海尔公司品牌管理研究毕业论文
海尔公司品牌管理研究
摘要
品牌管理是公司整体市场竞争战略的重要组成部分,随若市场成熟度的逐步加强,以及竞争产品的同质化,品牌管理成为公司获取竞争优势和争夺顾客的重要手段之一,品牌管理是现代企业发展的必由之路。笔者结合海尔品牌发展的历史，通过对海尔企业实施的品牌管理战略的分析，发现在其建立起品牌的过程中，出现了不少的问题，消费者对海尔的品牌的出现过审美疲劳，其一贯有效的“概念销售”和“民族品牌”越来越难以吊起消费者的胃口，甚至连配件都赶不上其他品牌等等，甚至因为在品牌推广过程中吸引到更多客户时，却使海尔品牌的口碑逐步下降和大量流失。因此，本文针对海尔品牌管理上出现的问题提出了一系列措施，希望能有效地缓解甚至解决此类问题。
关键词：品牌管理；品牌战略；战略分析
HAIER'S BRAND MANAGEMENT
ABSTRACT
An important part of brand management is the market competition strategy, overall, as if the market maturity gradually strengthened, homogeneity and competitive products, brand management has become one of the important means of competitive advantage and win customers, access, brand management is the route one must take the development of modern enterprises. Combining the Haier brand development history, through the analysis of the implementation of the Haier brand management strategy, found in the established brand in the process, there are many problems, the consumer brand of Haier's aesthetic fatigue appeared, its effective concept of "sale" and "national brand" is more and more difficult to hoist the appetite of consumers, even the parts can't catch up with other brands and so on, or even because of attracting more customers in the brand extension process, but the Haier brand reputation gradually decline and the loss of a large number of. Therefore, this paper puts forward a series of measures aiming at Haier brand management problems, hoping to ease or even solve this problem.
Key words:Brand management；Brand strategy；Strategic analysis
目录
1绪论 (1)
1.1课题背景 (1)
1.2 文献综述 (1)
1.2.1 国内文献综述 (1)
1.2.2 国外文献综述 (3)
1.3 课题研究方法 (5)
1.4 研究内容 (5)
2 概念及相关理论 (6)
2.1 概念 (6)
2.1.1 品牌管理 (6)
2.1.2 品牌战略 (6)
2.2 相关理论 (6)
2.2.1 品牌战略的组成部分 (6)
2.2.2 品牌战略的基本类型 (7)
3 海尔公司概况 (9)
3.1 海尔公司简介 (9)
3.2 海尔公司的组织结构 (9)
3.3 海尔公司的企业文化 (10)
3.4 海尔公司的企业产品 (11)
4 海尔品牌成长及管理现状 (12)
4.1 海尔品牌的成长阶段 (12)
4.2 海尔公司品牌管理战略 (13)
4.3 海尔公司品牌管理现状 (14)
5海尔企业品牌管理战略出现的问题及分析 (15)
5.1 海尔公司在品牌管理战略过程中出现的问题 (15)
5.1.1 忽视了持续广告的作用 (15)
5.1.2 品牌创新不足造成品牌老化 (15)
5.1.3 盲目的品牌延伸 (15)
5.2 海尔公司品牌管理问题的原因分析 (16)
6 完善海尔品牌战略体系的途径 (18)
6.1 重视广告宣传，维护和提高品牌知名度 (18)
6.2 品牌年轻化 (19)
6.3 正式自身情况，调整品牌延伸战略 (19)
6.4 品牌产品发展要取舍得当 (19)
7 结论 (21)
参考文献 (22)
致谢 (23)
1绪论
1.1课题背景
多种形式企业林立的市场情况下，品牌竞争日益激烈，品牌所面临的
市场环境急剧动荡，品牌管理尤其是老品牌管理面临严峻挑战。一方面，消费者行为的改变、竞争品牌策略的变化，以及政府规则的调整等市场环境的变化极大的动摇了品牌资产的基础，另一方面，公司内部战略的调整也对品牌提出了新的要求。对于产品，人们己知之较多，对于品牌，可能就一知半解，而对于名牌，人们己经熟悉但却知之甚少。
品牌管理是公司整体市场竞争战略的重要组成部分，随着市场成熟度的逐步加强，以及竞争产品的同质化，品牌管理成为公司获取竞争优势和争夺顾客的重要手段之一，品牌管理是现代企业发展的必由之路。制定公司品牌管理规范、协调与管理公司品牌策略，增强公司全体员工的品牌意识，通过品牌管理达到品牌效应，产生巨大的附加效益，稳固产品的市场地位，同时为公司的企业形象和企业文化的建立、发展推波助澜。良好的品牌将为公司稳固一大批忠诚顾客，保证公司稳定长足的发展。促进公司全方位营销工作的开展和进步，激发全体员工的全局意识。
海尔作为老品牌，其品牌创立是一个艰辛的过程，海尔品牌由其前身——青岛电冰箱总厂于1984年在张瑞敏厂长的大胆改革下创立而成，通过明确道路、注重产品质量、树立良好的品牌信誉、有效的广告包装等方式确定了海尔企业品牌在国内以至于国际市场的地位。然而，在海尔公司的发展路程中，也曾出现过不少的问题，消费者对海尔的品牌的出现过审美疲劳，其一贯有效的“概念销售”和“民族品牌”越来越难以吊起消费者的胃口，甚至连配件都赶不上其他品牌等等，甚至因为在品牌推广过程中吸引到更多客户时，却使海尔品牌的口碑逐步下降和大量流失。
1.2 文献综述
1.2.1国内文献综述
中国对品牌的真正关注是从1992年的“中国质量万里行”开始，到目前为止，关于品牌的理论研究和实践探索只有12年的时间。随着卖方市场向买方市场的转变，大量外国品牌在国内的充斥，市场竞争的日益残酷，我国许多的学者、专家和企业领导人开始重视品牌，他们在借鉴国外品牌管理理论的基础上，逐步探索适合于国内企业现状的品牌管理模式，从而产生了下列五种有代表性的著作及研究成果。
(1)“易难7F”品牌管理
中国品牌管理专家、北京易难品牌管理机构总裁梁中国于2001年9月提出“易难7F”品牌管理模型。7F(Seven Forces)即品牌成长的七个驱动力，具体包括综合调查、市场定位、品牌规划、品牌审定、品牌推广、品牌监控、品牌提升等，概括了品牌运作作为一个过程管理的实质。7F模型在强调战略性、系统性的同时，尤其注重灵敏性，即根据不同组织的特点和品牌状况，提出具有针对性的解决方案，以适应激烈竞争的市场环境。这一观念的提出对于国内企业界有关品牌建设是一个很大的促进。北京大学中国区域经济研究中心主任杨开忠教授、清华大学何洁教授等多位专家对“易难7F”给予了很高评价，认为“易难7F”是国内第一个比较成熟和完善的品牌管理运作模型，它对各种组织的品牌管理工作具有极强的指导意义，是国内在品牌管理研究方面具有里程碑意义的重要成果。
(2)MBC品牌管理模式
2002年，资深策划专家陈放在其著作《品牌学》中首次提出将品牌管理上升为一门学科，并在这本书中提出了MBC（营销系统工程）品牌管理
模式。陈放认为，品牌锻造及创立名牌是一项复杂系统的工程，不可能单靠某一方面、某一模式而成功，世界著名品牌无不是多管齐下，利用多种模式共同树立品牌的良好形象。因此品牌锻造应集合质量模式、服务模式、公关模式、广告模式、公关托起模式等来共同塑造名牌。
(3)“720°品牌管理”
2002年，苏晓东等人出版的《720°品牌管理——概念与运作》一书中提出“720°品牌管理”思想。所谓“720°品牌管理”是指在企业品牌这个完整的商业系统中，应涵盖两个相互关联、相互依赖和相互交叉的企业行为圈：即包含有企业战略→员工→团队→效率的内360°企业行为圈和包含有产品→客户→渠道→效益的外360°企业行为圈。“720°品牌管理”的核心是在品牌与消费者的接触的任何点线面上都能有效整合与控制所有沟通层面的元素，使其充分反映品牌的核心价值与战略，也就是对于每项可能会影响消费者对品牌的体验，或者对品牌看法的活动与决策，都要实行严格的管理控制。
(4)卓越品牌七项修炼与八项品牌竞争力
2003年，著名广告策划人李光斗在《卓越品牌七项修炼》一书中提出从以下七个方面来打造品牌：品牌管理、广告管理、宣传通路管理、生产管理、人力资源管理、销售管理、知识管理。2004年，李光斗又在其所著的《品牌竞争力》中提出，在产品同质化的今天，品牌竞争力包含了企业在资源、能力、技术、管理、营销、人力资源等方面的综合，是企业核心竞争力的外在表现。该书从八个层次即品牌核心力、品牌市场力、品牌忠诚力、品牌辐射力、品牌创新力力、品牌生命力、品牌文化力、品牌领导
力，对中国企业如何提升品牌竞争力作了详细的阐释，对品牌竞争力作了系统的研究。
(5).强劲品牌的五大支撑力
国内品牌实战专家张冰(2002)认为，强劲品牌需要五大支撑力，即企业的发展战略、企业内部管理、强劲的广告宣传、强大的营销力、杰出的产品包装。他认为：1.实施发展战略，是企业的生存选择；2.加强内部管理，是企业发展的动力之源；3.高品位的广告宣传，是品牌塑造的催化剂；4.强大的营销力，是智慧拼盘的组合艺术；5.杰出的产品包装，是企业商战的制胜法宝。企业只有将这五大支撑力聚合并加以升华，才能形成无可比拟的强劲品牌的魅力。
1.2.2 国外文献综述
(1)1931年，宝洁公司的尼尔?麦克罗伊(Neil McEl-roy)提出了“一个人负责一个品牌”的构想，从而品牌经理制得以逐步建立。品牌经理制的要点是：1.企业为其所辖的每一子品牌都专门配备一名具有高度组织能力的品牌经理；2.品牌经理对其所负责品牌的产品开发、产品销售以及产品的利润负全部责任；3.品牌经理统一协调产品开发部门、生产部门及销售部门的工作，负责品牌管理影响产品的所有方面以及整个过程。品牌经理制创立至今，已有70多年的历史，已成为国际市场一种成熟的、充满竞争力的营销制度，有许多地方值得我国企业借鉴。但实行品牌经理制度，并不会产生立竿见影的效果，也不普遍适用于所有的企业，它取决于企业自身的经营规模、产品特点、企业文化等，并需要一定的时间才会取得较大的进展。
(2) 20世纪50年代初，美国达彼斯广告公司的广告设计师R?雷斯提
出USP理论。USP理论包括了两个最基本的内容：1.每一个广告都要向消费者传递一个清晰的消费利益主张；2.每个主张都必须是独特的，其它品牌无法提供或还没有使用过。其中，寻找产品或服务的独特是USP理论的根本。USP理论要求寻求产品或服务的独一无二的特征，向消费者提供差异化的利益诉求，务求在竞争中超越对手。20世纪90年代，广告发展到品牌至上时代，达彼斯重新审视USP，继承并发展了这一理论。达彼斯公司的新USP理论为：独特销售主张(USP)的创造力在于揭示一个品牌的精髓，并强有力地证实此品牌的独特性，使之变得所向披靡，势不可挡。USP理论给我们的启示是：面对目前激烈的竞争形势，企业只有向消费者传达其产品能提供的独到利益之处，才能在竞争中脱颖而出。
(3)随着产品之间差异性缩小，通过产品特性形成区分变得十分困难，20世纪60年代，大卫?奥格威(David Ogilvy)提出的品牌形象论很快被广泛接受和采纳。品牌形象论的基本要点是：1.为塑造品牌，服务是广告最主要的目标，广告就是要力图使品牌具有并且维持一个高知名度的品牌形象；
2.任何一个广告都是对品牌的长程投资，从长远的观点看，广告必须尽力去维护一个好的品牌形象，而不惜牺牲追求短期效益的诉求重点；
3.随着同类产品的差异性减小，品牌之间的同质性增大，描绘品牌的形象要比强调产品的具体功能特征要重要得多；
4.消费者购买产品时，所追求的是实质利益与心理利益之和，因此，广告应该特别重视运用形象来满足消费者的心理需求。进行品牌形象研究，即是通过市场分析工具，在解析不同消费者的品牌印象的基础上，勾勒出某一品牌的特有气质，从而为品牌资产的管理者提供决策依据。品牌形象不是自发形成的，而是一个系统工程，涉及产
品、营销、服务各方面的工作，品牌形象的塑造需要企业全体员工长期的坚持努力，能否创造一个吸引潜在顾客的品牌形象是企业致胜的关键。
(4)20世纪60年代，随着对品牌内涵的进一步挖掘，美国Grey广告公司提出了“品牌性格哲学”，日本的小林太三郎教授提出了“企业性格论”，从而“品牌个性论”(Brand Character theory)逐渐形成了。品牌个性论认为：1.在与消费者的沟通中，从标志到形象再到个性，个性是最高的层面；2.为了实现更好的传播沟通效果，应该将品牌人格化，即思考“如果这个品牌是一个人，它应该是什么样子……”（找出品牌的价值观、外观、行为、声音等特征）；3.塑造品牌个性应使之独具一格、令人心动、历久不衰，关键是用什么核心图案或主题文案能表现出品牌的特定个性；4.寻找选择能代表品牌个性的象征物往往很重要，例如，“花旗参”以鹰为象征物；IBM以大象为象征物；“万宝路”以马和牛仔为象征物等。任何一个占有一席之地的品牌，都必须顺应市场的变化，尽可能地创造出让竞争者难以模仿或短时间内难以模仿的个性化品牌。只有独特的品牌个性才可以培育出众多的品牌忠诚者；只有致力于创造个性化品牌的企业，在创新、提升品牌档次和开拓更大市场空间上才能取得更大的成功。
(5)随着竞争进一步加剧，产品日益同质化，企业通过形象来塑造产品差异的难度越来越大，定位论应运而生。1979年，J?特劳特(Jack Trout)和A?里斯(Al.Ries)出版的《定位》一书标志着定位论的正式诞生。定位论主张从传播对象（即消费者）角度出发，由外向内在传播对象心目中占据一个有利位置。而要由外向内，就需要研究了解消费者的所思所想，通过调研寻找到产品独特的市场地位。定位并不改变产品本身，而是要在顾客心
中占领一个有利的地位。定位论对于目前的品牌管理中的品牌定位策略仍有极大的现实指导意义。
(6)1989年，西方管理理论界将“品牌”扩展为“品牌资产”(Brand Equity)。品牌资产理论将古老的品牌思想推向新的高峰，其主要贡献者是品牌专家大卫?A?艾克等人。品牌资产比品牌形象更进一步说明了品牌竞争制胜的武器是建立起强势的品牌资产。构筑品牌资产的5大元素是：品牌忠诚、品牌知名度、心目中的品质、品牌联想和其他独有资产。品牌资产综合了消费者的态度和行为以及市场手段等，因此，其应该成为品牌管理工作的重心。企业品牌经营的目的主要就是为了提高品牌的知名度、塑造并提升品牌形象、增强品牌的增值获利能力，而这恰恰是评估品牌资产的主要指标，由此可见，品牌资产是品牌经营绩效的反映。
1.3 课题研究方法
1.3.1 文献研究法：通过到各类图书馆及各种期刊网、论文网查阅关于企业品牌管理的文献。
1.3.2 个案研究法：以海尔企业为特定对象加以调查分析，得到自己想要的各类信息，再结合数据得出结论。
1.4 研究内容
1.4.1 研究背景及海尔企业的概况
1.4.2 提出海尔企业品牌管理上出现过的问题
1.4.3 海尔公司在品牌管理战略过程中出现的问题分析，并列举一系列解决措施
1.4.4 结论
2 概念及相关理论
2.1 概念
2.1.1 品牌管理
品牌管理，简称bm，包括队伍建设、营销制度、品牌维护、终端建设、士气激励、渠道管理、经销商管理等等。
品牌管理的定义为：管理者为培育品牌资产而展开的以消费者为中心的桂花、传播、日升和评估等一系列战略决策和策略执行活动、品牌管理的对象是品牌资产，品牌资产是由品牌本身所驱动而带来的市场价值或称附加价值，是一种超越生产、商品，所有有形资产以外的价值。品牌管理是以提升品牌所代表的无形资产和市场价值为目的的。例如，2011年3月，广州龙狮营销策划公司为立高食品有限公司做的“让蛋糕飞”会议营销方案，就颇具典范效应，当场就签下了500多万的合作清单。所以品牌管理
是一个不断积累、丰富和完善品牌资产的过程，它需要时时关注消费者对某一品牌的喜好、评判与取舍，它更多地表现为一种对外的、关注市场表现的“外向型”行为。
2.1.2 品牌战略
品牌战略就是公司将品牌作为核心竞争力，以获取差别利润与价值的企业经营战略；品牌战略是市场经济中竞争的产物，战略的本质是塑造出企业的核心专长。
品牌是目标消费者及公众对于某一特定事物心理的﹑生理的﹑综合性的肯定性感受和评价的结晶物。人和风景，艺术家，企业，产品，商标等等，都可以发展成为品牌对应物。我们在市场营销中说的品牌，则指的是狭义的商业性品牌，即是公众对于某一特定商业人物，包括产品﹑商标﹑企业家﹑企业四大类型商业人物的综合感受和评价结晶物。
2.2 相关理论
2.2.1 品牌战略的组成部分
(1)品牌目标
品牌目标是设定品牌发展方向与宏观形象指标的一个参数，包括品牌知名度、品牌美誉度、品牌宏观形象、品牌指名度、品牌忠诚度五个方面的指标。
(2)品牌个性定位
品牌个性定位是指品牌在消费者心目中的个性风格与市场定位，包括市场定位和品牌形象定位。品牌总是具体的，品牌形象更是个性化的。对于品牌战略，品牌的个性化与适应性是一对矛盾。品牌个性化太强，其适
应性就比较弱；反之，品牌个性化太弱，其适应性则强，但没有个性就无法识别。品牌个性定位首先包括市场定位，即消费群定位、价格档次定位、区域市场定位等，这是品牌个性定位的基础。同时，品牌个性定位包括品牌形象定位，即形象风格取向。
(3)品牌延伸
品牌延伸是指原品牌在生产原产品之外还能生产什么其他行业的产品。品牌延伸与企业产业选择密切相关。品牌延伸的成败取决于品牌本身强势度、原品牌产品与延伸品牌产品的关联度、品牌延伸区域的市场竞争情况三个因素。第一个因素决定品牌要不要延伸，强势度不足，不如新树一个品牌，延伸就显得没有必要;第二个因素决定可否能延伸过去，第三个因素决定延伸需要的资金支持和市场难度。品牌延伸好了，不但能使新产品的入市成本大大降低，而且能丰富和强化原来品牌的内涵，使品牌价值与市场空间都得到提升。但如果延伸不好，则不但新产品入市受阻，而且损坏原来品牌的涵义。因此，企业品牌战略确定时，必须对品牌延伸问题做出明确而周到的规划。
(4)品牌保护
品牌是抵押在消费者信任基础上的无形资产，尽管许多无形资产价值很高，一旦失去消费者的信任，其品牌价值便会一落千丈，品牌保护包括法律保护和形象保护两种。法律保护主要是打假、防伪，用法律手段保护品牌的纯洁性和不受侵害：形象保护主要指形象的定时监控和危机事件的及时处理。
2.2.2 品牌战略的基本类型
(1)技术领先战略
市场是在不断变化的，任何一种产品也都有它的寿命周期。所以，企业制定品牌战略必须依据产品寿命曲线。当某种产品在市场上处于成熟期，其市场需要量已达到饱和状态时，企业就应当拥有正处于萌芽期的产品，这样才能使企业的新产品或新技术在市场上不断处于领先地位.企业基于这一思想去考虑品牌的商品在竞争中的地位而制定的战略，叫做品牌的技术领先战略。也就是说，品牌领先战略，是指具有较强的研制新产品、新技术能力的企业，依靠新产品、新技术先行占领市场，提高品牌的知名度，获得高利润的战略.采用品牌的领先战略，首先要具有较强的研制新产品、新技术的能力，这样才能先行占领市场，提高品牌的知名度，获得高额利润。任何企业都与许多种新技术打交道，尽管事实上表现为某种或某几种新技术支配着产品或生产过程，一个企业所做的任何事情都会涉及到不同种类的技术。某种新技术对品牌战略的重要性并不是这种技术的优点或其在物质产品中的主要作用的函数。一个企业所涉及到的任何一种新技术都可能对品牌战略产生影响。如果某种新技术对企业品牌战略优势或产业结构影响很大，这种技术就是领先的，就对企业品牌战略具有重要意义了
(2)低成本战略
从世界范围看，70年代以后，品牌最低成本战略的应用日益普遍。这一战略思想是在一个产业中以低成本取得一个领先地位，并按照这一基本目标采用一系列专门的策略。最低成本要求建立起有一定规模的高效的生产设施，在经验的基础上全力以赴降低成本，抓紧成本与管理费用的控制，以及最大限度地减少研究开发、服务、广告等方面的成本费用。为了达到
这些目标，就要在管理方面对成本给予高度重视。尽管质量、服务以及其他方面也不容忽视，但贯穿于整个战略之中的是使成本低于竞争对手。尽管可以存在强大的竞争力量，处在一个低成本情况下的企业可以获得高于产业一般水平的收益。其成本优势可以使企业与竞争对手的竞争中受到保护。该企业的成本较低，意味着当别的企业在竞争过程中已失去利润时，这个企业仍然可以获得利润。低成本的局面有利于企业在强大的买方威胁中保护自己，因为买方的势力最多只能将价格压在效率次最高的竞争对手的接受水平。低成本也防备着供方势力的威胁，因为低成本在应付投入物品涨价过程中掌握着较高的机动性。促成低成本状况的诸因素通常也以规模经济或成本优势的形式建立起入侵障碍。最后，低成本状态通常使企业与替代者竞争时的地位比其他竞争者有利。
3 海尔公司概况
3.1 海尔公司简介
海尔集团是世界第四大白色家电制造商，也是中国电子信息百强企业之首，1984年创立于中国青岛，现任董事局主席、首席执行官张瑞敏是海尔的主要创始人。2011年，海尔集团全球营业额实现1509亿元，品牌价值962.8亿元，连续11年蝉联中国最有价值品牌榜首；目前，海尔在全球建立了21个工业园，5大研发中心，19个海外贸易公司，全球员工超过8万人，重点发展科技、工业、贸易、金融四大支柱产业，在首席执行官张瑞敏确立的名牌战略指导下，先后实施名牌战略、多元化战略和国际化战略。海尔通过流程机制的建立和卓越商业模式的打造，创造和满足全球用户需求，启动“创造资源、美誉全球”的企业精神和“人单合一、速决速胜”的工作作风，通过无边界的团队整合全球化的资源，创出中国人自己的世界名牌！
3.2 海尔公司的组织结构
为了应对网络经济和加入WTO带来的挑战，“海尔”从1998年就开始实施以市场链为纽带的业务流程再造。在第一个五年中，“海尔”主要实现了组织结构的再造：变传统企业金字塔式的直线职能结构，为扁平化、信息化和网络化的市场链流程：以定单信息流为中心，带动物流、资金流的运动，加快了用户零距离、产品零距离库存和营运零资本的“三零”目标的实现。
企业的组织结构是实现企业经营战略目标的基础和保证，是管理系统的载体，也是企业获取利润的工具。在当今“市场唯一不变的法则就是永远在变”（“海尔”理念）的形势下，企业内部的组织结构必须得以不断创新。
“海尔集团”先进理念的确立经历了两个阶段，即从传统的职能管理下的业务流程，发展到矩阵型结构的项目流程；然后从解决基于矩阵结构所构建的业务流程，在运作过程中所出现的问题，发展到新流程的确立和业务流程的重组。
(1)“海尔”的组织结构是随着企业战略目标的转移和市场环境的变化而
改变的。从实现“海尔”名牌战略的职能型结构，到实现“海尔”多元化战略的事业本部结构，再到实现“海尔”国际化战略的流程性网络结构，“海尔”走过了一条组织创新之路。
(2)以“海尔”为代表的企业组织结构的“横向革命”，标志着企业组织
结构中传统的纵向“官僚机制”开始奔溃。这是因为，以知识、技术为基础的信息技术的迅猛发展与广泛应用，直接导致了企业内部信息交流成本的极大降低。
(3)“海尔集团”坚持全面实施国际化战略，已经建立起了具有国际竞争
力的全球设计网络、制造网络、营销与服务网络。“海尔”现有设计中心18个，工业园10个（其中国外2个，分别位于美国和巴基斯坦；国内8个，其中5个在青岛，合肥、大连、武汉各有一个），海外工厂13个，营销网点58800个，服务网点11976个。
3.3 海尔公司的企业文化
3.3.1 外层是物质文化。比如海尔生产的家电，看得见，摸得着，海尔的服务更是世界一流。在海尔有一种提法叫“外部一站到位，内部一票到底。”“外部一站到位”指的是，对于外部客户，只要找到一个部门或一个人员，他/她就可以无忧无虑的等着了，因为接洽他/她的业务的人会为
他/她处理好每个环节；“内部一票到底”则是指对于海尔内部客户，只要提供一张票证，有关人员便会有条不紊地处理好整个业务流程。对于服务，海尔可谓一年上一个台阶。
3.3.2 中间层是制度行为文化。海尔公司不仅在物质文化和行为文化方面独立特行，在制度文化方面也同样是独树一帜，把中国的传统管理理念与世界最新管理思想很好的融合在一起。熟悉中国历史的人都知道，七八十年代的工厂，管理混乱，车间往往成了杂货堆、垃圾场，有时甚至就是粪堆。也正因为如此，先如今看海尔当时的规章制度才觉得好玩和好笑。张瑞敏进驻海尔不久，为了加强管理，制定了“十三条”管理规则，大体内容如下：在工作时间不准抽烟喝酒，不准打牌聊天，还不准在车间大小便。现如今在海尔，每个人都有明确的岗位职责，一个人如果连续几次对自己的职责搞不清楚的话就有可能被降职或辞退。严明的纪律使得海尔形成了有条不紊的工作流程，就像海尔强调“纪律之美”获得的效果一样，海尔也以规范的运作和严明的纪律享誉世界。
3.3.3 深层是海尔的精神文化。精神文化的核心是价值观，而海尔的价值观就是俩个字：创新。海尔文化的核心是创新。它是在海尔二十年发展历程中产生和逐渐形成特色的文化体系。海尔文化以观念创新为先导、以战略创新为方向、以组织创新为保障、以技术创新为手段、以市场创新为目标，伴随着海尔从无到有、从小到大、从大到强、从中国走向世界，海尔文化本身也在不断创新、发展。员工的普遍认同、主动参与是海尔文化的最大特色。当前，海尔的目标是创中国的世界名牌，为民族争光。这个目标把海尔的发展与海尔员工个人的价值追求完美地结合在一起，每一位
海尔员工将在实现海尔世界名牌大目标的过程中，充分实现个人的价值与追求。
3.4 海尔公司的企业产品
1984年，海尔从一个小型的冰箱制造厂开始起步，；发展到1998年，海尔的产品已经囊括了冰箱、洗衣机、空调、热水器等大多数白色家电，稳做国内家电企业的第一把交椅；之后，海尔走出了白色家电的领域，涉足电子数码产品、整体厨房、生活家电等行业领域，生产包括手机、电脑、软件、厨房设施、微波炉等14大类200余款产品；2009年，海尔地产秉承“创造资源，美誉全球”的海尔精神、通过“创新产品、创造价值、创建系统”的战略途径，努力实现“夯实基础、集成创新，倍速崛起”的发展战略。海尔地产连续实现倍速发展，迅速跻身全国百强行列。