前台发件登记表

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酒店前台接待程序

酒店前台接待程序 总台接待员岗位职责 1、礼貌待客、热情服务，使客人称心满意。 2、接待宾客办理入住手续，并根据客人要求分配房间。 3、通过电脑、电话、单据、报表等途径，把客人的有关资料传递给相关部门。 4、掌握客房出租的情况，制作有关客房销售的各类报表，为饭店的经营管理工作提供准确的资料。 5、负责有关住房价格及饭店服务设施等方面的问询工作。 6、做好客史档案的统计工作。 7、了解客情，发现问题及时向上级汇报。 总台工作规程 一、前厅部散客预订规程 1、接听电话时首先问候来电者，我是××，请问有什么事？ 2、确定来电者的需求，并根据客人的条件预留房间。 3、预订员在为客人预订房间时还应确认客人的结帐方式，到店时间、预订人姓名、联系方式、有无特殊要求。 4、推荐客房应根据客人的需求做调整。在为客人介绍房间时，如果对方觉得房价太贵或者所推荐的客房并非所需，那么就要对所推荐的客房种类作及时的调整。 5、在接预订时，应主动询问或主动为客人推荐房间如：××先生，您是否需要我为您预订一个大床的房间？在确认预订后复述一遍宾客的要求做好记录。 6、通知客房部，做好客人入店前的准备。 二、客人入住登记规程 1、入住登记的准备工作 在登记过程中，宾客几乎提供了完成入住登记所需要的全部信息。客人希望入住饭店的过程能加快。只要宾客确认一下登记卡片的有关信息并在登记卡上签字就结束了登记工作。 2、建立入住登记记录 宾客抵店后，前厅员工就建立起一份入住登记记录，该记录是宾客重要信息的汇总，要求宾客说明支付付款方式以及计划离店的日期。 3、确定付款方式： 由于付款方式在入住登记阶段确定，所以这一过程的工作在客人帐务处理中起着重要的作用。 4、发给宾客钥匙： 发给宾客钥匙并请客人妥善保管，这时总台接待员就完成了入住登记的过程。在为客人指引客房方向的同时通知客房做好入住准备。 5、满足宾客特殊要求： 入住登记程序的另一个部分是宾客提出的特殊要求是否得到了安排。关于宾客提出特殊要求的许多细节是在预订登记阶段进行通知，但在入住前要注意落实结果，这一点很重要，如果宾客进房后发现并不符合自己的要求时，会立即感到失望。因此总台接待员应在宾客入住登记前及时确认宾客特殊要求的完成情况，以确保饭店的服务能满足宾客的需求。 三、客人入住收银员工作规程 1、接到客人入住要求时，待接洽员为客人登记完毕后，询问清客人的付款方式。 2、客人付现金时，收银员应迅速、准确的收取足够的押金，并开取押金收据，传入电脑。 3、如客人使用信用卡，收银员应快速、准确的做好预授权刷卡，请客人核对后妥善保管。

行政前台的岗位职责与流程

工作报告 一、岗位职责与流程 （一）负责来访客户的接待工作，包括为客户让座、递上茶水、咨询客户来访意图，对客户来访进行登记。 流程： ①客户进门起身迎接并询问来访事由； ②登记《客户来访登记薄》，弄清来访者身份和意图。若来访者未预约或是初次拜访，不 得将公司领导的各种联系方式随意告诉素不相识的人，若有事宜，尽量选用转告方式； ③如有必要，安排来访者前往会客室稍坐片刻； ④准备招待茶水，并对客户说：请喝水。对方道谢时，应附以笑容回答：不客气； ⑤通知相关工作人员有人来访； ⑥每隔15分钟左右添加茶水，来客告辞时起身道别； ⑦客人离开后2分钟以内清理水杯，保持接待处的整洁，并把公司资料放回原处； ⑧若来访者要找的人不在，记录下来访者的联系方式、需转告事宜并在《来访人员登记簿》 上登记，及时通知相关人员做回复；若来访者表示下次再来则需在《来访人员登记簿》上注明； ⑨如有推销人员到我公司，应及时制止，可将其资料留下，不得让其进入到办公区域； 注意事项： 1、接待客户热情周到，及时给客户添加茶水并在客户离开后及时整理会客区； 2、《客户来访登记薄》的详细记录；并及时将使用完的记录交由行政主管归档； 3、及时通知相关被访人员，若被访人员不在，要及时转告以确保及时回复； 4、不得随意把公司领导及其他工作人员的联系方式告诉第三人。 （二）负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误。 流程： ①电话响铃两声后，立即接听，注意礼貌用语； ②接听电话时应控制音量，不应影响其他人的正常工作； ③听话时先问候，并自报公司、部门。标准语如下：您好，聚景投资公司！对方讲诉时留 心听并记下要点，未听清时，及时告诉对方。随后根据对方的初次问话，迅速判断出他有何需求，做出标准回答。 Ⅰ.咨询公司产品：先生（小姐），关于这方面情况（产品咨询），让我们工资销售人员X 先生为您服务吧，他可以全面、专业地解释您做想了解的问题，我把电话转过去，请稍等。Ⅱ.联系业务：与本公司关联业务则转接相关部门的相关人员；无关联业务，则直接回答：先生（小姐），我们公司没有这方面的需要，请您联系其他公司吧，谢谢！ Ⅲ.找人：先生（小姐），您找的X先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）预约了吗？请您稍等。（然后接通本公司X先生（小姐）的电话，询问转接与否。） Ⅳ.不指明的电话：判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上把电话转给能处理的人，在转接前，应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人。 ④结束时应说“再见”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒。 注意事项： 1、通话简明扼要，不应长时间占线； 2、态度诚恳，表情自然、大方，语言和气亲切，表达得体。

公司前台文员工作规范手册

前台文员工作规范手册 （制作日期：2012.4.16） 一、职位概要： 做好公司日常行政事务工作，保证公司信息通讯顺畅，提升公司形象。 二、工作职责： 三、任职要求： 1.18周岁以上，中专科以上学历，熟悉商务礼仪规范； 2.青春靓丽、仪表大方，富有亲和力； 3.普通话标准，声音甜美； 4.熟练使用各种办公自动化软件。 四、仪容仪表规定： 1.上班时间着装整洁大方，面带微笑，保持开朗的心态； 2.上班时化淡妆；香水应以淡雅为主，不可过于浓烈； 3.保持头发整齐、光泽，勤洗头；不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰； 4.上班前不得吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新； 5.保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米，指甲内不得残留污物；

6.禁止穿拖鞋，穿皮鞋时应穿袜（无花纹丝袜，袜口不外露）。 7.上班前应注意检查一下自己的仪表是否得当。 五、工作纪律规定： 1.每天早上8:10到岗； 2.因工作性质，不可随意离开岗位（包括休息时间），离岗前须有人代岗后方可离开； 3.就坐时姿态要端正，入坐时要轻缓，上身要笔直，腰部挺起，目光平视，面带微笑。 4.不允许在坐椅上前俯后仰摇腿跷脚；双手抱于胸前；跷二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌 上；晃动桌椅；玩手机；脱鞋；伸懒腰；哼小调；打哈欠\嬉戏打闹等行为。 5.交谈中不讲粗言恶语，使用歧视或侮辱性的语言，不得以任何借口顶撞讽刺客人。 六、常用礼貌用语： 1.礼貌语：您好、请、谢谢、再见 2.道歉语：对不起、打忧了、请原谅 3.征询语：请问我能为您做什么吗？您还有别的事吗？请您……好吗？ 4.三声服务：来有迎声，问有答声，走有送声 七、行政前台工作流程： （一）环境卫生的保持和检查 工作流程：1、每天早上9：00、中午14：00和下午17：00检查公司所有办公场所（包括各前台区域、办公室、会议室、卫生间等桌面、地面等）的卫生和办公家具的摆放情 况，及时收纳整理，保持各桌椅整齐，桌面、地面清洁无杂物； 2、保持办公区空气清新，不定期开窗通风； 3、及时向行政助理领用垃圾袋、卫生用纸等用品，填写《消耗品领用登记》，保障公 司后勤配备； 4、每天早上9：10整理当日的报纸归纳至总经理室报夹，将更换下来的报刊统一放 置，每两个月以废品处理，所得费用交由行政助理记入《备用金流水帐簿》中上 缴财务。 注意事项：1、保持办公区环境清新整洁、家具物品摆放整齐； 2、及时补给卫生用纸等后勤配备； 3、报刊整理整洁有序，废旧报刊处理及时。 相关记录：《消耗品领用登记》——行政助理 《备用金流水帐簿》——行政助理 管理办法：若未及时发现并处理以上流程中的各项工作，罚款30—50元；（暂不实行） （二）接待——客户来访 工作流程：1、客户进门起身迎接并询问来访事由； 2、登记《访客登记表》，弄清来访者身份和意图。若来访者未预约或是初次拜访，不 得将公司领导的各种联系方式随意告诉素不相识的人，若有事宜，尽量选用转告 方式；如来访人员使参加面试或培训，请填写《面试人员登记表》或《培训人员 登记表》并引领至会议室等候； 3、如有必要，安排来访者前往会客室稍坐片刻； 4、准备招待茶水饮料； 5、通知相关工作人员有人来访； 6、每隔15分钟左右添加茶水,来客告辞时起身道别；

前台工作管理

作业指导书前台管理 1．目的 规范前台人员行为礼仪，提升前台服务质量和意识。 2．适用范围 适用于控股公司及下属公司（工厂）前台工作人员。 3．释义 无 4．相关文件 无 5．职责 5.1行政事务(综合管理)部经理 5.1.1负责制定前台岗位标准和工作流程,并督导执行。 5.1.2负责前台人员的岗位培训和工作指引。 5.2前台文员 5.2.1负责公司前台来电接听转接工作。 5.2.2负责公司来访人员的接待迎送。 5.2.3负责公司内外各类公文资料的收发传递和报刊分发。 5.2.4负责复机印打印机传真机等OA设备的登记使用。 5.2.5负责所在区域打印资料的整理。 5.2.6负责国内国际邮政快递\速递的登记检查收发以及相关费用的统计。 5.2.7负责公司异常考勤管理的监督登记。 5.2.8负责前台区域内的环境维护。 5.2.9负责月度电话费用的分类统计。 5.2.10完成领导交办的其它工作任务。 6.流程 无

7.内容 7.1礼仪要求： 7.1.1按公司要求统一着装：:套装(套裙)、衬衣、领结或领花、领带（公司提供），配 半高跟鞋或平底鞋，要干净整洁。 7.1.2外表整洁，上班时间应适当化妆，淡妆为宜，不得用颜色对比重的化妆品；头发 应挽成发髻或盘头,不得披头散发；不得佩戴夸张的首饰。 7.1.3工作主动热情，言语平和、亲切，使用礼貌用语（参见附件1基本礼貌用于指引）。 7.2接待要求： 7.2.1来访接待： 人员来访，前台应起立，微笑问询，确认来访意图后，联系相关人员接待，并先请 来访人员在前台接待区就坐等候，(必要时亲自引领)客户至目的地，并倒温水。来 访人员离开后，清理接待区卫生。 7.2.2来电接转： 应接来电响铃不得超过三声，对需转接电话准确转接，转接无人应答转回的电话， 要告知来电人并询问是否留言，需留言的应准确记录，并将记录及时通知相关人员。 7.3 复印、传真、扫描管理 7.3.1使用人至前台填写《复印（传真、扫描）登记表》，并将资料交前台人员核对， 前台人员确认资料内容与登记一致后，由前台人员负责设备操作；重要资料传真后 要与对方确认。扫描资料扫描后应及时发相关人员。 7.3.2如前台人员工作忙，资料登记检查后申请人可自行复印，但应正确使用复印设备， 不得随意拍打机器或强行扯拉纸张。 7.3.3若设备出现故障前台人员应立即知会行政事务部主管（经理）处理,不得私自拆卸。 7.3.4对于涉及公司机密的资料文件的复印、传真或扫描应有中心总经理的签字同意。 7.4邮件速递收发管理 7.4.1寄件管理： 7.4.1.1公司对外邮件速递收发由前台负责，申请人填写《速递（邮件）申请单》， 经中心（部门）总经理签字确认后交前台人员，前台人员填写《邮件/速递登记 表》后，联系邮寄或速递公司办理并将费用登记于《邮件/速递登记表》中。 7.4.1.2每月31日前，前台应汇总各中心及部门邮递费用，经行政事务部经理、总 裁办主任审核后，作为各中心（部门）核算依据。 7.4.2收件管理

前台接待岗位职责与工作流程

前台接待岗位职责与工 作流程 文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-

前台接待岗位职责与工作流程 第一章前台接待岗位职责及管理制度一、前台接待岗位职责 第1条来宾登记接待工作 第2条接收转接电话，收发邮件、传真，并做好记录 第3条更新通讯录 第4条负责分发卡中心通知，并做好分发记录 第5条负责每月邮资核对及分析 第6条负责前台办公用品及办公设备的清洁保养 二、前台接待礼仪规范 第1条前台接待人员应注重仪表，工作期间一律着职业装 前台接待人员仪表要求表 第2条仪容大方整洁，凸显职业性 前台接待人员仪容要求表

第3条举止文明有礼，尊重他人，塑造完美仪态 前台接待人员手势礼仪要求表 三、来访人员接待管理制度 第1条接待预约来访人员时，应礼貌大方、热情周到 第2条来访者到后，要立即通知被访者；如需引导，则应使用正确引导方式 引导规范表 第3条安排接待地点时，前台人员主要遵循以下原则： 1．对于普通来宾，一般安排在会议室（茶水间） 2．对于贵宾，应由具体接待人员安排接待地点 3．对于面试人员，按人力资源部要求安排接待地点

第4条预约人员到达后，要电话通知被访者，告知其来访人员单位及姓名，并与被访者确认双方的会面地点 第5条如来访人员未预约，前台人员应首先询问对方来意，并初步判断是否安排他与相关人员见面 第6条前台人员经过初步判断，如不能直接回答，应及时与相关人员沟通，决定是否安排接待 四、前台电话接听管理制度 第1条电话响起三声之内，前台人员必须接听。如超过三声再接电话，接听人员先说：对不起，您久等了 第2条电话铃响时，如接听人员正在与客人交谈，应先向客人打招呼，然后再去接电话 第3条接通电话时，接听人员应先说：您好，华夏银行信用卡中心 第4条接听电话时，接听人员应恰当使用规范用语，态度应热情、诚恳，语调平稳，音调适中 第5条对于转接到领导的电话，前台人员应首先转接到其秘书 第6条如来电者说出要找的人的名字，则前台人员应回答：请稍等，我帮你转到他的分机 第7条如来电者要找的人电话占线或无人接听，接听人需询问来电者是否愿意等待或稍后来电 第8条接听人员在接电话时，要随时记录电话内容，记录应简洁完整 第9条准备结束通话时，一般应由对方提出，并由对方先挂电话

怎样做好前台接待工作

怎样做好前台接待工作 怎样做好前台接待工作 良好的形象 作为一名接待人员，首先要让自己有良好的形象，比如说衣服方面，不要求说多时尚，但至少要保持简洁大方，最好一次工装为主，给人以不给不卑不亢的感觉。 化淡妆，因为只有化妆的时候，才会显得人比较精神，不宜太浓的浓妆，因为在接待客户的时候，让客户的感觉不是很好。 鞋子方面，可以黑色系为主，高度方面最好是保持在八厘米以上，不宜过高或过低，过高不方便，过低显不出来气质，因为女人在穿 着高跟鞋的时候会显得比较高挑，比较有气质。 保持微笑 对于来公司的客户保持微笑的状态，让客户感觉舒心和温馨，不要板着脸，甚至是生气的样子这样会让客户感觉心里非常不爽。 及时请客户入座倒水 当有客户来的时候，一定要及时让客户入座并为其倒上一杯热水，水的温度不宜过高，且不能过满2/3靠上即可，因为太热的客户无 法入口的，而且水倒满的话是赶人的意思。 与老板保持良好的沟通 当有客户来访的时候，一定要与老板对接好时间，比如说是否要见这个客户，以及什么时候请客户，入房间等等都要把握好，因为 有时候老板是不希望客户见到他的某一面的，所以一定要与老板提 前沟通好。 做好来客记录

可以做一个相关的记录，这样的话会比较容易熟悉工作的流程，时间久的话，也基本上能摸清来到大了大概是哪几类人以及老板的 重要客户等等，这些信息可以尽快的掌握 电话方面 有时候前台会牵涉到一些电话方面的接待，那么作为一个客服的话要，要做到的就是识别广告性质的电话，筛选一些对老板有用的 信息电话，并及时到呈报给老板，这样老板对你的印象自然会好。 公司的前台无疑是公司的门面，如何接待好来访者，才能在对方心里留下很好的印象呢? 一般来讲，前台岗位都是坐着，但是当有来访者时应该立即起身，微笑致意迎接并且问候“您好，请问您找哪位?”。确定对方找谁之后，还要询问是否有预约，在确认预约之后，要立即为来访者联系。 另外，一些公司是要求填写来访登记表的，如需填写，应双手将登记表文字正面朝向对方递给来访者填写，在对方填写完毕之后要 说“谢谢”。之后便可以引领来访者到会客室或者休息区等候，引 领时要注意稍微领先于客人两三步，引导至会客室后示意对方在面 门的位置就坐，还要主动为其拉椅子。待对方就坐后，请对方稍等 为其倒水。如果对方在等待了约十分钟后，要找的人还在忙，此时 应过来关照一下来访者并说明情况。最好是拿来阅读物或为访客续水，万不可扔在那里不管不顾。 如果接待者让来访者直接到办公室去，恰好此时前台又只有一个人。那么应用规范手势指示，并明确如何到达。若是由前台引领至 办公室，应先敲门进入，即使门是开着的。 当来访者离开时，也应起身礼貌向对方致意，并问候“慢走，再见”。 同时，值得注意的是，作为前台接待人员形象至关重要，所以应化淡妆上岗，并保持衣着的干净、整洁。 礼貌礼仪最重要

来访人员管理制度

《来访人员管理制度》 一、制定目的：加强来访人员管理，规范来访人员接待程序，加强公司安全秩序，保护公司人员财产安全，做到热情主动接待，特制定本制度。 二、适用范围：适用公司各部门。 三、来访人员的分类 1、重要访客：公司高层来访客人、公司重要客户、政府职能部门领导。 2、一般访客：一般客户、供应商、应聘者、员工亲属。 3、其他访客：广告推销者、无明确拜访对象的。 4、有人员来访时，值班前台应先询问来访人，界定来访人员属于哪一类别并做好相续衔接工作。 四、重要访客来访 1、若来访人员为重要访客，来访人员不需填写《来访人员登记表》，并立即电话通知受访，受访对象不确定时直接通知行政部经理，由被访问人亲自下到一层做好迎接工作。 2、来访人员至前台时，由前台文员引领访客在会客接待处等候而受访或行政部经 理在接到前台受访电话通知时，也应立即前往前台主动接待访客，必要时，由前台直接带领访问者送至被访问者办公室。 3、若公司高层领导或部门负责人事先有约定来访时间的，可事先打电话到前台门 岗进行交代来访者的身份或单位，以提醒前台做好接待准备。 4、若访问者所访问对象为董事长，由行政部人员按接待程序负责接待并全程做好 各项服务工作。 五、一般访客来访 1、若来访人员为一般访客，前台应询问来访事由、部门、受访人等信息，并电话告知受访部门或受访人员，在征得同意后，来访人员须详细填写《来访人员登记表》。 2、《来访人员登记表》填写完毕后，由前台引领、安排访客进入一楼接待室等待，由受访人带领来访人员进入相关部门洽谈室会客。 3、一般来访事务，受访人只能在开放式接待室（一层接待室、二层办公室、五层

前台接待主要工作内容

工作内容及流程 @1接待-----客户来访！ 1.客户进门起身迎接并询问来访事由； 2.登记《客户来访登记薄》弄清来访者身份和意图。若来访者未预约或是初次拜访，不得将公司领导的各种联系方式随意告诉素不相识的人，若有事宜，尽量选用转告方式； 3.如有必要，安排来访者前往会客区稍坐片刻； 4.准备招待茶水饮料； 5.通知相关工作人员有人来访； 6.每隔分钟左右添加茶水来客告辞时起身道别； 7.客人离开后分钟以内清理水杯及烟灰缸，整理桌椅、保持会客区的整洁； 8.若来访者要找的人不在，记录下来访者的联系方式、需转告事宜并在《客户来访登记簿》上登记，及时通知相关人员做回复；若来访者表示下次再来，则需在《客户来访登记簿》上注明； 9.及时转告相关工作人员来访者的联系方式以及事由，并确保工作人员及时回复 10.及时将用完的《客户来访登记薄》交由综合办归档。 @2电话接听和记录 1电话响铃三声后内，立即接听，注意礼貌用语；“您好，xxxxxx。 2电话铃响超过3声，接听电话应该致歉；“很抱歉，让您久等了，这里是xxxxx。” 3、接听电话时应控制音量，不应影响其他人的正常工作； 4、对方所要找的人不在时，应询问对方是否希望留言或留下回电号码，切忌立即挂断电话； 5、通话之后，应轻轻挂断电话，并且尽可能等对方挂断后再放下听筒； 6、没有接听到的电话应根据来电显示及时回拨，首先致歉，再询问刚才来电的目的。 7、将需要转达的内容及时记录在《电话记录》上； 8、记录后5分钟内及时通知被传达人通知传达的程序见口头通知流程并确认对方接收信息正确无误。 9、及时将用完的《来电记录表》交由综合办主任归档。1、前台电话的接听和转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并转达给相关人员 @3日常的打印、复印以及相关设备的使用及管理 1、每天早上上班时间准时开启并且检查打印机、复印机，并及时补充所需的纸 张； 2、负责公司日常的打印、复印。打印、复印重要文件、图纸或需要发出的文件、 图纸使用白纸；公司内部使用或不重要的文稿图纸使用再生纸； 3、打印机、复印机或其它设备出现故障时，及时填写《设备报修单》并联络办 公设施维护人员进行检查维修；（详见“固定资产的报修与报废流程”）；4、及时将用完的《设备报修单》交由综合办归档

行政前台接待岗位职责

行政前台接待岗位职责 1根据公司发展战略，组织制定月、年销售规划，制定个人的工作计划。 2服从展厅主管的领导，按公司规定的程序与标准向客人提供一流的接待服务，并转交销售顾问 3熟练掌握公司概况，能够回答客人提出的一般性问题，提供常规的非保密信息; 4负责进店客户的接待，进店、来电数据的统计和成交分析 5协助销售顾问办理有关的销售事宜 6负责客户的招待和信息录入工作 7前台区域内的整洁，进行该区域内的报刊杂志、盆景植物的日常维护和保养 8负责管理前台办公用品及办公设备的清洁保养 9负责电话、邮件、信函的收转发工作，做好工作信息的记录、整理、建档; 10协助销售顾问完成销售流程并对客户信息档案进行完善和监督; 11完成展厅主管交待的其他任务。 1、负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误; 2、负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌; 3、对客户的投诉电话，及时填写登记表，并于第一时间传达到客户服务团队，定期将客户投诉记录汇总给副总经理;

4、负责公司前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净; 5、接受行政经理工作安排并协助人事文员作好行政部其他工作; 6、认真执行目标卡的管理规定，完成本部门分配的工作和任务 1.接待日常到访客人，协助馆内负责人及部门经理做好日常公关工作。 工作流程： 1)客户进门起身迎接，了解来访者身份和意图。 2)如是咨询客户，准备相应的宣传资料， 3)需引导到洽谈区登记《到访客户登记表》，为客户准备饮品，进行简单的中心介绍。 4)填写完毕后，再转接给相应的课程顾问进行后续跟踪。 5)客户若来访者是有其他是由未预约或是初次拜访，不得将馆内领导的各种联系方式随意告诉素不相识的人;若有事宜，尽量选用转告方式。 6)客人离开后2.分钟以内清理水杯及垃圾整理登记表，整理桌椅、保持洽谈区的整洁; 7)若来访者要找的人不在，记录下来访者的联系方式、需转告事宜并在《日常行政交接转达登记簿》上登记，及时通知相关人员做回复;若来访者表示下次再来，则需在《日常行政交接转达登记簿》上注明; 8)及时转告相关工作人员来访者的联系方式以及事由，并确保工作人员及时回复; 9)及时将用完的《客户来访登记薄》交由行政专员归档。 1、接听电话，接收传真，按要求转接电话或记录信息，确保及时准确。

来访登记表00

2015-2-27 第四节课 2月份我主讲的三堂课中我们交流了作为一个专业的顾问我们需要掌握的销售技巧、方法，这关系到“怎么把潜在客户留下来”这个大部分瑜伽馆需要解决的核心问题只要我们把“留”的问题解决了，相信我们的现状会有很大的改善，这也是馆健康生存的基础性问题。 但从最近一个月的微信群交流内容来看，大部分馆主还是把“促销活动”看的过重，认为“促销活动”是瑜伽馆赖以生存的基石，没了活动的支撑，馆主等于没了灵魂 可这些馆主知道不知道，活动越多，越会给客户传达一个错误的信号：我们是靠打折促销（低价）而活着，间接迫使客户不能马上决定办卡，而是等待着促销力度更大的活动出现通过一场促销活动，确实能收到钱。但你现在收的是后面1-2个月的钱，活动结束后的1-2个月的时间里很难卖出会员卡。这个钱收的一点都不踏实，一点都不健康促销活动可以做，但在做促销活动之前我们馆主得先理清一个思路：“引”、“留”是瑜伽馆赖以生存、健康发展的基础，只有待基础稳固后通过活动的“刺激”才能收到“健康钱”！ 怎么把潜在客户留下来？解决这个问题，最核心的是瑜伽顾问合理卓越的销售技巧和方法！ 大部分馆主是教练出生，用的是“教练式销售”或者根本然不上销售，一提钱就不好意思，脸红，不知道销售流程，不会逼单，不会解绝客户的担忧，这样客户自然会离你而去 前面3堂销售技巧和方法的课程中我遗漏了部分内容，这堂课我就擅自改变主题，我们继续聊聊瑜伽顾问卓越的销售技巧！（3月份我们再分享“引”的问题） 首先我们来谈谈客户担忧的种类以及处理方法(补充) 1.普遍担忧：我太懒了，怕坚持不了 A.是啊，这是每个开始决定练习瑜伽的客户应有的顾虑，大约有80％的客户有这样的担忧 B、我之前接待的好多客户刚开始咨询的时候都有您这样的担心，但是等她们真正接触练习瑜伽后发现：其实瑜伽是不需要坚持的，最后会慢慢的养成一种习惯，就像是吃饭，睡觉一样变成是你生活中不可缺的一部分。 当这些会员练习1个月需求得到满足后感谢我时，我特别的自豪，我希望我也能同样帮助到您！ C、而且练习瑜伽是改变不好习惯的最佳方式 D、需求的重复，我们有专业的顾问会在每周督促您练习

前台接待岗位的工作内容及注意事项

前台接待岗位的工作内容 1、时刻坚守在前台工作岗位，遵守公司的各项规章制度，做好本职工作，不得随意离开。 2、前台文员负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误。 3、负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌。 4、负责公司的文件处理工作，打印、复印、传真的收发。 5、负责公司各类信件、包裹、报刊杂志的签收及分送工作。 6、对客户的投诉电话，及时填写登记表，并于第一时间传达到客户服务团队，定期将客户投诉记录汇总给副总经理。 7、负责公司前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净。 8、接受行政经理工作安排并协助人事文员作好行政部其他工作。 9、认真执行目标卡的管理规定，完成本部门分配的工作和任务。 10、管理办公各种办公设备,合理使用并提高设备的使用效率,提倡节俭。 前台接待岗位的注意事项 一、前台要求： 1、着装：合体、整洁、大方、职业装；忌过前卫、暴露、反光； 2、坐姿：站立时，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、收颁、抬头、双肩放松。双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等，有失仪态的庄重。站立是人最基本的姿势，是一种静态的美； 3、站姿：腰背挺直，肩放松、两膝并拢；双手自然放在膝盖上或椅子扶手上或办公桌上办公。入座时要轻柔和缓，起座要端庄稳重，不可猛起猛坐，弄得桌椅乱响，造成尴尬气氛。不论何种坐姿，上身都要保持端正，那么不管怎样变换身体的姿态，都会优美、自然。端庄优美的坐，会给人以文雅、稳重、自

然大方的美感； 4、走姿：轻而稳，胸要挺，头要抬，肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂。行走是人生活中的主要动作，走姿是一种动态的美。 5、接听电话： (1)电话应在第二响或第三响接听，拿起电话机首先“您好”后自报家门（对外），然后再询问对方来电的意图等； (2)电话交流要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和附和，以示对对方的积极反馈；(3)应备有电话记录本，重要的电话应做记录； (4)电话内容讲完，应等对方结束谈话再以"再见"为结束语。对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。 6、接待茶水：（1）、茶具要清洁：首先要检查茶具是否清洁，茶具必须清洁（一次性杯可用托盘，避免烫手）；（2）、茶水要适中：茶叶不要过多或过少，同时水也不要太满但也不要太少（八分左右）；（3）、端茶要得体：双手端茶一手端耳、一手托杯底从客人右侧端茶。通常让茶耳与客人成45度角，离客人右手前10公分左右，以便客人右手端茶；（4）、添水要及时：要注意客人茶杯中的水，要注意及时添加；（5）、其他：1－2人可直接用手端，多人可用托盘，另摆放要轻、避免碰撞。 二、来宾接待礼仪： 1、熟悉来宾：指经常我们公司比较熟悉的人员或公司领导的朋友，要起立站好并微笑视意说“您好”； 2、参观来宾：指与公司有约并得到公司安排的人员，要起立站好并微笑视意说“您好”“欢迎”“这里（边）请”，必要时要引导客人到公司安排的会议室或其他接待室座好。 3、业务来宾：指到我们公司的业务来住的工作人员，起立站好并微笑视意，礼貌用语：“您好”、“您什么事”、“您找谁”、“这边座”、“我给您联系”、“您稍等”、“请用茶”、“有预约吗”、“不好意电他不在，有什么需要我帮转交（转告）的吗”、“您走好（请慢走）”； 4、应聘人员：（1）、公司应招的员工：介绍公司的现状和情况并告诉公司所需员工的条件，讲清我们公司的入职和解聘以及离职的流程，愿意入职的请填定入职申请书后根据公司的需求安排到相应的主管那里进行复试。合格后做好员工入职手续，安排住宿； （2）、公司所需的管理人员或是技术人员就直接引见到人事行政部。5、其他人员：指行迹不定的社会人员（如当地村民等），热情接待请坐、同时通知人事行政部。 三、其他工作： 1、随时注意大厅、大会议室、小会议室有客人时的茶水，以的以便及时添加； 2、随时注意大厅、大会议室、小会议室的烟灰缸、茶几、会议桌的卫生要及时清扫（客人走后及时清理）； 3、随时注意大会议室、小会议室的椅子是否摆放整齐（客人走后及时清理）

前台工作职责及具体内容

前台工作职责及具体内容

目录 一、负责来访人员接待 (4) 1.公司访客 4 2.其他公司访客 4 3.会议、重大活动访客 4 二、负责电话接听 (4) 三、负责报刊信件收发 (5) 1.收件 5 1.1公司收件 (5) 1.2其他公司收件 (5) 2.发件 5 2.1公司发件 (5) 四、负责电子宣传屏更新 (5) 1西门外电子屏更新 (5)

2电梯口显示屏更新 (6) 五、负责办公用品采购 (6) 六、负责部门考勤统计 (6) 七、负责酒店、餐厅预订及签订协议 (6) 1预定 (6) 2签订协议 (7) 八、负责机票预定 (7) 九、负责保安工作的管理 (7) 十、负责办理出国因公护照申请 (7) 十一、其他7

前台工作职责及具体内容 一、负责来访人员接待 1.公司访客 1.1门卫保安人员对来访者身份、来访事由进行登记，填写《来访人员登记表》。 1.2前台工作人员电话通知被访人员，经被访人员确认后方可进入办公区；被访人员拒绝接待的，应请来访人员留下口信或联系方式，信息由前台人员转达被访人员；被访人员不在公司，可通知其所在部门其他同事予以接待，并将信息转达当事人。来访人员在未得到被访人员确认和同意，谢绝进入办公区。未经被访人员同意，来访人员如强行进入办公区，保安人员应进行劝阻。对劝阻不听挑起事端者，前台应立即通知部门领导，并由保安人员将来访者强行请出公司。 2.其他公司访客 2.1门卫保安人员对来访者身份、来访事由进行登记，填写《来访人员登记表》。 2.2前台工作人员电话通知被访公司前台或行政人员，经被访公司确认后方可进入办公区； 3.会议、重大活动访客 3.1遇上级领导来公司指导、参加会议或参加重大活动，在得到公司领导指示后可不作来访登记，前台人员需作好引导工作。 二、负责电话接听 1:电话响三声之内接听接电话语气“喂”的声调最好为上升调，这样显得你愉悦，温柔，礼貌。没有特别的事情最好这个“喂”最好省略，直接说“你好”。例如：您好，当升科技，请问有什么可以帮您。 2：前台采取实名制查询电话，高管电话转接其助理，购买产品的咨询电话，前台直接告知销售部电话。 3; 挂电话的时候说结束语。避免莫名其妙的挂电话,挂电话一般情况是等对方挂电话后再挂电话；如果两个人都在等对方先挂电话这时通话结束3秒后就可以挂电话。

前台接待的礼貌用语

前台接待的礼貌用语 一．造访： 1．客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。（“请问有什么可以帮忙的吗”） ①单个人问候标准语如下： “先生，您好！”或“先生，早上好！” “小姐，您好！”或“小姐，早上好！” “您好！欢迎来到通海科技公司。” ②来者是二人，标准问候语则为： “二位先生好！” “二位小姐好” “先生、小姐，你们好！” ③来者为三人以上，标准问候语则为： “各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好” “大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！” ④对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下： “X先生好！” “X小姐好！” ⑤对已是第二次或二次以上来公司的客户、来访者，在沿用“单个人问候标准语”并看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后，还可选用如下标准问候语：“先生，我记得您前不久（以前）来过我们公司，今天光临，再次表示欢迎！” a)请客户或来访者填写《来访登记表》并引导到等候区就座，递上茶水，送上公司营销宣传资料（“请问您找哪一位”、“请问您贵姓”、“请问您的单位”、“您带证件了吗”、“请您在这登记。”）； b) 当场解答或电话通知相关人员出现，介绍时先介绍主人，后介绍客人； c) 引领客户或来访者接触相关人员，行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意； d) 进入房间，要先轻轻敲门，听到回应再进。进入后，回手关门； e) 介绍双方，退出。如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出。 二.电话： 1．听到铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒； 2．听话时先问候，并自报公司、部门。标准语：“您好，通海科技公司！”或“您好，这里是通海科技公司！”(注意声音和表情) 3.对方讲述时留心听并记下要点，未听清时，及时告诉对方。随后根据对方的初次问话，迅速判断出他有何需求作出标准回话。 ①咨询业务：先生（小姐），关于这方面情况（软件咨询），让我们公司软件顾问X先生为您服务吧，他可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转过去，请稍等。 ②联系业务：与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；无关联业务，则直接回答：先生（小姐），我们公司现在没有这方面需要，请您联系其他公司吧，谢谢！ ③找人：先生（小姐），您找的XX先生（小姐）名字叫什么您跟他（她）预约了吗请您稍等。（然后接通本公司XX先生的电话，询问转接与否。）

前台及客服主要工作内容

前台及客服主要工作内容 前台接待 1.负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误； 2. 负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌； 3.对客户的投诉电话，及时填写登记表，并于第一时间传达到客户服务团队，定期将客户投诉记录汇总给经理； 4. 负责公司前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净； 5. 接受经理工作安排并协助人事文员作好行政部其他工作； 认真执行目标卡的管理规定，完成本部门分配的工作和任务。 客服沟通 1.打开淘宝后台，及时查看昨天交易记录的评价情况，对特殊情况进行紧急处理。 2.做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品。熟悉产品信息，并主动讲解 大胆热情不要怕被别人拒绝。 3.推销我们店铺和产品让更多的顾客知道我们，扩大影响力。 4.熟悉网上交易流程，操作速度要快。及时上传和修改商品图片和价格等。 5.督促买家及时付款。买家付款后务必跟买家确认地址及联络方式并且询问买家快 递是否能够到达。待确认清楚后告知买家发货时间等。 6.若有退款和退换货等问题需要跟客户沟通，了解原因并耐心处理。 7.向上级主管上报昨天销售业绩，总结要处理的问题。

另附沟通四技巧 一．谦——让人花钱买心情. 指谦恭的内容，谦虚的语气，谦和的态度.让顾客觉得购物是一种享受。态度会决定顾客是否确认购买。 一．诚——让人花钱买信赖 指的是客户答疑的时候，态度坦诚。不夸大，同时给出最良好的建议.让客户有一种高度的信赖感。不管遇到什么问题一定要有耐心处理绝不能草草了事。 三. 速——让人花钱买时间 指的是反应快速.当有人来咨询的时候，作为客服，必须在第一时间反应过来。如果客户觉得跟你家买东西反应太慢，就等于浪费了他的时间，自然不会再过来。 四．亲——让人花钱买感情 指的是亲和的对话.跟客户做成朋友是最好的选择。让顾客以后能够再次光临购买。 整理人：陶青青

前台接待服务流程

前台接待、收银员的培训资料 散客入住登记管理制度 1、凡在本酒店入住的客人，一律凭护照、身份证明、旅行证等有效证件登记入住； 2、现有住客本人填写“入住登记表”，然后由负责接待的服务员验证无误后填写完表内所列内容，收取住宿押金后将入住房间的钥匙交给客人； 3、没有证件或证件由可疑的客人，要问明情况和原因，先安排入住，并立即报告保安部、值班经理； 4、长包房的客人，须在住房协议上著名住客的人数及其基本情况，第一次入住要在签台接待处办理登记手续，并建档管理； 5、旅行团客人的入住手续，统一由陪同代办，并负责发钥匙； 6、对“VIP”客人可由接待单位、大堂副经理先行引带进房，然后再有接待单位工作人员代为办理。 团体入住操作管理制度 1、当酒店订房员接到团体订房时，先要请旅行社将有关传真到酒店，然后将资料交给客房部经理，由客房部经理决定是否接待此团； 2、确认团体之间问清楚旅行社团体确实的房间数、付款方式、是否需要订餐、是否需要再酒店适当为止举办一些欢迎仪式等； 3、团体到达的前一天，将资料在复查一次，落实各部门之间的准备工作，避免团体到达后酒店产生混乱； 4、团体到达的当天，酒店接待员应予先将有关资料整理好，用塑料袋装起来，以便团体领队分配房间； 5、团体领队预先到酒店分配团体用房时，由接待员将入住卡交给领队，领队可在车上或餐厅帮助办理入住手续； 6、团体上楼层签，行李最好使用一部专用电梯疏通团体的团员； 7、团体入住后，接待员要向客人获得一份团体名单及对应房号，送交电话房及管家部，同时将团体叫醒服务协商，以便电话总机及管家部帮团体作叫醒服务。 接待预定房客入住管理 1、带着热情而诚恳的笑容欢迎并招呼客人； 2、如果不知道客人的姓名，可以有礼貌的问一下，先生，您是否预定房间； 3、检查一下电脑中的信息或预定客人名单，以确认客人是否有预定； 4、将登记表抵交给客人，请客人填写入住登记表； 5、检查是否所存的内容以填写清楚，如果有遗漏未填的，应礼貌的让客人补填上； 6、将补填好的登记表再检查一遍，看客人的姓名拼写是否清楚，其他内容的书写是否清楚，如有疑问或不明白的地方，应有礼貌的再向客人核对一下； 7、有关治安管理部门对客人登记表的检查需要，该表必须正确的填完整，同时有礼貌的告知客人仔细填好每一项内容的重要性； 8、所有登记入住的客人都应出示有效护照或其他有效证件，接待员营仔细检查客人的证件； 9、应仔细的按顺序填写客人的姓名，客人的出生年、月、日也应正确的填写清楚； 10、填写国际时应填全程而不能用所写； 11、护照签证、号码要填写清楚，接待员营仔细检查签证的有效日期，如果客人所居住的日期超过了签证的有效期限，应有礼貌的告知客人去有关部门办理延长有效期的相关手续； 12、再次确认客房类型、房价及离店日期是否准确； 13、有礼貌的询问客人的支付方式，如果客人用信用卡时，应由礼貌的请客人刷卡； 14、仔细检查信用卡的有效期、真伪，并对照其北面的签名是否与登记单上签名相同；

前台工作流程

前台工作流程 公司标准化编码 [QQX96QT-XQQB89Q8-NQQJ6Q8-MQM9N]

前台接待工作流程 一、常规工作流程 1．转接电话 （1）上班 ①工时：8:30-8:35 ②操作流程：按9再按#57#取消呼叫转移业务，电话回到固定电话接话状态。 ③达到效果：咨询电话在8:35-17:30时段内全部由前台固话接听。 （2）下班 ①工时：17:25-17:30（下班） ②操作流程：按9再按*57*再输入再按#，电话由固定电话转移到手机接听状态。 ③达到效果：咨询电话在17:30-8:35时段内全部由工作手机接听。 2．打开大厅电视，播放视频。 （1）工时：8:36-8：40 （2）操作流程：按电视遥控器红色按钮打开电视，按流媒体键选择图片按确认键开始放映U盘内的宣传视频。 （3）达到效果：电视在8:40-17:30时段内保持正常显示状态，并且循环不间断播放优盘内的宣传视频。 （4）在下班时关闭电视 3．打扫前台办公区域内卫生 （1）工时：8:40-8:50 （2）达到效果：前台办公桌面整洁，接待桌椅排放整齐。 4．接听电话 （1）接听咨询电话（按照标准话术执行） （2）信息填写：前台人员将咨询电话信息按照要求及时填写至《咨询电话信息表》并保管。 （3）接听其他电话：

①寻求合作拓展养老机构网点的，将总经理及董事长的手机号码告知对方。 ②寻找院内工作人员的，在确认对方知道工作人员姓名后，将该员工工作固话号码告知对方。 ③联系其他各类业务的，前台人员留下其联系方式，并询问相关部门负责人是否有需求，若有需求将业务者的联系方式告知相关部门负责人。 5．接待来访人员 （1）来访咨询、参观： ①接待流程（按照标准话术执行） ②信息填写：前台人员或老人家属在每次接待咨询结束时填写《接待咨询登记表》并由前台人员保管 （2）家属来访：有老人家属来访，前台人员在系统中（见第22条）打开读取探视卡的界面，并提醒家属刷卡。 （3）其他来访者来访： ①前台人员必须询问来访者的姓名、来意以及其需要联系的公司或院内工作人员的姓名，以电话形式与公司或院内人员确认后方可准许来访者进入。 ②面试人员来访：1）护理员面试者：前台以电话形式告知当值健康照料部主管及人力资源部，由健康照料部主管或人力资源部工作人员带领面试人员前去面试。2）其他岗位面试者来访：前台人员以电话形式告知人力资源部并得到确认后，方可让面试者前往人力资源部进行面试。 （4）前台人员必须让所有无探视卡的来访人员在前台填写《来访人员登记表》。 （5）来访人员院内用餐 ①参观者来访如恰至饭点，由前台人员询问并安排参观者在机构内的用餐事宜，前台人员以电话形式与餐饮主管联系，此次服务免费。 ②其他来访者需在机构内点餐：1）由前台人员使用点菜单（一式两联）为家属点餐（点餐单上需注明菜品名称、份数、单价及总价），前台人员保管第一联点菜单。2）第二联点菜单交给家属让其至财务部交费。3）前台人员立即在系统上给餐饮部主管发送消息，消息内容包括：菜品名称、份数、用餐时间。操作步骤：登陆金拐杖平台——点击“工作任务”——点击“发送消息”——在发送栏选择“员工”——点击“选择员工”选择该员工姓名——填写标题“点

前台接待岗位职责

前台接待岗位职责 要以“天使般的微笑，空姐般的规范化服务、宾馆式的服务热情，用精湛的专业知识和技术，为顾客进行全程服务； 询问顾客情况，做顾客的登记工作。把顾客引导到咨 询室。如不能及时咨询，出现排队现象，关照顾客及 陪同人员，倒杯茶水请稍候；保持大厅工作秩序，卫生整洁，及时为顾客提供方便。 顾客问询医院部门科室路线时要亲自全程服务； 用亲切、温柔的的语言接听所有来电并进行记录； 顾客电话预约咨询或服务，做好预约时间、专家及服 务人员的登记，并及时通知； 顾客离开医院时要礼貌用语，亲自开门引导，微笑目 送； 每周一次的与现场咨询及管理进行信息沟通与反馈； 提交每天工作报表及相关数据； 协调本部门与其它部门的工作； 3、前台导医接待流程:（一）针对出诊 1、礼貌接待：顾客进入电梯门口：您好，欢迎光临！请问您是过来咨询还是复查的呢？（面 带微笑）

2、做好登记：在前台,做好顾客登记表的记录。请问您想咨询哪方面项目？请您先登记一下，然后我带您去专家咨询室；请问您之前电话或者网络预约过吗？请问您是怎么了解到我们医院的？主动、热情、目视对方、态度和蔼。（姓名、电话、咨询项目、来源渠道、预约的医生） 3、进行分诊、开始安排咨询医生并通知网络医生或市场人员 4、带入咨询室：您好！X姐，我帮您预约的是X医生，她很擅长XX部位的设计，很多老顾客都点名让她设计呢 3、二）针对复查话术A：已经熟悉的 4、您好！您是X姐吧，您过来了 5、（先赞美）X姐，您今天穿的衣服很漂亮呢，发型也不错 6、如果是客观的就说：X姐你这恢复挺好的，看上去不错呢：如果是身体项目就说：X姐，您感觉挺好的吧通知护士、主任B：不熟悉的 7、您好！请问您是过来咨询还是复查的呢（复查） 8、好的，X姐，先坐这边喝杯水。您做的什么项目呢，多长时间是吧，姐看着效果还挺不错的（三）针对顾客出院话术 9、A：X姐，谢谢光临，请慢走（针对复查和咨询的顾客） 10、B：X姐，回去好好休息一下，注意伤口预防感染（针对刚做过手术顾客）（四）接待常用语 11、问好类：欢迎、欢迎您、您早、早上（中午、晚上）好 12、道歉类：请您稍候、让您久等了、对不起、实在对不起、抱歉、实在抱歉、请不要着急、慢慢说，有事我会尽力帮助您的。!z&h)a2Q4O,p%T