丽星
第一部分导购员素质培训
随着市场逐步完善消费者意识不断提高，市场经济优胜劣汰的竞争日趋明显。一个企业要在市场经济的大潮中占一席之地，就要充分发挥自己在产品设计、生产、销售等各方面的优势，从而才能在竞争中站稳脚跟并获得发展和壮大。要想得到企业不断发展，销售处于越来越重的地位，销售的成功与否直接影响着企业的生存与发展，而作为销售工作最前线的导购员就担负着重要的职责。
第一章导购员的精神风貌
1、统一着装，保持平整、洁净、端庄，头发干净、梳理整齐。
2、善于掩瑕扬愈，美化形象。
3、善于进行印象整饰，塑造形象。
4、要求养成良好卫生习惯。
5、微笑：要恰当运用眼神、笑容等无声的体态语言，配合亲切的有声语言，表达各种美好的感情。微笑来源于自信和热情，自信表现在二个方面：一是对产品有信心，无论款式、质量、颜色、价格等方面，都相信在同行中具有强大的竞争力；二是对自己有信心，坚信自己一定能够成功，顾客一定会赞赏自己。
6、严谨：懒散和漫不经心会让顾客对你和专卖店都无好感，令人怀疑你能否做好产品介绍和服务。切不可因聊天、看书、化妆而冷落了客人，否则极难挽回影响；时刻提醒自己保持旺盛的精力和强烈的战斗欲望。
7、言语：迎客、售中交谈、送客全过程保持文明形象，一是语言礼貌，常使用“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语，不可大声喊叫，避免使用口头禅；二是表情礼貌，始终报以谦恭的微笑，不可冷漠待客，在卖场内不准无精打采或无表情，不准有不耐烦或赶走顾客的举动，不可冷漠对待光看不买的顾客；三是行为礼貌，与顾客保持3米以内距离，不可盯住顾客久看，不可在店内吃东西，不可在顾客前面打哈欠、扰痒，避免身体内发出的异常声响，不可拉住顾客不放。
8、声音：音量以顾客能听清楚为宜，语速不快不慢，音调充满热情，吐字清晰；遇到顾客态度粗暴或有意挑逗，均保持冷静，避免发生冲突，紧急情况下以保护顾客利益为重。
9、心态：身为销售人员，有必要给顾客温和、诚实、可信赖的印象，如果你经常心怀感
激，自然就容易面带温和的笑容了。
10、表达语：a体态语目光注视,一般认为在谈话时目光注视对方的下巴，则显得比较亲切而不失礼貌;在顾客多时，宜进行环视，即轮流注视每一位顾客的眼睛，使顾客不会产生被冷漠的感觉。b手势语手势不宜太多，动作幅度小一点，提倡以展示或收拾产品的自然动作，代替僵硬的手势。c握手语主动伸手的一方，一般是女性或长者。握手时力度要适中，目视对方，面带微笑。
11、姿态 :a坐姿上身挺直，勿弯腰驼背，也不可前贴桌边或压椅背。双膝并拢，两脚自然交叉收拢，或同时侧向一边，两手相叠或相握，置于膝盖或身体一侧。不可两腿分开。b站姿良好的站姿要靠平时多练习，站姿体现你的修养、仪态美和自信心。正确的站姿是：挺胸收腹收臀，双手应交握于身体前。c步态轻盈如风，挺胸收腹直腰，两眼平视前方，身体重心落于足的中部。
总的要求是－虚已敬人、克以合礼、敏捷、富有魅力。
第二章服务规范篇
一、服务规范用语
1、您好，欢迎光临丽星专卖店
2、您好，请问有什么需要帮忙？
二、电话礼节
1、以最快的速度接听电话（最好在三秒钟以内）并且用亲切的口吻说：“您好，丽星”。
2、如果耽搁的太久，则应向来电者先行道歉：“抱歉，让您久等了”。
3、无论来电者口气不佳或破口大骂，都不应动气回嘴，必要时转给主管处理。
4、当来电是找别人的，应先说：“请稍等”，再迅速找来要找之人，后者要说“让您久等
了”等话语。
5、接听来电要有耐心和责任感，并做好记录。
6、当来电所找的人不在时，要问对方是否可以留下姓名或电话，以转告所找之人回电。
7、店内电话不可以打私人电话，打出打入应注意时间，以免其它顾客打入时占线。
三、待客礼节
1、随时随地保持微笑
2、掌握对待顾客的标准服务用语与对话技巧。
3、在任何情况下都要保持谦和态度，不得和顾客争吵，不得嘲笑顾客。
4、与顾客有误解时，要先道歉，再委婉说明原委。
5、对顾客的抱怨，应诚恳地接受，虚心倾听并加以改进。
6、不得有欺骗顾客之言行。
7、拾到顾客遗失的物品要立即退还顾客或交给店长，并说明捡到的时间和地点，以利公告招领。
8、顾客要有耐心，讲话口气保持温和、亲切。
9、适当赞美、尊重、关心顾客。
10、适当主动提供商品的介绍、公司的介绍，并诚恳回答顾客的询问。
11、与顾客相处，应保持适当距离，且勿虚言妄行，任意承诺或举止太随便。
12、学习记住来过的顾客的姓名，可让顾客有倍受重视之感。
13、对待打烊或接近打烊时才进门的顾客，仍要礼貌接待，不可有赶走或不耐烦的举动。
14、顾客永远比电话重要，应先接待顾客，再接听电话与接待厂商。
15、如有不能解决事件，应立即转告主管，协助处理。
16、注意保持仪容仪表，站立时双手应交握于身体前。不能蹲着或坐在床上。
17、当有老人或小孩进入门市，要主动照顾他们，发现老人累时及时请他坐下，不要让小
孩在门市乱跑，以免发生意外。
18、语气要不卑不亢，要记住以顾客为中心的服务宗旨，对顾客的无理要求要学会说：不！
19、不可以对顾客进行“跟踪”的服务，要与顾客保持一定的距离，以便可以及时提供服
务。
20、顾客离开时，接待的店员要主动送到门口，并说：“谢谢光临，再见”或“欢迎下次光
临丽星，再见”等。
第二部分营销技巧
营销主要以与顾客接触为过程，在此过程中，适当的行动举止、巧妙的言语是促成交易基础。随着消费者消费意识提高，服务已经越来越被顾客所注重，服务是以劳务来满足消费者的需求，（既：商品=产品+服务=销售）是将产品从制造商转移到消费者手中这一过程的最后环节，而其中销售人员所提供的服务是将商品和顾客联系起来的桥梁，因此你作为一个导
购员在整个销售过程中占有举足轻重的位置。
一、导购员基本服务心态
1、强烈的自信心和良好的心态
2、克服对失败的恐惧
3、强烈的企图心，强烈的取得成功的欲望，多与成功人士打交道。
4、对产品的十足信心与知识，顾客不会比你对产品更有信心，所以你必须对产
品有100%的自信。
5、注重个人成长，成功本身是思考习惯和行为习惯，销售是一种能力，能力需
要学习和培养。投资于自己的学习和成长，是一生最关键的投资。能力的提
升必定会带来个人财富的上升。
6、高度的热诚和服务心，顶尖的导购员一定会高度关注客户的需求，向客户提
供好的产品和服务，而不会欺骗客户。您喜欢被欺骗吗？千万不要瞧不起客
户，即使他并未买什么。
7、非凡的亲和力,人都喜欢在自己的熟人处买东西。所以让顾客对你一见如故，
是很高的本领。切不可把注意力放在自己的缺点上，否则可能看任何人都不
顺眼，结果只能是业绩低落，命运悲惨。具有亲和力的人是：热诚、乐于助
人、诚恳、幽默、关心别人，而这一切都来源于良好的自信心。喜欢自己，
注意自己的优点，因为喜欢自己，所以很容易喜欢别人，销售产品前先把自
己推销出去。
8、对结果自我负责：顶尖的导购员，永远认为自己是自己的老板，而不是为薪
水工作；成功者找方法突破，失败者找借口抱怨。
9、明确的目标和计划，顶尖的导购员，绝对的导向，并且有原因、有理由，否
则等于无法达成。正确的达成目标的方式是先长后短，从年到月到日。
10、善用潜意识的力量，视觉输入法，让你的头脑不断看到取得成功以后的情景，
不断想象成功销售的画面；或者回忆最成功的销售经验，如同运动员比赛前
先热身。
二、对顾客的正确认识：
导购员的工作职责就是通过与各种各样的顾客进行充分的沟通，将自己企业的产品的特点，性能介绍给顾客取得顾客的充分信任，让顾客认识到该产品能给他带来实际上的好处，从而心甘情愿的购买该产品，由此可见一个导购员要实现优异的销售业绩的关键是要建立和保持良好的人际关系。
1、将顾客当做自己的朋友和亲人来对待，导购员是在帮助朋友和亲人满足他们的
需求，从中实现自身的价值，要认识到顾客是商业经营中最重要的角色。
2、顾客是我们薪水的来源。
3、顾客不会无事登门，是为买东西而来。
4、顾客不是有求于我们，而是我们有求于顾客。
5、顾客给我们带来利益，而我们也给顾客带来利益。
6、顾客不是冷血动物，而是拥有七情六欲的人类中的普通一员。
7、顾客不是我们与之争论和斗智的人。
8、顾客是我们应当给予的最高礼遇的人，要保持广泛良好的人际关系就要做到：
（1）热情友好乐于助人；（2）提供快捷迅速的服务；（3）仪表、仪容整洁得体，
给人良好的第一印象；（4）有礼貌和有耐心；（5）向客人详细介绍商品的特点；
（6）耐心倾听顾客的意见和要求；（7）回答顾客的提问，并能向其提出建设性
的建议；（8）提供准确的消息，帮助顾客选择最合适的商品；（9）关心顾客的
利益，急顾客所急，并能记住熟客的喜好。
三、对自己正确认识
在应该以笑容对顾客道声早安或欢迎光临的时候，由你的笑容引出顾客的笑容，由彼此的微笑取得彼此的信任。同时在接待顾客与销售的过程中，应该注意以下几点：
1、你就是公司的代表；
2、对于顾客的走动，必须注意其动向，以便随时提供服务；
3、须抱着我是为了顾客而清扫卖场，陈列商品的想法，甚至研究销售的重点与方法，
来等待顾客的光临。4、代顾客选择适当的商品，并做适当的建议与推荐。
四、接待顾客语言运用技能：
人们见面时，第一印象会在脑海里留下一个很深的印记，这个印记在以后的生活中是很难改变的。所以同顾客的见面的第一次（就是顾客进入店的时候），我们要给顾客
留下一个良好的印象：除了在仪表仪态处就是语言运用方面，首先，顾客进门时要讲：“您好，欢迎光临丽星”第一时间告诉顾客：我们是丽星，因为丽星品牌是一个具有知名度的品牌。不管顾客是真正购买产品还随便看看，这样可以起到宣传丽星品牌，对以后销售起到一定宣传效果和体现我们的专业性。在此要强调的是我们要区分其它买场的“随便看看”，这种问候方式给人一种你的产品是毫无档次的感觉。有的人会问：“说随便看看并没有什么不好啊，我都说了十几年了。经过调查，70%的人在购买时是属于冲动型购买，影响这些人购买的因素是：产品展示效果、卖场气氛、销售服务、自己的心情等，在产品质量和销售服务都很相近的今天，谁能第一个打动消费者的心，谁就赢得了消费者。当他到了十家店，而每家都是”随便看“，试想一下，他会有冲动的感觉吗？不会！到了丽星，一句“您好，欢迎光临丽星”让他感觉到我们是多么欢迎他的到来，我们恭候他很久了。再加上我们亲切、热情、微笑、专业的服务和产品的优势，在他的心中丽星肯定是值得信赖的品牌，丽星肯定是他的首选产品，如果他需要的话。主要体现以下几个方面：
a)一句话技能：迎接顾客的语言技能关键是用恰当的称谓并说好第一句话，
要求主动亲切和协掌握适当的称谓和语调。
b)尊敬语的运用：尊敬语是礼貌用语，使用中能使顾客产生得到尊重和亲切
的感觉，要求针对顾客的性别、年龄和当地风俗习惯等采用不同的尊敬语。
c)致歉语的运用：接待中会因主观或客观原因给顾客造成一些麻烦或照顾不
周，这就是要求导购员态度诚恳的用婉转谦和致歉语向顾客致歉，以得到
顾客谅解。
d)圆满回答顾客提问，导购员接待中常会遇到一些疑难和刺手的问题，这时
导购员即使有问必答，态度和慕也未必会让顾客满意，圆满回答顾客是一
种技巧性较强的接待技能，可又往往不被导购员重视，要求语调语气温和
礼貌，语言婉转谦和，不要一口拒绝顾客，应能巧妙地使用转化语，用请
求式说出拒绝的话，善于用肯定句式代替否定句式，掌握变换语式回答法。
e)转化顾客拒绝购买技能，顾客在挑选多种同类商品后，常常反映出还不太
如意的表情，购买欲望不强，拒绝购买，这时就要导购员能正确分析顾客
拒绝购买的心理原因，并有针对性的进行转化，要求用语文雅、恳切灵活、
有较强的说服能力。
f)禁忌语：在接待中特别注意不要说禁忌语，包括服务忌语，以免引起顾客
反感或不愉快。例如：“喂，买什么？”“您自己看呀！”“我不知道”……
g)送别顾客语言运用技能：以礼道别，是人际交往的修养，导购员使用送别
语可以使顾客倍感亲切，并为整个接待划上圆满的句号。
五、销售人员须知的语言艺术
1、了解顾客心理
在接待中贯穿始终，通过对顾客态度、表情认真仔细地观察分析来判断其购买心理，从而正确接待顾客。在观察的过程中，不要盯着顾客看，这样会让人感觉不自在，好像在监视一样。要用眼睛的余光观察，并留心听他们谈话的内容。比如：顾客的身份、年龄、职业、爱好、习惯等等。但是，作为商品，购买者都有一些共同的心理，如求新、求实、求廉、求美等，导购员要了解和掌握顾客的不同心理状态，推销顾客满意的商品。
2、探知顾客的爱好
导购员在接待顾客要善于察言观色，了解顾客的性格，探知顾客的爱好。对于注重理性的人，谈话内容要求条理井然，层次分明；对于注重感情的人，要讲些感性的事实；对于注重利益，讲究实惠的人，要介绍商品的实用性。对于犹豫不决的人，要帮助解决其后顾之忧，有的放矢的进行销售工作。
3、迎合顾客兴趣
有些顾客购买东西是凭兴趣出发的，而顾客的兴趣有多种多样，不断变化的。为此，导购员要抓住顾客兴趣，从顾客感兴趣的话题开始，推销顾客感兴趣的商品。要是顾客不感兴趣，导购员要赶紧转化话题，不要滔滔不绝大谈顾客不感兴趣的内容，以免浪费时间和精力。
4、预知顾客反应
导购员在和顾客谈话时，要预知顾客的反应。顾客的年龄、性别、职业、文化程度不同，对同样的销售谈话反应不同导购员要区分对象，采用不同的接待方法。对待专业的人事，我们一般都不用说什么了，着重讲我们的售后服务，产品让他自己看就可以了。观察
时，最好能知道他对那种产品感兴趣，这样在介绍产品时，可以着重介绍那种。介绍他喜欢的产品时，他的注意力是最集中的，这是要适当的赞美顾客的眼光好或者独特。当一个人遇到和自己看法一样的人，就会把他当朋友，会把自己的想法告诉他。这样的话，主动权就在你了，你说好，他就买。但是，有些时候，喜欢的人不一定是最后决定是否要买的人，所以要分清谁是决策人，知道决策人的想法，针对他来展开销售。我们的最终结果不是让人喜欢我们的产品，而是让人买我们的产品，销售要做到有的放矢，才能起到事半功倍的效果。一般接待技能：是针对“要买、想买、观览”这样三大类广泛性顾客最普通的接待技能：要求热情主动，语言文雅有礼貌，接待应根据顾客的不同特征采用相应的具有针对性的接待方法。不同顾客有不同的接待技能。由于顾客在年龄、性别、职业、层次及购买能力等方面的不同，就会构成不同形态的购买行为，所以应根据顾客的不同特征采用相应的具有针对性的接待方法。
六、接待顾客态度技能
服务态度是服务质量的主要内容之一，要求导购员在接待顾客时，迅速抛弃“自我”，调节心境，进入角色，全身心投入到为顾客服务中。
1、导购员的自我调节
（1）控制激情：激情是一种猛烈的、迅速爆发的、短暂的情感体验，分为消极情绪和积极情绪，要控制消极，引发积极，始终以一种积极、健康、饱满的精
神状态接待顾客。
（2）调节心境：心境既我们通常所指的心情，是一种比较微弱平静而持久的情感体验，有积极和消极之分，要求导购员以积极愉快的心境对待生活中的各种
问题，良好的心境状态投入工作。
2、服务态度的具体表现
（1）主动：要把握好顾客主动打招呼的机会，不生硬、不轻慢顾客，留下良好的印象。（2）热情：营造一种温馨、和睦、舒适的营业气氛，使顾客产生“宾至如归”的温暖感觉，要求做到热情服务，礼貌待人，以笑助语，声情并茂。（3）耐心：耐心对待顾客的提问，等待顾客挑选商品，不催促顾客，是导购员尊重顾客的具体表现和必须具备的素质，要切实做到：问多不烦、挑多不厌，有问必答。（4）周到：周到地为顾客服务，为顾客着想，为
顾客提供方便，就能让顾客高兴而来，满意而归。
七、观察顾客应用技能
当我们能近距离接触到顾客的时候，我们的销售已经成功了一半！接触顾客要把握一定的时机，一般这个时候也是顾客需要服务的时候。在以下几种情况下，我们可以主动和顾客接触：
1、购买商品的时候人们只会把时间花在自己感兴趣的事物上，顾客若在店内对某一样产
品仔细审视反复研究的，表示他已经对产品产生了兴趣，而此时就是接近的时机。2、用手触摸商品时当顾客在店内看了很久，又伸手去触摸商品的时候，表明他对产品的
外观、样式已认可了，还要了解产品的内在、质地、手感等，这是你接近的好机会，可以说这是什么什么样的材料，就和顾客站到一起了，他有什么要问的问题，自然就会问你，一般来说这就是他喜欢的产品，不要忘了赞美他的专业水平。
3、将脸从商品处抬起：将脸从商品处抬起时，一种情况下是顾客有问题，需要店员服务，
这时他的视线会和你交流，告诉你过来一下，一种是不感兴趣的离开去看别的，店员要灵活掌握。
4、脚步突然停止在店内观察时，脚步突然停止，可能是某个产品引起了他的兴趣，此时
店员可以接触顾客，但一定要注意观察，是哪件产品吸引了他，以准备展开商品的话题。
5、想在寻找什么若发现顾客好像是在寻找什么的时候，应该立即接近，以便了解顾客的
需求，而且可以节省顾客寻找的时间，同时增加交易的机会。在同顾客接触的时候，不要忘了赞美对方，没有人不希望得到别人的赞美。如“先生（小姐），您真有眼光，这套产品……”。在介绍产品时，要注意自身的语气和身体语言（姿态），声音要轻柔，姿态要端正，必要时可以请顾客切实感受一下我们的产品，让事实来说话。最好用顾客的方言和他对话，避免增加沟通的障碍，在销售过程中要时刻保持微笑。在顾客需要你的服务时，表明他已经对产品有兴趣，只是还有一些问题需要解决，这时要把主动权交给顾客，他问你答，尽量打消他的顾虑。切忌顾客示意你过来后，就把你知道的全盘说给他听，这样往往弄巧成拙。顾客的时候要发自内心的真诚和赞美，不要给顾客一种费力讨好的感觉，反而让人不舒服，影响购买。如果顾客是一家老小来选购
的话，千万不要忽略老人和小孩的作用。这样的家庭一般是很和睦，很孝顺老人的，时刻注意老人的体力，适时的请老人坐下，会得到他们的感激，也让年轻人可以放心的选购产品。适当的在他们面前夸奖小孩，你会发现父母都会很高兴的。可以送小孩一点小小的礼物，如气球，这样你就收买了小孩和大人的心，你的建议和介绍他们就会认真的考虑。
八、对不同类的顾客采用不同的接待方法
非常注重质量，相信便宜没好货，因此需强调产品的高档、豪华、做工精良，颜色搭配精美绝伦。消费者的需求倾向，消费者在挑选商品的过程中，并不仅仅具有其中某一种倾向，也许有两个或者以上。不过，在多种需求倾向中，总有一种发挥主导作用。在接待消费者工作中应该注意揣摩消费者在挑选商品时的各种需求倾向，尽量满足其要求，促进商品交易的圆满达成。
1、求实：以追求商品的使用价值为主要倾向，也是常见最普通的购买倾向，
其核心是讲求“实用”“实惠”；
2、求新：以追求商品趋势，奇特为主要倾向，很大程度上包含有好奇心理因
素的作用，因此求新与好奇往往结合一起，其核心是“流行”、“奇特”；
3、求美：以追求商品欣赏和艺术价值为主要倾向，以中老年妇女和文艺界人
士为多见，其核心是讲求“赏心”、“悦目”；
4、求廉：以追求廉价产品为主要倾向，在经济收入不高或经济收入虽高但以
节俭为消费习惯的消费者中最为多见，这种消费者对价格的变化反应敏感；
5、求名：以追求名牌为主要倾向，其核心是崇拜、信任名牌、仰摹传统有名
的产品；
6、求荣：以追求高级、名牌、稀有、名贵商品为主要倾向，其核心是“炫耀”、
“好胜”，以得到公认的高级名牌、贵重商品为荣耀，以此显示其生活富裕
或身份地位特殊；
7、求同：以购买大众化商品为主要倾向，其核心是“同步”、“从众”，这在思
想意识较为保守者中多见。一般受相关消费者群体的影响，不想“出人头
地”，不愿意追赶流行趋势；
8、求趣：以满足个人特殊爱好、兴趣为重要倾向，其核心是为了满足某种“嗜
好”、“情趣”，希望从购买的商品中得到无限快为和乐趣；
9、求恒：以满足自己对某种商品的“习惯”消费为主要倾向，其核心是出于
“习惯”或讲求“稳定”不愿在繁多的品种中重心考虑和决定购买哪一种，
或为了节省思考时间，或为了风险和麻烦。
九、介绍产品技能
介绍商品的方法很多，不同的顾客，不同的商品，以及在顾客对商品产生不同心理反映的情况下，介绍方法就不能千篇一律，如何把握合适的介绍方法去促成商品交易，就看这项技能发挥水平高低，要求用简明的语言，实事求是的态度作介绍，突出商品成分、性能、质量、价格等方面，着重介绍最能打动顾客购买心理的部分。
1、性能介绍
这种介绍方法主要用在商品性能、特点、成分等对顾客的使用影响较大的商品上，要求根据实际使用，实事求是地介绍商品的性能特点等。商品的种类繁多，展示方法不必拘泥一路，要根据具体商品选择展示方法。一般展示方法大致有：双手展示、局部展示、边展示边演示、展示带触摸等多种方法，不管采用任何一种展示方法，一般都须展示商品全貌，其顺序是先将下面或有商标的一面朝顾客，再给看背面侧面让顾客看清商品的全貌和特点。
2、答疑介绍
顾客在选购商品时，对一些多用途、多功能、连带或代用、进口等商品及新老产品之间的功能，或者不十分了解，或者提出异议，这就要求导购员熟悉自己销售商品的用途性能和特点，针对顾客的提问有针对性的进行解答。
3、比较介绍
同类商品中往往种类繁多，即使是相同相似产品，它都存在材质、性能等不同。这就要求导购员要充分了解自身产品，向顾客介绍自身产品与同类产品不同点性能比。从而突破自身产品的特殊性。
4、需求介绍
通过与顾客交谈、观察，从中了解顾客需求，或根据顾客主动征询某类商品时，即
时介绍顾客所需商品，适用于一般有明确购买目标商品的顾客。介绍时语言通俗易懂，按顾客需求要逐一介绍商品品种、质量、性能、规格、使用方法等，并有针对性的拿同类的几个商品进行展示，让顾客自行比较和挑选。介绍商品的目的是让顾客了解商品，要求根据不同商品以及顾客的不同需求，选择具体的介绍方法和商品向顾客介绍推荐，不能千篇一律。
5、以顾客身份介绍
这是较能打动顾客的一种商品介绍方法，把自己放在顾客的位置上从顾客的角度出发，以顾客的目光和愿望为顾客介绍挑选产品，介绍时切忌弄虚作假，欺骗愚弄顾客。
6、诱导法介绍
诱导顾客购买商品的一种方法，要求语言充满诚实感，语调充满亲切感，表情充满挚感，动作充满优美感。接待中运用观察展示介绍方法，针对顾客在选购商品过程中某一阶段可能发生的某种购买心理障碍，对顾客进行有效的引导和劝说，消除顾虑点化兴趣点，增强顾客对导购员的信任感。从迎合顾客对商品的认识和了解程度出发，循序渐进地进行诱导，使顾客充分认识商品，自然地产生购买欲望，放心购买商品。
十、提供顾客所需要的信息：
在顾客进行商品的选购时会很需要下列一些帮助。很多情况下是犹豫不决的，这时你能做到帮根据顾客的需求提供一定的建议与肯定，这样有助于销售的成功，你应了解几点：
1、这个商品究竟适合什么样的人？
2、使用时有什么需要特别注意的？
3、今年的流行趋势为何？有什么特殊的倾向？
4、当有类似或相近的商品时，应说明这些商品的不同点。
5、向顾客提供商品的特性，如材料、尺寸、形式、设计、颜色、花样、洗漂方法、
保养方法、填充方法（被子）、价格等。
6、它的优点（功能）是什么？
十一、店面销售用语指导
如何面对顾客的抗拒：当消费者有了购买意向后会提出很多抗拒点，来暗示争取产品的优惠。抗拒=提问题，是消费过程中必然现象，例如，顾客最常见的抗拒理由是“太贵了”。
顾客的抗拒可分为以下几种类型。
1、沉默型－不轻易表态，让你不知从何下手。对策：设法让他开口，了解他的
想法。
2、借口型－例如“太贵”是一个常用借口。对策：争取介绍产品的机会，如“在
讨论价钱之前，先了解一下产品好吗？”
3、批评型－把产品说得一无是处，或者抓住一点猛烈攻击。对策：不要反驳，
如“我能理解”，“我很尊重你的意见”。反问确认：“这个问题是你唯一考虑
的因素吗？”
4、问题型－不断要求了解更多的信息。对策：满足其要求，尽可能详细地介绍
和展示产品。
5、表现型－故意显示其专业知识，以专家自居，目的是赢得尊重。对策：称赞
其很专业，让他对你产生好感，切勿否定，如“产品还有更多的功能和优点，
相信你会感兴趣。”
6、主观型－对导购员的形象和服务不满意，不想购买。对策：关注其感受，多
提问题，多向他请教。
7、怀疑型－对产品推介表示怀疑。对策：勿不停自夸，需要提供证据，证实你
所言非虚。
8、无病呻吟型－购买前故意提问题，以免让人觉得他过于容易被说服。对策：
不理会抗拒，可直接缔结，如“先生，用袋子还是用箱子打包？”“要帮你送
到什么地点？”
十二、如何缔结成交
缔结成交也是整个销售过程的关键，弄不好就会出现“煮熟的鸭子又飞了”的情况。此时缔结双方都有恐惧，导购员怕被拒绝，顾客怕决定错了。因此导购员首先要克服自己内心的恐惧，再解除顾客作出购买决定的障碍，让顾客感到，购买后得到的快乐，要远远大于购买后可能受到的损失，则顾客容易下决心购买。
1、缔结成交前三个原则必须坚持
1)、避免发生争执，或直接指出顾客的错误，应耐心倾听顾客到底要说什么，再有针对
性地解除顾客的抗拒。
2)、不要过分批评竞争者，包括竞争厂家和竞争商场。
3)、不要对顾客作出无法兑现的承诺。
2、缔结成交的技巧，推荐以下几种：
1)假设成交法不要问他买不买，而要问假设成交的问题，例如：“哪一种颜色更适
合您呢？”“什么时候送货合适呢？”
2)不确定缔结法“我不确定仓库里是否还有您要的这个颜色……”“啊，您真幸运，
刚好还有一件！”
3)总结缔结法重复所有的好处和利益，把顾客最感兴趣的话题放在前面。
4)富兰克林缔结法拿一张纸，划一条线，你在左边写上优点，再让顾客在右边写上
缺点，根据经验，你会是他的两倍。
5)订单缔结法介绍产品时既拿出订单，写下客户姓名、电话等，以下边说边写。若
顾客紧张，则告诉他，所记述的只起备忘作用，若顾客不愿购买，将它撕掉就是了
或是作为资料留存，水到渠成时，则让顾客签字确认。
6)比喻缔结法优秀的导购员会随时准备一些故事，生动的比喻会在轻松的气氛中
让顾客作出购买决定。
7)对比缔结法反复重复一个数字，例如先介绍一款高档的套床，告诉顾客价格是
8500元，利用各种可能重复“8500”元。再对顾客感兴趣的另一款突然报出7600
元时，顾客会觉得价格低很多，甚至会有占便宜的感觉。此外，运用顾客的口碑来
做生意，成功的几率要提高10倍。所以对现有的客户一定要服务好，在缔结成交
时不要忘记要求客户转介绍，必要时打电话跟踪、聊天，请顾客介绍亲朋好友来店
内看看。
十三、签单
签单前首先和顾客确认所定产品的名称、款式、数量、价格，一切无误后再写在订货单上请顾客签名并付一定的按金（防止悔单），开收据给顾客；订单上还必须要注明顾客的姓名地址、联系电话、交货方式（自提或送货上门）及余款付清方式。若未决定购买，店员千万不要放弃，更不可对顾客不理不睬。这样的顾客一般是理性的购买者，他们会看多几家，
对自己看到的、感觉到的进行评估再决定购买，所以我们不能有所怠慢，要表现出我们的优势，影响他的决定。在接触的过程中应该可以知道不买的原因店员要在他的立场上，为他想一些折中的办法。
十四、送客与推荐、在丽星店卖出商品，收回货款后并不代表销售工作已经结束当一个顾客在你这里购买了东西，表明他已经接受了你这个人，你们已经是朋友了或是已经接受你的产品，所以当顾客要离开门市，你应找机会和他半开玩笑的说：“用着好的话一定介绍你的朋友哟”如此的话。其实人们在有了什么好的东西或建议时，都喜欢和亲近的朋友分享，让他们一起分享自己的快乐，顾客买到好的商品也不例外，当有朋友到家里做客时，他就是你忠实的推销员，而且朋友的话都有很大的影响力，所以我们的产品不是单纯的卖给了一个人，他们的亲戚、朋友都有可能成为我们的客户。每个人都有自己的生活圈子，如果每个人的朋友大约有200个之多，那么200个人都可能会变成你的客户。但如果你得罪了顾客，他会说给朋友听，你失去的不是一个顾客，而是200个。所以要尽量让顾客感到开心，成为顾客的朋友也是你销售成功一个重要环节。当顾客要离开店时，不管与顾客有没有交易成功，都要充分体现我们专业化和权威，送客人到门口并说：“欢迎您再次光临丽星”，为以后的销售作好基础。在从接触顾客开始到送客你会了解很多关于消费者的心理，消费者的需求，在此过程中建议作好记录，这些可以作为以后销售工作中最宝贵资料，也可以提供给公司。
第三部分客户的报怨
任何一家门店在售前、售中、售后过程中，难免会发生顾客的抱怨的事，因此对抱怨的处理，对公司也构成经营上重要的一环，主要表现为：
A：抱怨是顾客的期待，也是企业求新求变的原动力。
B：有客户才有抱怨，有批评才有动力。
C：嫌货人才是识货人。
D：妥善的处理顾客抱怨可以加深与顾客之间的感情。
E：如果有效处理顾客投诉：直面抱怨，处理抱怨，可提高企业的竞争力。
1）能产生顾客对门店的信赖度：若一间门店能够处理顾客的抱怨事件，对企业
而言表现出经营的诚意，对于顾客来说，如果发生抱怨，门店能帮其解决将
建立顾客来店购物的信赖感。
2）能反应出门店的经营弱点：经由顾客的抱怨事件的反映，可以显现出公司经营的薄弱环节，如果能正确运用，提供给门店做经营改进的话，必能提高公
司经营管理的绩效。
3）能培养门店的接顾客：透过公司对顾客抱怨事件的处理，在营运上将逐渐改善，并且能够建立顾客同门店的感情，如此久而久之，将为门店培养大批的
基本顾客。
一、接受顾客投诉和沟通
1、顾客谈话时的距离应在一米左右，这样可以看清对方的动作，是保持个人势
力和个人自由的距离。
2、应该看顾客的眼睛以表示自己的诚意，与顾客交谈时切忌左顾右盼，表现的
心不在焉。或者不礼貌的上下打量顾客，盯视顾客身体的其他部位，这些都
会加重顾客的抵抗情绪，极其容易导致顾客愤怒，使问题解决的难度加大。
应当问顾客：您怎样看？并注意他的反应。首先从顾客的主张提出来作为话
题，然后集中到顾客的意见上来考虑一下，这样，对方的主张从个人的东西
变成存在于两者之间，有了客观性，然后，稍稍进行启发，使之对我方的观
点表示理解，这对解决双方的抱怨是有效的。
3、在适当的时候详细询问具体情况，特别是在顾客愤怒时，若首先询问事情的
经过情形，容易造成的愤怒情绪更加不易控制，因此，应用各种方法使顾客
的愤怒情绪平息后，再询问事实情况。
4、经常插进轻松俏皮话缓和紧张情绪，配合顾客的讲述，适当的时候插进轻松
俏皮话，可以迅速有效地缓和顾客的紧张情绪。
5、使顾客知道谈话的全貌和背景，在顾客叙述结束时，客观地将事件的全貌及
发生时的背景详细描述出来，以使顾客冷静后能清楚的了解是非所在。
6、准备好劝顾客的最佳理由，三点内容最容易留在个人的记忆里，因此在劝导
顾客时，最好举出三个理由来说明。
二、处理顾客投诉、由于商品或服务发生问题而引起投诉事件是难免的，这些问题的处理方法会因为商品质量不良、商品处理方法错误、顾客使用不当等原因而有所不同。妥善处理顾客投诉，可以使顾客对门店产生信赖，从而培养一批门店的基本顾客。
三、处理商品质量问题。
1、如果顾客购买的商品出现质量问题，表示门店没有尽到管制商品的责任（生产原因除外），解决的办法要向顾客诚心的道歉，然后给顾客退旧货，换新货。如果顾客因购买此种商品而造成了精神损失时，门店应该适当的考虑给予赔偿或安慰，具体的做法可以更换质量无误的新商品后，再送一份礼物给顾客。
2、顾客使用不当而发生的投诉时
由于顾客使用不当造成商品破损的情况发生时，应区别对待，如是顾客不注意造成的，应婉转的解释，并免费进行维修；如果是售货员在出售商品时，未向顾客详细说明商品的使用方法而造成破损的话，错误的原因仍在门店，门店一定要诚恳的向顾客道歉，然后以新产品替换旧产品，作为补救方法。
3、顾客误会店员而发生投诉时：如果顾客产生误会而投诉，一定要仔细的把事情真相说给他听，但在解释的时候应注意，一定要诚恳的让顾客知道你并不是要使他难堪，而只是要使不满的气氛化解于无形而已，经营者充分的说明门店的立场以及顾客误会所在。最后，为了怕损害顾客的自尊心，可送上一份小礼物，使顾客感激企业的亲切。
4、员工态度不当时：除督促店员改进外，门店处理这一种的问题时，店长应该仔细的听完顾客的不满，然后向顾客保证今后一定加强店员教育，不让类似的事情再发生，店长陪同店员一起向顾客道歉，以期得到顾客谅解。
5、事件发生后无法当场解决时：用信件处理时，应注意措辞一定要恭敬有礼，绝无错字、漏字，直接进入主题，先向顾客至诚恳的道歉，然后叙述事件的来龙去脉，肯定顾客的意见具有建设性，并将门店需要说明的事件详细解释，再次道歉。最后详细把门店的赔偿方法说明，以利顾客决定。道歉电话是直接会面和道歉信两者都无法做到的权益之计，可能的话，尽量不要使用道歉电话的方式。受到顾客的投诉信后，应立即用电话传达店方道歉的诚意，然后说明立场、处理方式，并详细约定再联络的时间和其他细节。
当然在销售过程中也会遇到顾客的无理的要求等，由于此产生投诉：
1）、用因势利导的方法解决抱怨：由于顾客提出无理要求或因个别顾客不尊重导购员劳动所产生的抱怨，要掌握通过提问引导，给顾客一定程度的提示，诱导顾客自己说服自己的技能。
2）、直接否定的方法解决：对顾客提出的明显不合理要求能采取婉转的语言直截了当地给予否定的技巧。
3）、用主动承担责任的方法解决抱怨，抱怨在即将形成和激化中，导购员能及时把握抱怨转化的条件，并不管是非如何，自己主动承担责任，做自我批评，促使抱怨向积极方面转化。
投诉处理程序、任何一个企业在对顾客的服务过程中，难免会发生顾客投诉的事情，因此对于投诉事件的处理，以经营者来说，也构成重要一环。
四、特别注意事项
由于很多公司都设有投诉中心，以解决顾客在购物上所产生的问题，顾客既然会投诉，表示他在精神上或物质上受到某种程度的损害，因此，接到顾客的投诉后，要尤其注意做到以下几点：
1、倾听：发生顾客投诉事件时，一定要静静的详细听顾客的抱怨，以便随时处理。
切忌在顾客刚刚开始时，随时打断其说话或立即反驳，这样只会引起顾客更加
不快。
2、交谈：任何时候交谈都是必要的，尤其在顾客投诉时，特别是在顾客觉得处理
不当而感到生气时，交谈能缓和对方的紧张和怒火。顾客之所以会投诉通常是
由于自己所信赖的门店服务态度不好或商品出现了质量问题，因此而产生情绪
上的不满，要消除这些不满，首先要站在消费者的立场上来考虑问题。有些顾
客也许比较敏感、任性、喜欢小题大做，遇到这样的人千万不要太指明他的错
误，应该仔细而温和地向他解释，让他知道门店解决问题的诚意，在交谈中，
始终不能失去笑容和耐心。要想和顾客维持良好的关系，一定要诚心诚意的和
顾客沟通意见，使顾客对门店产生信赖感，因为顾客的信赖能够为门店带来财
富和成功。
3、分析：分析顾客投诉的原因是解决问题的关键。顾客投诉的原因通常是因为质
量不良，服务欠佳，自己使用不当希望门店赔偿、使用不习惯新产品等。分析
清楚顾客的原因，就能针对问题进行妥善的解决，并对自己这方面的工作进一
步加强。
4、道歉：在道歉时，应注意自己代表着整个门店的形象，诚恳的向顾客表示以了
解了他的委屈，让他意识到自己的解释并非借口或辩白，同时千万不要强调自
己正确的观点。
5、解释：诚恳的向顾客解释出现问题的原因，并且在解释的过程中观察顾客的反
应，了解顾客的心意，一定要充分的和顾客沟通，尽量让顾客了解店方的想法
和解决办法，找出折中的方式来满足顾客的要求。
6、处理：在处理问题时，基本的处理方法：首先承认门店在顾客感到不满的问题
上存在一定的责任，然后再根据具体的情况进行安慰甚至赔偿、更换新产品等
方法。但在解决问题时通常因为顾客的期望与门店能够给予的有一定出入，而
产生一系列的裂痕，遇到这种场合，一定要充分的和顾客沟通，尽量让顾客了
解店方的想法和解决方法，找出折中的方式来满足顾客的要求。这种和顾客沟
通的交涉过程，非常复杂，也非常辛苦。但是经过一番心血得到圆满的结果时，
门店的收益是非常巨大的。
7、改善：问题处理完毕，最重要的是立即在门店内进行关于此次投诉发生的责任
清查。找到问题发生的原因和环节后，应立即进行一系列的改进措施，以杜绝
此类事件及相关事件的再次发生，并做好顾客投诉（意见或建议）登记表，及
时解决，确认分析，就可以得到由顾客心中发出来的重要信息，一种难得、珍
贵的信息。
第四部分专卖店摆场与陈列
现代营销专家研究发现，消费者在适当的现场气氛中，往往持有70%冲动性购买欲望，所以现成经营观念，已从销售产品的场所转换为满足消费者购物欲望的场所。丽星配套产品是一个整体系列家具产品，我们必须营造出温馨、舒适的居室效果来引导消费者购买需求。
所以，我们必须要有标准化和规范、合理的卖场摆设、布置来实现。好的摆场效果应该和产品配套，协调整体环境。丽星在开发每系列产品时，便根据产品风格设计出最协调，优美的摆场装饰效果，体现出与众不同的卖场效果。丽星专卖店物品很多，专卖店只有遵照公司摆场规则才能创造出统一、完美的卖场效果，彼此共讨、共存、共进……专卖店的装饰及摆场直接营造出不同的卖场氛围，体现公司形象和产品信誉，直接影响销售业绩。丽星一直追求生活化配套、协调的卖场效果，经多年运作累积之经验，汇集成为本规章，一方面作为各专卖店之指导规划；另一方面作为丽星公司和专卖店彼此间共信、共守之规章，同心携手合作。
一、购物环境的基本要素及其原理
1、视觉：视觉是通过颜色、形状等刺激而产生的，例如，在餐馆里，红色和黄色能
吸引顾客，令他们更感到饥饿，从而吃的更快。灯光也影响顾客对产品的心情和
感受，并帮助凸现货品的特点或产品系列，或使顾客注意商店的远处部分，当顾
客走进商店以后，商店的总体外表有的能激发他们的精神，使他们进行浏览，有
的则不能引起他们的兴趣，于是他们就直走了出去，或是只对特定的货品感兴趣。
2、音乐：摇滚乐、古典音乐、流行音乐、米尤扎克背景音乐（一种甜丝丝的音乐）。
而安装或装修的声音，钻头在墙上打孔的声音肯定会把顾客吓跑；空调、电风扇、
换气扇如果发出令人不快的噪声，就要赶紧修理。店内若有电视，则音量不能太
大。喧闹的音乐的特地用来鼓舞顾客，能强化一种有刺激性的、有震撼力的环境，
但不适合在我们的专卖店内播放，只适合用在搞有奖销售等促销活动时采用。
3、味：卖食品的店要确保烹饪香味能从面包房渗入到商店里，这样顾客就能闻到新
鲜面包的香味，从而开始感到饥饿，并购买更多食品。茉莉花香让人感到特别安
宁、放松，如果配上甜丝丝的音乐，再鼓励顾客在床上多躺一会儿，购物的气氛
自然就很浓了。
4、直观体验：一般是触觉体验。举例来说，走在毛毯上的感觉比走在油毡上要好，
商店装修用的木版、纺织品、不锈钢等，有的强化对商店的感知印象，有的则会
削弱这些印象。另外商店内如果太冷或太热，顾客就不会感到轻松自如，因而会
迅速离开商店。顾客对商店的用户友善的感觉，也会促进商店的购物氛围。展品
之间应当有足够的空间，使顾客行走时不感到局促。套床是现代时尚的消费品，
简述 国内外邮轮业发展概况
■国际邮轮业发展总体情况 ●产业特征 现代邮轮的原型出现于19世纪30年代，于20世纪50、60年代率先在北美地区实现现代化转型。经过40余年的产业发展和技术进步，现代邮轮业逐渐演变成以大型豪华游船为运作依托，跨国旅游为核心的新型产业，属于旅游市场的高端产品。国际邮轮产业具有两个鲜明特点：一是能在一定程度上带动和促进邮轮航行涉及的区域节点上的船舶维修业、港口服务业等相关产业的发展；二是邮轮乘客具有远高于普通民众的消费能力，对航线上港口城市的服务业具有一定拉动作用。 ●产业规模 近50年来，现代邮轮产业以年均8-9%的速度增长，其增速约为国际旅游业产值平均增速两倍。截至2004年底，全球共有各类邮轮256艘，客位302064个。2004年实际载客1165万人次，上客率84%，销售收入近200亿美元，人均消费水平约1500美元。 美国是目前全球最大邮轮消费市场，2004年乘客总数为890万人。每年邮轮经济总收益达200亿美元，涉及航行、造船、建筑、制造、商贸、交通、金融保险、餐饮住宿等相关产业。邮轮经济还为美国提供了26.8万个就业岗位，工资总收入97.2亿美元，显示出较强的社会经济带动作用。 ●国际邮轮到访中国情况 国旅集团和中国外代的介绍，2004年共有50艘次的国际邮轮停靠我国港口，接待游客4.9万人次，占出入境外籍人员总数的不到2%，接待规模尚处于较低水平。到访我国的邮轮多为豪华型。乘客平均船上消费300-700美元/人天，船票价格在200-500美元/人天水平。来访游客中80%为美国人。 国内一些沿海城市如上海、天津、青岛、大连、宁波、厦门、海口、深圳等都先后接纳了国际邮轮的停靠。其中上海是我国最早开始靠泊国际邮轮的港口城市，也是目前国际邮轮在我国停靠最多的沿海港口城市。据上海市统计，2001年到2004年期间，共接待国际邮轮96艘次，接待国际邮轮游客11.6万人次，分别达到年均到港24艘次和年均到访2.9万人次。此外，海南省的海口与三亚两市因地理位置优越、旅游资源丰富，近年来接待邮轮和乘客较多。 国际邮轮公司在我国的市场开拓情况。从发展形势分析，国际邮轮公司正以不同方式，不断加强对中国市场的业务拓展，多数公司把市场开拓重点放在开发中国挂靠港口上。考虑到经济发展水平、政策环境、相关资源、市场潜力等因素，许多公司把进军中国市场的突破口选在上海，皇家加勒比、丽星等公司还在上海设立了办事处、船代公司、旅行社等各类办事机构，营运内容以接待国际邮轮及随船游客为主。 ■国内邮轮业务发展状况 ●发展规划情况 目前，在国家相关政府部门的发展规划中，邮轮产业的发展尚处于一个尝试和探
全球主要邮轮公司年度业绩分析
全球主要邮轮公司年度业绩分析 1、嘉年华 概况：嘉年华集团作为全球最大的邮轮旅游企业，旗下歌诗达邮轮品牌于2006年首次开启以中国为母港运营的国际邮轮航线，成为首家进驻中国的国际邮轮公司。随后，集团旗下公主邮轮品牌于2014年正式进入中国，2017年“盛世公主号”作为公主邮轮品牌旗下第一艘为中国宾客量身打造的国际化奢华邮轮于 7 月 11 日开启首个中国母港航季。近年来，歌诗达亚洲不断加大在亚太市场的运力投入，“歌诗达维多利亚号”于2012年在亚洲投入运营，“歌诗达大西洋号”、“歌诗达赛琳娜号”、“歌诗达幸运号”及“歌诗达新浪漫号”分别于2013年、2015年、2016年和2017年来到亚洲。 目前，嘉年华集团邮轮共运营105艘邮轮，拥有24.2万个下铺床位，停靠全球700多个港口，另有20艘新船计划在2025年前交付。该公司2018财年全年净收入31.52亿美元，同比增长20.95%；全年总收入188.8亿美元，同比增长7.83%。
2018及2017财年嘉年华集团经营数据 数据来源：嘉年华集团《2018年第四季度及全年财报》。 注：集团财报全年统计截止时间为11月30日。 2018年业务回顾：2018年3月公主邮轮宣布正式携手阿里巴巴集团旗下综合性旅游出行服务平台“飞猪”，提供品牌直销、专属福利、纯自由行、专业客服等预订及出行服务，未来公主邮轮将进一步整合和优化线上线下多重渠道。
歌诗达邮轮于2018年5月宣布作为第一艘专门为中国市场建造的邮轮——歌诗达·威尼斯号，预计于2019年3月起航，历经53天的巡航之后，将于今年五月正式抵达中国。 歌诗达邮轮于2018年正式全面升级全新品牌形象，与意大利顶级足球俱乐部尤文图斯达成战略合作关系，尤文图斯特色产品首次在歌诗达·赛琳娜号上亮相；与阿里巴巴携手达成创新合作，率先在中国邮轮行业内引入人工智能语音中心，未来还将引入智能音箱、人脸识别技术以及无人机VR航拍体验等多项特色人工智能服务；宣布2019年与凯撒旅游联手开启“环游世界53天—南太平洋寻梦之旅”。 2018年11月，嘉年华集团宣布与中国船舶工业集团有限公司成立邮轮合资公司——“中船嘉年华邮轮有限公司”。这家总部位于中国的新公司计划在2019年底前运营自己的邮轮船队，为中国邮轮旅客提供服务。新的邮轮合资公司将成为嘉年华集团目前在华业务的有力补充，有利于帮助中国建立完善的邮轮生态系统、成为全球领先邮轮市场。
丽星邮轮越南下龙湾、岘港攻略
处女星号：长268米，宽32米，房间935间，载客1870人。 攻略 抵达报到区 抵达报到区后，请出示您的预订确认书于当值的职员，接着前往如以下颜色认记的地毯： 黄地毯为上将级[AA-AE]（Admiral Class）、红地毯为露台级[BA-BC]（Balcony Class）及蓝色地毯为世界航游者[CA-DS]（World Cruiser）。 若是一大伙世界航游者报到，我们建议您委托其中一位乘客代理众人进行报到程序以免形成过于拥挤的场面，但必须确保收集齐全众人的护照及有关旅游证件。 等待报到 等待报到的同时，我们的工作人员会帮您检查护照的有效期及相关签证（如有需要），这是报到前的一个程序，以确保报到程序流畅无阻。请将您的护照/身份证及预订确认书交给服务柜台，您将会获得一张通行卡。这通行卡会是您非常重要的证件，它的功能是登轮通行卡、您客房的钥匙及消费记账卡。收到您的通行卡后，请像使用信用卡一样签上您的名字。 上将级、露台级及世界航游者的乘客将分别获得黄色、红色及蓝色的通行卡。 请留意，在整个旅程中，我们的登轮部门会为您保管您的护照/通行
证，在航程结束后才归还给您。 务求让您有一个舒适轻便的旅程，我们建议每一位乘客携带不超过一个行李箱和一个手提行李箱。这些行李必能适宜的放置于您的客房而不需要另外存放于船库。您所携带的行李总重量不得超过30公斤。启航后60分钟之内，寄舱的行李将会被送往您的客房。若于上述时段之内您还没有签收到您的行李，敬请联络门房部。 登上邮轮 登上邮轮之前，乘客必须经过保安审查及出示其通行卡。 由于每一个登轮港口的设备与程序各异，敬请遵照船员及告示牌的指示登上邮轮。 登上邮轮后，请交上您的登轮通行卡，以便船员为您"刷卡"和"下载"您的客房资料，以及记录您已经登上邮轮。 请勿于在没有"下载"的情况下直接通过，您将无法进入您的客房。切记每当上下邮轮时必须"刷卡"。
丽星邮轮海乘人员要求及岗位细则
丽星邮轮海乘人员要求及岗位细则 一、邮轮海乘简介： 近几年来，海上旅游业迅速发展。目前，世界上具有一定规模的豪华邮轮公司大约有70家，经营豪华邮轮大约有300艘，雇用人数已超过30万人。海上观光已逐渐走入寻常百姓家，并且此类旅游方式已开始日益渗透到了中国，2005年4月美国公主号邮轮驶进上海港口，引起了中国旅游业很大的轰动，豪华邮轮设备先进，生活、娱乐设施齐全，均按照五星级酒店标准装修，可提供会议厅、剧场、咖啡厅、酒吧、游泳池、健身房、迷你高尔夫球场、各类浴池、电影院、棋牌室、图书馆、各类免税自选商店、水上游乐园等多种优质服务，吸引了包括普通家庭在内的各阶层游客。 丽星邮轮，"亚太区的领导船队"，于一九九三年成立，以推动亚太区的国际邮轮旅游发展为目标。丽星邮轮看准了发展快速的世界性邮轮事业及了解为发展东南亚成为国际邮轮版图重要航线，而引进世界级豪华邮轮的需要。东南亚拥有多元化及丰富的旅游胜景，具备潜力成为能吸引本区及北美、欧洲及澳洲市场的邮轮停泊港。配合优良通讯系统、后勤安排及完善的游客设施，使新加坡、马来西亚及香港能脱颖而出，成为东南亚的海上航运枢纽在短短十七年间，丽星邮轮已得到世界各地的认同；今天，她是亚太区的领导船队，并迅速成为世界第三大联盟邮轮公司之一。 邮轮上的雇员主要分成三部分：第一部分是航海部门，主要包括甲板部、通讯导航部、安全部、医务室等；第二部分是技术部门，主要包括轮机部、电器部、冷藏部等。由于豪华邮轮的设备越来越先进，所需人工操作的部分减少，所以这两部分的雇员只占
很小的比例，每艘邮轮上只需几十人，最多100人。第三部分是酒店管理部门，占船上雇员的绝大部分。主要包括餐厅部、酒吧部、厨房、采购部、财务部、娱乐部、健身房、礼品店、照片冲洗店等等。这些部门雇员同样主要来自菲律宾等东南亚国家、加勒比海国家及东欧国家。船上所有工作和生活语言是：英语。 招聘岗位：俱乐部发牌员和收银员、酒店前台、客户服务部、门房、免税商店、海关、乐队、幼儿园、餐厅、酒吧、健身房、游泳池安全员、保安、帮厨，文秘/助理（备注：其中保安、帮厨、文秘/助理的岗位需要有相关工作经验）等。 二、邮轮海乘的工种及要求 邮轮基本包括酒店部门(HOTEL)和俱乐部（CLUB）两个部门，其海乘工作人员招聘要求如下： 酒店部门（Hotel) 要求： 1．毕业时满18周岁及以上 2．性别：不限 3．至少具有一年的3星级以上酒店方面的工作或实习经验 4．能够熟练的掌握英语技能，并与人进行日常交流 5．男性身高170cm以上，女性160cm以上 6．月薪：400美元起（小费另计） 申请人要求：身体健康，能适应长期在船上工作、相貌端正； （以上职位的月薪为税后薪水；在船食宿由邮轮公司免费安排。） 注：前场工作人员：要求语言沟通能力良好，相貌端正，有亲和力，能够基本操作计算机，会其他语言或广东话者尤佳。 后场工作人员：要求能吃苦耐劳，具有敬业精神，身体健康。所有应聘人员具有酒店及相关行业工作经验，如果是在校学生，应尽可能提供酒店或相关行业实习经验或勤工俭学的经历，并在报名材料上注明，会广东话的应聘人员优先。 职位包含：邮轮餐饮服务部Bartender酒吧服务部 客房服务部 俱乐部（Club） 招聘条件 1. 年龄:毕业时满18岁及以上，相貌气质佳 2. 身高:男性1.70米以上;女性1.62米以上，身材匀称 3. 视力:1.0以上,无色盲、色弱 4. 高中及以上学历 5. 英语流利，懂广东话者优先 6. 性格开朗,有较强的敬业精神 7. 手上无伤疤、纹身 8. 月薪：起薪430美元（小费另计） 申请人要求：身体健康、能适应长期在船工作。 相貌端正；面部及手臂无明显疤痕/纹身等。 无工作资历限制。 （以上职位的月薪为税后薪水；在船食宿由邮轮公司免费安排。） 备注:有心脏病,传染病,高血压和家族病史以及纹身或身体有较明显疤痕者请勿报名。
个乘坐邮轮的你不得不知道的小常识
12个乘坐邮轮的你不得不知道的小常识 1、初次尝试 对于没有乘坐过邮轮的、尤其是带着孩子的游客，建议可以先选择航线较短的邮轮线路，母港出发的日韩航线或新马泰航线，先选择小型船只、天数在3-7天、比较容易抵达的码头，不要选SeaDays(白天航行的日子)太多的，这样万一对邮轮本身不满意还可以在岸上找回感觉。 也不要因为图便宜而选择非主流邮轮公司或状况较差的船，毕竟对父母来说，希望邮轮的环境、服务、饮食、卫生有个安全的保障，这样带孩子出行也更安心；而且一旦第一印象不佳，可能以后很久甚至永远排除了这种度假方式，了解初级的邮轮度假方式如何，之后再逐渐根据家庭成员的喜好、航线特色，安排一家人的度假计划。 此外还可以询问身边的专业的邮轮旅行社或专业邮轮旅游网，专业的销售人员将根据您的喜好为您推荐心仪的邮轮线路，最后还需要对本次出游进行合理预算，相信最终每位游客都将选择到自己心仪的邮轮线路。 2、大船和小船 近年下水的新船越来越大，船越大，一般建造时间越晚，设施也更为先进齐全豪华，像滑冰场、攀岩、冲浪都是最近几年的东西，设计也翻新花样；再有，大船吃水深，还有水下平衡装置，航行平稳不容易晕船；而且船大了，单位运营成本低，票价也相对便宜；最后，超级邮轮也容易满足我们的虚荣心，不过真正豪华的五星级邮轮大多是几万吨的“小”船。 3、判断邮轮的品质 一个评判规范是乘客/船员比例，平均是3左右，一个船员服务的乘客越少的话当然服务质量就越好。另一个是船只的吨数除以乘客数，在20~30之间属于正常，过小的话就嫌拥挤，吃饭得排长队，大一些的话空间会比较宽松，尤其是带孩子出门的粑粑麻麻，尽可能选择质优的邮轮吧。 4、如何避开风浪 即使是十几万吨的巨轮，在大洋中的颠簸也足以让晕船者失去任何游玩的兴致。一般来说，秋冬季的风浪较大。东南亚、横跨大西洋、澳洲的塔斯曼海以及极地附近的航线，都是风浪比较大的海域。应该在春夏乘船，或避开这些航线。 暑假的时候，乘坐邮轮会是一个很好的时间选择，但假期的价格会比较贵；淡季里深秋又比初春便宜一些，8、9月订加勒比邮轮还有可能遇上飓风，最好避开此航线。 5、订票 （1）在哪里订票？ 一般情况如果您的英文足够好，您可以在邮轮公司的网站上查到相关的航线信息，但通常情况下您无法自己预定，因为大多邮轮公司都是通过其在中国的代理出售其航线产品的，即使有的邮轮公司在国内有呼叫中心，可以帮您预留舱位，但最终的结算和协议的签订还是由其代理完成。 如果您觉得自己没必要那么麻烦，那最简单的办法就是直接通过邮轮公司的代理旅行社预定。不要不好意思提出你的疑问，问题越多了解得越充分，也能确定代理的专业水平，才越有可能找到合适你的邮轮。
中国邮轮发展概况
中国邮轮发展概况 中国邮轮业起步于2006年，意大利歌诗达邮轮公司，开辟了第一条以上海为母港的邮轮航线，随后公主邮轮，蓝宝石公主号，钻石公主号，随后两次，四次访沪，，带来的出入境人员总量接近2005年全年的从海港口岸入境人数，同时众多国际化邮轮公司进驻中国，皇家加勒比邮轮，将上海及香港作为邮轮母港，随后邮轮海乘人才匮乏问题凸显。 2007年，2008年的世界邮轮大会，在中国召开，知名国际邮轮共聚一堂，大规模进军中国市场，2008年北京奥运会，2010年上海世界博览会，在极大的提高我国国际影响力的同时，对我国邮轮经济发展起到极大的助推作用。2008年中国母港邮轮艘次为28次。 2015年中国正式成长为全球第四大邮轮市场。2017年在一带一路政策下，中国邮轮业呈井喷式发展。主要邮轮公司及交通运输部规划如下： 中国市场主要邮轮公司： 皇家加勒比国际邮轮有限公司，共四艘邮轮以中国港口为母港。 歌诗达邮轮有限公司，共四艘邮轮以中国为母港。 上海大昂天海邮轮有限公司：皇家加勒比旗下天海新世纪邮轮。 美国公主邮轮有限公司：共两艘邮轮以中国港口为母港。 云顶香港有限公司：共五艘邮轮以中国港口为母港。 地中海邮轮有限公司：共一艘邮轮以中国港口为母港。
钻石国际邮轮有限公司：钻石辉煌号，，注册地巴哈马，为江苏太湖国旅联合投资机构，共同组建的一家境外国际豪华邮轮有限公司。 渤海邮轮有限公司：中国第一艘本土邮轮“中华泰山号” 诺唯真邮轮有限公司：诺唯真喜悦号 交通运输部四大试点邮轮母港 天津国际邮轮母港 上海国际邮轮母港 厦门国际邮轮母港 三亚国际邮轮母港 交通运输部布局12个始发港 辽宁沿海--始发港大连港，开辟东北亚航线 津冀沿海--始发港天津，东北亚航线及国际挂靠航线。 山东沿海--始发港青岛，烟台，开辟东北亚航线。 长江三角洲--始发港上海，东北亚航线，国际挂靠航线，及环球航线。相应发展宁波--舟山港。 东南沿海--始发港厦门，拓展东北亚航线及国际挂靠航线。 珠江三角洲--始发港深圳港，开辟南海诸岛，及东南亚航线。 西南沿海--始发港三亚港，相应发展海口港和北海港，拓展东南亚航线为始发航线。 亚太地区，是世界邮轮市场中，发展较快，年纪较轻的一个分区，中国从2005年至2015年十年间迅速成为世界第四大邮轮市场，国际邮轮公司为了迎合邮轮旅游消费者对新目的地的需求以及自身开拓新的客源市场的需要，将其运力向欧洲和亚洲扩张，已成为新世纪国际邮轮的发展趋势。
丽星邮轮双子星号简介
什么是邮轮旅游 邮轮旅游是用邮轮将一个或多个旅游目的地联系起来的旅游行程。这种旅行方式始于18世纪末，兴盛于20世纪60年代。邮轮度假风潮是由欧洲贵族开创的，它的精髓在于全家人借浩瀚的海洋去寻访历史，是种优雅、闲适、自由的旅行，是欧美人最向往的度假方式之一。邮轮是海上漂浮的度假村，省去车马劳顿，享受旅游的每分每秒。邮轮的精彩生活一般从晚上开始，盛大的晚宴、各色酒店、演出、剧场会让黑夜变得那么短暂。而中午则是邮轮的早晨，只有吃完午饭，邮轮才开始热闹起来，在甲板上享受日光浴、打高尔夫、在泳池游泳、在健身房做运动、在美容室做SPA、在咖啡馆聊天，如此享受生活，你终会爱上邮轮! 邮轮、游轮、油轮有什么区别？ 邮轮的原意是指海洋上的定线、定期航行的大型客运轮船。“邮”字本身具有交通的含义,而且过去跨洋邮件总是由这种大型快速客轮运载,故此得名。 随着航空业的出现和发展,原来的跨洋型邮轮基本上退出了历史舞台。现在所说的邮轮,实际上是指在海洋中航行的旅游客轮。现代邮轮和原意邮轮的区别,不在于船体大小,而在于两者的定位根本不同。原意邮轮是海上客运工具,它的定位是把旅客运送到大洋彼岸,它的生活娱乐设施也是为了给旅客提供舒适行程和解闷；而现代邮轮
本身就是旅游目的地,其生活娱乐设施是海上旅游中一个重要组成部分,靠岸是为了观光或完成海上旅游行程。 国际上根据航行的区域,把邮轮分为国际邮轮地区邮轮和海岸线邮轮。在国内,一般把在海上航行的客轮称为“邮轮”,而把江河中航行的客轮称为“游轮”,小型的客轮则称为“游船”。 邮轮和游轮其实是可以通用的，是不过是现在的人习惯把小型的旅游船，比如说长江上的江轮，上海黄浦江中的游览性质的游船叫做游轮，而吨位比较大的那些，比如皇家加勒比游轮海洋航行者号，歌诗达邮轮维多利亚号，丽星邮轮双子星号等等这些大型海洋巡游的轮船叫做豪华邮轮。 邮轮的等级,通常以排水量与载客量两个指标来衡量,其中以载客量为主。载客量小于500人为小型邮轮,500-1000人为中型邮轮,1000-2000人为大型邮轮,2000人以上为大型邮轮。同时,根据游轮的豪华程度,把邮轮分为3星以下的经济级邮轮；3星或3+星的标准邮轮；4星的豪华级邮轮；4+或5星的赛豪华级邮轮；5+的超豪华邮轮。 油轮一般指的是运输石油的大型轮船，和邮轮的含义完全不同。 选择邮轮旅行的理由 费用与假期恰到好处
邮轮旅游产业概述
邮轮旅游产业概述 邮轮旅游(Cruise Tour)是指以轮船作为交通载具、旅馆住宿，餐饮供应以及休闲场所之多功能工具，进行相关观光、旅游、观赏风景文物等活动的称谓。搭乘邮轮旅游就形同旅客得以随身携带住宿的舱房，就像「带着Hotel去旅行」一般。每当邮轮巡航停靠各地港湾或环航地球一周，旅客也得以自由登岸观光，而不须为住宿不同旅店而搬进搬出。邮轮不但本身具备「浮动渡假旅店Floating Resort」，雇用多种族文化背景员工、贴心温馨服务旅客等多元素特色，旅客同时也得以办妥一次登船手续后，即可全程悠闲享受食衣住行育乐等高级享受。 换言之，邮轮旅游产业因兼具有「运输、旅游、旅馆、餐饮、设施、活动」等多元属性，邮轮本身改变在旅游产品中，地理空间与时间存在的客观阻碍，与传统旅游产品大异其趣。此外，邮轮改变航空以及陆上交通工具无法载送游客到达的事实，提高岛屿国家的旅游可及性，甚且得以提供旅游安全性、可靠性与保障性。就邮轮产业递变、船队发展、市场现况等节概述如下： 一、邮轮产业递变 （一）越洋客运时期：十九世纪末至二十世纪前期，人类远在飞行航空器发明之前，横越大洋的旅行大多以船舶运输为主力，此一时期乃海上定期运输客轮的鼎盛时期。直至二次大战之后的二十世纪50年代，喷射客机的发明并投入商业运转，引发一波航空运输的革命性发展，越洋客轮也逐渐失去其海上运输之功能。 （二）客轮发展时期：二十世纪初，欧美客轮业者为顺应潮流之所趋，乃在改变船舶吨位、船舱空间及加装各式休闲娱乐设施，配合南欧爱琴海周边希腊、西亚以及埃及等三大古文明遗迹景点，着手推动地中海邮轮旅游航线之开拓。其发展历程约分如下四个阶段。 1.1900-1910年代：史上第一艘地中海邮轮Prinzessin Victoria Luise，于二十世纪初之1901 年至1914年间，每年冬季以「避寒航行」方式，于地中海海域营运了十四年之久。1912 年冠达邮轮引进Laconia及Franconia两艘客货两用轮船加入邮轮市场。 2.1920-1930年代：Laconia号于1922年从事率先环航世界之壮举，海上邮轮航线自此开始 逐步进而扩及大西洋两岸海域、中美洲加勒比海，最后延伸至北达阿拉斯加、波罗的海， 南迄亚太地区以及南太平洋等海域航线。 3.1940-1970年代：二次大战（1937-1945）之后，各家邮轮公司逐步推出较短天数、较低价 位航线，以及装设各式新颖先进之游憩设施，吸引更多除了传统银发族群旅客外，也吸引 较年轻中产阶层旅客之参与。 4.1980-1990年代：1980年代「爱之船Love Boat」电视影集以及1990年代「铁达尼号Titanic」 灾难电影之风靡全球，也引发人们一番冒险探奇、推波助澜之宣传效果。1990年代世界邮 轮市场持续成长，更加速助长邮轮产业持续之发展。 （三）奢华邮轮时期：二十世纪初期之邮轮服务对象，大都以中老年有钱有闲之富商巨贾为主要客群。而邮轮之有别于其余各式交通运输工具之附属设施，也成为百年来邮轮产业持续发展之一大特色。其中以1912年号称「永不沉没」却不可思议地撞上一座冰山而沉没的铁达尼号(Titanic)客船，即以其除装设有餐厅、酒吧、咖啡厅、游艺室、电影院外，并率先装设舞厅、游泳池和健身馆等游憩设施，开启而后邮轮产业竞相以各式奢华游乐设施以广招徕之先例。 至今，一艘中、大型的所谓豪华邮轮，最起码的甲板设备及其基本设施，大致均有如下之配置： 1. 运动甲板(Sun or Sports Deck)及丽都甲板(Lido Deck)：此两层为邮轮之最上两层，设施
丽星邮轮有限公司
STAR CRUISES LIMITED 1 2 3 4 5 7 12 12 16 16 19 19 19 20
1
2447,373379,8341,205,1711,042,447 (264,266)(221,289)(735,673)(636,448) (62,555)(59,314)(180,647)(177,309) 3(43,950)(38,411)(130,154)(112,287) (370,771)(319,014)(1,046,474)(926,044) 276,60260,820158,697116,403 1,2661,0202,2646,313 (25,022)(25,247)(74,243)(92,205) 3,3911,046(6,980)8,222 (20,365)(23,181)(78,959)(77,670) 56,23737,63979,73838,733 4(600)(341)(1,135)(807) 55,63737,29878,60337,926 5 1.280.90 1.860.92 5 1.280.90 1.860.91 2,225,3591,894,1586,248,4385,353,701 2,133,5051,864,4196,323,7975,485,527 104%102%99%98% 2
613,833626,138 3,232,6153,296,768 150150 16,61610,514 38,29832,871 613,41825,398 48,63253,681 9103— 5,0841,891 355,139171,575 460,674285,416 775,421109,293 180,593148,878 8215,18194,551 9—96 187,925161,195 659,120514,013 (198,446)(228,597) 3,664,7683,704,973 433,804414,673 1,267,3411,159,568 1,701,1451,574,241 81,954,7112,120,564 8,7349,990 178178 3,664,7683,704,973 3
丽星邮轮面试专业问题
丽星邮轮面试专业问题 1.问：Which position are you applying for? /Which position do you apply for? 你应聘哪个岗位？ 答：I apply for XX . 我应聘XX 岗位。 2.问：Do you know any knowledge about Starcruises? Could you tell something about Starcruises? 你了解丽星邮轮集团吗？说说你对丽星邮轮的了解。 答：Yes, I do. Starcruises is the firs t biggest cruise company in Asia. It includes Super Star Virgo, Super Star Gemini, Super Star Pisces, Super Star Libra, Super Star Aquarius. 是的，我了解丽星邮轮。它是亚洲第一大邮轮公司，旗下有处女星号，双子星号，双鱼星号，天秤星号，宝瓶星号。 3.问：Why do you want to work in Starcruises? For what reason you want to join Starcruises? How many years do you plan to work in Starcruises? 为什么你想来丽星工作？为了实现什么目标你想加入丽星邮轮？你打算在丽星邮轮工作多长时间？ 答：Because I want to look for a more challenge job. I plan to work for Starcruises for XX years. 我想来丽星邮轮工作是因为我想挑战一下自己。我打算在丽星邮轮集团工作XX年。4.问：Have you told you parents that you want to work for Starcruises? What’s their idea? Do they agree/disagree with you? 你有没有告诉你的父母你打算在丽星邮轮工作？他们有什么意见？他们赞同你么？ 答：Yes, I have told them. They agree with me. 我已经告诉我的父母打算在丽星邮轮工作。他们没有意见。他们很支持我。 5.问：If you parents do not allow/object you to work on ship/for Starcruises, what will do? 如果你的父母不同意/反对你在船上/丽星邮轮上工作，你会怎么办？ 答：I will try my best to persuade them to agree with me. 我会尽我的最大努力说服他们同意我上船/到丽星邮轮工作。 6.问：Do you have any work experience? What’s your working experience background? Can you describe your working experience? 你有过工作经验吗？你有哪些工作经验？能否描述一下呢？ 答：Yes, I have. I had worked in XX Hotel/Company. My working experience isXX. 我有工作经验。我曾在XX酒店/公司工作。我的工作经历是XX。 7.问：What’s the position your held? What’s your duty?/ Can you state your responsibilities? 你的职位是什么？你的职责是什么？ 答：My position held is XX. The duty is XXs. 我的职位是XX。我的职责是XX。 8.问：Why do you want to apply for this job? 你为什么想申请这份工作？ 答：Because I felt working on starcruises is a good thing. 因为我觉得能在丽星邮轮上工作是一件美好的事情。 9.问：Do you like your previous/present job? Why did you quit your previous job? Is that full time job or part time job? 你喜欢以前/现在的工作么？你为什么辞职？是全职工作还是兼职工作？ 答：I like/don’t like my present job. Because it’s expiration of a contract. It’s a full time job.
丽星邮轮介绍
一．丽星邮轮公司介绍 丽星邮轮是受百慕大管辖，总部位于香港的亚太区重要并且领先的邮轮企业。成立于1993年，丽星邮轮现在拥有布局与亚洲的丽星邮轮和在欧美市场奋力拼搏的挪威人邮轮两大品牌。 自 1993 年成立以来，丽星邮轮获得世界各地的认同；今天，她是世界三大邮轮公司之一，更是亚太区的领导船队。凭借提供全新及豪华的大型邮轮及精彩航线，丽星邮轮于亚太区邮轮业的发展上，一直担任领导角色。丽星邮轮的先进邮轮设施及完善的服务，以及在全球各主要邮轮公司中最高的船员对乘客比率(1 比 2)，已成为亚太区邮轮业的典范，丽星邮轮更连续十年获得 TTG 旅游大奖颁发「亚太区最佳邮轮公司」奖项，其中大型邮轮如「处女星号」更成为亚洲及世界各地喜爱邮轮旅游人士的最精彩选择。目前，丽星邮轮集团总部位于香港，在世界各地20 多个地方设有办事处，正努力把新加坡和香港发展为海陆空豪华游的枢纽。 二、现状及发展 2009年11月10日，丽星邮轮的母公司正式更名为云顶香港有限公司。公司营运5艘邮轮，包括「处女星号」、「宝瓶星号」、「天秤星号」、「双鱼星号」及「白羊巨星号」，在亚太区提供丰富多彩的邮轮航线。丽星邮轮以乘客和船员的安全、健康及舒适作为首要考虑，是最早获 IMO （国际海事组织）颁发 ISM （国际安全体系）认证的邮轮公司。丽星邮轮是世界上最年青和现代化的船队之一，配有最先进的导航系统及防火设备，并广泛采纳各类最先进安全装置。
三、船队及亚洲邮轮系列 建造地：德国/白羊巨星，处女星 法国/宝瓶星（1993） 芬兰/天秤星（1988），双鱼星（1990） 载旗地：巴拿马 船名投入时间吃水载客职员长（米）宽（米）白羊巨星 （MegaStar Aries） 1998年3341 66 - 85.46 14 双鱼星 （Star Pisces） 1994年40053 1168 750 177 29 处女星（SuperStar Virgo）1999年/ 2012年 76800 1804 1300 268 32 天秤星 （SuperStar Libra） 2005年42276 1472 740 216 28 宝瓶星（SuperStar Aquarius）1993/ 2007年 51039 1529 700 229.8 4 28.50
(游轮服务和管理)丽星服务
尽情享受露台客房级所给予您的尊贵权益～尽在全亚洲最庞大的豪华邮轮处女星号上（新加坡启航）。十三层楼，能提供您无止尽的欢乐与多样化的活动，从餐厅、酒吧和夜店至戏院、泳池甚至有现场表演的歌剧院。处女星号可真是一座五级星的豪华海上度假村！ 尊贵的迎迓 让您优先登上邮轮后，我们会再以一杯清凉的迎宾饮料来欢迎您。 浅酌与用餐 献上一张特别为露台客房级的您准备的饮食签券。您可以在邮轮上的任何一家酒吧或餐馆消费。当然，这是您在邮轮上每天可以享用六餐外的特别惠益。 免费使用温泉和健身中心 贵为露台客房级乘客的您可以免费使用邮轮上设备齐全的温泉。您可以享用桑拿浴、蒸气房及对流温水浸池。在配上一场脚底穴位反射按摩、瑞士或泰式传统按摩** ，肯定裨益身心。 *** 按摩服务需收费。 最佳席位安排 唯有露台客房级乘客能获得最佳席位安排，这包括享用晚餐或观赏表演。享用晚餐时，您会被安排靠近船长餐桌，甚至与船长同桌共进晚餐。若是在碧浪雅阁用餐，您将获得最佳海景席位；而当观赏表演时，您将会喜欢高尚的露台客房级席位。 丽星邮轮别具一格的会议及奖励旅游 - 蔚蓝海洋是贵公司创意的来源 许多行销天才都相信：大部份赚大钱的创意都在他们渡假的时候如泉涌现。只要跳出正规会议的框框，外来环境所带来的刺激便能够诱发不同的创意出现。集认真和趣味;商业和休闲的特点，丽星邮轮提供了多种选择，灵活性和多样性，以合理价格为您提供会议及奖励旅游。 丽星邮轮带给你的6大特点: 不受干扰的行程表 丽星邮轮船队的先进且完备的会议设备和休息室，确保您的会议在毫无干扰的状态下顺畅举行。我们训练有素的服务人员，为您提供温暖贴心的礼遇服务，带给您难忘的邮航妙趣。我们的服务专注不同细节，追求完美，因此选择在丽星邮轮上进行会议是您最好的选择。 度身定做奖励旅游假期 丽星邮轮为你提供不同活动选择。您可以策划最精彩的员工回馈之旅，或者邀请您的客户，享受一个充满趣味的假期，来表达您最诚挚的感激。不管是举办一场颁奖典礼，晚餐舞会，鸡尾酒会或者是光彩耀眼的池畔派对，您一定会获得专门为您度身订做、精心策划的活动安排。
丽星邮轮海乘人员要求及岗位细则
xx邮轮海乘人员要求及岗位细则 一、邮轮海乘简介： 近几年来，海上旅游业迅速发展。目前，世界上具有一定规模的豪华邮轮公司大约有70家，经营豪华邮轮大约有300艘，雇用人数已超过30万人。海上观光已逐渐走入寻常百姓家，并且此类旅游方式已开始日益渗透到了中国， 2005年4月美国公主号邮轮驶进上海港口，引起了中国旅游业很大的轰动，豪华邮轮设备先进，生活、娱乐设施齐全，均按照五星级酒店标准装修，可提供会议厅、剧场、咖啡厅、酒吧、游泳池、健身房、迷你高尔夫球场、各类浴池、电影院、棋牌室、图书馆、各类免税自选商店、水上游乐园等多种优质服务，吸引了包括普通家庭在内的各阶层游客。 丽星邮轮，"亚太区的领导船队"，于一九九三年成立，以推动亚太区的国际邮轮旅游发展为目标。丽星邮轮看准了发展快速的世界性邮轮事业及了解为发展东南亚成为国际邮轮版图重要航线，而引进世界级豪华邮轮的需要。东南亚拥有多元化及丰富的旅游胜景，具备潜力成为能吸引本区及北美、欧洲及澳洲市场的邮轮停泊港。配合优良通讯系统、后勤安排及完善的游客设施，使新加坡、马来西亚及香港能脱颖而出，成为东南亚的海上航运枢纽在短短十七年间，丽星邮轮已得到世界各地的认同；今天，她是亚太区的领导船队，并迅速成为世界第三大联盟邮轮公司之一。 邮轮上的雇员主要分成三部分： 第一部分是航海部门，主要包括甲板部、通讯导航部、安全部、医务室等；第二部分是技术部门，主要包括轮机部、电器部、冷藏部等。 由于豪华邮轮的设备越来越先进，所需人工操作的部分减少，所以这两部分的雇员只占 很小的比例，每艘邮轮上只需几十人，最多100人。第三部分是酒店管理部门，占船上雇员的绝大部分。主要包括餐厅部、酒吧部、厨房、采购部、财务部、娱乐部、健身房、礼品店、照片冲洗店等等。这些部门雇员同样主要来
邮轮公司的营销策略
邮轮公司的营销策略 摘要：近年来，随着经济水平的不断提高，邮轮旅游受到了越来越多的关注。每年都有上百万的游客选择海上航游，面对庞大的消费人群，发展邮轮旅游产业，必将有助于我国国内崭新的消费领域，尤其对沿海港口城市经济发展具有极其的推动力，有望成为我国新的经济增长点之一。基于邮轮旅游产业的经济效应显著，结合我国各港口城市发展邮轮经济的现状，加强对我国邮轮产业的营销策略是非常重要的。 关键词：邮轮旅游；上海；营销策略 引言：邮轮旅游作为国际旅游市场上增长速度快，发展潜力大的高端产品。近年来一直保持着年平均百分之八到百分之九的高速增长，远远超过国际旅游业的增长速度。目前，国际上邮轮旅游的发展已比较成熟，尤其是作为其主要市场的北美和欧洲。在我国，邮轮旅游才刚刚引言：邮轮旅游作为国际旅游市场上增长速度快，发展潜力大的高端产品。近年来一直保持起步，大多数人对邮轮旅游还没有概念上的认识，但是随着人们消费观念的转变和生活水平的提高，国人选择惬意的邮轮旅游也将日趋普遍。在此背景下，充分认识我国与世界发达国家在邮轮产业个方面的差距，把握我国与国际邮轮旅游业接轨以及迅速推进的时机和节奏，开展对邮轮旅游营销策略的研究。 1.上海邮轮市场的现状 上海于1997年才迎来第一批邮轮旅游客人，随后的几年通过乘坐邮轮前往上海的境内外游客逐步增多。2002年6月25日世界级豪华邮轮“皇冠”号在中国上海与韩国济州岛间首航。2004年5月1日丽星邮轮集团在沪上开通了“上海—香港”的国际邮轮定班航线。2007年7月3日，意大利哥诗达邮轮集团旗下的哥诗达豪华邮轮开辟了上海—日本长崎—韩国济州岛邮轮定班航线。2008年上海人均GDP已突破1万美元大关，经济的快速发展以及人们消费观念的不断转变，必将促进人们消费实力的增强和消费行为的变化。 随着国际金融和航运两大中心建设步伐的加快，上海将吸引更多的国内游客。 2.上海邮轮旅游市场存在的问题 在与西方发达邮轮旅游市场和邮轮度假的普及程度相比，上海邮轮市场正处于起步阶段，大多数中国游客对邮轮旅游的概念还比较陌生，很多游客在潜意识中将邮轮排除在旅游休闲方式的选择之外，他们的认识还仅限于其豪华的外观和昂贵的费用，对邮轮的主要设施，世界主要的邮轮公司及其产品，邮轮上的活动安排以及上船前的准备工作等都不熟
船公司简介及英文名称
船公司简介及英文名称 2010-05-24 11:11:36| 分类：外贸专区| 标签：|字号大中小订阅 船公司简介查询 1 A.P.穆勒-马士基有限公司A.P. MOLLER-MAERSK A/S 丹麦集装箱 2 APM西贡船务有限公司APM-SAIGON SHIPPING CO., LTD. 越南集装箱 3 HATSU MARINE LIMITED HATSU MARINE LIMITED 英国集装箱 4 MAGISTRAL CONTAINER LINES MAGISTRAL CONTAINER LINES 俄罗斯集装箱 5 阿拉伯联合国家轮船公司UNITED ARAB SHIPPING CO. (S.A.G.) 科威特集装箱 6 安通国际株式会社ONTO SHIPPING INT‘‘L INC. 日本集装箱 7 澳洲国家航运有限公司ANL CONTAINER LINE PTY LIMITED 澳大利亚集装箱 8 宝威船务有限公司POWICK SHIPPING LIMITED 香港集装箱 9 北欧亚货柜航运有限公司NORASIA CONTAINER LINES LTD. 马耳他集装箱 10 比利时南航集装箱班轮公司SAFMARINE CONTAINER LINES N.V. 比利时集装箱 11 长锦商船株式会社SINOKOR MERCHANT MARINE CO., LTD. 韩国集装箱 12 长荣海运股份有限公司EVERGREEN MARINE CORP. (TAIWAN) LTD. 中国台湾集装箱 13 朝阳航运（香港）有限公司CHAO YANG SHIPPING LINE LIMITED 香港集装箱 14 川崎汽船株式会社KAWASAKI KISEN KAISHA LTD. 日本集装箱 15 达贸股份有限公司DELMAS S.A. 法国集装箱 16 达通国际航运有限公司EAS INTERNATIONAL SHIPPING CO., LTD. 香港集装箱 17 大连集装箱船务有限公司DALIAN CONTAINER SHIPPING CO., LTD. 大连集装箱 18 丹东海运有限公司DANDONG MARINE SHIPPING CO., LTD. 丹东集装箱 19 德国哥伦布航运公司COLUMBUS LINE 德国集装箱 20 德国胜利航运公司SENATOR LINES GMBH 德国集装箱 21 德利航运有限公司HUB SHIPPING SDN BHD 马来西亚集装箱 22 德翔航运有限公司T.S.LINES LIMITED 香港集装箱 23 地中海航运公司MEDITERRANEAN SHIPPING COMPANY S.A. 瑞士集装箱 24 东方海外货柜航运有限公司ORIENT OVERSEAS CONTAINER LINE LTD. 香港集装箱 25 东进商船株式会社DONGJIN SHIPPING CO., LTD. 韩国集装箱 26 东京船舶株式会社TOKYO SENPAKU KAISHA, LTD. 日本集装箱 27 东南亚海运株式会社DONGNAMA SHIPPING CO., LTD. 韩国集装箱 28 东英海运株式会社DONG YOUNG SHIPPING CO., LTD. 韩国集装箱 29 俄罗斯远东海洋轮船公司FAR-EASTERN SHIPPING COMPANY LTD. 俄罗斯集装箱 30 法国达飞海运集团CMA CGM S.A. 法国集装箱 31 泛太航运有限公司TRANS-PACIFIC LINES LIMITED 香港集装箱 32 泛洋商船株式会社PAN OCEAN SHIPPING CO., LTD. 韩国集装箱 33 泛洲海运株式会社PAN CONTINENTAL SHIPPING CO., LTD. 韩国集装箱 34 福建安达船务有限公司FUJIAN ANDA SHIPPING CO., LTD. 泉州集装箱 35 福建省轮船总公司FUJIAN SHIPPING COMPANY 福州集装箱 36 福建省厦门轮船总公司FUJIAN PROVINCE XIAMEN SHIPPING CORP. 厦门集装箱 37 福建外贸中心船务公司FUJIAN FOREIGN TRADE CENTRE SHIPPING CO. 福州集装箱 38 福建鑫安船务有限公司FUJIAN XINAN SHIPPING CO., LTD. 福州集装箱 39 高丽海运株式会社KOREA MARINE TRANSPORT CO., LTD. 韩国集装箱
香港丽星邮轮(Star Pisces by Star Cruises)
香港丽星邮轮(Star Pisces by Star Cruises) 香港丽星邮轮位于香港，是香港最热门的酒店之一。也是您来到香港商务和休闲的热门之选，订香港酒店的游客很多都会选择这里。酒店位置较好，距离尖沙咀步行11分钟。 中文名称香港丽星邮轮 英文名称Star Pisces by Star Cruises 地理位置尖沙咀 房间数量50 酒店地址香港九龙尖沙咀海运大厦2楼旅客候船大堂, 尖沙咀, 香港, 香港 周围景观香港理工大学、香港艺术馆、星光大道、维多利亚港、香港科学馆、尖沙咀、天星码头、香港历史博物馆、香港太空馆、香港文化中心、幻彩咏香江 【好巧网解读】4大卖点 1. 如果不想太喧闹，但是购物、吃饭、交通又很方便的话，那么这间酒店则是很好的选择 2. 小吃吧还不错，有各种吃的，无聊的时候可以打发时间 3. 酒店的早餐不错，酒吧也还行，喜欢的朋友可以经常光顾 4. 虽然有泳池，但是设施表陈旧，没几个人会下水
酒店的图片
酒店位置与交通信息 酒店交通比较方便，以各主要景点的距离如下： 尖沙咀：步行11分钟 星光大道：步行8分钟 维多利亚港：步行5分钟 香港艺术馆：步行7分钟 香港太空馆：步行5分钟 香港历史博物馆：步行23分钟，或打车4分钟，车程约2.1公里 香港科学馆：步行21分钟，或打车4分钟，车程约2.3公里 香港文化中心：步行3分钟 幻彩咏香江：步行6分钟 香港理工大学：步行26分钟，或打车5分钟，车程约2.4公里 天星码头：步行2分钟 如果你想查询酒店到更多景点的距离和交通路线，以及周边有哪些超市按摩店等生活设施，请访问https://www.wendangku.net/doc/8a4312186.html,/Hong Kong_c7/26364.html 相关条款 入住时间 17:00-18:30时 退房时间 08:00-10:00时 预订取消/预付政策 不同类型的客房附带不同的取消预订和预先付费政策 请输入您的入住日期并参阅您所需的客房的条款。 儿童和加床 欢迎所有年龄的儿童。 1名2岁以下的儿童在使用现有的床铺时需付每晚房费的25%。 最多容纳：0张额外的床/婴儿床。 附加费用不会自动计算在总价中，您需在入住时另行支付。 宠物 不允许携带宠物. 酒店接受的银行卡类型 丽星邮轮接受上述银行卡付款并有权在您抵达之前进行预授权。