旅游危机管理毕业论文

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旅游企业危机管理及应对策略研究

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旅游企业危机管理及应对策略研究

摘要：旅游业的发展极易受外界的影响，不论是政治风波、经济危机，还是恐怖主义、自然灾害或者疾病传播，都会使人们对旅游目的地的安全性及稳定性产生怀疑，进而影响人们的出游决策。即一旦旅游目的地或旅游企业发生影响其安全和舒适的负面事件，旅游者就会舍弃该旅游目的地或旅游企业。这些也造成了旅游业的脆弱性，同时由于旅游业中各旅游企业之间联系紧密以及旅游经营环境的的特殊性，使得旅游企业更容易面临各种危机。本文从旅游业自身特性阐述旅游企业危机产生的原因以及类型，对旅游企业危机进行分析，介绍旅游企业对危机管理的认识，进一步提出应对策略，以及旅游企业危机预警系统的建立。

关键词: 旅游企业危机管理应对策略

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前言

随着时代的进步与旅游业的发展，对旅游产生消极影响的危机层出不穷，并且日趋复杂，危机的类型也在不断变化，而且许多的危机并不是一次性的（例如自然灾害地震、泥石流等），它们可以重复出现。但是很多旅游企业都被旅游业良好的发展环境蒙蔽，根本不会将自身与危机联系起来，因此其危机管理发展的非常缓慢，相对于旅游企业快速发展的状况来说，其对危机管理的研究根本不能与之相适应，也无法满足旅游企业的健康成长。其实，国内外也已经有许多的学者和专家对旅游企业危机进行研究，他们研究的着眼点不同，侧重点也有所不同，得出的结论也有自身的特色。本文就是基于这种现状，结合一些学者的观点，将从旅游危机自身分析，总结旅游危机的特性和几种主要的类型，提出旅游企业危机管理中存在的问题，最后在这些分析的基础上提出一些应对危机的建议和策略。

一、旅游企业危机内涵透视

（一）旅游危机的概念和影响因素

现代旅游业发展很快，综合效益高，具备很强的产业带动力,是当今世界经济中发展最为强劲的产业，也是一种朝阳产业。但是近年发生的“9.11事件”、伊拉克战争、非典和禽流感疫情、经济危机、汶川地震等事件，对国内外旅游业产生了巨大的冲击，使作为旅游产业重要组成部分的旅游企业成为了最直接和最严重的受害者。我们把这些事件称为危机事件，那么旅游危机的概念又是什么呢？世界旅游组织()把“旅游危机”阐述为:“影响旅行者对一个目的地的信心和扰乱继续正常经营的非预期性事件。”[1]亚太旅游协会（）将旅游危机定义为具有完全破坏旅游业潜能的自然或人为的灾难[2]。张建认为旅游危机是因为战争、恐怖主义活动、汇率波动、文化冲撞、传染病、灾害、媒介误导、谣言传播等因素[3]导致区域旅游形象下降,旅游市场迅速转入低谷,旅游企业进入严重困难时期的现象。我个人认为旅游危机就是突发性的事件直接对旅游业产生消极影响或者是其产生的负面影响波及到旅游业，使得旅游者对旅游目的地和旅游企业的安全性、稳定性产生怀疑，进而扰乱旅游目的地或旅游企业正常运行的现象。

从这些定义中我们可以看出影响旅游危机的因素主要有安全性因素、经济社会性因素和物质性因素。安全性因素主要有战争、恐怖主义活动等不确定性因素对旅游安全的威胁和对旅游预期安全的威胁；经济社会性因素是影响旅游需求的最根本因素，例如金融危机的爆发就会影响游客的出游能力和愿望；物质性因素指旅游资源和旅游基础设施等，危机事件往往可能对旅游资源和旅游交通设施造成极大的破坏，降低旅游目的地的通达性和旅游资源质量，进而影响旅游需求。

（二）旅游企业危机的类型及特性

旅游企业危机是指影响旅游企业发展信心并扰乱旅游企业继续正常经营的非预期性事件,这类事件可能以无限多样的形式在许多年中不断发生[4]。由于旅游企业的范围非常广泛，不仅有旅游部门内部各个行业,如饭店、旅行社、景区等,还涉及到与旅游业密切相关的其他许多行业,如旅游交通、旅游购物等。因此，旅游企业危机的涉及面也大,会给食、住、行、游、购、娱等许多产业带来危害,对社会经济的发展也有很大影响。正是意识到了旅游企业危机给旅游业、给社会带来的广泛影响，国内外已经有很多学者开始对旅游企业危机的类型进行分析。

旅游企业的危机类型从产生的背景不同可划分为两大类，即旅游企业外部环境危机和企业内部环境危机。旅游企业外部环境危机主要是指外部环境或事件给旅游企业造成危机或者波及到旅游企业，如政治危机、经济危机、社会危机、公共卫生危机等，这些是企业无力控制、无法预测和避免的，近日的日本大地震对旅游企业造成的影响就是一个例子。旅游企业内部环境危机既有旅游企业之间竞争引起的危机（如同行业竞争的威胁），又有

旅游企业内部经营管理不善产生的危机（如因缺少对旅游产品的有效市场细分而引发的营销危机）。另外根据危机造成的结果不同也可以把旅游企业危机分为安全危机、经营危机、形象危机、人才危机和生存危机等。

综合旅游企业的概念和类型分析，可以看出旅游企业危机具有以下特性，即突发性、危害性、广泛性、不可避免性、极强的敏感性、扩散性和影响深远性、生命周期性等。

（三）旅游危机对旅游企业的影响

当前传媒体系日趋完善, 全球化的程度在不断提高, 旅游企业一旦发生危机事件，就会对旅游企业产生各方面的影响，首先体现在经济方面，一方面导致游客数量的锐减,从而减少经济收入,另一方面在危机发生过程中及危机发生以后, 旅游企业的所有员工的生产力都会有不同程度的下降。其次危机发生后，通过媒体报道炒作，企业的行业形象就会受到巨大的负面影响，使得游客对企业产生怀疑，影响旅游企业信誉。再次危机的发生除了对旅游企业经济收入、企业形象造成破坏之外，也会对企业的从业人员造成不同程度的影响，有可能使部分人员失业，甚至有可能造成社会问题。

二、旅游企业危机管理分析

（一）旅游企业危机管理基本理论

危机管理作为一种新型管理模式，产生于20世纪的80年代至90年代，其依据就是组织生命周期理论[5]。危机管理是针对组织自身情况和外部环境，分析预测可能发生的危机，然后制定出针对措施，一旦发生危机就能有条不紊的将危机化解，重新恢复信誉和市场的一整套机制,具有预警、防范、化解的功能[6]。依据危机管理的概念，我们不难得出旅游企业的危机管理的概念，旅游企业的危机管理就是为避免和减轻各种非预期性事件可能给旅游企业所带来的严重威胁和可能的损失，通过危机分析、危机预警和危机控制达到恢复旅游经营环境，恢复旅游消费信心的管理活动[7]，是一种使危机对旅游企业造成的危害最小，并有助于控制事态的职能。

（二）旅游企业对危机管理的认识及现状

近年来国内外发生了一系列的突发危机事件，对我国的旅游企业造成了一定程度的负面影响，但是，在旅游业总体保持繁荣的背景下，这些突发危机事件所造成的负面影响很快被逐渐淡化，同时旅游业是一种新兴产业，旅游企业发展历史较短，对于危机管理的认识相对匮乏，因此只有少数的大型旅游企业才会重视危机管理，而大多数的旅游企业都缺乏危机管理意识。

目前，旅游企业的危机管理存在以下问题：

1. 危机意识不强,危机管理机构缺失

旅游企业没有充分的认识旅游业的脆弱性和敏感性,当危机来临时常常措手不及。在每次危机中，通常是政府的宏观调控在起主要作用，旅游企业并没有积极地表现出主动性，大多数都是跟着政府的政策走，并没有一套完整的处理危机的制度。

2. 企业发展不规范,危机管理制度建设滞后

改革开放以来，旅游业快速发展，旅游企业随之大批涌现，但是旅游企业的发展极不规范，大多分散经营，小规模，实力弱，经营集中化程度低。在危机来临时，通常无力应对。我国旅游业虽然发展迅速，但是旅游企业却在一定程度上忽略了自身的危机管理及抗风险能力的增强，我国大多数旅游企业仍然属于劳动密集型企业,从而造成企业管理理论滞后,管理行为不规范, 危机管理制度滞后[8]。

3. 危机管理体系未健全,应急机制不够完善

虽然旅游企业已经经历了多次的危机，正在渐渐成熟，但是其危机管理体系仍不健全，还缺乏一套完善的应对策略及协调机制，当旅游危机发生时，不能采取有效地应急措施来处理危机。另外,信息渠道畅通不够,危机公关意识缺乏也是其中的问题之一。

（三）旅游企业危机管理的必要性

旅游企业危机的一个特性就是会重复多次的出现，许多的旅游企业只是在危机来临时采取临时的处理方法，还有许多旅游企业高级管理人员认为,企业的危机是无法预测和无法管理的，从而导致对环境变化和危机的来临缺乏应有的心理预期和管理方面的准备。这样的态度根本无法适应旅游企业的发展，也限制了旅游企业的发展。即使是在当今旅游业快速发展的大背景下，这样的旅游企业也会最终被淘汰掉。“非典”一事给旅游业带来了前所未有的冲击, 其影响超过了以往任何一次天灾人祸[9]。它对旅游企业的破坏力惊人，而对于处于困境之中的旅游业来说,大力推行危机管理战略,进而构建起一个结构合理、功能齐全的旅游企业危机管理体系才是企业生存的最科学也是最现实的解决办法。可以说，加强旅游企业危机管理是旅游业健康、持续发展的前提和基础,这不仅是由于危机管理能从根本上提高旅游企业对抗各种危机冲击的“免疫力”,还在于它能在最短时间内帮助旅游者恢复信心,进而最大程度地缩小各种危机所带来的消极影响。为了旅游企业的明天能更美好,为了旅游企业能够长远发展,我们绝对有必要把构建旅游企业危机管理体系这个庞大的系统工程看成是旅游企业的重要工作,并力争在最短的时间内将这个体系构建完毕,从而发挥它无法替代的作用。

三、旅游企业危机管理策略

（一）旅游企业进行危机管理的五种意识及原则

旅游业是一个综合性很强的服务性的行业，危机事件对旅游业所造成的影响是其他经

济领域无法比拟的[10]。高度重视旅游企业的危机管理已成为旅游业界的共识，在危机来临时，旅游企业首先要统一思想认识，鼓舞斗志，指导行动，提升企业的凝聚力和抗击打能力，指引企业稳步渡过风雨,其次还应具有五种意识:1.危机意识。旅游企业上下应树立危机意识，认真做好预测和控制工作，开展旅游危机教育，重视企业危机氛围的营造，并且把这种理念贯穿于旅游企业发展的始终[11]。2.主动意识。危机其实是危险和机遇并存，如果处理的及时到位，危机完全可转化为企业发展的良机。旅游企业对待危机应积极主动地采取得力措施去化解，经历磨难，反而更有助于企业的发展壮大。3.协作意识。旅游企业仅靠自身难以应对复杂的危机环境，必须加强与外部的协作，如与政府合作，与媒体合作，以及企业之间的联合，也要在企业内部树立协作意识，增强团队精神等。4.忠诚意识。当旅游企业处于危机中时，坚强的员工团队就显得非常重要。加强员工的团结意识和忠诚意识以及对企业的归属感，从而形成抵抗企业危机的合力，避免“后院着火”。5.创新意识。旅游企业突破惯性思维，树立创新意识，在产品开发、市场开拓上更要有创新思维，在危机来临时采取一些非常规的办法和手段，这样才能在应对危机时收到不一样的效果。

旅游企业在危机管理过程中除了具备五种意识外，还应遵循六个原则[12]。1.制度化原则，企业内部要有一套系统化的危机处理机制来从容不迫的应对危机。2.树立企业形象，危机的发生必然会影响旅游企业的形象，企业应该在危机管理过程中树立良好的形象，争取旅游者和公众的谅解和信任，减少损失。3.迅速反应原则，当危机爆发后，旅游企业应在最短时间内采取有效措施，降低对游客的伤害，进而以最小的伤害度过危机。4.承担责任原则，旅游企业在面对危机时要勇于承担责任，不推诿不逃避，对旅游企业的形象有积极影响。5.沟通原则，旅游企业在危机管理中要与相关部门及游客保持良好的沟通，避免误解的出现。6.创新原则，旅游企业在处理危机时要借鉴以往的经验，不断的采取新型手段和方法，来适应不断变化的危机。

（二）旅游企业危机管理的对策

许多专家学者通常把旅游企业危机管理分为三个阶段，危机发生前的预警管理，发生时的应急管理和危机过后的风险管理。

首先，在危机发生前建立危机预警机制。旅游危机是非常态事件,依靠常规管理程序是不能有效化解的,必须建立危机预警和应变系统,成立旅游危机管理组织。同时，还应该对旅游企业员工进行全员危机教育，使员工牢固树立危机意识和与企业共同承担危机与风险的主人翁责任感。旅游企业平时也要对自己的所有产品和相关信息有全面了解，提前分析危机发生的潜在因素，列出危机评估表，将可能发生的危机按重要性依次排列，再制定好相应对策。另外还要推动旅游企业之间与相关部门和单位的横向、纵向联系[13]，采取多

元化经营，让旅游企业始终处于健康发展的良性循环之中，提升旅游企业的素质与竞争力。旅游突发性危机预警系统通常是由四个子系统构成: (1)信息管理子系统; (2)风险评价子系统; (3)预测预警子系统; (4)预警决策子系统。旅游企业建立危机预警系统，有助于全面、系统、连续地搜集正在变化的与本企业发展相关的重要信息，发现并预知一切可能的变化，可以促进企业决策者预先采取相应的措施，制定新的发展战略，寻求新的发展机遇。

其次，危机发生期间旅游企业要做好应急管理。在危机发生后最紧要的是建立起一套快速反应机制,尽量避免造成更大的损失。争取在第一时间内采取行动，立即查明危机的原因和来源，及时向旅游者公布，并启动旅游企业危机应变计划，制定合理的处理方案，以诚信的原则主动与旅游者进行沟通。要更多的关注旅游者的利益，为受到危机影响的旅游者弥补损失以取得旅游者的信任，还应开辟高效的信息传播渠道，充分的利用新闻媒体，澄清事实，尽力扭转对旅游企业不利的局面，避免陷入新闻危机，保持与客户的沟通，并采取适当的危机处理策略，尽快度过危机。还可以在危机中利用公益广告、社会慈善事业和其他公益活动推提升公众的社会意识，同时又能推广企业和企业的产品和服务，对企业而言是一举两得的事情。只要旅游企业能够注意因势利导、趋利避害，注重危机公关，树立旅游企业良好社会形象，提升美誉度，积极引导舆论，就能安然渡过难关。而且有些危机事件处理得当，还能让企业改善品牌形象、提升自身品牌美誉度。

最后，在危机过后，旅游企业要加强风险管理。当旅游企业在度过危机事件以后，仍然不能放松危机后的风险管理，危机过后建立危机总结与反思也是旅游企业危机管理不可或忽视的步骤。危机过后，旅游企业要重新评估自己的危机安全体系，对自身在危机过程中的表现做一个全面的评价，对危机管理中存在的各种问题进行分析，找出自身危机管理的不足和漏洞，从而完善自身的危机管理体制。危机带来的负面影响将仍会在潜在旅游者心中保持一段相当长的时间，而旅游企业要恢复发展，核心就是恢复旅游者对旅游地以及旅游企业的信心，旅游企业此时应该突出危机管理的效果, 强调目的地的安全性, 改变旅游者“不安全”的目的地心理认知,加强市场营销力度，加大投入,进行形象宣传，并向旅游者提供优惠措施, 保证到访旅游者满意, 恢复旅游者对目的地和旅游企业的信心, 重

塑旅游地的形象。政府及新闻媒体的宣传对于恢复旅游者的信心也有很大作用，旅游企业也可以通过行业协会来争取政府的支持。各级政府也要主动给予旅游企业各种帮助，引导旅游企业走出困境，虽然说政府对旅游企业的帮助有限，也不能从根本上弥补危机对企业造成的损失，但对于帮助旅游企业度过经营最艰难的时刻,起到了一定的作用。

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致谢

时光飞逝,四年大学生涯转眼间就要结束了,回首走过的岁月,心中感慨良多,当我写

完这篇毕业论文的时候,有一种如释重负的感觉。

饮其流时思其源,成吾学时念吾师。首先诚挚的感谢我的论文指导老师老师,她在忙碌的教学工作中挤出时间来审查、修改我的论文。本论文从选题到完成，每一步都是在指导老师的指导下完成,倾注了老师大量的心血。她渊博的知识、开阔的视野和敏锐的思维给了我深深的启迪。在此，谨向我的指导老师表示衷心的感谢！

还有教过我的所有老师们，他们严谨细致、一丝不苟的作风一直是我工作、学习中的榜样；他们谆谆教导和殷殷鼓励同样给了我莫大的支持；他们丰厚的知识积累和敬业精神，给予了我很多的教益。

另外,还要感谢四年中陪伴在我身边的同学、朋友，感谢她们为我提出的有益的建议和意见，有了她们的支持、鼓励和帮助，我才能充实的度过美好的大学时代。

年月于大学