蹇宏经典解除拒绝话术

吴学文拒绝话术集锦

吴学文拒绝话术集锦 吴学文拒绝话术集锦(一) 1、要那么多钱有什么用，生不带来死不带去。有钱有能力的人也一样 ——不是这样的，有钱有能力的人离开人间时也带走了他赚钱的能力，即你的生命价值。 2、我现在很健康，不需要保险。 ——保险就像降落伞包，在你最需要它的时候你没有准备好，那你就永远不需要它了。 3、我要和太太商量一下 ——你其实没有必要和你太太商量，身为你太太的她，因为有你的照顾永远不会需要这份保单，只有你的寡妇才会需要，你太太是不会知道寡妇的凄凉的。而且，这份保单不单纯是为你太太设计的，它更是为你那可爱的孩子设计的。 4、保险公司倒闭怎么办 ——你知道中国人寿保险公司成立多少年了吗？——53年。 你知道有多少人在我们公司投保吗？——6亿人次。 我们公司经过53年的历程，接受6亿人次的考验都没有倒闭，你一投保就倒闭，你以为你是谁呀？（以玩笑口气相对） 5、有钱愿意存银行 ——你认为银行有没有买保险呢？银行业一样买了保险．——你相信银行，银行相信保险公司，你为什么不直接相信保险公司呢？ 6、我有神灵保佑不需要保险。 ——其实我本来也不想来见你的，可我背后有一股强大的力量一直把我推倒你的面前，看来也不是我想让你买保险，是你的神灵想让你买保险，我看你还是付钱吧。（以玩笑口气相对） 7、我等外国公司进来 ——你以为外资公司的服务更好，更优惠吗？这是看法不是事实，你犯了一个错误，把看法当成了事实。外资公司进入中国的目的都是为了赚钱。

假如你在国外，一不小心迷路乐，旁边恰巧也有中国人，你会向外国人问路吗？不会吧。 在外国你都愿意相信中国人，在中国你为什么会相信外国人呢？ 8、医疗险推销话术 ——人总是会老的对吗？—〉人老后总是会死对吗？—〉通常人死前总有生病的对吗？—〉 生病就要治疗对吗？—〉治疗就要花钱对吗？在你的医疗费用中我们为你承担2/3的费用你愿意吗？ 9、不要和我谈保险，否则连朋友也没得做。 ——你承认你是我的好朋友吧？——（是。） ——那么，假如我有事，你能帮我照顾我的家人一天吗？——(可以。) 一周可以吗？——（行。） 一个月呢？——（） 一年呢？——（） 十年呢？——（不行。） 我可以，万一你有什么事的话，我会照顾你的家人一年、十年甚至一辈子！你看你自己一点责任也不负我却这样为你承担100%的责任公平吗？不公平吧。你看这样好不好，你自己承担5%的责任，剩下的95%由我来为你承担你看怎么样？（听起来不错。）那好请你现在就拿出你应付的5%的责任的费用来吧。 10、忌谈死亡者 ——我从事保险工作已经两年了，我每天间5个客户，和每个客户谈10次“死”，一天就是50次，一年是18000次，两年时36000次。你知道有多少人死了吗？一个也没有！根据我的经验，越谈死的人约死不了，不谈的却很难说，所以，我们还是继续吧。（以玩笑口气相对）

客户投诉处理话术

一、感同身受 1)我能理解您； 2)我非常理解您的心情； 3)我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受； 4)请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的； 5)如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情我可能比您还着急生气呢； 6)发生这样的事，给您带来不便了，咱们先把您的问题解决，后续咱们再来调查这个问题，您放心吧？； 7)没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的； 8)我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复； 9)我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复； 10)“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的麻烦； 11)“如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”； 12)您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一

下这个原因可以吗？ 13)您说得很对，我也有同感； 14)给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样； 15)您的心情我可以理解，我马上为您处理； 16)“您好，我真的理解您……； 17)没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情； 二、如何让客户感觉被重视 18)先生，你都是我们**年的老客户了； 19)您都是长期支持我们的老客户了； 20)您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了。 21)先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进； 三、用“我”代替“您”让客户有当客户的感觉 22)您把我搞糊涂了—（换成）我不太明白，能否再重复下你的问题； 23)您搞错了—（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会，不是说您啊是说我呢；

投诉话术

投诉话术 客服：您好！很高兴为您服务！ 顾客：？ 客服：（无资料弹屏）您好！请问您的具体房号是？ （资料弹屏）请问住址是X园X栋X号房吗？ 顾客：X花园X栋X号。 客服：（按查询资料）请问是X先生\女士吗？ 顾客：是啊。 客服：很抱歉了，X先生\女士，给您生活带来不便，我们会将您的问题立即反馈给相关人员再次进行处理，尽快解决您的问题，请您放心。 顾客：你们怎么处理嘛？ 客服：您好，对于您提出的问题，我们会进行跟进，到时会给您答复，您看可以吗？ 顾客：好的，希望你们能解决。 客服：X先生\女士，请问来电号码可以联系到您吗？ 顾客：可以。 客服：好的，请您保持电话畅通，我们会将有关情况第一时间通知您。 顾客：好的 客服：感谢您的来电，再见！ 备注： 1、投诉过程中，注意引导顾客，稳定顾客情绪，在线解决顾客的投诉，并避免顾客投 诉升级； 2、遇到非物业公司责任，请按通话情况适当转入到法律法规话术。

运用到法律法规的话术 注意事项： 1、与顾客沟通过程中，先对顾客进行安抚工作，可使用以下话术进行： A、您的心情我们非常了解，同时我们也会及时进行处理跟踪； 2、使用完以上话术，判断顾客语气是否减弱，通常顾客会继续描述唠叨，这时我们需要细 心聆听，适当回应，尽快找切入点结束通话，切入话术可用“我们很清楚、我们很了解。 在与顾客进行有效对话过程中，尽量采取开发式问法，少用封闭式问法。 例子：此问题，您觉得如何处理会更好？此问题，您有什么更好的建议？（开放式），此问题是不是这样处理？你满意不满意（封闭式） 3、如使用以上方法都得不到结束通话的机会，可按照以下顾客投诉的情况进行话术，此时 语气必须肯定，在回访时，可以先将管理处的处理结果先告知顾客，顾客不能谅解，转入到以下话术。 1、室内装修，为什么收取管理费？ 答：您好，根据《室内装饰装修管理办法》、《物业管理条例》的规定，在装修期间，物业管理公司可以收取相关管理费用。我们费用收取的依据是经过物价局批准，您若有相关疑问，欢迎您到我们管理处进行查询、监督。 2、我家在楼顶，我在平台搭建凉亭，为什么不可以？ 答：您好，根据《室内装饰装修管理办法》的规定，装修人从事住宅室内装饰装修活动未经批准，不得搭建建筑物、构筑物。 3、缴纳了管理费，室内维修为什么还要收费？ 答：您好，根据《物业管理收费管理办法》的规定，管理费只是用于公共区域设施设备的日常保养和维护、人工成本等费用，室内维修部分为业主私家部门不包含在此范

客户投诉处理回复话术4篇.doc.docx

客户投诉处理回复话术（4篇） 以下是网友分享的关于客户投诉处理回复话术的资料4 篇，希望对您有所帮助，就爱阅读感谢您的支持。 篇一 一、感同身受 1）我能理解您； 2）我非常理解您的心情； 3）我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受, 这件事情我是站在您这边的； 4）请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的； 5）如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情我可能比您还着急生气呢； 6）发生这样的事，给您带来不便了，咱们先把您的问题解决，后续咱们再来调査这个问题，您放心吧？； 7）没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的； 8）我非常理解您的心情，请放心，我们一定会査证清楚，给您一个满意的答复；

9）我真的很能理解，请放心，我们一定査证清楚，然后给您回复； 10）“听得出来您很着急必感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是，”严我能感受得到，XX情况、业务给您带来了不必要的麻烦； 11）“如果是我，我也会很着急的我与您有同感,严是挺让人生气的 12）您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？ 13）您说得很对，我也有同感； 14）给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样； 15）您的心情我可以理解，我马上为您处理； 16）“您好，我真的理解您如 17）没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情； 二、如何让客户感觉被重视 18）先生，你都是我们好年的老客户了； 19）您都是长期支持我们的老客户; 20）您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了。 21）先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进; 2

保险拒绝处理话术大全

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保险拒绝处理话术 没钱——没有多余的钱，负担不起。张先生，我知道您养家很辛苦的，现在社会谁不是这样，但是张先生，参加这个家庭财务和保障规划应该讲是不辛苦的。正是因为我们现在要享受生活，所以才更加需要这份家庭财务和保障规划。也就是说，可以消除精神上的负担，也用不着担心将来有什么事情没办法处理，您全家可以安心地享受生活。所以您看受益人您是希望填谁的名字？ 张先生，我真的了解您的想法。就像您说的，每个月要多支出几百元钱手头蛮紧的。但是，您想过吗？如果现在接受这份保障，眼前来看暂时会稍微辛苦点，但是从长远来看呢？您的太太和小孩就可以用不着辛苦了。现在每个月多用个几百元，能对您的家里生活水准提高多少？但是将来对您的太太和小孩来讲，讲不定负担就会很重。这里面的轻重，就全掌握在张先生您现在的手里。那么您希望是您的太太还是小孩作为受益人？ ＆太贵了――您的设计不错，但是我觉得太贵了，负担不起。 我了解您的想法，张先生。我相信您是认可这份保险可以解决您的问题的。您担心的是付不起保费，对吗？我建议您可以采用半年缴或者月缴的方式。事实上，真正贵的倒不是保险费，真正贵的是一个人失去赚钱能力之后，我们家庭的生活费、医疗费、教育费。。。。等等，是以后我们的生活费，您说是吗?保险这种家庭财务管理方式的好处就在于，只要利用少量的钱，就可以消除可能发生的很大的、长期的财务负担风险。您说我讲的对吗？ ＆想买，但是真的没钱――这的确是一份很好的保障规划，我也很想有一份，但是现在没钱。我想等到有钱的时候再买一份。 （如果感觉准保户真的没钱时，就试着建议准保户“先保障一部分”） 张先生，我理解您的想法。这就像您要装修房子一样，您希望把厨房、客厅、房间、卫生间都装修好。我拿设计好的图纸给您看效果，张先生您告诉我讲，这就是我想要的。但是当问到我要花多少钱，我回答要十万的时候，张先生对我说，十万元太贵了，设计图扔掉，不装修了。我想这种情况是不大会发生的吧，您肯定会考虑是不是先做其中的一部分，或者是将材料换掉,请我再重新设计,等到有钱的时候,可以再做好一点。当然这是装修房子的例子，我们现在谈的一样虽然讲不是目前就想要的，但是对您的太太小孩来讲是最低标准的生活保障。张先生，力所能及的起码的保障要给太太小孩，这您总同意吧？那么受益人您希望填谁的名字？ 张先生，我了解您的情况，比方说您上班不方便，想买部轿车，但是轿车太贵，摩托车太危险，助动车也没什么意思，怎么办？买辆电瓶车代步也是好的，尽管不是张先生您想要的车子，但是有总比没有好。而且……同样的，您说买不起我先前建议的保障规划，现在我建议的是最起码的您也买得起得保障，您是希望谁做您得受益人？

保险公司拒绝处理话术

拒绝处理话术 *我对保险没兴趣 话术：张先生，如果您说您对保险特别地感性趣，那才真令我感到意外。但是我相信，我们一定会有一个共同的兴趣，那就是金钱的保值和增值，对不对？ 话术：张先生，这我完全可以理解，在还未了解一项事情之前，是不可能对它产生兴趣的。今天我来拜访您，就是为了想您解释保险是怎么一回事。如果您能给我十五分钟的时间，相信您会对它感兴趣的。 *买保险不吉利 话术：张先生，您认为有没有必要设立医院呢？吉利吗？那么保险的设立正如医院的设立一样，也是吉利的、必要的。人们有病请医生诊治，绝不是因为有医生的缘故才有病人的发生。同理，绝不是因为有保险公司才有各种意外、疾病的产生。所以我们说参加了保险，家庭有了保障，心理无后顾之忧，心情舒畅，精神好而健康长寿，可说是大吉大利。 *几十年后拿到的钱还值钱吗？

话术：通货膨胀、货币贬值是商品经济发展带出来的，不是您我所能控制的吧？既然这样，我们干嘛要为它操太多的心呢？再说，这笔保费如果不用来买保险，很随便的花掉它，又能得到什么呢？或者吃了几顿，或者买了几件衣服，就算买些大件的商品，用了一段时间以后也要被淘汰的。而用它来买保险，投入不多，马上可以在您的帐户上拥有一笔不小的存款，只是这笔钱不能让您随意支取，而是要在您最需要的时候才给您用。或许真的将来拿到手的钱不很值钱，但总比拿不到钱好吧？就象十多年前，一个大学毕业生，工资只有50多元钱，照样可以生活。现在每月七八百也不会觉得很多。那是不是说可以从七八百元里扣掉五十多元，我想如果是您们也不会乐意的吧？ *年轻，身体好，又没有负担，用不着买保险话术：正因为您年轻身体好，才是最佳的投保时间，您想等您有一天生病了才去投保，保险公司也不会接受呀！再说等您有家庭负担再投保，那时老人孩子都等着您去照顾，哪里顾地过来呢？您去看看那些躺在医院里的特别需要保险的人，难道个个都是老人吗？正因为您年轻、

常见顾客投诉应答技巧及标准话术

常见顾客投诉应答技巧及标准话术 1. 价格太贵怎么办？ （1）应答技巧 ①不必正面解释价格的问题，通过向顾客介绍公司品牌、会员优惠政策等建立顾客对于九明便民药房的信赖。 ②进货渠道正规、强调质量保证。 ③当场记录顾客提供的价格信息，向商品部反映，并感谢顾客提供信息。 （2）标准话术 ①药房是全国性的连锁药房，我们进货渠道正规，药品质量有保证，您绝对可以放心。您如果是会员，还可以享受会员积分，以及会员日8.5折优惠。 ②我们会将您提供的价格信息尽快上报公司，感谢您给我们的信息。 2. 怀疑质量有问题（口感、真假）怎么办？ （1）应答技巧 首先每一位员工要对我们商品的质量有足够的信心。顾客

怀疑商品质量问题，尽量不要马上给予退货，否则默认商品质量确实有问题，可借助厂家的热线电话、防伪电码、药检报告，一般由药师来解释，主要树立企业形象，更专业、更直接、更权威。若能解释通，则道谢，再送小礼物；若解释不通，可请顾客到办公区域，加以聆听，态度诚恳，记下顾客联系电话，立即反应质量部，并跟进，在一个工作日内答复顾客；确认商品本身的问题，立即道歉，退货或换货，并报告质量部。 （2）标准话术 ①请您放心，我们进货渠道正规，药品质量有保证，（药盒上有防伪电码）如果您有怀疑，我们可以拨打厂家热线电话查询。 ②对不起，请坐。我请药师为您解答您的问题。 3. 顾客抱怨商品近效期、鲜度不够怎么办？ （1）应答技巧 在保质期内质量是没有问题的，治疗疾病重要的是疗效，结果都是一样的。

（2）标准话术 请您放心，药品仍在保质期内。我请要是为您解答。 4. 顾客抱怨商品破损怎么办？ （1）应答技巧 分析原因，排除顾客使用不当因素。如是商品本身破损，立即退换货，可能的话，送小礼物。 （2）标准话术 对不起，让您多跑一趟，非常抱歉，我们马上为您办理，请问给您换货，行吗？ 5. 断货怎么办？ （1）应答技巧 首先因给顾客带来的不便而道歉，若顾客急需，则紧急调货尽快送货上门。 （2）标准话术 ①非常抱歉，我们马上到附近门店调货，请您稍等X分钟就好，（要不您可以留下电话及地址，我们调到货马上给您送到府上）

处理客户投诉及服务话术小课堂

处理客户投诉及服务话 术小课堂 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998

处理客户投诉及服务小课堂 表达尊重； 例句： 1、您所告诉我的事情对于我们的服务改进是非常重要以及有价值的。 2、我可以想象到这个问题所带给您的感受。 3、我非常理解您的感受。 4、我为您所遇到的问题而感到非常的抱歉。 5、这件事情我以前也遇到过，我的感受和您是一样的。 表示聆听； 例句： 1、您是否可以告诉我事情的经过呢 2、请告诉我发生了什么事情呢 3、您是否可以慢慢的把事情的经过告诉我，我将把它记录下来。 感同身受 1)?我能理解； 2)?我非常理解您的心情； 3)?我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受； 4)?请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的； 5)?如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情； 被重视 1、您都是长期支持我们的老客户了；

2、不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了 3、先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进； 用“我”代替“您” 1、您把我搞糊涂了—（换成）我不太明白，能否再重复下你的问题； 2、您搞错了—（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会； 3、?我已经说的很清楚了—（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了； 4、?您听明白了吗—（换成）请问我的解释你清楚吗； 5、?啊，您说什么—（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗； 6、您需要—（换成）我建议…… /?您看是不是可以这样……； 站在客户角度说话 1、这样做主要是为了保护您的利益； 2、如果都未取得您的同意就无卡下账，那对您的利益是很没有保障的； 怎样的嘴巴才最甜 1、麻烦您了； 2、非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步； 3、（客户不满意但不追究时）谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意； 4、先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任……；

100条应对顾客投诉的标准话术!

100 条应对顾客投诉的标准话术! 1)我能理解； 2)我非常理解您的心情； 3)我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受； 4)请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为 您解决的； 5)如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情； 6)发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是 对吗？； 7)没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的； 8)我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一 个满意的答复； 9)我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回 复； 10)“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心” “我能体会您到很生 气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的麻烦； 11)“如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人 生气的……”；

12)您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的 话，我也会很生气的， 请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？ 13)您说得很对，我也有同感； 14)给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样； 15)您的心情我可以理解，我马上为您处理； 16)“小姐，我真的理解您……”； 17)没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心 情； 18)先生，你都是我们**年客户了； 19)您都是长期支持我们的老客户了； 20)您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我 们出现这样的失误， 太抱歉了 21)先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对 于客户的意见是非 常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进；

保险销售开场白和被客户拒绝后的应对话术

保险销售开场白和被客户拒绝后的应对话术 导语：保险销售很容易招到拒绝，那么保险销售开场白和被客户拒绝后的应对话术是什么呢?请看为你总结文章。 《保险销售开场白和被客户拒绝后的应对话术》 其实，“保险”说穿了，就是“互助”。 大家互相来帮助大家解决经济上的困难。 在我们传统的社会里，家里发生了意外或不如意的事故，我们都发通知请亲戚朋友来帮忙，但是亲戚朋友有限，能发挥的力量也有限。 林先生，假如一个人现在发生了急难，他的家人发通知请亲戚朋友来帮忙，能写出两百个名单都很不错了，假设平均一个人拿出五百元来帮忙， 总共合起来也不过十万元，十万元连丧葬费都不够，如何来照顾这个人的家属今后的生活呢?但是，假设这个人有十万个亲戚朋友，每个人只要拿出十块钱，就能凑到一百万元的大数目。 一个人拿出十块钱是太容易了，但是要想认识到十万个亲戚朋友，却谈何容易?恐怕一辈子也认识不到那么多人。 所以透过我――保险公司的业务员，帮助您去认识结交十万个亲戚朋友，在这十万个亲戚朋友当中的任何一个人发生最不如意的事故时， 我们都拿出十块钱来帮忙他，凑成一百万解决他的经济

危机，有一天，最不如意的事情发生在我们身上，别人也都拿出十块钱，凑成一百万来帮忙我们。 所以保险其实就是“我帮助人，人帮助我”的制度。 保险公司不过是公平合理的收集、管理、分配这些互助基金的中间人而已。 我们平时帮助人愈多，我们发生急难时，别人也帮助我们愈多。 支票的背书人 X先生，我相信您一定会同意人总有不能工作不能赚钱的一天，这一天的来临，也许因为我们年老退休，也许在我们生病的时候，也许就在下月发生意外事故而不能工作，不能再赚钱。 当然，我们也无法保证在年老、退休或意外事故发生的时候，我们身边有一大笔钱可以用。 一个人不能工作，不能再赚钱，他还是得花钱，支付生活费用。 假如我们每个月家庭生活费用，不包括任何的储蓄、投资或奢侈品的享受，完全是生活上的必需开销，需要一万元，那么一年就需要十二万元，这样到退休时，还有二十年，共需要生活费用二百四十万元。 这笔钱，不管人是不是健全，或者能不能赚钱，家庭都需要，而且还得每天每天不断地支付。

投诉话术-投诉话术处理

投诉话术 序号客户投诉电话应对话术 1 客户陈先生：“按你们公司承 诺，育婴师到我家服务一周内 公司有督导师来我家对育婴 师就进行工作上的指导，但两 个星期了都没有反映，所以我 只有自己主动打电话给你们 公司了。”“陈先生，实在是不好意思，给您添麻烦了！我是督导部张老师：首先我代表公司向您道歉！这是我们督导部工作上的失误，希望您能给我们一个改过的机会。如您方便，我们保证明天上午九点钟，督导师吴老师准时到您家对育婴师进行工作上的指导，您看可以吗？”（如客户同意一定要定人、定时到达客户家里） 2 客户吕小姐：“服务员到我家 工作有三天了，她每天早上要 睡到七点半起来，简单做一下 卫生，吃饭后搞完清洁又睡两 小时，做卫生又不干净，这样 的服务员你们公司是怎样培 训的？我现在不想用她了，， 把她送回你们公司，你们要给 我一个交代。”“吕小姐，给您添麻烦了，首先我代表公司向您道歉，我希望您能给服务员一次在您家工作的机会，她从家乡到公司虽然经过公司的培训，但她们缺乏在客户家实际服务经验，而且服务的主动性比较差，不会主动去做一些事情，所以会给您带来一些麻烦。对于调换服务员是容易的，我更希望您能让我和服务员沟通一下，看服务员是否有机会能改正;如果有可能的话，我希望服务员能继续为您服务。但最终我们还是会按照您的建议决定是否对服务员进行调换的。”（尽量请客户与服务员沟通）

3 客户林阿姨：“今天服务员在 洗衣服时把不应该用洗衣机 去洗的衣服放进了洗衣机，一 件价值1200元的外套被洗坏 了，而且服务员态度又不好， 没有一点道歉的态度，你们公 司怎么赔偿？”“林阿姨，请您先消消气，服务员给您添了这么大的麻烦实在是不好意思，我代表公司向您道歉。我看这件事是否能这样，首先我先与服务员电话沟通一下，了解一下她的情况，根据她的态度进行处理。如果她能承认错误，就希望您能原谅她一次，少赔偿一点，给她一次教训，只要他认识到错希望您还是给她一次机会；如果她的态度很不好，没有改错的意思，全部责任由她自己负责。” 4 客户胡先生：“我与你们公司 2011年2月就签约了合同。家 中比较特殊，我单身一人，住 房200平方米，另外家中有两 只宠物。4月份因你们公司一 直无合适的人选提供，我一直 在等公司来新人，并与你们前 台说好有合适的人选通知我。 可是已经6个月过去了，你们 公司一直没有给我派人，而且 连一个电话都没有，我现在也 不想在你们公司请服务员了，“胡先生，我代表公司首先向您道歉，没有给您提供满意的服务。说实话您能到我公司来请服务员是对我公司信任，也是我们的缘分，我是很真诚地想留住您这么好的客户。如果您能给我们公司再次为您提供服务的机会，我们会全力为您服务，我会在三天内按您的要求安排一个人选给您。如果您已对我公司完全失去信心，请您抽出一点时间来公司按合同条约办理合同终止手续。”

保险销售拒绝处理的话术

保险销售拒绝处理的话术 拒绝处理的话术 13>(我已经买了保险 “恭喜您已经买了保险，这说明您很有责任感，很有爱心。请问您买了什么保险,” “**公司的**保险。”或者“我不是很清楚。” “这种保险很好，您买对了，您很有先见之明啊。请问您买了多少呢,” “好像是……(或者不是太清楚)” “那您一年交多少保费,” “5000元左右”(举例) “保费通常是保额的1/20，由此推算，您的保额大概是10万。您为什么要买这份保险呢,”“……”(不管对方说什么，我们都要与客户达成共识。答案无非就是万一有事发生时，给家人留下一笔钱，或养老，或医疗，或生命价值……接下来开始帮客户计算家人的生活费用需要多少，但累计加起来的费用不要超过客户现在已买的保额的两倍。因此加得太多会吓坏客户，要引起客户的兴趣，引起兴趣以后就什么都好说了。)紧接着就对客户说: “当初您买保险是为了给家人体现爱心和责任感，您现在就已经拥有了十万保额的保险(举例10万)，而刚才我们随便加了一下，您家人的生活费用(或医疗，养老，生命价值)最少都需要20万，您觉得您现在已拥有的10万保额，够吗,”沉默是金，不要说话，看着对方，等对方开口说话。 “这样一算是不够，不过……” “显然10万保额不够，您必须再加买10万保额的保险。” 坚定的对客户说。(促成)

“不过，再买保险，压力就大了。” “那您觉得再买10万保额，一年只要交2500元，您觉得怎样,” “太多了。” “那么，一年只交1250元，每月只交100元呢，您觉得怎样,” “这样可以考虑。”(促成) 2(我没有把命看得很重要 “您没有把命看得很重要，更不应该把钱看得很重要。买保险呢无非就是掏几块钱而已，您不交钱给我，岂不是把钱看的比命还重要,把钱交给我。”(促成) “NO。” “我能理解您的看法，因为有时人命薄如纸。您可以把自己的命可得不重要，但您一定要把家人的命看得很重要。您买不买保险，就可能会改变家人的命运。让您的家人有一个好的命运吧。”(促成) 3(等一等 “等一等”或者“等过一段时间再说吧。” “等一等，没问题。我知道您一定是在考验我的耐心。因为您从去年说“等一等”一直说到今年。您放心，我有足够的耐心会等到您买保险的那一天，但我不知道您有没有耐心能等到您就要买保险的那一天,“ “什么意思,” “您都知道，买保险是为了防范风险，而风险是不以人的意志为转移的，谁都不能确定风险哪一天会到来，您说是吗,”(促成) NO。” “ “您可以让我等，我可以一直等下去。但假如有朝一天，一辆车向我们撞过来的时候，您会不会对它说‘你等一等，等我买了保险以后再撞过来。会不会’,不会嘛～您人心让我苦苦的一等再等，继续等待下去吗,与其让我苦苦的等待，

20条顾客拒绝的销售话术

20条顾客拒绝的销售话术 1、太贵了——异议 真实想法：不知能否把价格压下来，或者在其他方面买到更新更便宜的产品？ 回答一：用反问方式回应顾客；回答二：这价是经过市场调查后定的，厂方价比这还要高呢。我们这消费水平低，定高了，很难被客人接受，如果你用了，就会发现他绝对值这个价，怎样，考虑一下吧？回答三：你是想少付出，多回报是不是？我也是这么想的，但是事情往往和我能想象的相反，花最好的钱，买最值钱的东西是不可能的，怎样，考虑一下吧？（先肯定再否定） ２、我想考虑一下——借口 真实想法：我如何才能脱身？我想停下来，我没想到会显得这么深？ 回答一：我问你一下，、这个产品如果免费送给你，你会考虑要吗？所以，你的难题就是钱，对吗？（问题引导发）；回答二：好的，我给你几分钟考虑一下，你可以好好考虑考虑，我随时准备回答你任何问题，我是真心希望与你合作，是吗？（直接成交法）；回答三：好的，这么说，你是对产品有兴趣了？（问题引导法） ３、我想比较一下——异议

真实想法：我动心了，我想买了，但我想观察一下市场情况）回答一：比较是应该的，为了让你有个比较，我把产品的好处再重复一下，我想，你不会接受一个不能给你带来好处的产品吧。（强调好出法）；回答二：你如果要和市场上每一种产品都比较，要花很长的时间，我都已经比较过了，这种产品正是你所需要的，所以你不要措施良机，抓住机会，如果你发现我们的产品不值，你完全可以推给我们的，我们是最讲信誉的，怎样，考虑一下吧？（直接成交法）；回答三：你想比较什么呢？价格？质量？售货服务？（问题引导法）4、我买不起——意义，借口。条件 真实想法：我喜欢她，我想购买，但我想价格低，或者钱不够 回答一：到底是什么问题，是钱不够，还是有钱舍不得买？你可先交一部分定金吗？（小点成交法）；回答二：你买不起，我想还是对我不信任吧？（直接反问法）；回答三：不好意思，我想问一下，你真是买不起吗？（问题引导法）５、你不要给我施压力好不好——借口 真实想法：帮我，我有点控制不住了，我确实认为这产品很好。 回答一：你如果有压力，我真得很抱歉，不过，这压力是你自己造成的，实际上你已经发现这种产品能给你带来什么好处，告诉你，已经有很多客人得到了我们产品的好处，我和

电话营销经典被拒绝话术

电话销售经典话术拒绝话术 1,客户：网络公司，不需要 我们：（情况a，客户没有直接挂电话），今天你不需要，明天还是会有人打电话给你，相信已经有人给你打过电话，我今天给你打电话，不是第一个，也不是最后一个，我打过来的目的是让你更好的了解互联网，更好的利用互联网，赚更多的钱。 （情况b，客户直接挂电话），重新打过去，问：你是这里的负责人吗？为什么挂电话（语气要强硬点） 2,客户：很忙。 我们：*总，我知道你很忙，但我讲的也很重要，我觉得你有必要在百忙中抽出3-5分钟，听一些对企业发展非常有帮助的信息 3,客户：（企业小）现在不想做 我们：a、*老板，那你以后肯定还是要做的，是吧，可以现在先了解一下啊 b、*老板，到底是什么原因导致你不想做？（听客户讲，分析不想做的原因） c、怪不得我在网上找不到你们公司的产品资料，但你的同行**公司 4,客户：现在网络公司太多了，我都接了十多个这样的电话了 我们：a、*老板，如果有这么多客户打电话给你，我想你一定会很开心，那怎么样才能让这么多客户找到你呢？我们是专业做这一块的，所以可以很快的找到你，但你的客户不一定都很专业，很多时候就是要通过我们在网络上做宣传，他们才能找到你。 b、*总啊，这东西有用才会有这么多人打电话给你，你想一下，现在还有没有人向你推广BP机呢？现在利用网络工具已经成为潮流了。

5,客户：没有效果，不想做 我们：*总，你是什么时间做的呢？ 做了哪些推广？（帮助客户分析为什么没有效果，看看是平台选的不对还是关键词选的不对） 有没有专人经常去维护网站，管理网站？（因为没有的话，很多时候你的网站消息就会被其它网站的消息淹没，这样你的客户就看不到你的网站了）6,客户：你找***，这个我不懂（客户让我们找下面的负责人） 我们：a、*总，像你这样的老一辈企业家，也不用懂的太多，我只是想让你知道一点：这个东西可以帮助你赚钱，不知道你没有兴趣。 b、*总，网络不会很复杂的，我可以过去和你简单聊一下。。。 7,如果客户说：“我们会再跟你联络！”那么推销员就应该说：“先生，也许你目前不会有什么太大的意愿，不过，我还是很乐意让你了解，因为我很相信我公司制作的网站绝对让你达到满意的效果。” 8, 如果客户说：“我再考虑考虑，下星期给你电话。”那么推销员就应该说：“欢迎你来电话，先生，我看这样会不会更简单些？我下星期三下午晚一点的时候给你打电话，还是你觉得星期四上午比较好？” 9,如果客户说：“要做决定的话，我得和我的合伙人谈谈！”那么推销员就应该说：“我完全理解，先生，我们什么时候可以跟你的合伙人一起谈？” 10, 如果客户说：“我没兴趣。”那么推销员就应该说：“是，我完全理解，对一具谈不上相信或者手上没有什么资料的事情，你当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑有问题是十分自然的，让我为你解说一下吧。星期几合适呢？。。。。。” 11,如果客户说：“我没时间！”那么推销员应该说：“我理解。我也老是

银行常见投诉处理话术

银行常见投诉处理常用话术 突发事件处理： 1.客户投诉类型 ◆好为人师型 表现特征：爱说教，表现自以为是 处理建议：倾听、鼓励对方多说、尽量认可对方 解决原理：让对方找到被认可的感觉 ◆寻求尊重型 表现特征：无理取闹，没事找事，寻求发泄 处理建议：倾听、道歉、赞美、感谢对方 解决原理：让对方找到被尊重的感觉 ◆小恩小惠型 表现特征：找茬，寻求便利，寻求好处 处理建议：坚持原则，我方给予解决方案，不让客户狮子大开口 解决原理：注意处理态度，委婉的拒绝客户的无理要求 ◆恶意投诉型 表现特征：大吵大闹，骂骂咧咧，越是人多闹腾越欢 处理建议：隔离客户，冷处理，让客户完全发泄出来 解决原理：重复法——消磨对方情绪，找几个人多听他说几遍，说清楚了就好 了 2.客户投诉常用话术——理解、认可客户 ◆服务用语：“这位先生（女士、阿姨、大爷），您的心情我能够理解。” “如果是我，我也会象您一样。” “是什么让您不满？” “站在您这个角度，我非常理解您。” “请您到这边来，让我来为您处理这件事情，好吗？”

“给您造成的麻烦请您原谅，我们会尽快处理这样事情” 3.投诉处理步骤——先对客户表示认可，建立同理心 隔离客户 端茶倒水 鼓励客户说，仔细倾听 用本记录客户语言，剥离情感，找到客户投诉事实 先处理心情，安抚客户情绪，当客户情绪不稳定时，切忌给出解决方案 后处理需求，给出客户解决方案，切忌让客户狮子大开口 当自己想向客户辩解时，缓30秒钟再说，因为你极有可能会改变主意。 当客户依然无法满足时，换一个人来进行解决 当无法满足客户时也不要拒绝客户，尽量寻找其他方法代替 给客户相应礼品作为补偿 跟进客户 4.投诉处理禁忌——让客户在大庭广众之下吵闹 客户说一句，我们解释一句 和客户辩论，证明我们是对的，客户是错的 在未安抚情绪的情况下提出解决方案 让客户提出条件 不坚持原则 5.客户投诉具备心态——工作与个人情感分开，客户在投诉银行，而不是我们个人 别被客户影响，保持平静心态逐渐影响客户。 6.了解客户想要的服务 （1）客户的需求分析： 现实需求——存、取钱，买卖基金，缴费等基础业务 潜在需求——营业网点美观、整洁、舒适 业务办理快速、快捷、高效 硬件完好、使用方便 员工服务主动、热情 客户生理需求得到满足 情感需求——满足客户被关爱、被重视、被尊重的感受 （2）让客户满意的服务： 提供附加服务——赞美客户，为客户准备信封及纸袋或者其他小礼品 让客户感动——帮助弱势客户，当客户汇款时告知可能出现的诈骗风险 想在客户前面——为客户出建议，提供帮助客户投资或者便于客户日后办理业务的产品（3）记住客户名字：和客户从业务关系（对立）转为伙伴关系（伙伴容忍度高） （4）细节改善客户的情绪： ◆使用尊称 ◆多说客气话 ◆不吝惜道歉 ◆多感谢客户

客服经典话术(终审稿)

客服经典话术 文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-

4S店客服工作实战精典话术 按工作性质客服也一般分三种： 售前客服（主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品的，以及对购物流程的.以销售为主要目的） 售中客服（主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主） 售后客服（主要处理投诉. 类问题） 客户投诉的应对方法 每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种： 一、让客户发泄 通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱

怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。二、委婉否认法 使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显着效果。适用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型，还可以使用“除非……”的句型，尽量避免出现“但是”。 三、转化法 这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。 应用此法应注意以下几点：

电销处理拒绝话术

电销处理拒绝话术.txt我是天使，回不去天堂是因为体重的原因。别人装处，我只好装经验丰富。泡妞就像挂QQ，每天哄她2个小时，很快就可以太阳了。 12招攻破客户拒听电话 1：“哦！是关于哪方面的事呢？” （准客户的名字），这些构想有可能对您非常重要，我希望能够当面向您解说清楚，另外，我还有一些细节性的问题必须与您讨论，请问您（时间）有空或者（时间）有空，我可以去拜访您吗？ 2：“把资料寄来就好。” 我很乐意这样做。（准客户的名字），但是这些构想只有在符合您个人需求时才有用，有一些细节性的问题我必须亲自和您讨论，请问您有空或有空，我可以去拜访您吗？ “你把资料寄过来就可以了。” 当然可以，同时这些资料具有很高商业价值，事实上我今天下午会在您公司附近，我可以把资料直接拿给您。 3：“不，那时我有事要做。”“不，那时我要去拜访朋友。” （准客户的名字），很抱歉，我一定是选了一个不恰当的时间，那么约或是否会更好？ 4：“我有个朋友也在从事这种服务！” 如果您这位朋友就是您的服务代理人，我相信他一定给您提供了很好的服务，不过，我并不是想重复您已拥有的东西，请问您有空或有空，我可以去拜访您吗？ 5：“我没钱！” （准客户的名字），您的判断一定是对的，不过，我要提供给您的构想有可能是您从来没有听过的，现在最好先了解以备不时之用，请问您有空或有空，我可以去拜访您吗？ “你说的产品我知道了，就算想买现在也没钱。” 是的，陈先生，我相信只有您最了解公司的财务状况，是吧？而我们这套系统就是帮助您更好的节约成本、提高绩效。你一定不会反对吧？ 6：“您只是在浪费您的时间！” 您这样说是不是因为您对我们;服务不感兴趣的原因？ （衔接下面一个回答）

物业管理常见投诉话术

物业管理常见投诉话术 客服：您好！很高兴为您服务！ 顾客：？ 客服：（无资料弹屏）您好！请问您的具体房号是？ （资料弹屏）请问住址是X园X栋X号房吗？ 顾客：X花园X栋X号。 客服：（按查询资料）请问是X先生女士吗？ 顾客：是啊。 客服：很抱歉了，X先生女士，给您生活带来不便，我们会将您的问题立即反馈给相关人员再次进行处理，尽快解决您的问题，请您放心。 顾客：你们怎么处理嘛？ 客服：您好，对于您提出的问题，我们会进行跟进，到时会给您答复，您看可以吗？ 顾客：好的，希望你们能解决。 客服：X先生女士，请问来电号码可以联系到您吗？ 顾客：可以。 客服：好的，请您保持电话畅通，我们会将有关情况第一时间通知您。 顾客：好的

客服：感谢您的来电，再见！ 备注： 1、投诉过程中，注意引导顾客，稳定顾客情绪，在线解决顾客的投诉，并避免顾客投诉升级； 2、遇到非物业公司责任，请按通话情况适当转入到法律法规话术。 运用到法律法规的话术 注意事项： 1、与顾客沟通过程中，先对顾客进行安抚工作，可使用以下话术进行： A、您的心情我们非常了解，同时我们也会及时进行处理跟踪； 2、使用完以上话术，判断顾客语气是否减弱，通常顾客会继续描述唠叨，这时我们需要细心聆听，适当回应，尽快找切入点结束通话，切入话术可用“我们很清楚、我们很了解。在与顾客进行有效对话过程中，尽量采取开发式问法，少用封闭式问法。 例子：此问题，您觉得如何处理会更好？此问题，您有什么更好的建议？（开放式），此问题是不是这样处理？你满意不满意（封闭式） 3、如使用以上方法都得不到结束通话的机会，可按照以下顾客投诉的情况进行话术，此时语气必须肯定，在回访时，可以先将管理处的处理结果先告知顾客，顾客不能谅解，转入到以下话术。 1、室内装修，为什么收取管理费？

保险拒绝话术经典处理

保险拒绝话术经典处理 拒绝话术经典处理 1、我没钱买保险：话术一：对呀对呀，就是没钱才保险，因为我们没钱人一旦遇到 风险就会倾家荡产，所以我们没钱人比有钱人更需要保障，一旦遇到风险保险就是雪中送炭。 话术二：没钱买药就不看病吗？没钱买米就不吃饭吗？关键是重要不重要，值得不值得。保险就是让你把钱花在刀刃上，在你最需要的时候花小钱办大事。一天一包烟钱并不会影响我们的生活，但存在保险公司换来的是上万元的保障，换来的是一生的平安，换来的是全家的幸福，值！ 2、我有钱不用保：话术一：对呀对呀就是有钱才保险，因为保险是我们有钱人身份 的象征，因为保险是我们有钱人存钱的工具，所以我们有钱人更应该通过保险来体现我们的自身价值，使我们的生活更加锦上添花。话术二：有钱不等于有保障 啊，你的钱全都投资在事业上你能保证随时都有大额的医疗现金吗？ 3、我不需要保险：话术一：太好了！主动需要保险的人大多是不健康的人，所以象你 这样不需要保险的人才是我们的最佳人选。话术二：不需要保险的人有三种：长生不老的人，永不生病的人，不出意外的人，请问您是哪一种呢？话术三：不需要很

正常，那是因为没听我讲过保险，听我讲过保险的人都会主动要，不信咱们现在就试试看？ 4、等等再说：话术一：前年我遇到一个客户，他也说等等再说，结果去年就得了脑血 栓，现在已经半身不遂了----可见风险不等人啊！话术二：生日促成法，礼物促成法，模糊促成法。话术三：好，那我下周（下月）再来？（试探） 5、我有社保：话术一：社会保险能解决你的吃饭问题，而商业保险能解决你的吃肉问 题。话术二：你有没有算过社保的保障是多少，光有社保是不够的，只能算是穿着毛衣过冬，加上商业保险才是穿着棉袄过冬，只有现在保障充足，才能晚年