯诺的需求层次理论将人的需要分为：生理的需要、安全的需要、、、自我实现的需要。 3、德国哲学家在莱比锡大学建立了世界上第一个心理实验室，标志着心理学成为了一门独立的学科。 4、复杂的心理现象分为和两个方面。 5、旅客对客运班机的选择，主要与以下四个因素密切相关：起飞时间、是否按时抵达目的地、和。 6、希波克拉底将人的气质分为多血质、胆汁质、和。 7、霍曼斯认为：、和是群体的三个组成要素。

— 8、群体心理的特点包括情绪性、、随意性和。 9、人际关系的原则包括：、和自我价值保护原则。 10、从人的气质角度来判断，孙悟空是，林黛玉是。 11、与“酸葡萄心理”对应的典型心理防御方式是心理。二、判断题（每空1分，共10分） 1、服务只能被人们所享用，不能为他人所占有，指的是服务的易逝性。 2、知觉和感觉一样，都是刺激物直接作用于感觉器官而产生的。 3、外部动机推动力量较大，持续时间也较长。 4、情绪是天然的、人独有的。 5、压力无好坏之分。 6、多血质的特点是反应速度快、意志坚强、注意力稳定而集中。 7、对民航服务人员来说，感受性和灵敏性越高越好。 8、正式群体是群体发展的最高阶段。 9、适合于熟人和朋友交谈的的距离是46-76cm 。 10、人的个性中，性格是最稳定的，没有好坏之分。三、名词解释（每题4分，共24分） 1、服务意识。

服务心理学期末考试及答案综述

、单项选择题 1、淘宝网的客服在为客户服务时一般称顾客为“亲”，这是利用了顾客的（）情感因素？ A.身体状况 B.客观条件 C.团队及人际关系 D.需要 2、对某一个体、某一团体或组织在较长的时间里连续进行观察、调查、了解，是服务心理学研究方法中的（） A.观察法 B.个案法 C.调查法 D.实验法 3、冲突的双方为了维持相互之间的关系，双方都放弃某些东西，而共同分享既得利益的做法称为（） A.协作 B.回避 C.迁就 D.折衷 4、人的认识过程、情绪和情感过程、意志过程统称为（） A.个性心理 B.心理过程 C.心理现象 D.个性倾向性 5、个性心理特征是个体表现出来的本质的、稳定的心理特征，它主要包括（）。 A .感觉、知觉和记忆 B.知、情、意过程 C.需要、动机和世界观 D.能力、气质和性格 6、“早熟”与“晚熟”是（) A. 能力的类型差异 B.能力的水平差异 C.能力发展的早晚差异 D.能力的质的差异 7、在心理学发展过程中，属于人本主义心理学流派的心理学家是（）。

C.魏特海默 D.劳动保护金纳 8、心理是物质发展到高级阶段的属性，是物质的一种反映形式，心理的器官是（）。 A.神经元 B.神经系统 C.大脑 D.大脑皮层 9、影响态度改变的团体因素包括信仰、目标、规范和（） A.组织形式 B.领导方式 C.领导作风 D.组织效能 10、心理学研究必须遵循的基本原则是系统性原则、发展性原则和（）。 A.客观性原则 B.自然性原则 C.社会性原则 D.主观性原则 11、由实验者安排的刺激性境或实验并由其操纵借以引起被试反应的因素或条件是（）。 A.自变量 B.因变量 C.无关变量 D.控制变量 12、行为特征表现为直率热情，精力旺盛，情绪易冲动等的气质类型是（） A.多血质 B.粘液质 C.胆汁质 D.抑郁质 13、用标准化量表对个体的心理特征进行研究的方法是（）。 A.实验法 B.观察法 C.调查法 D.测验法14、在德国莱比锡大学建立世界上第一个心理实验室，使心理学成为一门独立科学的学者是（）

酒店服务心理学案例

《酒店服务心理学》案例分析题一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折得要求。按酒店规定，只向住店六次以上得常客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位客人得名字，当服务员把调查结果当众说出时，这位客人顿时恼怒起来。此时正值入住登记高峰期，由于她得恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇得目光。问题：（1）、服务员应如何处理类似事件？（2）、处理类似事件应特注意什么问题？ 2、小王就是X酒店销售人员，工作勤勤恳恳，对客人得服务也很周到，为酒店争取了不少客户。然而，让小王不解得就是，她所争取得客户价格较低。在小王进行推销时，对方往往会提出不可能支付这个房价；或者对方提出因为就是老关系，希望能给多得优惠；否则会选择别得酒店，这时小王总就是会答应对方得要求，向对方作出让步。这样与其她经验丰富得销售人员相比，小王给予客户得价位通常降低20%，从而造增人多而收入少得现象。而且由于小王给许多客人低价，还影响到其她客人相互比较，而抱怨公司不公平，有得人说公司“对报价那么高，但实际收费却如此低，就是不就是也宰客了？”酒店内部也抱怨“忙了半天，没带来什么效益。”员工讽刺“销售部没什么本事，只会打折。”对此小王十分苦恼，她希望能尽快改变这一状况。问题:（1）小王在销售过程中得主要问题就是什么？（2）她应如何提高自己得销售技能？ 3、某饭店就是一家接待商务客人得饭店，管理很严格。总台主管小王与其她两位服务员值班，11时进来了两位客人，小王很礼貌地招呼客人，并热情地向客人介绍饭店得客房。听了小王得介绍，客人对饭店得客房非常满意，同时，她们告诉小王，由于她们就是商务客人，公司对她们出差住房得报批价格有规定，希望能给予她们房价得七折优惠。但就是饭店规定总服务台主管只能有房价八折得权限，况且部门经理早已下班回家，小王想就是否多销售两间客房对自己也没多大关系，还就是非常礼貌地拒绝了两位客人得要求。最后两位客人不得不失望地离开了这家饭店。问题：（1）造成这客人离开得原因就是什么？（2）饭店从这件事情中应及时调整哪些制度？ 4、下午5时许，中班服务员亚玲正在搞公共区域卫生，突然瞧见420房得客人探出头来，东瞧瞧西望望。细心得亚玲马上意识到客人在找服务员，她立即过去有礼貌地向她问好：“下午好，先生，有什么事需要我帮忙吗？”“您们酒店就是怎么搞得，天气这么冷，连空调都没开，就是不就是空调坏了？”客人带着埋怨得口气对亚玲说。“我可以进房间检查一下吗？”亚玲面带微笑地说。“嗯。”她随着客人进了房间，瞧到空调得开关到“OFF”状态，连忙对客人说：“对不起，先生。未能详尽介绍房间内设备得使用方法就是我们工作未作好，请原谅。”边说边打开空调至“1”档，这时徐徐暖风飘出来。客人感觉到有了暖气，连说谢谢！问题：（1）请您对亚玲得行为有什么瞧法（2）我们从中得到什么启发 5、一位很有身份得西欧女士来华访问，下榻于北方一家豪华大酒店。酒店以VIP（重要客人）得规格隆重接待。这位女士很满意。陪同入房得总经理见西欧女士兴致很高，为了表达酒店对她得心意，主动提出送她一件中国旗袍，她欣然同意，并随即让酒店裁缝量了尺寸。总经理很高兴能送给尊敬得西欧女士这样一份有意义得礼品。几天后，总经理将做好得鲜艳、漂亮得丝绸旗袍送来时，不料这位洋女士却面露愠色，勉强收下。几天后女士离店了，她把这件珍贵得旗袍当作垃圾扔在酒店客房得角落里。总经理大惑不解，经多方打听，才了解到客人在酒店餐厅里瞧见女服务员多穿旗袍，而在市区大街小

旅游心理学期末试题及答案

《旅游心理学》期末试题成绩：本试题卷共五题，全卷满分100分，考试用时90分钟。一、填空题（每空2分，共20分，请把正确答案填入以下横线上） 1、旅游消费行为在很大程度上要受到社会影响的左右，社会影响大致可分为四类、参考群体、和社会文化。 2、美国心理学家亚伯拉罕?马斯洛提出人的需要有五种：生理需要、、社交需要、和自我实现的需要。 3、管理心理学研究的内容包括四个方面，个体心理、、和组织心理。 4、由于旅游产品具有交易滞后性、、不易测量性、应有效用的主观放大性的特性，再加上旅游者与旅游服务人员之间只有短而浅的交往，旅游者往往会对旅游服务抱有超值期望，向旅游服务人员提出一些与他们所付的费用不相称的、过高的要求。 5、服务人员在为客人服务时，要以“情绪谱”上的为情绪基调，可以有所变化，但一般向上不能超过向下不能超过。二、判断题（每小题1分，共10分，请把答案填写到以下表格中，正确的打“√”，错误的打“×”） 1、一定程度的单一性需要有一定程度的多样性需要来平衡，但这种平衡只是相对的说法。（） 2、心理学研究表明，群体压力越小，群体成员工作绩效越高。（） 3、领导是一种活动，是引导和影响个人或群体，在一定条件下实现一定目标的行动过程。（） 4、前厅服务员用姓名称呼客人是一种不礼貌的行为，会使客人有被冒犯的感觉。（） 5、人的能力发展到一定程度就会定型，但知识技能可以不断积累。（） 6、公平理论认为，员工的报酬—投入比和与之比较的另一个人的报酬—投入比是平衡的，如果不平衡，员工就会采取措施以达到这种平衡。（） 7、心理学家认为，群体冲突是有害无益的，管理者的重要职责就是避免群体冲突的发生。（） 8、群体可以整合个体成员的各种优势，所以群体运行的效率远远高于个体。（） 9、非正式沟通只应用于非正式群体，因为这种沟通方式很容易造成信息的失真。（） 10、在正式沟通网络的五种基本类型中，链式沟通网络信息需要经过层层传递，层层筛选，因此最容易造成信息漏失和信息失真。（）三、名词解释（每题5分，共20分） 1、晕轮效应： 2、人际交往： 3、认知：

民航服务心理学考试题库

一、选择题(每题1、5分,共15分) 1、根据人心理的动态性与稳定性特点,以下不属于心理现象分类的就是( )。 A 心理过程 B 心理状态 C 心理变化 D 心理特征 2、以问问题方式,要求民航服务过程参与人员就某个或某些问题回答自己的瞧法,从而研究民航服务心理现象及其规律的方法就是( )。 A 调查法 B 观察法 C 测验法 D 实验法 3、民航旅客自身作为影响旅客知觉的因素,不包括( )。 A 过去经验 B 需要与动机 C 个性特征 D 服务人员仪表仪态 4、人在理解她人行为时高估她人内在因素而低估外部环境的现象属知觉偏见类型中的( )。 A 基本归因错误 B 自我服务偏见 C 投射作用 D 对比效应 5、决策者隐含地选择一个偏爱的方案,随后主要就是对偏爱的方案进行论证( )。 A 满意决策模型; B 最优化决策模型; C 隐含偏爱决策模型; D 启发式决策 6、以下不属于货主特点的就是( )。 A 服务内容要求的针对性; B 商业关系的相对持久性; C 商业关系的短暂性; D 非个人特征; 7、民航服务工作对民航服务人员的要求不包括( )。 A 外倾性不能太高; B 感受性不能太高; C 耐受性不能太低; D 敏捷性不能太低; 8、根据PAC相互作用分析理论,以下属于交叉的相互作用类型就是( )。 A PC-CP; B CA-AC; C PA-AP D CP-AA 9、企业文化的( )影响员工形象。 A 核心价值观; B 制度层面; C 行为层面; D 物质层面; 10、民航服务人员与旅客或货主人际关系的特点不包括( )。 A 交往的短暂性; B 交往的长久性; C 交往的服务性; D 交往的公务性; 1、个性心理特征反映一个人精神面貌稳定的类型差异,就是多种心理特征的组合,包括( ) A 气质性格意志 B 能力性格认知 C 意志性格能力 D 气质性格能力 2、对民航服务主体与客体的行为进行系统的观察与记录,以了解其心理现象与心理规律的方法就是( )。 A 测验法; B 实验法; C 观察法; D 调查法; 3、民航企业因素作为影响旅客知觉的因素,不包括( )。 A 服务环境; B 企业形象; C 服务人员服务态度; D 飞机类型; 4、假设她人与自己相同,以此进行归因,对她人的行为进行解释属知觉偏见类型中的( )。 A 基本归因错误; B 自我服务偏见; C 投射作用; D 对比效应; 5、认知失调理论就是由( )提出的。 A 马斯洛 B 海德 C 勒温 D 费斯廷格 6、在一定条件下才能实现的一种最理想的决策标准模型属于( )。 A 满意决策模型; B 最优化决策模型; C 隐含偏爱决策模型; D 启发式决策 7、民航服务工作对民航服务人员的要求不包括( )。 A 外倾性不能太低; B 感受性不能太高; C 耐受性不能太高; D 敏捷性不能太低; 8、根据PAC相互作用分析理论,以下属于交叉的相互作用类型就是( )。 A PC-CP; B PP-PP; C CP-CP; D AA-AA; 9、企业文化的核心就是( )。 A 核心价值观; B 制度层面; C 行为层面; D 物质层面;

《酒店服务心理学》期末考试试卷附答案

《酒店服务心理学》期末考试试卷附答案一、名词解释（每小题5分，共10分） 1、心理学 2、感觉二、填空题（每小题2分，共20分） 1、酒店服务心理学的研究对象主要是、酒店服务人员、酒店企业管理人员。 2、酒店服务心理学常用的研究方法有观察法、、调查法、测量法、个案研究法。 3、根据人脑所认识的事物的特性，可以把知觉分为空间知觉、时间知觉、。 4、是指刚刚能引起感觉的最小刺激量。 5、按照需要的起源来划分，需要可分为生理需要和。 6、从心理学角度分析，态度主要由认知成分、情感成分、所组成。 7、影响酒店客人态度形成的客观因素包括、休闲时间、社会风气。 8、弗洛伊德的人格结构中最原始的部分是。 9、影响个性形成的因素包括先天遗传因素、环境因素、。 10、客人情绪情感从情绪活动发生的强弱程度和持续时间来看，可划分为心境、、应激、热情等基本形态。三、不定项选择题（每小题3分，共30分） 1、在不同角度、不同距离、不同明暗程度下观察某一物体，虽然物体的物理特征会受环境影响而有所改变，但我们对物体特征所获取的知觉经验，却倾向于保持不变，描述的是知觉的（） A 理解性 B选择性 C感受性 D整体性 E恒常性 2、社会知觉的效应包括（） A第一印象效应 B刻板效应 C首因效应 D晕轮效应 E光环效应 3、马斯洛需要层次理论从低到高的顺序为（）图1-1

A安全需要 B尊重需要 C社交需要 D生理需要 E自我实现需要4、下列属于需要的特点包括（） A发展性 B指向性 C异同性 D一次性 E层次性 5、态度是个体在长期的生活中，通过与他人的相互作用，受到他人及周围环境的不断影响逐渐形成，指的是态度的（） A对象性 B习得性 C强度性 D稳定性 E价值性 6、小明原本特别反感进入豪华酒店消费，认为这种行为奢侈浪费，但在一次偶然的机会中他体验到了某豪华酒店的服务，并感到特别满意，喜欢上该酒店的服务，小明的态度发生了（）改变。 A实质性 B偏向性 C一致性 D客观性 E非一致性 7、酒店服务人员与客人之间相互交往的过程，要经过一系列的发展变化过程。一般来说，人际交往的发展可以区分为（）阶段。 A敏感阶段 B觉察阶段 C表面性接触 D亲密性接触 E冷淡阶段 8、客人情绪情感的特征包括（） A易变性 B稳定性 C兴奋性高 D感染性强 E多样性 9、下列调节情绪的方法中属于注意转移法的有（） A目标转移法 B合理宣泄法 C心理暗示法 D合理化作用 E理智控制法 10、舒兹1958年对大量有关社会行为的资料进行了分析，结果发现，在人际关系方面，人们有三种基本的人际交往需求，包括。（） A包容需求 B尊重需求 C控制需求 D生理需求 E感情需求四、论述题（10分）工作压力是造成酒店人员流失的一个重要原因，试简述工作压力产生的原因有哪些？五、案例分析题（每小题10分，共30分）某日傍晚，一香港旅游团结束了“广州一日游”，回到了下榻的饭店。然而，不到十分钟，旅游团的一位中年女领队情绪很激动光着脚就来到大堂，怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。原来，早晨出发时，这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸，但这位服务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上，并没有向接班服务员特别强调指出。结果，下一班次的服务员看到客房卫生间内还有剩余的半卷卫生纸，就未再加。结果，这位客人回来后，勃然大怒。无论前台的几个服务员如何规劝、解释，她依旧坚持光着脚站在大堂中央大声说：“你们的服务简直糟透了。”引来许多客人好奇的目光。值班经理和客房部经理很快赶到了，看到此情此景，他们一边让服务员拿来了一双舒适的拖鞋，一边安慰客人说：“我们的服务是有做得不够好的地方，请您消消气，我们到会客室里面坐下来谈，好吗？”这时客人态度渐渐缓和下来，值班经理耐心地向客人询问了整个事件的经过和解决问题的具体意见，最后

饭店服务心理学复习题

饭店服务心理学复习题一、单项选择题在每小题列出的四个备选项中只有一个是最符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。 1．旅游者总是将饭店的名称、品牌、布局、外观、服务水准、价格等方面的情况综合在一起形成对饭店认识，这是【 D 】A．知觉的主观性B．知觉的选择性 C．知觉的联想性D．知觉的整体性 2．在顾客收集的饭店信息中，影响力最大的信息是【A 】A．顾客以往的消费体验和口碑信息 B．权威媒体发布的相关信息 C．广告 D．专业服务公司提供的信息 3．顾客在知觉事物的过程中，总是习惯将知觉到的客观事物与本人愿望、想象以及态度、评价等混淆在一起，这是【 A 】A．知觉的主观性B．知觉的选择性 C．知觉的联想性D．知觉的整体性 4．从时间来区分，顾客的长时记忆是指【A 】A．保持时间1分钟以上的B．保持时间2分钟以上的 C．保持时间10分钟以上的D．保持时间30分钟以上的 5．最常见的情绪状态是【C 】A．激情B．热情 C．心境D．应激 6．影响顾客消费行为方向的主要是【B 】A．气质B．需要 C．性格D．能力 7．消费行为表现出理智性、计划性，追求实用和品质，对价格比较敏感。这些消费心理和行为属于【 C 】A．少年消费群体B．青年消费群体 C．中年消费群体D．老年消费群体 8．一个幽默的服务员总是容易给人留下更深的印象，这表现了记忆规律中的【C 】A．信息与顾客需要的相关程度越高的越容易记忆 B．高强度的刺激比低强度刺激更易引起顾客的记忆 C．信息鲜明独特的事物，比较容易记忆 D．开头和结尾的信息记忆效果最好 9．有一类顾客，在消费时反应敏捷，善于与服务人员和营销人员沟通，但往往因为可选择的方

2013-2014学年度第一学期酒店服务心理学科期末考试试题B4

2013-2014学年度第一学期服务心理学科期末考试试题考试班级：酒店2班（60分钟）一．单项选择题（共15小题，一小题2分，合计30分） 1. 记忆包括三个基本过程：编码、、提取。【】 A.识记 B.回忆 C.重现 D.贮存 2. 短时记忆的容量为多少个组块？【】 A.7±2 B. 5±2 C.8±2 D.9±2 3. 在自然情景中对人的行为进行研究，以发现其心理活动变化的方法是【】 A.调查法 B.观察法 C.实验法 D.测验法 4. 研究表明，遗忘进程是不均衡的，表现为【】 A.时快时慢 B.不快不慢 C.先慢后快 D.先快后慢 5. 某天你一觉醒来，打开窗户，发现外面的地板都是水渍，于是你就判断昨晚下雨了，这反应了思维的什么特征？【】 A.概括性 B.间接性 C.经验性 D.思维对经验的组改 6. 从被试的书信、日记、自传等资料中分析其心理特征的心理学研究方法是【】 A.测验法 B.实验法 C.谈话法 D.作品分析法 7. 个性倾向性和个性心理特点有机综合地体现在一个人的身上，就构成一个人完整的【】 A.性格 B.能力 C.气质 D.个性 8、当你发现客人对服务项目兴趣不大的时候，你应该怎么办？【】 A.控制积极性、继续服务 B.提高积极性、继续服务 C.控制积极性、暂停服务 D.提高积极性、暂停服务 9、因为发现别人某些方面超过自己而产生不快、不满、怨恨、愤怒等情绪，这是人际心理的什么问题？【】A以自我为中心B嫉妒C刻薄D冷漠 10、下列不属于服务特征的有【】 A.利他性 B.交易性 C.有形性 D.服务与所有权无关 11、根据马斯洛的需要层次理论，人类最基本的需要是【】 A.尊重的需要 B. 安全的需要 C.生理需要 D. 社交需要12. 由于总服务台对旅客留下了良好的影响，这位旅客就认为这家饭店其他方面的服务肯定不错。这属于知觉的哪种心理定势？【】 A.晕轮效应 B.首次印象 C.刻板印象 D.经验效应 13．从时间来区分，顾客的长时记忆是指【】A．保持时间1分钟以上的B．保持时间2分钟以上的 C．保持时间10分钟以上的D．保持时间30分钟以上的 14．影响顾客消费行为方式的主要是【】A．需要B．性格 C．动机D．兴趣 15．针对情绪不好积极性不高的顾客，要选择的服务策略是【】A．积极服务策略B．消极服务策略 C．服务引导策略D．投石问路策略二．填空题（共10个空，一个空2分，合计20分） 1. 是脑的机能，是客观现实的反映，是对客观现实的主观映象，是对客观现实的能动反映。 2. 注意是心理活动的一种积极的状态，主要有、、\ 这三种主要功能。 3. 按照记忆是否具有目的性，可以分为和。 4. 马斯洛是20世纪50年代中期兴起的美国著名的心理学派的主要创始人。 5. 是支配人们从事某种活动最根本最直接的驱动力。 6. 酒店顾客的需要虽然具有多样性、复杂性等特点，但总体来说可以分为\ 和。三、判断题（共10小题，一小题1分，合计10分） 1、心理学是研究人的行为的科学。（） 2、知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的整体属性的反映。（） 3、学习动机的强度越高，学习效果越好。（） 4、马斯洛需要层次学说中，属于第三层次的需要是自我实现的需要。（）

继续教育教育心理学考试试题

继续教育教育心理学考试试题更多继续教育考试试题：/course_938/ 继续教育教育心理学考试试题一、教育学 1. 古代《四书集注》的作者是。 A.韩愈 B.王守仁 C.董仲舒D.朱熹 2. 《教育论》的作者是。 A.乌申斯基 B.卢梭 C.斯宾塞 D.昆体良 3. 《大教学论》一书是的著作。 A.斯宾塞 B.洛克 C.夸美纽斯 D.裴斯泰洛齐 4. 在中国古代，认为教育的作用在于用人的力量去矫正人的恶性，持这种观点的教育家是。 A.《大教学论》 B.《教育论》 C.《爱弥尔》 D.《教育漫话》 6. 把学生的“一般发展”作为教学的出发点和归宿的教育家是。A.苏霍姆林斯基B.巴班斯基 C.赞科夫D.巴拉诺夫 7. 将教学过

程划分为：社会、心理、控制三方面成分的教育家是。A.布鲁纳 B.赞科夫 C.阿莫纳什维利 D.巴班斯基8. 现代教育派的代表人物是。 A.夸美纽斯 B.杜威 C.赫尔巴特 D.洛克9. 在西方，古罗马昆体良的教育名著是。A.《理想国》 B.《论演说家的教育》 C.《大教学论》D.《教育论》10. 主张用实验方法来研究儿童和教育问题的教育理论是。 A.批判教育学 B.实用主义教育学 C.文化教育学D.实验教育学第 1 页共14 页）。更多继续教育考试试题：/course_938/ 11. 提出“最近发展区”理论的教育家是。A.皮亚杰 B.赞科夫 C.维果茨基 D.苏霍姆林斯基12. 提出“儿童智力发展阶段与教学关系理论”的教育家是。 A.苏霍姆林斯基B.赞科夫 C.皮亚杰 D.

巴拉诺夫13. 传统教育派的代表人物是。 A.赫尔巴特 B.杜威 C.洛克 D.斯宾塞 14. 卢梭的人性观是。 A.性善论 B.性恶论 C.性不善不恶论 D.善恶兼有论15. 在中国古代，认为教育的作用在于保持人所固有的善心，持这种观点的教育家是。A.孟子 B.荀子 C.孔子D.老子16. 《德国教师指南》的作者是。 A.赫尔巴特 B.第斯多惠 C.培根 D.亚里士多德17. 童年期又称学龄初期，相当于。 A.幼儿园阶段 B.小学阶段 C.初中阶段 D.高中阶段18. 为人的身心发展提供可能性的生理前提因素是。A.遗传 B.身体素质 C.生理成熟度 D.个体活动 19. 在我国50年代和90年代出生的儿童，其身心发展的指标具有差异，这说明儿童的身心发展具有。 A.顺序性B.阶段性 C.差异性 D.可变性

《咨询心理学》期末考试习题(A卷)

《咨询心理学》期末考试试题（A卷）（2003—2004学年上学期）院、系：教科院任课教师：吴素梅学生人数：60印题份数：60+3 专业：年级：学号：学生姓名：一、填空题：（每空1分，共16分） 1、心理咨询是指运用_________________的方法，对____________________的求询者提供__________________的过程。 2、来访者表现出的感情转移的内容频度较多的是：____________、____________ 和___________________。 3、心理咨询前应做的准备，主要应从_________________和_________________两方面考虑。 4、在心理咨询初期，特别应该注意回避以下诸种态度和问题：①______________ ②______________________③______________________④_________________ ⑤____________________________和回避对他人的辩护和责难。 5、罗杰斯人格理论的核心，是_________和_____________，即_____________。二、判断题：（每题1分，共10分） 1、广义的心理咨询往往包括心理咨询和心理治疗，有时心理检查、心理测验也被列为心理咨询的范围。（） 2、从某种意义上讲，儿童所存在的心理问题，除器质性障碍等问题外，可以说基本上是家庭病理的一种表现。（） 3、在其他地方正在接受心理咨询的来访者前来求询时，原则上应不予受理（） 4、心理咨询人员只需要有理性的判断，不必需要感情的投入也可以。（） 5、现代的心理咨询的历史是以本世纪初日本职业指导运动的兴起为起源的（） 6、精神分析学、行为主义学派和人本主义心理学等学派的基本理论与心理治疗的实践活动相结合，形成了心理治疗的“三大势力”，在精神医学和心理咨询活动中得到广泛应用。（）本试题共2页，第1页教研室主任：主管教学的院（系）领导： 7、在心理咨询的中期阶段，对咨询者最重要的课题，是如何确立与来访者之间相互信赖的协调关系问题。（） 8、心理咨询不需要有时间的限定，咨询者可随意调节咨询时间的长短或间隔。（） 9、心理咨询是在来访者所出现的心理障碍、问题行为是基于心理不适应（或适应失败）为内驱力的情况下所进行的工作。（） 10、咨询人员在心理咨询过程中，应该真切地关心来访者，迎合来访者。（）三、名词解释：（每个5分，共15分） 1、指示的心理咨询 2、具体性 3、移情四、简答题：（第1题6分，第2题10分，第3题8分，共24分） 1、在心理咨询中应遵循哪些基本原则？ 2、采用会谈法收集临床资料的一般操作步骤是怎样的？ 3、简述“来访者中心”理论的形成及其发展过程。五、案例分析题：（第1题12分，第2题8分，共20分） 1、求助者是一个十岁的女孩。咨询开始时求助者：我不明白我的父母不再住在一起。我不责怪任何人，但它让我感到困惑。（低而弱的声音，眼含泪花）咨询进行中求助者：我希望他们能在一起。可能我是他们不能住在一起的原因。问题1：就咨询的主要内容和感受，求助者谈了什么？

2014-2015学年度第一学期酒店服务心理学科期末考试试题

C .动机 D ?兴趣 2014-2015学年度第一学期服务心理学科期末考试试题考试班级：酒店3班（60分钟） .单项选择题（共15小题，一小题2分，合计30分） A.识记 B.回忆 C.重现 D.贮存 A.7 ± B. 5 ± C.8 戈 D.9 ± 在自然情景中对人的行为进行研究，以发现其心理活动变化的方法是 A.调查法 B.观察法 C.实验法 D.测验法从被试的书信、日记、自传等资料中分析其心理特征的心理学研究方法是当你发现客人对服务项目兴趣不大的时候，你应该怎么办? 因为发现别人某些方面超过自己而产生不快、不满、怨恨、愤怒等情绪，这是人际心理的什么问题？ 12.由于总服务台对旅客留下了良好的影响，这位旅客就认为这家饭店其他方面的服务肯定不错。这属于知觉的哪种心理定势？ 14. 影响顾客消费行为方式的主要是 A ?需要 1. 记忆包括三个基本过程：编码、、提取。 2. 短时记忆的容量为多少个组块? 3. 4. 研究表明，遗忘进程是不均衡的，表现为 A.时快时慢 B.不快不慢 C.先慢后快 D.先快后慢 5. 某天你一觉醒来，打开窗户, 了思维的什么特征？发现外面的地板都是水渍，于是你就判断昨晚下雨了，这反应 A.概括性 B.间接性 C.经验性 D.思维对经验的组改 6. 7. A.测验法 B.实验法 C.谈话法 D.作品分析法个性倾向性和个性心理特点有机综合地体现在一个人的身上, 就构成一个人完整的 A.性格 B.能力 C.气质 D.个性 8、 A. 控制积极性、继续服务 B. 提高积极性、继续服务 C. 控制积极性、暂停服务 D. 提高积极性、暂停服务 9、 10、 A 以自我为中心 B 嫉妒 C 刻薄 D 冷漠下列不属于服务特征的有 A.利他性 B.交易性 C.有形性 D.服务与所有权无关 11、根据马斯洛的需要层次理论, 人类最基本的需要是 A. 尊重的需要 B. 安全的需要 C. 生理需要 D. 社交需要 A. 晕轮效应 B. 首次印象 C. 刻板印象 D. 经验效应 13. 从时间来区分, 顾客的长时记忆是指 A .保持时间 1分钟以上的 B .保持时间2分钟以上的 C .保持时间 10分钟以上的 D .保持时间30分钟以上的 B .性格