广告公司可以提供那些服务
广告公司可以提供那些服务
广告公司可以提供那些服务
核心服务
“提供客户有效的广告计划及作品”
所有的服务项目，皆以此为核心延展而出。
前置作业
广告是属于客户整体行销计划中的一个环节，拟定行销计划之工作应属客户本身之行销部门，但广告公司应以事业伙伴的身份参与拟定过程。在此一阶段，基本上，广告公司扮演的角色是协助或顾问，以便在发展广告计划时，能够更紧密地与整体行销计划结合。
所以，广告公司在此一阶段可以提供之服务包括：
行销计划拟定之协助
市场特定问题之建议
市场调查——量及质之各式调查
（部分广告公司仅提供相关调查之协助）
产品概念之拟定中国最大的资料库下载
包装设计
CIS建立
新产品开发协助，商品化相关项目之建议……等，举凡尚未进入广告计划之前的协助工作。
广告作业
根据客户决定的行销计划，发展年度广告活动计划，包括广告策略、创意发展、促销活动、预算建议、媒体计划……等相关计划。
制作、监督或采购所有有关平面制作物、含设计、完稿、交案撰写、摄影、喷修……。
监制广告影片及广播稿，含选择适当之制作公司。
分析、选择适当之媒体种类几时间或版面，并代为谈判与购买媒体，含一切
大众、小众媒体，例如电视、广播、报纸、杂志、户外广告、电影院……。
其他相关广告活动之执行。
后续作业
（！）媒体执行结果分析
（2）广告效果检讨
如何收费
维持广告公司健全服务的基础，在于是否由客户取得足够的收入，产生合理及公平的利润。同时，广告公司亦应该全力为客户向媒体单位及供应商取得最合理之使用成本。
应收取之费用标准
媒体费用——
按媒体刊载之定价收取。该项所获佣金之收入，将是广告公司主要的收入来源。主要是支付下列之人员成本。
（a）业务人员
（b）创意人员概念形成阶段
（c）媒体人员
（d）其他行政、财务人员等
事实上，广告公司支付之成本最大项既是上列之时间成本，尤其在修改方向、重复提案，是造成广告公司亏损之主因。
制作费用
当客户同意广告公司所提出之草案（即草图或概念脚本……），且决定开始执行之后所发生之费用即称作制作费用。
首先，我们必须记住，代理商对广告主的价值在于代理商为广告（平面及电子媒体两方面）产出有助产品销售的创意之能力。
制作平面稿或相关素材的完稿并非代理商对客户的价值所在。真正的价值在于代理商的创意（以及发想的创意思考过程），这些创意可以在市场上造成重大的差异。
然而，代理商仍会执行为平面稿及/或相关素材制作完稿的工作，其理由有
二：
第一是必须性。代理商不得不自行处理平面制作方面的工作，因为在台湾并没有具专业资格的平面制作公司——至少在目前是如此。其次则是有关广告制作的品质管制。
因为一个好的创意可能毁与一份制作不佳的完稿，因此代理商将完稿的品质管制视为己任，以确保能在平面媒体上写可能产生最佳效果。
品质管制因素很可能会使客户认为代理商应该免费提供平面制作服务。但如果代理商确实履行品质管制，他们应该做主要还是为了客户的利益。代理商尽力产出最佳的完稿纯粹基于一项理由：使客户的广告效果发挥至极限。
所以，客户在制作执行阶段，应把广告公司视为制作公司，而支付制作费用。
制作费的收取
制作费用视客户及广告公司之作业习惯分为两种方式——
采因各案之不同，而事先预估之方式含两种费用：
时间成本——
指草图通过之后，设计进行细部规划，文案进行撰写、润饰，完稿进行量字、完稿，或与影片制作公司进行检讨分镜、检讨制作细节……等人员花费之时间成本。经广告联谊会会员共同拟定：每小时平均成本为新台币1,8><#004699'>0<#004699'>0<#004699'>0元。
B、外付成本
既包括植字、道具、平面摄影、广播制作、广告影片制作、喷修、模特儿……
收费计算方式
（NT$１,<#004699'>0<#004699'>0<#004699'>0*Ｘ小时）＋（外付成本*117.65%）
２、采事先认定之固定收费方式
采用此方式可避免客户与广告公司因双方对时间成本认定不同而产生争执。故双方将可能之工作分类并事先同意固定收取之时间成本。
ａ、报纸全页25,<#004699'>0<#004699'>0<#004699'>0元
半页 12,<#004699'>0<#004699'>0<#004699'>0元
1/4页 6,25<#004699'>0元
ｂ、杂志全页12,<#004699'>0<#004699'>0<#004699'>0元
半页 6,25<#004699'>0元
ｃ、电视幻灯片一张2,5<#004699'>0<#004699'>0元
ｄ、收音机旁白３<#004699'>０”6,25<#004699'>0元
ｅ、命名25,<#004699'>0<#004699'>0<#004699'>0元～65,<#004699'>0<#004699'>0<#004699'>0元
ｆ、包装65,<#004699'>0<#004699'>0<#004699'>0元～125,<#004699'>0<#004699'>0<#004699'>0元
ｇ、ＬＯＧＯ25,<#004699'>0<#004699'>0<#004699'>0元～65,<#004699'>0<#004699'>0<#004699'>0元
ｈ、海报 6’
5<#004699'>0<#004699'>0元～25,<#004699'>0<#004699'>0<#004699'>0元ｉ、ＰＯＰ6’5<#004699'>0<#004699'>0元～25,<#004699'>0<#004699'>0<#004699'>0元ｊ、户外或车厢 6’5<#004699'>0<#004699'>0元～25,<#004699'>0<#004699'>0<#004699'>0元ｋＴＶＣ——分镜脚本2<#004699'>0,<#004699'>0<#004699'>0<#004699'>0元～4<#004699'>0,<#004699'>0<#004699'>0<#004699'>0元
收费计算方式
固定时间成本+（外付成本*117.65%）
3、代办费用——
因客户要求，而产生之出差、交通支出、代购材料、证明报纸、资料、工读生……等费用，客户应以实付金额*117.75%支付广告公司。
4、调查，PR，SP，等非广告本身之服务应视为广告公司“独立之服务项目”而非附带免费项目。
广告公司在事前提出估价单，经客户同意后实施。
5%VAT
5%VAT应由客户负担
签定合约
客户与广告公司为长期的伙伴，在发生关系之开始，应签订合约，列明相关条件，以免往后作业发生困扰。
合约应包含之项目——
（1）代理之商品几服务范围
（2）代费标准及付款期限
（3）合约终止
合约终止
客户与广告公司是个长期的伙伴关系，广告之收益亦应是长期累积。故合约中不应有截止日期，一、二年之合约会造成不正常的作业心态，但，双方应保有随时终止合约的权利，并应设定通知终止期间6<#004699'>0天之前。
如何运用广告公司
广告公司的运用不是件容易的事，为何同一组工作人员会有不同的心态去面
对不同的客户，而，产生不同水准的作品？
这里有12点建议，提供给客户参考：
请给广告公司充分的资料，分享你对市场的了解及期望。如果你能提供广告公司越多的资料，广告公司将会衍发更多的想法。
让你的广告公司成为你公司的延伸，尊重广告公司为平等的事业伙伴，分享，共但危机。
避免采取高压的管理政策。广告公司在不平等的强压之下，是不会产生好的创意，他们只会是听话的侍从。
双方共同设定高标准，并且持续坚持
重视策略，而且必须有书面化的策略，坚持双方同意之后，再开始进行创意工作。
不要让你的广告决策及创意作品经过太多阶层的审核。委员会或多层决策是不可能决定出有效的广告活动。
正直、公正、并且鼓励广告公司对你亦如此。
仔细听广告公司的建议、看法、尤其是当他们与你的看法不同时更要聆听。同时也要小心勿被提案的技巧所蒙蔽。
不要害怕新的尝试，如果你不冒风险，你可能会冒不被消费者注意的风险。1<#004699'>0、记录报告，并将之视为完整的作业历史的记录。
11、为你的广告公司获得合理的利润及合理的时间，不要让广告帮你转圈。
12、每年做乙次正式的评估，包括作业品质及广告公司的收益。
代理商客户服务评估表
在下列各项的陈诉中，请将您对代理商的感觉用等级分数表示出。
1、—完全不同意
2、—部分不同意
3、—没意见
4、—部分同意
5、—完全同意
对客户的业务与需求之整体谅解
（）代理商对我们的业务界相当了解
（）代理商将了解我们的业务视为其工作的一部分（）代理商与我们高阶层人员维持密切的关系
2、解决问题的能力
（）代理商是结果导向的
（）代理商在诊断病因问题上的帮助
（）代理商在解决方案上的创意
（）代理商并不匆匆下结论：思考过程周密完整（）代理商在解决问题上是坚决的
（）代理商总是思考周密并有平衡的优点
3、承诺
（）代理商让我们觉得我们对他们是很重要的客户
（）代理商让我们在作业上有参与感
（）除了日常工作中的特定事项外，代理商亦对我们有热诚
（）代理商并非静待我的指示行事，他们能预作准备
（）代理商为我的业务提供优秀的作业人员，同时亦涵括足够的人员（）代理商的表现一直都超过我的期望
（）代理商专注销售商品的服务
（）代理商已经与我们建立起超出业务范围的关系
（）代理商是我们预算的最佳管理员—让我们的投资获得回收
（）代理商的服务费对我们而言是物超所值
4、易于共事
（）代理商人员态度亲切
（）必要时代理商能迅速调整态度，有弹性
（）代理商在沟通上没大专业术语的障疑
（）代理商易于共事
（）代理商充分告知工作进度
（）代理商与我方人员关系良好
（）代理商专注倾听我们所提出的意见
（）代理商让我们参与工作计划中的重要部分
（）代理商回电迅速
（）代理商事先让我们知道有那些工作要做
（）代理商不会浪费我们的时间
（）代理商对于其所完成的工作及为何如此做的原因皆有清楚的解释说明
（）代理商公开并迅速地处理双方关系的问题
（）代理商在工作范围上如有任何改变皆能立即通知
（）代理商监守其所承诺的期限
（）代理商随时追踪作业进度
5、创意
（）代理商提供一流的创意
（）我们的业务由恰当而合适的创意人员负责
（）代理商在创意作品皆能符合策略
（）代理商非常欢迎我们对创意提出看法
（）代理商在订定创意决策方面很有弹性而且迅速
（）代理商创意与业务的管理阶层合作无关
如何向你的广告公司简报（Brief）18点建议
对广告公司简报适客户的责任，这项工作的完整与否将直接影响到广告策略及作品的形成。
有些客户认为广告公司要做广告就应自己去收集市场资料，持这种观点的客户有两种可能的情况————
测试广告公司的能耐
这表示客户还在怀疑广告公司的能力，如果属实，就表示客户在选择广告公司的过程中，没有做好。
重复浪费资源
因为，当你要使用广告公司时，应该是行销计划已经拟妥。而在拟定行销计划时，即应该收集许多相关资料。
故，不应要求广告公司再去做重复的工作。
以下是我们对客户的18点建议
以充分的资料淹没广告公司
（a）调查（b）产品（c）市场
确定正确的参加人员
（a）AE （b）AE的主管（c）主要的创造人员
让作业人员亲临工厂或研究室
“浸入”拟的产品，“生活”在一起
热忱
专业的说明、构架清楚，又易解
由公司开始
（a）历史（b）成长（c）组织（d）公司文化（e）公司哲学仔细解释产品
成分那几种/做什么/不公开妙方/独特点
消费者认为首要的利益点
购买之基础是“情感”或“理性”利益点
尺寸、形状、包装别、口味别……
价格
探究产品解决的问题
指消费者对这个问题是如何谈论、如何感觉。（※必须有的调查资料）
品牌的历史
何时新发售/行销策略/广告策略/结果如何
曾经更动或改进过
占有率之变化
价格之变化及反应
促销之反应
广告之反应
全市场之状况
市场量（数量、金额）
一般趋势（成长率及其他）
季节性
区域性
如何卖出、通路状况，……
竞争分析
各品牌之占有率、趋势、产品别之不同……
那个品牌威胁最大？
成功的品牌为什么成功？
广告策略是否是成功的主因？花多少钱？促销
价格
包装大小
产品之表现……
仔细定义你的消费者
谁在使用（可能使用）
谁在影响购买
谁在购买
重及使用者是否占有主要的购买量？
计量描述及心里描述
有否任何特殊点可以利用……
说明你的通路系统产品如何由工厂到消费者的手中直销与经销商的比例
如何训练业务代表
购买地点之特性
你的系统与竞争者之区别……
产品正处于何种地位？
用起来怎样
“印象”如何
有任何改进计划……
你的行销目标及策略
你的销售目标及获利目标
商品化及促销计划
文明服务管理制度
贵州省西江千户苗寨文化旅游发展有限 公司文明服务管理制度 1、环境与卫生 1.1景区应保持优良的生态环境，空气清新，建筑物及各种设施设备无剥落，无污垢。 1.2景区内建筑具有独特风格，并与周围环境谐调一致，无乱建、乱堆、乱放现象。施工现场应遮挡，堆料整齐，无废弃物。 1.3景区内植被覆盖率一般应达80%以上，所植树种、花草选择科学合理，定期浇水修剪，保持干净整齐。 1.4景区内无噪音污染源存在，音量不超过60分贝。严格限制汽车出入。 1.5旅游旺季和游客高峰时，游人数量控制与引导得当。 1.6严格遵守国家和地方政府风景名胜区和文物保护的有关规定，有完善的景区保护、卫生管理规章制度和行之有效的管理措施。 1.7景区内应设足够数量的专职卫生清洁人员，卫生清洁人员职责清楚，清扫工作及时到位。 1.8景区应在开放前清扫完毕，在对外开放时间内，均有专人分区负责随时清扫，必要时应喷水清扫，防止扬尘。 1.9清扫设备用具应保持清洁，定点摆放，不得在游览面客区域随便摆放。
1.10景区内广场、地面、路面和服务设施周围无果皮、纸屑、烟蒂、痰痕等垃圾污迹，草坪、花坛无杂物，水面无漂浮污物。 1.11景区内建筑物的门窗、墙壁天花、灯具及室内的陈列台等应经常擦拭，定期粉刷，无灰尘污迹，无蛛网。 1.12室内公共场所要确保空气流通清新，空调设备要定期清洁消毒。游客经常触摸到的设施设备及物品要定时清洁消毒。 1.13景区内垃圾箱位置设置合理，数量充足，并及时清理，无外溢现象。 2、售票接待服务 2.1售票处应设在入口处显著位置，周围环境良好、开阔，设置遮阴避雨设施。 2.2售票窗口数量应与游客流量相适应，并有足够数量和宽度的出入口。出入口分开设置，并设有残疾人通道。 2.3景区(点)内分单项购票游览的项目，应设置专门的售票处，方便游客购票。 2.4在售票处明显位置应悬挂说明牌，向游客公布票价表、购票须知、营业时间、项目介绍和游乐须知等服务指南。 2.5售票、检票人员姿态端正，态度热情，适时使用礼貌语言，掌握各类票据的价格和使用情况，能使用简单外语提供服务。 2.6售票、检票秩序良好，游客流量较大时设专人维护秩序，确保出入口无拥挤混乱现象。
文明服务管理系统规章制度.doc
文明服务管理系统规章制度1 贵州省西江千户苗寨文化旅游发展有限 公司文明服务管理制度 1、环境与卫生 1.1景区应保持优良的生态环境，空气清新，建筑物及各种设施设备无剥落，无污垢。 1.2景区内建筑具有独特风格，并与周围环境谐调一致，无乱建、乱堆、乱放现象。施工现场应遮挡，堆料整齐，无废弃物。 1.3景区内植被覆盖率一般应达80%以上，所植树种、花草选择科学合理，定期浇水修剪，保持干净整齐。 1.4景区内无噪音污染源存在，音量不超过60分贝。严格限制汽车出入。 1.5旅游旺季和游客高峰时，游人数量控制与引导得当。 1.6严格遵守国家和地方政府风景名胜区和文物保护的有关规定，有完善的景区保护、卫生管理规章制度和行之有效的管理措施。 1.7景区内应设足够数量的专职卫生清洁人员，卫生清洁人员职责清楚，清扫工作及时到位。 1.8景区应在开放前清扫完毕，在对外开放时间内，均有专人分区负责随时清扫，必要时应喷水清扫，防止扬尘。
1.9清扫设备用具应保持清洁，定点摆放，不得在游览面客区域随便摆放。 1.10景区内广场、地面、路面和服务设施周围无果皮、纸屑、烟蒂、痰痕等垃圾污迹，草坪、花坛无杂物，水面无漂浮污物。 1.11景区内建筑物的门窗、墙壁天花、灯具及室内的陈列台等应经常擦拭，定期粉刷，无灰尘污迹，无蛛网。 1.12室内公共场所要确保空气流通清新，空调设备要定期清洁消毒。游客经常触摸到的设施设备及物品要定时清洁消毒。 1.13景区内垃圾箱位置设置合理，数量充足，并及时清理，无外溢现象。 2、售票接待服务 2.1售票处应设在入口处显著位置，周围环境良好、开阔，设置遮阴避雨设施。 2.2售票窗口数量应与游客流量相适应，并有足够数量和宽度的出入口。出入口分开设置，并设有残疾人通道。 2.3景区(点)内分单项购票游览的项目，应设置专门的售票处，方便游客购票。 2.4在售票处明显位置应悬挂说明牌，向游客公布票价表、购票须知、营业时间、项目介绍和游乐须知等服务指南。 2.5售票、检票人员姿态端正，态度热情，适时使用礼貌语言，掌握各类票据的价格和使用情况，能使用简单外语提供服务。
2017年文明规范服务工作制度
浙江武义农村商业银行股份有限公司营业部 文明规范服务工作制度 浙江武义农村商业银行股份有限公司营业部为进一步加强和改进工作作风建设，为建立标准化、规范化的银行服务体系，更新服务理念，统一服务形象，规范服务流程，全面提升服务质量，外塑形象，内育素质，提高本部员工文明素质，结合《浙江武义农村商业银行股份有限公司文明规范服务示范单位管理实施细则》和《浙江武义农村商业银行股份有限公司服务质量管理规定》及《浙江武义农村商业银行股份有限公司网点标准化建设考核办法》，特制定本制度。 一、指导思想 以科学发展观和深入践行“一条道路，两场革命”重要思想为指导，以创建文明规范服务示范单位为抓手，以倡导构建和谐金融环境为核心，以文明规范服务为标准，以先进典型的示范作用为导向，以规范服务管理为手段，旨在深入改进员工工作作风，不断提高服务效能，提升核心竞争力，努力打造务实高效、清正廉洁、文明服务、群众满意的银行。 二、工作目标 以倡导行业文明为核心，以规范服务标准为导向，以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。 三、服务规范 1、建立服务监测机制。一是全面监督。采取现场检查与调
阅录像相结合的方式，及时发现服务中的缺陷和不足，并抓好问题整改，确保柜面服务质量，规范服务行为。二是明察暗访。通过设立意见箱、意见簿、发放客户满意度调查问卷、召开客户座谈会、聘请服务监督员的方式，收集客户对该网点服务工作的需求、存在问题及改进意见或建议。三是强化整改。按照“客户满意不满意”的标准，对客户反映突出的服务问题，逐一落实责任整改，客观掌握网点的服务水平、服务质量和服务效率。 2、健全考核组织，支行成立由支行行长、副行长、会计主管等组成的服务考核小组开展具体活动。 （一）一级支行行长负责每月对辖内网点标准化建设、网点负责人、会计主管及支行内训师的管理工作情况进行检查；每月至少一次对全辖网点进行录像抽查，不定期进行现场巡检督导至少一次，并作出记录与相应考核评价；每周参加本网点召开的晨会。 （二）副行长协助支行行长和会计主管抓好本网点的网点标准化建设工作，承担支行行长因事外出时检查工作。 （三）会计主管每日对支行本级进行巡检一次并对柜员现场督导。并负责管辖网点的督导，网点所有柜员进行现场督导或录像检查，并作出记录与相应考核评价；参加本辖区网点的晨会，进行必要的点评与督导。 （四）严格考核奖惩。对文明规范服务工作的检查指导，定期召开专题会议，督促各项目标任务按时限保质保量完成，健全完善内部管理制度，进一步明确个人岗位职责，规范工作程序，按考核标准进行现场检查管理。通过随机选择客户和员工，检查员工掌握服务规范、服务标准和制度规定的广度和深度，了解客户对服务的满意度和服务需求信息，实现管理常态化。将发现问题列入员工年度管理目标考核与年度总结评比、绩效薪酬挂钩。
文明优质服务管理办法汇总
文明优质服务管理办法 为了全面贯彻分行党委“以服务为核心竞争手段”的服务指导思想，提升营业部文明优质服务质量，强化我部员工主动服务意识，建立科学的标准化服务体系，使我部成为服务上领先全辖乃至本地全部同业的行处，依据《中国银行张家口分行全面质量管理办法》及《中国银行文明优质服务规范》的有关规定，制定本办法。 一、组织机构及职责 1、成立营业部文明优质服务领导小组 组长：班元杰 成员：郑兰柱、方海军、崔海峰、鲍金彪、各部主任 2、成立营业部文明优质服务领导小组办公室, 办公室设在综合管理部。 成员：崔海峰、鲍金彪、魏志宏、师春玲 3、文优服务领导小组职责：研究营业部服务质量管理考核机制；制定 服务质量管理计划和措施；定期召开服务工作会议，部署整体服务工作。 4、营业部文明优质服务领导小组办公室的职责：(1)负责营业部文明优质服务的日常管理工作。(2)对我部文优服务工作进行定期检查，检查方式为明查、暗查、看监控录像相结合，检查组在组长带领下2人以上就可以组成，随时对我部的文优服务情况进行督导。检查内容包括劳动纪律、礼仪规范、班前准备、服务环境、服务态度、星级柜员牌的使用、服务规范使用程度等方面。(3)对营业部的文明优质服务进行考核评比及后评价。 (4)星级柜员的评定工作，每季度按分行的评定标准对柜员的星级进行评定。(5)服务明星的评选工作（评选办法另行下发）。(6)定期向营业部文明优质服务领导小组汇报反馈信息。
二、营业部文明优质服务实行责任人制度，各科室所柜负责人为第一责任人，负责本科室所柜的文明优质服务管理工作。 三、实施细则： 营业部文明优质服务实行积分制管理。每位员工基础分全年为12分，此项积分同时记入绩效考核，与绩效工资挂钩。文优服务积分一旦扣完或者30天内连续违规三次的员工，主任对其戒勉谈话，并下岗培训，执行下岗工资450元，并不得参加当月绩效工资的分配，视人员情况分为离岗学习、在岗学习、在岗下班后学习3种情况，直到通过考核，重新上岗恢复工作。办公室设立文优服务检查情况台账，定期公布员工文优服务积分，通报处罚奖励情况。 四、奖惩各科科长（所主任）为文明优质服务的第一责任人，对所管辖科室的员工违反本规定，受到处罚，属于管理责任的，与员工处罚等同；属于下属违规员工责任的，其处罚为员工的50%。文明优质服务检查发现问题，对责任人进行罚款和扣分相结合，并限令整改，同样的违规问题,30天内检查重犯，加倍处罚。 1、奖励营业部每年评出五名柜台文优服务标兵,文优服务积分较高者自然成为年度文优服务标兵的候选人。文优服务标兵可优先参加各种离岗培训，并有相应的物质奖励。 其他奖励情况： （1）被评为营业部月度服务明星的，每人次加1分并奖励100元人民币，同时成为年度服务标兵的候选人。 （2）对营业部文优服务工作提出建设性意见或建议并被采纳推广的,为该员工加1分，一次性奖励人民币100元。 （3）为客户排忧解难，收到客户表扬信件或被市级以上主要新闻媒体进行宣传报道的，为该员工加2分，省级加3分。 （4）防范意识强，识别并堵截各种金融诈骗使我行与客户资金免受
2017年文明规范服务工作制度
2017年文明规范服务工作制度
浙江武义农村商业银行股份有限公司营业部 文明规范服务工作制度 浙江武义农村商业银行股份有限公司营业部为进一步加强和改进工作作风建设，为建立标准化、规范化的银行服务体系，更新服务理念，统一服务形象，规范服务流程，全面提升服务质量，外塑形象，内育素质，提高本部员工文明素质，结合《浙江武义农村商业银行股份有限公司文明规范服务示范单位管理实施细则》和《浙江武义农村商业银行股份有限公司服务质量管理规定》及《浙江武义农村商业银行股份有限公司网点标准化建设考核办法》，特制定本制度。 一、指导思想 以科学发展观和深入践行“一条道路，两场革命”重要思想为指导，以创建文明规范服务示范单位为抓手，以倡导构建和谐金融环境为核心，以文明规范服务为标准，以先进典型的示范作用为导向，以规范服务管理为手段，旨在深入改进员工工作作风，不断提高服务效能，提升核心竞争力，努力打造务实高效、清正廉洁、文明服务、群众满意的银行。 二、工作目标 以倡导行业文明为核心，以规范服务标准为导向，以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。 三、服务规范 1、建立服务监测机制。一是全面监督。采取现场检查与调
3、建立投诉受理工作机制。制定投诉受理流程，明确职责，专人负责，妥善处理，及时反馈。 （一）营业网点应公布本单位的投诉监督电话，接受客户的监督，对客户直接投诉或上级的转投诉，要在规定的时间内将处理结果回复。 （二）营业网点设立的意见簿，应放置在大堂经理桌或客户填单桌上。网点负责人应每天查阅，对客户的意见和建议要及时认真受理并答复。 （三）对客户提出的口头意见和建议，虚心听取，能答复的要立即答复，并表示谢意。对客户提出的书面意见和建议，在认真阅读后应及时回复处理意见，并存档。 4、建立客户服务应急处理机制，健全完善应急处理预案。出现服务突发事件迅速启动紧急处理程序，快速妥善处理，及时恢复正常的营业秩序，维护良好社会形象。 处置营业网点服务突发事件应坚持依法、快速、高效、稳妥的原则；应严格遵守保密法规，不得泄漏；应按照统一指挥、措施得力，政府协调、部门联动的原则组织实施，应按照自身的权限和职责各司其职，服从指挥；应按照属地为主、明确责任，信息共享、维护稳定的原则开展处置，应统一认识，顾全大局，科学决策，依法处置。 营业网点发生服务突发事件，应立即按程序报告系统内上级服务突发事件应急处理领导小组办公室，报告内容主要包括：事件发生的地点、时间、原因、性质、涉及金额及人数以及事件造成的主要危害、客户反应、事态发展趋势和采取的应对措施等。 5、科学、合理设置柜台服务窗口，出现客户集中排队、等候时，应及时增设弹性柜台服务窗口配置一定数量必配或选配服
创新管理制度,强化文明服务
强管理，讲文明，优服务，树形象 —市医保局2012年开展“争创文明服务”活动记实— 自今年我局开展“争创文明服务”活动以来，全局上上下下都洋溢着“文明办公，强化服务，树立形象”的活动氛围。在局长项祖祥的带领下，以“三个代表”思想为指导，以“深入科学发展观”为主题，以“创先争优”为宗旨，以“为人民服务”为理念，在全局开展“强管理，讲文明，优服务，树形象”活动，以“争、讲、创、评”标准为准则，实行文明办公，文明服务。 一、强化办事程序，以“三争”为服务动力。为了进一步强化办事程序，确保医保基金安全，市医保局始终以“三争”为服务动力。一是争服务标准。市医保局为了强化管理，规范办事程序，先后制定了《工作人员守则》、《廉政建设制度》、《政务公开制度》、《信访工作制度》、《工作人员上班考勤制度》等系列的规章制度，以这些制度为标准，进一步规范了内部工作人员的服务行为；二是争服务质量。“质量是生命”这句话不仅用在企业单位合适，用在机关事业单位同样也合适。机关事业单位的“质量”是什么，是优质的服务，是高效的办事效率，是廉洁的服务形象，是和善的服务态度。为了贯穿这一思想，市医保局始终坚持以“质量是生命”为口号，精打服务品牌，树立单位形象；三是争服务结果。开设服务窗口的目的是什么，意义是什么，服务的主旨又
是什么？是为前来办事的群众服务。服务的最终结果落脚点就在群众的满意度上体现。为了忠实体现单位整体的服务形象，市医保局始终把服务结果放在最重要的位置，把握“笑语迎人春风面，恶语相向寒如冬”服务态度，做到热诚待人，坚持将心比己心和“笑语迎人”的办事风格。 二、提高服务水平，以“三讲”为服务标准。为切实解决人民群众的办事劳苦，市医保局始终以“三讲”为服务标准，一是讲文明用语。坚持讲文明用语，不说与工作无关的话。为了规范服务用语，制订了《工作守则》、《工作行为规范》，以进一步规范工作人员的服务行为，实行“标准化”服务；二是讲办事态度。面对工作上遇到的人和事，要做到“三心”，工作上要有责任心，面对群众要热心，处理问题要有耐心；三是讲办事满意率。为了更好的搭载信息互通桥梁，倾听群众的呼声，市医保局开通了政策问答咨询热线和制作了“意见箱”，专门收集群众的意见和建议，坚持站在群众的立场上办实事，让前来办事的群众满意、开心。 三、精化业务素质，以“三创”为服务主题。为了提高办事效率，优化服务程序，市医保局始终以“三创”为服务主题，一是创新服务思路。克难奋进，查找新途径，转变工作思路，探索新办法，推陈出新，提高工作业务水平；二是创新服务风格。随着社会经济的发展，人文素质的提高，整个社会服务群体对当前的服务工作的要求也越来越高。如果要继续做好当前工作，适应
食堂服务质量管理制度
食堂服务质量管理制度 一、职工职业道德准则 1、树立全心全意为教职工、学生服务思想意识。 2、热爱本职工作，宏扬爱岗敬业精神，努力尽职尽责做好伙食供应。 3、严格按照《食品安全法》和卫生“五四”制加工销售食品。 4、加强职工技术培训，提高业务水平，做好干一行、爱一行、专一行。 5、关心集体，爱护公共财产设备，杜绝长明灯、长流水，维护集体利益。 6、保持个人工作场地卫生做到人离地净维护公共卫生。 7、工作勤恳无时，乐于奉献，不以职谋私，损害集体利益，团结他人，友爱同志。 8、严格遵守学院、后勤管理处、膳食科的各项规章制度，精心作业，廉洁奉公。 9、服从领导，听从指挥和分配，完成自己的各项工作任务。 二、职工培训制度 根据后勤改革和发展的需要，增强食堂全体职员的服务意识、创新意识和业务技术的提高，不断推动饮食工作改革的新局面，学院组织食堂职工培训，特制定如下培训制度： 1、对象： 饮食服务部全体职工。 2、培训内容： （1）食品从业人员须知； （2）职业道德教育； （3）饮食营养与卫生； （4）烹饪原料加工技术和面点制作技术； （5）餐厅服务知识 3、培训时间： 每年暑假后，开学前一个星期。 4、培训要求： 各食堂全体职工都必须参加培训学习，经考试合格后才能上岗。 5、考试考核方法： 理论与实际操作考试相结合。理论考试采取统一命题，同一时间，集中地方，闭卷答题的方式进行。 三、文明服务制度 1.坚持“三服务，两育人”宗旨，树立全心全意为学生、教工服务的思想，养成良好的职业道德。
2.坚持做到“三优、三热、五文明” 三优：优质的饭菜、优秀的服务、优良的卫生 三热：热饭、热菜、热汤 五文明：文明语言、文明操作、文明环境、文明秩序、文明服务。 3.认真执行“卫生五四制”，严防食物中毒，严防不洁食品出售，搞好个人卫生、饮食卫生、环境卫生 4.按规定组建食堂伙食管理委员会，每月定期召开一次报告会。 5.坚持食堂经理周五接待制度，虚心听取就餐者意见，坚持民主管理意见，坚持实行民主管理。 6.食堂坚持每年开展一次“优质服务月”活动，促进伙食工作质量的提高。 7.坚持主、副食品明确标价，每天公布市场物价行情，定期向就餐者答复其反映的意见和改进工作的实施办法。 8.坚持用工具售货，衣帽洁白，佩戴工号牌。 9.发扬“骂不还口，打不还手”的作风，以模范行为给就餐者做出表率。 10.对就餐者主动热情，说话文明，站立姿势端正，开饭时不闲谈、不高声喧哗，思想集中、动作迅速、准确无误。 11.设立免费调料台，为就餐者提供方便。 12.坚持按照规定时间开饭，做好开饭前的各项准备工作及饭后的各项收尾工作。 13.正常开饭时间已过，值班人员应坚守岗位，对来晚的就餐者不训斥、不埋怨、热情服务。 四、食堂工人集体宿舍管理制度 1.住宿人员由食堂主管统一安排登记，各食堂餐厅不得私自安排人员住宿。 2.住宿人员不得有违法乱纪活动，违者予重罚。 3.宿舍内不得男、女混居，不得私自调换床位，不得私自换锁。 4.不得私留外来人员住宿，直系亲属来控望，中心予以关照，但必须经本食堂（餐厅）经理同意，限期为一周。
文明服务规章制度
文明服务规章制度 为深入开展“微笑服务、温馨交通”活动，树立“以人为本、文明服务、公正执法、清正廉洁”的理念，构建“安全畅通、便捷高效、诚信友爱、法治有序、环境友好”的和谐公路，规范机关工作人员行为，提升行业文明程度，特制订本指南。 一、办公场所有序、整洁、安静 1、在显眼处放置个人名牌，标明主人的姓名、职务、职责、联系电话等。 2、保证桌面和办公设备的清洁、有序。 3、桌面只放置必要的办公用品。 4、文件应及时按类按月归档，装订整理好，放入文件柜。 5、不要将餐具、小包、装饰物等放在桌面上。 6、暂时离开办公室或与外人交谈时，注意保密，设置电脑保护程序，文件要收好。 二、公务形象要端庄、高雅、敬业 1、服饰仪表端庄大方 (1)注意个人卫生和整洁。 (2)服饰简约庄重。 (3)符合本单位关于日常着装的要求。 2、明确职责，为民服务 (1)按时到岗，严守岗位。 (2)首问负责，尽职尽责。
(3)亲切和善，细致周到。 (4)耐心细致，说明理由。 (5)骂不还口，打不还手。 3、言谈举止文明高雅 (1)不大声说笑、喧哗、争吵或打闹。 (2)不在办公室吃食物。 (3)保持良好的站姿和坐姿，不宜趴在桌子或躺在椅子上休息。 (4)不玩电脑游戏或网上聊天 3、节约办公，绿色环保 (1)注意节约水、电、纸张。 (2)不因私使用办公设备和办公用品。 (3)较长时间离开办公室应关闭电脑、空调、电灯等。 (4)提倡纸张、信封等重复使用。 三、对上级要尊重、服从、谦谨 1、恪尽职守，服从上级 (1)听从指挥，服从命令。 (2)个人服从组织，少数服从多数。 (3)如果对上级工作部署有意见，应通过正常渠道向上级反映。 (4)对于上级已经决定下来的事情，不能以任何借口拒绝执行。 (5)对待上级及其决定，不阳奉阴违，不擅作主张，不肆意曲解。 2、维护权威，支持上级 (1)进入领导办公室，不论开门与否，都要先敲门，得到允许后
上墙郑州市“文明使者”志愿服务工作站管理制度
郑州市“文明使者”志愿服务站 管理制度 第一章总则 第一条为弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿者精神，普及“学习雷锋，奉献他人，提升自己”的志愿服务理念，推动学雷锋活动常态化，规范和促进“文明使者”志愿服务活动，提升公共场所志愿服务水平，特制定本制度。 第二条“文明使者”志愿服务是指在党委、政府的倡导和扶持下，从市民群众多种需求出发，开展各种无偿服务，协助解决公共场所、窗口单位、社区存在问题，倡导市民群众互助，共同推动和谐郑州建设的公益活动。 第三条“文明使者”志愿者是在各级各类志愿服务组织注册登记，不以物质报酬为目的，利用自己的时间、技能等资源，自愿为社会和他人提供服务和帮助的人。 第二章“文明使者”志愿服务组织机构与职责 第四条“文明使者”志愿服务站应建立党组织统一领导、各方协同配合的志愿服务工作机制。 第五条各级党、团组织要加强自身建设，积极参与“文明使者”志愿服务工作，在公共场所、窗口单位和社区志愿服务活动中发挥主体作用。 第六条党员、职工、青年、巾帼等志愿服务组织要加强同
公共场所、窗口单位和社区的联系，加强服务阵地选建工作。 第七条“文明使者”志愿服务组织机构职责：在上级党组织的领导下，招募、培训、管理志愿者，确立服务项目，开展服务活动，加强阵地建设，为社会公益和社会保障等项工作提供服务。 第三章“文明使者”志愿者招募与注册 第八条“文明使者”志愿服务组织可采取公开招募与定向招募相结合、经常性招募与阶段性招募相结合、面向个人招募与面向集体招募相结合等方式开展招募工作，建立健全高效便捷的志愿者招募机制、稳定通畅的招募渠道。 第九条“文明使者”志愿者管理推行注册登记制度。注册志愿者应具备以下基本条件： （一）热心社会公益事业，具有“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务精神； （二）年满十八周岁或十六至十八周岁以自己劳动收入为主要生活来源者；十四至十八周岁者，须经其法定监护人同意； （三）具备参加志愿服务相应的基本能力和身体素质； （四）品行端正，遵守国家法律法规、市志愿者联合会章程和注册机构的相关规定。 第十条注册“文明使者”志愿者的申请程序： （一）本人持有效证件到所在志愿服务组织提出申请，填写《郑州市志愿者注册登记表》； （二）所在志愿服务组织按照志愿者基本条件对申请人情况
优质护理服务相关管理制度
优质护理服务相关管理制度 一、工作质量标准 （一）主班护士工作质量标准 1、认真履行岗位职责，遵守各项规章制度。 2、使用文明礼貌用语，工作热情主动、安排合理有序。 3、对内、对外沟通联系及时、有效。 4、医嘱处理准确、及时、无误，及时通知各班护士执行。 5、各种检查单、申请单、会诊单及检验标本按时送出。 6、药品领取申请及时，各项计价时、准确、无遗漏。 7、主动配合会诊、检察人员。 8、转科、出院归档病历整理及时、无误。 9、了解患者病情，有效协助护士长管理病房。 10、接待新入院、转入患者主动、热情，及时通知责任护士和医师妥善安置患者。 11、检查各班医嘱执行签名情况，交班详细准确。 12、护士站安静、整洁，各种物品定位放置，拜访整齐。 13、抢救箱整洁，物品、药品齐全，无过期、失效，清点及时。 14、护士长不在位时，有效履行护士长职责。 15、交接班详细，准确无误。 （二）治疗班护士工作质量标准 1、认真履行岗位职责，遵守各项规章制度。
准确执行医嘱，认真执行“三查七对”制度，无差错。、2． 3、严格执行无菌技术操作原则和各项技术操作规程。 4、认真执行消毒隔离制度。 5、治疗室、换药室、处置室清洁、整齐，物品、药品齐全，摆放有序，标志清晰，无过期、失效。 6、各类药品（包括毒、麻、剧限药，贵重药物）和一次性物品请领及时，保证使用。 7、掌握各种药品配伍禁忌，保管、贮存、使用方法。 8、做到患者口服药发药到口，药杯收回及时，按要求处理。 9、仪器设备清洁，定位摆放，性能良好。 10、治疗室冰箱清洁，冰箱内物品放置规范，无异味。 11、垃圾及利器等按要求分类放置，并监督实施情况。 12、交接班详细，准确无误。 （三）责任组长工作质量标准 1、认真履行岗位职责，遵守各项规章制度。 2、对患者热情、和蔼、细致、耐心，患者满意率达98%以上。 3、能运用护理程序开展工作，病情评估准确，修订护理计划及时。 4、经常巡视病房，全面掌握患者病情，及时解决临床疑难问题。 5、指导责任护士制定有完善的危重患者护理计划，冰糕参与实施、抢救，技术熟练，专业理论扎实。 6、认真指导、检查责任护士实施整体护理工作，定期评估效果。 7、妥善安置新入、转入患者，及时看望、评估患者。
乘务员文明服务规范和管理制度
杭州淳安长运发展有限公司 乘务员文明服务规范和管理制度 一、杭州淳安长运发展有限公司开展乘务工作的背景、历史及趋势 杭州淳安长运发展有限公司自2000年改制，于2004年7月份组建公营车队以来，先后在汾口分公司、威坪汽车站和阳光办事处实行公车公营。因客运线路地理环境的特点，为了方便多点停靠客车的旅客在车上购票、托运行包，在部分客运线路上，或部分班车上如城乡客运班车、农村区域班线和旅游班车等，配备乘务员负责车售、服务、导游等，统称为乘务工作，个别地方也有委托驾驶员兼管随车售票服务的，近年来正在逐步改革，代之以专职乘务员。 乘务员制是客运业务经营管理方面一项比较有成效的管理制度。一般认为在站距短、站点密和新通车的城乡，农村客运线路上采用乘务员制远比设置自办站或代办站简捷易行，效果良好，方便旅客，节约开支。因此随着公路旅客运输业务的蓬勃发展，做好乘务工作，已日益引起有关方面的重视。如何进一步提高乘务工作的管理水平，加强科学研究，使乘务工作内容日趋完善，是当前公路汽车客运工作的一个重要项目。 二、乘务工作的特点、性质及内容 1、工作特点：①远离车站，单独工作，不但在工作繁忙时无人协助，而且途中临时发生的疑难问题，也不能找领导处理，需要自行处理；②乘务工作伴送旅客直到乘车目的地，从上车售票起到验票下车止，是全过程服务，不但售票、补票、收运(装卸)、交付行包、验票等各项业务操作，样样都要会做，而且旅客晕车呕吐，安全乘车，病残重点照顾等服务内容也很多； ③目前车上设施一般比较简单，如车上没有适用的磅秤和量尺，行包重量全凭手提目测加以估计，有些票证也不完全，所以在处理业务工作方面存有一定困难。乘务员必须努力学习业务技术，熟悉客运规章制度，掌握有关交通地理情况，不断提高自己的业务技术水平和操作熟练程度，才能做好乘务工作。 2、工作性质：公路客运不提供任何实物形态的产品，而是为改变旅客的空间位置付出劳动，提供服务，因此必须强调服务质量。这在乘务工作中尤为突出。根据乘务工作车上服务、随车售票和收运行包、传递信息这三项主要内容来看，车上服务工作是整个乘务工作的核心。所以，为了做好乘务工作，车上服务必须做到主动热情，礼貌待客，送票到手，服务到人，并耐心解答旅客问询，虚心听取旅客意见，了解有关情况，将旅客对客运工作的要求、建议和旅客流量、流向的变化情况随时汇报领导，做好信息传递和反馈，从而使运输企业可以在局部或全局采取符合实际情况和客观规律的改革措施，得到事半功倍的效果。 3、工作内容： （1）上车时服务。 乘务员应当提前上班，准备好售票工具，备足各档车票和零找金后，提早上车，将座位揩抹干净，将车窗玻璃放下或移开，使车厢内空气清新。开始上客时，招呼旅客按次序上车，并报唱班车终点及经过主要站的站名。 要协助车站检票上车，同时办好行包、邮袋、文件等交接手续，点收装入车厢内的行包邮件和公物，并核对路单人数是否正确?如有差错，即向行车人员提出，查找原因，及时纠正。对超重自带行包和应购半票孩童无票乘车及不符规定持用减价票的，均应照章补票。 为照顾老、幼、病、残、孕旅客，车上应有“照顾专座”，其位置以斜对车门为好，既能便利照顾，又使上下车时不受拥挤。
商业银行文明服务管理制度
商业银行文明服务管理制度 第一章总则 第一条为全面提升商业银行（以下简称本行）服务质量和服务水平，自觉维护本行对外声誉和良好形象，增强参与市场竞争能力，推动本行业务健康发展，规范员工的行为准则，特制定本规范和标准。 第二章行区环境规范和标准 第二条营业网点的外部环境 （一）营业网点的外部装饰 应严格按照本行统一规范要求执行，各网点不得自行其事，保持本行对外整体统一的识别视觉效果。 （二）营业室门前 放置宣传牌，花坛（或花盆）设置人行道，停车处标志。门前实行三包（包卫生、绿化、秩序），每日由值日员工打扫、冲刷地面一次，浇花、整草一次，门前禁止摆放摊点。 （三）营业室前沿 1.一楼上方设置白底黑字铝塑板广告名牌，内容为“标准行徵+商业银行（魏碑体）+××支行（分行）（小黑体）”。 2.大门两旁对称放置“作息时间”、“单位名称铜牌”。 3.大门为玻璃推拉门，统一张贴“行徽”腰条。 4.各类标牌、橱窗、广告灯箱、徽记的文字应表达准确，用字规范，书写工整。 第三条营业网点内部环境 （一）营业室大厅 1.柜台上只准摆放“文明号示范岗”、“星级员工”和“服务监督牌”标牌、员工服务证号标牌、限时服务计时器、传票分类盒、墨水、笔、老花镜、验钞仪等物品，应整齐有序摆放。 2.柜台防弹玻璃上按窗口张贴服务项目或柜台序号以及数字标准大小写法、服务承诺等； 3.营业厅内为方便客户应配置纯净水、沙发、茶几、吧椅、报架、痰盂等，有条件的应设立咨询台，设大堂经理。 4.营业大厅应设置存贷款利率牌，并保持完整准确。 （二）营业间内 办公桌、椅以及微机、电话、算盘、计算器、点钞机、验钞仪、安全防卫器具等办公用品应按指定位置有序摆放，并保持完整正常状态，桌面上不准乱放各种凭证、报表以及私人物品。室内墙壁上除悬挂时钟、营业许可证、工商税务证以外，不准张贴或悬挂与工作无关的装饰物品。 （三）更衣室 1
青年志愿者活动服务管理制度
青年志愿者活动服务管理制度 准则：奉献、友爱、互助、进步。 宗旨：以奉献扬青春，以文明树新风。 职责：通过组织和指导全院青年志愿服务活动，为社会提供志愿服务，推动校园精神文明建设，提高青年的整体素质，为我院的发展和全面进步做出贡献。 一、档案管理 （一）协会内部文件、会员档案、学校文件； （二）各部门工作计划、活动总结、述职报告及奖励、通报； （三）协会所有文件都须经协会秘书或团委归档保存； 二、基本条件和要求 （一）自觉遵守国家法律、法规和有关政策及学校的各项规章制度，有清醒的政治头脑和强烈的责任心和正义感； （二）要有健康的思想素质、心理素质和良好的行为规范，无不良嗜好； （三）要有较强的组织能力、协调能力、沟通能力和交际能力，有坚定的工作信念、灵活的办事头脑以及积极的创新精神； （四）要有较强的口头表达能力和一定的书面表达能力，要有良好的个人道德修养和人文修养； （五）要有团结、互助、吃苦耐劳、任劳任怨和无私奉献的精神； 三、常规纪律及工作要求 （一）坚持分工合作原理，个人不离集体，集体不离个人，立足本职，明确目标，服从管理，听从安排，认真完成各项工作；
（二）坚持民主集中制原则，以少数服从多数，个人服从集体，局部服从整体，围绕“公益事业，弱势群体”开展工作； （三）认真听取广大同学的意见和要求，工作（活动）中存在的问题应及时向会长及部长反映； （四）要有强烈的时间观念，在开会时，如确有特殊情况不能到者必须提前30分钟，直接向会长请假，经准假后方可不参加会议； （五）如遇突发事情，一定要分清轻重缓急，学会自我调整和自我缓解，决不能影响本协会的工作开展，若时间紧急，须迟到或须立即请假者也须向会长说明情况； （六）明确工作目标，不能盲目开展工作，必须按月制拟定工作计划和工作总结； （七）禁止在工作中讨价还价，拈轻怕重，禁止因工作不满原因而闹情绪，更不允许干事与干事，与同事之间发生口角和争执，有意见或不满，应当立即向会长提出； （八）凡无故缺席或不请假缺席者，记失误一次，一次缺席（失误），会长点名批评，达二次以上无故缺席作书面检讨，予以口头警告，并取消本年度的“评优”“评先”“提拔”等资格，连续三次不到者，视为自动离职；累积缺席达三次者，令其自动离职或撤消其职务； （九）凡不认真、不按时完成工作任务或推辞责任者,记失误一次,并扣掉个人量化分5分 （十）会议记录、活动次数、工作计划、工作总结、请假次数，平时表现等一切书面材料作为个人的存档资料； （十一）各干部（干事）同学之间要相互帮助，团结合作与其他各部门之间保持友好关系，相互学习、相互监督、共同促进、共同提高； （十二）本制度作为每位干部及干事的工作成绩，德育量化等考核内容，并
服务区管理制度
管理制度 一、服务区服务公约 1、遵守国家法律法规、高速公路行业管理和管理处规章制度，自觉维护服务区品牌形象。 2、开展优质文明服务，树立行业窗口形象，争创星级服务区和文明窗口。 3、文明诚信，守法经营，不短斤缺两、不掺假使杂、不坑蒙欺诈，坚决杜绝“黄、赌、毒”现象。 4、保持服务区卫生整洁，实行卫生责任区包干制度，严格做好卫生防疫工作。 5、加强安全生产管理，加强重点区域的治安和防火、防爆、防盗等管理，实行24小时值班巡逻制度。 6、爱护公共财物和设施，确保公共设施安全，及时消除各种不安全隐患。 7、建立健全工作报告反馈机制，妥善处理顾客投诉事件。 8、开展特色经营服务，创新服务理念、服务方式、服务项目，竭力创造文明、舒适、安全、方便的环境。 二、服务区从业人员管理办法 (一)任职基本条件 1、坚持四项基本原则，热爱社会主义祖国，拥护共产党的领导，遵守国家的政策、法律法规。 2、热爱集体、关心同志、严守职责，讲究职业道德、热情待客、文明服务，建立良好的企业信誉。 3、管理人员要严于职守，以身作则，率先垂范，尊重员工。 4、努力学习、积极钻研业务知识，不断提高业务技能、服务水平、管理能力，不断提高为宾客服务的水准。 (二)聘用要求 1、从业人员必须仪表端庄，五官端正。 2、从业人员必须年满十八周岁以上，男士身高165CM、女士身高155CM以上。 3、从业人员视力（姣正视力）1.0以上，无色盲。 4、从业人员身体健康、无传染病，并经指定医院进行体检合格领取《健康证》。 5、从业人员录聘用前须无违法犯罪或其他不良记录。 (三)行为规范 1、仪容要端庄大方。上班要穿工作服佩带工号牌，服装要整洁，衣服要洗净烫平。不得裸背敞胸、穿短裤背心，不准穿拖鞋。 2、头发要梳理好，不准披头散发，男士不准留大胡子，不准留长指甲。女的不准浓妆艳抹，染指甲，不准带其他饰物。 3、坐、立、行姿势要端正，举止要大方。坐时不准将脚放在桌、椅上，不准翘脚、摇腿；站立时姿势要自然大方，两手垂放或自然弯曲在背后或胸前，不得两手插口袋，不能呆板依墙靠壁或依椅靠柜；行走时不能摇头晃脑、拉手、搭肩、奔走追逐。 （四）礼节礼貌 1、对待宾客态度要自然、大方、稳重、热情、有礼，做到笑脸迎客，用好敬语，文明待客。 2、与客人相遇要主动让路并问好，会见客人时不主动握手，特别是女宾，若客人先伸出手来和你握手时，应面带笑容与客人握手，握手时姿势要端正、腰要直、上身前倾、用力要随对方的表示，不能用左手与客人握手。 3、与客人谈话时应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼、低头哈腰或昂首叉腰，用心聆听客人谈话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，讲话要有分寸，语气要温和，语言要文雅。 4、不要询问客人的年龄，特别是女宾，不要询问客人的履历、工资收入、衣物价格等；对奇装异服或举止奇特的人不围观、不交头接耳；对伤残和有残缺的人士不歧视，服务要周到。 （五）劳动纪律 1、按时上下班，不旷工，不撤离职守；严格执行交接班制度，不得私自调班，需调班时必须找好调班人员，征得主管领导同意后方可调班；不准串岗。
客运服务质量管理制度
客运服务质量管理制度 为了更好的服务广大乘客，提高服务质量，车队按照《道路运输客运人员服务质量监督试行办法》制定了服务考核管理制度。 （一）基本要求 1．做到“全面服务、重点照顾”。对旅客不同需求提供相应服务，对重点旅客做到“三知三有”（知坐席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接）。 2．对旅客做到“三要、四心、五主动”（接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见） （二）仪容仪表 1．着装规范，整洁大方。 2．精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然。 3．挺胸、收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。． 4、不赤足穿鞋，不留长头发，不留胡须。 5．行走站立姿势端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。 （三）服务语言 1．服务语言表达规范、准确，口齿清晰。运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。 2．对旅客、货主称呼得体。统一称呼时为“各位旅客、货主”;个别称呼时为“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。 （四）服务礼貌
1．对不同种族、国籍、民族的旅客、货主应一视同仁。尊重民族习俗和宗教信仰。 2．在旅客、货主多的地方行走要先打招呼，不抢道；旅客、货主问话时应面向旅客、货主站立回答。 3．在工作中，对旅客、货主的配合和支持应表示谢意；遇有工作失误之处，应向旅客、货主表示歉意。 4．给旅客、货主造成损失或发生旅客意外伤害，要本着认真负责的态度，以公正、诚实、守信的原则，按规定及时妥善处理。 5．晚点要及时通告，超过五分钟时，向旅客、货主道歉，并积极做好服务工作。
文明卫生5S管理制度
生产现场文明卫生5S管理制度 随着世界经济的发展，5S已经成为工厂管理的一股新潮流。5S 广泛应用于制造业、服务业等改善现场环境的质量和员工的思维方法，使企业能有效地迈向全面质量管理，主要是针对制造业在生产现场，对材料、设备、人员等生产要素开展相应活动。 一、整理: 将车间现场内需要和不需要的东西分类，丢弃或处理不需要的东西，管理需要的东西。 目的： 腾出空间，空间活用，防止误用、误送，塑造清爽的工作场所。 内容： 1. 车间内废品、边角料当天产生当天处理，入库或从现场清除。 2. 班组产生的返修品及时返修，在班组内存放不得超过二天，避免与合格品混淆。 3. 用户返回的产品应及时处理，如暂时无时间处理，应存放在临时库，不得堆放在生产现场。 4. 外来产品包装物及时去除，货品堆放整齐。工作现场不能堆放过多(带包装)外购产品。 5. 合格部件、产品经检查人员确认后及时入库，不得在班组存放超过一天。 6. 报废的工夹具、量具、机器设备撤离现场存放到指定的地点。
7. 领料不得领取超过二天用量的部件材料，车间内不允许存放不需要的材料、部件。 8. 工作垃圾(废包装盒、废包装箱、废塑料袋)及生活垃圾及时清理到卫生间。 9. 窗台、设备、工作台、周转箱内个人生活用品(食品、餐饮具、包、化妆品、毛巾、卫生用品、书报、衣物、鞋)清离现场。 二、整顿: 对整理之后留在现场的必要的物品分门别类放置，排列整齐。物品的保管要定点、定容、定量，有效标识，以便用最快的速度取得所需之物。 目的： 工作场所一目了然，消除找寻物品的时间 内容: 1. 车间绘制现场《定置图管理图》。 2. 车间对各类设备，工装，器具进行分类编号。 3. 废品、废料应存放于指定废品区、废料区地点。 4. 不合格品、待检品、返修品要与合格品区分开，周转箱内有清晰明显标识。 5. 周转箱应放在货架上或周转车上，设备上不得放置周转箱、零件。 6. 操作者所加工的零部件、半成品及成品的容器内，必须有明显的标识(交检单，转序卡)，注明品名，数量，操作者，生产日期。 7. 搬运周转工具(吊车、拖车、升降车、周转车)应存放于指定地点，
文明礼仪服务管理制度
文明礼仪服务管理制度 1、仪态标准 （1）上班必须面容整洁、仪态大方，不允许画浓妆。 （2 ）精神集中、饱满，不显疲倦。 （3）保持口腔卫生、牙齿清洁。 （4）不留长指甲，不染带色指甲油，保持干净。 （5）脸部表情自然，亲切。 （6 ）态度和蔼、友善，说话清晰，声音响亮。 （7）工作时间不背手、抄手和两手在胸前交叉抱肘。 （8）男式发型长度不过耳，不留大鬓角，不留怪异发型，不蓄须；女式发不披发，用头花盘发鬓，不染异色头发，不做怪异发型，头发梳理平整，刘海梳理平整，刘海用黑色夹针固定，露出额头。2、淡妆标准 允许画淡妆，整体化妆完成后，妆色清淡柔和，效果自然。 3、标准坐姿 坐在椅子上，应至少坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅背，要立腰，上体自然挺直，双膝自然并拢，双脚正放，双腿并拢或交叠，男士坐时可略分开，双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，也可放在椅子或沙发扶手上，离坐时，要自然稳当，右脚向后收半步，而后站起。 4、标准站姿 （1）肃立站姿：身体立直，双手置于身体两侧，双腿自然并拢，
脚跟靠紧，脚掌分开呈V字型。 （2 ）前交手站姿：身体直立，男性双脚分开不超过肩宽，重心 分散于两脚上，两手在腹前交叉。女性两脚尖略展开，一脚在前，且后跟靠近另一脚内侧前端，重心可于两脚上，也可于一只脚上，双手在腹前交叉。 （3）跨立式站姿：双手在身后交叉，左手握右手手腕，贴在腰 际，两脚分开与肩同宽，两脚尖平行，收颌收腹，双目平视。 5、标准走姿 （1）双目向前平视，微收下颌，面容平和自然。 （2 ）双肩平稳，双臂向后自然摆动。 （3 ）上身挺直，头正，挺胸，收腹，立腰，重心稍前倾。 （4 ）注意步位，两只脚内侧落地的线迹应在一条直线上。 （5 ）步幅适当，跨出的步子全脚掌着地。 （6）停步、拐弯、上下楼梯时，从容不迫。 6、接待礼仪 （1）握手：握手时要大方，如果对方是女士或职位高的人，一般应等对方先伸手再握手。 （2 ）介绍：应先介绍自己一方的人，再介绍对方的人。在介绍 顺序上，把年轻的介绍给年长的，职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把个人介绍给团体。 （3）交换名片：交换名片时要先用双手将自己的名片递上，并 双手接对方名片，认真看一遍后慎重放在合适的地方。
文明用语管理制度
文明用语管理制度
文明用语管理制度 办证大厅工作人员应本着严格执法，热情服务的原则，实行微笑服务，在办理业务过程中始终坚持文明用语，语气亲切热情，并使用标准普遍话，做到声音响亮，咬字清晰、语速适中。 （一）基本文明用语 1、业务大厅窗口人员日常文明用语： （1）您好，请问要办理什么业务？ （2）对不起，此业务不在此窗口办理，请到XX窗口办理。 （3）请将您的申请材料交给我。 （4）请您在XX栏上签名。 （5）请填写您的电话号码（邮政编码等）。 （6）您提交的申请不符合填写要求，请按XX样表填写。 （7）您提交的材料不齐，请按退办单位的提示，补齐资料后再来办理。 （8）同志，按规定业务不能代办，请通知本人前来办理。 （9）请稍等，我马上给您办。 （10）这里的业务已办完，请您到XX窗口办理XX业务。 （11）您申请的业务已受理，请在XX时间后携带XX资料前来办理，再见。 （12）这是您的驾驶证（行驶证），请拿好，您申请的业务已经办结了。
（13）对不起，让您久等了。 （14）再见。 2、考试岗位民警日常文明用语： （1）您好，请出示准考证明、身份证。 （2）同志，现在开始考试，不要紧张，请上车。 （3）同志，请注意安全。 （4）同志，请在XX位置定点停车。 （5）同志，请靠边停车。 （6）同志，请再考一次。 （7）同志，请下车。 （8）祝贺您，这次考试您合格了，再见。 （9）这次考试不合格，请下次补考，再见。 （二）其他服务用语 1、因网络不通或其他原因造成业务无法办理，说“对不起，因网络不通（或其他原因）耽误您的时间了，请原谅！请您稍等！” 2、对前来办理登记的机动车或驾驶证有怀疑，说“对不起，我们必须核对档案后才能办理，请稍候。” 3、对办事群众咨询其他业务而自己无法解答时，说“很抱歉，您稍等一下，我帮您问一问。” 4、办事群众对收费有异议时，说“对不起，我们是按照物价部门核定的收费标准的，请您理解。” 5、办事群众填写表格有错时，说“麻烦您，请重新填写一张。”