马钢质量证明书

马鞍山钢铁股份有限公司Array产品质量证明书

此产品业经我公司质量检查中心根据标准、协议检验合格，特发此证。

订货单位：质热字：080458

收货单位：到站：

订货日期：12.06.29 检查依据：

马钢公司质量检查中心检查站站长：刘精明发货员朱峰检查员：曹放签发日期：2012.07.06

产品质量异议处理管理规定修订稿

产品质量异议处理管理 规定 WEIHUA system office room 【WEIHUA 16H-WEIHUA WEIHUA8Q8-

产品质量异议管理办法（试行） 1.目的： 为了规范质量异议处理流程，建立快速反应机制，提高顾客满意度，维护公司品牌形象，持续改进产品质量和服务质量，制定本办法。 2.适用范围： 本办法适用于公司按合同销售的圆坯、板坯、钢锭和钢板等产品发生的质量异议处理。 3.定义： 产品质量异议：顾客对购买我公司产品的理化性能、尺寸公差、外观质量及内部质量不满意，而提出的有关质量方面的异议。 重大质量异议：一起质量异议经济损失≥20万元；异议数量超过200吨；因产品质量问题造成用户重大设备、人身事故。 一般质量异议：构不成重大质量异议的为一般质量异议。 典型质量异议：一个月内连续出现3起以上同类型的质量异议。 4、管理流程： .投诉受理：客户在验收或加工、使用过程中发现产品质量不符合合同质量标准，应立即停止使用，保留板标等产品信息，并以书面或传真形式向公司销售处提出质量异议；内容包括：收货日期、合同号、产品名称，异议产品的炉批号、规格、数量以及不合格情况的描述，异议产品存储地等，并加盖公章。销售处收到用户反馈资料，建立《质量异议管理台账》，填写《质量异议信息单》并及时传送技术中心，并以此时间作为质量异议提出时间。 .成立调查小组：技术中心接到销售处《质量异议信息单》后，通知相关单位进行责任归属和自查，并组成调查小组，现场调查核实。如果异议产品数量较少，对顾客提供缺陷照片、样品和产品号等必要信息进行确认，与自查无分歧的，在征得顾客同意的情况下，经由技术中心和销售处协商，可不到现场调查直接认定。

产品质量异议处理管理办法

产品质量异议管理办法（试行） 1.目的： 为了规范质量异议处理流程，建立快速反应机制，提高顾客满意度，维护公司品牌形象，持续改进产品质量和服务质量，制定本办法。 2.适用范围： 本办法适用于公司按合同销售的圆坯、板坯、钢锭和钢板等产品发生的质量异议处理。 3.定义： 3.1产品质量异议：顾客对购买我公司产品的理化性能、尺寸公差、外观质量及内部质量不满意，而提出的有关质量方面的异议。 3.2 重大质量异议：一起质量异议经济损失≥20万元；异议数量超过200吨；因产品质量问题造成用户重大设备、人身事故。 3.3 一般质量异议：构不成重大质量异议的为一般质量异议。 3.4典型质量异议：一个月内连续出现3起以上同类型的质量异议。 4、管理流程： 4.1.投诉受理：客户在验收或加工、使用过程中发现产品质量不符合合同质量标准，应立即停止使用，保留板标等产品信息，并以书面或传真形式向公司销售处提出质量异议；内容包括：收货日期、合同号、产品名称，异议产品的炉批号、规格、数量以及不合格情况的描述，异议产品存储地等，并加盖公章。销售处收到用户反馈资料，建立《质量异议管理台账》，填写《质量异议信息单》并及时传送技术中心，并以此时间作为质量异议提出时间。 4.2.成立调查小组：技术中心接到销售处《质量异议信息单》后，通知相关单位进行责任归属和自查，并组成调查小组，现场调查核实。如果异议产品数量较少，对顾客提供缺陷照片、样品和产品号等必要信息进行确认，与自查无分歧的，在征得顾客同意的情况下，经由技术中心和销售处协商，可不到现场调查直接认定。 调查组成员：属于一般质量异议的，由技术、生产、销售三个部

处理顾客异议的七种方法

处理顾客异议的七种方法 利郎_处理顾客异议的七种方法　顾客的异议是多种多样的，处理的方法也千差万别，必须因时、因地、因人、因事而采取不同的方法。在推销过程中，常见的处理顾客异议的方法有以下几种： 1．转折处理法 转折处理法，是推销工作的常用方法，即营业员根据有关事实和理由来间接否定顾客的意见。应用这种方法是首先承认顾客的看法有一定道理，也就是向顾客作出一定让步，然后再讲出自己的看法。此法一旦使用不当，可能会使顾客提出更多的意见。在使用过程中要尽量少地使用“但是”一词，而实际交谈中却包含着“但是”的意见，这样效果会更好。只要灵活掌握这种方法，就会保持良好的洽谈气氛，为自己的谈话留有余地。 顾客提出营业员推销的服装颜色过时了，营业员不妨这样回答： “小姐，您的记忆力的确很好，这种颜色几年前已经流行过了。我想您是知道的，服装的潮流是轮回的，如今又有了这种颜色回潮的迹象。” 这样就轻松地反驳了顾客的意见。 2．转化处理法 转化处理法，是利用顾客的反对意见自身来处理。顾客的反对意见是有双重属性的，它既是交易的障碍，同时又是一次交易机会。营业员要是能利用其积极因素去抵消其消极因素，未尝不是一件好事。 这种方法是直接利用顾客的反对意见，转化为肯定意见，但应用这种技巧时一定要讲究礼仪，而不能伤害顾客的感情。此法一般不适用于与成交有关的或敏感性的反对意见。 3．以优补劣法 以优补劣法，又叫补偿法。如果顾客的反对意见的确切中了产品或公司所提供的服务中的缺陷，千万不可以回避或直接否定。明智的方法是肯定有关缺点，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。这样有利于使顾客的心理达到一定程度的平衡，有利于使顾客作出购买决 策。 当推销的产品质量确实有些问题，而顾客恰恰提出：“这东西质量不好。”营业员可以从容地告诉他： “这种产品的质量的确有问题，所以我们才削价处理。不但价格优惠很多，而且公司还确保这种产品的质量不会影响您的使用效果。” 这样一来，既打消了顾客的疑虑，又以价格优势激励顾客购买。这种方法侧重于心理上对顾客的补偿，以便使顾客获得心理平衡感。 4．委婉处理法 营业员在没有考虑好如何答复顾客的反对意见时，不妨先用委婉的语气把对方的反对意见重复一遍，或用自己的话复述一遍，这样可以削弱对方的气势。有时转换一种说法会使问题容易回答得多。但只能减弱而不能改变顾客的看法，否则顾客会认为你歪曲他的意见而产生不满。营业员可以在复述之后问一下：“你认为这种说法确切吗?”然后再继续下文，以求得顾客的认可。比如顾客抱怨“价格比去年高多了，怎么涨幅这么高。”营业

质量异议处理流程(对内)

文件编号：QT/WL-018质量异议处理流程（对内） 版本：01

物流环节质量异议流程（对内） 一、物流环节发生质量异议24小时内需将签章的破损明细、破损照片、情况说明和仓库验收记录、提货单据等相关资料以方面形式交给质量异议处理员。 二、质量异议处理员接到情况说明、照片等相关资料进行多方核实，确认后在案发48小时内向保险公司报案（报案电话：95518）。 1、已购买保险： a.报案所需资料（保单编号、船名、货物名称）向保险公司报案成功后记录报案号码。 b.承运商将签章的质量异议情况说明和各个物流环节交接清单、运单、证件及相关资料交给质量异议处理员再转交保险公司。 2、未购买保险： a.直接通知承运商。 三、质量异议处理员根据各方提供的情况说明、相关资料出具盖章的情况报告（货物明细、照片）给三峡全通技术质量部对其货物进行鉴定。 四、三峡全通技术质量部将盖章的运输破损鉴定报告给质量异议处理员。 五、质量异议处理员根据技术质量部鉴定报告和技术质量部提供的赔付标准出具盖章的定损报告给保险公司和承运商。 六、质量异议处理员将定损报告及相关资料交给保险公司、承运商。 1、已购买保险： a.承运商将签章的质量异议情况说明和各个物流环节交接清单、运单、证件及相关资料交给质量异议处理员再转交保险公司。 b.保险公司根据承运商提供资料、现场核实、相关合同条款及国内水路货物运输保险条款出具签章的定损报告及赔付金额；不赔付部分需出具签章的拒绝赔付说明函给质量异议处理员。 c. 承运商赔付金额=定损报告损失金额-保险公司赔付金额 d. 若承运商对定损报告提出异议，应出函通知质量异议处理员。由质量异议处理员与客户、承运商相互协调后确定赔付方案 2、未购买保险：

产品质量异议处理管理细则

质量异议处理管理细则 第一章总则 为进一步加强本公司产品质量管理，规范产品质量异议处理程序，确保顾客反馈的产品质量异议得到及时、妥善处理，更好地为用户提供质量售后服务工作。结合公司的实际情况，特制定本管理办法。 本管理方法适用于公司所销售且开具《产品质量证明书》的合格产品。 第二章职责 质保部职责： 1.质保部为公司质量异议的归口管理单位 2.负责接收销售部提供的质量异议信息，组织质量异议的内部自查。 3.负责质量异议现场调查，提出现场试验要求，根据试验结果确定异议缺陷类型等相关信息。 4.负责根据质量异议具体情况及顾客损失，提出质量异议处置意见。 5.负责组织质量异议原因分析，并判定责任部门。 6.负责协助责任单位制定产品质量缺陷的整改措施。 7.负责对质量异议整改措施的跟踪验证。 8.负责质量异议的信息反馈、呈报。 9.负责下发公司的质量整改要求。 10.负责《质量异议台账》的管理。 11.负责为顾客提供技术服务。 12.负责组织责任单位对顾客提出的意见和建议制定改进措施。 13.负责根据顾客需求修订相关规程及标准。 14.负责质量异议样品、资料的保存。 销售部职责： 1.负责收集顾客反馈的质量异议信息，并填报《产品质量异议报告单》。 2.负责协调质量异议的现场调查。 3.负责向顾客通报质量异议的处理意见，需要时协调质保部、技术部提供技术服务方案。

4.负责协助缺陷产品的试样选取、邮寄及与顾客沟通。 5.负责赔款金额的协商与赔款协议的签订。 6.负责向顾客反馈产品质量缺陷整改落实情况。 责任部门职责： 1、负责异议产品内部工艺参数自查，并参与现场调查。 2、负责对质量异议的原因进行分析，制定整改措施并组织实施。 3、负责整改措施的落实、执行、反馈，协助质保部对整改措施的检查。 4、负责现场标准化操作的执行与监督。 处理权限： 1、降价幅度≤1%且损失金额≤3000元，由质保部人员处理，经质保部部长批准后实施； 2、降价幅度在1%—4%（含）且损失金额≤5000元，由质保部部长处理，经公司主管领导批准后实施； 3、降价幅度在4%—10%（含）且损失金额≤30000元，由公司主管领导授权处理； 4、降价幅度超过10%或损失金额超过30000元，由公司总经理授权处理； 5、在处理异议时，对于规定权限范围内的处理审批要形成书面记录，填写《产品质量异议审批单》进行审批，当在外地出差或其他特殊情况时，可以通过传真或其他方式进行审批，严禁越权处理。遇到特殊质量异议（如可能诉讼法律、质量仲裁、损失可能特别巨大、异议性质特别严重等）时，应及时、详细通报情况，待有关领导会同有关单位协商后再作决定。 第三章处理程序 1、销售部接到用户的质量异议信息后，应在一个工作日内（重点用户或重点合同的异议应在四个小时内）以书面形式传递到质保部。原则上用户向我公司提出质量异议必须有文字材料（信函、传真等），其内容应包括异议产品的合同号、质保编号、钢种、规格、存在何种质量缺陷等内容。 2、质保部收到销售部传来的质量异议信息后，在一个工作日内与用户取得联系，确认异议函件所反映的内容是否属实，表述是否准确。一经核实后应立即分类编号，建档登记。并及时进行信息处理（对于影响可能重大的必须在两小时内向公司领导汇报）。同时质保部主管人员组织相关单位对异议产品的生产和检验情况进行查询，并在一个工作日内查询汇总完

2014年产品质量异议处理报告

质量、环境、安全管理体系管理评审材料之五 产品质量异议处理报告 销售处 2014年公司围绕“质量第一，顾客至上”的指导思想，持续改进质量管理体系。质量管理体系的有效运行，不仅使基础管理得到加强，产品实物质量也上了一个台阶。现将2014年的钢材产品质量异议情况报告如下： 一、产品质量异议处理情况 2014年全年共接收用户提出的钢材质量异议3起，其中责任质量异议2起，核定责任异议产品重量44.42吨，质量异议率0.033‰，达到公司≤0.2‰的质量目标要求，同比2013年质量异议率。全年赔付用户异议损失2665.2元。 二、全年异议按品种分类统计数据如下表： 品种起数 数量 （吨） 异议率 （‰） 异议损失 （元） 主要质量问 题 处置方式 盘圆 1 2.02 0.006 121.2 外形耳子、断 头 换货 钢坯 2 42.4 0.041 2544 裂缝换货 合计 3 44.42 0.033 2665.2 换货 三、产品质量异议存在的主要缺陷和问题 统计数据表明，低碳钢热轧圆盘条质量异议为主要质量问题主要表现为：外形耳子、断头，裂缝。 四、改进措施及建议

针对产品异议中存在的质量问题，销售处和经济节能处召开了产品质量异议专题会议，查找问题，分析原因，制订措施，加强管控；对 3起较质量异议责成有关责任单位采取了纠正/预防措施，并成立了多个技术质量攻关组进行课题攻关，有效地控制了类似质量异议的重复发生，保证了公司质量目标的实现。质量异议造成的损失费用已向有关责任单位做了转移并按质量责任制进行了考核。 为了全面提高钢材产品质量水平，提出如下建议： 1)质检计量处要强化监督检验职能，严把进厂原料和过程产品质量关。 2)销售处要加强库房管理，特别是发货监装环节，做到账物卡相符，严把产品质量出厂关。 3）炼钢厂要对化学成分进行“窄成分”控制，确保成分控制在标准范围之内。 4）轧钢厂在严格控制出炉温度和吐丝温度，确保线材成品尺寸和表面质量符合标准要求。 销售处 2015年1月6日

质量异议处理制度

厂标质量异议处理制度受控号 生效日期编号版次 1.0 编制人审核人审批人 发放范围、份数 第一章管理总则 第一条目的： 本标准规定了生产过程、检验过程和顾客的质量反馈流程及相关要求 第二条适用范围： 本规定适用于生产过程、顾客反馈及退货、检验过程等质量反馈。 第三条术语和定义： 质量异议包括生产过程中出现质量异议和客户端质量反馈。 第四条职责分工： 1、质质量管理部负责质量信息和处置意见及时传递和跟踪验证 2、产品部和质量管理部负责对反馈内容作出评审处置意见 3、生产部负责反馈内容评审意见的处置实施 4、市场部负责顾客投诉和退货的信息反馈传递 第二章工作内容与管理要求 第一节内部质量信息反馈 第五条各部门针对各种质量问题，及时以“质量异常反馈单”的书面形式反馈给相关工序、部门。 第六条生产过程中，有技术难题不易解决的或超出权限范围的，由车间主任或班长填写“质量异常反馈单”异常描述必须祥细明确并进行原因分析，交产品部、 质管部门作出纠正、预防措施。 第 1 页共5 页

第七条检验过程发现质量异常且不易解决或超出权限范围的由检验员填写“质量异常反馈单”异常描述必须祥细明确，责任单位进行原因分析，交产品部、质管部门评审作出处置意见，必要时由主管经理裁决。 第八条各部门主管收到“质量异常反馈单”必须及时处理，在相应栏内填写纠正处理意见，必要时到现场查看。 第九条确属技术难题不易解决的，由产品部根据“质量异常反馈单”内容及时组织技术攻关，生产部编制“纠正预防措施实施计划”，并按计划实施，质管部跟踪验证。 第十条各部门严格按处置意见执行，在以后生产和检验过程中出现同类问题时按之前的处置意见执行，将不再反馈。 第十一条如车间未及时整改或向技术部反馈，产品部接反馈后未及时处理，将依据绩效进行处罚。 第二节外部质量反馈 第十二条市场部根据顾客反馈的质量问题，及时以“质量异常反馈单”的书面形式或电子邮件反馈给质量管理部。 第十三条质量异常描述必须祥细应有图片和文字相结合，包括：客户、产品名称、产品规格及发货日期等。 第十四条质量管理部收到反馈第一时间通知生产部、产品部，根据产品的异常情况，生产部必须停止投产，若生产紧急不能停产时必须由产品部、质量管理部同意或主管经理批准后方可生产。 第十五条质管部根据反馈内容，必须在4小时内和顾客沟通了解产品的异常情况。 第十六条质管部根据反馈内容及质量异常情况，组织产品部、生产部进行原因分析，并制定改进方案，生产部编制“纠正预防措施实施计划”并组织实施，质管部跟踪验证。 第 2 页共5 页

质量异议通知书

质量异议通知书 篇一：质量异议处理暂行办法 质量异议处理暂行办法（征求意见稿） 1、目的:为了规范质量异议的流程，建立快速反应机制,提高客户满意度，减少公司损失，特 制定本制度。 2、范围;成品发出后的质量问题，和生产过程中由原料引发的质量问题。 3、引用文件：GB∕T15391—20XX;GB∕T11253—20XX；公司内部标准；及相关合同要求。 4、职责及工作流程：本制度由质检部制定，并归口管理，生产部和销售部配合实施。在处置 过程中，涉及与客户沟通的人员，要实事求是，不卑不亢的进行交涉，如达成初步协议后，回公司进行申报确认，为公司赢得声誉。 a、客户质量异议处理流程：①销售部根据客户的反馈，及时将投诉内容（如：图片、录像、书信等）传递给生产部和质检部，并写成书面材料跟流程一起传递，原则上24小时内作出反应。②生产部安排相关技术人员对异议情况进行确认，初步了解产品状况，尽快到达客户现场进行确认，并分析原因。③现场处理时，应观察客户生产工艺，并由客户提供相关数据进行分析，能初步判定是我公司原因的尽可能

说服对方降级处理，协商降级损失。④生产部技术人员现场处理后，复印相关的技术资料送交质检部。⑤质检部根据技术人员的初步意见，调出出厂前检验记录，综合考虑合同签订的技术条件与客户进一步沟通，了解客户对产品的明细要求，及时与生产销售部门沟通协调，达成一致意见，并上报带钢事业部总经理批准。⑥质检部根据统一意见与有关方面签署处理结果。⑦质量异议处理完后，复印送达有关部门进行备案。 B、原料质量异议处理流程：①如果涉及原料问题，质检部门协同生产供销部门及时出据质量异议函，由销售部传递给原料厂家。②原料厂家现场处理时，由质检生产供销部门陪同说明缺陷情况，客户认可后根据合同签订的条款进行处理。③按公司带钢事业部要求填写《品质处理单》，由质检员填写不合格描述，生产部门填写原因分析，质检部综合意见，上报带钢事业部总经理批准。④由质检部根据统一意见，传递给销售部并与客户签订处置协议，并把相关内容复印至各部部门存档。 c、临时应急措施：①退货重新加工的，可由生产部门在接到异议处理函后重新加工处理②如出现退货异常可根据《关于客户退货的有关规定》进行处理。 以上问题带钢经确认后，希望在三个工作日内解决。 本细则在实施过程中欢迎各部门多提宝贵意见，以便下一步修订完善。 本规定从20XX年10月25日开始实行。

钢材国标常识与质量异议处理实务模板

钢材国标常识与质量异议处理实务 钢材国标的类别、定义与用途 1、什么是钢材国家标准？有何用途？几个业务常用的钢材国标简介 在现代工业生产中，对产品质量、规格及其检验方法等方面所作的统一的技术规定，即衡量产品的 “规矩”，就是标准。而钢材国家标准是由中国国家质量监督检验检疫总局和国家标准化管理委员会联合发布的对某个钢材品种或钢铁材料的某个方面所作出各种要求的规定条款，并给与不同的编号，后面附带制定或修改的有效年份。通俗地说，钢材的国家标准就是我们经营钢铁产品行业的“法律”。 我们知道在最近十年多一点的阶段里，中国的钢材生产产能和实际产量膨胀式发展，由2000年的一亿多吨迅速达到2009年的六亿吨，同时伴随着钢铁生产技术和和产品性能在近十年出现的质变性质的提高发展，整个社会经济需求和钢材使用也发生翻天覆地的大变化，原有在上世纪80-90年代的钢材标准 和要求早已远远跟不上发展需要，（很多标准从尾部-88就可以看出来），所以大部分的钢材产品标准在 2006-2008年度集中进行了系统性地更新升级，迅速拉近与欧美日韩等钢铁发达地区的距离。这一次国标的大规模更新升级主要体现在三个方面：1）增加了大量的钢材新品种（如Q690材质的品种），并对标准 使用范围内的老品种界定更加细致（如GB/T 3274-2007名称是碳素结构钢和热轧低合金结构钢热轧厚 钢板和钢带界定使用的钢材是》3mm, GB/ T 912则是w 3mm）; 2）对钢材的各项成分、性能和外形尺寸偏差等指标大幅度收严；3）调整各专业品种细化指标，体现针对钢材性能和使用方面的理念和意识上 的进步（如对碳当量指标的重视）；其中很多新版本的内容修改都非常的大。另外，由于国家标准的发布日期后要有六个月的公示期，所以很多标准的新版本都是在去年2009年开始执行实施，因此有必要现在 和大家一起抓紧时间共同学习。 我国的标准体系分为四级：国家标准、行业标准、地方标准和企业标准。与其他行业不同的是，钢铁材料行业的企业标准往往都要比明确对应的国家标准要更加严格，比如武钢、宝钢、鞍钢等企业等均在部分品种的钢材交货时执行企标，提供的产品质保书上写的是企标编号。 我国钢材国家标准体系内容简介 钢材国标从内容上主要分为两大类： 1、第一类是关于各类钢材的定义和检验测量方法的标准，包括对钢材的成分性能和外观尺寸等各项指标的各种测量方法的规定，属于基本法类别 GB/T 221-2008 钢铁产品牌号表示方法 这个标准是整个钢铁标准体系中的核心标准，可以称它为“基本法”，因为它明确规定了钢铁产品 （钢材）在使用行业中绝大部分的大类品种的正式名称和牌号的表示方法，以及区分各种专用钢材的牌号尾数上的字母或汉语拼音缩写后缀等具体方法。有了这个标准的规定，才有各种钢材的不同称谓，如各种钢筋。然后在这个钢铁产品分类标准内容基础上，再衍生出来针对里面的各个品种称谓继续细化设立产品标准（见下述钢铁标准的第二类）。这个标准也是修改升级相对比较频繁的，从-1963 -1979、-2000 到现在第四次修订的-2008版本。 GB/T 222钢的成品化学成分允许偏差 GB/T 223 钢铁及合金化学分析方法 GB/T 228金属材料室温拉伸试验方法 GB/T 229 金属夏比缺口冲击试验方法 GB/T 232 金属材料弯曲试验方法 GB/T 247 钢板和钢带检验、包装、标志及质量证明书的一般规定

质量异议与质量事故处理制度

NO：编号： 质量异议与质量事故处理制度 拟制： 审核： 批准： 2005年6月1日发布2005年6月2日实施

质量异议与质量事故处理制度 根据我公司现生产的产品单元，即符合GB-5237.2.3.4.6-2004标准要求的产品，针对出现小批量或批量产品不合格，造成一般性质量事故或重大质量事故发生，特制定质量异议与质量事故的处理制度如下： 一、范围 1.本厂内部的质量异议与质量事故（本厂内部包括挤压车间、氧化 电泳车间、粉末喷涂车间、隔热型材车间、成品库房）。 2.用户反馈的质量异议与质量事故（用户指需方） 二、处理制度 1.质量异议 本厂各车间出现成品、半成品质量问题时，经质检人员判定后属于不合格品或不良品，首先与车间一起进行质量原因的分析。找出影响质量的原因，加以改正。 用户反馈的质量问题以书面形式传真我厂，或电话通知到厂质检部门应急时与销售部门共同进行质量分析，由质检部写出形式的质量分析报告，分清责任方。属我公司质量问题，及时采取纠正预防措施，属于用户质量问题，必须解释清楚。 2.质量事故 质量事故分为本厂质量事故和用户提料到厂后经检验发现的质量事故。质量事故分为一般性质量事故和重大质量事故。 3.针对出现质量事故的处理

3.1一般性质量事故出现后，首先应对生产车间，主要操作者进行处罚，每出现一次一般性质量事故，罚款50元/次，对当班质检人员进行处罚，每出现一次一般性质量事故，罚款20元/次。如与销售部人员在售货服务过程中出现的一般性质量事故有关，应对责任者罚款50元/次。 3.2重大质量事故出现后，首先应对重大质量事故出现的操作者进行处罚，每次罚款100元/次-200元/次，对当班质检员进行处罚，每次罚款50元/次-100元/次，如与销售部人员在售货服务过程中出现的一般性质量事故有关，应对责任者罚款100元/次。 3.3不论出现一般质量事故或重大质量事故时，有关人员必须进行原因分析，拿出行之有效的解决办法和措施，平息事故，并避免类似事故再次发生，不及时处理质量事故的相关人员,每次罚款50元/次.

钢材国标常识与质量异议处理实务模板

钢材国标常识与质量异议处理实务 一、钢材国标的类别、定义与用途 1、什么是钢材国家标准？有何用途？几个业务常用的钢材国标简介 在现代工业生产中，对产品质量、规格及其检验方法等方面所作的统一的技术规定，即衡量产品的“规矩”，就是标准。而钢材国家标准是由中国国家质量监督检验检疫总局和国家标准化管理委员会联合发布的对某个钢材品种或钢铁材料的某个方面所作出各种要求的规定条款，并给与不同的编号，后面附带制定或修改的有效年份。通俗地说，钢材的国家标准就是我们经营钢铁产品行业的“法律”。 我们知道在最近十年多一点的阶段里，中国的钢材生产产能和实际产量膨胀式发展，由2000年的一亿多吨迅速达到2009年的六亿吨，同时伴随着钢铁生产技术和和产品性能在近十年出现的质变性质的提高发展，整个社会经济需求和钢材使用也发生翻天覆地的大变化，原有在上世纪80-90年代的钢材标准和要求早已远远跟不上发展需要，（很多标准从尾部-88就可以看出来），所以大部分的钢材产品标准在2006-2008年度集中进行了系统性地更新升级，迅速拉近与欧美日韩等钢铁发达地区的距离。这一次国标的大规模更新升级主要体现在三个方面：1）增加了大量的钢材新品种（如Q690材质的品种），并对标准使用范围内的老品种界定更加细致（如GB/T 3274-2007 名称是碳素结构钢和热轧低合金结构钢热轧厚钢板和钢带界定使用的钢材是≥3mm，GB/ T 912则是≤3mm）；2）对钢材的各项成分、性能和外形尺寸偏差等指标大幅度收严；3）调整各专业品种细化指标，体现针对钢材性能和使用方面的理念和意识上的进步（如对碳当量指标的重视）；其中很多新版本的内容修改都非常的大。另外，由于国家标准的发布日期后要有六个月的公示期，所以很多标准的新版本都是在去年2009年开始执行实施，因此有必要现在和大家一起抓紧时间共同学习。 我国的标准体系分为四级：国家标准、行业标准、地方标准和企业标准。与其他行业不同的是，钢铁材料行业的企业标准往往都要比明确对应的国家标准要更加严格，比如武钢、宝钢、鞍钢等企业等均在部分品种的钢材交货时执行企标，提供的产品质保书上写的是企标编号。

对钢材质量异议的处理

对钢材质量异议的判断、分析与处理 编辑:冶金质量网来自:网络[字号大中小]时间:2009-8-12 浏览：99 处理质量异议的目的：不是为解决单笔业务中的质量问题而处理异议，而是为了确认问题，深入了解客户的加工工艺、对材料的使用要求，找到原因，预防同类问题再次发生，本着双方损失最低的原则，妥善解决问题，把握机会，将问题转为契机，为与客户今后的长期合作打下更为牢固的基础。 处理质量异议必须掌握的知识：相关的各项国家与企业标准，冷轧如《GB/T 708-2006 冷轧钢板和钢带的尺寸、外形、重量及允许偏差》、《Q/BQB 401-2003 冷连轧钢板及钢带的尺寸、外形、重量及允许偏差》等，热轧如《GB/T 709-2006 热轧钢板和钢带的尺寸、外形、重量及允许偏差》、《Q/BQB 301-2003 热连轧钢板及钢带的尺寸、外形、重量及允许偏差》等相应标准和剪切加工的基本知识。 基本质量问题的表象：锈蚀、氧化、油污、色差、边浪、中浪、翻边、拱形、擦痕、划痕、划伤、麻点、凹坑、吊伤、撞伤、厚度公差超标、长宽度尺寸超标、脱方度（对角线）超标、毛刺、镰刀弯、塔形、折弯冲压处开裂、重量缺少，涂镀材料还有如涂层结斑、涂层流痕、漏涂、涂层脱落、折弯冲压处涂层断裂脱落等等。 质量问题产生的主要原因：钢厂生产、剪切加工、吊装运输、客户使用不当等。 常见质量问题的分析与判断：（个人观点，仅供参考） 锈蚀、氧化：由于材料时间过长，仓储保管不当，运输途中浸水、淋雨，客户存放保管不当等原因造成，根据具体情况具体判定。 油污：大多数是在剪切加工过程中，使用的润滑油不合适或操作不当造成。 色差：一般是钢厂在生产过程中造成。 边浪、中浪、翻边：此类问题大多是材料本身的原因（在剪切加工时加工厂一般会与委托方联系），但是剪切加工过程中操作不当，如较平不当、碰擦隔离片等，也会造成此类问题，需现场处理人有相当的经验，根据具体情况判定。如果问题较为严重而加工厂未进行联系，可视为由加工厂造成。 拱形：在剪切加工过程中较平不当，材料应力释放的原因造成。 擦痕、划痕、划伤：一般说来，在剪切加工过程中造成的此类问题是有迹可查的，在加工过程产生的此类问题一般是连续线性的或者是有规则有规律的；而其它间断的、

发出产品质量异议处理程序规定

发出产品质量异议处理程序规定 一、质量异议、退货的反馈和确认 1.销售业务人员接到客户退货要求信息后，应尽快将该批产品退回的信息通报质检部、分管副总。对引起产品异议的原因、责任不清的，由质检部会同质量、生产、技术部门人员和责任车间分析、确认异议原因。 2.客户退货原因为公司责任的，质检部应根据退货资料及初步确认结果受理退货（退货确认分为退后或退前现场确认）。 3.在质检部将该批产品的缺陷情况、数量、损失和客户要求等内容向分管领导汇报同意后，产品方可退货或作进一步处理。 4.若异议产品之责任为客户时，则销售及质量管理部门人员应向客户口头说明判定之依据、原委及处理方式（严禁未经领导批准，出具书面材料）。如果客户接受，则请客户取消退货要求，并将客户退货相关资料由质量管理部门储存管理。如果客户无法接受时，再以减低企业损失、保证客户关系为原则进一步协商处理。 二、产品退货后货物处理及责任追究 5.退回的货物需经由质检部和责任车间根据发货信息和用户传真退货等内容进行现货核实，包括规格、缺陷、加工缺陷数量等是否属实。实物与反映情况不符的，应通过销售部门向用户反馈和协商再处理意见。属实的，应经过质检部初步计量重量后，通

知成品库办理入库手续。地磅室对退货产品应单独使用《过磅单》记录。 6.客户退货的不合格品退回成品库后，成品库应核实规格与吨位，并报告生产部门，确定该宗货物的后续处理方案，把相应产品传递到责任车间，并做好出、入库手续。需要等候处理的，应标识并隔离存放，防止误发。 7.若该批退货产品为换货处理时，由生产部和质检部会同协商，并确定质量指标、要求和产品吨位等，下达相应车间，按期完成。 8.车间确认后，由质量监督部门按照《质量管理制度》相关内容、条款对责任车间进行责任落实。 9.生产、质量管理部门应对本次退货产品的产生和用户的技术要求进行留存，以确定下次是否接受合同或生产时应关注的技术指标。. 10.质检部要建立退货档案，详细写明退货原因和规格数量，以便于数据积累。 11.退、换货手续由对口业务人员办理，办理期限：不超过过磅后一个星期。 三、发出产品异议申请单办理流程 销售业务人员应主动告知客户有关产品退回时，应一并退回相关资料，包括相对应产品的《质量保证书》、《发货通知单》绿联等原始件书面材料。没有退回相对应书面材料的，不予以办理后续手续。

产品质量异议处理管理办法

产品质量异议处理 管理办法

产品质量异议管理办法（试行） 1.目的： 为了规范质量异议处理流程，建立快速反应机制，提高顾客满意度，维护公司品牌形象，持续改进产品质量和服务质量，制定本办法。 2.适用范围： 本办法适用于公司按合同销售的圆坯、板坯、钢锭和钢板等产品发生的质量异议处理。 3.定义： 3.1产品质量异议：顾客对购买我公司产品的理化性能、尺寸公差、外观质量及内部质量不满意，而提出的有关质量方面的异议。 3.2 重大质量异议：一起质量异议经济损失≥20万元；异议数量超过200吨；因产品质量问题造成用户重大设备、人身事故。 3.3 一般质量异议：构不成重大质量异议的为一般质量异议。 3.4典型质量异议：一个月内连续出现3起以上同类型的质量异议。 4、管理流程： 4.1.投诉受理：客户在验收或加工、使用过程中发现产品质量不符合合同质量标准，应立即停止使用，保留板标等产品信息，并以书面或传真形式向公司销售处提出质量异议；内容包括：收货日期、合同号、产品名称，异议产品的炉批号、规格、数量以及不合格情况的描述，异议产品存储地等，并加盖公章。销售处收到用户反馈资料，建立《质量异议管理台账》，填写《质量异议信息单》并及时传送技术中心，并以此

时间作为质量异议提出时间。 4.2.成立调查小组：技术中心接到销售处《质量异议信息单》后，通知相关单位进行责任归属和自查，并组成调查小组，现场调查核实。如果异议产品数量较少，对顾客提供缺陷照片、样品和产品号等必要信息进行确认，与自查无分歧的，在征得顾客同意的情况下，经由技术中心和销售处协商，可不到现场调查直接认定。 调查组成员：属于一般质量异议的，由技术、生产、销售三个部门相关人员组成；属于重大质量异议的，由技术、生产、销售三个部门主要领导和相关人员组成。 4.3.现场调查： 4.3.1.质量异议调查组应与客户代表共同到现场调查取证，对异议产品的归属以及质量缺陷种类、数量等确认。必要时，在双方认可的具有理化检验条件的实验室进行进一步的检测，双方对检测结果签字确认。 4.3.2.质量异议调查组填写《质量异议调查报告》，详细记录处理经过和鉴定结论并签字确认。重大质量异议鉴定结论要由销售部长、技术部长和责任单位主管部长共同确认。 4.4.异议分析： 4.4.1.调查小组返回公司将质量异议样品送质检处理化检测中心进行分析，3日内出具检测报告，确定责任单位。某些产品缺陷经内部检测不能分析出产生原因，经技术部长批准，可委托外部合作单位检验分析。

质量异议管理规定

QG/WF ZG09（02）01--2004 质量异议管理规定 1、主题内容和适用范围 本标准规定了产品质量异议的管理职责、管理内容与方法、检查与考核。 本规定适用于公司连铸坯、轻轨产品质量异议的管理。 2、引用标准 《中华人民共和国产品质量法》（全国人大常委会、2000年7月8日） 《中华人民共和国合同法》（全国人大常委会1999年10月1日） 《质量手册》（BF00—2002） 3、管理职责 3.1公司质管处负责公司连铸坯和轻轨出厂产品质量异议的管理。 3.2质检处负责受理顾客的质量投诉、处理质量异议，并向有关职能处室和生产车间反馈质量异议的信息。 3.3一个月内连续发生3次（含3次）以上同类型产品质量异议或1次质量异议损失5万元以上的；由公司技术处责成责任单位分析原因，制定纠正措施，并填写纠正措施报告。 4、管理内容与方法 4.1产品质量异议处理程序 4.1.1质管处接到销售处转来的产品质量异议投诉材料应包括以下内容：合同、质保书、产品品种规格、发货时间、产品质量问题、异议数量、质量检验部门出具的检验报告、客户及其祥细地址、联系电话及联系人等。 4.1.2要求在24小时之内做好各项准备工作，并填写顾客质量投诉台帐，内容包括：订货单位、异议单位、收到日期、收到人、品种规格、发货时间、发货数量、异议数量、主要质量问题等，与异议单位联系沟通，并向相关单位和领导进行信息反馈。 4.1.3要求两天内，由质管处向相关单位下达产品质量异议通知书，内容包括：异议单位、产品品种规格、发货时间、产品质量问题、异议数量、接收人、回执时间等。要求相关单位按照通知书内容严格认真分析整改。 4.1.4对每件产品质量异议的投诉，质管处要做出初步判定，并提出处理建议，由质管处牵头按程序迅速组成赴用户查验有缺陷产品的工作小组，一周之内到达用户或生产现场，近距离的要尽快到达。特殊情况时，要提前向用户做好解释工作。 4.1.5对重大质量异议，由质管处处长向公司主管领导及时汇报。 4.1.6对产品质量异议处理工作小组人员安排的具体要求 4.1.6.1一般质量异议，由质管处质量异议处理人员和相关生产车间1—2名专业技术人员参加。

买卖合同的关键问题及提出质量异议期限的认定等文档

买卖合同的关键问题及提出质量异议期限的认定等文档 Key issues of sales contract and confirmation of time li mit for raising quality objection 甲方： 乙方： 签订日期：年月日

买卖合同的关键问题及提出质量异议期 限的认定等文档 小泰温馨提示：买卖合同是出卖人转移标的物的所有权于买受人，买 受人支付价款的合同。本文档根据买卖合同内容要求和特点展开说明，具有实践指导意义，便于学习和使用，本文下载后内容可随意修改调 整及打印。 一、关于买受人提出质量异议期限的认定 质量异议，又称质量瑕疵通知义务，是指买受人认为出 卖人交付的标的物存在质量瑕疵时，必须在一定期限内向出卖人发出通知，否则视为标的物质量合格。该通知即为质量异议，该一定期限即为质量异议期限。质量异议既是买受人的权利，也是买受人的法定义务。在买卖合同中，只有买受人对标的物进行检验之后，才能确定出卖人交付的标的物是否符合要求，以决定出卖人是否违反了质量瑕疵担保义务。根据合同法第 157条、第158条的规定，我国合同法确立的质量异议制度包 括两项内容：一项是买受人对标的物质量的检验义务，合同法第157条规定，买受人收到标的物应当在约定的检验期内检验，没有约定检验期间的，应当及时检验;另一项是买受人对标的 物质量瑕疵的通知义务，根据合同法第158条的规定，买受人

发现标的物存在质量瑕疵的，应在质量异议期限内履行通知义务，在质量异议期内未通知出卖人的，买受人将会失去请求出卖人承担质量瑕疵担保责任的权利。审判实践中，结合合同法的上述规定，对买受人提出质量异议的期限应当作如下认定： 1.买受人在约定的检验期间内提出质量异议。当事人在 合同中约定有标的物的质量检验期的，买受人应当在约定的检验期内将标的物的数量或者质量不符合约定的情形通知出卖人。就是说，依照合同自由原则，当事人对检验期间有约定的，应适用当事人的约定。 2.当事人未约定检验期间的，买受人应当在发现或者应 当发现标的物质量瑕疵的合理期间内提出质量异议，且买受人提出质量异议的最长法定期限为两年。所谓合理期间，是指买受人对标的物进行正常检验以及通知出卖人所必需的时间。如出卖人数次催要货款，买受人未通知标的物质量有瑕疵，直至出卖人向法院起诉才通知的，视为买受人怠于通知、标的物没有质量瑕疵。值得注意的是，不论标的物的质量存在表面瑕疵，还是隐蔽瑕疵，买受人自收到标的物之日起两年内未提出质量异议的，法律视为标的物没有质量瑕疵，买受人无权提出质量异议。

(完整版)服务顾问异议处理

服务顾问常见异议处理话术 1.客户非常生气问：“为什么我们不能自己开车到车间或是进车间看自己车辆的维修过程？” 答：您的心情我们可以理解，对于检查质量您可以完全放心，我们的维修工都是技术过硬的技师，再则检查完毕后，我们会做验车，您在这段维修期间，完全可以安心处理您的事务，如有什么问题，我们会及时与您联系的。在车间车辆不断的秒动，举升架不断上下举升车辆，从安全的角度上来说，我们不建议您进车间，另外，您可以设想一下，如果我们的每个客户都进车间看维修过程，我们的车间会造成管理混乱，同时休息区有一大块玻璃可看到车间的维修状态，您不用进入车间便可看到一切，如果必须进入车间与维修人员直接沟通，请您去业务前台拿一个参观证，在服务顾问的陪同下进入车间。况且修理汽车是一个十分精密，仔细的过程，就像医生做外科手术，如果您是医生，周围站着很多人看您动手术，您会有什么感觉？ 2.零件为什么不可以外买？我在外地，我住的地方没有维修站，维修很不方便，能不能把配件卖给我，我拿回去修？ 答：我们非常理解您，其它顾客也提过类似的问题，请允许我解释一下，我们采用的是封闭式的配件供应模式，目的就是为了保证车主在服务厂能获得纯正配件，您知道汽车的维修和保养需要较高的专业技术，配件不外卖也是以防非专业人员向您提供不恰当的服务，从而危及到您的驾车安全。 3.我的车出现疑难故障，你们维修检查时找到了问题，虽然花费了一整天的时间，但是现在我不想修了，你们却要收我的检查费，你们不是说检查是免费的吗？为什么还要收我检测费呢？ 答：维修前的故障诊断是维修的关键环节，尤其是疑难杂症，需要高超的技术和丰富的经验，同时还可能使用专用检测仪，若已准确判断等于维修进行了一半，因此按行业规定，适当的收取检测费用是合理的。

关于质量异议的处理

附件：关于帘线生产质量异议的处理（讨论稿） 针对近一年来盘条检测及在使用过程中产生的质量问题，特制定本处理规定。本附件作为供方质量保证协议的补充及骏马钢帘线公司处理各盘条供应商在供货品质上存在质量异议的依据。 1质量异议处理职责与分工 1-1技术科需提供较完整的证明材料，包括盘条的批次、投料时间和方向、问题频次、检验数据、金相组织等。 1-2质保科需提供和统计异议盘条造成的直接损失，包括处理时间、脱标产量、废次品产生量、产品交付滞后损失等相关内容，以此作为计算赔偿的依据。 1-3质量异议处理及赔偿由质保科主管领导提出，并报总经理审核。2盘条入库检验质量异议的分类及处理 2-1化学成分检验、机械性能、表面质量等 2-1-1盘条入库检验，C含量不达标和C当量均不达标或仅C当量不达标的，该批次按退货处理；C含量不达标而C当量达标的，可以降价2-3%留用。 2-1-2对S、P含量超标或S+P含量超出质保协议要求的，该批次盘条按照降价3%处理。 2-1-3对盘条外观尺寸检验，每有一项不达标的，以每项扣款500元进行处罚并累计。 2-1-4表面质量有局部严重擦伤或折叠等明显缺陷的，则以每个缺陷200元进行罚款，若盘条表面质量缺陷具有较为明显周期性或通条

性，则该卷盘条要求退回，除扣除该卷盘条货款外，另处以该卷售价30-50%的罚金。 2-1-5盘条力学性能检测不达标的，该批次均按照退货进行处理；若可以留用，双方协商处理，但处理金额不得低于按降价 1.5%折算后的数值。 2-2盘条组织、金相检验等 盘条金相应符合骏马JMSC-MS-001文件3.4、3.5等条款要求。非金属夹杂、局部脱碳层深度、偏析任意一项不达标均进行无条件退货处理。 2-3盘条重量差异处理 供方盘条重量应满足单卷净重与标牌标重之差≤3kg，否则按照以下方式进行处理： 罚款额=超重百分数*单卷盘条售价 2-4其它检测质量异议处理 质保科每月对当月入库盘条进行等级统计，盘条C级率大于40%的，除提出整改要求外，并处以5000-10000元不等的罚金。 3生产环节中出现质量异议的处理 对盘条投料以后产生的质量异议，按照以下方式进行处理。 3-1对中拉之前出现断丝的处理 3-1-1因盘条表面或组织等原因造成断丝的，一般情况下按照200元/对断头进行处理。 3-1-2盘条在拉拔中批次出现大量断丝，严重影响生产的，且原因

高质量异议典型案例选编(修订版)

质量异议案例选编 在近年来的质量异议处理过程中，我办异议处理人员通过现场调查、取样回厂进行金相分析和研究，发现产生质量异议的主要原因无外乎以下三种：一是用户的工艺控制不严、操作不当；二是盘条表面锈蚀、运输擦伤等情况；三是我公司各炼钢、轧钢车间执行工艺不严引起。现将第三种情况选取典型案例汇编成册，发放给相关部门，希引起足够重视。 炼钢部分： 用户反映的问题主要集中于母材夹杂物偏高、中低碳钢的心部残余缩孔及高碳钢的心部、边部的异常组织（网状碳化物、块状碳化物和心部马氏体）。 根据质量异议统计数据显示：2002年度因母材夹杂物和残余缩孔理赔的数额占总数的22.3％（其中52％是45钢）、因心部异常组织（网状碳化物和马氏体）理赔的数额占总数的50.1％、因表面块状碳化物、增碳理赔的数额占总数的17.5％；2003年度因母材夹杂物和残余缩孔理赔的数额占总数的7.4％（其中95％是45钢）、因心部异常组织（网状碳化物和马氏体）理赔的数额占总数的70.3％、因表面块状碳化物、增碳理赔的数额占总数的0.6％；2004年度至今因母材夹杂物和残余缩孔理赔的数额占总数的0.5％（无45钢）、因心部异常组织（网状碳化物和马氏体）理赔的数额占总数的91.9％、因表面块状碳化物、增碳理赔的数额占总数的0.49％。 可见，经过近年来的质量攻关、操作人员质量意识的逐步提高，大部分异议缺陷呈现逐年减少的趋势，但高碳钢的心部、边部异常组织问题还需进一步控制。 案例一45钢心部残余缩孔和夹杂（主要集中于φ10mm以上规格） 在、一带有较多的用户选用我厂φ10mm以上的45钢盘条，经过轻微拉拔（一般减径量在1～2mm左右），按成品要求尺寸车削后，制作成小五金类零件。在2002～2003年度，用户经常反映半成品经车削后表面会出现一至数道纵向裂纹。 如奉化尚田五金厂购进我厂45钢（225001914炉）φ12mm，从φ12mm 经2道拉拔至φ10mm,然后校直、切断、车削、磨光。在拉拔过程中表面未见异常，但车削到一定尺寸，就发现材料表面有轻微的细裂纹出现。金相分析为