服务补救与顾客满意度关系理论综述

服务补救与顾客满意度关系理论综述

作者：于坤章， 殷玉婷

作者单位：湖南大学工商管理学院

刊名：

金融经济(理论版)

英文刊名：FINANCE & ECONOMY

年，卷(期)：2007(12)

参考文献(6条)

1.Amy K Smith;Ruth N BoltorL A Modd of customer satisfaction with serivce encounters involving failure and recovery 1999(03)

2.Michael A McCollough;Leonard L Berry An empirical investigation of customer satisfaction after sarvice failure and recovery 2000(02)

3.Stephen S Tax;Stephen W Brown Recovering and Learning from Service Failure 1998(01)

4.韦福祥顾客感知服务质量与顾客满意忠诚之互动关系[期刊论文]-现代财经-天津财经大学学报 2001(07)

5.温碧燕;汪纯孝服务公平性、顾客服务评估和行为意向的关系研究[期刊论文]-中山大学学报 2002(02)

6.高玉荣;李业论服务补救对顾客忠诚度的影响[期刊论文]-商业研究 2003(278)

本文读者也读过(9条)

1.余峻峰顾客满意度发展及模型综述[期刊论文]-经济论坛2009(9)

2.王珂.何谦.汪照.WANG Ke.HE Qian.WANG Zhao服务失败和服务补救下的顾客满意度研究综述[期刊论文]-科技管理研究2006,26(12)

3.伍颖.周熙.邵兵家影响服务补救满意的变量分析综述[期刊论文]-江苏科技信息（学术研究）2010(4)

4.雷思友.LEI Si-you建立顾客转换成本壁垒和预测顾客保持效果[期刊论文]-技术经济2007,26(9)

5.左新春高校图书馆服务补救的原则、意义与实现[期刊论文]-图书馆理论与实践2010(12)

6.何会文.齐二石.HE Hui-wen.QI Er-shi成功服务补救的"五步骤"模型[期刊论文]-华东经济管理2005,19(4)

7.陈玉强.姜新莉.王德铸.夏挺走出服务补救误区 强化医疗服务质量[期刊论文]-中国医院管理2007,27(12)

8.陆海.Lu Hai图书馆服务补救的影响因素及对策[期刊论文]-国家图书馆学刊2009,18(3)

9.廖丽艳.Liao Liyan图书馆服务补救运作策略研究[期刊论文]-图书馆工作与研究2009(11)

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