导购员培训手册22
一、服装基本知识
1、服装的纺织方法。
服装的织法通常分成两类：针织和梭织。
上身的衣服用针织的比较多，由于它密度比较大所以富有弹性、手感比较柔软舒服。
下身的裤子和衬衫、外套用梭织的比较多，是利用两条线纱成直角交错而成，密度比较小所以手感比较硬朗、耐穿。
2、服装的质料。
衣服常用的质料有3大类：
天然纤维（棉、麻、羊毛等）。
化学纤维（涤纶、锦纶等）。
混纺纤维（棉+涤纶、棉+弹性纤维）。
棉：纯天然纤维，不会因产生静电而刺激人体皮肤，适合任何人群穿着；棉具有良好的吸湿、透气性能好，手感柔软、穿着舒适性特别好。
涤纶：是人造纤维，质感挺括、不易起皱而且不变形，比较坚固耐穿，洗涤方便，不会掉色。
分类介绍：
（一）棉型织物：是指以棉纱线或棉与棉型化纤混纺纱线织成的织品。其透气性好，吸湿性好，穿着舒适，是实用性强的大众化面料。可分为纯棉制品、棉的混纺两大类。
优点：吸汗透气、柔软、防敏感、容易洗洗涤，不易起毛球。
缺点：易皱、缩水、易变形。
（二）麻型织物：由麻纤维纺织而成的纯麻织物及麻与其它纤维混纺或交织的织物统称为麻型织物。麻型织物的共同特点是质地坚硬韧、粗犷硬挺、凉爽舒适、吸湿性好，是理想的夏季服装面料，麻型织物可分为纯纺和混纺两类。
优点：吸汗透气、杀菌、容易清洗、不易起毛球。
缺点：易皱、缩水、易变形。
（三）丝型织物：是防止品中的高档品种。主要指由桑蚕丝、柞蚕丝、人造丝、合成纤维长丝为主要原料的织品。它具有薄轻、柔软、滑爽、高雅、华丽、舒适的优点。
优点：吸汗透气、柔软、有光泽好、色彩艳丽、撕扯时有特殊的丝鸣声。
缺点：易皱、缩水、易变形，日晒极易变色。
（四）毛型织物：是以羊毛、兔毛、骆驼毛、毛型化纤为主要原料制成的织品，一般以羊毛为住，它是一年四季的高档服装面料，具有弹性好、抗皱、挺括、耐穿耐磨、保暖性强、舒适美观、色泽纯正等优点，深受消费者的欢迎。
优点：耐磨、保暖、吸汗透气、柔软、弹性好、不同的品种起毛球的多少不同、烧灼有蛋白质的焦糊味道。缺点：易皱、缩水、易变形。
（五）纯化纤织物：化纤面料以其牢度大、弹性好、挺括、耐磨耐洗、易保管收藏而受到人们的喜爱。纯化纤织物是由纯化学纤维纺织而成的面料。其特性由其化学纤维本身的特性来决定。化学纤维可根据不同的需要，加工成一定的长度，并按不同的工艺织成仿丝、仿棉、仿麻、弹力仿毛、中长仿毛等织物。
优点：易打理、挺括、不用熨烫、不易皱、不易缩水、不易变形、容易清洗。
缺点：透气性差、易产生静电、不易染色。
3、洗涤要求：1、棉：冷水轻揉，分开洗涤，反洗反晒。
2、麻：不能大力搓洗。
3、丝：建议干洗，避免暴晒。
4、毛：建议干洗，若水洗，建议冷水手洗，平铺晾干，换季时放樟脑丸保存。
5、锦纶：勤换勤洗。
6、混纺：先用洗涤剂浸泡5分钟，温水洗冷水漂，平铺晾干。
7、牛仔：冷水洗涤，反洗反晒，机洗要轻揉勿甩干。
二、陈列基本要求
1、按色系摆放要求
不同色系：从左向右、由浅入深、从上往下、由外之内。
同一色系：先暖色后冷色，由浅至深，相互辉映。
2、挂件要求
按“右手摘取”原则，要求朝向一致，挂件必须烫熨平整。
正挂同款不应少于4件，首件中号，其次依大小顺序。
侧挂按“右手摘取”原则挂样，同系列要求从外口往里按色系中的由浅入深摆放。
3、叠装出样应整齐、平整，高度统一，每一块层板应放置三到四叠。
4、模特必须穿畅销或主推货品，尽量靠近本货品摆放货架。
三、服务基本规范
1、工作流程为：顾客进店打招呼---------介绍商品--------鼓励试衣--------产品搭配---------引导收银----------检查交代---------亲切送宾
2、顾客进店打招呼：礼貌点头，目光接触
主动迎宾，微笑问候：要求顾客进店5秒内听到问候声“欢迎光临某某柜台”+“本专
柜正在举行某某活动”
（标准用语要求“您好，欢迎光临！”“您好，欢迎光临柒牌！”“您好，夏装一件9折，
两件8.8折！”）
顾客进店一定要放下手上工作、体现以客为先
适当的站姿和手势，保持接待距离
对先后进店的顾客一视同仁
3、介绍商品：询问顾客需求，当顾客有需求时，第一时间响应，快速走进顾客身旁。
（标准用语要求：“您好，需要帮忙吗？”“您好，全场夏装7折，需要我帮你推荐一下吗？”)
介绍商品的面料、设计、功能、触感等并逐步拓展到特色、长处尤其是带给顾客的好处
价格永远不是第一介入点
主动接近顾客，从顾客的言谈、衣着、肤色、喜好寻求介入点。
4、鼓励试衣及产品搭配：(标准用语要求“先生，如果喜欢您可以试穿一下”)
复核顾客所需商品款式及尺寸
邀请顾客稍等（坐），尽快取样
把衣服拉拉松，去掉衣架、解开拉链等
邀请顾客到试衣间或镜子前
（标准用语要求“您好，这边试衣间请”）
留意顾客何时从试衣间出来，第一时间主动帮忙整理衣裤
（您好，衣服的大小尺寸合适吗？”）
主动询问顾客感受、并留意顾客随同人员意见
（您好，象这样的衣服，只有您这样的身材才能穿出气质来，您觉得如何？”）
主动带出洗涤、保养要求
根据情况随时准备产品搭配推销
附加销售的时机：
（1）试衣前后。
（2）在决定买第一件商品后。
（3）正在开票时。
附加销售的办法：
（1）确定的选择。
（2）直接呈现货品。
（3）具体的描述。
5、指导收银并检查交代：指引顾客到收银台
（标准用语要求“您好，收银台请往这边走。”）
礼貌告知顾客交款程序
重复交代商品洗涤及保养要求
（标准用语要求“您好，这件衣服采用了某某面料，请如何洗涤，您也可以查看吊
牌背面）
将商品包装好并告知退换货条件
（标准用语要求“先生，这是您的衣服，请拿好”）
6、送宾：礼貌送宾（标准用语要求“您好，请慢走，欢迎下次光临”）
五、销售服务技巧
1、目标：能够因人而异的推销商品
2、销售技巧体现在：吸引顾客的注意力
引起顾客的兴趣
刺激顾客的购买欲望
让顾客采取行动
3、非语言沟通技巧：面部表情------亲切友善
目光-------亲切自然
语调--------自然温和
姿态---------自然大方
手势---------自然摆放
距离---------保持适当
动作---------积极回应
3、语言沟通技巧：
观察与聆听--------表现出积极回应的态势。
例如、一旦有顾客进店，就要主动注意顾客的穿着打扮、言行举止、气质品味，尤其是寻找接近顾客的最佳时机：
（1）顾客直接朝某件商品走去。
（2）顾客寻找目标商品。
（3）顾客长时间注视某件商品。
（4）顾客触摸商品。
（5）顾客观察商品一段时机后才抬起头来。
（6）顾客抬头与营业员目光接触。
询问与切入--------就是要了解顾客的需求，试探性的逐步发问，避免连续发问，尽快找到切入点与顾客能聊起来。
例如、采取“漏斗式”提问法。
例句有：（1）您是自己穿还是买给别人呢？
（2）您喜欢深色还是浅色呢？
（3）这几款您喜欢那一款？
（4）您一个人逛街吗？
（5）小姐/先生,吃了饭没有？
表达与引导--------一旦找到与顾客的交流切入点，邀请顾客试衣的态度要诚恳，但一定要坚决。
一旦能够介绍商品，介绍的同时就能在第一时间找到合适的样品试穿。同时还要用手势做出邀请顾客试衣的动作。
一旦顾客试穿出来，第一时间做出友善表示或语言表彰，并认真听取顾客想法并积
极回应。
还有千万不能忽略了顾客的亲朋好友，他们也是我们重要的顾客，很可能起到最终决定能否成功的关键作用！！
4、服务要点：微笑露一点
说话轻一点
嘴巴甜一点
脑筋活一点
动作快一点
效率高一点
做事多一点
理由少一点
肚量大一点
脾气小一点
5、服务中碰到的常见问题：
顾客嫌价格贵：转移视线，如从面料上重点突出商品的舒适性。从款式上突出商品的新颖性。从品牌上突出商品的知名度。从品质上突出商品的实用性。
顾客需要的是舒服，顾客需要的质好，顾客需要的是便宜，不管顾客需要的哪样，一定要在销售过程中让顾客感觉到你是替他着想的，信念要坚定，表达要干脆，要让顾客同时感觉到你对自己品牌的信心。
顾客对商品的某项性能有疑问，要熟悉自己的商品材料成分及优点长处，体现出专业人员的专业性，解释要清晰易懂，能够以理服人。
顾客要的是断码缺货商品。马上介绍你认为该顾客更合适的商品，并能拿出令人信服的理由，可以尽可能的说出顾客的优点或一些赞美的话，以求顾客能试穿新介绍的商品。
例1、营业员笑颜以对，顾客毫无反应，一言不发或冷冷回答：“我随便看看”。
3种回应不允许（1）没关系，你随便看吧。
（2）好的，那你随便看看吧。
（3）好的，你先看，有需要就告诉我。
建议回答（1）没关系，你现在买不买无所谓，你可以先了解一下我们的产品，我先给你介绍一下这一件。。。。
（2）没关系，买东西就是要多看看，不过，这儿有一件我们最新款或最畅销的产品，你可以先了解一下，来，这边请。。。。
原因：先顺着顾客意思，缓解压力，在以提问的方式引导顾客回答问题，只要顾客愿意回答问题，营业员就有继续交流的机会。
点评：导购不是引导购买，而是引导向购买的方向走。
例2、顾客认可营业员的推荐，但最终不肯买并决定离开。
4种回应不允许（1）这个真的适合你，还要商量什么呢？
（2）这个真的适合你，不用再考虑了。
（3）。。。。。。。。。不说话、不高兴
（4）好吧，你想好再来吧。
建议回答：（1）是的，你这么想我能理解，你在稍等一下，我另外再介绍几款给你。
（2）你的想法我理解，只是我怕自己刚才解释不到位，是不是还有其他原因让你不想买。
（3）这样好吗，我暂时给你保留起来，真的不希望你放弃它，否则太可惜了。
原因：想办法引导顾客说出真实原因，再想法解决；实在不行就后退一步，前提是留有伏笔。
点评：适当施压有可能产生回头客。
例3、营业员建议顾客试衣，顾客不愿意。
3种说法不可取（1）喜欢的话，可以试一试。
（2）这是我们的新款（畅销款）
（3）这个也不错，你可以看一看。
建议说法：（1）你的眼光真不错，这是我们的新款（畅销款），来，我们试一下。
（2）你真有眼光，这是我们卖的最好的款式，你自己觉得好才是最重要的，来，你自己感受一下吧。
原因：一定要引导顾客产生兴趣，再以专业的眼光认可顾客，再以肯定的语气给对方提供体验，要让顾客不好意思不体验。
点评：无论顾客是否购买，一定要尽量争取顾客亲身体验。
例4、顾客担心特价商品质量有问题，我们应当如何消除他的疑虑
[错误应对1]您放心吧，质量都是一样的。
[错误应对2]都是同一批货，不会有问题。
[错误应对3]都是一样的东西，怎么会呢？
[错误应对4]都是同一个品牌，没有问题。
建议说法：（1）您有这种想法可能理解，不过我可以负责地告诉您，虽然我们这款产品是特价，但它们都是同一品牌，其实质量完全一样，并且现在价格上比以前又要优惠得多，所以现在买真的非常驻划算！
（2）您这个问题问得非常的好，我们以前也有一些老顾客有过类似顾虑，不过有一点我可以负责任地告诉您，不管是正价还是特价，其实都是同一品牌，质量也完全一样，包括我们给您提供的质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这些东西真的是非常划算，您完全可以放心地选购！
（3）我能理解您的这种想法，不过我可以负责任地告诉您，这些特价货品之前其实都是正价商品，中是因为我们为了回馈老顾客，所以才变成特价促销品但质量是一模一样的，您完全可以放心地挑选。
原因：首先学会认同顾客的顾虑，然后再针对顾虑以真诚负责任的口吻告诉顾客事实，给顾客一个充分、合理的理由，使顾客自己感到放心。以推动顾客立即作出决定。
点评：没有不能引导的顾客，只有不会引导购买的导购
例5、顾客说：你们卖东西的时候都说得好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢
[错误应对1]如果你这样说，我就没办法了。
[错误应对2]算了吧，反正我说了你又不信
[错误应对3]（沉默不语继续做自己的事情）
建议说法：（1）您有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心，我们店在这个地方开三年多了，我们的生意主要靠像您这样的老顾客支持，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我相信我们一定会用可靠的质量来获得您的信任，这一点我很有信心因为……
（2）我能够理解您的想法，不过这一点请您放心，我已经在这个店卖了很多年了。如果商品不好，你还会回来找我的，我何必给自己找麻烦呢，您说是吧？来，这边请！
原因：首先认同顾客顾虑以使顾客获取心理安全感，进而使其对店员产生心理好感，然后再强调我们店铺长期经营的事实，以打消顾客的顾虑。尽可能以轻松的语调引导顾客体验我们的货品。
点评：当顾客不信任我们时，我们要做的就是恢复信任
例6、顾客看中了一样商品，想买下来送给自己的家人，但却说要把家人带来再决定
[错误应对1]不要等，现在不买就没有了
[错误应对2]你现在买就可以享受折扣
建议说法：（1）您做事真的很细心！其实您刚才也说了这款产品蛮适合您的。我想知道现在主要是哪方面的问题让您难以做出决定呢？
（2）其实，这已经不是一件简单的产品啦，您老公/男友感动还来不及呢，您说是不是？再说啦，如果他真有什么不满的地方，只要不影响再次销售，我们特别允许您在三天内都要可以拿回来调换，您看这
样成吗？
原因：首先恭维顾客，然后直接探询顾客犹豫不决的原因，并有针对性地解决。
点评：优秀的导购人员经常用故事打动顾客
例7、如何避免将成功的一次销售被闲逛的客人顺口否决
[错误应对1]哪里不好看啦？
[错误应对2]你不买东西就不要乱说
[错误应对3]你不要听他的，他乱说的。
[错误应对4]拜托你不要这么说，好吗？
建议说法：（1）这位小姐，感谢您的建议，请问您想看什么样的款式呢？鞋子穿在脚上舒服只有自己最清楚，您说是吗？我在这个行业做五年了，我可以负责任地告诉您，这款产品完全符合您的需求，真的是非常适合您，您看……（阐述商品的优点）
点评：聪明的终端销售人员善于选择与放弃、弱化与转移
例8、听完导购介绍后，顾客什么都不说，转身就走，怎么办
[错误应对1]好走，不送！
[错误应对2]这个很不错呀。
[错误应对3]先生稍等，还可以看看其他的
[错误应对4]您如果真心要可以再便宜点。
[错误应对5]你是不是诚心买，看着玩啊？
建议说法：（1）这位女士，请您先别急着走，好吗？请问是不是我们这几款服装你都不喜欢，还是我的服务没有做到位？您都可以告诉我，我可以立即改进，真的，我是诚心想为您服好务。请问您真正想找的是什么样风格的衣服？
（2）小姐，请留步。真是抱歉，小姐，刚刚一定是我没有介绍到位，所以您没有兴趣继续看下去。不过我确实是真心想帮您找一款最适合您的产品，所以能不能麻烦您告诉您的真正需求，我再重新帮您找一下适合您的产品，好吗？谢谢您，小姐！请问……（重新了解顾客需求意图）
（3）这位女士，能不能请您留一下步，您买不买东西倒真的没有关系。是这样子，我只是想请您帮个忙，我刚开始做这个品牌，麻烦您告诉我们哪方面您不是非常满意，这样也方便我改进工作。真的非常感谢您，请问……
原因：首先从自身找原因，以求得顾客的谅解，然后再重新了解顾客需求并作推荐！导购要学会主动放低身段，这样会无形中抬高顾客身段，使顾客感受到尊重，从而使顾客更加配合我们。
点评：管好自己的嘴巴，逞一时口舌之快将招致更大的损失
例9、顾客进店后看了看说道：东西有点少，没啥好买的
[错误应对1]新货过两天就到了。
[错误应对2]已经卖得差不多了。
[错误应对3]怎么会少呢，够多的了
[错误应对4]这么多东西你买得完吗？
建议说法：（1）是的，您很细心，我们这个专卖店摆放的货品确实不多，不过件件都是我们公司精心挑选的精品款式，每款都有自已的特色。来，我帮您介绍下吧，请问您喜欢哪种款式的服装？
（2）您说得有道理，我们这儿款式确实不多，因为我们公司喜欢比较有特色的东西，不过我们有几款产品我觉得非常适合您。来，这边请，我帮您介绍一下，请问您是想看看……还是……
点评：是天使还是魔鬼，完全取决于导购是怎么做的
例10、当面拆的包装，可顾客仍要再拿件新的，而库房里已经没有了
[错误应对1]只剩这一个了，您不要我就没办法啦。
[错误应对2]这款只有这一个，要不您看看其他款吧。
[错误应对3]如果有新的，我一定给您，确实没有了
[错误应对4]这件就是新的，而且是刚当着您的面拆的。
建议说法：（1）是这样的，因为我们同款产品比较畅销，也正因为这样有很多顾客都喜欢，所以您刚刚看的这款服装确实只有这一件了，如果您晚来一步，可能连看都看不到，并且之前也的确没有人拆过包装，是全新的，所以您完全可以放心地带回去。来，我给您包上吧。
（2）哎呀，真是抱歉，刚刚拆给您这款产品不光是全新的，而且刚好是最后一款，之前根本没有人开过，您运气真好，如果晚来一步，即使您喜欢，我还真是没办法帮您另找一款呢。
点评：危机就是危险中的机会，处理掉危险就是成交机会。
例11、东西虽好，但我的一个朋友已经买了，我俩总不能买一样的吧
[错误应对1]那您看看别的吧/
[错误应对2]要不给您换个颜色
[错误应对3]每个的感觉不同
建议说法：（1是吗？哇，那真是太好了！这款产品的特点是……所以很多人都很喜欢，不过我个人觉得这款产品最适合您的其实不是这款，我个人认为这旁边的两款更适合您，并且风格也很接近，您可以看看感觉如何，来小姐您可以试试。
原因：首先肯定顾客看好的货品，并就势向顾客推荐其他类似款
点评：不认死理，山不过来我过去
例12、产品挺好的，下次我带朋友来，让他帮我看看再说吧
[错误应对1]好吧，那您下次再过来吧。
[错误应对2]又不是您的朋友买，自己喜欢最重要
[错误应对3]别到时候再买了，喜欢就今天买吧。
建议说法：（1）小姐，那您今天不带朋友来真是太可惜了！这款产品简直就像为你订做的一样，价位又不高，而且我们今天刚好又有促销活动，过几天我们促销就结束了，并且也不知道还有没有货，如果没有那多遗憾呀，所以我建议您还是今天买比较合适
（2）那好吧，我尊重您的决定。只是我觉得这款产品不管是在风格上还是颜色上方方面面都非常适合您条件，但我也怕自己还有解释不周或是怠慢的地方，所以我还想请教一下是什么原因让您现在下不了决心呢？
（3）哎呀，那好吧，只是我比较担心您下次来的时候还有没有这个系列，因为我们这款产品一直卖得很快，上次有个顾客看好一款，仅仅晚了两天，结果就没有了，我们向总部调货吧，一时也调不到，害她懊恼了好久，搞得我们也不好意思，所以我建议：您要是喜欢，还是今天拿吧。
点评：顾客犹豫不决是信心缺失的标志，导购应学会推动
例13、你们的产品设计不美观，感觉怪怪的。不太合乎我的口味
[错误应对1]不难看呀，怎么怪怪的呢
[错误应对2]]挺好看的呀，哪里难看啦
[错误应对3]现在年轻人都喜欢，今年就流行这样
[错误应对4]每个人想法不一样，我们许多顾客都还非常喜欢它呢
建议说法：（1）呵呵，小姐，请教您一下，您觉得不美观的在哪里呢？您指的是款式、颜色，还是……？（假如顾客可以明确地说出她的想法）呵，这都怪我没有给您解释清楚，是这样的，小姐……（与顾客沟通）（2）我们品牌是挺有个性的，我们的很多老顾客也正是因为这样才经常过来，其实不是东西怪，而是您暂时还不大习惯这种比较有个性的产品，请问，您今天来是想看……还是……
点评：没有什么不可以改变，除非你不愿意
例14、顾客是一位准专业人员，就产品向我们有针对性地发问
[错误应对1]不会，我们的东西从来不会出现这种情况
[错误应对2]这个很正常，所有的这种产品难免都会有点这样的问题
[错误应对3]您用的时候稍微注意点，应该不会出现这种情况
[错误应对4]您用的时候注意以下几点……（详细介绍保养知识）
建议说法：（1）先生，您对服装还挺在行的，每个问题都问到点子上了。先生，我们以前也有很多老顾客和您一样提出过这个问题，不过，先生，我可以负责任地告诉您，我卖这个牌子五年了，经我手上出去的至少有XX件了，到现在为止，出现您所说的这种状况的还没有，所以这个问题您大可不必过于担心。您真的要担心的是这款衣服是否适合您的需求，否则即使东西再好，您也不会要，您说是吗？（顾客点头默认或停顿片刻后不必等顾客回答就继续说）对了，请问您想要的风格是……（进一步询问顾客需求或者引导顾客去体验我们的产品）
（2）（如果顾客决定购买产品后）先生，为了使产品使用更舒服，像这种产品其实保养也很重要，您使用时要注意……先生，这样吧，为了不让您忘记，我把这些注意事项写在小票后面，请您稍候。（用简洁语言强调商品日常保养事项）
原因、扬长避短、避重就轻怕麻烦将给自己带来更大的麻烦
例15、这个品牌不太有名，我从来都没听说过，是新出的吗
[错误应对1]是吗，我们店开了好几年了，
[错误应对2]是吗？我们在这个行业很有名的
[错误应对3]我们正在很多媒体上做广告
[错误应对4]我们确实是新牌子，刚进市场
建议说法：（1）哦，真是可惜，这都是我们的错，不过没关系，今天刚好您来了，可以先了解一下我们的产品的卓越品质，来，我帮您简单介绍一下吧……（简单自信地介绍产品的卖点）小姐，本店最近有几款产品在做活动，并且也卖得非常火，您可以先了解一下，来，这边请……（转到引导顾客体验产品上）（2）哎呀，真不好意思，我们的工作没做好，这我们得检讨。幸亏今天有机会向您介绍一下我们的产品，我们品牌民经有X年了，主要的顾客……主要的风格……我们的特色是……小姐，我们公司最近推出了几个新款，我认为有一款产品特别适合您。来，小姐，这边请……（引导顾客体验产品特点）
点评：承认自己的瑕疵是一种智慧，聪明的导购能将缺点变成推销成交的转折点
例16、隔壁那家也有类似的产品，到底哪家好呢
[错误应对1]这很难说的，都还不错
[错误应对2]各有特色，看个人喜好。
[错误应对3]我不太了解其他的牌子
[错误应对4]他们就是广告打得多而已
建议说法：（1）基实我们的品牌与您说的那个牌子都挺不错的，只是各有各的特色而已。主要还是要看您喜欢的风格、款式，其实就是适不适合您自已的问题。我们品牌的特点是……我认为它特别适合您的是……
（2）您真是好眼光。您说的这几个牌子其实都很有自己的特色和设计风格，因为这几个品牌都是很好的品牌，因此不是哪家比哪家好的问题，关键是要根据顾客自己需求来决定，请问您一般在选择的时候是比较注重材质还是……（引导顾客说出自己的购买偏好）
（3）如果是这样，我认为我们的品牌特别适合您的个性化需求，因为我们品牌强调的是……我们的特点是……小姐，东西一定要自己亲自体验才可以知道，来，这边是我们的货区，您先自己体验就知道了，小姐，这边请！
点评：竞争就是资源博弈，贬低竞争对手无助与赢得顾客信任
例17、据我所知，你们这些产品好多都是贴牌的
[错误应对1]呵呵，这我不清楚
[错误应对2]我们这个确实是与某国合资的品牌
[错误应对3]我们的款式是某国的
建议说法：（1）先生，您对咱们这个行业真是非常了解呀，确实就像您所说的一样，现在有些品牌的做法是很容易让人产生误解。但是我们确实是自己的品牌，所以不管是在款式设计上，还是在品牌理念、经营理上都有自己的特色，这一点您只要仔细感受一下我们的衣服风格就知道了，我们的品牌的特点是……
（2）呵呵，您说得对，现在市场上确实有些品牌是这样做的，也难怪您会这样问，是这样的，我们确实采纳了一些国外品牌的设计风格，但我们在产品质量、服务以及管理上实实在在有自己的特色。我想只要您仔细体验一下我们的产品设计和做工、柜台氛围与售后服务，您是会感觉的
点评：与顾客维持良好的关系往往会使问题变得更加容易解决
例18、某某牌子的东西跟你家差不多，但价格比你们便宜多了
[错误应对1]大体上来说，是这样的
[错误应对2]差别不大，就那么几十块钱
[错误应对3]我们比他们质量要好，做工也要精细
建议说法：（1）是这样，我们的产品跟某品牌的档次及消费群体确实差不多，所以很多顾客也在这两个品牌做比较。虽然我们在价格上确实比您刚才说的那个品牌高一点，不过最后还是有许多顾客先择我们，他们最终看重的是我们的产品具有……（阐述差异性利益点）小姐，光我说好也不行，来您体验一下就知道了（2）是的，因为我们两个品牌在风格上以及价位上都是比较接近的，所以很多顾客在比较的时候也都会问到类似问题，其实从风格和款式上来看确实二者差不多，价格也只是一点点的差异。但大数在比较之后决定选择我们产品的顾客都是因为……（加上卖点、差异点）因为更多顾客希望……（加上诱人的亮点）
例19、我比较喜欢你们的东西，也来了几次，你再便宜点我就买了
[错误应对1]真的没办法，如果可以早就给您便宜了
[错误应对2]我们也诚心卖，但价格部分真的不行
[错误应对3]我也知疲乏，但这是公司规定，我也没办法
建议说法：（1）是的，我知道您到我们店来过很多次了，确实我也真的很想做成您这笔生意，只是真的很抱歉，价格上我确实不可以再给您优惠了，这点还要请您多多包涵！其实您买东西最重要还是看商品是否适合自己，如果东西虽然便宜但不适合自己，买了反而更浪费，您说是吧？像这款产品不仅非常适合您，而且质量又好，算起来更是很适合您的，您说是吗？
（2）是啊，我今天看到您来过那几次了，我都有点不好意思了，因为您的这个要求我确实满足不了您，但是我又想做成您的生意，您觉得除了降价之外，如果想要成交的话，我还能做些什么呢？我真的是很有诚意的
（3）是啊，您前几天也来过确实这款商品非常适合您，我看得出来您也是真的喜欢我们这款产品，作为我呢也是真心想卖给您，但价格上您真的让我为难了，这样吧，折扣上我确实满足不了您，您也来了这么多次，算起来也是朋友了，我个人送您一件非常实用的小礼物，您看这样成吗？（用赠品解决）
点评：让步是有策略的，坚守后灵活后撤更让顾客珍惜
例20、谈了这么久你就再便宜点吧，再少50块钱我就要了
[错误应对1]不好意思，这已经是最低价了。
[错误应对2]不好意思，我们这里都不讲价
[错误应对3]我也没办法，这是公司统一定价
建议说法：（1）小姐，每个公司采取的价格策略都不一样，我们这儿制定的价格都是实实在在、非常公道的，
所以这个价格要再低就确实为难我了。不过小姐买产品价格固然重要，但其实关键还是要看是否真的适合自己，如果东西价格虽然便宜一点但买回去使用几次后就发现并不适合自己，这样的话其实反而买得更贵，您说是吗？（微笑着目视对方，如果顾客有点、默认等行为就迅速尝试成交）
（2）小姐，因为您也是我们的老顾客了，一直都给了我很多生意的照顾，真的是非常感谢您！所以我刚才给您的其实已经是本店最低价格了，这一点确实要请您多理解。不过虽然我们在价上不能再给您优惠了，但无论是在质量上还是在售后服务上，我们一定会竭尽全力地让您用得放心。这一点其实才是最重要的，您说是吗？（微笑着目视对方，如果顾客有点头，默认等行为就迅速尝试成交）
（3）小姐。其实我也真的希望把这件衣服按您说的价格卖给您，一方面这件衣服真的非常适合您，另外也算完成了我的当月任务，所以。如果我能够再优惠，我一定会给您的，只是真的很抱歉，您一定要谅解我，因为产品做出好质量，就一定需要相对高些的成本，不过只有高质量，才能让您买得放心，用得安心，这才是最重要的，您说是吗？（微笑着目视对方，如果顾客有点应、默认等行为就迅速尝试成交）
点评：顾客都希望自己被认为是店铺最重要的人物，这样顾客会更加配合导购的工作
例21、东西都是一样的东西，怎么你家的价格跟别人的差那么多呢
[错误应对1]是吗？东西不一样
[错误应对2]XX材料有很多种，我们这种与他们的不一样
[错误应对3]买东西不能只看材质，你还要看款式风格呀
建议说法：（1）是的，我们的东西在价格上确实比您说的那家要稍微贵一些，今天上午有个老顾客也说到这个问题，不过后来他还是买了我们的东西，先生，您也知道其实影响价格因素很多，比方说设计、材料、质量与售后等都会影响到价格，这就像是同样的菜不同的人做出来味道不一样的道理。所以虽然材质是一样的，但我从事品牌的特点是……（强调我们产品差异性优势）
（2）是的，您真的是很细心，观察得这么仔细，您说的那家店有些款采用的材质确实与我们品牌大同小异，所以主要的价格差别就是在设计上，款式设计得好不好，顾客用起来的感受也会相差很多。当然感受到底如何还是您自己亲自来体验才可以，来，小姐这边请！
点评：顾客不是你的儿子，任何人都不喜欢被导购教训
例22、对面店的商品与你们的款式几乎一模一样，但价格比你们低得多
[错误应对1]您不能只看价格，还要看面料和做工
[错误应对2]那与我们不是一个档次的
[错误应对3]我们是品牌货，买我们的东西有保障
[错误应对4]现在有许多企业在信仿我们的品牌
建议说法：（1）谢谢您给我们的善意提醒，是的，现在市场上确实有个别企业在仿我们的款，这一点其实我们也很清楚，不过只要您仔细区分一下，还是可以看得出差别的，比方说……（颜色、做工、外观、材质及细节等）您可以看看这里（指出我们的独特卖点），您马上就可以感受到不一样了，来，您看……
（2）上次有个顾客也跟我提起过这个问题，不过后来还是买了我们的东西，因为他发现在……方面还是有很多地方不同，并且整个使用的感觉都很不一样。先生。我光说您可能还有点模糊，这种东西您一定要亲自体验才可以感受到效果的差异，来。您先（触摸或操作）看看，一试就会发现不一样的地方了。
（3）是的，您刚才提到的这种状况我了解。不过还是要感谢您对我们的善意提醒。其实产品上市除了设计、工艺，还有……处理以及品牌形象等都会影响到价格，最主要的还会影响到产品质量和您后期使用的舒适度，张先生，就比方说如果一件衣服穿起来不舒服，虽然价格便宜点，可买回去穿几次就扔下不穿了，这样的衣服其实反而贵，您说是吗？（询问顾客，只要顾客默认就好）其实，您买我们的产品也是一样的，外观只是其中一个方面而已，很多时候我们用的不只是外观，您说是不是这个道理？
点评：问题的处理方式比问题本身得要自信而不自大，语气平和，语速适中
例23、别的地方老客户都会主动打折的，我这样的常客你们一点优惠都没有吗
[错误应对1]不好意思，我们这儿新老顾客都一个价
[错误应对2]没办法，我们这里对老顾客也是这个价格
[错误应对3]如果您是我们的老顾客，应该更清楚我们的规定
[错误应对4]我们都是公司统一定价，如果能低我早就给您了
建议说法：（1）王小姐，我知道您确实经常光顾我们店，真的很谢谢您长期以来对我工作的支持！但确实非常抱歉，我现在即使想也无法给您低价，这一点请您一定要包涵，因为在价格上我公司采用的是实实在在的统一定价，不定期，请您放心，我公司最近在搞老客户积分活动，现在就将您的积分累计进放您的会员卡号，这样您每次积分累计到一定金额就可以享受到我们的优惠方案
（2）王小姐，请问您的手机是……（转移到顾客办理会员卡上）
原因：谢谢顾客的支持，强调我公司货品的优点以及可以为顾客提升利益点。
点评：服务门店销售永远做的是未来，金牌导购将货品与信任一起贩卖出去
例24、我今天先看看，不着急，等你们打折的时候我再来买
[错误应对1]还不知道什么时候会打折呢
[错误应对2]其实我们现在也有打折呀
[错误应对3]难得碰到合适的，干吗要等呢？
[错误应对4]打折时货品不齐，可能没有适合您的。
建议说法：（1）呵呵，您真是个聪明的顾客，很会选时机购买东西，也难怪，现在赚钱都不容易，买样东西也是好几百呢，没关系，您可以现在留下电话号码，等到我们打折的时候马上通知您，到时候您就可以过来挑选了，不过您真正喜欢的产品，我还是建议您现在购买，因为您看好的这款产品非常热销，我真的担心到时候是否还会有
点评：用痛苦与快乐压迫顾客，给顾客痛苦的结果可推动成交进程
例25、我这个人不买杂牌货，一般来说我买这类商品都买XX牌子
[错误应对1]我们的产品风格跟它差不多
[错误应对2]您可以换个牌子试试看
[错误应对3]很多XX的顾客都来我们这里买东西
[错误应对4]我们定们跟XX类似，但比他们便宜
建议说法：（1）XX是个不错的品牌，也是我们学习的对象，您觉得XX牌子什么地方比较吸引您呢？
（2）噢，原来如此！（向顾客所说的优点靠拢）是的，这几眯确实很吸引顾客，其实这几点我们也做得很好，很多顾客也对我们交口称赞。只是您可能以前没怎么关注我们，真的很可惜。不过，今天刚好有机会，我来帮您介绍一下，您也可以多了解一下我们的品牌
（3）XX是非常好的品牌，一直是成功男人的选择，口碑很不错。其实我们的目标顾客定位都差不多，蛤是我们跟他们风格不一样，XX走的是……风格，而我们走的是……风格。不过以您的情况来说，我们品牌产品也非常合适您，因为……（强调我们的品牌主张）
点评：提升自己应对竞争的能力是我们应对竞争的最好武器。
药店培训零售药店金牌店长培训手册
成为金牌店长的制胜法宝 ——OTC连锁门店店长培训课程 第一部分 OTC门店销售及店长职责 一、otc连锁门店 概念：药品零售连锁的终端，由具有一定医药专业知识和销售技巧的店员为上门顾客提供较为专业的购药指导，最终实现药品销售的场所。 连锁药店的门店职能： 1 销售职能： 1）向顾客提供所需商品。 2）完成公司下达的营业目标。 2 服务职能： 1）为顾客提供优质、热情、体贴的销售服务。 2）为顾客提供高质量的医药专业服务。 3）为顾客提供尽量多的便利服务。 3 顾客关系维护职能： 1）通过各种门店推广活动，不断吸引新顾客。 2）通过会员制和优质服务，培养更多的忠诚顾客。 4 信息收集职能： 1）收集顾客需求信息并向相关部门反映。 2）收集竞争对手信息，并及时反馈以及制定对应策略。 5 人员培训职能： 1）提供新员工实习培训及员工提高技能的训练场所。 2）提供各级管理人员进行能力锻炼及测试的场所。 6 企业形象宣传职能 1）通过门店整体形象包装和员工的身体力行，宣传公司企业文化。 2）通过门店的宣传媒介，传播公司的经营理念，宣传公司的企业文化。 二、药店管理构架图： ◆店长的职位描述 团队建设 1、员工心态管理 2、员工行为管理 3、员工激励管理 4、员工职业规划 5、团队精神的培养 6、员工培训管理：新员工传帮带管理；储备店长传帮带管理；门店人才培育。 7、新员工管理 8、员工流失管理 销售管理 1、销售团队建设与管理：培训、训练销售人员；管理销售人员；激励销售人员 2、销售目标管理：进行销售目标及销售工作分解；组织销售，完成销售目标 3、服务管理：为顾客提供优质的售前、售中、售后服务。促进销售。 4、促销活动执行及社区活动的组织。 5、会员发展与管理。 6、门店商圈调查，市场信息反馈与管理。
导购培训手册
导购培训手册
前言 因为有你而倍添光彩 ”当您看到这本资料时, 这意味着您已加入了C.Y的团队。C.Y 因您的加入而倍添光彩; 而我们也希望您在这里能认真地学习, 快乐地工作, 时刻保持着微笑, 再以这种心情去感染我们的顾客, 让她们既感受到C.Y产品的魅力, 也感受我们C.Y员工个人的魅力。 我们是产品和消费者之间最重要的联系人, 是C.Y形象最直接的传达者, 在我们的集体中每个人都很重要, 我们的言行举止都与C.Y事业紧密地联系着。 如果我们总被最优秀的人所簇拥或被美好的东西所每天包围, 那您会发现自己每天都在不断地提高和进步、我们庆幸在这样一个引导时尚潮流的行业中工作, 相信在日常的实践中, 我们的品位素养会比以前提高, 而我们的每一个人都能得到丰盛的回报。
二00四年十月五日 基础篇 习目标 了解货品基本知识 了解导购员行为规范准则 了解店铺服务的流程 了解店铺服务的标准 了解店铺服务的技巧
了解店铺陈列知识 货品基本知识 第一节: 面料知识 ●纤维 纤维FIBRES: 纤维( FIBRES) 是肉眼可见的毛状物体。一般用来纺纱( SPINNING) 的纤维, 其长度由半寸到数寸不等。纤维纺成纱线后, 便可用作织成各类布料制衣( GARMENT MANUFACTURING) 或其它用途.。 ●纤维的分类 为增加对纤维的认识和了解, 我们可根据纤维的来源, 简单将其归纳为两类, 即天然纤维( NATURAL FIBRES) 和人造纤维( MAN-MADE FIBRES) 。 织物纤维的分类
天然纤维 人造纤维 植物 动物 再生纤维 合成纤维 棉 麻 羊毛 丝 人造棉 人造毛 尼龙 ( A) 天然纤维( NATUAL FIBRES) ――这是指取自植物的种子 ( 例如棉花COTTON ) 茎部( 例如麻LINEN ) 和动物身体( 例如羊毛WOOL 、 蚕丝SILK ) ; （B ） 人造纤维(MAN-MADE FIBRES)――这是取材自其它原料, 再经过化学程序而织成的纤维, 因选用原料上有所不同, 人造纤维可细分为两类: （C ） 再生纤维( REGENERATED FIBRES) ――这是取天然原料 ( 例如木料WOOD ) , 经化学程序造成的纤维( 如: 黏胶人造丝RAYON) ; （D ） 合成纤( SYNTHETIC FIBRES) ――这是用人造原料而后经 化学程序造成的纤维( 如: 聚脂POLYESTER 、 尼龙NYLON 等) ; 纤维的特性:
销售精英培训手册
销售培训手册 第一篇：销售日志 一、销售过程中销的是什么？ 答案：自己 ;世界汽车销售第一人乔?吉拉德说：“我卖的不是我的雪佛兰汽车，我卖的是我自己”； 2. 贩卖任何产品之前首先贩卖的是你自己； 3?产品与顾客之间有一个重要的桥梁：销售人员本身；一 4. 面对面销售过程中，假如客户不接受你这个人，他还会给你介绍产品的机会吗？ 5. 不管你如何跟顾客介绍你所在的公司是一流的，产品是一流的，服务是一流的，可是，如果顾客一看你的人，像五流的，一听你讲的话更像是外行，那么，一般来说，客户根本就不会愿意跟你谈下去。你的业绩会好吗？ 6. 你要让自己看起来更像一个好的产品。 7. 为成功而打扮，为胜利而穿着。销售人员在形象上的投资，是销售人员最重要的投资。 二、销售过程中售的是什么？ 答案：观念 1. 卖自己想卖的比较容易，还是卖顾客想买的比较容易呢？ 2. 是改变顾客的观念容易，还是去配合顾客的观念容易呢？ 3. 所以，在向客户推销你的产品之前，先想办法弄清楚他们的观念，再去配合它。 4. 如果顾客的购买观念跟我们销售的产品或服务的观念有冲突，那就先改变顾 客的观念，然后再销售。_________________________________________________ 5. 是客户掏钱买他想买的东西，而不是你掏钱；我们的工作是协助客户买到他认为最适合的。 三、买卖过程中买的是什么？ 答案：感觉 1. 人们买不买某一件东西通常有一个决定性的力量在支配，那就是感觉。 2. 感觉是一种看不见、摸不着的影响人们行为的关键因素。 3. 它是一种人和人、人和环境互动的综合体。 4. 假如你看到一套高档西装，价钱、款式、布料各方面都不错，你很满意。可是销售员跟你交谈时不尊重你，让你感觉很不舒服，你会购买吗？假如同一套衣服在菜市场屠户旁边的地摊上，你会购买吗？不会，因为你的感觉不对。 5. 企业、产品、人、环境、语言、语调、肢体动作都会影响顾客的感觉。 6. 在整个销售过程中能为顾客营造一个好的感觉，那么，你就找到了打开客户钱包“钥匙”。 四、买卖过程中卖的是什么？ 答案：好处 好处就是能给对方带来什么快乐跟利益，能帮他减少或避免什么麻烦与痛苦。 1. 客户永远不会因为产品本身而购买，客户买的是通过这个产品或服务能给他带来的好处。
导购员培训手册完整版
导购员培训手册 Document serial number【NL89WT-NY98YT-NC8CB-NNUUT-NUT108】
百兰帝诗家具培训手册销售的真谛： 真诚的帮助客户找到他所需要的东西并帮他订下来 \一个优秀的销售员必备的理念： 1要做好销售，就得不停的学习，不停的填充自己，改善自己，社会在改变，市场在改变，客户在改变，那么作为销售员的你也要不停的改变，改变你的销售模式，改变你的销售思想，改变你的销售手段，技巧，只有以最先进的武器才能对付最狡猾的敌人（人活到老学到老） 2要改变自己的积极人生态度。永远保持“不安分的心”不要被陈旧的观念束缚，不要有安于现状的想法。抛弃旧的想法，懒惰的习惯，要不就不要进入销售这行，进入这行就必须有不断拼搏的准备，人生的价值并不只是婚嫁生育，过小日子，耕田种地，人生应该有更大的意义。（成功者一定有积极的人生态度，持有消极人生态度的人一定不会成功） 3要做销售就要有人定胜天的雄心，决心。不管遇到什么样的困难，都要想到，你可以克服的。环境，市场：是人做出来的。不要相信鬼神，运气之类。他们是不可能救你的，只有你自己才能救自己，否则，和尚，尼姑和终身向佛的人，他们的日子就不要那么清贫了，开拓，进取的想法，请你不要做销售。（人可以改变环境，同样环境也能改变人，关键在于你是否有坚定的决心） 4凡事马上行动，不找任何借口，现在该做的事不要等到过一会，今天该做的事不要等到明天，发生了问题首先想到的是怎么解决而不是首先去追求是水的责任。（行动是最美丽的谎言）
5要相信你是可以创造奇迹的，但要求你有坚持不懈的精神，做销售就是简单的事情重复做，重复的事情坚持做，做销售就是把枯燥无味的生活，奈不住苦闷，我还是那句话：不要做销售。 6店面业绩提升不是一个人的事情，是所有店员的共同目标，一根筷子易折断，十根筷子折不断的道理我们都知道，你的能力强了还不够，还要帮助其他人一起强起来，如果总是怀着一颗狭隘的心胸，总想做个独行客，还是老话：你不适合做销售（团结才能把力量发挥到最大）现在停下来想一想，你能接受这种思想吗？如果不能接受，那么好吧，把它丢到垃圾桶不要往下看了，该做什么做什么去，但千万别干销售，那对你，诶什么发展。 如果你觉得自己能接受这种生存法则，那就继续看下去，我们再往深一点交流。 销售基本八步 一、叫顾客进门 二、拉近顾客的距离并建立信任感 三、了解顾客需求 四、产品介绍并塑造产品价值 五、解除顾客的疑问 六、快速成交 七、签单送客 八、客户回访
销售人员培训手册讲义
前言 销售培训的内容主要包括三部分： 1、销售人员的心理素质和潜能培训。由于销售人员通常面对的是拒绝与挫折，因此，通过培训使销售人员永远充满自信和保持积极进取的心态显得尤为重要。 2、是基础知识方面的培训。(因为讲的是房地产方面的销售所以首先销售人员就必须了解房地产知识),能够将产品的特性迅速转化成客户的利益需求点这是专业销售人员所必须具备的。(在之前的课程中，小叶和小陈已经讲过，所以我不再重复) 3、专业销售(8大)技巧培训。 销售是一门专业的科学，主要包括有 销售前的准备技巧（你在做这行时至少要了解推销区域、找出准客户、做好销售计划等工作的前期事项吧） 接近客户的技巧（我们有很多的方式如电话拜访客户、直接拜访客户、邮件拜访等这些都是可以用到的途径） 进入销售主题的技巧 事实调查的技巧 询问与倾听的技巧 产品展示和说明的技巧 处理客户异议的技巧 如何撰写建议书的技巧以及最后如何达成交易的技巧 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 第一部分心理素质和潜能培训 ———做为销售员首先要对自己思维 有针对性的突破 任何一个销售精英都必须经历一个从无知到有知、从生疏到熟练的过程，只要敢正视暂时的失败和挫折，并善于从中吸取经验教训，那么成功终会向你招手。 那好，先讲讲做销售的六大定律 1、客户是一定可以搞定的。 那事先需具备的条件有： 1做为销售员要树立良好的积极心态，集中力量解决事情。 2客户一般没有主见，观念不清晰，可以被引导。 3能来了解，就说明他有需求。 4客户对所购买的商品不是很了解，缺乏专业知识。 5客户心里是犹豫不决的，在这样的情况下，可以分析项目的优点让他心里知根就底。
金牌店长培训课程
培训部
一金牌店长八大角色 1.经营者 2.协调者 3.激励者 4.执行者 5.指挥者 6.培训者 7.控制者 8.分析者 游戏：我说你画 一个大正方形――――两个小正方形 一个中长主形―――一个大等边三角形 一个小长方形 同一指令根据不同人的思维可以得出不同多个答案，店铺管理者也是一样，虽然过程一样但结果却不一定一样。关键就看你是否用正确的方法工作。 一个店就像一个家，店长是一个家的家长，家长要操心这个家的所有问题 家庭成员――――人员 家庭财产――――货品/现金/硬件 家庭形象――――卫生陈列 任何细节考虑不到，就有可能对家（店铺）造成不良影响 同时： 店铺也是一个表演的舞台，让堂内的硬件设施就是布置的道具，而公司一年四季不断变化的货品构成了故事的素材，组成吸引人的故事，讲给每一位光顾的客人，故事讲的好不好。 客人爱不爱听全凭店长的组织，策划和安排操动能力 优秀店长的角色定位 1.经营者角色 代表公司、老板、代表员工、代表品牌，是一店之主，是灵魂人物 2.协调者角色 所谓协调是要将一切相关的资源透过沟通和有效的方法引导到完成既定的工作目标点 内部协调：与上级与下级的沟通 外部协调：与顾客销售沟通，售后服务，投诉处理 3.激励者角色 要善于激发下属的工作热情和潜能，搞好工作气氛，最大限度地发挥每个人的积极作用 4.执行者角色 对公司的政策，经营标准，管理规范，经营目标和任务的切实热情 5.指挥者角色 店长是“卖场”和“后场”营运的总指挥，安排好各部门，班次人员工作，执行计划，实现销售目标 6.培训者角色 员工业务水平高低，关系我们店经营的好坏
因此，店长户负着培训下属的重任。店长就一名培训师 7.控制者角色 店长对门店的营运要素和流程要担起控制的责任 例如：人员、商品、现金、信息、促销等 8.分析者角色 要善于收集门店营运管理的相关信息进行分析，并向公司汇报以采取适当的应对措施 店长的资质与具备条件――――性格方面 ●拥有积极的性格 ●拥有忍耐心 ●拥有明朗的性格 ●拥有包容力 店长的资质与具备条件――――能力方面 ●拥有优良的销售技巧及说服能力 ●对于销售的商品拥有很深的理解力 ●拥有得体处理人际关系的能力 ●拥有指导部下的领导力 ●在公司已服务很长的一段时间，拥有公司的精神，能因应各种状况做适当的 处理 店长的资质与具备条件――――知识方面 ●具有能观察出消费者变化的能力 ●具有关于服装业的变化及今后演变的知识 ●具有关于服装经营技术及管理技术的知识 ●具有关于公司的历史，制度组织，理念的知识 ●具有关于政府机关，管理部门，来往公司等的知识 ●具有关于教育的方法，技术知识 ●具有计算及理解店内所统计的数值知识 店长的权利 人事方面： 1有权利参与营业人员招聘，录用的初选和复选 2有对员工给予奖励和处罚的权利 3有权利辞退不符合公司要求或表现恶劣的员工 4有权利根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退的意见 5有权利对员工的日常工作表现进行检查和评定 6有权利对店内的突发事件进行裁决 货品方面： 1有权利对公司的配货提出意见和建议 2有权利拒收有质量问题的货品 3对店内的货品调配有决定权 店长的义务 1本店业绩的设定掌握和目标的管理 2商圈的动向 3竞争店情况 4顾客的情报收集
软件销售人员培训手册
软件销售人员培训 手册 1 2020年5月29日
软件销售人员培训手册 前言 商战不是产品之战,是观念之战;销售的最高境界在于:不谈销售达到销售的目的。成功关键在于思想上对公司的美好前景充满信心,对自己也充满信心。成功秘诀:决心大,主动性强;以人为主体,创造、主动地思维。 业务员的基本素质 1、首先对专业知识的掌握 2、注重个人形象和公司形象 3、气质:尊重与庄重、深沉与大度、不卑不亢 4、品行:不要把别人想得太坏,只要你信任她 5、敬业精神,挑战极限和创造极限 7、人员要求:铜头、铁嘴、橡皮肚子、飞毛腿 8、终身学习的理念:(学习方法和心态) 学习掌握知识的能力,怎样去学习,学习的心态,承认有欠缺。 9、八字方针:热情、自信、勇敢、执着 销售人员与市场 1、销售人员:综合素质包括思想、言谈、外表、精神状态。 讲话要具有煽动性,满足对方潜意识的欲望,要充满自信。 2、市场:点子是初级市场的产物。市场不完善时出现市场策划产 2 2020年5月29日
品。多步骤规划的市场行为具有可变性、能动性。 销售基本理论 销售理论:目的明确,主题鲜明。销售强调一个”变”,变是销售的灵魂。 1、销售基本理论:主线灵魂是变,不断进步,不断完善、创新。要注重”口传销售”。自身价值:市值(钱)是死;人值(实)是灵活。 2、理顺市场潜在购买量和实际购买量,缩短二者之间的距离。口传销售能吸引她们。 3、注重售前售后,去做别人没有做的售后服务,经过用户来带用户,口传销售是认可。达到不谈销售达到销售的目的的境界。 销售程序与技巧 销售策划:套路---用于指导;要有理有利。 1、销售准备 2武装自己:了解产品----解答顾客提问(能做主就要马上答复,如超越权限先请示再做答复);认识产品;了解顾客的日常习惯、个性爱好、期望值和要求------进一步做工作; 2迎接挑战:全力以赴,私生活简单化;明确目标,根据能力,控制时间;预定成功的期限;不断进取,刷新记录;坚忍不拔:人在遇着困难时,消极的思想会导致事情越来越糟,积极的思想会使你的事情越来越好;在遇到别人的冷遇时一定要沉住气:我是在工作,我是在工作!!平均法则: 3 2020年5月29日
金牌店长培训课程
金牌店长培训课程
培训部
一金牌店长八大角色 1.经营者 2.协调者 3.激励者 4.执行者 5.指挥者 6.培训者 7.控制者 8.分析者 游戏：我说你画 一个大正方形――――两个小正方形 一个中长主形―――一个大等边三角形 一个小长方形 同一指令根据不同人的思维可以得出不同多个答案，店铺管理者也是一样，虽然过程一样但结果却不一定一样。关键就看你是否用正确的方法工作。 一个店就像一个家，店长是一个家的家长，家长要操心这个家的所有问题 家庭成员――――人员 家庭财产――――货品/现金/硬件 家庭形象――――卫生陈列妆容 任何细节考虑不到，就有可能对家（店铺）造成不良影响 同时： 店铺也是一个表演的舞台，让堂内的硬件设施就是布置的道具，而公司一年四季不断变化的货品构成了故事的素材，组成吸引人的故事，讲给每一位光顾的客人，故事讲的好不好。客人爱不爱听全凭店长的组织，策划和安排操动能力 优秀店长的角色定位 1.经营者角色 代表公司、老板、代表员工、代表品牌，是一店之主，是灵魂人物 2.协调者角色 所谓协调是要将一切相关的资源透过沟通和有效的方法引导到完成既定的工作目标点 内部协调：与上级与下级的沟通 外部协调：与顾客销售沟通，售后服务，投诉处理 3.激励者角色 要善于激发下属的工作热情和潜能，搞好工作气氛，最大限度地发挥每个人的积极作用 4.执行者角色 对公司的政策，经营标准，管理规范，经营目标和任务的切实热情 5.指挥者角色 店长是“卖场”和“后场”营运的总指挥，安排好各部门，班次人员工作，执行计划，实现销售目标 6.培训者角色 员工业务水平高低，关系我们店经营的好坏
员工培训手册范本.doc
员工培训手册范本 为让新员工了解公司概况，规章制度，组织结构，公司应如何制定员工培训手册呢?下面我给大家介绍关于员工培训手册范本的相关资料，希望对您有所帮助。 员工培训手册范本如下 导购的服务并不只是销售的一个环节，而应该是完善周到的一系列服务过程：如何引导顾客选购商品，与顾客沟通如何融洽，销售方式如何才能到位，顺畅，从点到面演绎服务优美乐章，给予顾客最佳的购物感觉销售前：整理货品，清洁店堂，准备好店内音乐，保持最佳的状态迎接顾客的光临，做好准备工作后，则选择面对客流的位置笑迎顾客 1.信心：信心是一种无形的品质，不是吃一片药就能得到，但可以被开发出来，是对未来重要的投资。 2.爱心：要视同顾客为亲人，朋友，要用你的服务让顾客感受得到。 3.耐心：在进行销售时，在把握顾客可否购买的前提下，一定要十分耐心，周到有一种韧劲。 4.恒心：不甘失败，要一件一件的继续努力。 5.抓住顾客的心：掌握顾客的心理动态，下一步想要做什么，需要什么。 1.寻找对象：找出希望对其推销服装的人。 2.了解情况：了解顾客真正需要什么，并判断出他们的购买能力。 3.展示产品并说明：选择最恰当的时机战士产品的最大优点，使顾
客想要试穿。同时还要用简洁的语言介绍服装面料，板型的优点。 4.答疑解难并试穿：克服任何阻碍购买的因素和问题，并迅速更换试穿服装的种类。 5.购买：顾客交款的时刻。 6.继续跟进：进行多次推销，或培养顾客对品牌的忠诚度。 7.建立档案：办理会员卡，请顾客留言，建立客户档案。 ◆ 在这个阶段，要了解顾客需求—主动提出问题并仔细聆听，了解顾客的需要后就能鉴别顾客类型—专家型、新手型，对顾客进行开放式问答，让顾客说话，便于了解顾客更多的需求，观察顾客的身体语言，以判断其是否有购买的欲望，仔细聆听，给予顾客希望，并最后确认顾客的需要 ◆ 在接触顾客的同时也就是主动接受购买信号，现在的消费者喜欢自由的购物气氛，因为当我们与顾客打完招呼后，应先留一定空间给顾客，让顾客在没有压力的环境下自由选择，当然我们的目光一定要留意顾客，随意接受顾客的购物信号，通过眼睛观察，耳朵聆听，嘴巴询问等途径来发现顾客的需要，而不是总站在顾客身边 ◆ 在购买心理的留意、兴趣、联想、欲望、比较、信任、决定、满足 八个阶段中，当顾客对商品表示"兴趣"时便接近，这就是接近的理想时机，巧妙的接近，掌握顾客的心理，加以适当的说明和建议，引导顾客进入正面的"联想"，就比较容易唤起顾客的购买"欲望"，但是要准备把握顾客的心理过程发展这一阶段有赖于导购员长期的观察和体验
金牌导购员(促销员)实战销售技巧
第一讲导购:与顾客面对面的推销 一、导购：用嘴巴销售 从企业的角度讲，导购促进销售；从消费者角度来讲：导购帮助顾客购买 二、导购员的角色 1、企业形象代言人； 2、沟通的桥梁； 3、服务大使 三、导购员（促销员）的职责 站在顾客的角度：导购员的工作就是帮助顾客在购物时做出明智的选择 站在企业的角度：导购员的职责包括：宣传品牌、产品销售、产品陈列、收集信息、带动终端店员销售的产品、填写报表、其它临时任务及工作 导购员要了解五方面的信息：市场情况、商品信息、卖场信息、竞品信息、其它情况 四、导购员（促销员）的基本素质
导购员必须具备的素质：坚定的销售意识、热情友好的服务、熟练的推销技巧、勤奋的工作精神 第二讲：导购员应掌握的基本知识 一、了解公司的情况 二、了解产品情况 导购员应掌握足够的产品知识，并进一步做到：（1）找出产品的卖点及独特卖点；（2）找出产品的优点与缺点，并制定相应对策；（3）信赖产品。 三、了解竞争品牌的情况 1、品种； 2、陈列展示； 3、导购员的销售技巧； 4、顾客 四、了解售点知识 第三讲顾客购买心理 一、顾客：销售事业的基础 二、顾客购买的基本知识 1、购买的基本知识 （1）随机性购买与计划购买；（2）可扩展的消费及固定的消费
2、顾客的销售现场购买行为特点 三、顾客的购买动机 了解顾客的购买动机，才能进行针对性的说服。 四、顾客的类型 1、决定要买某种商品的顾客； 2、未决定要买某种商品的顾客； 3、随意浏览的顾客 五、顾客购买心理变化 销售艺术在很大程度上是把握顾客心理的艺术。 注视、留意；感到兴趣；联想；产生欲望；比较权衡；信任；决定行动；满足 第四讲导购员(促销员)专业销售技巧 一、向顾客推销自己 推销，首先是推销你自己。导购员给顾客一个好印象，顾客才会给他一个推销的机会。 二、向顾客推销利益 导购黄金法则：我们卖的不是产品，而是产品带给顾客的利益——即产品能够满足顾客什么样的需要。
最新导购员营业员培训手册
导购员营业员培训手 册
第一讲商场的购物环境概述 第二讲理念体系 第三讲营业员的素质和职责 第四讲营业员的上下班流程 第五讲营业员的服务技巧 第六讲女装商品知识 第七讲商品销售技巧（上） 第八讲商品销售技巧（下） 第九讲商品管理 第十讲商品退换货 第十一讲客诉处理 第十二讲商品陈列 第十三讲零售安全和消防知识 第十四讲现代服务观念及服务原则 本培训教材是各业务员、营业员学习培训的依据，并作为营业员的行为规范，请各分公司（专卖店）认真授导。 本教材属于公司内部资料。严禁非本公司人员传阅、复制或列入移交资料。
第一讲商场的购物环境概述 一、商场定位 二、经营方式 三、经营特色 第二讲理念体系 一、公司理念：把最微不足道的事情做得完美无瑕 二、管理理念：管理就是一切 向管理要人才；向管理要效率；向管理要效益；向管理要质量；向管理要形象 1、注重细节 2、重在执行 对事不对人：法------制度理---------道理情------------人情 （一） （1）有制度不执行形同虚设； （2）有制度执行了，但不到位，制度的约束力权威受到了影响； （3）制度面前人人平等。 （二）执行的重要性 （1）只有重在执行，才能将公司的严格管理制度落到实处； （2）只有重在执行，才能公平公正地贯穿公司管理制度；
（3） 只有重在执行，才能最微不足道的事情做得完美无瑕，贵在怪 持； 3、 服务观念 （1） 上环节对下环节的服务 （2） 把工作令中下一道环节的服务管理是系统的，相互制约，相互作 用。 4、 团队精神 A 、忠诚企业 B 、自觉维护企业形象 C 、勇于维护企业利益 D 、创造企业的利益 E 、上环节为下环节服务 F 、资源信息共享 G 、完成任务培训部署 H 、团队具有自我检讨自我提高功能 I 、在团队里每个人都能发挥自己的特长 5、 工作模式 （1） 在工作安排上，能者居之，充分体现能者上庸者下的理念 A 、 三能政策：岗位能上能下；能进能退；工资能多能少 B 、 “四不”：不分先后；不看过去；不凭关系；不论年龄 （2） 工作态度：创造性工作、创造性思维、创造性学习 物品 财务 培训 经营 服务 人事 电脑 后勤
最新导购员培训手册(000001)
导购员培训手册(000001)
导购员培训手册 撰写人：机密等级：一级 目录 第一篇、基础…………………………3-4 第二篇、技巧…………………………5-11 第三篇、导购礼仪……………………12-18 第四篇、客户投诉与意见反对………19-20 第一篇基础 一、热爱导购工作 ◆ 导购员是公司品牌形象代言人 导购员战斗在销售工作的最前沿，面对面的与顾客接触，其精神面貌、言行举止都代表着易佰特公司的形象、产品形象等，是公司最直接的品牌形象代言人。 ◆ 导购工作的挑战性和重要性 导购员每天都要面对品种繁多的商品，适应不同类型的顾客，需要充沛的精力、良好的心态、高雅的言谈举止、专业的导购技能才能胜任重要的导购工作。 导购员是公司与顾客之间的桥梁，没有导购员的参与再好的产品都很难到达顾客的手中，公司离不开导购人员，顾客离不开导购人员，要为自己的导购工作树立自豪感。如此重要的工作交给你希望你能为公司的销售工作和为满足顾客的迫切需求做出卓越贡献。 ◆ 信心是导购员成功的开始 如果你对自己、公司以及公司的产品都没有信心的话，顾客又怎么会对你有信心？又怎么会对你的产品感兴趣呢？ 二、导购原则
◆ 第一原则 “顾客永远是对的”，当你认为顾客是错的时，请按此原则。任何顾客所说所做一定有他的道理，只要你能真正站在顾客的立场去理解。 ◆ 导购5S原则 ① 微笑（SMILE）：指适度的微笑。导购员要对客户有体贴的心、才可能发出真正的微笑。 ② 迅速（SPEED）：指‘动作快速’，它有两种意义：一是物理上的迅速（工作时尽量快些，不要让客户久等）；二是演出上的速度（导购员诚意十足的动作与体贴的心会引起客户的满足感，使他们不觉得等待的时间过长）。 ③ 诚恳（SINCERITY）：导购员如果心存尽心尽力为客户服务的诚意，客户一定能体会得到。 ④ 灵巧（SMART）：指‘精明、整洁、利落。’以干净利落的方式来接待客户，即是所谓“灵巧的服务”。 ⑤ 研究（STUDY）：主要平日多努力研究客户的购物心理，销售服务技巧，以及学习商品专业知识，就不仅会在接待客户层面上有所提高，也必须会有更好的成绩。 三、成交三原则 主动自信坚持 四、现代导购员应具备的基本素质 诚实、谦虚、冷静、自信心、责任感、敏捷性、上进心、洞察力、积极性、勤勉性、创造性、 忍耐性、具有爱心、易于亲近、做事的干劲、明朗的个性、充沛的体力、良好的记忆、参与的热忱、 不屈的精神。 五、导购员必备的工作观念 目标观——有目的的工作 ① 改善问题观——思考工作中存在的问题及寻求改善的方法； ② 顾客观——寻求怎样让顾客满意的方法； ③ 制度观——遵守各项规章制度；
导购手册详细
百德木门导购手册 导购员是谁？公司品牌形象的代表顾客购物的引导者、专业顾问将产品推介给顾客的专家满足顾客需要的服务精英顾客最好的朋友公司经营理念的传递者将顾客意见向公司反映的媒介市场信息的收集者 顾客是谁？顾客是公司财富及个人利益的来源顾客需要你的引导和帮助顾客不是有求于我们，而是我们有求于他顾客不是与我们争论或斗智的人顾客应该受到最高礼遇 顾客喜欢的导购员热情友好，乐于助人提供快捷的服务外表整洁有礼貌和耐心介绍所购商品的特点、优点、好处耐心地倾听顾客的意见和要求回答顾客的问题能提出建设性的意见提供准确的 信息帮助顾客选择最合适的商品和服务项目关心顾客的利益, 急顾客所急竭尽全力为顾客服务 记住顾客的偏好 帮助顾客做出正确选择 导购员工作职责 1推广公司形象，传递公司信息 2. 积极主动向顾客推介兔宝宝木门系列产品 3?按照服务标准指引，保持高水准服务素质 保持笑容 耐心及有礼貌地向顾客介绍产品 积极认真的工作态度 保持整洁的外观和仪表 4. 达到、超越每月的个人和店面销售目标 5. 遵照样品的陈列模板，保持样板门及宣传品的良好陈列，保证样板门及宣传品的整洁和及时更新 6. 按照店面管理规定，做好店面管理工作 7. 按照店面促销活动管理规定，执行促销活动，并提交促销的礼品、奖券发放记录 8. 清晰填写，准时提交销售报表及其他零售管理报表 9. 培养市场意识，及时反映顾客意见及竞争对手发展动向 10. 爱护所领用的导购物料，包括手册、工装及工牌 11. 参加公司培训及自我培训，认真学习，不断提高销售能力 12. 严格遵守公司各项规章制度
员工应掌握的内容： *各员工一定要背熟产品手册各款木门的介绍内容； *各员工一定要背熟及了解导购员手册内容； *各员工一定要有技巧地回答每位顾客提出的各种问题； *各员工一定要熟悉木门的基础知识； *各员工一定要了解家居装潢的基本知识，要掌握如何选择合适的木门的风格和款式，帮助顾客挑选。 就以木门的销售来说，木门的店面的优秀导购员应该努力向以下几方面刻苦学习： 1. 优秀的木门导购员首先应该是木制品方面的专家，对市场上的各种工艺的木门产品了如指掌，了解企业各 种产品的功能和特性。 2. 优秀的导购员还应该是一名专业的“家装设计顾问”，能够从客户的角度出发，提供真诚可靠的装修建 议。 3. 导购员应该是一名“心里学专家”，通过简短的沟通了解顾客的需求、喜好、甚至职业和经济实力，抓住 顾客心里，从而做到“有的放失”。
商场营业员培训手册
商场营业员培训手册 目录 第一章?营业员守则..................................................................................................................... 错误!未定义书签。 一、总则?错误!未定义书签。 二、细则.............................................................................................................................. 错误!未定义书签。 (一) 仪容仪表?错误!未定义书签。 （二)日常营业行为规范?错误!未定义书签。 （三）售货服务要求................................................................................................ 错误!未定义书签。 (四)店面纪律?错误!未定义书签。 (五)营业员出入证管理要求 ................................................................................... 错误!未定义书签。第二章?经营管理......................................................................................................................... 错误!未定义书签。 一、商铺管理...................................................................................................................... 错误!未定义书签。 （一)卫生管理: ........................................................................................................... 错误!未定义书签。 (二）道具、模特、店招、美陈、ＰOP管理：?错误!未定义书签。 二、商品管理...................................................................................................................... 错误!未定义书签。 三、日常经营管理.............................................................................................................. 错误!未定义书签。 (一）进、退场时间及管理:?错误!未定义书签。 （二）商品进出广场管理： (7) （三)兜售商品、派发传单管理:?错误!未定义书签。 (四）店内照明、音响及其它管理?错误!未定义书签。 (五）PＯP 管理?错误!未定义书签。 第三章?消防(安全)管理?错误!未定义书签。 一、用水、用电、用气、空调安全管理?错误!未定义书签。 二、消防(安全）管理......................................................................................................... 错误!未定义书签。 三、电梯(货梯）管理......................................................................................................... 错误!未定义书签。 （一）电梯使用.......................................................................................................... 错误!未定义书签。 （二)货梯使用?错误!未定义书签。 四、治安(刑事）事件、突发事件管理?错误!未定义书签。 （一）内部营业人员纠纷处理: ................................................................................. 错误!未定义书签。 （二）治安(刑事）事件处理:?错误!未定义书签。 (三）突发事件处理: ................................................................................................... 错误!未定义书签。 五、疏散撤离程序?错误!未定义书签。 一、营业时间?错误!未定义书签。 二、照明时间...................................................................................................................... 错误!未定义书签。 三、电梯使用时间.............................................................................................................. 错误!未定义书签。 四、空调开放时间...................................................................................................... 错误!未定义书签。 五、总服务台.............................................................................................................. 错误!未定义书签。 六、卫生间 (13) 七、停车服务：.......................................................................................................... 错误!未定义书签。 八、紧急电话：.......................................................................................................... 错误!未定义书签。 九、制作P OP、申请广播宣传、申请报修流程?错误!未定义书签。 第七章其它.......................................................................................................................... 错误!未定义书签。
培训心得体会金牌导购员培训心得_024文档
2020 培训心得体会金牌导购员培训心 得_024文档 EDUCATION WORD
培训心得体会金牌导购员培训心得_024文档 前言语料：温馨提醒，教育，就是实现上述社会功能的最重要的一个独立出来的过程。其目的，就是把之前无数个人有价值的观察、体验、思考中的精华，以浓缩、系统化、易于理解记忆掌握的方式，传递给当下的无数个人，让个人从中获益，丰富自己的人生体验，也支撑整个社会的运作和发展。 本文内容如下：【下载该文档后使用Word打开】 金牌导购员如何向顾客服务的,是基于导购员礼貌周到、信誉良好、提供信用及优质服务，这是培训后的心得。下面是小编为大家收集整理的金牌导购员培训心得，欢迎大家阅读。 5月10日，受公司领导的委派，我们一行七位同事到毕节分公司参加了“金牌营业员综合能力提升”培训，历时三天，三天的的培训，我感觉收益不小，开了眼界，观念上得到了更新，服务理念得到了很大的提升。通过专家系统的培训，有以下几方面感悟： 第一、个人形象打造公司形象。作为中国移动的一名员工，要随时树立公司形象至上的理念，员工个人的形象不只是代表自己，而是代表公司，个人的仪容、仪表、形象、气质等都直接影响到公司形象，直接或间接对公司利益产生着影响。如果我们没有一个良好的形象，将会使顾客从心理上产生不信任感，产生排
斥心理。因此，我们必须牢固树立“公司形象第一，顾客至上”的理念，每天以阳光的形象走进岗位，以饱满的热情投入工作，以温馨服务迎接顾客。对于我们一线员工而言，个人形象就是公司的窗口，是传递公司文化的前缘阵地，每一个细节都不能出错。我特别喜欢我们的职业服装，当我着装上岗时，总会有一种自信，适度的化妆配之以适当的发饰、首饰、体香，不时也会赢得顾客的赞许，他们美称我们是“移动空姐”。这说明，我们的形象和服务已得到社会的认可。 第二，个人素质提升公司形象。对我们一线员工而言，我认为个人素质包括业务素质、服务素质、应变素质、抗压素质。要熟知各项业务知识，做到百问百答，切忌“含混不清，一问三不知”，业务操作不能出差错。光有埋头苦干是不够的，我们每天面对的是顾客，必须提高服务质量，让服务出效益，我们的工作具有其特殊性，微笑服务是取得成功的关键，微笑可以给人温馨，让人亲切;主动服务，可以消除陌生，给人方便，主动招呼、主动介绍、主动指导、主动询问，让顾客满意而来，高兴而归，从而增强顾客对公司的信任感。工作中难免有顾客因为对业务上的很多问题产生质疑，比如资费问题、消费问题、甚至网络信号问题，都会有人问过究竟，甚至无理取闹，这种情况下，我们必须保持百分之百的耐性，控制自己的情绪，以较强的说服艺术，动之以情，晓之以理，最终达到消除顾客心里的阴影，使顾客心悦诚服。 第三，严格的纪律保证公司形象。严格的纪律是事业成功的保证，作为我们每一位员工，都应该把我们的职业当成为之奋斗
导购员培训手册
专卖店导购员培训手册
第一章导购员 第一节导购员的定义 一、导购员的定义 导购员是企业的形象代表，是企业与顾客沟通的桥梁，是企业信息的传播者。导购员在产品销售过程中要善于捕捉顾客的消费心理、彻底打消顾客的顾虑，建立起于顾客之间的信任，并在销售产品的同时，向顾客提供各种服务（售前、售中、售后）。 二、实现从营业员→促销员→导购员→家具装潢顾问角色的转变： 营业员：从某种意义上讲是计划经济的产物，他们往往仅以单纯销售为中心，机械性有余而主动性不足，对终端形象的建设维护（那时候也没多少人注意这么多）以及与产品相关的品牌宣传涉及不多，服务意识淡泊，只起到“搬运工”的作用。 促销员：是一种特定活动时间内的短期行为，一般是做促销活动时临时聘请的，并且往往是活动一结束，人员自动解散，双方很难有系统的沟通；他们的服务意识较强，起着“联络员”的作用。 导购员：通常是一种长期行为，从某种意义上来讲，他们是处于某一特殊环境的业务员，是直接面向顾客的终端业务员。他们有一定时期内（比如一年或两年）的稳定性，在具体的工作中通过现场恰切的举止和优质的服务，给顾客留下美好的印象，从而树立良好的品牌形象和企业形象，使顾客当场购买或在未来形成购买冲动；同时，导购员又通常负责所在卖场的终端建设与维护，并适当协调客情关系。 金融行业有理财顾问，保险行业有投资顾问，房地产行业有置业顾问，而家具行业必将从优秀的导购员中产生出一批家具装潢顾问。 导购员，多么伟大而神圣的职业！ 你们不是营业员，也不是促销员，你们是企业产品的形象代言人（张柏芝似的人物）；是企业信息的传播者（播种机）；是消费者的生活顾问（参谋长）；是服务大使；是企业与消费者之间的桥梁，是未来的家具装潢顾问，你们的一言一行代表着企业的形象，影响着企业的声誉和发展。
非常完整的销售培训手册管理.docx
【销售就是利润，其他都是成本! 读读学学共同领悟。如果你现在正在组建销售团队，那么【最新资料， WORD 文档，可编辑修改】 你一定要看，并要多看几遍! 最好一个人在一边大声读出来，并且要边读边想! 】 第一篇 : 销售日志 一、销售过程中销的是什么? 答案：自己 1、世界汽车销售第一人乔·吉拉德说：“我卖的不是我的雪佛兰汽车，我卖的是我自己”; 2、贩卖任何产品之前首先贩卖的是你自己; 3、产品与顾客之间有一个重要的桥梁:? 销售人员本身 ; 4、面对面销售过程中，假如客户不接受你这个人，他还会给你介绍产品的机会吗? 5、不管你如何跟顾客介绍你所在的公司是一流的，产品是一流的，服务是一流的，可是， 如果顾客一看你的人，像五流的，一听你讲的话更像是外行，那么，一般来说，客户根本就 不会愿意跟你谈下去。你的业绩会好吗 ? 6、你要让自己看起来更像一个好的产品。 7、为成功而打扮，为胜利而穿着。 销售人员在形象上的投资，是销售人员最重要的投资。 二、销售过程中售的是什么? 答案：观念。 1、卖自己想卖的比较容易，还是卖顾客想买的比较容易呢? 2、是改变顾客的观念容易，还是去配合顾客的观念容易呢? 3、所以，在向客户推销你的产品之前，先想办法弄清楚他们的观念，再去配合它。 4、如果顾客的购买观念跟我们销售的产品或服务的观念有冲突，那就先改变顾客的观念， 然后再销售。 5、是客户掏钱买他想买的东西，而不是你掏钱 ;? 我们的工作是协助客户买到他认为最适合的。 三、买卖过程中买的是什么? 答案：感觉 1、人们买不买某一件东西通常有一个决定性的力量在支配，那就是感觉。 2、感觉是一种看不见、摸不着的影响人们行为的关键因素。 3、它是一种人和人、人和环境互动的综合体。