(完整版)零缺陷基本知识

Crosbyism基本原则

一个核心：第一次就把正确的事情做正确

二个基本点：有用的和可信赖的

三个需要：任何组织都要满足客户的需要、员工的需要和供应商的需要

四个基本原则：质量就是符合要求；预防的系统产生质量；质量的工作准则是零缺陷；

必须用质量代价（金钱）来衡量质量表现

管理理念

追求质量已是一种管理的艺术，如果我们能建立正确的观念并且执行有效的质量管理计划，就能预防不良品的产生，使工作发挥高效生产力而且充满乐趣，不会整天为层出不穷的质量问题头痛不已。

要树立零缺点的理念，必需正确理解和把握以下三种观念：

①人们难免犯错误的“难免论”。一般认为“人总是要犯错误的”，所以对于工作中的缺点和出现不合格品持容忍态度，不少企业还设立事故率、次品率等，纵容人们的这种观念。零缺点管理向这种传统观念发出挑战，它抛弃“难免论”，认为人都有一种“求全”的基本欲望．希望不犯错误，把工作搞好。

②每一个员工都是主角的观念。在日常的企业管理中，管理者是主角，他们决定着工作标准和内容，员工只能照章办事。零缺点管理要求把每一个员工却当作主角，认为只有全体员工都掌握了零缺点的思想，人人想方设法消除工作缺点，才会有真正的零缺点运动，管理者则是帮助并赋予他们正确的工作动机。

③强调心理建设的观念。传统的经营管理方法侧重于技术处理，赋予员工以正确的工作方法。零缺点管理则不同，它侧重于心理建设，赋予员工以无误地进行工作的动机，认为做工作的人具有复杂心理，如果没有无误地进行工作的愿望，工作方法再好，也是不可能把工作做得完美无缺。

实施步骤

把零缺点管理的哲学观念贯彻到企业中，使每一个员工都能掌握它的实质，树立“不犯错误”的决心，并积极地向上级提出建议，就必须有准备、有计划地付诸实施。实施零缺陷管理可采用以下步骤进行：

⑴建立推行零缺陷管理的组织。事情的推行都需要组织的保证，通过建立组织，可以动员和组织全体职工积极地投入零缺点管理，提高他们参与管理的自觉性；也可以对每一个人的合理化建议进行统计分析，不断进行经验的交流等。公司的最高管理者要亲自参加，表明决心，做出表率；要任命相应的领导人．建立相应的制度；要教育和训练员工。

⑵确定零缺陷管理的目标。确定零缺陷小组(或个人)在一定时期内所要达到的具体要求，包括确定目标项目、评价标准和目标值。在实施过程中，采用各种形式，将小组完成目标的

进展情况及时公布，注意心理影响。

⑶进行绩效评价。小组确定的目标是否达到，要由小组自己评议，为此应明确小组的职责与权限。

⑷建立相应的提案制度。直接工作人员对于不属于自己主观因素造成的错误原因，如设备、工具、图纸等问题，可向组长指出错误的原因，提出建议，也可附上与此有关的改进方案。组长要同提案人一起进行研究和处理。

⑸建立表彰制度。无缺点管理不是斥责错误者，而是表彰无缺点者；不是指出人们有多缺点，而是告诉人们向无缺点的目标奋进。这就增强了职工消除缺点的信心和责任感。

大量的实践告诉我们，只进行“超级检验”是远远不够的，那是一种既昂贵又不切实际的做法，必须用超乎寻常的检查水准才能维持它。我们更应该做的是，如何防患于未然。零缺点通过向员工揭示管理阶层的期望，使领导者的心愿一清二楚地表达出来，员工再按照主管们的心愿去做事，从而达到改进质量的目的。

美国通用动力公司实施零缺点计划后获得的经济效益是每花费 1 美元，可降低成本170美元。日本电气股份公司由于开展无缺点运动，仅1965年5月至12月间，成本就降低了1亿日元以上，而直接用于零缺点运动的费用为60万日元，表扬费用120万日元．两项合计仅180万日元。开展零缺点运动的效益还表现在：提高产品的可取性，减少废次品和返修、检验等费用，降低产品成本；提高员工的工作技能和无误地进行工作的动机；保证交货日期，增强用户信用，从而增强企业的竞争能力等等。

第一次把正确的事情做正确，包含了三个层次：正确的事、正确地做事和第一次做正确。因此，第一次就把事情做对，三个因素缺一不可。

·正确的事:辨认出顾客的真正需求，从而制定出相应的战略。

·正确地做事:经营一个组织、生产一种产品或服务以及与顾客打交道所必需的全部活动都符合客户和市场的客观要求。

·第一次做正确:防止不符合要求的成本的产生，从而降低质量成本，提高效率。

零缺陷理论核心是：“第一次就把事情做对”。

是一家专业制作掩膜版和精密设备的中小型企业。这种掩膜版精度要求相当高，几微米的误差、一个微米级的尘埃都可能导致价值数万元的产品报废，也正因如此，清溢从创立之初就非常重视产品质量。过去几年中，清溢依靠其在质量管理上的领先理念，陆续获得深圳市质量管理奖、广东省质量奖、全国质量奖, 是华南地区首家荣获中国国家质量奖的中小企业。如今，作为中国质量标杆企业之一，它成立了清溢和衡管理咨询公司，凭借自己多年质量管理领域的优秀经验，

家申报日本戴明奖的企业，在向着更高的目标迈进。而追根溯源，清溢“一次做对”的管理模式无疑是其获取胜利的关键。

“一次做对”是清溢光电前任总经理、现任清溢和衡管理咨询公司总经理的陈扬菊先生将美国质量管理大师菲利浦·克劳士比（Philip B. Crosby）“零缺陷”管理运用到中国一个中小型高新技术企业的思考和探索。在零缺陷管理成为国际上质量管理的一种主流理念之后，清溢在思想上把它由一个绝对概念转化为了一个相对的标准，并结合自己企业的管理实践，创造性地将它运用到了企业的全面管理中。

清溢在企业质量管理道路上的真正探索始于2000年5月，陈扬菊初次带领企业对“一次做对”质量管理模式进行实践。就在正式实施3个月后，企业良品率从以前的80%直接上升到99%，并一直保持下来，成本大大降低。随后几年，企业的销售额成倍增长。1999年销售额仅为1000万，2000年激增到2500万，2001年突破5000万大关。同时企业竞争力不断增强，现已成为行业领跑者，产品远销台湾、香港、日本、韩国、新加坡等地，成为飞利浦、精电、日本光王、韩国现代等企业的供应商。

什么是“一次做对”管理模式

“一次做对”，顾名思义就是用正确的态度和坚强的决心，第一次就把正确的事情做正确。它是系统地继承零缺陷、卓越绩效模式和TQM的核心思想，经过在中国的长期实践和系统思考之后，所整合的一套行之有效的适合中国的管理体系。“做正确的事”指方向要正确；“正确地做事”指工作方式和方法正确。“一次做对”实施的目标就是通过一系列有效措施和方法使企业战略、运营和基础管理的方方面面都符合以上要求，从而快速、全方位、持续地提升企业管理。

那么“一次做对”的要求对任何工作都适用吗？有人认为，对研发人员就不应该提出“一次做对”的要求。对此，陈扬菊解释道：“次数是绝对的也是相对的，我们允许研发人员犯错误，但决不允许总犯错误。因为你试验了100次才成功，人家只用10次就成功了，那么相对次数少的企业就抢占了先机，次数多的成功就失去了商业价值。因此只有我们把科研思维与商业行为综合考虑时，才会认准‘一次做对’的深远价值。”

乍听起来这确实是极近苛刻的要求，它是否不符合人性化的管理？陈扬菊认为，人性化管理的本质是尊重员工，顺应员工的思想行为规律去管理，但绝不是自由化，决不能放纵随心所欲者。真正的人性化，是用恰当的方式引导员工改掉身上的毛病，不断地完善自我，以完美的自我去应对他人和社会，这样的人性化才有社会意义。所以，“一次做对”不能只看物质，不看精神；只看眼前利益，不看长远利益；只看经济效益，不顾社会效益。只有用综合的眼光来审视，才能找准“一次做对”的方向。

实现“一次做对”的6个步骤

作为企业的领导层，管理“一次做对”的内容十分丰富，其核心是围绕实现客户标准的多种要素的达标到位。就制造业来说，如人才管理，就要求找到合适的人，进行适当的培训，以达到工作所需的态度及能力标准；同时，设备、原材料、技术方法、环境及各种保障要素也都要达到标准，然后贯彻“一次做对”的系统方法，实现次次做对。

如何才能带领企业实现“一次做对”的目标？归纳起来，陈扬菊将其总结为6个步骤。

6个步骤构成一个循环，工作依此程序展开。

1.明确需求

“一次做对”首先要求迅速把握（外部）客户需求并将其传递到整个运营过程中，以转化成全体员工的行动标准。价值的创造由内部客户完成，上下工序之间、运作部门与支持部门之间都互为客户的关系，他们以“合同+合作”的方式来开展工作。

诚然，企业系统正常运作、里外需求畅通无阻传递的前提是将内外部客户需求分解为切实可行的标准，“一次做对”通过质量、数量、速度、成本来量化标准，并将其细化到每个动作。标准确立之后再用文件进行固化，以支持系统“一次做对”。在这一过程中动态贯标显得特别重要，它主要分为标准动作、标准流程和标准接口三大部分。

陈扬菊告诉记者，在清溢过往的十来年中，每一次正式开始新的工作项目前，企业各部门负责人，都要先根据自己对工作内容的理解提炼出一个基本流程，然后与同部门员工进行讨论。经过对一些不必要的工作环节删减改进之后，这个部门的流程才可以固化下来，并在接下来对该部门的员工进行统一培训，按照流程标准执行。

同时，同一部门的员工要对工作流程中的动作进行研究，来确定如何完成这些动作，并以最多人通过的作为标准固化下来。这些动作的标准有：输入标准，作业开始时各条件要达到的程度；作业标准，把输入变成有价值的输出的方法要求；输出标准，下游客户对质量、成本、交期和服务的标准以及附加要求和隐含要求。

而在经过一段时间后，同一部门的员工需要再次进行讨论，对之前固化的动作流程和动作标准进行二次优化。经过不断地反复改进，使得标准动作的完成更加贴近实际，也更方便员工操作执行。

最有难度的是标准接口的掌握，因为很多问题都是在接口之间出现的。中国员工一个很大的毛病就是喜欢把问题推给别人，清溢也无一例外，所以在这个问题上更需要有一整套机制来做保证：首先员工需要明确自身的工作会和哪些人接口，发生哪几道关系？然后员工做出自己的标准，并和接口人探讨可行性，通过事先把员工在工作中对应的关系固化下来，最终把标准接口结构建立在牢固的基础上。接口一固定，责任也就明确了，推诿的事情自然就会减少，这样就防止了大批错误的连续发生，“一次做对”也就最终成为可能。

2.识别差距

接下来，通过衡量与标准之间的距离，正确认识和积极面对差距是“一次做对”的动力和方向。准确识别差距离不开时刻以客户的标准作为工作标准，并转化成全体员工的执行标准。为此，清溢对于任何一个新客户，都会先统一组织市场部、品质部、技术部、生产部、设计部的员工一起去了解（外部）客户需求，通过集体沟通，在迅速把握外部客户需求的基础上，充分明确目标，将其转化成企业的行动标准投入工作。然后再通过三种方式来全面进行差距的识别：自我识别，员工每天工作结束后，对照清溢持续改进表进行识别，找到今天没有“一次

做对”的点并进行实质性的原因分析，从而进一步自我改进；相互识别，动员班组内部和班组之间建立并形成员工互相识差的氛围，克服员工自身发现问题的弱势和盲点，并监督其落实改进情况；自动识别，通过IT软件技术，实时监测，对明显错误设置防呆技术，防止错误流入下一个环节。

3.预先防范

随后，企业需要进行预先防范，这是一切工作的基础。在过往的经济发展中，中国企业的工作常常缺少科学的重新规划，总是忽略对风险的评估，而直接投入到生产环节。“一次做对”的前提是对潜在问题的挖掘和现有问题的改进，通过差距识别，消除问题和隐患，同时做好特情的预案工作，沉着稳定以不变应万变。陈扬菊特别强调：“经过不断的探索实践，我们总结了多种方式，相互配合，系统地去发现问题。例如经常性地发动员工，运用全体员工的力量去识别差距，可提高组织的综合能力并增强全体员工的防范意识，提升发现、分析及解决问题的能力；进行情景模拟，市场人员模拟客户挑产品及服务过程中存在的问题，生产人员模拟顾客挑市场人员进行市场开拓和在为顾客服务中存在的问题，通过对抗赛来发掘忽略的问题；开展内查外审，通过公司的例行检查、周期性体系审核，揭露不达标不合格的问题；对产生任何问题的根本原因，坚持追根溯源彻底根治；运用专业分析，解决较难的专业问题，通过外脑介入进行联合分析，用活外力；采取特情预案方法，对特殊情况随时紧急预案，早准备，多练习，以备不时之需。”

4.心行到位

而正式开始工作时，需要员工保持心与行的统一，做到想、看、动、察贯穿战略、运营及操作管理的各大小系统和各流程。战略管理明确系统方向，运营管理协调系统动作，操作管理保证个体行为准确无误，三者环环相扣，不可或缺。

“清溢的每名员工，由于他们进入企业的时间不同，对于‘一次做对’目标掌握的天赋不同，所以我们会对每个人设置特定的培训内容。并通过标杆带动全局，开展业务竞赛等方式来巩固提高员工的综合素质，充分掌握好想、看、动、察四大动作，有效地做到心行统一。”陈扬菊对记者强调道。清溢不但努力培养员工们树立胸有成竹的意念和排除万难的决心；同时培养他们看清楚环境、条件和对象，将得到的信息进行分析和整合，并将其与标准对比，得以确认系统或动作的

状态。员工在准确、连续、灵活完成工作执行之后，再及时检查生产过程中的情况，并对产生的结果进行复查。通过对可见的进行检查，以洞察、分析不可见的隐性问题，清溢有效地将员工执行力和“一次做对”的目标有机统一的结合起来。

5.衡量分析

衡量考核也是必不可缺的关键环节，“一次做对”通过员工自评、班组互评、部门、公司、系统、技术六级测评机制对员工进行衡量分析，可以更好地激发员工内力。首先，员工通过统一标准，检查自己的不足；其次，通过班组内员工互评，帮助改进；然后由部门对员工进行KPI测评，并与员工绩效挂钩；接着由公司各职能部门从质量、数量、速度、成本、培训、关系六项指标进行测评；之后通过系统信息、运行、监管的三通运行，检测系统的稳定性；最后，通过IT 技术，利用软件测评，设置防呆技术。

如此严格的考核标准，当然也需要企业制定好严格的鼓励机制以保障实行，对此清溢还实行了六大机制，依次是分配机制、公平机制、激励机制、竞争机制、制衡机制、互促共赢机制，用来更加充分调动员工的积极因素。在兼顾精神与物质正面激励的同时，让他们真心实意地做到“一次做对”，并获得更多自身提升的空间。

6.持续改进

最后，持续改善是企业发展的前提。“一次做对”需要始终坚持做对的，并不断提高水平；改正做错的，并防止再发生；同时不断地减少相对PONC（用价值衡量不符合标准的代价），向更高的目标挑战。为此，企业还要引导员工不断学习，提高心智，打造学习型企业。通过在工作实践中的思考总结，透彻掌握企业这本无字书中最具体现情商和技术的两大要素：前者是做对人的诀窍，后者是做对事的奥秘。此外，即使是原先读书不多的基层员工，只要找到社会和企业的需求，选准着力方向，加紧学习或借用别人的知识，也能较快达到“一次做对”的目标，并以此助力企业的持续发展，以及自我价值的提升。

如今，在为企业引入从“零缺陷”管理到创立“一次做对”模式的基础上，陈扬菊又成功为清溢光电导入了以中华优秀文化精髓统领西方管理的“和衡管理”智

慧，期望企业朝着永续经营的目标迈进。不可否认，清溢光电的实践和快速成长，以一个典型的实例告诉我们：一个硬实力远不如发达国家同等企业的中国企业，完全可以通过打造软实力追赶世界水平。而这其中的有力保障，就是“一次做对”的管理模式。

零缺陷管理单元测卷

<<“零缺陷”品质管理>>考核试题 一、判断题（15分）姓名：得分： 1、业务和关系之间联系不大。（） 2、因为我们只看表面，所以这一直阻碍着我们的智慧。（） 3、个人的能力强就能第一次把事情做正确。（） 4、管理哲学研究的就是做人和做事的道理。( ） 5、智力成熟是指拥有结构化的思维，看事情能够看到他背后的东西。（） 6、质量是一种态度，你要想获得质量，必须要改变态度。（） 7、只要我们有一个完善的控制系统就用不用没关系。（） 8、知识必须加上认知，或者是认同才能产生行动。（） 9、一个组织所要追求的不仅仅是业务，更重要的是关系。（） 10、客户的眼里通常有两类企业：可信赖的组织和有用的组织。（） 二、选择题（每题2分，合计52分） 1、零缺陷管理的核心是（）。 A．没有缺陷B．第一次把正确的事情做正确 C．每一次都把事情做对D．不做错事 2、以下哪一项是对工作最全面的认识（） A．业务B．关系C．业务和关系D．业务或关系 3、想要第一次就把正确的事情做正确不需要哪个要素（）。 A．完善的控制系统B．完备的保证系统 C．业务和关系D．个人的能力 4、要想把事情做好最关键的是什么（）。 A．认真B．踏实C．负责D．积极的态度 5、我们能不能第一次就把正确的事情做正确（）。 A．根本不可能B．基本不可能 C．只有少数人可能D．只要具备了一定的条件就完全可能 6、管理靠的是什么（）。 A．人B．沟通C．态度D．做事的方式 7、9010讲的是指（）。 A．10%知识B．10%客观规律C．90%态度D．90%能力 8、零缺陷管理的两个基本点是什么（）。 A．有用B．可信赖C．管理好D．积极的态度 9、世界上，留存下来最长的是什么组织？（） A．宗教B．大学C．家庭D．企业

精益生产方式中的零缺陷品质管理方法.

精益生产方式中的零缺陷品质管理方法 质量是企业的生命,这一命题被许多优秀的企业奉为金科玉律,这些企业也因为信奉质量哲学,成为了举世瞩目世界级跨国公司。这些公司包括发明6σ管理系统的摩托罗拉,将6σ管理系统发展到登峰造极的通用电气公司,他们在全力提高产品品质的同时,也因此获得了丰厚的利润回报,通过提高质量,不仅获得了顾客满意度,同时节省了巨额的质量成本。我们可以坚定的宣告,质量的提高与成本的降低并行不悖,追求零缺陷就是追求最最大限度的成本降低。 条条大路通罗马,追求零缺陷的道路也同样不止一条,就在欧美企业对6σ管理系统顶礼膜拜时,借助于东西方文化的差异,在东方,在日本,在丰田,逐步形成了另外一套零缺陷的品质管理方法,并取得了骄人的业绩。据2000年的统计,每百辆日本汽车的缺陷数为9个,每百辆德国汽车的缺陷数为11个,每百辆的美国汽车的缺陷数为14个。可以用事实证明,诞生于日本丰田的精益生产方式,是与6σ管理系统并驾齐驱的国际顶级品质管理系统,目前全球最优秀的制造型企业将6σ管理系统与精益管理(Lean相结合,并以实施Leanσ为荣。 精益生产管理是从消除制造过程中的浪费为主要出发点,在制造过程中,共有7大浪费,其中之一就是制造不良的浪费,为了消除这一浪费,“自働化”,成为精益生产的两大支柱之一。可以说,追求零缺陷的品质管理,是精益生产系统顺利运行的基础。 质量管理的方法是与生产管理的方法同步提高的,在制造业处于作坊式的时期,质量的保证主要依赖于制造者的个人技能,当时并没有专职检查人员的出现;当生产管理进入到大批量生产的年代后,专职检验员的出现,采用适当的抽检比例,判断整批产品的质量符合性成为质量保证的主流,进而发展到采用统计过程控制的方法,追求用尽可能少的样本,通过控制影响产品质量的诸要素来保证产品的质量。尽管如此,采用统计过程控制的方法并不能保证零缺陷,尽管品质的不合格率已采用PPM的方法进行统计,但是,对于顾客来说,购买到一件不合格品,就足以放弃对企业的信心,从而让企业失掉顾客的忠诚度。

四项基本原则

“坚持四项基本原则”研讨材料 发言人：陈聪

“坚持四项基本原则”研讨材料 1979年3月30日，邓小平受中共中央委托，在中央召开的理论务虚会上提出了四项基本原则。四项基本原则即必须坚持社会主义道路，必须坚持人民民主专政，必须坚持中国共产党的领导，必须坚持马克思、列宁主义、毛泽东思想。四项基本原则是立国之本，是我们党和国家发展的政治基石，是为实践证明正确的，并应长期坚持，贯彻执行的政治思想结晶，是改革开放和现代化建设沿着社会主义方向正确前进的根本保证。 坚持社会主义道路，是因为只有社会主义才能救中国，才能发展中国，除了走社会主义道路，中国没有别的更好的道路可走。这是中国人民从五四运动到现在的切身经验中得出的不可动摇的历史结论。再者，社会主义的中国在经济、技术、文化等方面依然很多方面不及发达资本主义国家，美国、日本等国际大国对中国仍虎视眈眈。我们要保持社会主义优越制度的本质，再次基础上将资本主义好的东西为我所用，即不改变社会主义的本质，亦能加快中国的发展。我们要有计划、有选择地引进资本主义国家的先进技术和其他队我们有益的东西。实现现代化必须坚持社会主义道路，坚持社会主义道路，中国不能局限于本国，要放眼世界，面向西方，学习西方，取其精华，弃其糟粕，这是个恒古不变的道理。 坚持人民民主专政，是因为人民民主专政是符合我国国情的无产阶级专政，是实现人民当家作主的新型社会主义民主的好形式，是争取和巩固安定团结政治局面的重要手段。水能载舟亦能浮舟。

人民的利益关乎整个国家的发展。人民民主专政是历史上最广泛的民主，必能适应时代发展的潮流。但社会主义民主必须不断完善，不断扩大党内民主和人民民主，民主化和现代化一样，也要一步一步向前推进。社会主义越发展，民主越发展。这是确定无疑的。实现社会主义现代化必须坚持人民民主专政，更要巩固发展人民民主专政的具体形式。同时要破除“民主万能论”，理解不是越民主越好，国家的发展和机构的运作要科学运用民主；破除“民主普世论”，一个国家实行什么样的民主，选择什么样的民主发展道路。要根据国情和国家性质选择，“拿来”和“移植”均不可取，借鉴和创新才是真理。 坚持中国共产党的领导，是因为中国共产党是领导核心，没有共产党的领导不可能有社会主义革命，不可能有无产阶级专政，不可能有社会主义现代化。坚持共产党的领导是坚持四项基本原则的核心。这些是毋庸置疑的，是被实践证明的真理。无论社会主义建设道路上遇到何种困难，都应坚持党的领导，否则就像汪洋大海中的船只失去了方向。 坚持马列主义、毛泽东思想，是因为马列主义、毛泽东思想是我们进行革命和建设事业的理论基础、指导思想、行动指南。亦是经验的总结和实践出来的真理，是我们建设中国特色社会主义道路甚至个人人生发展的正确的方法论。 总之，四项基本原则是中国革命和建设实践反复证明了的科学真理，任何时候都不能动摇。动摇了其中任何一项，那就动摇了整个社

零缺陷管理

零缺陷管理 集团标准化工作小组 [Q8QX9QT-X8QQB8Q8-NQ8QJ8-M8QMN]

零缺陷管理零缺陷管理的起源： 被誉为全球质量管理大师、'零缺陷'之父和伟大的管理思想家克劳士比，从60年代初提出'零缺陷'思想，并在美国推行零缺陷运动。后传至日本，在日本制造业中全面推广，使日本的制造业产品质量迅速提高，并且达到了世界级水平，继而扩大到工商业所有领域。 '零缺陷'又称无缺点ZD，零缺陷管理的思想主张企业发挥人的主观能动性来进行经营管理，生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有缺点，并向着高质量标准目标而奋斗。它要求生产工作者从一开始就本着严肃认真的态度把工作做得准确无误，在生产中从产品的质量、成本与消耗、交货期等方面的要求来合理安排，而不是依靠事后的检验来纠正。零缺陷强调预防系统控制和过程控制，第一次把事情做对并符合承诺的顾客要求。开展零缺陷运动可以提高全员对产品质量和业务质量的责任感，从而保证产品质量和工作质量。 克劳士比的质量管理四项基本原则原则一:什么是质量 ．质量即符合要求，而不是好。质量的定义就是符合要求而不是好。'好、卓越'等描述都是主观和

含糊的。 原则二:质量是怎样产生的 ．预防产生质量 ．检验不能产生质量。产生质量的系统是预防，不是检验。检验是在过程结束后把不符合要求的挑选 出来，而不是促进改进。检验告知已发生的事情太迟、缺陷已经产生，不能产生符合项。预防发生在 过程的设计阶段，包括沟通、计划、验证以及逐步消除出现不符合项的可能性。通过预防产生质量， 要求资源的配置能保证工作正确完成，而不是把资源浪费在问题的查找和补救上面。 原则三:什么是工作标准

如何做到品质管理零缺陷

《如何做到品质管理零缺陷》观后感 9月8日下午公司组织我们观看了台湾讲师杨望远《如何做好品质管理零缺陷》的视频，看后对我有很大启发，结合我司的现状，作为一名质量管理人员，对品质保证有如下见解：品质保证不是单靠检验、检验、再检验来保证的，从设计开始考虑工装的合理性，工艺路线的可行性决定了零件在生产中品质的保证第一要素，生产过程中设备和原材料的选用是品质保证的第二要素，操作工加工过程中认真执行作业指导书，正确使用检测器具是品质保证的第三要素，检验员对生产过程中的质量变化进行控制是品质保证的第四要素。针对这四要素，我司在设计和工艺制定方面有成熟的工艺员和模具设计工程师，但模具的制作有时质量达不到设计要求，对零件的加工质量存在着隐患，有时一套模具需要修几次才能达到设计要求，反复进行试模、修模，人工、原材料浪费，质量保证能力也降低。设备的维护和保养在表面处理分厂二班电镀线对品质的影响尤为明显，挂具的随意使用、极杠清擦不彻底和吹干装置的不及时维修，都给电镀质量产生了很大的影响，频频造成零件重叠的挂具印，导电不良镀层厚度不够以及表面有水印等品质不良。我司生产线员工流动较大，对新员工的培训显得特别重要，有的新员工培训不到位就上岗操作，本身自己还未明白作业指导书中的各项技术要求，对检具使用尚不清楚，根本就无法判定零件的准确与否，只是靠班长进行首件判定以及检验员的巡检来保证质量，对于质量的稳定性

又如何能保证呢？检验员在巡检过程中及时发现零件质量的变化，反馈给加工单位的质量专责，对工装、工艺参数进行合理调整，使零件质量保证在工艺范围内。 其实，品质保证是靠全员参与来保证的，在人、机、料、法、环各个环节只要都做到了，我们的零件质量又如何能不提高呢？

质量零缺陷与TQM全面质量管理--杨华

质量零缺陷与TQM全面质量管理 时间地点：2016年5月13-14日北京6月17-18日深圳9月23-24日武汉 2016年10月14-15日武汉10月21-22日广州12月23-24日北京 培训费用：3880元 授课对象：质量经理、质量工程师、SQE、生产副总、生产主管，车间主任、班组长、企业研发设计部、技术部、工程部的总工、主管与骨干人员等。 课程背景： 没有质量，就没有企业的明天！ 2007年广东省佛山利达玩具王国毁于一个玩具门把手上，20公斤不合格色粉质量问题使工厂关闭，被员工称为好老板的张树鸿上吊自杀； 2008年三鹿奶粉的三聚氰胺事件，给受害儿童与家庭带来痛苦与伤害、多年建立起的民族品牌受到毁灭性打击，众多企业高管入狱。 全球最大的汽车企业，以精益生产而闻名的日本丰田，因为油门踏板与刹车缺陷，面临着700万辆汽车召回、巨额索赔与重大市场及品牌损失！ 质量作为企业未来竞争的决战场，在Q（质量）、C（成本）、D（交期）、S（服务）全方位激烈竞争中扮演着重要的角色！ 价格竞争是暂时的，质量竞争是永恒的，但在我们日常的质量管理中，却经常会面临由于质量意识和技能不够所引发的质量问题，从某种程度上来讲，员工的技术能力和质量意识不够是质量问题频发的主要原因，这也成为我们提高质量的瓶颈。 质量是一种道德，更是一种责任，质量就是企业的竞争力。类似这样的话大家都听了很多，而且也很认可，但如何低成本实现高品质，却是摆在大家面前的一个难题。 要提升质量水平，要有方法工具和思路，同时更要调研全员的参与！ TQM全面质量管理就是一种利用集体智慧，运用先进质量管理工具，全方位进行提升产品质量的一种最有效的低成本手段。而零缺陷质量管理ZDQM则强调第一次就把事情做对，而非依靠大量的检验、返修等工作，以质量成本的增加为代价来提升质量合格率。 TQM与零缺陷的结合将从质量改善整体思路、团队心智模式、质量改善实用工具等角度为企业提供全面的质量改善方案，本课程将帮助学员学会TQM推动过程，以全员参与质量文化作保证，以零缺陷为出发点，通过“全员、全范围、全过程”的质量管控，提升“物的品质、事的品质、人的品质、环境的品质”为手段，最终实现“零缺陷、感动客户”的企业目标。 培训目标： 从基础的质量内含切入，使学员所学知识系统性更强 通过计算质量事故的损失,让学员意识到提高质量意识的迫切性 通过多个真实案例和具体方法的讲解,让学员掌握提高抽象的质量意识的技能 全方位剖析TQM，掌握TQM管理的核心思想与本质

1坚持四项基本原则的内容

1坚持四项基本原则的内容：坚持社会主义道路、坚持人民民主专政、坚持中国共产党的领导、坚持马克思列宁主义毛泽东思想。 2 中国共产党在社会主义初级阶段的基本路线是：领导和团结全国各族人民，以经济建设为中心，坚持四项基本原则，坚持改革开放，自力更生，艰苦创业，为把我国建设成为富强民主文明和谐的社会主义现代化国家而奋斗。 3党的性质：中国共产党是中国工人阶级的先锋队，同时是中国人民和中华民族的先锋队，是中国特色社会主义事业的领导核心，代表中国现金生产力的发展要求，代表我们先进文化的前进方向，代表中国最广大人民的根本利益。党的最高理想和最终目标是实现共产主义。4入党宣誓词：我志愿加入中国共产党，拥护党的纲领，遵守党的章程，履行党的义务，执行党的决定，严守党的纪律，保守党的秘密，对党忠诚，积极工作，为共产主义奋斗终身，随时准备为党和人民牺牲一切，永不叛党。 5党员的义务：1）、认真学习马克思列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想，学习科学发展观，学习党 的路线、方针、政 策和决议，学习党 的基本知识，学习 科学、文化、法律 和业务知识，努力 提高为人民服务 的本领。2）、贯彻 执行党的基本路 线和各项方针、政 策，带头参加改革 开放和社会主义 现代化建设，带动 群众为经济发展 和社会进步艰苦 奋斗，在生产、工 作、学习和社会生 活中起先锋模范 作用。3）、坚持党 和人民的利益高 于一切，个人利益 服从党和人民的 利益，吃苦在前， 享受在后，克己奉 公，多做贡献。4）、 自觉遵守党的纪 律，模范遵守国家 的法律法规，严格 保守党的秘密，执 行党的决定，服从 组织分配，积极完 成党的任务。5）、 维护党的团结和 统一，对党忠诚老 实，言行一致，坚 决反对一切派别 组织和小集团活 动，反对阳奉阴违 的两面派行为和 一切阴谋诡计。 6）、切实开展批评 和自我批评，勇于 揭露和纠正工作 中的缺点、错误， 坚决同消极腐败 现象作斗争。7）、 密切联系群众，向 群众宣传党的主 张，遇事同群众商 量，及时向党反映 群众的意见和要 求，维护群众的正 当利益。8）、发扬 社会主义新风尚， 带有实践社会主 义荣辱观，提倡共 产主义道德，为了 保护国家和人民 的利益，在一切困 难和危险的时刻 挺身而出，英勇斗 争，不怕牺牲。 6党员的权利： 1）、参加党的有关 会议，阅读党的有 关文件，接受党的 教育和培训。2）、 在党的会议上和 党报党刊上，参加 关于党的政策问 题的讨论。3)、对 党的工作提出建 议和倡议。4）、在 党的会议上有根 据的批评党的任 何组织和任何党 员，向党负责的揭 发，检举党的任何 组织和任何党员 违法乱纪的事实， 要求处分违法乱 纪的党员，要求罢 免或撤换不称职 的干部。5）、行驶 表决权、选举权， 有被选举权。6）、 在党组织讨论决 定对党员的党纪 处分或作出鉴定 时，本人有权参加 和进行申辩，其他 党员可以为他作 证和辩护。7）、对 党的决议和政策 如有不同意见，在 坚决执行的前提 下，可以声明保 留，并且可以把自 己的意见向党的 上级组织直至中 央提出。8）、向党 的上级组织直至 中央提出请求、申 诉和控告，并要求 有关组织给以负 责的答复。 7邓小平理论的 精髓是：解放思 想，实事求是是党 的思想路线的核 心，是邓小平理论 的精髓。 8党的纪律处分 有：警告、严重警 告、撤销党内职 务、留党察看、开 除党籍。 9申请入党的要 求：年满十八岁的 中国工人、农民、 军人、知识分子和 其他社会阶层的 先进分子，成人党 的纲领和章程，愿 意参加党的一个 组织并在其中积 极工作、执行党的 决议和按期交纳 党费的，可以申请 加入中国共产党。 10改革开放以来 我们取得进步的 根本原因是：开辟 了中国特色社会 主义道路，形成了 中国特色社会主 义理论体系。 11党的建设必须 坚决实现以下四 项基本要求：1·坚 持党的基本路线。 2·坚持解放思想， 实事求是，与时俱 进。3·坚持全心 全意为人民服务。 4·坚持民主集中 制。政治思 想组织 12党的全国代表 大会的职权是： 1·听取和审查中 央委员会的报告 2·提取和审查中 央纪律检查委员 会的报告3·讨论 并决定党的重大 问题4·修改党的 章程5·选举中央 委员会6·选举中 央纪律检查委员 会

零缺陷管理方案

零缺陷管理方案 一、零缺陷管理整体运作方略： 1 、高层决策结构优化，大力支持推行零缺陷 投资人XXX先生实力雄厚，具有实业家的胸怀和远见，全力支持推行零缺陷；副董事长兼总经理XXX 先生管理执行能力强，摸索出了一套实施零缺陷管理的方法。 2 、把零缺陷作为经营管理的灵魂 通过三年深入学习与推进 , 消化克劳士比思想内核 , 总结出的易被员工理解和吸收的 36 个基本理念，从实现产品零缺陷 8 个零和服务零缺陷 18 个零的目标开始 , 摸索出一套包括各专业的个人、班组、部门实现零缺陷的方法。我们探索的 36 操作法把零缺陷管理扩展到全面管理并在社会上广为流传。 3 、用零缺陷的原理指导战略决策 从市场需求出发，经过专家把关，按明确的市场定位运行，不断加固核心竞争力，迅速跻身于世界掩膜行业的前列。 4 、形成了系统零缺陷运行管理模式 把满足客户需求、创造价值的过程作为绿色通道的主体工程，上下游间互为客户，并有支持系统保障和监管系统监督。还将 ISO9001 、 ISO14001 、 BS7799 体系融为一体，以“三先”（信息为先导、技术打先锋、保障要先行）带动“三通”（信息畅通、运行顺通、监管疏通），用 8 （ 8 个流程） 6 （ 6 项要素） 3 （ 3 大体系）测评体系监控，把满足客户要求建立在系统稳定的基础上。 5 、用零缺陷的理念造就人才团队 把“以人为本”的思想贯穿到尊重员工、信任员工、培育心智、激励成才之中；按“和而不同，异而不乱”的思路调整价值观、改变思维方式、改正不良习惯形成内聚力，集众私为大公，将员工个人愿景集合成公司发展动力；强化干部管理，优化人才组合，结构梯次配备，以满意的员工去赢得满意的客户，以坚强的团队赢得市场，进而使客户、股东、员工、供方实现共赢。 6 、用零缺陷思路调整组织结构 以扁平的、全员面对市场及灵活运转的结构取代金字塔式的组织结构，做到信息传递快、行动反应快、问题解决快，把组织的高效运作建立在有机的组织联系中。这种架构受到包括日本 SONY 公司在内的海外大客户的高度赞赏，并为许多公司借鉴。

零缺陷质量管理学习体会

零缺陷质量管理学习体会 ------黄孝武 4月21日，我被公司委派参加了零缺陷质量管理的课程，课程由克劳士比中国学院院长杨钢先生主讲，通过这次学习我受益匪浅，以下结合企业实际谈谈自已的一些学习体会。 杨钢先生首先介绍了创立“零缺陷管理思路”的世界质量先生、大师菲利浦·克劳士比先生，他的“质量管理”哲学思想的发展和应用，引发全球质量活动由生产制造业扩大到工商企业领域。零缺陷是一套系统的经营哲学和管理方法，其核心思想是改变人们做人做事的态度，引导人们＂第一次把正确的事情做正确＂。零缺陷管理核心内容是：零缺陷是一种工作的执行标准，是从事工作者的标准，而不管他们的工作任务是什么。对于蓄势待发的“广起”而言，零缺陷管理思路应该贯穿于企业的方方面面。从“质量是管理问题而不是技术问题”的思路出发，通过我们把日常工作提到无缺陷质量管理的高度无疑是一次理念的升华和水平的提高，我们的任务就是要在企业内部推行这种管理思路，加大气力有效地创造一种企业文化。 在我们的日常管理工作当中，常有这样的疑问：“我们有了一定的技术、设备和专门的人员，还通过了质量体系认证，可为什么有些事情仍不尽人意？”我觉得，如果给质量下个定义，可能10个人会有12个答案。长期以来，人们都认为质量就意味着好，它是无形的、难以衡量的东西，只能仁者见仁、智者见智。人们也因此认为的确存在一种“经济”质量，即一分钱一分货；有的还认为，所有的质量问题都是由一线的职工造成的，质量部门必须要为质量问题负责。但是，通过这次学习，我本人认为：质量就是“符合要求”。举个例子，有一家生产零部件的企业，有一次接到日本大阪一家大企业的一张很大的订单。这家企业老板拿到订单非常兴奋，产品做好后，发往日本，老板考虑到船要在海上航行许多天，湿气又大，为了让客户满意，决定额外自己掏钱再订做一些密封包装。突然，有一天，对方打来电话，指责说：“你们看一看，谁让你们封起来的，查查合同，查查要求，我们有没有要求密封！知不知道我们的能效用秒来记？所有的损失你们赔。”原来，这批货发到日本这家企业后，他们手头找不到剪刀，打不开包装带，耽误了许多时间。于是，这家企业的高层管理人员急急忙忙搭飞机，赶到日本，把集装箱的货全部打开，给人家弄到工作案头。事后，他们才明白：质量是符合要求，符合客户。

零缺陷基本知识

Crosbyism基本原则 一个核心：第一次就把正确的事情做正确 二个基本点：有用的和可信赖的 三个需要：任何组织都要满足客户的需要、员工的需要和供应商的需要 四个基本原则：质量就是符合要求；预防的系统产生质量；质量的工作准则是零缺陷； 必须用质量代价（金钱）来衡量质量表现 管理理念 追求质量已是一种管理的艺术，如果我们能建立正确的观念并且执行有效的质量管理计划，就能预防不良品的产生，使工作发挥高效生产力而且充满乐趣，不会整天为层出不穷的质量问题头痛不已。 要树立零缺点的理念，必需正确理解和把握以下三种观念： ①人们难免犯错误的“难免论”。一般认为“人总是要犯错误的”，所以对于工作中的缺点和出现不合格品持容忍态度，不少企业还设立事故率、次品率等，纵容人们的这种观念。零缺点管理向这种传统观念发出挑战，它抛弃“难免论”，认为人都有一种“求全”的基本欲望．希望不犯错误，把工作搞好。 ②每一个员工都是主角的观念。在日常的企业管理中，管理者是主角，他们决定着工作标准和内容，员工只能照章办事。零缺点管理要求把每一个员工却当作主角，认为只有全体员工都掌握了零缺点的思想，人人想方设法消除工作缺点，才会有真正的零缺点运动，管理者则是帮助并赋予他们正确的工作动机。 ③强调心理建设的观念。传统的经营管理方法侧重于技术处理，赋予员工以正确的工作方法。零缺点管理则不同，它侧重于心理建设，赋予员工以无误地进行工作的动机，认为做工作的人具有复杂心理，如果没有无误地进行工作的愿望，工作方法再好，也是不可能把工作做得完美无缺。 实施步骤 把零缺点管理的哲学观念贯彻到企业中，使每一个员工都能掌握它的实质，树立“不犯错误”的决心，并积极地向上级提出建议，就必须有准备、有计划地付诸实施。实施零缺陷管理可采用以下步骤进行： ⑴建立推行零缺陷管理的组织。事情的推行都需要组织的保证，通过建立组织，可以动员和组织全体职工积极地投入零缺点管理，提高他们参与管理的自觉性；也可以对每一个人的合理化建议进行统计分析，不断进行经验的交流等。公司的最高管理者要亲自参加，表明决心，做出表率；要任命相应的领导人．建立相应的制度；要教育和训练员工。 ⑵确定零缺陷管理的目标。确定零缺陷小组(或个人)在一定时期内所要达到的具体要求，包括确定目标项目、评价标准和目标值。在实施过程中，采用各种形式，将小组完成目标的

质量管理“四项基本原则”

质量管理“四项基本原则” 美国质量管理大师菲利普?克劳斯比提出的质量管理“四项基本原则”： ☆质量的定义：符合用户的利益和需求； ☆质量系统的核心：缺陷的事前控制与预防； ☆质量工作的标准：各项工作力求“零缺陷”； ☆质量成本的衡量：不符合用户要求的总代价。 1.符合用户的利益和需求 ☆质量是愈高愈好？不从用户的利益与需求出发，单纯追求高质量，往往适得其反。 ☆“符合用户的利益和需求”的原则，使用户满意，才是企业要追求的目标。 ☆产品质量价值衡量的准则：标准+α标准，即通用的产品标准（国标、行业、 国际标准等）。 α，用户提出的个性化要求。 2.缺陷的事前控制与预防缺陷的事前控制与预防 ☆质量是做出来的，不是靠检验出来的：否则源头不净，哪来的清水不断？ ☆企业全员的质量控制，包括管理的和操作的质量控制，是对本职工作失误的一种预防，一种事前的控制，而非事后的检验。 ☆要使企业的全体员工，对本职工作质量的要求，有一个全面的了解，培训是必不可少的。 3. “零缺陷”的质量工作标准的质量工作标准 ☆100个零件，99%的合格率，组装成的产品其总的合格率仅为36.4%； ☆当今“6σ”管理的合格率为99.9997%，即：每百万个单位的缺陷是3.4个； ☆“零缺陷”是不可能的； ☆“零缺陷”管理又是必不可少的。 4.质量成本的衡量质量成本的衡量 ☆质量部门的质量成本衡量，仅占营业额的3%-4%； ☆企业全员的质量成本衡量，要占营业额的20%以上，服务业则高达35%； ☆不符合用户要求的总代价：包括企业每一项工作、每一个程序、每一个步骤，如：质量管理部门及缺陷预防的投入、质量教育经费、质检程序支出、售前、售后服务的花费、保修期的费用、支付给用户的理赔金等“不符合用户要求”的总的代价。

零缺陷质量管理落实的六大执行要点

零缺陷质量管理落实的六大执行要点 零缺陷质量管理指的不是让产品没有任何缺陷，而是为使客户对产品的满意度达到最高，产品为客户创造的价值达到最大，而进行的一系列质量管理工作。 零缺陷质量管理的原则是，以客户满意度和产品质量为目标，在经营的各个环节上进行全面管理，以确保各环节产生的缺陷趋于“零”。 在这个过程中应以预防措施来促使质量达到符合要求的水准，质量监管的执行应符合“零缺陷”标准，在对质量进行衡量时应以产品或服务不符合要求的程度为指标。 实现对质量的零缺陷管理可以从预防控制和过程控制两方面着手，其中预防控制是最主要的零缺陷管理方法。零缺陷质量管理落实的六大执行要点： 1、控制人为误判，提升检验效率 要使生产品质过程得到良好的控制，必须有一个完整的控制体系。首先要制订一份控制计划，在控制计划里面定义清楚关键流程指标（KPI）以及合理的抽样频率、样本大小、采取何种控制图和检验方法，并制订出失控行动计划（OCAP）。 接着主管就要根据收集到的数据信息进行统计分析并持续地改善。通过以下几个方面有效地控制人为误判：标准化作业、Poka Yoke 防错法、测量系统分析。我们都知道，产品质量是制造出来的而非检查出来的，所以我们的目标应该是零个检验人员。也就是说，当制造

流程得以改善并足够好时，我们就可考虑精简检验人员，并促使检验效率得到进一步提升。 2、减少人为失误 在现实工作中，经常会出现员工不能按照规定好的程序去做，比如定期检修忘了做，切换设备管路时有时竟然忘了重要阀门的关闭，其他有规定、有制度而不能做到的小事情就更多了！一些管理人员也常常不能按时完成任务，或者明显是敷衍了事。 因此我们要明白SOP程序文件、操作指引、严格的规章制度等等都是纸面上的东西，它只能告诉我们的员工如何做、何时做、怎么做，但它却不能保证我们的员工在执行过程中不会出错。而我们都知道，只要是人为操作就一定会有出错的时候，所以我们此时只能想更多的防错装置来解决。 例如上述提到“切换设备管路时有时竟然忘了重要阀门的关闭”，这时我们可否利用一个防错装置来防止忘记关闭阀门？如果不先关闭阀门就一定不能进行设备管路切换。另外我们还必须有一个完整的控制计划。 3、收集不合格品信息 很多公司都未设专职的IPQC在线按照确定的取样方法抽查产品，主要是通过生产部门一线工人的反馈。有些工序车间管理人员会给出有效的处理意见，而另外一些工序却总是依赖QA给意见，因此在做不合格品信息纪录和改进措施方面也很难统一。 而其实纪录只是对信息、数据的收集保留，但哪些是重要的，哪

零缺陷管理的含义、原则和实施要点(最新整理)

零缺陷管理的含义、原则和实施步骤 什么是零缺陷管理 零缺陷概念的产生： 被誉为“全球质量管理大师”、“零缺陷之父”和“伟大的管理思想家”的菲利浦·克劳斯比（Crosbyism）在20世纪60年代初提出“零缺陷”思想，并在美国推行零缺陷运动。后来，零缺陷的思想传至日本，在日本制造业中得到了全面推广，使日本制造业的产品质量得到迅速提高，并且领先于世界水平，继而进一步扩大到工商业所有领域。 零缺陷管理最早应用于美国马丁马里塔公司（Martin Marietta Materials Inc.）的奥兰多事业部，又称零缺点。1962 年该公司为提高产品的可靠性，解决“确保质量”与“按期交货”的矛盾，首先在制造部门实施零缺点计划，获得了成功。第二年，美国通用电气公司在全公司范围内实施零缺点计划，并增加了消除错误原因建议这一重要内容，从而使无缺点计划更加完善。1964年初，美国国防部正式要求军工系统的企业普遍采用零缺点计划，许多民用工业企业也相继实施零缺点计划。1965年5月，日本电气股份公司首先在日本开展了零缺陷管理，称为零缺陷运动。日本一协会还专门向美国派遣了“零缺点计划”考察团，并组织了推进零缺点计划研究会。仅一年多的时间。在日本开展零缺点运动的公司就有100多家。 零缺陷管理简称ZD。亦称“缺点预防”，零缺陷管理的思想主张企业发挥人的主观能动性来进行经营管理，生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有缺点，并向着高质量标准的目标而奋斗。是以抛弃“缺点难免论”，树立“无缺点”的哲学观念为指导，要求全体工作人员“从开始就正确地进行工作”，以完全消除工作缺点为目标的质量管理活动。零缺点并不是说绝对没有缺点，或缺点绝对要等于零，而是指要以“缺点等于零为最终目标，每个人都要在自己工作职责范围内努力做到无缺点。”它要求生产工作者从一开始就本着严肃认真的态度把工作做得准确无误，在生产中从产品的质量、成本与消耗、交货期等方面的要求进行合理安排，而不是依靠事后的检验来纠正。 零缺陷特别强调预防系统控制和过程控制，要求第一次就把事情做正确，使产品符合对顾客的承诺要求。开展零缺陷运动可以提高全员对产品质量和业务质量的责任感，从而保证产品质量和工作质量。 在美国，许多公司常将相当于总营业领的15％到20％的费用用在测试、检验、变更设计、整修、售后保证、售后服务、退货处理及其他与质量有关的成本上，所以真正浪费的原因是质量低劣。如果我们第一次就把事情作对，那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免。 零缺陷管理的基本内涵和基本原则 "零缺陷管理"的基本内涵和基本原则，大体可概括为：基于宗旨和目标，通过对经营各环节各层面的全过程全方位管理，保证各环节各层面各要素的缺陷趋向于" 零"。其具体要求是： ①所有环节都不得向下道环节传送有缺陷的决策、信息、物资、技术或零部件，企业不得向市场和消费者提供有缺陷的产品与服务； ②每个环节每个层面都必须建立管理制度和规范，按规定程序实施管理，责任落实到位，不允许存在失控的漏洞； ③每个环节每个层面都必须有对产品或工作差错的事先防范和事中修正的措施，保证差错不延续并提前消除；

零缺陷管理

零缺陷管理 ——第一次把事情做正确—— 概述 零缺陷管理特别强调预防系统控制和过程控制，要求第一次把事情做正确，保证产品和工作的质量，使产品符合对顾客的要求。其思想体系可以概括为：一个中心，两个基本点，三个需要，四项基本原则，五个实施步骤。 1、一个中心 “一个中心”指的是第一次把正确的事情做做正确。一次就正确了意味着高效率，做一次肯定比做几次成本要低。各竞争企业之间，各方面能力都是比较接近，如果效率更高就意味着有更高竞争力。高效通常表现合理的流程和掌握熟练技能的员工，有时候还表现在良好习惯及企业文化。 2、两个基本点 两个基本点是指有用的和可信赖的。这里有用的可以解释为能够实现资产增值以及满足顾客要求，客户不满意意味着没有需求来源，企业就不能长久生存，不能长久生存的企业对客户来说是不可信赖的。因此零缺陷管理要致力于创建有用和可信赖的组织，保证有用和可信赖的工作过程，追求有用和可信赖的结果。 3、三个需要 三个需要是指客户的需要、员工的需要、供应商需要，这三个需要，要形成一条价值链。首先满足是客户的需要，如果客户需要得不到满足，组织就没有存在意义；同时兼顾员工和供应商的需要，形成一个整体。 4、四项基本原则 原则一是质量符合要求，这里强调一点符合不是好，另外要注意客户隐含性要求，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别。 原则二是指预防的系统产生质量，不是检验出质量。检验是在过程结束后把不符合的识别出来，检验是不增值的。 原则三是质量的工作标准必须是零缺陷，而不是差不多就好。 原则四是质量是用不符合要求的代价来衡量的，不符合要求的代价就是做错事情的成本，包括内部损失和外部损失。 5、五个实施步骤 步骤一：组建高效的零缺陷管理团队。 步骤二：分析质量成本构成和成因。 步骤三：推行零缺陷管理活动。 步骤四：建立有效的沟通、激励、反馈机制。 步骤五：强调质量改进方案是永无止境的。 6、零缺陷管理特点 零缺陷管理不是说过程中不出现缺陷，而是从人的价值层面，精神领域入手，通过改变人们做人、做事的思维方式，引导团队成员从“要我做对”向“我要做对”转变，并且第一次就把事情做对。 零缺陷具体可以归结为：零偏差、零变更、零返工、零逾期、零超概、零浪费、零事故、零故障、零延时、零等待、零风险、零污染。

零缺陷管理方案

《零缺陷管理方略》 清溢精密光电（深圳）有限公司超高压输变电公司 一、公司简介： 清溢精密光电（深圳）有限公司创立于 1997 年，注册资金 4800 万人民币，现有员工 108 人，公司位于有“南中国硅谷”之称的深圳市高新技术产业园区南区，占地面积 4000m 2 ，其中达到 100 级、 1000 级净化的恒温恒湿车间 900m 2 ，拥有从德国、日本、美国、以色列引进的精密光刻制作系统及配套设备，是中国首家集研究、设计、生产于一体，制作各类掩膜版的专业制版公司。 全国政协常委、****工业总会名誉主席唐翔千先生是清溢公司的投资者，美籍华人、斯坦福大学电子学博士尤宁圻先生出任公司董事长，清华大学液晶技术工程研究中心和中科院微电子中心作为技术顾问。唐翔千先生一直关心着祖国民族工业和教育的发展，并身体力行在新疆、上海、深圳、东莞等地投 资办厂。 公司的产品广泛应用于液晶显示器（ LCD ）、电致发光显示器（ ELD ）、等离子体平板显示器（ PDP ）和集成电路（ IC ）等行业，能为这些行业的客户提供不同精度和规格的掩膜版。 二、公司推行零缺陷管理的产生背景 清溢公司是一家高新技术企业，我们的主要产品是用于 LCD 、 ELD 、 PDP 和 IC 行业的掩膜版，它是在恒温、恒湿、高度净化的条件下制作的。作为母版，一个微米级的缺陷都会给下游客户造成灾难性的后果。清溢公司成立伊始，就把质量视为公司的生命线，并确立了“高起点，做精品”的发展方向。在公司成立之初编写《清溢员工守则》中就明确提出了“产品质是命”的观点，让每一个员工学习并用到实际工作中去。在这之后的 1998 年，我们引入 ISO9002 质量管理体系，并制定了“全身心投入，全方位达标，全过程受控；精益求精，不断创新，让用户永远信任我们”的质量方针，并于 1999 年 4 月通过英国 BSI 的认证。这个期间，在国内无光刻掩膜版制造技术的情况下，我们自主开发和研究出了光刻掩膜版，良品率由 20% 逐步上升到 80% 。进入 2000 年，为了使产品质量再上一个台阶，我们开展了“三无四零”活动（无差错、无违纪、无隐患、操作零失误、设备零故障、材料零报废、客户零投诉），取得了一些成效，但缺少内在严谨的逻辑和深层的文化底蕴。 2000 年 5 月，总经理陈扬菊参加了克劳士比零缺陷管理培训后，深为这种理论所吸引，在公司投资人、****工业总会名誉主席唐翔千先生的支持下，将之正式引入公司的质量管理体系，在 ISO9002 质量管理体系的基础上推行零缺陷管理，并结合自身特点，摸索出一套 比较有特色的零缺陷管理方法，取得了一定的成效。 三、零缺陷管理整体运作方略： 1 、高层决策结构优化，大力支持推行零缺陷 投资人唐翔千先生实力雄厚，具有实业家的胸怀和远见，全力支持推行零缺陷；副董事长兼总经理陈扬菊先生管理执行能力强，摸索出了一套实施零缺陷管理的方法。 2 、把零缺陷作为经营管理的灵魂 通过三年深入学习与推进 , 消化克劳士比思想内核 , 总结出的易被员工理解和吸收的 36 个基本理念，从实现产品零缺陷 8 个零和服务零缺陷 18 个零的目标开始 , 摸索出一套包括各专业的个人、班组、部门实现零缺陷的方法。我们探索的 36 操作法把零缺陷管理扩展到全面管理并在社会上广为流传。

零缺陷过程管理方法(IQC进料过程管理)

零缺陷过程管理方法（IQC进料过程管理） “为什么孙常青和姜固这两个老板老是认为品质与成本、交付是互相矛盾的？难道不能通过有效的管理，实现三者兼得？”走出姜固的办公室，唐风心情郁闷。 “但是我该怎么办？要想说服公司的最高管理层支持自己，按自己的思路来管理公司的品质，劝说的方法显然是行不通的了，这帮人不相信假设，只相信一个字：钱！”在回工厂的路上，唐风一直在思考这个问题。“目前的态势很明显，研发、工程、采购、制造等问题产生大户是不大可能支持自己的了，他们都看孙常青和姜固的脸色行事。”“还是从自己能控制的地方下手吧！”他终于下了决心。回到工厂，唐风总结了目前生产线批次性的品质异常，他发现，除了研发原因外，第二大原因就是来料不良，虽然品质部对供应商的影响没有采购部那么大，但是消除来料不良却是公司从上到下共同的心愿，应该能得到大家一致的支持。唐风立即打电话给手下IQC部的经理江中龙：“你到小会议室来一下。”江中龙是唐风几个月前刚招进来的，来自一家有名的台资电源公司。等江中龙坐定，唐风开口了，“江工，你来公司有多久了？”“有三个多月了。”江中龙小心答道。唐风说：“你可知道，这三个月以来，有多少人因为来料不良，到我这里投诉你，要我把你干掉？”江中龙一脸无辜：“的确有很多问

题，但是我来的时间不久，您总得给我时间啦。”唐风说：“仅仅是时间问题？好，我来问一问你，你部门目前有多少人？”江中龙回答：“1名SQE，IQC检验员28个，文员2名，加上我自己，共32人，我昨天还面试了1名SQE工程师，入职后达到33人，您上个月不是要求我增加SQE，将IQC部升级成为物料品质部嘛。”“那好，你们这32人每个月要花掉老板多少钱？”唐风又问。江中龙说：“检验员工资每人每月至少3000多，加上五险一金等其它费用，每月公司实际付出的钱应该超过4000元，工程师和主管工资当然更高了，这样算下来，每月光工资，就超过了13万元，还不包括各种各样的其它费用。”“不错，你还能算清楚这笔帐，那好，你花了老板这么多钱，你们IQC这个业务过程输出了什么？”唐风突然问了一句。“输出了什么？等一等，您让我想一想。”显然，江中龙对唐风的这个问题毫无准备。“我认为，我们输出了合格的原材料。”想了一会，江中龙试探着回答。“如果供应商送来的东西是不合格品，你IQC能把它变成合格品？”唐风咄咄逼人。“是啊，如果供应商送来的东西是不合格的，我们IQC是不可能把它变成合格品的。”江中龙一脸茫然，不停地挠头发。“那我们IQC输出的到底是什么呢？”江中龙自言自语。想了半天，江中龙还是不得其解，“唐总，我以前实在没有想过这个问题，您能不能指点一二？”唐风等的就是这一刻，他说：“其实，甭管你IQC

质量基础知识考试题库

质量文化手册考试题库 ---针对所有人员 1、安庆中船柴油机有限公司隶属于中国船舶工业集团公司，始建于1960年，其前身是安庆船用柴油机厂，是中船集团公司中小缸径柴油机制造基地和柴油机关键零部件基础保障基地。公司生产的安庆-大发系列柴油机及发电机组包括DS、PS、DL、DC、DK、DE系列。 2、公司质量方针是有效控制过程、持续改进管理、满足顾客要求、创建安柴品牌。 3、细心、精心、良心是保证品质称心的三大关键因素，其中应该排在第一位的是良心。 4、《筷子》一文从使用筷子的细节说起，其主要表达了注重细节、一次做好的重要性。 5、《一次难忘的质量奖励》讲述的是公司总经理及时为工作认真负责的出厂检验员颁发质量红包的故事，它主要体现的是质量管理八大原则中的领导作用，也体现了激励的及时性；该检验员说“作为出厂检验员，要对公司出厂的产品负责”，这主要体现了公司所倡导的“三个负责”中的对结果负责；该检验员自费购买PAD用于更好的开展工作，其行为体现了质量管理八项原则中的以顾客为关注焦点。 6、在《质量效率源于先期策划》一文中，作者强调了先期策划对于提高质量效率的重要性。 7、《程序保证质量》一文中，作者分析了曲轴配重块选型错误的主要原因是是各环节未能严格按照规定执行流程，且职责履行不到位。其体现了“三ZHI”模型中职责和执行的重要性。 8、《从MAK件供货说质量》一文所表达的中心思想是：德国产品之所以性能优秀，其主要是因为德国人的刻板精神。

9、《十米的距离》描述的是一个普通开箱工的某次工作情景，他的责任心强的特质值得我们学习。 10、公司大多数质量问题发生的根本原因是管理问题。 11、《思维决定行为》一文给了我们启示：面对工作中的困难，我们最重要的是树立克服困难的信心。 12、培养“精益求精的工匠精神”就必须摒弃差不多的心理。 13、公司客户理念是“一切为了客户，为了一切客户，为了客户的一切”。 14、当该部门发生重大质量问题或重复发生质量问题时，该部门全体员工必须在《质量警示钟》前集体反省，并将卡通人偶鞠躬角度下调一格。 15、2015年6月16日，某项目船东对公司产品存在瑕疵表示不满，由总经理倡议，公司决定设立了“公司客户日”。其目的也与公司的“三个一切”的客户理念相符。 16、按照公司《正负激励办法》的规定，总经理、质量分管领导、质量部领导、质管员均有发放“质量红包”的权力。且为了体现奖励的及时性、直观性，该奖励以现金红包的方式发放给被奖励人。 17、当装试车间装配工段现场发生质量问题，相关授权人员按响质量报警器后，装配工段所有人应停止作业，但不能擅自离开岗位。 18、只有在首检通过后方可进行正式批量生产。 19、公司为体现以客户为中心的服务理念，建设了三平台，他们分别是客户信息管理平台（CIM）、客户服务互动平台（CIN）、产品在线支持平台（POS）。CIM平台主要用于归集、分析、管理客户信息及合同信息；CIN平台主要用于客户查询公司产品和服务信息、反馈需求和意见；POS平台主要用于收集客户意见和产品运行动态、解决客户提出需求和意见。 20、公司提出的“三项服务”突破了传统服务的思维模式，区别于传统的出现故障后被动的等客户提出需求再服务、质保期结束即服务结束的思想。其中无故障