客乐汽车美容员工手册

一、前言

（1）欢迎你加入我们这个团结向上；严谨活泼；快捷高效的团队中来，共同参与本部的未来发展，在此希望你继续学习，积极进取，谨祝你工作愉快！

（2）本手册向你陈述本部的经营理念，介绍本部的基本规章制度，详解你在本部拥有的基本权利，应承担的责任和要履行的义务，帮助你更快地融入团队，开展工作。

（3）本手册规定的制度可能会随着本部的发展与经营环境的变化做相应的修订，在任何变动后本部都会将内容的更改及时通知你，如果你有不明白的地方，及时向本部咨询。

（4）本册内容属于企业机密，不得翻印，转抄或提供本部以外的单位和个人，如果你要离职，请在离职前将本册交还本部。

（5）请妥善保管并有效的利用本册，如有遗失、破损请及时报告本部。

（6）每位员工都要熟记本手册的要求和规定，检查并规范自己的言行，遵从本部制定的各项规章制度，为本部的发展做贡献，并实现自己的人生价值。

二、本部概况

（一）本部简介

本部成立于2008 年1 月6 号，开业至今给广大客户留下了良好的口碑和印象。我们拥有无痕水流洗车、精致汽车美容、快速漆面修补

等他特色汽车服务项目和一支高效快捷、团结友爱的工作团队。我们努力为客户带来健康美好的汽车生活享受，全力打造汽车美容的品牌客乐。

（二）企业理念

1、经营理念

专业、品质及培养人才

2、企业愿景为合肥汽车美容业树立行业典范，力创客乐连锁品牌。

3、企业精神团结、向上、诚信、敬业、创新

4、作业标准安全、快捷、准时、精细、优质

5、以人为本每一位员工都是本部的合作伙伴，你的存在比客户还重要，我们为你提供发展的空间，帮你达成你人生的目标，你付出劳动创造利润，为社会创造效益，同时实现自己的人生价值。

三、员工纪律行为规范

（一）员工守则

1、基层员工守则

（1）遵纪守法、服务社会；热爱本部、热爱工作。

（2）忠于职守、服从管理；尊重上级、团结同事。

（3）尊重他人、诚实守信；礼貌待人，有礼有节。

4）爱护本部财产，提倡勤俭节约，严禁化公为私。

（5）严格的遵守本部规章制度和职业道德规范。

2、管理人员守则

（1）充满理想、富有激情，具有高度的责任感和使命感。

（2）严于律己、宽以待人、廉洁守法，能最大限度的调动员工的积极性。

（3）开拓创新、务实进取、不懈努力，精通本行业的知识和业务

（ 4 ）正确的理解上级的决定，并创造性地进行贯彻执行。（5）对下属员工善于激励、合理授权、营造良好的沟通氛围。

（6）对本部忠诚，努力为本部的发展壮大奉献自己的人生价值。

（7）带领全体员工无条件完成既定的业绩任务。

（8）热情待客，努力维持良好的客户关系。

（二）工作纪律

（1）工作时间应坚守岗位，不得擅自离岗，如有事需暂时离开的，应向主管申请。

（2）工作时间内不得有打闹嬉戏、抽烟吃零食、在非规定时间休息等与工作无关的行为。

（3）作业期间严禁把玩客户车内的物件、擅自打开车内音响空调，更不得偷窃、侵占、藏匿客户的财产或物品。

（4）作业期间除店长外其他员工不得随身携带手机，接个人电话不得超过一分钟，手机应设置振动状态。

（5）爱护店内的设备设施，人为损坏双倍赔偿。

6）热情待客，不得和客户争吵理论，如有特殊情况应向主管汇报。

（7）各岗位各尽其责，完成当日的考核内容。

（8）作业完成后，应作质量检查，确认合格方能交车。

（9）无驾照员工一律不得驾驶本店车辆，无证驾驶一切后果自负。

（三）仪表着装

（1）员工在上班时必须穿着店内的统一制作的工作服，佩戴工号牌，值日牌。（2）工作服必须保持干净整洁、领扣整齐。

（3）男工不得留胡须、长指甲，不得染发。

（4）女工不得浓妆艳抹、披头散发，要梳理整齐，端庄清爽。

（5）一律不准穿拖鞋上班工作。

（四）服务礼仪

1、接待礼仪

（1）待客热情、大方，客户进店要立即向客户问好、请坐、倒茶水并说请用茶；（2）和客户谈话时要语气平和，做到微笑服务，对客户的咨询、投诉要耐心倾听，并记录备案；

（3）当客户在店等待时，可为客户提供消遣的书报，也可以请客户观赏店里的精品，并认真的向客户介绍产品的特性及功用，但切记一厢情愿的向客户推销产品；

（4）收款时应讲明实际收款，找零时应双手拿钱递给客户；

（5）客户离店时应和客户道别，嘱咐其车辆慢行注意安全；

（6）接电话时要语气和蔼，简洁明了，并向客户问好。

2、接车礼仪

（1）车主来店时，接车人员应主动立即小跑上前迎接, 并用规范手势

将车辆引导入位，指挥时应发出“走走，好停”的正确指令。

（2）车辆停稳后，立即为车主打开车门，向车主道声“您好、欢迎光临”等问候，并详细询问美容的项目，熟练报出价格，也可以根据实际情况向客户推荐其他新的服务项目，当客户表示不接受时，不得强求。

（3）清点好车内的物品，并建议车主将贵重的物品取出。

（4）请客户到接待室休息，如“请您到前台休息一下，喝点茶水，稍等一下”，当客户询问服务用时，要尽量放宽一点时间。

3 交车礼仪

（1）交车时，主动向车主介绍汽车美容后的效果，如打蜡后，可介绍上完蜡可以防紫外线，并推荐客人一个月后再来上蜡；

（2）向车主介绍日常养护知识；

（3）送客时，应端立在车后的适当位置，用手势导出车位，当车辆经过身旁时应喊“谢谢光临请慢走, ”。

4 、操作服务礼仪

（1）在操作的过程中，如车主在一旁观看，工作人员应向其介绍产品的功能和保养常识；

（2）在洗车间清洗时，不可随意把玩车内的物品和设施。

（3）当车辆从洗车间倒出时，冲车人员应立于车后适当位置高喊“倒倒，好”并作出正确的指挥手势。

5、社交礼仪

1、介绍、被介绍的方式与方法

（1）无论何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍负责。

（2）直接见面介绍的场合下，应先把职务低者介绍给地位高者。如难以判断，可以把年轻的介绍给年长的。

（3）介绍很多人时，应先介绍地位高的。

（4）男女间的的介绍应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别，若女性年轻可先把女性介绍给男性。

2、名片的接受与保管

（1）名片应先递给上级或长辈。

（2）递名片时应把文字向着对方。

（3）接受对方的名片时应双手去接，拿到手后要马上看，正确记住对方的姓名后马上收起。如遇到难认的文字要马上质询。

（4）收到的名片要妥善保管，以便检索。

6、接打电话规定

（1）接电话请使用礼貌用语：“您好，客乐养车坊，请问有什么可以帮您”、“请稍等”、“很抱歉，他现在不在，您有什么事，我可以帮您转告”、“再见，很高兴为您服务”等。

（2）电话无人接听时，应代为接听，并热心提供帮助。

（3）原则上，上班时间不接打私人电话，确有急事处理，需控制在1分钟以内。

四、人事管理制度

(一) 人员招聘 1聘用流程

(1) 员工聘用流程如图3-1所示。

(1)是否满16周岁。

(2) 是否被判处有期徒刑、尚在服刑、保外就医、被剥夺公民权利、 通缉在案。

(3) 在指定医院体检，是否合格。

(4) 是否患有传染病或精神病。

(5) 是否有酗酒闹事记录，吸毒史和道德败坏行为

(6) —年是否有多次跳槽经历。

（7）所提供资料是否有虚假或隐瞒。

3、人员录用基本标准

一个星期初试结果评估

进行1个月的试用期评估

2、人员甄选的条件

安排应聘者安排《应聘人员初记表》

发出《录用通知书 结束

转正

经理、

长审批