服务策略

服务策略(Services Strategy)

什么是服务

所谓服务，是指一种特殊的无形活动，它向顾客和用户提供所需的满足感。服务应理解为：（1）服务是一个过程或一项活动；

（2）服务是为目标顾客提供利益的保证和追加；

（3）服务的核心是让被服务者感到满足和愉悦；

（4）服务领域需要不断开拓和创新。

服务的特征

（1）无形性。服务在很大程度上是无形的和抽象的，特别是产品延伸服务，它是依附于产品实体的；

（2）不可分离性。服务活动的过程与被服务者的接受同时进行，二者无法分离；

（3）可变性。服务的构成及其质量水平经常变化，差异性很大；

（4）不可贮存性。服务不可能被贮存留作下次再使用。

服务的类型

一类是服务产品，以服务本身来满足目标顾客需求的活动，如餐饮业、电信业、教育产业、医疗卫生、旅游业等；

另一类是服务功能，是产品的延伸性服务，如出售计算机时附带安装、培训等服务。产品整体策略研究的是服务功能。

可分为（1）售前服务；（2）售中服务；（3）售后服务。

服务的作用

1、适应产品技术性能复杂化的要求。科学技术的不断进步，使得产品技术含量不断提高，对产品的服务功能提出了更高的要求。需要厂商对目标顾客提供相关安装、调试，及时培训，指导消费等现代服务。

2、维护消费者利益，争取重复购买。企业为了赢得顾客忠诚，为了争取重复购买竞相推出各项服务。不仅对顾客提供了利益保证，而且进行了利益追加，取悦于顾客，诱导顾客下次光顾。

3、提高企业竞争能力。服务作为一种非价格竞争手段，在增强企业竞争力方面发挥着日益重要的作用。在当代社会，服务深入到每一个角落，哪个厂商提供的服务与同行相比略有领先，就能赢得消费者的心。

服务的基本原则

(1)服务于产品销售

企业在销售产品的过程中，消费者对购买时间和方式、供货时间和地点、产品包装和运输、货款结算等方面，均会有不同的需求。企业根据消费者购买的不同要求提供服务，尽量方便顾客购买，消除“购货难”的感觉，使商品高效、快速、及时、准确地输送到消费者手中，提高商品的销售率。

(2)提供产品的配套服务

企业提供产品只是满足消费者需求的重要环节之一，要真正使产品发挥效用，还要提供与产品相配套的一系列服务，如产品使用培训、维修网点、配件供应、废旧收购等服务，使客户不愁用、不愁配、不愁坏，无后顾之忧。

(3)实施跟踪服务

产品售出之后，才是有效推销的开始，它强调企业售出产品之后通过跟踪服务，如上门访问、定期召开重点客户意见会、邮寄信誉质量卡等，及时搜集客户信息，掌握市场需求动态，主动帮助客户解决疑难问题，纠正各种错误，发现新的市场机会，培育一批忠实的顾客。

(4)注意现场服务管理

现场服务是衡量企业人员素质、管理水平和服务质量的重要标志。提高销售人员业务素质，提供顾客购物的便利条件，创造典雅舒适的购物环境，开展多种现场服务项目，是现场服务管理的重要内容。发挥现场服务的窗口作用，可大大提高企业的知名度和商业信誉，为其他服务奠定宽厚的基础。

(5)服务标准化和制度化

抓好销售服务不是企业一时一事的权宜之计，而是企业销售促进管理的一项长期艰巨的任务。

①组织标准化。设立专门的组织机构，选派业务素质高、责任心强的人员负责服务管理，实施定人、定责、定任务、定范围的岗位责任制管理；

②服务标准化。建立定期巡回制度，质量跟踪制度，定期座谈会制度，来访接待制度，零配件供应制度，“包退、包换、包修”制度，销售档案制度；

③作业标准化。根据产品技术经济性能，制定明确的作业标准规程，如安装调试规程、维护保养规程、检修规程、重要零部件更换规程等。

服务策略

1、服务领域的开拓。

（1）服务项目的开拓。根据产品自身特性和顾客要求，开拓相应的服务项目。如免费送货和上门维修。

（2）服务形式的开拓。根据顾客要求和竞争者的策略决定现代服务的费用支付和形式。

2、服务水平的提高

（1）时间上的迅速性。为顾客和客户节约时间成本，对顾客反映的问题能迅速及时给予解决，顾客和客户就会满意。

（2）技术标准化和全面性。提供服务的质量标准，如服务网络的设置、服务技能和设备、服务程序、服务方法等都能适应和方便顾客和客户的需要，切实帮助顾客和客户排忧解难。

（3）服务过程亲和性。服务人员的仪态仪表要端庄，精神要热情饱满，态度要和蔼可亲，使被服务者感受到亲切安全。

（4）语言和行为的规范性。服务语言要文明礼貌，行为举止要规范，让顾客和客户感受到服务人员的高素质，加深对企业的良好印象，从而提高企业的美誉度

服务方式的创新

（1）服务承诺。在商品售出前或售出时，对将来必须给目标顾客提供的服务用书面的形式加以确定。企业承诺的服务，一定要兑现。同时，企业承诺服务一定要实事求是，暂时无条件达到的标准，不要轻易允诺。

（2）电话服务。向广大用户开通24小时热线电话，收集客户投诉信息并转交有关部门，对客户所需服务进行分类。然后根据不同情况，采取上门服务或请专家电话指导用户排除相关故障。

（3）网上服务。随着Internet技术的深入发展，网上服务以其快捷、方便、及时而得到了广泛应用。如企业通过开设电子信箱，收集顾客投诉；设立专门的服务网站，向用户提供各种支持和咨询。

（4）注册服务品牌。随着服务竞争的不断加剧，出现了服务品牌。主要形式表现为：企业服务品牌和个人服务品牌。企业服务品牌是指以企业的名义注册的一种规范化的服务。如IBM的蓝色快车、江苏熊猫集团的“金手指”服务品牌。另一种是个别服务人员注册的个人服务品牌。如上海华联商厦推出的“买相机找王震”、“布置温馨家居，帼玲为你服务”、“张佩华服务到家”等三大个人服务品牌。

服务方式fuwu fangshi

服务方式mode of service

服务产品的生产和交换形式的总称。服务业生产服务产品，必须要有一定的服务设施、工具、原材料等生产资料。服务劳动者运用它们创造服务产品。由于服务产品具有生产过程同消费过程紧密结合的特点，服务产品的交换过程，同生产和消费过程在物质运动上是结合的，但在经济关系上，交换仍然是生产和消费的媒介。不管消费者是在服务产品取得之前或取得之后付出货币，完成购买行为，消费者的购买是当作前提肯定了的。服务产品交换方式的这一特殊性，对于服务业的具体经营形式和经营方法来说是很重要的。只要消费者到来，服务劳动者生产服务产品就是当作已经出售了的商品来生产，没有销售困难的顾虑。问题在于如何适应消费者的需要，吸引更多的人购买服务产品。消费者处在生产、流通、消费等不同领域，时间、地点和条件变化不定。服务业要开展服务活动，必须使自己生产和交换服务产品的形式（即服务方式）,灵活多样,方便消费者，符合消费者的需要。

物业客户服务人员工作计划

( 工作计划) 单位：____________________ 姓名：____________________ 日期：____________________ 编号：YB-BH-006779 物业客户服务人员工作计划Property customer service staff work plan

物业客户服务人员工作计划 一、建立客户服务中心网上沟通渠道。 现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。 二、建立客服平台 (一) 成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。 (二) 建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。。 (三) 搞好客服前台服务。 1. 客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。 2. 服务及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总公司，横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。 3. 相关后勤服务的跟踪和回访。 4. 24小时服务电话。

(四)。协调处理顾客投诉。 (五)搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。 (六)建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。 (七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。 三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务。 四、机构建设 (一)成立后勤总公司客户服务中心。 目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。 (二)人员编制至少二人。 要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员最好具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。 五、经费预算。 往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况，有些基础工作还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原则，编造经费预算500元∕月全年公务经费6000.00元。

浅谈构建顾客满意的服务营销战略(一)

浅谈构建顾客满意的服务营销战略(一) 〔论文关键词”服务营梢战略顾客满意顾客导向 〔论文摘要”企业的生存和发展离不开顾客。企业只有不断地了解顾客需求、满足顾客需求，做到令顾客满意，才能创造和保持顾客，最终赢得更多的顾客。世界已经进入服务经济时代，如何实施基于顾客满意的服务营销战略，成为现代企业市场竞争的一个重要课题。企业应该从服务战略、服务程序、人员管理和持续改进四个方面来构建顾客满意的服务营销战略。在市场竞争日益加剧的今天，任何企业的生存和发展都离不开顾客，市场竞争的本质在于企业间对顾客的争夺。企业要赢得顾客，就必须明了顾客的期望并通过自身的经营活动来满足甚至超越顾客的期望。随着产品质量、价格方面的趋同性越来越高，企业在竞争中的差别优势已很难建立，而富有人J清、极具个性的服务却能给消费者带来持久的愉悦，进而占领消费者的心智，因而服务因素在市场竞争中继产品质量和价格成为竞争新焦点，世界经济开始进人服务经济时代。为此企业必须建立服务导向的经营观，不断创新服务理念、服务方式和服务技术，不断提高服务水平，构建基于顾客满意的服务营销战略。 一、顾客满意在服务营销中的重要意义 (一)顾客满意的涵义 顾客满意(CustomerSatisfaction，简称CS)的概念是20世纪80年代由美国消费心理学家提出来的，其指导思想是组织的经营活动要以顾客的满意为指针，从顾客的角度而不是从组织的角度来分析考虑需求，尽可能全面尊重和维护顾客的利益。在整个经营过程中，组织要及时跟踪研究顾客的满意度，并依此确立改进目标，通过不断地巩固和提高顾客满意度，保证组织在激烈的竞争中占据有利的地位。这里“顾客满意”中的“顾客”有两层意思:第一层意思是指企业外部的顾客，即购买企业产品的个人或团体;第二层意思是指企业内部的顾客，即企业中产、供、销及其他职能部门之间，“下一道工序”是“上一道工序”的顾客。 (二)顾客满意在服务营销中的重要意义 顾客满意通常与客户对一个企业的产品或服务的感知效果与其期望值相比较后所形成的偷悦或失望的感觉状态有关。这可能会产生三种情况:当感知效果低于顾客期望值时，就会产生不满意;当感知效果与顾客期望值基本吻合时，就会有一定程度的满意度;当感知效果高于顾客期望值时，就会达到惊喜和非常高的满意度。 1.外部顾客满意对企业发展的意义 (1)有助于培养顾客忠诚，增加收人 顾客通过广告媒体、企业宣传品及他人介绍等各种渠道获取信息，对企业产品或服务产生一种抽象的心理预期，当企业提供的产品或服务达到和超过了顾客事先的期望值，顾客就会满意;如果企业能持续不断地令顾客满意，就会形成顾客忠诚。忠诚的顾客会经常性地重复购买，而且还会购买企业其他相关的产品或服务，增加企业的收人。 (2)可以减少价格波动和不可预知风险，节约销售成本 忠诚的顾客更注重产品的内在价值，对自身喜爱依赖的产品或服务价格变动敏感度低，承受力强，对质量事故等不可预知风险多采取宽容态度。企业拥有一个忠诚的顾客群体，还可以节约获得新客户的营销成本和服务成本，据美国管理学会分析，维持一个老顾客的成本仅相当于赢得一个新顾客成本的1/6。同时按照顾客生顾客的法则，企业如果让老顾客满意了，自然也就带来了新顾客。 (3)形成良好的形象效应和口碑效应 服务是无形的，服务不方便展览和传播，服务质量是人们的一种主观感受。企业服务形象的建立基本上是靠消费者的口碑宣传而形成的。满意的顾客是企业的免费广告资源，他们往往会将消费感受通过口碑传播给其他顾客，这比花钱广告宣传更加有效，可以迅速扩大企业知名度，提升企业形象。

客户服务职业规划

客户服务职业规划 现在做初级客服的，尤其是坐席类，都是招一些高中、中专毕业的小姑娘，然后封闭式培训洗脑，工资都是国家规定的最低限。但是上班的强度却非常高，其实就是象工厂的流水线工人一样，连上厕所都要跑，每天高强度的8-9小时。但是这个工作比流水线累多了，因为那只是体力上的累，客服工作面临客户的压力和公司的压力，精神上也非常的累，并且每天面对电脑，对身体健康也非常不利。 如果没有想好自己以后做什么，那么我建议初级客服只要做一年就可以了，因为这个岗位工作简单、重复，但是压力很大，一年就完全可以掌握其中的一些窍门。如果你的个人需求是求一份稳定的工作，那么我建议可以安安心心的做下去，客服工作受到重视是必然的事，虽然目前待遇方面不尽人意，但是将来的社会一定会得到提升。 按照马斯洛的基本需求层次理论，将人类需求按照金字塔式划分为5类： 生理需求----安全需求-----社交需求----被尊敬------自我超越 生理需求：呼吸、水、食物、睡眠、生理平衡、分泌、性 安全需求：人身安全、健康保障、资源所有性、财产所有性、道德保障、工作职位保障、家庭安全 社交需求：友情、爱情、性亲密 被尊重：自我尊重、信心、成就、对他人尊重、被他人尊重 自我超越：道德、创造力、自觉性、问题解决能力、公正度、接受现实能力 （1）五种需要象阶梯一样从低到高，按层次逐级递升，但这样次序不是完全固定的，可以变化，也有种种例外情况。 （2）一般来说，某一层次的需要相对满足了，就会向高一层次发展，追求更高一层次的需要就成为驱使行为的动力。相应的，获得基本满足的需要就不再是一股激励力量。 （3）五种需要可以分为两级，其中生理上的需要、安全上的需要和感情上的需要都属于低一级的需要，这些需要通过外部条件就可以满足；而尊重的需要和自我实现的需要是高级需要，他们是通过内部因素才能满足的，而且一个人对尊重和自我实现的需要是无止境的。同一时期，一个人可能有几种需要，但每一时期总有一种需要占支配地位，对行为起决定作用。任何一种需要都不会因为更高层次需要的发展而消失。各层次的需要相互依赖和重叠，高层次的需要发展后，低层次的需要仍然存在，只是对行为影响的程度大大减小。 （4）马斯洛和其他的行为心理学家都认为，一个国家多数人的需要层次结构，是同这个国家的经济发展水平、科技发展水平、文化和人民受教育的程度直接相关的。在不发达国家，生理需要和安全需要占主导的人数比例较大，而高级需要占主导的人数比例较小；在发达国家，则刚好相反。 广为流传的渔夫和游客的故事：一位游客在一个晴朗的下午，看到一位渔夫在海边悠闲的睡觉。游客兴奋之余问渔夫为什么睡懒觉而不出海？渔夫说已经打到两条鱼了。游客奇怪，为什么不多打些，渔夫反问为什么要多打些，游客说赚钱以后可以到处游玩、买一条游艇，躺在上面享受春日的美好阳光，渔夫奇怪地说，我刚才不就是在享受吗？是你把我吵醒了。 人生的价值观决定了你的工作状态，为了生存（生理需求），所以我们要工作赚钱，为了房子、健康（安全需求），我们要找好的工作、得到晋升机会或者自己创业赚更多的钱，为了友情、爱情（社交需求），需要时间和优秀的社会形象。。。。 一个需要我们直面的事实是，在中国目前这个发展阶段，绝大多数的人一生都会难于超越第四层。根据每个人的生存需求，在职业规划中，制定合适短期、中期和长期的目标，目标的制定要不能脱离现实生活。比如象上面的渔夫，只要满足基本的前三项3项需求，比较

大客户管理的战略规划与功能

第二节大客户管理 大客户通常是某一领域的细分客户，大客户是实现企业和可持续发展的最为重要的保障之一，对于企业具有无与伦比的重要性和战略意义，对大客户的识别、开发与持续经营，已经成为行业竞争的焦点。尽管不同企业对大客户的定义不同，但是作为大客户至少包含以下元素之一：

·与本公司事实上存在大订单并至少有年或更长期连续合约的，能带来相当大的销售额或具有较大的销售潜力； ·有大订单且是具有战略性意义的项目客户； ·对于公司的生意或公司形象，在目前或将来有着重要影响的客户； ·有较强的技术吸收和创新能力； ·有较强的市场发展实力；等等。 因此，企业应该集中精力在大客户身上以寻找价值，创造机会，因为这些客户会使有限资金、资源产生最大效益。而大客户的价值创造，源自将价值交付体系根据具体客户特定的甚至常常是独特的需求而量身定做，则进行大显得尤为重要。 但是大客户管理的范畴涉及内容很广，需要调动的资源众多，可能造成企业经营和大客户人员对大客户管理流于感性，加之的不规范往往形成对大客户管理的关系导向，容易造成大客户销售和维护过程中事倍功半，严重的可能造成大客户的频繁流失，进而影响企业的生存。 有效的大客户管理能够集中企业的资源优势，从战略上重视大客户，深入掌握、熟悉客户的需求和发展的需要，有计划、有步骤地开发、培育和维护对企业的生存和发展有重要战略意义的大客户，为大客户提供优秀的产品，建立和维护好持续的客户关系，帮助企业建立和确保竞争优势。同时，通过大客户管理，解决采用何种方法将有限的资源（人、时间、费用）充分投放到大客户上，从而进一步提高企业在每一领域的市场份额和项目签约成功率，改善整体利润结构。 一、大客户管理的目的 实行大客户管理是为了集中企业的资源优势，从战略上重视大客户，深入掌握、熟悉客户的需求和发展的需要，有计划、有步骤地开发、培育和维护对企业的生存和发展有重要战略意义的大客户，为大客户提供优秀的产品解决方案，建立和维护好持续的客户关系，帮助企业建立和确保竞争优势。同时，通过大客户管理，解决采用何种方法将有限的资源（人、时间、费用）充分投放到大客户上，从而进一步提高企业在每一领域的市场份额和项目签约成功率，改善整体利润结构。 一般大客户管理的目的可以概括为以下两点： ·在有效的管理控制下，为大客户创造高价值； ·在有效的和维护下，为大客户提供个性化解决方案，从而从大客户处获取长期、持续的收益。 大客户管理的范畴涉及内容很广，从寻找客户线索、建立客户关系、对潜在大客户销售到产品安装与实施、等诸多环节的控制与管理。但它的目的只有一个，就是：为大客户提供持续的、个性化解决方案，并以此来满足客户的特定需求，从而建立长期稳定的大客户关系，帮助企业建立和确保竞争优势。 通过大客户管理，企业可以在以下几个方面保持竞争优势：

(发展战略)助业服务发展策略

上海助业企业发展策略 一、前言 经过几年的发展，助业公司发生了超常规、跳跃式的发展，企业经营管理得到全面提升和规范，步入了一个崭新的发展里程碑，企业规模不断扩大，实力不断增强，在公司领导的带领下，助业公司一定能成为上海市服务行的一匹黑马脱颖而出。该公司领导具有高瞻远瞩的眼光、强烈的忧患意识和求新变革的胆识，已意识到助业公司要想成为行业的排头兵，就必须把企业的发展战略问题摆在公司重要的工作议事日程上来科学研究和真抓实干，才能解决长期以来困扰企业发展之难题。这是一个浩大的、复杂的系统工程，必须依靠领导的决策与胆识，群体的智慧与力量，持之以恒、常抓不懈、逐步推进，最终方能实现助业公司既定的战略目标。 二、阐述企业背景，明确未来定位 助业公司经过几年的艰难创业，奋力拼搏，终于取得长足发展。主营业务是公司注册，财务代理投融资顾问行业咨询等。今年公司领导非常重视和认真抓好企业战略管理，初步制定了《助业公司长期发展战略规划》，以长远的眼光给企业未来发展进行明确的行业定位（用三年时间进入国内行业前三强，再用三至五年时间成为全国最优秀的服务行业之一），是企业未来的行动指南，并每年根据外部环境变化和企业实际情况，不断调整发展战略，总结经验，汲取教训，发挥优势，克服困难，规避风险，抓住机遇，加快发展。当今服务行业发展的已越来越迅速益成为中国企业发展不可缺的重要组成部分.发展战略是企业走向成功的重要保证，是指导现代企业经营管理，增强竞争实力，提高经济效益的根本指针。对企业来说，现在已是全面进入战略制胜的时代。正确地制定和有效地实施发展战略，是企业生存和发展的关键。特别是在全球经济一体化的时代，国际竞争国内化、国内竞争国际化之态势日趋明显，企业要冲出突围，从粗放型经营向集约化经营转变，在市场经济的大潮中劈波斩浪，勇往直前，就必须要以企业的发展战略作为前进的方向和灯塔。

客户服务工作计划

客户服务是企业形象的第一线，也是植入客户心中最深的印象，因此，有效地经营与管理，不但可以协助第一线员工提供完善的服务，更有助于企业达成策略性目标。客户服务代表了一种先进的企业经营理念，它主张“以客户为中心”，为客户提供全面的服务，同时，客户服务中心还实现客户信息的集中管理，提供流程监控、业务统计和统计分析等功能。 因此，建立一种最优组合的专业化客户服务管理体系已经变得越来越重要。 客户服务工作主要从以下几个方面展开： 1、客服职能定位 作为网店客户服务职能部门，提升满意度的根本目的在于降低客户流失率，提升忠诚度，最终增加企业利润。随着中国网络销售市场的持续发展，客户满意度水平与其他指标一起成为衡量企业竞争力的重要方面。 客户服务的功能，一方面针对薄弱点提供反馈，并指导其改进，最后

再对改进状况做评估和跟踪，另一方面要为厂商提供客户服务质量与满意度的状况。 2、客服基础建设 1）回访及相关各类报表 仔细对每一个客户进行回访（并将回访记录以周报、月报的形式进行总结分析，将需改善部分进行整改、跟踪，在回访过程中，针对各项服务内容要求顾客采取打分形式对我们的服务进行评分），客访专员在回访过程中要不断总结回访经验，并整理总结出切实可行的回访应对话术。 2）客户关怀、生日、节日问候 每到客户生日前2-7天内进行多种形式的生日祝贺； 每逢新年、国庆、五一、中秋、情人节等等节日进行多种形式的生日祝贺。 3）客户档案管理（要求能按多种方式检索） 一般情况下，对客户档案管理要求项目、单据齐全，并且要求能按多种方式检索，比如：按日期、按姓名等。 4）客户信息统计分析、客户流失分析 根据客户信息，进行统计分析，比如客户群体分析、客户购买结构分析、客户流失分析、客户忠诚度分析等各类分析，并就各种分析提出建设性意见。

客户服务部三年规划

目录 一、三年规划的工作目标 (2) 二、部门形势分析及挑战要求 (2) 部门现状 (2) 形势分析与挑战要求 (3) 三、部门总体工作思路 (3) 四、部门总体规划 (4) 服务理念创新 (4) 客户服务流程优化和制度修订 (4) 客户关系管理体系 (4) 客户服务部门岗位调整计划及人员的增补规划 (4) 客户服务部门员工激励机制 (5) 五、部门运营需要的资源支持 (5) 六、部门三年规划的实施 (6) 七、国际化战略 (6)

（2005~2007） 一、三年规划的工作目标 注1：服务精英——每月星级服务评比中，全年得“三星”以上的人员。 注2：费用开支包括部门人员工资、通信、办公、设备、工具、运输、差旅、维修材料、招待等费用。 注3：收益包括配件出售收益及有偿服务收益。 二、部门形势分析及挑战要求 A.部门现状

B.形势分析与挑战要求 低温贮运设备制造业的行业面较窄，具有像样的专业化服务队伍的公司可圈可点。公司组建客户服务部三年以来，逐年加大服务方面的投入和管理力度，收到了很好的市场效果，但离“做优”的要求差距较大，在服务的广度和深度、人员的整体素质和作业规范性方面均存在不足，管理制度和人员考核办法也需要进一步细化。 公司达到三年8个亿的销售目标需要很好的服务支持，需要打造一支吃得了苦受得住寂寞充满活力的年轻化、知识化、专业化团队，需要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度，要充分发挥服务人员身处市场第一线的优势，收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息，要及时反馈外部质量信息和多提合理化建议，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固树立“服务营销”的理念。 三、部门总体工作思路 ◆按照三年规划中工作目标的要求及最优化、可达到、可量化、可考核的原则， 对现有的管理制度进行评定和修订。 ◆延伸服务功能，做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位服务。 ◆缩短服务流程，避免多头服务，实现“来电一拨就通，一通就服务到底”的一 站式服务。 ◆加强团队建设，提高服务人员整体素质，全面改善服务形象。 ◆根据产品销量及分布区域，逐步增加服务人员及驻外服务站数量，缩短服务到 场时间。

服务失误后服务补救的有效策略

服务失误后服务补救的有效策略 在当今时代没有人或企业是完美的，这是事实，但不是借口，而且当今市场竞争里面售后服务跟产品的重要性是相提并论的。也因此，企业必须深刻意识到，处理服务失误后的服务补救方式，和一开始就设法提供最好的服务，是一样重要的。 顾客老是以服务瑕疪，不管严重或轻微，从故障连连的商业软件到冷掉的汉堡，来评断厂商。他们先判断厂商如何处理问题，再观察他们不让相同问题一再发生的决心。他们觉得，企业对服务瑕疪没有改进的企图心，更不可以原谅。修补服务瑕疪，即所谓的“服务补救”对于顾客满意、重复性购买，进而企业的成长、获利会有很大的影响。 不幸的是，大多数企业只让直接面对顾客的工作人员进行服务补救，而且以为只要客服部门道个歉、做些补偿，就可以和顾客相安无事。发生服务失误时，顾客会有两种反应，一种选择沉默，另一种为采取行动。权威数据显示，超过96%的不满意顾客会选择沉默，占绝大多数。这部分人的下一步，分两种情况，一种是寻找新的供应商，另一种是继续容忍下去，保持原有供应商。 人们不抱怨的原因一般为以下五种： 1、认为这浪费时间和精力，投诉和反馈的成本都极为巨大； 2、不相信经过行动会对自己或他人有积极的事情发生； 3、不知如何抱怨；不了解或没意识到哪里存在倾听抱怨的开放途径； 4、在有些例子中，未抱怨者会采取“情感对抗”来处理其消极活动。包括自责、否定和可能寻求社会帮助。 5、某些服务失误不是真的重要，不足以花费时间抱怨。不过这可能是一时的不很重要，当再次需要这些服务时，一次不满意的经历可能趋势他或她转向竞争者。 只有不到4%的顾客会选择抱怨，抱怨的途径有三种：向供应商投诉，向朋友或家人抱怨，向第三方抱怨。 人们抱怨的原因一般出于： 1、社会责任，相信自己将会且应当由于服务失误获得某种形式的赔偿； 2、帮助其他人避免遇到相似的情况或者惩罚这家服务供应商； 3、极少数出于喜欢抱怨或制造麻烦。 选择抱怨的顾客，其中多数是很难取得令人满意的解决结果的。于是，顾客反应一般分化成两种，一种是转向竞争者，寻找新的供应商，另一种是继续容忍下去，保持原有供应商。 任何有过营销学基础的人都会了解：留住老顾客比开发新顾客的花费要少得多，调查资料表明，吸引新顾客的成本是保持老顾客的5倍以上。根据80/20法则，80%的业绩是借助于20%的顾客。老顾客的重复购买创造的利润通常比新顾客高很多，据统计分析，新顾客的盈利能力与老顾客相差15倍。因此，80/20法则的另一种解读是：80%的业绩来自于老顾客的重复购买和推介，20%的业绩来自于新开发的顾客。老顾客的长期重复购买是企业稳定的收入来源，老顾客的增加对利润的提升起着重要作用。 留住老顾客，不仅可以降低企业成本，还可以增加企业利润。美国学者弗里得里克·里奇海尔得的研究表明：重复购买的顾客在所有顾客中所占的比例提高5％，对于一家银行，利润会增加85％；对于一位保险经纪人，利润会增加50%；

公司未来战略规划及发展目标(20190715173646)

公司未来战略规划及发展目标 杨立春 2017年8月30日

公司发展战略 本公司始终坚持“人文、技术、学习”的企业核心价值观，始终 坚持以市场为导向，科技为支撑，以诚实守信为根本准则，不断提高 技术实力，为客户提供最优化的电源解决方案，致力于成为国内一流、国际知名的电源供应商。 发扬“追求卓越、创造完美”的企业精神，秉承“以人为本，永续经营”的经营理念，坚持“团结和谐、共同发展”的人才战略，通 过提高生产研发技术水平、完善管理体系形成成本领先的战略优势； 通过清晰的产品市场定位、稳定的营销渠道、独特高效的销售管理体系构筑差异化竞争优势。 公司发展规划 为实现公司战略目标，公司在未来三年内将一直以全球化战略为核心，以品牌战略、精细化营销战略、技术创新和人才战略、信息化 战略为支撑，实现如下目标：优化客户结构，争取融入跨国企业的全 球产业链；公司将继续采用积极的进取式的市场营销战略专注于市场 开拓，形成覆盖全国的销售网络；继续加大科研投入，加大对各类人 才的引进培养和对新产品、新工艺的研究与开发，预计未来三年公司能拥有10余项发明专利，申请中的发明专利20余项，研发投入较目前增长一倍，且达到销售收入的5%。 1、总体目标 坚持做中高端产品，走高端品牌发展路线，继续提升行业地位，扩大营销网络规模，建立大集团网络、连锁店网络、国际贸易网络

的多渠道、多层次的综合营销网络体系，提高市场占有率和市场地位，实现品牌价值的最大化，实现渠道效益的最大化，将公司发展 成为我国电源行业的龙头企业，世界电源行业具有竞争力和影响力 企业。 2、品牌目标 以现有公司品牌为基础，做中高端产品，树高端品牌。长期品 牌战略目标是，成为具有国际影响力的电源企业。争取每一年都有新突破，每一年都有新发展，每一年都为行业带来新贡献，最终达 到长期品牌战略目标。 3、营销网络目标 建立三大板块（大集团网络、连锁店网络、国际网络）的多渠道、多层次的综合营销网络体系。 4、管理目标 分阶段导入并实施以量化管理为基础的管理体系，不断完善现 有的考核手段，建成覆盖品牌管理、渠道管理、终端（服务）管理、组织管理、产品研发和人力资源管理在内的六大标准量化管理系统。 实现公司发展规划的具体实施细则 如何实现品牌目标？ 提升公司品牌 未来三年，公司将进一步提升公司品牌知名度，以在未来中国民 用市场的快速发展中抢占先机。公司采取的主要策略包括： （1）视质量为生命，公司品牌的内涵就是“制造好的，好的制造”，

客户服务部工作规划

客户服务部工作规划 一、目标 二、工作职责及操作规范 三、岗位设置 四、考核标准 目标 一、总体目标 客户服务部通过制定客户服务原则和客户服务标准，拟定标准的服务工作流程，协调公司各部门之间的工作，维护公司在售前、售中、售后与客户的良好关系，发挥良好的窗口和桥梁作用，为公司所拥有的客户提供优质服务，提升客户对公司的美誉度和忠诚度；与公司其他部门协同合作，共同推动公司的良性运作和持续发展。 二、目标分解 1、客户服务部宗旨：“客户至上，服务第一”。 2、协助市场部维护并巩固公司与客户的关系，尤其是与大客户的关系，不断提高公司的服务水平。 3、协助产品部，对供应商全程跟进，协调处理过程中与客户的各项事宜。 4、衔接市场部与产品部、储运部、公司内部各部门之间的协调沟通，为公司营造最佳的运营环境。

5、对奶业部客户、供应商、点位合作商售后服务跟踪、客情关系维护及意见投诉处理，为提高客户的满意度和公司的利润水平起到良好的支持和辅助作用。 6、不断收集最新最全的客户信息，并对之进行详细分析，协助市场部产品部建立客户资料库。并进行客户分类，对不同类别客户制定不同的服务措施，对高价值客户重点管理。 7、新鲜巴士事业部数据汇总、录入CRM及各相关人员工作衔接。 工作职责及操作规范 客户服务部的工作目的，是要架起一座连接客户与公司内部的桥梁。因此，客服部的工作职责分为对内职责和对外职责两部分。 一、对内职责：对内负责市场、奶品部、产品部、工作衔接及客户情况及时沟通，协调沟通各部门之间的工作。职责分解如下： 1、项目建档： 1）、产品部提交的供应商资料表，了解供应商基本情况、合作条件、所供产品、付款方式等，做好供应商编码，建立供应商档案，数据录入系统。 2）、市场部客户档案应包括客户基本情况、产品铺货基本情况及是否签约及付款方式、实际付款情况（用以评估客户信用度）、客户增改、投诉意见及处理情况、售后维护历史记录等，为建立客户资料库、进行客户分类提供依据，并数据录入系统。 3）、项目档案在日常过程跟进中随时更新、健全，做好系统一套，纸质一套，有据可查。 2、项目跟进： 1）、市场交接表下达后，及时和相关部门或负责人做好衔接工作。 2）、负责过程中所有需经客户确认事宜的沟通、协调，以及客户意见的记录整理。

针对不同客户采取相应策略规划

针对不同客户采取相应 策略规划 内部编号：（YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128）

针对不同客户采取相应策略以把客户分为四种类型：要求型、影响型、稳定型、恭顺型。以下分别介绍针对这四种类型客户可采取的策略： ＊要求型客户 在要求型客户的言谈中，其爱好溢于言表。他们对自己的身份很敏感，购买商品时，他们一般挑最好的。他们喜欢与了解他们、坚持且自信的人打交道。所以，在与他们打交道时，握手一定要有力，眼睛正面注视他，身体稍微靠前，保持应有的距离；嗓音洪亮、口齿清楚；讲话时要自信、直接、节奏要快；有所准备，它排有序；抓住主要问题；提供的事实有逻辑性；注意事实。 ＊影响型客户 影响型客户健谈，热情洋溢，富有魅力。他们非常乐观、有说服力，有鼓舞性，对人非常信任，与人谈话的时候脸上总是带着微笑。故与他们打交道时要面带微笑，站或坐得离他近一点。就是在与其通话时，也应把你的微笑通过你的话语和语调传递过去。并且言语间要显示出友好、热情、精力充沛、有说服力；语调要有高低变化，语言要生动富有色彩。行动也要快速，可以借用手势。交谈中要给他们充公的时间，让他们畅谈自己的想法。

＊稳定型客户 稳定型客户有耐心、随和，有逻辑性和条理性，他们讨厌变化，一般比较忠诚，乐于为他人服务。站在他们面前时，姿势要放松，身体靠后，不要轻易采取行动。手势的幅度要小，要创造一种安静的气氛。并且语调温和、镇定、平静，音量要低，语速要慢，显得略有所思。行动要有节奏，就像对待一个婴儿。 ＊恭顺型客户 恭顺型客户完善主义者，他们希望一切都是精确的，有条理的，准确无误的。他们天性认真，做事讲究谋略。为他们服务时，不要有任何的身体接触，也不要靠他太近。眼睛对视，少用或不用手势。站立时，你的身体的重心要放在脚后跟。语调要有所控制，不要起伏太大，讲话要直接而简洁，讲话的速度要慢且要考虑他们的需要。所作出的行动要经过深思熟虑。 作为一句周到的客服人员，要针对不同的客户采用不同的方式，越是为客户着想，就越能相互理解，客户也就越满意。文/郭汉尧

顺丰快递客户服务战略

顺丰快递客户服务战略分析物流与供应链管理课程作业

顺丰简介 SF速运（集团）有限公司成立于1993年3月，是一家主要经营国际、国内速递及报关、报检等业务的民营速递企业，总部设在深圳。在国内包括香港、台湾地区建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，为广大客户提供快速、准确、安全、经济、优质的专业物流服务。 通过多年的运作SF已经拥有非常强大的资源基础和众多客户源,随着社会的不断发展SF将会拥有更多的客户,对现有的信息技术进行升级，增加信息服务模块，从而增加对客户的服务，做到和客户的沟通通畅,这是顺丰能够迅速发展的主要原因。 (一)客户服务要素的确定 1) 交易前 (1) 客户服务条例的书面说明。 (2)提供给客户的服务文本。 (3) 组织结构。 营运总部：1营销处 2网络规划办3运力管理处4关务处5营运服务中心6市场产品处7客户处 (4) 系统的灵活性。 一般而言，管理人员的规划和控制工作是为了保证物流系统在正常情况下的高效运作。但是，对于客户服务，还要准备处理由于可能的意外事件导致的系统瘫痪或系统运行在短时间内剧烈变化的情况。 (5)技术服务。 多元化的服务型公司，业务包括物流、金融、电商企业服务、顺丰优选四大业务板块。 2) 交易中 (1) 缺货水平。 行在整个快递行业中，情况良好。为了找出引起缺货问题的环节，缺货情况根据产品和客户来进行登记 (2) 订货信息。 顺丰的大数据处理中心，及时处理各种信息。 (3)信息的准确性。 1.完善的系统追踪系统，先进的呼叫中心，方便快捷的网上自助查询服务； 2.产品具有强大的竞争优势；

(4)订货周期的稳定性。 虽然客户主要关心的是订货周期的总体时间，但是控制和管理好组成订货周期的订单传递、输入、处理、分拣、包装和交付等每一个组成部分，用来确定订货周期变动的原因，对于客户服务来说是非常重要的。 (5) 特殊货运。 高价值货品运送。 (6) 交叉多点运输。 顺丰占据的一大优势是在它地下的布局，对“天网”或其他现有的业务带来巨大挑战的筹码和竞争力主要体现在：据统计现在顺丰有15万名收派件员工，日平均能接触到五百多万用户，这种规模和这种线下的联系关系是非常规模型的，这是顺丰非常有优势的竞争力。 7)订货便利性。 1、365全天候服务 2、多项特色增值服务 3、新增夜晚收件服务 4、顺丰推出“四日件” 经济产品 3) 交易后 (1) 保证、变更。 (2)产品追踪。 可以按单号，手机号，短信方式跟踪。 (3) 客户意见与不满。 顺丰的客服专线 (二)收集有关客户服务的信息 1.客户服务流程分析 其基本的流程如下：

客户服务部九月中旬工作计划范文(通用版)

客户服务部九月中旬工作计划 范文(通用版) Frequent work plans can improve personal work ability, management level, find problems, analyze problems and solve problems more quickly. ( 工作计划) 部门：_______________________ 姓名：_______________________ 日期：_______________________ 本文档文字可以自由修改

客户服务部九月中旬工作计划范文(通用 版) 导语：工作计划是我们完成工作任务的重要保障，制订工作计划不光是为了很好地完成工作，其实经常制订工作计划可以更快地提高个人工作能力、管理水平、发现问题、分析问题与解决问题的能力。 一般的企业或者物业企业都有“客户服务中心”，其工作职能应当是为客户服务，上下沟通，在“龙湖小区”等大型物业，“客服中心”是中枢部门，包括了服务接受、服务下达、组织结算、回访等服务过程。 由于我们高等教育物业的特殊性，在客服—顾客满意的基本思想前提下，可以采取分析综合的方法，改变条块分割，调整纵向控制，节约资源配置，简化服务程序，做好客户服务，促使总公司提升业绩，做大做强。下面是工作思路。 一、建立客户服务中心网上沟通渠道。 现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤

总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。 二、建立客服平台 （一）成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。 （二）建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审（这项工作也可以有人力资源部行使）。. （三）搞好客服前台服务。 1.客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。 2.服务及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总公司，横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。 3.相关后勤服务的跟踪和回访。 4.24小时服务电话。 （四）。协调处理顾客投诉。 （五）搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。

实施服务策略

实施策略及服务策略 社交网络、移动互联、云计算三大技术将深刻改变管理世界

目录 (2) 1.实施策略 (3) 1.1 项目实施流程图 (3) 1.2 项目实施策略 (4) 2.运维服务 (5) 2.1 服务体系 (5) 2.2 标准服务范围 (5)

在明确上线的范围及计划安排后，实施项目小组将跟贵司项目组一起讨论，确定项目的整体实施计划，下面为实施策略。 1.1 项目实施流程图

1.2 项目实施策略项目进度人员层次

2.1 服务体系 2.2 标准服务范围 标准支持服务是指提供的应用支持、在线服务、版本升级、服务工具等服务，这些服务以在线、热线、远程三种服务方式提供。购买标准支持服务的客户在标准支持服务有效期内可以享受不限次数的标准支持服务。具体服务内容如下： 一、应用支持： 1.软件故障诊断：为客户诊断软件故障并提供处理建议，保障客户软件正常 使用。 2.软件应用指导：指导客户进行软件设置、打印设置、功能操作（不包括业 务流程实现），提升客户软件应用能力。 3.提供方式：客户服务中心7*8小时热线或远程支持。 二、在线服务： 1.需求反馈服务：客户可通过在线需求反馈来反馈应用需求，通过标准的反 馈处理流程规范，对客户反馈的需求进行科学客观的分析处理，通过答疑、 发放补丁、后续版本实现等方式最大限度满足客户的合理需求。

2.用户论坛服务：客户可登录用户论坛，与其他用户、技术支持人员交流软 件应用及使用技巧等方面的问题。 3.补丁下载服务：客户随时可在在线客户服务中心下载有效补丁或补丁包。 4.提供方式：7*24小时网络服务。 三、版本升级： 1.版本升级：同一产品如存在可升级的最新版本，客户可免费获得这一产品的 最新版本。 四、服务工具： 1.信息系统体检工具：提供系统性能检测及软件运行故障检测工具。

服务补救措施

售后服务补救措施 售后服务补救是一种企业售后服务人员快速反应机制，是企业在出现售后服务失误时，对客户不满和抱怨所做的快速而正确的反应。 由于企业的特殊性质决定，为客户提供的产品在使用过正中，售后服务起着重要作用，因此售后服务人员应遵循着客户至上、服务第一的原则，在为客户提供售后服务的过程中，应认真贯彻并实施售后服务补救措施，主动地去发现售后服务失误并及时的采取措施解决失误，这种具有前瞻并主动的售后服务模式,无疑更有利于提高顾客满意和忠诚的水平。 措施实行应当遵循以下儿点： 1.跟踪并预期补救良机。有效的售后服务补救策略需要企业通过听取顾客意见来确定企业售后服务失误之所在。即不仅被动地听取顾客的抱怨,还要主动地查找那些潜在的售后服务失误,通过主动发现并解决问题来改善企业售后服务质量,提高企业对外形象,增强客户对企业的忠诚度及满意度。 2.重视客户反映的问题。最有效的补救就是企业一线售后服务员工能主动地出现在现场承认问题的存在,同时真诚的向顾客道歉(在条件恰当的时候可加以解释),并将问题当面解决。通过解决问题来发现现存售后服务方式或模式存在的问题,对发现的问题的分析处理,避免同样问题的再次出现。 3.尽快解决问题。一发现售后服务失误,售后服务人员必须在失误发生的同时迅速解决失误。否则,没有得到妥善解决的售后服务失误

会很快扩大并升级,但如果售后服务人员能够预见到了问题的发展,并在它扩大之前预见到问题的发展趋势而予以杜绝,这样来不仅能够提高企业口碑及实质服务质量,同时还能够加强各户满意度及忠诚度。 4.授予售后服务一线员工解决问题的权力。对于一线员工应当有针对性的进行特殊的售后服务补救训练,一线售后服务员工需要有灵活的服务补救技巧、权力及随机应变的能力。灵活有效的售后服务补救技巧包括认真倾听顾客抱怨、确定解决办法、灵活变通的处理能力。售后服务员工必须被授予使用补救技巧的权力。这种权力的使用应当限制在定范围内。在允许范围内,一线售后服务人员应当将服务补救技巧灵活运用于解决各种意外情况。一线售后服务人员不应因采取补救行动而受到处罚。相反企业应鼓舞激励员工们大胆使用售后服务补救的权力。 5.从补救中吸取经验教训,售后服务补救不只是弥补售后服务裂缝、增强与顾客联系的良机,同时还是一种极有价值的能够帮助企业提高售后服务质量的信息资源,通过对售后服务补救整个过程的跟踪及记录,管理者可以发现售后服务系统中一系列待解决的问题,并及时修正售后服务系统中的某些问题环节。

服务营销策略研究(一)

服务营销策略研究(一) 服务营销策略，是基于目前市场的发展提出的一种具体的营销观念，它包含了两个方面的内容：其一，就企业性质来说，服务本身就是其产品；其二，作为一种营销方式，服务就是企业的营销手段，始终贯穿于其营销的全过程。服务营销策略已进入全面化、多样化的时代，要想在市场竞争中立于不败之地，企业就要整体努力，灵活利用服务营销策略各种营销策略来创造竞争优势，这样才能在竞争中赢得胜利。 根据不同的行业性质、不同的经营营销策略，服务可以是纯粹意义的服务，也可以是传统服务业的延伸和发展，无论是服务产品营销，还是顾客服务营销策略，服务营销策略的核心理念都是顾客满意和顾客忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长。 一、服务营销策略具有不同于产品营销的特征 1.从产品的性质来看 由于服务是无形的，顾客很难判断其质量和效果，服务的现实感

是通过消费者的五官能够感受的东西来塑造的，将更多地根据服务设施和环境等有形物品来进行判断，如服务场所温馨、舒适，服务人员专业、礼貌等，要想让消费者对一种基本无形的产品产生一种有形的评价，就应该对服务的有形部分进行充分的重视，通过对有形物品的充分利用和服务人员的自身表演来调动观众的情绪，营造出独特的服务氛围。因此，有形展示成了服务营销策略的一个重要工具。 2.质量控制和顾客评价更困难 有形的商品在到达顾客那里之前，可以根据质量标准对其进行检查，但服务在生产出来的同时就被消费了，这样产品的错误和缺陷往往就会被掩盖。顾客对有形产品可以根据颜色、尺寸、价格和感觉来进行选择，但对服务产品顾客只能在购买和消费的过程中才能识别质量。这种服务特性使得服务性组织很难控制质量，也很难提供始终如一的服务产品，企业每一次提供的服务与前一次相比都是独一无二的，因此，服务补救的关键是欢迎抱怨和快速行动。一个未被妥善解决的问题可能会导致问题的升级，而每一次完美服务的累积是形成品牌的基础，服务性企业的品牌影响力是吸引顾客的最强有利的保证。 3.顾客直接参与服务的生产过程

诊断策略服务已被禁用处理方法

诊断策略服务已被禁用怎么办 1. 击桌面“计算机”右键选择“管理”，展开到“服务和应用程序”下的“服务”在右边找到“diagnostic policy service”服务，把它设置为“自动”和“已启用”; 2. “diagnostic service host”服务设置为“已启用”和“手动”;把“diagnostic system host”服务设置为“手动”就可以了。 全是屁话，360有个lsp修复，点一下就好 右键我的电脑服务找到你的诊断策略组服务右键运行 不要用组策略,把WINDOWS安装服务禁用就可以了.具体操作是这样,我的电脑---计算机管理----服务----找到Windows Installer服务,把手动改成禁用,重启计算机即可. 其实很简单的啊你禁用一些不能禁用的服务了啊用360 启用在开机加速里面有服务项的管理设置好以后重启就OK了。 不要用组策略，在服务里面启动就可以了确认一下服务是“已启动” 且没有选禁用Network List Service Network Store Interface Service TCP/IP NetBIOS Helper Network Connections Server 你的开机启动项禁止了它吧，IP6 现在本来就还没有启用将你的电脑本地连接禁用一下然后再启用看看(右键操作)。重启计算机即可. 。我要kfc。系统还有没其它异常问题.。把手动改成禁用， 问题很模糊。1、win7打不开淘宝网页，诊断策略服务(Diagnostic Policy Service) 应该是这个服务没启动把。2、用的什么浏览器软件?IE还是别的?电脑上安装有一些什么常规软件?除了此问题，确认一下服务是“已启动” 且没有选禁用Network List Service Network Store Interface Service TCP/IP NetBIOS Helper Network Connections Server Network Location Awareness Remote Procedure Call (RPC) RPC Endpoint Mapper Workstation 。报的什么错误提示信息?有错误截图更好。把WINDOWS安装服务禁用就可以了.具体操作是这样，我的电脑---计算机管理----服务----找到Windows Installer服务，不会是用了360之类的一键优化吧。右键我的电脑服务找到你的诊断策略组服务右键运行。

建立全面顾客服务的策略

我的课程 建立全面顾客服务的策略关闭 课前测试 课程学习 课程评估 课后测试 课后测试如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看观看课程 测试成绩：64.29分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 服务型企业最核心的价值是: A 掌控市场 B 创造价值 高利润 正确答案：D 2. 建立顾客满意制度的第一步是：V A榕环境评估 B「策略规划 C 领导决心 D 服务设计 正确答案：A 3. 企业培训优秀人才的步骤不包括：V A「落实和推广 1

开会强调 C『举办技术培训 D厂甄选人才 正确答案：B 4. 在制定人事制度时，改善企业服务、落实各项制度和机制的保证是: A 领导者支持 C厂优秀的人才 ?服务设计 正确答案：C 5. 企业进行服务设计的宗旨是瞄准：X A厂潜在客户 B 目标客户 c a大众客户 D C尊贵客户 正确答案：B 6. 在基础设施建设中，用来修改服务规定的规划是：X A「法规革新 B存组织革新 C厂流程革新 D 网络服务信息 正确答案：A 7. 企业常用的培养服务人才的方法不包括：V A广强化服务意识 B柠更改企业文化

C厂建立服务价值观 D厂强化服务训练 正确答案：B 8. 关于员工所理解的服务价值观，下列表述错误的是: 服务是一种行销，是员工的价值观 艮务可以带动绩效 服务是整个企业团队精神的体现?服务能体现优越感 正确答案：C 9. 帮助员工强化服务技巧的训练不包括: A『情景体验训练 B 仪态训练 匚智商训练 正确答案：C 判断题 10. 只要做好“全员行销、全面服务”的策略目标，就一定能使顾客满意。此种说法: 厂正确 a错误 正确答案：错误 11. 环境评估的最主要目的是了解企业在市场中所处的地位和环境。此种说法：V ?正确 厂错误 正确答案：正确 12. 企业与顾客的关系是买卖关系，而不是合作伙伴关系。此种说法: r 正确 3