卓越绩效考核

卓越绩效考核

篇一：卓越绩效评估

卓越绩效

卓越绩效是通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其它相关方创造价值，并使组织持续获得成功。定义中所指的“综合的组织绩效管理方法”就是卓越绩效模式，也称为卓越绩效评价准则。

卓越绩效模式（PerformanceExcellencemodel）是当前国际上广泛认同的一种组织综合绩效管理的有效方法和工具。该模式源自美国波多里奇奖评审标准，以顾客为导向，追求卓越绩效管理理念。包括领导、战略、顾客和市场、测量分析改进、人力资源、过程管理、经营结果等七个方面。该评奖标准后来逐步风行世界发达国家与地区，成为一种卓越的管理模式，即卓越绩效模式。它不是目标，而是提供一种评价方法。

“卓越绩效模式”该模式源自美国波多里奇奖评审标准，以顾客为导向，追求卓越绩效管理理念。它不是目标，而是提供一种评价方法。卓越绩效-“卓越绩效”的详细内容

“卓越绩效模式”是80年代后期美国创建的一种世界级企业成功的管理模式，其核心是强化组织的顾客满意意识和创新活动，追求卓越的经营绩效。“卓越绩效模式”得到了美国企业界和管理界的公认，该模

式适用于企业、事业单位、医院和学校。世界各国许多企业和组织纷纷引入实施，其中施乐公司、通用公司、微软公司、摩托罗拉公司等世界级企业都是运用卓越绩效模式取得出色经营结果的典范。

迄今，卓越绩效管理正日益成为一种世界性标准。全球已有60多个国家与地区，先后开展了卓越绩效管理的推广与普及。20XX年8月30日，中国国家质监总局和国家标准化管理委员会发布了GB/T19580《卓越绩效评价准则》国家标准和GB/z19579《卓越绩效评价准则实施指南》标准化指导技术文件，并于20XX年1月1日起在全国实施；国家质监总局目前正与有关部门会商，计划参照美国国家质量奖模式，在20XX年在全国开展国家质量奖的评奖和表彰活动。评奖将采用《卓越绩效评价准则》国家标准。

中国加入wTo以后，企业面临全新的市场竞争环境，如何进一步提高企业质量管理水平，从而在激烈的市场竞争中取胜是摆在广大已获得iSo9000质量体系认证的企业面前的现实问题。卓越绩效模式是世界级成功企业公认的提升企业竞争力的有效方法，也是我国企业在新形势下经营管理的努力方向。

一个追求成功的企业，它可以从管理体系的建立、运行中取得绩效，并持续改进其业绩、取得成功。但对于一个成功的企业如何追求卓越。则“模式”提供了评价标准，企业可以采用这一标准集成的现代质量管理的理念和方法，不断评价自己的管理业绩走向卓越。

卓越绩效管理的作用是什么？

在危机四伏、瞬息万变的环境之中，何以才能运筹帷幄、决胜千里？

在经济全球化、竞争白热化的今天，何以才能持续发展、永续经营？在形形色色的“企业病”面前，何以才能增强抵抗力、提高免疫力？这是任何一个组织永远必须面对的根本问题。正如党中央关于“十一五”的建议所指明的那样，如何“改变发展观念、创新发展模式、提高发展质量”才是科学发展观的本质和核心。

卓越绩效管理虽然起源于质量管理，却超越了质量管理。它将质量管理的系统化、标准化、程序化和规范化的体系理念推广到企业经营管理的所有领域。

卓越绩效评价准则

卓越绩效评价准则内容

1范围

本标准规定了组织卓越绩效的评价要求。

本标准适用于追求卓越绩效的各类组织，为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则，也可用于质量奖的评价。2规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准。然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB/T19000-2000质量管理体系基础和术语（idtiSo9000:2000）

GB/T19004-2000质量管理体系业绩改进指南(idtiSo9004:2000)

3术语和定义

GB/T19000-2000确立的以及下列术语和定义适用于本标准.

3.1卓越绩效performanceexcellence

通过综合的组织绩效管理方法,使组织和个人得到进步和发展,提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值,并使组织持续获得成功。

3.2治理governance

在组织工作实行的管理和控制系统。包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。

3.3标杆benchmarks

针对相似的活动,其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的运作实践和绩效.

3.4价值创造过程valuecreationprocesses

为组织的顾客和组织的经营创造收益的过程.

注:价值创造过程是组织运营最重要过程,多数员工介入这些过程,通过这些过程产生组织的产品、服务，并给组织的股东和共他主要相关方带来实际的经营结果。

3.5支持过程supportprocesses

支持组织日常运作、生产、服务交付的过程。

注：支持过程可以包括财务与统计、设备管理、法律服务、人力资源服务、公共关系和其他行政服务。这些过程虽然不能直接为顾客增加价值或创造价值，但为价值创造过程的实施起到保证、支持作用。组织需识别全部支持过程，必要时确定关键支持过程。

4评价要求

4.1领导

本条款用于评价组织高层领导在价值观、发展方向、目标、对顾客及其他相关方的关注、激励员工创新和学习等方面的作为，以及组织的治理和履行社会责任的情况。

4.1.1组织的领导

组织应说明高层领导如何确定发展方向、完善组织的治理以及如何评审组织绩效。

4.1.1.1高层领导的作用

组织应从以下方面说明高层领导的作用:

a)高层领导如何确定和展开组织的价值观、长短期发展方向及绩效目标；如何在绩效目标中均衡地考虑顾客及其他相关方的利益；如何向全体员工、主要的供方和合作伙伴沟通组织的价值观、发展方向和目标；如何确保双向沟通。

b)高层领导如何创造有利于授权、主动参与、创新和快速反应的环境，促进组织学习和员工学习的环境，遵守法律法规的环境；如何恪守诚信经营等道德规范，并影响组织的相关方。

4.1.1.2组织的治理

组织的治理如何致力于以下关键因素：

a)组织行为的管理责任；

b)财务方面的责任；

c)内、外部审计的独立性；

d)股东及其他相关方利益的保护。

4.1.1.3组织绩效的评审

组织应从以下方面说明如何评审其绩效：

a)高层领导如何评审组织的绩效和能力;如何通过评审来评价组织的成就、竞争绩效以及长、短期目标的进展；如何通过评审来评价组织的应变能力。

b)说明高层领导定期评审的关键绩效指标及近期绩效评审的结果。

c)高层领导如何根据绩效评审结果确定并落实改进关键业务的优先次序，并识别创新的机会；适当时，如何将这些优先次序和创新机会在供方和合作伙伴中实施，以确保与组织调协一致。

d)组织如何评价高层领导的绩效；如何运用组织绩效评审的结果改进高层领导及领导体系的有效性。

4.1.2社会责任

组织应说明其在履行公共责任、公民义务及恪守道德规范方面的做法。

4.1.2.1公共责任

组织应从以下方面说明如何履行其公共责任：

a)明确组织的产品、服务和运营对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等社会影响所采取的措施；说明为满足法律法规要求而采用的关键过程、测量方法和目标，说明应对产品、服务和运营中的相关风险采用哪些关键过程、测量方法和目标。

b)如何预见和应对公众对组织的产品、服务和运营中当前和未来对环

企业推行卓越绩效模式的作用和意义

企业推行卓越绩效模式的作用和意义 企业推行卓越绩效模式具有以下几方面的重要意义： （一）、对更新管理理念、步入现代优秀企业行列具有重要意义。 卓越绩效模式是世界成功企业管理经验的结晶和我国优秀企业 的共同追求，也是企业实现管理现代化的重要途径。通过对于卓越绩效模式的导入，可实现公司与世界一流的管理模式迅速接轨，成功借鉴世界一流公司的管理经验。 （二）、对实现公司战略目标具有重要意义。 通过推行卓越绩效模式，建立完善的标杆管理体系并实施推进，对提升公司综合竞争力将起到积极的作用。 （三）、对优化内部管理流程、整合管理方法、提升管理效率、完善绩效评价具有重要意义。 （四）、争创全国质量管理奖，树立卓越品牌形象，具有重要意义。

实施卓越绩效模式对企业的作用和意义 “卓越绩效标准”是一种实现企业卓越绩效的系统方法，它被国际上称为“企业成功的路线图”。实施卓越绩效模式对企业的作用和意义在于以下几个方面。 1．引导企业以系统的方法进行经营管理 “卓越绩效标准”内容包括七大方面：（1）领导、（2）战略、（3）顾客和市场、（4）资源、（5）过程管理、（6）测量分析改进、（7）经营结果。前面六大内容，是企业经营管理的六大“过程”，标准对其均提出了明确的要求，这些要求体现了企业经营管理的系统性，只有全面满足了这些要求，企业才会有卓越的“经营结果”。 2．促进企业实现管理创新 管理创新是卓越绩效模式的核心价值观之一。创新不仅仅在于研发和技术部门，同样适用于战略、人力资源、市场营销等管理领域。“卓越绩效标准”的各项要求充分体现了管理也是生产力的思想，并要求将管理创新融入到企业文化和日常工作中。 3．促使企业不断改进，保持和提升竞争能力 “卓越绩效标准”的条款都突出了改进、标杆管理的思想，以促使企业不断提升自身的竞争力。标准采用了独特的A-D-L-I成熟度评价方法，即：“方法”（Approach），评价企业在六大管理要素方面采用的方式方法，以及这些方法的适宜性、有效性和可重复性；“展开”（Deployment），评价企业以上方法的展开程度，即方法是否持

卓越绩效评价准则自评师培训案例

“卓越绩效评价准则”自评师培训案例 案例一： 4.4.5技术 公司通过年度战略分析会、经营分析会等定期对行业技术发展情况进行分析研究，制定公司技术开发和改造计划。公司现有的新型干法窑生产技术、无烟煤煅烧技术、辊压机粉磨技术等均处于国内外行业先进水平。 ?公司拥有立波尔窑和新型干法生产控制的成熟工艺技术，炼 石水泥厂5#窑1988年投产,是我国最早引进带窑外分解的 2000吨水泥熟料生产线, 4#窑为南京院设计的日产2300吨 的新型干法生产线。天津院设计的日产2500吨生产线6#窑、 7#窑为均采用无烟煤煅烧技术,为国内先进水平。 ?公司及时掌握最新技术，通过技术改造进行大力推广。3#窑 于1995年由窑改造为窑，熟料日产量提高了73%；1998年大 胆创新，进行燃无烟煤改造并在全公司推广，开创了国内立 波尔窑燃无烟煤的先河，经过不断的努力，现无烟煤掺量比 例已提高至80%以上，大幅降低了熟料煅烧成本。 ?公司利用成熟的辊压粉磨技术先后在福州粉磨站、漳州水泥 厂、2#、1#磨、7#窑进行辊压机改造和技术推广,台时产量提 高50%以上,节能降耗效果十分显著。 2004年公司完善了技术委员会职责，规范技改、研发项目的可行性论证及评估工作，围绕公司战略发展重点，确定每年度技改方向,并对公司的技改项目进行技术、经济研究论证，对技改项目进行跟踪监督管理，最大限度发挥技术资源的作用。 案例二： 4.3.2 顾客关系与顾客满意 4.3.2.1客户关系建立 4.3.2.1a)发挥营销网络优势，建立双赢的客户关系。 1、培养共同的价值观，提升经销商的能力。 利用信息网络技术，建立完善的客户信息档案，采用客户关系管理（）方法加强对客户管理，通过销售业务流程再造，对顾客进行系统的识别评价，针对不同的顾客采取相应的营销策略，重点扶持和培养有发展潜力的经销商，结合级管理，通过“授牌”（特约代理、“X”A级客户）管理，按照企业导入要求，统一策划企业形象和客

卓越绩效评价准则推进手册范本

GB/T19580-2004 版本：A/0 文件编号：HE-01-ZY-2010 卓越绩效评价准则 推 进 手 册 发布日期：2010年05月01日实施日期：2010年05月20日 公司发布

01 审批会签页 批准：年月日审核：年月日编制人员：年月日办公室：年月日市场部：年月日财务部：年月日供应部：年月日质检部：年月日设备部：年月日车间：年月日

02颁布令 颁布令 本推进手册是依据GB/T19580—2004卓越绩效评价准则和GB/T19579—2004的标准结合企业实际情况编制而成。 在本推进手册中阐述了企业的战略目标的制定和企业核心价值观、企业文化等，为了描述企业的战略目标的制定和企业核心价值观、企业文化而建立实施卓越绩效评价准则推进手册。 本推进手册适用于全公司为追求卓越绩效管理，是企业实施卓越绩效管理模式、开展卓越绩效必须遵循的法规性文件，对外争创省市县质量奖，追求企业管理的卓越提供信任的依据。全公司将采取有力的措施和手段确保企业的战略目标的制定和企业核心价值观为企业各级人员理解和掌握并实施，坚持贯彻执行。 本公司的《卓越绩效推进手册》即日起实施，望全体各级员工务必遵照执行！ 总经理： 时间：2010年05月01日 03任命授权书

任命书 为了确保企业GB/T19580—2004卓越绩效评价准则有效实施，并充分有效运行，便于和各个部门进行协调和沟通，特任命同志为我公司卓越绩效评价准则推进领导办公室主任，该同志有权代表我对卓越绩效评价准则有关的事宜的联系和沟通并做出裁决。 总经理： 年月日 授权书 为了确保企业GB/T19580—2004卓越绩效评价准则有效实施，为综合评价企业卓越绩效评价准则实施的有效性、持续性和追求卓越性，特授权： 等同志为我公司的卓越绩效自评员，在推进办主任的领导下，全权负责卓越绩效自我评价工作。 总经理： 年月日 04公司简介

卓越绩效管理实施方案

卓越绩效管理模式实施方案 为进一步深化精细化管理，倡导质量管理理念，促进企业管理水平提升，推进产业发展，提高核心竞争力，根据有关要求，结合管理工作实际，制定本实施方案。 一、指导思想 以科学发展观为指导，全面贯彻落实集团关于提升企业管理水平工作部署，以做大做强为目标，加快推进卓越绩效管理模式步伐，持续提升管理水平和综合竞争能力，为顺利实现“十二五”发展规划作出应有的贡献。 二、实施卓越绩效管理模式的重要意义 实施卓越绩效管理模式是集团组织开展的一项重要工作，也是提升综合管理水平，实现科学发展的必由之路。 （一）卓越绩效管理模式是企业发展的“方向盘”。通过制定企业发展战略规划，树立核心价值理念，引领企业发展方向，使企业的组织领导、市场开发、资源配置、过程管理及策略分析围绕战略开展，明确企业发展目标，保障企业发展的正确方向。 （二）卓越绩效管理模式是企业管理的“诊断仪”。实施卓越绩效管理模式，对照GB/T19580《卓越绩效评价准则》在各工作领域开展自我评价，有利于查找出企业发展中存在的问题和不足，有利于评价企业科学管理水平的成熟度，为企业提升管

理水平创造条件。 （三）卓越绩效管理模式是企业发展的“粘合剂”。实施卓越绩效管理模式有利于企业在确定组织的目标、愿景后，对照标杆，坚定信心，使全体员工团结一致向目标前进，横向能密切配合，纵向能整体推进，有利于增强企业凝聚力和发挥整体效益。 （四）卓越绩效管理模式是企业管理的“整合器”。企业管理经过长期积累，各领域、各板块都采用了不同的管理工具，采取了多种管理方法，形成了各种管理体系。实行卓越绩效管理模式有利于减少管理过程中不必要的重复和资源浪费，有利于提高管理的系统性和协调性。 三、工作目标 围绕提升企业“大质量”的工作要求，树立卓越绩效管理理念，引导各单位以卓越绩效管理模式为导向，以标杆管理为核心，以文化、战略和市场为驱动，不断优化资源配置，提升过程运行效率，强化过程管理，关注经营结果，注重持续改进，通过不断地PDCA循环，追求企业经营业绩持续提升。争取通过2-3年时间的努力，使质量管理水平显著提升，抵御风险和创新发展能力明显增强，实现管理水平在全国同行业处于领先地位。 四、成立协调推进机构 （一）领导机构。成立为组长、其他领导班子成员为副组长的卓越绩效管理领导小组。主要职责是领导卓越绩效管理模式的推广应用工作，审定卓越绩效管理模式实施方案，

关于卓越绩效管理模式的推进方案

关于卓越绩效管理模式的推进方案 编号：XXX-XXX-XXX 各单位： 为促进XX公司增强战略执行力，改善产品和服务质量，帮助公司进行管理改进和创新，持续提高公司的整体绩效和管理能力，推动公司获得长期成功。 经公司领导研究决定，XXXX将以《GB/T 19580-2012 卓越绩效评价准则》和《GB/Z 19579-2012 卓越绩效评价准则实施指南》为指导性技术文件，从领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量分析与改进及结果等七个维度推行卓越绩效管理模式并开展自我评价工作，同时以申报2013年“XX省政府质量奖”（XX省政府设立的最高质量荣誉奖）为平台开展管理提升活动。 具体推进方案如下： 1.1 参考标准 GB/T 19580、GB/Z 19579、XX省政府质量奖相关管理规定 1.2 推行目标 按照标准要求建立卓越绩效管理模式，申报“XX省政府质量奖” 1.3 推行范围 XX公司管理全过程。 1.4 推进工作组 为更好地推动卓越绩效管理模式的建立健全、运行实施及奖项申报，明确各单位职责和权限，保证资源配备，特成立“推进工作组”。 1.4.1 组织架构： 1）推进工作领导小组 组长：公司领导（管理者代表）——XX

组员：XXX、XXX、XXX 2）推进工作执行小组 组长：XXX 组员：XXX、XXX、XXX 1.4.2 职责权限： 1）领导小组：负责卓越绩效管理模式推进的领导、指挥，确保卓越绩效管理模式目标的订立与推进资源的配备。 2）执行小组：负责统筹卓越绩效管理模式的建立健全、自我评价、奖项申报、现场审核及创奖跟进等工作。 3）各单位：负责全力支持和配合卓越绩效管理模式的推进工作，负责本单位相关单位文件的梳理、问题点整改落实以及自我评价与改进工作。 4）各单位标准要素关联表

卓越绩效管理模式实施方案(优选.)

最新文件---------------- 仅供参考--------------------已改成-----------word文本 --------------------- 方便更改 赠人玫瑰，手留余香。 卓越绩效 管理模式实施方案 为进一步深化精细化管理，倡导质量管理理念，促进企业管理水平提升，提高核心竞争力，推进我局产业发展，结合我局管理工作实际，制定本实施方案。 一、指导思想 以科学发展观为指导，全面贯彻落实高速集团公司、省局关于提升企业管理水平工作部署，以做大做强铁路产业板块为目标，全面推行卓越绩效管理模式，持续提升我局管理水平和综合竞争能力，为顺利实现我局“十二五”发展规划，争创全国质量管理奖作出应有的贡献。 二、重要意义 实施卓越绩效管理模式是公司“精细化管理与创新·提升年”活动的一项重要工作，也是提升我局综合管理水平，实现科学发展的重要举措。 （一）卓越绩效管理模式是企业发展的“方向盘”。通

过制定企业发展战略规划，确立核心价值理念，引领企业发展方向，使企业的组织领导、市场开发、资源配置、过程管理及策略分析围绕战略开展，明确企业发展目标，保障企业发展的正确方向。 （二）卓越绩效管理模式是企业管理的“诊断仪”。实施卓越绩效管理模式，对照GB/T19580《卓越绩效评价准则》在各工作领域开展自我评价，有利于查找出企业发展中存在的问题和不足，有利于评价企业科学管理水平的成熟度，为企业提升管理水平奠定基础。 （三）卓越绩效管理模式是企业发展的“粘合剂”。实施卓越绩效管理模式，有利于企业在确定组织的目标、愿景后，对照标杆，坚定信心，使全体员工团结一致向目标前进，横向能密切配合，纵向能整体推进，有利于增强企业凝聚力和发挥整体效能。 （四）卓越绩效管理模式是企业管理的“整合器”。企业管理经过长期积累，各领域、各板块都采用了不同的管理工具，采取了多种管理方法，形成了各种管理体系。实行卓越绩效管理模式有利于减少管理过程中不必要的重复和资源浪费，有利于提高全局管理的系统性和协调性。 三、工作目标 围绕提升企业“大质量”的工作要求，在全局范围内

关于推动卓越绩效模式的实施方案

关于推动卓越绩效模式的实施方案 为导组织追求卓越绩效，提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势，促进经济持续健康发展。根据《卓越绩效评价准则》（GB/T 19580）和《卓越绩效评价准则实施指南》（GB/Z 19579）标准，特制定本实施方案。 一、活动目标 卓越绩效模式旨在通过卓越的过程创造卓越结果，充实、完善“质量强市”基础工作为目标。综合运用先进的管理方法和工具，转动PDCA循环，持续优化内部管理流程、管理机制，清晰描绘企业前进线路图，量化指标，协调一致，实现卓有成效的持续改进，引导企业全面实施卓越绩效管理模式，提升企业市场竞争力。 二、实施步骤 2013年分四个阶段实施宣传、贯彻、执行、改进《卓越绩效评价准则》、《卓越绩效评价准则实施指南》国家标准。 （一）理念导入和方案制定 1、建立“追求卓越”的理念。组织高层领导应当确定组织的价值观、发展方向和绩效目标，关注顾客及其他相关方的需求和期望，营造授权、主动参与、创新、快捷反应和学习等方面的经营环境。培养组织系统的理念和思维方式，提升组织及个人的管理知识和能力。 2、制定“切实可行”的方案。提升组织、企业的整体绩效，实施过程至关重要，应当由高层领导主持，相关部门

及员工参与，成立负责战略策划的跨职能小组或委员会，制定战略目标和战略规划，进行战略部署，并对其进展情况进行跟踪。各单位应根据各自实际情况，制定切实可行的实施计划，分阶段逐步渗透、执行。 （二）全方位培训 1、培训企业高层管理人员。实施卓越绩效管理模式是组织的系统工程，需要决策者正确认识，推行此项工程的重要意义，如何结合企业实际，符合经营需要是贯标的关键。3月份分两次集中培训。 2、培训企业各部门负责人。企业组织在工作中实行的管理和控制系统，包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动，都需要组织内部协调一致，尤其是企业各部门负责人在控制系统中起到至关重要的作用。协会将聘请专家授课，达到学习后就能结合本企业实际，顺利导入卓越绩效管理模式的细节。 3、展开企业内部培训。推行卓越绩效管理模式标准与GB/T 19001的最大差别在于它不是复合型的评价依据，而是为组织提供追求卓越绩效的经营管理模式，强调战略、绩效结果和社会责任，让普通员工参与组织系统建设，实行全面质量管理，进入PDCA循环，优化岗位的卓越过程是贯标活动的必须，正确建立评价体系，需要全员参与。培训内容将根据各企业、各岗位的需要个性化导入，分单位具体实施。 （三）管理优化和改进 1、掌握标准、做好分解、制定自我评价准则。

日照钢铁之卓越绩效管理手册66

卓越绩效管理手册 RG-QM -2006 A/0 （依据GB/T19580-2004标准编制） （涵盖GB/T 19001:GB/T24001:GB/T28001标准要求） 受控状态： 主编：侯纪宽 审核：张贵银 批准：杜双华 2005-12-20发布2006-01-01实施 ★受控文件未经批准不得复印

目录 1 批准 1.1 批准 (5) 1.2 修改认定页 (6) 2 组织概述 2.1 公司简介 (7) 2.2 卓越绩效方针和目标 (9) 2.3 组织结构图及职责权限 (10) 2.4 主要内容、范围、引用标准 (15) 2.5 卓越绩效管理手册管理办法 (15) 3 卓越绩效管理体系 3.1 总要求 (17) 3.2 文件要求 (19) 3.2.1 文件管理总则 (19) 3.2.2 卓越绩效管理手册 (20) 3.2.3 文件控制 (20) 3.2.4 记录控制 (21) 4 领导 4.1 组织的领导 (22) 4.1.1 高层领导的作用 (22) 4.1.2 组织的治理 (23) 4.1.3 组织绩效的评审 (23) 4.1.3.1 管理评审 (23) 4.1.3.2 自我评价 (24) 4.2 社会责任 (24) 4.2.1 公共责任 (24) 4.2.2 道德行为 (25) 4.2.3 公益支持 (25) 5 战略 5.1 战略制定 (26) 5.2 战略部署 (26) 5.2.1 战略规划的制定与部署 (26) 5.2.2 绩效预测 (27) 6 顾客与市场 6.1 顾客与市场的了解 (28) 6.2 顾客关系与顾客满意 (28) 6.2.1 顾客关系的建立 (28) 6.2.2 顾客满意度的测量 (29) 7 资源 7.1 人力资源 (30) 7.1.1 工作系统 (30) 7.1.1.1 员工的组织和管理 (30) 7.1.1.2 员工的绩效管理系统 (30) 7.1.2 员工的学习和发展 (30) 7.1.2.1 员工的教育和培训 (30) 7.1.2.2 员工的职业发展 (32) 7.1.3 员工的权益与满意度 (32) 7.1.4 员工的能力 (33)

全国实施卓越绩效模式先进企业推荐、表彰办法

全国实施卓越绩效模式先进企业推荐、表彰办法 第一章总则 第一条为贯彻落实《中华人民共和国产品质量法》、《质量发展纲要（20XX-2020年）》，引导和鼓励企业学习实践卓越绩效模式，不断提高产品、服务和发展质量，增强企业在新形势下的市场竞争能力，中国质量协会决定在全国开展实施卓越绩效模式先进企业评选活动。为规范评选工作，特制订本办法。 第二条“全国实施卓越绩效模式先进企业”是授予学习和实践卓越绩效模式，并在质量、经济、社会效益方面取得突出绩效企业的一种荣誉。 第三条全国实施卓越绩效模式先进企业表彰活动是新形势下质量效益型活动的延续和发展。对引导企业提升发展质量和效益，增强市场竞争能力，推动推动“中国制造向中国创造转变、中国速度向中国质量转变、中国产品向中国品牌转变”具有重要的现实意义。 第四条全国实施卓越绩效模式先进企业推荐范围为：在中华人民共和国境内注册登记且合法运营3年以上的各类组织。 第五条全国实施卓越绩效模式先进企业由企业自愿申报，经各地区、行业质协等有推荐资格的机构择优推荐，中国质量协会本着优中选优的原则，经审定后确定表彰名单。 第六条全国实施卓越绩效模式先进企业每年评选一次，具体工作由中国质量协会组织实施。 第二章推荐条件 第七条被推荐企业必须是中华人民共和国境内合法生产及经营的企业，并具备以下基本条件： 1.积极学习和实践卓越绩效模式，已根据《卓越绩效评价准则》国家标准（GB/T19580-20XX）要求开展自我评价，并且经营绩效突出，具有较强的竞争力； 2.认真贯彻实施ISO9000族标准，建立、实施并保持质量管理体系，已获认证注册；对有强制性要求的产品已获认证注册；提供的产品或服务符合相关标准要求； 3.企业连续三年无重大质量、安全和环境事故（按行业规定）及重大用户投诉。 第三章推荐程序 第八条推荐工作由各地区、各行业质协等有推荐资格的机构负责实施。依据推荐条件，按名额分配要求，在本地区、本行业积极学习和实践卓越绩效模式的企业中择优推荐。具体推荐数量根据实际工作开展情况在年度工作通知中公布。 第九条被推荐企业按照《卓越绩效评价准则》（GB/T19580—20XX）和填报要求，填写《全国实施卓越绩效模式先进企业申报表》和《卓越绩效模式自我评价表》，并附必要的证实性材料，上报所在地区、行业质协等推荐机构。 第十条各地区、行业质协等推荐机构根据《卓越绩效评价准则》（GB/T19580—20XX），对企业上报材料进行确认后，确定推荐企业，填写推荐意见，加盖公章，按要求将材料报中国质量协会。 第十一条全国实施卓越绩效模式先进企业评选活动的日常工作由中国质量协会会员与事业发展部负责，对各地区、行业质协等推荐机构推荐的企业进行审查，并提出审查意见，报中国质量协会审定全国实施卓越绩效模式先进企业名单。 第四章表彰与奖励 第十二条中国质量协会对经审定批准的企业授予年度“全国实施卓越绩效模式先进企业”荣誉称号，颁发奖牌、证书。荣誉称号当年有效，可连推连获。

推行卓越绩效模式(董事长讲话)

推行卓越绩效模式提升企业管水平 （2007年3月18日） 今天，我们召开莱钢推进卓越绩效模式暨争创全国质量奖启动大会，全面导入卓越绩效模式，推动莱钢管理全面升级，这对加快莱钢做强进程、实现“建设一流钢铁强企”的战略目标具有重要的里程碑意义。在此，我代表莱钢集团公司对各位领导、专家的到来表示热烈的欢迎！并借此机会，对长期关心支持莱钢建设发展的中国质量协会、中国钢铁工业协会、山东省质量技术监督局、山东省企业联合会等单位和部门的领导表示衷心的感谢！ 随着经济社会的快速发展和人类文明的进步，质量观念持续提升，质量领域不断拓展，人们除了对产品质量、服务质量提出了更高的要求外，对生活质量、文化质量、环境质量、发展质量也有了进一步的追求，质量逐步上升为涉及经济社会各个领域的突出问题。在以科学发展、和谐发展为主旋律的今天，各级组织、单位不得不重新审视质量管理问题。企业作为经济社会发展的重要载体，质量是可持续发展的重要支撑，是企业的生命。我们必须从更高、更广的角度来看待质量，实现从注重产品质量、服务质量到追求企业经营发展质量的根本性转变，从以实物产品为中心的小质量观念向以质量文化为基础大质量概念的转变，建立全新的、适应经济社会发展要求并能自觉履行社会责任的现代质量观。 为全面推广卓越绩效模式，推动我国质量管理持续上水平，中国质量协会自2001年成功启动了全国质量奖评审工作。全国质量奖是我国质量领域的最高荣誉，该奖项的评审标准采用《卓越绩效评价准则》，这一准则，体现了科学发展观的深刻内涵，体现了全面质量管理从指导思想到技术方法的变革与创新，是我国质量管理工作发展到一个新阶段的重要标志。学习贯彻这套标准是推进我国企业管理创新的一项重要战略举措，企业导入这套标准，对规范经营管理

如何实施卓越绩效模式

如何有效实施卓越绩效模式 1992年，质量管理大师朱兰博士首次提出了“大质量”的概念，认为质量管理已经从关注产品的质量，发展到关注组织所有过程的改进，同时，他也指出二十世纪是生产力的世纪，二十一世纪则是质量的世纪。在此理念的影响下，现代质量管理思想，已经从关注产品检验、关注生产控制、关注产品设计发展到关注组织整个运作过程的改进，乃至关注组织的整体经营质量管理；从单一地关注客户的满意，发展到关注客户、股东、员工、社会和相关方的整体利益的平衡；从被动地适应变革，到主动地寻求持续改进。 当然，“大质量”概念的导入及发展，必须有一套模式和方法来加以保证，否则将无法评价其效果及其成熟度。八十年代企业提倡全面质量管理，九十年代推行ISO9000，进入二十一世纪后导入“卓越绩效模式”已经成为一种最新且行之有效的发展趋势。 “卓越绩效模式”是美国波多里奇国家质量奖的准则，现在已成为一个国际性的重要管理思想和方法，世界上八十多个国家和地区已经参照采用，因此，企业采用后也能够获得国际公认。中国根据《产品质量法》的有关条款，并参考美国“卓越绩效模式”实践，于2001年启动了「全国质量奖」评审工作。2004年，颁布了《卓越绩效评价准则》（国标GB/T 19580 -2004）。 企业通过有系统的自我评估方法，能够发现自身与准则之间的绩效差距，从而在管理实务上进行改善，以达到卓越的绩效水准。同时，企业也能够利用过去在ISO9000、全面质量管理、业务流程再造等管理方式上取得的经验，为将来引进先进管理系统做好准备，例如平衡计分卡、六西格玛等，从而达致畅顺无阻的“大质量”管理体系。 卓越绩效模式是一套系统化的评价工具和方法论。成功地推行卓越绩效模式，可以借助资深的专业咨询机构的辅导，在循序渐进的思路指导下，从以下几方面入手准备：1. 培训 培训对象包括企业的高层领导、各部门负责人和项目小组成员，使他们系统地了解卓越绩效模式的框架、价值观、主要内容和评分方法，便于以后按照该模式要求在企业内部有组织、有系统地推行该项工作。 2. 评估

广东省实施卓越绩效模式先进企业申报表

附件2 省实施卓越绩效模式先进企业 申报表 企业名称（加盖公章） 所属行业 所在地区 推荐机关（加盖公章）填表日期年月日

基本情况（一） 企业名称： 通讯地址：邮编： 法人代表：职务：： 最高管理者：职务：： 质量管理机构名称：负责人： ：传真： 企业成立日期：工商注册号： 经济类型：企业所属行业： 企业规模：□大型□中型□小型 职工总数：管理人员： 质量管理人员：设计人员： 主要产品： 注:1、经济类型指国有、有限责任、股份、集体、联营、私营、港澳台资、外商投资企业等。详见国家统计局2001年颁发的《关于划分企业登记注册类型的规定》。 2、企业规模划分详见国家统计局2003年颁发的《中小企业标准暂行规定》。 3、企业所属行业详见国家统计局行业分类标准。

基本情况（二） 体系认证情况： 质量管理体系□建立并实施质量管理体系，但未认证注册。 □已获认证注册。认证时间 环境管理体系□建立并实施环境管理体系，但未认证注册。 □已获认证注册。认证时间 职业安全卫生管理体系 □建立并实施职业安全卫生管理体系，但未认证注册。 □已获认证注册。认证时间 注: 体系认证情况在选定项前“□”划“√”。

主要经济效益、安全指标

容 及实施方案》的要求。指标的容及计算公式如下： 利润总额+税金总额+利息支出 12 总资产贡献率 = ××100 % 平均资产总额累计月数 其中：税金总额为产品销售税金及附加与应交增值税之和；平均资产总额为期初 期末资产总计的算术平均值。 报告期期末所有者权益 资本保值增值率 = ×100 % 上年同期期末所有者权益 其中：所有者权益等于资产总计减负债总计。 负债总额 资产负债率 = ─────×100 % 资产总额 其中：资产及负债均为报告期期末数。 销售收入 12 流动资产周转率 = ────────×───── 流动资产平均余额累计月数 利润总额 成本费用利润率 = ×100 % 成本费用总额 其中：成本费用总额为产品销售成本、销售费用、管理费用、财务费用之和。 工业增加值 12 全员劳动生产率 = ────────×────── 全部职工平均人数累计月数

案例—卓越绩效管理

解码中铁建设集团“卓越绩效管理模式” 作为一家率先在行业内导入国际先进管理模式——卓越绩效管理模式的中铁建设集团有限公司，继2005年荣获“全国质量管理奖”之后，2009年岁末又荣膺“全国推行全面质量管理30周年优秀企业”和“全国推行全面质量管理30周年杰出管理者”两项大奖。集团公司董事长汪文忠，与青岛海尔集团首席执行官张瑞敏、上海宝钢集团原董事长谢企华等企业家一道受到张德江副总理接见。 西方发达国家早已进入后工业时代，中国企业的管理水平不能与之同日而语。但西方先进的管理经验并不一定全盘适应中国的企业。为使企业又好又快地发展，不断提升企业的管理水平，创新企业的管理模式，中铁建设集团整整用了8年时间，通过引进、消化、吸收、再创新，终于铸就打上中铁建设印记的卓越绩效管理模式。 兵改工20多年来，中铁建设集团四任领导班子不断开拓进取，在企业传统的经济增长方式的突围中摸索一条不断适应市场变化、持续保持行业领先的出路。2002年，当国家启动“全国质量管理奖”之后，一向站在时代前列的中铁建设集团领导立即作出了“争创全国质量管理奖”的决策，在企业中导入了被称为卓越绩效管理模式的核心理念和方法。 卓越绩效管理模式，借鉴、吸收了欧美、日本等世界级企业成功实践的经验，把以往局限于产品、服务的质量概念，拓展到追求经营质量、管理质量更高的层次上。该模式强调从领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量分析与改进、经营结果7个方面，实现企业整体管理质量和水平的提升。 在随后的几年里，中铁建设集团依靠卓越绩效管理模式与自身管理模式的嫁接，塑造了企业组织生命力，各项管理工作逐步进入了一个由物到人、由静态到动态、由结果到过程的新境界，经济效益、劳动生产率等各项经济指标始终位于中国建筑业前列。截至2009年9月底，企业完成承揽90多亿元，实现营业收入59亿元，分别比前年同期增长了42%、37%；劳动生产率达到人均200多万元，居国际先进水平。闭环管理、动态维护成就制胜发展战略一个具有活力的企业组织，其生命力是否常青的一个重要标志是有无前瞻性的企业战略以及超前的战略调控力。有了科学的战略规划，企业才能在瞬息万变的市场中抓住机遇，推动企业经济效益的持续增长。 2002年在引入卓越绩效管理模式之后，中铁建设集团决策者逐渐意识到，光有好的战

卓越绩效管理模式实施方案

卓越绩效 管理模式实施方案 为进一步深化精细化管理，倡导质量管理理念，促进企业管理水平提升，提高核心竞争力，推进公司产业发展，结合本公司管理工作实际，制定本实施方案。 一、指导思想 以科学发展观为指导，全面贯彻落实公司关于提升企业管理水平工作部署，以做大做强产业板块为目标，全面推行卓越绩效管理模式，持续提升司管理水平和综合竞争能力，为顺利实现我司“十二五”发展规划，争创全国质量管理奖作出应有的贡献。 二、重要意义 实施卓越绩效管理模式是公司“精细化管理与创新·提升年”活动的一项重要工作，也是提升我司综合管理水平，实现科学发展的重要举措。 （一）卓越绩效管理模式是企业发展的“方向盘”。通过制定企业发展战略规划，确立核心价值理念，引领企业发展方向，使企业的组织领导、市场开发、资源配置、过程管理及策略分析围绕战略开展，明确企业发展目标，保障企业发展的正确方向。

（二）卓越绩效管理模式是企业管理的“诊断仪”。实施卓越绩效管理模式，对照GB/T19580《卓越绩效评价准则》在各工作领域开展自我评价，有利于查找出企业发展中存在的问题和不足，有利于评价企业科学管理水平的成熟度，为企业提升管理水平奠定基础。 （三）卓越绩效管理模式是企业发展的“粘合剂”。实施卓越绩效管理模式，有利于企业在确定组织的目标、愿景后，对照标杆，坚定信心，使全体员工团结一致向目标前进，横向能密切配合，纵向能整体推进，有利于增强企业凝聚力和发挥整体效能。 （四）卓越绩效管理模式是企业管理的“整合器”。企业管理经过长期积累，各领域、各板块都采用了不同的管理工具，采取了多种管理方法，形成了各种管理体系。实行卓越绩效管理模式有利于减少管理过程中不必要的重复和资源浪费，有利于提高全公司管理的系统性和协调性。 三、工作目标 围绕提升企业“大质量”的工作要求，在全公司范围内树立卓越绩效管理理念，以对标管理为驱动，以文化、战略和市场为核心，不断优化资源配置，提升过程运行效率，通过不断地PDCA循环，注重持续改进，追求企业经营业绩持续提升。争取通过2-3年时间的努力，使我司质量管理水

金川公司实施卓越绩效模式的具体作法

金川公司实施卓越绩效模式的具体作法金川公司实施卓越绩效模式的具体作法 2014年09月01日 摘要摘要：：本文依据卓越绩效管理模式核心价值观，从使命、愿景、战略地图到绩效管理体系建立，详细介绍了金川公司实施卓越绩效模式的具体做法，系统阐述了实施卓越绩效管理模式的关键和主线 关键词关键词：：金川公司，卓越绩效，实施浅谈 一、前言 前言 卓越绩效模式(Performance Excellence Model)产生于20世纪下半叶，进入21世纪后日益受到各个国家和企业的重视。在全球经济一体化的形势下，实施卓越绩效模式已成为各国提升企业竞争力，以及企业自身实现持续改进、保持并不断增强竞争优势的有效途径之 一。在竞争日益激烈的市场环境中，强调质量不再是企业可选择的事情，而是必须的条件。以鲍德里奇奖评价标准为代表的卓越绩效准则目前几乎已成为“经营管理事实上的国际标准”，作为一种可重复使用的绩效管理和持续改进的系统方法，得到了愈来愈广泛的关注和应用。 为了引导我国广大企业追求卓越绩效，提高管理水平，增强竞争优势，国家质检总局组织研究制定了GB/T 19580—2004《卓越绩效评价准则》和GB/Z 19579—2004《卓越绩效评价准则实施指南》，标志着我国全面质量管理的推进进入了一个新的阶段，得到了广大企业和社会各界积极关注、采用和学习。然而国内企业实施卓越绩效模式的程度还不够深入，更多地停留在理念层面上，究其原因是没有一套基于战略的完善的绩效管理体系。本文从金川公司实施卓越绩效的具体实践出发，详细阐述了从战略地图到绩效管理体系的理论与实践，说明了实施卓越绩效模式的主线问题。 二、卓越绩效模式对绩效管理体系的要求 卓越绩效模式对绩效管理体系的要求 企业的目标存在着繁简程度不同的表达方式，从整体的使命到企业内部各部门具体的运营指标。卓越绩效模式核心价值观中“基于事实的管理”要求必须本着科学的态度，按照战略和经营需要，确定测量、分析的对象和内容，将管理建立在绩效测量和分析的基础上，通过测量获得关键过程、输出以及绩效的重要数据和信息，发现变化趋势，找出重点问题，识别因果关系，用于评价、决策、改进和管理，并通过将组织的绩效水平与竞争对手或标杆的“最佳实践”进行比较，识别优势和弱项，促进持续改进；“系统的观点”要求所有活动都以市场和顾客需求为出发点，以绩效测量指标为纽带，最终达到顾客和其他相关方满意，实现主要利益相关方综合满意与和谐共赢的目的。卓越绩效准则7个类目中，由(1)领导、(2)战略、(3)顾客与市场构成“领导作用”三角，是卓越绩效准则框架模式的驱动之轮；由(4)资源、(5)过程管理、(7)经营结果构成“经营结果”三角，体现了组织通过“资源”和“过程管理”追求卓越的“经营结果”；“(6)测量、分析与改进”是链接这两个三角的“链条”，起着协调、整合整个卓越绩效管理系统的作用，转动着改进和创新的PDCA 之轮。 三、平衡记分卡是实施绩效模式的有效工具 平衡记分卡是实施绩效模式的有效工具 平衡记分卡与卓越绩效模式都要求树立顾客导向的经营理念，通过为顾客创造价值，达到顾客满意和顾客忠诚来提高绩效；强调一切活动都要与使命、战略保持一致，把使命和战略转化为有形的目标和衡量指标；强调指标之间的关联性和一致性。虽然卓越绩效模式强

集团公司卓越绩效版手册HM-02《管理体系要求》02版

编制部门 批准者 批准日期 版本 质量管理部 许连捷 2012-02-1002 1目的 依据ISO9001/ ISO14001 /OHSAS18001标准的要求，订定与恒安管理体系（简称“HMS”）有关的书面程序，加以实施，并保持有关记录证明HMS持续的适宜性、充分性、有效性。 2范围 适用于与HMS有关的文件和记录。 3内容 3.1 总要求： 依照ISO9001/ ISO14001 /OHSAS18001标准的要求建立恒安管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。组织应： 3.1.1 识别产品实现、顾客与市场、相关方合作、监视和测量、不符合控制、体系审查与持续改进等；(详见附录3: HMS与QMS、EMS、OHSMS要素对照表)； 3.1.2 确定上述过程的顺序和相互作用； 3.1.3 编制相应的程序，确定所需的准则和方法，以确保每一个过程得到有效运行和管制； 3.1.4 确保获取必需的数据与信息以支持运作及监视HMS过程； 3.1.5 监视、测量和分析这些过程； 3.1.6 按照ISO9001/ISO14001/OHSAS18001标准要求管理HMS过程，实施必要的措施，以实现这些过程所策划的结果，符合相关质量/环境/职业健康安全法律法规以及客户的要求；并持续改进，以增强顾客及其它相关方满意； 3.1.7 确定可能影响本公司产品符合性的外包过程，并按本手册《相关方合作》HM-07的要求进行控制。同时，对外包过程中产生的环境因素和安全风险提出控制要求，并对其实施控制或对分包方施加影响。 3.2 文件要求 3.2.1 总则 3.2.1.1 HMS文件包括： 1）一阶(级)文件，管理手册（含体系方针和体系目标）； 2）二阶(级)文件，程序文件； 3）三阶(级)文件，操作性文件（含规程、检验规范等）； 4）外来文件（国家标准、行业标准、地方标准、法律法规和其他要求、来自供方的文件等）； 5）体系文件所要求的记录。 3.2.2 管理手册 3.2.2.1 管理手册内容包括： 1）管理体系的范围，包括任何删减的细节与合理性； 2）为管理体系编制的形成文件的程序或对其引用； 3）管理各相关过程运作及其相互作用的表述。 3.2.2.2 管理手册管制依《文件控制程序》HP-01。 3.2.3 文件控制 公司编制《文件控制程序》HP-01，对管理体系所要求的文件进行控制，包括适当范围的外来文件（如

(绩效管理套表)组织实施卓越绩效模式自评用表最新版

（绩效管理套表）组织实施卓越绩效模式自评用表

组织实施卓越绩效模式 自评用表 组织名称（加盖公章） 填表日期：年月日

表1：评分表 (企业)卓越绩效模式管理评审评分表年度：日期：

表2：自评摘要 XX年度XXX组织 卓越绩效模式管理自评摘要可概括得出本组织的主要优势及改进之处如下：壹、主要优势 1． 2． 3． 4． 5． 二、改进机会 1． 2． 3． 4． 5．

表3：明细评审表 XX年度XXX组织 卓越绩效模式管理明细评审表 说明 1、该表可作为组织卓越绩效模式评审用表。 2、对本表使用的具体要求，可参照《河南省省长质量奖评审实施细则》相关条文及以下条款。 3、评审注释要求说明： （1）使用单壹、完整的表述来对优势和改进机会进行详细、清晰的说明，能够使用组织概述、自评报告中的详细案例，或从其中识别出来的遗漏或者重要的事项。 （2）详细记录下从准则、组织概述、自评报告或者是评分指南中识别出来的过程注释； （3）记录下结果注释，适用时，包含从结果或满足准则要求中所识别出来的主题。 （4）用陈述方法表达，例如，“顾客满意率从2002年的75%增加到了2004年的94%，且已经超过了同类中的最高水平”。 （5）注重条款中交叉的或者在条款和组织概述之间的关联。 （6）在表中正确的位置上填置注释。 （7）确保注释不会和同壹或其它条款或是关键主题工作表中的其它注释相矛盾。 （8）不要超越卓越绩效准则的要求，或是显示出你个人的主张。 （9）不要使用“能够”、“应该”、“将要”以至起到说明性作用。（10）不要使用例如“好”、“差”、“不充分”等术语来起到判定作用。（11）使用通用、专业和确定的用语和语气。 （12）使用卓越绩效准则和评分指南中的词汇/术语。 （13）在恰当时使用本组织规定术语。

卓越绩效模式导入方案(修订版)20130126

组织从优秀到卓越指导方案（政府质量奖创奖指南）

目录 一、质量奖解析........................................................... 二、推行卓越绩效模式的作用和意义....................... 三、卓越绩效标准导入全程内容............................... 四、质量奖推进计划与培训项目...............................

为贯彻落实《中华人民共和国产品质量法》，借鉴国际上政府质量奖的成功经验，设立国家、省和市“质量奖”。其目的为：以奖兴企，培育卓越企业；推广卓越绩效标准，帮助企业建立具有竞争力的组织治理体系并取得理想的经营业绩。 一、质量奖解析 （一）设奖宗旨 质量奖是对实施卓越的质量经营管理并取得显著的质量、经济、社会效益的组织和个人授予的政府最高奖项，起到引导和激励企业建立和实施卓越绩效模式，持续改进经营业绩，增强综合竞争力的作用。设立质量奖，是政府引导和企业需求相结合的产物，是当前先进质量理论和管理实践相结合的反映，也是国际成功经验和实际国情相结合的成果。 下图是卓越绩效评价准则框架图 组织概述 过程结果 4.2战略 4.1领导 4.3顾客与市场 4.4资源 4.7结果4.5过程管理 4.6测量、分析与改进

卓越绩效评价准则评分条款分值表（总分：1000分） 条款名称条款分值 4.1领导 110 4.1.2高层领导的作用 50 4.1.3组织治理 30 4.1.4社会责任 30 4.2战略 90 4.2.2战略制定 40 4.2.3战略部署 50 4.3顾客与市场 90 4.3.2顾客和市场的了解 40 4.3.3顾客关系与顾客满意 50 4.4资源 130 4.4.2人力资源 60 4.4.3财务资源 15 4.4.4信息和知识资源 20 4.4.5技术资源 15 4.4.6基础设施 10 4.4.7相关方关系 10 4.5过程管理 100 4.5.2过程的识别与设计 50 4.5.3过程的实施与改进 50 4.6测量、分析与改进 80 4.6.2测量、分析和评价 40 4.6.3改进与创新 40 4.7结果 400 4.7.2产品和服务结果 80 4.7.3顾客与市场结果 80 4.7.4财务结果 80 4.7.5资源结果 60 4.7.6过程有效性结果 50 4.7.7领导方面的结果 50

第二章 ISO质量管理体系及卓越绩效管理模式

第二章ISO质量管理体系及卓越绩效管理模式 一、单项选择题 1、下列属于2008版ISO 9000族标准的4个核心标准的是（d）。 A、ISO/TR 10017 B、ISO 10012 C、ISO 10016 D、ISO 9000：2005 2、（a ），即《质量管理体系基础和术语》，奠定了理论基础，具有重要的地位。 A、ISO 9000：2005 B、ISO 9001：2008 C、ISO 9004：2009 D、ISO 19011：2002 3、（b）是用于审核和第三方认证的唯一标准。 A、GB/T 19000-2008 B、GB/T 19001-2008 C、ISO 10012 D、GB/T 19004-2009 4、《质量管理体系要求》标准应用了以“过程为基础的质量管理体系模式”，鼓励组织在建立、实施和改进质量管理体系及提升其（c）时，采用“过程方法”，通过满足顾客要求增强顾客满意。 A、科学性 B、完整性 C、有效性 D、决定性 5、GB/T 19004-2009 idt 9004：2009《质量管理体系业绩改进指南》标准充分考虑了提升质量管理体系的（d ），进而考虑开发改进组织绩效的潜能。 A、科学性和效率 B、开发性和标准 C、有效性和标准 D、有效性和效率 6、组织必须对顾客实行动态跟踪，即时地掌握顾客需求的变化，持续地实行质量等方面的改进，争取同步地满足顾客的需求与期望，体现（b）原则。 A、以顾客为行为准则 B、以顾客为注重焦点 C、以顾客为判定原则 D、与顾客互利 7、（d）提供管理与实施环境和质量审核指南。 A、GB／T19000-2005 B、GB／T19001-2008 C、GB／T19004-2009 D、ISO19011：2002 8、下列相关“领导作用”描述错误的是（d）。 A、领导者建立组织统一的宗旨和方向 B、领导者要制定适宜的质量方针和质量目标