产品销售与售后服务管理制度

产品销售与售后服务管理制度

1 目的

确保产品销售的正常运行并确保销售过程的产品质量，确保优质售后服务并使顾客满意。

2 范围

适用于本公司所有产品的销售及售后服务管理。

3 职责

3.1销售部负责产品的销售及售后服务管理日常工作。负责建立销售台帐，销售应符合《国家电力设备安全管理条例》的有关规定

3.2主管副总经理负责销售合同审批及产品紧急放行的批准。

3.3质检部负责完成产品质量检验工作，保证未经检验的产品不得放行。

3.4销售部负责汇总《合同/订单登记表》并检查交付产品的准备情况，负责开列《送货单》并登记产品的销售情况，负责产品的售后服务及信息反馈。负责对顾客反馈的质量信息的分析。

3.5物流部负责产品的仓储管理及出厂产品运输工作。

3.5相关部门负责落实保障产品正常交付所需的措施。

4 工作程序

4.1产品销售

质检部负责对产品进行质量检验，经检验各项技术指标符合要求后，由质检部出具检验报告，签发产品质量合格证书，由仓管员验证后标识入库。

4.2售后服务

技术文件，包括产品使用说明书、产品的“三证”复印件等。

销售部等相关部门在平常与顾客的沟通及在售后服务等过程中若发现顾客的口头抱怨、改进建议、期望等情形时，应立即以《信息联络处理单》的形式予以记录并将其反馈至相关部门，相关部门应进行分析研究，制定必要的改进措施并予以跟踪验证，记录有关措施的实施结果，以确保不断增强顾客满意程度，若接到顾客的投诉，则按有关规定进行处理并实施相应的纠正措施。

4.2.5 顾客满意程度的定期调查

5 相关记录

5.1《合同/订单登记表》

5.2《产品销售台帐》

5.2《送货单》

5.3《顾客满意度调查表》

5.4《售后服务记录》

5.5《顾客投诉记录》

售后服务管理制度

售后服务管理制度 一、售后服务管理细则 为加强客户服务的管理，提高客户服务水平，特制定本制度。 1、售后服务部门职能 A）搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见；B）处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈；C）负责客户回访了解客户需求；D）向相关部门反馈客户意见及建议；E）受理办事处的产品维修。 2、建立售后服务标准，规范售后服务 售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。 3、及时快速的处理投诉 所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。 4、开展客户满意度、忠诚度调查 第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。 第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。 实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户。 二、售后服务 1、售后服务的内容 A、现场指导安装或直接为用户安装、调试、维修。 B、走访用户，征求意见，并及时处理用户投诉。 C、做好质量信息的收集、整理、分析和利用。 2、建立产品售后服务队伍，配备业务能力强，服务态度好的服务人员，健全产品售后服务网络。 3、产品售后服务人员的职责

11产品售后服务的管理制度

11产品售后服务的管 理制度

1.目的： 为求增进经营效能，加强售后服务的工作，为了使医疗器械产品质量及服务在每个环节得到有效控制及改进，做到具有可追溯性，特制定本制度。 2.范围： 适用于医疗器械售后的回访，随访，及反馈意见。 3. 制度内容： 3.1. 对所售商品均由公司负责售后服务，公司售后服务人员和厂家指定售后服务中心对用户实行统一产品质量跟踪和售后服务。 3.2. 所有出售商品必须填写用户登记表、保修单、质量跟踪卡，详细记录客户信息：名称、地址、电话、所购商品名称、规格型号等。 3.3. 用户凭保修单、购买发票享受保修及售后服务。 3.4. 公司售后服务人员将定期电话回访或信函回访用户，对重点产品由专人进行质量跟踪，对用户意见和建议及时记录并反馈厂家；用户的来电来函所询问反映的问题，要认真记录，能够马上答复的应立即办理，需进一步了解、核实、调查的问题，要通过电话等方式，将处理期限及时通知给用户。 3.5. 如出现问题及时解决，如有严重问题24小时给予解决。 3.6. 对售后服务及质量跟踪人员定期请厂家培训。 3.7. 应经常组织派出技术人员参加所经营的医疗器械的业务培训，使其掌握必要的使用、维修、养护专业知识；并根据售出的医疗器械情况，采取不同形式服务用户。 3.8. 设立售后服务电话，并做好用户回访工作，及时倾听用户意见和建议，并反馈给供应商，切实履行商品在保修期内的各项承诺，发现问题及时调换和修理，并做好记录。 3.9. 对销售中出现的不懂的技术、操作不当引起的质量问题，无论是单位或个人都要认真对待，条条有答复，件件有处理。

3.10. 建立用户联系网络，定期和用户进行联系，市区内的采取上门访问方式，外地区的用户可利用书面调查，函电征询。收集用户对产品、服务质量的评价意见，为用户排忧解难，用户有什么要求，及时予以解决。 3.11. 访问用户时要弄清问题的原因、责任等情况，并认真做好记录，属于生产厂家的问题，应通知厂家协商解决；属于经营单位的问题，应立即采取措施；属于用户的问题，应向客户说明情况。努力做到责任分明、措施到位、妥善处理。 3.12. 对收集、投诉或查询得来的问题要进行深入细致的调查研究，提出解决问题的具体措施，指定专人在一定期限内认真落实，一般问题不超过15个工作日，复杂特殊问题不超过1个月，简单问题即询、即访、即办。 3.13. 建立售后服务、用户回访等各种记录并归档保管，保存时限为3—5年。

销售服务管理制度

--------- 销售服务管理制度 文件名

称股份有限公司文件编号版号 A/0QEMSGL303-2016 日2016年09月10生效日期页码1/13 销售服务管理制度 受控状态： 持有者:分发号: 日期：2016.9.1编制： 日期：2016.9.1审核： 日期：2016.9.1批准： ----

--------- 销售服务管理制度 文件名

称股份有限公司文件编号版号 A/0QEMSGL303-2016 日2016年09月10生效日期页码2/13一）公司销售管理制度 一、总则：为了提高本公司经营运作，加强产品市场的开发及维护，公司决定确立经济责任制， 采用重管重制政策，完善各种规章制度，加强各种业务管理公司营销策略，加强经销网络的维护，并随时做好所有客户的售前、售后服务工作。二、岗位职责： 2.1 销售管理部总监： a.负责总公司各项销售政策的实施及各项制度的 执行。 b.组织并参与市场调查和预测，及时反馈市场信息和客户要求。 c.会同销售部经理制定和完善销售

计划，制定年销售计划，各时期营销策略。 d.对营销网络的维护建立，并将信息及时反馈至公司上级领导及总经理。 e.会同上级领导，上报批复后制订订货排产计划。 2.2 销售部： a.负责企业产品的销售、售后服务工作。 严格依销售制度及合同管理规定，贯彻并执行。 b. c.负责编制“销售合同”“订货排产情况汇总表”。负责对驻外各经销点监督、检查、反馈工作。d. e.制订本部门的管理制度，岗位责任制，操作程序文件，并负责落实与考核。负责联系储运业务。f. 负责本部门的业务培训工作。h. 销售部经理岗位职责：2.3 a.负责企业产品的销售、售后服务工作；严格依销售制度及第十二条款之合同管理规定，贯彻并执行； b. c.负责编制《销售合同》，《订货排产情况汇总表》；负责对驻外各经销点监督、检查、反馈工作，并对其经营负责； d. e.制订本部门的管理制度，岗位责任制，操作程序文件，并负责

产品售后服务管理规定

产品售后服务管理规定公司内部编号：（GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI-

产品售后服务管理制度 1.目的 明确各部门在产品交付及售后服务工作中的职责，规范产品售后服务工作的程序，使该工作能够按照制度化、规范化的要求实施。 2.引用标准 GB/ 工业产品售后服务第一部分总则 GB/ 工业产品售后服务第二部分维修 GB/ 服务标准化工作指南第一部分总则 工业产品使用说明书总则 Q/CG(QC)402-2005 质量记录管理程序 Q/CG(QC)502-2005 质量责任制度 Q/CG(QC)503-2005 质量信息管理程序 Q/CG(QC)505-2005 质量成本管理程序 Q/CG(QC)717-2005 产品服务管理程序 售后服务管理制度（股份公司市场部编制） 与全进CSM公司签订的售后服务协议 3.职责 技术质量部质量室为售后服务工作的归口管理部门，负责对已售出并交付给用户使用的产品的质量信息进行收集、管理，对质量问题进行分析、处理，对现场售后服务工作进行监督和检查，对售后服务的情况进行记录，对售后服务费用进行审核。 技术质量部产品开发室负责为售后服务工作提供技术支持和权威判断，对售后服务人员有培训的责任，必要时直接承担售后服务工作。 生产部负责派有资格的售后服务人员从事售后服务工作，负责及时采购、保管售后服务用的备品、备件。

营销部有负责在售后服务过程中提供协调、沟通方面的支持。 财务室负责提供产品配件、备件及相关服务的价格，并核算售后服务相关费用。 信息室负责对售后服务中使用的备品、备件在ERP中的相关操作进行监督、管理。 4.售后服务所覆盖的产品范围 我公司和股份公司销售的我公司生产的产品； 我公司和股份公司销售的韩国全进CSM产品； 韩国全进CSM销售的高空作业车及高空作业平台产品 其他竞争对手的产品。 5.售后服务内容 产品的售后服务分质量保证期内和质量保证期外两类。 5. 1质量保证期内售后服务 公司只对、、类产品提供质量保证期内售后服务 对类产品的质量保证期内售后服务如下： 用户在遵守了所使用产品《产品使用说明书》规定的使用、维护、保养情况下，产品在保修期内出现质量问题，公司对用户实行免费修理并免费更换损坏的零部件。 对类产品的质量保证期内售后服务按公司与韩方签署的“代理售后服务高空作业平台系列产品的合同书”执行。 质量保证期外售后服务 对和类产品提供相同的质量保证期外售后服务；

公司售后服务管理制度

公司售后服务管理制度 1.目的 对服务过程进行有效控制，确保为用户提供及时，周到，满意的服务； 2.适用范围 适用于营销部内部销售服务管理工作； 3.内容 3.1服务工作方针：信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意； 3.2服务目标： 3.2.1服务及时率≥90%;用户满意程度≥85%;用户抱怨率（确属服务责任的）＜3%. 3.2.2车身故障，服务半径在100km以内的，应在24小时内到达现场处理，服务半径超出100km，或需要与配套厂家联系的，应在12小时内给予用户答复； 3.2.3底盘发动机故障，用户直接向我公司营销部反映，服务组应在12小时内以文字形式联系处理，联系结果应存档并及时向用户反馈； 3.3服务人员行为规范： 3.3.1服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度，执行本企业的产品质量三包规定，树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨，服务态度要热情、耐心、周到； 3.3.2服务人员到达现场后详细了解车辆使用情况、故障情况，认真检查、分析故障原因，并按规定修复处理，同时将处理情况如实填写在服务报告上。服务结束后，应请用户签字（盖章）认可。不允许在服务前要求用户签字（盖章），不允许涂改、伪造用户的签字（盖章）或建议，否则，一经发现，就地解聘。 3.3.3服务人员在实施技术服务中，不能只满足于解决用户提出的问题，还应主动向用户传授客车使用保养知识，指导用户正确使用、维护、保养客车。

3.3.4服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用（有偿服务需经领导同意，回公司后如数上缴，冲抵服务费用），杜绝吃、卡、拿、要等有损企业形象行为，否则同经发现，就地解聘。 3.3.5服务人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护企业形象，对不了解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论，同时应注意保护与本公司配套厂商的形象。 3.4服务人员服务工作程序： 3.4.1接受任务和指令 a.领取外在工作指令或任务并办理相关手续。 a. 熟悉任务内容（详细查阅资料、客车型号、编号、用户具体地址、电话号码和联系人等）。 b. 准备好服务报告、顾客满意度调查表等资料。 b. 做好出发前的准备工作（二人以上外出，应指定一人临时负责）。 a. 借款 b. 主动与用户联系，必要时与相应服务站及配套厂家联系，询问具体故障，携带可能遇到或必须使用的零部件，确定用户所在的位置、交通状况，以提高效率。 3.4.2 到达后处理问题 a. 见到用户后，首先自我介绍说明来意，并请用户介绍车辆故障具体情况。 b. “听”：详细听取用户反映车辆的运行时间、里程、使用情况、出现故障的前后情况，对故障必须做好记录。 c. “看”：核对该车是否属于“三包”范围，检查存在问题部位是否被拆过，记录运行时间、运行里程，以进一步证实用户提供的情况。 d. “查”：针对故障部位进行检查，确定故障的真正原因。

产品销售报价管理制度

1、目的 为加强企业管理，规范产品销售价格的制定、执行、调整、监督，对市场和客户的需求做出快速反应，提高产品的市场竞争力和企业的盈利能力，特制定本制度。 2适用范围 本制度适用于公司及控股子公司所有产品对外销售价格的管理。 3、定价原则 3.1成本导向原则：依据各产品成本及汇率、退税率等情况综合测算产品销售价格。 3.2诚实信用原则：根据市场状况和公司的产销情况，结合公司的发展战略，对客 户的定价本着公平、合法和诚实信用的原则。 3.3竞争性原则：销售价格的提出既要考虑产品成本构成，又要遵循市场供求关系 变化规律及市场定位，使得公司产品在市场上具有极强的竞争力。 3.4效益最大化原则：销售价格的提出要在确保公司生产稳定、产销平衡的前提下, 实现公司的效益最大化。 3.5品牌战略原则：从公司品牌战略出发，以保证品牌得到推广、新产品得到使用 为第一原则。 3.6价格就高原则：当各项因素影响致使产品价格出现波动，并且达到需要调价的 幅度范围时，一般按就高原则予以调整或不调。 4、价格管理组织及各部门职责 4.1价格管理小组 4.1.1价格管理小组由总经理、常务副总、副总经理、财务总监、海外事业部副总、 国内事业部总监、生产总监、技术部经理、采购部经理及报价员等人员组成。下设组长 1名：由总经理担任；副组长2名：由常务副总和财务总监担任；组员：小组其他成员。 4.1.2负责产品销售报价制度的修订、发行及监督。

4.1.3负责产品报价规则的制订、修改、发行及监督。 4.1.4依据市场形势变化、材料价格、人工费、外币汇率及出口退税率等因素影响, 督促财务对销售价格进行核价，并根据变动幅度范围及时通知业务部门开展调价协商。 4.2业务部门 4.2.1负责同类型产品市场价格的调研、搜集、整理和分析，为制定产品的销售价 格提供参考。 4.2.2负责客户开发，接收客户询价信息、价格调整申请，及时准确把客户需求反 馈到技术部，并提出报价申请。 4.2.3在财务核算的基础价格上，结合公司销售目标、销售策略、市场需求、竞争 等因素向客户进行产品最终报价及经济合同的签订。 4.3技术部 BOM资料表。 根据业务员反馈的客户产品需求信息及时绘制产品图纸，编制产品 4.4财务部 4.4.1根据技术部提供的BOM资料表，严格按照公司产品核价规则和配件价格目录 表进行核价。 4.4.2时刻关注原材料市场价格、人工费用、外币汇率及退税率等方面的变化，当 材料价格出现较大幅度波动时，应及时更新完善配件价格目录。 4.4.3结合公司销售目标及市场环境，参与公司产品核价规则的修订。 4.4.4检查违反公司价格规定和损害公司利益的行为。 4.4.5负责产品报价资料的归类存档工作。 4.5米购部 随时了解物料的市场价格变化趋势，根据财务部反馈的新增物料情况，及时提供新增材料的市场价格。 4.6常务副总 负责财务核价信息的审核，主导公司产品核价规则的修订。

售后服务工作流程及管理制度

售后服务工作流程及管理制度 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度, 提咼产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程。 二、售后服务内容（售后服务涉及到第三方供方的由其提供售后服务承诺） 1、根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件。 2、对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意。 3、对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。 4、定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见。 5、宣传我公司的产品及配件。 三、售后服务的标准及要求 1、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念, 要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。 2、在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告公司总部协助解决。 3、服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系。

4、接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺。 5、决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求 6、服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况。 7、服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”， 必须让用户填写售后服务满意度调查表。 8对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决。 9、重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决。 10、建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。 四、管理考核办法 1、投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中

售后服务的管理制度

售后服务的管理制度 一．接受服务任务 1．接到上门服务任务 在接受顾客上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话、产品型号、购买日期、故障现象等。 2对用户信息进行分析 (1)、根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。如果是用户误报或使用不当，可以电话咨询而不需要上门，但应电话咨询、指导用户正确使用，24小时后跟踪回访用户使用情况；（2）据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务，如果是时间太短，不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意，转其他人或反馈回公司另行安排。 （3）分析故障能否在客户家维修？如果是此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好，应立即查阅资料并请教其他技术员，或同总部联系。 3．联系用户 在问题确定故障现象等并找到解决方法后，应电话联系用户，确认上门时间。 （1）如果离用户住地路途遥远，无法保证按约定时间上门，要向客户道歉说明原因推迟时间或改约时间。

（2）如果客户地址、型号或故障现象不符，应重新确认，按确认后的地址、型号或故障现象上门服务。如果客户的产品超保，要准备收据（发票），按公司规定的收费标准进行收取费用。 （3）如果用户电话无人接，服务技术员应改时间打，并短信通知联系客户；如果用户恼怒，拒绝技术员上门服务，应耐心听取用户发泄（注意中间要应答，让用户知道你在听），本着承担责任，解决问题的原则与用户沟通，征得用户同意上门，接受服务；如果用户一直联系不上，要短信通知。 二．准备出发 1．准备好各种服务工具 应准备好维护包及备件，记录单、收据、收费标准等，服务工程师在出发前都要将自己的工具包对照标准自检一遍。 2．出发 出发应给客户约定时间及路程所需时间确定，以确保到达时间比约定时间晚。要根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间，以预防出发晚导致不能按时到。 3．在路上如果路上不出现塞车或意外，在其他用户家不要耽误，以确保到达时；若在路上遇到塞车或其他意外，要提前电话联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知中心改派其他人员；如果在上一个用户家耽误时间，应将信息反馈信息员或相关人员，以便通知到用户。 三．正式服务前的工作

售后服务管理制度

售后服务管理制度 1、目的 明确各部门在产品交付及售后服务工作中的职责，规范产品售后服务工作的程序，使该工作能够按照制度化、规范化的要求实施。 2、职责 2.1售后服务部为售后服务工作的归口管理部门，负责对已售出并交付给用户的产品的质量信息进行收集、管理，对质量问题进行分析、处理和上报，对现场售后服务工作进行监督和检查，对售后服务的情况进行记录，对售后服务费用进行审核。2.2技术部产品开发室负责为售后服务工作提供技术支持和权威判断，对售后服务人员有培训的责任，必要时直接承担售后服务工作。 2.3服务中心负责派有资格的售后服务人员从事服务工作，负责及时申报采购、保管售后服务用的备品、备件。 2.4营销部有负责在售后服务过程中提供与用户协调、沟通方面的支持。 2.5财务部负责提供产品配件、备件及相关服务的价格，并核算售后服务相关费用。 2.6信息部负责对售后服务中使用的备品、备件的相关操作进行监督、管理。 3、售后服务所覆盖的产品范围 3.1本公司生产销售的产品； 3.2代理商销售的本公司生产的产品。 4、售后服务内容 产品的售后服务质量保证期内和质量保证期外两类 4.1质量保证期内售后服务 公司只对3.1、3.2类产品提供质量保证期内售后服务 4.1.1对3.1类产品的质量保证期内售后服务如下：

4.1.1.1用户在遵守了所使用产品《产品使用说明书》规定的使用、维护、保养情况下，产品在保修期内出现质量问题，公司对用户实行免费维修并免费更换损坏零部件。 4.1.1.2产品因用户使用、维护、保养不当造成的问题，公司可提供有偿售后服务，并以优惠价格提供备件。（费用标准与质量保证期外的售后服务相同） 4.1.1.3如需要派人到现场处理质量问题，公司接到售后服务请求后，根据路程300公里以内为24小时内，1000公里内为48小时，1000公里以外72小时内派人到达服务现场处理解决产品质量问题（因逢年过节、买不到票等特殊情况除外）。 4.1.2对3.2类产品的质量保证期内售后服务，我们对用户的售后服务与4.1.1条相同，但在服务前应通知代理商，并在售后服务后向代理方收取相关售后服务费用。 4.1.3对3.2类产品的质量保证期内售后服务按公司与代理方签署的“代理售后服务XXX系列产品的合同书”执行。 4.2质量保证期外售后服务 4.2.1对3.1和3.2类产品提供相同的质量保证期外售后服务； 4.2.1.1公司在产品的生命周期内均提供售后服务，包括操作使用、技术性能、排除故障等方面的咨询以及产品质量问题。 4.2.1.2通过电话指导客户解决产品质量问题，或者给用户提供解决方案，用户自己实施，不收售后服务费用； 4.2.1.3如需要派人到现场处理质量问题，公司均实行有偿售后服务，具体收费标准如下：

《销售管理制度》word版

销售管理制度 一、目的 1.持续提高各业务板块销售队伍的专业化水平、简化销售业务 流程、扩大市场销售网络，创建健康、安全、高效的市场品牌形象，以快捷、真实、诚信为素质基础的专业销售团队。 2.规范企业销售管理，销售人员的市场行为符合国家法律、法 规要求，遵循市场规则和公司内部规章制度，市场策略制定和产品 价格定位无违法现象，切实保障消费者合法权益。 3.完成或超额完成股份公司战略目标所赋予的销量和利润指标，加强企业销售管理，掌握重点客户并建立长期销售合作合同，建立 稳定的市场销售网络，为股份公司的持续发展提供利润支持，维持 销售增长率为同行业较高水平。 4.不断改善营销工作流程，提高资金安全、简化操作程序、降 低销售成本，使各项销售业绩数据信息真实。 二、定义及适用范围 2.1适用范围 本制度适用于医药公司,股份公司及分子公司(“两票制”)应在本规定权限内制定实施细则。 第一节商务管理办法 一、商业的定义和分类 1.1商业的分类：

对销售我公司产品的商业单位按经销商（以下称一级经销商）与分销商（以下称二级分销商）进行分类细致管理，并对一级经销商与二级分销商具体定义与级别划分如下： 1.1.1一级经销商：指与公司直接发生货款往来的商业客户，统称为一级经销商，分为A级 B级和C级三类客户。 A 级客户：年销售我公司产品300万元以上，有较大的区域销售分销辐射能力和发展潜力，是公司发展战略联盟和建立长期合作伙伴关系的重点目标客户。 B 级客户：年销售公司产品100万以上300万以下，具备一定的发展潜力，是除A级客户以外，做当地区域销售分销及终端覆盖主力军，为销售网络建设需要由公司直接发货的一些中小型客户。主要是私有商业，或者大公司下属分公司子公司客户等。 C级客户: 年销售公司产品100万以下,对局部区域终端进行覆盖和配送的纯销型客户。 设置一级经销商的原则上为商业公司证照齐全，符合GSP管理规范，并能提供相关经营合法手续，调拨能力强辐射面广，实力强，资信能力强，信誉好。 1.1.2 二级分销商：指与公司没有直接发生货款往来，而是通过一级经销商供货，主要承担区域市场分销职能和终端覆盖配送的商业客户，统称为二级分销商。

售后服务部管理制度45883.doc

XXX管理文件 售后服务工作流程及管理制度 文件编号： 编制： 审核： 会签： 批准： XXX有限公司 2011 年 8 月 售后服务工作流程及管理制度

一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程 二、售后服务内容 1根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质 量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件 2对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅 速，果断排除故障，让用户满意 3对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装 调试及对用户工作人员进行培训 4定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况， 征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见 5宣传我公司的产品及配件 三、售后服务的标准及要求 1售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为 用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角 2在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决 3服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系 4接到服务信息，应在 24 小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺 5决不允许服务人员向用户索要财物或变相提出无理要求 6服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复

产品售后服务制度

产品售后服务制度 一、服务总则 1、服务作为公司生存和发展的生命线，坚持为每一位客户提供高品质，高效率的售后服务。客户是企业经营发展的重要对象，提高对客户的服务质量成为企业生存壮大的关键。 2、质量第一，客户至上。将优质的产品提供给客户，本身就是最佳服务，把客户放在第一位，充分关注我们的客户是公司经营的出发点。 3、做售后服务工作，是为了最大限度地保护客户的权益，及时收集产品在出厂后的质量问题，把客户权益和企业利益统一起来，努力提升售后服务质量，公司对产品质量负责。 二、服务承诺 1、对售出产品，向客户公开承诺：质量第一，顾客至上。 2、对售出产品，均要建立售后服务档案，长期跟踪服务。 3、听取客户意见和建议，不断改进工作方法，努力让客户满意。 4、对售出产品，保质保量，对售出确有质量问题的产品，尽最大努力满足客户诉求。 三、售后服务准则 1、公司员工要用诚恳、热情的服务态度，一流的服务质量，宣传企业文化，树立公司形象； 2、服务及时，快捷，准确。 3、对售前，售中，售后中的客户，要热情，礼貌，态度和蔼。 4、公司市场营销部负责如下服务工作： （1）负责售前、售中、售后宣传和售后服务工作； （2）负责兑现公司对客户服务承诺； （3）负责及时把客户的各种信息反馈给公司； （4）负责建立售后服务网络，及其收集客户反馈的信息； （5）负责利用机算计和互联网，建立并保管好服务档案； （6）负责产品服务定期回访，长期客户，至少每一年回访一

次，重要客户，至少每半年回访一次，回访方式多样化，包括电话、信件、电子邮局等等； （7）负责投诉受理、退货、换货，接到来函时，详细记录客户名称，具体地址、联系方式、商品等级、购买日期等有关信息，查清存在的问题，以上内容登记清楚后，根据权限范围报总经理办公会或总经理批准后落实实施。 (8)负责开展重点客户关怀计划，了解客户需求，实施客户关怀计划。 四、客户意见和投拆处理办法 1、公司通过热线服务电话、信件或其它方式，接受客户和消费者的服务咨询、意见反馈和投拆等。接待过程要热情礼貌，不许怠慢任何一个客户，公司对每次来电、来信、来访须给予迅速、满意回复，对有价值的意见和建议要综合整理，送交公司参考采用。 2、按照“顾客第一”的观念，经常开展各种形式的客户意见调查活动，与顾客交流联络，调查结果作为售后服务和生产改进工作的重要依据，不断改进服务措施，提高服务质量。 3、对产品涉及到有关质量问题引起用户投拆的由公司技术质量部参与解决，对质量有争议的产品由合同约定的检验机构检定并最终认定。

售前、售后服务管理制度

售前、售后服务管理制度 1 目的 为更好地规范公司管理制度，加强售前、售后服务的管理和执行效果，提高客户满意度，提升公司形象，特制定本制度。 2 适用范围 本管理制度适用于所有售前技术支持、咨询等，售后的维修、调试过程的管理。 3 职责 3.1客服负责售前售后服务的相关工作。负责接收顾客投诉，及时将投诉意见反馈到各部门； 3.2技术质量部负责对有争议的报修信息进行鉴定，及时反馈到公司各部门，对反馈的信息进行及时处理。负责对返修或返工的结果进行验证或检验； 3.3工程科负责保修期内的维修，生产部负责保修期外的维修。 4.维修人员的基本要求 4.1遵守公司各项规章制度，恪守职业道德； 4.2遵守操作规程，注意安全，避免事故发生； 4.3爱惜工具，节约原材料； 4.4工作期间，着工装、戴工牌，文明用语，服务热情周到； 4.5 钻研业务技术，不断提高业务技能，掌握相关产品的制作工艺，能独立完成对产品的制作、维护、修整、调试。 5.工作内容和要求： 5.1售前服务 5.1.1提供专业的门窗选用技术指导； 5.1.2提供专业的现场测量人员； 5.1.3提供专业的设计。 5.2售后服务 5.2.1. 客服接到报修电话、传真或《报修单》后，应先填写《顾客报修登记表》确定维修的大概内容，再回复客户确认维修具体内容和维修时间，同时应大概确认维修金额，在《维修单》上列出明细，并注明是在保修期内还是保修期外，超过保修期限需要支付维修费用时需要取得物业或客户同意后维修； 5.2.2接到报修信息后，客服人员应严格按照《报修单》的项目做好分类报修记录，并尽量详细询问情况，以便为维修工作提供有效信息资料，填写完成后及时通知客服主管。 5.2.3客服主管根据报修情况（如紧急程度、天气情况、人员情况等）填写《维修单》进行派工，并在《维修单》上做好登记。派工原则： a. 按照维修员工的基本派工顺序，依次轮流，机会均等。如果当次维修员工技术不能承担报修项目或外出维修尚未返回，将被隔过此轮派工，向下轮流。

产品销售管理制度

产品销售管理制度 第一章总则 第一条：销售工作是企业经济活动的重要环节，是联系企业生产和社会需求的纽带，为了规范销售工作程序，加强销售管理，特制定本制度。 第二章售前管理 第二条：销售业务员及各销售站点驻站人员，要认真作好市场调研工作，广泛搜集整理市场信息和经济情报，建立和完善销售公司用户档案，每月底出具市场调研报告，以便公司决策层平衡产、销，及时做出有效的市场应对措施。 第三条：销售部长依据市场调研报告，做深层次的市场预测，分析和调研，积极开拓市场，寻找客户和客户进行价格、数量、质量等谈判，报公司总经理批准后，签订正式销售合同作为档案资料和结算依据。 第四条：签订合同应按规定，逐项填写供方单位名称、需方单位名称及双方的开户银行、帐号、税号、电话号码、地址、产品的规格、数量、价格、质量指标、验收方式、定货日期、交货地点、结算方式、合同签订地点（一般定为我方地点），经济纠纷的解决地点（一般为我方地点）和方式等，经双方签字，加盖公章后生效，各项不得遗漏，需由国家公证机关公证的，必须进行公证。第五条：建立销售合同文书的三级审核制度，即销售部、企管部、公司分管领导三级审核后才能签订正式合同；合同一式四份，销售部、财务部、企管部、对方客户分别留存。 第三章产成品的入库 第六条：由销售部、企管部、生产部、财务部共同组成产品质量联合监察

组，对产成品质量指标和焦炉单孔出焦重量进行不定期抽查，发现问题及时处理，原则上每月抽查两次，并以抽查结果为依据办理入库手续。 第七条：焦炭入库数量按抽查后的平均单孔重量乘以累计出焦孔数计算，每月集中办理一次入库。 第八条：焦粉、焦油、粗苯、中煤等副产品，按每月实际销售办理入库。 第九条：每月由企管部统计员积累数据，26日早开具入库单焦场保管员签字,核算员加盖企审专用章，分管领导签字财务部入帐。 第十条：产成品入库单一式五联，统计员留存两联，销售核员一联，焦场保管一联，财务部一联。 第十一条：焦场保管员依据入库单保管联建立产成品实物保管帐，销售核算员依据入库单计划联建立产成品三级明细帐，要求日清、月结、记帐凭证加装封面，按月装订成册。 第四章产成品的销售与出库 第十二条：产成品的销售分为赊销和现款或预付款销售两种形式。 第十三条：公司总经理办公会制定产品售价，销售部起草售价（调整）通知，报财务部、企管部执行。 第十四条：属于赊销的由销售部长按合同填制赊销申请单（要求明确赊销数量、价格、付款期限、责任人）书面通知开票员、销售核算员，具体操作程序为： 1、开票员开具发货通知单； 2、回车到地磅房回皮； 3、焦场保管员接到发货通知，组织装车、过磅；

售后服务管理制度范本

售后服务管理制度 总则 (一)本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。 (二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。 (三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中"现金收支处理程序"及"存货会计处理程序"办理。 (四)服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。 (五)本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。 □维护与保养作业程序 (六)本公司售后服务的作业分为下列四项： 1.有费服务(A)――凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属予此类。 2.合同服务(B)――凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。 3.免费服务(C)――凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。 4.一般行政工作(D)――凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。 (七)有关服务作业所应用的表单规定如下： 编号表报名称说明 服表001 服务凭证商品销售时设立，作为商品售后服务的历史记录，并作为技术员的服务证明。 服表002 叫修登记本接到客户叫修的电话或函件时记录。 服表003 客户商品领取收据凡交本公司修理商品，凭此收据领取。 服表004 客户商品进出登记本于携回客户商品及交还时登记。 服表005 修护卡悬挂于待修的商品上，以资识别。 服表006 技术人员日报表由技术人员每日填报工作类别及耗用时数送服务主任查核。 服表007 服务主任日报表由服务主任每日汇报工作类别及耗用总时数送服务部查核。 (八)服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记?quot;叫修登记簿"上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的"服务凭证"抽出，送请主任派工。 (九)技术人员持"服务凭证"前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于"叫修登记簿"上注销，并将服务凭证归档。 (十)凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭"服务凭证"至会计员处开具发票，以便另行前往收费。 (十一)凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立"客户商品领取收据"交与客户外，并要求客户于其"服务凭证"上签认，后将商品携回交与业务员，登录"客户商品进出登记簿"上，并填具"修护卡"以凭施工修护。 (十二)每一填妥的"修护卡"应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主任验讫后在"客户商品进出登记簿"上注明还商品日期，然后将该商品同"服务凭证"，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将"服务凭证"归档。

产品销售及服务管理制度(定稿)

产品销售及服务管理制度 1目的 以客户为中心，规范产品销售及服务管理流程，明确职责分工，保证销售目标完成，控制经营风险，提高客户满意度。 2适用范围 适用于市场开发、产品销售、客户服务等管理工作。 3名词解释 客户指对公司产品有需求或潜在需求的经销商或直接用户。 买卖合同指公司与客户签订的涉及产品交易和服务的具有法律效力的协议，包括与经销商签订的经销协议和买卖合同、与直接用户签订的买卖合同或购销合同。 4职责 4.1营销部是公司营销管理工作的主管部门，主要营销管理工作包括年度营销计划的制订，营销团队的建立，客户开发管理，市场需求分析与预测，产品销售和服务的实现，销售目标的完成等。 4.2其他部门是营销管理工作的辅助和支持部门，协助营销部实现产品销售和服务。 5工作程序与内容 5.1制订年度销售目标和计划 5.1.1营销部根据市场需求分析与预测，结合本公司实际情况，在年度末制订下一年度销售目标和计划，由营销总监审核，总经理批准。 5.1.2年度销售目标包括年度销售、回款及利润目标。 5.1.3年度销售计划包括销售目标分解计划，客户开发及渠道拓展计划，营销推广计划等。 5.2营销部根据《市场开发管理办法》及《客户管理办法》，组织安排业务人员进行市场调查、营销推广和渠道拓展，面对客户开展产品销售和服务工作。 5.3产品销售管理 5.3.1营销部业务人员深入市场收集信息，及时将获取的客户需求信息反馈回营销部。

5.3.2营销部专门人员根据《报价管理办法》对客户需求的产品进行报价。 5.3.3营销部业务人员收到报价单后及时与客户洽谈，就产品名称、规格、型号、数量、单价、交货时间、交货地点、付款方式等达成意向，拟订《买卖合同》。 5.3.4合同评审 5.3.4.1营销部专门人员填写《合同评审单》组织财务部、物控部、生产部、品质技术部、采购部等相关部门进行合同评审。 5.3.4.2合同评审未通过的，营销部业务人员将评审意见反馈给客户，再次协商，达成共识，重新拟订合同。营销部组织合同评审直至评审通过。 5.3.5合同评审通过的，营销部业务人员代表公司跟客户签订正式《买卖合同》。 5.3.6买卖合同的管理 5.3. 6.1《买卖合同》由营销部专门人员统一管理并跟踪合同履行情况。 5.3. 6.2备货计划由营销部制订，经财务部审核，总经理批准后后纳入合同管理。 5.3. 6.3营销部专门人员按照“编制日期（年月日）+客户代码”原则确定合同编号。比如在2010年8月23日编制的客户代码为JL001的合同编号为100823JL001。 5.3. 6.4财务部负责保管合同原件并监督回款执行情况。 5.3.7订单编制、审核与下达 5.3.7.1营销部专门人员根据合同及时编制《销售订单》，填写对应合同编号及内容，内容包括产品名称、规格、型号，数量，颜色，工艺标准，包装要求（印字内容、包装形式、分段要求等），交货时间及先后顺序、运输方式。 5.3.7.2订单编制完成后，由营销部经理和财务部负责审核签字。对于有预付款要求的订单，财务部负责核实预付款到帐情况；对于备货订单，财务部负责按照财务预算审核；对于超出营销部和财务部审核权限的订单，须经总经理批准。 5.3.7.3营销部专门人员将已审核签字的订单填入订单编号（订单编号按照编制日期（年月日）+客户代码+流水号确定，共由16位数字及英文字母组成，比如在2010年8月23日编制的客户代码为JL001、流水号为08038（指8月份第38个订单）的订单编号为“100823JL00108038”。订单编号的前11位与合同编号一致。备货订单编号的客户代码为HL000），然后下达给物控部。 5.3.8营销部专门人员负责跟踪订单进度，及时反馈给业务人员。

(完整版)产品售后服务管理制度

产品售后服务管理制度 第1章总则 第1条目的 为规范公司售后服务的各项工作,提高公司售后服务的质量,提高客户满意度，维护公司形象和信誉,保证公司业务持续、健康地发展,特制定本制度。 第2条适用范围 本制度适用于公司售后服务各项工作的管理和控制。 第3条成立售后服务中心 1.公司总部设专门的售后服务中心管理售后服务工作,并在各主要市场设售后服务中心,为客户提供全面周到的售后服务。 2.公司各地售后服务中心负责本地区的售后服务工作。例如, 收集客户反馈信息、受理客户投诉、退货、换货、产品维修等工作。

第4条设立售后服务热线及网上服务 公司应设立全国售后服务热线,开设公司售后服务信箱,并开设网上在线答疑,以方便客户随时随地获得需要的服务。 第2章售后维修服务细则 第5条公司所有的销售人员、服务提供商经培训合格后方可上岗,公司鼓励并帮助销售人员、服务提供商不断参加培训,以提高其自身的维修技能和售后服务技巧。 第6条售后服务人员在接到客户的请求时,要记录客户的名称、地址、联系电话、商品型号、购买日期等信息,并询问产品故障的原因和表现,然后送交售后服务中心处理。 第7条公司各地代理商售后服务中心接到反馈后,初步评估故障现象,在第一时间派遣合适的技师、工程师进行处理。 第8条公司各地代理商处维修人员上门服务时,应提前与客户预约好时间,携带有关检测设备,出示拉卡车标识的名片或工作证,按时赶赴客户约定地点处理。

第9条代理商处销售人员及维修人员应该穿着整洁佩戴有工作证，或者出示公司统一定版的名片，以树立良好的职业形象及公司形象。 第10条公司销售人员及维修人员在服务过程中必须做到诚心、精心、细心,对用户做到热情周到，不得出现违规行为。第11条凡属有偿维修服务或者需要因质量问题需要产品调换的,相关人员在维修前应向客户说明收费标准,经客户同意后方可实施维修或调换。在完成维修或调换后需按照规定向客户收取费用,并开具发票;代理商将客户签字后的回执单以邮件方式发回总公司。 第12条当场不能妥善处理故障时,相关人员要与客户说明情况,并约定新的售后服务时间。 第13条销售人员及售后服务人员在上门服务的过程中,要爱护客户车辆，保证车辆。 第3章售后服务维修及后台管理系统维护 第14条公司设立专门的售后服务调配部门,并按照适时、适量、优质的原则进行售后服务调配任务。 第15条售后服务部在客户商品调配更换后应将故障设备邮寄回售后服务部。 第16条公司售后服务所需的检测、维修设备工具,列入公

售后服务管理办法

售后管理售后服务管理办法 1. 总则 . 制定目的 为加强售后服务工作，提升公司形象，特制定本办法。 . 适用范围 本公司产品销售之后，为为提供各种服务工作，除另有规定外，悉依本办法执 行。 . 权责单位 (1)售后服务部负责本细则制定、修改、废止之起草工作。 (2)总经理负责本细则制定、修改、废止之核准。 2. 售后服务规定 2.1.售后服务种类 (1)免费服务：在本公司售后免费保修期限内，为客户作产品保养或维护时， 免向客户收取费用（包括免收零配件费用及维修工时费用），称为免费服务。 (2)合同服务：在本公司产品售后，依与客户订立之产品保修合同或约定，为 客户作产品的保养或维护时，向客户收取一定费用（一般收取零配件成本 费用，免收维修工时费用），称为合同服务 (3)有偿服务：在本公司产品售出且逾保修期后，为客户作产品的保养或维护 时，向客户收取服务费用（包括零配件费用及维修工时费用），称为有偿服 务。 (4)其他服务：除上述三种服务类型之外的其他服务，包括产品咨询服务、产 品使用或日常保养指导、客户额外要求的满足等工作。 2.2.售后服务流程 (1)服务部或分公司接到客户需作产品维修服务之电话或文件时，应立即登记 于《客户服务需求表》，并委派区域服务责任人员前往服务。 (2)服务人员行前应根据客户预留的联络方式与客户取得联系，约定上门服务 时间，并进一步核查故障或其他需服务的情形。 (3)服务人员到达客户现场，应忙查明原因，并向客户作合理之解释，凡可当 场处理妥当者，均应立即着手维修完成。 (4)确属无法当场处理妥当之项目，服务人员应耐心向客户说明，并承诺完成 时间，然后将需带回本公司或分公司处理之零组件、产品取回。 (5)取回零组件、产品应与客户办妥书面交接手续，同时按时处理完成交还客 户，并安装调试完好。 (6)服务人员在保养、维修完后，应于客户之产品保修卡上注明维修时间、内 容，供下次维修时参考。 (7)服务人员应请客户在《客户服务需求表》上签字，作为认可维修工作之凭 证。 (8)属合同服务或有偿服务的，服务人员应填妥正式发票给客户，并向客户收 取合理之费用。 2.3.其他服务规定 (1)售后服务部应根据客户购买本公司产品的时间，定期向客户垂询产品使用