精英创造 苹果的用户体验设计

精英创造：苹果的用户体验设计

日期:2010-11-12 编辑:tichin 您是第73位阅读者来源:Internet [大] [中] [小]

面对9月29日门前打出的“售完”通

告，大批今年十一假期到苹果专卖店选购

iPhone4和iPad的客户不得不失望而归，

但通告仍不妨碍客户将新款iPod及Mac

系列笔记本一扫而空。北京三里屯专卖店

内的导购员无奈只能将数千名在店内排

队体验产品、流连忘返的客户一一登记，

承诺到货后立即通知。与苹果专卖店的熙

攘对应的是迪信通等各大手机专卖店的

落寞。虽然重金属音乐喧嚣不止，促销手

段层出不穷，但除了穿着暴露的Showgirl

能偶尔吸引人群外，客户的目光却很少落

到各大厂商产品上。

不久前，在苹果发布了新款iPod及Apple TV等产品之后，其股价迅速攀升到了近300美金的历史最高位，成为世界第二大公司，成为世界第一只是时间问题。另一方面，曾经的移动设备巨擘Nokia，自iPhone推出至今三年的时间中，市值缩水约600亿欧元，股价累积下滑了67%。9月，Nokia宣布CEO卡拉斯沃下课。

2000年苹果公司的市值只有170亿美元，如今已经超过2500亿美元。什么让客户对其产品趋之若鹜？毋庸置疑，优秀的客户体验居于首位。这种卓越体验，首先体现在产品上，其次逐渐延伸到营销、服务以至品牌上。iPhone 手机、iPad平板电脑，本来都不是全新的品类，但是，它们还在不断创造的商业奇迹使其他任何类似产品到目前为止难以望其项背。

卖产品，更卖体验

人类社会正在逐渐走向体验经济的时代。IT产业的生命周期相对较短，人才、技术和产品的更新迅速。这种环境下，传统保持公司优势的做法是微软模式，即技术不断升级，或以IBM为代表的模式，即服务不断升级。苹果采用的是客户体验升级模式，更简洁的设计、更友好的用户界面、更方便的使用场景、更为高雅的外观和更为舒适尊贵的持有感等等—这些构成了更好的用户体验。这种客户体验基于卓越设计的产品之上，包括企业与客户接触沟通的每一个触点触面上。许多客户第一次走进苹果的店面时，最大的感受就是苹果店的环境设计和其他IT电子产品的店面完全相异。在看上去朴实无华的桌架上，各种产品的展示、使用恰到好处。客户购买完毕走出店面时提的购物袋，也可以制造出一种独一无二的独特购物体验。

苹果并不是首家追求客户体验并取得成功的公司，Nike将运动鞋打造成为时尚产品，Sony曾将磁带播放器打造为Walkman。与之相同的是，苹果公司当前也处在“体验经济”正

迅速取代“产品经济”的转折点。从行业角度分析，由于技术的普及和竞争对手的不断增加，厂商的成本可压缩空间和利润空间都趋于零。同时由于技术实现与需求的关系已经达到过饱和，在革命性的技术变革出现前，小规模技术改进对需求几乎没有任何刺激。这时，“产品与客户共鸣”、“制造让客户难忘的体验”成为了新时代先发企业的制胜法宝。

当产品能够调动消费者的情感时，需求自然而然的产生，基于情感的多样性和复杂性，这种需求成为具有唯一性的需求，这种产品也成为了最具差异化的产品。在爱立信实验室对全球iPhone用户的调研中发现：70%以上的iPhone用户认为，iPhone是一种个性、一个时尚且前卫的群体的标识。用户在选择其它手机或IT产品时，用户是在购买功能；而在购买苹果公司的产品时，用户是在为自己的情感共鸣和自我实现付费。

几近完美的产品设计

产品是客户体验的首要载体。苹果是全球在营销、服务和公关领域做的最出色的公司之一，但在苹果内部产品永远是第一位的。

在iPhone之前，业界对于手机的想象力到了一个极限，但iPhone给了大家全新的震撼。iPod推出时，批评家认为它是“idiots price our devices（白痴为我们的装置定价）”的缩写。iPad推出时，业界都质疑在笔记本和手机之间是否存在这样的一个缝隙市场。但事实证明了苹果公司的正确，这种正确的核心是“卓越体验的革命性产品”。

在苹果公司的精英创造出具备优秀客户体验的产品原型后，苹果公司并不像很多企业一样根据生产可能性调整产品，而是更多的采用最新技术和创造出新的生产方法。如客户所熟知的多点触摸技术、重力感应系统，甚至USB和WIFI都是在苹果的产品上率先使用的。为实现更好的客户体验，苹果对细节的关注同样近乎苛刻。苹果产品的底色之上都有一层透明的塑料，能够为产品带来纵深感，这被称为“共铸”（Co-molding）。为了实现这种体验，苹果的团队与市场营销人员、工程师、甚至跨洋的生产商合作，最终采用了新材料和新流程，保证了工艺在所有产品上的大规模实施；几乎所有科技产品在塑料或金属的接口处都有缝隙，但苹果公司创造了新的工艺，保证产品没有缝隙。所有的产品上只有线条，而没有缝隙，甚至没有任何可见的螺丝，这就是质量和优雅的客户体验基础。苹果的平台体验负责人专门配了一副钟表修理工使用的高倍双目放大镜用来反复搜索屏幕上的每一个微小像素的可能

瑕疵。

一站式人性化服务

客户体验的基础是围绕产品端到端的全面解决之道。回想一下我们使用许多运营商服务的可怕经历吧，各类计费和宣传陷阱，永远看不懂的话单，忽然增加或减少的数据服务，病毒木马等各种奇怪的问题。而苹果公司在美国推出的服务中，套餐是根据客户使用情况设定好的。剩下的就是点几下鼠标购买资源了。终端、资费、音乐、广播、电视、电影、游戏、应用、照片管理，苹果公司都提供了一站式服务。世界又变得简单和美好了，不是么？

在iTunes推出的时刻，产业对其抱高度怀疑态度，认为习惯使用盗版的客户并不能接受0.99美元的音乐付费下载。但苹果公司并不这么认为，比较起花费几个小时去找资源，用几美金在卓越体验环境下立刻获得内容，苹果坚信客户会选择后者。在iTunes成为世界最大在线内容商场的今天，事实证明：客户体验，基于全面解决方案的客户体验战胜了盗版。

当然，这些的实现并非易事。苹果公司的能力和资源囊括了设计、研发、硬件、软件、营销、公关等多维度多环节，不同于微软、戴尔、IBM等在某一生产环节聚焦能力的企业。

回到现实的运营商服务，在多产品环境下，如果客户有幸使用了同一个运营商提供的移动、固话、宽带的话，而恰恰在某个时刻遗忘了去缴某项不知名的费用，那么等待客户的将是全方位的通讯屏蔽灾难，所有的服务会立刻都被停止。而苹果公司的服务则恰恰相反，客户购买的资源可以在任何苹果设备上重复使用；同时苹果设备的使用习惯又如此相似。在中国90%购买了iPod的客户都愿意购买iPhone。就这样，优秀的客户体验在苹果系列产品间被不断地复制和放大，苹果公司的产品销量和市值也同比地不断增长着。

精英创造体验的企业战略

从企业战略实施层面看，客户体验需求可以归纳为信任、便利、承诺、尊重、掌控、选择、知识、认知、有益、身份等十个主题。我们看到苹果公司的客户体验设计过程完美地围绕这些主题的设计。

绝大多数公司的核心能力往往体现在产品（包括服务产品）的研发上，而苹果公司的研发团队是一支客户体验的设计研发团队。乔布斯自己就是其中的首席研发师。但和其他产品研发团队不一样的是，这个团队并不热衷去做大量的客户问卷调研，而这种调研在其他企业是必不可少的。因为设计的客户体验许多并不是随机抽样的客户自己能够想象出来的。“你觉得达芬奇在创作蒙娜丽莎时征求了观众的意见吗？”据说乔布斯早年曾经这样问道。苹果的客户体验设计更多的是基于乔布斯和设计精英对于客户的洞察力而来。对客户体验的升级同时建立在对现有体验的充分分析的基础上。设计人员问自己最多的不是“我们应当设计什么样的功能？”，而是“我们需要服务客户的那些目标？”

这样的客户体验设计团队需要精英文化作为基础。精英作为一个企业特别是IT类企业的核心资产，一直被苹果公司所重视，甚至偏执的苹果只雇佣精英。这些精英在苹果公司内部被称为A+团队，苹果领导者的核心工作之一是不断地打造A+团队并淘汰B/C类团队。苹果公司认为在传统服务或制造领域，例如厨师和出租车司机，精英和普通人的产出差异并不大；但在苹果公司涉及的前沿和创造性领域，精英和普通员工的产出差异是10倍，甚至几十倍。

对于苹果公司来讲，真正的精英是在某一个领域最优秀的人才，但更是能够将科技和客户创新完美融合的混合体。苹果公司拥有全球最强大的技术力量，但公司管理层却和大家一起去研究奔驰车的线条构成，索尼公司的产品质地；员工一起去参观博物馆和展览馆，包括参观新艺术派大师路易斯?康福特?蒂凡尼的作品展，探讨艺术作品的商业化历程；考察弗兰克?劳埃德?莱特位于宾夕法尼亚的流水别墅，学习建筑设计理念以便应用于科技产品；和员工探讨年轻人，探讨当前时代的趋势和消费心态的变化，以便更好的让普通人接受全新的科技。所有的这些工作，目的都是为了让精英们能够将科技和创新完美整合，推进苹果产品体验的持续提升。

在苹果的流程和体制上，苹果力求为精英文化扫除一切障碍。设计师、工程师、管理者等不同角色能够在一起办公，在一个会议上解决各类问题。当优秀的创意产生时，哪怕是在深夜，也可以立刻拨通所有人的电话，立刻将创意变成产品。

奉行精英创造一切的文化

苹果公司深信精英文化，这种“苹果的工作是独一无二的”文化，使得苹果公司在全球最佳雇主排行榜上都名列前茅。A+团队也用自身的创造力完美的诠释了“生产让客户难忘的体验”，证明了自身相对优秀几十倍的事实。

体验的产生是一个艺术的过程，并非机械化规模制造；产品可以由代工装配，但体验必须由精英生产。

对于客户来讲，体验是一种情感；对于企业来讲，体验绝不是被动的满足客户需求，而是洞悉一代人、一个时代、敢于且能够引导客户的一种创造力、一种精神、一种文化。苹果将在客户体验的宏大舞台上继续为客户推出震撼人心的传世作品，许多人相信。

设计流程及方法

UED设计流程及方法 “用户体验设计”无疑是这两年互联网行业最炙手可热的话题，而从我们成都UCD书友会火爆的现场来看，也的确如此。那么“用户体验设计”为什么会如此火爆呢?这需要从互联网的Web2.0革命说起。 这场革命，代表了互联网应用关注焦点的变迁，从以内容为王的门户型网站时代，转变为以用户为中心的互联网服务时代。以用户为中心的互联网服务，自然就需要以用户为中心的设计。但是要做到真正的以用户为中心的设计却并不简单。 这是什么意思呢?我想用彩程的实际经历对这个问题做出解释。和很多其它软件企业一样，彩程也是从一些中小型的企业网站、电子商务网站开发业务启程的。当时我们开发一个电子商务类网站的流程是什么样的呢? 首先会由超级打杂老妖出马，跟客户沟通，套出用户的需求，然后由费西或是老妖自己，三下五除二的搞一个首页出来，拿去给用户确认，用户如果点头，那么ok，开始做首页的html切图，然后丢给程序员开始开发，同时，美工继续孤军深入，出各种特征内页，切html，交给程序员开发，如此循环往复。而一旦整个项目开始进行，客户就很少再参与其中了。 于是，这个项目持续运行，直到某一天，程序员说：“好了”，这样，老妖满怀希望的冲到客户那里，很想听到客户对网站认可，但实际的场景往往是： 客户抱怨说，这里我明明是想要个Flash广告，但是却只有一张图片;这个订单系统怎么不好用，为什么不参考淘宝来做呢?我还想要个会员系统，每个会员有自己的个人页面。 这个时候，可怜的老妖只能作出两种选择，要么照单全收，ok，哪里有问题我给你改哪里，要么就是耍死皮，但是后面一种情况一般不会出现，因为老妖不愿因为得罪客户而丢掉奶粉钱。所以，这个原本大家都认为很简单的网站项目就这样被delay下去了。 这样的情况出现的次数多了，让公司首脑小s同学很不满意，于是他开始召集大家思考，这是为什么呢?让我们来看看之前我们的流程:

用户界面设计说明书样本

用户界面设计说明 书

[键入公司名称] [键入文档标题] [键入文档副标题] [键入作者姓名] 2012/11/27

修订历史记录

目录 1 引言................................................... - 3 - 1.1编写目的............................................ - 3 - 1.2项目背景............................................ - 4 - 1.3定义、缩略词........................................ - 4 - 1.4参考资料............................................ - 5 - 2 应当遵循的界面设计规范 ................................. - 5 - 2.1用户界面设计原则.................................... - 5 - 2.2界面一致性.......................................... - 5 - 2.3布局合理化原则.......................... 错误!未定义书签。 3 界面的关系图和工作流程图 ............................... - 7 - 4 主界面................................................ - 10 - 4.1主界面............................................. - 10 - 4.2子界面A ........................................... - 11 - 4.3子界面B ........................................... - 12 - 4.4子界面C ........................................... - 13 - 4.5子界面D ........................................... - 14 - 4.6子界面E ........................................... - 15 - 4.7子界面F ........................................... - 16 - 5 美学设计.............................................. - 17 -

小米公司客户关系管理分析与设计

客户关系管理案例分析 --以小米公司为例 小组成员： 2012/12/11 一、小米公司简介 小米科技（全称北京小米科技有限责任公司）由前Google、微软、金山等公司的顶尖高手组建，是一家专注于iphone、android等新一代智能手机软件开发与热点移动互联网业务运营的公司。2010年4月正式启动，已经获得知名天使投资人及风险投资Morningside 、启明的巨额投资。2010年底推出手机实名社区米聊，在推出半年内注册用户突破300万。此外，小米公司还推出基于CM 定制的手机操作系统MIUI，Android双核手机小米手机等。米聊、MIUI、小米手

机是小米科技的三大核心产品。 小米公司最初有意无意地制造饥饿营销的效果。产品最开始可以凭借相对高的价格卖给尝鲜者，以及“米粉”。接着通过微博等方式的营销策划能力也是相当强悍！定制微博运营平台，建立了可供几十个客服同步管理的机制。各种手段的综合作用下，小米手机迅速发张壮大。 二、小米公司的客户关系管理现状与分析 小米公司从创立到今天，之所以能在手机市场占得一席之地，正是由于其拥有与客户关系的优势和优越的客户关系管理系统。通过切身地贴近市场和客户，及时收集到客户的需求，并能够将客户的需求迅速转化为定制化的产品提供给客户，满足了客户的要求，从而为客户提供了快速、优质的服务。 1、小米公司的客户识别现状与分析 客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪些客户最有价值等等，并以这些客户作为客户关系管理对象。 小米公司对于其所有的客户都有其鲜明的识别标志。2011年中国市场智能手机出货量超过5000万部，预计到2013年出货量将超过1亿部。随着智能手机朝着低价、高配置化发展，用户进入的门槛进一步降低，智能手机将会吞并整个手机市场。小米团队是先做的系统（安卓深化）后做的手机，在

用户体验设计 方法论

UE,UED，用户体验 先说说UE吧，全称Usre Experience，我们常说的UED就是后面增加了一个Designer而已。汉译：用户体验设计师 [书面解释]UE设计一般是指游戏设计或游戏相关设计，其中也包括网站设计。概念：用户体验设计师——user experience designer，国外叫UED，国内也简称UX/UE设计。个人认为此概念继续延伸下去，其实生活中很多也包含于UE里面的。你的生活中会碰到很多形形色色的trouble，这些trouble会让你very anger，so.... ----------------------------抽支烟，回来继续--------------------------------- UE定义：是指User访问一个web或者使用一个产品时的全部体验。他们的印象和感觉，是否成功，是否享受，是否还想再来/使用。他们能够忍受的问题，疑惑和BUG的程度。 用户体验设计，就是最大程度上是网站的功能设置界面设置更加人性化，方便用户，满足用户体验基于以用户为中心的设计原则，采用焦点小组、可用性试验、用户测试等易用性研究方法，对用户在使用产品过程中的体验感受进行正确准确的评估、充分认识用户的真实期望和目的、对用户操作流程的预设设计进行修正和有效的改进，保证产品核心功能及用户任务需求的平衡，促进人机界面的协调工作，提高产品易用性减少产品BUG。 用户使用产品过程中建立起来的纯主观感受。对于界定明确的用户群体来讲，用户体验共性是能够经由良好设计实验来认识。新竞争力在网络营销基础与实践中曾提到计算机技术和互联网的发展，使技术创新形态正在发生转变，以用户为中心、以人为本越来越得到重视，用户体验也因此被称做创新2.0 模式的精髓。 UED步骤：数据调查、用户访谈、产品分析、产品定位、功能确认、信息架构、页面原型、UE 设计、视觉设计。 数据调查： 数据可以带来什么？对于各页面及路径的pv(产品),uv(用户)的总结，可以得到产品使用情况的一个大致概貌。缺乏什么？不了解用户，不了解过程，很难进入深层次的研究，不利于把握用户底需要什么。 用户访谈： 用户访谈有什么好处呢？产品和用户之间的联系，就像一个黑匣子。对用户的访谈，就是一个试图打开黑匣子的过程。打开了黑匣子，我们就可以改造他们之间的路径。从而使两者无缝融合。就像是研究dna，对结构的研究可以重塑基因。反映到产品上，就是我们可以以用户的心理模型去创造产品，或者是用富于创造的产品去影响用户。 产品分析： 即使了解用户，是否能提出有效的解决方案呢？此时，对于相关产品的研究就会作出帮助。如果说对用户的需求，可以对产品有纵深的认识。那么对产品的分析，有利于横向去加深去产品的理解。为什么做同一个功能，会产生出两种不同的产品？差异表现在大体，也体现在细节，通过不断的比较，会发现产品各功能间，产品和用户间千丝万缕的联系。 产品定位：

界面设计风格

界面设计规范 1.引言 (2) 1.1概述 (2) 1.2信息位置的安排原则 (2) 2.规范基本规定 (4) 2.1环境 (4) 2.2文字与颜色 (4) 2.3数据格式与显示 (4) 2.4 键盘控制与无鼠标操作 (4) 3.窗口控件 (5) 3.1 MDI与SDI (5) 3.2 快闪窗口（SPLASH） (6) 3.3 登录窗口（LOGIN） (7) 3.4关于窗口（ABOUT） (8) 3.5 响应窗口（RESPONSE） (8) 3.6 系统主窗口 (9) 3.7 业务办理类窗口 (10) 3.8 数据查询类窗口 (12) 4.数据窗口控件 (14) 5.菜单控件 (17) 6. 按钮控件 (17) 7. 输入域 (17) 8. 帮助 (17)

1.引言 用户界面是应用系统的外在表现，是用户工作的接口，它的质量会直接影响系统的友好性与可用性。 本规范用于说明进行管理信息系统（MIS）设计开发时，所应遵循的用户界面开发规范，旨在描述设计怎样的界面风格，为用户所接收。该规范主要针对PowerBuilder开发工具的进行设计。由于PowerBuilde所倡导并提供的风格是基于图形化用户界面GUI的，是与Windows的界面风格相一致的，因此该规范同样可以适用于其他的前台开发工具。 系统界面如果采用WEB页面的方式，则设计原则另行规定。 规范中未做声明的内容，以满足开发总则为准。 1.1概述 有资料调查结果显示，用户希望的最佳屏幕特点为： ●一个规整、清晰、毫不混乱的外观。 ●对于将要显示的内容以及对其将进行的操作有一个明确的提示。 ●所希望的信息出现在其应该出现的位置。 ●清楚地指明标题、小标题、数据、指示、选择等各种项目的关系。 ●平白、简单的文字。 ●通过简单的途径找到系统所含内容及得到它的方法。 ●明确地指出什么时候某个操作能引起数据或系统运行的永久性改变 这样就要求我们所设计的用户界面，应满足如下基本要求： *充分性：用户界面应充分满足功能要求 *一致性：用户界面应满足一致性要求，包括本模块内与分系统之间 *简洁性：用户界面在满足功能的前提下应尽量保持简洁 *合理性：用户界面的布局与设置应满足合理的功能要求 美观性：用户界面应满足美观性要求 1.2信息位置的安排原则 1.在屏幕左上角提供明显的起动点。 2.在屏幕上为诸如菜单、按钮、错误信息、标题、数据区等特定信息保留特定的区域， 并使这些区域在所有屏幕上保持一致。 3.对各种区域的编排应保持均衡、规整、对称、简明、比例协调、整体性。 ●屏幕标题位于上中部，有利于产生对称感；菜单置于屏幕顶部，仅在标题 之下；按钮置于屏幕底部，在信息区之下。

可口可乐公司客户关系管理doc资料

论文题目：可口可乐公司客户关系管理论文姓名：张超 班级：11物流1班 学号：11202145

可口可乐公司客户关系管理论文 摘要：1886年，可口可乐在美国乔治亚州亚特兰大市诞生，自此便与社会发展相互交融，激发创新灵感。现在这个全球品牌的百年传奇，每天为全球的人们带来冰爽畅快的美妙感受。目前，全球每天有17亿人次的消费者在畅饮可口可乐公司的产品，大约每秒钟售出19,400瓶饮料。目前为全球最大的饮料食品厂商。作者将运用已学的有关客户关系管理的知识和方法对可口可乐公司进行分析。 关键词：客户识别客户关系案例分析案例启示

一、企业背景 可口可乐公司(Coca-Cola Company)成立于1892年，目前总部设在美国乔亚州亚特兰大，是全球最大的饮料公司，拥有全球48%市场占有率以及全球前三大饮料的二项(可口可乐排名第一，百事可乐第二，低热量可口可乐第三)。可口可乐在200个国家拥有160种饮料品牌，包括汽水、运动饮料、乳类饮品、果汁、茶和咖啡，亦是全球最大的果汁饮料经销商(包括Minute Maid品牌)，在美国排名第一的可口可乐为其取得超过40%的市场占有率，而雪碧(Sprite)则是成长最快的饮料。

二、主要竞争对手 百事公司建立于19世纪90年代。百事公司是世界上最成功的消费品公司之一。在全球200多个国家和地区拥有14 万雇员，为全球第四大食品和饮料公司。百事品牌的理念是“渴望无限”，倡导年轻人积极进取的生活态度。它是可口可乐公司最主要的竞争对手。在广阔的全球饮料市场上，百事可乐通过其独特的营销策略，终于与先于其12年问世的可口可乐并驾齐驱、鼎分天下。 百事可乐与可口可乐客户关系识别对比

界面设计风格说明

界面设计风格说明 1、引言?错误!未定义书签。 1、1、编写目得?错误!未定义书签。 1、2、?文档范围?错误!未定义书签。 １、３、.................................................................................. 读者对象?错误!未定义书签。 1、4、?参考文献...................................................................................... 错误!未定义书签。 １、5、?术语与缩写解释........................................................................ 错误!未定义书签。 2、目标人群?错误!未定义书签。 ３、界面设计原则?错误!未定义书签。 3、1、界面一致性?错误!未定义书签。 3、２、?系统响应时间?错误!未定义书签。 3、3、?出错信息与警告.......................................................................... 错误!未定义书签。 3、4、?一般交互原则.............................................................................. 错误!未定义书签。 ３、5、信息显示原则........................................................................... 错误!未定义书签。 3、6、?视觉设计?错误!未定义书签。 4、设计说明............................................................................................... 错误!未定义书签。 1.引言 1.1.编写目得 ?本文档就是对系统界面设计风格进行描述, 1.2.文档范围 ?本文档就是对系统界面设计风格进行描述， 1.3.读者对象 ?本文档得阅读对象就是智能手机系统得设计人员、开发人员、业务规范设计人员、软件测试人员。 1.4.参考文献

苹果客户关系管理存在问题

客户关系管理中存在的问题 很多企业在维系客户关系管理维护中存在以下几个问题： 第一、90%的企业在推出新产品时想到的往往只是如何去吸引新顾客，而忽视了老顾客，记住：老顾客给企业带来的效益绝不会比新顾客低。 第二、部分企业在客户关系维护中采取的方法都是相同的手段，客户的年龄，工作岗位等方面从不考虑，建议在客户关系管理中要注意多元化，多种理念。 第三、企业与客户之间的合作不再是一锤子买卖，售后服务是一个深入人心的岗位，一个企业好不好，除了看它的产品，它的知名度，售后服务是一个重要的关键。客户关系管理维护的重点是留住老客户，如果连这点都做不好，客户凭什么还会信任你，凭什么继续和你的往来。 第四、任何一个企业的客户是多元化的，客户可以是企业，可以是个人，可以是还没有正式成立的，可以是即将合作的，可以是曾经合作过的。既然存在这么多种类，那么企业内部记录的客户的信息也不会完全一样，如果没有针对性，那么无异于大海捞针。企业内部信息系统是一个有规模的有海量信息的资料库（CRM系统可以管理），必须要求完整性，对于每一个客户，都不能马虎。 1、误认为CRM软件等于CRM 随着越来越多的企业实施上线CRM系统，一部分企业由于对CRM 认识的不足就会误以为企业在实施上线CRM系统就可以实现以客户

为中心，对客户关系管理模式转变的想法，事实上这是一个片面的理解。CRM系统的最终目的就是通过为客户提供有价值的服务或产品，提高客户对企业的满意度和忠诚度，让企业与客户间建立起良好的合作关系，实现共赢的局面。实施CRM系统是实现这些目标必须具备的工具，还需要企业的配合。 2、CRM项目负责人不明确 企业在CRM项目实施中应该全员参与，在这个实施工程中应该明确分工，而不是胡乱的分配职责，或交给销售部门，或交给技术部门。事实上在CRM的实施过程中导致失败的往往都是因为得不到企业管理者的足够支持或重视。企业要想CRM项目的实施应用得到有效的实行，企业的高层就应该责无旁贷，缺乏他们支持，CRM项目未开始巳注定失败。 3、缺乏组织变革，CRM与流程整合脱节 许多企业为了实施CRM，成立了专门的客户服务部门，制定了专门的客户经理制度，这样CRM的实施工作就单纯地成为了客户服务部门和客户经理的事，其他部门运转照旧，组织结构和业务流程没有作相应调整，各职能部门依然独力，服务后台支持不到位，服务质量无法保证。还有一些企业误认为CRM是一项技术工作集成，将客户关系管理这一工作全权交给企业技术部门。可见，CRM系统中确实存在一些技术问题，欲使CRM系统能够发挥作用，技术不能出现问题，但技术并不是全部。 4、CRM信息系统与营销策划脱节

用户界面设计与答案

1.用户满意度=功能+___人机界面_____+响应时间+可靠性+易安装性+____信息____+可维护性+其他因素 2. ____人机交互（人机对话）____是指人与计算机之间使用某种语言、以一定的交互方式，为了完成任务进行的一系列信息交换过程。 3.软件界面设计分为____功能性设计界面____、____情感性设计界面____、____环境性设计界面____。 4.进行系统分析和设计的第一步是___用户分析_____。 5.使用较早，也是使用最广泛的人机交互方式是____交互方式____。 6.软件界面开发流程包括____系统分析____、____系统设计____、____系统实施____三个阶段 7.设计阶段包括界面的____概念设计____、____详细设计____、____原型建立____与界面实现以及综合测试与评估等8.VB 是以结构化___Basic_____语言为基础、以____事件驱动作____为运行机制的可视化程序设计语言。 9.菜单使用形式主要有____菜单操作____和____Tba控件操作____两种。 10.随着计算机图形技术的发展，以直接操纵、桌面隐喻以及所见即所得为特征的____图形用户界面____技术广泛被计算机系统采用。 11.在用VB 开发应用程序时，一般要布置窗体、设置控件的属性、___编写代码___。 12. 假定在窗体上有一个通用对话框，其名称为CommonDialog1,为建立一个保存文件对话框，则需要把Action 属性设置为__value__。 13. 计时器事件之间的间隔通过__interval__属性设置。 14. 语句“Print “5+65=”;5+65”的输出结果为__5+65=70__。 15. 设有下列循环体，要进行4次循环操作，请填空。 x = 1 Do x = x * 2 Print x Loop Until__x<=32__ 16. 下列程序段的执行结果为__2 3 5__。 x = 1 y = 1 For I = 1 To 3 F= x + y x = y y = F Print F; Next I 17. 以下为3个列表框联动的程序，试补充完整。 Private Sub Dir1_Change() File1.Path=Dir1.Path End Sub Private Sub Drive1_Change() Drivel.Path=File1.Path;Dir1.Path=Drivel.Path__[7]__ End Sub 18. 在下列事件过程中则响应该过程的对象名是cmdl，事件过程名是__窗口标题事件__。 Private Sub cmd1_Click() Form1.Caption=“VisualBasic Example” End Sub 19. 当将文本框的SelStar 属性设置为0时，表示选择第开始位置在第一个字符之前，设置为1时表示__[9]__。 20. 以下程序代码实现单击命令按钮Command1 时形成并输出一个主对角线上元素值为“-”，其他元素值为“+”第6*6 阶方阵。 Privas Sub Command1_Click() DimA(6,6) For I = 1 To 6 For J = 1 To 6 If I = J Then Print “-” Else __[10]__ End If Print A (I,J); Next J Print Next I End Sub 21. 字母B的KeyAscii 码值为65，其KeyCode码值___[11]__。 22. Visual Basic 中的控件分为3类：__[12]_、ActioveX 控件和可插入对象。

苹果公司客户关系管理_案例分析

苹果公司客户关系管理_案例分析

目录 Ⅰ行业背景 (6) 一、电子信息行业总体概况 (6) （一）行业规模分析 (6) (二)行业总体运行概况 (7) 二、主要产品市场情况 (9) （一）手机 (9)

（二）MP3/MP4播放器 (19) （三）电脑 (27) Ⅱ公司情况介绍 (36) 一、发展历程 (36) 第一阶段：高速发展期 (37) 第二阶段：衰落期 (37) 第三阶段：再次崛起 (38) 二、组织架构 (40) 三、产品介绍及细分 (42) 四、营销渠道分析 (44) 营销渠道的选择 (45) III苹果公司客户细分 (48) 一、客户细分条件 (49) 以客户使用的便利性为圆心，尊重客户的感受 (49) 二、客户信息 (50) （一）客户信息收集 (50) （二）客户信息分析与应用 (51) 三、客户互动 (53) 客户互动方式??---------- App Store (54) IV客户满意度的理论知识 (56) 一、客户满意度的涵义 (56) 二、客户满意度的影响因素 (56)

三、客户满意为企业带来什么（客户满意对企业的意义） (57) 四、客户满意度的衡量指标 (61) 客户满意度测评的理论模型 (61) V苹果公司的客户满意度情况 (64) 客户满意度的三个要素：产品，服务，企业 (64) （一）产品 (64) （二）服务 (66) （三）企业 (75) VI客户的终生价值 (80) 一、客户的终生价值的概念 (80) 二、客户价值的动态变化 (80) 三、客户流失管理 (80) （一）如何维系客户关系，挽留流失客户 (81) （二）实现更多的顾客让渡价值 (83) （三）以客户为中心，与客户持久性交互 (84) VII客户忠诚度 (85) 一、59％用户最爱，苹果-iphone 忠诚度最高 (85) （一）iPhone智能手机也是相当不错选择 (85) （二）苹果达到了最高比例的59% (86) （三）每家企业都应该将注意力集中在客户忠诚度之上 (87) （四）苹果的质量 (89) （五）EMC的质量 (90)

用户体验设计的5项原则

如何设计出具有优秀用户体验的产品是交互设计师始终面临的一道难题，“好的产品设计一定是建立在对用户需求的深刻理解上”这句话被许多设计师视为设计的天条；至于在设计中如何发现并深刻理解用户的需求，并由此设计出具有优秀用户体验的产品，阿里巴巴的UED团队在多年的产品设计实践中总结出重要的五项原则。 1. 同理心： 所谓的同理心通俗说法就是换位思考。设计师在设计产品时要能够做到换位思考，体会用户的立场和感受，并站在用户的角度思考和处理问题，把自己置身于相关的用户场景中，理解用户的行为特点和行为差异。 在我们阿里系网站，淘宝网站上面主要是C类用户，淘宝的很多设计师自己本身就是C 类用户，他们会更加容易把握和理解C类用户的需求，以此来指导产品的设计。这一点对于我们B2B的设计师来说即是面临的困难也是一种机遇，因为B2B的设计师很难从自身获得足够的B类用户经验也就无法很好的把握和理解B类用户的需求，所以我们团队就更加强调设计师的同理心、换位思考能力。我们会要求设计师在平时多注意积累用户经验，熟练的使用自己的产品，模拟B类用户进行相关操作，也会经常让设计师走出去把用户请进来等各个渠道和用户研究的手段让设计师可以全方位深入的了解用户需求。使得我们的设计师可以很客观、深入和全面的了解用户以及相关需求，也就避免了依赖自身经验和主观臆断的闭门造车。 记得在我上大学学习《无障碍设计》课程的时候，为了体验和理解腿部残疾人士对于乘坐车辆的需求，我会把自己的腿绑在一起或者坐在轮椅上，真实体验腿部残疾人士上车时的场景。我想有过这种体验的设计师为腿部残疾人士设计产品的时候，肯定会在设计中充分考虑到残障人士的真实需求了。 同理心是用户体验设计的基础，只有这样设计师才会对用户需求把握的越透彻，设计出越贴心的产品。当我们的用户看到产品时会说：“这就是我想要的”，我想这应该就是最好的用户体验设计了。

软件工程用户界面设计报告.doc

目录0. 文档介绍2 0.1 文档目的 2 0.2 文档范围 2 0.3 读者对象 2 0.4 参考文献 2 0.5 术语与缩写解释 2 1. 应当遵循的界面设计规范3 2. 界面的关系图和工作流程图 5 3. 主界面 5 4. 子界面A 6 5. 子界面B 7 6. 美学设计7 7. 界面资源设计错误!未定义书签。 8. 其他错误!未定义书签。

文档介绍 0.1 文档目的 界面设计是为了满足软件专业化标准化的需求而产生的对软件的使用界面进行美化优化规范化的设计分支。界面设计文档可以让用户对软件产品有了更直观的了解，并且了解各个模块的设计及用意。 0.2 文档范围 文档包括公用界面设计，学生用户界面设计，教师用户界面设计，其中各个界面包括框架设计，编程设计，按钮设计，面板设计，菜单设计，标签设计，图标设计，滚动条及状态栏设计。 0.3 读者对象 登陆网站的游客、注册成会员的学生、教师以及管理员。 0.4 参考文献 提示：列出本文档的所有参考文献（可以是非正式出版物），格式如下： [1] 张海藩，《软件工程导论（第5版）》，清华大学出版社，1900年01月 [2] 杨培添，《软件界面设计》，电子工业出版社，2007年02月 [3] 林锐，《Web软件用户界面设计指南》，电子工业出版社，2005年5月 [4]吴士力，汪孝宜，胡俦，《网络系统开发实例精粹（JSP版）》，电子工业出版社， 2006年8月 [5] 黄艳群，黎旭，李荣丽，《设计·人机界面》，北京理工大学出版社，2007年5月https://www.wendangku.net/doc/8d2530604.html,/view/43210.html?wtp=tt https://www.wendangku.net/doc/8d2530604.html,/view/119481.htm 0.5 术语与缩写解释

苹果客户关系管理与评析

苹果客户关系管理及分析

苹果客户关系管理与评析 一、苹果的客户关系管理 （一）以客户使用的便利性为圆心，细分市场 从客户需求的角度来看，不同类型的客户需求是不同的，想让不同的客户对同一企业都感到满意，就要求企业提供有针对性的符合客户需求的产品和服务，而为了满足这种多样化的异质性的需求，就需要对客户群体按照不同的标准进行客户细分。 苹果公司根据客户内在因素决定的属性分层，如：性别／年龄／信仰／爱好／收入等，这些经常用来作为分层的依据．然而在这些内在因素中，苹果公司格外注重客户的爱好、情感需求来不断进行产品的开发和销售。其实就是以客户使用的便利性为圆心，尊重客户的感受，了解客户的体验。 苹果专注于产品及其为消费者带来的体验。据称，乔布斯本人曾在见到一款厨房家电产品后，着迷于其设计，要求苹果设计人员将Mac电脑参照该家电的设计来打造。还有一次，他希望让Mac像一辆保时捷跑车。 非常显然对苹果来说，电脑应当像跑车或高档厨房家电。这就是苹果的受众——购买或希望购买保时捷的高端主流客户。凭借硅谷公司常挂在嘴上的那一套想吸引这些顾客是不可能的，技术人员总是沉迷于配置、速度和开发者中不可自拔，在这样观点趋同的环境下，是不可能诞生奇迹的。

（二）客户信息的收集与分析 客户描述类信息主要是用来理解客户的基本属性的信息，如个人客户的联系信息、地理信息和人口统计信息，企业客户的社会经济统计信息等。这类信息主要来自于客户的登记信息，以及通过企业的运营管理系统收集到的客户基本信息。 App Store+iPhone渠道 App Store是苹果战略转型的重要举措之一。App Store+iPhone 是增加苹果收益的关键路径之一。因此不可否认这也是苹果公司能收集各类客户信息的重要渠道。苹果公司推出App Store的主要原因可以从两方面来解读：一是苹果公司由终端厂商向服务提供商转型的整体战略定位；二是苹果公司拟通过App Store增加终端产品iPhone 的产品溢价，从而实现以iPhone提升苹果公司收益的战略意义。 iPod+iTunes渠道 在“iPod+iTunes”模式的成功中，Apple看到了基于终端的内容服务市场的巨大潜力。在其整体战略上，也已经开始了从纯粹的消费电子产品生产商向以终端为基础的综合性内容服务提供商的转变。而移动增值市场的快速发展，显现了更强于互联网内容服务市场的巨大强力。Apple要构建自身完整的数字娱乐内容服务战略，也需要借助一款产品或产品组合向移动增值市场进入，而“iPhone+App Store”同时满足Apple为内容服务开拓市场空间的需求。 基于以上两个渠道苹果对它的客户进行分析，这样，苹果公司开发出来的产品就能极大地满足客户的爱好、情感需求。使它在电子

完成出色用户体验设计的六个简单步骤

完成出色用户体验设计的六个简单步骤 原文作者：Henry Rahr，Product Manager & UX Guy at CoreLogic翻译：Sharon Fu 作为一名产品经理，在我的工作中会遇到很多较为紧迫而棘手的事情，项目的截止时间，对行业动态的了解，对项目预算的争取……上面这些只是其中的一部分，在这样的工作中让我意识到在一个领域中构建越简单越好的成功法则是如 此重要。 对于那些软件／网页／移动应用来说，用户体验正在获得更多的关注，这种关注很多时候可以给我们的产品带来更多好处。最近几年，一些软件开发公司开始将一些2C（面向用户）的设计应用在2B（面向商业）的领域，这已经带来了一场用户体验的革命。然而，用户体验设计师作为一个非比寻常的群体，往往需要support不同的项目和产品，他们很难获得专门的资源和路径，这正是你正在阅读这篇文章的原因。 在意识到上面的问题后，我花费了很多个晚上来思考，一些自由职业的UI/UX设计师也在寻找类似于行业认证的组织 或者认证的流程，比如Nielson Norman Group。而接下来的步骤定义了一种用户体验设计的简单流程，保证产品用户体验的关键在于在软件开发的全流程时刻关注于用户体验，让我们一起来看一下最近完成的一个app设计项目。

1发现 看到这个标题，有些人可能会感到紧张。但事实是站在你自己的角度去考虑用户体验是很容易出现失误的。没有充分的用户反馈却着急构建用户体验对大家来说是在浪费时间，而且你的开发team可能很快就会有理由拒绝支持你。 这是因为你的观点尽管有趣但是无关紧要。在这一步中，通过电话联系你的用户跟他们坦诚地聊聊他们在产品使用过程中所遇到的问题，在聊天的过程中，以一种好奇的心态，不要限制聊天内容的范围，不要局限在你的产品，了解一些他们正在使用的可以用来完成某些任务的产品对你来说也是有帮助的，就像Henry Ford说的：如果我问人们想要什么样的马，他们可能会说“跑的更快”的马。所以仔细得去倾听用户的痛点并且记录下来，因为他们就是你最终需要解决的问题。在这一步中不要试图设计任何东西，你必须专注于这些用户痛点而不是跳到痛点的解决方案中去。 在你跟5-8个用户聊过之后，可以去做第二步了。 2充分利用你的笔和纸 可以这么说，这一步就是笔和纸，你可能有很多出色的工具用来完成你的线框图，你的workflow，但是在我看来，没有任何工具比笔和纸更好用。在这一步中你起码需要画出三种可能的设计方案去解决用户的需求。在整个设计过程中，参考一下其他同类目标的竞品应用也是不错的办法，你可以把

可口可乐公司客户关系管理

论文题目：可口可乐公司客户关系管理论文姓名：超 班级：11物流1班 学号：11202145

可口可乐公司客户关系管理论文 摘要：1886年，可口可乐在美国乔治亚州亚特兰大市诞生，自此便与社会发展相互交融，激发创新灵感。现在这个全球品牌的百年传奇，每天为全球的人们带来冰爽畅快的美妙感受。目前，全球每天有17亿人次的消费者在畅饮可口可乐公司的产品，大约每秒钟售出19,400瓶饮料。目前为全球最大的饮料食品厂商。作者将运用已学的有关客户关系管理的知识和方法对可口可乐公司进行分析。 关键词：客户识别客户关系案例分析案例启示

一、企业背景 可口可乐公司(Coca-Cola Company)成立于1892年，目前总部设在美国乔亚州亚特兰大，是全球最大的饮料公司，拥有全球48%市场占有率以及全球前三大饮料的二项(可口可乐排名第一，百事可乐第二，低热量可口可乐第三)。可口可乐在200个国家拥有160种饮料品牌，包括汽水、运动饮料、乳类饮品、果汁、茶和咖啡，亦是全球最大的果汁饮料经销商(包括Minute Maid品牌)，在美国排名第一的可口可乐为其取得超过40%的市场占有率，而雪碧(Sprite)则是成长最快的饮料。

二、主要竞争对手 百事公司建立于19世纪90年代。百事公司是世界上最成功的消费品公司之一。在全球200多个国家和地区拥有14 万雇员，为全球第四大食品和饮料公司。百事品牌的理念是“渴望无限”，倡导年轻人积极进取的生活态度。它是可口可乐公司最主要的竞争对手。在广阔的全球饮料市场上，百事可乐通过其独特的营销策略，终于与先于其12年问世的可口可乐并驾齐驱、鼎分天下。 百事可乐与可口可乐客户关系识别对比

app用户界面设计大作业

教学站：杭州前进学号：201812925310039 姓名：詹浩裕 医护app用户界面设计说明书 修订历史记录

目录 1 引言................................................... - 2 - 1.1编写目的............................................ - 2 - 1.2项目背景............................................ - 2 - 1.3主要功能 (2) 2 应当遵循的界面设计规范 ................................. - 3 - 2.1用户界面设计原则.................................... - 3 - 2.2界面一致性 (4) 2.3布局合理化原则.......................... 错误!未定义书签。 3 引导页..................................... 错误!未定义书签。 4 主界面................................................. - 5 - 4.1主界面.............................................. - 6 - 4.2登录页面................................ 错误!未定义书签。 4.3各子界面 (7) 5 美学设计 (10) 6 界面资源设计 (10) 6.1图标资源 (10) 7 投诉与建议 (11) - 1 -

敏捷用户体验设计指导思想之一敏捷思想

敏捷用户体验设计指导思想之一敏捷思想 2010-03-18 来源：https://www.wendangku.net/doc/8d2530604.html, 敏捷用户体验设计的指导思想有两个：敏捷思想（Agile）和以用户为中心的思想（UCD：User Centered Design）。本文谈其中之一——Agile。 敏捷，《敏捷宣言》，《敏捷宣言》背后的原则 敏捷，不是一套具体的方法，更不是某种工具，而更像是一种思想，或者别用“思想”这么伟大的词——敏捷是一种思路/思维方式。我目前的理解，敏捷就是要小步快跑，及时用验证后的事实取代先前的假设。在实际的操作中，就是要根据项目的进展情况及时调整原有目标和计划，所做的工作要及时验证，工作成果要点滴地积累。我极力推捧《敏捷宣言》的头一条：“人”以及“人与人的互动”胜于“过程”和“工具”。很中国很大白话地说，就是：人要是太傻弱、或者人与人的配合不合拍，谈其他的一切思想、方法、工具都是白扯，当然包括谈敏捷。 谈敏捷不提《敏捷宣言》就像去东北没见过翠花的酸菜一样。咱先上翠花的酸菜：《敏捷宣言》及其原则。 “人”以及“人与人的互动”Individuals and interactions 胜于 over “过程”和”工具” processes and tools 可运行的软件Working software 胜于 over 面面俱到的文档 comprehensive documentation 客户合作Customer collaboration 胜于 over 合同谈判 over contract negotiation 响应变化Responding to change 胜于 over 遵循计划 over following a plan 在此，我试图对《敏捷宣言》作些解读： ◆方法套路要灵活——方法和工具是死的，人是活的，人要是太“面”或者协作不好，再强大的方法和工具都是白扯； ◆文档的编制要创新——上百页的项目报告没人乐意写，更没几个人乐意读。好在大家现在用结绳记事的人不多，要不得用多少绳子打多少扣啊？干的就是软件的活，却还用很原始的文字描述，难道这又是中国万恶的教育制度惹的祸？咱不是为人师表的灵魂工程师，咱就是弄点“软的(soft)东西(ware)”，

用户界面设计风格说明 (参考模版)

用户界面设计风格说明(参考模版) 1引言 1.1设计说明 本文档是对系统界面设计风格进行描述，和用户交互的最终界面在《详细设计说明书》中设计和解释。 1.2概念和定义 用户界面：又称人机界面，实现用户与计算机之间得通信，以控制计算机或进行用户和计算机之间得数据传送得系统部件。 GUI：即图形用户界面，一种可视化得用户界面，它使用图形界面代替正文界面。 1.3用户假定 将使用本系统的用户定义为：对应用程序或计算机的一般用法有一定了解，用户希望界面符合WINDOWS9X特别是OFFICE97风格，对易用性、简洁性有比较高的要求，对界面快速交互没有很强的要求（即不希望通过命令方式快速交互）。 2用户界面设计规范 2.1用户界面设计原则 本系统坚持图形用户界面（GUI）设计原则，界面直观、对用户透明：用户接触软件后对界面上对应的功能一目了然、不需要多少培训就可以方便使用本应用系统。 界面设计员应该明白软件中用户是所有处理的核心，不应该有应用程序来决定处理过程，所以用户界面应当由用户来控制应用如何工作、如何响应，而不是由开发者按自己的意愿把*作流程强加给用户。 界面设计必须经过确认才能完成。 2.2界面一致性 在界面设计中应该保持界面的一致性。一致性既包括使用标准的控件,也指使用相同的信息表现方法,如在字体、标签风格、颜色、术语、显示错误信息等方面确保一致。 1）显示信息一致性标准 （1）标签提示:字体为不加重、宋体、黑色、灰底或透明、无边框、右对齐、不带冒号、一般情况为五号（10号）； （2）日期:正常字体、宋体、白底黑字、3-D lowered； （3）对齐方法： l 左对齐:一般文字、单个数字、日期等 l 右对齐:数字、时间、日期加时间。 （4）分辨率为800*600，增强色16色 （5）字体缺省为宋体、五号、黑色 （6）底色缺省采用灰色 这些信息的排列显示风格供参考, 在同一个应用中,这些信息的表现方式不一致,会使得用户分散注意力,影响这一软件的使用，因此开发者应当注意在同一软件中表现形式的一致性。 2）布局合理化原则 应注意在一个窗口内部所有控件的布局和信息组织的艺术性,使得用户界面美观。 在一个窗口中按tab键,移动聚焦的顺序不能杂乱无章,tab 的顺序是先从上至下，再从左至右。一屏中首先应输入的和重要信息的控件在tab顺序中应当靠前,位置也应放在窗口上较醒目的位置。布局力求简洁、

小米公司的客户关系管理分析

： 信息战略管理课程论文 : 专业信息管理与信息系统本12-2班 姓名刘鹏飞 学号 22 、 指导教师梁妍

2014年12月 、 小米公司的客户关系管理分析 摘要 在现代，信息技术革命极大地改变了我们的商业模式，尤其对企业与客户之间的互动关系产生了巨大的影响。随着新产品规模化生产和同质化趋势，高科技，高品质，高水平服务的竞争格局也正在形成。这表明，现在我们已经进入了客户导向的时代。小米公司面临着手机市场越来越激烈的竞争，深入了解客户需求，及时将客户意见反馈到产品、服务设计中，为客户提供更加个性化、深入化的服务，将成为企业成功的关键。在这种环境下，提出一套适合小米公司自身发展的CRM实施方案，以达到提升企业管理水平和竞争力的目的，尤为重要。根据小米公司客户关系的现状，在结合对客户关系管理及其实施理论分析和研究的基础上，对如何在企业中引入客户关系管理及其解决方案进行研究，以得到一个适合小米公司自身发展的CRM实施方案。重点是结合小米公司的自身特点，提出小米公司CRM实施方案。 关键词：客户关系管理；CRM；专业人才；人才培养。 ^ 、

【 目录 1 客户关系管理 (4) 客户关系管理的概述 (4) 客户关系管理的优点 (4) 2 客户关系管理与小米公司 (5) 小米公司简介 (5) { 小米公司的客户关系管理现状与分析 (5) 小米公司的客户识别现状与分析 (5) 小米公司的客户区分现状与分析 (6) 小米公司的客户互动现状与分析 (6) 小米公司的客户定制服务现状 (7) 小米公司的管理模式现状与分析 (7) 3 小米公司客户关系管理方案改进设计 (8) 小米公司的客户识别方案改进设计 (8) ( 小米公司的客户区分方案改进设计 (8) 小米公司的客户互动方案改进设计 (8) 小米公司的客户定制方案改进设计 (8) 小米公司的提高客户忠诚度 (8) 改善客户关系策略 (8) 4 总结 (9) 5 参考文献 (10) ？