酒店前台培训计划书

酒店前台培训计划书

篇一：前台培训计划总汇

前台培训大纲

1、培训任务：让新员工系统掌握前台接待知识，熟练基本操作电脑技能

2、培训对象：前台新员工

3、培训方式：讲授、跟班学习

4、培训式具：电脑、电脑操作系统、培训教室

5、培训地点：

6、培训内容：

1、前厅接待员的素质与职责（前台培训）………………………………...P2

2、了解电脑操作程序（前台培训、暂缺）

3、前台服务员各项业务操作规程（前台培训）…………………………..P7

4、前台接待岗位员工服务技能要求（前台培训）………………………..P17

5、前台收银岗位员工服务技能要求（前台培

训）………………………..P20

6、预订岗位员工服务技能要求（前台培训）……………………………..P25

7、咨询岗位员工服务技能要求（前台培训）……………………………..P29

8、前台接待服务标准（前台培训）………………………………………..P32

9、前台办理登记，验证服务标准（前台培训）…………………………..P33

前厅接待员的素质

一、前厅服务员的素质要求

前厅服务员的仪态、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店的形象关系到服务质量、客人的心里活动，会影响到酒店的经济效益。也就是说，酒店前厅服务员首先仪表、仪态上给客人形成一个管理有素、经营有方的印象，从而觉得收到尊重并且感到能在这样的酒店里住宿是一种荣耀，因此愿意再次光临。

1）仪表、仪态：优秀的前厅服务员，必须着装整洁、大方、面带微笑、主动热

情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼接待客人。而且头脑反应灵敏、记忆准确、表情自然、留意客人表情，注意客人动作，掌握客人心理。

2）酒店规定：前台服务员上岗前要洗头不能有头皮屑、剪指甲、保证无胡须、

头型大方、化妆轻淡、朴素雅致；不使用有色指甲油及浓味香水等。

3）语言：前厅服务员不仅应有良好的仪容、仪表，而且必须具备优美的语言，

令人愉快的声调，恰当的内容和灵活策略的语言技巧。这样，前厅的服务就显得生机勃勃。前厅服务员必须掌握一两门外语的基本会话，发音标准，表达准确。

4）行为举止：优秀的前厅服务员，应该做到站立标准、行为规范、举止大方。

尽量避免或克服不好的习惯动作如吸烟、嚼口香糖、工作场所吃喝、高嗓门叫喊、勾肩搭背、指手划脚等。

5）业务操作技能：前厅服务员必须能够熟练、准确地程序完成本职工作。工作

的快速敏捷、准确无误也标志着酒店管理水平。任何业

务操作失误，不仅会给酒店造成经济损失，更重要的是破坏了客人对酒店的总体印象。

6）应变能力：应变能力是前厅服务员所应该具备的特殊服务技能与素质。因为

客人来自全国各地或异国他乡，不同的生活习惯、不同的知识与修养都会有不同的表现；酒店在经营中也会出现失窃、火灾以及账目失控等特殊的情况，前厅服务员只有具备应变能力，才能妥善处理号这些特殊问题。在任何情况下，前厅服务员都应沉着冷静，采用灵活多变的方法，处理好每件特殊的事件。

7）诚实度：前厅服务员必须具有较高的诚实度。这一素质在酒店经营中已显得

愈加重要。特别是在涉及到出纳工作及外币兑换工作时，前厅服务员必须能够严格遵守工作纪律；在接待工作中，客人的优惠必须符合酒店的规定，绝对不能以工作之便，徇私舞弊。

8）知识面：前厅服务员在业务中经常能碰到客人各种各样的提问。这些问题有

时涉及到政治、经济、旅游、风俗、文化的及有关酒店情况，前厅服务员只有具备较宽的知识面和丰富的专业知识。

才能为客人提供准而实的信息。

9）合作精神：前厅的每一位员工都应该意识到前厅就是酒店的一个“舞台”，

每个人都在扮演一个特定的角色，要想演好这场戏，需要员工的集团合作。当接待员忙于接待时或因特殊情况离开工作岗位时，其他员工必须能够替代其工作，共同使客人满意，个人的意见或恩怨决不能表现到工作中来，否则会破坏整个酒店的形象。

前厅服务员岗位职责

1、迎宾岗位职责

1、指挥和疏导门前车辆，做好宾客迎送工作。

2、面带微笑，为客人打开车门，躬身向客人致意，并用右手挡住车门上沿，

以免客人碰头。对孩子、老人或是行动不便的客人，要主支提供帮助，搀扶下车。

3、帮助客人装卸行李，并请客人清点、检查有无物品遗失，如果客人时离

店，应在车辆开动后向客人挥手致意。注重在开关车门时不要夹住客人的衣裙及物件。

4、观察出入门厅人员的动向，注意做好防爆、防窃工作，并协助保卫人员

做好宾客抵达与离开时的保卫工作。

2、接待员职责

1、细致热情地接受订房和团体开房。在开房时向客人详细介绍房间情况，

讲清房价，避免引起误解。

2、做好开房登记和有关验证客人身份的工作。熟悉当天抵店的VIP客人身

份、房号及抵离时间。

3、熟悉当天散客及旅游团的开房情况，掌握当天的房间状况。

4、办理加床和换房要向客人讲明情况，并要登记和说明，以便查询。

5、夜班当班员工，要负责制作当日报表，反映房间情况，并搞好班组卫生。

6、严格遵守各项制度和服务程序。

3、预订员职责

1、根据客人的要求，为其提供与其需求相应的客房。

2、全天24小时为客人提供预订服务，及时处理客人的订房要求。

3、及时记录和存储预订资料。

4、做好客人抵达前的准备工作。

4、行李员职责

1、按规定位置站立，站姿要端正，并密切注意客人动态，准备随时为客人

提供帮助。

2、时刻注意分房员的召唤，热情为客人带路，敏捷地为客人运送行李，并

主动为客人介绍酒店的各项服务设施。

3、要注意确保客人行李的安全，并及时准确地帮助客人把行李送到指定的

地点。

5、寄存员职责

1、回答客人关于寄存的问询，向客人说明酒店有关寄存的规定。

2、寄存领取手续要清楚，登记要准确，力争不出差错，万一出错则应立即

向有关领导汇报。

3、做好交接班工作，各项手续要清楚。

4、严格遵守有关制度及各项服务操作程序。

6、收银员岗位职责

1、严格遵守各项财务制度和操作程序。准确地收点客人的现金或是支票。

准确地填写发票。

2、做好交接班工作。钱物一定要交割清楚。

3、按规定及时结清客人或团体的各种费用。

7、话务员岗位职责

1、负责接听一切外来电话，连接酒店各部门及客人的一切电话。

篇二：酒店前台培训计划

前台培训计划

前言：服务宗旨

顾客是谁？是‘上帝’，我们真正的‘老板’。没了顾客，我们的薪金会成问题。什么奖金都免谈。因此，我们要‘宾客至上，服务第一’落实到我们的每一个工作环节中去。

篇三：酒店前台新入职员工培训计划

酒店前台新入职员工培训计划

一、常识及概括培训

（一）培训目的：让初次基础酒店行业的新员工了解本岗位应具备的基本素质及知识，为进一步培训岗位知识做必要铺垫。

（二）培训时间及内容：培训日期培训内容培训讲师备注

月日1、酒店职业道德的讲解说明。 2、岗位必备仪容仪表，礼节礼貌的要求。 3、了解酒店员工违纪处罚规定。

4、如何正确出入酒店。

月日1、了解酒店概况，包括：酒店建店简介，酒店主要领导者简介，酒店行政结构简介；了解本部门概况，包括：本部门结构，各部门功能，认识各部门负责人。 2、熟记酒店各分部联系电话。 3、了解酒店各类营业部门及经营

业务、营业时间、营业推广。 4、了解本部门经营业务，包

括：了解客房结构、房型、并参观各分部营业场所，各类房间。

月日1、学习基础销售技巧及对客服务方式。 2、辨认各部门主要管理人员及了解管理人员主要职责及权限。 3、由部门管理人员带领参观、介绍酒店各营业点。 4、由受训员向培训员陈述以上三天所了解情况。

（三）培训考核：三天基础培训结束后进行书面考核，合格者进入岗位培训程序，不合格者重新接受培训。

一、前台岗位培训程序

（一）培训目的：让经过基础培训的员工更快掌握业务知识，尽快进入岗位操作。

（二）培训班期安排：试用期3个月，分3假：30天、60天、90天，部门分段培训，逐段考核。前30天安排正常班，由主管带领半封闭培训，中间30天安排跟轮班员工，边培训边实践；后30天独立上岗，安排与老员工合班实际操作。

（三）前台培训内容：培训计划需时30天，分三个阶段完成。培训日期培训内容培训讲师备注前10天

1、了解前台工作职责，前台接待员工作职责。

2、了解熟记房间价格及各类折扣、优惠以及折扣权限。

3、了解熟悉前台各类通知、报告、表格及记录本。

4、熟记各大单位，商务客房名单。

5、熟记各种业务用语、系统代码、付款方式。

6、了解前台所配用的设施设备及使用须知及方法。

中间10天

1、培训前台日常操作流程，礼貌服务规范，交接班程序。

2、培训订房，订房之更改，取消程序，特殊折扣订房的处理方法。

3、培训前台卖房技巧。

4、培训VIP接待程序、熟客订房及入住程序。

5、了解上机进行电脑模拟操作，包括入住、退房、预定等。后10天1、培训更改房租程序。

2、了解客房升级的情形及标准。

3、入住登记程序培训。

4、结帐退房程序培训。

5、团体入住及结帐程序培训。

6、培训查ED房的程序。

7、培训转换房间的程序。

8、客用保险箱的使用程序培训。

9、客房参观及住客生日的处理。

10、补单的跟进程序。

11、培训接受客人留言，寄存物品服务的程序。

12、各类信用卡结算方法的培训。

13、以上培训均结合相关上机操作。

14、受训员总结培训内容。

15、对受训员进行培训内容考核，分为书面、上机、实际操作。

后60天

1、前台培训集中与前30天，后10、60天着重于实际操作。

2、培训为半封闭式，可进入前台对相关表格及设施进行熟悉，上机操作部分与后台电脑房备份系统进行，由培训员进行演练，受训员于指导下进行实际操作。

（四）考核：试用期内进行三次考核，按30天需达到的要求，60天应具备的技能，90天应达到的水平，分段考核。通过后由人力资源不进行转正考试。如未能通过，则视个人情况延长试用期或劝退。