ICT支撑技术方案-02

ICT技术服务支撑方案

1ICT理解

ICT(Information and Communication Technology) 即信息和通信技术，是电信服务、信息服务、IT 服务及应用的有机结合，这种表述更能全面准确地反映支撑信息社会发展的通信方式，同时也反映了通信行业在信息时代自身职能和使命的演进。

ICT业务是通信行业针对大客户所提供的重要转型业务。ICT业务包括：系统集成、视频监控（包括全球眼等）、VPN、灾备等应用业务。ICT是一个比较宽泛的概念，即综合信息服务提供，以计算机为核心的，包括互联网、多媒体、IT 专业服务等业务，近年来，ICT凭借网络飞速发展，已经渗透到社会生活的各个领域。

对于已经吹响转型号角的通信行业来说，目前更多地把ICT作为一种向客户提供的服务，这种服务是IT（信息业）与CT（通信业）两种服务的结合和交融，通信业、电子信息产业、互联网、传媒业都将融合在ICT的范围内。通信行业为客户提供的一站式ICT整体服务中，包含集成服务、外包服务、专业服务、知识服务、软件开发服务等。事实上，ICT服务不仅为企业客户提供线路搭建、网络构架的解决方案，还减轻了企业在系统升级、运维、安全等方面的负担，同时能为企业运营节约成本。

2中国ICT市场展望

2.1中小企业市场比拼实力和耐力

随着大企业信息化需求的日趋饱和，占全国企业总数比例超过98％，GDP 比重超过50％的500多万家中小企业，由于其旺盛的生命力和迅猛增加的IT需求，一直成为IT市场上不容忽视的生力军。众多IT厂商甚至电信运营商都纷纷把新的市场增长点锁定在了这片“蓝海”。除了厂商不遗余力地推广中小企业解决方案外，以电信为盟主的“中小企业信息化联盟”和“商务领航”活动更是将中小企

业信息化推向了高潮.

我们通过多年的持续研究发现，中小企业的信息化需求其实并不简单。处在不同行业的中小企业，其行业特性需求非常明显，并非简单的“大一统”的简捷版中小企业解决方案所能解决。同时，中小企业面临“缺钱、少人、信息化基础薄弱”等现实问题，相对于自身具有很强技术实力的大企业，其对IT服务也有更高的期许。

中国中小企业IT的投入预计将从2005年的86.1亿美元增加到2010年的158.7亿美元。机遇与挑战并存，中小企业信息化注定会是一场持久的马拉松赛跑。各种IT相关企业都需要足够的实力和耐力，并从中小企业的切实需求入手、推出适合不同细分行业的、产品标准化、服务简单化的产品组合，并配合大规模的宣传推广，才能最终赢得这个市场。同时，中国地域辽阔，行业众多，一场激烈的企业信息化争夺战将在2007年中小企业信息化的舞台上演。

2.2中国ICT市场总体持续升温

2007年作为中国实施“十一五”计划的第二年，许多项目已经准备开始或正在实施，这对中国ICT产业的发展至关重要。随着经济全球化的加速,国际ICT厂商将持续实施其本土化策略，中国企业不断“走出去”,中国本土ICT市场将持续升温。另外，国内市场的残酷竞争、产业链全球化、发展中国家的巨大商机、学习发达国家的技术及管理等也是中国ICT厂商致力于全球化的原因。我们认为，在外包、电信设备与服务、消费电子、IT安全等领域将有越来越多的中国企业走出国门。新的外商投资企业及要走出去的本土企业的ICT系统也需要同国际接轨，这就需要这些企业建立新的IT系统或持续增加ICT的投资，从而给中国ICT市场带来更多的机会。预计在2007年由此产生的总体ICT市场收入将超过5亿美元。

2.3电信ICT的着眼点

目前中国电信对ICT业务的着眼点在企业ICT这一块，而且是以中小企业信息化为驱动力的，我们就ICT具体可开展的业务作初步分析。主要包括以下几点：

1.集成服务业务。指为客户提供软、硬件系统集成工程实施服务，包括项目

和方案设计，软硬件采购、安装、调测开通等工程实施及合同约定年度内的维保服务等。具体来讲，网络通信集成包括网络（WAN/ LAN/ VPN）设备、网络安全、PBX、机房智能布线及整治等集成服务。网络应用集成包括呼叫中心、视讯（会议、监控）系统和网络安全应用等集成服务。行业应用集成包括OA办公系统、协同工作、电子商务、行业应用等IT系统集成和灵通短信行业应用等集成服务。

2.外包服务业务。针对细分市场的特定需求，整合内外部资源，为客户提供从网络通信到网络应用、行业应用的整体服务业务，日常运行维护、故障处理以及运行管理服务等。主要包括：网络及IT维护外包、网络设备租赁服务。

3.专业服务。指针对细分市场的特定需求，整合内外部资源，为客户提供从网络通信到网络应用、行业应用的整体服务业务，主要包括：系统灾备服务业务、管理型业务、应用平台业务。

4.知识服务。指中国电信以为客户创造价值为目标，通过与有优势的技术、业务、管理专家团队合作，为客户提供网络规划、网络优化咨询、网络安全咨询及评估、呼叫中心和视频通讯等网络应用系统的规划和优化、业务流程规划、IT 系统规划、IT 系统测试及风险评估、业务连续性及灾备策略咨询、各类培训等服务。

5.软件开发服务。是指向客户销售具有自主知识产权的相关的软件产品和服务。

2.4CT企业与IT服务企业的特点比较

在中国电信的企业战略转型指导意见中，ICT成为与互联网应用、视频内容以及移动通信并列的4大拓展业务领域之一。ICT产生的背景是行业间的融合以及对信息通信服务的强烈诉求，而固网运营商进入ICT领域是固网空间被四处挤压、企业进入发展的疲劳甚至是衰退期下的选择，严格说来属于危机转型或弱势转型。在转型的先驱者中，既有诺基亚这样从木材加工业成功转型到IT产业的公司，也有在转型过程中黯然落幕的百年老店AT&T。因此，中国的固网运营商有必要全面地审视一下自己与IT企业的距离。让我们做一个IT企业与CT企业的简单比较。

相同点：

CT与IT均属于信息产业，产业特点相近，产业链有多处节点重合，相辅相成，密不可分。一方面，许多IT厂商同时也是CT的设备供应商，如生产网络交换机、路由器的设备商。另一方面，CT本身就是IT服务业的主要客户，如2004年，中国IT服务市场行业结构中，电信行业所占比重为17.9%，仅次于金融行业（18.6%），名列第二。同时，在信息化进程中，IT与CT的融合越来越紧密。通常，一个成功的信息应用系统必然要将IT与CT这两方面的知识和资源有机地结合起来才能获得成功，如远程教育、远程医疗、电子农业、电子政务、电子商务、信息安全等领域。

不同点：

1．资本结构不同。CT的行业特点是资金密集型领域，没有一定实力很难进入，具有规模经济性，设备、资金是主要的生产要素。IT服务行业是智力密集型领域，人是企业的主要生产要素。IBM的IT服务营运收入比重在整个业务的比例中约为40%，与此同时，全世界13万服务专才占了IBM员工总数的一半。对IT服务提供商而言，人员投资是投资的主体。以IBM公司2003年与瑞士电力和自动化技术公司ABB的一笔服务合同为例，该服务合同在10年中将产生17亿美元营收，但IBM公司每年为此付出的人工成本将超过9000万美元，算下来，人工成本比例达53%。

2．提供的内容不同。CT服务主要提供的是功能型的产品服务，如电话、宽带接入、小灵通、组网等，附加一些增值的服务；IT服务主要是人的服务，靠技术服务与提供解决方案获利。

3．产品生命周期不同。CT产品生命周期长，从1876年贝尔发明电话至今已百余年，宽带经历这么多年还处在成长期。IT服务则需要高技术的支撑，技术的演变相关性非常密切，产品生命周期短。

4．用工特点不同。CT企业长期以来形成了一套完善的用工制度，员工的薪酬、岗位体系、职业发展等有较固定的模式，员工队伍比较稳定；IT行业知识型员工集中，用工制度灵活，员工流动性较大。据调查，因薪酬、工作压力、职业发展等原因，近4成的IT企业员工随时准备跳槽。

3ICT服务理解

ICT项目生命周期通常分为售前、售中、售后三个阶段。

ICT服务内容：

（1）售前：ICT项目的售前技术支撑，服务方案编写。

（2）售中：ICT 业务的售中建设监控、进度监督、协调沟通各方面建设事宜。

（3）售后：ICT 业务客户故障投诉，协调传输、数据、设备厂家、系统开发商等资源进行故障处理。

4ICT技术服务支撑

4.1售前支撑

4.1.1何谓ICT售前

售前是一种销售服务，在复杂的产品或方案销售或竞标过程中，为了实现支持销售或营销而采用的一类技术服务，包括咨询、方案设计、系统演示/POC(Proof Of Conception)等一系列活动。

在销售经理眼中，售前人员扮演的是技术人员或技术专家的角色，而在项目实施人员眼中，售前人员是专注技术的销售人员，在用户眼中，售前人员是代表公司技术水平的技术专家。按照现代ICT业务类型，售前人员又可以分为硬件集成售前、软件产品售前、服务产品售前、运营产品售前。当然，老板更为青睐的复合型售前。

4.1.2售前人员的基本素质要求

从上面的定义中可以看出，售前人员的素质具有两种特征，既要有技术人员的素质又要有售前人员的素质。由于每个公司对于售前人员岗位职责的不同要求，有偏销售的售前，也有偏技术的售前，后者相对居多。不管怎样，一个合格的售

前必须具备以下素质：

1、具有比较全面技术专业知识，熟悉当前ICT的技术发展方向。

2、对本公司和竞争对手的技术优势、劣势有比较清楚的认识。

3、对本行业的信息化的现状和发展方向有一点的认识。

4、能熟练使用文本和图形编辑器进行方案、标书的编写。

5、熟悉项目招投标的一般程序，能够识别技术陷阱或商务陷阱。

6、善于交流，有良好的沟通、呈现能力和技巧。

7、强烈的工资责任感、团队意识、投标风险意识和保密意识。

对于大型项目，为了与客户进行全方位的交流，展现公司实力，对系统进行初步设计或规划，售前往往是一个团队，这个团队根据项目的需求，可以由系统集成专家，数据库专家、操作系统专家、信息安全专家、网络构架师、软件系统分析员、项目管理专家等角色组成。因此，售前可以是一个团队，但是绝对不能是一个生手。

4.1.3售前技能与技巧

4.1.3.1专业技能要求

ICT行业涉及的业务类型大致分为以下四类：系统集成、应用软件、技术服务、互联网增值业务。因此，无论你负责支撑哪类业务，都必须熟练掌握该类业务所涵盖的知识面，同时掌握该类业务在行业的发展现状、必须明白同类产品的优劣势。这需要一个长期的知识积累工程。

4.1.3.2沟通呈现能力要求

项目需求发掘需要与用户沟通，项目方案编制需要与厂商和研发部门沟通，方案论证需要与专家沟通，项目投标需要与销售、商务沟通，项目实施需要与技术服务部门沟通，产品演示和标书讲解离不开沟通和呈现。沟通的过程其实也是呈现的过程，呈现是一种态度，然后是一种表达方式，包括了个人形象表达、沟通技能。

4.1.4售前服务

1、协助客户做好规划和系统需求分析，配合客户结合实际制订完整的设计方案。

2、与有关部门密切配合，充分考虑用户在系统性能功能结构，系统所需外购设备的软件的选型。

3、提供专业的技术咨询服务。

4、提供随时的考察接待及各种便利条件。

5、选派专业技术人员、商务人员进行技术交流、技术沟通，在整个投标过程前后，及时提供产品的性能、特点、方案设计图纸，以及各种参数，积极配合客户选择满意的产品制造商。

4.1.4.1项目招投标描述

项目从前期跟踪，签单，作为售前人员，需要与销售人员密切合作。通常获得一个项目的前期过程如下：

1.销售人员拜访用户，了解用户的项目基本情况，向用户介绍公司和公司的产品，与用户建立起良好的关系。

2.销售人员在用户招标前，引入售前技术支持人员，与用户进行技术上的交流和沟通，了解用户在项目上的需求，偏好的技术构架，引导用户到本公司的技术思路上，这个过程可能是需要多次反复。至少要做到用户对公司有一定的兴趣，愿意邀请你参加投标。

3.用户发招标书，售前人员根据招标书的要求，结合前期与用户交流的情况，编写投标书。

4.参加招投标会，进行技术、商务上的讲解和答疑。

5.参加商务和技术的谈判，起草项目商务合同和技术协议书。

6.签订合同，项目实施以及维护。

4.1.4.2招投标前与用户的接触

投标前与用户接触，了解用户的真实需求和想法，通过交流，了解用户对系

统框架、平台、新技术的偏好，使以后在投标中能“投其所好”“命中要害”。介绍公司的技术和产品，使用户在招标前对本公司技术和产品能有比较清楚的认识和了解，将用户的需求引导到本公司的技术和产品的思路上，使用户的在技术上对本公司有一定的偏好。

交流和需要了解的内容通常包括：

1.用户的组织机构，信息化的现状，现有的硬件设备、网络情况、正在使用的软件系统情况；

2.新系统的规划、目标、规模，要求等，包括用户对系统的安全性、可靠性、易用性、扩展性的要求；

3.业务内容、业务流程系统的现状，软件功能需求；

4.平台和数据库的选型；

5.信息安全、存储的需求；

6.对软件开发机制的认识；

7.用户感兴趣的热点技术；

交流应该广泛，不要只限于项目的具体负责人，如果有条件，可以拜访更上级的用户，以及各部门的主要负责人或技术权威，尽量了解用户的对项目的认识和想法，交流和拜访中要善于识别用户的身份，抓住对项目有决定权、影响大的用户的想法，同时，可以初步分析哪些用户可能是以后的招标评委，留意他们对项目感兴趣的地方。以便在投标和讲标中有所针对性。引导用户向本公司的擅长的技术路线和产品特点上。可以将以往做过项目的情况、功能特点讲给用户，最好是借助演示，这是用户会告诉你哪些是他感兴趣的，哪些是没有意思的，其它对手的产品是什么样的等等。这样便于与用户进行深入的交流，找到与用户相互的共鸣点。跟踪和了解对手情况，了解同类产品的现状，这是一个长期积累的过程，分析对手的产品和解决方案可能的特点，找到或提出比对手有新意的、能吸引用户的系统亮点。当然，这些亮点的提出必须先考虑自己的技术实力和项目的投资规模。

4.1.4.3投标及投标文件的准备

4.1.4.3.1成立投标小组

成立项目投标小组，投标小组的核心应该是项目的法人代表授权人。根据项目的规模、技术难度和招标时间的要求，制订投标计划，将计划分解到每个人员上，确定每个人工作内容和计划，确定计划的执行的监督人员。

投标的时间一般都是确定的日期，而且比较短，这也是考验一个公司和团队的响应速度，必须在这个有限的时间内完成投标书的制作，否则，将由于准备不充分而丢标。这需要平时的技术积累，对行业知识的积累，投标书的积累，如有类似的的标书或模版，以及良好的团队合作精神和氛围。

作为一个行业应用项目，技术部分可能涉及到的人员有：网络规划师、硬件产品经理、软件构架师、行业专家、数据规划专家或数据库专家信息安全专家，以及其它专业领域的专家等。这个团队建立，需要整合公司内部和外部的相关资源，来共同完成。

4.1.4.3.2编写投标书

用户的招标书通常包括：招标邀请函、商务要求部分、技术要求部分、附件和附图等文档，这些文档是编写投标书的基础。投标小组成员在编写标书前，应该仔细、反复阅读招标书，特别是对投标商的资质要求等内容，投标小组对招标书进行讨论，找出招标书中描述不清楚的地方，根据情况向招标方提出要求解释，确定项目资质情况、投标以及实施的风险、对手情况、投标的优势、劣势等；制订投标策略；确定投标书的内容、投标方式；初步编写投标书的大纲。

在投标书编写过程中，应该注意一下几点：

1.商务投标书应该按照招标书的要求进行严格的应答，应答的顺序和格式最好严格遵循招标书的要求。

2.对于招标书没有要求的内容，特别是商务标书，最好不要画蛇添足，如果希望增加对项目投标有帮助的资质，最好经过慎重的考虑，确保没有漏洞。商务部分主要的目的是展示投标公司的实力，确保参加投标的资格。首要是确保投标

有效。注意有些东西可以讲出来，但不是所有可以讲出来的东西都适合写出来。

3.差异表的处理：对于投标文件与招标文件中有差异的部分，通常招标方要求标注在差异表中，在编写投标方案时，应该尽可能的将差异部分找出来，描述清楚，但是，在最后整理、提交差异表时，就需要特别慎重，并不是每个差异都适合在这个正式的场所以正式的方式提出，有些东西需要保持一种模糊的状态，以提高中标的可能性，同时，又可以为商务和技术谈判留下伏笔，便于谈判中的进退。

4.对于报价单的处理：报价单按照正规要求填写、盖章、密封后，最好能有一两套空白的备份，报价单的格式与正式报价单一样，但是价格不填写。因为在正式报价单封装好到递交报价单前的这段时间，销售人员很可能探听到对手的价格或用户对项目整体价格的意见，这是候需要根据项目、市场、对手、用户的情况进行价格调整，这时就可以使用备份的报价单。特别是公司到异地投标，要想重做报价单，时间基本上是不允许的。

5.密封条的处理：在规定的投标文档密封条基础上，一定要多准备几张备用的密封条，当然是盖好章的，特别是公司到异地投标，市场信息千变万化，你不可能保证在投标前不修改你的价格和投标书。

6.商务投标书中的资质和要求公司盖章的部分一定要对照招标书的要求，严格检查，这部分的错误和遗漏将有可能造成废标，因此，最好有两个以上的人员专门检查核对。

7.对于一个集团公司下的多个法人公司之间，可能存在资质共享的情况，这时，应该注意检查哪些资质不是投标法人单位的资质，如果本投标法人单位的资质，应该请资质拥有的法人单位签署授权声明，否则，招标时可能造成“擅用第三方公司的资质欺骗招标单位”的后果而成为废标。

4.1.4.3.3参加投标

对于比较大的项目，参加投标的团队的人员合理分配是很重要的，根据项目具体情况，可将投标人员按照编写标书分工的情况分为：商务人员、技术人员。继续细分为商务联系人员、商务投标人员、技术部分可以分为负责网络部分的、体系结构的、应用系统功能的人员等。