前厅服务员中级理论知识参考试题
前厅服务员中级理论知识参考试卷
考试时刻：120分钟。
一、单项选择(第1题～第80题。每题1分，满分80分。)
1. 按照人类生产、生活、社会实践活动领域的不同，道德可划分为三个组成部分，其中不包括( )。
A、职业道德
B、家庭美德
C、社会良知
D、社会公德
2. 在中国的传统观念中，反对为富不仁属于( )。
A、博爱精神
B、廉耻观
C、进取精神
D、商业道德
3. 饭店星级越高，客人关于从业人员的道德、文化素养的期望值也越高，这要紧体现了饭店职业道德中的( )性。
A、安全
B、国际
C、差异
D、完美
4. 本饭店在其他饭店，以及社会其他单位开展合作的过程中，往往都会在经费、人员、物资等方面产生错综复杂的内、外部关系，这要紧体现了饭店职业道德中的( )性。
A、完美
B、安全
C、社会公益
D、差异
5. 在阻碍饭店卫生状况的微小气候因素中，人体对气温的热耐受上限为( )。
A、15摄氏度
B、5摄氏度
C、32摄氏度
D、22摄氏度
6. 发生火灾时，下列逃生方法中不正确的是( )。
A、火势无法操纵时，应立即关闭房门，迅速从消防通道疏散
B、高层人员无法下楼，可往上跑，不要硬往下跑
C、逃生跑到楼顶后，站在顺风方向，等待援救
D、疏散通道不能使用时，立即返回房间自救或等待他人救援
7. 在进行计算机操作时，不正确的操作是关机后10秒内再开机，以及( )。
A、远离热源
B、配备UPS
C、远离磁场
D、串联使用其它大功率电器
8. 下列内容属于计算机房况操纵功能的是( )。
A、费用超限提示
B、日期查询
C、VIP客人查询
D、反映客房占用、自用状况
9. 依照《中华人民共和国消费者权益爱护法》的有关规定，消费者的权利包括自主选择权、()等。
A、同意批判监督权
B、保证质量权
C、低价优先购买权
D、安全保障权
10. 依照《中华人民共和国消费者权益爱护法》的有关规定，消费者应当具备的差不多条件包括( )。
A、消费者主体只限于公民个人
B、消费方式只能是购买
C、消费客体只能是商品
D、消费性质必须是生产资料的消费
11. 饭店写字间租金一般( )。
A、以“间∕天（日）”为计价单位
B、以“㎡∕日”为计价单位
C、以“㎡∕月”为计价单位
D、以“㎡∕小时”为计价单位
12. 为了方便住店客人，饭店通常在前台问讯处设置( )，提供一般的邮寄信件服务以及行李称重。
A、标准信封自动抽取设备
B、快递公司代表
C、台式电子计重秤
D、邮件架
13. 作为饭店职员应当注意语言表达的技巧，下列做法不恰当的是( )。
A、巧妙得体
B、注意文化背景的差异
C、注意委婉灵活
D、主动询问客人的家庭情况，增进与客人的关系
14. 下列人员中不属于ＶＩＰ范围的是( )。
A、一般单位的领导
B、国际组织的高官、要员
C、名人、明星等知名人士
D、有专门使命的人士
15. 饭店在接待贵宾的工作中，下列做法不恰当的是( )。
A、事先确认客人抵达的时刻
B、事先同对方联系好登记入住、付款方式，并预收押金，以提高工作效率
C、事先选择好赠送客人的礼品
D、预先与有关部门做好沟通、协调工作
16. ( )不是空房预订预测表的内容。
A、维修房数
B、日期
C、可能平均房价
D、客人证件号码
17. 在客人抵店的预分排房工作中，下列做法不恰当的是( )。
A、减少散客与团队间的相互干扰
B、将同一团队中的客人分在不同的楼层
C、掌握维修房的维护打算
D、做好与客房部的协调工作
18. 某饭店出租客房数为600间，可出租客房总数为1000间，则客房出租率是( )%。
A、50
B、30
C、60
D、
40
19. 客人结账退房后，客房状况由出租房变为( )房。
A、空
B、待售
C、维修
D、待清扫
20. 房况操纵的要紧工作内容不包括( )。
A、按时核查
B、加强房况信息沟通
C、反复进行入住登记
D、及时填写客房状况调整表
21. 在前厅部和客房部为保证客房预订工作顺利开展而进行沟通、协调的要紧内容中，不包括( )。
A、客房价格的调整
B、客房维修打算
C、客房保养打算
D、客房卫生清洁工作
22. 如饭店无法找到客人的订房资料，但又不能提供房间给客人时，在
为客人做转店处理的过程中，下列做法不恰当的是( )。
A、以维护饭店的利益为重，加收服务费
B、应主动为客人安排交通工具
C、可将客人的姓名通知总机，以便为客人提供邮件转寄和查询服务
D、应尽快联系与本饭店档次相关的饭店
23. 客人超过预订时刻抵店，而房间差不多出租时，下列做法欠妥的是( )。
A、向客人加收半天房费
B、向客人讲明房间已出租的缘故
C、问清缘由
D、礼貌地向客人提出能否联系去其他饭店
24. 在客人预订而未到店的违约处理中，下列做法中不恰当的是( )。
A、可电话咨询客人未到点的缘故
B、向客人邮寄饭店的宣传资料，使客人进一步加深印象
C、将客人列入“黑名单”
D、主动征求意见，争取下次成交
25. 下列有关老客户延期离店的处理方法中，不恰当的是( )。
A、可与客人协商换房事宜
B、如在销售旺季，应加收2倍房费
C、要向客人表示感谢，并主动为客人办理延期入住手续
D、如客人所住的房间已提早被他人办理了保证性预订，可委婉地向
客人解释，并为其调换房间
26. 预订房而未到的客人通常是饭店( )的对象。
A、最难打交道
B、应列入“黑名单”
C、争取
D、不稳定
27. 所有钥匙上的钥匙牌都应( )。
A、塞进钥匙孔内
B、由问讯员统一收集在专门的盒子里
C、露在钥匙孔的外部
D、放在柜台上
28. 发放客用钥匙卡时，不恰当的做法是( )。
A、凭客人的饭店欢迎卡发放钥匙
B、统一由总台接待员制作
C、不再给丢失饭店欢迎卡的客人发放钥匙
D、关于首次入住的客人应主动介绍使用方法
29. 客用钥匙的回收时，下列做法错误的是( )。
A、使用机械钥匙的饭店，问讯员应主动提醒客人外出时将钥匙交总台保管
B、使用电子钥匙的饭店，总台接待员应提醒客人保管好自己房间的钥匙
C、客人结账离店后，钥匙必须交回饭店
D、客用钥匙的回收统一由收银处负责
30. 问讯员不可直接将机械客用钥匙发给( )。
A、贵宾
B、常住客
C、已明白身份的客人
D、结账离店后又回店
的客人
31. 若由总台保管的钥匙发生遗失，下列做法错误的是( )。
A、立即填写客用钥匙遗失报告
B、自行配制同样
的钥匙
C、立即查找
D、在钥匙架相应
位置上放置钥匙遗失标记
32. 北京时刻是指( )的日期。
A、西五区
B、东六区
C、西七区
D、东八区
33. 国际规定，全球分为( )个时区。
A、36
B、12
C、24
D、8
34. 在中国，电话报修台的电话号码是( )。
A、109
B、110
C、111
D、112
35. 在中国，报时台的电话号码是( )。
A、117
B、116
C、115
D、114
36. 在中国，火警台的电话号码是( )。
A、117
B、118
C、119
D、120
37. VIP客人到店后，应引领客人到( )办理入住登记手续。
A、经理办公室
B、商务中心
C、销售部
D、总台
38. 饭店代表的工作内容不包括( )。
A、代表饭店出外联系业务
B、在机场接待团
队客人
C、在车站迎接预订客人
D、代表饭店送不
客人
39. 饭店代表在向客人介绍饭店地理位置时，应幸免涉及到饭店
( )。
A、附近公交车换乘的地点
B、周围环境
C、周边旅游景点位置
D、
附近非正规场所
40. 饭店代表在领客人回饭店途中,下列做法不恰当的是( )。
A、主动介绍本地概况
B、主动介绍饭店
周边情况
C、主动了解客人家庭的详细情况
D、主动介绍饭店
的特点
41. 饭店代表在向介绍饭店服务特色时，应幸免涉及到( )。
A、服务时刻
B、服务特点
C、服务种类
D、其他饭店在某项服务方面的优势
42. 在办理客人的行李短期寄存时，下列做法不恰当的是( )。
A、一般来讲只为住店客人提供此项服务
B、问清客人的要求
C、填写工作记录
D、在寄存卡上应当打印或注明寄存时刻
43. 当有客人要求提取行李时，下列做法欠妥当的是( )。
A、主动问候客人，问清客人的要求
B、请客人出示行李提取联
C、请客人当面确认行李件数及状况
D、提醒客人行李不能由他人代取
44. 下列缘故中不属于饭店不负责赔偿的前提条件是( )。
A、因客人过失而造成的损失
B、因不可抗力缘故造成的损失
C、无法确定饭店必须负责任的损失
D、饭店的门锁安全问题而造成的损失
45. 在处理客人的破损行李时，下列做法不恰当的是( )。
A、发觉行李破损时，应立即向客人或团队陪同讲明，饭店对此不负有责任
B、因饭店缘故造成客人行李破损严峻的，应由饭店进行相应赔偿
C、因行李员的缘故导致客人的行李发生破损，应主动联系尽快维修
D、关于发生破损情况的行李，饭店一般不同意寄存
46. 夜审员的岗位职责不包括( )。
A、夜间的前台收银工作
B、早晨的前台收银工作
C、核对并打电话催收客人欠款
D、审核当日房租
47. 由夜审员负责审核的表单不包括( )。
A、客房价格表
B、已结账账单
C、财务更正单
D、房价变更单
48. 夜审稽核的工作对象是( )。
A、各收银点汇合起来的支票、现金等财物
B、主营部门上交的现金、票据
C、各收银点以及各营业部门所交来的全部账单资料、单据等
D、客房及销售两个部门交来的大额账单、票据
49. 现代饭店的收入稽核方式是夜间稽核和( )。
A、人工稽核
B、晚间稽核
C、日间稽核
D、交接稽核
50. 在夜间稽核中，( )不属于客房营业收入日报表。
A、商务中心转账数
B、饭店固定资产日收入
C、洗衣房日收入数
D、总机日收入数
51. 进行外币兑换服务时，下列做法不恰当的是( )。
A、填写水单的内容包括应兑金额
B、由兑换员代替客人在水单上签名
C、水单上必须填写兑换率
D、水单填好后，必须要复核一次
52. 在外币兑换服务中，下列做法错误的是( )。
A、问清客人兑换外币币种等要求
B、清点、唱收客人需兑换的外币种类及金额
C、认真填写兑换水单
D、按饭店制定的汇率兑换外币
53. ( )不符合外币现钞兑入要求。
A、鉴不外币真伪
B、在银行公布牌价以外的外币不得收兑
C、假如客人持有残币，应请客人更换
D、发觉假钞时立即没收
54. 饭店开设外币兑换服务的前提条件中，下列讲法错误的是( )。
A、受中国银行托付
B、依照国家外汇治理局公布的外汇牌价兑换
C、必须是四星级以上饭店
D、一般在前台设立专门的外币兑换处
55. 下列关于旅行支票的讲法错误的是( )。
A、是一种定额支票
B、属于有价证券
C、可兑取现金
D、没有地域、时刻限制
56. ( )不属于标准客房睡眠休息区的要紧设施。
A、床
B、沙发
C、床头柜
D、床头柜上的电器开关
57. 对总统套间的特点描述不恰当的是( )。
A、设计创意独特
B、其装饰和布置极为考究，设备用品豪华
C、只负责接待总统和政府首脑入住
D、主题极贤文化色彩
58. 与注实惠的一般散客洽谈房价时，下列做法不恰当的是( )。
A、多采纳从中向高的报价
B、幸免硬性推销
C、可引导、关心客人进行选择
D、可考虑从中向低报价
59. ( )是指先向客人推举适合其身份的最高价格客房，然后从察言观色中逐渐降低价格。
A、冲击式报价法
B、利益引诱法
C、高码讨价法
D、三明治式报价法
60. 在与客人洽谈饭店产品价格时，下列做法不恰当的是( )。
A、向客人讲明价格的附加值
B、督促客人加快做出答复
C、要有消费意识
D、应多站在客人的角度考虑问题
61. 在向客人讲解饭店产品时，为了引起客人的兴趣，下列做法欠妥的是( )。
A、针对客人的不同需求，采纳产品推介的方式
B、针对客人的不同等级动机，采纳产品推介的方式
C、通过与其他饭店比较，显示本饭店的优势，贬低其他饭店
D、尽可能与客人产生共鸣
62. 在向客人讲解饭店产品时，促成客人的购买行动的最佳时机是( )。
A、客人面露难色
B、客人表露出成交信号
C、客人有倦意流露
D、客人产生困惑
63. 客人购买行动的过程不包括( )。
A、产生需求
B、购后评价
C、取消购买
D、做出决策
64. 在客人购买行为过程中，购后评价的目的不包括( )。
A、检验商品使用价值
B、采取购买行动
C、形成再次购买动机
D、产生新的需求动机
65. 饭店部门内信息传递是指( )。
A、口头命令的公布与反馈
B、任务指令的布置与落实
C、书面命令的汇总、整合
D、任务指令的拟订、发出
66. 在克服、纠正饭店部门内沟通、协调障碍时，对某件典型事故进行专门分析和讨论，找出问题所在，制订解决问题的方法是( )。
A、案例分析法
B、质量治理法
C、制度协调法
D、民主评议法
67. 前厅部与总经理室就业务工作进行沟通、协调的要紧内容不包括( )。
A、呈交客房营业日报
B、报告在店贵宾情况
C、提交预订情况分析报告
D、服务费收入日报表
68. 前厅部协助营销部开展客房销售工作的沟通、协调要紧内容不包括( )。
A、共同决定年度营业收入分配方法
B、磋商年度客房销售预算
C、发生超额预订时的磋商
D、同意营销部转