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陈毓慧《银行:高端客户服务营销技巧》2010-11-15

陈毓慧《银行:高端客户服务营销技巧》2010-11-15
陈毓慧《银行:高端客户服务营销技巧》2010-11-15

《银行:高端客户服务营销技巧》

-----银行服务营销专家陈毓慧老师主讲

【课程对象】:

银行行长、网点负责人、客户经理、大堂经理等

【课程时间】:实战版4天,浓缩版2天

【课程大纲】:

(领导开训:强调训练的意义和目的)

头脑风暴:您碰到哪些关于高端客户服务的问题?每人提出工作中的难题,老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插,分析。

正反案例分析:花旗、汇丰、渣打、招行、商业、建行、工行、邮政、农信等银行的正反案例贯穿于整个课程中分析、讨论。

前言、高端客户服务理念(案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴)

一、商业银行的竞争现状

二、高端客户战略的意义

三、高端客户之市场争夺现状

四、他行先进经验借鉴

(一)、市场现状分析

(二)、市场定位分析

(三)、营销策略分析

(四)、销售技巧分析

(五)、服务意识分析

(六)、服务技巧分析

(七)、服务项目

(八)、服务对象

(九)、服务模式

(十)、服务机构

(十一)、服务特点

(十二)、服务内容

(十三)、增值服务

短片观看及案例分析:中外资银行门对门竞争

是什么成为了挽救银行的重要策略?

再走高端路线瑞银开设私人银行指日可待

中国富裕家庭有多少?

模拟演练、点评分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第一章、深度分析高端客户的心理及深层需求(案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴)

一、高端客户划分

二、高端客户常见职业分析

三、高端客户三大需求

四、高端客户心理动机分析

五、高端客户常见性格分析

六、高端客户决策身份识别

七、高端客户常见弱点及软肋分析

八、高端客户核心需求分析

(一)、马斯洛需求层次论

(二)、冰山模型

(三)、钓鱼理论

短片观看及案例分析:某信托产品向高端客户倾斜

优质客户参考特征分析

招行:伙伴一生计划

模拟演练、点评分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二章、银行高端客户营销策略(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

一、关系营销策略

二、高层营销策略

三、资源整合策略

四、海量营销策略

五、体验营销策略

六、技术壁垒策略

七、网络利用策略

八、团队配合策略

九、攻心为上策略

十、主动出击策略

十一、创新营销策略

十二、策划营销策略

短片观看及案例分析:广州银行:高端客户争夺白热化

建行:高端客户营销案例分析

汇丰:高端客户营销案例分析

财富管理诊断系统(WMS系统)

模拟演练、点评分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第三章、高端客户服务流程与礼仪(案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴)

一、高端客户服务三大要素

二、银行高端客户服务六流程

(一)、高端客户服务流程要求

(二)、高端客户服务流程评分标准

三、高端客户服务之亲和力训练

(一)、沟通地点

(二)、肢体语言

(三)、双方情绪

(四)、表情语言

(五)、赞美技巧

(六)、情绪调整

四、高端客户服务之客户心理满足训练

(一)、语言技巧

(二)、行动技巧

(三)、情感与精神层面满足技巧

短片观看及案例分析:某银行2009贵宾客户活动不完全记录

星辰银行:私人银行的服务

中行:高尔夫俱乐部

招行:贵宾登机服务

模拟演练、点评分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第四章、高端客户服务沟通技巧(案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴)

一、影响沟通效果的因素分析

二、营造沟通氛围

三、沟通六件宝

四、深入对方情境

五、高效引导技巧

六、三明治法则

七、高效沟通六步曲

八、委婉解释和说明银行规定的技巧

九、高端客户心理满足之沟通技巧

短片观看及案例分析:小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析

银行:高端客户服务沟通正反两案例分析

银行:中高端客户联谊会案例分析

银行:中高端客户一对一关怀案例分析

模拟演练、点评分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第五章、高端客户产品营销技巧(案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴)

一、挖掘和识别高端客户

(一)、目标客户挖掘与识别

(二)、寻找银行利基市场--- MAN 法则

二、高端客户信息收集与引导

(一)、高效收集客户需求信息的方法

(二)、高效引导客户需求的方法

(三)、客户合作心理分析

三、高端客户沟通引导策略

(一)、SPIN 引导技巧

(二)、沟通引导的目的

(三)、沟通引导实用策略

四、团队配合营销技巧

五、银行高端服务项目呈现技巧

(一)、影响产品呈现效果的三大因素

(二)、产品推介的三大法宝

(三)、组合营销技巧

银行高端客户常见服务项目呈现技巧-----短片观看及案例分析、综合模拟演练

1、税务规划服务项目呈现技巧

2、养老规划服务项目呈现技巧

3、医疗规划服务项目呈现技巧

4、子女教育规划服务项目呈现技巧

5、职业生涯规划服务项目呈现技巧

6、规划投资服务项目呈现技巧

7、遗产管理服务项目呈现技巧

8、信托银行理财服务项目呈现技巧

9、资产管理服务项目呈现技巧

10、信托服务项目呈现技巧

11、个人贷款服务项目呈现技巧

12、保险规划服务项目呈现技巧

13、家庭财产继承服务项目呈现技巧

14、艺术品的收藏与拍卖服务项目呈现技巧

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评短片观看及案例分析:六、高端客户异议处理技巧

(一)处理异议—异议是黎明前的黑暗

(二)追根究底—清楚异议产生的根源

(三)分辨真假—找出核心的异议

(四)自有主张—处理异议的原则

(五)化险为夷—处理异议的方法

(六)寸土寸金—价格异议的处理技巧

(七)、客户核心异议处理技巧

1、收益:聚沙成塔

2、投入费用:化整为零

3、PMP法—赞美法

4、三明治法

5、对比策略

6、此消彼长策略

7、放大核心关键收益

8、举例法

9、幽默处理法

10、询问法

七、促成合作策略

(一)、建立并强化优势策略

(二)、同一战线策略

(三)、假设成交策略

(四)、逐步签约策略

(五)、适度让步策略

(六)、资源互换策略

八、高端客户关系维护与深度开发策略(一)、客户关系两手抓

(二)、营建客户关系技巧

(三)、与客户礼尚往来技巧

(四)、客户深度开发策略

(五)、客户深度捆绑营销策略

(六)、推进客户关系的经验之谈

短片观看及案例分析:花旗银行: 政府关系营建案例

招商银行:高端客户关系营建案例

模拟演练、点评分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

课程结束:

一、重点知识回顾

二、互动:问与答

三、学员:学习总结与行动计划

四、企业领导:颁奖

五、企业领导:总结发言

六、合影:集体合影

【主讲老师--陈毓慧老师资历】:

?国家营销师

?国家企业培训师

?银行服务营销专家、服务礼仪专家

?中国咨询行业赏识培训模式倡导者

?清华大学EMBA研修班、浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广

东药大、国防工大、广东邮电等数十所大学客座讲师

?中国总裁培训、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、众行集团、时代光华、

上海银翱、慧宇培训等数十家咨询公司特约讲师

?历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、

执行总监等职位,曾应用服务营销的理念在上市公司工作期间所带领的团队长期占据业绩第一名、获得无数荣誉称号。

?10年的营销实战经验、8年的经营管理经验

?针对银行、通信、电力、航空、家电、零售、酒店、餐饮、IT、美容美发、旅游、

服装、保险等服务营销行业八年的培训经验

?培训课程数千场,培训学员数万人

【银行服务营销专家-------陈毓慧老师主要培训课程】:

1.《银行:转怒为喜----客户抱怨投诉处理技巧》(2-4天)

2.《银行呼叫中心:电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》(2-4天)

3.《银行呼叫中心:呼入式电话营销技巧》(2-4天)

4.《银行柜面人员:服务沟通礼仪与产品营销技巧》(2-4天)

5.《银行:高端客户服务营销技巧》(2-4天)

6.《银行大堂经理(负责人):现场管理与主动服务营销技巧》(2-4天)

7.《银行大堂经理:主动服务沟通礼仪与产品营销技巧》(2-4天)

8.《银行客户经理:优质服务与营销技巧》(2-4天)

9.《银行行长及客户经理:大客户策反与关系营销技巧》(2-4天)

10.《银行信用卡销售经理营销技能综合提升培训》(2-4天)

11.《银行突发事件和危机管理技巧》(2-4天)

12.《银行团队建设与执行力训练》(2-4天)

13.《银行行长:网点转型时期的管理艺术》(2-4天)

14.《网点主任综合技能提升》(2-4天)

15.《银行:化压力为动力-----压力化解与情绪管理技巧》(2-4天)

16.《TTT:银行内训师授课技能训练》(2-4天)

谢谢您的关注!欢迎提出需求,定制课程!

欢迎百度、谷歌搜索“陈毓慧老师”

【课程特色】:

?激情洋溢

?互动性强

?案例丰富

?贴近实际

?深入浅出

?逻辑性强

?解决难题

?赏识培训

【授课形式】:

1、课堂讲述

2、案例分析

3、脑力激荡

4、情景演练

5、短片播放

6、图片展示

【陈毓慧老师服务过的银行】:

苏州工行、常州农行、苏州中信银行、山东工行、

广州中行、天河中行、东山中行、四川省农行、

荷泽工行、广东邮储、广东信合、浙江商业银行、中国建行、广发行、深发展银行、广西邮储、

浙江商业银行、北滘农行、宁波农行、慈溪农行、

安徽宣城人民银行、宣城中行、交行信用卡中心、交行总部呼叫中心宣城建行、宣城农行、宣城工行、宣城邮储、

宣城交行、宣城农村信合、佛山农行、宾州工行、

深圳招行、福州民生银行、昆明信合、东莞工行、

河南商丘城市信用社、河南商业银行、遵义信用社、汕头建行、

中信银行信用卡中心、渤海银行秦皇岛交行、秦皇岛农行、

秦皇岛建行、秦皇岛邮政银行、郑州农行秦皇岛工行

江苏农行大客户部、南京银行总部、杭州银行总部、招行批发客户部

招行呼叫中心、徐州农行广西工行青山工行

铜仁农行六盘水工行勐腊中行中国银行焦作分行内蒙古建行满洲里建行二连浩特建行乌兰察布建行

郑州交行珠海中行北京农业银行贵阳工行

广东邮储北京交行温州银行梅州建行

衡阳农信达州建行广安中行太原华夏银行广州华夏银行深圳发展银行北京工行武汉中行

……

【陈毓慧老师课程服务联系方式】:

压力化解与情绪调整技巧

《压力化解与情绪调整技巧》 目录 一、课程介绍(Course) (2) 二、讲师介绍(Trainer) (7) 三、提交需求(Needs) (14) 四、联系我们(Contact) (16) 附、淘课介绍(T aoke) (17) 附1 淘课商城 (17) 附2 培训宝工具 (18) 附3 培训人社区 (18) 附4 淘课企业学习研究院 (19)

一、课程介绍(Course) 2.1 概要信息 课程时长:12小时授课讲师:陈毓慧课程价格:26600元课程编号:211628 2.2 培训受众 2.3 课程收益 2.4 课程大纲 21世纪是一个充满竞争的世纪,企业员工必须面对越来越快的工作节奏,承受越来越大的压力与情绪,工作变得单调枯燥,容易出现生理、心智和情绪方面的问题。

【您是不是经常有如下感觉……】: 现在工作压力越来越大? 生活压力越来越大? 考核指标越来越严? 工资是否永远不够花? 客户的要求越来越多?上司的要求越来越多? 同事关系有些难相处? 同事朋友之间,有没有真正的友谊? 心中有很多委曲,不知道向谁诉说? 自己情绪波多也越来越大? 有时会莫名地发火? 食欲下降? 经常希望自己喝醉? 经常希望忘记一些人或一些事? 有时觉得受到不公平待遇? 那么,这个课程,可以告诉我们在工作和生活中如何化解来自各方的压力。在培训过程中你会发现,不管是哪一方面的压力,只要你充满信心,敢于行动,改变本身的心态,你就能保持自由自在潇潇洒洒的人生状态。压力只是无形的束缚,适当的压力是产生生命驱动力所必需的燃料,在这种驱动力的强烈作用下走出坚定的自信,你就能用嘹亮的歌声把整个生命唱响,你就不会再被任何压力困扰。 【课程对象】: 高压力城市员工工作负担过重,长期受压力与情绪困扰的人士:包括企业领导、管理人员、业务人员、处于亚健康的都市人群。 【课程时间】: 实战版4天、浓缩版2天 【课程收益】: 1、辨别压力源,掌握行之有效的压力管理策略,激发主动性与创造性,培养积极心态面对人生; 2、减轻工作压力,放松自我,焕发工作激情、提升职场绩效,创造一个轻松愉快的工作环境与工作氛围; 3、开心工作,赢在职场;快乐生活,享受人生,给予自己一个和谐、健康、快乐的心境;快速提升业绩; 【课程大纲】:

健康管理服务的创新模式构建—12维度健康管理循环服务介绍

国外健康管理产业引入我国虽不足十年,但其发展犹如雨后春笋般异常迅猛。1990年世界卫生组织(WHO)对健康的明确定义:健康是在躯体健康、心理健康、社会适应良好和道德健康四个方面皆健全的状态。健康问题关系到人类社会的进步与发展,健康受多种因素(生活方式和行为、环境、生物学、卫生保健服务等因素)综合制约。,而解决健康问题必须全社会参与和管理,健康是一种资源,需要管理,也可以管理。 健康管理是对个人和人群的健康危险因素进行全面的监测、分析、评估,提供健康咨询和指导以及对健康危险因素进行干预的全过程。健康管理的宗旨是调动个体、群体及整个社会的积极性,利用有限的资源来达到最大的健康效益。 一、健康管理原则 从微观操作层面探讨健康管理模式和方法,可将健康管理的原则规纳为“三化与三性:”(一)人性化:在健康管理服务中,对于疾病的诊治不再是关注的焦点,而是对于“人”的关注,进而回归到对于“健康实质”的诉求。 (二)个性化:健康管理需要技术和服务的完美结合,而这种完美的重要标志就是要实现和满足服务对象个性化的需求,强调自我健康管理。 (三)专业化:健康管理的专业化体现在专业风险评估和专业指导下的健康干预,而专业化的标志在于是否有标准、是否可评价、是否可复制。 (四)系统性:系统性体现在健康管理服务过程中,作为服务对象的个体,始终是循环服务的主导,而不是头痛医头、脚痛医脚。 (五)连续性:连续性则体现出健康管理中关爱一生的核心理念和追求,通过建立健康档案、追踪健康状况、提供健康预警、及时更新健康档案等服务来体现。 (六)可及性:走进社区、走近家庭、走近个人的生活。将健康管理融入观念、融入工作、融入生活。而这一切通过技术都可以解决,手机短信、互联网、远程医疗新闻媒体,面谈沟通等等均为实现健康的自我控制和管理提供有效的手段。

商务礼仪教案97395

商务礼仪课程教案 学年第学期 课程编号 课程名称 主讲教师 职称 系(部)名称 年月日

授课内容 第一讲礼仪概述 礼仪的概念 一、礼仪的起源 1、我国古代“礼”“仪”是两个词组合起来的。 “礼”在古代有三个层面的含义:

①典章制度②礼节仪式 ③道德规范:三纲、五常 2、现代“礼”也有多种含义 ①由于风俗习惯而形成的大家共同遵守的仪式 ②表示尊敬的言语、动作 ③礼物 3、“仪”的意思与礼仪都有关联,基本就是指法度、形式、容貌 二、礼仪的含义 1、礼仪:是指人类在社会交往活动中形成的,表示尊敬的行为规范与准则。 cf:礼貌、礼节、礼仪三者的区别联系? 礼貌是礼仪的基础,礼节是礼仪的基本组成部分,在层次上礼仪要高于礼貌、礼节。 本质上,三者所表现的都是对人的尊敬、友善 三、礼仪的内容 1、礼仪的主体、客体、媒体、环境 2、依据适用对象、范围不同可分为: 政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、国际礼仪 3、礼仪的归属 ①礼仪是一门应用性学科 ②礼仪是一门实践性学科 ③礼仪是一门普及性学科 ④礼仪是一门综合性学科 4、礼仪与公共关系学 礼仪是处理公共关系的一种重要技术手段 公共关系重在塑造组织形象,礼仪意在维护个人形象

第二讲“沟通之上,形象第一” 一、礼仪的分类 1、个人礼仪:包括仪表、形体、服饰等方面的要求 2、日常社交礼仪:社会各界人士在交际应酬中应当遵守的礼仪 包括见面礼仪、名片礼仪、拜访礼仪、电话礼仪等3、语言礼仪:在交谈中如何灵活运用各种语言艺术,赢得更多人的认可、 如赞美语、委婉语、幽默语等 4、文书礼仪:书信、传真、请帖、网络

基本的商务礼仪

基本的商务礼仪文档编制序号:[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08]

基本的商务礼仪 1.应有的态度—— 如何在公司赢得好印象除了应该注意在公司内打电话、接电话之类的技巧外,还包括将访客带到会客室、递出名片与接收名片的方法,以及替别人作介绍等各种在商业社会生存所不可缺少的礼仪。 如果你刚进入公司,复印资料、整理文件,以及端茶倒水之类的事,是免不了的。或许你会觉得自己所从事的工作缺乏意义。但事实上,你所从事的工作绝不是琐碎之事。当你接听电话的时候,你就代表了公司。 假使你在电话里表现出失礼的态度,对方会认为这是你所在公司的失礼,有时还可能导致谈判破裂,最终失去顾客。 2.客人来访,应起身迎接—— 不论手上的工作多么繁重,对于访客,都应当站起身来行礼,打招呼,这是最基本的礼节。 3.要跟访客问好—— 遇到访客,无论在何种情形下,都应抢先向对方问好,这才是正确的待客之道。寒暄时的礼节为,身份低的人先问候身份高的人。而对于所有的公司来讲,访客都是居于上位者,因此必须由己方先致问候。所以当见到不认识的访客时,要先行问好。 如果当时正与同事站着谈话而没打招呼,或者来访者进进出出,就不在此列。 4.鞠躬时眼睛要注视对方—— 鞠躬大致可以分为两类,即微微地点头致意和常见的敬礼。无论采用哪一种鞠躬方式,都必须遵守基本原则。在鞠躬开始与结束时,都需看对方的眼睛。无论行多少次敬礼,如果眼睛看着别的地方,这种行为也无异于是忽视对方。 此外,太快把头低下或抬起,都不能算是正确的鞠躬方式。 鞠躬时应尽可能慢慢地进行。把头低下时,以能在中途作1~3次呼吸的速度进行就可以了。 5.对访客附上一句——“让您久等了”—— 当有约好的访客时,大部分的人会说“欢迎光临”!可是,接下来会附上一句“让您久等了”的人,却不多。 假设你的身份是来访的客人,如果对方对你说声“让您久等了”,你会在心里暗想,“原来这家公司很看重我!”。 说不说这句“让您久等了”,别人对你的评价就会不同吗答案是肯定的。当你的上司看到你如此向访客问好后,必定会对你刮目相看。 这并不说只能使用“让您久等了”这句话,可以根据不同的时间和场合,加上额外的话。 如果是经常出入自己公司的来者,说上一句“天气这么炎热,您辛苦了!”之类慰劳对方的话,效果也会很不错。 没有人会对别人发自内心的关怀话语感觉不快,因此应积极地向别人问好。

温州市住建委防汛防台抗旱应急预案

温州市住建委防汛防台抗旱应急预案 目录 1 总则与概述 修订目的 修订依据 适用范围 工作原则 2 组织机构及职责 组织机构 职责 3 预防和预警机制 监测预警 预防预警行动 4 防汛防台应急响应 汛情分级 防御重点 应急响应 工作内容 5 抗旱应急响应 旱情等级划分 应急响应 6 应急保障 7 善后工作 8 附则

1 总则与概述 修订目的 做好洪涝台旱灾害突发事件防范与处置工作,使水旱灾害处于可控状态,保证防汛防台抗旱及抢险救援工作高效有序进行,最大程度地减少人员伤亡和财产损失,保障经济社会全面、协调、可持续发展。 修订依据 依据《中华人民共和国防洪法》、《中华人民共和国防汛条例》、《浙江省防汛防台抗旱条例》、《温州市防汛防台抗旱应急预案》及温州市城市防台防洪分指挥部办公室《关于做好2013年防汛防台抗旱工作的通知》(温城防指办〔2013〕2号),结合我委工作实际,修订本预案。 适用范围 本预案适用于本市范围内发生的汛期、台风、旱灾灾害及其次生、衍生灾害影响,造成或者可能造成建筑工地和城镇房屋重大质量安全事故、人员伤亡、重大财产损失、重大社会影响和偏远的、生活条件得不到保障的建筑工地应急工作。各地应根据本方案要求及当地实际制定相应的防汛防台抗旱应急预案。 工作原则 坚持以人为本,以保障人民群众生命财产安全为根本任务,不断提高防汛防台抗旱工作水平。防汛防台抗旱工作实行指挥部统一指挥,分级分部门、单位负责。实行安全第一,常备不懈,以防为主,防抗结合的原则。统筹安排,突出重点,兼顾一般,局部利益服从全局利益。 2 组织机构及职责 组织机构 市住建委防汛防台抗旱应急指挥部由总指挥、副总指挥、抢险救灾组、宣传统计组、监督维稳组和后勤值班保障组组成。各地建立相应指挥部,作为市住建委应急指挥部的成员单位。指挥部由总指挥负责调度,当总指挥不在位时,由副总指挥负责。 原则上,委班子成员、委机关各处室负责人、委直属单位班子成员全部为市住建委防汛防台抗旱应急指挥部成员。抢险救灾组由委规划发展处、住房保障处、城乡建设处、风景园林处、建筑业处、节能设计处、房地产开发与市场监管处、产权

商务礼仪包括哪些方面

商务礼仪包括哪些方面 篇一:商务礼仪 第一章 1、礼仪的组成要素有哪些? 礼仪的主体、礼仪的客体、礼仪的媒体、礼仪的环境 2、商务礼仪内涵是什么? 商务礼仪,主要是指公司、企业的从业人员以及其他一切从事经济活动的人士,在经济往来中应当遵守的礼仪。 3、现代礼仪分类有哪些? 政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、国际礼仪 4、商务礼仪的基本理念是什么? 尊重为本 5、礼仪的基本特征是什么? 规范性、限定性、操作性、传承性、时效性 6、什么是个人形象,什么是企业 形象? 个人形象,是一个人仪容、表情、举止、服饰、谈吐、教养的集合。

企业形象,是指企业在商务交往中 给人留下的客观的、总体的印象。 第二章 1、什么是仪态? 仪态指一个人的姿态举止的要求,包括人的面部表情、站姿、坐姿、走姿、手势等等 2、仪态语的三忌三适原则是什么? 忌杂乱、忌泛滥、忌卑俗;适人、 适地、适时 3、握手的六项基本要求是什么? 不要心不在焉、与女性握手不可做 汉堡包状、忌用左手、不要滥用双手、 不要手往下压、不要用力过度 4、商务人员装束的四大原则是什么? 符合身份、扬长避短、遵守惯例、 区分场合 5、商务着装六忌是什么? 过分杂乱、过分鲜艳、过分暴露、 过分透视、过分短小、过分紧身 6、男士着装三个三原则是什么? 三色原则、三一定律、三大禁忌 7、女性商务人员着裙装五不准是

什么? 黑色皮裙绝对不能穿、正式商务场合不光腿、袜子不能出现残破、鞋袜必须配套、避免出现三截腿 8、商务人员制服的选择注意有哪些? 面料要好、色彩要少、款式要雅、分类要准、做工要精 9、商务人员佩戴首饰四大原则是 什么? 符合身份原则、男女有别原则、遵守成规原则、习俗原则 10、商务人员必须遵守美容化妆规则是什么? 化以淡妆为主的工作妆、避免过量地使用浓香型化妆品、避免当众化妆或补妆 11、穿制服时有何主要禁忌? 忌脏、忌皱、忌破、忌乱 12、在商界,有关“男人看表,女人看包”的具体规则有哪些? 档次:高档表、中档表、低档表 款式:男女有别、风格庄重、重视外观 功能:不戴广告表、不戴时装表、

关于商务接待礼仪基本内容

关于商务接待礼仪基本内容 商务礼仪接待是商务交往中最基本、最重要的环节。下面是小编搜集的商务接待礼仪基本常识,欢迎查看! 接待中的相关礼仪 1、乘车礼仪 ①小轿车 小轿车的座位,如有司机驾驶时,以后排右侧为首位,左侧次之,中间座位再次之,前坐右侧殿后,前排中间为末席。 如果由主人亲自驾驶,以驾驶座右侧为首位,后排右侧次之,左侧再次之,而后排中间座为末席,前排中间座则不宜再安排客人。 主人夫妇驾车时,则主人夫妇坐前座,客人夫妇坐后座,男士要服务于自己的夫人,宜开车门让夫人先上车,然后自己再上车。 如果主人夫妇搭载友人夫妇的车,则应邀友人坐前座,友人之妇坐后座,或让友人夫妇都坐前座。 主人亲自驾车,坐客只有一人,应坐在主人旁边。若同坐多人,中途坐前座的客人下车后,在后面坐的客人应改坐前座,此项礼节最易疏忽。 女士登车不要一只先踏入车内,也不要爬进车里。需先站在座位边上,把身体降低,让臀部坐到位子上,再将双腿一起收进车里,双膝一定保持合并的姿势。 ②吉普车 吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶,都应以前排右坐为尊,后排右侧次之,后排左侧为末席。上车时,后排位低者先上车,前排尊者后上。下车时前排客人先下,后排客人再下车。 ③旅行车 在接待团体客人时,多采用旅行车接送客人。旅行车以司机座后第一排即前排为尊,后排依次为小。其座位的尊卑,依每排右侧往左侧递减。 2、馈赠礼仪 在现代商务交往中,人与人之间的距离逐渐缩短,接触面越来越广。但如何挑选适宜的礼品,对每一位商务人士都是费解的问题。懂得送礼技巧,不仅能达到大方得体的效果,还可增进彼此感情。

同时,还要注意送礼的一些忌讳。 介绍的礼节 介绍的手势:五指并拢,手心向上,指向被介绍人。 介绍的顺序:先介绍位卑者给位尊者。先将男士介绍给女士;年轻的给年长的;自己公司的同事给别家公司的同事;先将职位稍低者介绍给职位高者;公司同事给客户;非官 方人事给官方人士;本国同事给外国同事;如果身边各有一人,先介绍右边的,再介绍左边的。 握手的礼仪 握手时,距对方约一步远,上身稍向前倾,两足立正,伸出右手,四指并拢,虎 口相交,拇指张开下滑,向受礼者握手。 掌心向下握住对方的手,显示着一个人强烈的支配欲,无声地告诉别人,他此时 处于高人一等的地位。应尽量避免这种傲慢无礼的握手方式。相反,掌心向里握手显 示出一个人的谦卑和毕恭毕敬。平等而自然的握手姿态是两手的手掌都处于垂直状态。这是一种最普通也最稳妥的握手方式。 戴着手套握手是失礼行为。男士在握手前先脱下手套,摘下帽子。女士可以例外。当然在严寒的室外也可以不脱。比如双方都戴着手套,帽子,这时一般也应先说声:“对不起”。握手时双方互相注视,微笑,问候,致意,不要看第三者或显得心不在焉。 除了关系亲近的人可以长久地把手握在一起外,一般握两三下就行。不要太用力,但漫不经心地用手指尖“晴蜓点水”式去点一下也是无礼的。一般要将时间控制在三五 秒钟以内。如果要表示自己的真诚和热烈,也可较长时间握手,并上下摇晃几下。 握手时两手一碰就分开,时间过短,好像在走过场,又像是对对方怀有戒意。而 时间过久,特别是拉住异性或初次见面者的手长久不放,显得有些虚情假义,甚至会 被怀疑为“想占便宜”。 长辈和晚辈之间,长辈伸手后,晚辈才能伸手相握,上下级之间,上级伸手后, 下级才能接握;男女之间,女方伸手后,男方才能伸手相握;当然,如果男方为长者,遵照前面说的方法。 如果需要和多人握手,握手时要讲究先后次序,由尊而卑,即先年长者后年幼者,先长辈再晚辈,先老师后学生,先女士后男士,先已婚者后未婚者,先上级后下级。

商务礼仪知识基本测试题

商务礼仪知识基本测试题 一、单项选择题 1.商务礼仪的首要问题是( ) A.尊重为本 B.规范为本 C.友善为本 D.招待为本 2.按商务礼仪,引导者应在客人的( ) A.左前方引路 B.左后方指路 C.右前方引路 D.右后方指路 3.进行商务正式宴请时,首先考虑的是( ) A.座次 B.菜肴 C.餐费 D.时间 4.公务场合应着( ) A.制服 B.时装 C.礼服 D.民族服装 5.自我介绍时要避免( ) A.先递名片,再做介绍 B.先做介绍,后递名片 C.长话短说 D.内容完整 6.陌生场合不可谈( ) A.个人问题 B.哲学 C.文学 D.天气 7.( )座次排列不是商务交往中的基本规则。 A.面门为上 B.以左为上 C.居中为上 D.离远为上 8.商务礼仪的基本特征之一是( ) A.针对性 B.规范性 C.制度性 D.强制性 9.“到什么山上唱什么歌”是商务礼仪( )特征的喻意。 A.规范性 B.对象性 C.制度性 D.针对性

10.休闲场合可穿( ) A.制服 B.运动装 C.礼服 D.套装 11.职场可以交谈的内容( ) A.国家秘密 B.私人问题 C.议论同事 D.合同问题 12.商务交往中可送的礼品有( ) A.价格昂贵的礼品 B.涉及国家安全的礼品 C.药品营养品 D.纪念品 13.送礼品时应避免( ) A.赠送者的身份不确定 B.由身份高的人送 C.对礼品加以适当说明 D.说明礼品的寓意 14.商务交往中礼品的特征不包括( ) A.纪念性 B.宣传性 C.便携性 D.昂贵性 15.选择礼品的原则不包括( ) A.礼品价值 B.送什么 C.什么时间送 D.如何送 16.圆桌单主人宴请时,错误的是( ) A.主人应面对门 B.主人应面背对门 C.主人在左 D.主宾在右 17.对座位的排列我国的传统是( ) A.以左为尊 B.以右为尊 C.左右地位相等 D.以上都不正确 18.进行商务便宴,首先考虑的是( ) A.座次 B.菜肴 C.餐费 D.时间 19.不属于商务礼仪3A原则的是( ) A.接受对方 B.重视对方 C.记住对方 D.赞美对方

陈毓慧《银行行长及客户经理:大客户策反与关系营销技巧》XXXX11

银行行长及客户经理 《大客户策反与关系营销技巧》 -----银行服务营销专家陈毓慧老师主讲 【课程对象】:银行行长、网点负责人、客户经理 【课程时间】:实战版4天,浓缩版2天 【课程大纲】: (领导开训:强调学习的意义和纪律) 导言、关于学习的效率及学习方法分析 头脑风暴:您碰到哪些关于资源、整合、沟通、营销、谈判等问题?每人提出工作中的难题,老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插,分析。 第一章、银行大客户营销策略(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练) 一、关系营销策略 二、高层营销策略 三、资源整合策略 四、海量营销策略 五、体验营销策略 六、技术壁垒策略 七、网络利用策略 八、团队配合策略 九、攻心为上策略

(二)、沟通引导的目的 (三)、高效沟通谈判六步骤 (四)、沟通引导实用策略 四、银行产品呈现技巧 (一)、影响产品呈现效果的三大因素 (二)、产品推介的三大法宝 (三)、FAB呈现技巧 (四)、银行常见产品呈现技巧 1、网银呈现技巧 2、银行卡呈现技巧 3、小额贷款呈现技巧 4、分期付款呈现技巧 5、保险产品呈现技巧 6、基金产品呈现技巧 7、黄金产品呈现技巧 8、其它个金产品呈现技巧 五、客户异议处理技巧 (一)、处理异议—异议是黎明前的黑暗 (二)、追根究底—清楚异议产生的根源 (三)、分辨真假—找出核心的异议 (四)、自有主张—处理异议的原则 (五)、化险为夷—处理异议的方法 (六)、寸土寸金—价格异议的处理技巧 (七)、客户核心异议处理技巧 1、情感与精神层面不满足; 2、不认可公司、产品 3、不认可营销服务人员;

服务循环

服务循环 服务循环是顾客在门店所接受服务的“每个时刻”所串联起来的。顾客对门店品质、服务、清洁的每项体验的加分或减分要视服务工作本身是如何执行而决定。 每位顾客的感受都不相同,因为顾客来自不同的地方。我们的目标是通过细致地执行服务循环,树立优秀的服务意识,持续一致地为每位顾客提供“惊喜”和“令其喜悦”的服务。 一、欢迎 1.1仪容仪表 得体的仪容仪表让我们有自信与顾客打招呼,干净的制服,佩戴帽子和口罩,良好的个人卫生习惯,良好的姿势及肢体语言。 1.2问候:真诚的欢迎建立第一印象 根据不同的顾客作出不同的打招呼、微笑、热情;友善真诚;目光平视;正面的肢体语言;第一次没有好印象,就没有下次的服务机会;最好能做到交出顾客的名字,人都喜欢被重视,例如:张姐,您好!欢迎光临! 1.3三心原则:小心、关心、爱心 设身处地(换位思考)为顾客着想,尊重人与人之间的差异,对顾客个别的要求,表现出敏感性;例如:您好像很赶,有急事吧?有什么需要帮忙?或者:要我帮您推荐一下吗?等等1.4小朋友是贵宾 以不同于承认的方式跟小朋友打招呼,例如:帅气的小伙子,欢迎您来到我们店..... 二、点餐 2.1促销 2.1.1主动性促销: 给顾客介绍菜牌的菜品(主推菜品,点单结构的搭配:煲仔饭+汤(饮品),套餐;推荐口味大众化、毛利高的产品); 2.1.2建议性促销: 目的:(1)提醒顾客可能遗漏的产品;(2)增加营业额;(3)减少损耗;(4)提升人均消费;注意:(1)避免向老人和小朋友做促销;(2)促销时要简洁,使用销售话术;(3)建议销售门店正在推出的新品,如黑椒鸭柳;(4)聆听顾客的需求,例如:您喜欢吃辣的还是不辣的?

商务礼仪的特性有哪些

竭诚为您提供优质文档/双击可除商务礼仪的特性有哪些 篇一:商务礼仪之商务礼仪的基本特征 主持人:我们本期的主题是商务礼仪的基本特征,金教授我想代表观众向你请教一下,因为在您前面的课程中讲到,在商务交往中,要注重遵守为本,善于表达,形式规范,这些宏观上注意把握商务礼仪的基本原则,我想请教您一下,商务礼仪中微观上应该注意哪些内容?金正昆:商务礼仪从宏观和微观的角度来讲,我们前面讲的尊重为本,善于表达,形式规范,这些基本理念是宏观的要求,从微观的层面看,恐怕要注重的是商务交往的基本特征。商务交往的基本特征有三,我们下面来谈谈三个基本特征。我们的目的就是要加深各位对商务礼仪重要性的认识。实际上也是把我们前面讲的内容做一个总结。 商务礼仪的第一个特征,就是我们不厌其烦讲的那个规范性。规范者标准也。没有规矩不成方圆,商务礼仪的规范性,实际上就是强调商务交往是我们商务人员待人接物的标准做法,标准化要求,当然商务礼仪规范性跟其他的规范还

是有所具有的。商务礼仪的规范要不遵守,倒不一定死人,法律规范不同,你违法乱纪,没你好果子吃,商务礼仪好象这个是舆论约束,是自我约束,还不是强制约束。但是商务礼仪这些基本特征,如果不遵守,像规范性,你会让人家见笑的。比如举例,吃自助餐,现在人的生活节奏非常快,公共交往,经常会吃自助餐,自助餐有个基本礼仪,我把它写一下,大概就四个字。就这么四个字,多次少取。这个是自助餐的基本礼仪,所谓多次,如果我们吃自助餐的话,觉得这到菜好吃的话,你不妨去多次取用。但是每一次只能弄一点,比如我吃水果,我没有吃过火龙果,越南的火龙果,我自助餐上看到这个水果,里面有火龙果,我只能弄一块过去尝一尝,尝完之后,我觉得好吃,我再去取。一而再,再而三都是可以的,但是每次都只能取一点,所以叫多次少取,这是自助餐的标准化要求,你要遵守这个,就会弄巧成拙,贻笑大方。 我有一次参加一个酒会,酒会也是自助餐,以鸡尾酒为主的自助餐,我们有的同志大概见到好吃的了,见到易拉罐啤酒拿了8个,见多鸡腿,弄了四个,让我一次爱个够。他可能是这样想的,老去取,老去取,别人会不会笑我没有吃过东西呢,再说,这个东西这么好吃,下次去没有怎么办?所以让我一次爱个够。这个人饥狼饿虎,会给人这样的感觉,不好。当然你一次取了很多,那也没有违法乱纪的行为,这

商务礼仪试题含答案(供参考)

第一部分:基本礼仪常识(多项选择题,每题2分共 50 分) 1、商务礼仪中交往应遵循的首要原则是( C ) A.以对方为中心原则 B.以相互沟通为原则 C.以互相尊重为原则 D.以合乎标准为原则 2、讲究礼仪的原因,用一句话概括为( C ) A. 内强素质 B. 外塑形象 C. 增进交往 D. 使问题最小化 3. 学习商务礼仪的目的是(ABD) A.提高个人素质; B.便于理解应用; C.为了应酬别人; D.维护企业形象。 4.商务交往中女性佩戴首饰的原则是(ABCD ) A.符合身份,以少为佳; B. 同质同色; C.不佩戴珍贵的首饰; D不佩戴展示性别魅力的首饰(如胸针、脚链)。 5、基本商务礼仪包括( ACDE ) A. 电话乘车 B. 赠送礼品 C. 手机电梯 D. 用餐 E. 握手名片 6、穿职业正装的目的( A B C ) A. 尊重对方 B. 塑造形象 C. 增加信心 D. 引人注目 7.下列关于语言礼仪正确的有(ABCD) A.商务交往中应该遵循“六不谈原则”;B 语言要正规标准; C. 商务语言的特点:“少说多听”; D.双方初次见面无话可说时,可以“聊天”—谈天气。 8.对索取名片的方法描述正确的有( ABCD ) A.交易法:首先递送名片; B.激将法:递送同时讲“能否有幸交换一下名片”; C.平等法:“如何与你联系?” C. 谦恭法:对于长辈或高职务者,“希望以后多指教,请问如何联系?” 9.名片使用中的五不要是指( ACEGI ) A.职位个数不要超过两个。 B. 不要联系方式太多。 C.不要在别人名片上记录。 D. 不要颜色奇特。 E.不要手写 修改自己的名片。F.不要内容不符。 G. 不要把玩名片。 H. 不要斜体字。 I.不要存放裤兜。 J.不要用特殊材质制作名片。 10.接受名片时应该( B ) A.立即接过装入口袋。 B.上身前倾五指并拢手心向上双手接过。 C.自然有礼不卑不亢。 D.及时接过。 11. 商用名片讲究三个三,以下属于这三个三内容的有( ABD ) A.商用名片负责制时要有企业标识、企业全称、部门; B商用名片要提供本人称谓:姓名、行政职务、学术头 衔; C.商用名片的交换三原则是交换索取,双手送上,注视接受。 D.商用名片通常只能提供三种联络方式.联络方式:企业所在的详细地址及邮编、邮箱地址、办公电话。 12. 双方通电话,应由谁挂断电话( A C ) A.主叫先挂电话; B.被叫先挂电话; C.尊者先挂电话; D.不做要求,谁先讲完谁先挂,最好同时挂。 13.当您的同事不在,您代他接听电话时,应该( B ) A.先问清对方是谁; B.先告诉对方他找的人不在; C.先问对方有什么事; D.先记录下对方的重要内容,待同事回来后告诉他处理。 14. 销售人员使用手机的不正确说法是:( A C ) A.下班或休息时间可以关机; B.在会议或影院等场合,应关机或将铃声置于静音状态; C.陌生人的来电可以不接; D.手机不适合传递重要商业信息。 15.电话通话过程中,以下说法正确的有( ABC ) A.为了不影响他人,不使用免提方式拔号或打电话; B.为了维护自己形象,不边吃东西边打电话; C.为了尊重对方,不边看资料边打电话; D.以上说法都不正确。 16.在会客时或拜访客户时,手机要做到( BCD ) A.不大声讲电话 B.不响 C.不听 D.不出去接听 17.对于汽车上座描述正确的有(ABCD) A. 社交场合:主人开车,副驾驶座为上座; B.商务场合:专职司机,后排右座为上(根据国内交通规则而定),

银行业务营销技能提升训练

讲师介绍: 【陈毓慧老师资历】: *国家营销师 *国家企业培训师 *银行服务营销专家、服务礼仪专家 *中国咨询行业赏识培训模式倡导者 培训对象: 银行对公柜面人员、客户经理、大堂经理等 课程介绍: 《银行业务营销技能提升训练》 -----银行服务营销专家陈毓慧老师主讲 【课程收益】: 通过培训班使学员提升对公客户的服务水平,把握沟通中倾听的艺术,并能熟练掌握沟通的方式与艺术,提升营销技能,改善疲劳状态,重新点燃激情与活力,发挥最佳水平,创造好业绩。 【课程对象】:银行对公柜面人员、客户经理、大堂经理等 【课程时间】:实战版4天,浓缩版2天 【课程大纲】: (领导开训:强调学习的意义和纪律) 导言、关于学习的效率及学习方法分析 头脑风暴:您碰到哪些关于客户服务、沟通与营销等方面的难题?每人提出自己工作中难题,老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练,解决学员实际难题。 前言:多个营销案例剖析:(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练) 1、个人业务顾问优质服务点滴 2、营销技巧-跨界案例 3、服务无小事,从称呼看需求 4、我是客户我体验(一) 5、我是客户我体验(二)

6、灵活理解"顾客分流"的含义 7、服务补救案例 8、服务创新之细节体现 9、三家银行的服务体验对比 示范指导、模拟练习 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第一章、银行对公柜面服务沟通礼仪与技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练) 一、赢者心态 凡事正面积极、 凡事巅峰状态、 凡事主动出击、 凡事全力以赴 短片观看:别对自己说不可能 模拟演练:赢者心态训练 二、缓解压力与情绪调整技巧 (一)、压力与情绪管理策略 (二)、自我激励八大技巧 (三)、团队激励六大技巧 短片观看及案例分析:情绪调整的重要性 模拟演练:情绪调整 三、影响沟通效果的因素分析 四、营造沟通氛围 五、沟通六件宝 六、聆听对方核心需求 七、深入对方情境 八、高效提问引导话术 九、高效沟通的四要诀 十、高效沟通六步曲 十一、银行柜面人员实用职场沟通技巧 (一)、客户咨询沟通礼仪与技巧 (二)、上下级间的沟通礼仪与技巧 (三)、平级间的沟通礼仪与技巧 十二、委婉解释和说明银行规定的技巧 短片观看及案例分析:小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析 银行对公柜面:服务沟通正反两案例 银行对公柜面:客户咨询沟通正反两案例分析

现代商务礼仪的特点

竭诚为您提供优质文档/双击可除现代商务礼仪的特点 篇一:现代商务礼仪 《现代商务礼仪》考试题型及习题总复习 第一章商务礼仪概说 【礼仪小测试】 判断下列说法正确与否 1.电视电话会议只要看电视或只要打个电话就可以了.错 2.电子商务不需要注重写作能力.错 3当别人夸奖自己时越谦虚越好.错 4当进行正式宴会时,一定要在主人宣布开饭之后再动手吃饭.对 5拒绝邀请只说声对不起而不交代理由是不礼貌的.对 【案例分析】 在曼谷的国际电讯公司 一家外国电讯公司在泰国曼谷设立一分公司选地址时,看中了一处房价适中,交通方便且游人众多的地段,而这幢

楼的对面塑着一尊并不十分高大,但又非常显眼的如来佛像,………… 【问题】:1.在涉外商务交往中如何理解尊重原则在现代的跨国经营过程中,谁能入乡随俗或者说尊重对方的礼仪,谁就生存的更好,也就是要对礼仪进行本土化管理. 2.在涉外的商业活动中,礼仪的重要性可以有多大在今天的商业社会里,由于竞争的不断增强,使公司与公司之间 所提供的产品和服务并无太大差别,这样就使服务态度和商务礼仪成为影响客户选择产品和服务的至关重要的因素;同时礼仪也体现了企业文件的氛围及员工的素质状况,是企业形象的重要内容.【课后选择题】 现代商务礼仪中,在商务信函的处理上,我们应该做到(c). 商业谈判主要是以面谈为主,信函交往可以顺便一些 只要将涉及到商业谈判内容的部分交待清楚就行,其他的不必予以太多重视注重写作格式和称呼规范,一丝一毫也不能轻心大意 2.在接待客人中(客人第一次来),上下楼梯有时不可避免,下面符合正确商务礼仪的做法是(A). 上楼时让领导,来宾走在前方,下楼时将相反; 上楼时让领导,来宾走在后方,下楼时一样; 上下楼时都让领导,来宾走在前方;

审计-生产与服务循环

审计-生产与服务循环

生产与服务循环审计 注册会计师在审查某公司的销售费用时,发现临时销售人员的工资发放存在问题,具体情况是:由销售部门负责录用临时销售人员,因为流动性非常大,所以人事部门没有为这些人员建立人事记录,每月由销售科长填制领款单后向财会部门领取,并负责向销售人员发放,之后将由销售人员签名的工资结算单交回财会部门,财会部门不再进行复核。对此,注册会计师抽查了销售部门全年的工资结算单,发现其中几个月有几个人的工资是由销售科长代领的。 要求:请你分析该公司在工资发放中可能存在的问题及其产生原因,并提出相应的改进建议。 答案提示: 该公司在工资发放中销售科长吃空额的可能性非常大,也就是说,可能由销售科长代领工资的人员根本不存在,而这笔工资款由销售科长侵吞。 造成这种情况的原因是内部控制的严重缺陷。被审计单位没有为临时销售人员建立人事记录,财务部门不对人员工资进行复核,只凭由临时销售人员在工资结算单上签字是不足以起到控制作用的。 建议: 1.由人事部门为每个人建立人事记录,临时销售人员离职应由销售部门及时通知人事部门,人事部门每月向财会部门报送一份临时销售人员名单。 2.职消人均工资发放方法。改为按销售量提成的方式。每月由临时销售人员在销售量统计表上签名,销售部门再将表交财会部门与有关记录核对。 3.每月由销售部门计算临时销售人员工资,送交财会部门审核,与销售量统计核对,并验算提成工资计算的正确性。 某企业的原材料采用计划成本核算,注册会计师发现A材料的计价存在问题,具体情况如下:5月初材料成本差异为超支差10800元,库存材料计划成本为300000元;5月份购入材料的计划成本为2400000元,其实际成本为2356800元;5月份基本生产车间生产产品领用A材料,计划成本为480000元,企业结转材料成本超支差9600元。 要求:指出存在的问题;提出调整意见。

服务八大循环的步骤

、服务八大循环的步骤 1.打招呼 ·从踏进店门开始,那个人便已经成为我们的顾客。 ·看到顾客进来时应微笑地看着他说:“欢迎光临”或:“请随便看看”,并放下手上的工作。只有这样才能令客人有倍受重视的感觉,让他们知道我们会随时提供他们帮助。 ·在跟顾客打招呼时,应注意身体语言的运用。 ·给顾客创造一个亲切优闲的购物环境。 声音响亮、吐字清晰、热情诚恳、表里如一 微笑、目光注视、停下手中事、语音语调、适当距离 2.购物信号:留意顾客购物信号,主动上前提供帮助 ·不要立即站在顾客身旁或跟在他后面,应该先让顾客随意浏览,给他们一段自由选择的时间和空间,在附近留意顾客,通过眼睛观察、耳朵聆听、嘴巴询问等途径,寻找顾客的需求。 ·一旦发现顾客发出的购物信号,应立刻主动上前提供帮助:“请问您需要什么?”“我可以帮您吗?”“需要帮忙吗?”“如果喜欢可以试穿一下。”或者,提供购物篮给这位顾客,建议多选些货品一起试穿。 ·顾客的购物信号一般有以下几种: 翻看衣服,选择颜色或尺寸;拿起衣服去照镜子;与朋友讨论;看购物单;等等。 3.开场白 ·要求:讲多一点点、知多一点点、买多一点点 ·具体通过:Color/Size/Fabric/Match来推销货品的FAB ·重点:主动提议顾客试穿 4.试身室服务 镜子、挂钩、地毯、购物篮、翻牌、告示牌:请勿携带超过五件衣服往试身室,多谢合作! 为什么要提供试穿服务: ·只有试穿才能真正看出衣服的穿着效果

·增加顾客的购买欲望 ·减少顾客的售后退换麻烦 ·试穿是顾客的权利 试穿的要点: 试穿前: ·提议客人试穿。(商品除袜子外均可试穿)。 ·拿准确客人试穿的衣服的尺寸,带领客人到试身室,将衣服的纽扣或拉链打开,衣架拿起,方便客人试穿,并提醒客人锁门,同时告知顾客自己的姓名。·当客人进入试身室时,应确定里面没有前一位客人留下的物件及试穿衣服的衣架,或者是垃圾,让客人在舒适的环境下试穿衣服。 ·要清楚客人试穿的件数及尺寸是否正确。如客人一次试穿很多衣服,应礼貌的提醒他每次只能试穿五件衣服。 ·如果客人正在等候试穿,应跟他打招呼说:“对不起,请您等一等”,也可以利用这段时间再帮他介绍其他衣服或聊天,不要让他有被忽视的感觉。 ·如遇到特别的衣服,应解释给客人知道这件衣服的穿法。 ·如顾客试穿的衣服是套头,应礼貌地提醒顾客:勿让衣服弄坏对方的口红。试穿时: ·导购应在试身室外等候客人,或再替客人搭配其他适合他的衣服和饰品。如果导购有其他事情要做,应让附近的同事帮忙照顾这位客人。 ·客人在试身室太久时,可轻轻敲门问:“小姐,可以吗?”“要不要出来照照镜子,我帮您看一下。” ·当顾客在试穿衣服时,导购可帮助寻找相配的货品,然后建议顾客同时试穿。·客人如果试穿出来不满意时,应先询问其原因,并做出相应的解释,或介绍别的款式(要确定货场上有)给客人试穿,不要等客人自己去看,客人会懒得试穿,我们会因此又失去一笔生意。 试穿后应如何服务客人: ·客人试穿出来时,带客人到镜子前照,并帮客人整理衣服,如帮客人拉上拉链,扣上扣子,领子翻正,上衣弄挺,垫肩弄正,裤子太长时主动折短,袖子太长时也可反折,腰太大进可系上腰带或将衣服塞进去,让客人感觉有整体美,这

循环和并发服务器比较

循环和并发服务器的比较及应用 摘要:本文阐述循环和并发服务器的工作原理,给出了循环和并发服务器的算法,从工作原理、工作流程等方面进行了阐述了两者的区别,并给出了循环和并发服务器具体程序实例代码进行分析比较两者的不同 1、循环和并发服务器的工作原理 1.1循环服务器的工作原理 循环服务器在一个时刻只处理一个请求 迭代服务器比较原始,它的原型可以描述成: while(1) { new_fd = 服务器accept客户端的连接( new_fd = accept(listenfd, XX, XX)) 逻辑处理 在这个new_fd上给客户端发送消息 关闭new_fd } 也就是说,这个进程是一个一个处理各个客户端发来的连接的,比如一个客户端发来一个连接,那么只要它还没有完成自己的任务,那么它就一直会占用服务器的进程直到处理完毕后服务器关闭掉这个socket。 1.2并发服务器的工作原理 不同于顺序服务器,并发服务器就要能在一个时间为多个客户端提供服务。例如,一个聊天服务器可能服务一个特定的客户端数小时──在停止为这个客户端服务之前服务器不能等待,除非是在等待一下个客户端到来之前的间隙才能等待。 我们将提供服务从守护进程移至它自己的服务进程。然而,因为每个子进程都继承所有打开的文件(套接字被像文件一样处理),新进程不仅继承“accept()返回的句柄,”那是指调用accept返回的套接字;新进程也继承顶级套接字,这是顶级进程一开始打开的套接字。 然而,服务进程不需要这个套接字,应该立即关闭(close)它。同样的,守护进程不再需要accept()返回的套接字,不仅应该,还必须关闭(close)它──否则,那迟早会耗尽可用的文件描述符。 在服务进程完成服务之后,它将关闭accept()返回的套接字。它不会返回到accept,而是退出进程。 在UNIX?上,一个进程并不真正的退出,而是返回至父进程。典型情况中,父进程等待(wait)子进程,并取得一个返回值。但是,我们的守护进程不能简单的停止或等待,那有违建立其它进程的整个目的。但是如果从不使用wait,它的子进程可能会成为僵尸──

商务礼仪有哪些特征

商务礼仪有哪些特征 商务礼仪的特征:规定性从礼仪的范围看,商务礼仪具有规定性。通过礼仪可以协调组织及人们之间的行为,因而它的适用范围是组织活动和人际交往活动。商务礼仪不同于一般的人际交往礼仪。商务礼仪的适用范围,是指从事商品流通的各种商务活动,凡不参与商品流通的商务活动,都不适用商务礼仪。 商务礼仪的特征:信用性从礼仪的内涵看,商务礼仪具有信用性。要从事商务活动,都有双方利益上的需要,而不是单方面的利益需求,因此,在商务活动中,诚实、守信非常重要。所谓诚实,即诚心诚意参加商务活动,力求达成协议,而不是夸夸其谈,不着边际,毫无诚意。所谓守信,就是言必信,行必果。签约之后,一定履行。如果实在出了意外,而不能如期履约,那么应给对方一个满意的结果来弥补,而不应该言而无信,决而不行。 商务礼仪的特征:时机性从礼仪的行为看,商务礼仪具有时机性。商务活动的时机性很强,有时事过境迁,失去良机;有时在商务活动中,说话做事恰到好处,问题就会迎刃而解;有时商务从业人员固执不让步,对方也可能被拖垮,从而失去了一次成功的机会。 商务礼仪的特征:文化性从礼仪的性质看,商务礼仪具有文化性。商务活动虽然是一种经济活动,但是商务礼仪却体现的是文化含量。企业组织展示自身形象,商务人员体现文明礼貌,谈吐优雅,举止大方的风貌,必须建立良好的企业文化及不断提高个人文化素质,树立文明的企业组织形象,在商务活动中表现出文明典雅、有礼有节的素养。 商务礼仪的特征:规范性商务礼仪的规范是一个舆论约束,与法律约束不同,法律约束具有强制性。比如,替别人介绍的先后顺序,不分男女,不分老少;工作中是平等的,先介绍主人,后介绍客人,理论上讲叫做客人有优先了解权,这是客人至上的体现。 商务礼仪的特征:对象性即区分对象,因人而异,跟什么人说什么话,比如,引导者和客人的顺序,客人认识路时,领导和客人走在前面,不认识路时你要在左前方引导。

客服人员接电话用语

客服人员接电话用语 业务客服接电话的技巧,客服接电话有哪些技巧。服务营销专家陈毓慧老师认为,做电话客服,接听客户电话要掌握以下的技巧。 一、有效地利用提问技巧 在客户服务的电话技巧中,第一个是有效地利用提问的技巧。很多人认为,向客户提问题是为了得到答案,但有的时候不是。在客户服务中很多提问的目的都不是为了得到答案,而是为了洞察当时客户的问题,提问的目的只不过是给客户提供一种发泄的渠道而已。 二、提问的好处分析 1、通过提问,尽快找到客户想要的答案,了解客户的真正需求和想法。 2、通过提问,理清自己的思路。这对于客户服务人员至关重要。“您能描述一下当时的具体情况吗?”、“您能谈一下您的希望、您的要求吗?”。这些问题都是为了理清自己的思路,让自己清楚客户想要什么,你能给予什么。 3、通过提问,可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。客户很愤怒,忘记向你陈述事实,客户服务人员应该有效地利用提问的技巧。“您不要着急,一定给你解决好,您先说一下具体是什么问题,是怎么回事儿?”客户这时就会专注于对你所提的问题的回答上。在他陈述的过程中,情绪就会从不理智而逐渐变刮起来。 三、有效的提问技巧 1、针对性问题什么是针对性问题呢?比如说,像中国移动或者中国联通800、1860服务热线,可能客户投诉说:开机的时候,手机坏了。或者说“始终信号不好,接收不到,或者***脆屏幕什么显示都没有”。这个时候,客户服务人员可能会问:“那您今天早晨开机的时候,您的屏幕是什么样子的?”这个问题就是针对性的问题。针对性问题的作用是什么呢?能让你获得细节。当不知道客户的答案是什么的时候才使用,通过提出一有针对性的问题,就这些问题进行了解。 2、选择性问题选择性问题也算是封闭式问题的一种,就是客户只能回答“是”或者“不是”。这种提问用来澄清事实和和发现问题,主要的目的是澄清事实。比如说:“您朋友打电话时,开机了吗?”开了或者没有开,也许会说不知道,客户只能回答“是”或者“不是”。 3、了解性问题了解性问题是指用来了解客户信息的一些提问,在了解信息民时,要注意有的客户会比较反感提这个问题。比如说咨询:“您什么时候买的”,“您的发票是什么时候开的呀”、“当时发票开的抬头是什么呀”、“当时是谁接待的呀"”等等, 4、澄清性问题澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什么。有时候会夸大其词说--卖的是什么破手机呀,通话质量特别差,根本听不清楚。北京有一家手机专卖店“中复电讯”,经常收到这种电话。这时客户服务人员,首选要提澄清性问题 5、征询性问题征询性问题是告知客户问题的初步解决方案。“您看……?”类似于这种问题叫做征询性的问题。当你告知客一个初步解决方案后,要让客户做决定,以体现客户是“上帝”。比如,客户抱怨产品有质量问题,听完他的陈诉,你就需要告诉他一个解决方案:“您方便的话,可以把您的机子拿过来,可能需要在这里放一段时间。这就是我的解决方案”。 6、服务性问题服务性问题也是客户服务中非常专业的一种提问。这个提问应在什么时候来用呢?一般来说,是在客户服务过程结束时用的,其作用是什么呢?叫做超出客户的满意。“您看还有什么需要我为您做的吗?”当去一个档次比较高的五星级酒店时,这句话会经常听到。没有经过培训的人员通常都不会说这句话。 7、开放式问题开放式问题是用来引导客户讲述事实的。比方说:“您能说说当时的具体情况吗?您能回忆一下当时的具体情况吗?”,一句话问出来,客户就滔滔不绝了,这就

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