商务电话基本礼仪

现代商务电话基本礼仪

电话一般控制在铃响三声之内接听。否则，被认为失礼，（一）、

第一句话当自报单位名称或所属部商务电话应对时，应向对方致歉。

门，不论内线或外线，应一律用统一的客套话应答。

（二）、接听电话时，在不明白对方是谁的情况下应主动询问对方所

属单位或部门，以便指明需接听电话的人。接听电话时，左手拿听筒，右手准备记录。因此，在电话（三）、

要事先准备好随时可能用到的纸和笔，旁，即原则记录，"3W"并依照

。电话记录)"什么事"WHAT(、)"对象是谁"WHO(、)"什么时间"WHEN(

既要简洁又要完整。如果对方要找的人不在，要试着询问对方有无重要事情，（四）、

或者试着了解对方来电的目的，再根据实际情况决定处理的方式。

请问您现在有空吗？我可不可以"拨打电话时，应礼貌地问（五）、

等"对不起，现在和您谈话方便吗？"或者"请教您几个问题？

（六）、听不清楚对方说话内容时应确切地将情况告诉对方，并请对

等" 听筒好像有问题，听不太清楚，可不可以大声点？"方改善，如

（七）、挂电话前的礼貌应对也不可忽视，确定对方已挂电话后才

能轻轻放下听筒。

二、商务电话惯例

（一）、在和客户谈话时，即使电话铃声响了一、两声，也仍以眼前

的顾客为优先，不管哪一方在发言，都应等事情说了一个段落后，才

可以向对方致歉，再去接电话。这种情况下的对谈，应尽可能简短，

当自己身为客户与他人洽谈而电话铃此外，避免让来电的客户久等。

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响时，也应机警地适时中断话题，让对方能尽快接听。

当你正在打电话又碰上客人来访时，原则上应先招待来访（二）、

的客人，和对方打个招呼，得到对方的许可后，再挂断电话。但是，

应告知来访的客人稍如果电话讨论的事情很重要而不能马上挂断时，

等，然后继续通话。

如果是为了对方的事情才打电话找对方，对方不在时，可（三）、

以请对方回电话。

通话时若对方不小心切断电话，应由自己重拨。知道对方（四）、

打的是长途电话，" 要不要我给你打过去？"要体贴地先询问一下对方

在外面与他人联络，打电话时尽可能选择安静的地点，若（五）、

环境不允许，也应在电话中向对方说明。

三、商务电话禁忌

（

这种容易引起误"等一会再打"商务电话中，不要轻易使用一）、

会的语句，而最好约定确定的通话时间。若有人打电话找某同事，而其不在，对方询问同事家中电（二）、

话时，不可轻易回答。一旦电话非本人亲自处理不可时，可先和本人

取得联系，再让其和对方联系，才不会造成无谓的困扰，不要随便传

话或说出不在者的行踪。

要转告正在接待客人的同事有电话时，最好不要口头转述，（三）、

也可避免打如此不仅可防止某些机密泄漏，可利用纸条传递的方式。

岔引起的尴尬和不悦。

是"打电话和在外的上司联络时，需尽量以上司能回答（四）、"或"

等简单的形式发问。因为和上司在电话中所谈之事，可能会涉"不是

甚至无法在客人面前所以不要问一些让上司很难回答，及公司机密；

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回答的问题，以免让上司为难。

和同事聊天时，不要立刻拿起听筒。以和朋友谈话时的轻（五）、

松语调来应对非常失礼。电话没有挂断前，不要和他人谈笑。

四、电话的基本礼仪

、重要的第一声)一(

当我们打电话给某公司，若一接通，就能听到对方亲切、优美的

招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该公司有了

在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下较好的印象。

完全不同的印象。但声音清晰、，”公司XX

这里是你好，“同样说：

给对方留下好的印象，对方对其所在公司也会有好悦耳、吐字清脆，

的意识。”我代表公司形象“印象。因此要记住，接电话时，应有

、要有喜悦的心情（二）

打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是

由于面部表给对方留下极佳的印象，从欢快的语调中也会被你感染，

”对方看着我“也要抱着所以即使在电话中，情会影响声音的变化，

的心态去应对。

、清晰明朗的声音（三）

打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势

得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子”听“对方也能够

上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出

的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时即使看不见对方，也

要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

、迅速准确的接听（四）

听到电话铃桌上往往会有两三部电话，现代工作人员业务繁忙，

声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声

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秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的， 3大约

即便电话离会给他留下不好的印象。对方在等待时心里会十分急躁，

自己很远，听到电话铃声后，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样

这样的习惯是每个办公室工作人员都的态度是每个人都应该拥有的，

应该养成的。如果电话铃响了很久才拿起话筒，应该先向对方道歉，

会给对方留下恶劣的对方会不满，了一声，”喂“若接起电话时只是

印象。

、认真清楚的记录（五）

5W1H随时牢记③何人 Who②何时 When①是指5W1H技巧，所谓

在工作如何进行。HOW ⑥为什么Why ⑤何事What ④何地Where

中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。

技巧。5WIH电话记录既要简洁又要完备，有赖于

、了解来电目的（六）

上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分

就把电”不在“即使对方要找的人不在，切忌只说重要，不可敷衍，

话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。我们首先应了解

对方来电的目的，如自己无法处理，应认真记录下来，委婉地探求对

方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。

、挂电话前的礼貌（七）

要结束电话交谈时，一般应当由打电话方提

出，然后彼此客气地

“说一声道别，，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。”再见

五、使工作顺利的电话术

迟到、请假由自己打电话；（一）

外出办事，随时与公司联系；（二）

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外出办事应告知去处及电话；（三）

延误拜访时间应事先与对方联络；（四）用传真机传送文件后，以电话联络；（五）同事家中电话不要轻易告诉别人；（六）

借用别人公司电话，一般不要超过十分钟。遇特殊情况，（七）

必须长时间接打电话时，应先征求对方的同意和谅解。

一线服务人员电话礼仪/前台/六、总机

（部分内容前面已有介绍）

一线服务人员的工作形象代表了公司给外界的

第一印象。在日常

让对方在我们亲切的话语中心平气掌握了接听电话的礼仪，工作中，

和地谈事情，通话结束后，对方会对我们公司有极佳的印象。

（一）、通话时声音不宜太大，让对方听得清楚就可以，否则对方会

感觉不舒服，而且也会影响到办公室里其他人的工作。

（二）、接起电话时首先应自报公司名称及所属部门。

（三）、接听电话时，要询问对方公司名称及所属部门，接转电话时

为指定受话人提供便利。

（四）、当对方要找的人不在时，在不了解对方的动机、目的是什么

时，请不要随便传话。未授权的情况下不要说出指定受话人的行踪。

（五）、当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访

客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电

然后继续应告知来访的客人稍等，话内容很重

要而不能马上挂断时，

通话。

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（六）、在电话中传达事情时，应重复要点，对于数字、日期、时间

等，应再次确认以免出错，。

（七）、如果对方没有报上自己的姓名，而直接询问上司的去向，此

?" 对不起，请问您是哪位"时应客气而礼貌地询问：

（八）、要转告正在接待客人的人有电话时，最好不要口头转达，可

也可以避免由于打这样不仅可以避免泄露秘密，利用纸条传递口信，

岔引起的尴尬和不悦。

（九）、听不清楚对方说话的内容时，最好不要犹豫，应立即将状况

明确告知对方，请对方给予改善。

或用力挂断电话，不可大声怒斥，如果碰到对方拨错号码时，、（十）

相反如果是你拨错了电话，应该马上应该礼貌告知对方拨错电话。

向对方表示道歉。

（十一）、如果电话突然发生故障导致通话中断，此时务必换另外的

电话再拨给对方，向对方解释清楚。

（十二）、挂断电话前的礼貌不可忽视，要确定对方已挂断电话，才

能放下听筒。

挂在女士一般放在随身的手提包里，要注意收纳好自己的手机，

参加正式的商务会议或与客户脖子上或者拿在手上都显得过于随便。

在公共场合拨打或接听手机最好把手机调为振动模式。进行商谈时，

时，不宜大声喧哗，而且要注意不能把公司的商业机密泄露了。如果

“身边是否有固定电话可以打过要礼貌地询问对方拨打对方的手机，

去？”

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