撞单处理流程

判单流程：

规范说明：

1、根据每单业绩上报申请，出现撞单后，售楼处将即时电话告知双方撞单事宜，并按规范要求双方在3个工作日内提供归属依据，案场将通过QQ：1912768133（流行前线）通知双方予以确认。不能在3个工作日内提供的，案场将视为无效的依据，如特殊情况需要延迟的，在通知时先给予说明，协商具体时间。

2、收到证据后，案场在第2个工作日内进行判定，并通知撞单双方。

3、判单细则：

第一判定依据为预报备，即在两家或以上的分销公司同时认领一个客户的情况下，以有预报备，且有预报备前的短信联系或30秒以上的通话记录为判定标准。若单有预报备，却无之前的其他凭证者，不可认领。虽无预报备但有其他凭证者或两项判定依据皆有者，都可进入下一个判定环节。若两项证据皆无，则不可申请认领。

第二判定依据为现场报备，即通过第一判定环节后，以现场报备

以及当日进入案场前的短信或15秒以上的通话记录为判定标准。若无短信或通话记录则现场报备无效。若两者皆有则可直接认领客户。若只有一方可提供出短信或通话记录，却无现场报备，客户依然判定给该公司。若两家或以上分销公司能提供出短信或通话记录，但都无报备，则佣金平分。

若带看当日发现现场撞单，撞单公司不可领取报备单，作为案场现场报备并写明撞单公司，报备单留于案场，待认领签约客户时，以各公司提供的证据为判定依据。

双方到场协商并签字确认结果。

判单完成后判定后第2个工作日结佣。

工单管理办法

工单扭转管理办法、 （初稿） 第一章总则 第一条为实现中心工单扭转系统的上线应用，规范工单扭转管理制度，明确中心各部门工单扭转系统使用要求，提高中心工作及管理效率，特制定本办法。 第二章工单扭转及流程 第二条工单扭转：利于电信客服系统内置流程子系统，实现各由坐席人员接所反馈的咨询、建议、问题、投诉等进行记录形成工单，并转给相应部门形成闭环管理的工作流程。同时，可以对工单进行存档，以便于日后查询，统计。 第三条工单扭转流程：客服坐席接到热线咨询、投诉等情况，如知识库没有相应解决方案，坐席人员将发起工单并转到相应部门，如下图： 各部门工单承接人收到信息通知后登陆系统，查看工单是否属于本部门处理，如果属于本部门处理，承接人将接受工单及了解相关情况后拟解决方案，并打印工单表单上报部门领导审核；通过审核后工单将转给审核中心进行一步确认，最后由坐席人员反馈归档；如果工单不属于本部门，该部门承接人将工单转回给审核中心，由客服人员重新分配。

第三章工单应用管理 第四条为中心提高工作效率，实现工单扭转系统的有效应用，中心各部门相关人员及时审核处理本部门工单。 第五条由相应部门组织的工单扭转系统的培训，中心员工需认真学习其作用及操作。 第六条中心各部门要明确指定工单承接人，如临时变动当其他需上报部门领导，安排其他人员进行对接，确保工单扭转的衔接。 第七条工单扭转的相关表单（附件一）需按照工单系统规定格式填写完整，并写明相关的处理方案后提交部门领导审批签字后，才能在工单系统进行提交操作。 第八条涉及敏感性的问题、舆论、投诉的工单，需同时上报给办公室审核后提交中心领导审批后才能进行提交反馈。 第九条咨询类工单解决时限为三个工作日、投诉类工单解决时限为七个工作日。 第十条工单在进行转交时，只允许选择一个承接人，且承接人必须选择正确。 第十一条工单发起后，系统将以手机短信、方式提醒相应部门的指定承接人，承接人可以根据实际的工作情况进行交接。 第十二条工单扭转时可以在系统中选择“公告”方式在本中心部门内进行传阅，但不允许将信息传阅给与该非本中心人员。 第十三条中心各部门工单承接人收到工单后，需及时受理工单，咨询类工单办理时限为三个工作日，投诉类工单为七个工作日；工单承接人必须在规定的期限内办理完成工单。 第十四条中心成立工单管理小组，需中心各部门的工单扭转情况进行督促办理，提升工单整体扭转效率。

工单处理流程

工单处理流程 The Standardization Office was revised on the afternoon of December 13, 2020

12345工单处理流程 一、统一受理 由综合办统一接听接收群众诉求来电、市长信箱等。对咨询类问题，依据知识库标准答案立即答复来电人；对不能立即答复的诉求事项，按照规定流程分类处理。 二、分类处理 1、对诉求类事项，接收到12345专网派发电子工单后，转交相关部门或成员单位办理和答复； 2、对涉及停水、停电、易造成安全隐患和重大财产损失的诉求，直接电话联系成员单位进行办理和答复； 3、对于需要转交非成员单位办理和答复的群众诉求件，立即通过传真等便于留痕的方式交办。 三、单位承办 综合办每天登陆12345专网查阅“未办件”并签收电子工单，并按程序和职责进行办理与答复来电人。对话务员接听受理平台交办的诉求事项，经审核不属于本部门、本单位管辖，或应由其他部

门、单位主办的，应在收到电子工单之日起2日内详细说明理由和依据，退回话务员接听受理平台确认和转办。 四、跟踪监督 综合办接听受理平台对转交成员单位办理的事项，应在办理时限届满前采取电话等方式进行催办；对各站所或部门超过办理期限又未报告说明理由的，由综合办及时进行催办；经两次催办仍超过办理时限5个工作日且不报告说明理由的，进行书面通报批评。催办和通报批评情况，作为考核工作的依据。 五、限时办结 对于应急类事项，应在收到电话或电子工单后立即答复诉求人；对于咨询类和求助类事项，应按照工单办处时限要求办结和答复诉求人；对于情况复杂、办理工作量大的诉求事项，在规定时限内不能办结的，应在办理时限届满前提出延期办理的依据和理由，并将延期办理时限和理由告知诉求人，做好解释工作。 六、回访检查 1.各承办部门（单位）将办理结果反馈至镇党政办后，由镇热线专干对诉求人进行回访。对回访不满意的工单，由党政办退回原承办部门（单位）重新办理。

中试定稿流程图 1

产品中试管理流程图 开发部生产部质管部总经理 1、中试申请审批。 2、工艺文件审批。 3、批量生产审批。一、.产品中试申请阶段 1.中试申请审批后由开发部知会相关部门准备开展中试工作。 二、备料阶段 1.由研发根据BOM申购原材料，生产计划根据购料进度下达中试计划。原材料采购前质管部应对供应商进行认证工作和来料验收工作（及时处理不良品）。 三、中试前一周 1.开发部组织相关部门召开中试前准备会议。 2.质管部负责在中试前编制完成中试初始检验规范。 3.生产部就各工序作业员提供工艺文件、图纸等（经总经理审定）并对作业员进行相关要求培训（A产品介绍，对本次中试产品做出初步认识。B产品各部件的了解。C工艺文件讲解（工艺流程、配置、重点工位及注意事项、检验要点、安全事项）D、样品装配过程说明和演示。 四、进行产品中试 1.生产部根据中试计划和前期工作准备情况，依据工艺文件（含装配、调试、检验、包装、搬运、运输、维 1.开发部将产品中试设计图纸及初期文件和测试参数完成原始BOM交总经理审批。 在新品中试前一周,组织相关部门召开产品中试会。 明确有关制程及检验要求 下达中试派工单安排 中试 1.制作中试工艺文件 准备各种工装夹具等 2.培训关键工序作业 人员 1.根据工艺要求准备 人力、材料2. 生产前 确认文件、工装、BOM 等都准备齐全并严格 根据Bom、样品、图 纸及特殊要求检验来 料或外发加工料 全程跟踪中试过程，及 时发现反馈制程问题， 并记录做长期追踪处理 结果

修等），对中试中使用的工装、夹具等必要时进行性能和效果验证。作业时在开发部、质管部人员的指导下进行中试生产工作（装配和调试时操作员应随时记录不良点，方便工艺改善和及不良分析处理）。 五、产品检验 1.质管部对中试产品进行可靠性、寿命等试验和其他性能测试。 2.跟踪异常反馈给相关部门，包括设计缺陷、BUG 修复等 六、召开中试总结会 1.质管部负责组织相关部门召开中试总结会。 2.相关部门解决中试中出现的问题点。就<<中试过程问题记录>>中的问题协商出解决方案。会后对协商出的解决方案分类验证，分类为功能设计问题、结构设计问题、装配、调试问题验证，来料问题由生产和品质共同验证。 3.质管部决定中试是否成功，是否可以批量生产。 1.及时处理新品中试过程中的相关技术方面问题，并给对策。 2..完善不健全部分技术文件，对技术方面 的问题点给出短期、长期对策。 1.确认所有中试问题点都得到解决后同意批量生产 2.根据产能评估调整人力 1.汇总生产问题点、数据，制作中试报告。 2.制作制程过程中的设计问题并反馈于开发部。 1.追踪中试问题点各相关部门完成情况。 2.完善工艺文件、工装夹具等； 3.进行产能评估。 负责在批量生产前编制完成新产品的初始检验规范分发给车间。2.对车间中试的成品进行检验测试。 1.负责召集相关部门开试产总结会。 2.决定试产是否成功，可否进行批量生产

客服工单管理办法-完整版本

客服工单管理办法 为加强客服工单时效管理，提高售后服务质量，提升客户满意度，特制定本办法，具体内容如下： 一、名词解释 1、直派工单：通过客户信息可直接匹配并派发至巡检员的工单； 2、转派工单：无法直接匹配或派发至巡检员，需通过二级客服转派的工单； 3、未处理工单：未做出任何反馈或处理动作的工单； 4、未完结工单：已做出相应处理，但因银行或商户方面的客观原因而无法处理完结需后续跟进的工单； 5、已预约工单：已与商户约定上门处理时间的工单； 6、已完结工单：已完全解决客户需求的工单。 二、客服体系 公司客服体系由总部客服及二级客服构成。总部客服由公司总部客服人员组成；二级客服由各省分客服人员组成。 三、客服职责总部客服职责：负责全国客户受理、客户答疑、信息登记、工单派发、督办催办、回访核实、数据统计等工作。 二级客服职责：负责转派工单派发、本辖区客户受理、客户答疑、信息登记、工单派发、督办催办、回访核实、数据统计等工作。 四、受理流程

五、操作要求 1、 客户诉求：由总部客服及二级客服负责接收处理客户 商户、其它）诉求。 2、 客户受理：对于问题咨询、机具故障、操作指导等问题, 服人员应首先通过电话指导方式解决； 如电话指导无法解决， 则 总部客服 客户受理 电话指导 处理完结 机具故障 上门处理类J 耗材配送 装/撤/换 信息变更 资料收取 信息登记 工单生成 r r 工单派发 是 二级客服 问题咨询 （银 行、 回访核实 客户诉求 回访核实 二级客服 操作指导 电话指导 否 是 巡检人员 工单处理 处理反馈 ------------------------ 1 处理完结 否

中国移动工单管理子系统操作手册

技术文件 技术文件名称：EOMS工单管理子系统操作手册技术文件编号： 版本：V2.0 文件质量等级：A级 共21 页 (包括封面) 拟制于周理 审核 会签 标准化 批准 南京中兴软创科技股份有限公司

目录 1参数配置 (4) 1.1 故障紧急程度配置 (4) 1.1.1 新增故障紧急程度类型 (5) 1.1.2 修改故障紧急程度类型 (5) 1.1.3 删除故障紧急程度类型 (6) 1.2 外部系统配置 (7) 1.2.1 外部系统配置 (8) 1.2.2 派单规则定制 (8) 2工单流转 (9) 2.1 派发工单 (10) 2.2 受理和回复工单 (12) 2.3 归档工单 (14) 3工单查询 (16) 3.1 工单查询 (16) 3.2 快速查询 (18) 4工单统计 (19) 5故障处理 (20)

工单管理 1参数配置 1.1 故障紧急程度配置 点击“工单管理\参数配置\故障紧急程度配置”进入故障紧急程度配置界面（如图1-1，1-2）。 图1-1 图1-2

1.1.1新增故障紧急程度类型 1．在故障类型和处理时限列表中，右键，点“新增故障紧急程度类型”（如图1-3）。 图1-3 2．输入紧急程度ID，紧急程度名称等（如图1-4）。 图1-4 3．点“确定”按钮，新增故障紧急程度类型完成。 1.1.2修改故障紧急程度类型 1．在故障类型和处理时限列表中，右键，点“修改故障紧急程度类型”（如图1-5）。

图1-5 2．修改紧急程度名称，紧急程度说明等（如图1-6）。 图1-6 3．点“确定”按钮，故障紧急程度类型修改完成。 1.1.3删除故障紧急程度类型 1．在故障紧急程度类型列表中，右键，点“删除故障紧急程度类型”（如图1-7）。

工单处理时限管理

呼叫中心工单处理时限管理 一、背景 随着公司新业务的推出及客户的不断增加，客户对服务质量的要求也在不断提高，所以需要及时、准确发现问题，快速、有效地解决问题，更好地发挥各部门的协作能力，为客户提供更加优质的服务。 二、目标和作用 呼叫中心工单管理系统的目标是能及时受理客户的投诉、咨询等请求并高效解决客户反应的问题。通过呼叫中心工单系统的使用，能够规范工单业务的执行，实时监控工单，及时有效的处理工单，尽快解决客户的实际问题，提高客户服务中心的服务能力以及客户的满意度。 呼叫中心工单系统可以根据不同组织，部门和外部客户的需求，做到管理、维护和追踪一系列的问题和请求。 三、工单的分类和优先级 1）工单分类指：针对工单本身的分类，包括故障申报、咨询、业务受理、投诉、建议、退款、其它。 2）服务目录指：针对业务的分类，包括：商城售前、商城售后、机票、鲜花、酒店、车险、手机充值、卖座电影票、商城供应商、其他合作商、其它； 3）根据紧急程度和影响程度，优先级分为：紧急、高、中和低。 4）任何工单（包括自动生成的工单），在创建时都需要选择工单分类、服务目录和优先级。5）工单的状态分为：已答复、已提交、待处理、处理中、处理完成。 四、工单填写规范 对于每一张工单的填写和处理，坐席相应的工作包括如下几点： 1、话务员接到客户电话，根据客户提供的信息填写相应服务类型的业务工单； 2、根据服务类型的不同，提交到不同的部门进行处理； 3、各个部门的拥有处理工单权限的人员查看待处理工单，如果在负责范围内，则进行处理，并填写处理结果； 4、如果不在范围内，流转给在范围内的部门处理或者退回工单； 5、处理完成后，跟进该工单的服务类型判断是否需要进行回复客户； 6、回复座席查看待处理工单，对客户进行回复，不做回复的工单可以直接结束。 五、工单处理流程

客服工作标准化流程

项目客服工作梳理： 一、客服日常工作流程： 接待、报修类 1.每天填写《来电来访登记表》，记录来电来访内容： 1.1咨询问题及时回复并记录； 1.2报修问题填写《派工单（三联单）》安排上门维 修，维修结束后填写《维修回访登记表》做好回访工作； 1.3投诉事件填写《客户投诉登记表》及《住户投诉 事件报告》及时上报领导及给投诉人反馈处理结果。 注：《来电来访登记表》、《派工单（三联单）》、《投诉登记表》及《住户投诉事件报告》归档客服部； 《维修回访登记表》归档工程部 巡视、检查工作 2.每天至少巡视一次园区，发现问题及时拍照记录， 2.1物业责任，口头或微信通知物业，情节严重发送 《工作联系单》或《整改通知单》规定完成整改期限； 2.2新元责任，向修缮队伍发送《派工单（三联单）》， 情节严重，上报项目经理处理。 2.3 安全隐患类， 3.每周两次周检，需物业相关人员陪同检查并签署检查

结果，根据检查问题，发放《工作联系单》； 每月一次月检，需物业相关人员陪同检查并签署检查结果。 二、物业监管（周检、月检） 1.每周一上午10点30开始每周第一次周检，检查内容 包括： 1.1公共区域保洁、绿化 （1）公共区域内是否有明显垃圾。 （2）垃圾箱是否保持外观干净、清洁。 （3）公共绿化是否及时修剪。 （4）绿地是否采取防踩踏措施。 （5）是否及时浇灌、采取防虫等措施。 （5）有无违反保洁、绿化养护标准的其他问题。 1.2公共秩序维护（照明系统门禁系统、停车系统）（1）公共区域内的公共设施有无损坏。 （3）抽查单元门禁功能是否正常。 （4）保安人员是否在岗且符合人数要求。 （5）有无违反公共秩序管理的其他问题 1.3消防中控室及安防管理 （1）消防人员资质符合上岗要求。 （2）中控主机是否有消防报警及故障点。 （3）安防摄像是否能按标准正常工作。

(完整版)工单结算流程

工单结算流程 1.流程说明 此流程描述月底进行生产工单结算，并计算出在制品金额和生产成本差异之处理过程。 家具公司所有生产工单结算后与之对应会计科目配置关系图如下：

相应地，生产工单类型配置（由PP模组）定义如下： 如将上述二表中进行整合，就不难看出，只要从生产工单编号就能大致分析出该订单之工单结算可能进入何种会计科目。 因该系统由西方国家设计，故在SAP系统中，存在中西方会计核算差异。西方会计认为期间费用包括管理费用、销售费用、财务费用及制造费用、生产成本。而中国会计核算明确将制造费用、生产成本属于成本类科目，且只有成本类科目才可进行成本进行核算。为克服这一中西方会计上差异，在会计科目表中创建了一个过渡性会计科目：生产成本-在制品转出4101070000，该科目用于核算月末尚未全部完工之WIP成本从生产科目中转到资产负债类科目中。下表为中西方会计差异对照及其在SAP系统中处理解决方案(因制造费用月末全部转入生产成本故未列出)：

注：在SAP系统中，由于制造费用经分摊直接计入至生产成本中，故在实务上无须另行手工切传票进行将制造费用科目结转至生产成本中去。另外，结转WIP时，会计分录为： 借：自制半成品14520000 贷：生产成本-在制品转出4101070000 自制产品入库时，会计分录为： 借：存货 贷：生产成本-工单转出4101060000 维修工单结算时，会计分录为： 借：管理费用或销售费用的物料消耗科目 贷：生产成本维修工单转出4101080000 在生产过程中，对于生产使用之涂料，则采用倒冲方法核算该物料之当月耗用成本，即涂料领用时仓库暂做移库处理（A成本），生产工单耗用时则先以BOM中标准耗用量计算标准成本（B成本），月末帐面余额为（C成本=期初余额+A-B），同时生产部门月底进行涂料盘点（D成本）以确定涂料实际耗用成本。D成本与C成本之差额由涂装车间F0011059填列“领用单”直接计入该车间作帐务处理，分录为： 借：制造费用-物料消耗4201020700 贷：原材料 上述步骤完毕后，再进行月底的制造费用分摊（即将制造费用分摊至直接生产车间中去），这一动作完全由系统自动来完成。分摊后，系统将会产生小数点尾数差异，该尾数差异需要由手工切分录调整，分录为： 借：生产成本差异1452010000 贷：制造费用4201029900 各差异成本中心 接着由系统计算出各道工序（各道工序与生产车间之配置关系参见生产成本计划这一章）之实际耗用价格。产品工单不论完工与否，均须以实际耗用之价格与该工单工时（人工工时与机器工时由生产部门输入系统并确认，由于人工工时与机器工时统计作业量较大，故采用实际工时=标准工时之方法执行）之乘积将直接生产车间之成本最终归集产品工单中去。 月底结算时，系统自动判别工单是否已关闭，若关闭则计算该张工单之成本差异，并将该成本差异结转至成本差异科目；否则仍视同在制品（即生产成本）。 在采用标准成本核算下，成本岗位人员每月末须将生产成本差异人工进行分摊，具体分摊方法详见附件一。 物料编码原则详见附件二。 注意事项： 1）平时，成本岗位人员应将各类成本差异科目（如材料采购差异1431010000、1452010000自制半成品差异、1462010010自制产成品差异、1481010000外购商品差异）作为管控之重点。理论上，成本差异越小，则现行标准成本越符合实际，否则应分析差异异常之原因所在（注：采购部门委外加工产生之差异进入采购成本差异科目）。 2）对于系统主档内已定义为自制但实际上已改为外购之物料（即同一物料既可自制又可外购），其产生的采购差异将进入相关制造差异科目。因此，每月在关闭物料帐后，必须对该部分进行手工调整。

工单管理系统全流程解析

工单管理系统的工单流程大概如下图所示： 工单生成 工单管理系统具有多种服务请求提交方式。

工单的分类与优先级 易维帮助台设置有工单分类和服务目录。 ?工单分类是针对工单本身的分类，包括故障、申请、咨询、业务处理、维护作业、其它。 ?服务目录是针对客户服务的分类。任何工单（包括自动生成的工单），在创建时都需要进行分类和选择服务目录。

IT工程师或客服人员需对当前事件的影响范围作出考察，然后结合事件的紧急程度作出判断，赋予事件相应的优先级。 在易维帮助台系统中，SLA协议由紧急程度和影响程度组合而设定了5个优先等级（P1-P2-P3-P4-P5），每一个等级对应着预设的响应时间和处理时间要求。系统中已经设有预定的优先级矩阵，但是响应时间和处理时间可在系统中进行差异化设定。 对于大型服务组织，由于请求数量很大，不可能逐个排定事件的优先级。因此建议预先将5个优先等级制定成统一的标准（即将服务目录作出大体的划分，制定统一的响应时间和处理时间），然后根据报告事件的属性自动指派工单的优先级。

隔离区的工单 隔离区是工单视图之一，用于存放陌生客户提交的工单，隔离区工单只是暂时存放，在客户完成注册（Email验证）之后，该工单会自动从隔离区转移投递到指定的“客服小组”。注：该功能需要管理员配置开启。 工单的受理 IT工程师或客服人员确定是否属于自己能处理的范围之内，从而接收工单，在处理过程中，IT工程师或客服人员的操作权限如下图所示。

工单分派 当前处理人发现工单不在自己处理范畴之内或是需要协作处理时，可将工单转而分派给其他人员。一般流程为一线人员转给二线人员，二线人员转给三线人员或是其他团队，直至找到解决方案。 工单的流转 易维帮助台，工单在帮助台自由流转，工单流转流程，既符合ITIL事件管理规范，又贴切业务实际。工单流转的八大管理特征，如下图所示：

服务热线工作流程

服务热线工作流程 1.咨询业务： ?咨询坐席通话过程中，如果用户满意，结束通话。由热线填写咨询单提 交归档； ?如果用户仍有疑问，座席无法解答，热线受理咨询工单派到相应的责任 工区（部门），由责任工区（部门）相关人员来进行解答或上门处理； ?责任工区工作人员解答或处理完毕后，将解答结果说明录入到系统中， 并提交； ?热线对该单进行回访操作，若用户疑问被解决并表示满意，则对该单进 行归档，否则重新派单到相应工区； ?流程图

2.投诉、意见建议： ?在线座席可进行派单或外拨给责任部门处理。同时要把当前正在录入的 登记单的基本信息带过去。座席获得用户编号后，查询历史记录； ?投诉登记单的投诉类型可以根据工单的原因选择框选择； ?投诉受理座席接听时，座席根据用户提供信息查询用户详细资料，确认 相关信息：用户编号，用户地址，欠费情况，当前有效联系电话等。对 欠费用户坐席对其进行催促； ?座席根据用户提供的用户编号查询最近30天的投诉历史，如果跟用户沟 通后确认用户已经为同一个问题打过电话，座席不再重复填写登记单， 只是作催单处理。热线人员可以在原工单上追加信息，追加的信息可以 附在投诉内容上，并重新调度； ?热线对回访工单中的投诉处理单进行回访，如用户投诉的问题得到了解 决并表示满意，则对该单进行归档，否则重新派单到相应工区； ?流程图

3.故障报修 ?坐席录入故障单的同时可以与客户预约大概的上门维修时间； ?座席接听，座席根据用户提供信息查询用户详细资料，确认相关信息：用户 编号，用户地址，欠费情况，当前有效联系电话等。对欠费用户坐席对其进行催促； ?座席根据用户提供的用户编号查询最近30天的故障历史，如果跟用户沟通 后确认用户已经为同一个问题打过电话，座席不再重复填写登记单，话务员可以在相似登记单列表上追加信息，并重新调度； ?热线派单到责任工区，派单可以选择派发至工区或者工区下的个人，可以通 过配置发短信至工区维护人员的手机上，责任工区判断工单是否本工区责

客服管家工作流程图

客服管家工作流程 1 管理目的 规客服管家工作流程，明确具体工作容，提升现场服务的水平和能力，为客户提供优质、高效的服务。 2 适用围 适用于各服务中心客服管家的工作开展。 3 职责权限 3.1负责收集客户的信息，建立健全客户档案。 3.2负责协调和处理客户的报修、投诉，提升客户对服务的满意度。 3.3负责片区环境、绿化、秩序、设施设备状况等的巡查，及时协调处理发 现的问题。 3.4了解客户的潜在需求，负责为客户提供增值服务。 4 工作程序 4.1 客户信息的收集和管理 4.1.1负责客户个性化档案建立，容包括：家庭人口数量、职业、年龄、联 系、兴趣爱好、特长、宠物情况、关注的节日、对物业服务的个性 化需求、物业使用过程中投诉或重大维修记录等。 4.1.2对客户档案应动态管理，定期更新，随时了解客户最新动态。 4.1.3每年对客户信息进行汇总和整理，如：客户职业分布、年龄分布、服 务需求等，为物业服务开发提供参考依据。 4.2 客户需求处理 客服管家12小时负责具体处理客户的意见、建议、问询、报修、投诉、特约及个性化服务需求。

4.2.1客户问询 4.2.1.1客户问询容一般归纳为以下几类： a）房屋装修手续、停车卡、业主卡等手续的办理； b）物业管理服务相关容，如：基础服务容、特约服务容等； c）周边生活配套，如：公交、地铁、周边学校、医院、银行、餐饮、菜场等情况； d）户水、电、气、有线电视、网络、户口迁移等开通和办理； e）住宅、室配套设施使用过程中发现的问题； f）其他与居住客户生活相关的问题； 4.2.1.2客服管家需熟知以上物业服务应知应会容，以便优质、高效的回复客 户的问询。 4.2.1.3如遇客户提出的问题，较为专业或不在自身工作畴的，可委婉回复 客户“对不起，您的问题非常的有深度，我会将您的问题反馈给相关部门/人，我们将尽快给您回复，您看好吗？”。然后尽快把问题反馈给客服/相关部门主管，并回复业主。 4.2.2客户报修 客户报修途径：报修到前台、客服管家或其他人员、报修至房产或其它途径。 4.2.2.1前台接到客户报修信息后，应初步判断报修的性质——急修、一般维修、重大维修，与客户约定上门维修时间后派单，同时联系客服管家告知其客户报修情况。 4.2.2.2客服管家接到报修信息后，应判断维修工作的轻重缓急，确保： a）急修服务：20分钟到达现场，8小时修复，若不能，要有紧急处理措施，并对客户做出合理解释，根据自己的实际能力进行评估，做出限时承诺；

投诉工单流程

工单处理流程 10086客服中心：客服中心接收每日用户的投诉，客服中心将工单分类为：诉求、申告。诉求：用户通过10086-1-9进行投诉。 申告：用户进行一次投诉后，4小时内有第二次投诉，直接升级为申告； 用户直接到移动营业厅进行投诉； 用户通过拨动12530进行投诉； 四川省监控中心：四川省监控中心接收来自客服中心的工单，如果存在工单需要对数据进行核实的，将工单发送到四川省网管数据中心。若不需要则将工单分片区后下发到各个相应负责的片区。 网管数据中心：网管中心审核来自监控中心的数据，若存在数据问题，返回客服中心。如

果没有问题，下发到各个片区。 （站点）派单组：成都市中心共有五个站点：维护站点、交换站点、机管站点、建设站点、优化站点。 每个站点接收来自片区的工单，如果不属于该站点的工单，可以进行平级的调动。这样工单就正式进入到了EOMS系统，形成EOMS工单。 各个站点将接收到的工单进行分类：覆盖类、呼叫类、话费类、GPRS类。同时将工单的类型分为：紧急工单、重要工单、次要工单、一般工单。 紧急工单：反馈时间4H，转派时间1H； 重要工单：反馈时间14H，转派时间2H； 次要工单：反馈时间30H，转派时间3H； 一般工单：反馈时间144H，转派时间60H； 派单组通过Mapinfo，根据用户投诉地点来就近的关联到站点。下发到协调小组。 协调小组：协调小组接收到工单之后，对EOMS工单进行汇总分析，重点解决紧急工单，重要工单以及集中投诉区域工单，通过查看告警、KPI指标观察站点是否存在问题，反馈给质检部门。 质检部门：质检部门审核来自协调小组的工单后，回复给客服中心。 10086客服中心：客服中心将来自质检部门的处理结果反馈给用户，

客服前台工作流程

客服前台工作流程 1.目的 为确保前台日常工作规范性开展 2.适用范围 ***客服部前台值班人员 3.工作流程 接待及报修事宜 电话铃响三声前前台值班人员必须接起电话：“您好，**服务中心”； 前台值班人员负责接待来访客户、接听电话，并做好相应记录，登记在《来电来访登记表》表中，将来电来访人的姓名、反应内容、联系方式、流转人及跟进情况详细填写，客服主管每日审核签字，月度存档； 涉及到致电客户事宜时，需要在前台《来电来访登记表》电子表中登记，将电话致电人、内容及跟进情况详细填写。 报修处理 负责处理客户的报修，及时、详细的登记在前台《来电来访登记表》电子表，根据报修内容，开具《服务单》；如果是有偿服务，联系外包服务单位对接人，询问价格后，回复业主，根据业主意愿，是否需开单上门维修；；如遇公区维修，直接联系工程部派单，工程人员维修后，至前台返单，客服进行回访。进行日常维 每日工程部返单完成情况由客服部安排电话回访客户，对当日完成的派工单须保证100%回访，未完成的派工单内容由相关单元客服助理跟进； 投诉处理（详见业主投诉及回访操作流程） 投诉第一接待人，接到业主投诉后，将投诉渠道及基本情况填写在《业主投诉记录表》中，逐级转单，并告知客服主管； 客服主管根据投诉级别，上报项目经理，项目经理评估是否上报公司，如遇重大投诉（给公司带来经济损失，官司以及负面影响）必须第一时间上报公司。 待此项投诉处理中，因及时告知投诉人事件进展，完成后，投诉受理人及时回复业主，客服主管进行回访，相关资料存档。 负责增办/补办住户卡（详见业主IC卡补办、增办操作流程） 由前台人员根据客户实际情况，指引客户填写《IC住户卡增办/补办申请表》；按《IC住户卡补办/增办申请表》工作指引程序进行操作；

SAP M维修工单处理流程

Malfunction Procedure IW31: Create an work order Enter Enter 保存退出，注意不要重复操作，每一次重复都会累加在记录里面。 将工单设置为技术完成，iw32，输入工单号，进入 设置TECO技术完成即点击左上黑白旗 此处因为第二项Pipe没有库存，因此自动创建采购信息来采购零部件，如果需要外包服务，也需要在此页面即Components中进行，因为在此界面中才是用MIGO收货，在此步骤中，会跳出选项选择Operations中的步骤，意思是把物料分配给需要的步骤，要准确匹配。 这个报警不影响操作，是墨西哥那边系统出了问题，不予理会。 Notification 选项为HeaderData中带有铅笔标志的标示，点进去可以实现Notification和Header的切换。

更新完故障开始时间后，注意勾选Breakdown, 因为此选项可能是后期分析MTTR和MBTF的原始数据来源。更新完之后可以点击左上角Order后面的铅笔符号来转换到Order界面。 返回Order， 点击左上角的绿色的旗子来Release，完成后保存

， 提示中的UPDATE会在保存后自动更新。完成后保存。

记着记录左下角出现的Order No 和Order中的Notification No, 如果想查看工单中为零部件创建的PR,可以在IW32中选到Components中的零部件行，选左下角的General Data—Purchasing information. IW33：查看工单，查看settlement rule 在此步骤中，点击左上角第三个图标即可查看settlement rule，如果出现settlement rule不存在，那么就回IW32中查看此工单中的settlement rule查看更新无误后，返回保存，再次回IW33查看。

客服部工作流程

客服部工作流程 一、投诉报修流程 1、一般投诉报修：业主投诉（电话或来访）→前台接待→询问（5清楚）→登记→派单→相关部门 主管→部门主管落实责任人→事发现场→解决问题→完整填写派工单→返单给部门主管→主管返单前台→前台回访满意程度→记录→存档 2、紧急或复杂投诉报修：业主投诉（电话或来访）→前台接待→询问（5清楚）→登记→派单→相 关部门主管→部门主管→事发现场→解决问题→完整填写派工单→主管返单到前台→前台回访满意程度→记录→存档 3、重大紧急突发投诉报修：业主投诉（电话或来访）→前台接待→询问（5清楚）→登记→派单→相关部门经理→事发现场（同时上报上级主管领导）→解决问题→完整填写派工单→主管返单到前台→前台回访满意程度→记录→存档 4、注解： 相关部门指：1、客服投诉直接派单客服助理 2、报修维修投诉直接派单工程主管 3、安全部管理范畴直接派单安全部经理杜经理或值班队长

4、环境卫生直接派单环境部经理陈聪或主管李梅 责任人：各部门主管和经理为派单落实责任人。 前台接待直接与个部门主管对接工作，不直接与工人对接。 回访工作：在规定的工作完成时间标准24小时后回访，对于没有按规定时间完成的工作记录并上报。 二、派单范围

1、非公共区域——客服助理——1)、日常生活保修（燃气） 2)、房屋质量投诉 3)、相邻权受侵害（噪音、漏水） 2、公共区域——安全部——1）、人员、车辆出入管理 2）、小区公共秩序维护（治安、刑事案件） 3）、消防安全，防火防盗 环境部——1）、环境卫生（楼内、园区内、外围商铺） 2）、小区绿化修剪、浇水、防病虫害 3）、四害预防和消除 财务部——各项费用收取和查询 3、公共设施——工程部——（1）公共水管道设施（上水、下水、热水管线） 公共电设施（住户以外的公共设施包括电表箱、园区变电箱以及整个电路管线、路灯、楼道 灯）（2）业主室内各项有偿维修

SAP系统操作演示流程图

配件部SAP系统流程演示图 一、SAP系统登陆操作 二、配件销售 1)创建销售订单(VA01) 2）将销售订单转换成外向交货单（VL01N） 3)打印出库单（ZPJCK） 4)修改销售订单(VA02) 5)查看单个销售订单(VA03) 6）查看批量订单（VA05 ZVA03） 7)修改向外交货过账单(VL02N) 8)取消发货（未开发票）(VL09) 9)取消发货（已开发票）(VA01) 三、移库转储 1)调入方：创建移库转储（ME21N） 2）调出方：移库转储单打印（ZZCD） 3）调出方：移库转储单发货(MIGO) 4）调入方：移库转储单收货操作（MIGO） 5)移库转储单收货操作冲销（根据需要才操作）(MIGO) 6）移库转储单发货操作冲销（根据需要才操作）（MIGO） 7）修改和参看转储单信息（ME22N / ME23N） 8）转储清单项目明细查询（ZMM015） 四、免费赠送配件（VA01） 五、配件成本中心领用 (MB1A) 六、三包垫付件管理 (ME21N) 七、客户信息查询（ZXD03） 八、物料清单查询（ZMMSEARCH MM60） 九、金额销售查询（ZSDR003） 十、库存查询（ZMB52 ）

一、配件部及分公司SAP系统登陆操作：

二、配件销售： 1）创建销售订单：（配件总部/各分公司） 事务码V A01 说明创建销售订单 输入事务码： V A01 回车 输入 订单类型：ZAOR 销售组织：6101 分销渠道：20 产品组：80 回车进入下一界 面 输入客户代码 1、收现款一次性 客户：使用客户代 码（199999） 大客户，整机客户 或欠款客户：输入 客户代码(例如： 80000010) 2、交货工厂：6100 3、付款条件：0001 立即付款 4、订单原因：A05 已有最终客户，5、 填写采购编号6、 点击“”进 入抬头信息维护界面客户代码可以通过ZXD03查询获得。 1、如果系统没有客户信息，将客户信息或需要欠款信息提交到总部由曹彦锋创建。 2、关于采购订单编号的填写：为方便以后对账单据查找，现要求：如是服务销售（FW+派工单编号FW0000838 ）\如是配件销售（PJ+月+日+01 PJ012204）

12345工单处理流程.docx

12345 工单处理流程 、统一受理 由综合办统一接听接收群众诉求来电、市长信箱等。对咨询类问 题，依据知识库标准答案立即答复来电人；对不能立即答复的诉求事项，按照规定流程分类处理。 二、分类处理 1、对诉求类事项，接收到12345 专网派发电子工单后，转交相关部门或成员单位办理和答复； 2、对涉及停水、停电、易造成安全隐患和重大财产损失的诉求，直接电话联系成员单位进行办理和答复； 3、对于需要转交非成员单位办理和答复的群众诉求件，立即通过传真等便于留痕的方式交办。 三、单位承办 综合办每天登陆12345 专网查阅“未办件”并签收电子工单，并按程序和职责进行办理与答复来电人。对话务员接听受理平台交办的诉求事项，经审核不属于本部门、本单位管辖，或应由其他部门、单位主办的，应在收到电子工单之日起2 日内详细说明理由和依据，

退回话务员接听受理平台确认和转办 四、跟踪监督 综合办接听受理平台对转交成员单位办理的事项，应在办理时限届满前采取电话等方式进行催办；对各站所或部门超过办理期限又未报告说明理由的，由综合办及时进行催办；经两次催办仍超过办理时限5 个工作日且不报告说明理由的，进行书面通报批评。催办和通报批评情况，作为考核工作的依据。 五、限时办结对于应急类事项，应在收到电话或电子工单后立即答复诉求人；对于咨询类和求助类事项，应按照工单办处时限要求办结和答复诉求人；对于情况复杂、办理工作量大的诉求事项，在规定时限内不能办结的，应在办理时限届满前提出延期办理的依据和理由，并将延期办理时限和理由告知诉求人，做好解释工作。 六、回访检查 1. 各承办部门（单位）将办理结果反馈至镇党政办后，由镇热线专干对诉求人进行回访。对回访不满意的工单，由党政办退回原承办部门（单位）重新办理。 2. 对已依法办理并及时答复，但群众不理解且反复投诉的工单，各承办部门（单位）应耐心做好解释说明工作。同时注意收集现场调查及处理前后照片、政策文件、协调记录等工作资料，以便向上级申请不予立案或进行申

MRPII流程图

一、物料需求计划（Material Requirement Planning，简称为MRP）是对主生产计划的各个项目所需的全部制造件和全部采购件的网络支持计划和时间进度计划。 物料需求计划主要解决以下五个问题： （1）要生产什么？生产多少？（来源于MPS） （2）要用到什么？（根据BOM展开） （3）已经有了什么？（根据物品库存信息、即将到货或产出信息） （4）还缺什么？（计算出结果） （5）何时安排？（计算出结果）

二、闭环MRP的原理与结构 MRP系统的正常运行，需要有一个现实可行的主生产计划。它除了要反映市场需求和合同订单以外，还必须满足企业的生产能力约束条件。因此，除了要编制资源需求计划外，我们还要制定能力需求计划(CRP)，同各个工作中心的能力进行平衡。只有在采取了措施做到能力与资源均满足负荷需求时，才能开始执行计划。 而要保证实现计划就要控制计划，执行MRP时要用派工单来控制加工的优先级，用采购单来控制采购的优先级。这样，基本MRP系统进一步发展，把能力需求计划和执行及控制计划的功能也包括进来，形成一个环形回路，称为闭环MRP，如图1示。 图1 闭环MRP逻辑流程图 因此，闭环MRP则成为一个完整的生产计划与控制系统。 三、能力需求计划(Capacity Requirement Planning, CRP) （1）资源需求计划与能力需求计划 在闭环MRP系统中，把关键工作中心的负荷平衡称为资源需求计划，或称为粗能力计划，它的计划对象为独立需求件，主要面向的是主生产计划；把全部工作中心的负荷平衡称为能力需求计划，或称为详细能力计划，而它的计划对象为相关需求件，主要面向的是车间。由于MRP和MPS之间存在内在的联系，所以资

客服管理制度及流程

遇有下列问题应及时请示报告： 1、工作中发现的政治问题和失泄密问题; 2、发现重大差错、事故，严重违反通信纪律问题; 3、危及通信设备人身安全问题; 4、超出本职范围以外需解决的问题; 5、工作中遇有用户故意刁难，向班长请示，由班长解决; 6、请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。 7、请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。 安全保密制度 1、严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。 2、严格遵守公司通信纪律，(防火、防毒、防泄密、防盗、防事故)做好安全工作。 3、严禁与客户闲聊，不准带非工作人员进入机房，凡外部人员因公进入机房，须经上级批准，并履行登记手续。(客服系统正常运行以后执行)

4、正确使用通信设备，爱护机房设施，严禁把水杯等易损坏设备的物品放在机台上，以免发生故障。 5、严禁在通信现场使用明火，因工作确需动用明火，应由公司保卫部门同意后采取必要安全的措施，方可动用。 6、加强对安全、保密工作的领导，坚持定期检查(电源，插座，明火隐患，文件控制执行)，消防器材专人保管发现问题及时解决。 7、保管好工作必需物品，在更-衣柜内放钱及贵重物品丢失者责任自负。 8、通信现场严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。 客服部会议制度 1、交接会唔时，对业务增加变动情况，上级批示精神，客户建议投诉及流程、设备变动情况及时与下一班交待清楚，且记录清楚。 2、班务会每周一次。由各班班长参加，客服部主任主持，就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达到每位业务代表。

铁塔交接_工单规范标准

铁塔交接-工单规范 中国移动辽宁公司网络管理中心监控室 2016年3月

目录 前言 (2) 1. 概述 (3) 2. 故障处理流程简述 (5) 3. 工单流程说明 (5) （1）新建派发 (6) （2）工单受理 (7) （3）驳回处理 (9) （4）共同到站 (10) （5）其他操作 (12) 前言 移动公司与铁塔公司交接后，故障工单流转方式及故障处理模式

面临着巨大的改变。本说明书对工单及故障处理流程进行全面说明，适用于指导移动监控人员及维护人员的日常工作。 1.概述 1)故障工单是故障处理流程的具体承载体。其流程状态迁移图如下： 2)各环节角色定义： No. 角色名称细分方式职能分工 1 建单人省公司监控部门全时段监控、巡检、分析，及时发现问题和隐患，自动或手工派发故障工单 2 故障一级处理组 （T1）预处理部门，省公司 监控部门 判断故障原因、尝试远程恢复、 补充参考信息、派发工单至T2处 理班组 3 专业维护组（T2）省、市、县区自维、 代维一线维护班组、 铁塔一线维护班组 或地市公司运维管 理组 受理/驳回工单、处理解决 4 技术支撑组（T3）技术支撑、优化人员解决疑难 5 审核组省公司监控部门质量控制3)故障处理流程图：

流程环节解释： 1)故障处理：收到工单后，需要在30分钟内受理，并进行故障 原因判断，对于非铁塔原因引起的故障，需按故障处理流程在时限内（根据基站级别及告警响应级别，退服类告警分别为4小时、6小时、12小时）处理完成并回单，对于铁塔原因引起的故障，移动维护人员可将工单驳回，其后工单自动流转至铁塔公司相关维护组； 2)工单驳回流程：移动-铁塔或铁塔-移动均只能驳回一次，若驳 回一次后仍无法判定故障归属方，则启动铁塔及移动共同到站流程，双方到站后判定故障归属方后，地市公司运维管理组将工单派发至故障归属方； 3)协同验证流程：若铁塔公司维护范围内故障已消除，但我方故 障或业务影响未消除（例：发电完毕但基站退服未恢复），则铁塔公司可将未恢复的工单移交至移动，移动继续处理。协同验证按钮在移动的工单界面没有呈现，只能由铁塔维护人员点击触发。该流程触发后，工单由铁塔维护组流转至移动维护组。

电子工单系统的解决方案123

电子工单系统的解决方案 F0-DE-F1-10-AB-BA 摘要：随着计算机的不断普及，各公司的办公不断实现自动化，电子工单系统正在取代传统的用传真机等发送工单的办法。本文着重谈谈电子工单系统开发的设计思路和要用的技术。关键词：电子工单，工作组件，消息队列。 一、引言 每一个公司都要自己的日常事务处理，一般这种日常事务要指派具体的人和部门来完成，如果公司人很少，通常我们当面说说就可以了。可是很多大公司在很多地方都有分公司，在互联网产生前一般都采用电话或传真的办法来解决排工单的问题。这种方法要花费巨大的电话费用，而且工单的具体执行状态处于一种不可知的状态。采用电子工单系统利用互联网的有利条件我们可以很方面的监控和记录工单的执行状态，从而提高办公效率。 另一方面，我们很多公司的业务都有监控系统，从监控系统中得到设备故障信息，如果能实现故障工单的自动前转到指定的责任人，我们就可以实现机房的无人值守，从而达到减少劳动力的目标。 由此可见，一个好的适合自己单位的电子工单系统将给我们的办公带来很多的效益。二、电子工单系统的功能模块设计 电子工单系统一般有以下几个功能模块部分组成： 1、工单的开单模板管理 由于工单的形式和类型存在很大的变化性，所以我们在设计软件时要注意提供灵活的方法来保证用户不断变化的需求，保证用户能尽量少输入就可以填写好工单。 2、工单的派发方式管理

电子工单顾名思义就是要通过计算机来发送，派发的方式就用户的操作来分有自动派发和人工派发两种方式。自动派发方式的一般用于监控系统产生的故障信息生成的工单，利用消息服务器发送到工作组件进行邮件发送到责任人，也可以通过语音卡直接给责任人拨电话，还可以通过连接到短信中心，利用短信相关的协议以手机短信的方式来派发工单。自动派发的方式要注意信息的过滤，只有满足用户要求的信息才生成工单进行排法处理。 人工派发的方式就是用户选定模板自己填写工单进行指派。方式基本上为手机短信或电子邮件的方式。 对自动转发的工单，用户也可以用选择过滤的办法进行人工干预。 3、工单的流转流程管理 一般来说工单流转从开单开始，有工单批准，工单签收，工单回复等一系列流程，工单的流转流程要根据用户的具体要求来确定，而且也具有变化性的特点。因此我们要能做到工单的流转流程可修改。 4、工单的呈现方式 工单地呈现方式也可以有多种，一般采用web方式，其中我们可以利用工作组件Exchange2000来实现工单邮件方式的派发。 提供给用户方便的查询接口，用户可以按照时间，工单的状态，部门等条件进行查询。 用户登陆系统后自动呈现和用户有关的待处理的工单信息。 5、工单的回单处理 工单指派后会有一系列的处理，例如工单批准，工单签收，以及工单完成后的回复处理。我们可以利用一个共同的web服务器，提供不同的页面来完成以上不同的队工单的处理。 6、工单状态纪录