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酒店“优质服务”活动方案

酒店“优质服务”活动方案

酒店“优质服务”活动倡议

为贯彻落实酒店优质服务地光荣传统,号召员工提高对客人、对同事的优质服务与工作态度。规范服务标准、提升服务质量、树立服务品牌,由总经办倡议,开展优质服务评比,具体内容如下:

一、优质服务活动宗旨:

以客为尊,宾客至上

二、优质服务内容:

1.真诚与微笑

真诚待客,微笑服务,主动问好。

2.服务效率

快速而准确的服务。要求服务动作要快速敏捷,服务程序要准确无误。

例如:要求前台接待员办理客人入住为3分钟,退房为5分钟;客房服务员每天负责整理16—18

间客房,餐厅服务员每小时服务20位客人,每3分钟服务一位客人。温泉服务员每小时需引导客人泡泉五次,或向客人介绍酒店概况五次。

3.随时做好服务的准备

A. 做好心理方面的准备;

B. 做好物质方面的准备;

4.做好可见服务

做好本职工作,把自己的工作置于客人的监督之下,使客人能感受到你工作成果。

如整齐清洁的客房;色、香、味、形具全的食品等。

5.树立全员销售意识

培训及指导员工懂得如何在他们为客人提供服务的同时,向客人销售或推荐酒店内其他产品。

6.讲礼貌

主动向客人问好,对客人及同事问候“您好”,讲究仪容仪表与接人待物礼节,遵守行为规范标准。

7、产品知识问询

酒店每一位员工必须了解酒店各类服务产品,随时给予问询客人满意的解答。

三、专题员工培训

针对上述优质服务活动的七点要求,各部门依照实际工作情况,完善并细化相关服务内容,并对优质服务标准对员工组织学习、培训,确保每项要求的贯彻、落实。