客服部礼仪及话术(优.选)

客服部礼仪

一、电话接听基本技巧：

1、左手持听筒，右手拿笔

2、电话铃声，响过2声之后接听电话

3、您好，XXXX客服部

4、确认来电者身份姓氏

5、听清楚来电目的

6、注意声音和表情

7、复诵来电要点

8、最后道谢

9、让客户先收线

二、沟通技巧

（一）沟通

1、引导客户应答范例：

●对于客户想法迅速反应

“您别急，我马上帮您查看一下”

●鼓励客户说出他的想法

“我明白，请您继续讲”

●确认你是否听清客户所说的

“请让我重复一下您说的，看下我是不是理解了”

●澄清客户真正的想法

“我感觉你的意思是......”

（二）礼貌用语

1、任何情况下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。不要

用“不”字，应立即用其他礼貌用语代替。

2、以下所列在各种环境场面使用的礼貌用语，请务必使用，养成

习惯。

在所有要称呼对方的情况下，把“你”统一改成“您”。如：麻烦您先告诉我一下具体情况好吗？

?让对方说话、行动时，用：请说、请问、请回答、请帮我...、请把...、

?对方说话、行动完毕时，用：清楚、明白、谢谢、多谢！

?打出电话第一句话说：“您好，我是XXXX客服部，请问您...”

?无法及时回答对方问话时，说：不好意思，请稍等片刻再给您回复好吗？或者说：不好意思，请稍等片刻，我叫更熟悉这方

面的人给您答复好吗？

?来电找部门管理人员时，说：请稍等，我帮您联系他，请不要挂线...

?与对方沟通失误，而分不清责任时，说：不好意思，我们向上一级请示好吗？

?工作失误时，说：对不起，给您（或大家）带来了麻烦，我愿

意承担责任，请给我改过的机会好吗？

3、常用礼貌用语：

◆请问还有什么问题吗？

◆请问，您的意思是......

◆请不要着急，我已经安排了，很快就给您办好

◆请问您还想了解什么吗？我们很乐意为您提供

◆请您与XX部门联系解决好吗？XX部门电话是XX

◆请问我还有哪些地方说的不够清楚（或者我还有哪些地方没有

给您解释清楚），我可以再说一遍。（勿用：你没听懂，我再说

一遍）

◆对不起，这样恐怕不太好

◆对不起，我不太清楚，但我可以帮您问一问

◆对不起，我们再核查一下，请您也回忆一下

◆没关系，这是我应该做的

（三）服务用语

●客户非常着急，态度恶劣时

“请您别着急，慢慢讲，我们会尽力帮您解决”

●客户提出批评或者表扬时

批评：感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。

表扬：谢谢，这是我们应该做的。

●客户提出建议时

“非常感谢您给我们提出的宝贵的建议，我们将不断改进服务。”

●客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时

“谢谢您的理解与支持，我们将不断改进服务，让您满意”

●客户对问题答复或解决不太满意并要追究时

客户要求合理：

①客户要求合理，能够在短时间之内可答复的

“我们将把您要求及时上报相关部门，并尽快给您答复。”

②客户要求尽管合理，但由于某些方面的原因，我们无法在

短时间之内做出答复时

“您的要求我们会及时上报上级主管部门，但由于XX方面的原因，我们可能在一段时间之内无法满足您的需要，请您理解”

●客户的问题不能立即答复时

“我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将尽快给您答复”

●听不清（到）客户声音

“您好，您的电话已接通，请讲”（等待2-3秒，重复一遍规范用语，仍无反应）对不起，听不清（到）您的声音，请您在拨一次好吗？（挂机）

●在通话过程中，因为线路原因，突然听不到客户声音

“对不起，系统出现问题，无法听到您的声音，请您挂机后不要关系，我们将进行回拨”（或者请客户再拨一次）

（四）言语表达

1、暂时不能回复客户

①了解客户需要

②告知不能立刻回复，并解释原因

③告知客户你将会怎么帮他

④告知客户他何时才能收到回复

⑤承诺如有问题，客户可直接找你

2、客户误解自己的表达

①很抱歉，我表达的不够清楚，我的意思是说...

②您看我换个方法说能不能表达的更清楚...

3、让客户等待时和再次回来服务时，一定要使用礼貌用语并向客户说明原因

①XX先生/小姐，就您所提的这个问题，我要查询一下相关具体资料，请您稍等一分钟，好吗？

②离开坐席处理问题时候，一定要告知客户正在帮他处理，再次回来时候，礼貌用语:“对不起，让您久等了”、“感谢您的耐心等待...”

4、向客户告别之前要向客户再次询问需求和表示感谢

客服人员:“请问还需要帮助吗？”

客户：“没有了”

客服人员:“祝您愉快，再见”、“不好意思打扰了，再见”（五）学会倾听

1、不打断对方说话

2、适当的响应

3、提问已确保理解

4、非必要时不要打断别人的谈话

5、对带有情绪的话不要过分敏感

6、帮助自己保持清晰思路、引导客户准确表达

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公司前台接待礼仪及话术

前台接待礼仪及话术 一、日常接待工作规范 ①迎接礼仪： 前台人员应时刻注意前台区域过往人员，在有人员来到公司大门前就应放下手里工作立即站立抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？ ②来访接待礼仪： 1.门前接待礼仪 如有重要来宾需要前台人员到门前迎接，前台人员应侧身站立在大厅门前。如果不认识来宾，可以从着装等方面注意观察，见到有可能的来人，可以礼貌询问：“请问您是×单位的×先生/女士或×领导吗”，得到确认答复后，可以说“×领导已经在等候您了，请随我来”，同时作出引导手势引领客人前行；如果不是该客人，则应致歉“对不起”，然后继续等待。 2.前台接待礼仪 前台在岗位上一般是坐着的，遇到有访客来时，应立即起身，面朝来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪一位”、“请问您有预约吗”，得到答复后，应尽可能询问一下来宾姓名或单位：“请问您贵姓”、“请问您是哪个单位”，然后请来访者稍等：“请稍等，我马上联系”。 3.引领礼仪 前台人员引领来访者前往领导办公室时，应该使用规范的手势指引，到达领导办公室后，即使是办公室门是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，然后返回岗位。 带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势： （1）走廊 前台人员应走在客人左前方约 2-3步之前，配合步调，与客人保持2-3步的距离，侧身面对客人，用左手引导，到拐角处应稍做停留，等待客人。 （2）电梯 引导客人乘坐电梯时，前台人员应先按电梯按钮，待电梯到达门打开后，前台人员先进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，请客人们进电梯，等客人进入后关闭电梯门，并按下要去的楼层，在电梯内，应该尽量侧身面对客人；电梯行进过程中有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下；到达目的楼层，前台人员可以一手按住开门按钮，另一手做出“请”的动作，同时说“×楼到了，您先请”，请客人先走出电梯，待客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。

MC常用话术备课讲稿

常用话术 “需要多少钱？” “我们有许多选择。我想作的是邀请你来我们俱乐部坐坐，看你对什么感兴趣。然后我们再商谈最适合你的选择 “你是为你自己打电话来还是为了你和你的朋友？” “需要多少钱？” “我们的会员资格有不同的构成。” “你希望通过锻炼课程达到什么目的？” “需要多少钱？” “会员资格的价值在于我们是否能满足你得要求。你只有在参观完我们俱乐部后才能知道这一点。”“客观地说，如果俱乐部不能满足你的要求，即使它是免费的，你也不会来。是不是有点道理？所以我们不如约个时间。” “我今天/ 明天有空，你希望在（时间）还是（时间）来？” “我能再给你打电话吗?” “我知道很难约定一个确切的时间 “最好现在就约好。这样我们就能保证为你预留好时间，我也能带你参观俱乐部，演示能帮 你实现愿望的器械。如果你想改变约定时间，只需打电话通知我，我将很高兴为你重新安排。 “哪个时间比较合适，（时间）还是（时间）” “我现在没有时间。” “我理解你的时间有限。你只需花20 分钟来看看俱乐部。这样你就能决定是否有适合你的 锻炼课程。 “你说今晚不行，我明天有空。不知是早上还是下午更适合你？”

如果某人说，“我不感兴趣一一别再给我打电话了，”或“别打搅我”一一请注意。 我们并不想激怒或打搅那些不打算来参观的人。你的目标应为以积极的语气结束每一通电话。 每一通电话都有可能是一个潜在的顾客，即使他们现在不愿意来参观。 未成交询问私教价格话术 1?我们的私教课程是通过评估您的身体情况后，教练制定相应训练计划来进行您的训练，计划不同，价格也会不同 2.告知单节价格但我们并不售卖我们是根据您的身体情况来制定训练计划，所以我们的课 程价格，会比400块钱，便宜很多 3.告知教练在接下来时间的介入 4.计划免费教练上课收费决定权在自己但大多数会员都会购买一些 电话邀约话术 您好，_________________ ，我是xx健身俱乐部的_____________ （你的姓名）。您还记得您曾 经在我们这儿登记过参加我们的抽奖活动吗？ 对方可能会回答“记得”或“对不起，我忘了”。 如果对方回答“记得”， ，因为您之前曾填写了一份调查表格，现在您获得了免费参加______________________ （地址）的xx健身俱乐部为时两周的健身活动。您高兴吗？ 如果对方回答对不起，我忘了 告诉您一个好消息，。因为有人曾经在我们这儿为您填写了一份调查表， 现在您获得了免费参加（地址）的XX健身俱乐部为时两周的健身活动，

客服话术标准

客服部基本服务用语 一、电话呼入基本服务规范用语 (一)、服务用语词汇 您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待. (二)、服务忌语 喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂,你出声啦、你问我,我问谁、慢慢讲,急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见,再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错,说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂,有没有声音,说吧、你听我说、什么?听不清,重讲等. (三)、基本规范服务用语 1.接通用户电话时应先说问候语: 您好,**兑换中心，***号为您服务,请问您需要什么帮助? 2.电话结束时应说:请问您还需要其它帮助吗? 3.如果用户没有问题可说:感谢您的来电,再见! 4.请求对方提供号码:请您提供手机号码:(可重复)

5.对方报完帐号时:我帮您重复一下:您的帐号是**(客服代表应重复一次用户的帐号,避免出现查询错误现象) 6.用户进行业务咨询,客服代表查询资料时:请您稍等,我帮您查询.听不到我的声音,请不要挂机!操作:(等待键) 7.用户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答用户的问题,引起用户反感):很抱歉,请您稍等一下,我帮您核实.(注:不能对客户说我不知道或我不清楚,要及时询问主管,知道正确答案后及时告诉客户,期间要按等待键) 8.请用户稍等后再次向用户进行解答时:“感谢您的耐心等待.您咨询的问题是......” 9.用户非常着急时:请您不要着急,我会尽力帮您解决. 10.不能正确领会用户的意图,或因用户自身表达不清(有口音)时:很抱歉,我不太明白您的意思,请您再重复一遍,好吗? 11.暂时无此方面资料或估计需要让客户等待时间较长,将外呼回复时:很抱歉,您所提到的问题,由于*****原因,我需要进一步核实,请您留下联系电话,我们会将结果有2个工作日内回复给您. 12.要求提供用户个人信息时:很抱歉,为了维护用户的利益,我无法为您提供用户个人信息,请您谅解. 13.查找用户资料时因系统运行较慢,需要用户等待片刻时:电脑正在查找,请您稍等.或:我们的系统正在执行指令,请您稍等.

美容院前台接待礼仪及话术规范精编

美容院前台接待礼仪及 话术规范精编 Document number：WTT-LKK-GBB-08921-EIGG-22986

前台接待礼仪及话术规范 学习服务礼仪的目的： 1、提高自身修养 礼仪不仅反映一个人的交际技巧和应变能力，而且反映着一个人的气质风度，是衡量一个人文明程度的准绳。甚至可以说礼仪就是教养，有道德才能高尚，有教养才能文明，通过一个人对礼仪的运用程度可以察觉出一个人教养的高低、文明程度和道德水准。 2、完善个人形象 个人形象是一个人的仪容仪表、举止、服饰、表情等的集合，当你学习礼仪的时候这些方面都有详尽的规范，因此学习礼仪运用礼仪将有益于我们维护个人形象。 3、提升整体形象 一个企业是由个人组成的，员工个人的素养提高了，整个组织的形象也通过员工的仪容仪表、言谈举止、仪式以及活动过程表现出来了。 4、增强市场竞争力 因为我们的产品都是一样的，相比较而言我们的客人更愿意去环境好、服务好，又能满足需求的地方，个人的心理也得到了满足，又享受了服务。 前台应具备的基本素养： 1、仪容仪表

前台上班前要整理检查自己的工装是否整洁，工牌是否佩戴等。淡妆上岗，以塑造美好形象，展示依水百合的整体素质和美感。 2、个人举止 原则是文明、优雅、礼貌。要求是：尊重客人，遵循礼仪，尊重自我；做到：站立有相、落座有姿、行走有态、举手有礼。 站姿：女士双腿直立并拢，脚后跟并拢，脚尖少分开成 30 度，双手重叠放于腹部，两肩保持平衡，身体挺直做到抬头挺胸、收腹。 坐姿：入座时要轻稳，坐椅子的 2/3,。在入座时要用手轻轻将裙稍稍拢一下，双膝并拢，双腿正放或侧放，双肩平行放松，两臂自然弯曲放在膝上，上体自然挺直。 走姿：走路一定要轻，不能影响到顾客，正确的走姿式双目平视，面带微笑，上身挺直，头正、挺胸收腹、走路时应该从容不迫、控制自如。 3、个人表情 表情主要表现在眼神和微笑，微笑时一种特殊的语言，要时刻面带微笑，在和顾客交流时 要注意眼神的交流，因为眼睛是心灵的窗户，要多使用鼓励、安慰的眼神，切忌有反感、厌恶的眼神、直盯或上下打量顾客。

400客服中心规范用语话术

400客服中心规范用语话术 新增客户 客服：您好，这里是怡养居家养老服务中心，我是XXX号客服，请问有什么可以帮您？ 长者：我想订XX服务 客服：好的，阿姨/伯伯，请问怎么称呼您？请稍等（信息核对，如信息核对不上，则是新增客户，此时就要点击长者信息管理，进行信息录入） 客服：阿姨/伯伯，不好意思，您的信息还没有进入我们的长者信息库，我们要首先给您建立档案，把您的基本信息录入我们的长者信息库，才能给你提供服务，现在为您建立档案，再请问一次怎么称呼您？身份证号码多少？录入信息。。。。。。 信息录入完毕， 客服：不好意思，ｘｘ阿姨/伯伯，给您添麻烦了，您的信息已经进入了我们的长者信息库，我们会有工作人员联系您，继续为您服务，请问您还有其他问题吗？（无）感谢您的来电，请您先挂机，再见！ 增补工单 客服：您好，这里是怡养居家养老服务中心，我是4762号客服，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？（备注：逢节假日，应说ｘｘ节日快乐） 长者：我想订XX服务 客服，好的，阿姨/伯伯，请问怎么称呼您？您身份证号是多少？请稍等（信息核对，如信息核对上，则是老客户，此时系统会跳转到客服录单界面）继 续核对身份信息，姓名、身份证、家庭住址。。。。。。 核对无误，则直接电话录单（服务日期、服务时长、服务内容、服务要求 描述。。。。。） 长者：最好还是要ｘｘ阿姨来给我服务 客服：好的，您的要求我们已经记录下来了，我们会按照您的要求派专业服务人员上门给您提供服务，请问您还有什么需要帮助吗？（无）感谢您的来电，请您先挂机，再见！

结束语 谢谢您的配合，也非常感谢您对怡养居家服务中心的支持。我们会继续努力，不断改善，为您提供更优质的服务，希望您继续关注怡养居家养老服务中心，祝您生活愉快! （遇到节假日时：祝您节日愉快！） 去电开场白用语： 1、服务回访开场白 您还，这里是，请问是XX伯伯/阿姨吗，我是怡养居家养老服务中心的客服专员，想针对我们的服务满意程度做个简单的回访，可能会占用您几分钟的时间，请问您现在是否方便？ 2、重要节日开场白 如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语“节日好”，“春节好”等，然后再说请问是XX伯伯/阿姨吗，我是怡养居家养老服务中心的客服专员，我代表我们公司向您表示节日的问候，XX节日快乐 沟通用语 1、问候客户时 您好，这里是怡养居家养老服务中心，请问有什么可以帮您？客户先问候时：您好，怡养居家养老服务中心XX号客服为您服务，请问有什么可以帮您的。 2、需要客户复述时 对不起，我没有听清楚您的问题，请您重复一遍好吗？ 3、需要转接客户述求时 您的问题有专人负责，我帮您把电话转接给专家坐席，好吗？ 4、客户提出建议时 客服人员：“谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。” 5、客户向客服人员表示感谢时 客服人员必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客服人员：

客服话术礼仪及禁语定稿版

客服话术礼仪及禁语 HUA system office room 【HUA16H-TTMS2A-HUAS8Q8-HUAH1688】

客服话术培训一·电话呼入基本服务规范用语 （一）·服务用语词汇：您好、请问、请将、请稍后、很抱歉、对不起、麻烦 您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待。 （二）服务忌语：喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、 你快点讲啦、你问我我问谁、慢慢讲急什么、有本事你投诉我、你怎么不早说、 你到底有没有听我讲、听不见再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为什么不提 前准备、我问你手机号码、你电话太吵我听不到、有没有搞错、你知不知道、 你搞错不是已查过了吗、我不知道、我不清楚、我没办法、我没空、我要下班 了、你明天再打过来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、 这事与我无关、这是你自己的事情、你说的不对、你真啰嗦、你为什么不问清 楚、你怎么这么啰嗦（这么烦）、喂，有没有声音、说吧、你听我说、什么？听 不清楚，重讲等等。 （三）．基本规范服务用语 1.电话接通时电

您好。这里是九天急速救援集团客服中心，我是****号客服为您服务，请问您需要什么帮助？ 或您好，九天急速救援为您服务，请问有什么可以帮助您的？ 或您好，很高兴为你服务，请问有什么可以帮助您的？ 您好，九天救援服务中心，工号XXX为您服务，请问有什么可以协助到您？ 2. 电话结束时应说： 请问您还需要其它帮助吗？ 3. 如果用户没有问题时可说： 非常感谢您的来电，请稍后对我的服务做出评价，再见！ 4. 请求对方提供号码： 你好女士（先生），麻烦请您提供一下手机号码（可重复） 5. 对方报完账号时： 我帮您重复一下，您的账号是***********（客服代表应重复一次用户的账号， 避免出现查询错误现象） 6. 用户进行业务咨询，客服代表查询资料时： 先生（女生）请您稍等片刻，我正在帮您查询，听不到我的声音请不要挂机！操作（等待键）

健身教练pos体系

POS流程 ?1、什么是POS？ ?POS：或称为funstar,即新会员入会后第一次参加私教免费评估体验课程或老会员再次参加评估课程?目的：首先服务新老会员，建立对会馆的忠诚度，对私教课程进行宣传，同时完成PT课程销售，更好的为会员服务！ 课程各模块内容 ?1、体测分析讲解 ?2、体能、体位评估 ?3、针对训练内容 ?4、课程总结规划 ?5、TO报价格 ?6、电话预约话术 体测分析讲解 ?身体成份构成，多、少的危害 ?水分 ?蛋白质 ?无机盐 ?脂肪 ?与健身、YOGA的结合 人体水份情况及水的生理作用 ?人体水分情况及水的生理作用 ?人体可以说是由水构成的，人体体重的２／３是水。人的生命从受精卵开始就在水中孕育成长，受精卵９９．９９％是水；母胎内的羊水１００％是水；怀孕第三天的胎儿９８％以上是水；三个月之后的胎儿９２％以上是水；到第八个月之后，水份便逐渐减至８５％左右；未断奶的婴儿８０％以上是水。 身体愈成长，水份愈减少。正常的成年人体重的７０％左右是水，到老年，体内的水份将逐渐减至６０％以下，可见，人的生命过程是丧失３０％－５０％多水份的过程。 ?人体中的水，约有７０％贮存在细胞内，是细胞组织的结合水，称为细胞内液；其余的３０％则存在于细胞外，如血液、消化液、淋巴液、脑脊髓膜液等，总称为体液。体内细胞新陈代谢出的老旧废物也会溶解在体液中，形成尿液、汗液等流至体外。 ?对人类而言，水的入径就是口，“水”除饮水之外，还包括种种饮料、植物、动物等食物，由口进入，通过食道、胃、小肠、大肠、肛门这样一段消化管道，途中，各管内侧的粘膜会吸收水份，使之进入体内，少量由胃与直肠吸收，大部分由小肠与大肠粘膜吸收。这是水进入体内的第一旅程。水进入肠管周围的血管网或淋巴管网，与血液或淋巴液汇流，然后注入静脉，送至心脏。从心脏，经由动脉，随着血液输送到身体的各个角落。当然也运行到肾脏或肝脏等内脏，抵达指尖等末梢组织。血液由末梢的微细血管渗透到组织中，成为滋润组织细胞的组织液，然后，再次被微细血管网吸收，或者被微细淋巴管吸收，进而形成回流。在组织中流窜的水中含有血液中的营养素和氧（从红血球分离出来的），在流经途中，送达到各细胞，供给细胞进行新陈代谢的生命活动，而代谢出的老旧废物，由细胞中溶解到组织液中，再进入血管及淋巴管，然后经肾脏的过滤，形成尿液排至体外。 ?从水进入体内的循环及其功能与作用来看，口入水质的好坏对体内各脏器的功能发挥，对细胞新陈代谢以及对身体的健康与否有着决定性的影响。 ?人体水份的出口则遍布全身，排出的途径和形式，一是蒸发，二是消化管排泄，三是尿。 ?水的生理作用 ?水在人体内的生理作用大体上有以下七个方面 ?１．促进细胞的新陈代谢，维持细胞的正常形态。２．改善血液、组织液的循环。３．加速体液对营

客服部业务话术

客服部业务话术 打造优质全面服务，中美家客服工作业务话术整理，仅供参考，特殊情况需客服专员视具体情况灵活处理，或者上报。此模板建立在了解公司平台业务流程基础后，所以客服专员应先熟悉基本的平台业务流程。 呼出 售前 以下对话中，客服（S ) 客户（C） 网上预约审核客户信息： S：您好，请问您是***先生/ 女士吗？ C：是的，哪位。 S：您好，*先生/女士，我是中美家网的客服专员XX，在我们平台看到您预约了装修，想跟您确认下您的具体信息，请问您现在方便接听电话吗？ C：方便。/不方便询问何时方便，或者告知何时再核实可以吗。 S：好的。 1、请问您的房屋装修是工装还是家装？ 2、请问您的户型是什么样的，几居室呢？ 3、请问您的装修面积是多少？ 4、请问您有没有哪种比较喜欢的装修风格，比如欧式，简约，田园。 5、请问您的预期装修价格是多少？ 6、请问您需装修的房屋具体位置在哪里？ 7、请问您对装修的计划是全包还是半包呢？（全包是装修公司包人工、辅料、主材等，省时省力省钱。半包是装修公司只提供人工、辅料，其他主材需要您自行采购。） 8、请问您希望什么时间上门量房呢？ C：为什么必须要量房？ S：首先，在我们中美家平台注册的用户提供的是免费设计、免费量房和免费报价服务，只 有量房后设计师才能够整体了解您户型的特点（如：光照、通风，格局等）及详细尺寸（一般开发商出具的户型图都是不准的）；另外，设计师和您现场沟通装修需求，更容易做出令您满意的设计方案，并减少后面设计的沟通频次。 C：哦，原来是这样。 S：9、请问您其他还有什么特别要求的吗？比如您对建材上有没有什么要求？您对装修公司品牌商有没有什么要求？您有没有中意的装修公司呢？请问是否需要提供1-3家装修公司做参考对比？（此处是深挖客户的需求，看客户的潜力有多大，更好的提供信息给装修公司，便于成单） C：您能推荐几家比较好的装修公司吗？ S：我们会根据您的装修需求为你您匹配1-3家装修公司为您免费量房、设计和报价。您也可以根据喜好指定某家装修公司。 C：你们对装修公司是怎样审核的？ S：入驻中美家的装修公司我们都已经进行过严格的审核，且缴纳有一定保证金的，我们会对装修公司进行严格的监管，为业主提供全程装修保障的服务。

与客户会谈话术及礼仪

与客户会谈话术及礼仪 1、拜访客户的几个原则 1.1对客户毫不了解,不能拜访——不打无准备之战 1.1.1不论我们通过什么渠道了解到一个客户,我们必须进一步去了解客户: （1）客户类别,主营业务（比水处理方向） （2）规模有多大,比如厂区面积,人员数量的大致情况（占地800平方米,40人） （3）该客户在行业中的地位,以及产品的水准高低（在本地区属于中上规模） （4）主要可能需要的产品和检测参数（cod） 1.1.2需要检测的参数及范围 1.1.3检测相关技术问题（使用中的问题，我们能够解决的问题） 1.2没有预约，不要拜访——碰运气、不礼貌 1.2.1没有预约，到客户处很可能被拒之门外，也可能找不到相关的负责人，白白浪费时间和资源 1.2.2就算运气好，找到了相关负责人，但他们对水质分析仪不了解，无法良好的沟通 1.2.3客人没有事先安排会谈的时间，客人可能没有足够的时间，或是会谈被别的预先安排的事情打断，从 而无法和客人充分沟通 1.2.4冒昧闯入，对于客户而言，是不礼貌的，给客人第一印象就不好 1.3随时想到，你代表的是“奥克丹”，而不仅是你自己 1.4谦虚谨慎、有礼貌、有分寸 1.5永远记住：会谈是沟通，不是演说，更不是听讲座。所以在遇到或很少的客人，也要想办法让客人说话；在遇

到健谈的客人，也要把握好甚至创造发言的机会。 2、拜访客户的着装及携带物品 2.1 着装要求： 2.1.1 干净、整齐、得体（不可奇装异服、太前卫） 2.1.2 建议：男生穿衬衫、西服、领带；女生穿衬衫或职业装 2.2 携带物品与资料 2.2.1携带黑色公文包 2.2.2 公司型录数份、相关销售资料 2.2.3空白【样品申请单】、【销售合同】 2.2.4 笔记本和笔 2.2.5 名片（需要装在名片夹或名片盒里，不要随意的直接塞到口袋里） 3、第一次拜访 3.1尤其重视第一次拜，注意给客人留下很好的第一印象。 3.2一定要控制好会谈的重点，要展现出公司良好的整体面貌，千万不能在一个具体的价格、技术细节上纠缠不清。 3.3 注意把握会谈的节奏：如何一步步向客户介绍我们公司整体面貌、整体技术实力、产品概述等；又如何向客 户了解他们的情况（公司概况、主营方向、需求等）。 3.4 注意把握会谈的时间：视客户的兴趣而定，一般不适合太久。 3.5 会谈具体步骤与时间的建议（总时间一般在30～40分钟）：

销售私教话术

1．贵 对啊，就是因为贵，所以你才要来我们俱乐部，因为最初我们创建俱乐部的时候，我们想过用最便宜的器械，最简单的装修来降低我们的成本，卖低价卡，但是我们没有，用最专业的器械，最好的装修，为您提供最好的服务，我们宁愿为价格解释，也不愿为品质道歉（对阿，因为贵你才要来，谁都想用最低的价格买最好的品质，最好的服务，但

三者不可兼得，便宜没好货，好货不便宜。 2.离家远 假如我们俱乐部在您家楼下,您会选择办卡吗? 您到我们俱乐部的路程是多长时间? 客户:20-30分钟 那您每周锻炼次数是多少? 客户:2-3次 那您每周仅需要多付出两个小时的时间就可以享受到健康快乐的生活方式 3.跟家人商量商量

确认商量对象 看来您和您的家人是非常恩爱(和睦)的,如果嫂子想拥有一个健康的身体,您也一定会支持吧,您是家里的顶梁柱,身体健康才是第一位的,所以嫂子肯定会支持您来锻炼的(TO:如果是嫂子来的话也一定办张卡给您一个惊喜) 4.没有时间 看来您的事业一定很成功吧要不怎么会没有时间,您觉得您的健康和事业同等

重要吗,您现在已经把所有的时间放在了事业上面,您对健康和事业投资已经严重失衡了,(举例子) 5.找个伴 对,确实是,我们俱乐部的会员大部分跟您有一样的想法,因为我们这边的健身氛围非常好,我们之所以叫健身俱乐部,就是把不认识的人聚在一起,让他们成为了朋友,所以您根本不用担心锻炼过程中没有朋友 6.暂时没钱

恩,我非常理解您,我们这也有很多会员跟您一样的情况,但是不要紧,您对我们俱乐部是认同的,对吧.您仅需要现在签单就可以,我们会把会员卡给您送到家再付款,(您暂时没有钱也没有关系,您直接交一部分订金,我就可以把您这张健身卡的优惠政策保留到***时候,到时候您再进行第二次付款就可以) 7.就是来看看 恩,没有问题,那您对我的服

5附件礼仪、特色课程话术

幼儿园课程解读话术 1、幼儿园都有哪些课程设置？ 答：您是位很重视教育的家长，并且对教育很在行！幼儿园的课程设置很重要，这关系到正确的幼儿教育理念和幼儿的成长发展。我们幼儿园的课程设置是依据教育部颁发的《纲要》、《指南》幼儿体、智、德、美全面发展的培养目标而设置的，以健康、语言、社会、科学、艺术这五大领域作为基础课程。而我园最凸显的是礼仪品格教育。（礼仪品格教育话术单独提炼出来—礼仪品格篇） 2、健康领域学的是什么？ 答：健康指的是身体、心理健康。身体不健康是次品，心理不健康是残品，如果身体、心理都不健康就成废品了。我们会让孩子通过各种体育活动，促进孩子动作的发展，让孩子具有力量、速度、耐力、灵活、协调。增强孩子的抵抗能力。同时，还会关注孩子的心理健康，让孩子迅速适应集体生活，每天保持愉快的情绪，和小伙伴友好相处，学会交往。 3、语言领域培养孩子的什么能力？ 答：幼儿学习语言不仅仅是学多少个拼音、多少个汉字，幼儿园语言课程是为了培养幼儿听、说、读、写的能力。听是能倾听并且能听懂；说是愿意并能完整、清楚地表达自己的想法和意愿；读是会阅读、能理解；写是用符号、图画表达自己的思想情感。 4、幼儿园的语言课对孩子的重要意义？ 答：语言能力越强的孩子越喜欢交朋友，并可以从中培养出良好的人际关系和组织管理能力，语言发展好的孩子能够自信地表达自己，勇于接受挑战。同时语言课中的理解和表达是分不开的，大家都知道小学数学成绩不好的原因有很大一部分就是因为不理解题意造成的，所以语言发展的不好不仅仅只是会体现在文科上，同时也会影响到理科，所以是幼儿学习的基础。 5、在幼儿园如何发展幼儿的语言？ 答：在幼儿园我们会为幼儿创设自由、宽松的语言交往环境，鼓励和支持幼儿与成人、同伴交流，让幼儿想说、敢说、喜欢说并能得到积极回应。同时为幼儿提供丰富、适宜的读物，比如说绘本，丰富其语言理解能力和表达能力，培养阅读兴趣和良好的阅读习惯。 6、为什么要在幼儿园设置英语课？

美容院前台接待礼仪及话术规范

前台接待礼仪及话术规范 学习服务礼仪的目的： 1提高自身修养 礼仪不仅反映一个人的交际技巧和应变能力，而且反映着一个人的气质风度，是衡量一个人文明程度的准绳。甚至可以说礼仪就是教养，有道德才能高尚，有教养才能文明，通过一个人对礼仪的运用程度可以察觉出一个人教养的高低、文明程度和道德水准。 2、完善个人形象 个人形象是一个人的仪容仪表、举止、服饰、表情等的集合，当你学习礼仪的时候这些方面 都有详尽的规范，因此学习礼仪运用礼仪将有益于我们维护个人形象。 3、提升整体形象 一个企业是由个人组成的，员工个人的素养提高了，整个组织的形象也通过员工的仪容仪表、 言谈举止、仪式以及活动过程表现出来了。 4、增强市场竞争力 因为我们的产品都是一样的，相比较而言我们的客人更愿意去环境好、服务好，又能满足需求的地方，个人的心理也得到了满足，又享受了服务。 前台应具备的基本素养： 1仪容仪表 前台上班前要整理检查自己的工装是否整洁，工牌是否佩戴等。淡妆上岗，以塑造美好形象，展示依水百合的整体素质和美感。 2、个人举止 原则是文明、优雅、礼貌。要求是：尊重客人，遵循礼仪，尊重自我；做到：站立有相、落 座有姿、行走有态、举手有礼。 站姿：女士双腿直立并拢，脚后跟并拢，脚尖少分开成30度，双手重叠放于腹部，两肩保持平衡，身体挺直做到抬头挺胸、收腹。 坐姿：入座时要轻稳，坐椅子的2/3,。在入座时要用手轻轻将裙稍稍拢一下，双膝并拢，双 腿正放或侧放，双肩平行放松，两臂自然弯曲放在膝上，上体自然挺直。 走姿：走路一定要轻，不能影响到顾客，正确的走姿式双目平视，面带微笑，上身挺直，头正、挺胸收腹、走路时应该从容不迫、控制自如。 3、个人表情 表情主要表现在眼神和微笑，微笑时一种特殊的语言，要时刻面带微笑，在和顾客交流时要注意眼神的交流，因为眼睛是心灵的窗户，要多使用鼓励、安慰的眼神，切忌有反感、厌恶的眼神、直盯或上下打量顾客。 4、语言艺术 在和顾客交谈时有一些的语言禁忌（不知道、没办法等），针对顾客的年龄、性格、所做的 项目等说话要不同，要经常使用安慰、解释、鼓励的语言，切忌采用简单、生硬的语言。 接待礼仪的原则 1.言谈：说话得体、措辞恰当 2.倾听：专注，多听少说。察言观色，揣摩会意 3.服务：体贴，细腻

客服部规范用语标准话术

呼叫中心话术整理汇总 目录 客服中心规范用语标准话术 (3) 1.开头语 (3) 2.结束语 (4) 3在线查询用语 (5) 4.三方通话转接 (6) 5.电话无法听清的应答规范 (7) 6.骚扰电话 (8) 试试这样说 (11) 投诉应对话术 (12) 如何说不 (13) 部分业务话术汇总 (14)

敏感问题话术汇总 (15) 1.新闻媒体采访 (16) 2.威胁客服的对应话术 (18) 客服中心规范用语标准话术 1.开头语 要求声音清晰、悦耳、吐字清脆的报出服务名，给对方留下好的印象 a. 呼入电话：

平时：您好，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您 元旦：新年好，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您（执行期间） 春节：新春好，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您（执行期间年初一至初八） 元宵：元宵节快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您（执行期间元宵节当天） 五一：节日快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您（执行期间） 中秋：中秋节快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您（执行期间中秋当天） 国庆：节日快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您（执行期间） 圣诞：圣诞快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您（执行期间） b. 呼出电话： 平时：您好，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗

元旦：新年乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗（执行期间） 春节：新春好，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗（执行期间年初一至初八） 元宵：元宵节快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗（执行期间元宵节当天） 五一：节日快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗（执行期间） 中秋：中秋节快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗（执行期间中秋当天） 国庆：节日快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗（执行期间） 圣诞：圣诞快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗（执行期间） 2. 结束语 回答完客户的问题，准备结束电话时： 口径： a. ×先生/小姐，请问还有什么其他可以帮您的

电话接听礼仪及话术

电话接听礼仪及话术 电话接听的话术 1. 三声之内接起电话。您好，庸恳资产； 2 ?请问对方贵姓，找哪一位，以及来电目的； 3. 想咨询服务：请您稍等，我转接我们专业的顾问为您解答。（转播分机号） 4. 找某一位负责人： 1 ）负责人在职位上 请您稍等，我替您转接（转播分机号）。 2 ）负责人正在忙或者不在 对不起，他在忙，不方接听电话，请问您要留话或他忙完回您电话（记录对方电话、留言转告并且及时告知公司相应人员）。 电话接听礼仪 一、接听电话的步骤： 1、接听电话前： ⑴、准备笔和纸：如果大家没有准备好笔和纸，那么当对方需要留言时，就不得不要求对方稍等一下，让宾客在等待，这是很不礼貌的。所以，在接听电话前。要准备好笔和纸。 ⑵、停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。 ⑶、使用正确的姿势：如果你姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出 刺耳的声音，也会令对方感到不满意。 ⑷、带着微笑迅速接起电话：让对方也能在电话中感受到你的热情。 2、接听电话 ⑴、三声之内接起电话。电话接通后马上接“您好，庸恳资产。”此外，接听电话还要注意:

①、注意接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮助他的，在你的声音当中能听出你是在微笑； ②、注意语调的速度； ③、注意接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎； ④、注意双方接听电话的环境； ⑤、注意当电话线路发生故障时，必须向对方确认原因； ⑥、注意打电话双方的态度。 ⑦、当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用“是的、好的”等来表示你在听。 ⑵、主动问候，报部门介绍自己； ⑶、如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问，“对不起，可以知道应如何称呼您吗？”； ⑷、须搁置电话时或让宾客等待时；应给予说明，并至歉。每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。 ⑸、转接电话要迅速：每一位员工都必须学会自行解决电话问题，如果自己解决不了再转接 正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。 ⑹、对方需要帮助，大家要尽力而为：对于每一个电话都能做到以下事情①、问候②、道歉③、留言④、转告⑤、马上帮忙⑥、转接电话⑦、直接回答（解决问题）⑧、回电话 ⑺、感谢对方来电，并礼貌地结束电话：在电话结束时，应用积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方。 ⑻、要经常称呼对方的名字，这样表示对对方尊重。 二、留言五要素： 致：即给谁的留言 发自：谁想要留言 日期：最好也包括具体时间 记录者签名：有助于寻找线索，或弄清不明白的地方 内容： 三、打电话的一些简单技巧：

客服回访制度及标准话术

客服回访制度及标准话术 为了积极推行医院倡导的院前、院中、院后的一体化医疗服务模式，进一步提高服务水平，构建和谐医患关系，医院特制定了客服回访制度与流程。这种做法既简便易行，又行之有效，大大增加医患双方的互动性，缩短医患间的距离，增加病人对医护人员的信任，提高医院的经济效益和社会效益。 一、回访的目的： 1、加强与病人的感情，以关心问候为目的，了解病人术后康复情况； 2、通过病人了解对医院各类服务质量的满意度； 3、针对病人的疾病进行健康知识宣教，指导病人注意饮食规律、合理用药、自我保健。 4、体现医院对病人的人文关怀，从而维护和提升医院品牌建设； 5、培育忠诚病人； 6、了解患者康复情况，指导病人及时调整治疗； 7、指导患者康复锻炼、生活起居和自我保健； 8、病人及家属对医院的意见、建议和需求； 9、提供义务咨询，帮助病人与各专家联系等。 二、回访对象： 到诊、未到诊、中断、门诊手术患者、住院手术患者 三、回访方式： 电话回访、短信回访和院内问卷调查等形式。 四、回访时间： 1、回访时间夏季为：14:30—16:30 19:00—20:00 冬季为14:00:16:30 19:00—20:00 节假日不进行回访。 五、回访内容 1、健康问题评估包括病情反馈，是否按医嘱正确用药，日常生活习惯，疾病对生活影响，情绪反应，健康知识的认知水平等。 2、健康行为指导根据回访对象存在的健康问题，有针对性进行相关指导，包括病情解释、饮食指导、活动和休息指导、门诊复查或随访指导等。 3、对于到诊未消费的客人回访时间为客人到诊之后的两天内（询问是否满意），到诊病人回访主要以询问，对医院服务是否满意，是否可以对医院的各个细节给与建议。 4、对于到诊消费客人当天晚上进行回访，问是否对治疗是否满意，有无不适反应，需要提供哪些帮助，对我们咨询师、医生、护士的服务是否满意。 5、定期对到诊客人以短信形式进行生日祝福或者是其他寻寒温暖，例：根据天气情况，对其进行出行，以及游玩方面的建议。（长期进行短信回访）。 6、客服专员对病人进行的回访，需要列出明细以及备注。最后制作详细的电子报表，上交执行院长助理，由执行院长助理根据情况责成具体人去进行下一步跟进。 六、回访的工作管理、职责及要求

名片礼仪及话术

双手递出,手不要压住字,字朝向对方。 双手接别人的,接过后要看几秒钟.抬头微笑,把名片放在上衣口袋.。 一般的商务接待就行，稍微体面一些，把名片双手，头冲着自己(让人家一眼就看清字，不必自己掉转)递给人家。人家给名片的时候要说谢谢。至于字面么，如果你有英语字面，就英语那一面朝上吧。如果英语那面做得不怎么样，还是中文面朝上吧。 若想适时地发送名片，使对方接受并收到最好的效果，必须注意下列事项： 1.首先要把自己的名片准备好，整齐地放在名片夹盒或口袋中，要放在易于掏出的口袋或皮包里不要把自己的名片和他人的名片或其它杂物混在一起，以免用时手忙脚乱或掏错名片 2.出席重大的社交活动，一定要记住带名片参加会议时，应该在会前或会后交换名片，不要在会中擅自与别人交换名片 3.处在一群彼此不认识的人当中，最好让别人先发送名片名片的发送可在刚见面或告别时，但如果自己即将发表意见，则在说话之前发名片给周围的人，可帮助他们认识你 4.不要在一群陌生人中到处传发自己的名片，这会让人误以为你想推销什么物品，反而不受重视在商业社交活动中尤其要有选择地提供名片，才不致使人以为你在替公司搞宣传拉业务 5.对于陌生人或巧遇的人，不要在谈话中过早发送名片因为这种热情一方面会打扰别人，另一方面有推销自己之嫌 交换名片是人们交往中常用的一种方式，使用时有许多讲究。 名片通常在三种情况下使用： 一是在社交的礼节性拜访中。 二是在常有商业性质的横向联系与交往中使用。 三是在某些表达感情或表达祝贺的场合中使用。 交换名片时应按照“先客后主，先低后高”的原则进行，当与多人 交换名片时，应按照职位高低的顺序或者由近及远的顺序进行，切忌 跳跃式进行，以免让对方有厚此薄彼之感。 递接名片通常是在自我介绍或经人介绍后进行，接受他人名片 时应毕恭毕敬，马上说一声“谢谢”。如果可能的话，最好用半分钟左 右的时间从头至尾默读一遍对方名片所载内容，不懂之处可以当即 向对方请教，而不可以有意识地读出声来，重复一下对方名片上所列 的职务或单位，以示仰慕。接受别人名片之后，理应随即将自己的名 片递过去，如果到处寻找或错把别人的名片递过去，则是严重的失 礼。 在递名片时，应用双手捏住名片的两个角递上，名片上的字体应 正面朝向对方，目的是让对方能够直接读出来。这时应和对方说： “请多关照”、“请多指教”等等，以示客气。看过名片应郑重地放好， 若随手一放则是对对方的不恭。

【健身私教】谈单技巧

一．销售的准备： 要很好的了解你自己的产品：健身的益处为什么要健身你通过健身你能得到什么；私人教练有很大的优点会籍顾问已经了解了会员私人教练要找会籍顾问去了解这个会员然后想想你自己能提供的这个顾客的最大的兴趣顾客有不同的希望可以针对他的状况去做准备；私人教练部门经常要出现争论私人教练互相竞争了解你的同事他们也是你的竞争对手；私人教练卖健康强壮美丽的身材快乐活力世界上最好的产品； 二 .销售的开始和介绍: 微笑专业的态度,自我介绍.了解客户有没有什么问题;问一些问题为了更好的了解他的情况;让客人理解他的个人情形;每次见面的客人包括新老会员要注意自己的口气头发衣服是否合适. 三.找到和理解客人的问题： 要找到来的目的,希望和要求专业的问问题关心的问问题可以帮你建立和顾客的关系 .很认真的问问题可以帮你了解他的情绪和问题; 保持好的目光交流理解客人的情绪,客人提供的信息你要确认你了解;问问题的时候问完了闭嘴给对方机会回答.他应该一直在说.你全面的了解客户的情感,笔记不要忘记要仔细记录.最后要感谢.一般都有两节或三节的免费的私人教练课程.问问题不要和客人开玩笑. 如何解决顾客的担忧： 要看这个担忧是不是真的要很有技巧的问问题有些是客人的误解；试试了解每个担忧的事实；永远不会和客人争论永远做服务人员；客人说的担忧要有笔记不要忘记；很多的人虽然很友好并不代表你就可以销售成功了要了解客人才可以成功；要解决客人的担忧他才会买你的课；不要让他感觉他的担忧对你不重要； 第一次办卡直接销售私教，成功不是很高，放长线掉大鱼。 ? 2 了解客户的需要和目标 ? 3 计划需要多久达到客户的目标 ?——与会员进行沟通，了解他的需求，计划多久达到客人目标，给予信心，建立彼 此的信任感。 ? 4 客户时间的安排 ?——询问客人的锻炼空闲时间，合理安排时间进行目标规划 ? 5 向客户分析运动处方的内容和计划 谈单的时候 一事先准备 ——机会是留给有准备的人，所以想要百分百把握成功，你必须要准备。 1 个人形象 言行举止方面可能会得到意想不到的效果！ 2 个人资料和纸笔名片、联系方式、学历、所取得的体适能证书、简历，特长（包括工作 经验、参加过的比赛及兴趣等），纸笔是记录客人的需求及给客人的方案，显得你对客人的

客服的标准话术

客服部标准话术 一、接听电话的标准（电话铃响三遍拿起电话）： 1、接听电话：您好!凯盛客服！ 2、接听非管辖区域其他客服电话：您好！凯盛客服！XX暂时不在，您有什么问题，可以和我说，如着急我帮您办理！如不急我会转交XXX办理！ 3、接听一电话时另外一电话响，对正在接听的电话：对不起！有另外一个电话接进，我先接一下，您先不要挂，我记录一下那个来电；接起另外一部电话：您好，凯盛客服！我正在接听另一部电话，请您留下姓名和号码，我稍后就给您回电，不好意思！ 4、接听电话结束：如果是咨询类需要回复或转告或记录的：您好！我和您确认一下------，对吗？好的，我立即去办理，再见（待客户先挂下电话再挂断）！ 二、常遇问题的回答标准： 1、请帮我查一下XX产品有没有？ 答：好的，请稍等（并立即回复查货情况）！ 2、请帮我查一下，我X月X日的要货到哪里了？ 答：好的，请稍等一下，我马上咨询物流部门，查完以后给您电话回复，最多1个小时。 3、我有款产品订出去了，公司又没现货，你能帮我调一下吗？ 答：好的，你稍等，我帮你从我们直营办看看有没有，如果有货我会帮您调剂，如果没有，我帮您看看你周遍的城市有没有，尽快帮您调剂到。 4、我想要做一个促销活动，要找谁？ 答：您先要向您的区域经理书面提出促销活动申请，他会给你一个促销活动方案，您可以根据你的库存情况来进行促销产品备货，但这个必须要提前60天打款备货，您提早把活动产品备齐也是您活动成功的重要前提，如果您对活动产品拿不准，您可以咨询我，我会根据您前面做活动客户畅销品种和你附近城市好销的品种给您一些建议。 5、为什么我的税票会超额？我汇了这么多货款也不能开吗？ 答：税票的开具金额和您的进货额度是相符的，不是根据汇款的多少，如果您只汇款不进货，那我们的税票也是开不出来的，如果我们超出您的进货额开票，从税务的角度来说就是虚开发票，是违法的，所以请您谅解。 6、你们不是有很多客户不开票，把他们的票挪给我们用不就可以了？ 答：我们公司已经上了ERP系统，税务机关是可以查证的，挪用其他客户的发票虚开到您的帐户是违法的，而且我们公司是当地纳税先进企业，是不能这么违规操作的。如果您那里经常税票不够抵用，我建议您还是自己注册一家公司并开设至少1家专卖店，请个专业的财务人员操作，在税票不够的情况下，可以找一些其它的进项抵税或者想其它的办法来合理避税。 7、因为商场的需要我可以提前多预开点增值税票吗？ 答：我先帮您申请一下，但您自己需先写份申请，承诺2009年度1—6月份（7—9月或10—12月）发货金额与开票金额一致，如果开票金额超过发货金额，超额部分由您承担超额部分20%的税金。如果您那里经常税票不够抵用，我建议您还是自己注册一家公司并开设至少1家专卖店，请个专业的财务人员操