【预防篇】职场冲突与管理完全手册

职场冲突与管理完全手册

一、冲突概述

客观工世界及思维领域，到处存在矛盾出现。人们在改造客观世界的过程中，确立的各种不同的目标最后实现的程度与目标不同而产生冲突。

冲突字面意义是：急奔猛闯；抵触、争执、争斗。心理的含义是有几种动机同时存在并相互斗争的心理状态。一心理学家勒温，把冲突分为三种类型：（1）向往--向往型，即两样事情都想做或两样范围都想要，但只能做一件或要一件。（2）向往--回避型，即地同一目标既想争取，又想回避。（3）回避--回避型，即对两样都不想作，但必须做一样。

从人事管理的角度，冲突的定义应是：个人或群体在实现目标的过程中，受到挫折时的社会心理现象。冲突表现为满足个人或群体的南要过程中遇到阻力或障碍。而使观点、需要、欲望、利益或与要求的差距、矛盾、不相容而引起的一种情感上的激烈争斗。普遍成员可能卷入冲突，管理者也可能卷入冲突。

2．冲突的类型

从不同的视角，有不同的分类方法，常见的有以下几种：

（1）个人之间的冲突；

（2）个人与组织之间的冲突；

（3）组织之间的冲突；

（4）组织内部的冲突；

（5）垂直冲突；

（6）横向冲突；

（7）有害冲突；

（8）有益冲突；

3．冲突的作用

冲突的发生是需要不能得到满足，而且发起冲突的一方已明确自己的需要不能实现，遭到挫折的原因、目标十分明确，由心理上的不满，发展到行动上的剧烈的不满。冲突发生、发展和结束是围绕着需要这个中心点来运转的。根据冲突的结果，分为二类：

（1）有益的冲突。在有些情况下，通过冲突，找出了分歧，经过讨论、学习，消除了分歧，相互在感情上更加接近，这类冲突是组织内部空气清新剂。冲突之后，可能调整领导班子。这是在于组织目标没有实现，组织成员不满，寻找、分析原因，对于由领导班子成员的原因造成目标不能实现，应及时淘汰相形见绌的班子成员，使领导班子增加活力，有利于实现组织目标。冲突的烈度，可能暴露出目标不恰当，过高、过大、过难、超出组织成员目前的水平与能力，应进行必要的修改，以利于目标的实现，消除冲突。

冲突的烈度与刚度，对组织造成的危害，暴露出组织在管理上的漏洞，引导组织加强制度建设，堵塞漏洞，提高管理水平，推动组织向目标方向运动，提高组织的效率。重新分配组织资源，使之更趋合理。

冲突的发生，能够唤起并激发组织和成员的荣誉感引发和强化部分意识，"共同对敌"为甩掉落后的帽子，消除分歧，调动各方面的积极性。增强凝聚力，万众一心地为实现目标而奋斗。

冲突引起的震动大，使人猛醒，使人正视面临的问题，思考更加深刻和全面，更加详尽合理，想方设法要解决问题，使成员的潜在才能迸发出来，发挥积极的思维，使目标不能实现的原因在创造新的方法中迎刃而解。

冲突引发强烈的思想，观点交锋，各种思想，观点以不同的角度撞击，可能产生新的思想火花，理论观点和操作技巧。

（2）有害的冲突。冲突不能正确处理会伤害组织与成员的感情，影响团结，影响组织目标的实现。

冲突的强度大，给公很大的震动和压力，若不能调节会使人随不了，损害心理健康，甚至会诱发悲剧性事件。

冲突影响震动面大量广，会消耗组织的人力、物力和时间。

冲突可能曲解了组织目标，使组织上目标走向歧途，增加了组织目标实现的态度，甚至不能实现。

4．冲突的特点

（1）冲突的传染性。在一个组织里，如果对冲突不加管理，便会象传染病一样传开来，毒化组织气氛，使组织人心涣散、组织目标难以实现。

（2）冲突爆发的突然性。组织与组织、组织与个人、个人与个人存在潜在的矛盾和冲突。这些矛盾和冲突，什么时候，什么地点，什么事件上爆发出来，难以预测，它的爆发具有突然性。

（3）冲突具有侵略性。冲突的双方都想战胜对方，压倒对方，表现出很强的侵略性。

（4）冲突的润滑性。平时工作的矛盾不显露，对工作造成无形的损失。冲突公开爆发，组织者知道冲突的原因所在，进行协调沟通，使矛盾双方增加了润滑，使他们向组织目标方向运动。

（5）冲突的情感演泄性。冲突双方心中有股气，平时无处发泄，冲突发生就有了一个演泄的通道，使人们的情绪趋于稳定有助于人的身心健康。

二、冲突的原因

组织和个人在日常的工作与生活中，存在着许许多多的潜在的冲突导火线，一旦有了冲突的明火，冲突就会很快爆发。

1．潜在冲突的原因

不论是组织与组织、组织与成员、成员与成员、组织内部各单位之间，他们由于多方面原因，对目标的理解、看法不尽相同，对实现目标的途径和方法也有不同的意见，成为冲突的"地雷"。

群体之间、个人之间、性格、脾气、习惯等等不同，在工作、生产、生活中，会成为冲突的潜在动因。

资源的匮乏。每一个组织和个人，为了实现目标，都想争取比较多的资源。然而，可供分配或利用的资源都是有限的。大家在切"蛋糕"时均相能多切一点。这样，资源的分配就可能成为冲突的重要潜在因素。比如，领导人的时

间，也是一种资源，部属均想得到领导人的接见，领导人的"时间资源"若分配失之偏颇，可能引发冲突。再比如，评职称，上级只下达一个指标，而该单位里，符合条件的人却有3名，也会成为冲突的潜在原因。

每个组织和个人的价值观念与利益观念上的差别，也是引发冲突的潜在原因，生产工厂与另售商店的利益不同。张三与李四的价值观念、利益观念不同，在执行同一目标时可能引发冲突。

社会角色不同，任务、职责、目标、需要、利益、追求就不同，就会存在矛盾，这也是潜在冲突的原因。

组织的规章制度不健全，组织成员办事无章可循，成为引发冲突一大隐患。

2．公开冲突的原因

（1）组织的思想、政治工作薄弱，对于出现的冲突苗子、迹象听之任之。

（2）信息传播渠道不畅，或在传播过程中，发生嗓音的干扰，受众人误解。

（3）缺乏公关意识，不会协调组织与公众的关系。

（4）缺乏情绪演泄的场所。

（5）组织结构示合理，机构重叠，多家"婆婆"共管一个"媳妇"，"媳妇"左右为难。许多"婆婆"向同一个下级发"指示"命令，若矛盾，也会引起公开冲突。如卫生部与轻工部他们发的关于华化妆品的质量指标，就是互相矛盾，导致1992年3月15日，爆发了一场波及全国的化妆品危机，使中国八大化妆品工厂10种化妆品一下子损失了4亿元营业额。

（6）分配不当。组织不进行按劳分配，往往引起公开冲突。

（7）帮派意识。这是封建社会小生产者的历史陈迹。形成帮派意识主要是利益上联系，情趣上相投，认识相近。这样的"利益群体"，往往与组织发生冲突。

（8）发展中的政策执行不当如下岗职工问题，处理不当会引发社会冲突。

引起公开冲突的原因是多方面的，这里仅择要介绍几种，读者要在管理实践中不断加以总结。

三、冲突的管理

对冲突进行管理，是组织的领导者特别是人事管理者一项十分紧迫的工作。对冲突的管理工作是一项政策性、操作性、艺术性很强的工作，冲突是由于人的需要得不到满足，而且已经知道得不到满足的具体原因和对象，而从心底爆发出来的情感的发泄。

1．进行乘法的思想政治工作。

在建设有中国特色的社会主义征途中，进行思想政治工作是我们的传家宝，不能丢。而且这一党的光荣传统在新时期更工创新和发展。运用多种学科的知识进行思想政治工作，如用心理学、社会学、教育学、公共关系学等知识，了解个人的个性特点，分析冲突的原因，然后因人而异地进行疏导，使人们在不知不觉中互相了解、谅解、理解，进行多层面、多渠道地沟通协调，消除矛盾，解决分歧。

2．有意识地培养心理相容

提高组织成员的心理相容性，提高自控能力。学点哲学，用哲学的观点来指导自己的言行，来观察世界和他人，承认世界的多样性与复杂性，人的多样性与复杂性。人的个性的不同，只要不妨害国家、集体、俱的利益，可政治性指责人家的鸡毛蒜皮的小事，发生没有必要的冲突，不断增强自身心理相容性，与已、与人、与事业均有百利而无一害。

3．公平竞争，减少冲突

在各自实现组织目标的过程中，进行公平竞争，在处理问题时"一碗水端平"，公平合理。在平等的基础上，进行公平竞争，一视同仁，这样，不论赢者、亏者，也不论是胜者负者，还是傍观者都会心服口服，发生冲突的事就会少些。

4．冲突发生，迅速解决

冲突爆发，把冲突放到台面上来，使冲突的各种因素表面化。排除各种误传、误导、误会、误解，从众多矛盾中，找出冲突的主要矛盾中主要方面，再寻找解决的途径，运用恰当的方法，引导冲突双方自己判断是非曲折。

5．帮助双方学习提高

有时冲突双方，因认识问题一时难以解决，应分头帮助双方进行有关文件的学习，教育双方顾大体，识大局，互相宽恕，互相谅解，争取合作，使双方认识到冲突带来的有害结果，讨论冲突的得和失，帮助他们改变思想和行为。回过头来再讨论冲突的原因，这样易于解决。这样做虽然费时费力，但是"疗效"持久，抗体增强，效果好。

6．运用权威

对于重大的冲突，如不及时制止，可能会蔓延与扩大，影响全局。这时，应运用权威的力量来解决，若属于技术性冲突，请技术上的权威如老工人、老师傅、专家学者来进行论证，对冲突双方依据技术规定、有关条款、法规来解决；对非技术性的冲突如对事情的认识、程序上的冲突，请冲突双方的共同上级来听取双方意见，由上级裁定。这种做法，对于紧急需要消除冲突，减少损失，不失为一帖泻药。但是，紧接着要做好思想政治工作，巩固"疗效"。

7．回避矛盾

冲突发生后，若双方都有强烈的个性而且近于固执。且双方都不认输，让他们仍在一起，是不利于是荼的。人事管理者应提出建议，反双方调离，分隔开来，使之不在一个部门工作，减少甚至无接触机会，冲突便会逐步缓解以至消失。

8．转移视线

在某种冲突中，可采取转移视线的方法，消除冲突，如组织内有二位科研人员共同研制了一种国家九五重点配套工程的项目，他们在一个技术问题上，发生了严重冲突，谁也不买谁的账，研究工作停顿下来。人事科长获悉后，与课题组长分析情况，向课题组介绍了国际最新研究动态，他们猛然顿司：落后了，应消除分歧急起直追，抢占国际该项目的前沿。

9．和平共处

冲突对方是友邻组织或是内部成员，尽管存在严重冲突，但平时关系不错，可采取求同存异，和平共处的策略避免冲突"升级换代"。让时间来做个冷却剂，不作决定比做决定好。

10．另起炉灶，重组群体

若一个组织内长期不断地爆发严重冲突，难以消除，影响组织发展。建议决策者，采取断然措施，撤消该组织的建制，然后重新组建，把冲突双方隔断。建设新的组织氛围。

11．制订预警方案

进行冲突的管理，预防冲突的发生，或把冲突消灭在萌芽状态，是冲突管理的上策。由于冲突爆发的时间、地点、条件、环境及气候难以完全预测，难以完全掌握，因此，作为人事管理者应主动配合组织领导人，积极制订冲突的预警方案。就是说，万一冲突发生，可大体上依据预警方案，有条不紊地展开工作，把冲突及早解决，把损失降低到最小限度，并迅速恢复正常的生产、工作和生活秩序。

12．引发建设性冲突

冲突有正面作用，也有负面影响。作为一个组织，没有冲突，显得毫无生气，若冲突过多，显得乱糟糟，作为人事管理者，应运用一定的技巧，诱导、引发建设性冲突。

（1）鼓励冲突。对冲突双方细加研究，敢干引起争论，善于鼓励冲突，并对冲突过程中产生的新思想、新观点、新建议，给予鼓励、支持，给级带来效益的人予以奖励。

冲突过程中出现的少数人的意见、观点不能轻易地批评、指责、嘲笑、讽刺、挖苦，以冷静的态度与之分析，对引起冲突的原因进行深入的思考，论证。这是在于有些冲突的事情原因，一时尚未成熟，尚未充分展开，就很难五分清是非曲折，不必马上作结论。让其争论，让不同的观点交锋碰撞，产生新的思想火花。

若冲突过少要结合组织日常工作，制造建设性冲突，引导成员善于发现矛盾，通过冲突，改进工作。

（2）对某些冲突双方，提供必要的信息。引导他们的冲突，深入开展，有利于事业的发展。

（3）引进冲突机制。组织如一泓秋水，波澜不兴于事业不利。应引进外界的冲突机制，活跃思想，发展矛盾，解决矛盾，推动组织发展。

（4）掺沙子。一个组织长期由几个人领导，许多冲突被掩盖着，发现不了问题。上级组织可采取掺沙子，任命新的领导干部，调离老的领导干部，引发冲突，活跃气氛，改进工作。如某市一中型企业，长期以来，由一人主持工作，上级多次考察都了解不到真实情况后，决定掺沙子，派一名党委书记，调走一名副书记。于是，逐步揭开了掩盖着的问题，挖出了一个以厂长为首的索贿、受贿、私分公款、挪用公款的犯罪团伙，推动了企业的建设和发展。

四、消除冲突的步骤

在组织内部，冲突双方可能有原则分歧。但是，多数冲突都是在特定背景下的立场、观点、个性、角色等的差异而引起的。谁是谁非难以说清，人事管理者应树立双方都是赢家、无输家的观念，这是解决冲突的良好方案。

1．承认和接受双方共同冲突的存在。指出冲突的危害，必须尽快结束。从实质上提高冲突双方的认识水平和认识能力，在冲突中没有上家，也无下家。这对于组织有利，也易为双方接受，不伤和气。

2．让冲突双方详尽、忠实地叙述冲突的原因，展示自己的观点。领导者不应轻易表态，尽可能让他们自己解决。

3．提出几备战解决冲突的方案，供选择。

4．选择好场所、时间，让冲突双方对方方案进行评估和选择，寻找双方都愿接受的方案。

5．选定方案、德行方案、解决冲实现组织目标。对方案进行评估，调控。

需要、挫折冲突与管理是一个极为复杂的心理过程，希望人事管理者在实际管理中，不断有所发现，有所发展，有所前进，为实现组织管理目标，提供良好服务。

职场人际关系心得体会

职场人际关系心得体会 职场中，在与人交往过程中，只有不犯或是少犯一些低情商的行为，才能最大程度获得别人的好感。接下来小编在这里给大家带来职场人际关系心得体会，希望对你有所帮助! 职场人际关系心得体会1 无论你是刚出校门的小菜鸟，还是摸爬滚打数年的职场老将，甚至是能力超群的领导，我们都需要一个良好的人际环境。 从我们踏入职场这个战场开始，就注定要在波涛汹涌的人潮中历练修行。 在职场，跟什么样的人交往，跟什么样的人亲近，跟什么样的人并肩作战，与什么样的人结伴而行，对职场人的职业生涯影响至关重要。 可是，你知道吗? 在职场，有三类人不能深交，否则，将会拖累你的人生，断送你辛苦打拼的职场江山。 1. 没有感恩之心的人 做人，必须时刻怀有一颗感恩之心。 领导贵人提携引导你，我们要感恩; 同事对你伸出援助之手，我们要感恩; 客户信任理解你，我们要感恩。 在职场，只有懂得感恩的人，才能走得更稳更远。 而不懂得感恩的人，只会一味地索取，冷漠自私，像个职场“巨婴”从来不会珍惜别人的付出，反而把别人的帮助当成理所当然。 如果你选择这样的人作为你的职场伙伴，就好比是在负重前行。 他们只会一味索取你的帮助，而一旦你某一次不帮助他们，他们便会翻脸不认人，甚至背后放冷箭。 在职场，别人帮你是情分，不帮你是本分。 不懂得感恩的人没有未来! 2. 充满负能量的人 在职场，有这样一种人。 他们整天唉声叹气，事事怨天尤人。 “周末又要加班，老板这也太没人性了。” “小李跟我同一年进的公司，他凭什么能当上经理?” “这工资都几百年没涨过了，工作有什么意义啊。” “这么难搞的客户，为什么偏偏让我遇到了呢?我真是倒霉。” 他们就像鲁迅先生笔下的祥林嫂，喜欢一遍一遍絮絮叨叨地抱怨各种不满。 这类人看待事物往往不能从积极乐观的态度出发，碰到事情往往怨天尤人，而不是想方设法去解决问题，对工作缺乏基本的热情。 因此，这类人工作起来效率极低。 跟这样的人相处，你往往还会成为他们糟糕情绪的垃圾桶。 久而久之，自己还会被他们的负面情绪传染，从而影响自己对工作的热情。 请记住：负能量比正能量传染的更快，正能量多一些，负能量就会少一些。 3.嫉妒心太强的人。 心理学认为，比较，是我们人作为高等动物的天性。 在生活中，过度的比较则会滋生嫉妒。 尤其在职场，一定要远离那些嫉妒心极强的人。 嫉妒心极强的人往往争强好胜，而又自私狭隘。 他们往往不能客观地看待别人的成绩，见不得别人比自己好，一旦别人超过了自己，他

情绪管理与职场压力97分答案

1.情绪的（）是人的一种自我觉察，即大脑的一种感受状态。 (单 选 A主观体验 B生理唤醒 C外部行为 D客观体验 2.人在情绪反应时，常常会伴随着一定的（），如激动时血压升高；愤怒浑 身发抖；紧张时心跳加快；害羞时满脸通红。 (单选 A主观体验 B生理唤醒 C外部行为 D客观体验 3.情绪所伴随出现的相应的身体姿态和面部表情，就是情绪的（），它经常 成为人们判断和推测情绪的外部指标。 (单选 A主观体验 B生理唤醒 C外部行为 D客观体验 4.（）情绪和原始人类生存息息相关，（）情绪必须经过人与人之间的交流 才能学习到。 (单选

A复杂；基本 B简单；基本 C基本；复杂 D复杂；简单 5.（）是指在意外的紧急情况下所产生的适应性反应。 (单选 A心境 B激情 C应激 D情感 6.心理学上最早对情绪提出系统理论解释者，当推19世纪末美国先驱心理学 家（）。 (单选 A詹姆斯 B兰格 C坎农 D巴德 7.（）认为当情绪刺激作用于我们的感官时，立即引起我们身体上的某种变化，产生神经冲动，冲动传到神经系统产生情绪，即情绪就是对外周机体变化 的觉知。 (单选 A詹姆斯－兰格理论 B坎农－巴德理论 C詹姆斯－巴徳理论

D情绪的认知理论 8.（）是心理学中主张情绪产生于对刺激情境或对事物的评价的理论。 (单 选 A詹姆斯－兰格理论 B坎农－巴德理论 C詹姆斯－巴徳理论 D情绪的认知理论 9.（）认为，刺激情景并不直接决定情绪的性质，从刺激出现到情绪的产生，要经过对刺激的估量和评价，情绪产生的基本过程是刺激情景——评估——情 绪。 (单选 A评定——兴奋理论 B两因素情绪理论 C认知——评价理论 D情绪认知——信息理论 10.认为（）无论生理唤醒还是环境因素都不能单独地决定情绪，情绪是认知 因素和生理唤醒状态两者交互作用的产物。 (单选 A评定——兴奋理论 B两因素情绪理论 C认知——评价理论 D情绪认知——信息理论 11.评价刺激事件与自身的关系有三个层次，（）是指人对自己的情绪和行为反应的有效性和适宜性的评价，实际上是一种反馈性行为。 (单 选

2020最新-《冲突与沟通管理(专升本)》165206作业答案

《冲突与沟通管理（专升本）》作业答案 一. 单选题 1. C 2. A 3 B 4 C 5 C 6 A 7 C 8A 9 A 10A 11.C 12 B 13 C 14D 15 A 16C 17B 18B 19C 20 B 21.C 22D 23 D 24C 25D 26D 27B 28C 29C 30C 31.C 3 2A 33 D 34B 35B 3 6D 37 C 38 D 39A 40A 41.A 42D 43 C 44A 45D 46D 47 D 48 D 4 9B 50B 51、B 52、B 53、C 54、A 55、D 56、A 57、D 58、A 59、 B 60、A 二、多选题 1-5、ABCD AD ABCD ABC ABCD 6-10. AD ABC ABCD ABD ABCD 11-15. BCD AB ADE ABCD AB 16-20. ABCD AB ABCD ABCD ABCD 21-25、ABCD AD ABCD ABC ABCD 26-30. BCD AB ADE ABCD AB

三、判别正误 1. × 2. √、 3. √、 4. × 5× 6. √、7. √、8. √、9. × 10. × 11×12×13×14×15×16 √17. ×18×19×20 √ 21×22×23√24×25√26×27√28√29×30√ 31×32 √33 √34√35√36 ×37 ×38 √39 √40 ×41 ×42 ×43 ×44 ×45 ×46√47×48√49×50对51 ×52×53 ×54√55 ×56√57×58√59×60 × 四、修改下面违背建设性沟通的表述 1. 你不按时提交作业，我感到很生气 2. 作为我公司的员工，享有五险保障权益。 3. 我看到你接电话时没有首先向对方问好，希望以后注意些。 4. 根据公司规定，经理级员工只能报销经济舱和商务舱。 5. 作为我公司的客户您的信用卡的透支额为5万 6. 我对这部分内容没有听明白 7. 我跟我们班的同学一样都不喜欢跟他在一起玩。 8. 小王被提拔了，一定是其在某些方面比我强，我要向他多学习。

职场人际关系十大处理技巧

职场人际关系十大处理技巧 职场人际关系十大处理技巧： 一、换位思考 善解人意大家观察问题时都习惯性的从自己的角度出发，只顾及自己的利益、愿望、情绪，一厢情愿地想当然，因此，常常很难了解他人，很难和别人沟通。现实生活中，公说公理、婆说婆理，各讲各的、各忙各的，这样的现象随处可见。大到两个集团、两个民族之间也是如此。事实上，只要站在客观的立场就会发现，冲突的双方几乎完全不理解对方，完全是不互相体谅对方。想处理好自己和他人的人际关系，最需要做的就是改变从自我出发的单向观察与思维，而要从对方的角度观察对方，替对方着想，也即由彼观彼。在此基础上，善解他人之意。如此处理人际关系，就有了更多的合理方法。不能由彼观彼、善解人意，就没有别开生面的新人际关系。 二、平等待人 不强求别人这个原则是处理人际关系必须遵循的金科玉律。这是真正的平等待人，是古往今来都适用的平等精神。人是生而平等的，每个人的人格和尊严都应该受到尊重。如果不懂这一点，那就会有那么多的一厢情愿，就会有那么多的无理待人。“己所不欲，勿施于人”，这句古语讲得很有道理。无论是对同事、部下、朋友、合作伙伴、恋人，都该遵循。这是古人在长期的社会生活中总结出来的经验，

是我们为人处世必须遵循的规则。 三、学会分享 推及于人当你把快乐和别人分享时，你的快乐就变成了两份快乐;当你把你的点子和别人分享是，就会有更多思想的火花。同样，对于渴望也可以共同来满足。自己渴望的事情，要想到他人也可能渴望。当你渴望安全感时，就要理解他人对安全感的需要，甚至帮助他人实现安全感。你渴望被理解、被关切和爱，就要知道关于如何力所能及地给予他人理解、关切和爱。给予他人理解与关切，会在高水平上调整融洽彼此的关系，也能很好地调整自己的状态——这个好状态既来自于对方的回报，也是自己“给予”的结果。善待别人，同时就善待了自己。每个人不妨将最希望从他人那里得到的态度一条条写下来，扪心自问，而后便会想到别人同样有这些希望。在这些条款上对他人慷慨大方，是处理人际关系的最正确态度。 四、欣赏他人 鼓励他人每个人都希望得到欣赏与鼓励，得到欣赏与鼓励能给人以生活与奋斗的强大动力。在很小的时候，父母的欣赏会使我们积极兴奋地上进发展，教师的欣赏会使学生废寝忘食地努力学习。进入社会后，领导和同事的欣赏是一个人工作的最大动力之一。善于欣赏他人，就是给予他人的最大善意，也是最成熟的人格。如果得到的欣赏太稀缺，天才也会枯萎。我们同样也需要欣赏与鼓励，那么为何不先给予他人欣赏与鼓励呢? 五、乐于付出

情绪管理_职场人的必修课

情绪管理职场人的必修课 工作中难免会产生各种不同的情绪，它的产生是一种自然反应。但是不同的情绪所引发的行为则会带来不同的后果，直接影响员工的工作质量。因此，情绪管理也是人力资源管理中不可忽视的内容，那么无论是我们员工自己还是企业，应当怎样管理好这些情绪呢？ 正确认识情绪管理 据一项调查显示，我们在一天8小时的工作当中，真正投入到工作中的时间其实很少，相反在处理我们的情绪上却花费了很多的精力和时间，进而影响工作的成绩和表现。因此如果工作中，我们能够很好地处理情绪变化，我们的工作业绩肯定会大大提高。据专家表示，情绪是内在对外的一种自然反应，通过科学的方法可以对我们的情绪进行管理。 对于我们个人来说，管理好自己的情绪就是管理好自己的生命资源。不良的情绪、过度的情绪反应以及对情绪过度放纵而导致的不理智行为，都是职场危机的根源，也是身心健康的幕后黑手。回想一下，工作中的我们会兴奋失落，会积极沮丧，也有幸福悲伤的时候，当这些情绪出现的时候，如果我们能通过及时察觉、冷静分析、巧妙驾驭，对其进行管理，那么对于我们经常说的：“如果当时我能……”，这样后悔的话语将不会再出现了。 另一方面，有效的情绪管理对于企业本身也很重要。如果组织中的个体情绪不佳的话，那么整个组织是很难获得最佳表现的。所以，对于管理者来说，企业中不好的情绪需要管理，同时很好的情绪也需要引导其发挥更大的作用。 有效情绪管理举措 情绪有无数种，积极的情绪让我们的工作效率更高，绩效更好，而消极的情绪会让我们效率较低，绩效更差。 ■把握情绪动向，引导情绪走向 对于职场人自己而言，及时调节自己的精神状态，了解自己的情绪走向是有效情绪管理的第一步。如果职场人由于工作的原因产生消极情绪，可以通过与同事或领导个别交谈或谈心的形式，在沟通中缓解情绪，解决问题。而对于企业而言，可以通过科学的方法对员工情绪进行评估，对评估结果进行分析，精确定位员工情绪特征，管理者只要多花一些心力，员工的情绪就会受到莫大的安慰和鼓舞，从而使工作热情大幅提升。 ■理顺组织情绪，疏导不良情绪 企业应创造良好轻松的工作环境来构建一种民主和谐的企业文化，在企业中形成主流的积极情绪。同时，作为员工应更多地参与到工作设计和企业管理中，使自己对工作的理解和想法有更全面的实施。一方面，企业应更多地关心员工的生活；另一方面，员工应积极参与企业提供给员工的各类学习环境和培训机会，成为一个有目标、有希望、有计划的职场人。 ■开展绩效评估，实施薪酬激励 企业可以采用客户满意度评价、员工自评、上级评定、从事同类工作的同事间比较的方式进行综合评估，把各项指标设定相应的权重以及分数，对被评者进行综合评分。同时，对需要在情绪上投入更多更复杂的努力的工作，在绩效薪酬上有所提高，使员工得到固定的补偿，从而减少因为执行情绪任务而产生的情绪失调或倦怠 （一）要不要管理好情绪 有一个男孩脾气很坏，于是他的父亲就给了他一袋钉子， 你现在的心情如何！是欢乐、烦恼、生气、担心、害怕、难过、失望或者是平静无常呢？还是你根本不懂自己的心情！一早起来，也许你看到阳光普照而心情愉快，也可能因为细雨绵绵而心情低落；你也许因为逃课没被点到名而高兴，然而考试快到又让你担心；谈恋爱的你，心花怒放，失恋的你却又垂头丧气……我们拥有许多不同的情绪，而它们似乎也为我们的生活增添了许多色彩。然而，有情绪好不好呢？一个成功的人应不应该流露情绪？怕不怕被人说你太情绪化？所以宁愿不要有情绪……其实真正的问题并不存情绪本身，而在情绪的表达方式，如果能以适当的方式在适当

时代光华：团队沟通与冲突管理(考试题)

学习课程：团队沟通与冲突管理 单选题 1:有的人揭人家老底，将对方以前的错误拿出来做证据，这样的做法是非常不好的回答：正确 1. A 是 2. B 否 2:讨论事情导致的冲突属于非理性冲突回答：错误 1. A 是 2. B 否 3:别人说话，他就“嗯、啊、嗯、哈”的打马虎眼，这就是消极接收回答：正确 1. A 是 2. B 否 4:有冲突的团队，才能更加健康回答：正确 1. A 是 2. B 否 5:压力达到一定的程度时，皮球会反弹跳起来，肯定会产生斗气回答：错误 1. A 是 2. B 否 6:要沟通成功，个人思想仅仅需要被传递回答：正确 1. A 是 2. B 否 7:如果不去沟通，则团队就会变成团体，变成个体回答：正确 1. A 是 2. B 否

8:沟通是要传递出信息的，这种信息只能是语言回答：正确 1. A 是 2. B 否 9:在信息时代，如果不能快速地学习和相互传递知识，那么成员自身会被淘汰回答：正确 1. A 是 2. B 否 10:大家都想把冲突解决的主要原因是回答：正确 1. A 不想得罪人 2. B 懒得争吵 3. C 有更大的目标 4. D 对自己无所谓 11:下列属于组织机构问题的是回答：正确 1. A 组织的信息资源混乱 2. B 组织没有确切的规范规定 3. C 以上都包括 4. D 以上都不正确 12:组织中容易发生冲突的潜在原因包括回答：正确 1. A 权责不清 2. B 价值观差异 3. C 分工或责任不清晰 4. D 以上都包括 13:在协调的时候更多的是回答：正确

1. A 多用眼睛观察 2. B 多用耳朵听别人的想法 3. C 多用嘴巴提问存在 4. D 以上答案都正确 14:关于沟通的说法正确的是回答：正确 1. A 沟通是一个互动的过程 2. B 沟通是一个双向的过程 3. C 双方就看法达成一致的过程 4. D 以上说法都正确 15:企业的竞争优势体现在以下哪种能力上回答：正确 1. A 知识管理文化 2. B 知识的碰撞 3. C 以上都正确 4. D 以上都不对 学习课程：团队沟通与冲突管理 单选题 1.有的人揭人家老底，将对方以前的错误拿出来做证据，这样的做法是非常不好的回答：正确 1. A 是 2. B 否 2.讨论事情导致的冲突属于非理性冲突回答：正确 1. A 是 2. B 否 3.别人说话，他就“嗯、啊、嗯、哈”的打马虎眼，这就是消极接收回答：正确

职场中的情绪管理

职场自我情绪管理的方法 在职场中，经常会听到领导跟员工说，不要把情绪带到工作中，这些话语无形的表达出我们对“情绪”的恐惧，很多人在情绪到来时，往往因为处理不当，轻则影响工作，重则可能会影响自己人际关系，让人感觉疲惫。 那么要如何管理好自己的情绪呢自我情绪管理的四部曲。 １、自觉力 对自己的状态保持高度觉察，对自己当下的每个情绪和感觉，都有清晰的洞察，可以和自己的情感做亲密的交融互动。会明确表达出我现在很生气、很难过、很悲伤、很愤怒等。２、理解力 明白自己的情绪来源不是外部，而是内心的价值观和信念的反应。或者说是自己过去的生命经验投射到现在的人或事物上，产生的一种自动反应模式。打破经验的束缚，为自己做一个正确的选择。 ３、运用力 每一个情绪背后都有一份礼物和其所属的正面价值，我们平常所谓的负面情绪，也是深具正面价值的。比如，对某个人有了愤怒的感觉，那就是在提醒自己，对方的行为已经侵犯到自己。送出事的朋友一个悲伤，会让自己明白这个人对你很重要，他也会更加珍惜你们的关系。清楚每一种情绪和感觉都是一份推动力，会引领你到达一个新高度。 ４、摆脱力 当遭遇负面情绪的侵扰，对自己造成影响，环境又不允许这样的情绪存在时，就需要自己变化环境来摆脱不良情绪的控制。比如，会议中对一个人的发言观点很生气，可现场又不容许自己表达，这时就要立即选择从生气的状态下抽离出来，等到会议结束，再去为自己这个生气的情绪负责，比如找当事人面质等。 有效情绪管理4法 要改进或提升其他人的生命品质，比如自己的员工或同事、朋友等，需要做到先处理情绪，再处理事情。有效工具是积极聆听法，通过有效的聆听、发问、区分和回应，设身处地了解和接纳他人的情绪，解读其未觉察的内在情感，协助对方处理情绪。有效EQ管理有四个步骤： １、接纳 这一点在处理单位人际关系时特别需要，看到同事不开心，不要躲开他，而是走到他身边，用关切的语气问：“我看到你愁眉不展的样子，好像不开心，发生了什么事需要我的帮助吗”当你用这种认同的口吻和对方说话时，对方一定能感受到你的关怀及诚意。对情感比较“麻木”的都市人来说，你的这种接纳帮他恢复了情绪知觉，他没有理由不被你感动。 ２、分享 成功接纳了对方的情绪，他才愿意进一步和你谈内心的感受。分享的第一步就是他的内心感受，一般来说，女性情感表达平均能力要远远高于男性，心理开放的人比心理压抑的人在表达上更清晰、更敏锐。在对方对自身情感不觉察的情况下，你可以有意识地引导他表达感受，和他一起分享这种感觉，协助他学习区分情绪的界限。等对方情绪稳定下来，就肯定会说出事情的经过。 ３、区分 帮助对方区分哪些责任是他应该负责却没有做好的，而哪些责任又是外在的客观属性。如一个同事在办公室讲“荤笑话”被上司处罚，心情很沮丧。这时可以问他：“你觉得哪些行为在办公室不能做”他会很清晰地回答：“这次被罚就知道了，办公室里禁谈色情内容。”通

团队沟通与冲突管理学习总结

团队沟通与冲突管理学习总结 有幸参加公司安排的团队沟通与冲突管理学习。在着几天的学习过程中，讲师通过各种案例，向我们讲解了什么是团队沟通和管理，如何打造高绩效团队等问题。通过本次学习，自己激活了思维，开阔了视野，体会到团队建设的重要性，领悟到管理者、领导者在团队中扮演的角色的定位和作用，增强了工作的使命感。经过学习，对照自己的实际工作，现简单谈谈个人的一些心得感受。 一、关于学习的认识 每个人都要不断的学习，实现自我增值，才能超越自我。通过本次学习，认识到：现在的企业竞争，归根结底是人才的竞争，也就是知识、信息、技术的竞争。因此，每个人都应该通过不断的学习来增加知识，提高自己的学习能力，观察能力，分析辨别能力，决策执行能力。只有这样，才能实现自我的超越，胜任本职工作，从而更好的为企业服务。否则，在社会不断进步的情况下，自己的固步自封就等于倒退，最终只会被企业和社会淘汰。 二、关于管理的认识 （一）管理者要善于激发员工的工作积极性，鼓励员工超越自我 管理者在团队里的角色相当重要，充当教练的角色，起着镜子的作用，让被教练者看清自我、发现自我、完善自我；起着指南针的作用，为被教练者指明努力的方向和方法，而不是要替代被教练者的工作；起着催化剂的作用，激活被教练者的思维，提升他的创意、表现和绩效；起着一扇窗的作用，拓宽被教练者的视野，让他们看的更宽、更高、更深、更远。管理者表现的好坏会直接影响到团队每一个员工，继而影响到整个团队的绩效表现。因此，作为团队的教练和领导者，必须做出表率作用，激发团队成员的斗志和工作热情，提升整个团队的绩效。 （二）管理者必须学会授权 管理者的作用是要思考问题，是要接受心得信息，是要指导下属员工工作，而不是要取代团队中的成员，不是要代替他们的工作。员工感觉清闲是一件很可怕的事情。而领导者凡事亲力亲为，不但身心疲惫，工作还会事倍功半，并且可能造成团队凝聚力的弱化。学会用人，适当授权下属参与管理，鼓励下属主动工作，能唤起他们的主人翁意识，从而令他们更理解管理、服从管理、优化管理。越接近问题的人，越有办法解决问题。解决的问题本身就是一个集思广益的过程。适当的授权使员工获得满足感，能提高员工的自信，激发员工的潜能，从而增强他们在工作中对存在问题的敏感度，并主动探寻解决办法。 （三）要采用人性化管理 管理者要有亲和力，对下属不能过于严厉。过于刚性的管理要求会挫伤员工的积极性，过于严格的管理会束缚了员工的手脚。把握人心，平等对待员工，对他们给予信任和支持非常重要。人性更多的时候需要的是关怀，鼓励会比批评好。适当的时候，还需要挑起责任，给下属减压。管理者还应该保持良好的心境，利用情绪感染下属。情绪是一种生产力，成就也与心态有关。管理者要善于利用愉快的情绪为感召，营造和谐、轻松的工作环境，让下属在工作中找到乐趣。 三、关于如何打造高效团队的认识

沟通与人际关系

沟通与人际关系 一、人际关系概述 人际关系是指人个体之间的相互关系，是人与人在社会生活中建立起来的一定的联系。从心理学角度来看，人际关系是指个体所形成的对他人的一种心理倾向及其相应的心理行为，也就是特指人与人之间的心理联系；从社会学角度来看，人际关系是指个体与他人由于血缘、地域、情感、工作以及政治、经济、文化等原因形成的社会联系。 每一个人都希望自己能够与他人和睦相处。了解和掌握一些人际交往的技巧是非常必要，这是因为一个人的成功，不仅来自于他的知识与专来技能，良好的公众形象，而且与利益相关者建立良好的关系非常重要。如果你想在事业和生活中有所成就，就需要有一个良好的人际关系环境。纵然你有天大的本事而没有良好的人际关系也难成大事。 （一）人际关系的状态和品质 1．按照人际关系的实用性标准，人际关系可以分为以下几种状态： ①理想状态。②互补状态。③互利状态。④障碍状态。⑤冲突状态。⑥封闭状态。 反映人际关系的质量，还常常用人际关系的品质来进行研究。 ①人际关系的稳定度。②人际关系的密切度。③人际关系的灵活度。 （二）人际吸引

人际交往是建立在满足交往双方某些需要的基础之上的。 1．外表吸引。2．品质吸引。3．能力吸引。4．邻近吸引。5．熟识吸引。6．相似吸引。7．互补吸引 二、人际沟通 人际关系与信息沟通密切相关，信息沟通的不同深度决定了人际关系发展的不同程度，良好的人际关系往往是建立在良好的人际沟通基础之上的，沟通是构建良好的人际关系的重要手段。 （一）人际沟通的特点 1．沟通双方要有共同的沟通动相。 2．沟通双方都是积极的参与者。 3．沟通过程会使沟通双方产生相互影响。 4．沟通双方要有相通的沟通能力。 （二）人际沟通的本质 人际沟通本质上是人与人的心理沟通，是一种受多种心理作用和影响的复杂的心理活动。由于人际沟通行为是受特定沟通动机支配，并且涉及人际间意见和情感的交流，因此，对于人际沟通而言，研究沟通动机、意见沟通和情感沟通具有重大的意义。 （1）沟通动机 ①归属动机。②实用动机。③探索动机。 2．意见沟通 意见沟通和信息沟通是有关系的，因为广义上理解的意见沟通就是一种信息沟通。但是，意见沟通和信息沟通又有很大的不同。信息

解决人际关系冲突的方法.doc

解决人际关系冲突的方法 无论你身在何处，都要牢记他人对自己的好。不要一直想他们的缺点，要无条件地给予别人想要的尊重。下面介绍解决人际关系冲突的方法，欢迎阅读和了解。 处理人际关系的方法 知己知彼，百战百胜。其实人性有很多都是共通的，首先了解自己，自己是一个什么样子的人，自己拥有什么样的性格，自己那些性格是受人欢迎的，那些性格是被人讨厌的。比如自己的幽默的特质很受人欢迎，自己说话刻薄不被人欢迎，那么自己就要慢慢的改变自己说话的方式。往往人际关系的很多问题的根源都是在自己的身上。 人际关系的原则：想要别人怎样对你，你就要怎么样去对待别人。因为人性都是相通的，如果你特别讨厌一个人我向那个人一定会有所感觉的。一般的情况下，人们都是偏向于跟对方做同样的事情，中国一向是礼尚往来，在没有太多利益关系的情况下，你的所作所为往往会收到同样的效果，就如你伸手去主动和别人握手，别人往往很乐意这样做。 学会付出：因为现在的社会比较现实，所以现在的人也会比较现实，如果没有什么交集大家往往是不相往来。大家的心情也是多沉重的，一般人的圈子也比较小，都是周围的环境影响的。时间长了，大家变得特别的现实，还有就是人的心理都是倾向于索取，不愿意付出。但是大家都愿意和愿意付出的人在一起，实际上是付出的人往往会得到的更多，会更加的快乐。付出不一定就要怎样怎样，学会在日常生活中，朋友相处中不断地付出，比如学会倾听，多站在别人的角度上去思考问题。你的人际关系就会大大改善，生活也会更加轻松。我有一句非常喜欢的话就是：想要获得爱的唯一途径就是不断地付出爱。 做好自己，让自己的充满正能量。人们之所以在一起科学的观点是：相互吸引。如何才能去吸引更多志同道合的人脉呢，那就是保持正能量，积极思考问题。大家都喜欢和积极地充满正

情绪管理与职场减压 88分

1.（）是指伴随着认知和意识过程产生的对外界事物态度的体验，是人脑对客观外界事物与主体需求之间关系的反应，是以个体需要为中介的一种心理活动。 (单选 ) A情绪 B爱情 C风气 D思想 2.情绪所伴随出现的相应的身体姿态和面部表情，就是情绪的（），它经常成为人们判断和推测情绪的外部指标。 (单选 ) A主观体验 B生理唤醒 C外部行为 D客观体验 3.当人们满足了饥渴需要时会感到高兴，当人们的生命安全受到威胁时会感到恐惧，这些都是人的（）反应。 (单选 ) A情绪 B情感 C客观 D行为 4.（）情绪和原始人类生存息息相关，（）情绪必须经过人与人之间的交流才能学习到。 (单选 ) A复杂；基本 B简单；基本 C基本；复杂

D复杂；简单 5.（）是指所追求的目的受到阻碍，愿望无法实现时产生的情绪体验。 (单选 ) A快乐 B愤怒 C恐惧 D悲哀 6.（）是一种具有感染性的、比较平稳而持久的情绪状态。 (单选 ) A心境 B激情 C应激 D情感 7.心理学上最早对情绪提出系统理论解释者，当推19世纪末美国先驱心理学家（）。 (单选 ) A詹姆斯 B兰格 C坎农 D巴德 8.评价刺激事件与自身的关系有三个层次，（）是指人对自己的情绪和行为反应的有效性和适宜性的评价，实际上是一种反馈性行为。 (单选 ) A初评价 B次评价 C再评价 D负面评价

9.（）能找出一个得不到最好效果的做法中的意义，提醒我们，要找出一个有更好效果的作法，同时让我们更明确内心价值观的排序。 (单选 ) A后悔 B紧张 C悲伤 D愤怒 10.（）是转变动力之前的准备，就像弹簧一样，压得越低，弹得越高。 (单选 ) A压力 B恐惧 C失望 D内疚 11.以（）的名字命名的纪念馆的墙壁上刻着“对任何人不怀恶意；对一切人宽大仁爱；坚持正义，因 为上帝使我们懂得正义；让我们继续努力去完成我们正在从事的事业；包扎我们国家的伤口。”(单选 ) A爱德华 B华盛顿 C林肯 D罗斯福 12.（）说过：最大的无聊是为了无聊而费尽辛苦。 (单选 ) A苏格拉底 B莎士比亚 C亚里士多德 D柏拉图 13.（）就是对自己能够达到某种目标的乐观、充分估计。 (单选 )

冲突与管理沟通案例

管理沟通案例 一、一个经典的师生沟通案例 第一部分，理论简介。 20世纪50年代，Eric Berne创造了交互作用分析（transactional analysis, TA）。很快人们发现它也能用于日常交往，TA的目的是帮助更好地理解人们之间是如何交往，以使人们能够开发改进的沟通方式和健康的人际关系。 根据Berne的理论，两人在相互交往时，会采取三种被称为自我心态的心理定位中的一种。这些自我心态包括家长、成人、孩童的心理状态，人们可以运用其中的任何一种。 家长式自我心态（Parent ego state）表现出保护、控制、呵护、批评或指导倾向。他们会照搬政策和标准，发表类似如下的意见：“你知道学校规矩，必须遵守。” 成人式自我心态(Adult ego state)表现出理性、精于计算、尊重事实和非感性的行为，试图通过寻找事实，处理数据，估计可能性和展开针对事实的讨论，来更新决策。 儿童式自我心态(Child ego state)反映了由于童年经历所形成的情感。它可能是本能的、依赖性的、创造性的或逆反性的。如同真正的孩童一样，具有孩童心态者希望得到他人的批准，更喜欢立即的回报。 第二部分，案例。 经典意味着好与坏的极致表现，不一定是生活中某个具体事件的完整再现，它可能是二个、三个甚至更多个的一种科学的艺术综合。 故事的主角是一个初三男生。 初三，学生感到很大的压力，是各种矛盾激化的时期，这时候男生做事很冲动。所以无法避免的事情就这样凑巧发生，在错误的时间（4月1日），在错误的地点（S中），发生在这个男生、老师和父亲之间。 男生的成长背景。 他从来没见母亲，听婶婶说她跟人跑了，丢下他和父亲过活。在他童年的记忆中，父亲总被叔、婶欺负，那时家里穷，为一盆碗也会发生战争。爷爷偏爱婶婶他们，帮她安排工作，却不关心父亲。而今，爷爷瘫痪在床，他们不管，全靠

职场人际关系处理案例

职场人际关系处理案例 子华(男，24岁)工作时间：1年 刚参加工作时，我抱着走“群众路线”的想法，尽量远离领导，和同事打成一片。我以为只要认真做事，就能在公司立足。可是3 个月试用期还没到，我就被炒鱿鱼了——因为领导觉得我“表现平平”。不久我又找到另一份工作，吸取上次的教训，我频频在领导 眼前晃悠：开会时总抢着坐在他旁边，隔三岔五主动汇报工作…… 同事们的鄙视早在我的意料之中，可让我没想到的是，有一次无意 中听到领导说我“太爱出风头”…… 心理处方： 古语云“伴君如伴虎”，在现代职场上，领导就是每个普通职员心中的那只“老虎”：离得太远，怕被忽略;离得太近，怕被伤着。 其实关键要看，领导愿意与你保持多远的距离。“领导”也分很多种：亲和的、严肃的;传统的、前卫的……不同的性格，决定了领导 与你之间“距离”的长度，弄清这点很重要。不要害怕流言蜚语， 我们不可能让每个人都满意，凡事做到问心无愧就好。 阿若(女，25岁)工作时间：3年 我和阿梅是同时进公司的，又在同一个部门工作，关系一直很好。出于信任，我和阿梅无所不谈，从个人隐私到对公司的种种看法。 可我没想到，有一天我们会反目成仇：前些日子，部门主管辞职了，公司决定在我和阿梅之间选一个接替这个职位。论资历和实力，我 们不相上下。可最后，我落选了，后来才知道，是阿梅找人到领导 那儿告了我一状，说我对公司有诸多不满…… 心理处方： 职场上，最可能出卖你的那个人，往往就是知晓你秘密最多的“密友”。要知道，很多时候，同事之间除了合作伙伴关系，还是 潜在的竞争对手：当你们目标一致时，同事是你最亲密的战友;当你

们利益发生冲突，这种关系就变得摇摇欲坠。言多必失，在与同事保持安全距离的同时，务必管好自己的嘴。 李健(男，27岁)工作时间：5年 我是做销售的，与客户保持良好的关系至关重要。几年来，我与一些重要客户成了很好的朋友，经常一起吃饭、打球，感觉如鱼得水。这种状态让我的同事们羡慕不已，但我却是有苦说不出：一是为了维护这种“朋友”关系，我的日常开销大增;二是一些熟客户会请我“看朋友面子”，为他们提供一些“便利”，而这些“便利”是以损害公司利益为代价的…… 心理处方： 没有任何显性的或隐性的利益冲突，是成为“朋友”的必要条件之一。而你与客户，本来就是因为利益走到一起的，而且这种利益时常会发生冲突。所以，客户注定难以成为你真正意义上的朋友。与客户之间保持适当距离，务必要记住“吃人嘴软，拿人手软”这句话，守住与人交往的心理底线，坚决不做违反原则的事——这是你与客户保持平等对话权利的前提条件。

浅论项目管理中的冲突与沟通管理

试论项目管理中的冲突与沟通管理 蔡干生 容提要 冲突是项目中不可避免的现象，过多的冲突会破坏项目组织的功能，过少的冲突会使项目组织僵化，对冲突实施科学、有效的管理是项目综合管理的一项重要容。项目沟通管理包括为了确保项目信息及时、适当地产生、收集、传播、保存和处置所必须的过程，项目沟通管理为项目成功所必须的因素——人、想法和信息之间提供了一个关键连接，涉及项目的任何人都应该准备以项目“语言”发送和接收信息，而且必须理解他们以个人身份参与的沟通怎样影响整个项目。通过本文，充分认识项目冲突的来源和种类；掌握项目沟通的模式、沟通的渠道，认识项目有效沟通的障碍，掌握项目沟通管理的容和方法。 关键词：项目管理冲突沟通

目录 一、项目中冲突的起因和对项目的影响 (4) (一) 项目中冲突的起因 (4) (二) 项目中冲突的种类及特征 (5) (三) 项目中冲突对项目的影响 (5) (四) 冲突管理中常用的处理方法 (6) 二、项目管理的沟通管理的要点和管理工具 (7) (一) 项目沟通管理 (7) (二) 项目沟通的目标和方式 (7) 三、用沟通管理工具构建项目冲突的管理架构 (9) (一) 利用沟通管理工具构建项目冲突的管理架构的考量 (9) (二) 项目冲突的管理架构 (9) 参考文献 (10)

试论项目管理中的冲突与沟通管理 冲突是项目中不可避免的现象，过多的冲突会破坏项目组织的功能，过少的冲突会使项目组织僵化，对冲突实施科学、有效的管理是项目综合管理的一项重要容。项目沟通管理包括为了确保项目信息及时、适当地产生、收集、传播、保存和处置所必须的过程，项目沟通管理为项目成功所必须的因素——人、想法和信息之间提供了一个关键连接，涉及项目的任何人都应该准备以项目“语言”发送和接收信息，而且必须理解他们以个人身份参与的沟通怎样影响整个项目。通过本文，充分认识项目冲突的来源和种类；掌握项目沟通的模式、沟通的渠道，认识项目有效沟通的障碍，掌握项目沟通管理的容和方法。我们以下讨论问题时是以项目执行过程中冲突管理，对于在普通管理中的冲突管理将不是本文要讨论的对象。 一、项目中冲突的起因和对项目的影响 (一) 项目中冲突的起因 ●冲突及项目冲突的定义 冲突是双方感知到矛盾与对立，是一方感觉到另一方对自己关心的事情产生或将要 产生消极影响，因而与另一方产生互动的过程。 项目冲突是组织冲突的一种特定表现形态，是项目部或外部某些关系难以协调而导 致的矛盾激化和行为对抗。 ●冲突的起因及过程 ?冲突的起因 冲突不会在真空中形成，它的出现总是有理由的。如何进行冲突管理在很大程 度上取决于对冲突产生原因的判断，项目中冲突产生原因主要有： 1．沟通与知觉差异。沟通不畅容易造成双方的误解，引发冲突。另外，人们看待事物存在“知觉差异”，既根据主观的心智体验来解释事物，而不是根 据客观存在的事实来看待它，比如人们对“半杯水”的不同态度，并由此 激发冲突。 2．角色混淆。项目中的每一个成员都被赋与特定的角色，并给予一定的期望。 但项目中常存在“在其位不谋其政，不在其位却越俎代庖”等角色混淆， 定位错误的情况。 3．项目中资源分配及利益格局的变化。如目前国资委在中央项目中普遍开展的竞聘上岗活动，就会引起项目中原有利益格局的变化，导致既得利益者 与潜在利益者的矛盾，因为项目中某些成员由于掌控了各种资源、优势、 好处而想维持现状，另一些人则希望通过变革在未来获取这些资源、优势 和好处，并由此产生对抗和冲突。 4．目标差异。不同价值理念及成长经历的项目成员有着各自不同的奋斗目标，而且往往与项目目标不一致。同时，由于所处部门及管理层面的局限，成 员在看待问题及如何实现项目目标上，也有很大差异，存在“屁股决定脑 袋”的现象，并由此产生冲突。

(激励与沟通)组织沟通与冲突管理了解沟通的意义及其目的

组织沟通与冲突管理 教学目标： 1.了解沟通的意义及其目的 2.了解沟通的形成过程及模式 3.了解沟通的型态 4.了解影响沟通的因素 5.了解良好沟通的必备条件 6.了解冲突的意义及其特性 7.了解冲突发生的原因 8.了解冲突处理的方法 沟通 定义 沟通(communication)—The process of transmitting information from one person to another (Griffin, 1999) 有效沟通(effective communication)—The process of sending a message in such a way that the message received is as close in meaning as possible to the message intended. (Griffin, 1999) 是一个过程(process)，将讯息(message)的传送者(sender)传送给接受者(receiver)，其目标是让接受者了解、接受讯息，并与传送者有相同的认知。 目的 1.表达自己的感受 2.藉由语言完成一些正式的动作 3.教育或告知听者 4.说服听者改变他们的态度及行为

沟通的过程 沟通的模式 线型沟通模式(Linear model, David Berlo,1960) sender → message → channel → receiver 环型沟通模式 (Circular model, Shannon & Weaver, 1949) 螺旋型沟通模式 (Helical model, Dance, 1967) 沟通的特质 1.是一种过程 2讯息成形 1 意义 8讯息接受 3经各途径传递 7.经各频道传4讯息接受 5 意义 6讯息成形 噪音 噪音 噪音 传送者 接受者

职场：情绪管理方法

职场：情绪管理方法 每位职场新人初入职场必须学的一门课就是如何管理自身的情绪。千万不要小看这点，在接下来的职场发展中起着至关重要的作用。 这项软实力究竟怎么影响我们的职场路径，又该如何管理? 身边优秀的职场精英，不一定都是高智商人士，但是几乎百分之百都是高情商人士。我们甚至可以比较偏激地认为，情绪管理是决定事业发展最重要的因素。 我们为什么会那么“情绪化”? 我们很容易卷入到情绪中，有强烈的情绪反应，这些反应其实主要和以下四方面有关系： 1.人的本能的反应 在职场中释放出的消极情绪和行为，无论是主动还是被动的，对接受的人来说，都是一种攻击。 2.情绪具有传染性 情绪的传染性非常强，我们非常容易受到对方或周围情绪的影响。而且经常还是在自己没有察觉的情况下，已受到了很严重的影响。 3.缺乏足够的理性训练 容易受情绪影响的个人，往往是基于感性思维做出了直接反应。 当头脑被感性全部占据的时候，其实你很难分清楚情绪和情绪背后反应的问题，看不清楚事情的本来面目。而因此往往这个时候，十有八九缺乏判断，并且情绪容易过激。 4.自我效能感低

自我效能感指的是人们对自己是否能够利用所拥有的技能，去完成某项工作行为的自信程度。而这种自信是基于自己价值和能力的一种认可。并且这种认可很稳定，很难会因为外在的否定意见或批评的声音而改变。 主要是针对三个阶段： 第一个阶段是发生冲突的当时当刻; 第二个阶段是情绪出现之后如何将情绪宣泄掉; 第三个阶段是从长远的角度通过理性思维的训练，和提升自我价值感，来增强个人的情绪管理能力。 阶段1 面临冲突的当下：2个方法 在盛怒当下的情景里面，面临冲突的情景，一般建议通过两种方式控制自己的情绪。 一种是控制生理的状态和节奏，我们常说深呼吸，其实就是这样一种生理缓冲的方式。 第二个是中断情绪，转移注意力，48小时禁言的原则。当盛怒的情况下，无论对错是由谁引起的，到底究竟事实是怎么样的，要求自己48小时不去面对这件事情，不说话，给自己一个非常严格意义的禁言原则。当事情过了48小时之后，再做出反应。 其实情绪是一个逐步累积的过程，到达高峰之后，情绪的强度就会下降，因此可以通过转移注意力来中断情绪，避免情绪进一步膨胀，从而达到控制情绪的目的。

职场人际关系心得体会

职场人际关系心得体会 职场人际关系心得体会职场中，在与人交往过程中，只有不犯或是少犯一些低情商的行为，才能最大程度获得别人的好感。接下来x在这里给大家带来职场人际关系心得体会，希望对你有所帮助职场人际关系心得体会1无论你是刚出校门的小菜鸟，还是摸爬滚打数年的职场老将，甚至是能力超群的领导，我们都需要一个良好的人际环境。 从我们踏入职场这个战场开始，就注定要在波涛汹涌的人潮中历练修行。 在职场，跟什么样的人交往，跟什么样的人亲近，跟什么样的人并肩作战，与什么样的人结伴而行，对职场人的职业生涯影响至关重要。 可是，你知道吗在职场，有三类人不能深交，否则，将会拖累你的人生，断送你辛苦打拼的职场江山。 1.没有感恩之心的人做人，必须时刻怀有一颗感恩之心。 领导贵人提携引导你，我们要感恩;同事对你伸出援助之手，我们要感恩;客户信任理解你，我们要感恩。 在职场，只有懂得感恩的人，才能走得更稳更远。 而不懂得感恩的人，只会一味地索取，冷漠自私，像个职场"巨婴"从来不会珍惜别人的付出，反而把别人的帮助当成理所当然。

如果你选择这样的人作为你的职场伙伴，就好比是在负重前行。 他们只会一味索取你的帮助，而一旦你某一次不帮助他们，他们便会翻脸不认人，甚至背后放冷箭。 在职场，别人帮你是情分，不帮你是本分。 不懂得感恩的人没有未来2.充满负能量的人在职场，有这样一种人。 他们整天唉声叹气，事事怨天尤人。 "周末又要加班，老板这也太没人性了。""小李跟我同一年进的公司，他凭什么能当上经理""这工资都几百年没涨过了，工作有什么意义啊。""这么难搞的客户，为什么偏偏让我遇到了呢我真是倒霉。"他们就像鲁迅先生笔下的祥林嫂，喜欢一遍一遍絮絮叨叨地抱怨各种不满。 这类人看待事物往往不能从积极乐观的态度出发，碰到事情往往怨天尤人，而不是想方设法去解决问题，对工作缺乏基本的热情。 因此，这类人工作起来效率极低。 跟这样的人相处，你往往还会成为他们糟糕情绪的垃圾桶。 久而久之，自己还会被他们的负面情绪传染，从而影响自己对工作的热情。 请记住负能量比正能量传染的更快，正能量多一些，负能量就会少一些。

情绪管理与职场减压(1)

1、情绪包含情绪体验、情绪(B )、情绪唤醒和对刺激物的认知等复杂成分 A 消极 B 行为 C 失望 D 履行 1、压力一旦超过平衡点之后，就是（B ） A 利弊加重 B 弊多于利 C 利多于弊 D 利弊减半 2、若想在职场出类拔萃，你一定得有够深的（C ）容量 A 持久 B 岗位 C 压力 D 环境 3、学会把握开玩笑的分寸（D） A 比较重要 B 无关痛痒 C 无关紧要 D 十分重要 4、自我意识是一个人对自己的认识、评价和（A ），也就是对自己的心理体验 A 期望 B 期待 C 盼望 D 指望 5、激励自我是指面对自己想实现的目标，随时进行自我（B ）、自我说服，始终保持高度热忱、专注和自制 A 水平 B 鞭策 C 天赋 D 培训 6、在工作中，我们都应(A)、虚怀若谷，用宽以待人的品行来对待职场中的是是非非 A 宽厚平和 B 仁至义尽 C 人信誉和 D 斤斤计较 7、相信自己，让你的同事信任你，你的工作将（D）

A 不思进取 B 困难重重 C 顺水推舟 D 如鱼得水 8、人缘是命运和幸福的（C），是心理健康的活水 A 终点 B 重点 C 根基 D 结束 9、在竞争过程中更要注重自我(A )调整 A 心理 B 监督 C 能力 D 情感 10、要处理好同事关系，前提是要（C） A 以牙还牙 B 义不容辞 C 谨言慎行 D 怕须溜马 11、言谈举止要（A），不要以为是“小事”而不在乎 A 讲道理 B 讲礼貌 C 讲文明 D 讲道德 12、承受(B )是心智、体能和情绪成长的基本条件 A 资格 B 压力 C 岗位 D 职责 13、专业技术人员压力来源于工作性质、(B )、社会因素与个人需求冲突、竞争因素、个性因素、人际关系、身体状况等 A 工资待遇 B 工作环境 C 工作心情 D 工作岗位 14、常见的情绪困扰症状有焦虑、抑郁、（C ）、愤怒 A 兴奋