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酒店服务员应具备的五大服务素质

酒店服务员应具备的五大服务素质
酒店服务员应具备的五大服务素质

听过这样一句话:“日行百里不出门,客人都是我亲人。”而在酒店经营中,客人选择一家酒店是通过其以往的消费经验或是亲朋好友之间的口口相传,服务质量的好坏是根据客人接受服务过程中的感受而定的。因此,只有具备相应的服务能力,服务员才能为客人提供全方位的优质服务。那么,服务员应该具备

哪些能力?

正确的服务观念

“忧也是一天,喜也是一天。”服务员在对客服务中首先必须树立正确的服务观念,不要认为自己仅是个服务员,是伺候人的职业,感到卑微或“矮人三分”。其实不然,服务是一种建立在平等关系上的互相尊重和被尊重。不卑不亢、从容不迫的服务观念才是服务人员应该树立的理念。在这种服务理念的指导下,服务人员才能从客人的角度,为客人提供主动、热情、周到的服务。

良好的专业能力

作为酒店的一名服务员,必须掌握娴熟的专业技能、技巧与丰富的专业知识。经过酒店的培训后,需要严格遵守并且熟练掌握各岗位的服务质量标准和操作规范,从而减少服务过程中的弊端。如服务员在对客表达时,在语速上要保持匀速,多用“您、请、可以、对不起”等一些表达尊重、谦虚的礼貌用语。在具体的对客服务中,服务员还要不断学习和积累相关专业知识,做到储备知识不仅“专”,而且“全”。酒店的应知应会、安全知识、周边旅游知识、菜肴知识、客房设施设备使用知识等。当服务员详细准备地给客人介绍时,就会给客人留下深刻的印象,客人才会再次光临,也会吸引更多的新客人。

察“言”观“色”能力

培养员工察“言”观“色”能力,就是在满足了客人的基本需求后,能够提供客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。如客房入住了老人,楼层服务员应想到老人在洗浴时容易滑倒,为他们准备一个小凳子或者多备一个防滑垫。这就要求员工须了解各种类型的客人,学会换位思考,设身处地为客人着想。同时,管理者也要对员工进行有意识的培养,从情感上多关心和关爱,员工感受到了来自酒店的被尊重、被看重、被优待,才会在客人未开口时将服务及时、妥帖的送到,令客人倍感亲切。

随机应变能力

服务中常常会出现突发性的事件,这直接关系到酒店的利益,处理的好坏影响到客人的下一次光临。服务员的随机应变尤为重要,他/她需要灵活的化解客人的矛盾,站在客人的立场上,适当的让步。如责任在酒店一方的,服务员就要给予及时的赔礼道歉,抚平客人的不好情绪。在处理过程中,服务员必须注重自身的态度诚恳、亲切待人,让客人真切的感受到服务员是在为自己考虑,反过客人也会为服务员考虑,

来不愿多为难服务员,双方达到和谐、共赢的氛围。

主动推销能力

酒店是一个经营性行业,主要的目的是通过提供服务和产品获取利益。酒店的服务员应该不分岗点,都能够树立主动推销的意识,掌握一定技巧的推销能力。在完成了自职责的服务任务后,根据客人的状态与兴趣,分析客人的消费心理,运用销售语言,主动地向客人介绍酒店其他的各种服务项目、服务产品,充分挖掘客人的消费潜力,为酒店创造更多的经营收入机会。如一位商务客人到前台办理入住时,分析他出行的目的与时间,可以向其推销酒店捆绑式的入住营销活动,例如入住行政楼层赠送大堂吧茶券、免费上网等,通过房间升级的差价为酒店获取利润,也方便客人休闲或办公,赢得客人的肯定与喜爱

酒店客房部服务技巧

酒店客房部服务技巧 培训主题:酒店客房部服务技巧 客房服务员的准备工作 1、客房服务员正式清扫房间前要做好哪些准备工作: ①领取钥匙 ②准备工作车和用品 ③准备吸尘器 ④确定清扫顺序 2、客房服务中怎样做好钥匙控制? ①领取、交回作好登记 ②工作中保管好 ③注意客人钥匙 ④丢失报告登记 3、单问客房位者有几种设法? ①一张单人床 ②两张单人床 ③一张双人床 3、西式铺床有几个主要步骤要点: ①将床拉出 ②撤出床单枕套 ③按程序做床,检查效果 ④将床铺推回原处。 客房服务员如何有效的服务 客房是酒店的主体部分,也是客人在酒店生活的主要场所。客房部既要确保房屋处于常新、卫生清洁、舒适的状态,又要根据客人在客房生活期间的心理特点,有针对性地开展生动和有效的服务,满足住客需求,使住客满意,去而复返。 (一)客人基本需求心理分析 1、求整洁干净 客人来到客房最先关注的是房间的卫生状况。因为客房内的用品千人使、万人用,所以,每位客人对客房的用品都十分敏感,他们要求客房的用具必须是清洁卫生的。 2、求舒适 住店客人都希望客房能提供舒适的休息条件,觉得有在家的感觉。 3、求安全 住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保障,希望客房是个安全场所,不要受到干扰,不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。 4、求尊重 住店客人希望自己是受客房服务员欢迎的人,希望见到服务人员热情的笑脸,希望自己受到尊重。客人还希望服务人员能尊重自己对房间的使用权;尊重来访朋友和客人;尊重自己

的宗教信仰和风俗习惯。当然,客人亦希望服务人员能够自我尊重,有良好的职业形象。(二)在客房服务中的相应服务行为 根据客人的服务心理,客房服务应做到以下相应的服务: 1、切实搞好客房的清洁卫生。 2、切实搞好客房的环境秩序。做到三轻:即走路轻、动作轻、说话轻,养成良好的职业习惯。 3、保证标准化服务,做好个性化服务。个性化就是切实从细微服务做起,满足客人受尊重的心理需要。 (1)主动热情;(2)微笑服务;(3)文明礼貌;(4)耐心细致。 个性化还要求要细心了解客人的不同需要,主动服务。细致周到的服务是赢得客人好感的有效方式。 客房服务员的疑难问题及解决方案 1、当你在清扫房间时,发现房内留有客人物品时,怎么办? (1)在清扫房间时,若发现房内客人遗留物品,应立即电话通知电话总服务台,询问客人是否已结帐离店,如果客人尚未离店,应立即交还客人。 (2)客人已离店,则将物品保管好,登记填写遗留物品认领本,(事件功能、房号、物品名称、拾物人、上交客房部暂时存放、后交保安部作失物招领处理)。 2、当你清扫完毕一间客房时怎么办? (1)清扫完毕,应环视房间,检查各项清洁整理工作是否符合标准。 (2)房间用品是否补充齐全并按要求摆放好,有不妥的应重新摆放整齐。 (3)对门锁的安全性进行检 (4)客人在房间时应向客人道别,并随手将门轻轻关上。 (5)客人不在房间时应摘下节电牌,锁所好房门,做好清扫记录。 3、当客人询问客房设施的使用方法怎么办? 楼面服务员首先应熟悉和正确房内一切设备设施名称,性能和使用方法,适当进行示范操作指导(如电子门锁开启,自动电热壶使用和电视机频道调整)。 4、发现客人带走客房内非一次性用品时,怎么办? (1)报告领班,由领班找客人单独交涉,不伤害客人自尊心。 (2)态度和蔼,语气委婉,说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品,如有需要可代其购买。 (3)当客人承认并归还物品时要致谢,如客人加以否认,且物品价值较大,可将其作为"不受欢迎的客人"处理。 5、在楼层发现行踪可疑的人时,怎么办? (1)观察来人的情况,然后上前询问:"对不起?先生(小姐)请问您是否找人?"注意对方的神态语气,如有异常情况,及时通知保安部。 (2)同时通知客房部所有楼面的服务员注意观察。 6、客人用毛巾或床单擦皮鞋,在地毯上扔烟头损坏地毯时,怎么办? (1)很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产,同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。 (2)索赔时应有礼有节,重要证据,如烟头烟灰和烧痕要保留,客人一般能接受,但语气

酒店客房服务的礼貌用语标准示范

1、礼貌的基本要求:(1)说话要尊称,态度平稳;(2)说话要文雅,简练,明确;(3)说话要婉转热情;(4)说话要讲究语言艺术,力求语言优美,婉转悦耳;(5)与宾客讲话要注意举止表情。 2、“三轻”:走路轻,说话轻,操作轻。 “三不计较”:不计较宾客不美的语言;不计较宾客急躁的 态度;不计较个别宾客无理的要求。 “四勤”:嘴勤,眼勤,脚勤,手勤(脑勤) “四不讲”:不讲粗话;不讲脏话;不讲讽刺话;不讲与服务无关的话。 “五声”:客来有迎声,客问有答声,工作失误有道歉声, 受到帮助致谢声,客人走时有送声。 “六种礼貌用语”:问候用语,征求用语,致歉用语,致谢用语,尊称用语,道别用语。 “文明礼貌用语十一字”:“请”,“您”,“您好”,“谢谢”,“对不起”,“再见”。 “四种服务忌语”:蔑视语,否定语,顶撞语,烦躁语。 3、敬语服务

基本要求:(1)语言语调悦耳清晰;(2)语言内容准确充实;(3)语气诚恳亲切;(4)讲好普通话;(5)语言表达恰恰相反到好处。 4、基本服务用语 (1)“欢迎”、“欢迎您”、“您好”,用于客人入住客房时,迎宾人员使用。 (2)“谢谢”、“谢谢您”,用于客人为服务员的工作带来方便时,本着诚恳的态度说。 (3)“请您稍候”或“请稍等一下”,用于不能立刻为客人提供服务,本着认真负责的态度说。 (4)“让您久等了”,用对等候的客人,本着热情及表示歉意。 (5)“对不起”或“实在对不起”,用于因打扰客人或给客人带来不便,本着真诚而有礼貌地说。 (6)“再见”、“您慢走”,“欢迎下次光临”,用于客 人离开时,本着热情而真诚地说。

酒店客房管理过程中不免要和客人正面接触,这个要有礼貌的对待客人,而且在礼貌的时候一定要体现出自己的职业素养。 这里提供一些用语供相关人员参考: 1?陌生客人要求开房间时应讲“请出示一下您的房卡和欢迎卡 好吗?”” 2.如有来访客人找住店客人时,如客人在房间,应电话通知住店客人“先生/小姐,您好!大厅内有**先生/小姐来访,您方便会客吗?”如客人同意,应询问“需要为您上茶吗?”如客人不在应讲:“对不起,**不在,有什么事我可以转达的吗?”,若客人不见,应对访客讲“对不起,**先生/小姐现在不方便会客” 3.访客在大厅就座后,上茶时应讲:“先生/小姐,请用茶” 4.派送客衣时应事先电话询问客人:“ 先生/小姐,您好,您的衣服已洗好了,可以给您送到房间吗?” 5.上免费水果时,应讲:“您好!先生/小姐,给您上免费水果。” 6.给客人加婴儿床时应说:“先生/小姐,您看婴儿床放在哪里 合适?” 7.如房间小整过程中客人回来,应致歉:‘ 您好!先生/小姐,我们正在为您打扫房间,现在可以继续清理吗?”为客人做好房间后,应讲:“如有什么需要,请拨打电话****与我们联系。” 8.如客人的物品寄存在前台,应提醒客人:‘先生/小姐,前台 有您寄存的物品。”

酒店客房服务员工作职责

酒店客房服务员工作职责 【工作内容】 早班: 1、按程序清扫客房,确保符合标准。 2、按标准,补充各种客用品和巾类。 3、根据客人的实际消费补充各种饮品。 4、填写有关工作报告表。 5、保持区域公共卫生的清洁。 6、正确处理客人遗留的物品,为客人提供洗衣服务。 7、做好安全防火工作,确保工作区域内的客人及财产的安全。 8、满足客人各种合理的需求,做好走客房的查房工作。 9、保持各种服务工作处于良好状态。 10、负责检查房间内各种设备是否工作正常。 11、按顺序清理房间:先做VIP房、请即打扫、退房、长住房、续住房、空房。 12、下午2:00后,如仍挂着"请勿打扰"牌的房间,一定要通知领班。 13、宾客信息反馈,及时向上级汇报。 14、做好钟点房的清洁工作。 15、做好工具的清洁保养。 16、及时派入当日的报纸。 17、面带微笑用礼貌的语言及客人姓氏与客人打招呼。 18、工作间、布草间、准备工作车,并对当日布草进行盘点与登记。

19、每天在下班前要完成指定的工作,特别房间保养工作。 20、完成楼层领班分派的其它任务。 中班: 1、为所有预抵和住客的房间提供服务,并把当日报纸派入房间。 2、为客人提供擦皮鞋服务。 3、清扫离店的房间,晚九点前清扫好的房间吸尘,九点后清扫房间交早班吸尘。 4、保持工作间及楼面的清洁,并将所有垃圾倒掉,每周大清吸尘器。 5、客人有需维修的应该及时报修,并跟踪维修。 6、清洗好当天房间取出的杯具、放入消毒柜消毒,准备明天的使用。 7、按照公共区域计划保养要求,清洁公共区域。 8、做好消防安全检查。 9、有VIP客人需要站立服务。 10、遇到突发事件,可疑人员要及时向上级反映。 11、面带微笑用礼貌的语言及客人姓氏同客人打招呼。 12、完成上司安排的其它工作。 13、检查空房,关闭房间空调。 14、下班前检查好各项工作完成程序,做好记录,与下一班做好交接。 夜班:

前台服务规范用语

前台服务规范用语 (一)入住标准用语 先生/女士,您好!请问您有什么需要? 请问您是否有预定? 请问您是酒店的会员吗? 请问您需要什么样的房间? 您大床房1天的房价是xx元,请问您住几天? 先生/女士,请您出示一下身份证件?(谢谢) 先生/女士,您1天的房价+押金一共收您500元,请问您是付现还是刷卡?B:付现。 请您在押金单上签字。(谢谢) 先生/女士,您的早餐时间是7点至10点,一楼西餐厅用餐。 先生/女士,这是您的房卡、身份证、押金单请您收好。 您的房间在3楼左边电梯,如有需要请您拨打前台电话,祝您入住愉快! (二)电话预定 您好!逸海酒店,请问有什么可以帮到您的? 先生/女士,您好,请问您需要订几号的房间? 先生/女士,请您稍等,我帮您看一下是否有房间? 先生/女士,让您久等了,xx号至xx号房间都有,请问您住几天,需要什么样的房间? 请问您是酒店的会员吗? 先生/女士,您1天的房价是xx元,可以吗? 请问您贵姓? 先生/女士,您好!请您留一下您的联系方式?

先生/女士,帮您核实一下,您预订的是xx号房间,住2天,一间双标间,1天房价为xx元,您的手机号为1234xxxx,还有其他需要修改的吗? 先生/女士,感谢您的来电,再见! (三)散客预订 先生/女士,请问有什么可以帮到您的? 请问您是酒店的会员吗? 请问您需要预订几号的房间? 请您稍等,帮您看一下。 不好意思,让您久等了,xx号有房间,您需要什么样的房间,住几天?标间可以吗? 您房间1天的房价为xx元,可以吗? 先生/女士,请问您贵姓,? 请您留一下您的联系方式? 请问是您本人入住吗? 先生/女士,您好需要收取您xx元押金,可以吗? 先生/女士,再跟您确认一下,您需要xx号房间,住2天,一个双标间,1天的房价为xx元,您还有需要修改的吗? 先生/女士,请您在押金单上签字。 谢谢!这是您的押金单请您收好,xx号过来的时候,您出示一下押金单就可以了,如有特殊情况您可以提前打电话通知我们。 先生/女士,请问您还有其他需要吗? 感谢您的光临,再见! (四)叫醒服务 A:您好,这里是前台,请问您有什么需要? B:需要叫醒。

酒店客房服务员岗位职责要求

酒店客房服务员岗位职责要求 1、热爱本职工作,敬业,爱业,自觉遵守本店的各项规章制度。 2、接听电话,答复住客咨询或要求。 3、及时记录住房、查房、退房时间、送水、维修等情况,并与前厅校对报表、房状。 4、协助客人入住,当班员工应在楼梯口迎候客人,引领进房,简介房内设施(热水、空调、网线、电话等)。 5、客房内各项物品卫生整洁、摆放整齐。严格按卫生防疫部门要求(一冲、二洗、三消毒、四保洁),对客房水杯、卫生洁具等进行消毒。及时补充客人所需的各类物品。 6、负责工作钥匙的收发、保管,做好钥匙领用记录,严格执行借出和归还制度。 7、了解客情,当班期间不定期楼面巡查,注意门、锁、会客情况,做好巡查记录。 8、随时做好楼面(走廊、扶梯、外窗玻璃、窗槽等)的公共卫生,保持楼层整洁; 9、做好设备报修工作。服务员首先到现场了解损坏情况,后报修。维修人员进入客房修理应有服务员在场。 10、做好设施的使用和日常保养。正确掌握各类电器的使用方法,并根据天气情况做好照明、空调等设备的开关和调节。 11.每天对辖区范围内的设备运转、电源开关、照明工具、地毯使用、墙壁清洁等情况进行了解,发现异常及时申报维护和修理。 12.负责客人遗留物品的登记、保管和上缴,不得私自扣留,违者严处。 13、工作人员夜间不得私自留宿他人,使用客房,发现者按挂牌价扣罚,并调离岗位。 14、做好交接班工作。交清钥匙,交清房态,交清交班记录。 15、认真听取宾客的意见,并将客人的信息及建议及时反馈给客房经理。 16.爱惜客栈财产,力行节约,按质按量的完成交办的各项事宜。努力学习

业务知识,不断提高服务技能及服务水平。 本文由网络公司整理编辑:https://www.wendangku.net/doc/8a7204353.html,

酒店规范服务礼貌用语

总则 俗话说:“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒。”中国曾有“君子不失色于人,不失口于人”的古训。作为酒店服务从业人员,规范的礼貌用语不光是个人素质的体现,更是酒店形象的彰显。 一、用语基本要求 1、说话要尊称,态度平稳; 2、说话要文雅,简练,明确; 3、说话要婉转热情; 4、说话要讲究语言艺术,力求语言优美,婉转悦耳; 5、与宾客讲话要注意举止表情。 二、礼貌基本要求 1、“三轻四勤” 走路轻,说话轻,操作轻; 嘴勤,眼勤,腿勤,手勤。 2、“五声六语十一字” 客来有迎声,客问有答声,工作失误道歉声,受到帮助致谢声,客人走时送客声; 问候用语,征求用语,致歉用语,致谢用语,尊称用语,道别用语; 请,您,您好,谢谢,对不起,再见。 3、“四不四忌三不较” 不讲粗话,不讲脏话,不讲讽刺话,不讲与服务无关的话; 忌蔑视语,忌否定语,忌顶撞语,忌烦躁语; 不计较宾客不美的语言,不计较宾客急躁的态度,不计较宾客无理的要求。

目录 第一章通用规范服务礼貌用语 一、问候用语 (4) 二、征询用语 (4) 三、尊称用语 (4) 四、致歉用语 (4) 五、致谢用语 (4) 六、应答用语 (4) 七、欢迎用语 (4) 八、告别用语 (4) 第二章部门服务礼貌用语汇总 一、客房服务用语 (4) 二、餐饮服务用语 (5) 三、前厅服务用语 (7) 四、保卫服务用语 (7) 五、康乐服务用语 (8) 第三章电话服务礼仪 一、电话服务礼仪基本要求 (8) 二、电话服务礼貌用语 (9) 附则 一、企业文化 (10) 二、日常行为规范 (10)

第一章通用规范服务礼貌用语 一、问候用语: 您好! How do you do?(初次见面),how are you?(见到常客)。 早上好,下午好,晚上好; Good morning,good afternoon,good evening; 希望您在我们酒店住得愉快。 Wish you enjoy your time in our hotel. 二、征询用语: 请问您贵姓? Could I have your name ? 请问您哪位?(电话) Who’s calling ,please? 我能为您服务吗? Can I help you? 对不起,请您稍等一下好吗? I'm sorry,please wait a moment. 先生(女士),如果您不介意的话,我能……吗? Sir(madam),would you mind if I……? 您还有别的事要我办吗? Is there anything else I can do for you? 三、尊称用语: 男性宾客尊称“先生”,女性宾客尊称“女士”或“太太”。遇到有职位的客人,可在“先生”前冠以职位“总裁先生,教授先生”。 布朗先生(Mr.Brown);布朗女士(Mrs.Brown);布朗教授(Professor Brown); 四、致歉用语: 实在对不起; I’m sorry. 请原谅,打扰了; Excuse me. 对不起让您久等了; Sorry to keep you waiting 相信下次您来时,一切都会令您称心如意。 Believe that the next you come,everything will make you as one wishes. 五、致谢用语: 谢谢您的夸奖,下次我们将更好地为您服务; Thank you for your compliment.we will give you better service next time.

酒店客房服务员工作总结

酒店客房服务员工作总结 酒店客房服务员工作总结 尊敬的各位领导、同事们: xx年即将过去,这一年在宾馆各位领导和同事们帮助关心鼓励下,使我克服了种种困难,较为出色的完成了全年的工作,得到领导和同事的肯定。全年保持全勤上班,无请假、迟到、早退现象;服务质量及工作水平有所提高,无客人投诉情况;能够尊重领导,团结同事,做到礼让三分,工作为重。现将我在xx年做的主要工作及明年的打算做以汇报,请各位领导和同事指正。 (一)、今年的主要工作 (1)、虚心学习,不懂就问。在这一年,我积极参加了宾馆组织的各项培训活动,认真学习服务技巧和礼貌用语,不懂的地方就向经理和其他的老同事请教,回家后仔细琢磨练习,平时在日常生活中也能经常使用礼貌用语,改掉原来的陋俗,养成了良好的习惯。就这样在不知不仅觉中,我的服务水平得到了提高,行为举止更加文明,在客人之中迎得了好评,得到了领导和同事称赞。 (2)、端正态度,爱岗敬业。通过这一年的锻练,我逐渐克服了心浮气躁,做事没有耐心,敷衍了事的毛病,养成了耐心细致、周到的工作作风,一年当中客人对我的投诉少,表扬多,和同事之间的关系也

融洽了,之间的争吵少了,风凉话少,取而代之的是互相鼓励和关心的话语。使我对工作更加充满信心。对于宾馆的日常工作来说除了接待客人,主要就是打扫客房和环境卫生,虽然整天都在打扫卫生,原来总是会因为太高了、不起眼、不好移动等借口,放弃了一些地方的清扫,留下了死角,在这一年里在打扫房间和环境卫生时每处地方时都备加细心不放过每点污渍和每粒灰尘、毛发,高处够不着的就凳子落凳子,抬不动的就和同事一起抬,原来不注意的墙角、窗户角、抽屉角以及手放不进去的缝隙都想办法用抹布擦干净,让脏物无处可逃。 (3)、服从安排,任劳任怨。平时做到尊重领导,不耍心眼,对于领导安排的事情,不打折扣,保质保量。今年除做好客房服务工作,同时在前台人员不齐的情况下,参加了前台接待的工作,开始由于对前台工作不了解,没有信心、有畏难情绪,后在酒店领导的关心帮助下,克服自身困难,认真学习、多方请教,不断演练,做到胸有成竹,遇事不乱,较为出色的完成了前台的工作任务,期间被评为当月的优秀员工。2xxx客房服务员工作总结 (二)、明年工作打算 在即将过去的一年中,使我变得更加成熟,服务质量和水平有了很大的提高,对客人的服务热情也更加高涨,工作信心大增,对以后的工作充满了信心。这一年总体上能够做到恪尽职守,遵守单位的各

酒店客房服务员职业标准

酒店客房服务员职业标准 1.基本要求 1.1 职业道德 1.1.1 职业道德基本知识 1.1.2 职业守则 (1)热情友好,宾客至上。 (2)真诚公道,信誉第一。 (3)文明礼貌,优质服务。 (4)以客为尊,一视同仁。 (5)团结协作,顾全大局。 (6)遵纪守法,廉洁奉公。 (7)钻研业务,提高技能。 1.2 基础知识 1.2.1 计量知识 (1)法定计量单位及其换算知识。 (2)行业用计价单位的使用知识。 (3)清洁用化学剂。 1)百分比配制。 2)份数比配制。 1.2.2 清洁设备知识 (1)一般清洁器具的使用知识。 (2)清洁设备的使用知识。 1)吸尘器。 2)洗地毯机。 3)吸水机。 4)洗地机。 5)高压喷水机。 6)打蜡机。

(3)常用清洁剂的种类和使用知识。1)酸性清洁剂。 2)中性清洁剂。 3)碱性清洁剂。 4)上光剂。 5)溶剂。 1.2.3 客房知识 (1)客房种类。 1)单人间。 2)大床间。 3)双人间。 4)三人间。 5)套间。 6)特殊客房。 (2)床种类。 1)基本类型。 2)特殊类型。 (3)功能空间的设备使用和维护知识。1)睡眠空间设备。 2)洗空间设备。 3)起居空间设备。 4)书写和梳妆空间设备。 5)贮存空间设备。 (4)客房用品知识。 1)房间用品。 2)卫生间用品。 (5)地面种类。 1)硬质地面。 2)地毯。

3)胶地面(树脂地面)。 4)其他地面。 (6)墙面材料知识。 1)花岗岩、大理石。 2)贴墙纸。 3)软墙面。 4)木质墙面。 5)涂料墙面。 1.2.4 相关法律、法规知识 (1)劳动法的相关知识。 (2)消费者权益保护法的相关知识。 (3)治安管理处罚条例的相关知识。 (4)旅馆业治安管理办法的相关知识。 (5)旅游安全管理暂行办法的相关知识。 (6)旅游涉外人员守则的相关知识。 (7)消防条例的相关知识。 (8)有关旅馆安全的地方法规。 2.工作要求 本标准对初级、中级、高级的要求依次递进,高级别包括低级别的要求。

酒店前台接待员工作职责95396

前台接待员工作职责: 一、负责预定销售客房: 1、接到客人的预定客房电话(使用标准用语接听电话)。 2、询问定房人的姓名(先生/小姐,请问您贵姓……请稍候……) 3、查看电脑入住率,是否接受入住(抵达时间,所需要房型,及大概入住的天数) 4、接受预定,与来电者确定信息(订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价) 5、与订房人确定付费方式和联系方式,以方便联系。 6、向订房人复述全部纪录并做确认后,录入前台电脑系统。(感谢订房人来电) 7、如非常重要的订房信息,需要口头向下一班接班工作人员交班,做好准备事项。 二、办理客人入住流程: 1、客人进门,前台负责接待,要先说欢迎语,再说问候语,最后询问客人需要。 2、接待服务要做到语调柔和,亲切:“请”字当头,“谢谢”收尾,“对不起”常挂嘴边,送客人不忘说“再见” 3、根据客人需要,为其介绍房间类型及收费方式。 4、确认入住后,仔细核对期有效证件(身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证)后,扫描并录入电脑存档。 5、确认客人的入住天数,向客人明列其需要缴纳的押金(对于长住客,尽量多收押金)或是房租,确定支付方式。 6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡,最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。 7、根据客人需求,在电脑系统管理中或是交接班中,PS房客的代办事项:morning call 、请勿打扰、查无此人……等事项。

8、前台要与楼层随时核对房态,以免在租住过程中,出现失误。 三、办理客人离店手续: 1、每天中午12:00为前一天(更久)房客的退房时间,如果需要退房的房客当天12:00后,18:00前未退房者,按超时收取其半天房租;如超过18:00未退房者,再按全天收取房费。 2、距离退房时间半个小时的时间,从楼层服务员处了解或是电话询问房客(X 先生/小姐您好!这里是前台,请问今天还要续住吗……?),是否要退房,注意分类退房房客和续住房客。 3、客人办理退房手续,需收回押金单(收据)、房卡。并通知所在楼层服务员查房(有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏),并根据电脑或是工作表单记录,详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细,扣除消费费用,并接到楼层查房电话通知(未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为)后,退还其房间押金。叮嘱客人慢走,欢迎下次光临。 PS: 1、当天中午11:00—13:00为租、退房高峰期,客人较多时,接待工作应忙而不乱:办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。 2、办理退房时,定要仔细核对客人的押金单以及房号,务必要向客人收回房卡: A每间客房只配一张房卡,因此房客的住房资料一定要详细登记。 B如若房客在住房过程中,遗失房卡,此房卡赔偿有客人负责。 C如若退房时,前台末向客人收回房卡,造成房卡遗失,则此赔有当班办理退房手续的员工负责。 D因此,早、晚、夜交接班人员要根据当班的住房率,仔细核对房卡、房态。 3、电话通知客人退房时:对天还要续住的房客,则要顺便通知房客:方便的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。 4、房客退房时,接到楼层的退房通知后:要根据楼层的通知,对有偿使用的的物品和家私的损坏,照报价表收费。如果房客有以上的的消费行为发生,而楼层没有检查出的话,此费用由查房服务员负责。否的话,由当班前台员工负责。 四、整理当班营业额

酒店客房服务员职业证书

客房服务员职业证书 一、报考条件 1、具备下列条件之一的,可申请报考初级工: (1)在同一职业(工种)连续工作二年以上或累计工作四年以上的; (2)经过初级工培训结业。 2、具备下列条件之一的,可申请报考中级工: (1)取得所申报职业(工种)的初级工等级证书满三年; (2)取得所申报职业(工种)的初级工等级证书并经过中级工培训结业; (3)高等院校、中等专业学校毕业并从事与所学专业相应的职业(工种)工作。 3、具备下列条件之一的,可申请报考高级工: (1)取得所申报职业(工种)的中级工等级证书满四年; (2)取得所申报职业(工种)的中级工等级证书并经过高级工培训结业; (3)高等院校毕业并取得所申报职业(工种)的中级工等级证书。 二、考核大纲: 初级客房服务员 项目鉴定范围鉴定内容配分备注 知识要求一、客房部门的机构设置 1.客房部各岗位职责 2.员工须知 二、客房的基本种类 三、客房的没备和用品 四、礼貌用语、服务意识、仪态要求、常见礼节、个人卫 生30 基础知识 专业知识客房清扫 服务 一、清扫的准备工作 二、客房清扫程序 1.住房房间清扫程序 2.卫生间清扫程序 3.晚间开床程序 4.宅房、走客房、维修房地清扫 5.日常清扫检查 三、客房的汁划卫生 1.地板打蜡 2.家具上蜡 3.擦窗 4.吸尘 5.擦拭灯具、铜器等 30

6.地毯清洁 四、客房及餐茶具的消毒 1.常用消毒剂的配制方法 2.餐、茶、酒具的消毒方法 3.客房及卫生间的消毒方法 客房接待服务五、迎客服务 六、住客服务 1.整理房间 2.客衣服务 3叫醒、会客等服务 七、送客服务 20 相关知识一、防火 1.防火措施 2.应急处理 二、防盗 三、防自然事故 20 技能要求仪容议表 1.头发干净、整齐;男士头发后不盖领,侧不盖耳; 女士头发后小过肩.前不盖眼; 2.男士胡子刮净,女士淡妆; 3.指甲干净,不长,不涂指甲油; 4.着本岗位工作服,左胸佩戴工作牌。干净、熨烫挺括, 钮扣齐全,无破损无污迹,不得将衣袖、裤脚卷起; 5.黑色鞋f.光亮,无破损; 6.男士袜子颜色不限,女士肉色丝袜,干净无绽线; 7.除手表外.不得戴其他饰物: 8.微笑,月光平视,自然。 10 专业知识西式铺床 1.第一次甩单、定位:一次到位,毛边向下.床单中线不偏离床的中心线: 2.第一次包角:可包直角,也可包45。角,四个角的式样 与角度一致,角缝要平整、紧密; 3.第二次甩单、定位:一次到位,毛边向上,床单中线不 偏离床的中心线; 4.厂毛毯定位:一次到位,毛毯要面朝上,商标在床尾.不 得倒置、朝下,毛毯中线与床单中线重叠,不偏离床的中 心线.毛毯与床头齐平,床单覆盖毛毯后,翻转回来,使 毛毯与床头的距离是30厘米。 5.第二次包角:与第一次包角要求相同; 6.套枕头:四个角到位,枕芯不得外荟露,枕头外形甲整、 挺括。 7.放枕头:枕头居中,枕头边与床两侧距离棚等。 枕头开门处与床头柜方向相反。 8.铺床罩:床罩边线与床垫边线重叠,床罩应盖没枕头, 不露白边,床尾两角垂直,挺括床罩多余部分分别塞人两 个枕头的下部。 60 总体 1.操作时间小超过5分钟10

酒店客房部服务员服务流程

附:【本作品来自互联网四邻书院https://www.wendangku.net/doc/8a7204353.html,,本人不做任何负责】内容版权归作者所有!酒店客房部服务技巧 培训主题:酒店客房部服务技巧 客房服务员的准备工作 1、客房服务员正式清扫房间前要做好哪些准备工作: ①领取钥匙 ②准备工作车和用品 ③准备吸尘器 ④确定清扫顺序 2、客房服务中怎样做好钥匙控制? ①领取、交回作好登记 ②工作中保管好 ③注意客人钥匙 ④丢失报告登记 3、单问客房位者有几种设法? ①一张单人床 ②两张单人床 ③一张双人床 3、西式铺床有几个主要步骤要点: ①将床拉出 ②撤出床单枕套 ③按程序做床,检查效果 ④将床铺推回原处。 客房服务员如何有效的服务 客房是酒店的主体部分,也是客人在酒店生活的主要场所。客房部既要确保房屋处于常新、卫生清洁、舒适的状态,又要根据客人在客房生活期间的心理特点,有针对性地开展生动和有效的服务,满足住客需求,使住客满意,去而复返。 (一)客人基本需求心理分析 1、求整洁干净 客人来到客房最先关注的是房间的卫生状况。因为客房内的用品千人使、万人用,所以,每位客人对客房的用品都十分敏感,他们要求客房的用具必须是清洁卫生的。 2、求舒适 住店客人都希望客房能提供舒适的休息条件,觉得有在家的感觉。 3、求安全 住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保障,希望客房是个安全场所,不要受到干扰,不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。 4、求尊重

住店客人希望自己是受客房服务员欢迎的人,希望见到服务人员热情的笑脸,希望自己受到尊重。客人还希望服务人员能尊重自己对房间的使用权;尊重来访朋友和客人;尊重自己的宗教信仰和风俗习惯。当然,客人亦希望服务人员能够自我尊重,有良好的职业形象。(二)在客房服务中的相应服务行为 根据客人的服务心理,客房服务应做到以下相应的服务: 1、切实搞好客房的清洁卫生。 2、切实搞好客房的环境秩序。做到三轻:即走路轻、动作轻、说话轻,养成良好的职业习惯。 3、保证标准化服务,做好个性化服务。个性化就是切实从细微服务做起,满足客人受尊重的心理需要。 (1)主动热情;(2)微笑服务;(3)文明礼貌;(4)耐心细致。 个性化还要求要细心了解客人的不同需要,主动服务。细致周到的服务是赢得客人好感的有效方式。 客房服务员的疑难问题及解决方案 1、当你在清扫房间时,发现房内留有客人物品时,怎么办? (1)在清扫房间时,若发现房内客人遗留物品,应立即电话通知电话总服务台,询问客人是否已结帐离店,如果客人尚未离店,应立即交还客人。 (2)客人已离店,则将物品保管好,登记填写遗留物品认领本,(事件功能、房号、物品名称、拾物人、上交客房部暂时存放、后交保安部作失物招领处理)。 2、当你清扫完毕一间客房时怎么办? (1)清扫完毕,应环视房间,检查各项清洁整理工作是否符合标准。 (2)房间用品是否补充齐全并按要求摆放好,有不妥的应重新摆放整齐。 (3)对门锁的安全性进行检 (4)客人在房间时应向客人道别,并随手将门轻轻关上。 (5)客人不在房间时应摘下节电牌,锁所好房门,做好清扫记录。 3、当客人询问客房设施的使用方法怎么办? 楼面服务员首先应熟悉和正确房内一切设备设施名称,性能和使用方法,适当进行示范操作指导(如电子门锁开启,自动电热壶使用和电视机频道调整)。 4、发现客人带走客房内非一次性用品时,怎么办? (1)报告领班,由领班找客人单独交涉,不伤害客人自尊心。 (2)态度和蔼,语气委婉,说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品,如有需要可代其购买。 (3)当客人承认并归还物品时要致谢,如客人加以否认,且物品价值较大,可将其作为"不受欢迎的客人"处理。 5、在楼层发现行踪可疑的人时,怎么办? (1)观察来人的情况,然后上前询问:"对不起?先生(小姐)请问您是否找人?"注意对方的神态语气,如有异常情况,及时通知保安部。 (2)同时通知客房部所有楼面的服务员注意观察。 6、客人用毛巾或床单擦皮鞋,在地毯上扔烟头损坏地毯时,怎么办?

客房服务员工作流程

服务员工作流程 1、整理客房卫生(须吸尘); 2、每天必须更换住客使用后之床单及毛巾; 3、适当补充客房的客人用品; 4、接待、服务好贵宾; 5、每天须清理房务工作车,保持常新状况; 6、保持及整理楼层服务间和使用工具的清洁; 7、提供酒店订下的所有服务给入住客人; 8、迅速回答入住客人要求,及介绍酒店服务和设施给客人参考; 9、报告房务中心及领班有关住客的遗留物品; 10、报告一切有关住客迫不急待的行为或患病情况; 11、填写房务员报告单; 12、报告房务中心及领班有关客房的维修,损坏及遗失和保安事项; 13、每周定期盘点楼层布草; 14、提供礼貌及良好服务; 15、根据房务中心的通知而提供加床服务; 16、中班房务员须提供加床及续房卫生服务; 17、中班服务员须帮助客人(住客)收拾睡衣及将其折好放在床尾上; 18、夜班房务员须准备明晨之房务资料及报告; 19、夜班服务员须夜后每15分钟巡楼一次,检查客房门是否锁上,如有任何可 疑人物,在安全情况下要立刻通知值班经理; 20、三班都要做好交班,并每位上班员工签好字,等领班查看后签字才可以离 岗; 21、每个班将都要做好公共区域的接班卫生和交班卫生; 22、服从及执行楼层领班在上述职务及职责范围各条款以外之任务指令。

早(中)班服务员日常工作流程 政策:认真、高效地完成日常工作,确保工作标准与质量 工作时间:早班08:00—16:00 中班16:00—00:00 1、提前10分钟在考勤机上打卡签到并至楼层服务台更换工作服装; 2、于班前到七楼员工宿舍走道在领班带领下召开班前会。 3、08:00与前一班次夜班进行交接,清点布草数,了解各自区域内需跟进事项, 于夜班服务员处领取楼层门卡、工作间钥匙、对讲机和房态表并做好交接班登记; 4、巡视所辖区域内的卫生,并随时清理; 5、熟悉楼层房态和各种事项,并登记在楼层工作表上,以便逐项跟进; 6、将领班、主管下达的任务严格执行,并服从调配; 7、按领班的安排分批至员工就餐点用餐; 8、在接前台通知后对需送消费品的房间在5分钟内将消费品送到房间,并做好 相对应的服务工作; 9、在接前台通知后于2分钟内完成细致退房检查,并采用房间里的内线电话拨 号至前台汇报房间消费情况,完成各项对客服务,并及时反馈信息到前台; 10、所有房间卫生,先做紧急打扫,再做VIP房,再做脏房、住房; 11、根据实时楼层情况服从当班领班的工作安排,对公卫、前厅、楼层等公共区 域进行保洁工作; 12、清洁布草车、清洁篮、清理吸尘器、配易耗品; 13、于交班之前,整理工作间、卫生间并统计相应当班情况; 14、将重要事项详细告之部门部门领班; 15、与前台核对房态并将楼层卡等物品交至下一班次,做好所有交接班工作后方 可离岗。 16、于气候突变时(大风、暴雨等)切实做好非住客房和公共区域的防雨、防风 工作。

酒店前台礼貌用语培训

酒店前台礼貌用语培训文稿归稿存档编号:[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-

酒店前台礼仪礼貌培训 酒店前台礼仪礼貌培训是说,前台员工是酒店的先锋部队,也往往是酒店客人首先接触的员工,所以前台员工在礼仪礼貌方面要不断的检点和警惕,员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。更由于前台职员是处于备受瞩目的环境之中,客人往往可以从前台员工的操作情况看出酒店的管理水平。 酒店前台基本仪容礼仪 制服要完整清洁及称身,不得穿脏或有皱折的衣服。 男员工头发不得油腻和有头皮,而且不得过长(留酒店规定的长度)。女员工头发梳洗整齐,长发要捆绑好,不得戴太夸张的发饰,只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。 男员工不得蓄须,脸部要清爽宜人,口气清新。女员工不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修饰,淡扫娥眉,轻涂口红,轻抹胭脂便可。 男员工不得留指甲,指甲要清洁,指甲内不得藏污垢。女员工不得留太长指甲,不宜涂鲜红指甲油,指甲油只可用淡色的。 男员工要保持清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。女员工也要保持清洁的鞋袜,不得穿有色的袜,要穿酒店规定的袜色,鞋子每天上班前要擦亮。 男员工要保持身体气味清新,不得有异味;女员工不得用强烈香料(香水)。酒店前台员工应有之仪容及礼貌 在工作的时候,常带着自然的笑容,表现出和蔼可亲的态度,能令客人觉得容易接近。不得故作小动作(永远是成熟、稳重),打哈欠要掩着口部,不要做出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。 工作时不得咀嚼香口胶,吸烟及吃东西。 不得嫌客人噜苏,应耐心地为客人服务。 在处理柜台文件工作时,还要不时留意周围环境,以免客人站在柜台片刻,员工还蒙然不知。 客人来到柜台前,马上放下正在处理的文件,礼貌的问安,表现出曾受过专业训练的风采,称职及能力的为客人服务。 留心倾听客人的问题,不能随意中断客人的叙述,然后再清楚的解答,以免答非所问,如遇到问题不懂作答时,应该说:“请稍等,待我查一查以便回答你的问题。”如遇到客人对某事情外行;或不能随俗之处,不得取笑客人。柜台员的工作效率要快且准。 不得表现懒散情绪,站姿要端正,不得摇摆身体,不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上,不 可歪身,及扮鬼脸作怪动作。 除了工作上应交待的事,不得互相攀谈私事,不得争论,不粗言秽语。 不得擅自用柜台电话作私人之用,如遇急事可请求上司用后台的电话。 用词适当,不可得罪客人,亦无须阿谀奉承,声线要温和,不可过大或过小,要清楚表达所要说的话。

酒店客房服务员培训内容

酒店客房服务员培训内容 1、当您在清扫房间时,发现房内留有客人物品时,怎么办? 答;( 1 )在清扫房间时,若发现房内客人遗留物品,应立即电话通知电话总服务台,询问客人就是否已结帐离店,如果客人尚未离店,应立即交还客人。( 2 )客人已离店,则将物品保管好,登记填写遗 遗留物品认领本,(事件功能、房号、物品名称、拾物人、上交客房部暂时存放、后交保安部作失物招领处理)。 2 、当您清扫完毕一间客房时怎么办? 答:( 1 )清扫完毕,应环视房间,检查各项清洁整理工作就是否符合标准。( 2 )房间用品就是否补充齐全并按要求摆放好,有不妥的应重新摆放整齐。3 )对门锁的安全性进行检( 4 )客人在房间时应向客人道别,并随手将门轻轻关上。( 5 )客人不在房间时应摘下节电牌,锁所好房门,做好清扫记录。 3 、当客人询问客房设施的使用方法怎么办? 答:楼面服务员首先应熟悉与正确房内一切设备设施名称,性能与使用方法,适当进行示范操作指导(如电子门锁开启,自动电热壶使用与电视机频道调整)。 4 、发现客人带走客房内非一次性用品时,怎么办? 答:( 1 )报告领班,由领班找客人单独交涉,不伤害客人自尊心。( 2 )态度与蔼,语气委婉,说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品,如有需要可代其购买。( 3 )当客人承认并归还物品时要致谢,如客人加以否认,且物品价值较大,可将其作为" 不受欢迎的客人" 处理。 5 、在楼层发现行踪可疑的人时,怎么办? 答:( 1 )观察来人的情况,然后上前询问: " 对不起?先生(小姐)请问您就是否找人?" 注意对方的神态语气,如有异常情况,及时通知保安部。( 2 )同时通知客房部所有楼面的服务员注意观察。 6 、客人用毛巾或床单擦皮鞋,在地毯上扔烟头损坏地毯时,怎么办? 答: 1 )很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产,同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。( 2 )索赔时应有礼有节,重要证据,如烟头烟灰与烧痕要保留,客人一般能接受,但语气应委婉,不可伤害客人的自尊心。( 3 )赔偿交总服务台开好收据,并作好记录。4 )及时通知维修部门或自己动手修补地毯。 7 、客人反映送餐服务时,饭菜太凉,怎么办? 答:送餐服务速度要快,易凉的食物要加盖保温,客人反映饭菜太凉,视情况应重新送餐厅厨房加热,及时送到客房。 8 、物品消费要求服务员做好原始记录时,怎么办? 答:物品消耗的内容包括客房部管理的设备与数量,品种楼面班组的客房饮料的库存,消耗与领用情况,客用品与清洁服务用品的库存消耗与领用情况等。使用的表格主要有物品申报表,设备帐目表,物品库存表,各类物品领发与物品消耗,消耗报废登记表,管理员应做到各种物资用品的数量、品种、价格。做到一清二楚有据可查。有利于实行经济负责制,有利于管好,用好客房物资用品与设备。 9 、客房物资用品消耗量大,品种繁多,不易控制时,怎么办? 答:首先要认识到客房物资用品就是客房部组织接待服务活动,向客人提供优良服务的物资凭借,它反映了饭店的等级与规格,又直接影响客房部营业收入费用

客房服务员个人工作总结范文

2020 客房服务员个人工作总结范文 Job Summary

客房服务员个人工作总结范文 前言语料:温馨提醒,总结是对前一时间的工作学习活动等以书面形式形成的文字材料.研究一下,肯定成绩,找出问题,归纳出经验教训,提高认识,明确方向,以便进一步做好工作,把这些用文字表述出来,就叫做工作总结.总结的写作过程,既是对自身社会实践活动的回顾过程,又是人们思想认识提高的过程.通过总结,人们可以把零散的、肤浅的感性认识上升为系统、深刻的理性认识,从而得出科学的结论,以便发扬成绩,克服缺点,吸取经验教训,使今后的工作少走弯路,多出成果.它还可以作为先进经验被上级推广开来,为其他单位所汲取、借鉴,推动实际工作的顺利开展.工作总结要用第一人称.即要从本单位、本部门的角度来撰写.表达方式以叙述、议论为主,说明为辅,可以夹叙夹议说. 本文内容如下:【下载该文档后使用Word打开】 客房服务员个人工作总结范文一 客房部作为xx宾馆主要业务和形象部门,20xx年上半年全体员工在领导的带领和各部门的全力配合下,以踏实的工作,周到细致的服务,为宾馆进一步服务好社会打下了良好的基础。 20xx年,客房部完成了如下工作: 一经济指标完成情况及一些数字的汇报: 20xx年全年营业额582万元,利润191万元。其中散客营业额319万,长包房营业额248万元,会议室收入7.3万元,其他团队及会议开房营业额7.7万元。客房保健品纯收入1465元.客赔收入5346元.干洗衣物(外洗)67件.纯收入227元,水洗衣物(由宾馆消毒人员洗涤)161件,收入1239元.给餐厅拨出早餐费用15.8

万元.软片洗涤费用49517.9元.以上数字除衣物洗涤费用均以财务为准。 客房20xx上半年出租房间数14610间次,平均出租率47.9%,其中散客出租间数7813间次,占出租房数的53.5%.长包房上半年出租房数6036间次,占出租房的41.3%.(其中服务中心105间次,占出租房数的0.72%,(5月11日开始入住),铁三院、勘察院、地质院共1376间次,占出租房数的9.4%,(1—4月,6月26号又回来),洛阳石化440间,(1—5月份)占出租房数的3%,天港1810间,占出租房数的12.4%,房信1810间,占出租房数的12.4%),天房投资180间次,占出租房数的1.2%,(6月一日开始),中储油262间次,占出租房数的1.8%,(6月8日开始入住),中石化51间次,(1月、4、5、6月份)占出租房数的o.34%。会议团队及其他出租间数1583间次.占出租房数的4%.会议室全年出租321场次,(其中中三楼出租41场次,第二会议室出租73场次,第三会议室出租29场次,第四会议室出租177场次.)。 二管理指标及其他各项工作完成情况: (1)年初,客房部结合实际情况,重新制定了各种管理制度和岗位标准,如:《服务台岗位职责》《日常卫生检查制度》《客房、分台、环境卫生标准》《客房软片管理制度》等。对会议接待程序、维修记录、清扫车物品摆放标准、遗留物品保管制度、报损制度、钥匙管理制度等做了进一步规范,使员工工作有了明确的目标和方向,使客房服务质量更上一步台阶。 (2)任何一项管理,都是首先对人的管理,人能各尽其才、

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