如何制定客户满意度测评指标

如何制定客户满意度测评指标

课程描述：

企业的成长与发展离不开客户的支持与鞭策，客户提出的意见和建议正是企业改善、进步、发展的原动力。企业如何能够正确、合理、科学地得到客户真实的反馈，就成为企业领导者和企业客户服务部门需要共同面对和解决的问题。经过多年的研究与实践，客户满意度测评是最直观、最有效、最真实反映客户真实反馈的手段之一。那么要如何制定客户满意度测评的指标，就成为摆在我们面前亟待解决的问题。

本课程将从实务出发，透过情景案例的形式，深入浅出地为您一一阐述。

解决方案：

他山之石，可以攻玉！

虽然不同企业在制定客户满意度测评指标时都有不同的方法策略，但万变不离其宗！下面我们从实战经验中给大家总结一些方法流程，以便大家参考借鉴，少走弯路，直达成功！

如我前面所说，大多数企业并不重视客户满意度测评指标的分析结论，这是十分不可取的。

在制定客户满意度测评指标时。

1.需要遵循一定的原则，避免纸上谈兵；

2.同时要以得到更为全面的市场信息反馈为目标，兼顾到全面性；

3.然而指标并非越多越好，需要划分主次；

4.最后对这些指标进行量化，得出实际的参考数据。

原则包括：

首先，客户满意度测评的指标，要以客户为准。

其次，客户满意度测评的指标必须具备可执行性。

最后，客户满意度测评的指标必须是可进行量化度量的，否则就不能称之为标准。

为保证得到更为全面的市场信息反馈，制定时需遵循的依据包括：首先要依据和遵守行业的标准，制定合乎行业标准的测评指标；

其次还要尊重客户的诉求，反映真实的情况。

除了这些技术上的要求之外，客户满意度测评指标更要具有可操作性。

此外，企业要在竞争中足够的成熟，还必须注意竞争对手的情况，了解对手的产品和经营模式，以便更好地发展自己。

制定客户满意度测评指标是门大学问，对于测评指标的构成上，我们习惯性地分为主要测评指标和辅助（次要）测评指标。

主要测评指标考察的主要是客户对于产品或者服务的直观感受，是一个短期直观指标。

辅助测评指标属于长期的技术指标，反映的多是一些趋向性的指标。

我们要做好主要测评指标和辅助测评指标之间的平衡，一般来说，可以让短期指标略多于长期指标一些。

而权重在测评的时候也是一个重要的角色。

首先是客户对产品或者服务的评价。这个指标可以根据实际数据获取途径和调查量的多少进行权重划分，一般这个部分权重设置的相对大一些。

其次是影响客户购买的因素，这部分按照行业的不同给予不同的重视程度，但是普遍不会超过客户对产品或者服务的评价所占的比重。

最后是竞争对手的影响因素，这部分对于制定客户满意度测评指标的权重设置，各家企业的取舍有所不同。有一些现代化的企业更是

有相应的权重计算分析公式进行这个问题的解决。也因为权重指标的行业和区域的不确定性，还有时间周期性等特点，在实际的应用中也要做到适当的动态调整分析。

在具体对测评指标进行量化时，每个企业都可拟定一套量化标准，或者有相应的量化公式，在实际的应用中也要做到适当的动态分析调整。

最后，我们将这几部分的导图串在一起，就形成了“制定客户满意度测评指标”完整的方法流程。