屈臣氏,标准化管理的魔力

这家发源于1828年的大药房，1841年鸦片战争时期被华人收购并迁到香港，1989年在香港开出第一家个人护理用品商店，在1994年首次回到大陆，并于广州江南西开了第一家分店。屈臣氏用了15年时间才建了100家分店，竟然要用5年时间再建900家，平均2天就有一家新店开业，在研究其发展过程，我们发现屈臣氏的拓展素来以稳健著称，它究竟是拿什么来保障其如此高速度开出的分店正常运营？

屈臣氏多年来对中国内地零售市场的深入研究和钻研，总结出品牌发展最适宜的定位和发展策略。经营摸索中，屈臣氏制定了一套完善的标准化执行方案，屈臣氏依靠这套标准化管理方案快速拷贝。

屈臣氏个人护理用品商店自1989年第一间店在香港诞生以来，目前在店铺装饰方面已经发展到了第五代执行标准，然而无论你到了任何地区的任何家分店，除了店铺经营面积的大小与形状差异，你都很难发现其他方面的变化，店铺门面、墙壁的颜色、店铺布局、员工的服装都一模一样，所有的店铺在进行同一样的促销活动。店铺招牌统一以中文“屈臣氏”与英文“Watsons”在绿色绿色底边映衬下，变得格外显眼、清晰，这种独有的形象，在很远的地方就能在众多商业标志中迅速辨认出来，店铺内明亮的灯光更让顾客感觉舒适。

代表健康的“心”形、代表美态的“嘴唇”、代表欢乐的“笑脸”等图案在店铺的墙壁上、货架上、收银台和购物袋上，这一切给顾客欢乐、温馨、有趣的感觉，向消费者传递着乐观的生活态度。还有非常多的可爱造型的图案，使整个店铺显得轻快、活跃、温馨，让18岁至35岁的女性顾客几乎是流连忘返，大开“杀”戒。

屈臣氏的运营标准化建设

屈臣氏认为：成功的生意运作，有赖于各系统的建立及相应程序的有效执行。而在日常工作中，又必须懂得运用“常理”，运用常理的过程中，必须留意业务细节。

1、顾客必须能带着满意的心情离开店铺；

2、以助长销售为本，删除所有不必要的工作；

3、积极及训练有素的员工是成功的重要元素，重要性仅次于顾客；

4、系统和程序旨在帮助达成生意的目标，而非限制运作，不然就需要作出修订；

5、工作须具有乐趣，员工对公司作出贡献应该获得公平的回报；

标准一：店铺的标准化

为统一卖场形象，为了所有员工能熟练掌握并执行统一标准，屈臣氏制定了《发现式陈列手册》，“发现式陈列”的精髓是：“在合适的时间、提供合适的商品、以合适的价格、陈列合适的数量于合适的地方”。

1、当顾客站于门口位置时，客人可即时察觉到主要的推广主题，能清晰无疑的从门外看到店内，从而吸引客人进入店内选购产品。为实现这一点，屈臣氏采取了漂亮的门面设计，明

亮的灯光，降低货架高度，门口清楚的推广信息等等措施。

2、宽敞整齐的通道，能鼓励客人进入店内。研究发现，塑造舒适的购物环境，良好的店务管理，经常保持商品陈列的新鲜感对鼓励顾客进入门店有非常大的帮助。

3、橱窗陈列，从门店主要入口到围绕店铺一圈，都设有橱窗，这要求应一致陈列相同的宣传主题，即当前促销的主题宣传牌。

4、橱窗内陈列的商品要求正反两面陈列，标示鲜明的价格牌，让客人可以容易触摸到商品。

5、在门口位置或者方便客人取道的地方放置购物篮，并要求购物篮的高度保持在客人不用弯身情况下取道，研究发现，保持10-15个购物篮是客人最方便拿取的，并保持购物篮手柄在同一个方向。

6、在屈臣氏的门店中设有很多化妆品厂家的形象专柜，每个专柜都有它们独特的陈列方式，但同时也要配合屈臣氏的“发现式陈列”，主要体现在价格牌、货品推介、购物环境三方面。

7、在屈臣氏的固定货架的商品陈列，所有都进行了编制，包括货架编号，架头架尾、顶架、正常架位、价格标签、三色条分类、缺货标示、宣传贴纸。这一切由专门的人员进行研究，不停的调整。当有新商品增加或者旧商品删除，总部就会给各门店最新的货架陈列图及陈列指示，叫做“执图”。所有固定货架的陈列都遵循要保证顾客可以轻易的从店内识别商品摆放位置；确保最优惠及最畅销的商品存货充足及清晰的价格牌；

8、在屈臣氏的门店我们可以发现，所有的货架头尾两端，都有强烈清晰的推广主题，这里陈列的商品必须严格按照每期推广促销表中的陈列指引进行陈列。

9、为营造促销气氛，在货架的顶端，应摆放充足的货量，并摆放宣传牌与价格牌；

10、在货架前端的胶条中，用各种颜色的色条来区分各个部门，共有三个颜色，蓝色代表健康，主要用于药方、婴儿用品、卫生用品、口腔护理用品等部门，紫色代表美态，主要用于护肤品类商品；黄色代表欢乐，主要用于玩具、饰品、食品等部门商品。

11、付款处是顾客最后停留的地方，这里是屈臣氏认为最重要的服务地点以及推广地点之一，在付款处我们可以看见只有一个清晰及强烈的宣传主题；在屈臣氏的收银台，我们发现有一个凹口，这里用于专门方便给顾客放置购物篮，高度适中；在付款处范围内，我们可以发现一些轻便货品如糖果、香口胶、电池等一些可以刺激顾客即时购买意欲的商品；在收银台的前面，有三种商品是必须固定陈列的，就是每期促销中的重要脚色，10元超值换购商品。在顾客付款时，收银员都会顺便推介这三种特惠产品，在每个客单中加多10元，对销售业绩的提高是非常有帮助的；在收银台的背后靠墙位置，主要陈列一些贵重、高价值的商品，或者是推介销售排名前10名的商品。

12、对于促销商品，除了在一些固定货架上陈列外，我们可以看到门店中的一个个促销“商品岛”，在屈臣氏这一类陈列叫“非货架陈列”，由于屈臣氏的商品都属于比较小的，所以这些促销商品的陈列方式比我们看见超级市场内的显得更加精巧，主要是放在一些小推头架上，用层板隔层支撑，在顶端的鱼眼座上放置显眼的大价格牌，显得整齐漂亮、清晰明了，还有一种叫做“胶箱”的陈列货架，“胶箱”有三层，最合适盛载一些散装的货品，前面挂一个大的价格牌，最底层适合放置一些大件及大量的货品，“胶箱”上商品的陈列也要严格按照促销主题，同一推广主题的货物放在一起，并刻意把商品放置凌乱，产生一种凌乱美，如果商品数量不足时，可以用纸箱垫在下面，但是必须用专用的包装纸将纸箱包住，一些都是这么讲究。

13、非货架陈列促销商品，对增加销售数量，加强商品形象，增强商业味道及气氛都有非常大的帮助，在屈臣氏是非常讲究策略的，怎样安排非货架陈列？怎样有助客人发现及购买货品？怎样正确分配货品推动客人走遍店铺每个角落，发现店铺的优质货品？这里面总结一些主要的指引：高利润的的商品陈列于热卖货品旁，即兴商品陈列与显眼及高人流位置，把相同颜色、类型、高度的商品放在一起，保证有强烈清晰的宣传牌，依据推广主题来组合陈列

加强效果，等距离陈列等等。

根据不同的店铺，屈臣氏有不同的陈列指引及标准，一般分A、B、C三级店铺，各级店铺的通道要求多大，促销箱配制数量，堆头数量、胶箱数量，顶架的陈列等等都有考究。

对于固定货架，必须严格按照总部制定的陈列图标准及管理办法来执行，每到陈列图有更新时，总部的行政部都会以周刊的形式发出通知，新陈列图每间店铺一式两份，办公室一份卖场员工一份，收到新的陈列图，员工会检查图上的新商品是否已经到铺，并根据陈列图打印新的物价标签，新的物价标签在电脑程序中自动根据总部的指令更改，各部门的负责员工寻找新商品把货架重新陈列。

在屈臣氏店铺布局原则中有一点非常重要的就是，给顾客提供丰富的购物体验，令其由衷喜爱到屈臣氏购物，而成为忠实顾客，这就是著名的“体验式购物环境”，在屈臣氏的店铺的布局都依照如下标准：

1、将相关的产品临近陈列，而使顾客更容易寻找到产品；

2、核心部门（化妆品、护肤品、个人护理品及药品）重点陈列在视野开阔的位置以显其权威性；

3、将杂样产品陈列于客流量最大的位置以达到最大量销售；

4、将保留畅销的“销售推动走廊”作为屈臣氏店铺的特点。

为了满足以上指导原则，在门店商品布局上就出现了我们今天看到的屈臣氏所有店铺的商品布局，而且几乎每一家店在开店前就先设计是否能满足这样的陈列标准：

1、屈臣氏店铺主要有三种“购物体验”：美态（专柜、非开架陈列、护肤品及饰品）；欢乐（护发、沐浴、口腔、男士用品、纸制品、小工具、小食品）；健康（药房、卫生用品）。在布局中，以上产品需要共同陈列，也就是说，不可分开陈列，例如口腔护理用品不脱离日用品陈列，护肤品不脱离化妆品陈列；

2、化妆品作为主要大类应陈列于各店铺前部；

3、药房及日用品作为“目标购物”部门，可陈列于各店铺的后部；

4、化妆品和护肤品作为提供近似购物体验的部门，临近陈列在一起，而药房作为一个整体部门，在陈列上就显得灵活了很多；

5、婴儿用品作为药品和日用品的“桥梁”部门，陈列于两者之间或者临近两者之一。最理想的是如果布局允许，陈列于药房的一侧；

6、食品部门总是陈列于收银台旁边；

7、杂样产品规划为“欢乐”部门之一，主要陈列于高客流的位置——通常紧邻主通道或者收

银台；

8、愉快购物体验放在第一位，将所有的相关产品共同陈列，最大限度的利用每一米货架（促销商品）；

9、在店铺醒目位置陈列“推动走廊”，突出最佳促销堆头；

10、收银台放在店铺的中部，收银台与药房一般是分开的。

以上的店铺布局、商品陈列标准都是屈臣氏市场研究人员在日常工作通过不断的观察、调查、研究而得出的，特别是“发现式陈列”与“体验式购物”的精髓，更是多年的研究得出的。

标准二：服务的标准化

屈臣氏相当重视顾客服务，这也是让屈臣氏在顾客满意度及忠诚度方面能得到很好的表现，在顾客服务方面，屈臣氏不停的去研究顾客的需求，以得出有效而又能让员工能熟记并方便执行的方案。屈臣氏提出了简单而又有效的顾客服务标准：

1、欢迎光临！有什么可以帮到您！所有员工必须对来店的顾客打招呼；微笑！眼神接触！屈臣氏的管理层注意到，在跟顾客打招呼是一要微笑，二要眼神接触，只有眼神接触的招呼才是有效的，才是让顾客感觉有诚意的；

2、递购物篮！当发现顾客手中的物品超过2件时，第一时间问顾客是否需要购物篮，当发现顾客提满一篮商品，帮忙拿到收银台，这一切在日常服务要求中不停的强调，不停的执行，让顾客时时感受到被关心，被重视；

3、收银服务！收银服务是屈臣氏非常关注的一项服务，屈臣氏发现，顾客由于各种原因，在购物的时候最怕的是排队付款，所以屈臣氏要求，在收银台前，一般不能有超过5个顾客排队买单，如果出现这种情况，必须马上呼叫其他员工帮忙，在得到帮忙需求时，无论员工在忙什么，都会第一时间赶到收银台，解决收银排队问题。

4、还有项特别的要求就是当顾客咨询药剂师，药剂师一定要以“我是屈臣氏专业药剂师，有什么可以帮到您”表明自己专业身份；

5、收银员推销促销商品及换购商品，当顾客在付款的时候，收银员会在适当的时候向顾客推介优惠的促销商品，这样的推介成功率还相当之高，在屈臣氏经常举行促销商品的销售比赛，这是一种非常成功的促销方式，将会在接下来的促销方式内容中谈到；

6、欢迎再次光临！在顾客离开店铺时，无论是那个员工，都会打声招呼：欢迎再次光临。

所有的服务要求就是这么简单，这么容易掌握。但却非常有效。在维护这些制度的执行方面，屈臣氏除了让管理人员日常监督外，最重要的手段是“神秘顾客”。神秘顾客不但监督员工服务，还监督商品陈列、管理人员工作等等。这些神秘顾客是屈臣氏聘请的专业调研公司进行执行，在神秘顾客的调查问卷中包括8部分：

a) 仪表部分；

b) 店铺环境；

c) 招呼和迎接顾客部分；

d) 店员态度部分；

e) 产品知识部分；

f) 收银服务部分；

g) 欢送顾客；

h) 团队精神。

神秘顾客调查，每月将不定期进行两次，每次都会进行评分，评出表现优秀以及最差的员工，并分别进行奖励与惩罚，这些奖惩标准对屈臣氏员工与店铺管理人员都起到非常重要的监督作用，研究发现，合理的现金奖励与处罚对纪律执行的监督作用是最有效的，非常适合连锁店铺管理：

奖励：

1、对集体，凡是考核评分数达到27分，而且销售额达到目标的店铺，所有员工可以获得一次性150元的奖金，而促销员也可以获得30元的购物券，达到31分的店铺，所有员工可以获得300元的现金奖励，促销员可以获得60元金额购物券；每年考核分数最高的店铺更可获得1200的集体奖金；

2、对个人，给神秘顾客点名表扬的，可获得50元的奖励；

惩处：

1、给神秘顾客点名认为服务欠佳的，经核实后将给予罚款并全公司通报处理，多次被点名者更将受到人事部门的警告处分，甚至辞退；

2、评分低于24分的店铺，所有员工都会受到处罚。

在屈臣氏的仪容仪表、迎客、回答顾客、解答顾客、卖场服务、收银服务、送客服务等方面的口语、身体语言及避免出现的问题都有非常详细的标准，譬如：

1、胸牌的“鱼眼扣”高低位置要求处于衬衣第三个纽扣位，胸牌绳带必须放于衣领下；

2、女同事必须化淡妆，涂有色唇膏，画淡色眼影；

3、女同事只可佩带手表1只，手链或手镯1个，耳环、项链需简洁、小巧；

4、营业员指引顾客的手势要单手掌心向下，五指并拢往前，以邀请的手势指引等等；

5、给顾客递购物篮的动作要领是一只手执篮耳，另一只手托篮底，将购物篮抵给顾客；

6、收银员要与顾客保持友善的眼神接触。

标准三：管理的标准化

在屈臣氏个人护理用品商店，为了保障所有流程的标准化执行，日常管理起着非常重要的作用，屈臣氏规定了一系列的标准化制度：

1、收银程序标准化

（1）营业前开机程序；

（2）验收纸币方法；

（3）信用卡交易程序；

（4）专柜商品交易程序；

（5）礼券交易流程；

（6）收银异常处理程序；

（7）顾客退换商品流程管理；

（8）折扣处理流程；

（9）清机流程；

（10）收银长短款处理；

（11）发票的填写程序；

2、现金管理标准化

在屈臣氏非常重视现金的安全管理，在保险柜中的现金，出现正负一元的金额差异都是非常严重的错误，保安部的管理人员将对各店铺的现金、单据管理进行不定期的检查。在现金管理规定中规定了完善的保险箱管理、罚款处理、备用金管理、零钱管理、现金送行及凭证管理、保险柜长短款处理等等细节。在屈臣氏的管理规范中提到，一天必须检查保险箱两次以上，并填写“店内保险箱检查表”，每天晚上结束营业后，当班的店经理要与一名员工共同检查保险箱，核对箱内现金与账本上金额是否一致。在未得公司总经理的授权，任何人不得将店铺每日现金收入作其他任何用途。

为了保障商场营业款的安全，店铺的现金必须每天送存银行，一般由两人护送，在整个操作中有非常严谨的规定。

1、物流管理标准化

（1）订货程序，屈臣氏每个店铺的商品采用统一采购、统一配送，一般在周一、三、五三天为规定配送时间，但旺季也会更频繁一些，而商店的订货均由店铺的指定的管理人员在规定的时间内下订单，并采用先进的HHT订货，屈臣氏的订货方式分为：货架订货、促销订

货、供应商订货以及货号订货，这主要是根据屈臣氏特有的商品性质来确定选择的订货方式。通过各种订货方式的配合使用才可以保障商品能及时配送到，以满足销售需求。

（2）收货程序，屈臣氏的每次收货都必须安排三个人以上同时进行操作，有纪录商品编号的，有开箱检查商品的，有复核数量的，对贵重物品必须第一时间开箱检查数量是否准确、是否完整、是否在保质期内，贵重物品在配送的时候会用红色的封条做记号，叫“红箱”。

（3）货品转出/入程序，在店铺之间的商品转调，以保障商品灵活调换，但是也要执行非常严格的程序；

（4）退货程序，主要用于商品退回供应商以及仓库，所有的退货必须是在店铺收到总部采购部门的通知后才可以执行，在各种退货方式中，为了方便分辨，退货规定纸箱外应贴有箱头纸，并清楚的填写箱头纸、箱数，并贴上辨别色纸，如绿色表示退仓（供应商），黑色表示转货，红色表示退仓（陈列），紫色表示退物料和文件，橙色表示坏货和寄存；

（5）借货程序主要用于总部有时向店铺借一些商品做样本使用，借货规定必须在两周内归还；

（6）坏货、过期商品处理程序，对于分店过期或者损坏不能销售，也无法退还给供应商的，由店铺每周进行一次坏货处理，总金额控制在店铺销售业绩的千分之四以内，区域经理为确认授权人，处理后的商品在保安部的监督下销毁。

（7）对于即将过期的商品，为了减少损失，一般申请采购后作出折价处理，日用品在有效期半年做八折处理，三个月作五折处理，一个月作二折处理，食品在一个月内八折处理，半个月五折处理，一个星期二折处理。区域经理为折价授权人。

2、店铺操作流程标准化

（1）日常电脑日始、日结

（2）电脑资料接收与更新操作

（3）电脑密码使用规定

（4）每月店铺检查

3、店铺保安安全标准

（1）店铺的开启与关闭

（2）顾客遗留物品处理

（3）偷盗处理

（4）员工操守准则

（5）商品防盗

4、办公室管理标准化

外人很难有机会进入屈臣氏店铺的办公室，这里是指挥店铺运营的中央地带，没有管理者的允许，一般员工都不得擅自进入。在屈臣氏的办公室你会发现，几乎所有店铺的办公室都非常一致，非常整洁。这就来源于屈臣氏对办公室布置、物品摆放要求，细到每一个文件的摆放位置都有规定。屈臣氏规定，办公室内除了可以摆放烟、洋酒于上锁的柜子中，不可存放其他任何商品，而对于办公室文件的管理更是有一套完善的标准。

办公室内文件陈列要求：办公桌面上的三层胶架上，第一层存放当天收到的文件，第二层存放每天工作计划，第三层存放区域经理/主管巡店纪录，留言薄、黄薄（纪录商铺验收的本子）。所有经上级批示的文件存档，其他部门往来文件存档，每一类文件都有固定的编号并按编号存放固定位置。采购部资料1-10号，陈列图（分四个部门）、专柜销售表格、盘点表格、促销资料、过期商品资料、其他往来文件、货品证件等等，一共10个文件夹；人事部的资料为11-14号，分别有店铺员工考勤纪录、员工手册、顾客服务评分表、销售考核表等4个文件夹；营运部15-19号，包括店铺标准、店铺操作、周刊、公告及报表，一共5个文件夹，还有保安部、财务部的资料，一共有30个资料夹，所有资料夹按顺序摆放在办公桌上空的资料柜里。在规定中还清楚的说明了文件的保存期限及过期文件的最后处理方式。重要文件必须封箱运总部仓库保存。

每个办公室的墙上还设有7个挂钉，这些挂钉都必须按要求挂7种日常管理中最常用的7种文件资料，方便所有的员工查找、使用。在货仓都有一张桌子，上面12个文件夹，上面是供员工日常需要使用的文件。

标准四：异常处理的标准化

屈臣氏认为，异常事故更需要有执行的标准，任何公司在长期发展中都不是一帆风顺的，屈臣氏也同样会遇到各种各样的困难，面对困难，屈臣氏总是利用丰富的经验处理各种问题，屈臣氏居安思危，制定出更加行只有效的管理方法。

1、公共关系处理

与很多知名的企业一样，屈臣氏非常重视公共关系，设立专门的公关部门，在一次媒体报道对于屈臣氏购物袋上出现的地址顺序误导中国大陆与台湾关系存在疑问，屈臣氏立即对各分部发出紧急通报，对全国所有购物袋进行回收处理。处理速度之快，效率之高，令人赞叹。各分店铺员工在接到新闻媒体采访通知时，在礼貌接待的同时，一律不可以发表个人意见，表明自己非公司新闻发言人身份，在必要的情况下引荐公司公关部门人员处理。

2、顾客投诉处理

跟所有零售企业一样，屈臣氏也非常重视顾客投诉的处理，由于屈臣氏各分店的最高指

挥官是店铺经理，所以屈臣氏在培养管理人员处理顾客投诉方面更具有重要意义，屈臣氏认为，要提供卓越的顾客服务，首先必须了解服务对象顾客是什么？

（1）顾客不是我们的业务局外人，他们是我们业务的一部分；

（2）顾客是我们商店最重要的人物；

（3）顾客不是以来我们，而是我们需要依赖的对象；

（4）顾客不是冰冷的数据，他们是一个有血有肉的，有感情和情绪的人；

（5）顾客是我们工作的目的和对象，他们并非是骚扰我们，而是给我们提供服务机会，我们应该感激他们；

（6）顾客是给我们带来讯息的人，我们应尽力满足他们的要求，以达到互惠的目的；

（7）顾客不是我们争执的对象，因我们永远无法取得全面的胜利；

屈臣氏要求员工这样理解投诉：第一投诉是顾客的权利；第二投诉是顾客给予公司提供多一次为他服务的机会；第三顾客对公司仍有信心才回来投诉；第四顾客投诉能帮助我们知道公司在那些方面仍然需要改善，使我们能给顾客提供更完善的服务，第五如果无法把握机会挽回顾客对公司的信心，将可能失去这个或者更多的顾客。

在处理好员工对顾客投诉的心态后，屈臣氏总结顾客在“产品价格、营业员服务态度、产品质量、购物环境等方面”投诉的原因较多，认为所有的员工在处理顾客的投诉时必须以“礼貌、冷静、尊重顾客、身同感受”的态度去面对。并指导员工注意处理投诉的六个标准步骤：

（1）保持礼貌，态度愉快，以友善的态度帮助平息顾客怒气；

（2）耐心聆听，了解顾客的不满原因；

（3）表示理解顾客感受，不要以抗拒顾客的态度去处理投诉；

（4）了解顾客的要求，寻找妥善的处理方法；

（5）达成共识，立即采取行动；

（6）如有需要，交给有关公关人员处理，及时跟进处理结果；

3、日常操作异常处理

屈臣氏的店铺在日常营运操作的，面对紧急情况有一套应变措施标准，如店铺防盗系统不能启动、停电、EPOS收银机不能操作、刷卡机故障、火警、自然灾害等等。

如出现店铺突然停电，除立即通知公司领导外，店铺上班的员工需要立即在商场门口指

定位置集合，店铺的管理人员安排员工引领顾客疏散，协助收银员执行手工收银程序，保安自觉做好安全保卫工作，关闭其他通道，留主通道工顾客疏散，维护商品以及客人安全，管理人员在第一时间会与供电部门联系，跟踪停电原因与供电恢复时间，以便部署下一步工作。

当收银机出现故障，无法利用收银机，店铺管理人员除了第一时间通知维修人员与公司领导，并需要采用紧急手工收银措施，在收银台贴《顾客通知》，向顾客解释，为避免账目错乱，必须向收银员重新派发收银盘并安排额外一位员工协助收银，利用手工开单，手工计算、复核，在收银机修复后，将所有单据输入指定收银机，做好相关账目处理。

结束语：

其实，很多企业都具备有各自的管理制度与标准流程，然执行结果也许却无法达到这种效果，甚至各自为政。屈臣氏为了保障标准制度的实施、有效执行，采用培训引导、管理监督以及考核奖励等各种方式来保证贯彻执行，其企业文化是非常值得去研究。诚然，屈臣氏也并不是十全十美、无懈可击的，屈臣氏也正在不停的探索求变，寻找更适合顾客、更完美的管理之道。

公司标准化管理制度

公司标准化管理制度 1 总则 1.1 标准化工作是公司实现科学管理的基础和准则，做好标准化工作，对于推动公司技术进步，稳定和提高产品质量，改善经营管理，增强在国内外市场竞争力，提高经济效益都具有十分重要的作用。 1.2 公司标准化工作的基本任务是：执行国家有关标准化的法律、法规，实施国家标准、行业标准和地方标准，制定、修订和实施企业标准，并对标准的实施进行检查；承担上级标准的制定、修订；在公司内部建立完整的标准化体系，切实加强标准化管理；公司应在生产、技术、经营管理各个领域，充分发挥标准化系统效应。 1.3 公司成立标准化委员会，统一负责公司标准化工作中重大问题的研究和决策。标准化工作在技术副总经理的领导下，由产品开发部门归口管理，日常标准化工作由产品开发部门工艺研究所负责，管理标准由公司综合管理部门负责。2 公司标准化工作的主要职能 2.1 贯彻执行上级标准化工作的方针、政策。 2.2 贯彻有关国家标准、行业标准、地方标准和企业标准，并对其实施进行监督。 2.3 承担国家标准、行业标准和地方标准的制定和修订任务，参加有关国家标准、行业标准和地方标准的讨论审定会议，对标准草案及时提出意见。 2.4 制定和修订企业标准。 2.5 进行企业新产品设计和老产品改进设计的产品图样和技术文件的标准化审查工作。参加产品鉴定会议，发表标准化审查报告。进行定型后的产品图样和技术文件的标准化审查工作。 2.6 负责对各部门、分厂（分公司）标准化工作业务指导，督促兼职标准化员做好对工艺技术文件的标准化审查工作，提供有关标准化资料。 2.7 负责有关标准的宣贯和有关标准化知识的讲座。 3 标准化工作的管理要求 3.1 在调查研究的基础上，每月做好标准化工作实施计划的制定和总结，做好标准化工作的年度总结。

屈臣氏成功经营管理之道

屈臣氏成功经营管理之道 发布日期：2009-02-27发布者：hcseo共阅421次 屈臣氏个人护理商店是屈臣氏集团旗下零售品牌，在亚洲8个国家和地区拥有近700间个人护理连锁零售店，成为区內最大的保健及美容产品零售连锁集团，其业务范围覆盖中国大陆、香港、澳门、台湾、新加坡、泰国、马来西亚及菲律宾。2002年屈臣氏集团以13亿欧元成功收购欧洲最大的保健及美容产品连锁集团Kruidvat，将其下属的1900余家店铺招至麾下。至今为止，屈臣氏集团在欧洲经营六个保健及美容的零售品牌 （Kruidvat,Superdrug,Savers,Trekpleister,IciParisandRossmannCentralEurope），成为美国以外最大的保健及美容产品连锁集团，全球业界排名第三，百佳超市及香港丰泽电器均为屈臣氏集团下属零售企业。 屈臣氏个人护理商店前身是广东大药房，1828年为英国人Watsons创立于广东。1841年迁往香港，1981年成为李嘉诚旗下和记黄埔有限公司全资拥有子公司。目前，在中国大陆有超过250家分店分布于全国各大城市，现于平均每3天一家屈臣氏新店产生在高速拓展。 当然，就其规模及影响在目前高速发展的零售业界，也许并不出奇。但是作为面积仅为200平方米左右的商店年零售额可达2500多万元，以超市的运作模式，毛利率达到40%以上，在零售界中，这些业绩绝对令人羡慕与刺激。 成功的根源--准确的市场定位 屈臣氏的准确市场定位，为其成功奠定基础，屈臣氏个人护理商店以“健康、美态、欢乐”经营理念，目标顾客定位18-45岁的时尚都市白领一族，商品从化妆品、个人护理用品，时款饰物到药品、保健品，糖果及礼品等四大部门，细分47个分类，汇集20多个国家共2万多个单品。 各部门比例：药品占15%，化妆品占52%，饰物占15%，糖果占18%。随季节变化略有调整，如在圣诞节会加大饰物部门的比例，在春节来临之际，糖果会明显增加，主要表现在其促销商品。 根据日前屈臣氏对近600名女性顾客有关个人生活理念的调查显示：有超过85%的被访者认为屈臣氏产品品种的丰富和精致是吸引她们来屈臣氏购物的首要因素，而她们对屈臣氏店内所售商品品质的信赖更使她们成为屈臣氏的忠实顾客。 在屈臣氏的总部写字楼办公室，在屈臣氏的各分店员工休息室，总贴有如下字样： 屈臣氏远景--- 在每一个有我们业务的市场，都会被公认为是世界性及具领导地位的个人护理（健康，美态，欢乐）店铺概念。

屈臣氏的客户关系管理

屈臣氏是现阶段亚洲地区最具规模的个人护理用品连锁店，是目前全球最大的保健及美容产品零售商和香水及化妆品零售商之一。 屈臣氏在“个人立体养护和护理用品”领域，不仅聚集了众多世界顶级品牌，而且还自己开发生产了600余种自有品牌。在中国大陆的门店总数已经突破200家了。在客户关系管理中，屈臣氏发现在日益同质化竞争的零售行业，如何锁定目标客户群是至关重要的。 一、屈臣氏目标客户群的划分 屈臣氏纵向截取目标消费群中的一部分优质客户，横向做精、做细、做全目标客户市场，倡导“健康、美态、欢乐”经营理念，锁定18-35岁的年轻女性消费群，专注于个人护理与保健品的经营。屈臣氏认为这个年龄段的女性消费者是最富有挑战精神的。她们喜欢用最好的产品，寻求新奇体验，追求时尚，愿意在朋友面前展示自我。 她们更愿意用金钱为自己带来大的变革，愿意进行各种新的尝试。而之所以更关注35岁以下的消费者，是因为年龄更长一些的女性大多早已经有了自己固定的品牌和生活方式了。深度研究目标消费群体心理与消费趋势，自有品牌产品从品质到包装全方位考虑顾客需求，同时降低了产品开发成本，也创造了价格优势。 二、屈臣氏的自由品牌策略 靠自有品牌产品掌握了雄厚的上游生产资源，“屈臣氏”就可以将终端消费市场的信息第一时间反馈给上游生产企业，进而不断调整商品。从商品的原料选择到包装、容量直至定价，每个环节几乎都是从消费者的需求出发，因而所提供的货品就像是为目标顾客量身定制一般。哪怕是一瓶蒸馏水，不论是造型还是颜色，都可以看出“屈臣氏”与其他产品的不同。 自有品牌在屈臣氏店内是一个独特的类别，消费者光顾屈臣氏不但选购其它品牌的产品，也购买屈臣氏的自有品牌产品。自有品牌产品每次推出都以消费者的需求为导向和根本出发点，不断带给消费者新鲜的理念。 通过自有品牌，屈臣氏时刻都在直接与消费者打交道，能及时、准确地了解消费者对商品的各种需求信息，又能及时分析掌握各类商品的适销状况。在实施自有品牌策略的过程中，由零售商提出新产品的开发设计要求，与制造商相比，具有产品项目开发周期短、产销不易脱节等特征，降低风险的同时降低了产品开发成本，也创造了价格优势。 三、屈臣氏的价格策略 “买贵退差价”“我敢发誓保证低价”是屈臣氏的一大价格策略，但屈臣氏也通过差异化和个性化来提升品牌价值，一直以来并不是完全走低价路线。最近屈臣氏推出了贵宾卡，加强了对顾客的价值管理。凭贵宾卡可以购物积分和积分换购店内任意商品，双周贵宾特惠，部分产品享受八折优惠。 会员购物每十元获得一个积分奖赏，每个积分相当于0.1元的消费额。可以随心兑换，有多种产品供您选择，也可以累计以体验更高价值的换购乐趣。还有额外积分产品、贵宾折扣和贵宾独享等优惠。相信将给顾客带来更多的消费乐趣。 随机读管理故事：《天堂》 一位行善的基督徙，临终后想见天堂与地狱究竟有何差异。于是天使就先带他到地狱去参观。到了地狱，在他们面前出现一张很大的餐桌，桌上摆满了丰盛的佳肴.地狱的生活看起来还不错嘛。不用急，你再继续看下去。过了一会，用餐的时间到了，只见一群瘦骨如柴的饿鬼鱼贯地入座。每个人手上拿着一双长十几尺的筷子。可是由于筷子实在是太长了，最后每个人都夹得到.吃不到你真觉得很悲惨吗？我再带你到天堂看看。到了天堂，同样的情景，同样的满桌佳肴，每个人同样用一双长十几尺的长筷子。不同的是，围着餐桌吃饭的可爱的人们. 他们也同用同样的筷子夹菜，不同的是，他们喂对面的人吃菜。而对方也喂他吃. 因此每个人都吃得很愉快。

文件标准化管理规定

文件标准化管理规定 做成： 日期： 批准: 日期：2015-10-30

更改记录 *修改类型分为：A –新规 V –换版

1 目的 对公司的文件结构、编号做出统一规定，确保公司在用文件的编号具有唯一性，便于文件的识别、追溯和控制，以保障公司管理体系的有效运转。 2 适用范围 适用于本公司文件的标准化管理，包括各项规章制度执行过程中产生的记录。 3 术语 3.1文件：指规范员工工作方法的作业流程以及明确员工行为标准的规章制度、作业规范等。 3.2记录：阐明所得到的结果或提供所完成活动的证据文件。 4 职责 4.1人事部负责本规定的做成与解释，并维护本文件的有效性。 4.2各部门做成相关文件时应严格执行本规定。 4.3人事部行政专员负责文件编号的统一管理，确保现场在用文件版本的有效性。 4.4技术文员负责技术文件编号的统一管理，确保现场在用文件版本的有效性。 5 内容 5.1编号 5.1.1公司内部文件的编号格式： 版本号（ 文件序号（ 备注： a版本号：指文件的版本序号，按照英文字母顺序自A开始延续，后续版本依次为B、C…（以下同）。 b文件序号：指同一类文件的排列序号，自001开始（以下同）。 c文件分类代码：指根据文件的用途划分的文件类型。其中： 1：指一级文件的分类代码，如质量手册。 2：指二级文件的分类代码，如程序文件。 3：指三级文件的分类代码，如各项规定、作业流程、作业标准等。 d体系文件标志：以Q代表质量管理体系的文件标志。 5.1.2外来文件保留其原始的文件编号，包括国际、国家及行业的标准、客户规定要求等。 5.1.3技术文件的编号格式： 版本号（ 文件序号（1-9） 产品号 客户代码 备注： a文件序号：根据技术文件类型将下表中9类文件的序号予以固定，所有产品的相关技术文件均执行 b产品号：指客户图纸的编号。 c客户代码：指公司为便于管理对客户赋予的区分编号。

屈臣氏战略管理案例

1、屈臣氏概况 简介：屈臣氏是和记黄埔有限公司旗下屈臣氏集团之保健及美容品牌。屈臣氏 个人护理店(屈臣氏)是亚洲区最具规模的保健及美容产品零售连锁店。 2、屈臣氏战略分析 PEST： 1、政治与法律环境：中国改革开放以来,政局稳定，特别在经济领域，我国对外开放的优惠政策，吸引了屈臣氏的关注。 2、经济环境：从1978改革开放以来，我国经济发展迅速，社会购买力成倍增长，消费观念和水平不断发生变化，日益追求高级的消费产品，看到我国经济的迅速发展，屈臣氏抓住了巨大的营销机会，果断进军中国大陆市场，取得巨大成功。 3、社会文化环境：屈臣氏对不同文化、种族、年龄、价值观、信仰和观念的接纳能力和重视程度决定了他们能否成功。尊重并重视开放的文化，并以拥有开放文化才能建设健康、富有活力和竞争力的企业。教育水平，宗教信仰，价值观念，消费习俗等都是他们所关注的，因为在他们看来文化因素时刻在影响人们的消费心理和行为。而且是多层次，全方位，渗透性的。 4、科学技术环境:屈臣氏在研究开发、新产品工业化生产、加工和包装领域建立了一流的团队。包装研究部门为迎合未来需求的产品设计包装。屈臣氏的创新能力确保集团始终处在包装技术的发展前沿。屈臣氏认为产品包装是构成产品独特优势的一大要素。屈臣氏的产品包装不仅使用安全，也有利于环保。屈臣氏也多年潜心自主研发主推品牌，从老屈臣氏（药）到李嘉诚到和记黄埔到新屈臣氏（美容护肤品），屈臣氏从没有停下过创新的脚步。 五力： 潜在进入者的威胁： 1、万宁 2、莎莎 3、康是美等 供应者、购买者的议价能力： 化妆品的生产环节——分销环节——零售环节 在上面的各个环节都会出现各种各样的议价能力。 比如：为吸引客户，该行业各竞相者降价并给予折扣，客户在一定程度上能够对其进行讨价还价。 替代品的威胁： 1、万宁走“屈臣氏路线”自有品牌商品为数不少，涉及各个领域； 2、但是，其所销售的这些产品更像是屈臣氏的翻版。比如，万宁销售的“韩国小雨燕”是模仿屈臣氏的燕窝系列，其包装、字体、外形设计上和屈臣氏比较雷同， 3、有消费者表示，万宁的自由品牌产品不少，给人感觉很面熟。“到万宁购物，如果不看其商标，会以为自己到了屈臣氏。”

屈臣氏管理制度

屈臣氏门店促销人员行为守则 1、上班时间：促销人上班的第一天，必须将身份证副本入健康证 交店铺经理，以备检查。上班时间和用餐时间必须遵照各店铺 指定的时间。 2、出入：所有人员不得从非员工通道进出，违者一律作偷盗处理。 上厕所或出门须主动向保安打招呼并查包。如保安不在，可找 当班检查. 3、迟到：每月迟到不得超过三次，（以五分钟开始计，如迟到10 分钟，当天补钟一小时，帮员工上货和补货，不允许拖欠）每 次迟到回来均要立即知会店铺经理并解释原因，严禁代签卡。 4、仪容仪表：促销人员必须作适当的化妆，工衣整洁，有工号牌 才能打卡上班。不得在卖场内化妆，吃零食，看书报刊等。站 姿（不能斜靠柜台，八字脚站立，双手趴在柜台或放在裤兜里5、当更守则：1）如要离开自己的岗位，均要通知部门主管及邻 近同事，不得私自离开店铺及在货场来回走动。 2）严禁串岗、聊天、追逐、打闹。如遇亲友，只 能保持简短交谈。 3）不得在上班时间打电话，如遇公事，须向当班 申请。 4）上班时间内不得购物（除必需物品，如药品、 卫生巾），在下班前十五钟方可。 5）不得在货场进行私人物品买卖。（甲）两个促销

或专柜小姐的交接应简短，不允许高声在卖场谈 论（如：今天销售差或指责顾客之内的语言等等）6、服从安排：1）每周一、二自觉做清洁，并要通过检查才能签卡 下班。自己所在岗位附近的排面需保持。 2）下班前15分钟拉排面，检查人员未检查排面、 未签卡的促销及专柜人员绝不允许提前更换衣 服或逗留在员工室，下班后不允许在卖场内逗 留。 3）提高防盗意识，按划分区域执行。 4）同事均要服从店铺管理人员的工作安排，如遇与 事实不符之处，先服从后上诉，不得在卖场当面 顶撞。 7、订金：不能私自收取顾客的订金，应知会当班经理统一开具收 据。 8、坏货：如加货时发现坏货时应该立即通知店铺，不可任意抛弃， 均要立刻通知店铺经理。 9、赠品：1）由贵司派送或促销员到公司领取的赠品到店时必须在 保安处做一登记，方可自行保管。 2）严禁使用任何专柜的试用品及货品，违者要求当场购买并罚款50元。 3）所有赠品、样品及试用品等均属公司财物，只限给予顾客用使用，所有促销员不得私自索取及转赠非顾客

2018年美妆行业屈臣氏分析报告

2018年美妆行业屈臣氏分析报告 2018年5月

目录 一、概况：保健与美容连锁龙头，全球并购扩张 (6) 二、精准定位+快速扩张+自有品牌，打造个人护理专家 (7) 1、定位：围绕目标客群，打造个人护理专家 (8) （1）目标客群18-35岁，月收入2500元以上女性 (8) （2）首创“个人护理专家”，优化门店陈列、丰富品类结构 (9) 2、渠道：持续快速展店，强化规模优势 (10) （1）2008-2017年门店数CAGR 26% (10) （2）庞大的网点&标准化运营，提升规模效应 (11) ①提升商品新鲜感和丰富度 (11) ②发展高毛利率的自有品牌 (11) ③创新会员营销，提升忠诚度 (11) 3、自有品牌：销售占比超20%，提升差异化与利润率 (12) 三、连续三年同店下降：屈臣氏遇到的问题 (14) 1、化妆品电商快速成长，线上渗透率增至23% (15) （1）电商与CS渠道份额上升，百货与KA等下降 (15) （2）屈臣氏2011年开始提前布局电商 (17) 2、CS渠道竞争加剧，屈臣氏/娇兰佳人效益下滑，丝芙兰/爱茉莉稳定 (18) （1）CS渠道份额的提升更多是来自于开店，而非单店收入、坪效的提升 (18) （2）屈臣氏经营绩效下滑的问题，不是个例 (18) （3）但彩妆占比较高的丝芙兰经营效益稳定提升，爱茉莉太平洋整体平稳 (19) （4）低线地区美妆消费需求快速释放，区域CS龙头或占优 (19) （5）娇兰佳人：以加盟快速展店，单店收入与坪效下降 (20) （6）丝芙兰：单店收入逐年提升，坪效3.88万元/平米最高 (21) （7）爱茉莉太平洋：快速展店，单店收入与坪效相对稳健 (22) 3、品牌与品类结构老化，错失潮流美妆的升级发展契机 (23)

文件标准化管理

文件和资料标准化管理制度 1 目的 通过对公司文件资料的有效控制，确保工作现场使用唯一有效的文件资料，并形成统一规范的编写格式及处理程序。 2 适用范围 本制度适用于公司所有公务文书、文件和资料的管理。 3 术语和定义 3.1 公文：指公司在处理各种公务时使用的应用文书，包括：决定、决议、通知、通报、报告、请示、批复、函（电报）、会议纪要。3.2 制度（程序）：指要求公司成员共同遵守的，按一定程序办事的规程性文件。 3.3 办法：指公司针对某项工作依照其所需标准制定的考核奖惩性的文件。 3.4 标准：指公司对某项工作应达到的要求进行规范和约定的文件。 3.5 规章制度：公司各种制度、规定、办法的泛称。 3.6 记录：指公司对某项活动的各工作环节、结果进行记录，可供事后追溯该项活动完成质量的证据性文件，主要为表格形式。 4 职责权限

4.1 经理负责公司制度、办法、标准、计划、记录和以公司名义下发的公文的批准。 4.2 管理者代表负责制度、办法、标准、计划、记录的审核。 4.3 各单位负责本单位相关文件资料的编写、审核、打印、校对工作。 4.4 总经办负责以公司名义下发执行的各类文件资料的编号、发放、收回、作废销毁和归档，负责对各单位文件资料管理情况进行监督检查。 4.5 各单位负责以本单位名义下发执行的各类文件资料的编号、发放、收回、作废销毁和归档。 5 工作程序 5.1 文件资料的编写格式 5.1.1 文件资料的用纸标准： 公司各类文件资料的正式编印一般用A4(210mm×297mm)型纸张。图纸表格等不宜减小时，该页应按以上纸型尺寸折叠装订。张贴的公文用纸大小，根据实际需要确定。 5.1.2 文件和资料章、条、款的编排规则： 5.1.2.1 根据文件内容的编排划分，“章”就是一个章节，包括条和款，“条”是章的一个部分，“款”是章或条的一个层次。章、条均用阿拉伯数字编号。

屈臣氏CIO谈IT管理

屈臣氏CIO谈IT管理

树立IT服务的理念 何灿辉指着演示文件上的一个圆环说："这是我加入中国屈臣氏后自己创立的价值方向盘，屈臣氏的IT发展和规划都是围绕这个方向盘的价值目标链展开，其中包括六个主要价值内涵： 提高运营效率； 决策支持；利用信息技术帮助公司的管理层、以及其他同事进行决策。 IT资源管理；整合人力资源、服务器、网络和软件等不同IT的资源 业务管控；保证业务持续性发展 成本节约； 增加利润； IT团队从六个方面基础设施、技术、流程、

用户需求、服务、安全保密性来保障企业业务的持续发展。这个模型是从不同的国际标准，包括PMBoK，PRINCE2，ITIL还有屈臣氏集团内部的IT标准集合构建而成。何灿辉把针对以上六个方面的IT价值理念不断传达给公司每一位同事，包括管理层和业务部门，并推出季度性的简报提供给每一位屈臣氏同事。这份简报的主要内容都围绕每一块IT价值的目标，每一份简报都包含了满足各个部门IT需求的计划和完成项目。版面风格鲜艳，活泼，内容丰富，清晰富有针对性，体现了何灿辉领导的IT团队与众不同的鲜活风格。这不是普通的一份简报，它带给全公司部门一个全新的IT感觉。不但让信息技术部的团队焕然一新，IT团队的贡献也被更多的企业员工所熟知，团队的热情和激情感染了各部门的员工和管理层，让大家看到IT团队是如何紧张的，拼命的工作，甚至比业务部门还要紧张公司业绩。何灿辉认为简报的成功说明了主动沟通的重要性。IT部门是大家都知道的部门，也往往是没有人在意的部门。往往在没人看到的时候，IT团队可能要工作通宵，IT部门的创意，可能得不到欣赏，跟业务部门谈技术，业务部门

屈臣氏营销策略

屈臣氏营销策划分析

目录 一、屈臣氏营销分析调查 (3) （一）屈臣氏简介 (3) （二）屈臣氏PEST宏观环境分析 (3) （三）屈臣氏“五力”模型微观环境分析 (4) （四）屈臣氏 SWOT 分析总结现状及其发展趋势 (6) 二、屈臣氏的STP分析 (9) （一）Segmentation（市场细分） (9) （二）Targeting（目标市场选择） (9) （三）Positioning（产品定位） (9) 三、屈臣氏的战略分析 (9) （一）发展战略——安索夫矩阵 (9) （二）竞争战略 (10) 四、屈臣氏的策略分析——4P (11) （一）Product（产品） (11) （二）Price（价格） (11) （三）place(渠道 ) (12) （四）promotion（促销） (12) 五、对屈臣氏发展提出的可行性意见或建议 (13) 六、结语 (14)

一、屈臣氏营销分析调查 （一）屈臣氏简介 屈臣氏（watsons），全球第三大保健及美容产品零售集团，也是亚洲最具规模的 个人护理用品连锁店，是目前全球最大的保健及美容产品零售商和香水及化妆品零售商之一。屈臣氏在“个人立体养护和护理用品” 领域，不仅聚集了众多世界顶级品牌，而且还自己开发生产了700余种自有品牌产品。发展到今天的屈臣氏在全球门店数已超五 千家，销售额逾百亿港元，业务遍及亚、欧等四十多个国家。十年前，接触屈臣氏这个 品牌店的消费者基本来自白领女性。不够级别长期消费奢侈品品牌，但又不去普通商场购买个人美容生活用品的白领对屈臣氏的出现，表现出了极高的热情。十多年来，屈臣 氏一直被业界称为是发展奇迹，尤其是品牌营销手法更是奇迹。2001 年，只有上海等 几个城市有“屈臣氏”品牌店，但靠着口口相传，如今，男性、女性，只要说到购买个 人护理产品，首选都是屈臣氏——时尚又实惠。 在每一间屈臣氏个人护理商店，从整体视觉识别系统到产品陈设、各种资讯及服 务都围绕着“健康、美态、乐观”三个主题展开。为了配合这三大经营理念，公司的货 架上、收银台和购物袋上都会有一些可爱的标志，“心” “嘴唇” ，给人以温馨、 愉快、有趣的感觉。屈臣氏通过为消费者提供别出心裁的丰富产品，优雅的购物环境， 专业资讯等服务来传达积极美好的生活理念。 2010年屈臣氏与中国商业地产两大巨头——大连万达集团、中粮置业投资有限公司分别签署了战略合作协议。这预示着，未来几年里，屈臣氏个人护理店将全面进驻全国各地的万达广场和大悦城，与国内最具实力的两大商业地产旗舰品牌实现同步扩张。 （二）屈臣氏PEST宏观环境分析 所谓屈臣氏“PEST”分析是指通过对政治、经济、社会和技术等因素进行分析，来确定这些因素的变化对保健品行业发展战略管理过程的影响。 1、政治法律环境分析（Political） 从政治法律角度看，社会主义新农村建设为日化行业带来商机；“十五”规划提出 发展包括日化在内的轻工业；从2011年4月1 日起取消了护肤护发用品的消费税，高 档护肤品的消费税率从8%上调至30%；国家不断出台规范日化行业相关法律；政府主管部门的更迭也会带来个人护理及保健品行业的新变化，如保健品标准和规定缺失且相互矛盾，法规规定保健食品不能宣传治疗作用。另一方面，保健食品中使用的中草药在药典中都有治疗作用；其他相关产业政策。 2 、技术环境分析（ Technological）

屈臣氏 惊人的细节管理

屈臣氏惊人的细节管理 作为曾经在屈臣氏个人护理用品商店主管营运工作，多年来一直在研究屈臣氏的成功之道，最近，非常多的朋友来函咨询、交流屈臣氏成功真正的因素。说实在话，笔者作为一个对零售连锁行业近乎痴迷之人，自从加盟屈臣氏管理团队第一天起，就在苦苦探索着这个问题，直至今日，对其仍然具有非常深厚的感情。 笔者无法忆起“细节决定成功”这句管理界名言出自何处，又是那位学者提出，但是我认为用来说明屈臣氏个人护理用品商店今日的成就，也许就再恰当不过。因为无论是品牌定位也好，收购拓展也好，自由品牌研发也好，促销推广也好，屈臣氏在这些领域的管理方面，处处体现出惊人的细节管理。 笔者在此列举部分跟大家分享。 细节一：收银台 收银台俗称付款处，是顾客付款交易的地方，也是顾客在商店最后停留的地方，这里给顾客留下的影响好坏，决定顾客是否会第二次光临，对于任何一家零售卖场来说，重要之处都是不言而喻的。但是据笔者研究，屈臣氏的收银台是所有零售卖场中最复杂的，也是最多学问的。 第一代屈臣氏商店的收银台设置在店铺的最里面，原因是收银台设置在店铺门口会给顾客造成压力，不愿意进入店铺，同时收银台在商铺里面可以引导顾客进入商场最里面；后来发现，收银台在最里面，顾客不容易找到付款的地方，而且不方便付款，结合超市的特点，屈臣氏将收银台设置在店铺的入口靠墙的地方，以方便顾客付款，这就是第二代的屈臣氏店铺；然而，随着生意红火，屈臣氏的管理者发现，收银台设置在入口处对客流造成阻碍，同时结合“屈臣氏发现式陈列”，收银台放在店铺的中间是最合理的。在屈臣氏第三代以后的店铺都一直遵循这种标准。 屈臣氏的收银台除了付款功能，还有服务台功能，包含开发票、广播中心、顾客投诉接待、商品退换，还是一个商品促销中心、宣传中心。这样一个多功能的枢纽之地，屈臣氏有一套完整的独特操作方案。 1、收银台的设计： 大家在屈臣氏的店铺中会发现，收银台不象其他超市的，很特别，屈臣氏的收银台高度为1.2米，据说这是顾客在付款时感觉最舒适的高度，不会因太高而显得压抑，在每个收银窗口处有个凹槽，这个设计是专门给顾客买单是放置购物篮的，在收银台上装置有一些小货架，摆放一

屈臣氏店面规章制度

屈臣氏店面规章制度 【篇一：屈臣氏管理制度】 屈臣氏门店促销人员行为守则 1、上班时间：促销人上班的第一天，必须将身份证副本入健康证 交店铺经理，以备检查。上班时间和用餐时间必须遵照各店铺 指定的时间。 2、出入：所有人员不得从非员工通道进出，违者一律作偷盗处理。上厕所或出门须主动向保安打招呼并查包。如保安不在，可找 当班检查. 3、迟到：每月迟到不得超过三次，（以五分钟开始计，如迟到10 分钟，当天补钟一小时，帮员工上货和补货，不允许拖欠）每 次迟到回来均要立即知会店铺经理并解释原因，严禁代签卡。 4、仪容仪表：促销人员必须作适当的化妆，工衣整洁，有工号牌 才能打卡上班。不得在卖场内化妆，吃零食，看书报刊等。站 姿（不能斜靠柜台，八字脚站立，双手趴在柜台或放在裤兜里 5、当更守则：1）如要离开自己的岗位，均要通知部门主管及邻 近同事，不得私自离开店铺及在货场来回走动。 2）严禁串岗、聊天、追逐、打闹。如遇亲友，只 能保持简短交谈。 3）不得在上班时间打电话，如遇公事，须向当班 申请。 4）上班时间内不得购物（除必需物品，如药品、 卫生巾），在下班前十五钟方可。 5）不得在货场进行私人物品买卖。（甲）两个促销 或专柜小姐的交接应简短，不允许高声在卖场谈 论（如：今天销售差或指责顾客之内的语言等等） 6、服从安排：1）每周一、二自觉做清洁，并要通过检查才能签卡 下班。自己所在岗位附近的排面需保持。 2）下班前15分钟拉排面，检查人员未检查排面、 未签卡的促销及专柜人员绝不允许提前更换衣 服或逗留在员工室，下班后不允许在卖场内逗 留。 3）提高防盗意识，按划分区域执行。 4）同事均要服从店铺管理人员的工作安排，如遇与

屈臣氏营销渠道策略分析

屈臣氏营销渠道策略分析 摘要 屈臣氏企业发展迅速，管理方法也越来越多样化。但是，就在企业通过销售产品以此来获取利润的同时，也出现了很多漏洞，在企业的营销渠道上面存在很多问题，使得很多其他渠道成员的利益受到损害。渠道策略是营销策略中的主力成员，屈臣氏若想在竞争中脱颖而出，就应制定独特的渠道策略，做好渠道的相关工作。所以，本文根据屈臣氏营销渠道特点，从生产商与供应商的角度分析企业渠道所存在的问题，以此为依据来制定经济可行的渠道策略。通过分析屈臣氏营销渠道策略，发现其渠道存在的问题，并提出一些建议。 [关键词] 屈臣氏；营销渠道；自有品牌

ABSTRACT Watson enterprises have developed rapidly, management practices are more and more diverse. However, in the enterprise by selling its products in order to generate a profit at the same time, there were a lot of loopholes, on the enterprises ' marketing channel has many problems, making a lot of damage to the interest of the other channel members. Channel strategy is the main member of the marketing strategy, Watson's if you want to stand out in the competition, it should develop a unique channel strategy, channel-related work. So, based on Watson's channel features analysis from the point of view of producers and suppliers of business problems in the channel, to develop economically viable on the basis of channel strategy. By analyzing Watson's marketing strategy, finding problems in its channel, and made a number of recommendations. [Key Words]Watson Marketing Channel Store brand

安全文件管理制度

安全文件管理制度 1.目的和范围 通过对本公司制定的、与安全标准化有关的管理文件、技术文件的控制，保证文件的适用性、系统性、协调性、完整性和有效性。 本制度适用于对本公司安全标准化实施、安全生产管理制度、岗 位安全技术规程的管理。 2.编制依据 《危险化学品从业单位安全标准化规范（试行）》制定本制度。 3.职责 3.1 公司总经理负责本公司安全生产方针、安全生产目标和安全 标准化文件的批准和发布。 3.2分管副总经理负责管理制度和岗位安全操作规程的审核。 3.3安全科负责组织编写安全标准化文件。 3.4各职能部门负责组织本部门归口的安全生产管理制度、岗位安 全操作规程的编写与审核。 3.5安全科负责公司级文件的备案、登记、发放。 3.6安全科负责组织标准化文件、安全生产管理制度的修改修订。 3.7职能部门负责组织本部门的岗位安全操作规程的修改和修订。 4.工作程序 4.1文件的制定 4.1.1安全科根据《危险化学品从业单位安全标准化规范》要求，结合本公 司实际，组织制定公司的安全生产方针和安全生产目标及安 全标准化文件，经分管副总经理审核、公司总经理批准后发布、实施。 4.1.2 各职能部门根据《危险化学品从业单位安全标准化规范》要求，根据本公司实际，制定符合法律、法规的、本部门归口的安全生产管理制度，经部门负责人审核、分管副总经理审批后发布、实施。 4.1.3各职能部门组织对本部门归口的各岗位进行危害分析，经风险评价小 组评价后，制定岗位安全操作规程，经分管总经理审核、 公司总经理审批后发布、实施。

4.2发放管理 4.2.1 文件在发放前，安全科确定发放范围。 4.2.2安全科按确定的发放范围进行发放，填写《文件发放（回收）登记表》，领用人签字。 4.3文件的修改与修订 4.3.1文件出现下列情况时，需进行修改或修订： a）文件编制本身重大失误； b）安全标准化运行过程中出现变动； c）与上级有关规定、法令、法规相悖； d）其它情况。 4.3.2安全生产管理制度需修改或修订时，申请修改或修订部门 向分管副总经理提出书面申请，分管副总经理审核、公司总经理批准后，将申请报告交安全科对安全生产管理制度进行修改或修订。 4.3.3岗位安全操作规程需修改或修订时，申请修改或修订部门向分管副总经理递交书面申请，分管副总经理审核、公司总经理批准后，将申请报告交归口部门，由归口部门对岗位安全操作规程进行修改或修订。 4.3.4安全生产管理制度和岗位操作规程的修改均采用换页的方 式进行修改或修订。 4.3.5安全科将需修改或修订的安全生产管理制度或岗位安全操作规程收回。 4.3.6修改或修订后的文件由安全科发放至原部门单位或人员。 4.3.7安全科对修改或修订后的文件进行文件状态登记。 4.4 文件的评审 安全科每年组织一次文件的评审工作，对文件的符合性进行评价。 4.5文件残破、缺失后的补发 4.5.1任何人不得在文件上乱涂乱画，确保文件的清晰、易于识 别和检索。 4.5.2当文件破损或字迹不清影响使用时，领用部门单位应写明

屈臣氏店铺管理学习

屈臣氏管理：该如何学习 ——中国化妆品创新论坛专卖店管理报告 演讲：袁耿胜 序言：时下，风云激荡，全球经济危险与机遇并存，如何在严峻的经济形势中重塑信心并寻求契机?同时，面对同行业竞争，选择进攻还是防守，这将考验任何一个经营者。笔者认为，做零售经营，在任何时候，最主要的都是修炼好基本管理功底，以消费者提供有序的服务才是最重要的。应中国化妆品创新论坛组委会邀请，笔者出席在上海新国际博览中心举行的由上海百文会展有限公司和《化妆品报》联合主办的“2009中国化妆品创新论坛”，笔者以“如何学习屈臣氏之店铺管理精髓”与到会嘉宾进行了交流。 各位来宾：下午好! 今天我与大家探讨的课题是“如何学习屈臣氏之店铺管理精髓”。 经常与化妆品零售行业内的一些朋友沟通时，聊到一个关于“学习屈臣氏”的话题，我发现很多中国本土化妆品零售企业在学习模仿屈臣氏，但是做的不太好，有点形是而神不是的味道。 借“2009年中国化妆品创新论坛”机会，我与大家分享一下关于“屈臣氏个人用品商店”经营管理的成功之处。探讨我们应该学习屈臣氏的那些地方?应该如何学习?

在探讨之前，我们先弄明白两个问题： 第一问题：屈臣氏成功在哪里? 2009年2月17日，美国的知名杂志《福布斯》最新公布的全球权力富豪榜中，香港富豪李嘉诚名列第11位。李嘉诚上榜的主要理由有两个： 第一是他旗下的和记黄埔控制着世界最大的货柜码头营运; 第二是经营着世界最大的保健和美容产品零售连锁店——屈臣氏; 这足以体现屈臣氏在国际上的地位以及影响力。 那屈臣氏在中国有那些杰出的表现呢，自1989年，中国大陆第一家屈臣氏个人用品商店在北京开业以来，目前已经有接近500家分店。从经营角度来讲，我认为而屈臣氏真正成功的地方在于两个数据： 1、屈臣氏店铺的“年坪效”达到3-6万元; 2、屈臣氏的“毛利率”保持在3540%之间。 “坪效”是指店铺在经营中平均每平方米所产生的业绩，是常用来衡量一个店铺或者一种经营模式是否成功的指标。按照屈臣氏的店铺经营业绩，稳定的店铺“年坪效”大致在3-6万元。大家知道，对于一个大型超市，“年坪效”到达1.5万元是属于业绩不错的，3万元是属于顶级的。据我所了解，屈臣氏的很多店铺都是能达到6万元的。 在超市的毛利率已经下降到10% 以下的今天，屈臣氏的商品“毛利率”仍然还可以保持在35%以上，这也是值得其骄傲的。 那屈臣氏究竟是如何达成这个令人眼红的业绩的?其他企业是否也可以获得这样的回报? 我们先弄明白第二个问题：就是屈臣氏的发展历史以及背景。 屈臣氏创立于1828年，前身是英国人在广州开办的一个药房，叫广东大药房; 1832年屈臣氏开设了中国大陆首间汽水厂; 1841年广东药房南下香港，创办香港药房; 1871年香港药房易名为 . & (屈臣氏公司);

屈臣氏管理方法

屈臣氏成功之道:惊人的细节管理(一) 作为曾经在屈臣氏个人护理用品商店主管营运工作，多年来一直在研究屈臣氏的成功之道，最近，非常多的朋友来函咨询、交流屈臣氏成功真正的因素。说实在话，笔者作为一个对零售连锁行业近乎痴迷之人，自从加盟屈臣氏管理团队第一天起，就在苦苦探索着这个问题，直至今日，对其仍然具有非常深厚的感情。 笔者无法忆起“细节决定成功”这句管理界名言出自何处，又是那位学者提出，但是我认为用来说明屈臣氏个人护理用品商店今日的成就，也许就再恰当不过。因为无论是品牌定位也好，收购拓展也好，自由品牌研发也好，促销推广也好，屈臣氏在这些领域的管理方面，处处体现出惊人的细节管理。 笔者在此列举部分跟大家分享。 细节一：收银台 收银台俗称付款处，是顾客付款交易的地方，也是顾客在商店最后停留的地方，这里给顾客留下的影响好坏，决定顾客是否会第二次光临，对于任何一家零售卖场来说，重要之处都是不言而喻的。但是据笔者研究，屈臣氏的收银台是所有零售卖场中最复杂的，也是最多学问的。 第一代屈臣氏商店的收银台设置在店铺的最里面，原因是收银台设置在店铺门口会给顾客造成压力，不愿意进入店铺，同时收银台在商铺里面可以引导顾客进入商场最里面；后来发现，收银台在最里面，顾客不容易找到付款的地方，而且不方便付款，结合超市的特点，屈臣氏将收银台设置在店铺的入口靠墙的地方，以方便顾客付款，这就是第二代的屈臣氏店铺；然而，随着生意红火，屈臣氏的管理者发现，收银台设置在入口处对客流造成阻碍，同时结合“屈臣氏发现式陈列”，收银台放在店铺的中间是最合理的。在屈臣氏第三代以后的店铺都一直遵循这种标准。 屈臣氏的收银台除了付款功能，还有服务台功能，包含开发票、广播中心、顾客投诉接待、商品退换，还是一个商品促销中心、宣传中心。这样一个多功能的枢纽之地，屈臣氏有一套完整的独特操作方案。 1、收银台的设计： 大家在屈臣氏的店铺中会发现，收银台不象其他超市的，很特别，屈臣氏的

标准化文件制度

1．定义 标准化文件是指由公司统一印发的对各门店范围内的经营管理等行为进行规定和描述的指导性文件(包括各种制度、规定、流程、职责等)。 2．标准化文件制作格式 2.1编号 文件编号由公司代码和文件编制部门前三位汉字的第一个拼音字母及文件制作的年月及该文件在本部门文件的顺序号组成，公司代码：A-全国管理机构（含**医药连锁有限公司、**医药投资管理有限公司）、B-**公司、C-**公司、D-**公司、E-**公司、F-**新特药、G-**公司。部门代码：如总裁办ZCB。如本文件的编号为：AZCB090101。 全国管理机构、**公司、**公司以公司名义对外和对内所发的红头文件统一使用**有限公司函头，文件编号添加公司代码，如**公司：**医药[2009]B001号。 2.2类别、用途、阅文范围 制作人根据所制作的文件性质分别将类别、用途、阅文范围前的“□”涂改成“■”。因阅文范围灵活性较大，阅文范围可根据制作文件的性质和用途进行调整，或直接进行说明。 2.3版次 文件版次是用来记载文件修改次数的,用2位阿拉伯数字表示，从“01”开始，按次编写。 2.4版式 为便于印发与整理归档，除少数图表之外，所有规范化管理文件均以A4纸为标准尺寸，其文本格式以本“制度”的样式为准。 2.5字体、字号、行距 2.5.1版头：标题字体用“黑体”、“小二”加粗,其余用“幼圆”、“五号”字。

2.5.2正文：字体用“仿宋-GB2312”;字号用“小四”。 2.5.3标题：一级标题用“1”、“2”等标示，字体用“黑体”，字号用“四”加粗；二级标题用“1.1”、“2.1”等标示，字体用“黑体”，字号用“小四”加粗；三级标题用“1.1.1”、“2.1.1”等标示，字体、字号原则上与正文相同；标题一般不超过四级。 2.5.4行距：文本段落行距均采用1.5倍行距。 3．标准化文件制作审批发文程序 3.1全国管理机构：各部门根据工作需求，由相关人员按照标准化文件制作格式拟定初稿,经部门初审，分管总监审核，常务副总裁审批并签发。 3.2各分（子）公司：各部门根据工作需求，由相关人员按照标准化文件制作格式拟定初稿,经部门初审，分管副总审核，总经理审批并签发（必要时报总裁室审定）。 3.3印发实施。 4．标准化文件的管理 4.1所有标准化文件的归口管理部门为总裁办，各门店下发各类标准化文件时按流程发送或抄送总裁办。 4.2总裁办及连锁行政内勤（文员）对标准化文件备份存档。 5．修订与废除 已签发实施的所有标准化管理文件，若在执行中发现有重复、遗漏、矛盾处或已不适应公司的发展，需要进行修订以至废除，其修订、废除程序与上述制作程序相同。 6．效力 标准化管理文件一经颁布实施，即具有强制作用，公司员工及各级管理人员必须遵照执行。 7、工作流程

文件和档案管理制度.doc

4.2文件和档案管理制度1 文件和档案管理制度 1. 目的 为了加强对文件和档案管理，确保各相关部门使用的文件为有效版本，特制定本制度。 2. 适用范围 本制度适用于与安全生产标准化管理体系相关的文件和档案资料的控制。 3. 职责 3.1 总经理负责批准发布公司安全生产标准化管理体系的各项规章制度、文件。 3.2 分管安全副总经理负责组织有关人员对文件进行评审。 3.3 安全环保部负责标准化管理体系文件的管理。 3.4 集团管理部负责人事档案的管理。 3.5 集团办公室负责公司技术文件和技术档案资料的管理。 3.6 各职能部门负责与本部门职能有关的管理文件、技术文件、档案资料的管理。 3.7 各单位负责编制、修订本单位的制度、规程，负责建立受控文件清单，管理本单位文件和档案。

4. 管理内容和要求 4.1 文件分类 4.1.1 国家、省、市有关法律、法规、标准、规范。 4.1.2 安全生产标准化规章制度 按照标准、相关规定建立和发布安全生产规章制度。至少包含下列制度：安全目标管理、安全生产责任制管理、法律法规标准规范管理、安全投入管理、文件和档案管理、风险评估和控制管理、安全教育培训管理、特种作业人员管理、设备设施安全管理、建设项目安全“三同时”管理、生产设备设施验收管理、生产设备设施报废管理、施工和检维修安全管理、危险物品及重大危 险源管理、作业安全管理、相关方及外用工（单位）管理、职业健康管理、劳动防护用品（具）和保健品管理、安全检查及隐患治理、应急管理、事故管理、安全绩效评定管理等。 4.1.3 管理方针和管理目标、指标文件； 4.1.4 其他管理文件（支持性文件）等； 4.1.5 岗位安全操作规程； 4.1.6 安全标准化体系要求的记录； 4.1.7 特种设备等技术档案； 4.1.8 员工培训教育档案； 4.1.9 员工体检等档案。

屈臣氏成功之道：收银台惊人细节管理

屈臣氏成功之道：收银台惊人细节管理 【创业故事】细节决定成败或许正是这个意思，学习屈臣氏的成功经验。收银台俗称付款处，是顾客付款交易的地方，也是顾客在 商店最后停留的地方，这里给顾客留下的影响好坏，决定顾客是否 会第二次光临，对于任何一家零售卖场来说，重要之处都是不言而 喻的。但是据笔者研究，屈臣氏的收银台是所有零售卖场中最复杂的，也是最多学问的。 第一代屈臣氏商店的收银台设置在店铺的最里面，原因是收银台设置在店铺门口会给顾客造成压力，不愿意进入店铺，同时收银台 在商铺里面可以引导顾客进入商场最里面;后来发现，收银台在最里面，顾客不容易找到付款的地方，而且不方便付款，结合超市的特点，屈臣氏将收银台设置在店铺的入口靠墙的地方，以方便顾客付款，这就是第二代的屈臣氏店铺;然而，随着生意红火，屈臣氏的管 理者发现，收银台设置在入口处对客流造成阻碍，同时结合“屈臣 氏发现式陈列”，收银台放在店铺的中间是最合理的。在屈臣氏第 三代以后的店铺都一直遵循这种标准。 屈臣氏的收银台除了付款功能，还有服务台功能，包含开发票、广播中心、顾客投诉接待、商品退换，还是一个商品促销中心、宣 传中心。这样一个多功能的枢纽之地，屈臣氏有一套完整的独特操 作方案。 1、收银台的设计： 大家在屈臣氏的店铺中会发现，收银台不象其他超市的，很特别，屈臣氏的收银台高度为1。2米，据说这是顾客在付款时感觉最舒适 的高度，不会因太高而显得压抑，在每个收银窗口处有个凹槽，这 个设计是专门给顾客买单是放置购物篮的，在收银台上装置有一些 小货架，摆放一些轻便货品如糖果、香口胶、电池等一些可以刺激 顾客即时购买意欲的商品，一切都非常人性化。 2、收银服务要求：