严格管理与人文关怀之我见

严格管理与人文关怀之我见

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浅谈酒店的个性化服务重要性及运用

浅谈酒店的个性化服务重要性及运用 来源：中国酒店招聘网发布时间：2010-3-1 点击次数：1058 （一) 酒店个性化服务的内涵> 酒店个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人原来的需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的适合他的服务。 (二）酒店个性化服务重要性 1.满足顾客的个性需求,创造自己特有的服务品牌 顾客的需求是酒店经营活动的出发点和归宿。顾客的需求多种多样，顾客的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同。在这种情况下，就要求服务人员适当偏离标准操作程序，根据顾客的具体要求，灵活地提供特殊服务。 2.寻找新的机会,抢占新的市场 哪里有需求，哪里就有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，酒店经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会,也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额. 3.树立良好的企业形象,在竞争取胜

急客人之所急，及时、准确地提供特殊服务，往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象让顾客记忆深刻。 4.在行业中取得竞争优势 酒店应为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的个性化服务。通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系，形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人，以便取得竞争优势。 （三）酒店个性化服务存在问题 1．酒店的规范性不明确，会让个性化服务变得错乱，导致失误。 2．酒店缺乏个性化服务所需要的宾客资料收集整理与有效流通。客房服务员假如在工作中无意发现的客人的个性特点，能否让酒店相关部门知道，并且记录到档案？ 3．在服务培训和管理中还存在着“五轻五重”现象，导致个性化服务水准不易提高。即：重应知、重死记硬背、重标准规范程序、重短线应时节走过场、重表彰上榜奖励；轻应会、轻实际操作、轻个性特点发挥、轻长线练内功打基础、轻分析总结推广。 4．酒店从业人员缺乏对个性化服务的机理、内容、形式、特点以及与标准化、规范化服务的相互关系区别的理解，服务指导上清规戒多，个性特点发挥少。

酒店个性化服务之我见

酒店个性化服务之我见 摘要:近些年,全国各地大力发展旅游业,从而带动了酒店业的迅速发展。经济型、度假型、商务型等不同类型的酒店层出不穷,酒店业之间的竞争变得越来越激烈。酒店要想在竞争中获得优势,处于不败之地,最基础的是要提供规范化和标准化的服务。但是目前酒店的消费者类型已逐渐转变成以精神满足取向相对强烈的消费者类型，因此仅具备标准化、规范化服务已不能满足现今消费者需求,所以酒店在求稳过程中不断求变化、求发展,根据酒店消费者不同需求提供不同的服务,即称之为“个性化服务”。个性化服务满足客人各种特殊复杂的需求,在提高酒店的经营效益及提升竞争力等方面发挥着越来越重要的作用。本文主要从酒店个性化服务内涵、推行个性化服务必要性、酒店个性化服务存在的问题、酒店个性化服务的策略方法以及酒店餐饮部应如何进行个性化服务等方面进行了相关阐述。 关键词：酒店个性化服务内涵必要性问题策略 目前，酒店竞争异常激烈。酒店要在竞争中处于不败之地，跻身于先进的行列，仅仅提供规范化、标准化的服务是远远不够的。而在标准化服务延伸基础上的个性化服务恰好符合时代发展的潮流，它强调一切从顾客的真正需求出发，对顾客展开差异性服务，既能在一定程度上满足顾客的个性化需求，又能在不自觉中培养起顾客对酒店的忠诚度，从而提升酒店的品牌声誉，提高酒店的质量和水平。因此个性化服务必将成为酒店业竞争的发展方向。作为一家高星级的酒店，除了向客人提供标准化的服务、满足客人的普遍需求外，还应该针对客人的各种特殊的需求提供一种个性化服务或超值服务，从而使客人的独特个性得以施展，获得心理上和精神上的满足和愉悦，给客人带来一种超值享受。 1．什么是酒店个性化服务 1.1酒店个性化服务内涵 酒店个性化服务就是将规范化服务的要素进行拆分、重组，面向顾客的直接需求做出细节改良，使服务的末端环节更多融入到对顾客需求的考虑中，力求在顾客并不亲自参与服务设计过程的情况下，设身处地的为他们预置多种方案，让

谈个性化服务在酒店服务中的运用

. . 毕业论文论文题目：谈个性化服务在酒店服务中的运用 目录 论文摘要 (1) 正文 (1) 一、个性化服务的作用 (1) （一）有利于增强酒店竞争力 (2) （二）有利于提高酒店经济效益 (2) （三）有利于培养顾客忠诚度 (2) （四）有利于寻找新机会 (2) （五）有利于树立良好形象 (2) 二、酒店个性化服务存在的问题及分析 (2) （一）没有明确规化与个性化服务的关系 (3) （二）提供个性化服务就会增加经营成本 (3)

（三）提供个性化服务就是要设立专门岗位 (3) （四）提供个性化服务只是高星级饭店所需要的 (3) （五）个性化服务只是针对某些客人而提供的 (4) 三、提高个性化服务的措施 (4) （一）明确规化与个性化服务的关系 (4) （二）酒店可提供服务差异化策略 (5) （三）让个性化服务贯穿整个酒店各个部门 (5) （四）低星酒店必须改变观念，注重个性服务 (5) （五）注重对全部客人的个性化服务 (5) 结束语 (6) 参考文献 (6) 致词 (7) 谈个性化服务在酒店服务中的运用 【摘要】“个性化服务”这五个字在服务行业，尤其是旅游业已经成了一句口头禅，这说明个性化服务的重要性已经逐步为服务行业所认同。酒店中有标准化服务与个性化服务，二者相辅相成，缺一不可，个性化服务是新时期旅游酒店服务的发展方向和竞争重点，是人道主义精神和人文关怀的重要体现，是时代进步和社会发展的需要。但目前多数酒店对个性化服务还存在一些认识和实践上的误区。必须先有一个正确的认识和理解，方能积极有效地探索实现酒店个性化服务的具体途径。本文通过对酒店中个性化服务的重要性、存在的问题和如何解决这些问题的分析，从而得出个性化服务对酒店的重要性。 【关键词】个性化服务酒店情感服务问题重要性 【正文】 引言：个性化服务在英文里叫做Personal Service，它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务也可以指服务人员在提供服务的过程中，对宾客经过细心的观察、揣度客人的心理，然后认真地分析、研究和判断，做出决定，

护理中体现人文关怀

护理中体现人文关怀 摘要：本文简述了人文关怀的护理理念以及人文护理的重要意义和工作重点。培植人文精神，贯彻以人为本的护理理念是改善护患关系乃至医患关系的重要突破口。在开展系统化整体护理的过程中，注重体现现代医学模式下的人文精神，将人性化服务落实到护理工作的各个环节，使其贯穿临床护理的全过程。人文精神是整体护理的理论和导向，整体护理则是人文精神的实践和应用。 关键词：护理人文关怀

目录 1 护理中体现人为关怀个人理解 ........ 错误！未定义书签。 2 人文护理在医疗工作中的运用 (3) 2.1 人文护理的专业体系 (4) 2.2 人文护理的理念体系 (6) 3人文护理的实施 (7) 3.1构建和谐的人文氛围 (7) 3.1.1营造舒心的医疗环境 (7) 3.1.2创建方便温馨的工作流程 (8) 3.1.3构建医患、护患以及病人家属间良好的人际氛围 (8) 3.2以人为本、实行人性化服务 (8) 3.2.1推行心理护理 (9) 3.2.2加强健康教育 (9) 3.3强化人文知识学习、倡导科学护理观 (10) 4 小结 (10) 参考文献 (11)

1 护理中体现人为关怀个人理解 随着社会主义市场经济体制的建立和逐步完善，医院该如何更好地适应市场经济体制的发展，积极应对“入世”后医疗市场形成大市场、大竞争的格局，更好地服务经济建设，保障人民身体健康呢?针对以上的要求，作为护理人员在各个方面不断完善和改进自己，为病人提供更为专业，更为科学的服务，使病人的满意率不断提高。护理工作是临床医疗服务的重要组成部分。常言道：三分治疗、七分护理，而随着人类社会的进步，医学科学的发展，病人的诊疗要求也会发生相应的变化。为了满足病人需要，提高病人的满意率，在护理病人的过程中，人文关怀始终贯穿其中。转变观念，加强护患之间的交流沟通，不断提高护理服务的质量。要把病人当亲人。患者入院时有人热情相迎，出院有人笑脸相送；处处尊敬患者，服务细致周到。让病人看明白病，费用明白是关键，是让病人享有知情选择权的重要体现。常用药品及价目公开、住院费用“一日清”和电脑触摸查询系统的开通，使患者不再是”雾里看花”，消除了交糊涂费、花冤枉钱的疑虑，减少了医疗纠纷的发生。进一步明确责任护士的职责，加强护理安全质量管理。努力预防护理差错的发生。转变服务理念和护理工作模式。责任护士在病人入院时，热情接待，介绍入院须知，做好导诊导检服务，合理安排护理时段。尊重病人的知情权，实行事先告知制度。检查前后，手术前后，护理工作做到有解释、有指导、有效果。病人出院时，送上一份“健康联系卡”。做好出院前的再次沟通，把病人送到病区电梯门口。实行这一工作模式后，住院病人在整个住院过程中都感受到浓郁的亲情，住院病人的满意度不断上升。实施人情化管理，使病人有“病房是一个舒适的家”的感觉。在抓管理过程中，护理人员把情与管有机地结合起来，在同情心爱心的驱使下，恰到好处地进行管理，让病人在住院期间感

浅谈人文关怀在优质护理服务中的作用

浅谈人文关怀在优质护理服务中的作用 发表时间：2015-11-19T17:19:17.150Z 来源：《中西医结合护理》2015年4月第4期供稿作者：王晓棠[导读] 人文关怀是护理工作、护理文化的核心内容，推行护理人青海省平安县中医医院文关怀对临床护理质量的提高和整体护理的发展有着重要的作用。 王晓棠 青海省平安县中医医院 810600 【摘要】护理工作中的“人文关怀”，其核心是“以病人为中心”，把对病人的关怀作为一切护理工作的出发点和归宿，人文关怀是护理工作、护理文化的核心内容，推行护理人文关怀对临床护理质量的提高和整体护理的发展有着重要的作用。 【关键词】人文关怀；优质护理；护理质量 【中图分类号】R48【文献标识码】A【文章编号】1276-7808（2015）-04-255-01 随着社会的发展和进步，医学模式的转换以及个人保健意识的增强，人们对医疗护理服务质量有了越来越高的期望值。另一方面，在日趋激烈的医疗市场竞争中，服务作为一种竞争手段所获得的重视程度也在不断提高。这些情况，都在不断促使我们改变护理观念，探索新的护理方法，去适应市场的要求，从而为我们所在的医院提供更大的竞争优势。病人来医院就医，正处于生命中脆弱的时刻。此时此刻，病人最渴求的就是人性的温暖，而最能赢得病人心的就是人文关怀。关怀照顾是护理专业的核心和精髓。而人文精神简单地说就是要把人放在第一位，以人为本。作为人文精神在护理工作中的体现，也就是护理人文关怀，是指在护理过程中，以人道主义精神对患者的生命健康的权利与需求、人格与尊严的真诚关怀与照顾。它要求我们护理人员，在临床工作中，不管服务对象来自哪个社会阶层，有何种背景，都应该尊重每一个患者，善待每一个生命；要关注患者，关心患者，重视患者的个性，满足患者合理的需求，尊重患者的隐私；说到底，就是一句话------“一切以病人为中心”。如何构建良好的护理人文关怀，我觉得应该注意以下几方面。 1 强化职业素质加强自身人文修养：职业素质是决定人性化护理服务质量的关键。南丁格尔说过：“护士其实是没有翅膀的天使，是真善美的化身。”这不仅是对我们职业形象的赞美，同时也是对我们职业素质的要求。我觉得，作为一名合格的护士，除了要通过不断学习提高专业技术水平外，还要加强我们自身的人文修养，将端庄的仪表，美好的语言，得体的行为，精湛的技术贯穿于护理工作的全过程，让患者感受到来自于护理人员的真诚和关爱。对刚新入院的患者，护士端庄温和的形象，带着微笑的问候，能缓解患者刚到陌生环境的紧张情绪；使用患者乐于接受的称呼，能拉近与患者之间的关系，消除陌生感；早晨交接班时，一声亲切的问候，能让患者感到温暖；护理过程中尽量使用体贴关心的语气，能使患者对护士和护理工作产生认同感；对手术或疼痛的患者，亲切真挚的安慰能减轻患者的苦痛；对患者的提问耐心倾听，用合理的解释能获得患者的理解；对情绪低落的患者，用适当的疏导和鼓励，能激发患者与疾病斗争的勇气和信心??仔细想来，这一幕幕情景，其实每天都发生在我们身旁，它使得护患关系和谐融洽，人性的光芒在其中熠熠生辉。 2 落实基础护理丰富护理服务内涵：护理本身起源于生活照顾，生活护理是患者最需要关怀照顾的重要内容，而基础临床护理的工作中包含了大量生活护理的内容，可见基础护理是最能体现人文关怀的护理项目之一。尽管如此，面对患者的生活护理提出的新要求时，我们心里其实是有一些不理解，甚至还有一丝抵触情绪。可慢慢地，我们终于体会到自己认识上的不足。在实施基础护理服务的过程中，我们不但能够通过掌握的专业知识对患者开展有效的护理工作，还能够仔细地观察到患者的病情变化和并发症的发生情况，便于医生及时处理。更重要的是，通过实施基础护理，可以使患者切实感受到来自于护理人员的关爱，拉近与患者彼此之间的距离，促进护患之间的良好沟通和理解。不同的患者，其各自的性别年龄、性格特征、文化程度、政治背景、经济条件、社会经历、疾病的种类和严重程度都不一样，对护理的需求、期望和感受也各不相同。在为患者实施基础和专科护理的同时，了解患者需求，尊重他们的意愿，提供个性化服务，给患者提供心理护理和疾病预防、饮食调控、康复锻炼等方面的指导，这也是人文关怀在护理服务中的一个表现。 3 注重服务细节营造人文关怀氛围：相对于设施条件来说，创建温馨和热情的服务环境，则显得更为重要。如果缺乏人文关怀的氛围，再优越的医疗条件也会黯然失色。要营造人文关怀良好的氛围，就应秉承“无论在什么场合，无论在什么时候，护士都应尊重患者，关爱生命”，这一全世界护理界固有的理念，并落实到每一个护理行为的细节中去。在不经意之间，在细微之处，使患者能够感受到对他或她的关心和照顾。 4 尊重患者隐私提高护患沟通技巧：护患沟通是人文关怀在临床护理中的具体应用。有效地护患沟通有助于建立良好的护患关系，提高工作效果，提高患者满意度，化解医疗纠纷。事实上，据调查发现，约有80%的护患纠纷和投诉都是护患沟通不良引起。我们的患者是一个特殊的群体，他们不但具有身体上的疾病，心理上处于一个焦虑、紧张、恐惧、需要被关心、被同情、被支持的复杂心理状态，更需要被理解和尊重。因此，尊重患者的生命价值，人格尊严和个人隐私是护士和患者达到有效沟通的前提条件。我觉得，要进行良好的护患沟通，学会换位思考是必不可少的。在临床工作中，经常会碰到一些患者不配合我们的工作，诸多挑剔责难的。换位思考一下，就能深深体会到患者这种行为背后隐藏着的原因，能够指导我们更好地做好护患沟通，取得患者的谅解和合作。除此之外，在沟通过程中，更要注重护患沟通的技巧和方法。沟通过程中要展示自信，目光专注，语言清晰明确，获得患者的信赖；营造轻松和谐自然地气氛，便于沟通；耐心倾听，成为患者忠实的听众，同时对患者有所反馈；选择合适用语，引导患者；恰当运用非语言的沟通技巧?? 总之，我们要把“以人为本”的服务理念和实践贯穿于整个临床护理工作中，形成以语言行为规范化、服务流程清晰化、满足需求个体化、关心患者细微化为标准的独具特色的护理服务模式，去关爱每位患者，唤起患者向往健康，善待生命的愿望，以达到保护生命、减轻痛苦，促进早日康复的护理目标。人文关怀在优质护理服务中的作用，最大限度的发挥每个护理人员的工作潜能，提高了住院患者的满意度，促进了优质护理服务更深更细的发展。参考文献： [1]朱雅芝，姜冬九.护理工作实施人文关怀的思考与实践 [J].护理管理杂志，2005，10（5）：10-11. [2]徐东娥，毛晓红，冯怡.人文关怀护理现状调查分析[J]. 中国实用护理杂志.2010，20（4） [3]高明风.以人为本护理服务中的“小事”不容忽视[J].临床护理杂志.2009，（2）

人文关怀在优质护理服务中的体现

人文关怀在优质护理服务中的体现 摘要通过护理理念、自身素质、人文环境、人文语言、人性化管理等各个方面综述人文关怀在优质护理服务中的表现，人文关怀可以更好地促进优质护理服务的发展。 关键词人文关怀优质护理 我国卫生部在《中国护理事业发展规划纲要（2005—2010年）》，以及全国护理工作会议上明确提出“加强护士队伍建设，将人文关怀融入护理工作中，服务于细微之处。营造关心病人、爱护病人、尊重病人、帮助病人的氛围”。优质护理服务示范工程活动的核心是将“以患者为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中, 在提供基础护理服务和专业技术服务的同时, 加强与患者的沟通交流, 为患者提供人性化护理服务。随着医学护理模式的转变，将人文关怀融入护理服务实践，凸显出了其在优质护理服务中的重要性和必要性。 1 护理服务的人文关怀理念 护理工作中的人文关怀是把对人的关怀作为一切护理工作的出发点和归宿，即以人为本，重视人的因素，承认人的价值和主体地位[1]。护理服务的载体是患者，即“以病人为中心”。因此，满足患者的需要，缩短就诊时间，及时、有效地治疗，尽量祛除患者身体的疾病是提升服务质量的出发点。卫生部副部长马晓伟在2010 年全国护理工作会议上指出：护理工作者必须以爱心、耐心、细心、责任心满足患者的护理需求，真正做到贴近患者、贴近临床、贴近

社会。这些充分表明，在开展以人为本的优质护理服务实践中，不仅包括技术，还有服务态度、人性关怀，即：要尽可能多地给予患者精神上的呵护、心理上的宽慰、行为方式上的指导；尊重和同情患者，寻求与患者情感上的共鸣；满足患者的现实需求和潜在需求。在每一个护理环节中，对患者始终融入关爱、尊重的服务理念，通过访视和以家人般的周到关爱，与患者建立亲情关系。在亲情的护理行为中，给患者一种依赖感和安全感。在与患者以深厚爱心的沟通中，唤起患者向往健康、善待生命、接受护理和得到友爱的情感。这些均需要护士具有人文关怀的精神品质和专业价值观，真正体现护理的工作价值。 2 人文关怀在优质护理服务中应用的重要性和必要性 人文关怀护理就是人文精神在护理工作中的体现, 尊重每一位服务对象, 善待每一个生命, 是人文关怀的首要因素[2]。在现实社会生活中, 人与人之间的疏远, 人与自然的隔阂都一步步的加深了人的孤独感和压抑感, 人的健康就需要有情感的疏导和宣泄。眼睛是心灵的窗户, 对于病人, 不仅仅是给病人治好疾病, 使病人重获健康, 更重要的是要从思想和情感上体现出护理工作的核心, 即人文关怀, 使病人不但“活得好”而且“活得更丰富”, 使他们在健康、疾病及临终的人类情境中,保持生存的高品质。而且人文关怀注入护患关系中, 不仅是医院发展的需求, 更是社会发展的必然趋势。人文关怀护理, 作为时代发展和社会进步的必然产物, 是实施优质服务的重要体现[ 3]。

北京卫人医院注重人文关怀,24小时全方位服务

注重人文关怀，24小时全方位服务医院注重人文关怀，24小时全方位服务患者，坚持处处为患者着想的医疗理念，营造家庭一般的气氛。采取科学措施提高医疗与服务效率，配备完善的诊疗服务体系，落实以患者需求为中心，从线上咨询预约到来院就诊，优化就医程序，来院后配备专业导医、护士、医生三对一全程跟踪，尊重个人需求与顾虑，专业评估患者身体情况，给予精准医疗，合理安排诊疗专家或联合会诊，为患者提供更可靠、更精准的治疗方案，并且开展个性化的特需医疗服务。关爱每一个不孕不育的中国家庭，时刻提供优质的医疗关怀服务，始终谨遵我们的使命，打造一个舒适高效的医疗环境，让患者安心就诊。让生命在此孕育，让每一个不孕不育家庭的美好生活在此全新启程。 与20家国际知名孕育机构技术合作，促进国际最新医疗资源紧密衔接，医疗质量管理水平与患者治愈率大幅度的改善和提升，让患者随时享受最前沿的医疗服务。10家国内三甲医院医生技术支持，共同将科研课题转化为医学临床应用的成果。 拥有40位国际权威专家，来自哈弗、牛津、剑桥、斯坦福等世界最顶级医科大学的教授及医学博士，均获得国际生殖医学联盟等专业协会的认可和推荐，为患者定制最权威的治疗方案和最新的用药建议。62位国内主任医师，针对不孕不育及妇科、男科等临床诊疗经验均20年以上，具备独创的疑难性病例诊疗技术，并且重视患者心理和情感需求，给予更精准的治疗方案。 67项国际前沿孕育技术运用于临床，弥补国内技术空白，保障成功受孕率达98%以上。其中输卵管堵塞治疗、卵巢养护、子宫功能修复等多项技术为国际医学界公认的首选技术。斥巨资引进德国宫腹腔镜联合探查术、3D 腹腔镜、光电一体式阴道镜、聚焦超声“HIFU”海扶刀、LEEP刀、分子生物学基因芯片技术、最新精子质量分析仪、全自动智能性功能障碍治疗仪等百种精尖仪器设备，辅助医生临床诊断和对症治疗，为患者孕育增加又一层科技保障。

个性化服务方案

脊柱科优质护理个性化服务方案 为进一步深化优质护理服务，人性化护理其核心是以人为本，体现人文精神，尊重患者的生命价值、人格尊严和个人隐私。通过倡导人性化服务理念，注重人性化护理管理，营造人性化服务环境，可以更好地满足患者的服务需求,提高护理人员的素质，提升科室整体护理质量,增强科室竞争力，进一步体现护理人员的社会价值。我科特制定个性化服务方案如下： 1、开展个性化护理，深化整体护理内涵。个性化护理体现以人为本的人文关怀、体现尊重人、理解人。 2、确立个性化护理服务理念，制定护理质量标准和目标。对新入院病人进行病情及心理状态的评估，及时制定个性化的护理计划。 3、对不同的病人应根据病人的病情及需求提供不同的服务。 4、针对病人性别、年龄、病种，以及个性感情特征、生活习惯、文化程度和家庭社会关系等各方面的不同，进行相应的针对其个人的特点采取的护理措施，以满足每个病人在住院期间的生理健康需求和精神满足需求。 5、充分了解每一位患者的要求，改变以往“自己实施什么护理，患者就接受什么护理”的观念，变为“患者需要什么、我就护理什么”。 6、建立密切的护患关系，掌握患者动态要求使自己的护理体现患者个性，必须先了解患者的个性。因此，多加强与病人的沟通交流，建立密切关系，能够很快掌握患者的需求。 7、随着患者平均住院时间日益缩短、护理工作量不断增大，要求护

士在最短的时间内与患者建立紧密联系，具有一定的难度。应通过抓住3个关键点，找准突破口。(1)抓住“第一次接触”。包括第一句话、第一个问题、第一顿饭、第一次检查、第一次输液穿刺、第一次标本、第一次用药、第一晚睡眠等,都很重要。(2)抓住“每一个护理过程”。包括宣教情感化、基础护理灵活化、技能服务优质化、关爱日常化、健康教育制度化、护理工作连贯化。 8、从小事做起、从细节入手，实施感动服务，满足患者需求，提升专科护理服务层次。 2012年7月10日 脊柱科

人文关怀显温情,走心护理暖人心(优.选)

人文关怀显深情，走心护理暖人心“人文关怀”已成为当今护理工作中备受关注的话题，当前医改的新形势，优质护理服务示范工程的开展，将护士推到了“人性化”服务的最前沿。那么对护士人文关怀该怎样体现呢？我们一起看一下以下的案例。 金秋时分，天气也渐转凉。终于迎来了国庆中秋双节日，在这个举国欢庆的日子里，我们的精神科护士却一刻也没有闲着。一位患者突然出现异常行为双手紧紧抓住病房大门，情绪失控，护士小金赶快采取应急措施，但在处置过程中患者手部被大门划伤。出现病患损伤当班护士内心十分沉痛，为病患的疼痛感到惋惜。用他自己的话来说“当时划伤我，也不愿让病人受到一点点伤害。”接下来的几天当班护士明显的出现消瘦，精神不振的情况。这时科室护士长看在眼里记在心里，立即对该护士采取人文关怀应急处置措施。经过多次安慰劝导、心理沟通等等措施，该护士既明白了自己的不足又完美的总结了经验教训，重新打起了精神再次以全新的精神面貌奋战在精神科护理战线上。通过这个案例非常有效的说明了在护理管理过程中，灵活运用人文关怀能让护士高效的从压力阴影中走出来，快速健康的重新进入自己的岗位。 那么怎样在护理管理中体验人文关怀呢？ 工作方面 合理排班排班是合理安排护士工作、学习和生活的时间表，（1）在坚持原则的基础上兼顾护士的情感，在满足工作需求的同时也要考虑护士的需求，建立“护士排班需求本”，护士可提前将自己所需的休息日情况提前告知，尽量满足护士的休假的需求，利用节假日与家人团聚,调整心情；（2）根据每位护士能力安排相应的工作岗位与分管的任务。（3）排班时要考虑人员的合理搭配：在前后夜班、日班及中班的人员搭配上，将动作快慢不同、年资、能力不同的护士互相搭配，以提高工作效率和做好传、帮、带工作。 学习培训方面 护士不仅是健康照顾者，也是教育者、管理者、研究者、实践者。严格执行医疗护理活动，不仅要有精湛的技术，渊博的知识，而且要有能胜任诊断和处理健康问题的能力。现实中她们还有晋升职称时要面临学历提升、撰写论文、课题等要求，护士长带领科室人员学习新知识、新理论、新技术；发现总结工作中存在的

护理人文关怀

【下载本文档，可以自由复制内容或自由编辑修改内容，更多精彩文章，期待你的好评和关注，我将一如既往为您服务】 人文关怀与优质护理 余洁 在二十一世纪的今天，整个中国社会正处于一个飞速发展和快速转型的时期。一方面，社会的进步，医学模式的转换以及个人保健意识的增强，人们对医疗护理服务质量有了越来越高的期望值；另一方面，在日趋激烈的医疗市场竞争中，服务作为一种竞争手段所获得的重视程度也在不断提高。这些情况，都在不断促使我们改变护理观念，探索新的护理方法，去适应市场的要求，从而为我们所在的医院提供更大的竞争优势。那么，作为中山医院，这个全国知名三甲医院的护理人员，我们应该怎样与时俱进，如何把自己的工作融入到时代发展的潮流中去呢？ 事实上，在当今时代，共建和谐社会理念，人性化服务的倡导早已经深入人心。人文关怀已成为人们使用频率最高的词汇之一，成为社会各行各业的管理理念和服务思想，存在于社会的各个角落。这当中，自然也包括医疗服务行业。相对而言，医疗是最富有人性色彩的服务。病人来医院就医，正处于生命中脆弱的时刻。此时此刻，病人最渴求的就是人性的温暖，而最能赢得病人心的就是人文关怀。 关怀照顾是护理专业的核心和精髓。美国学者Leininger博士就认为没有关怀就没有护理，护理的本质就是关怀。而人文精神简单地说就是要把人放在第一位，以人为本。作为人文精神在护理工作中的体现，也就是护理人文关怀，是指在护理过程中，以人道主义精神对患者的生命健康的权利与需求、人格与尊严的真诚关怀与照顾。它要求我们护理人员，在临床工作中，不管服务对象来自哪个社会阶层，有何种背景，都应该尊重每一个患者，善待每一个生命；要关注患者，关心患者，重视患者的个性，满足患者合理的需求，尊重患者的隐私;说到底，就是一句话------“一切以病人为中心”。 2010年1月，卫生部在全国卫生系统开展了“优质护理服务示范工程”，以“夯实基础护理，提供满意服务”为目标，充实护理服务内容，真正落实护理服务内涵，最终达到“患者满意、社会满意、政府满意”的服务标准。在我看来，优质护理服务更强调要将“一切以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通，为患者提供真正人性化的护理服务。参加优质护理活动至今，从最初的迷惘、困惑，到后来的理解、包容，再到最后的清晰和坚定，心路历程中的一些体会和反思，我想趁今天这个机会与大家分享。 1 强化职业素质加强自身人文修养： 职业素质是决定人性化护理服务质量的关键。南丁格尔说过：“护士起其实是没有翅膀的天使，是真善美的化身。”这不仅是对我们职业形象的赞美，同时也是对我们职业素质的要求。我觉得，作为一名合格的护士，除了要通过不断学习提高专业技术水平外，还要加强我们自身的人文修养，将端庄的仪表，美好

(完整word版)人文关怀与现代护理服务模式

人文关怀与现代护理服务模式 【摘要】人文关怀的核心是以人为本，护理实践的核心是人，现代医疗服务强调以人和健康为中心，关注人的价值和需求。建立以体现人文关怀为核心的、满足病人身心需要、以恢复健康为目标的整体护理工作模式，是社会进步引发护理模式改革的必然结果。这种护理模式的探索和实践，有助于医疗护理服务质量的全面提高和持续改进，使人的生活质量得到提高，健康知识不断丰富，健康意识不断增强，促进人与社会的和谐发展。 【关键词】人文关怀；人性化；护理模式 以人为本、人与社会和谐发展是当今社会发展的主旋律，强调以人为中心，关注人的价值以及人与社会、环境尤其是医疗环境的和谐成为医疗实践的重要环节，护理实践的核心是人，人、健康、环境和护理影响和决定着护理实践，而人文化的护理服务模式的实质内涵就是护理工作要以人为本，它强调人文化、个体化，强调尊重病人的生命价值、人格尊严和个人隐私，使病人在就医全过程中感到方便、舒适和满意，最终达到使病人在生理、心理和社会等方面都处于健康而满足的状态。 1 人文关怀、健康与护理服务

（1）人文关怀就是对人的生存状况的关怀、对人的尊严与符合人性的生活条件的肯定。就是关注人的生存与发展,就是关心人、爱护人、尊重人，是社会文明进步的标志。（2）健康是没有身体缺陷和疾病，有完整的生理、心理状态和社会适应能力。（3）护理是在各种环境中自主性和协作性对个体的照顾，不分年龄人人共享，包括家庭、群体和社区，疾病或健康者；通过护理服务，促进健康，预防疾病，及照顾病患者，推动一个安全的环境，达到尽可能最佳的生活质量。 2 体现人文关怀精神的人性化护理是护理模式转变的必然结果 随着经济和社会的发展进步，以人为本、充分倡导尊重人格，满足人的需求，人与社会和谐发展成为当今社会发展的主旋律，同时，人们的健康观念不断更新，人们认识到人体是和环境相互联系、相互制约的统一体，疾病的形成是复杂的、由多因素决定，疾病的治疗和预防也需要立体的综合措施，在医疗服务中，强调以人和健康为中心，关注人的价值和需求成为举足轻重的重要环节，患者不但需要获得满意的诊疗，而且还有精神、心理上的舒适、安慰，治疗上的参与、选择和多元的服务需求［1］。而人文关怀、人性化护理恰恰是实现这一目标的最好手段和方式，这是社会进步引发护理模式改革的必然结果，是社会对护理工作提出

人文关怀与个性化服务

在当今快速发展的社会当中，人对于资源的需求越来越明显，而信息资源又是一种无形，但又不可或缺的部分，大学图书馆即是信息资源较为集中的硬件体现，大学图书馆管理不外乎两种：文献信息资源(书刊、数据库和设施)管理和人力资源(馆员和读者)管理,其管理理念就是充分挖掘人力资源和文献信息资源,为广大师生和科研人员提供高效便捷的文献信息服务。而个性化服务又是目前研究的热点，如果将人文关怀与个性化服务相结合，就可以使信息资源的流通更为便捷、快速、准确，将工作的重心由“资源”转变为“用户”，这是数字图书馆发展的必然趋势，也是网络环境下信息服务向纵深发展的主流模式。 1、个性化服务的含义： 我们可以从两个方面来理解个性化信息这个概念：第一，反映人类个性特征的一切信息，包括行为、习惯、偏好、特点及用户特定的需求，根据用户提出的明确要求提供信息服务，或通过间接了解用户的习惯个性，分析并主动地向用户提供可能需要的信息服务；第二，由人类个体特性而形成的对信息需求的一种信息组合，即培养、发现个性，引导式服务，促进社会多样化、多元性发展。 透过个性化服务的概念，我们可以看到个性化信息服务的本质。首先，个性化信息服务应该是能够满足用户的个体需求的一种服务；其次，个性化信息服务应该是一种培养个性、引导需求的服务。概括地说，图书馆个性化信息服务是根据用户的特性提供具有针对性的信息内容和系统功能。 个性化服务也叫定制服务，它主要包括三个方面内容：服务时空的个性化，在用户希望的时间和希望的地点得到服务；服务方式的个性化，能根据用户个人爱好或特点来开展服务；服务内容个性化，所提供的服务不再是千篇一律，而是各取所需，各得其所。个性化服务的最终目的是用户可以通过自身的兴趣爱好与个性找到自己所需的信息资源，或通过个性化服务为其提供专业的服务，帮助用户找到最适合他的资源。 人文关怀即图书馆的柔性管理，以人为本的人文关怀是提高图书馆管理水平、优化图书馆管理理念的有效方法和途径，通过人性化的服务使读者在获取信息的同时，体会到“读者第一，服务至上”的人本主义思想。而将个性化服务于其相结合将会是未来改革发展的大方向。 2、个性化信息服务模式与人文关怀相结合体现在以下几方面： （一）个性化分类定制 个性化分类定制是根据用户的兴趣特点及目的需求，在某一特定的系统功能和服务形式中，由用户设定自身需要的资源类型、表现形式，从而定向用户推荐用户感兴趣、较为适合用户的信息与特定系统服务。这其中体现出一种“信息找人”的人性化服务模式，由被动变为主动，可以减少用户寻找感兴趣信息的时间，提高用户浏览效率。 （二）个性化空间定制 现如今商业化网业服务模式已经成为主流，用户可以轻松地通过网络搜寻个人需求，它主要面对大众提供可以定制的 web 页面，具有为用户创立和管理个人信息的功能，同时用户独立的个人空间，在其中规划自己需要的信息，定制个性化的界面设置、信息资源和服务形式，系统也会将同类型的用户进行分类，方便用户之间的信息资源交流互换，用户还可以根据自身喜好布置空间（包括颜色、板块分布、背景图案等）。用户拥有充分的自由，自主进行信息检索。除此之外，在网络上按照用户的要求，定期定时为用户传送推荐其所需的信息资源，这项功能可以使用户定期接收到最新的信息，此项功能既能缓解网络高峰时线路的拥堵，节约上网时间及信息超负荷，又能主动、及时并带有针对性地满足用户的个性化需求，达到事半功倍的效果。 （三）个性化信息检索 个性化信息检索也可称其为智能搜索，检索出用户需求相关的结果。不同的用户由于背

人文关怀与优质护理

人文关怀与优质护理 任瑞香 我是一名老护士。从业25年来，见证了护理模式的改变，护理事业的发展；见证了医院中护患关系的不和谐。我深知构建和谐的护患关系不仅对医院的发展起到重要作用，更有利于患者疾病的康复及心理健康。医学模式的转换以及个人保健意识的增强，人们对护理服务质量有了越来越高的期望值。病人来医院就医，正处于生命中脆弱的时刻，病人最渴求的就是人性的温暖，而最能赢得病人心的就是人文关怀。 关怀是护理专业的核心和精髓。在临床工作中，不管服务对象来自哪个社会阶层，有何种背景，都应该尊重每一个患者，善待每一个生命；要关注患者，关心患者，重视患者的个性，满足患者合理的需求，尊重患者的隐私;说到底，就是一句话------“一切以病人为中心”。 “优质护理服务示范工程”的实施，把“一切以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，加强与患者的沟通，为患者提供真正人性化的护理服务。尤其是近3年来得到更深刻的理解。作为护理带头人，带领整个团队采取多种措施，如为病人缝衣，垫钱，买饭等，使病人满意度由2015年前的85%提高到2017年的98.75%。这是我们用细心、耐心、爱心浇灌出的果实。 1、强化职业素质加强自身人文修养 端庄的仪表，美好的语言，得体的行为，精湛的技术贯穿于护理工作的全过程，让患者感受到来自于护理人员的真诚和关爱。 对刚新入院的患者，我要求护士时刻以温和的形象，带着微笑的问候，能缓解患者刚到陌生环境的紧张情绪；用患者乐于接受的称呼，能拉近与患者之间的关系，消除陌生感；早晨交接班时，一声亲切的问候，执行核对制度时在病人名字后加上尊称，并能让患者感到温暖；护理过程中尽量使用体贴关心的语气，能使患者对护士和护理工作产生认同感；对手术或疼痛的患者，亲切真挚的安慰能减轻患者的苦痛；对患者的提问耐心倾听，用合理的解释能获得患者的理解；

护理中体现人文关怀

护理中体现人文关怀 【关键词】护理人文关怀 1 护理的相关概念界定 1.1 护理: 根据美国护理学对护理的定义：“护理是诊断和处理人类对现存的或潜在的健康问题的反应。”护理是一门以人的健康为核心的精细艺术，旨在研究应该如何诊断处理人类对各种健康问题反应的一门科学。护理在一定程度上代表着医疗服务水平和医院形象。 1.2 人文护理: 人文关怀在护理工作中集中体现为以人为本，把对病人的关怀作为一切护理工作的出发点和归宿。它集中体现在对病人自身的价值、病人的生命与健康权及其它权利、病人的需求、病人的人格与最严和关心和关注。护理人员应该善于与患者交流沟通，及时了解患者身心需求才能做到想患者所想，并尽可能站在病患的角度为其考虑，通过与护理对象之间亲密接触且经常接触，建立和谐亲密的医患关系。 2 人文护理在医疗工作中的运用 2.1 人文护理的专业体系: 第一，巩固专业护理技术。在外科的护理过程中更加强调护理的专业性，护理的专业性是实现人文护理的技术基础，是提供高质量护理的出发点。例如在普外科的护理实践当中专业性主要体现在，对于术后患者，护士要密切观察患者的生命体征，随时发现病情变化，并且做好各引流管道的护理；术

后恢复期患者，可以下床者鼓励其早期下床活动，以促进身体恢复，饮食要循序渐进，由流食到半流食再到普食；又如对于癌症晚期患者，要加强基础护理，保证患者清洁舒适。 第二、关注患者的心理需求和精神需求。医院外科的患者多有病情危重、病情变化较快等特点，笔者在实际工作中常见外科病人由于受到疾病的影响，患者心理软弱空虚，神经萎靡不振，这在很大程度上影响到护理措施的治疗效果，影响到患者的身心健康。为此我科针对患者的心理问题，借助医院内部的心理专家和护理人员承担精神科教学的优势，通过心理知识讲座提高护理人员心理学方面知识以便于护理人员工作的开展。护理人员在注重内科患者的疾病康复的同时，更加强调要重视病人心理问题。利用工休会、床边交接班、给病人作治疗的机会等作心理治疗，帮助病人从心理上战胜自我，打破病人陈旧的思想观念，一生病就是“累赘”的想法，变被动护理为主动有计划的康复。大大提高了治疗效果，病人的生活质量得到了大幅度的提高，减轻了家属的负担。护理人员应该秉承着严肃认真，真心实意为患者服务的理念，用热情周到的服务，营造高层次的服务理念和人文关怀。 第三、深化出院患者的随访服务。人文护理的专业性不仅体现在患者住院期间的护理技术，更重要的体现在患者出院之后的随访服务工作。在笔者的工作实践和考察学习当中，目前医院采用的随访方式主要有：发放随访卡、随机电话回访、电子邮件回访等方式。

个性化服务进程

个性化服务进程 1998年以前，中国的洗浴中心属传统的服务模式。 1998年以后，服务模式向标准化服务模式转变。如全面质量管理和ISO9000质量保证体系等。 随着中国改革开放与经济的迅速发展，我国浴场业所服务的阶层的日益广泛，浴场服务对象的消费经验日益丰富，个性消费日益明显，消费自我保护意识增强，从单一追求物质的满足走向追求物质和精神全方位的满意，洗浴业已经进入一个客人选择和挑剔的时代。面对新的消费需求、新的市场环境，中国的洗浴业将掀起新一轮的服务革命浪潮。中国洗浴的服务将呈现两大趋势：一是以中低档洗浴中心为主体的简洁、快捷的服务模式 简洁、快捷的服务模式是节约服务成本的一个基本策略，是中低档洗浴确立竞争优势的重要基础。它注重满足客人的基本和主导需求，严格控制洗浴的服务成本。为了达到这一目标，洗浴采取简化服务程序、减少服务环节、改变服务形式、削减服务内容等方式，由此提升洗浴服务的效率与效益， 二是以高档洗浴场所为主体的在标准化基础上的高度个性化的定制化服务模式 首先，定制化服务是一种个性化的服务。定制化服务模式要求服务人员既要掌握客人共性的、基本的、静态的和显性的需求，又要分析研究客人的个性的、特殊的、动态的和隐性的需求。它强调一对一的针对性服务，提倡“特别的爱献给特别的您”。同时，它注重服务过程中的灵活性，强调因时制宜。 其次，定制化服务是一种人性化的服务。定制化服务的核心是人性化，强调的是用心为客人服务，要求充分理解客人的心态，细心观察客人的举动，耐心倾听客人的要求，真心提供真诚的服务，注意服务过程中的情感交流，使客人感到服务人员的每一个微笑，每一次问候，每一次服务都是发自肺腑的，真正体现一种独特的人文关怀。

护理人文关怀

人文关怀与优质护理 余洁 在二十一世纪的今天，整个中国社会正处于一个飞速发展和快速转型的时期。一方面，社会的进步，医学模式的转换以及个人保健意识的增强，人们对医疗护理服务质量有了越来越高的期望值；另一方面，在日趋激烈的医疗市场竞争中，服务作为一种竞争手段所获得的重视程度也在不断提高。这些情况，都在不断促使我们改变护理观念，探索新的护理方法，去适应市场的要求，从而为我们所在的医院提供更大的竞争优势。那么，作为中山医院，这个全国知名三甲医院的护理人员，我们应该怎样与时俱进，如何把自己的工作融入到时代发展的潮流中去呢？ 事实上，在当今时代，共建和谐社会理念，人性化服务的倡导早已经深入人心。人文关怀已成为人们使用频率最高的词汇之一，成为社会各行各业的管理理念和服务思想，存在于社会的各个角落。这当中，自然也包括医疗服务行业。相对而言，医疗是最富有人性色彩的服务。病人来医院就医，正处于生命中脆弱的时刻。此时此刻，病人最渴求的就是人性的温暖，而最能赢得病人心的就是人文关怀。 关怀照顾是护理专业的核心和精髓。美国学者Leininger博士就认为没有关怀就没有护理，护理的本质就是关怀。而人文精神简单地说就是要把人放在第一位，以人为本。作为人文精神在护理工作中的体现，也就是护理人文关怀，是指在护理过程中，以人道主义精神对患者的生命健康的权利与需求、人格与尊严的真诚关怀与照顾。它要求我们护理人员，在临床工作中，不管服务对象来自哪个社会阶层，有何种背景，都应该尊重每一个患者，善待每一个生命；要关注患者，关心患者，重视患者的个性，满足患者合理的需求，尊重患者的隐私;说到底，就是一句话------“一切以病人为中心”。 2010年1月，卫生部在全国卫生系统开展了“优质护理服务示范工程”，以“夯实基础护理，提供满意服务”为目标，充实护理服务内容，真正落实护理服务内涵，最终达到“患者满意、社会满意、政府满意”的服务标准。在我看来，优质护理服务更强调要将“一切以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通，为患者提供真正人性化的护理服务。参加优质护理活动至今，从最初的迷惘、困惑，到后来的理解、包容，再到最后的清晰和坚定，心路历程中的一些体会和反思，我想趁今天这个机会与大家分享。 1 强化职业素质加强自身人文修养： 职业素质是决定人性化护理服务质量的关键。南丁格尔说过：“护士起其实是没有翅膀的天使，是真善美的化身。”这不仅是对我们职业形象的赞美，同时也是对我们职业素质的要求。我觉得，作为一名合格的护士，除了要通过不断学习提高专业技术水平外，还要加强我们自身的人文修养，将端庄的仪表，美好的语言，得体的行为，精湛的技术贯穿于护理工作的全过程，让患者感受到来自于护理人员的真诚和关爱。 对刚新入院的患者，护士端庄温和的形象，带着微笑的问候，能缓解患者刚到陌生环境的紧张情绪；使用患者乐于接受的称呼，能拉近与患者之间的关系，消除陌生感；早晨交接班时，一声亲切的问候，能让患者感到温暖；护理过程中

酒店业个性化服务现状及发展趋势

32 《商场现代化》2011年4月（中旬刊）总第644期 经营管理 随着国内经济市场的发展，宾客对酒店服务要求的不断提高，我国酒店业正逐步向主题酒店过渡发展。2001年在深圳开业的威尼斯皇冠假日酒店是我国第一家真正意义上的主题酒店。主题酒店作为一种新兴的酒店发展形态，虽然在我国发展时间不长，但为我国酒店业的发展提供了新思路。主题酒店独具魅力，日渐成为国际酒店业的发展趋势。个性化服务是新时期旅游酒店服务的发展方向和竞争重点，是人道主义精神和人文关怀的重要体现，是时代进步和社会发展的需要。 一、我国主题酒店个性化服务现状与问题分析 1.我国主题酒店个性化服务现状 随着主题酒店概念的引进、市场竞争的剧烈化，主题酒店在中国发展迅速，现已颇具规模。至2005年底通过资格审定并得到授牌的主题酒店就有22家。由于起步较早的主题酒店在激烈的市场竞争中站稳了脚跟,所以很多传统酒店纷纷向主题酒店转型,新的酒店也有很多定位于主题酒店。一时间各类“主题酒店”分布全国, 但有些“主题酒店”仅具有一定的主题色彩，只是拥有与主题酒店相关的表面特征，不能算是真正的主题酒店。主题酒店体现的不仅是外观设计、装修, 重点是服务，是酒店的文化。我国主题酒店虽然都围绕各自的主题开发个性化服务项目和主题活动，也取得一定的成效，但是开发的广度和深度不够，尚有较大的发展空间。 2.我国主题酒店个性化服务存在的问题 （1）主题酒店服务的规范性不够，使个性化服务变得紊乱而无所依据。规范化服务是个性化服务的基础，个性化服务源于规范化服务，又高于规范化服务。主题酒店的本质是酒店，酒店为客人的基本的、共性的需求提供规范化服务，满足客人的基本需求。 （2）主题酒店缺乏个性化服务所需要的宾客资料收集整理与有效流通。这是整个酒店业个性化服务都面临的问题，宾客资料的收集有赖于服务员的细心观察和耐心询问，同时还要做好记录整理分析，然后在整个对客服务流程中实现宾客资料的共享。 （3）主题酒店从业人员缺乏对个性化服务的机理、内容、形式、特点的理解以及对主题文化内涵的把握不够，在服务指导上清规戒律多，个性特点发挥少。对个性化服务的内涵和重要性认识不足，不能很好地理解主题文化内涵，就不能真正提供高水平的个性化服务。 （4）我国主题酒店的个性化服务产品开发不够，没有打造独特的品牌产品，吸引力不足。拉斯维加斯的主题酒店开发了独特的主题活动和表演，如金银岛酒店有惊险刺激的海盗表演。 二、我国主题酒店如何更好地提供个性化服务 1.提供个性化服务所需的职业素养 （1）熟悉和掌握酒店规范化程序和各岗位运作规程 规范化的服务程序是个性化服务的基础，个性化服务是规范化 服务的延续和补充。在实施个性化服务时为满足客人的一些特殊要求，所提供的服务往往会超出酒店职能部门的界限，需要通过各部门的统一协调来为客人提供服务。 （2）具备熟悉和更新相关知识的能力 酒店业是一个知识更新很快的行业，它所提供的服务始终以不同客人不同时期的不同需要为中心。这就要求服务人员要有快速更新和掌握相关知识的能力，例如：当地的气候、旅游动态、商务动态、航班信息等等。 （3）为客人服务时具有超前意识 “想客人之所想，急客人之所急，帮客人所需”，是提供优质服务的一个基本点，但在个性化服务时，服务人员应加入一些超前意识才能更加完美。比如：客人在询问到某景点应该怎么走时，服务人员除了告诉客人路线外，还可以介绍一下沿途的一些景点、景区和返回酒店的最佳路线。 （4）用最短的时间减少与客人的陌生感 接到客人入住的信息后，服务人员要尽快地熟悉客人的个人资料、生活习惯。这样，在为客人服务时灵活运用，拉近与客人的距离，为他们创造一个真正的“家外之家”。 （5）持续性地提供个性化服务 无论是以天数，还是以客人入住的次数来记录，只要是相同的客人，对他所提供的个性化服务都应该是持续性的。即客人上次或前一天所享受的最满意的服务是怎样的，这次为他服务时还应是怎样，小到一杯咖啡放几块方糖，大到入住房间的摆设，楼层、房号都应该与前一次客人入住时最满意的服务为基础。 2.宾客信息资料的收集和分析 要提供持续性的个性化服务，需要了解客人的个性化需求，需要收集客人的各种消费习惯和需求变化，这就对主题酒店宾客的信息资料和客史档案的收集分析提出了要求。 宾客需求信息被称为“黄金资料”，在世界客源市场上，信息收集系统和资料库已成为酒店致胜的法宝。酒店将根据宾客资料提供有效的个性化服务，从而获得宾客及时的认可和有针对性地改进自身服务质量。 3.“经营”酒店员工，提高服务质量 首先，选择适合并乐于从事本酒店服务工作的员工。寻找认同本酒店主题文化的员工，并进行主题酒店相关知识和技能的培训，使员工认同并热爱本主题酒店的文化，思考主题酒店的文化内涵，才能在为客人服务时发自内心，与客人的体验产生共鸣，更好地提供个性化服务。 其次，培训属于本酒店的高素质、有特色的员工。酒店在选择好员工后不仅要对其进行岗位操作技能、待客技能、行为表达技能、语言沟通技能等的培训，做到规范化、高效化；同时还要善于挖掘员工的潜在素质和能力，服务人员在服务实践中有创新、有个性特色的表现，要注意积累、善于总结并上升为经验，才不致把好的做法经验流失。 再次，激励广大员工，保留优秀员工。很多实践表明，在各种激励措施中，情感激励、精神激励效果是最明显的，通过表扬优秀员工，满足员工的精神需求来留住员工。 我国主题酒店在提供个性化服务过程中，应深入挖掘主题文化内涵，关注客人的各种体验需求，开发独具特色的个性化服务产品，使主题与个性化服务相融合，让客人参与到主题的互动中，与主题文化产生共鸣，获得美妙的人生体验。从而提高我国主题酒店的影响力，提升我国酒店业的国际竞争力，打响民族文化的品牌。 酒店业个性化服务现状及发展趋势 ■ 陈 平 武进职业教育中心 ■ 王 东 青岛酒店管理学院 ［摘 要］本文针对我国主题酒店提供个性化服务的现状，主要从宾客信息收集分析和酒店员工培训等方面来分析主题酒店如何更好地提供个性化服务，力求使主题和个性化服务两者更好结合，丰富主题酒店的内涵，提升我国主题酒店的竞争力。 ［关键词］ 主题酒店 个性化服务 体验服务产品