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吧台服务标准

吧台服务标准
吧台服务标准

吧台服务标准

1、保证吧台分工明确,服务规范,程序完善,上岗服务人员做到仪容端正、仪表整洁,符合《员工日常行为规范》要求。

2. 开好营业前的班前会,接受上岗前的检查,了解当班业务情况,做好服务工作。

3. 保证能够提供熟练外语接待、服务外宾。

4. 吧台外严格执行使用托盘服务,严禁用手拿杯直接服务客人。

5. 酒水单崭新整洁,各项价目清晰。

6. 保持各种杯具、器皿清洁卫生,放置整齐,无污痕,保证玻璃器皿无手印。清洗完毕立刻消毒。

7. 保证能配置酒单所列的各式鸡尾酒,调制快速、准确、卫生,符合规范。

8. 正确掌握摇酒器、调酒棒、量杯等的使用方法。

9. 整瓶酒出售时,应按斟酒操作程序服务,当着客人面启封开口,使客人看到标牌,倒酒时无溢滴现象。

10、整瓶的红葡萄酒要在客人点单的时候才能打开,不可以提前打开备用,通常葡萄酒会变质是在开瓶后的1-2天。。

11.客人所点酒水,在营业低峰时2分钟内出品,高峰时5分钟内出品。

12.及时提供配套小服务。

13.烟缸内烟头不许超过3个,更换烟缸严格按照烟缸更换程序进行。

14.收款用收银夹,请客人核对账单,准确无差错后收款,并向客人道谢。

15.吧台设宾客意见征求表,并核对填写过的及时回收。

16.保持餐桌、椅子、工作台、吧台的清洁,工作台内各种物品摆放整齐。

17.保持台布、工作台洗洁布清洁完好,洗涤干净,熨烫平整,无污渍,无皱纹,无破洞。

18.定期保养维护,保持吧台所有设备及电器正常使用。

19、营业结束前做好吧台全面清洁、消毒。定期进行彻底灭菌、设备清洗消毒。

20.做好营业结束后的收尾工作,要求桌椅位置、台面摆设复原,无遗留垃圾,保持地面清洁无杂物。

21.建立物资账,每月清点一次物资。

22.具有一定的消防常识并熟悉灭火设备的位置及使用方法。

23.对客人的投诉和意见,要认真对待,及时处理,保证客人满意而归,并做好记录。

24.严格控制玻璃制品的破损率,如有损坏照价赔偿。

25. 做好班次交接工作,保证班次的连贯性。

26. 吧台经理坚持在服务现场的管理和督导,做好每日工作考核记录。

27、遵守《员工手册》和各项规章制度,不私收小费和客人馈赠的礼品,对待客人遗留的物品,要按会所《客人遗失物品处理规定》及时处理。

企业公司客户服务标准制度客户服务标准

企业公司客户服务标准制度客户服务标准(试行)------------各类客服服务标准第一章:电话咨询服务标准 1、电话铃声响两声后,必须接听电话;铃响五声后,应向来电人道歉。 2、接到电话,首先应该问好,报公司名称“您好,XX公司” 3、打电话过程中应该经常使用基本的礼貌语言。 4、接打电话过程中,应保持笑容,声音要自然清晰,音量最好较普通聊天时稍大,能够让对方听清楚你所讲的内容。 5、电话旁先备妥电话记录本,左手拿听筒,右手准备记录; 6、清楚的记录每一个咨询者的姓名、咨询内容、是哪个地方的人、为什么要咨询。 7、重复一遍电话内容中的重要内容,以检查记录是否有错,例如:电话号码、姓名、联系地址、咨询事项等。 8、在咨询完毕后,礼貌道别,确认对方先挂掉电话后,自己才能挂断电话。 9、负责咨询服务的人员应该清楚的了解公司批发和加盟的基本要求和条件,以便清楚的回答客户所提出的问题。 10、若有在自己能力范围内不能处理的问题,记录下来请上级领导指示,处理。 11、咨询服务最重要的一点是准确的登记电话记录,以方便回访。 12、接转电话,应告知对方姓名、大概事项。13、下班时,将传真设置为自动接收状态。

第二章:厅前接待服务标准 1、客户到达公司后,必须在1分钟内有人主动上前与客户打招呼,主动、热情的问候“某某先生,您好。 2、每一位客户进展厅前应该给他们倒水,(新客户应先做客户信息登记)。 3、待客户坐下后,礼貌问清来意,并转相关人员接待处理。 4、进入展厅前应礼貌的提醒客户寄存物品,“先生您好,请先把你的包寄存在货物存放箱内,请妥善保管好你的钥匙。” 5、业务主管安排接待人员后,应主动向客户介绍工作人员的姓名,由工作人员带客户选货。第三章:跟单服务标准 1.接到跟单安排时,跟单人员应立即放下手中其他工作,接待客户。 2.客户进入展厅,跟单人员立即微笑迎上去。 3.客户所到区域,跟单人员必须打开电灯。 4.跟单人员应主动与客户交流,了解客户需求。 5.在跟单过程中,应做到热情、周到、大方,不得高声喧哗,谈论客户。 6.跟单人员在跟单过程中,发现产品有问题或无标签,应立即记录下来,在不影响客户接待的前提下,尽快告知该区域负责人或理货组长。 7.客户选购需要提醒售后服务知识的商品,跟单人员要当面告知客户,避免客户抱怨。

酒店服务五大标准

宾馆服务质量五大管理标准 宾馆服务质量是指宾馆以其所拥有的设施设备为依托,为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。宾馆提供的服务既要满足宾客生活上的基本需要,又要满足心里上的需求。因此宾馆服务质量实际上包含有形品质和无形产品质量两个方面。那么,宾馆服务质量标准究竟有哪些呢? 衡量宾馆服务质量的五大标准 (1)可靠性 可靠性是指宾馆可靠地、准确无误地完成承诺的服务的能力。它是宾馆服务质量属性的核心内容和关键部分。顾客希望可靠的服务来获得美好的经历,而宾馆企业也把服务的可靠性作为树立企业信誉的重要手段。 (2)反应性 指宾馆准备随时帮助宾客并提供迅速有效服务的愿望。反应性体现了宾馆服务传递系统的效率,并反映了服务

传递系统的设计是否以顾客的需求为导向。服务传递系统要以顾客的利益为重,尽量缩短顾客在消费过程中的等候时间。 (3)保证性 保证性是指宾馆的员工所具有的知识技能、礼貌礼节,以及所表现出的自信与可信的能力。员工具有完成服务的知识和技能,可以赢得宾客的信任、可以使宾客在异乡有宾至如归的感觉。 (4)移情性 移情性是指宾馆的服务工作自始至终以客人为核心,关注他们的实际需求,并设身处地地为宾客着想。在服务过程中,员工要主动了解宾客的心理需求、心理变化及潜在需求,进而提供周到细致的服务,让宾客充分感受到服务中的“人情味”。 (5)有形性 有形性是指宾馆通过一些有效的途径——设施设备、人

员、气氛等传递服务质量。宾馆服务虽具有无形性特征,但我们必须通过有形的物质实体来展示服务质量,以便有形地提供宾馆服务质量的线索,为顾客评价服务质量提供直接的依据。 以上就是宾馆服务质量五大标准,现代化宾馆只有真正做到上述五大服务质量标准,宾馆才能实现长久盈利。 本文出自宾馆服务质量五大管理标准https://www.wendangku.net/doc/8a1305933.html,,详情请登录网站查询。

餐饮服务技能大赛中餐摆台规则和评分标准.

竞赛项目:中餐宴会摆台一、参赛对象: 度假区全体员工。 二、场景设置: ㈠分组考核,每组3人参赛; 三、考核方式: 现场抽签,现场比赛,现场评分。 四、标准要求:

五、标准步骤: 1、按中餐正式宴会摆台,鼓励选手利用自身条件,创新台面设计。 2、操作时间15分钟(提前完成不加分,每超过30秒,扣总分2分,不足30 秒按30秒计算,以此类推;超时2分钟不予继续比赛,未操作完毕,不 计分)。 3、选手必须提前进入比赛场地,裁判员统一口令“开始准备”进行准备,准 备时间3分钟。准备就绪后,举手示意。 4、选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。 5、比赛开始时,选手站在主人位后。比赛中所有操作必须按顺时针方向进行。 6、所有操作结束后,选手应回到工作台前,举手示意“比赛完毕”。 7、除台布、桌裙或装饰布、花瓶(花篮或其他装饰物)和桌号牌可徒手操作 外,其他物品均须使用托盘操作。 8、餐巾准备无任何折痕;餐巾折花花型不限,但须突出主位花型,整体挺括、 和谐,符合台面设计主题。 9、餐巾折花和摆台先后顺序不限。 10、比赛中允许使用装饰盘垫。

11、组委会统一提供餐桌转盘,比赛时是否使用由参赛选手自定。如需使用 转盘,须在抽签之后说明。 12、比赛评分标准中的项目顺序并不是规定的操作顺序,选手可以自行选择 完成各个比赛项目。 13、物品落地每件扣3分,物品碰倒每件扣2分;物品遗漏每件扣1分。C比赛物品准备 1、组委会提供物品:餐台(高度为75厘米)、圆桌面(直径180厘米)、餐 椅(10把)、工作台。 2、选手自备物品: (1)防滑托盘(2个,含装饰盘垫或防滑盘垫) (2)规格台布 (3)桌裙或装饰布 (4)餐巾(10块) (5)花瓶、花篮或其他装饰物(1个) (6)餐碟、味碟、汤勺、翅碗、长柄勺、筷子、筷架(各10套) (7)水杯、葡萄酒杯、白酒杯(各10个) (8)牙签(10套) (9)菜单(2个或10个) (10)桌号牌(1个,上面写上代表队名称) (11)公用餐具(筷子、筷架或骨碟、汤勺各2套) 六、参赛流程: ㈠各部门将部门所有人员名单统计完毕后统一报送至此次服务技能大赛中

员工规范化服务标准

员工规范化服务标准 仪容仪表标准 ●着装 1.上班必须着工装,工装应整洁无破损。工装外不得着其他服装,工 装内衣服下摆不得露出工装,纽扣须扣好,不能挽起衣袖(施工、 维修、搬运时可除外)。 2.上班时间不许着短裤、短裙(膝上10厘米以上)及无袖、露背、露 胸装。 3.上班时间应穿深色皮鞋并保持干净。女员工穿丝袜不应有脱线,不 能穿拖鞋、雨鞋或凉鞋。 4.面包房及生鲜熟食区员工上班时间必须戴口罩戴帽,精肉水产区员 工须戴帽,头发束入帽内。 ●仪容 1.注意讲究个人卫生,勤洗澡,保持身体无异味。 2.头发应修剪、梳理整齐,保持干净,禁止梳奇异发型。男员工不能 留长发(前发不挡额,侧发不遮耳,后发不掩领),禁止剃光头、留 胡须。女员工留长发应以发带或发卡夹住。 3.女员工提倡上班化淡妆,不能浓妆艳抹。 4.指甲修剪整齐,保持清洁,不得留长指甲,不准涂有色指甲油(化 妆柜员工因工作需要可除外)。食品柜、生鲜熟食区、快餐厅员工不 得涂指甲油,上班时间不得喷香水、戴首饰。 5.上班时间不吃葱蒜等异味食物,不喝含酒精的饮料,保持口腔清洁。 6.进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。 ●言谈 1. 说话口齿清晰、音量适中,以使客人能听清楚而又不干扰他人为宜。 2. 同事间相遇应面带微笑点头致意并招呼“您好”。 3. 下级遇上级,即便不是你的直接上级,也应主动向上级问好。 4. 工作时间不能称呼同事绰号。不可在客人面前随意开玩笑,即使对 常客,也应有主、客界限。 5. 接待顾客及来访人员应主动打招呼,做到友好、真诚,给其留下良 好的第一印象。

6. 注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”, 如果知道姓氏的、应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”,应 称为“那位先生”或“那位小姐(女士)”。 7. 提倡文明用语,“请”字“谢”字不离口,不讲“服务禁语”。 8. 与同事、顾客或客户对话时,首先要面带微笑地倾听,并通过关注 的目光进行感情的交流,或通过点头和简短的提问、插话表示你对 谈话的注意和兴趣,不抢对方话头。为了表示尊敬一般应站立说话。 9. 语言简练、中心突出,注意语音、语调和语速:说话不仅是在交流 信息,同时也是在交流感情。明快、爽朗的语调会使人感到大方的 气质和亲切友好的感情;声音尖锐刺耳或说话速度过急,使人感到 急躁、不耐烦的情绪;有气无力、拖着长长的调子,会给人一种矫 揉造作之感。 举止 1. 应保持良好的仪态和精神面貌,待人接物时应保持微笑。保持工作区 域内的安静无噪音,做到“三轻”——走路轻、说话轻、操作轻。 2. 做姿端正,不得翘二郎腿,不得坐在工作台上、商品上。 3. 站立时应做到:收腹、挺胸、两眼平视前方,双手自然下垂或放在 背后。身体不得东倒西歪,不得驼背、耸肩、插兜等,双手不得叉 腰或交叉胸前。 4. 不得搭肩、挽手、挽腰而行,不得违规使用客用设施;与顾客相遇 应点头微笑,招呼问候“您好”并靠右边行走,不得从两人中间穿 行。请人让路要讲对不起,别人为你让路时,记住道谢。非紧急情 况不得在工作场所奔跑。 5. 不得随地吐痰、乱丢杂物,不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲,不得 敲打柜台、货架、商品,不得跺脚、脱鞋、伸懒腰,不得脚踏商品。 6. 上班时间不得说笑、闲聊、窜岗,大声说话、喊叫、哼歌曲等。 7. 上班时间不能吃食物,不能看与工作无关的书报杂志及做与工作无 关的事情。 8. 接待顾客或在公共场合咳嗽、打喷涕时应转向无人处,并在转回身 时说“对不起”:打哈欠时应用手遮住嘴巴。 9. 不得用手指、头部或物品指顾客。用手指示方向时,要求手臂伸直, 四指并拢,大拇指自然弯曲,掌心内侧向上。

酒店宴会摆台与服务规范

酒店宴会摆台与服务规范 1.中餐宴会摆台 1)准备餐具和用具:将摆台用的各种干净餐具和用具准备好(台布、口布、银垫碟、银勺、筷子、筷子架、小汤勺、小汤碗、水杯、果酒杯、白酒杯、牙签筒、烟缸、转台、分菜用大勺、火柴、菜单、鲜花等)。 2)摆台: ·将台布铺好,台布干净、平整,中股向上,方向一致。 ·转台要摆在餐桌中央。 ·摆放银垫碟,与桌边的距离为1.5厘米。 ·小汤勺放在小汤碗里,勺把向左,摆在银垫碟的左上方,间距1.5厘米。 ·筷子架摆在垫碟的右侧,与桌边的距离为20厘米,长柄银勺在左筷子在右,摆在筷子架上,筷子与桌边的距离为1.5厘米。 ·水杯(饮品杯)、果酒杯、白酒杯平行摆在银垫碟上方,间距1厘米,水杯在左,果酒杯在中,白酒杯在右。 ·口布花摆在银垫碟上。 ·每桌摆放2个牙签筒。 ·每一份菜单摆在酒杯的上方。 ·鲜花摆在转台的中心。 ·摆放好餐椅,使每把餐椅之间距离相等。 3)检查台面:对台面做整体的检查,台面要干净、整齐,餐具和用具要齐全,摆放一致。 2.中餐宴会服务 1)准备工作: 宴会开餐前半小时一切准备工作就序。 将酱油倒在酱油碟中。 打开餐厅门,领位员站在门口迎宾。 服务员在餐桌旁,面向门口站好。 2)迎接客人:客人来后要先向客人问好,为客人搬开餐椅,从客人右侧为客人把口布铺好,然后撤下筷子套。

3)服务热毛巾:将放有热毛巾的毛巾碟放在客人的左侧。 4)服务酒、饮料:询问客人需用什么饮料,然后从右侧服务。 5)服务食品: ·菜取来后要先向客人展示并报菜名。 ·均匀地把菜分在吃碟里。 ·将吃碟从客人的右侧放在垫碟上。 ·从右侧将用过的吃碟撤下,然后分下一道菜。 ·如果菜单中有需用手去皮的菜品(如海鲜)时,上菜同时配洗手盅,吃完菜一同撤下。 6)清台:在上水果之前要清台,将酱油碟、小汤碗、小汤勺、筷子、银勺、筷子架一同撤下。 7)服务水果: ·先将甜食叉摆在垫碟的右侧。 ·将水果盘从客人的右侧放在垫碟上。 ·待客人用完水果后,从右侧将水果盘、甜食叉、垫碟一同撤下。 8)服务茶水和热毛巾: ·将茶杯摆在客人面前,然后将热茶水从右侧倒入杯中。 ·同时为客人服务第二道热毛巾。 9)送客:宴会结束时,服务员要为客人搬开餐椅,然后站在桌旁礼貌地目送客人离开。 3.中餐宴会台上分菜 1)摆放小吃碟:先用托盘将吃碟取来,然后站在分菜口处,将吃碟均匀地摆在转台边缘上。 2)取菜、报菜名:从厨房将菜取来,将菜放在转台中央,向客人报出菜名。 3)分菜: ·分菜时要站在分菜口处,用分菜勺分菜。 ·分菜前先目测一下菜量,然后均匀地将菜分到每个小吃碟里。 ·不要将菜汁、汤汁滴在转台上。 4)为客人上菜:将分好菜的吃碟分别放到每位客人面前的垫碟上。 5)撤空菜盘: ·从分菜口处将分完菜的空菜盘连同分菜勺一同撤下。 ·准备分下道菜。

服务标准

首先要看是什么酒店 酒店服务质量的概念,对外是让客人满意,对内是让管理流程更顺畅。 服务新标准:简、便、快、捷、好。 简——工作程序要尽量简化,工作指令要尽可能简单明了,意见反馈要做到简明扼要;便——要让宾客从进店到离店,处处感受到方便; 快——宾客的需求要以最快的速度得到满足; 捷——服务员的反应要敏捷,对宾客的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出应对,然后进行服务; 好——宾客接受服务后,要有“物”有所值的感受。这个物就是酒店的产品,即“服务”。 一、有效服务原则:能真正满足宾客需求并创造价值的服务,才是有效的服务。 有效服务和无效服务的差别,在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的处理。 客人的评价,是衡量服务质量优劣的唯一标准。优质的服务,不仅要能满足宾客显现需求,更要能预见性地满足宾客的隐性需求。 要学会发现和了解宾客的需求。有必要建立和完善宾客信息收集和分析系统,确保获得准确、可靠的信息,动态掌握宾客的需求,并不断满足宾客的需求。 欧洲饭店更注重服务的有效性。如非常重视利用客史档案。客人入住过一次饭店后,第二次入住就不需重复登记。这样做的理由是:只有酒店记住客人,客人才能想起酒店。二、第一时间原则:要求第一次就把事情做好。 在与客人接触的第一时间和第一次就把服务做好,能充分提高宾客的满意度。 以客人的需求为导向,模糊岗位区间设置。层级和岗位划分过细,不利于为宾客服务。金钥匙理念的出现,打破了服务界限,现在诸多酒店在强化并广义化金钥匙概念。在酒店设置一站式服务:客人在酒店只要找到一位员工就能解决问题。 “宾客服务一键通”在酒店中的产生就是极好的例子。很多宾客都有这样的消费经历:下榻一家酒店,如果需要不同的服务,客房中的电话就设置了“一键式”服务,宾客只要摁一个号,就能解决一切问题。 三、差异化原则:百分之百满足宾客的需求,发挥自身特色。 在客房里放上一张宾客个性化服务调查表,只要客人下榻一次,并填上个性需求,下次就会得到相同的服务。酒店通过建立客情表,对客人资料进行分析整理,了解和掌握不同客人的要求,可加强服务工作的针对性和有效性,做好服务准备工作。客情表上记载了他的有关资料。得知他再次入住,细心的服务员已为他准备好了一切,使他一进入客房,宾至如归的感觉油然而生。 新婚夫妇入住,宾馆会在客房内精心布置烘托喜庆气氛的饰物,并由经理代表赠送礼品,在宾馆过生日的客人,可得到宾馆赠送的生日蛋糕及精美贺卡。宾馆对客人进行感情投资,使客人真切感受到宾馆是他们的“家外之家”。 四、主动服务原则:使客人得到真实的关怀和舒适是酒店的使命。

服务六大技能

服务六大技能 一:托盘 二:摆台 三:口布折花 四:斟酒 五:上菜 六:分菜 一托盘 1.托盘的种类及用途 托盘有大、中、小几种规格,已满足不同运送需要,其形状通常是圆的或长方形的两种,用金属或经过加工的木头胶木制成。近年来非常流行用由化工合成方法制作的防滑托盘(国产、进口均有)。小型的圆托盘通常用来运送饮料和餐桌上的小器、大长方形和中长方形的托盘一般用于托运菜点、酒水和盘碟等较重的物品。运送东西时,应该选择与负截的东西大小相称的托盘。 如果所使用的托盘不是防滑托盘,则应用一块湿的托盘巾或者一块湿的餐巾垫在托盘上,以起到防滑作用,这是使用过程中必不可少的一道程序。 2.托盘的操作方法 托盘方法按其重量分为轻托和重托两种。 1)轻托 托盘就是托运比较轻的物品或用于上菜、斟酒操作,也称胸前托,一般重托在5公斤左右。轻托一般在客人面前操作,因此熟练程度、优雅程度及准确程度就显得十分重要。轻托还是评价服务人民服务水平高低的标志之一。 这种托法一般适用于中、小型托盘,其操作方法如下: (1)理盘 根据所托的物品选择好托盘,洗净擦干,在盘内垫上洁净的垫布,垫布要用清水打湿狞干,铺平拉齐,这样既整洁美观又可避免盘内物品滑动。 (2)装盘 根据物品的形状、体积和使用先后合理安排,以安全稳妥、便于运送、便于取用为原则。托盘的主要技巧是把托盘拿平并在托运过程中随时保持托盘的平衡,因此为了使托盘平衡,托盘上各种物件的摆放便有了许多讲究。 盘内的物品要排放整齐,横成行。在几种物品同装时,一般是重物、高物放在托盘的里档,轻物、底物放在外档;先上桌的物品在上,在前;后上桌的物品在下,在后。盘内物品的重量分布要得当,这样装置安全稳妥,便于运送和进行有条不的使用。 (3 ) 托盘 轻托一般用左手,方法是左手向上弯曲,小臂垂直于左胸前,腹部离腰部约15共分,掌心

XXX公司服务标准化文件模板

客运服务业标准化管理手册 (只供参考) 编制: 审核: 批准: 发布日期:

序言 根据国家标准化管理委员会、国家发展和改革委员会等六部委《关于推进服务标准化试点工作的意见》(国标委农联[2007]7号)文件精神要求,为贯彻落实《吉林省标准化战略纲要》,提高服务业整体发展水平和行业竞争力,更好地发挥标准化对发展服务业的促进作用,组织开展公司标准化管理工作。 服务标准化是构建和谐社会,建立诚信服务的具体措施之一,也是优化服务产业结构,促进服务业可持续发展的重要手段。本单位将这科学综合性基础工作,引用本单位的管理模式中,贯穿企业的经营、服务、管理全过程。以提升服务业的整体水平,满足人民群众日益增长的物质和文化生活需要为目标,以标准为准则,规范服务业管理,保障服务安全,提高服务质量,创建特色服务品牌,为服务业的有序、健康、协调发展提供支持,促进企业快速发展。 为了指导本单位有效开展好服务标准化工作,特组织人员从易于掌握,便于操作出发,围绕企业标准化工作基础,服务标准、标准实施与持续改进,绩效评估等入手,编制了《手册》,供员工在组织开展服务标准化管理活动中,学习和掌握。 站长(总经理): 2009年月日

服务标准化工作(次)会议纪要

辽源市客运站文件 辽客运字[2009] 号 ____________________________________________________ 关于标准颁布令的通知 各部(室)、班组及相关部门: 总站(公司)标准化领导小组,组织编制的《服务业标准化管理手册》(包括各种文件、技术标准、管理标准、工作标准),经审核、审定,基本满足GB/T24421.1-GB/T24421.4《服务业组织标准化工作指南》等系列国家标准的要求,已汇编成《手册》(第一版),可满足总站(公司)服务(产品)、经营和管理的实际需要,现予以批准,颁布实施。 编制审定后的技术标准、管理标准、工作标准是公司法规性文件,是强制性标准,以体系的形成作为管理的依据。各部室、班组及相关部门必须认真贯彻执行。相关部门要严格组织考核。对标准在实施中出现的问题,总站标准化工作领导小组应做好反馈和协调,适时提出改进意见,按程序组织修订,以促进不断改进和服务质量的提高。 总经理: 二00九年月日

酒吧管理服务流程与工作标准

国际通用酒店管理职业经理标准传播教材酒吧管理<服务流程与工作标准> 酒吧营业前准备工作标准 ●酒吧的清洁卫生工作 (1)前吧的清洁卫生 每天用湿毛巾把吧台擦干净后,再喷上蜡光剂使其光亮如新。不锈钢制成的操作台可直接用清洁剂擦洗,再用干毛巾擦干即可。 (2)后吧的清洁卫生 每天应给冷藏柜外部除尘,三天左右必须对冷藏柜内部彻底进行清洁,酒柜和陈列柜也应每天除尘,陈列的瓶酒和酒杯等也应每天保持其外表清洁无尘。 (3)地面清洁卫生 调酒师应每日清扫吧内地面,服务员应每日进行地毯吸尘及定期清洗。 (4)酒杯、用具清洁 应对酒杯及用具进行清洁、消毒,要求无水渍、无破损。 ●饮料、器具的领取及存放

(1)填写领料单 根据酒吧每日所需酒水数量和食品数量填写酒水领料单,送交酒吧经理签字。 (2)仓库领料 凭酒吧经理签字的领料单去仓库领用酒水、食品等。领料时要核对数量并检查质量。 (3)存入酒水 酒水、果汁、牛奶等应尽快放入冷藏柜内冷藏,瓶装酒一般应存入酒柜或在陈列柜上陈列。陈列时应注意摆放合理,开胃酒、利口酒等分开摆放,贵重酒和普通酒分开摆放。 (4)领酒杯和瓷器 按用量规格填写领料单,由酒吧经理签字后到仓库领取。酒杯及瓷器领回吧台后要清洗消毒,然后才能使用。 调酒师调酒准备工作标准 (1)备好调酒用具和酒杯 按取用方便的原则将洁净的调酒用具和各式酒杯整齐地摆放在操作台上,量杯、吧匙、 冰夹要浸泡在干净的水中,鸡尾酒杯、啤酒杯等应放入冷藏柜内冷藏。 (2)冰块准备 用冰桶从制冰机中取出冰块后放在操作台的冰池中,或把冰桶放在操作台上备用。 (3)备好配料和装饰物 配料主要有辣椒油、胡椒粉、盐、糖、豆蔻粉、鲜牛奶、各种果汁、鸡蛋等,应摆放在操作台上备用,同时准备好水果装饰物,如橄榄、樱桃、柠檬、柑、橙等。 调酒师饮料调制操作方法 酒吧服务员在完成准备工作后,便可以正式开吧迎客。应该谙熟相当数量的鸡尾酒和其 他混合饮料的配制方法,这样才能做到胸有成竹,得心应手。但如果遇到宾客点要陌生的饮料,调酒师应该查阅酒谱,不应胡乱配制。调制饮料的基本原则是:严格遵照酒谱要求,做到用料 正确、用量精确、点缀装饰合理优美。

服务标准化管理

一直以来我们宣扬的亲情化,其实在某种程度上害了中国企业的标准化管理,尤其是服务标准化管理。每个人的服务标准化意识的真空,成为企业的致命伤。 香港爱朋集团董事长尹德川回忆说,在日本的新干线里发现了一个有趣的现象:每个服务员进来,毕恭毕敬敬个礼,然后说:“欢迎您,顾客”。当时她看不到车厢里有任何人,而且每一个进来的服务员都是一样的,完全没有顾及到车厢里没有人。这就是他们的程序,每个人的头脑里有这个“标准化服务”意识,一定要这样做。 什么是服务标准? 所谓服务标准,就是企业对某项服务工作应达到质量目标,通过把服务质量目标具体化而制定成具体的服务标准。这不但是企业服务工作的标准,也是客户“考核”企业服务是否达标的“标尺”。 总体来说,服务标准包括几种类型:服务时间标准、服务费用标准、服务行为标准、服务程序标准、服务保证标准等等。为吸引客户,企业在服务标准上可谓费尽了心思。为此,越来越多的企业的服务标准具体化、明确化,使服务质量更容易让客户感知与触摸。 服务标准的重要性: 1、树立企业及员工的工作目标——前进的动力。服务公司需要有一个服务标准,因为 有了标准,员工才知道什么样的服务是最好的,就会照着这个方向去努力。服务标准不仅为工作方法提供了一个指导,同时也指明了工作方向。 2、向客户及员工传达企业的期望。清晰、简洁、直观、有效的服务标准,使每位员工 清楚地了解企业对于服务的要求和期望。服务标准也是给客户看的:一方面能够让客户了解企业对于客户的态度,另一方面客户能够更清楚地了解企业提供的服务标准。 3、服务标准是创造价值的衡量工具。服务标准是一个有效的员工业绩评价系统的基础,也提供给企业人力资源部门和管理人员参照,根据这个来衡量员工的绩效。 什么是服务标准化管理呢? 服务标准化管理有一个重要举措就是把服务标准量化,甚至数字化。诸如这本是一件好事,既有利于企业按服务规范执行,也有利于客户维护自身的利益。但是,科学地把服务标准量化是一个关键。企业既不能“设套”给自己钻,又要保证这个量化标准在市场上具有竞争力,对客户来说又具诱惑力。因此,立足国家或行业服务标准,并参照竞争对手的服务标准,对自己的服务标准“有限升级”,进行服务标准化管理——才是明智的选择。 诸如清华同方电脑在竞争对手“一年免费上门,三年有限保修或三年有限上门”服务的情况下,把自身服务标准定为“三年免费上门,六项免费政策”。要知道,服务标准是不能无限升级的,要涉及到大量成本。因此,企业要把握好一个度,过度服务不见得是一件好事。 屈臣氏的标准化服务管理有8个方面: 1、微笑服务; 2、面对顾客打招呼:欢迎光临! 3、礼貌、自信; 4、打招呼时保持友善的眼神接触;

餐厅服务员餐桌摆台程序及标准

餐厅服务员餐桌摆台程序 及标准 Prepared on 22 November 2020

餐厅服务员餐桌摆台程序及标准 一、摆台前的准备工作 1、洗净双手。 2、检查台布是否干净,是否有皱纹、破洞、油迹、霉迹等,不符合要求应进行更换。 3、准备餐具及各种玻璃器皿,要求各类器皿经消毒,无任何破损,污迹、水迹、手印、口红印等。 4、折口布花,要求应造型美观,形象逼真,有艺术性。 二、摆台: 1、铺台布:服务员将台布打开,将台布下面转向自己一侧的边缘,用手指捏住,抖动手腕,抛出台布平铺餐桌上,要求做到动作熟练,干净利落,一次到位,铺好的台布要求做到十字折线居中,四角与桌腿成直线平行,并与地面垂直,台布四边均匀下垂,以30厘米为宜,转盘摆在桌面中央,检查转盘是否旋转灵活。有围桌裙的,需将桌裙的边缘与桌面齐平,沿顺时针方向将桌裙用尼龙搭扣固定,配齐餐椅以十人为一桌,一般餐椅放置为三、三、两、两,即正、付主人侧各放三张,另两侧各放两张,椅背在一直线上。

2、拿餐具:一律使用托盘,左手托托盘,右手拿餐具。拿酒杯、水杯时应握住杯脚部,拿刀、叉勺时应拿柄部,落地后的餐具未经消毒不得使用。 3、摆餐具: ⑴骨碟定位:将骨碟放在托盘内或徒手用餐巾托住骨碟,从客人座位处开始顺时针方向依次用右手摆放骨碟,要求碟边距桌边厘米,碟与碟之间距离相等,骨碟上放口布花。 ⑵摆放口汤碗和小汤勺:在骨碟左上方厘米处放口汤碗、小汤勺,小汤勺柄向左。 ⑶摆筷架、筷子:在骨碟的右上方放筷架,筷子插进筷套,架在筷架上,要求筷子与骨碟的间距在3厘米,筷套离桌边厘米。 ⑷摆放玻璃器皿:在骨碟垂直上方2厘米处放酒杯(重要宴会需放葡萄酒杯、白酒杯、水杯,要求三杯成一线,与水平线呈30度角,杯肚之间距厘米,在正、付主人杯具的前方各横向摆放一付公用筷和汤勺,需有骨碟依托) ⑸摆放烟缸:在公用餐具的两侧各放一只烟缸,烟缸应有骨碟依托。 ⑹转台正中摆放花瓶或插花,以示摆台结束。

酒吧服务流程及培训标准

培训资料 1、仪容仪表,服务用语 (一)、说话: ①标准语言:使用普通话,避免因表达不准确而引起的误会。 ②掌握要领:表达明确、简洁,不说与服务无关的多余话。注意话多也会有失。 ③见到客人要表示欢迎,问好,遇客人走时要道别,配合点头礼,发现客人欲与自己交谈,应 主动询问,使客人倍感亲切。 ④事关服务时要表情专注,表现诚意。客人交谈时不要朝前听或做出旁听状,切不可打断客人 或做皱眉等小动作,要重视客人的意见和要求。 ⑤正面面对客人,垂手站直,即使客人请坐也不要坐下,不可指手画脚做大动作,不用手指客 人,不和客人拍拍打打。 ⑥不含糊其词,不胡乱解释,不说“不知道”,要首先帮助打听,凡事都要有个交待。 ⑦不得与客人发生争吵,在因某件事可能会出现与客人争执的情况时,一定要善于控制自己 的情绪,避免冲突,礼让客人。事后如实上报,争取能由领导出面解决。 (二)微笑: (1)提问:“笑”有几种?——大笑、皮笑肉不笑、阴笑、微笑等。 (2)哪一种适合服务行业?为什么? (3)微笑:它是一种礼貌的表情,也是服务行业必不可少的动作即形体语言,是热爱本职工作的表现,表示对对方的尊重;主动提供微笑可以对客人的心情和情绪产生一种向愉快方向引导的作用。 (4)为什么要微笑(即礼貌)? ①我们的工作及扮演的角色,也代表公司和自己的修养; ②我可能只见他们一次; ③使他们觉得所得到的服务与之付的钱成正比(物有所值); ④他们会为我们做宣传(口碑); ⑤提高水准,增加收入; ⑥竞争越大,觉悟就要越高,才可以生存; ⑦我们的目标是做到最好; ⑧礼貌对施礼人不费分毫,而受视人收益不少,永恒的活在回忆里。 (三)文明服务: (1)语言文明:

餐饮服务知识之摆台技巧

餐饮服务知识之摆台技巧 摆台是把各种餐具按要求摆放在餐桌上,它是餐厅配餐工作中的重要一项内容。是一门技术,摆的好坏直接影响服务质量和餐厅的面貌。 标准要求:先铺好台布,定好座位,按顺是时针方向依台摆放餐具、酒具、餐台用品,餐折花。做到台形设计考究合理,行为安置有序,符合传统习惯。小件餐具齐全、整齐一致,具有艺术性,图案对称,距离均称,便于使用。 摆台分中餐摆台和西餐摆台。 中餐摆台:先洗手,再按一定的顺序摆,将椅子定位左手托盘,用右手摆放。 1 摆盘:从主人座位开始,沿顺时针方向定盘,与桌边1cm,盘与盘之间距离相等。 2 摆筷架和筷子:筷架摆在餐盘的右上方,筷子后端距桌边0.5cm,距餐盘边1cm摆在筷架上并且图案向上。 3 口汤碗和条羹:口汤碗放摆在餐盘的左前放,距餐盘1cm,将条羹放在口汤碗内,条羹把向左。 4 摆酒具:中餐宴会用三个杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先将葡萄酒杯摆在吐丝盘的正前方,酒杯摆在右葡萄杯的右边,水杯摆在葡萄杯的左侧,距葡萄酒杯1cm,三杯横向成一直线,并在水杯中摆上折花。 5 摆公用餐具;在正付主人之间的酒具前方放一筷架,放上筷子,筷子的手持端向右。 6 摆牙签 7 摆烟缸、火柴:烟缸摆在正付主人的右边。 8 摆菜单:摆在正付主人筷子的旁边,也可竖立摆在主人的水杯旁边。 9 再次整理台面,调整底子最后放上花瓶以示结束。 酒店中式宴会摆台 程序与标准: 1、准备餐具和用具--标准 将摆台用的各种干净餐具和用具准备好(台布、口布、银垫碟、银勺、筷子、筷子套、筷子架、小汤碗、小汤勺、酱油碟、水杯、白酒杯、茅台杯、牙签筒、烟缸、转台、分菜用大勺、火柴、菜单、鲜花等)。 2、摆台--标准 -a将台布铺好,台布干净、平整,中股向上,方向一致;

中餐宴会摆台服务标准规范样本

工作行为规范系列 中餐宴会摆台服务标准规 范 (标准、完整、实用、可修改)

编号:FS-QG-11594中餐宴会摆台服务标准规范 Standard Specification for Chinese Banquet Table Service 说明:为规范化、制度化和统一化作业行为,使人员管理工作有章可循,提高工作效率和责任感、归属感,特此编写。 1.摆台要求与标准 (1)摆台要求摆台操作前,应将双手进行清洗消毒,对所需的餐、饮用具进行完好的检查,不得使用残破的餐、饮用具。 (2)摆台标准餐、酒用具的摆放要相对集中,各种餐、酒用具要配套齐全;摆放时距离相等,图案、花纹要对正,做到整齐划一,符合规范标准;做到既清洁卫生,又有艺术性;既方便宾客使用,又便于服务人员服务。 2、摆台需要的餐、酒具 以10人坐位宴会台面所需物品为例:10人宴会用餐摆台所需餐、酒用具及物品如下:台布1块、餐巾10块、骨碟10/12个、筷子架10个、筷子10/12双、勺垫10个、勺子10/12把、葡萄酒杯10个、白酒杯10个、水杯10个、牙签

盅2个、烟灰缸5个。 3、摆台的顺序(重点)在摆放以上物品时,可以用托盘分5次托摆。 第一托:骨碟10个。第二托:勺垫10个、瓷勺10把,筷子架10个、筷子10双。第三托:葡萄酒杯、白酒杯各10个。第四托:水杯10个(已插放好折叠成形的餐巾花)。第五托:烟灰缸(要单独一托)。第六托:花瓶、桌牌号。 4、餐、酒用具摆放的规则 (1)摆定位(骨)碟。将餐具码好放在垫好餐巾的托盘内(托盘应防滑,也可以垫餐巾),左手端托盘,右手摆放。从正主人位开始按照顺时针方向依次摆放。碟与碟之间距离相等,碟距桌边1-2cm(视餐台尺寸)。正、副主人位的骨碟应摆放于台布凸线的中心位置。餐盘中心穿过转盘中心线两两对称。定位碟,决定所摆台面的整齐、美观、雅致。 (2)摆勺垫、瓷勺和汤勺、味碟。勺垫摆在骨碟的正前方。勺垫边沿距骨碟边沿1cm,勺垫的中心置于骨碟的中心线上。瓷勺摆在勺垫的中央,勺柄朝右。(有时也将味碟位于餐碟正上方,相距1厘米。汤勺置于汤碗中,汤勺勺柄朝左,汤碗

酒吧服务细节的规范及标准

酒吧服务细节的规范及标准 1.规范使用礼貌用语 A.欢迎光临 B.请跟我来,这边请 C.为您服务是我的荣幸 2.点蜡烛的正确方式:在卡座客人入座后,半蹲式面向客人,用右手拿打火机,左手将蜡烛台拿到自己面前,迅速点燃并摆放在茶几的中央位置。 3.怎样递送酒水单: A.吧台、散台客人 站在客人右侧45度角,用右手把已翻至第一页的酒水单,弯腰70度从客人的右手边递送到客人的手中,后退半步等待点单。 B.卡座客人 半蹲式面向客人,用双手把已翻至第一页的酒水单,身体前倾递送到客人手中,保持半蹲式面向客人的姿势等待点单。 4.当客人点完所需货品时,服务生应当面将客人所点的货品重复一遍,“先生/小姐,您好,我为您重复一遍您所点的货品(名称、数量、金额)。” 5.收取金额的注意事项 人民币的真伪 A.当客人面点清金额,并告诉客人你所收的金额多少 B.现金与消费券的比例及消费不找零 6.示酒的手法 右手掌靠瓶劲,左手脱住瓶底,呈45度商标面向客人,“先生/小姐,请问这是您选择的酒水吗?”。 7.空扎壶中空冰块的比例保持7分满。 8.了解客人选择的酒水不同,从而配备相对应的杯具

如:红酒——红葡萄酒杯白葡萄酒——白葡萄酒杯 香槟——香槟杯干邑——白兰地杯或咯杯 啤酒——咯杯勾对洋酒——咯杯 9.在兑酒时软饮不可与扎壶口接触,保持扎壶在桌面与软饮以45度角高于扎壶5公分倒入。 10.在兑洋酒时,须先询问客人对于口味浓与淡,“先生/小姐,请问您对口味有什么要求吗?” 11.扎壶中洋酒与软饮的比例 洋酒以咯杯8分满:扎壶1/4的冰块兑入扎壶口满的软饮。 12.扎壶兑完混饮后,应先将点酒客人面前的酒杯中,倒入一盎司的酒水,让其尝试口味的浓与淡。当客人满意后再将酒水倒入公杯中。 13.第一次为客人分酒时,应先将公杯中的酒水倒入相对应人数的酒杯各5分满,然后依次从点酒客人的左手边起先给女士,然后再是先生。“先生/小姐请慢用。”近的距离须用双手,远的距离可用右手,半蹲式服务。 14.杯垫的使用方法:须在所有的扎壶、公杯及客人面前的酒杯下垫好杯垫。在分酒前须用右手在每位客人面前放好杯垫。 15.桌面洋酒及软饮的摆放在服务生面对客人的右下角桌面上,商标须面向客人,洋酒在前,软饮在后。(所有的软饮须摆放在台面上,不得存放在纸箱中。) 16.烟缸中的烟蒂更换须以3个为标准,右手用一张纸巾盖住烟缸拿离台面倒掉并擦干净。 17.当客人拿烟时,服务生应迅速上前,右手拿打火机,左手成扶持状为客为点烟。(每日营业前将打火机的火苗调至适当的大小。) 18.为客人递送纸巾时,须以双手送至客人面前“先生/小姐请慢用”。(客人在享用小吃或水果时,须递送纸巾给客人。) 19.扎壶中的酒水剩余四分之一时,就要加冰兑新酒。(须离开桌面拿冰块时,“先生/小姐,请稍等,我为您取冰块。”) 20.公杯、扎壶的匹配标准为:3位客人配一个公杯,一个扎壶。

餐厅服务员的六大服务技能

餐厅服务员的三大服务技能 三大操作技能是指托盘、摆台、上菜三项。 1.托盘 (1)托盘的类别及用途。 托盘有木刺、金属(如银、铝、不锈钢等),以及胶木制品。根据用途又分为大、中、小三种规格的圆形托与长方形托。 ①、大、中长方形托盘一般用于运送菜点、酒水和盘碟等较重物品; ②、大、中、小形盘盘一般用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜等,尤以小圆盘最为常用。③、而15cm×10cm的小长方形盘则用于递送帐单、收款、递送信件等用。 (2)整理装盘。 根据用途合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面,最好使用胶垫,以防滑动。一般装盘是重物、高物在里档;轻物、低物在外档,先上桌的物品在上、在前,后上桌的物品在下、在后。 (3)托姿托盘的方式,按其重量差别。分为轻托和重托。轻托又叫胸前托,左手臂弯成90℃角,掌心向上,五指分开;手掌自然形成凹形,掌心不与盘底接触,平托于胸前。重托(又叫肩上托),左手扶住托盘的边,右手伸开五指,用全掌托住盘底,右手协助将托盘起至胸前,向上转动手腕,将托盘称托于肩上。(4)要领。 ①轻托不贴腹,手腕要灵活,切忌身体僵直,走时步履轻快;重托盘底不搁肩,前不近嘴,后不*发,右手自然摆动式扶住托盘前角。 ②托盘不越过宾客头顶,随时注意数量、重量、重心的变化,手指作出相应的移动。

2.摆台 (1)、铺台布。 服务员站在主位一侧,用双手将台布抖开铺上台面,台布折缝朝上;上转盘底座时,压在“十字”折缝印上。四角均匀对称与桌脚垂直。铺台布的方法有两种:一种是推拉法;另一种是渔翁撒网法。 (2)台形。一般定位是使用上星期边定位。 四人方台:十字对称;六人圆台:一字对中,左右对称;八人圆台:十字对中,两两对称;十人圆台:一字对中,左右对称;十二人圆台:十字对中,两两相同。(3)早餐用具摆放。 餐碟(或称骨碟):按各种台形摆放,距桌边约1.5厘米(或一个食指位);茶碟:摆在骨碟右侧,与桌边相距约1.5厘米;茶杯:扣放于茶碟之上,杯耳向右;汤碗:摆在骨碟之正上方;汤匙:放在汤碗,梗把在左;筷子架、筷子:筷子架放在骨碟右侧;筷子底边与台边相距1.5厘米,于骨碟与茶碟之间。 (4)午、晚餐摆台。 骨碟:按各种台形摆放,碟边与桌边相距1.5厘米;茶碟、茶杯:茶碟在骨碟右侧,与桌边相距1.5厘米;茶杯扣放在茶碟之上,杯耳向右;汤碗、汤匙:汤碗在骨碟上方偏左,汤匙在碗,梗把在左;味碟:味碟在骨碟上方偏右(注意把酱油斟倒进味碟时刚好过底边,不宜过多);饮料杯:扣放或立放在汤碗与味碟之间的上方(如宴会还应加放甜酒杯与辣酒杯,甜酒杯摆在碗与味碟的中线上,饮料杯在左侧,辣酒杯在右侧,要求三杯中线一条直线上);筷子架、筷子:筷子架在骨碟右侧,与味碟上端边缘平衡;筷子底边离台面1.5厘米。于茶碟与骨碟中间;牙签:放于筷子与骨碟之间(注意:筷子套与牙签套以印有酒店中文名字或店徽的一面应朝上,正对餐位)。

餐厅部服务员摆台评比标准

餐厅服务技能大赛 中餐摆台服务竞赛标准 一、仪容仪表要求(10分) (1)头发:干净、整齐,男士后不盖领,侧不盖耳;女士后不过肩、前不盖眼。 (2)面容清洁:男士胡子刮干净,女士淡妆。 (3)手、指甲:干净,指甲不长,不涂指甲油。 (4)服装:着本岗位工作服,干净,熨烫挺括,钮扣齐全,无破损,无污迹,不得将衣袖、裤脚卷起,左胸佩戴选手号牌。 (5)鞋:黑颜色,布鞋要干净,皮鞋要光亮、无破损。 (6)袜子:男士穿深色的袜子,女士穿肉色丝袜,干净、无绽线; (7)首饰:只准戴手表,不得戴其他饰物。 二、中餐宴会摆台操作容及标准(60分) 1、比赛程序:摆台、口布折花、斟酒。 2、操作时间规定18分钟(从选手举手示意、裁判发令开始至托盘放回备餐台,选手举手示意结束止)。每提前满30秒加1分,每超过满30秒扣1分,以此类推。 3、操作要左手托盘,右手摆餐具,摆台从主人位开始,站在椅子右边按顺时针方向进行,摆件前后顺序不作统一规定,但要合理便捷、卫生。动作要求快而不乱、步伐要稳。 4、折花要求: (1)每位选手折十个杯花,除主人花型不同外,其他杯花可折同样花型。

(2)注意操作卫生,折叠时要在干净的地方进行,一次叠成,捏褶均匀,不允许用牙咬。 (3)口布花摆放整齐,突出主人的位置,有头的动物造型一般要求头朝右。 5、摆台具体要求: (1)台布中心居中,下垂部分四周均匀等,台布盖住台脚。 (2)花瓶居中。 (3)餐具不倒下、不落地。各类用品从离开备餐台(即落台)直到摆台结束,均不能发生倒下现象。若发生倒下或落地现象,需更换用品后继续比赛。 (4)杯子:水杯拿下半部,白酒杯、葡萄酒杯拿细柄部分。 (5)碗盘拿边:骨盘和口汤碗均需拿边,逐个放置。 (6)汤匙拿柄:所有汤匙均需拿柄。 (7)轻声放置:要求所有物品在托盘和放置时均轻声放置。 (8)骨盘均匀:八个骨盘的间隔距离相等。 (9)相对的两个骨盘与台中的花瓶基本成一线。 (10)骨盘一指:指八个骨盘均离桌边一指宽(约1.5厘米)。 (11)筷架位置,筷子一指:筷架位于骨盘右上方约45°(见图2),筷架上近骨盘一侧放长柄汤匙,外侧放筷子,筷子在筷架位置约2/5处。筷尾距桌边一指(1.5厘米),以筷袋为准。 (12)汤匙方向一致:汤匙均放入汤碗中,匙柄向左,十个汤匙放置后于基本呈圆型。 (13)汤碗位置:汤碗位于骨盘的左上方,碗的外沿与骨盘外沿成一直线(见图2)。

中餐摆台服务技能培训大纲

中餐摆台技能培训大纲

中餐摆台技能培训培训内容: 培训目的:使新员工熟练掌握中餐摆台技能 培训方法:讲授练习分组练习情景模拟总结讨论 培训标准:新员工能够按照标准的中餐摆台技能熟练进行操作 培训资源:实操室餐桌餐具摆台碟片 培训课时:2课时(90分钟) 培训部门:餐饮部 培训步骤、内培训方培训时 10分钟一.介绍流程讲授 45分钟二.介绍标准示范35分钟三.观摩示范摆台观摩示范 四.分组练习分三组,10人一组 10人一桌,五.情景模拟9人充当客人,1 人进行摆台服务,以赛促教 六.总结讨论相互讨论,总结经验 七.布置作业自主练习,写总结 一.介绍摆台流程

流程:铺台布--台花--餐碟定位--喂碟、赤碗、汤勺--筷架、筷子、长柄勺、牙签--红酒杯、白酒杯--餐巾折花-- 摆放菜单--斟酒--拉椅--水杯 二.中餐摆台操作标准 台布与台花:从主人位铺台布,台布中心与圆台中心吻合,十字居中,凸缝朝上,四周下垂均等,台面平整;台花中心与台布中心吻合 餐碟定位:餐碟定位、标志对正,碟间距离均等,相对餐碟与餐桌中心点三点一线,距桌沿1.5厘米 味碟、赤碗、汤勺:味碟位于餐碟正上方,相距1厘米;赤碗摆放在味碟左侧1厘米处,与味碟中心点在一条水平直线上;汤勺放置于赤碗中,勺把朝左与餐碟平行 筷架、筷子、长柄勺、牙签:筷架摆在餐碟右边,筷子、长柄勺搁放在筷架上,筷子位于筷子上部三分之一,筷尾距餐桌沿1.5厘米,筷套正面朝上,长柄勺距餐碟3厘米;牙签位于长柄勺和筷子之间,牙签套正面朝上,底部与长柄勺齐平 红酒/白酒/水杯:红酒杯位于味碟正上方2厘米,白酒杯摆在红酒杯的右侧,水杯位于红酒杯左侧,杯肚间隔1厘米。三杯成斜直线,与水平线呈30度角。如果折的杯花,水杯待餐巾花折好后一起摆上桌,摆杯手法手拿杯柄或中下

公司服务标准

××教育学习顾问中心服务标准 第一章总则 第一条为规范××教育学习顾问中心服务行为,提 高服务质量,塑造良好的企业形象,结合实际情况,特制定服务标准。 第二条本标准是评价学习顾问服务质量的依据,是规范学习顾问服务行为的标准。 第三条本标准主要包括职业道德、服务语言、服务态度、职业形象、服务纪律、服务技能、服务场所、服务设施和受理客户投诉等内容。 第四条本标准适用于我中心所属各对外营业机构。 第二章 第五条忠于职守、爱岗敬业。要具有强烈的 工作责任心,要爱行爱岗、兢兢业业,要立足本职、塑造建设银行良好的企业形象。 第六条精诚合作、密切配合。学习顾问要牢固树立全局观念和整体意识,要服从大局,密切配合相关部门及人员的工作,为××教育的业务发展做出奉献。 第七条诚信亲和、尊重客户。讲信用,宗族承诺,要维护客户的合法权益;要树立客户至上、信用第一的服务意识;要提高职业技能,提高工作效率;要讲究服务艺术,提

高服务质量。 第八条求真务实、不断创新。学习顾问要以求真务实的精神,扎扎实实地开展工作;要改进服务手段,开展服务创新,实现一流服务。 第三章服务语言标准 第九条学习顾问上岗时,要语句清晰,音量适中,语言文雅、礼貌。 第十条学习顾问工作中,要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语,要规范使用服务用语,禁止使用服务禁语。 (一)接听客户电话时,主动自我介绍:“您好,XX教育学习顾问中心。”交谈结束应说:“再见”,待对方挂机后再放电话。 (二)给客户打电话时,主动表明身份:“您好,我是B 蓝教育学习顾问中心。” (三)接待客户时,使用:“您好,请问您办理什么业务?”“您好,请问有什么事我可以帮忙吗?”禁止说:“你办啥”、“下一个”。 (四)客户办理不需提供相关证明、资料的业务时,应说:“请稍候,我马上为您办好。” (五)办完业务后,应说:“您好,这是您办理××业务的收据,请收好。”

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