河北省建设工程质量投诉管理办法

河北省建设工程质量投诉管理办法

第一条为规范我省建设工程质量投诉管理工作，维护建设工程各方当事人和投诉人的合法权益，提高建设工程质量管理水平，依据《建筑法》、《建设工程质量管理条例》、《河北省建筑条例》、《房屋建筑工程质量保修办法》等有关法律、法规、规章，结合我省实际，制定本办法。

第二条本办法所称建设工程质量投诉，是指公民、法人或其他组织（简称投诉人）通过来访、信函、电子邮件等形式向建设主管部门反映建设工程质量缺陷，提出投诉请求，依法由有关单位处理的活动。

建设工程质量缺陷，是指房屋建筑和市政基础设施工程的质量不符合设计要求、工程建设强制性标准或者合同的约定。

第三条我省行政区域内新建、改建、扩建的房屋建筑和市政基础设施等建设工程，在建设过程中或保修期内发生的工程质量投诉，适用本办法。

第四条省建设主管部门负责本行政区域内的建设工程质量投诉管理工作。河北省建设工程质量投诉管理中心设在省工程建设质量监督检测管理总站，具体办理全省建设工程质量投诉管理工作事项。

各设区市、县（市）建设主管部门负责本辖区内的建设

工程质量投诉管理工作。建设主管部门确定的建设工程质量投诉管理机构，具体办理工程质量投诉管理工作事项。

交通、水利等专业工程质量投诉管理工作由相关的专业管理部门负责。

建设工程质量投诉管理机构处理建设工程质量投诉，不得收取任何费用。

第五条省建设工程质量投诉管理中心的主要职责：

（一）根据国家、省有关工程质量的法律、法规、规章以及技术标准和规范，研究、规范建设工程质量投诉管理工作。

（二）指导、监督设区市、县（市）建设工程质量投诉管理机构工作。

（三）受理、协调解决在全省范围内的具有重大影响的建设工程质量投诉，并对批转的投诉事项进行督办。

（四）向上级有关部门反馈批转投诉事项的处理情况。

（五）掌握全省建设工程质量投诉动态，及时向主管部门汇报建设工程质量投诉工作情况。

第六条设区市、县（市）建设工程质量投诉管理机构主要职责：

（一）根据国家、省有关工程质量的法律、法规、规章以及技术标准和规范，研究、规范建设工程质量投诉管理工作。

（二）受理、协调解决辖区内的建设工程质量投诉，承办上级建设工程质量投诉管理机构批转和交办的投诉事项。

（三）向上级有关部门反馈批转投诉事项的处理情况。

（四）指导和监督下级建设工程质量投诉管理机构工作。

（五）及时掌握、汇总和上报辖区内建设工程质量投诉工作情况。

第七条建设工程质量投诉管理工作坚持属地管理、分级负责，依法、及时、公正处理与疏导协调相结合的原则。

第八条各级建设主管部门及其建设工程质量投诉管理机构应当认真遵守有关法律、法规的规定，严格按照工程建设标准和规范履行监督管理职责。

第九条建设工程质量投诉管理机构应当高度重视并热情耐心地做好质量投诉的接待和调查处理工作。对影响工程结构安全和使用功能的质量问题应当尽快处理，妥善解决。

第十条建设工程质量投诉管理机构工作人员与投诉事项或投诉人有利害关系的，应当回避。

第十一条建设单位依法对投诉涉及的工程质量负全面责任，应当牵头做好质量投诉的协调处理工作。设计、施工、监理等其它责任方应当积极予以配合。

被投诉工程存在严重质量问题，可能危及人身安全的，

建设单位、房屋所有人和房屋使用人应当采取避险措施。

第十二条对属于建设工程质量缺陷的，建设工程质量投诉管理机构应当按规定予以受理。但下列情况不属于建设工程质量投诉受理范围：

（一）超过保修期限的；

（二）已进入司法程序或者已通过质量鉴定、仲裁等方式解决工程质量问题的；

（三）房地产民事纠纷、邻里居住纠纷等与工程质量无关的；

（四）不具实名或匿名投诉的；

（五）质量问题由不可抗力造成的。

第十三条投诉事项已经受理或者正在办理，投诉人在规定期限内向受理、办理机构的上级机构就同一事项再提出投诉的，该上级机构不予受理。

第十四条投诉人应当向建设工程质量投诉管理机构提供下列情况：

（一）投诉人的姓名、地址、联系电话；

（二）工程名称、地址、责任单位；

（三）涉及质量缺陷的相关材料；

（四）请求处理的具体要求。

第十五条建设工程质量投诉管理机构对建设工程质量投诉的处理程序：

（一）收到投诉人投诉后，应当填写《建设工程质量投诉登记表》，并区分情况在十日内分别按下列方式处理：

1、符合受理条件，依照法定职责属本级负责处理的投诉事项，应当向投诉人发送《投诉事项受理告知书》；

2、符合受理条件，依照法定职责不属于本级负责处理的投诉事项，应当及时批转有权处理的行政机关并书面告知投诉人；

3、不符合受理条件的，应当向投诉人发送《投诉事项不予受理告知书》，并说明理由。可以告知投诉人其它投诉渠道的，应当一并告知。

（二）组织2人以上的专业技术人员实地调查核实投诉内容，填写《建设工程质量投诉调查情况表》。

（三）事实清楚、责任明确，能够确定处理意见的一般质量缺陷，由建设工程质量投诉管理机构向责任单位下达《建设工程质量投诉处理通知书》并告知投诉人，责成责任单位提出处理方案限期处理。

其中，责任单位未按照有关建设工程质量的法律、法规和强制性标准进行工程建设相关活动的，《建设工程质量投诉处理通知书》中应当载明依法责令责任单位改正的事项、内容。

（四）双方争议较大或涉及结构安全和主要使用功能的质量缺陷，投诉管理机构可组织专家论证，提出论证意见。

需要进行检测、验算的，应委托双方认可的有资质的检测、设计单位出具检测报告、处理方案；需要加固的，加固方案应经施工图审查机构审查后，投诉管理机构向责任单位下达《建设工程质量投诉处理通知书》并告知投诉人，责成责任单位限期处理，并由原工程质量监督机构负责监督；涉及的费用由建设单位先行垫付，最终由质量责任方承担。

（五）涉及结构安全和主要使用功能的质量缺陷，处理完毕后，由建设单位负责组织有关各方人员进行验收。

（六）调查核实中发现投诉的建设工程质量问题涉嫌行政违法，依法应当予以行政处罚的，移送本部门有关行政执法机构依法查处。

（七）责任单位将处理结果报投诉管理机构存档。

第十六条建设工程质量投诉需批转的，按以下程序处理：

（一）接到上级机构或有关部门批转件后，填写《建设工程质量投诉登记表》。

（二）批转件需直接处理的按本办法第十五条规定的处理程序办理；需批转的投诉件，向下级建设工程质量投诉管理机构下达《投诉事项批转函》。

（三）督促下级建设工程质量投诉管理机构落实处理。

（四）下级建设工程质量投诉管理机构按时上报处理结果。

（五）建设工程质量投诉管理机构存档。

第十七条建设工程质量投诉符合以下条件的可以终止处理：

（一）工程质量投诉问题已得到解决的；

（二）投诉人撤回投诉的；

（三）投诉处理过程中进入司法程序或因其它原因移交其它部门处理的；

（四）投诉人不接受建设工程质量投诉管理机构的处理意见，经三次协调仍不接受协调意见，且时限超过三个月的；

（五）经核查所投诉的建设工程质量缺陷问题不实的。

第十八条在建设工程质量投诉处理过程中，发现建设工程质量责任方存在下列行为之一的，建设工程质量投诉管理机构建议建设主管部门予以通报批评、公开曝光或依法给予行政处罚：

（一）不按规定参加建设工程质量投诉处理活动的；

（二）在工程质量缺陷处理过程中，不执行建设工程质量投诉处理意见的；

（三）不履行或者拖延履行工程质量保修义务的；

（四）有其它违反法律、法规和规章行为的。

建设工程质量责任方有前款第（三）、（四）项行为的，建设工程质量投诉管理机构除按照本办法第十五条第（六）项的规定处理外，还应当提请本级建设主管部门按有关规定

将责任方的违法行为予以记录。

第十九条建设工程质量投诉管理机构每年应结合本地区投诉的焦点、热点问题进行综合分析，并于12月10日前向本级建设行政主管部门和上一级建设工程质量投诉管理机构报送本年度质量投诉及处理情况分析报告。

第二十条建设主管部门及其建设工程质量投诉管理机构可以将投诉处理情况在有关媒体上公布。

第二十一条建设工程质量投诉管理机构应当自受理之日起60日内处理完毕。情况复杂，不能在规定期限内处理完毕的，经本级建设工程质量投诉管理机构负责人批准可以适当延长，并告知投诉人和工程质量责任人，但是延长期限最多不超过30日。法律、法规、规章另有规定的，从其规定。

第二十二条建设工程质量投诉管理机构及其工作人员，不得将建设工程质量投诉人的检举揭发材料透露或者转给被检举揭发的人员及单位。

第二十三条建设工程质量投诉管理机构及其工作人员在处理投诉中，应当恪尽职守，秉公办事，查明事实，妥善处理，不得推诿、敷衍、拖延。

第二十四条建设工程质量投诉工作人员未按有关规定接待、调查处理投诉事宜，玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊，或故意推诿、敷衍、拖延，造成严重后果的，依法给予

行政处分；构成犯罪的，移交司法机关追究刑事责任。

第二十五条各级建设主管部门应当向社会公布建设工程质量投诉管理机构的通信地址、投诉电话、电子邮箱。

第二十六条本办法自2009年4月1日起施行。原《河北省建设工程投诉处理管理规定》（冀建质【1997】316号）同时废止。

附件：1、建设工程质量投诉登记表

2、投诉事项受理告知书

3、投诉事项不予受理告知书

4、建设工程质量投诉调查情况表

5、建设工程质量投诉处理通知书

6、建设工程质量投诉处理结果反馈表

7、投诉事项批转函

8、投诉事项终止处理告知书

9、送达回执

10、工程质量投诉协调会议纪要

附件一：

建设工程质量投诉登记表

投诉人（签名）联系方式通信地址被投诉人投诉工程名称联系方式

受理投诉时间处理完结时间投诉材料来源投诉主要问题：

投诉请求：

处理意见：处理结果：

督办人督办记录可附页

10

投诉事项受理告知书（存根）

投诉件号：NO: 姓名性别职业

工作

证件与号码

单位

通信地址电话

投诉人签字年月日…………………………………………………………………………………………

投诉事项受理告知书

NO：

:

根据《河北省建设工程质量投诉管理办法》和河北省的有关规定，你提出的投诉事项，我中心予以受理。

（章）

年月日

投诉事项不予受理告知书（存根）

投诉件号：NO: 姓名性别证件与号码

职业民族单位或住址

联系方式

不予

受理

理由

经办人：年月日…………………………………………………………………………………………

投诉事项不予受理告知书

NO:

:

根据《河北省工程质量投诉管理办法》和河北省的有关规定，你提出的投诉事项属下列情况，我中心不予受理。

河北省建设工程质量投诉管理中心

年月日

建设工程质量投诉调查情况表时间地点记录人

工程基本情况工程名称结构类型工程地址

建设单位设计单位施工单位监理单位竣工时间交房日期

调查

情况

（可附页）

调查

人员

意见

调查人员签字：年月日领导

批示

年月日

附件五：

建设工程质量投诉处理通知书（存根）

：

用户投诉反映，你单位建设的

工程，存在以下问题：

依据有关法规规定，要求你单位：

签收人：

（章）

年月日附件五：

建设工程质量投诉处理通知书

：

用户投诉反映，你单位建设的

工程，存在以下问题：

依据有关法规规定，要求你单位：

签发人：

（章）

年月日

建设工程质量投诉处理结果反馈表建设单位反馈时间

施工单位维修完成时间

维修

情况施工单位签字：（章）

监理

单位

意见监理单位签字：（章）

用户

意见

用户签字：（章）

建设

单位

意见建设单位签字：（章）

投诉事项批转函（存根）

（）号

市（县）部门（同志）反映等质量问题的来信（函）件。批示，转至处理，月日前上报处理结果。

年月日

投诉事项批转函

（）号

：

现转去反映

等质量问题的来信件，请你们认真研究处理，并及时把处理结果以书面形式于月日前报。

年月日

附件八：

投诉事项终止处理告知书（存根）

投诉件号：NO: 姓名性别职业

证件与号码工作单位

通信地址电话

投诉人签字

年月日人：

…………………………………………………………………………………………

投诉事项终止处理告知书

NO:

:

根据《河北省建设工程质量投诉管理办法》第十三条中关于投诉处理终止处理条件：

1、工程质量问题已得到解决的；

2、投诉人撤回投诉的；

3、投诉处理过程中进入司法程序或因其它原因移交其它部门处理的；

4、投诉人不接受建设工程质量投诉管理机构的处理意见，经三次协调仍不接受协调意见，且时限超过三个月的；

5、经核查所投诉的建设工程质量缺陷问题不实的。你提出的投诉事项，符合其中第款之规定，予以终止处理。

特此告知。（章）

年月日

附件九：

送达回证

单位名称：年月日受送达人受送达单位

受送达地点

送达文件

受送达人收到日期受送达人签名或盖章

受送达人拒收事由：

备考

见证人签名

或盖章

送达人签名

或盖章

注：请填写收到地点、日期和签名或盖章后，寄回河北省建设工程质量投诉管理中心。地址：石家庄市新华路501号，邮编050051。联系电话0311-********

－19－

附件十：

工程质量投诉协调会议纪要

会议时间

会议地点

主持人

参加人员

投诉人被投诉人

建设单位施工单位

监理单位勘察、设

计单位

特约专家其它人员

会议内容：

议定事项：

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