医院满意度调查方案

医院满意度调查方案 This manuscript was revised by the office on December 10, 2020.

医院满意度调查方案（试行）为了提升医院服务质量，完成医院2016年工作目标，根据医院工作思路，围绕“强服务”的战略布局，更好地为患者提供满意的医疗卫生服务，医院始终坚持把患者满意作为衡量医疗卫生工作的出发点和落脚点，提高临床、医技、职能部门的服务能力和水平，在全院“十三五”开局之际，特制定满意度调查方案。

一、满意度调查考核机构

满意度调查由医德医风考评领导小组完成。具体由党委办公室牵头，联合工会、医院办公室、门诊办公室、人事科、医务科、护理部、客服中心共同考核。领导小组办公室设在党委办公室，办公室工作职责：

负责全院各系统满意度调查工作，制定问卷调查内容，通过问卷调查的方法，每月分别对门诊患者、住院患者、出院患者进行分类问卷调查，公正客观的对医院各系统的医疗服务工作进行评价，提出整改意见。每月8日前将上月调查统计得分公示三天，无异议于10日前提交经核办汇总纳入上月综合目标考核得分。

二、调查表的发放与回收

（1）住院、出院、门诊患者满意度调查表由党委办公室牵头调查，由各职能科室分别发放，要尽可能避开科室医护人员。调查时先对患者说明身份和来意后，将调查表

发放给患者，告诉住院患者如实填写，填完后收回调查表。

（2）满意度调查采取随机问卷方式进行。

三、调查方法

每月1次。

1.住院患者：调查各科室住院患者每科10-15人。

2.出院患者：调查各科室出院患者10人。

3.门诊患者：调查日间门诊患者50人。

四、满意度调查表种类及调查对象

1. 门诊患者满意度调查表：门诊患者或其家属填写；

2.住院患者对临床服务满意度调查表：在院患者或其家属填写；

3.出院患者满意度调查表：出院患者或其家属填写；

五、满意度结果在每月考核中的兑现方法

1.满意度调查表每项内容划分为满意、基本满意、不满意三个档，分别为1分、0分、扣1分。住院患者满意度、出院患者满意度满分均为10分，门诊患者满分为10分，同科室的调查表取得分平均分为本科室所打满意度得分。

2.每月由党委办公室汇总得分报经核办。

3.科室或个人如有如有患者送锦旗或感谢信等情况，在科室平均分得分基础上加0.5分；科室或个人如有违章

通报、患者投诉、医疗纠纷等情况在科室平均分得分基础上扣0.5分。

4.每月考评得分前三名科室予以奖励**元，每月得分后三名科室予以扣除**元。

5.党委办公室对扣分原因进行核实并保密，对发现的问题下发整改通知书并追踪整改情况。

此方案从2016年4月试运行1个月，有意见建议可向党委办公室提出。在实际运行中有争议事宜，提交院长办公会解决。

后附满意度调查表。

党委办公室

2016年3月3日附件1

附件2

附件3