医院电话回访工作总结

医院电话回访工作总结

总结是对自身社会实践进行回顾的产物，它以自身工作实践为材料，采用的是第一人称写法，其中的成绩、做法、经验、教训等，都有自指性的特征。

篇一：医院电话回访工作总结

我院自20xx年年5月开展出院患者电话回访以来，共回访患者23200人次，其中健康指导15623人次，提供健康咨询14320人次，指导复查4380人次，解决患者疑难问题510人次，化解患者意见32次。对回访过程中患者反馈的意见和建议均在回访登记本上做详细的记录，并认真梳理，综合分析后，及时反馈给有关部门、科室或个人，对医务人员起到了监督作用。

1具体做法

1.1电话回访的形式和主要内容:医院成立“回访中心”，选派具有20多年临床工作经验的护士专职承担该工作。通过院内微机中心直接获取患者的资料，专职随机抽取前三天出院患者的10%，通过电话调查了解患者对治疗、护理及后勤工作的意见及建议。同时解答患者提出的相关问题，并将回访信息详细填写在专用的登记本上，于每月、每季度、每半年、每一年进行总结，及时上报有关部门，采取相应措施。通话内容包括四个方面：①跟踪患者的愈后情况，掌握患者的动态信息，及时给予关心和帮助。②征求患者及家属对医疗、护理及后勤服务的意见及建议。③了解患者满意的医生、护士。④通

话结束，向患者对医院工作的支持表示感谢。

1.2电话回访应注意的事项

1.2.1语言亲切，态度诚恳，注意语音语调，必要时融入笑容。遇到不懂得地方语言的患者或家属时，要用标准的普通话交流，要温文尔雅，让对方感受到你的诚意。

1.2.2正确把握医疗、护理安全尺度，电话回访的目的是给患者带去医院的问候，跟踪患者的康复情况，了解满意度，不是远程医疗。回答患者医疗问题时需要谨慎，不能简单的判断和随意指导，更不能在电话中给患者确诊。

1.2.3回访时应遵循一定的规则，电话接通前要详细了解患者的基本信息，包括患者的姓名、性别、年龄、出院时间、出院诊断以及疾病的转归等，使回访有的放矢。电话接通后，首先问对方一声“好”，然后自报家门，再确定对方身份，并说明致电的目的，取得对方合作。根据不同疾病询问患者的康复情况，给予适当的健康指导。患者提出的问题能回答的马上给予答复，如术后如何进行功能锻炼、婴儿喂养过程中的种种情况、专家坐诊时间等。不能马上回答的问题咨询专家后再给予答复。若电话号码错误，接听电话者与患者素不相识，做好解释工作的同时，要礼貌的说一声“对不起,打扰你了”，然后将电话慢慢放下。当得知患者

已经死亡时，要特别注意语言、语气及说话的分寸。应理解患者家属悲痛的心情。

表示你的同情和遗憾，并告知如有需要我们帮助的地方，请与

我们联系。切忌一听到患者死亡，认为没有必要再征求意见，立刻挂断电话，这样容易使患者家属产生不满意和疑虑，发生事端[1]。当个别患者对医疗、护理工作不满意而宣泄，甚至脏话出口时，回访人员切忌同样恶语相向，应耐心倾听，因为认真倾听对方的诉说是对患者和家属极大地尊重，并且倾听可以最大程度的缓解冲突[2]。在倾听的同时，寻找机会给予引导和解释，最终取得患者的理解。有寻求帮助的患者，要做到尽力帮助，如做不到，要同患者解释清楚，不能随便承诺，否则容易失信于人，影响医院声誉。对出院患者进行满意度调查，了解患者住院过程中有没有遇到不愉快的事情，并征求患者意见及建议，将调查结果准确记录。通话结束，对患者或家属的配合表示感谢，等对方挂机后再放下电话，以示对对方的尊重。

2结果

20xx年回访患者4280例，满意4112人，满意率96.07%;点名表扬医务人员423人次，表扬护理单元132次，其中星级病房72次，占54.54%;不满意168人，占3.93%;其中医疗不满意110人，护理不满意68人。

3讨论

3.1医疗问题分析及对策。

3.1.1费用高:从收集归类的意见可以看出，医疗费用高占据医疗问题的第一位。分析其原因：①检查、用药超出了医保目录范围，致费用不报销或报销比例低。②社会保险、医疗保险等保险制度尚不够完善，许多费用及贵重药品需要个人自费。③过度用药使药品比例

增高，患者负担加重。

采取的对策：①掌握社会保险、医疗保险及新农合的各项政策及规定，争取目录内用药和检查，提高费用报销比例。②建议进一步完善各种医疗保险制度，尽量扩大目录用药范围，使参保人员得到更多的实惠。③诊疗过程中，不过度检查和用药，控制药品比例，降低医疗费用。医生虽然不能左右各种费用的价格，但可以通过合理检查、合理用药、降低住院天数等措施来为患者省钱。比如用低价药能达到效果的，就不用高价药，不做与疾病无关的检查等等，立足为患者提供质优价廉的治疗方案和服务，从而满足患者少花钱，看好病的愿望。

④医院管理者加大监督检查力度，定期和不定期抽查出院病历检查合理用药情况，特别是抗生素的合理应用，做到奖惩分明。对医务人员进行职业道德教育，提高职业道德修养，树立一切为患者着想，全心全意为患者排忧解难的道德观念。

3.1.2医患沟通欠缺:从表1可以看出，排在2，3，4位的问题反映出医患沟通欠缺。分析原因：①医患双方对服务内涵及期望值认识不同。对于患者而言，随着法律知识的普及，自我保护意识不断增强，使患者树立了“患者优先，患者至上”的观念。因此，患者对医疗质量的要求也越来越高。对于医护人员来讲，个别人员的素质和观念尚未跟上时代的发展，仍将患者放在一个“求医”的位置，认为患者是来求“我”的，就要看“我”的脸色，受“我”的支配，当患者询问病情时表现出不耐烦。②在患者不知情的情况下医生做的决定患者不理解、不接受。比如，不征求患者意见开药，主要表现在出院

带药方面。如果医生跟患者讲明病情，出院后仍要坚持服药治疗，多数患者会愉快的接受。③对治疗效果不满意，主要表现在患者病情反反复复，不能治愈，医生又不解释原因，家属便认为医生的技术水平差。主要原因还是医生与患者沟通不够，没有及时的向患者及家属反馈病情的动态信息，使患者对自己的病情没有足够的了解;其次，受现阶段医疗水平的限制，疾病的不可预知性和患者的个体差异等因素影响，尽管医生尽心尽力诊治每一个患者，仍有一定比例的患者达不到理想的治疗效果。

采取的对策：掌握沟通技巧，提高沟通能力，改善医患关系。做为临床医生，不仅要有高超的技术，高尚的医德，更要具备沟通能力。世界医学教育联合会“福田宣言”指出：“所有医师必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣应该看做与技术不够一样，是无能力的表现。”通过沟通和交流，增加患者的医学常识，让患者对疾病有足够的认识，并认识到医生和患者的目标是一致的，都希望患者早日康复，但医生不是神，不可能包治百病，从而取得患者理解。如果患者得了不治之症，心理承受能力又差，要实行保护性医疗制度，可以向家属介绍病情，取得家属配合，使患者得到更多的心理支持。

3.2护理问题分析及对策。

3.2.1静脉穿刺技术不高。从表2可以看出，排在第一位的是静脉穿刺技术不高，主要反映在小儿科和年轻护士。婴幼儿的血管穿刺难度比较大，对护士的穿刺技术要求非常高，虽然部分患儿家属对此比较理解，但为了减少患儿痛苦，还是要求尽快提高穿刺水平。近

几年随着医院规模的不断扩大，我院新招聘护士越来越多。由于护生在实习阶段不具备独立执业资格，实践操作机会减少，一旦真正走上工作岗位独立值班时，其穿刺技术往往不过硬，遇事慌乱，使患者产生不信任感。

对策：①定期开展业务讲座、每月进行技术比武、开展情景剧再现等活动进行静脉穿刺专项训练，成绩纳入“满意在医院三创活动文明科室”分数，与奖金挂钩，提高护理人员静脉穿刺水平;②新招聘护士三年内不在小儿科定岗。从事小儿科工作的护理人员，要具备一定的工作经验和技术水平，要有耐心和爱心。参加工作三年内的护士，上述条件尚不具备，因此不能在小儿科定岗。③年轻护士不到新生儿科、儿科等科室轮转。

3.2.2服务态度差。分析原因：①护理工作量大，人员配备不足。在多数科室加床的情况下，工作量增加了，而护理人员相对不足，护士尽最大努力完成患者日常的治疗、护理工作，而忽视了与患者之间的感情交流，甚至个别护理人员对患者态度冷漠、说话生硬。②护士是患者入院后接触最多的工作人员，其言行给患者印象深刻，稍有不慎便会引起患者的不满。③据研究发现，当内部员工满意度提高1%时，员工对顾客承诺就提高了0.5%，顾客的满意度就增长0.22%[3]。由此可见，单位内部员工对工作的满意度与顾客对服务满意度之间呈正相关。

服务质量的优劣很大程度上左右着患者的就医愿望和满意程度。医院管理者在改善服务态度方面，采取了许多举措：①在全院开

展星级病房评选活动。按照星级标准，被评为星级病房的科室挂流动红旗，提高福利待遇，配备优秀的医护人员。星级病房的开展，全面提升了医疗、护理质量，改善了服务态度，并带动全院医护人员改变了以往患者“被动求医”的

思想观念，充分认识到医患相互依存的重要性。从电话回访结果可以看出，星级病房的满意度高于普通病房。②提高招聘人员的福利待遇，调动内部员工的积极性，提高员工的满意度。③护理管理者，一是从源头上解决问题，提请院领导考虑按编制标准配置护理人员，充实临床护理力量;二是加强护理人员的职业道德培训，提高护理人员主动服务意识，全面提升护理质量。

3.2.3收费问题。①费用清单上的收费项目患者看不懂而造成误会。②担任记账任务的护士对记账工作不够熟练，在一些问题上难以准确把握。③由于新型农村合作医疗、社会保险、医疗保险过程中发生的部分费用需要个人自付，使得患者更加关注费用问题，有时不免心存疑虑，甚至认为护士记账有误。解决上述问题的途径，一是加强护士培训，提高护理人员的收费业务水平，特别是年轻护士，要主动学习收费方面的知识，选派工作经验丰富的护士亲自带教收费工作;二是要求护理人员严格收费标准，规范收费，防止分解收费;三是分发清单时及时回答患者的疑问并耐心解释，对存在的问题及时解决。四是实行贵重药品及自费药品知情同意制度，并签订知情同意书，让患者明明白白消费。

3.2.4细节管理不够。从分析可以看出，医疗、护理共同存在

的问题还有“不能随叫随到”，“主动交流意识差”，“责任心不强”，“不定时查房”等细节性的问题。说明医院在细节性管理方面有待进一步提高。虽然医院在细节管理方面做了大量的工作，但由于人们生活水平的提高和法律意识的普及，对医疗、护理的要求也越来越高，并且随着医学模式的转变，医护人员面对的不仅仅是“病”，而是受疾病折磨的“人”。一个有感情有理想的人，因饱受疾病困扰而感情脆弱，心理承受能力差，比正常人更需要关心和支持。因此，切不可轻视那些细枝末节，常常是那些看似不起眼的方面为医院赢得口碑，树立形象。细节决定成败，态度决定一切。所以，无微不至的关怀，体贴周到的服务是每个医务工作者应该做到的。

电话回访最初的目的是为了了解患者及家属对医院工作的满意度，通过出院患者背靠背的提意见，说出在医院不敢说的真实感受，及时改进工作中的不足。但经过多年的实践，其意义和作用已远远超过当初的设想，患者在家中也能感受到医院的真诚服务，关心他们的康复情况，询问他们的建议和要求，提供健康咨询，帮助解决一些疑难问题，此举无形中将医院的医疗、护理服务延伸到了院外。同时医院对患者提出的好人好事予以肯定和表扬，极大地鼓舞了医务人员的工作热情和积极性。对于患者提出的意见和建议，医院各部门相互沟通，协调解决，又利于医院的建设和发展。现在的电话回访工作已成为联系医院和患者之间的爱心桥梁和纽带，也是医院行风建设的另一有效的监督窗口，不但增加了医院的影响力和公信力。

篇二：医院电话回访工作总结

医院之间的竞争日趋激烈，人们选择医院就医，就像买商品一样，不仅要求产品质量有保证，又要求有完善的售后服务。对现代医院来说，在医疗质量保证的前提下，竞争成败的关键就是服务。我院已深刻认识到这一点，努力在“跟踪服务”上做好文章，做足文章。通过电话回访，使病人出院后也能感受到我院“一切以病人为中心”的人文关怀和充满人情味的“跟踪服务”，让病人出院后能“背靠背”提意见，解除了病人的顾虑，说出了在医院不敢说的话，而随访到病人的意见和建议，往往包含着他们对改进医院服务的期望和需求，为进一步加强医院行风作风建设，构建和谐社会，促进医患沟通，提升医疗服务质量，更好地了解患者对医院各方面工作的意见，我院制定并实施了《出院指导及病人回访制度》。自开展工作以来，目前已取得初步成效。

通过出院指导，使得病人对自己所患疾病有了更深的认识。通过电话随访了解到出院病人在日常生活及工作中，能坚持对自己病情有益的生活习惯，尽量避免使病情恶化的情况发生。对于慢性疾病的病人，能坚持院外继续服药及治疗，使疾病得到很好的控制。通过回访，将医院的服务延伸到病人出院之后，听取了广大病员群众的意见与建议，获取了指导医院发展、改善医院服务的第一手信息;通过回访，给病人送去他们急需的康复指导，让病人感受到医院的关心，提升了病员群众对我院的认知、认可度;通过回访，将得到的信息进行分类、归纳、总结，针对一些具备共性的问题及时制定相应措施进行整改，将影响医院发展的不良因素降到最低，确保了医院服

务质量持续改进;通过回访，针对个别突出问题及时向病人解释或表示歉意，力争得到病人的理解，从而获得了病人对医院的忠诚度，无形之中将流失的病人重新争取回了医院。另一方面，我们针对这些问题及时向相关科室、个人进行反馈、批评，杜绝了同类事件的再次发生。随访内容重点围绕以下4方面：

1、跟踪病人服药及愈合情况，及时掌握信息;

2、根据病情做好健康宣教及告知复诊时间;

3、征求病人及家属对医院的医疗、护理、医技、后勤工作以及医院环境的意见、建议;

4、通话结束，向病人对医院工作上的支持表示感谢，并送上祝福的话语。

2015年我们共回访11240人/次，收到多份患者反馈信息。通过患者反馈信息，发现病人对医院反映最多和较为集中的焦点为服务态度问题，主要表现在以下方面。

1、医务人员沟通不够或沟通不当。一些病人反映，病情反反复复，不能治

愈，医生又不耐烦解释原因。

2、细节上缺少技巧。如讲话欠婉转，未注意病人的感受，容易引起病人和家属的误解。

3、出院指导中，使用了过多的医用术语，患者看不懂，造成院外治疗困难;以及患者打电话到科室，主管医生下班了没在科室，其他医生对患者情况又不了解。这就造成了患者需要了解的信息不能

及时的传达给患者。

4、大部分科室出院随访未落实。

针对以上存在的问题，制定相应整改措施：

1、出院指导中包括对患者及其家属口头交待与书面指导，尽量少使用医用术语，用通俗易懂的语句来表达。

2、除了把科室电话留给患者外，主管医生、护士应把自己的私人联系方式(比如手机)告知患者。这样才能更好的为病人提供服务，真正把《出院指导及病人回访制度》落到实处。

3、科室应对出院患者进行100%回访，及时、准确、完整记录患者出院随访记录本。同时科室应积极进行自查，不断改进该项工作。

4、定期开展出院随访情况的日常监管，将发现的问题及时反馈给临床科室。鼓励出院随访工作落实好的科室继续保持，加强对随访工作落实较差科室的督导检查。

5. 调查中涉及的有关医院建设方面的问题应及时反应给相关部门负责人，建议其积极整改。

篇三：医院电话回访工作总结

客服部以二个效益为中心，以三个满意为基础，上下齐心，咨询成功率与预约成功率都有了提高。现结合XX年工作实际，将XX年的工作总结如下：

一.规范咨询工作：

(一)拟定咨询科室各种规章制度

包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标准，咨

询部工作范畴，

咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，咨询部的基本工作规范等

(二)规范咨询业务技巧，增加咨询成功率：

十月第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率在43%;到目前为止，咨询成功率约50%，预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显著的

1.专业知识的学习：

a、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积极性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识

b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定

c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥

2.定期召开咨询记录讲评会议

a.定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结，及时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量

b.咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价

c.个人对自己的咨询记录进行分析

d.每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，及时分析曲线变化原因，找出重点，分析各个细小环节的问题

3.完善咨询病人回访机制：

回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%，有了大幅度的上升

a.对于当时预约病人，发送预约号;未就诊的病人，发送咨询的电话号码

b.第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析，对于未就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊原因及就诊动态，及时进行再次营销

c.如因电话忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追踪

d.每天二次(早九点前，晚四点)发送提醒就诊的信息

(三)根据个人特点及工作要求进行岗位调整

网络咨询及电话咨询有不同的特点，根据网络咨询和电话咨询量的比例，适时进行岗位调整

二.做好各类信息收集，及时进行分析反馈

自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息收集

1、按医院要求做好各类信息的收集工作：

a.本院广告信息收集、广告监播;

b.外院的营销手段收集;

c.咨询电话信息收集

d.初诊信息收集

e.专档管理，保密原则

2、对所收集到的信息要及时准确进行统计，及时向医院各部门提供有价值的各类并确保数据的准确;

3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议;

三.建立客户服务档案：

将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档 a.每天收集一次，确保数据及时录入;

b、就诊后病人资料-----患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病

2、建立回访制度：

回访方式包括短信问候及电话回访二方面

a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进行专业和技巧培训，确保回访的工作质量;

b、有计划分步骤：

配合企划部经营部做好病人满意度调查，每天五人，主要以预约病人为主

对回访结果及时反馈分析总结，上报相关领导，特殊病例当时应反馈

四.网络咨询工作

十月中旬开始与网络部移交网络咨询工作，九月份通过网络就诊病人25人左右，十月份网络预约77人，成功就诊55人，较九月份上升一倍;十一月份网络预约100人，成功就诊69人，较十月份再次上升25%。

1.qq咨询资料库及商务通资料库的建立，使回答更具专业性，且可以直接复制，节省时间

2.预约回访问题

1)通过各种途径获取电话号码，并进行详细分类登记，预约后即通过短信发送预约号，对于个人预约后未就诊病人，与电话咨询一起参与回访，了解未就诊原因，进行再次营销。

2)将qq进行分类管理，及时公布及发送活动信息。

3.咨询人员的专业性及积极性的问题：

由专人回答商务通及qq咨询，一月更换一次，有利于新鲜感及积极性的建立

在林院长的大力支持和正确领导下，在其它各部门的积极配合下(如导诊，检验，b超，x光及临床各科室)，客服部的工作得以顺利开展。在今后的工作中，我们将会以求实敬业的工作态度，不断学习，不断提高，为医院发展贡献自己的力量。

[医院电话回访工作总结]

4s店售后回访员工作计划(最新版)

编号：YB-JH-0399 ( 工作计划) 部门：_____________________ 姓名：_____________________ 日期：_____________________ WORD文档/ A4打印/ 可编辑 4s店售后回访员工作计划(最 新版) Frequently formulating work plans can make people’s life, work and study more regular, and develop good habits, which is a habit necessary for success in doing things

4s店售后回访员工作计划(最新版) 摘要：经常制订工作计划，可以使人的生活、工作和学习比较有规律性，养成良好的习惯，因为习惯了制订 工作计划，于是让人变得不拖拉、不懒惰、不推诿、不依赖，养成一种做事成功必须具备的习惯。本内容可 以放心修改调整或直接使用。 【篇一】 (一)负责本中心的客户关系管理，分析客户信息，如忠诚客户，一般客户，流失客户，设计相应的活动，提高客户保留率。 (二)负责本中心的预约和跟踪服务运作。 (三)负责预约和跟踪信息的汇总和分析。 (四)负责处理预约和跟踪中所遇到的客户投诉。 (五)负责所辖员工的半年培训需求及计划。 (六)负责预约及跟踪工作流程的不断优化。 任职资格： (一)具备大专以上学历。 (二)有二年以上汽车修理方面或相关工作经验。 (三)服务质量跟踪员岗位描述及工作职责 服务质量跟踪员岗位描述：

3日后回访跟踪是发现售后服务中心不足的重要手段。服务质量跟踪员是售后回访跟踪及信息汇总的主要负责人，及时完成跟踪任务，获得客户真实反馈信息，提升客户满意度。 服务质量跟踪员工作职责： (一)及时整理和完善客户及车辆维修档案资料。 (二)及时电话跟踪：维修保养交车后3个工作日内对客户进行电话跟踪访问，确认客户对修车的满意度，记录并及时反馈信息给站长。 (三)定时后续跟踪服务：提前二周提醒客户定期保养车辆并记录，并在日期将至时再次通知。 (四)提供定期上门访问名单：选择一定比例的客户名单进行上门访问。 (五)将跟踪信息按时汇总。 (六)及时将质量跟踪的果与相关的部门进行沟通和协同，消除客户抱怨。 (七)统计和整理客户档案，科学地进行管理。

接处警回访工作总结

接处警回访工作总结 篇一：接处警回访登记表 110接处警回访登记表 XX县公安局指挥中心制 篇二：110接处警总结 110 队员要“强”这个“强”，包括政治思想素质与 业务素质两个方面。首先是政治上要强，就是要有坚定的立场，有全心全意为民服务的思想，能够顾大局、识大体，忠于职守、无私奉献，能虚心好学，不断进取，自我加压，自我完善。其次是业务要强，业务强就是要真正达到“五知”、“七会”，精通常用法律法规，精通公安 110 业务。因此110 民警要政治素质强一些，业务水平 古语“小不忍则乱大谋”、“必有忍其乃有济”就是最好的告诫，元许名奎更有“百忍成金”之说；借古鉴今，对于我们队员来说，“忍”字更是具有许多现实意义：一个“忍”字早超越了原有的一味忍让退避的字面含义，它不仅代表了一种修养，更体现了我们的处警能力和策略，总结了做好日常接处警工作务必需要做到“四忍”： 一、言之忍 在日常的110报警中，民事纠纷占很大比例。民警在 处理民事纠纷一类警情时，最重要的基本功就是要会

“说”。我们同样也要会“说”三张嘴也比一张嘴有力，特别 是面对激动的纠纷当事人和不明就里的群众时，大家务必保持思路清晰、口齿流利、不急不缓、竭心尽力、和颜悦色，牢记“齿颊一动，千驷莫追”的古训，在处警中语言尽量做到谨慎，这正是所谓的“言辞之忍”。在处警时一是要注意观察，多听听有经验的民警的意见和主张，虚心向善于调解的同志学习；二是讲话要慎重，要时刻想到自己的份，对自己不熟悉或不了解的事情不要在群众面前妄发言论，信口雌黄，以免造成群众误解。 二、气之忍 刚刚踏入社会的同志，由于经验不足等原因，经常会被一些别有用心的人“钻空子”，再加上一些偏激的当事人和不明真相的群众不公平的指责或刁难，甚至身体上的侵犯，经常会控制不住自己的情绪，凭一时之勇，给自己带来不必要的麻烦。也给所上带来不必要的麻烦，这时我们更要注意气之忍，正如孟子言“无暴其气而养浩然之气”。一方面，我们处警时特别是对待复杂警情时，要做到坚定心智，切记“冲动是魔鬼”，不滥动气；另一方面我们队员虽不是执法者，但是和民警一起进行接处警，也是在代表公安机关，行事言语之间应该透出浩然正气，如果不能忍气而回以粗暴，那就是逞血气之勇的匹夫了。对于我们而言，气

工作总结：做好受处分党员回访教育工作的“一二三机制”

工作总结：做好受处分党员回访教育工作的“一二三机制” 一、结对帮带做到“一对一” 对《纪委监委受处分人员实行回访教育的规定》进行修订，明确要求各党委按照干部管理权限和组织关系，对受处分党员干部开展日常教育、管理和监督工作，做到结对帮带“一对一”。其中，各单位党政主要领导受到处分的，由市委分管常委帮带；其他副科级以上市管干部受到处分的，由市纪委、市委组织部和单位党政主要负责人帮带；各单位中层党员干部受处分的，由各单位党政班子成员帮带；普通党员干部受到处分的由单位中层党员干部帮带。在帮带的过程中，通过开展“五个一”活动，切实提升了帮带的效果。 一是要求每个党委（党组）成立一套帮带机构，负责辖区内受处分党员干部的教育管理，切实发挥党委（党组）在党风廉政建设中的主体责任。 二是分级给每个受处分党员干部指定一名帮带领导，帮助受处分党员解决思想、学习、工作、生活上的问题，承担“一对一”的培养、教育任务。 三是要求帮带领导制定一套帮带计划，从思想、学习、工作、生活等方面完善计划内容，做到措施得力，起到帮助教育受处分党员的作用。 四是帮带小组在受处分党员影响期满前听取一次群众对他们的思想、学习、工作、生活等方面综合评价，全面了解受处分党员的各方面表现。 五是受处分党员在影响期满前向党组织上交一篇思想、工作汇报，让组织全面掌握他们在受处分期间的思想和工作表现。

二、回访教育做到“两不弃” 受处分党员当中的一部分是能干事、会干事的，是可以通过教育帮带后继续发挥作用的。在受处分党员回访教育上主要从思想教育、工作生活、组织生活和政治前途上做到“不抛弃、不放弃”。 一是思想教育上“不抛弃、不放弃”。结合全市开展的各类学习教育活动，由帮带领导跟踪指导，切实加强受处分党员政治理论和业务知识的学习，从改变世界观、人生观、价值观入手，提高他们为人民服务的意识。 二是工作生活上“不抛弃、不放弃”。对受处分党员在生活、工作中存在的问题及时解决，消除他们的后顾之忧，让他们发挥所长，为社会建设事业贡献自己的力量。如：市农牧局、水务局、国土资源局等单位在受处分党员工作安排上充分考虑他们的业务专长和平时工作能力，让他们承担扶贫项目、土地整理、征地拆迁、文明创建、安全生产等一些重要工作任务，切实让他们感受到组织上“不抛弃、不放弃”，让他们在新的工作岗位中积极作为，认真履职尽责，不辜负组织的期望。同时，在生活中给予关心帮助，让他们感受到党和组织的温暖。 三是组织生活上“不抛弃、不放弃”。在开展组织活动、召开组织生活会等活动中，让他们多参与到活动中去，多关心表扬他们的工作和生活中的长处，让他们有更多的机会交流发言，感受到组织没有忘记他们、感受到组织对他们的重视。四是政治前途上“不抛弃、不放弃”。在受处分党员的使用上，对影响期已过的受处分党员，根据他们的专业特长，把一些重要领导岗位和一些重点岗位安排给他们，让他们在新的工作岗位上重新站起来，让他们把“包袱”变成“动力”，清除心中的顾虑，轻装前进，大胆干事创业，为全市经济建设添砖加瓦。

回访计划书

扬帆计划之全国受助学校回访计划书 扬帆计划之全国受助学校回访计划书 扬帆计划发展逾四年之久，在社会爱心人士的大力支持下，受助学校覆盖24个省区，317所学校，受益学生几十万人。过去的四年我们都进行了回访活动，收获颇丰，为项目的良性发展提供了大量宝贵的意见和建议。今年5月起，我们即将开启又一轮的全国性回访工作。 一、回访目的 1.探讨交流，明晰学校的图书借阅制度及信息反馈机制 2.沟通评测，考量学生们的进步程度及变化 3.考察抽查，了解当地的教育现状及师生实际需求 4.借机搜寻，拓展更多贫困地区受助学校 二、回访对象 1.扬帆计划捐书活动的受助学校，详见回访学校名录。 2.参与过扬帆计划夏令营活动的学校。 三、时间及参与人员 1.时间：2013年4月--6月，9月-11月(具体日期按参与人员的时间调配，需提前7 天告知项目组) 2.人员：扬帆项目组工作人员、捐赠者及广大志愿者（路线分配详见回访学校名录） 四、回访内容 准备工作： 1.材料准备：照相机，记录本，笔，回访计划书，回访学校名录、学校信息反馈表、 学生调查表、受访学校受捐书单。 2.做好功课：作为回访成员，要更多了解扬帆计划项目，一方面通过扬帆网站 （https://www.wendangku.net/doc/865634736.html,），并参见志愿者培训资料，另一方面如有更多问 题，随时向项目组工作人员详细咨询。 3.风险预估：要充分考虑将要遇到的各种困难，做好准备。如衣物、装备、相关常用 药品、自行购买相关保险、以及打电话给回访学校的老师们询问注意事项等等。 回访信息： 1.查看学校图书馆，向管理员老师了解图书的管理使用情况，内容包括： （1）查看图书的保存情况，是否已经落满灰尘；（拍照） （2）观察图书的分类和摆放，是否照顾到低年级的同学方便拿取； （3）询问学生是否可以自己进入图书馆选择图书； （4）询问借书模式，是以班级为单位借书，还是可以个人借书；

出院回访工作总结

出院回访工作总结

出院回访工作总结 【第一篇】：出院患者回访总结，出院回访工作总结 话回访的做法与效果分析我院自 2011 年年 5 月开展出院患者电话回访以来，共回访患者 23200 人次，其中健康指导 15623 人次，提供健康咨询 14320 人次，指导复查4380 人次，解决患者疑难问题 510 人次，化解患者意见32 次。对回访过程中患者反馈的意见和建议均在回访登记本上做详细的记录，并认真梳理，综合分析后，及时反馈给有关部门、科室或个人，对医务人员起到了监督作用。 1 具体做法 1.1 电话回访的形式和主要内容:医院成立“回访中心”，选派具有 20 多年临床工作经验的护士专职承担该工作。 通过院内微机中心直接获取患者的资料，专职随机抽取前三天出院患者的 10%，通过电话调查了解患者对治疗、护理及后勤工作的意见及建议。同时解答患者提出的相关问题，并将回访信息详细填写在专用的登记本上，于每月、每季度、每半年、每一年进行总结，及时上报有关部门，采取相应措施。通话内容包括四个方面：①跟踪患者的愈后情况，掌握患者的动态信息，及时给予关心和帮助。②征求患者及家属对医疗、护理及后勤服务的意见及建议。③了解患者满意的医生、护士。④通话结束，向患者对医院工

及说话的分寸。应理解患者家属悲痛的心情。表示你的同情和遗憾，并告知如有需要我们帮助的地方，请与我们联系。切忌一听到患者死亡，认为没有必要再征求意见，立刻挂断电话，这样容易使患者家属产生不满意和疑虑，发生事端[1]。 当个别患者对医疗、护理工作不满意而宣泄，甚至脏话出口时，回访人员切忌同样恶语相向，应耐心倾听，因为认真倾听对方的诉说是对患者和家属极大地尊重，并且倾听可以最大程度的缓解冲突[2]。在倾听的同时，寻找机会给予引导和解释，最终取得患者的理解。有寻求帮助的患者，要做到尽力帮助，如做不到，要同患者解释清楚，不能随便承诺，否则容易失信于人，影响医院声誉。对出院患者进行满意度调查，了解患者住院过程中有没有遇到不愉快的事情，并征求患者意见及建议，将调查结果准确记录。通话结束，对患者或家属的配合表示感谢，等对方挂机后再放下电话，以示对对方的尊重。 2 结果 2009 年回访患者 4280 例，满意 4112 人，满意率 96.07%；点名表扬医务人员 42 3 人次，表扬护理单元132 次，其中星级病房 72 次，占 54.54%；不满意 168 人，占 3.93%；其中医疗不满意 110 人，护理不满意 68 人。 3 讨论 3.1 医疗问题分析及对策。 3.1.1 费用高:从收集归类的意见可以看出，医疗费用高

对受处分人员开展回访教育的实施方案

对受处分人员开展回访教育的实施方案 为进一步规范受处分党员干部回访教育工作，根据《党章》、《中国共-产-党纪律处分条例》、《行政监察法》和《塔城地区纪委关于对受处分人员开展回访教育的实施办法》的规定，制定本实施意见。 一、回访教育的目的意义 开展受处分党员干部回访教育，是全面贯彻“惩前毖后，治病救人”方针的一项重要举措，其目的是为了充分体现惩处与教育相结合的原则，把对犯错误党员干部的教育延伸到党政纪处分之后，切实帮助犯错误党员干部提高认识和改正错误，为化解消极因素、促进社会和-谐提供保障。 二、回访教育的主体、对象及时间 1、回访主体。回访教育工作由县纪委和各镇纪委、县直部门纪委(纪检组)按照干部管理和审批处分权限组织实施。县纪委案件审理室具体负责开展回访教育的组织、协调和指导工作。 2、回访对象。中国共-产-党党员因违反党纪受到党内警告、严重警告、撤销党内职务、留党察看处分的人员;监察对象因违反政纪受到行政警告、记过、记大过、降级、撤职处分的人员。开除党籍、开除公职党员干部不予回访。 3、回访时间。根据所受处分，应在处分期限内开展回访教育，处分期满则将其纳入正常的教育范围。回访教育期限：受到党内警告

或行政警告的党员干部为半年;受到党内严重警告或行政记过、记大过、降级处分的党员干部为一年;受到撤销党内职务、留党察看或行政撤职处分的党员干部为二年。回访教育原则上每年开展一次。 三、方法和步骤 (一)精心准备 1、开展回访教育前，由实施单位分管纪检监察工作的领导具体负责回访教育工作，回访教育小组人员可从纪检、监察、组织、人事、工会等部门(科室)中选派。 2、回访教育小组成员应熟悉回访教育对象的违纪案情和与案情相关的政策法规，精心制定回访教育方案，有针对性地开展访谈活动。 3、及时向受处分党员干部单位通报开展回访教育活动的日程安排，必要时邀请单位相关领导及纪检监察干部共同参加回访教育工作。 (二)组织实施 回访教育小组应由二人或二人以上组成，通过走访受处分党员干部及其家属、与发案单位领导班子成员和群众代表座谈等方法，深入听取各方面意见和建议。 1、对受处分人员进行回访。面对面地听取本人的思想、工作、生活和改正错误情况的汇报，以及对组织的意见和要求，实事求是地肯定成绩,指出不足和改进意见。

医院信息科工作计划总结

医院信息科工作总结 20××年度信息科在院党委、院行政的正确领导下以及医院其他科室的大力支持和全科人员的共同努力下，认真领会执行医院领导指示精神，圆满地完成了医院的各项指标及任务，尤其是与xx公司通力合作是医院的信息化建设工作取得大量成果，同时信息化下属的其他部门也勤恳工作完成了医院交代的各项。一、通力协调xx公司，完成信息化建设各项工作为使医院信息化建设工作能够早日建成，xx公司的软件工程师加班加点周末不休息的为系统上线进行各项工作，在他们的带动下信息科应xx方的需要完成了各项的前期准备工作，主要完成以下任务：1、带领xx公司积极与医院客户化代表、临床科室三方面联络，明确了医院器械/总务物资管理，血液透析中心，血库，放疗等科室的业务流程，使之能更适应信息系统的统一运作同时优化科室的工作流程，提高科室工作效率。2、组织涵盖医院绝大部分临床科室人员参与的培训工作，按部门和工作岗位，分别开展了，挂号、收费、护理、医疗、医技、检验、后勤物资等业务的专业模块学习，并组织考试验收。3、收集医院日常工作中的各类型的基本信息，组织相关科室安排专人来培训教师录入，经过2个多月的紧张工作，先后完成了药品基本信息，人员基本信息，医疗费用基本信息，医院科室部门编码等信息录入和校对工作。4、收集并编辑了医院以前使用的各类纸质单据，并编制统一格式的电子单据。5、积极协调一期上线的部门

科室，演示学习所用功能模块，收集科室意见，联络xx公司完成客户化程序改造，先后完成血库模块、护理模块、医疗模块等几大功能模块的客户化改造工作。6、组织客户化代表与内科外科专家演示电子病历模块的功能，收集各类病历模版的编写意见，整理专家意见为今后的电子病历的上线做好准备。二、做好日常维护，解决各类故障保障医院工作正常进行20××年信息科处理各种软硬件故障150余次，同时定期对医院网络中心机房做维护工作。同时积极与医保软件公司沟通，排除医院医保业务中产生的各类问题，确保不因网络原因影响医院工作的正常开展。同时对科室人员进行网络技能培训，做到人人都掌握，事事会处理的工作方式。三、做好医院图书馆借阅工作,努力调高服务环境应我院信医护人员对学习新知识新技能的渴望，图书馆进一步对工作进项优化，不但美化了图书馆的借阅环形，为来此学习的员工提供更加舒适的学习环境，还订阅了更新更全的期刊杂志，大大提高了馆内文献的质量与数量，同时严格执行医院图书借阅制度，确保每一份文献都有往来记录，使借阅工作更加系统准确，服务更加周到细致。截至6月底已为我院提供电子资料查阅600人次，期刊借阅700人次。四、认真落实各项工作程序、扎扎实实做好各项工作1、为了使病案在医疗、教学、科研中发挥作用，病案管理人员以快、准、好的供应准则保证了病案的供应，特别针对今年的岗位职称的晋升工作，病案室加班加点保障了所有参(请收藏本站)与晋升的科室医生都

回访计划及记录(新)

v1.0 可编辑可修改 5 工作程序 工程回访与保修 5.1.1 回访计划的制定与实施 a. 公司安全质量部于每年3月初制定“回访计划”（回访控制－01），经公司分管领导审批后实施。计划的内容包括：工程名称、建设单位、竣工日期、回访时间、回访方式、回访人员、回访内容等； b. 公司安全质量部组织项目部有关人员（必要时抽调原施工项目部人员）根据计划实施回访，填写“建筑工程回访单”（回访控制－02）。每年底对收集的回访保修信息进行分析，形成回访报告，回访报告包括以下内容： 工程概况 回访情况 顾客意见 公司意见和处理意见 5.1.2 回访的频次与方式 a. 工程竣工交付后保修期内对工程全面回访一次，以后视情进行回访； b. 回访可采用上门回访、电话回访、网络、或会议方式进行。 5.1.3 工程维修 a. 项目部向建设单位提交工程竣工报告时，一并提交工程质量保修书； b. 项目部对在保修范围和保修期限内发生的质量问题，履行保修义务； c. 回访人员在回访中发现问题或接到需维修信息后，用书面的方式传递给安全质量部，安全质量部经核实后下达《保修通知单》至有关项目部有关人员，由有关项目部有关人员及时组织维修，填写《工程保修记录表》（回访控制－03），一式两份，一份公司安全质量部存档，一份交顾客；回访记录表中必须有顾客签字认可。安全质量部对保修过程进行监督检查。 5.1.4回访保修工作人员的要求 11

v1.0 可编辑可修改 a. 品德优良，礼貌服务； b. 具有相关的专业技能。 回访计划 编制单位：回访控制—01 22

v1.0 可编辑可修改 编制人：审核人：编制时间： 33

医院回访工作总结

医院回访工作总结 （文章一）：出院患者回访总结对出院患者电话回访的做法与效果分析我院自2xx年年5月开展出院患者电话回访以来，共回访患者23200人次，其中健康指导15623人次，提供健康咨询14320人次，指导复查4380人次，解决患者疑难问题510人次，化解患者意见32次。对回访过程中患者反馈的意见和建议均在回访登记本上做详细的记录，并认真梳理，综合分析后，及时反馈给有关部门、科室或个人，对医务人员起到了监督作用。1具体做法 1.1电话回访的形式和主要内容:医院成立“回访中心”，选派具有20多年临床工作经验的护士专职承担该工作。通过院内微机中心直接获取患者的资料，专职随机抽取前三天出院患者的10%，通过电话调查了解患者对治疗、护理及后勤工作的意见及建议。同时解答患者提出的相关问题，并将回访信息详细填写在专用的登记本上，于每月、每季度、每半年、每一年进行总结，及时上报有关部门，采取相应措施。通话内容包括四个方面：①跟踪患者的愈后情况，掌握患者的动态信息，及时给予关心和帮助。②征求患者及家属对医疗、护理及后勤服务的意见及建议。③了解患者满意的医生、护士。④通话结束，向患者对医院工作的支持表示感谢。 1.2电话回访应注意的事项 1. 2.1语言亲切，态度诚恳，注意语音语调，必要时融入笑容。遇到不

懂得地方语言的患者或家属时，要用标准的普通话交流，要温文尔雅，让对方感受到你的诚意。 1. 2.2正确把握医疗、护理安全尺度，电话回访的目的是给患者带去医院的问候，跟踪患者的康复情况，了解满意度，不是远程医疗。回答患者医疗问题时需要谨慎，不能简单的判断和随意指导，更不能在电话中给患者确诊。 1. 2.3回访时应遵循一定的规则，电话接通前要详细了解患者的基本信息，包括患者的姓名、性别、年龄、出院时间、出院诊断以及疾病的转归等，使回访有的放矢。电话接通后，首先问对方一声“好”，然后自报家门，再确定对方身份，并说明致电的目的，取得对方合作。根据不同疾病询问患者的康复情况，给予适当的健康指导。患者提出的问题能回答的马上给予答复，如术后如何进行功能锻炼、婴儿喂养过程中的种种情况、专家坐诊时间等。不能马上回答的问题咨询专家后再给予答复。若电话号码错误，接听电话者与患者素不相识，做好解释工作的同时，要礼貌的说一声“对不起,打扰你了”，然后将电话慢慢放下。当得知患者已经死亡时，要特别注意语言、语气及说话的分寸。应理解患者家属悲痛的心情。表示你的同情和遗憾，并告知如有需要我们帮助的地方，请与我们联系。切忌一听到患者死亡，认为没有必要再征求意见，立刻挂断电话，这样容易使患者家属产生不满意和疑虑，发生事端[1]。当个别患者对医疗、护理工作不满意而

电话客户回访工作总结

电话客户回访工作总结 电话客户回访工作总结 今天特意注意到了自己的说话语速问题，认真听自己所说的每一句话自己能感觉到有时说话会不清楚，还有就是语速快了让客户觉 得自己好像是在背诵似地没有感觉，跟客户联系就是联系和客户之 间的感情首先让客户喜欢自己、信任自己这样客户有问题了才能给 我们打电话让我们帮助解决。 同客户打电话做回访要保持积极和自信的态度，不管你打给的是今天的第几位客户都要像打给第一位客户一样积极自信，让客户感 到你精神饱满，当给客户打电话时，打扰了客户或者是对方不愿意 合作亦或者是客户心情不好时，主动提议在方便的时候给客户在打 电话并要有明确的时间，可是有的客户应为接到类似的电话太多了 导致客户一听是做网站的就直接挂断电话了，我想打回去给客户解 释以致客户没好气的不接电话，这种情况就是过几天了再联系客户，为其解释我们的工作是对其网站进行回访的以进一步调高对客户的 服务质量，减少客户找不到网站问题的解决人的麻烦。 同客户做电话回访时一定要热情，和服务周到竞争激烈的社会同行业中的竞争同时体现在公司的客务服务上，客户不仅仅是把竞争 双方的公司的能力做对比，甚至会将竞争公司的服务态度和服务能力。 回访结束时不一定要等客户先挂电话但是自己挂电话时一定要轻放，因为你无论你在电话里说的多出色，如果客户听到电话重重放 回座机的声音，也会产生极其不好的印象，以致你下次给客户联系 时客户变不会像第一次这样接听你的电话，都说第一印象最重要嘛。 客户一般都会很忙，当你打电话打扰到客户的时候一定要道歉，如果实在没有时间的话那就主动提出换个时间再联系，并且给客户

选择如“我是明天上午给您打电话呢还是明天下午3点给您打电话呢”，这样客户根据自己的时间定你什么时候给客户回电话。 2分页电话回访工作总结 岁月如梭，不知不觉我来明一乳业已经有两年多了，一直在客服部从事客户回访和育婴热线咨询的工作。现在回顾当初应聘来我们公司客服部还像昨天发生的事情一样，可是在这段时间里，我学到了很多，也成熟了很多。 相对于电话回访，接听400热线，让我变得更有耐性，在性格方面，也让我抛掉以往的焦躁和不成熟。很多时候面对顾客的情绪发泄，刚开始的时候都承受不了。自己的情绪也会随着顾客的责骂，甚至脏话，情不自禁的激动，有时就会提高嗓门。 记得有一次，让我记忆犹新，一位男顾客打来电话，接起电话就是一顿凶猛的“连珠炮”。大概的意思是公司在当地做活动，购买了一定数量的产品后会有一个赠品，当时销售人员告知赠品暂时发放完了，给打了一张欠条，过后会再补。可回来后，看到朋友也参加了活动，却能拿到赠品，于是这位男顾客不问清情况就到超市闹了起来。而在交流的过程中带着脏话和威胁，不断的重复他到超市怎样吵闹，如果没能马上拿到赠品就要怎样去毁坏明一的名声等。还一直强调要用武力对付导购，而且还一再确认这边是谁在接此电话。顾客越说越激动，情绪有些失控，说如再没有拿到赠品，要来公司找麻烦，下场和导购一样等等。由于很担心也很气愤，当时的声音也变的很生硬，嗓门也大了起来，酝酿好的话都说不出来了，没头绪的一直在劝其不要去找导购麻烦，对方也根本不听解释。电话这头的我一头雾水的弄不清重点，不仅自己受气，而且还没安抚平息顾客的情绪。事后，在领导的提示与指导下，领悟到该事件处理的不妥之处，让我认识到做为客服人员最基本的条件就是处事不惊、理性应对顾客的各种投诉。 《电话客户回访工作总结》全文内容当前网页未完全显示，剩余内容请访问下一页查看。

商务局2020年纪检监察工作总结

商务局2020年纪检监察工作总结 xx区商务局纪委在局党委和区纪检、监察机关的直接指导下，按照党的十七大精神，深入学习党风廉政建设的理论和党风廉政法规，认真开展“落实科学发展观大讨论”、“作风建设年”、“学习十七大”和“四民”等活动，全面贯彻《纪检监察工作目标责任制》，积极完成上级下达的各项目标任务，促进了我区商务系统的改革、稳定和发展。现将具体工作情况汇报如下： 一、主要工作情况 （一）、加强领导，围绕目标责任，认真分解，积极落实 1、继续坚持党委统一领导、党政齐抓共管、业务部门各负其责、纪检监察组织协调、群众积极参与的领导体制和工作机制，把党风廉政责任制的落实与商务经济工作紧密结合起来。 年初，我们认真分析了全系统党风廉政建设的实际，研究制定了《党风廉政建设工作年度计划》和《任务分解及实施方案》、修订了党风廉政建设责任制实施细则、考核办法，并研究制定了具体的落实措施，召开专题会议，与所属各企业签订了目标管理责任书，明确任务，明确职责，明确考核和奖惩办法。 2、局领导成员能按照《党风廉政建设责任制》的要求，自觉遵守廉洁自律的各项规定，正确行使党和人民赋予的权力，严格规范个人的行为，在生猪定点屠宰、危化品管理等行政执法工作

中，能坚持原则、不搞权钱交易。党委成员坚持重大事项报告、收入申请、礼品登记上交等制度，在管好自己的同时也能管好自己的配偶、子女和身边的工作人员。一年来，局党委成员没有公费旅游；没有发生违规建房、装修私房、装修办公室；没有借子女婚丧嫁娶聚敛钱财；没有发现向下属企业索要财物、报销应由个人支付的费用；没有用公款安装家庭电话、购置手机、添置电脑和公款支付上网费用的问题；没有发现在任何经济实体兼职的现象；没有拖欠公款和用公款购买商业保险、缴纳应由个人支付的住房公积金和医保基金等情况。 3、班子成员能自觉遵守“民主集中制”的有关规定，坚持集体领导、分工负责的原则，部门重大决策，都坚持上会研究、集思广议，不搞一言堂，充分发挥一班人的整体优势。做到分工不分家，做到相互协调、相互配合、相互支持、相互监督。全年共召开两次民主生活会，纪检监察部门协助党委建立健全相关的制度，并负责监督落实。 4、坚持财务审批“一支笔”的制度，在重要经费支出时，班子集中研究、集体决定，防止多头审批、权利失控；发扬艰苦奋斗、勤俭节约的优良传统和作风，严格控制各种费用的支出，有效地杜绝公款吃喝、奢侈浪费的现象发生。为了使党风廉政建设工作真正落到实处，我们坚持实行每月公布机关经费收支情况，主动要求大家提出改进意见和方法。我们认真落实《埇桥区公务接待管理暂行办法》、严格执行午间禁酒规定，规范公务接待，

客户回访工作计划【三篇】

客户回访工作计划【三篇】 回访是人民司法首创的检验审判效果的一项制度。法院对已审结的民事、经济等案件，经过一段时间，主动派员深入案件发生地，倾听有关人员的意见。回访制度是人民法院“巡回审理、就地办案”审判作风的反映。它的方式灵活多样，简便易行。目的是检验办案质量。对象主要是在本地区有重大影响的案件。回访中发现问题可根据不同情况依法处理。本文《客户回访工作计划【三篇】》由为您整理，仅供参考！ 【篇一】 一、本职，爱岗敬业 客服人员，我“把简单的事不简单”。工作中对待件事，遇到繁杂琐事，、努力的去做;当同事遇到需要替班时，能毫无怨言地放弃休息，工作计划，坚决公司的安排，全身心的投入工作。 二、勤奋学习，与时俱进 理论是行动的先导。电信基层客服人员，我体会到理论学习是任务，是责任，更是境界。一年来我勤奋学习，努力理论，强化思维能力，注重用理论，用实践来锻炼。 1、注重理论。在工作中用理论来解决实践，学习目的

再于应用，以理论的，了和解决的能力，了工作中的原则性、系统性、预见性和性。到公司三年来，我注重把理论转化为的科学思维方法，转化为对工作的把握，转化为工作的思路办法，新，解决新，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒“经验主义”，拓展思维。 2、注重克服的“惰”性。按制度，按计划理论学习。不把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉参加每季度的党课学习;是按的学习计划，个人自学，发扬“钉子”精神，挤学，工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。 在今后的工作中，我会发扬我在的工作，我会努力的工作，在工作中好和客户的关系，用的服务来解决客户的，让我用的服务来化解客户的难题。 工作，干一行爱一行，我的工作非常的热爱了，我会在今后的工作中的努力，为公司的发展最大的努力! (一)、选好、选对作好活动的代理 4、强化前台服务，克服死板，防止客户流失。 5、重点考核区域加大开发力度，有效的发展用户，提升设备的使用率。 全体员工充分发挥团队精神，主抓销售，所有工作重心向提高销售倾斜，全面启动市场，全力完成销售任务。 (二)齐心协力，争创优质高效服务

电话回访总结

电话回访总结 为加强与我院各岗位医生的沟通，了解他们思想、生活和学习情况，我们对本科、专科各岗位医生进行电话回访，更好的了解了我院员工思想动态和员工入职前折现出的一些问题。 一、调查总结 此次确定电话回访人数140人（本科人数76人，专科人数64人）。其中回访人数112人，无法回访人数28人，回访率80%，其中明确意向的99人、不来12人、辞退1人（因年龄过大）、停机13人、空号13人、未接来电2人。共流失人员40人，人员损失比率为28.5%，非可抗拒因素占20%，实际人员损失比率为8%。从通过电话回访效果来看，缩短了我院和员工的距离，加强了与员工的情感沟通。在回访中，受访员工表示感到我院对员工的关心及人性化的管理模式，表示对参加工作的期待，并表示以后的工作中和大家一起努力把医院做好、做强、做大。 二、情况分析 在此次电话回访112人中，确定不来的有12人（应届生为5人，占流失总数的42%），通过交流影响其主要原因主要是：1、应届生待业时间长，在毕业和正式入职时间有4个月的时间差距，这造成就业的真空阶段，应届生在此阶段因为家庭的压力及更好的工作机遇，而

选择先就业。2、原有单位不放人，原有单位为留住相关稀有人才，会选择不办理手续，不给于档案，让人员走不了，动不了的状态。3、原单位为留住人员而相关采取措施，原单位通过提高待遇，提高级别来留住那些确定来我院工作的骨干成员，而造成他们思想的动摇或则改变想法。如一些确定来我院工作的科主任、骨干成员出现了思想上的动摇4、家庭原因，在确定未来的人员中，有1位是因为照顾小孩、夫妻两地分居的原因，而放弃来我院工作。5、对进入风险的担忧，这是指有固定工作，但未正式入职的人员，这类人员通过分析主要为对工作环境和能否医院对业务技能发展的需要的担忧。 从无法回访情况来看，1、出现了拒绝回访：在回访的过程中有连续几天都未接回访电话，此类人员属于国内知名大学，通过可能性分析为此类人员应是已有工作，应这类岗位归为缺岗人员。2、空号和停机：部分人员处于某种原因，在选择在预留的号码填写不存在的号码，将这部分人员归为想寻求更好的工作，但又怕留存真实信息给现工作可能带来的负面影响，对于这部分人员，我们可以选择将这部分人员继续跟踪，将其作为我们的人才储备，供医院岗位欠缺进行挖取。 三、改进措施 通过对此次回访情况的分析，提出如下几个改进建议：1、人力资源部继续和我院为未正式入职员工沟通交流，促使他们思想稳定性，强化对我院的认同感，防止人员再次流失。2、尽快解决编制问

2019年年度回访工作总结结尾

2019年年度回访工作总结结尾 一、基本情况 大墅镇辖17个行政村，13679个人口，20XX年村级组织换届选举产生村党支部书记17名，村委会主任16名，“两委”委员(不含书记、主任)72名，村“两委”年龄结构进一步合理，村级班子战斗力进一步得到提升，干实事，谋发展的信心和决心得到进一步体现，通过一年的运转，农村各项社会事业和经济发展取得了一定的成绩。 为全面了解掌握去年换届以来村级组织和村干部履职情况，进一步总结经验，查找问题，研究对策措施，构建中心突出，分工明确，运转高效的村“两委”班子，巩固党在农村的执政基础，推进新农村建设进程。自3月初起，大墅镇党委组织4个“回访”问效工作组对17个村级班子，105名村干部工作运行情况进行全面回访考察，共召开座谈会17场，发放评议表558份，走访普通农户113户，听取群众意见建议52条。通过评议，村级班子中，群众满意的14个，占总数的82.4%，基本满意3个，占总数的17.6%;村干部中，评议称职的87人，占总数的82.9%，基本称职17人，占总数的16.2%，不称职1人。“干实事的多了，说空话的少了;沟通多了，矛盾少了;村干部往镇里跑的多了，老百姓直接找镇里的少了。”大墅镇村级组织“回访”问效活动开展以来形成了“三多三少”的和谐氛围。 二、主要做法及特点 (一)突出重点。一是建立组织，加强领导。为确保“回访”问效工作扎实有效地开展，镇党委成立了以党委书记任组长，班子成员为组员的村级组织回访领导小组，下设大墅、儒洪、上坊、西园四个回

访工作组，同时制订下发了《关于开展村级组织回访的通知》(大委【20XX】10号，明确了工作方案和各项回访问效工作纪律、考察范围和目标任务。二是宣传发动，广泛动员。在“回访”问效前，镇党委专门召开镇村干部动员大会，进一步加强认识，统一思想，在全镇范围内形成“回访”问效的良好氛围，并对工作进行了认真部署。三是明确回访重点。突出围绕“六访六看”来开展“回访”问效工作。即访村级组织运转情况，特别是村党支部书记与村委会主任工作配合情况，看是否团结;访工作开展情况，特别是村级组织20XX年度的工作目标任务完成情况和村主要干部竞职承诺兑现情况，看是否务实干事;访财务民主情况，特别是村级财务管理规定贯彻落实情况，看是否清正廉洁;访基层民主情况，特别是贯彻村规民约情况，看是否阳光民主;访政策落实情况，特别是涉农惠农政策执行情况和困难群众帮扶情况，看是否亲民为民;访群众反映情况，特别是普通党员群众对村级组织和村干部的看法意见，看群众是否满意。四是设置“绿色通道”。为方便群众反映意见建议，镇党委专门设立“回访”问效工作热线电话，同时在镇村设置了意见箱，收集民情民意。 (二)严格考评。采取“听、谈、评、馈”四步工作法逐步深入对村级班子和村干部工作运行情况进行严格考评。一是召开联村干部、村“两委”成员、党员、村民代表会议，听取村党支部书记和村委会主任对村工作开展情况汇报;二是走村入户与村民代表、普通党员、困难群众交谈，听取村民对班子及成员的整体反映，深入了解换届以来村干部工作开展情况、思想状况等;三是对村级班子和村干部进行综合评议，实事求是地做出客观公正的评价，突出班子成员工作能力、廉洁自律、是否办实事以及群众是否满意等内容;四是就村级班子及其成

客户回访工作计划

客户回访工作计划 The work plan is a prerequisite for improving work efficiency. A complete work plan can make the work progress in an orderly manner, orderly, and more efficiently and quickly. ( 工作计划 ) 单位：______________________ 姓名：______________________ 日期：______________________ 编号：YB-JH-0632

客户回访工作计划 【篇一】 一、本职，爱岗敬业 客服人员，我“把简单的事不简单”。工作中对待件事，遇到繁杂琐事，、努力的去做;当同事遇到需要替班时，能毫无怨言地放弃休息，工作计划，坚决公司的安排，全身心的投入工作。 二、勤奋学习，与时俱进 理论是行动的先导。电信基层客服人员，我体会到理论学习是任务，是责任，更是境界。一年来我勤奋学习，努力理论，强化思维能力，注重用理论，用实践来锻炼。 1、注重理论。在工作中用理论来解决实践，学习目的再于应用，以理论的，了和解决的能力，了工作中的原则性、系统性、预见性和性。到公司三年来，我注重把理论转化为的科学思维方法，转化

为对工作的把握，转化为工作的思路办法，新，解决新，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒“经验主义”，拓展思维。 2、注重克服的“惰”性。按制度，按计划理论学习。不把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉参加每季度的党课学习;是按的学习计划，个人自学，发扬“钉子”精神，挤学，工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。 在今后的工作中，我会发扬我在的工作，我会努力的工作，在工作中好和客户的关系，用的服务来解决客户的，让我用的服务来化解客户的难题。 工作，干一行爱一行，我的工作非常的热爱了，我会在今后的工作中的努力，为公司的发展的努力! (一)、选好、选对作好活动的代理 4、强化前台服务，克服死板，防止客户流失。 5、重点考核区域加大开发力度，有效的发展用户，提升设备的使用率。 全体员工充分发挥团队精神，主抓销售，所有工作重心向提高

回访客服工作总结

回访客服工作总结 导读：本文是关于回访客服工作总结，希望能帮助到您！ 本篇客服工作总结，围绕的中心是“零抱怨无投诉”，全文如下： 客服工作总结 在过去的一年中，经过个人对客户满意度的调查，发现客户满意是一种心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说，他花了定的代价，需要达到一定的目的，如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的，那怕你的价格比别人低，可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标，由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。 对客户满意度的一个调查也主要是在客户回访中做到的，在一年的时间里，通过对一些客户的回访，来收集客户的意见，并将这些意见整理和总结，反映给公司，这样的话就能够进一步地提高客户满意度，而最终目的就是为进一步销售铺垫的准备。客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓，而策划回访的程度又不行的话，那很可能会影响公司本身的形象，以及再次的交易。所以我在每次回访的时候都会保护好客户的隐私，尽量谈一些客户喜欢的，这样就能够收集到更多的意见，而这些意见对于我们公司来说是宝贵的。 零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，也是我们企业的愿景，也是我的一个愿景。真正能够达到这样的企业可以说没有，因为消费者的心

理和行为是公司难以确定的，公司可以通过努力来增加自己服务的质量，这样只是能够提高客户满意度，但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话一定要时刻记在心中。 总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意度来直接影响的，所以在新的一年里，我想可以通过自己良好的服务，好策划的客户回访来增加客户满意度。而公司也凭着优质的产品和服务向着“零抱怨无投诉”目标发展。 客服工作总结一文到这里就全部结束了，本文围绕的中心是“零抱怨无投诉”，可以参考这个思路。

客户回访记录表及客户回访计划表及回访话术集锦

客户回访记录表编号： 姓名联系方式服务店 责任员工地址顾客类型□老顾客□新顾客□休眠顾客回访方式□首次电话回访□常规电话回访□现场回访□其他。 回访时间年月日产品购买时间年月日 回访内容□1.产品使用情况□2.产品问题反馈□3.日常服务情况□4.人员变动情况□5.其他需求。 健康信息 客户回访内容 记录 处理方式及结 果 电话或现场答复记录： 注：1.此单用于回访服务时填写。 2.此单由回访人员填写，回访结束后提交部门主管领导审批后，交公司客服部门归档。

客户回访计划 区域： 序 号 客户名称回访方式回访目的回访主题计划时间 1 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理） 2 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理） 3 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理） 4 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理） 5 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理） 6 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理） 7 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理） 8 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理） 9 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理） 10 □电话（□首次□常规） □现场（□核心□新顾客 □老顾客□问题处理） 编制人：部门主管：

什么是客户回访 客户回访是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法，由于客户回访往往会与客户进行比较多的互动沟通，更是企业完善客户数据库，为进一步的交叉销售，向上销售铺垫的准备，认真的策划就显得尤为重要。 客户回访是客户服务的重要内容，做好客户回访是提升客户满意度的重要方法。客户回访对于重复消费的产品企业来讲，不仅通过客户回访可以得到客户的认同，还可以创造客户价值。我们对很多企业的客户回访进行分析后，得到的结论是客户回访不会只产生成本，充分利用客户回访技巧，特别是利用CRM来加强客户回访会得到意向不到的效果。一般来说，客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓，而回访又策划的不好，往往很难得到客户的配合，得不到什么有用信息，更有可能会对企业及其形象造成负面影响。[编辑] 客户回访的技巧一、面带微笑服务 每天重复做同样的工作，产生心理疲劳，缺乏兴奋点是再所难免的。精神上不亢奋，在工作上就会懒散，表情上就会显得淡漠。在这种情况下，笑从何谈起？公司不可能为了员工兴奋，而频繁更换员工的工作岗位，如果每个岗位上都是生手操作，必然造成工作质量的下降。所以每一个员工都应该明白惟有调整好心态，高高兴兴地去对待每一天工作。打个比喻“与一位从未谋面的客户打电话，通过声音可以想象对方此时此刻的心情。这是因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。如果我们说话时没有微笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。因此，我们进行回访工作也必须要面带微笑的去说话。二、话术规范服务 话术规范服务是服务人员在为服务对象提供服务过程中所应达到的要求和质量的标准，话术规范服务是体现一个公司的服务品质。因此，公司专门拟定了一系列规范话术，如：新契约回访、离司业务员保单回访、失效保单回访、给付业务回访等等，也是为突破性地提高服务质量，减少客户投诉，缩短与其他公司服务水平的差距。三、因人而异、对症下药1、对冲动型客户莫“冲动” 在回访过程中，常常会碰到这种性急而暴躁的客户，一时性急而说出气话，所以我们只当未听见，仍以温和友好的态度和他谈。只要他能够平静下来，这类客户往往很果断，决定自己的所需。作为回访工作人员对这类客户应该必须做到用温和的语气交谈。 2、对寡断型客户“果断”地下决心 这类客户表现优柔寡断、三心二意，常常是被人左右而又拿不定主意。特别是新单回访中常常会出现此类客户，客户购买了保险后又反悔，害怕业务员欺骗；害怕购买保险以后如果公司营经不善，公司破产后该怎么办；害怕购买保险后得不到理赔怎么办等等，应付这类客户须花很多时间，坐席必须用坚定和自信的语气消除客户忧虑,耐心地引导其购买此保险是正确的。 3、对满足型客户“欲望”送一个巧妙台阶 对这类客户要采用夸赞性语言满足其自尊心理。客户的报怨，其实并不是什么了不得的问题。只不过是他原来就有不满情绪，正好借题发挥或小题大做。他来发泄目的主要是找机会倾吐一番。对这样的客户，也不可对其失礼。不妨请他把话讲完，同样征求他对问题应如何解决所持有的意见，满足他的讲话欲望，使他的自尊心不受伤害，这样不需要采取更多的措施，也能把问题解决。 在客户回访中，有效地利用提问技巧也是必然的。通过提问，我们可以尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。通过提问，理清自己的思路，同时通过提问，也可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。比如进行一些针对性的问题、选择性问题、服务性问题、开放性问题、封闭性问题。俗话说，人上一百，形形色色。服务工作者的努力，让每一位客户