质量管理学考试大纲
《质量管理学（第二版）》考试大纲
一、总体要求
（一）把握体系架构，了解思路方法
质量管理学课程共分十二章，要学好该课程首先应该把握课程架构，了解思路方法。课程第一章在介绍了质量和质量管理的基本内容的基础上，勾画出本课程的总体思路和框架；第二章到第八章围绕质量管理八原则即以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系展开学习内容，并构成课程的主体内容；随后介绍了质量管理中所运用的工具和方法（第九、第十章）以及我国企业正在推广的ISO9000
和卓越绩效评价准则（第十一章）；最后从宏观角度介绍了我国的标准化、认证制度和质量监督（第十二章）。
（二）突出重点，兼顾全面。
本课程考试重点在于考察学生对质量管理学基本理论和方法的理解和掌握程度，以及对重点知识和实务的掌握领会程度。学生应在全面系统学习的基础上有针对性的把握重点章节，掌握重点内容。
（三）加强练习，重视课件。
围绕课程内容，并依据考试大纲的题型，本课程有关课件设计了大量的练习题并提供参考答案，供学生学习和练习时用。这些练习题都是围绕课程中一些可能的出题范围来设计的，力求覆盖课程中考生应该掌握和理解的内容。在学习本课程的过程中，希望学生要有针对性地做练习，这样可以检验自己对所学内容和知识的把握情况。练习题中有些习题将各章节的知识点串联综合起来分析，以此提高学生综合分析能力和解决问题的能力。
（四）制定学习计划，讲究学习策略和学习方法。首先，树立学习的长远目标，确定各个具体目标，拟定可行的计划，恰当分配时间和精力；经常对照目标，检查自己的学习效果，发现偏差，分析原因，制定改进措施；其次，运用适当的学习方法和工具提高效率，通过适宜的方式增强学习兴趣和学习动力，激发和调动学习积极性。第三，学习过程中应该做笔记，做批注；经常与他人讨论所学内容，讲述给身边的人听；对质量管理过程中的过程、步骤和方法，通过流程图的方式进行总结；实际计算几个计算题，掌握基本方法；通过做练习检查学习效果。
二、考核方式和试卷结构
1、考核方式：闭卷；答题时间：120分钟。
2、试卷结构
考试采用的题型有单项选择题、多项选择题、判断题、简答题、论述题和计算题共六种题型。
各种题型的题量及所占分数的分配为：
单项选择题20小题，每小题1分，共20分；
多项选择题10小题，每小题2分，共20分；
判断题10小题，每小题1分，共10分；
简答题2小题，每小题8分，共16分；
计算题1题，14分；
论述题1题，20分；
满分100分。
三、各题型解题技巧
1．单项选择题
单项选择题的题干常以陈述句或疑问句提出解题依据、目标、要求和方法等。备选答案是4个，但正确的答案只有一个。其难点在于几个备选答案多是相似的，极易混淆。此类题的目的是测试考生分辨正确和错误的能力，检查考生对课程基本内容，特别是基本概念掌握的程度和准确性。此类题型实际上也是判断题，只有经过判断才能将正确的、符合题意的答案选出。而能否选择正确，关键在于对课程内容和基本概念的熟悉和掌握程度。
2．多项选择题
多项选择题题型与上述单项选择题相似，其特点是，在给定的5个备选答案中，至少有2个是符合题意的正确答案。选对的得分，少选、多选和错选均不得分。
多项选择题的难度大于单项选择题，难就难在备选答案中到底有几个符合题意的正确答案，稍有疏忽就会选择失误。这种题型增加了选择的迷惑性，减少了考生猜题的可能性，能测试出考生的真正水平。为了提高选择正确答案的可能性，考生除了需要掌握一定的解题技巧，例如采用排除
法、比较法或推理法对备选答案进行比较、分析、判断外，关键还在于全面、系统地学习课程内容，扎实地掌握课程中的基本概念，正确界定问题的界限，理解问题的精神实质。
3．判断题
此类题型要求考生对课程中的一些重要概念、规则、处理方法等做出判断，目的在于考核考生对概念、规则、处理方法的理解程度。这些概念、规则、处理方法在“课程讲解”中都进行了明确的说明。这种题型的难度在于把握对错。
4．简答题
这类题型一般是根据课程中的有关理论、观点、方法原理等，直接提出问题，要求考生简明扼要地回答。所提问题在“课程讲解”中大多有现成答案。回答这种试题，一定要抓住要点，观点明确。
5．计算题
这类题型要求考生根据题中所给的资料，运用所学知识，正确地进行计算、分析和处理。目的是综合考查考生对质量管理中一些方法的运用，答题时需要注意以下几点：（1）数字、公式书写要规范，字体要工整；
（2）要认真审题，注意题中所给资料和提供的条件；
（3）计算要有步骤，特别是关键步骤不能少。
6．论述题
这类题型一般是根据课程中有关的重点理论、观点等提出问题，要求考生能够全面理解这些基本理论，考生在回答论述题时，要注意点面结合，对其中所涉及到的问题能够全面展开论述，要求观点明确合理，论据充分，说理流畅。
以上仅就不同题型的特点和答题时应注意的问题作了适当的提示。其实，不管什么题型，解题的关键都是对课程基本内容的理解和掌握。考生在学习过程中，必须通读教材，认真学习课件，掌握课程讲解，通过综合练习、课程作业、例题分析等栏目的内容熟悉题型、题目和难度。在全面系统学习的基础上，对课程重点内容要反复学习，并要动手做作业。只有全面系统地学习教材，才能知道课程的重点和学习中的难点所在；同时，也只有在理解的基础上动手做作业，才会更好地掌握课程内容，取得好成绩。
四、考核知识点
对课程理论、知识的掌握程度分为三个层次：识记、领会和应用。这三个层次的具体要求是：1．识记：有关的概念、定义、知识点等能够记住并描述。一般考试题型为单选、多选、判断和简答题。
2．领会：在识记的基础上，能够阐述基本理论、基本方法，并把握彼此之间的关系和区别。一般题型为单选、多选、判断、简答题和论述题。
3．应用：在领会的基础上，能运用基本理论和方法来分析和解决有关的理论和实际问题。一般考试题型为论述和计算题。
当然，对于掌握的程度和题型不是绝对的，希望同学们复习时能够在全面的基础上，把握重点和难点。
第一章质量与质量管理导论
学习目的和要求
通过本章学习，着重掌握当代管理所处管理环境的基本特征，有关质量与质量管理的基本概念以及质量管理的发展历程，质量管理代表人物及其思想，为深入学习质量管理学这门知识体系奠定基础。
第一节当代管理环境的特征
一、领会：管理环境变化的领域
二、领会：顾客的主导作用
三、领会：竞争的广泛性
四、应用：管理模式转换的若干方面
第二节质量的含义
一、识记：质量定义
领会：质量特性；相关方要求
二、领会：质量等级；朱兰关于质量概念的辨析；狩野纪昭提出的魅力特性、必须特性和线性特性
三、识记：过程；产品及其四种类型；顾客；供方；不良；顾客满意和顾客不满意
四、领会：大质量和小质量
第三节质量管理的发展与相关原则
一、识记：质量管理；质量策划；质量控制；质量保证；质量改进
领会：朱兰“质量管理三部曲”
二、领会：质量管理发展的历程
识记：全面质量管理的定义
三、领会：质量管理在我国的发展
四、识记：质量管理的八项原则
应用：质量管理八项原则之间的内在逻辑关系
第四节质量管理的代表人物及其主要思想
一、领会：戴明质量管理思想
二、领会：朱兰质量管理思想
三、领会：石川馨质量管理思想
四、领会：休哈特统计质量控制思想；费根堡姆的全面质量管理的四个基本原则；克劳斯比的质量管理四个定理
第二章以顾客为中心
学习目的和要求
通过本章学习，着重掌握五种营销观念、当今的营销观念与以顾客为中心的关系；了解顾客的需求、顾客满意与顾客忠诚的关系；顾客关系管理的含义功能；以及顾客满意度的测量与分析等。通过这些内容的学习，基本把握以顾客为中心的主要做法。
第一节营销观念的变化和关注顾客
一、领会：生产观念；产品观念；推销观念；营销观念；社会营销观念；以营销观念和社会营销观念为指导的整合营销活动与全面质量管理活动的一致性。
二、领会：了解顾客需要的关键活动；了解顾客需要的方法
三、识记：内部顾客；外部顾客
领会：内部顾客对外部顾客的影响
第二节顾客满意和顾客忠诚
一、领会：顾客满意与企业成功的关系；顾客满意程度与行为表现
二、领会：顾客抱怨；保留顾客的价值
识记：顾客忠诚
三、领会：顾客满意和顾客忠诚的关系
第三节顾客关系管理
一、领会：顾客关系管理的历史回顾；顾客关系的进化过程
识记：顾客关系管理的定义
二、领会：CRM过程；CRM的基本功能
三、应用：CRM需要做好的工作环节
第四节顾客满意度的测量与分析
一、识记：顾客满意度的概念。
领会：顾客满意度测量的用途；测量方法
二、应用：顾客满意度测评实施过程
三、领会：满意度指数计算方法举例
第三章领导与战略计划
学习目的与要求
通过本章学习,着重了解组织的使命、价值观和愿景；明确组织的社会责任；掌握组织制定战略活动计划的过程以及水平对比的方法。
第一节组织的基本方向
一、识记：使命的定义
领会：使命思考的普遍性和重要性；使命陈述/使命宣言及意义
二、识记：核心价值观的概念
领会：基业长青中对核心价值观的解析
三、识记：愿景的概念
四、应用：组织关于使命、价值观和愿景这些根本性问题的思考的重要性
第二节组织的社会责任
一、识记：社会责任概念
领会：社会责任的内容；组织的社会责任发展四阶段
二、领会：组织恪守道德规范的做法
三、领会：组织履行公民义务
第三节战略计划活动
一、识记：战略计划活动定义
领会：战略计划活动的作用
二、应用：战略计划活动的过程
第四节水平对比
一、识记：水平对比的概念
二、领会：水平对比活动的基本方式；思路
应用：水平对比法的步骤
三、应用：水平对比的作用
第四章活性化与团队合作
学习目的与要求
通过本章学习，着重把握基于不同人性的人力资源管理工作，全员参与的高级形式活性化的含义以及活性化导向的人力资源管理；团队的含义、类型，团队发展的技巧以及高效团队的特征等。
第一节人力资源管理与活性化
一、领会：基于不同人性的人力资源管理
二、识记：活性化的概念
领会：活性化带来管理者角色的改变
三、应用：活性化导向的人力资源管理
第二节团队及其作用
一、识记：团队的概念
领会：需要团队的原因；团队给组织带来的好处；团队给个人带来的好处
二、识记：过程改进团队；工作团队；自我管理团队
领会：各种团队特点。
第三节团队发展与技巧
一、应用：团队发展的四阶段
二、领会：团队建设的技巧；团队的推进和领导技巧
三、应用：高效团队的特征
第五章过程管理与系统管理
学习目的与要求
通过本章学习，着重掌握过程再造的背景、含义与特点；过程与过程管理的含义、要求以及过程的类型；系统及系统管理的含义与应用；产品产生、形成与实现的主要过程；质量机能展开方法的应用等。
第一节面向过程的再造
一、领会：传统企业组织结构的特点；优势；弱点
二、识记：业务过程再造定义
领会：特点
第二节过程管理的含义
一、识记：过程的概念
领会：过程的各种类型
二、识记：过程管理的概念
领会：过程管理的前提；衡量过程质量的三个主要尺度；过程管理的目标或达到的效果；过程管理的要求。
第三节系统管理的含义及应用
一、识记：系统的概念
领会：系统的特征；系统的观点和方法
二、领会：戴明的系统驱动行为；彼得?圣吉的系统思考
三、领会：ISO9000中的系统管理模式
第四节产品的产生、形成和实现过程
一、领会：产品设计过程；设计评审过程
识记：设计评审概念
二、领会：过程设计的步骤；过程控制
三、领会：服务过程设计的特殊性；服务三要素；在服务过程设计中的三个维度
第五节质量机能展开
一、识记：质量机能展开的概念
领会：质量机能展开的用途
二、领会：质量机能展开的过程
第六章测量、信息与知识管理
学习目的与要求
通过本章学习，着重掌握测量的含义、种类，信息管理的含义、要求；测量系统的控制与改进；质量成本的含义、类型与作用；知识管理的含义，组织知识创造的条件等。
第一节测量与信息管理
一、识记：测量的概念
领会：测量的重要性
二、领会：传统测量指标的问题；测量指标的多样性；测量指标的层次性
三、领会：测量的要求
四、识记：信息管理的概念
领会：信息管理的作用；数据和信息的特征
第二节测量过程与改进
一、应用：测量的步骤
二、领会：测量系统改进建议
第三节质量成本
一、识记：质量成本的概念
二、领会：质量成本的分类
三、应用：质量成本对质量改进的促进作用
第四节知识管理和创造
一、识记：知识管理的概念；知识创造的概念
领会：组织知识创造的两个纬度
二、领会：共同化；外显化；组合化；内隐化
三、领会：组织知识创造的条件
第七章供应商关系管理
学习目的与要求
通过本章学习，着重掌握供应商关系管理的含义；供应商管理的原则和方法；供应商关系的计划与控制；以及供应商关系的改进等供应商管理的基本知识和内容。
第一节供应商关系管理的含义
一、领会：传统采购及其问题；现代采购与传统采购的区别
二、领会：战略采购的新理念下的供应商关系管理；供应链管理及优化
第二节供应商关系管理的原则和方法
一、领会：供应商关系管理应遵循的原则
二、领会：供应策略模型
三、领会：联合质量计划
第三节供应商关系的计划与控制
一、识记：供应商关系的计划概念
领会：供应商计划过程
二、领会：供应商控制的要求；供应商控制的过程；供应商评价
第四节供应商关系的改进
应用：供应商关系改进阶段的五个合作层次
第八章质量改进
学习目的和要求
通过本章学习，着重掌握质量改进的含义、步骤和工作流程；两种质量改进的方法；质量管理小组活动；六西格玛管理
第一节质量改进的含义
一、识记：质量改进定义
领会：质量改进的特点
二、领会：质量改进的一般做法
三、应用：质量改进活动中要注意的关键问题
第二节质量改进方法和程序
一、领会：戴明环；朱兰质量改进程序；克劳斯比质量改进程序
二、应用：质量改进的工作流程
第三节质量管理小组活动
一、识记：质量管理小组的概念
领会：质量管理小组的特点
二、应用：质量管理小组活动的步骤
三、领会：QC小组成果报告的编写；成果报告的发表；QC小组成果的评价与表彰
第四节六西格玛管理
一、领会：六西格玛管理的起源
二、识记：六西格玛质量定义
三、应用：六西格玛项目活动的六个阶段
四、应用：六西格玛项目实施的步骤（DMAIC）
五、领会：实施六西格管理应遵循的原则
第九章统计思想及其应用
学习目的与要求
通过本章学习，着重掌握统计学基础知识，理解变异理论及统计过程控制的基本技术和方法，了解过程能力、过程能力指数以及控制图的含义、计算和应用等。
第一节统计学基础知识
一、领会：数据类型、总体和样本
二、领会：概率与随机变量
三、领会：常用统计参数
第二节统计思想与变异理论
一、领会：变异的含义
识记：5M1E。
二、领会：变异的类型
三、领会：统计思想与两类管理错误
四、领会：统计思想在组织管理中的运用
第三节常用统计技术和方法
一、领会：统计技术和方法；描述性统计
三、领会：参数估计；假设检验；实验设计
四、领会：两种预测性统计
第四节抽样技术与抽样检验
一、识记：抽样的概念。
领会：各种抽样方法
二、领会：抽样检验的特点；抽样检验的类型；抽样特性曲线；两类错误和风险
第五节过程能力
一、识记：过程能力概念。
领会：过程能力研究的程序
二、识记：过程能力指数概念
应用：过程能力指数的计算
三、应用：过程能力评级
四、应用：提高过程能力的途径
第六节控制图
一、识记：控制图定义
领会：控制图的用途
二、应用：控制图的类型
三、应用：控制图的应用程序
四、应用：判稳准则和判异准则；控制图应用中常见的错误
第十章质量管理工具和方法
学习目的与要求
通过本章学习，着重了解常用的新老七种质量控制工具和方法，掌握各种工具和方法的基本含义、用途和应用程序。
第一节质量控制工具和方法
识记：调查表、分层法、因果图、排列图、直方图、控制图、散布图工具的定义
领会：上述工具的用途和应用程序
第二节计划与管理的工具
识记：关系图、KJ法、树图、矩阵图、矩阵数据法、过程决策程序图、矢线图的定义领会：上述工具的用途和应用程序
第十一章GB/T19000族标准与卓越绩效评价准则
学习目的与要求
通过本章学习，着重了解国际三大奖。掌握GB/T：2000《质量管理体系要求》和GB/19580：2004《卓越绩效评价准则》等国家标准。
第一节GB/T19000族标准
一、领会：ISO9000系列国际标准的由来；主要作用
二、应用：我国采用ISO9000系列国际标准情况
三、领会：ISO9000族标准所体现的管理透明性要求
识记：GB/T19001：2000《质量管理体系－要求》的基本内容。
四、应用：组织按照GB/T19001建立质量体系过程
第二节日本、美国和欧洲质量奖
一、领会：戴明奖由来；评价标准；效果。
二、领会：美国波多里奇国家质量奖由来；作用；七个条目之间的关系；基本内容
识记：波奖评奖准则所体现的核心价值观
三、领会：欧洲质量奖基本概念；结构和内容
四、领会：质量奖、TQM、ISO9000之间的关系
第三节卓越绩效评价准则
一、领会：GB/T19580-2004《卓越绩效评价准则》国家标准的由来
二、识记《卓越绩效评价准则》结构；基本内容
第十二章标准化、认证制度、质量监督
学习目的与要求
通过本章学习，着重了解和掌握标准和标准化的含义、作用以及类型；认证与认证制度的含义；我国质量监督制度的含义以及质量监督的各种形式等。
第一节标准化
一、识记：标准的概念；标准化的概念
领会：标准与标准化的历史；标准化的特点
二、领会：标准化的意义和作用；标准的分类；我国的标准体系；国际标准体系；采用国际标准的方法和程度
三、识记：简化；统一化；通用化；组合化；系列化
四、领会：标准的制定程序；企业的标准化的任务；要求
第二节认证制度
一、领会：认证制度的由来
二、识记：认证制度概念；认证的概念。
领会：认可的含义；我国认证制度的总体架构
三、领会：认证的各种分类；认证过程；认证模式；认证制度的作用
第三节质量监督
一、识记：质量监督的定义。
领会：我国质量监督的形式；质量监督的任务和意义
二、领会：质量监督的法规体系；《产品质量法》的主要要求
三、领会：国家和政府质量监督工作的主要形式；其他质量监督
食品安全与质量管理教学大纲
《食品安全与质量管理》教学大纲 一、课程简介 《食品安全与质量管理》是食品检测专业课之一。 本课程应先修高等数学，应用概率统计，计算机应用基础等课程后进行。 该课程是为食品生产和经营管理直接服务的一门应用科学。“民以食为天”，食品安全与质量管理是社会生活中人们最关心的内容之一，特别在我国加入WTO后，食品安全与质量管理更是受到各级政府和广大消费者的高度重视。因此，对食品安全与质量管理和食品安全与质量管理的研究与相关知识普及具有广泛的社会基础，学习食品安全与质量管理管理，有助于人们认识现代社会质量含义和质量竞争的方式与特点，有助于保证食品安全与质量管理与安全，维护消费者身体健康与社会安定，有助于改善企业管理，提高产品及服务的质量竞争力，有助于提高生产效益，推动食品贸易的发展。质量是企业的生命线，企业只有加强质量管理，提高产品和服务质量，以质量开拓市场，以质量巩固市场，才能取得丰厚的利润和更大的经济效益。因此，食品安全与质量管理管理是企业管理的一个重要组成部分。课程以现代食品安全与质量管理管理科学的观点，系统阐述食品安全与质量管理管理的基本概念、理论和方法，重点介绍食品安全与质量管理管理基础，食品安全与质量管理控制与数理统计方法、质量的经济性与质量成本管理、食品安全与质量管理检验管理等内容。同时，还介绍现代食品安全与质量管理管理的新方法和发展动态，通过教学，使学生了解现代社会质量含义和质量竞争的方式与特点，掌握食品安全与质量管理管理的基本概念、理论和方法，为与食品企业相关的产品设计、生产、商贸流通和管理等工作服务。 二、课程性质 本课程是食品检测专业的专业课之一。是为食品生产和经营管理直接服务的一门应用科学。“民以食为天”，食品安全与质量管理是社会生活中人们最关心的内容之一，特别在我国加入WTO后，食品安全与质量管理更是受到各级政府和广大消费者的高度重视。因此，对食品安全与质量管理和食品安全与质量管理的研究与相关知识普及具有广泛的社会基础，学习食品安全与质量管理管理，有助于人们认识现代社会质量含义和质量竞争的方式与特点，有助于保证食品安全与质量管理与安全，维护消费者身体健康与社会安定，有助于改善企业管理，提高产品及服务的质量竞争力，有助于提高生产效益，推动食品贸易的发展。随着世界经济的全球化和网络信息化的发展，如何保证并不断提高产品和服务的质量已成为食品企业在日趋激烈的市场竞争中立于不败之地的关键。质量是企业的生命线，企业只有加强质量安全管理，提高产品和服务质量，以质量安全开拓市场，以质量巩固市场，才能取得丰厚的利润和更大的经济效益。因此，食品安全与质量管理管理是企业管理的一个重要组成部分。食品安全与质量管理的主要研究对象是产品质量的产生、形成和实现过程的管理。 三、课程教学目标 通过系统的教学活动，使学生正确掌握食品安全与质量管理管理的基本理论、基本知识和基本方法，并具有应用所学知识来分析和处理食品生产与流通中的质量问题。 四、理论教学安排及学时分配
质量管理学试题答案(1)知识讲解
质量管理学 一、理解卓越绩效模式要点 卓越绩效模式指的是：通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功 卓越：方方面面无短板，持续保持竞争力，管理成熟，方法多样，理念先进。绩效：在公司战略领导下，进行绩效计划，绩效辅导，绩效评估，绩效激励，并不断循环。 模式＝理念＋系统＋方法。 理解卓越绩效模式一：大质量，强调持续改进和满足顾客要求。 卓越绩效的实质，卓越绩效准则是全面质量管理（TQM）的一种实施框架，是对以往全面质量管理实践的标准化、条理化、和具体化；是经营质量的管理标准的成功途径，事实上的企业管理国际标准。 理解卓越绩效模式二：利益相关方、长短期利益的平衡。 五大利益相关方指的是：股东，顾客，员工，供应商和合作伙伴，社会。卓越绩效模式要求均衡地考虑顾客和其他相关方的利益，卓越绩效是一种卓越经营的哲学和方法，旨在使五大利益相关方综合满意，为五大利益相关方创造平衡的价值，追求利益相关方的和谐共赢。 理解卓越绩效模式三：非规定性、开放性和发展的管理框架 卓越绩效模式为组织提供了一种构建企业TQM、追求卓越的有效的系统管理框架，对于框架的要求是非规定性的，企业应该采取适合自己的管理方法，并不断创新。 理解卓越绩效模式四:诊断式的评价旨在发现组织之最强和最需要的改进；而管理体系审核是对一般过程的合格评定，重在发现与规定要求的偏差。 卓越绩效模式为测评组织TQM的实施，测评组织经营管理的成熟度提出了一个测量诊断仪。管理就是不断地把成功的经验与方法固化的过程，固化成文件、制度、程序、标准等，使之可以重复持续地进行。 理解卓越绩效模式五：学习循环，突破自我，超越对手和标杆，追求卓越。理解卓越绩效模式之六：组织成功的路线图：以卓越的过程创取卓越的结果 绩效管理是主线。 领导是关键，战略作导向，关注两个面:外面市场、里面顾客，资源是基础，测量分析与改进不间断，以卓越的过程使得卓越的结果得实现。 理解卓越绩效模式之六：组织成功的路线图：以卓越的过程创取卓越的结果
质量管理学第1-2测试题答案1
第一章 质量与质量管理导论测试题 一、单项选择题 1.下列各项费用中属于内部故障成本的是（） A.降价费 B.工序控制费 C.不合格品处理费 D.进货测试费 2.根据质量特性的分类，机械零件的耐磨性、汽车的耗油量等属于（） A.理化方面的特性 B.时间方面的特性 C.安全方面的特性 D.社会方面的特性3．质量特性有很多种，例如手表的防水性是属于（） A.理化特性 B.心理特性 C.安全特性 D.社会特性 4．在质量成本构成中，保修费用属于（） A.内部故障成本 B.外部故障成本 C.鉴定成本D.预防成本 5．全面质量管理阶段的主要特点是（） A.事后把关 B.统计控制 C.三全管理D.抽样检验 6．在质量成本中，预防成本与内部故障成本（） A.成正比 B.成反比 C.没关系 D.同一概念 7．“一项固有特征满足要求的程度”是以下哪一概念的叙述？（） A.质量 B.质量管理 C.质量控制 D.质量策划 8．商场售货员的服务态度、餐馆菜肴的味道属于（） A．魅力特性 B．必须特性 D．非线性特性 9．企业的“治理”主要解决的是（） A．企业管理人员的激励与约束问题B．企业技术人员的激励与约束问题 C．企业一般员工的激励与约束问题D．企业经理层的激励与约束问题 10.下列特性中属于汽车产品固有特性的是（） A.汽车的价格 B.汽车交付的及时性 C.汽车百公里耗油量 D.汽车交付的方式 11．质量管理中最基本的概念是（） A.过程 B.产品 C.质量D．不良 12．根据质量特性的分类，服装的式样、食品的味道等属于（） A．技术方面的特性B．社会方面的特性 C．心理方面的特性 D．安全方面的特性 13．下列质量观念中，属于“大质量”观的是（） A．制造有形产品 B．质量被视为经营问题 C．直接与产品的制造相关的过程 D．质量管理培训集中在质量部门 14．下列属于外部故障成本的是（）A．退货费 B．返工费 C．质量评审费 D．质量信息费 15．根据国际标准化组织对产品的分类，法律事务所、咨询机构和培训机构等所生产的产品一般都可以看做（）A．服务B．硬件 C．软件 D．流程性材料 16．日本质量管理专家狩野纪昭研究了不同类型的质量特性与顾客满意之间的关系后发现，一旦不满足就会引起顾客强烈不满的质量特性是（） A．魅力特性 B．必须特性 C．线性特性 D．赋予特性 17．“大质量”观把质量视为（） A．技术问题 B．经济问题 C．经营问题D．管理问题 18．下列费用中属于预防成本的是（） A．进货测试费 B．质量等级的评审费 C．对测试设备的评价费 D．试 21．根据质量特性的分类，属于心理方面的特性是（） A．手表的防水 B．耐用品的可维修性 C．服装的式样 D．汽车的牵引力
质量管理学复习提纲
《质量管理学》复习提纲 一、名词解释 1、产品质量 2、产品 3、质量职能 4、质量螺旋 5、全面质量管理 6、质量改进 7、缺陷 8、质量 9、质量认证10、控制图11、6sigma管理12、第二方审核13、控制图第一类错误14、抽样检验15、合格质量水平16、质量成本17、质量机能展开18、卓越绩效评价准则19、服务20、服务质量21、服务质量环22、服务蓝图（服务图）23、兴趣点质量24、顾客需要25、顾客需求26、质量屋27、顾客满意28、合格质量水平A Q L 29、生产者风险PR 30、LTPD 31、消费者风险CR 二、简答题 1、简述统计质量控制阶段的主要进步和存在问题。 2、简述全面质量管理的含义及基本特点。 3、简述PDCA循环的步骤和特点。P186 4、简述质量审核应遵循的原则以及分别按照审核对象、审核方不同进行的分类。88 5、对一个组织而言，什么是其内部顾客和外部顾客？内部顾客与外部顾客的区别与联系是 什么？ 6、ISO9000族标准提出哪些质量管理原则？其中又以哪一条原则为核心？为什么？56 7、简述ISO9001:2000与ISO9004:2000之间的联系和区别。P54、82 8、何谓顾客、顾客满意和顾客忠诚？实施顾客满意管理应遵循哪些原则？ 9、如何理解质量成本与其他会计成本的区别？ 10、如何理解质量成本的含义及构成？331 10、抽样检验中隐含哪些风险？如何控制这些风险？ 11、如何理解“顾客意见的多少并不是衡量产品质量好坏的唯一标准”？ 12、简述全面质量管理的基本要求。 13、试画出服务蓝图并简述其意义。P388 14、结合实例描述服务质量的二个内容和三个来源。P364 15、试述服务全过程包括哪三个主要过程及主要职能。P382 三、计算题 1、工序能力分析（P228~235）； 2、控制图分析（平均值-极差控制图、中位数-极差控制图、不合格品数控制图公式）； 3、用J.M.cameron抽检表，计算（n C）抽检方案（P318）； 考试题型: 1、单项选择题1’x 20 =20’ 2、判断并改正2’x 10 =20’ 3、应用题10’ 4、名词解释2’x 5=10’ 5、简答题5’x 5=25’ 6、计算题7’x1+8’x1=15’2019.5.21
质量管理-教学大纲
《质量管理》课程教学大纲 课程编号JG12038 课程类型：理论+实践适用专业：物流管理 学分： 2 总学时：32 其中：实验/实训学时：16 一、课程性质 质量管理是企业管理的一个重要组成部分，是物流管理专业的专业选修课程，本课程的主要研究对象是产品质量的产生、形成和实现过程的管理。本课程是以质量体系、质量标准系列、统计过程控制、抽样检验、可靠性工程基础为主线进行详细介绍，学生们学习完该课程后应掌握质量管理的概念、质量管理理念的演变、现代质量管理的思想、统计分析方法、抽样检验的方法体系、可靠性的基础知识、可靠性的基本分析方法等，初步能解决实际工作中的实际问题。本课程为学生继续学习和以后从事物流管理活动打下必要的基础。它在培养高级物流管理人才的全局中，具有增强学生对物流管理实践活动的适应能力和开发创造能力的作用。 二、课程目标 质量管理与企业的生产活动有着直接密切的关系，是一门应用性很强的专业课程。学习质量管理十分强调理论和实践的紧密结合，要在体验和理解的基础上牢固掌握有关的基本概念和运算方法，从总体上把握质量管理的基本原则、基本方法等重点内容，在融会贯通的基础上全面掌握质量管理的体系要素和现代质量管理的新方法。要切实理解和掌握本课程各章的基本概念、基本原理和各种定量的计算方法以及各项图表的编制。本课程的目的是引导学生初步了解质量管理，了解企业、政府等机构应用质量管理的现状，培养学生形成质量意识和文化。在此基础上，了解关于质量管理的各种工作职位以及其他相关职位，并初步了解各种质量职业资格考试基本情况。 三、课程要求 1．掌握质量管理的基本概念。 2．掌握质量设计和建立质量体系的能力。
质量管理学考试复习重点
质量管理复习资料 第一章 1、“3C”是指变化、顾客和竞争。 2、质量：一组固有特征满足要求的程度。 3、质量特性可以区分为以下几类：①技术或理化方面的特性。这些特性可以用理化检测仪器精确测定。例如机械零件的耐磨性、汽车的耗油量；手表的防水、防震；②心理方面的特性； ③时间方面的特性；④安全方面的特性；⑤社会方面的特性。 4、国际标准化组织把产品分成了四大类①服务②软件③硬件④流程性材料 5、狩野纪昭讨论了三种主要的质量特性：① 魅力特性指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会产生不满的那些特性。② 必须特性是指即使充分提供也不会使顾客感到特别兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性；③线性特性是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。例如，商场售货员的服务态度。 6、“大质量”观认为①产品是所有类型的产品；②过程包括制造、支持和业务在内的所有过程；③质量被视为经营问题；④顾客是所有受影响的人，不论内外。 7、促进重视质量的主要原因有：①科学技术的增长在改变人类社会生活方式的同时，更提出了对质量重视的严格要求；②政府对于质量的管制；③消费者权益运动日益高涨；④在质量方面的国际竞争日益增强。 8、质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证改进使其实施的全部管理职能的所有活动。 9、在质量管理活动中频繁地应用着三个管理过程，即质量计划、质量控制和质量改进。这些过程称为“朱兰三步曲”。在质量管理“三步曲”中，质量计划明确了质量管理所需要达到的目标及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础。 10、全面质量管理（TQM）是现代质量管理发展的最高境界。ISO8402：1994将其定义为“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满足和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。 11、开展全面质量管理可以取得多方面的成效。包括高质量、低成本、高收益、顾客忠诚和员工的活性化。主要表现在：①高质量是全面质量管理最直接的成效；②高质量会意味着更低的成本；③高质量会带来更高的收益；④全面质量管理为组织造就忠诚的顾客；⑤全面质量管理还为组织造就了活性化的雇员。 12、当前，质量正在日益成为企业生存与发展的关键，也是企业关注的焦点。 13、质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。 14、质量成本可分为内部故障成本、外部故障成本、鉴定成本和预防成本。 15、内部故障成本是交货前发现的不良有关的成本。包括：①废品损失；②返工费；③复检和筛选费；④停工损失；⑤不合格品处理费等。 16、外部故障成本是产品到达顾客手中之后发现的与不良有关的成本。包括：①保修费；②索赔费；③诉讼费；④退货费；⑤降价费等。 17、预防成本是指为了使故障成本和鉴定成本保持最低而发生的成本。在质量成本中，预防成本与内部故障成本成反比。 18、质量成本计算方法有：①质量成本法，这一方法着重于质量成本分析；②过程成本法； ③质量损失法 19、质量管理的发展经历了三个发展阶段①质量检验阶段②统计质量控制阶段③全面质量管理阶段。1956年美国的费根堡姆首先提出“全面质量管理（TQC）”概念。
质量管理学课程教学大纲
《质量管理学》课程教学大纲 课程名称：质量管理学课程代码： 英文名称：Quality Management 课程性质：专业必修课程学分/学时：3学分/54学时 开课学期：第6学期 适用专业：工业工程 先修课程：数理统计，概率论，管理学原理 后续课程：无 开课单位：机电工程学院课程负责人：顾世清 大纲执笔人：顾世清大纲审核人： 一、课程简介 质量管理是研究各类组织质量管理活动所具有的共性原理和基本工具，也是为组织质量管理者提供理论、原则、方法的实用科学。质量管理已经发展为一门交叉性综合性学科，它涉及了现代企业管理、产品管理控制、产品设计与制造技术、现代测试技术、技术经济学、管理信息系统、概率论及数理统计等多个学科知识。本课程在全面介绍现代质量管理原理的基础上，结合国内外的最新成果，以全面质量管理为基础，以质量管理体系、设计和制造(服务)过程质量控制、质量度量、质量改进为主线，系统介绍质量管理的理论体系和技术方法。 二、教学目的和任务 1.质量管理学是管理类专业中研究基础操作问题的一门主干专业课。它的任务是使学生掌握质量管理的理论知识和操作技能，在生产、服务领域中具有分析、解决管理实务问题的能力。 2.本课程为学生继续学习和以后从事工商管理活动打下必要的基础。它在培养高级管理人才的全局中，具有增强学生对工商管理实践活动的适应能力和开发创造能力的作用。 三、教学基本要求 1.掌握质量管理的基本概念。 2.掌握质量设计和建立质量体系的能力。 3.掌握制造质量和过程控制、质量诊断的基本能力。 4.掌握组建质量管理小组的基本能力。 5.掌握质量管理常用统计方法和运用计算机进行质量管理。 四、教学内容与学时分配
质量管理学重点
1、质量：根据国家标准GB／T 6583—94，质量被定义为“反映实体满足明确或隐含需要的能力的特性总和”。 2、实体：可单独描述和研究的事物，它可以是活动和过程，也可以是产品，也可以是组织、体系、人以及上述各项的任何组合。 3、产品：某一活动和过程的结果。 4、产品质量：反映产品满足明确或隐含需要的能力的特性总和。 5、真正质量特性：直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性。 6、代用质量特性：企业为了满足顾客期望和要求，相应地制定产品标准、确定产品参数来间接地反映真正质量特性。 7、过程：将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。 8、质量环：从最初识别需要到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式。又称为质量螺旋或产品寿命周期。 9、质量管理：国家标准GB／T 6583—94给质量管理下的定义是：“确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。”10、质量管理学：关于质量的一般规律、理论和方法的知识体系。通俗地说，就是研究产品质量产生、形成、实现过程客观规律的学科，既涉及经济学、管理学等社会科学，又涉及数学、数理统计等自然科学，并且与社会发展密切相关，因此属于“边缘学科”。11、五方受益者：顾客、职工、所有者、供方、社会。12、全面质量管理：国家标准(CB／T6583—94)《质量管理和质量保证——术语》中对全面质
量管理的定义是：“一个组织以质量为中心，以全员参加为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。”具体地说，全面质量管理就是以质量为中心，全体职工以及有关部门积极参与，把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量体系，从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品，使组织、全体成员和社会均能受益，从而使组织获得长期成功和发展。13、三全一多样：对全面质量管理的基本要求的概括。它是指：全员的质量管理、全过程的质量管理、全企业的质量管理和多方法的质量管理。14、标准：国家标准GB／T 39351—83对标准所下的定义是：“标准是对重复性事物和概念所做的统一规定，它以科学、技术和实践经验的综合为基础，经过有关方面协商一致，由主管机构批准，以特定的形式发布，作为共同遵守的准则和依据”。15、标准化：国家标准GB／T 3951—83对标准化下的定义是：“在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对重复性事物和概念，通过制定、发布和实施标准，达到统一，以获得最佳秩序和社会效益。”16、质量信息：反映企业产品质量和产供销各个环节的基本数据、原始记录以及产品使用过程中反映处理的各种情报资料。它是质量管理的耳目，也是一项重要的资源。17、产品责任：制造者、销售者对用户使用该产品造成的伤亡、损害事故所应承担的法
质量管理学试卷和答案
质量管理学试卷和答案-CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1
(A卷) 课程名称质量管理学班级 一、填空题（每空格2分，共20分） 1、反映实体满足明确或隐含需要的能力的特性总和称为（）。 2、真正质量特性是（）的期望和要求，而代用质量特性是（）为实现真正质量特性所作出的规定。 3、全过程的质量管理就意味着全面质量管理要“始于识别（），终于满足（）”。 4、质量成本是指企业为保证产品质量而支出的一切（）以及由于产品质量未达到既定的标准而造成的一切（）的总和。 5、从质量管理学的角度看，营销作为产品质量产生、形成和实现过程中的第（）环，它的主要组成部分是市场（），其主要目的是（），适当地确定产品质量要求并形成文字。 二、简答题（每小题8分，共40分） 1、服务质量特性可归纳为哪？以理发为例说明“文明性”的内涵。 2、ISO9000 、ISO9001、ISO9004主要内容与作用是什么 3、什么是“质量螺旋”其内涵与指导意义是什么 4、简述全面质量管理 5、简述研究质量成本的意义 三、计算题（每小题10分，共20分） 若某机械零件技术要求为φ100±0.02，经随机抽样测得过程分布中心为99.99，S = 0.003。 1、试计算B和C ，并评价工序的经济性是否合适。 PK 2、画X控制图。（计算并画中心线、上下控制界限） 四、识图与画图（每小题10分，共20分） 1、画出直方图结构示意图，并简要说明其作用 2、这是什么图？简要说明作用。
《质量管理学》参考答案 一、填空题（每空格2分，共20分） 1、（质量） 2、（企业） 3、（顾客的需要）、（顾客的需要） 4、（费用）、（损失） 5、（一）、（识别顾客的需要） 二、简答题（每小题8分，共40分） 1、答：服务质量特性可归纳为六项：1功能性；2经济性； 3安全性；4时间性； 5舒适性；6文明性。 以理发为例说明“文明性”的内涵。如理发时要求对顾客热情友好,面带微笑，尊重顾客对发型的选择，进门说“欢迎光临”，送出时“再见”等。 2、答：ISO9000 、ISO9001、ISO9004主要内容与作用是： ISO9000 质量名词术语基础标准，为正确理解标准提供指导； ISO9001质量管理体系要求标准，是企业建立质量管理体系的指导； ISO9004业绩与改进指南，为企业在ISO9001基础上的进一步改进与提高提供指导。 3、答“质量螺旋”是用一个螺旋上升的曲线来描述质量的形成过程，直观说明了产品质量的形成规律。其内涵是产品质量与设计、制造和使用三个阶段都有关，指导我们进行质量管理工作应注重全过程的管理。 4、答：全面质量管理就是以质量为中心，全体职工以及有关部门积极参与，把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量体系，从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品，使组织、全体成员及社会均能受益，从而使组织获得长期成功和发展。 5、答：研究质量成本的意义有：有利于控制和降低成本有利于贯彻、质量责任制、有利于满足顾客关于质量成本方面的需要、有利于监测和评价质量体系、促进企业领导重视产品质量。 三、计算题（每小题10分，共20分） 解1： B = 6S = 6 × 0.003 =0.018 ；由X = 99.99＜TM =100(下偏)，所以CPK =(X—TL ) / 3S = (99.99-99.98) /（3×0.003）= 0.01 / 0.009 = 1.11
质量管理学考试复习资料
1．各质量管理的阶段和特点： 答：质量检验阶段（特点：产品质量主要依赖于有实际操作经验的工人感官估计和简单的度量衡。工人是操作者，又是质量检查者，管理者，没有专制质量检查员。没有统一的质量标准，经验就是标准），统计质量控制阶段（特点：使用各种各样的检查设备和仪表。质量管理出现了三权分立的状态，专人订制质量标准，专人负责生产制造，专人按照质量标准检验产品质量），全面质量管理阶段，后全面质量管理阶段 2．顾客满意和顾客忠诚的区别 答：顾客满意，是指顾客对一件产品满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。顾客忠诚，指客户对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。 3．管理的职责和权限 答：1，确保质量管理体系所需要的过程得到建立，实施和保持。2，向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求。3，确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识。4，就质量管理体系有关事宜与外部进行联络。最高管理者应确保在组织内建立适当的沟通过程，并确保对质量管理体系的有效性进行沟通。 4．产品实现的过程 答：产品实现包括产品的实现和支持两个方面，是组织获得增值的重要过程。组织的最高管理者应确保产品的实现和支持过程以及相关的过程网络有效地运行，从而使组织具备满足相关方面的能力，最终实现产品的增值目标。 5．数据分析的目的是什么？会得到哪些信息？ 答：数据分析的目的是把隐没在一大批看来杂乱无章的数据中的信息集中、萃取和提炼出来，以找出所研究对象的内在规律。数据分析可帮助人们作出判断，以便采取适当行动。数据分析是组织有目的地收集数据、分析数据，使之成为信息的过程。这一过程是质量管理体系的支持过 程。在产品的整个寿命周期，包括从市场 调研到售后服务和最终处置的各个过程 都需要适当运用数据分析过程，以提升有 效性。 6．测量为了什么，以及依据 答：目的：为了证实产品的复合性，确保质量 管理体系的复合性和持续改进质量管理体系 的有效性，组织应策划并实施所需的监视、测 量、分析和改进过程。通过这种策划活动，希 望在组织中建立一个具有自我完善机制的质 量管理体系。依据：对顾客满意程度的监视和 测量，内部测量，财务测量，自我评价，对过 程的监视和测量，对产品的监视和测量，对相 关方满意程度的测量和监视 7．控制图的判稳和判异准则 答：判稳准则：1，连续25个点子在控制界限 内。2，连续35个点子，仅有一个点子超出控 制界限。3，连续100个点子，仅有2个点子 超出控制界限。判异准则：1，一点超出界限。 2，连续9点落在中心线同一侧。3，连续6点 递增递减。4，连续14点中相相邻点上下交替。 5，连续3点中有2点落在中心线的同一侧的 2σ~3σ范围之内。6，连续5点中有4个点落 在中心线同一侧的1σ以外。7，连续15点在 中心线正负1σ之间。8，连续8点在中心两 侧但无一在中心正负1σ之间。 8．QFD基本原理及其如何展开 答：ＱＦＤ的基本原理：注重产品从开始的可 行性分析研究到产品的生产都是以市场顾客 的需求为驱动，强调将市场顾客的需求明确地 转变为产品开发的管理者、设计者、制造工艺 部门以及生产计划部门等有关人员均能理解 执行的各种具体信息，从而来保证企业最终能 生产出符合市场顾客需求的产品。 建立“一体化管理体系”的步骤 答：准备阶段（最高管理者做出实施管理体系 一体化的决策，确立IMS领导和工作组，各 专业管理体系标准的培训，识别和获得适应的 法律法规和标准），体系策划与设计阶段（最 高管理者的承诺，建立一体化管理方针，确定 目标，指标和管理方案，管理体系一体化的总 体策划，设计IMS模式并确定具体的要素标 准，确定组织结构、资源、职责和权限，IMS 文件总体设计），体系文件宣贯（IMS文件编 写和培训，IMS编写与评审，IMS文件的建立 于发布）和试运行阶段（体系文件宣贯，体系 文件运行，体系文件评审、修正），体系实施 阶段（记录与信息管理，见识与测量，不符合 控制，IMS内审）和评审改进阶段（纠正与预 防措施，IMS管理评审与改进） 六西格玛管理中的角色及其职能 答：角色：高级管理者（学习六西格玛管理、 领导最高管理团队将六西格玛项目与组织目 标联系起来，参加合适的六西格玛项目小组、 保持对整个体系的全局把握避免仅仅是局部 优化、保持一个长期的视野、在合适的情况下， 解释６西格玛管理、主持对六西格玛项目的重 要环节的审查和评价）、最高管理团队成员（学 习六西格玛、在整个组织中开展六西格玛、管 理和区分六西格玛项目的优先次序、给六西格 玛项目分派倡导者、黑带和绿带，在他们的职 责范围内，与高级管理者一起主持六西格玛项 目的审核和评价、改进六西格玛过程、清楚六 西格玛管理障碍、提供六西格玛管理所必要的 资源）、倡导者（负责六西格玛管理在组织中 的部署；构建六西格玛管理基础，负责六西格 玛管理实施中的沟通与协调）、黑带大师（对 六西格玛管理理念和技术方法具有较深的了 解与体验，并将他们传递到组织中来，·培训 黑带和绿带，确保他们掌握了适用的工具和方 法；为黑带和绿带的六西格玛项目提供指 导，·协调和指导跨职能的六西格玛项目，协 助倡导者和管理层选择和管理六西格玛项 目）、黑带（·领导六西格玛项目团队，实施 并完成六西格玛项目；向团队成员提供适用 的工具与方法的培训；识别过程改进机会并 选择最有效的工具和技术实现改进；向团队 传达六西格玛管理理念，建立对六西格玛管理 的共识；向倡导者和管理层报告六西格玛项目 的进展；将通过项目实施获得的知识传递给组 织和其他黑带；为绿带提供项目指导。）、绿 带和过程的所有人。 DMAIC与PDCA的区别 答：１。DMAIC拥有众多工具，且有不少新 工具2：DMAIC模式优先考虑客户及评估措 施3：DMAIC在改进时既可进行“流程改进”， 也可进行流程再设计
《管理学原理》教学大纲
管理学原理教学大纲 一、课程性质 《管理学原理》是管理专业的核心课程和基础课程。其研究对象是一般管理活动和管理过程。社会上的管理活动虽然十分复杂，性质多样，但是这些表面复杂多样的管理活动之间存在着内在的必然性，即本质规律。《管理学原理》就是一门系统地研究管理过程的普遍规律、基本原理和一般方法的科学。它的研究的目的就在于寻找客观规律，总结管理的一般原理和方法用于指导管理实践。 本课程适用对象为管理类所有专业和经济类专业学生，总学时为64学时 二、课程内容概述： 《管理学原理》课程主要是由低向高从二个层次来阐述：第一层次是管理的内涵，包括管理入门、管理理论的发展和管理的基本原理和方法、管理环境与道德；第二层次是管理过程，包括决策、计划、组织、领导、激励、沟通、控制、创新等管理的职能活动。 三、教学目标 通过本课程的学习,培养学习管理的兴趣,了解管理学的学科特征,熟悉基本的管理工作程序,掌握基本的管理工具、方法,运用基本的管理知识解释现实中的管理现象,运用基本的管理知识解决现实中的管理问题. 四、教学方法 1、课程教学方法以调动学生的积极性为核心，由以教师为中心转为以学生为中心。积极采用互动启发式教学、案例分析与情景模拟式教学、团队学习、专家现场授课、学生课堂演讲等教学方式。 2、注重实践教学，综合运用多种模拟实践教学的形式。即在课堂内或校园内，引入管理要素，建立仿真环境，营造管理情景，使学生向实际管理者那样进行模拟决策。具体形式主要有：模拟公司系列实训、调查与访问、岗位见习、校园体验、管理游戏等。 3、教师及时向学生推荐扩充性学习材料（包括相关学术论文、理论前沿跟踪、企业经营管理实例、各类的相关参考书籍等）并指导学生阅读学习，从而拓宽了学生的知识面，为学生的自主学习创造了良好条件。 五、课程考核方式
质量管理学期末试题一及答案
质量管理学期末小测（一） 一、单项选择题（每小题2分，共20分） 1.质量管理学的研究对象是_____。 A．管理 B.控制 C.质量 D.评审 2.“在质量大提的保护下生活”是著名质量管理学家朱兰博士提出的。朱兰是___。 A.英国人 B.美国人 C.日本人 D.中国人 3.我国第一个与国际惯例接轨的系列标准是_____。 A.GB/T19000—ISO9000 B.ISO9000 C.GB/T—19000.1—ISO9000-1 D.GB/T19002—ISO9002 4.质量责任制是企业建立经济责任制的____。 A.根本环节 B.关键环节 C.首要环节 D.最终环节 5.产品质量产生、形成和实现过程中全部活动的总和，其含义为_____。 A.质量体系 B.质量职能 C.质量控制 D.质量保证 6.销售后的质量管理主要指的是_____。 A.售后的附加利益 B.售后信息反馈 C.售后服务 D.售后消费引导 7.在PDCA管理工作方法中，关键是_____。 A.P阶段 B.D阶段 C.C阶段 D.A阶段 8.把收集到的大量有关某一特定主题的意见、观点、想法和问题，按它们之间的相互接近关系加以归类，汇总的一种图示技术是_____。 A.树图 B.因果图 C.亲和图 D.矩阵图 9.企业赢得“货币选票”的最基本条件就是______。 A.赢利 B.品牌 C.特色 D.质量 10．1903年，英国制定了世界上第一个认证标志，即用BS字母组成的_____。 A.风筝标志 B.蝴蝶标志 C.小鸟标志 D.钻石标志 二.名词解释题（每小题5分，共20分）。 1.标准化 2.质量体系 3.质量控制点 4.因果图 三．简答题（每题10分，共30分）。 1.简述成本质量的构成。 2.简述成本全面质量管理的基本要求。 3.简述质量监督的重要意义。 四．论述题（每题15分，共30分）。 1.如何在企业中开展全面质量管理和实施系列标准。
质量管理学试卷(A)5
《质量管理》期末考试试卷（′） 一、单选题(在每小题的备选答案中选出一个正确的答案，并将正确答案的号码填在题干的括号内。每小题分， 共分) . 下面关于全面质量管理与质量标准体系不同之处的叙述正确的是( )。 ．全面质量管理是静态要求，质量标准体系是动态要求 ．全面质量管理是最基本的要求，质量标准体系是更高的要求 ．全面质量管理是协商性、一致性要求，质量标准体系是差异性要求 ．质量标准体系是最基本的要求，全面质量管理是更高的要求 . 我国有关产品质量的基本法律是( )。 ．《消费者权益保护法》．《反不正当竞争法》 ．《产品质量法》．《民法通则》 . 开创了统计质量控制这一领域的质量管理专家是( )。 ．戴明．休哈特．朱兰．石川馨 . 没有满足某个规定的要求是指( )。 ．不合格．不合格项．不合格控制．不合格预防 . 在族标准中，主要用于组织绩效改进的标准是( )。 ．．．． . ( )是用来区分引起质量波动的原因是异常还是随机原因的一种工具。 ．控制图．直方图．因果图．散布图 . 产品质量产生、形成和实现的全过程，可以用( )进行抽象和概括。 ．质量职能．质量环．质量管理．质量职责 . 累积失效曲线上任何一点的斜率表示这一时刻的( )。 ．平均失效时间．失效率 ．平均失效间隔时间．可靠度 . 在质量体系文件中，针对特定的产品和项目规定专门的质量措施、资源和活动顺序的文件就是( )。 ．质量手册．程序文件．质量计划．质量记录 . 若> ，则( )。 ．工序能力尚可．工序能力充分．工序能力不足．工序能力过高 . 如果工序中存在形位偏差或某种加工习惯，则抽样所得直方图形状可能是（）。 ．平顶型．偏向型．双峰型．孤岛型 . 生产要素的是指( )。 ．人、机、料、检、环、测．人、检、料、法、测、机 ．机、料、法、检、环、测．人、机、料、法、测、环 . ( )是指国家质量监督机构站在第三方的立场上，公正地处理质量争议中的问题。 ．质量监督．抽查型质量监督 ．评价型质量监督．仲裁型质量监督 . 下列特性中属于汽车产品固有特性的是（）。 ．汽车的价格．汽车交付的及时性 ．汽车百公里耗油量．汽车交付的方式
850-管理学原理 考试大纲
海南大学2016年硕士研究生入学考试《850-管理学原理》考试大纲一、考试性质 海南大学2016年硕士研究生入学考试初试科目。 二、考试时间 180分钟。 三、考试方式与分值 闭卷、笔试。满分150分。 四、考试内容 第一部分总论 第一章概论 第一节管理本质及管理学 第二节管理学研究对象、内容、方法和特点 第三节管理思想与管理理论发展 第二章管理原理 第一节系统原理 第二节责任原理 第三节人本原理 第四节效益原理 第五节动态相关原理 第三章管理伦理与组织文化
第一节管理伦理 第二节组织文化 第四章管理基本方法 第一节法律方法 第二节行政方法 第三节经济方法 第四节教育方法 第二部分决策 第五章预测与决策 第一节预测 第二节决策 第六章计划 第一节计划概述 第二节计划编制 第三节目标管理 第四节战略计划与战略管理第三部分组织 第七章组织 第一节组织概述 第二节组织结构设计 第三节学习型组织 第八章人力资源管理
第一节人力资源管理概述 第二节员工招聘 第三节员工培训 第四节员工绩效考核与管理 第五节员工薪酬设计 第四部分领导 第九章领导 第一节领导理论 第二节沟通与协调 第三节有效管理者与成功管理者第十章激励 第一节激励概述 第二节激励理论 第三节有效激励 第五部分控制 第十一章管理信息 第一节管理信息及其特征 第二节管理信息系统的开发 第三节管理信息技术的运用及发展第十二章控制与控制过程 第一节控制原理 第二节控制的要求
第三节控制过程 第十三章控制方法 第一节预算控制 第二节非预算控制 第三节成本控制 第四节其他控制方法 第六部分创新 第十四章管理的创新职能 第一节创新及其作用 第二节创新职能的基本内容 第三节创新的过程和组织 第十五章企业技术创新 第一节技术创新的额内涵和贡献 第二节技术创新的源泉 第三节技术创新的战略及其选择第十六章企业组织创新 第一节企业制度创新 第二节企业层级结构创新 第三节企业文化创新
质量管理学试卷(A)5(同名27617)
《质量管理》期末考试试卷（A′） 一、单选题(在每小题的备选答案中选出一个正确的答案，并将正确答案的号码填在题干的括号内。每小题1 分，共20分) 1. 下面关于全面质量管理与质量标准体系不同之处的叙述正确的是( )。 A．全面质量管理是静态要求，质量标准体系是动态要求 B．全面质量管理是最基本的要求，质量标准体系是更高的要求 C．全面质量管理是协商性、一致性要求，质量标准体系是差异性要求 D．质量标准体系是最基本的要求，全面质量管理是更高的要求 2. 我国有关产品质量的基本法律是( )。 A．《消费者权益保护法》B．《反不正当竞争法》 C．《产品质量法》D．《民法通则》 3. 开创了统计质量控制这一领域的质量管理专家是( )。 A．戴明B．休哈特C．朱兰D．石川馨 4. 没有满足某个规定的要求是指( )。 A．不合格B．不合格项C．不合格控制D．不合格预防 5. 在ISO 9000族标准中，主要用于组织绩效改进的标准是( )。 A．ISO 9000 B．ISO 9001 C．ISO 9004 D．ISO 19011 6. ( )是用来区分引起质量波动的原因是异常还是随机原因的一种工具。 A．控制图B．直方图C．因果图D．散布图 7. 产品质量产生、形成和实现的全过程，可以用( )进行抽象和概括。 A．质量职能B．质量环C．质量管理D．质量职责 8. 累积失效曲线上任何一点的斜率表示这一时刻的( )。 A．平均失效时间B．失效率 C．平均失效间隔时间D．可靠度 9. 在质量体系文件中，针对特定的产品和项目规定专门的质量措施、资源和活动顺序的文件就是( )。A．质量手册B．程序文件C．质量计划D．质量记录 10. 若CP > 1.67，则( )。 A．工序能力尚可B．工序能力充分C．工序能力不足D．工序能力过高 11. 如果工序中存在形位偏差或某种加工习惯，则抽样所得直方图形状可能是（）。 A．平顶型B．偏向型C．双峰型D．孤岛型 12. 生产要素的5M1E是指( )。 A．人、机、料、检、环、测B．人、检、料、法、测、机 C．机、料、法、检、环、测D．人、机、料、法、测、环 13. ( )是指国家质量监督机构站在第三方的立场上，公正地处理质量争议中的问题。 A．质量监督B．抽查型质量监督 C．评价型质量监督D．仲裁型质量监督 14. 下列特性中属于汽车产品固有特性的是（）。 A．汽车的价格B．汽车交付的及时性
质量管理大纲
高氮复合陶瓷 产品质量保证大纲 编制： 校对： 审核： 会签： 批准：
1.总则 为确保高氮复合陶瓷产品质量，贯彻质量从源头抓起，坚持“预防为主，全过程受控”的指导思想，以提高人员质量意识和减少人为差错为中心，使高氮复合陶瓷产品生产质量管理规范化，加大质量监督力度，关注细节,一次就把工作做对，以工作质量确保产品生产制造质量和生产任务的全面完成，特制定本产品质量保证大纲。 2.内容及范围 2.1 主题内容 本大纲根高氮复合陶瓷生产协议、《质量手册》及《质量管理体系程序文件汇编》等要求，规定了生产车间承担该产品生产过程采取的质量保证措施，以确保产品质量满足设计和工艺文件要求。 2.2适用范围 本大纲适用于生产车间承担该产品生产任务。 3产品质量目标 生产目标 4引用文件 下列文件中的条款通过本大纲的引用而成为本大纲的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本大纲，然而， 鼓励根据本大纲达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本大纲。
GJB1710A-2004 《试制和生产准备状态检查》 GJB908A-2008 《首件鉴定》 GJB9001B-2017 《质量管理体系要求》 GJB1269A-2000 《工艺评审》 Q/Qh235.6A-2004 《工艺文件管理制度工艺文件更改规定》 Q/Qh252A-2005 《技术问题临时协调单管现规定》 Q/Qh264A-2005 《技术文件更改单、通知单、偏离单、质疑单管理程序》Q/Qh282A-2007 《工艺评审规范》 Q/Qh290A-2012 《产品出厂质量评审规范》 Q/Qh3llA-2010 《型号产品外观质量控制要求》 Q/Qh318-2005 《关键件、重要件关键工序编制要求》 Q/Qh485-2012 《试制和生产准备评审》 Q/Qh524A-20l6 《型号外包产品合格供方质量管理要求》 Q/Qh536A-2017 《型号物资供应商质量管理要求》 Q/QhG9001-06 《质量责任制度》 Q/QhG9001-17 《设计和开发控制程序》 Q/QhG9001-21 《采购控制程序》 Q/QhG9001-22 《外包过程控制程序》 Q/QhG9001-28 《产品监视和测量控制程序》 5质量保证组织及其职责 5.1技术副总工程师质量职责 5.1.1负责组织实施高氮复合陶瓷生产过程的顶层策划，针对本型号重大问题与外部进行综合协调，并预防交付进度风险、技术风险和质量风
质量管理大纲
《质量管理》教学大纲 课程编码：04110114 理论教学：42学时 3学分 适用专业：工商管理（专科）执笔人：钟慧 审核人：编写时间： 2011年8月 一．编写依据和课程性质、目的、任务 本大纲编写依据是“经济与管理系的教学计划”，本课程为专业基础必修课。 本课程开设的主要目的是为工商管理专业专科学生学习专业课程准备必要的质量管理技术方面的有关知识。通过本课程的学习，使学生掌握质量管理的基本理论和分析方法，并能有一定的质量管理的能力。 二．课程教学的基本要求 在本课程的学习中，要求学生熟练掌握全面质量管理、ISO9000和卓越管理的特性和应用；质量检验和QC的分析与计算。 三．课程教学主要内容及学时分配 第一章：质量与质量管理2学时 1.1质量的概念和意义；1.2质量职能和质量职责 第二章：全面质量管理2学时 2.1全面质量管理的由来、含义；2.2全面质量管理的原则 全面质量管理与我国经济案例分析实训2学时 第三章：质量管理体系2学时 3.1ISO 9000族标准 3.2质量管理体系认证 第四章：4学时 4.1制定卓越绩效评价标准的目的和作用 4.2评价准则概述 4.3实施指南介绍 4.4评价准则的评分系统 卓越绩效模式有效实施分析2学时 第五章：常用的收集整理数字资料的方法2学时 5.1调查表、分层法与简易图表 5.2排列图、直方图、过程能力指数 第六章：常用的收集整理非数字资料的方法 6.1因果图、关联图、系统图 6.2矩阵图、流程图、亲和图 统计方法实习课2学时 第七章：统计技术方法4学时 7.1假设检验 7.2方差分析 7.3正交试验设计 7.4习题练习
第八章：统计抽样检验的方法4学时 8.1统计抽样检验的类型及原理 8.2计数调整型抽样检验 8.3计数标准型抽样检验 8.4计数调整型抽样检验的应用 第九章：QC小组活动2学时 9.3QC小组的组建 9.4QC小组的活动原则 第十章：质量管理体系文件的编写2学时 10.1质量手册的编写 10.2程序文件的编写 第十一章：内审与管理评审2学时 11.1质量管理体系审核的对象、目的和准则 11.2管理评审 第十二章:开展6SIGMA管理2学时 12.16SIGMA的含义和语言 12.2 6GSIGMA管理的组织与培训 6GSIGMA管理案例分析2学时 全课程总结2学时 复习与答疑2学时 四．各教学环节要求 本课程教学环节除课堂讲授外还有习题分析课。 五．本课程与其它课程联系 本课程一般是在学生学习了高等数学和统计学之后开设的。学生学习本课程前应具备微分基础知识，掌握正态分布定律和假设检验。 六．考核方式及成绩构成 笔试考试。总成绩为100分。平时成绩占30%，期末考试成绩占70%。。 七．教材与教学参考书 教材： [1]董文尧、张熙、陈岩．质量管理学（第2版）．北京：清华大学出版社，2011．8.12。 教学参考书： [1]宗蕴璋．质量管理(普通高等教育十一五国家级规划教材)．北京市：高等教育出版社，2009。 [2]陈运涛．质量管理．北京：清华大学出版社，2008。