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世爵一品投标文件

世爵一品物业管理计划书

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2016年6月23日

目录

第一部分公司简介 (1)

第二部分项目概况 (1)

第三部分方案内容 (1)

1.采用的管理方式 (1)

2.管理服务人员的配备及培训 (2)

3.管理规章制度(略) (4)

4.收支预算方案 (4)

5.档案的建立及管理(略) (6)

6.各项指标的承诺及为完成承诺指标采取的措施 (6)

7.搞好管理服务工作的设想及措施 (9)

8.便民服务措施 (10)

9.社区文化活动 (11)

10.愿意承担的违约责任 (12)

第一部分公司简介

卓达物业服务股份有限公司(原河北卓达物业服务有限公司)成立于1996年2月,注册资金5000万元,独立法人企业,国家一级资质,中国物业管理协会副会长单位,是专业从事住宅、机关办公楼、商业大厦和工业园区物业管理的大型物业服务企业。

卓达物业秉承“追求卓越,德达天下”的企业理念,以“社区综合服务运营商”为品牌定位,以“文化社区、精神家园”为社区建设目标,以“追求业主满意,缔造品质生活”为服务宗旨,在行业中率先总结并推行了“精细+惊喜”服务质量模式、“3+6+5”社区文化模式和“全龄化社区养老”模式。公司现有员工三千余名,管理人员大专以上文化程度占98% ,持证上岗率100%。2004年企业全面导入质量、环境和职业安全健康管理体系。2014年,公司引入ERP 和网络化管理,全面打造智慧社区,为提升传统物业管理服务品质,创新管理模式,拓展服务渠道,进行不懈探索。

第二部分项目概况

世爵一品,项目位于石家庄市长安区翟营大街以东,跃进路以北。物业类型为住宅及商业,占地面积为4.76公顷,属于房地产开发项目,拟建设住宅。建筑结构为剪力墙,框架结构。总建筑面积132809.43平方米,住宅面积108525.5平方米,商业13041.42平方米。绿化率31.36%,容积率2.61,建筑密度28.02%。项目紧邻市中心,周边配套十分完善。周边有和平路与中山路商业带、裕彤体育中心、跃进路小学、石家庄二十二中学、省中医院、市三院等相关配套。小区内部设有社区服务中心、卫生服务站等配套设施。另外,根据规划,社区内部还设有健身区、休闲区、儿童活动区等区域,社区配套一应俱全。据了解,该项目也是整个石家庄二环内,唯一有多层、低密度等特性的电梯花园洋房住宅产品。

第三部分方案内容

1.采用的管理方式

建立健全针对本小区特点的物业服务管理机构,人员照片公示上墙,接受本行广大干部职工和小区居民的监督。

结合本小区的特点和居民代表的意见,制定适应本小区特点的安全防范体系,力争在我公司的管理时限的范围内不发生一起盗窃、车辆丢失事件。

从公司内部着手,狠抓员工的素质教育,强化各项规章制度的贯彻落实,做到奖罚分明,优胜劣汰。

完善质量管理体系,建立质量管理档案。对于需要定期检查维修、新件更换、报废等实件物品,要进行详细的登记、造册,分管负责人要签字核实,做到厉行节约、增收节支。提高所服务区域物业产品的使用效益和经济效益。

认真做好信息反馈工作。将物业公司的维修热线电话和各工种的人员手机号公示上墙。虚心听取居民的意见,物业管理项目负责人定期进行走访住户,及时改进工作中的不足之处,24小时为住户服务。

2.管理服务人员的配备及培训

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2.2管理服务人员的培训

培训的意义:

对员工进行不同阶段的培训,是圆满完成委托管理目标的保证。

培训的目标:

培训目标是在意识、知识、技能三方面加强和提高,改进员工的行为和表现,培养出高素质的物业从业人员。

通过系统的培训,加强员工对管理服务的认识,改进工作态度,做到“服务第一,质量取胜”。要求每个员工都做到“团结、奉献、尽责、高效”。

培训的方式:

员工培训分三步进行,管理处将根据不同时期,不同情况,制定有针对性地培训计划。

第一步:岗前培训

物业入伙前,管理处组织拟派员工并安排培训课程,以便在最短的时

间内熟悉世爵一品,同时树立正确的服务意识。

第二步:在职培训

完成岗前培训课程后,安排各级员工进入物业内进行实地训练,并配合物业入伙,令物业管理工作能够全面开展,为业主及时提供高水准的服务。

第三步:提高培训

在物业入伙后每三个月安排更新培训,提高员工综合素质和服务技能,以适应物业行业发展。

培训课程:

管理处专业培训:确保管理处正常及有效的运作。

(1)基本物业管理概况

(2)管理处的具体运作

客户服务培训:掌握与客户沟通的技巧、水平,达到星级酒店服务标准.

(1)客户服务准则

(2)电话用语、礼貌培训

(3)客户接待礼仪

(4)客户投诉

(5)客户管理

工程培训:根据世爵一品实际情况、安排具有针对性的培训,确保设备运行正常。

(1)物业接管验收

(2)二次装修程序控制

(3)设备保养和维修

保安培训:针对写字楼、商场、酒店式公寓等高层楼宇的特性,加强物业保安服务意识。

(1)保安准则及工作纲要

(2)保安仪表、行为及纪律

(3)处理投诉及对客户的礼貌和态度

(4)保安消防装备使用

(5)保安消防智能化系统的使用及维护

(6)紧急情况的处理办法

(7)火灾事故的处理办法

(8)车辆、人员出入控制

(9)事故纪录

(10)法律、法规

(11)队列操练

清洁绿化培训:掌握清洁绿化标准和检查方法(1)清洁流程和标准

(2)清洁、绿化器材和物料

(3)检查标准

(4)绿化管理

3.管理规章制度(略)

4.收支预算方案

见下表

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经核算,商业物业费为4元/平方米/月,住宅物业费为2.5元/平方米/月。

5.档案的建立及管理(略)

6.各项指标的承诺及为完成承诺指标采取的措施

6.1房屋及配套设施完好率

承诺指标99%以上

测定依据完好、基本完好房建筑面积/建筑物总面积×100%≥99%(参照国家《房屋完损等评定标准》)

承诺标准 1.房屋外观无破损、整洁;2.无改变使用功能,通道无随意占用。

保证措施 1.按时编制房屋大修、中修、更新、改造等项目计划和资金计划,并严格依据计划组织实施; 2.房屋主体承重结构、内外墙面、屋面、楼梯间每日巡查,做好记录;3.日常维护与定期维修相结合,确保使用功能正常可靠;

4.严格装饰装修管理,杜绝损坏房屋结构行为。

6.2维修工程质量合格率

承诺指标 99.5%

测定依据一次维修合格工程次数/维修工程次数×100%≥99.5%

承诺标准维修工程符合质量标准,二次返修率不高于1%。

保证措施 1.加强对维修工的专业培训,所有技术人员持证上岗,严格按照操作规程进行作业。2.较为复杂的维修工程,事先应制订详细的工作方案,同时要求维修主管到现场进行指导、监督和验收;3.维修工程实行业主/业主/住户质量验收制度;4.严格把关,分项检查、逐项确认;建立回访制度,以确保维修工程合格,满足客户需要。

6.3房屋零修急修及时率

承诺指标 100%

测定依据及时维修次数/报维修次数×100%

承诺标准 1、接到报修,急修在30分钟内到达维修现场;2、零修及时完成,急修不过夜,做到人走场地清

保证措施 1.建立严格的房屋修缮制度;2.配备急修专用工具和材料,以备用;3.建立维修填单制,每月对及时率进行统计,定时回访。

6.4绿化完好率

承诺指标 99%

测定依据完好绿地/总绿化面积×100%≥99%

承诺标准保证本物业现有绿化完好,花草树木按季节习性长势良好,修理及时,及时更换枯黄植物

保证措施 1.编制合理的绿化养护计划,并严格执行;2.每周对绿化养护情况进行检查,其结果作为绿化工的考核依据之一;3.实行巡查制度,建档记录,

确保公共绿化绿地无破坏、无践踏;4.定期开展环保宣传,绿化地设有宣传牌,增强业主爱护绿化的自觉性。

6.5保洁率

承诺指标 99%

测定依据保洁达标面积/保洁总面积×100%≥99%

承诺标准垃圾日产日清,环境整洁,地面基本无垃圾杂物,无异味。

保证措施 1.坚持保洁责任制,严格执行清洁工作标准,提倡全员保洁意识;2.加强巡视,发现问题及时处理,建档记录;3.配备完善垃圾收集、处理设施,方便业主使用,加强宣传教育,提高业主保洁意识; 4.垃圾日产日清,封闭转运,杜绝二次污染,实施垃圾分类处理。5.建立消杀工作管理制度,有效控制鼠、蟑、蝇、蚊等害虫孽生。

6.6道路、车场完好率

承诺指标 98%

测定依据道路、车场完好面积/道路、车场总面积×100%≥95%

承诺标准 1.道路畅通无障碍,排水畅通,无随意占道或改变使用功能;2.车场地面保持整洁、无积水、车辆停放有序、通畅。

保证措施 1.加强日常交通管理,对路面及时检查和修复,完善有关标识系统;

2.制定详细的养护计划,并定期组织巡视和保养;

3.停车场及自行车棚每周检查一遍,发现问题及时维修;

4.市政工程进入辖区时,管理处派人跟踪协助并登记备案。

6.7化粪池、雨水井、污水井完好率

承诺指标 99.5%

测定依据完好、基本完好化粪池雨水井污水井数量/化粪池雨水井污水井总数量×100%≥99.5%

承诺标准井盖完好,无丢失无损坏,无移位,盖合良好,井内无垃圾杂物。化粪池不堵塞,井内无积物、井盖上标示清晰

保证措施 1.制订详细的日常、定期维修养护计划,并严格执行;2.公共雨、污水管道每年疏通1次,雨、污水井每月检查1次,并视检查情况及时清掏;3.化粪池每半年清掏1次,每月检查1次。发现异常及时清掏; 4.清理后及时清洁现场,清理时地面坚警示牌,必要时加护栏。清理后达到目视井底无明显沉淀物,水面无明显漂浮物,水流畅通,井盖上无污渍、污物。

6.8排水管、明暗沟完好率

承诺指标 98%

测定依据完好、基本完好排水管、明暗沟长度/排水管明暗沟总长度×100%≥98%

承诺标准排水管道及明暗沟无滴、冒、跑、漏,明管表面干净整洁。

保证措施 1.制订详细的排水管、明暗沟维修养护计划,并严格执行;2.排水管、明暗沟的巡查、保养落实到人;3.日常维护检查与定期维修相结合,确保良好状态。

6.9 路灯、楼道灯完好率

承诺指标 99.5%

测定依据路灯、楼道灯完好数量/路灯、楼道灯完好总数量×100%≥99.5%

承诺标准路灯完好无损,夜间照明正常,表面整洁干净。

保证措施 1.制订详细的养护计划,并定期组织巡视和保养。2.发现有损坏的路灯,及时维修,保证小区正常路灯照明情况。

6.10公共文体设施、休息设施完好率

承诺指标 99%

测定依据完好、基本完好的如上设施数/总设施数×100%≥99%

承诺标准无损坏,整洁干净。

保证措施 1.制订详细的维修养护计划,并严格执行;2.保洁员每日保洁;

3.日常巡视与定期维修相结合,确保良好状态。

6.11治安案件发生率

承诺指标1‰以下,处置率100%

测定依据以辖区派出所记录为依据(业主内部原因造成除外)

承诺标准基本无偷、盗、抢案件发生(业主内部原因造成除外)

保证措施 1.实行24小时公共秩序维护服务,明确责任区域,全方位的小区监控服务,采用巡逻方式作为有效补充,建立完善的安全保障体系;2.实行半军事化管理,定期进行军事素质和业务技能培训,不断提高处理可疑或突发事件的能力;3.树立“全员防范”的安全防范意识。

6.12消防设备设施完好率

承诺指标 100%

测定依据消防系统设备设施完好无损,能随时正常启用

承诺标准消防系统设备设施完好无损,能随时正常启用

保证措施 1.消防设备设施按法规实行专业化维保,每月定检二次;2.日常巡视与定期维修相结合,确保良好状态。

6.13火灾年发生率

承诺指标0.5‰(年)以下

测定依据火灾发生次数/总使用户数×1000‰<0.5‰

承诺标准基本无因管理原因造成的火灾事故。做好应急预案,确保本物业防火安全

保证措施 1. 定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传,提高业主的消防意识;2. 实行全员义务消防员制,制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案,每年组织不少于二次的消防实战演习; 3.定期对消防设施、设备进行巡查、检查,发现问题及时解决;4.分区分责任定期检查消防安全,提示注意防火;5.定期为业主提供安全用电检查的检测服务,及时消除隐患。

6.14管理人员(专业技术人员)专业培训合格率

承诺指标 100%

测定依据持证上岗管理人员(专业技术人员)数/上岗管理人员(专业技术人员)数×100%

承诺标准管理人员(专业技术人员)持证上岗100%

保证措施 1.建立严格和详细的培训计划;2.管理人员按规定培训取证、并执有效上岗证书;3.建立理论与实操相结合的考核制度,不断提高员工整体素质。

6.15业主年投诉率和处理率

年有效投诉率,承诺指标 1%以下

测定依据年内有效投诉次数/入住总人数×100%≤1%

承诺标准使业主满意

保证措施 1.不断培养和树立员工的服务意识,为业主提供优质服务;2.建立投

诉处理制度和流程;3.设立投诉电话和投诉邮箱,及时、持续改进物业服务工作中存在的问题和缺点,提高物业服务品质。

有效投诉处理率,承诺指标 100%

测定依据处理投诉次数/投诉总次数×100%

承诺标准使业主满意

保证措施 1.服务中心设立24小时服务电话,负责受理业主的各类投诉,值班员实行首问责任制,做好投诉记录,并根据投诉内容传递至相关责任组并跟踪最终处理结果;2.各责任组接到投诉后应立即采取措施,并在预定时间内向业主回复。暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释;3.投诉处理率作为部门及员工每月工作考核的重要指标。

6.16业主/住户维修回访率

承诺指标 90%以上

测定依据回访数/总维修次数×100%≥90%

承诺标准定时回访,责任到人,并做好记录。

保证措施 1.建立回访制度,做好回访记录;2.由管理人员采用电话、上门、EMAIL等方式进行回访,保证反馈渠道畅通;3.管理处项目经理每周定时抽查维修记录和回访情况,加强对客户服务工作的督导,并将之与其每月的工资、奖金挂钩;4.每月对上月报修单进行统计、分析;5.把维修回访作为建立良好客户关系的重要手段,使之成为沟通客户情感的重要渠道。

6.17物业服务满意率

承诺指标 85%以上

测定依据回收有效调查表满意份数/回收有效调查表回收总数≥85%承诺标准绝大部分业主、住户满意

保证措施 1.向业主公示物业管理服务内容、服务质量标准,使物业管理工作始终处于客户监督之中;2. 设立总经理信箱,接受投诉、意见建议。每年作一次业主满意率征询,由管理处项目经理主持对调查结果及业主反馈意见进行分析,对不合格项提出纠正和预防措施,及时调整和改进管理服务方案。

6.18档案建立与完好率

承诺指标 99%

承诺标准档案齐全,管理完善,简便易查。

测定依据完好档案数量/应建档案总量×100%≥99%

保证措施 1.制订档案管理相关制度,配备专职人员管理,配置完善的储存设施及场所,加强档案资料的收集、分类和归档管理。2.采用原始文字资料与电脑磁盘双轨存档制度,确保档案资料的安全可靠,实现档案资料储存方式的多元化。3.前期介入期把资料移交做为一项重点工作,积极与开发商、施工单位配合,力求获得完整系统的资料。

7.搞好管理服务工作的设想及措施

我物业公司要从始至终树立“用户就是上帝,信誉就是生命”的企业宗旨,深入贯彻落实科学发展观,坚持以人为本这条主线,严格公司各项规章制度的贯彻落实,很抓员工的服务意识和质量意识,用先进的企业文化去教育和鼓舞员工,不断增强他们的主人翁责任感的集体荣誉感,争取把本物业服务项目建设管理成为环境优美、治安良好、安定团结、和谐文明的家园。

结合世爵一品项目物业管理的难点、重点及管理思路,我们拟采取以下管理服务措施,以保证管理模式的实现及精品服务的供给:

措施一:提供“一站式”全面服务:为最大限度地方便业主用户,全方位地实行以人为本的客户服务;管理处分别设置“大堂式”管理和“组团式”管理客户服务中心,通过联合办公简化办事手续,避免业主用户东求西告;也确保服务质量。全面服务如: 1)通过“超前运做方式”,提前接触客户,在业主入伙、装修等办手续时,业主只需面对客服管家,而不需要烦琐的手续办理,客服管家还能提供登门服务。2) 成立“二装管理中心”、提供“贴心工程师”服务。由大管家牵头,实施“一站式”服务,针对业主装修工作要求质量、服务、效率并重,同时体现其尊荣身份的特点,在装修管理上将创新设立“二装管理中心”、“贴心工程师”服务,为业主提供装修咨询,甚至监理服务。并通过情理手段、经济手段、法律手段并用,确保园区内无违章装修。 3) 空置物业代管服务;为已装修入住客户提供空置物业代管服务,当住户遇到出差、旅游、探亲访友等,可委托物业专属管家进行“家务”代理服务,如(浇花、短期宠物饲养、定期巡房等)。

措施二:执行“规范化的服务”控制:全面贯彻ISO9001国际质量体系和ISO14001国际环境管理体系一丝不苟,实行逐日自行检查、半月专业检查、月度综合检评。并增加例行楼检的随机性,把量化的检查结果与每个岗位员工的得失、升迁、去留紧密挂钩,以促使其把日常管理服务工作做得更深入、更扎实。除此之外,还将逐月公示《物业服务动态报告》自觉接受业主的监督,把他们的意见和建议作为推动管理服务工作的动力。

措施三:提供“菜单式”的服务内容:有效整合物业管理社会资源,开展多元化经营和服务;在管理服务过程中,不断调整、充实新的服务项目;从产业源头开始,全方位渗透,全方面体现服务理念,延伸服务至终;真正使业主体会到不出门就能享受到物业的增值服务。措施四:开展移动办公,实现贴心“1对1”服务:为客户专属的“大管家”配备固定的移动电话号码,随时接受客户的诉求,实现“人变号不变,服务不间断”,保证全天候的服务。同时组织以周、月、季走访沟通的方式(全年覆盖)及时了解业户的意见与需求并不断完善,真正让业户享受到安心、舒心和称心的服务。

措施五:开展多种多样的社区文化活动:组织“爱国主义、环境保护、社区科普、全民健身、社区公益、尊老爱幼、物管宣教、健康家居”等社区文化活动,通过社区文化活动给物业注入一种强大的文化内涵,使之成为物业的“灵魂”,为广大业主邻里之间搭建更为广泛的沟通和交流平台,使之成为物业的特有标志

8.便民服务措施

(一)生活秘书服务:叫醒服务、24小时前台服务、临时代为保管小件物品、交通信息咨询、雨伞短期外借、图书、杂志阅览有关经济类、娱乐类信息发布、独居老人探访、代接代送客人、代叫出租车。

(二)家政便利服务:代订餐、牛奶、饮用水代收代付公用事业费代订报刊、杂志废旧物品处理。

(三)社区便民服务项目:一、每周二上午免费为60岁以上老年人测量血压及医疗咨询保健。(社区卫生院)二、对人户一致60岁以上的老年人建立健康档案。(社区卫生院)三、每年对人户一致的现役军人家庭和伤残军人家庭上

门慰问。(社区办公室)四、每年对人户一致的85周岁以上老人上门慰问。(社区办公室)五、为特殊群体(出生婴儿)赠送生日礼物。(社区办公室)六、为社区居民的自行车免费充电。七、“清除四害、享受绿色生活——每周二绿色保健”行动日。(社区环境绿化)八、办理申领、补办身份证、出租私房、沿街店面房出租的登记与备案。(社区警务室)九、边境通行证初审、人户分离的登记与电脑输录(社区警务室)十、办理外来人口暂住证。(社区警务室)十一、为社区居民提供免费法律咨询。(社区警务室)十二、为社区的低保户、困难户、春风常驻进行初审。(社区帮扶救助站)十三、上门为您(身体不适且)提供免费测量血压的服务以及高血压的有关保健知识。(社区帮扶救助站)十四、办理“就业援助证”“石家庄市失业证”提供就业培训以及失业人员就业安置(非正规组织就业)(社区劳动保障室)十五、办理独生子女证,生埴健康服务证。(社区计生室)十六、热心社区工作并参加计生协会的育龄妇女发放爱心服务卡(享受9折的洗烫便民服务)。(社区计生室)十七、为育龄妇女一年一次免费B超检查。(社区计生室)十八、绿化养护、绿化带上的窨井满溢疏通、小区内的汽车停放有序。(物业公司)十九、房屋装修初审、房屋漏水、水管破裂维修服务。(物业公司)二十、孤寡独居困难老人提供房屋免费维修服务。

9.社区文化活动

在新的一年里,我们要以学习贯彻党的十八大精神为主旋律,以提升市民素质为主抓手,结合“创先争优”、“机关文化建设”、“热爱伟大祖国,建设美好家园”活动,服务大局,创新载体,扎实开展工作,2016年我社区文体活动方案如下:

加强社区宣传教育工作,发挥舆论导向重要作用。

通过文艺形式,广泛开展市民公德、法制、新型生育文化等内容的宣传工作。以社区市民学校为依托,积极开展面向不同群众层面居民的社区学习教育活动,加强与辖区学校的联系,构筑社区教育网络体系,全面提高居民受教育的程度。

二、扩大社区文体活动影响面,争取各方面均有所突破。

社区坚持以人为本,不断探索文化活动的新形式、新内容,继续深化参加社区文体活动对象普及面,大力结合读书节、邻里节、学生寒暑假校外实践的机会,积极引导和提倡全社区居民开展形式多样、内容健康向上的各类文体活动。

三、组织开展高品味的文娱活动,独具特色的文体活动。

充分利用社区文化资源,拓宽活动领域,经常组织开展高品味的节庆文化、广场文化和家庭文化为重点内容的文娱活动。经常开展强身健体、寓教于乐、独具特色的文体活动。

四、开展文体活动培训活动,发展壮大社区文体队伍。

举办培训班,邀请老师来社区上课,以丰富居民的文化生活,调动居民参与社区文化活动的积极性,给社区文化增添新的活力。搜集挖掘社区和共建单位文化人才资源,并整理入库,通过整理出的各具特长、有才艺的人员名单,继续保持扩大原有文体队伍.

开展社区文体工作是一条艰苦而又漫长的道路,需要我们不断地创新、不断地学习,不断提高自身素质,总结以往的工作成功经验,弥补存在的不足,使社区文体工作走向1个新的起点共同努力奋斗!

以下是我社区具体的活动计划:

三月份:三八妇女节健身活动,在社区开展羽毛球活动,购买一些小礼品在园区里送给女同志。

四月份:举办“暖春踏青”活动,组织业主去公园参观游览,让业主们身临其境感受一下春天的气息和生活的美好。

六月份:举办“庆六一快乐天使”活动,联系并借助外界资源,举办一场文艺汇演活动,大量征集小业主的节目。

七月份:根据社区以已成立的心连文艺团,组织一些有文艺才能并热心的人,在社区活动室开展老年人的文化活动,如舞蹈和歌唱活动,丰富社区老年人生活。

八月份:举办青少年暑期消夏绘画书法作品展。

九月份:重阳节举行“九九重阳节,浓浓敬老情”活动,在社区以茶话会的形式,教师节由物业公司的领导给小区的教师送鲜花,以示敬意和祝福。

十二月份:开展社区“健康讲座”活动,生活常识、健康常识、基本的法律常识。在办好社区文化活动的同时,不断加强社区文化体育建设,争取将社区文化活动做好。

10.愿意承担的违约责任

物业管理服务合同是物业管理活动得以实现的一个基本的法律文件,依法共同遵守并履行物业管理服务合同的约定是业主、业主大会与物业管理公司双方合同当事人的基本义务。只要合同的双方当事人中有一方违反合同规定,另一方就可以按照法律的规定追究对方的合同违约责任。在物业管理不断走入市场化的今天,对物业管理服务合同的违约责任的正确认识,对于依法行使和维护业主、业主大会以及物业管理公司的合法权益有着重要的现实意义。甲乙双方的违约责任应在合同中根据相关条款予以约定,在此本公司进行简单阐述:

一、乙方的管理服务达不到合同工约定的服务内容和质量标准,乙方有义务进行整改;拒不整改的、有确实证据证明造成业主损失的,乙方在合法合理范围内赔偿损失。

二、乙方违反合同约定,擅自提高物业服务费用标准的,业主和物业服务使用人就超额部分有权拒绝缴纳;乙方已经收取的,业主和物业服务使用人有权要求乙方双倍返还。

三、以下情况乙方不承担责任:

1、因不可抗力导致物业管理服务中断的;

2、乙方已履行本合同约定义务,但因物业本身固有瑕疵造成损失的;

3、因维修养护物业共用部位、公用设施设备需要且事先已告知业主和物业使用人,暂时停水、停电、停止使用设施设备使用造成损失的;

4、因非乙方责任出现供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视及其他共用设施设备运行障碍造成损失的;

5、业主或物业使用人违反合同约定,未能按时足额缴纳物业服务费用(物业服务资金)的;

6、业主或物业使用人的过错造成乙方一方不履行合同或未按合同的要求履行合同。

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