处理顾客抱怨的七大步骤与十个

处理顾客抱怨的七大步骤与十个行动要领

再好的产品，再好的服务，都会有让顾客觉得不满意的地方，都会存在顾客抱怨。处理的不好，将会使公司失去顾客甚至更多的潜在的顾客；处理的好，可以提高顾客的满意度，进而提高顾客购买欲望，其结果是为企业带来更大的利润。可以采取以下步骤处理顾客的抱怨：

1、真诚的感谢顾客的抱怨。顾客向你投诉，不管是否是你的问题，有

一点可以证明，顾客是在意你的产品的。所以，先感谢他。最可怕的不是顾客抱怨，而是顾客不满意也不告诉你。

2、认真的倾听，找出问题所在。给顾客足够的说话的时间，让他把所

有的怨恨都发泄出来。不要急忙去辩解，那样只是火上加油。不管怎样，你都要笑脸相对。当你笑脸想迎的时候，他的火也会越来越小的。

3、收集好资料，找出事实真相。处理顾客抱怨的原则一定要知道：站

在客观的立场上，找出事实的真相，公平处理。当然，顾客的抱怨有时可能会有夸大的地方，但找出事实的真相是必须的，作为企业不单要对顾客负责，还要对产品负责。如果是顾客本身的问题，一定要耐心讲解。要知道，指导顾客正确使用产品是企业的责任；知道怎样正确使用产品是顾客的权利。

4、征求顾客的意见和建议。前面三个步骤如果做得到的话，顾客的不

满一般都会减少，可能会因为你的表现对你更加了解。问问他们的意见，需要如何进行补偿。有一点记住，不要果断的决定如何做出补偿。

5、立即采取补偿行动。信守承诺，说到就立即做到。不要拖延处理时

间，在规定的时间内一定要完成对顾客的补偿，最好是超出顾客的期望值。

6、追踪与反馈。对处理顾客抱怨的结果进行验证，主动询问顾客的满

意度，再次感谢顾客。

7、建立顾客抱怨资料档案。目的是为了尽快处理顾客抱怨并防患以未

然。

处理顾客抱怨过程中的十大行动要领：

1、顾客永远是对的。如果不对，请参照前一句。

2、仔细聆听。宁可信其有，不可信其无。

3、降低身段，对顾客的抱怨，首先表示真诚的道歉。对因为自己的产

品的缘故给顾客带来的不便表示歉意。

4、承认问题所在。有没有问题都先承认，不是一定承认产品有问题，

而是承认一种现象的存在（顾客已经有抱怨）。

5、关心。体谅你的顾客，对出现的问题表示关心。

6、镇静。不要冲动，尽量让顾客能够在理性而稳定的状况下表达他的

不满，所以，你必须用你的年个情绪影响他。

7、作好记录。如果是与顾客面对面，这是对顾客表现你对他重视的最

好方式。记录完后，再询问顾客进行确认。

8、协商解决问题。可以先提出办法征求顾客意见，也可以探询顾客希

望解决的办法。

9、承诺采取行动。明白清晰的告诉顾客你将要采取什么样的行动，作

出承诺，并立即实施。

10、跟踪结果，必须要达到顾客的真正满意。

MLP-顾客抱怨处理流程

文件编号：***** 版本： A/0 编写单位：品质部 [如果受控章不是红色，那是无受控章效的副本，请参阅有效的版本]

1.0目的 为了规范对客户投诉进行及时、正确、合理的处理，同时规范对客退返品进行及时有效处理，提升客户满意度，特制定本规范。 2.0 范围 适用于本公司对客户投诉及客退品的处理 3.0定义 3.1 CQE：售后品质工程师 3.2 PQE: 产品品质工程师 3.3 SQE:供应商质量工程师 3.3 PIE: 制造工程工程师 3.4 TE: 测试工程师 3.5 RD：研发/设计工程师 3.6 一般客诉问题：客户投诉同类功能不良数量5-15pcs（含5pcs），外观性同类不良达到 10-30pcs(含10pcs)，或不良未触发客户处罚条例及整体不良未超过客户规定的月度PPM指标3.7重大客诉问题：客户投诉同类功能不良数量15pcs以上（含15pcs），外观性同类不良达到30pcs 以上(含30pcs)，一起重大客诉问题折算为2起一般客诉问题 3.8 其他质量问题：客户投诉同类功能不良数量5pcs以下，外观性同类不良10pcs以下，或投诉不 良率低于1%计为其他质量问题，不计入客诉考核，按客户抱怨问题及时处理即可 3.9 返品（或客退品）：客户因我司出货之产品存在质量问题申请返修、退货的不良品 4.0职责 4.1市场部 4.1.1负责客户投诉信息的接收及传达，客退品的接收及不良信息的传达 4.2生产部 4.2.1负责将客退品从仓库领出进行功能测试； 4.2.2负责对客退不良品进行隔离和返工及维修作业； 4.2.4负责客退品不良现象及不良数的统计。 4.3制造工程部

顾客抱怨处理原则

顾客抱怨处理原则 处理顾客抱怨时的步骤 1．集中精神，耐心并仔细的倾听 2．重复顾客的意思，使顾客知道我们已经完全了解她的意思3．将顾客的意思重新组合整理 4．运用询问的方式向顾客解释 5．追踪，致谢，期望顾客继续支持 处理顾客抱怨时的处理方式 1．正面负责的态度 2．真正关心问题 3．立即采取行动 处理时现场应立即警觉的两种抱怨模式 1．口头上的直接抱怨 2．由表情上或态度上显现的间接抱怨 处理顾客抱怨就禁语 1．这种问题连小孩都会！ 2．你要知道，一分价钱一分货 3．绝对不可能有这种事情发生 4．恩……我不太清楚…… 5．我们绝对没说过这种话 6．我不懂怎么处理 7．你是看不懂中文吗？ 8．我改天再回答你 处理顾客抱怨的十项必须注意事项 1．克制自己的情绪 2．要有自己是代表公司的自觉 3．以顾客的心情为出发点 4．以第三者的角度保持冷静 5．倾听 6．顾客抱怨处理原则是速度第一 7．“诚意”是对待顾客抱怨的最佳方法

8．就算是顾客的错，也以“顾客满意”为最好的解决方法9．必须要恢复顾客的信赖感 10．绝对不要与顾客为敌

换货服务原则 未拆封过（除过敏）或产品变质5日内 带发票及EVENT单 鼓励顾客换货，不鼓励顾客退货

柜台投诉操作细则（仅供参考） 序言： 就现在BA柜台投诉处理操作方式上各公司有着不同的建议，其实投诉的处理效应直接体现了企业本身的形象和声誉，是建立一个良好稳固客户群的关键；因此如何更好地做好我们的售后服务就会显得尤为重要。 常收到的投诉案例，大致上可以分为以下几类： 一、投诉分类： A、产品质量投诉 包装投诉： 1、外包装薄膜破损 2、花盒破损 3、瓶体、盒盖破损、外溢 4、玻璃镜面破损、脱落 5、内置配件不全 6、无法正常使用：旋转问题、开关问题等 膏体投诉： 1、异味 2、异物 3、变色、色差 4、水、油分离 5、过于稀、稠、多、寡 6、断裂破损 标识投诉：使用期限问题 B、皮肤不适症投诉 敏感 此项由专业的培训部给到详解 过敏 ●一般于购买货品在3天内确定出现不适应表现的，可以用换、退货的方式进行处理。 ●如遇过敏事件，务必在第一时间由公司人员陪同前往市级以上或皮肤专科医院就诊确认。 C、投诉理赔案例 详情细则请查阅《投诉理赔流程》 二、操作流程 BA受理投诉→确认货品、事件真实性→详细填写《产品投诉质量反馈表》→BA签收、客户签名确

客户投诉处理流程及标准

1目的 确立顾客抱怨处理流程和职责，采取有效的纠正与预防措施，及时消除和处理产品不合格或产品失 效对顾客造成的影响，防止不合格再次发生，确保公司的产品质量和服务信誉，赢得顾客满意。 2适用范围 本规范适用于与本公司有签约和/或有业务往来顾客的抱怨处理。3职责部门 3.1质量部：负责质量方面的顾客抱怨接收、调查和回复； 3.2市场部：负责非质量方面的顾客抱怨接收、调查和回复； 3.3相关责任单位： a.顾客抱怨之原因分析， b.纠正与预防措施拟定、执行； c. 顾客抱怨之纠正与预防措施效果确认。 4内容 4.1.1 顾客抱怨处理流程图（见附件一）。 4.2 顾客抱怨的接收： 4.2.1 当顾客的抱怨以信函、传真、邮寄、拜访或由相关人员携带的方式或顾客退货之产品以邮寄、快递、空 运或由相关人员携带的方式到达公司时，由质量部/市场部接受，并将其统一汇总登记。 4.3 顾客抱怨的调查： 4.3.1质量部/市场部根据顾客抱怨的内容对其进行调查，对顾客退货产品进行试验分析（对顾客退货产品的试验/分析必须在一周内完成），并依据调查和分析的结果判定其责任归属。 4.3.2质量部/市场部根据顾客退货的产品对其进行调查和分析，并依据调查和分析的数据和结果判定其责任归属。 4.4顾客抱怨的责任判定： 4.5.1经调查和分析，如顾客抱怨为顾客本身造成的责任，则由质量部/市场部根据调查和分析的结果直接记录回复说明，经管理者代表或总经理审查核准后，直接由质量部/市场部回复顾客说明。 4.4.2 经调查和分析，如顾客抱怨为公司内部造成，则由质量部/市场部通知相关责任单位；必要时，以质量部/市场部为主导召集缺失责任部门召开顾客抱怨检讨会。 4.5顾客抱怨之原因分析： 4.5.1由相关责任单位为主导利用品管（QC）七大统计手法中的“矩阵图”和/或“柏拉图统计分析”和/或“特 性要因图统计分析”和/或“综合统计分析”将有可能造成顾客抱怨的所有原因均列出来，并根据缺失的主要原因与次要原因再作分析，同时将主要原因列入管制重点。

汽车4S店客户投诉处理流程

汽车4S店客户投诉处理流程 4S店专用 公司客户抱怨、投诉处理流程及相关技巧在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为公司的回头客户，而且还会带来新的客户。 一、投诉处理的三个层次 第一层：客服总监、服务顾问、电话回访员 第二层：客服总监、部门经理、技术总监 第三层：客服总监、总经理 注：在投诉处理中，客服总监以第三方身份出现。在各服务部门，如果出现现场抱怨或不满意的客户，第一时间通知客服总监做报备以及现场处理。 二、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项：

处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。 （一）基本的做法 1．服务顾问陪同客服总监去接待有意见的车主； 2．态度要诚挚； 3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况； 4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话。 （二）处理原则 1．对自己的过失，要详尽了解，向车主道歉； 2．让车主觉得自己是个重要的客户； 3．对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服； 4．解释的时候不能委曲求全； 4S店专用 5．谢谢客户让你知道他的意见； （三）注意的问题 1．注意心理换位，把自己臵身于车主的处境来考虑问题； 2．让车主倾诉自己的怨言；

3．时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重； （四）具体处理方法 1．车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户："谢谢你给我们提出了宝贵的意见"，切忌与车主发生争执。 2．仔细倾听客户的抱怨； 3．确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用； 4．不属于我方造成的问题， a．耐心向客户作出解释，解释时注意不要刺伤车主的感情； b．建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得客户同意的前提下，进行检修； c．收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免； 5．再次对客户的投诉表示感谢。 相信我们的管理者们都深有同感，现在的客户越来越"刁"了，动不动就要投诉，使我们的管理者和每天面临着巨大的压力。的确，投诉处理不好，会影响客户与企业的关系，有些投诉甚至会损坏企业形象，给企业造成恶劣的影响。 可是，仔细想一想，投诉是"坏事"，也是好事。正是有用户的投诉我们的服务才有进步，客户的投诉是灾难，也是机会，关键在于你如何理解及面对。如果你视客户投诉为灾

顾客抱怨处理办法

顾客抱怨处理办法 一、目的： 规范公司内销顾客投诉反馈处理程序，保证处理流程的畅通；及时有效响应顾客投诉，避免延误带来的更多损失，提高顾客满意度。二、范围： 适用于公司内销顾客投诉反馈的处理工作。 三、职责： 3.1业务部：负责接受顾客投诉并反馈品保部，投诉分析完成后把处理结果反馈顾客。 3.2品保部：负责组织投诉反馈的处理、验证和关闭。 3.3其它部门：在问题涉及时负责问题的分析、措施的提出及执行。 四、处理方式： 4.1除客户有要求的解决问题的格式，其他均采用8D模式，按8D的要求进行处理。 4.2客户抱怨分级：客户抱怨分三种等级： 4.2.1：严重抱怨： 4.2.1.1客户给出改善对策要求，要求提供改善正式文件； 4.2.1.2造成顾客停工、停产或给顾客造成严重影响； 4.2.1.3装配等功能性的不良； 4.2.1.4相同产品或问题连续发生。 4.2.2：一般异常抱怨：一般的外观性的抱怨。 4.2.3：偶发性异常抱怨：数量、包装、标示方面的抱怨。

4.3收到业务部反馈后，品保部应于两个工作日内做出反应 4.3.1若是严重抱怨，则处理时限为：防堵计划须于收到起24小时内处理完毕，整个异常1周内完成。 4.3.2对于一般和偶发性的异常抱怨，处理时限相同，若同时发生时，则需评估严重性，依照优先级排序进行处理。 4.3.2如需要业务部协助沟通顾客进一步了解情况，也必须在两个工作日内知会业务部； 4.3.3当业务部有最新反馈时，从最新反馈日期起的七个工作日内须完成分析； 4.3.4需要进行试验或制样分析情况下，试验及制样时间不包括在上述时间内，但需先与业务部沟通并反馈顾客； 4.3.5遇到上述情况，应把此过程一一写入8D报告的“问题描述”栏中，以便追溯回顾。 五、处理流程： 5.1业务部收到客户投诉后，应填写《顾客反馈信息处理单》 5.1.1投诉反馈内容必须完整，至少应包括以下内容，否则品保部可不接受该投诉 5.1.1.1填写投诉表序号、顾客名称/代号、产品的编号； 5.1.1.2投诉何种缺陷或问题； 5.1.1.3对应的出货日期及出货数量； 5.1.1.4不良率有多少（或提供批量及不良数）； 5.1.1.5顾客方在什么环节发现该问题。

8顾客信息反馈及处理控制程序

8.1顾客信息反馈及处理控制程序（抱怨） １、目的 为了充分与准确的了解客户需求，掌握客户对本公司的产品和服务满意程度的有关信息，确保客户意见能够迅速反馈处理，提高客户的满意程度。 ２．范围 适用于客户的投诉、补偿、退货以及客户意见的调查测量，包括同本公司进行直接交易的客户或本公司认可的潜在客户。 3.定义 3.1客户投诉案件：售前、售中及售后由于本公司产品质量、服务等问题而造成客户不满意的事件。 4.职责 4.1销售服务部：负责与顾客沟通，提供优质的售后服务和顾客满意度调查，受理、回复客户投诉。 4.2生产部及孵化场：负责对交付客户产品的品质检验，和协助对客户投诉、纠正预防的事因调查和原因分析，提出不断改进的建议。 4.3销售服务部：负责对客户投诉、纠正预防改善对策的制定和实施。 5.作业内容 5.1本公司任何部门收到客户的投诉反映时，立即通知销售服务部，由销售服务部填写《顾客信息反馈记录表》，并由区域经理立即对客户投诉的内容进行调查分析，明确责任方，提出解决方法给客户。若不能判定责任方，应召集相关部门分析。 5.2销售服务部在调查分析时，认为有必要前去故障现场与客户共同分析，可前往或连同各相关部门共同分析或去客户处处理。 5.3对于客户投诉，销售服务部须在一周内填写《顾客信息反馈记录表》答复客户，提出解决问题的方案，同时记录客户对处理方案的意见。 5.4处理对策 5.4.1 经调查分析为本公司责任，按以下规定处理： 5.4.1.1对客户提出有质量问题的产品进行补偿； 5.4.1.2完成产品补偿后，将补偿产品信息交回销售部备案。 5.4.1.3完成服务后，由销售服务部填写《顾客信息反馈记录表》的服务内容，将原因、

客户投诉处理工作的流程图

客户投诉处理工作的流程 第一条投诉方式及受理中心 一、投诉方式 投诉方式一般包括：上门投诉、投诉、信函投诉、网络投诉及通过销售展示中心、物管公司等途径转来的投诉。公司原则上，应设置并公开客户服务专线、信箱、，或通过有关的客户论坛收集客户意见和建议。 其中，客户服务专线应有专（兼）职人员负责处理，在条件成熟的情况下由集团公司开通统一的800全国免费客户服务。 二、受理中心 （一）公司应视项目规模、开发进度设置客服专员或责任中心。项目交付前，可先在营销策划中心设置客户服务专员。项目交付后（宜提前1-2个月筹 备），应成立客户服务中心，作为接受投诉处理的责任中心。 （二）工程管理中心须在工程建设过程中安排专人负责客户服务工作，并在交付前三个月全面介入项目交付整改协调。 （三）公司在项目交付时，应将项目建设过程中的供方资料，如设计、施工、监理、材料、设备供方的名称、地址、负责人、联系人、联系等资料书面移交给项目客服专员及物业管理单位，同时在集团行政管理中心备案。 第二条投诉容分类及界定 一、合同问题 （一）交房、产权登记。 （二）面积差异。 （三）规划、设计变更。 （四）验收标准 （五）附图、装饰、设备标准。 （六）基础设施、公共配套建筑。 （七）合同争议。 （八）其他。 二、规划、设计、配套问题 （一）实物与规划不符。 （二）实物与合同容不符。 （三）广告或其他宣传资料与实物不符。

（四）规划、设计与相关规不符。 （五）共用设施设备位置摆放不当。 （六）其他。 三、服务问题 （一）对公司员工行为不端的投诉。 （二）对公司员工工作态度的投诉。 （三）对各单位、中心工作流程和方法的投诉。 （四）其他。 四、物业质量问题 （一）渗漏：屋面、天窗、有防水要求的楼地面、墙面和铝合金门窗等。（二）粉刷：外墙面、天棚、楼地面等。 （三）安装：强弱电管线、设备安装，上、下水、雨水管道，空调洞（插座）、室外机位设置等。 （四）污损：墙地面、门窗（配件）破损、污染等。 （五）配套设备设施达不到设计的使用和要求。 （六）设计要求及合同承诺的材料的质量、品牌、档次标准等。 （七）环保：噪音、光污染、室空气等。 （八）绿化：植物种类、大小、品相、存活等。 （九）烟道。 （十）其他。 五、物业管理问题 （一）保安问题。 （二）保洁问题。 （三）绿化问题。 （四）维修问题。 （五）服务问题。 （六）其他。 六、其他问题 第三条投诉分类及界定（各类投诉问题根据重要程度划分以下类别） 一、特殊重大投诉：指已经引发法律诉讼，或已经被媒体（报刊、电视、外部等） 曝光，或投诉发生二个月后由于我方原因仍未得到有效解决的，或单件投诉涉及费用在人民币10000元以上，或10人以上的集体投诉。

客户抱怨处理程序

版本修改内容编写(修订) 人 修订日期 A首版制订 拟制审核核准 日期日期日期 相关部门会签 部门签名部门签名 销售部 □PMC □ 品保部 □工程部 □ 生产部 □文控中心□ 采购部 □财务部 □ 人力行政部 □ 总经办 □ 受控印章 目的 使客户抱怨得到及时受理及有效处理，以达到减少客户抱怨，提高客户满意度目的。 适用范围 适用于所有客户抱怨的受理及处理。

定义 职责 4.1 品保部 4.1.1对客户产品质量问题抱怨的受理及初步确认 4.1.2 客户抱怨知会相关单位，主导召开客诉会议 4.1.3 客户抱怨回复客户 4.1.4 客户抱怨预防措施效果追踪确认 4.2 销售部 4.2.1 负责客户抱怨信息接收和传递，并将客人口头通知书面化 4.2.2 客户除质量外的其它类抱怨的受理 4.2.3 确定客户抱怨之产品处置方式与预计交货日期. 4.3 责任部门： 4.3.1 负责客户投诉相关资料输入品保部，在投诉调查中进行原 因分析 4.3.2 负责对客诉异常内容进行跟踪追查及相关处理作业 4.4 仓库 库存品之处理 工作程序 5.1 客户抱怨受理 5.1.1 客户抱怨包括书面、口头和非正式等任何形式； 5.1.2 当销售部接收到客户书面、口头和非正式投诉时,应先确认 客户投诉之产品是否为本司生产之产品，然后把相关的内容或报 告传达或移交给品保部(当传达的投诉内容不明了时, 品保部用电 话或其它方式和客户进行联络,必要时派人到事发现场进行了解), 品保部把投诉的内容在《客户抱怨台帐》中进行登记，并对口头 投诉内容进行整理。 5.1.3 当品保部接收到客户口头或书面投诉时,应按5.1.2要求进行 处理。当某些不良情况在书面或口头上无法表达清楚时(如:提供 生产日期、出货日期、批量以及不良率等)，品保部和客户进行 联络，要求客户提供具体的相关内容或不良样品；若当相关部门 接受到此项信息或不良样品后，应立即移交给品保部。 5.2 客户抱怨确认 5.2.1 品保部应依客户提供之不良样品、抱怨的邮件、传真、图片等

客户投诉处理控制程序

客户投诉处理控制程序 1目的 及时有效地处理顾客投诉，确保公司的产品质量和服务信誉，赢得顾客满意。 2 适用范围 适用于与本公司有业务关系的顾客投诉的处理。 3 职责 3.1 质量部：负责质量方面的顾客投诉的接收、调查和回复；顾客投诉的纠正与预防措施的效果确认。 3.2 营销部：负责非质量方面的顾客投诉的接收、调查和回复；顾客投诉的纠正与预防措施的效果确认。 3.3 相关责任单位负责顾客投诉的原因分析；纠正与预防措施的拟定、执行； 4 工作程序 4.1 顾客投诉的接收 当顾客的投诉以信函、传真、邮件、拜访或由相关人员携带的方式或顾客退货的产品以邮寄、快递、空运或由相关人员携带的方式到达公司时，由质量部/营销部接受，并将其统一汇总登记。 4.2 顾客投诉的调查分析 以质量部/营销部为主导，召集相关部门根据顾客投诉的内容对其进行调查分析，对顾客退货的产品进行试验分析，并依据调查和分析的结果判定其责任归属。 4.3 顾客投诉的责任判定 4.3.1经调查和分析，如顾客抱怨为顾客本身造成的责任，则由质量部/营销部根据调查和分析的结果直接记录并回复说明。 4.3.2 经调查和分析，如顾客抱怨为公司内部造成，则由质量部/营销部通知相关责任单位。

4.4 顾客投诉的纠正与预防措施 4.1.1相关责任单位根据顾客投诉的主要原因拟定纠正与预防措施，以防止类似事件的再次发生。 4.5 纠正与预防措施或改善计划的核准与回复： 4.5.1质量部/营销部根据相关责任单位拟定的纠正与预防措施进行汇整后，经部门主管审查核准后，由质量部/市场部以传真或邮件的方式回复顾客。 4.5.2质量部/市场部收到顾客投诉必须在两个工作日内回复顾客围堵措施或采取的行动；纠正或预防措施的回复须在十个工作日内完成，如因调查和/或分析原因而导致回复时间延误者，质量部/市场部必须事先跟顾客联络，并征得顾客同意。 4.5.3 顾客要求时，顾客抱怨的回复应按顾客规定的表单与之沟通。 4.6纠正与预防措施或改善计划的执行及效果确认： 4.6.1 相关责任单位根据审查核准后的纠正与预防措施执行其 改善计划，质量部/营销部根据其执行状况作效果追踪和确认； 4.6.2 对确认有效的，并能达到预期目的的，由质量部/营销部将有效统计数据提供给技术科或相关责任单位，要求其修订或重新制订相关的标准。 4.6.3 对确认无效的，由质量部/营销部要求相关责任单位重新进行原因分析和重新拟定纠正与预防措施，直到其得到有效的处理和解决。 4.7 标准化 4.7.1 技术部或相关责任单位根据质量部/营销部提供的有效统计数据修改或重新制订相关标准，并审查核准后，依《文件控制程序》进行发行、回收等作业，并销毁旧版文件。 4.7.2 各相关责任单位根据新的标准进行作业；必要时，质量部

美容院顾客投诉抱怨处理手册(制度范本、DOC格式).DOC

美容院顾客投诉抱怨处理手册（制度范本、 DOC格式）.DOC 一、前言每个顾客选择你的店，都是抱了很大的希望，想满足自己某方面的需要或享受你的服务，而当他的这种愿望无法获得百分之百的满足时，就会发生抱怨。当然，以服务为主的美容业并非万能的，而每一位顾客的要求又各异，所以，抱怨的产生是不可避免的，关键是看你如何去面对。千万不可小看这些抱怨甚或干脆置之不理，“好事不出门，坏事传千里”，处理得不好，只会慢慢毁坏店的形象，最终砸了牌子。处理得好，能适时“化干戈为玉帛”，就可以赢得顾客的心。 二、抱怨处理的事项抱怨处理的体认 1、处理抱怨往往是要*“常识”而不是挟“知识”去唬人。 2、处理抱怨是没有输赢之分的。 3、在处理抱怨的过程中有可能再发生抱怨。 4、应将抱怨视为合作的开始而非冲突的起因 5、要以开阔的心胸来接受抱怨，千万不要对抱怨加以抱怨。 6、抱怨的满意处理可增加自己和对方的利益，确保更好的交易。 7、要在日趋激烈的竞争中继续生存则要重视抱怨的处理。 8、抱怨是一项讯息的表达，是顾客在教你如何做生意。

处理抱怨的原则： 1、安抚抱怨者的愤怒。 2、绝不让事件扩大，以免影响公司的商誉。 3、处理事件的速度要快。 4、合理补偿抱怨者的损失。 5、确实调查事件原因，并拟订改善对策，踏实执行。 处理抱怨的技巧： 处理顾客认为商品或服务有问题时的抱怨。 1、向顾客诚心地道歉。 2、视情况予以退换商品或补偿服务。 3、如果顾客因该商品或服务有任何损失，美容店应予以赔偿或安慰。 4、仔细检讨此类抱怨产生的具体原因，防止再度发生。 处理因顾客对产品使用不当而产生的抱怨 1、诚恳地向顾客表示歉意，表示是店内工作人员交待不周。 2、如果顾客因此受到损害，责任又确实属于店方，则店方应承担责任；如责任不在店方，店方应予以安慰并帮助顾客想办法解决问题。 3、美容师应多方面透彻掌握产品相关知识，以向顾客详细说明，最好说服顾客在店内使用可能弄不确切的产品。 处理服务态度不佳所产生的抱怨

客户投诉处理流程

客户投诉处理流程

目录 1.目的 (1) 2.适用范围 (1) 3.职责 (1) 4.定义 (1) 5.客户投诉处理流程说明 (2) 5.1客户投诉产生 (2) 5.2客户投诉处理 (2) 5.3产品安装调试质量异常处理 (2) 6.相关记录 (3)

客户投诉处理流程 1．目的 规范客户投诉抱怨处理流程和职责，使客户投诉得到及时响应，并通过采取有效的纠正预防措施及时消除和处理产品失效对客户造成的影响，防止不合格再次发生，确保公司的产品质量和服务信誉，赢得顾客满意。 2．适用范围 适用于本公司所有的外部投诉和抱怨。 3．职责 3.1生产部负责指定安排合适的售后负责人，生产售后负责人负责解决客户投诉和抱怨，并初步分析造成产品失效的原因及纠正预防措施，生产质检负责对售后负责人解决不了的质量失效问题组织相关人员进行原因分析及纠正预防措施制定，生产质检负责对售后记录的保管存档和对制定的纠正预防措施实施验证。 3.2采购部负责售后配件的采购，对因外购件造成的客户投诉采购负责供应商质量索赔。 3.3项目部负责与客户沟通，协调生产，安排售后计划和跟踪售后进度。 3.4业务负责将客户投诉反馈到项目部，负责收集客户抱怨反馈项目或生产质检进行改善。 3.5技术部负责售后的技术支持及对客户投诉问题制定相应标准技术标准和工艺标准等要求。 3.5公司其他职能部门负责协助客户投诉处理。 4.定义 客户投诉：公司交付的产品质量质量未能满足客户需求，致使客户产生的投诉抱怨。 5．客户投诉处理流程说明 5.1客户投诉产生

客户由于接受的产品不能满足其预定的要求或者使用过程中产品质量失效，而提出的相应投诉或抱怨。 5.2客户投诉处理 5.2.1业务接到客户投诉后，需与客户进行确认其投诉的相信信息：缺陷内容（照片），发生地点、发生数量、发货日期，是否退换货，是否上门售后等，并将相关信息邮件发送项目、生产及抄送相关责任部门；退货由业务主导，退换货由业务通知相关项目经理进行协调处理。 5.2.2项目部接收到业务发送的投诉或者收到客户直接的投诉需上门服务售后时，立即制定投诉售后处理计划并将计划邮件发送生产等相关部门。 5.2.3生产接收到项目发送的客户投诉售后计划后根据实际情况及时安排售后负责人进行售后；售后负责人根据项目售后的信息进行初步分析，考虑解决方案，准备工具和物料，做好售后准备；采购部根据实际情况采购物料。 5.2.4售后负责人对需售后问题初步分析无法找出解决方案，通知生产质检，生产质检组织相关人员进行评审，找出问题的根本原因及解决方案。 5.2.5售后负责人出差处理客户投诉，项目负责对售后负责人出差期间的进度及处理情况进行跟踪确认。 5.2.6售后负责人出差期间的工作内容需及时填写产品售后处置单，并得到客户满意后通知项目按计划返回公司。 5.2.7出差完成后，售后负责人对于填写的产品售后处置单需经项目经理和生产经理确认，对于售后处置单的纠正预防措施有异议的，售后负责人可以通知生产质检，生产质检组织相关人员评审制定，产品售后处置单完成后交于生产质检保管，生产质检做好保管并建立品质售后档案便于查找及后期的跟踪验证。 5.2.8业务部负责售后完成后与客户的关系维护，增加客户售后体验，提升客户满意度。 5.3产品安装调试质量异常处理 成品发货且需我司派人安装调试的产品，在客户现场安装调试过程中，现场安装调试负责人需对出现质量失效或者不能满足顾客需求的问题点及客户提出改善的问题点汇总，可以改善的现场立即整改，不能整改的组织电话会议联系公司相关负责人整改。安装调试负责人将设备调试安装完成返回公司后需完成设备安装调试问题点整改记录表便于后续生产管控。记录表经项目经理和生产经理签字确认后交由生产质检保存，生产质检跟踪后续的问题点改善验证。

客户抱怨处理程序

客户抱怨处理程序 一、目的： 为使客户抱怨的相关资讯，由正确的渠道传送，并做为矫正措施检讨的依据，满足客户对产品及服务品质的需求。 二、适用范围： 凡与本公司业务往来的客户，所提出对于产品或服务品质的抱怨事项，均适用本程序。 三、参考文件： （一）工程变更程序。 （二）品质异常与矫正预防措施管理办法。 （三）不合格品管制程序。 四、职责： 五、程序细则： （一）客户抱怨处理作业规定 1.业务单位承接客户抱怨事项的资讯，加以收集整理，并填写“客户抱怨处理单”（），必要时附客户原件做为参考。 2.客户抱怨处理单由业务单位转交品保部，有品保部会同工程部、生产部对客户抱怨事项发生原因作适度分析；及界定责任归属单位。 3.如为非品质因素的无责任判定，则原案退回业务单位与客户再沟通。 4.责任单位确定后，品保部即将转给责任单位，必须马上处理并提出改善对策，于预定完成日期前，完成矫正措施。 5.品保部负责改善对策的评估、追踪考核；并确认改善对策的有效性。如改善的成效不好时，可再与责任单位研讨对策，追踪至问题完全改善解决时才能结案。如有涉及设计或制程变更的部分，必须依“工程变更程序”处理。 6.品保部根据责任单位所提的改善对策及追踪确认的结果，填写“改善对策报告”（）。 7.改善对策报告提供给业务单位，分析判断做成结论，回复客户处理状况，以满足客户的需求（业务部门应列为优先处理的事务）。 8.所有客户抱怨事项的矫正措施，依“品质常与矫正预防措施管理办法”处理。 9.客户抱怨处理结案后，必须归档备查。 10.客户抱怨所产生的欲退货品，如客户同意以补、折让的方式处理时，则由业务主管呈报总经理授权同意后，依公司利益考虑处理。 11.如客户决定退货时，则依客户退货处理流程处理。 （二）客户退货处理作业规定 1.客户通知业务部门退货情况。 2.业务部接到客户确切的退货通知后，要立即通知品保部与货仓部，做初步了解、调查。 3.退回的货品由业务部开具《退货但》；说明退货原因，再经货仓部收料并填写《验收单》后，办理入库。 4.《验收单》的“品质”联交品保部；由品保部依据退货原因加以调查、分析。如确定不合格品，则按照“不合格品管制程序”处理；合格品则以正常作业方式入库备用。 5.品保部门提出“退货分析/处理报告”。交给业务部做为回复客户的依据；并提供给货仓部做为退货品处理的依据。 6.结案的相关资料、文件归档备查。 六、附件： （一）客户抱怨处理单。 （二）改善对策报告。 （三）客户抱怨处理流程。

客户服务人员的能力提升与客户抱怨、投诉处理技巧

客户服务人员的能力提升与客户抱怨、投诉处理技巧 课程背景： 客户服务体系的宗旨是"客户永远是第一位"，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了"良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌"的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。 客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的"不满意"比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；?关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键? 课程目的： ◆只有超越客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。 ◆了解优质客户服务的评价指标。 ◆和学员一起分享什么是客户所认为重要的。 ◆引入"客户服务循环" 的概念，并指导学员用于实践。 ◆帮助学员更好的了解和提升客户服务技巧。 ◆了解客户抱怨处理技巧和方法 ◆善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会 课程大纲： 第一章、 第一部分、培养积极主动的服务意识 ◆破冰行动：认识你、我、他 ◆现代竞争领域分析 ◆什么是服务意识？ ◆优质的客户服务表现 ◆服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平 ◆小组研讨：客户为何不满 第二章、构建一流的客户服务体系-完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障 A、认识客户服务体系 ◆练习：小组拼词汇 ◆客户服务体系的框架 ◆著名企业的客户服务体系案例研讨 B、优化客户服务流程

顾客投诉处理控制程序

受控章

1 目的 确保客户抱怨得到及时妥当的处理、使客户迅速获得满意服务，防止类似的投诉再次发生，从而谋求品质的持续改进。 2 范围 适用于本公司已完成交货手续之产品遭受客户因品质不符或有关环境禁用物质的违规而产生之抱怨处理。 3 术语和定义 3.1 重选（resorting）：对怀疑含有不良品的货品重新挑选。 3.2 重工（rework）：不良产品可经加工处理后转变为良品或可接受品之作业。 3.3 RMA(returned material authorization)：退货确认。 3.4 客退品：客户进料检验发现品质异常而拒收、客户生产线发现材料异常无法再继续使用、 客户成品出货遭投诉经分析属材料异常、交货数量超出客户订单数客户无法吸收，从客户端召回的产品。 4职责 4.1 市场部：负责补货、换货、赔偿、扣款之沟通及决议，并参与客诉处理。 4.2 品保工程师：主导客户投诉的处理，负责RMA产品的确认和RMA统计分析作业，在制品/ 在库品/在途品的品质的确认；协助责任单位分析原因，制定改善对策，贯彻品质标准， 追踪改善对策的实施和成效确认。 4.3 生产部：负责改善措施的执行。 4.4 资材部：负责配合品保对抱怨批次之库存品&RMA产品的处理。 5 程序 5.1 投诉受理 5.1.1 市场部业务或业助人员接到顾客口头或者以正式书面形式(传真、E-mail等方式)提出投诉 时，必须在详细了解顾客投诉的问题后及时交品保部处理。如果有顾客提供了相应表单和资料，一起交给品保部。

5.1.2 品保部接到市场部转交顾客投诉资料后（或客户直接对品保发出的投诉），先对顾客投 诉具体内容作确认和判断。若为市场部转达之抱怨，需通过市场部的窗口与客户进行沟通； 若直接受理客户的投诉，须及时知会反馈给市场部。 5.1.3 若客户抱怨经查证分析不成立时应以足够证据说服客户收回抱怨。 5.1.4 所有顾客投诉由品保部登记以利于追踪和管制。 5.1.5 若客户要求RMA，经品保和业务确认并由品保提供RMA No. 业务再将RMA No. 通知客 户。(当品保工程师收到客户有的CAR须将客户的CAR 转为内部的CAR 分发给责作单位 分析改善，同时将内部CAR的单号作为RMA编号，同时品保部需将RMA 单号填写在“客户RMA产品统计分析报告中”)。 A RMA 当月流水号 5.2 投诉处理 5.2.1 品保部确认顾客投诉的性质，把顾客投诉转交给相关责任部门处理。 A 品质(环境禁用物质)投诉，品保需在收到投诉的第一时间清查仓库存货和产线在制品， 如存货或在制品存在同种不良情形，需立即将不良品予以标识和隔离，并对产线发出 停线通知，等异常得到纠正和确认后方可生产。 B 若确认不良情形不为客户所接受的情况下通知仓库或产线报废处理。（以内部联络单 或mail等书面形式发出通知） C 存货和在制品也可通过挑选或重工之方式得以重新利用，由品保部发出内部联络单通 知FQC重新选别和重检，OQC重新抽检确认。客户用料紧急要求派人至客户处选别/ 重工，由CQE选派FQC完成。 5.2.2 原因分析：品保部负责对不良进行初步分析，必要时也可以组织工程课、生产部共同进 行原因分析，确定不良产生之根本原因和流出原因。 5.2.3 改善对策：含短期的纠正对策和长期的预防对策。由责任部门提出，必要时会同品保、 工程部共同制定。 5.2.4 成效确认和追踪：由品保部（必要时协同工程部）负责改善对策的效果确认，品保负责 对责任单位改善对策的实施状况进行监督。

品牌——处理顾客投诉流程及解决方法,全在这里了!

处理顾客投诉流程及解决方法，全在这里了！ 接听电话 1、接听电话时，应亲切礼貌的先告诉对方：“您好！某某公司”或者：“您好！公司**部”。经常将“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍等”、“让您久等了”挂在嘴边。 2、找人的电话应每隔一分钟给予确认是否已经接通，并请对方稍等；如果超过两分钟未接听时，应请对方留言或留电。 3、随时准备便条纸，将对方的留言确定记录下来，以便事后处理。 4、接听电话时，应适时发出“嗯”的声音，好让对方明了你正在仔细聆听。通话完毕后，应听到对方已挂电话后将听筒轻声放下。 顾客询问 1、对于顾客的任何询问，应以礼貌的态度，并且耐心的聆听之后，给予具体的回答。千万不可漫不经心或随手一指。如果必须以手势说明方向时，应将手心朝上，四指并拢。 2、对于顾客的询问或投诉，如果职员本身无法给予满意的回答或处理时，必须立即请当值主管出面处理。

处理顾客投诉 1、当顾客在商场的购物行为无法得到满足时，很自然的就会产生抱怨，甚至前来投诉。抱怨的原因可能是来自于商品，也可能来自于服务。抱怨一旦产生，不论是对顾客，或是对商场而言，都是一个不愉快的场面。 2、当顾客买到不佳的商品，或是对于商场提供的服务品质和项目不满意时，对顾客的心理、生理都可能造成伤害，甚至因为投诉所造成的时间上的浪费，更是不法衡量。至于商场本身，则可能因为顾客抱怨的产生，而降低顾客对商场的信心。情况严重者，还可能影响到商店的信誉及营业收入。 3、针对以上举例，事实上，并非所有的顾客有了抱怨都会前往商场投诉，而是以“拒绝再度光临”的方式，来表达其不满的情绪，甚至会影响所有的亲朋好友来采取一致的对抗行动。反过来说，如果顾客是以投诉来表达其不满，至少可以让商场有说明或改进的机会。 因此，顾客抱怨看似商场经营上的危机，但若能将其处理得当，使这些投诉化为顾客对商场忠诚与关系的建立，将使顾客再度光临，同时也促使商场因顾客的抱怨而更加进步，将危机化为转机，带来更多有形及无形上的利益。所以说，顾客宛如商场的免费广告，当顾客有好

TS16949客户抱怨处理程序(中英文)

TS16949客户抱怨处理Handling of Customer Complaint 文件更改历史记录 Amendment History

TS16949客户抱怨处理 Handling of Customer Complaint 1.0目的Purpose: 确使客户获得满意的服务，对客户的抱怨采取适当的处理措施，以维持公司信誉，并谋求公司改善。 Handle customer complaint properly to ensure total customer satisfaction and continuous improvement. 2.0范围 Scope: 己完成交货手续之本公司产品，遭受客户因质量不符或不适用之抱怨，以及客户要求改善而未如期处理之事项。 Apply to customer complaint for delivery quality failure and untimely customer site support. 3.0定义Definitions 4.1PM：项目经理 Program Manager. 4.2PA：项目助理 Program Assistant. 4.3QE：品质工程师 Quality Engineer 4.4ME：制程工程师 Manufacturing Engineer 4.0职责Responsibility: 4.1QE负责受理客户投诉，分析，验证并回复客户采取的纠正预防措施。QE is in charge of handling the complaint from customers, analyzing root causes occurred, verifying and replying the corrective and preventive actions taken by FP. 4.2PM/PA/生产部/QC部/ME参与客户投诉处理，制定并执行纠正预防措施。 PM/PA/Production/QC section/ME take part in finding out root cause occurred and takes the corrective and preventive action timely. 5.0程序 Procedure: 5.1客户抱怨处理流程图请见第4页Customer complaint disposition flow chart

客户抱怨处理办法

制订部门品保课发行部门文控中心发行日期2019年8月1日 一.目的： 规范公司现行顾客投诉反馈处理程序，保证处理流程的畅通； 及时有效响应顾客投诉，避免延误带来的更多损失，提高顾客满意度。 二、范围 适用于公司顾客投诉反馈的处理工作。 三、职责： 3.1 业务部：负责接受顾客投诉并反馈品保部，投诉分析完成后把处理结果反馈顾客。 3.2 品保部：负责组织投诉反馈的处理、验证和关闭。 3.3 其它部门：在问题涉及时负责问题的分析、措施的提出及执行。 四、处理方式： 4.1 除客户有要求的解决问题的格式，其他均采用8D 模式，按8D 的要求进行处理。 4.2 客户抱怨分级： 客户抱怨分三种等级： 4.2.1：严重抱怨： 4.2.1.1 客户给出改善对策要求，要求提供改善正式文件； 4.2.1.2 造成顾客停工、停产或给顾客造成严重影响； 4.2.1.3 装配等功能性的不良； 4.2.1.4 相同产品或问题连续发生。 4.2.2：一般异常抱怨：一般的外观性的抱怨。 4.2.3：偶发性异常抱怨：数量、包装、标示方面的抱怨。 4.3 收到业务部反馈后，品保部应于两个工作日内做出反应 4.3.1 若是严重抱怨，则处理时限为：防堵计划须于收到起24小时内处理完毕，整个异常处理须于1周内完成。 4.3.2 对于一般和偶发性的异常抱怨，处理时限相同，若同时发生时，则需评估严重性，依照优先级排序进行处理。 4.3.2 如需要业务部协助沟通顾客进一步了解情况，也必须在两个工作日内知会业务部； 4.3.3 当业务部有最新反馈时，从最新反馈日期起的七个工作日内须完成分析； 4.3.4 需要进行试验或制样分析情况下，试验及制样时间不包括在上述时间内，但需先与业务部沟通并反馈顾客； 4.3.5 遇到上述情况，应把此过程一一写入8D 报告的“问题描述”栏中，以便追溯回顾。 五、处理流程： 5.1 业务部收到客户投诉后，应填写《顾客反馈信息处理单》 5.1.1 投诉反馈内容必须完整，至少应包括以下内容，否则品保部可不接受该投诉 5.1.1.1 填写投诉表序号、顾客名称/代号、产品的编号； 5.1.1.2 投诉何种缺陷或问题； 5.1.1.3 对应的出货日期及出货数量； 5.1.1.4 不良率有多少（或提供批量及不良数）； 5.1.1.5 顾客方在什么环节发现该问题。 5.1.2 必要时，须包括以下内容 5.1.2.1 顾客是否对产品进行了试验或特殊处理； 5.1.2.2 如果顾客有进行试验或特殊处理，须了解客户的试验条件及处理过程； 5.1.2.3 顾客的组装工艺。 5.1.3 如有附件/样品，须在反馈表上注明 5.1.3.1 “有附件/样品”字样； 5.1.3.2 在附件/样品上标识相应的投诉序号； 5.1.3.3 如分析后需要把样品返还顾客，请注明“需返还顾客”字样，并注明返还流程。

客户投诉处理流程及规范

一、目的 为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》 二、适用范围 如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到 相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流 程。 三、职责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到质检科，同时每月 根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客户部的投诉 反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责维修服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、服务经理负责维修服务中重大投诉的处理。特别是涉及到事故性质、需要公司赔偿的重大投诉。 5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉的处理。以及各项投诉结果的考 核 6、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 7、备品主管负责备品部人员服务方面、备品提供及时性、准确性等方面的投诉处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 8、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。

四、规范内容 1、客户投诉的受理 1.1接到记录转交客户部，由客户部转交各责任部门 1.1.1除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部进行详细的投诉内容的登记。 1.1.2客户部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。 1.1.3各部门或个人在接到重大投诉（涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况[ 如可能媒体曝 光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等] 、行业部门、工商部门等转交的投 诉）必须立即交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部登记后转交责任部门，并跟踪监督。 1.2客户部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，车辆牌照号码，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客户将会最大限度的给予客户解决问题所需要的支持的意思，帮助 客户建立解决问题的信心。 1.3客户部人员将《客户投诉信息反馈单》根据责任分配到各部门经理，在传递客户投诉时，最迟不可以超过半个小时。并保证任何客户投诉与《客户投诉信息反馈单》一一对应，并且投诉信息能够即时传递，没有延误。 1.4如果在工作时间之外（放假、下班、周末等）接到客户投诉，接到投诉的人员应该判定投诉处理时效的紧急性，如果判定为紧急，则应该通过电话联系公司领导，安 排相关责任人处理客户投诉，待上班后补派《客户投诉信息反馈单》，让客户投诉得到及时处理的同时，也保证客户投诉档案的完整性；非紧急情况则按照正常程序处理。 如果其他部门接到客户投诉，则应该记录下来，即刻转交到责任部门，最迟不可以超过半个