三级涉外秘书

办文
第一章 文书拟写与处理
第一节 文书拟写
一、通告（06年11月工作实务）
1、概念：公布社会各有关方面应当遵守或者众所周知的事项的公文。是各级机关、企事业单位与社会团体通常使用的告晓性公文。
2、通告与公告的区别：
（1）使用范围不同：公告大于通告；
（2）宣布事项不同：公告重于通告；
（3）制发者不同：通告可向各级机关、企事业单位与社会团体公布，而公告由国家行政机关或权力机关发布。
3、类型：制约性、告知性。
4、拟写要点：
（1）标题：
① 发文机关+事由+文种 ② 发文机关+文种 ③ 事由+文种 ④ 文种
（2）正文：发文缘由+通告事项+尾语
（3）落款：应具发文机关全称或规范化简称
（4）成文日期：大多列于文末，但有时也书写于标题下
二、通报
三、概念：表彰先进，批评错误，传达重要精神或者情况的公文。（06年11月）
1、性质：
（1）属于奖励与告诫性公文；
（2）传达和告晓性公文；
（3）发布范围往往是在一个机关或一个系统内部使用。
2、类型：
（1）表彰通报；（2）批评通报；（3）传达通报。
3、拟写要点：
（1）标题：
① 发文机关+事由+文种 ② 事由+文种
（2）主送机关：应为下级机关，可以是一个，也可以是多个。
（3）正文：发文缘由+通报事项+分析+（决定）+号召要求
4 、通知和通报的区别：通知带有一定的指令性，其事项具体，是上级机关下达至下级机关的公文；而通报重在传达重要精神或者情况，以使有关单位和公众知晓，一般不具有指令性。
四、决定
1、概念：对重要事项或者重大行动做出安排，奖惩有关单位及人员，变更或者撤销下级机关不适当的决定事项的公文。
2、特点：决策性、制约性
3、类型：指挥性、知照性。（06年11月）
4、拟写要点：
（1）标题：
① 发文机关+事由+文种 ② 事由+文种
（2）主送机关：应为下级机关，有时可以免写
（3）正文：发文缘由+决定事项+要求
（4）附件
（5）落款
（6）成文日期：
① 属领导机关的决定，成文日期通常置于落款的下方，书写时右空4字；
② 属领导机关的决定，成文日期也可以加括号后置于标题下，书写时位置居中；
③ 属会议通过的决定，通过日期在加括号后置于标题下方，常用格式是：X年X月X日XXX会议通过。
5、注意事项：
（1）不可用文种“决定”做标题； （2）慎用“决定”。 （06年11月）
五、请批、批答函
1、概念：不相隶属机关之间请求批准和答复审批事项的公文。
2、类型：请批函、批答函。
3、拟写要点：
（1）标题：
① 发文机关+事由+文种 ② 事由+文种 ③

发文机关+事由+去（复）函机关+文种
（2）正文：发文缘由+函事项+尾语
六、计划
1、概念：各级机关、企事业单位、社会团体和个人对未来一定时间内的活动拟定出实现目标、内容、步骤、措施和完成期限的一种事务性文书。
2、特点：针对性、预见性。
3、类型：
（1）按内容分：学习计划、工作计划、生产计划、财务计划、教学计划、 科研计划、销售计划等。
（2）按范围分：国家计划、地区计划、单位计划、部门计划、班组计划、个人计划等。
（3）按时间分：长期、短期、年度、季度、月计划、周计划等。
（4）按性质和作用：综合性、专题性、指令性、 指导性。
4、拟写要点：
（1）计划的结构：文章式、表格式 （2）文章式计划的结构与写法：
标题：
① 单位名称+时间+事由+文种 ② 时间+事由+文种 ③ 单位名称+事由+文种 ④ 事由+文种 ⑤ 文种
正文：前言+主体+结尾 尾部：落款和成文日期
七、总结
1、概念：各级机关、企事业单位、社会团体和个人通过对过去一阶段工作时间的回顾、分析和研究，从中找出经验、教训，得出一些规律性的认识，用以指导今后工作的事务性文书。
2、类型：综合性、专题性
3、拟写要点：
（1）标题：
① 公文式：单位名称+时间+事由+文种 ② 非公文式：双行式和单行式
（2）正文：前言+主体+结尾
（3）尾部：落款和成文日期
八、述职报告
1、概念：各级机关、企事业单位、社会团体的各级领导干部及管理工作人员，向上级管理机关陈述自己在任职期间履行岗位职责情况的书面报告。
2、特点：个人性、 真实性、通俗性（06年11月）
3、拟写要点
（1）标题：
① 述职人+时限+文种 ② 述职人+文种 ③ 正副标题 ④ 直接用文体做标题
4、正文：开头+主体+结尾
九、讲话稿
1、概念：讲话者在公共场合就某一问题发表自己的见解或阐明某种而事先写成的文稿。
2、特点：
（1）内容针对性强；（2）语言平易通俗；（3）交流具有互动性。（06年11月）
3、分类：
（1）按场合分：集会讲话、广播讲话、电视讲话、会议讲话；
（2）按讲话者的身份分：领导讲话、群众代表讲话、来宾讲话等；
（3）按讲话的目的分：鼓动性、说服性、祝贺性、凭吊性的等等；
（4）按讲话的内容分：有政治的、军事的、经济的、文化的、学术的、礼节性的等。
4、拟写要点：
（1）开头：称呼要恰当，要注意先后次序。
（2）主体
十、市场调查报告
1、概念：对市场调查所获得的信息资料，进行整理、得出结论，提出采取行动的合理建议之后撰写的书面报告。
2、特点：针对性、真实性、典型性、

时效性。
3、分类：
（1）按调查范围、调查方式分：综合性、专题性。
（2）按目的、作用、内容分：情况、事件、经验、问题。
4、拟写要点：
（1）标题：
① 单标题 ② 正副题
（2）前言：调查的目的，对象、 范围，经过和方法，也可以概括全文的主要内容和观点。
（3）正文：情况部分、预测部分、建议部分
（4）尾部
十一、招标书
1、概念：是招标人利用投标者之间的竞争从而达到优选投标人的一种告知性文书，是招标人为了征招承包者或合作者而对招标的有关事项和要求所作的解释和说明。
2、特点：明确性、竞争性、具体性、规范性。
3、类型：按性质和类型分：工程建设招标书、企业租赁招标书、大宗商品交易招标书、选聘企业经营者招标书、企业承包招标书、劳务招标书、技术引进或转让招标书等。
4、拟写要点：
（1）标题：“招标项目名称+文种”或“招标单位名称+文种”构成。
（2）正文：
前言：招标单位的基本情况和招标的目的；
主体：文件编号、招标项目名称、招标范围、招标、投标办法、招标时限、招标地点。
结尾：招标单位的名称、地址、电话号码和传真等。
（3）尾部：
附件名称、落款、成文日期和附件原文
十二、投标书
1、概念：也叫“标函”，是投标人为了中标而按照招标人的要求，具体地向投标人提出订立合同的建议，是提供给招标人的备选方案的文本。
2、特点：针对性、求实性、合约性
3、拟写要点：
（1）标题：“投标项目名称+文种”或“投标单位名称+文种”构成。
（2）正文：送达单位+引言+主体+结尾
（3）尾部：附件名称、落款、成文日期、附件原文（06年11月）
（4）注意事项：
① 明确招标要求。 ② 实事求是，不可弄虚作假。③ 语言简洁，语气谦和。
第二节 收发文处理
一、文书的审核
1、含义：对文件草稿从内容到形式所做的全面检查和修正工作。（06年11月）
2、要求：
（1）审核中发现的问题必须逐一纠正。
（2）一般性问题可以直接修改。
（3）需做较大的改动，可附上具体修改意见，退回拟稿人或与承办部门共同协商。
3、工作程序：
4、工作程序：
（1）明确审核范围；
（2）确定是否需要行文；
（3）审核文书内容；
（4）检查文字表述；
（5）检查文件体式；
（6）检查文书在处理程序上是否妥善完备。
5、注意事件：
（1）书写不工整或改动过多的文书，应重新誊录；
（2）审核中发现问题必须及时解决。
二、文书的拟办
1、含义：对文件的办理提出初步意见，以供领导批阅时参考。（06年11月）
2、要求：
（1）熟悉有关政

策和规定；
（2）熟悉本单位各部门的职责范围及业务情况；
（3）熟悉办文程序和有关规定；
（4）拟办意见要符合政策规定和实际情况；
（5）拟办意见力求准确、及时、简洁。
3、工作程序：
（1）明确拟办范围；（2）阅读文书内容；（3）提出拟办意见。
4、注意事项：
（1）拟办意见要明确具体；
（2）应写明要对文书进行阅示的领导或文书承办部门。
（3）写清承办的时限和要求；
（4）写明发送范围和阅读范围。
三、文书的承办：
1、含义：按照文件要求或领导批示，结合工作的实际情况，具体处理文件的工作。
2、要求：
（1）认真领会拟办、批办意见；
（2）文书的承办要区分轻重缓急；
（3）来文内容涉及以前的收文，要查找或调阅有关文件作为承办复文的参考；
（4）对于已经承办和处理完毕的文书，应及时清理，并将有关情况及时说明；
（5）要将办理完毕的文书与待办的文书分别保存。
3、工作程序：
（1）了解文书的内容；（2）研究批办意见；（3）进行具体办理。
四、文书的催办
1、含义： 对文书办理 情况的督促和检查，以便使承办按照文书的时限要求及时办理。
2、要求：
（1）催办中发现问题要及时汇报；（2）要填写催办记录班。
3、工作程序：
（1）确定催办的范围；（2）确定催办的方法；（3）进行催办。
4、注意事项：对领导特别关注、紧急文书要进行重点催办。
第三节 文档管理
一、档案利用
1、含义：开发和直接提供档案，满足利用者的档案需求的工作。
★ 档案利用是档案工作的目的和出发点。（06年11月）
2、要求：
（1）依法开展利用工作；
（2）主动、及时开展利用工作；
（3）不断完善档案服务方式和手段；
（4）掌握本单位近期 的重点工作、重大活动、据此开展档案利用。
3、工作程序：
（1）熟悉库藏；（2）分析利用需求；（3）选择利用方式；（06年11月）（4）获取档案；（5）提供档案。
二、档案参考材料的编写
1、档案参考材料的含义：档案部门或人员按照一定题目，根据所保存档案综合而成的可供人们参考的档案 材料加工品。
2、档案参考材料的编写要求：获取大量的档案材料，编写要做到真实、准确、实用，注意档案的保密性；问题集中，内容准确，文字凝练、概括性强。
3、工作程序：
（1）确定参考资料的种类；（06年11月）（2）收集档案材料；（3）进行编写。
三、电子档案的管理
1、电子档案的含义：在计算机系统中形成的具有查考利用价值的社会的原始记录。
2、特点：
（1）非人工识读性；（2）对电子技术和设备的依赖性；（3）信息的

可变性；
（4）信息与载体的可分离性；（5）信息的可共享性；（6）多种信息载体的集成性。
3、种类：
4、要求：真实性、完整性、可读性。
5、工作程序：
（1）电子档案的收集积累；（2）电子档案的归档；（3）保管；（4）利用

办会
第二章 会议管理
第一节 会前筹备
一、会议筹备方案的拟定
1、相关知识
（1）会议筹备方案的内容
确定会议的主体与议题；
确定会议主题的要素：要有切实的依据；要结合本单位的实际；要有明确的目的。（06年11月）
确定会议的名称。
确定会议议程。
确定会议时间和地点。
确定会议所需设备和工具。
确定会议文件的范围。
确定会议与会代表的组成。
确定会议经费预算。
确定会议住宿和餐饮安排。
确定会议的筹备机构，大型会议需要确定筹备机构与人员分工。
（2）会议筹备方案的作用
确保会议的周密组织。
确保会议服务质量和沟通协调到位。
确保领导的意图得以贯彻执行。
（3）电话会议及视频会议的知识：
电话会议：
电话会议交流的信息特点：
① 方便灵活，准备时间短，恢复迅速，花费少。
② 缺少身体语言，难以进行互动交流。
③ 为提高效率，可以搭配使用其他通信方式。
④ 适用于分公司不远，规模不大的企业。
工作程序和要点：
① 准备发出开会信息。
② 认真分发会议书面信息材料。
★ 电话会议是一种以语言交流为手段的会议形式，无法实现文字的同步传输，需要做好会议书面信息的分发工作。（06年11月）
③ 合理安排会场信息传输设备。
★ 人数较少或单位个人参加会议，可直接使用带有免提扬声器的电话机。（06年11月）
④ 按时接通电话。
⑤ 互相通报出席情况。
⑥ 做好会议记录。
视频会议：
特点：
① 实现了声音和图像同时传送；
② 打破了空间的限制；
③ 节省时间、费用；
④ 交流效果好。
⑤ 初始准备时间长，而且初始投入成本高。
工作要求：
① 发出开会信息；
② 分发文件信息资料。
③ 布置会场。
④ 设置与检查会场信息传输设备。
⑤ 做好会议信息准备。
⑥ 采用先集中后分散的形式。
⑦ 汇总情况信息。
（4）远程会议筹备方案的特点 （06年11月专业能力卷）
（5）会务机构分工的要求
① 要根据会议的规模和类型组织人员队伍。
② 会务机构要分工明确、责任到人。
③ 加强协调，定期沟通。
2、工作程序
（1）组建筹备委员会。
（2）划分筹备机构各小组，选举或指派筹备方案编写负责人。
（3）与领导沟通。
（4）方案拟定后要交上司审核，再行具体安排与部署。
3、注意事项
（1）电话会议语言使用

的注意事项：讲话内容要集中、准确地体现会议的主题；尽可能进行讲话演练并做好时间估算，保证讲话能按照规定的时间进行和结束；为保证与会人员能够清楚、准确地接受讲话人所讲述的内容，讲话内容要简明易懂，尽量不使用方言、拗口和容易产生歧义的字词及语句，以免与会人员理解有误。
（2）安排座位的注意事项。
（3）会前准备工作的基本要求：充分、周密、安全。
4、相关链接
（1）会议筹备方案与会议筹划方案的区别与联系；
（2）会议座次安排的方法（书上11页的图形）；
（3）主席台座次安排：
① 依职务：职务最高者居中， 然后按先左后右、由前至后的顺序依次排列。
② 会议主持人有时需在前排的边座就座，有时可按职务顺序就座。
③ 在主席台的桌上，于每个座位的左侧放置姓名台签。
二、检查会务筹备情况
1、相关知识
（1）会务筹备情况检查的主要内容
会议准备是否充分。
会议期间能否排除各种干扰。
环境条件与用品准备。
文件材料的准备情况。
会场布置情况的检查。（06年11月）
会议保卫工作的检查。
检查的其他内容。
（2）会务筹备情况检查结果的形式
书面形式
口头形式
协调会形式
（3）会务筹备情况检查的方法：
① 听取会议筹备人员的汇报。② 会前现场检查。
2、工作程序
（1）开会检查的程序。（2）现场检查的程序。
3、注意事项
（1）要认真核实，要根据会议筹备方案的预先设计进行比较和检查。
（2）要有突出问题，提出对策，注重实效。
（3）要有量化检查的数据，不能过于笼统。
（4）对检查所发现问题的纠正。
① 先要对问题的性质和范围进行分析，确定问题对会议质量的影响程度。
② 找出问题产生的原因，寻找解决问题的方法。
③ 在人、财、物等方面为纠正偏差做好相应准备。（06年11月）
④ 责任到人，抓紧落实，并及时将纠偏的结果进行通报。（06年11月）
三、审核会议文件
1、 相关知识
（1）会议文件的类型
（2）会议文件审核的内容：（06年11月）
① 审核会议文件与会议主题的关系。
② 审核会议文件是否存在与国家和组织方针、政策、法规相冲突的内容。
③ 审核会议文件内容事先是否经过调查研究，是否与实际相符。
④ 提交会议讨论的文件涉及有关单位和部门事先是否进行了会商，广泛征求了意见，并取得了一致的意见。
⑤ 文件是否做到了中心突出、观点明确、条理分明，事实准确。
（3）会议文件审核的方法：对校法、折校法、读校法
2、工作程序：自审、审核、会审、终审
★ 在会议文件审核修改之后，

要由主要领导或主管领导进行终审。（06年11月）
四、与领导沟通会议的有关事宜
1、相关知识
（1）相关知识
与领导沟通会议有关事宜的意义
与领导沟通会议有关事宜的原则：
① 时间性原则② 及时性原则③ 全面性原则
与领导沟通会议有关事宜的方法
① 定期向领导提交书面报告。
② 有会议负责人定期向领导口头汇报会议的情况。
③ 领导亲自参加有关会议。
④ 其他途径
与领导沟通会议有关事宜的时机
① 会议筹备阶段。② 会中阶段。③ 会后阶段。
2、工作程序：
（1）明确会议的目标。
（2）明确沟通会议有关事宜的方法或途径。
（3）确定沟通的时间、地点以及参加人员，指定会议记录人员。
（4）检查沟通过程中所需要的各类文件、音像等资料。
（5）向领导汇报会议的筹备情况及进展，同时应讲明会议筹备或举行过程中遇到的问题和难题。
（6）听取领导指示，或与领导进行双向讨论，并完成会议记录。
（7）将记录通过某种方式送给领导。
3、相关链接
（1）分配会议组织与服务工作应考虑的因素：
① 成员工作经验的多少。
② 承担的工作总量。
③ 统筹分配任务。
④ 考虑会议成员的特长爱好，发挥每个人的积极性。
⑤ 组织会议共同讨论如分配成员工作，公开化讨论时分配工作更合理、更公平。
⑥ 在实施执行中还要有灵活性，通过监督和检查会议成员的工作进展。
（2）会议协调
五、拟定会议的应急方案
1、 相关知识
（1）会议应急方案的内容：
① 会议举行过程中可能出现的问题：人员、场地、设备、资料、健康与安全问题、行为问题。
② 出现问题时负责解决的会议工作人员。
（2）会议应急方案的作用
（3）处理会议突发事件的方法：处理人员、场地、设备、资料、健康与安全问题、行为问题。
2、工作程序
预测不可预知的情况 准备应对备选方案 讨论会议紧急情况 确定会议应急方案
3、注意事项
（1）住宿安排要妥善。
（2）餐饮服务要周到。
（3）医疗卫生工作要有备无患。
（4）交通保障应落实到位。
（5）会议通讯服务力求标准、稳定、可靠、迅速。
（6）在娱乐生活上需丰富多彩。
（7）会议值班要制度健全，人员要坚守岗位。
4、相关链接
（1）会议应急方案特点：
① 有的放矢② 预防为主③ 留有余地
（2）会议应急方案实施的原则：
① 思想上要充分重视。② 在人、财、物方面要措施到位。③ 在实施过程中要坚持定期检查。
第二节 会中服务
一、提示会议按计划进行
1、相关知识
（1）推进会议进程应遵循的原则：
① 认真倾听。② 树立自信心。③ 消除交流

障碍。④ 强调问题。
⑤ 使用精湛的人际交流技巧，接受他人积极有益的批评和建议。
2、工作程序：
（1）了解议题和议程。（2）准时宣布开会。（3）有效引导议题。
二、监督会议经费的使用
1、相关知识
（1）会议经费的类型：
与会人员交费（06年11月）
参展商交费
联合主办者交费
广告、赞助和捐助
公司分配
其他收入项目
（2）会议经费使用的主要方面
（3）会议经费使用的监督方法：
① 报告和会议 ② 授权与自我控制 ③ 质量 ④ 损益平衡表（06年11月）
⑤ 比率分析 ⑥ 审核时要逐项细审
2、工作程序：申请经费——主管领导审批——财务部审批——财务人员提取现金或填写支票——经费支出——审核会议经费支出
3、注意事项
4、相关链接
（1）网络新闻发布宣传的经费预算
（2）会议收款的方法和时机：
有些会议需要与会代表向主办方支付一些必要的费用。应在会议通知或预定表格中，详细注明收费的标准和方法。注明与会人员可采用的支付方式。
三、处理会中突发事件
1、相关知识
（1）会中突发事件的类型：人员问题、健康与安全问题、行为问题。
（2）处理会中突发事件的方法：处理人员问题、健康与安全问题、行为问题。
2、工作程序：向领导报告——启动会议应急方案——实施应急方案——必要时向公共应急机构请求支援——善后工作
3、注意事项：
突发事件与规章制度：
应急方案的定期检查制度；
突发事件的第一时间报告制度；
各种应急设施的检查维护制度；
值班工作责任到人制度。
第三节 会后落实
一、会议总结工作的内容和要求
1、 会议总结的目的：
（1）检查会议目标的实现情况。（06年11月）
（2）检查各个小组的分工执行情况。
（3）将员工自我总结和集体总结相结合。
（4）奖惩相关人员，并要妥善解决会议的遗留问题。
2、 会议总结的内容
3、 会议总结的方法：座谈会、表彰会、书面总结
4、 会议总结的要求：
绩效考核标准：完整性、协调性、比例性
5、 工作程序：对会议征询意见，拟就工作总结稿—想领导报告会议结论—总结定稿—印发—归档—组织全体工作人员进行总结
6、 发布会议新闻报道的方法：
（1）邀请新闻记者到会，由新闻记者直接报道会议新闻。
（2）召开记者招待会，发布会议新闻。
（3）会议秘书部门自己撰写新闻稿件，提供给新闻记者。
二、会议评估工作的内容和要求
1、 会议评估工作的内容：
（1）构成有效会议的要素
（2）影响会议效率的主要因素：
会议的必要性
会议前期准备工作的质量
会议责任分工
2、 评估的标准

：
（1）目标
（2）时间
（3）与会人员参与会议的状态与收获
（4）会议服务
（5）会议实际费用支出、会议的成本评估
（6）再度召开同样的会议时，继续推进与维持的事项
３、程序：分析影响会议效果的主要因素—设计会议效果评估表—汇总评估结果。
４、会议结束后，应注意避免以下情况：
（1）欠缺会议记录
（2）对决议落实不力
（3）不对会议的成败得失进行总结
（4）不解散已完成任务的委员会或工作小组
（5）与会人员对会议感到不满
★ 对主持人的评估（06年11月）

办事
第三章 事务管理
第一节 接待
一、确定涉外礼宾次序：
1、涉外接待的原则：（06年11月）
（1）不卑不亢（2）依法办事（3）内外有别（4）尊重个人（5）女士优先（6）入乡随俗
2、礼宾次序：
★ 礼宾次序主要适用于在多边性商务交往中如何同时兼顾尊卑有序、平等待人这两项基本礼仪原则。（06年11月）
（1）按照来宾所在国家或地区的名称的拉丁字母的先后来排列其次序。
（2）依照来宾的具体身份与职务的高低来排列。
（3）依照来宾抵达现场的具体时间早晚来排列。
（4）依照来宾告知东道主自己决定到访的具体时间的先后来排列。
（5）不排列。
3、礼宾次序确定的步骤：
（1）确定礼宾次序方案（06年11月）
（2）提前通知有关各方
（3）按礼宾次序排列座次、名次、出场次序
二、安排涉外迎送仪式
1、涉外迎送仪式的要求：
（1）发出邀请
（2）准备工作
★ 在外宾抵达前应做好充分的准备工作。（06年11月）
（3）善始善终
2、着装要求：郑重，正装
3、工作程序：确定迎候人员—准备迎宾的物品—见面讲究礼节—送行前的拜访—安排送行仪式。
三、安排涉外会见会谈和拜访
1、涉外会见会谈要求：
（1）充分了解双方的情况；（2）准备工作要落实到位；（3）会谈会见时要做好记录。
★ 会谈的定义（06年11月）
２、拜访的要求：
（1）拜访前要双方约定时间；
（2）到达后在大堂打电话通知对方，不要直接上楼敲对方的门；
（3）初次见面可以不送礼物。
３、会谈的工作程序：约定—通知对方有关事项—准备工作—迎接客人—会见、会谈—送别客人。
★ 准备工作（06年11月）
四、涉外宴请常识
1、涉外宴请的原则：
（1）选择雅致、安静的地方；
（2）点菜不仅要考虑外宾因宗教信仰而来的忌讳，还要注意其他饮食习惯的差别；
（3）菜肴要有地方特色；
（4）要讲究个人卫生。
2、西餐礼仪：
（1）赴宴前的准备：（06年11月）
接到邀请后，要看清楚请柬的各项内容；
如果决定接受邀请并已答复主人，就不

要轻易改变；
到别人家赴宴要带礼物；
要根据请柬上的要求选择赴宴的服装；
要准时赴宴。到人家赴宴要稍晚几分钟，给主人留一点余地。
（2）座次安排（８３页图）
（3）入席、退席礼节（06年11月）
客人要在主人的带领下顺序入席
女主人拿起餐巾打开，表示宴会正式开始，客人才可以动餐巾。
暂时离开的表示方法：应该把餐巾放在自己椅子上，以示还要回来。如果放在盘子旁边，就意味着结束进餐了。
女主人或第一主人要眼观全局，当看到大家都差不多吃完的时候，她（他）才能放下餐具，并把餐巾略加折叠，放在桌上。
西餐的上菜程序：汤或冷食—鱼—主菜—色拉—甜食—咖啡。
上酒的次序：
鸡尾酒在宴会开始之前；
红葡萄酒配味道浓厚的肉类主菜；
如有其他葡萄酒，香槟和肉类一起上，没有其他酒，从第一道菜就要斟上；
3、招待会的礼仪：
（1）请柬不需要回复（2）按顺序取菜（3）按量取菜（4）顾及他人利益
（5）酒会的礼节：
要以恰当的方式把自己介绍给陌生人；
要欣然接受陌生人加入自己的谈话圈中；
聊天时要顾及所有在场者；
不要大声喧哗。
★ 冷餐会的礼节（06年11月）
4、注意事项：
（1）西餐讲究的是氛围的优雅；（2）衣着要整齐；（3）赴宴的第二天要向主人表示感谢。
五、馈赠礼品的要求
1、各国的禁忌：
（1）信仰伊斯兰教的国家：不给对方夫人送礼；不送雕像、娃娃、人物画像之类的；不送熊猫、酒、猪皮、猪鬃制品。
（2）韩国：不送日货
（3）日本：讲究包装，喜欢单数，忌“９”“４”
（4）印度：多食素，敬重牛
（5）法国：不送菊花、杜鹃花、牡丹、黄色的花、纸花，避开“１”“１３”，不喜欢墨绿色。
（6）英国：不喜欢孔雀、大象、猫头鹰，不送百合　花，忌讳“１３”和“星期五”
（7）美国：不宜送香烟、香水、内衣、药品
2、选择礼品要考虑的因素：
（1）与受礼者的关系（2）明确送礼的原因（3）了解受礼者的特点（4）经济方面的限定
第二节 办公环境管理
一、正确选择办公的模式：
１、办公模式的种类：（06年11月专业能力）
（1）在家工作（06年11月）
（2）远程工作（06年11月）
（3）虚拟办公室（4）临时办公室（5）弹性时间（6）兼职工作
（7）合同工作（8）交叉工作（9）项目团队
二、合理进行办公室布局
1、办公室的布局种类：
开放式办公室 封闭式办公室
2、合理进行办公室布局的作用：（06年11月）
（1）形成有效的工作流程；（2）有利于员工的工作分配；（3）有利于工作的顺利完成。
3、设计

不同形式办公室的工作程序：
（1）分析不同部门业务特点对于办公条件的要求； （2）设计平面图；
（3）选择办公家具、设施和装饰 （4）采光、温度和通风
温度控制在２０—２５度（06年11月）
第三节 办公日常事务管理
一、改进办公室日常事务工作
1、基本思路：
（1）重新安排（2）修改（3）替换（4）合并（5）精简
2、工作程序：
定义—评价—分析—改进—实施（06年11月）
二、处理突发事件
1、种类：火灾、伤害、疾病、炸弹威胁或恐慌
2、原则：（06年11月）
（1）快速反应，控制事态发展；（2）以人为本，保护公众利益；
（3）公开通明，真诚面对公众；（4）重塑形象，置之死地而后生。
3、事故情况记录表：（06年11月）
（1）事故日期（2）事故地点（3）事故涉及的人员（4）事故的证人
（5）事故过程的概述（6）填写事故记录簿的人员签名
4、工伤情况报告表
5、工作程序：
（1）突发事件的预防措施；
（2）突发事件的应对措施
（3）处理突发事件的工作流程：
① 及早发现，马上报告，并保护好现场
② 查找问题的原因 ③ 成立临时指挥中心
④ 控制源头，釜底抽薪 ⑤ 召开新闻发布会
二、督促检查工作
秘书要围绕中心、突出重点，根据上司的工作习惯和重视程度来确定督查工作任务。（06年11月）
特点：复杂性、原则性、时限性、权威性。
原则：实事求是的原则、主动性原则、分层次落实原则、时效性原则、督查与帮办相结合的原则。
工作方法：书面督查、电话督查、专项督查、会议督查、调研督查。
★ 电话督查主要用于情况比较紧急而内容比较简单的督查事项。（06年11月）
工作程序：交办—立项—登记—转办—承办—催办—检查—办结—审核—立卷—归档
三、定工作计划
１、办公室工作计划的种类：
（1）按时间顺序：长期、中期、短期
（2）按幅度和范围：政策性、目标性、规则性、方法性、程序性（06年11月）
２、计划的内容和要求：
（1）每一项任务的具体目标。
（2）每一项任务的数量要求和质量要求。
（3）每一项任务所需的资源。
（4）每一项任务所分配的负责部门或承担人以及负责人。
（5）如何监督工作的进展和质量。
３、应注意的问题：
（1）要实事求是；
（2）善于授权，明确分工；
（3）定期检查所需的资源是否保证和满足；
（4）及时与同事沟通工作进展和出现的问题；
（5）在实施计划过程中，应进行监控，发现问题，及时应变。
４、工作程序：
（1）估量机会（2）确定目标（3）确定计划工作的前提条件（4）拟定可供选择的行动方案
（5）评价

各种被选方案（6）评价方案（7）拟定分计划（8）编制预算
５、注意事项：
（1）所有的子计划、部门计划、派生计划必须与组织的总目标一致，有助于组织的总目标的实现；
（2）短期计划要和长期计划结合。
四、确定承办期限：
１、内容：企业接到客户或询问者的问题后处理并回复的时间规定。
２、承办期限制度：在时效性上指导人们行动的标准。
３、工作程序：：
（1）调查（2）时间期限适宜标准
（3）确定同一任务的不同承办期（4）确定同一任务紧急情况不同的承办周期
五、办公室工作进行评估
１、意义：
（1）提高管理工作效率（2）明确组织机构的建制
（3）促进了员工承担责任（4）有助于进行控制和监督工作
第四节 办公用品管理
一、办公用品与设备的采购程序：
1、获得设备使用权的方式：购买、租用
★ 购买的优点（06年11月）
2、政府采购：
方式：公开招标、邀请招标、竞争性谈判、询价、单一来源等（06年11月）
国家财政部及省（自治区、直辖市）级政府财政部门为政府采购管理机关，负责合同的监督管理。（06年11月）
3、工作程序：
（1）提出购买申请；（2）审批、落实经费；（3）招标、选择供应商；
（4）签订供货合同；（5）货物入库；（6）支付货款。
二、采购预算方案的制定
1、原则：
（1）真实性；（2）重点性；（3）目标相关性；（4）经济合理性
2、工作程序：
（1）确定预算的核算基数；（06年11月）
（2）进行市场调研；
（3）确定采购产品的种类及型号价格；
（4）编写预算方案；（06年11月）
（5）征求意见，完善方案。
3、注意事项：
（1）一定要进行调查研究，根据实际情况进行测算；
（2）要根据单位的实际工作需要选配合适的产品；
（3）必须是当前必须的，并要考虑与原有设备的匹配关系；
（4）事先安排好要购置的设备所放置的位置；
（5）慎重选择供应商；
（6）要征求各方面的意见。
4、预算方法：
（1）传统预算法：承袭上年度的经费，再加上一定比例的变动。
（2）零基预算法：以零为基数编制的预算。
★ 零基预算的优势。（06年11月）
三、调配办公资源
1、办公资源的范围：办公设备、办公家具、车辆、会议室、日常用品、图书等。
★ 一个称职的秘书人员可以对单位的办公资源如数家珍，便于调配。（06年11月）
★ 办公资源管理软件包括：登记、领用、盘存3大功能。（06年11月）
第五节 信息管理
一、信息的开发
1、信息开发的特性：（06年11月）
信息开发是对信息进行全面挖掘、概括提炼，以获得高层次信息的过程。
信息开发具有多层

次性。
2、信息开发的类型：
一次信息开发，主要是将无序信息转变为有序信息，提高信息的利用率，如剪报、外文文献编译。
二次信息开发，是对一次信息进行加工整理后而形成的新信息，提供信息线索，便于人们对信息进行概括了解。
三次信息开发，是在一次、二次信息的基础之上，通过分析概括而形成更深层次的信息。
3、主要形式：剪报、索引、目录编制、文摘、信息资料册、简讯、调查报告。
4、信息编写的类型：
动态型；建议型；经验性；问题型；预测型
5、工作程序：
（1）确定主题；
（2）分析信息材料；
（3）选择信息开发方法：汇集法、归纳法、纵深法、连横法、浓缩法（06年11月）
（4）转换法、图表法。
（5）选择信息开发的形式；
（6）形成信息产品。
二、信息的利用
三、信息利用的特点：周期性、经常性、广泛性、实效性。（06年11月）
1、要求：
（1）遵守信息法规；（2）维护信息安全；
（3）最大限度地满足信息需求；（4）注意对日常信息的积累。
2、程序：
（1）熟悉信息内容；（2）确定利用需求；
（3）确定信息利用服务的途径：信息检索、信息加工、定题查询、信息咨询、网络信息。
3、获取信息
4、提供信息
5、信息利用中可使用跟踪卡、文档日志记录信息借阅情况。
四、信息的反馈
1、特点：针对性、及时性、连续性
2、形式：
3、正反馈和负反馈（06年11月）
（1）纵向反馈和横向反馈（2）前反馈和后反馈
4、要求：
（1）要准确真实； （2）尽量缩短信息反馈时间； （3）要广泛全面，多信源、多通道反馈。
5、程序：
（1）明确目标；
（2）选择信息反馈的方法：系列型、广角型、连续型（06年11月）
（3）获取反馈信息
（4）加工分析反馈信息
（5）传递反馈信息
（6）利用反馈信息