企业危机管理机制的构建途径
企业危机管理机制的构建途径
作者：皮伟兵
来源：《科学与管理》2006年第05期
摘要：企业危机管理的最高境界是成功预防和化解危机，并及时将危机变为企业新的发展机遇。加入WTO后，我国企业面临的国内国际竞争挑战更加激烈，必须充分利用国内外先进理念、方法和技术创新企业危机管理的组织机制、预警机制和公关机制，以提升企业预防和化解危机、变危机为商机的能力，确保企业经营的可持续发展。
关键词：危机管理机制创新企业预警企业公关可持续发展
实施科学的企业危机管理是世界经济发展的必然结果，也是现代企业增强自身核心竞争力、实现可持续发展的必然要求。随着经济全球化脚步的加快和社会主义市场经济的不断发展，我国企业面临的市场竞争形势日趋激烈，企业所处的生存环境更为复杂，因此，企业必须充分利用国内外先进理念、方法和技术创新企业危机管理的内部组织机制、预警机制和外部公关机制，以提升企业预防和化解危机、变危机为商机的能力，确保企业经营的可持续发展。
一、建立和完善企业危机管理组织机制
1、企业危机管理组织机构的系统化和专业化
在企业经营日趋全球化的大环境下，企业危机的影响和危害之大已经超出了人们的想象，有时，即便是微不足道的小小危机事件，如果管理不当处理不力，也足以拖跨一个资本雄厚的大企业，三株、巨人、飞龙的倒闭皆是如此。因此，面对各种潜在的和显在的危机，我们必须迅速决策、快速行动。为此，从总体上看，企业危机管理组织机构必须系统化，做到协同作战并且行动迅速、配合默契、职责明确。从机构设置上看，仅仅局限于传统的生产、销售、财务、人事等部门已不适应市场经济的要求，作为现代企业，有必要增设企业危机管理部门，调查预测企业危机，制定危机管理方案，审查各部门危机目标执行情况，增强组织预防、处理危机的能力。实践证明，那些成功战胜危机的企业，关键就在于拥有系统的危机管理组织机构，能够在危机发生时快速启动危机管理程序，全面而井然有序地开展工作，最大限度地挽回损失。这种危机管理组织机构的系统化具体表现在：第一，在危机预防阶段，建立危机管理的知识系统和信息系统，专门收集各种危机的信息以及相关知识。良好的信息系统有助于有效地诊断危机原因，及时汇总和传达相关信息，尽可能准确地进行危机预测和预控。同时建立危机管理的计划体系，根据计划及相关要求进行危机管理的教育和训练，并以此为基础建立危机管理的预警系统。第二，在危机爆发阶段，首先启动危机管理指挥系统，保证企业上下行动一致，保证企业以一个声音对外。建立危机管理的监测系统，以保证随时对危机的变化作出分析判断，及时调整危机应对措施。成立危机管理的行动系统，使企业可以迅速地果断地处理危机。第三，在危机恢复阶段，要建立危机评估系统，对危机进行分析评估，并将评估结果作为修改危机管理计划的重要参考。建立危机恢复系统，消除危机造成的损害，使企业在最短的时间内
恢复经营。建立危机创新系统，总结本企业危机管理的经验、教训，学习先进的危机管理知识与方法，吸收其他企业危机管理的成功经验，全方位开展变革创新，不断提高企业的危机管理能力。有了这种系统的组织结构安排，就能够确保企业内外信息畅通，各部门及人员责权清晰，从而使企业危机的预防、处理、恢复和新的发展有了强有力的组织保证。
无论在危机预防时期，还是在危机处理阶段，企业危机管理机构的专业化要求都很高。比如，企业危机发生后，在资源和人员配置上，良好的危机管理机构往往呈现出很强的专业化特色。危机管理人员构成中最主要的是危机管理负责人、危机新闻发言人和危机管理专家，这三者对企业危机的解决都至关重要。首先，危机管理负责人最好由有足够权威调动企业内外部一切资源的企业主要领导人担任。危机处理工作对内涉及到后勤、生产、营销、财务、法律、人事等各个部门，对外不仅需要与政府、媒体打交道，还要与消费者、供应商、销售商、银行、税务等方方面面进行沟通。如果没有高层强势人物的统一指挥和统一协调，这么多部门就无法做到口径一致、步调一致、协作支持并快速行动。其次，危机新闻发言人的角色也很重要，他直接面对的是喜欢刨根问底的新闻界和消费者。作为新闻发言人，必须通晓危机发生的原由、解决方法以及企业业务运作流程，需要向公众解释危机发生的原因以及公司目前的应对策略，采取有亲和力、低姿态的方式获得新闻界和公众的好感。最后，企业除了内部配备高素质的危机管理专业人员外，还必须外聘危机管理专家，如聘请公关顾问、管理顾问、财务顾问、政府官员等。危机管理要充分发挥专业人员，特别是外聘专家的作用。
2、企业危机管理组织机制的规范化和科学化
危机管理作为企业最基本的管理活动之一，它主要是通过制度化管理，将企业的人、财、物与产、供、销有机结合起来，预防和消除各种危机。这就要求企业危机管理机制建立在规范和科学的基础上。企业危机管理组织机制的规范化主要体现在这样几个方面，一是企业危机管理机构层次明了，各级、各类组织机构的责、权、利明确；二是每一组织机构与其上下左右组织机构之间的关系必须清晰；三是对各级、各类机构的基本管理方式和方法要有明确的原则规定，如集中管理、民主管理等。
在企业危机管理的实际工作中经常可以看到这样的现象，企业制定危机管理方案和计划的初衷是好的，但在实施过程中，其结果却往往不尽人意，时常出现各种危机管理措施流于形式，不能有效地贯彻执行。究其原因，一是企业危机管理的组织机构设置不规范，危机管理体制、危机管理机构、危机管理实施三者各不协调；二是企业制定的危机管理方案和措施不符合危机管理的客观规律和现实情况，即没有现实基础；三是虽然有现实基础，但各种措施的制定和执行缺乏科学的理论指导。企业危机管理本身就是专门的管理科学，只有尊重科学，按规律办事，切实把企业危机管理建立在科学的基础上，才能真正有效地预防和化解危机。所以，建立科学的危机管理组织机制显得尤为重要，其中又以科学的领导决策机制最为关键。
3、企业危机管理组织结构的扁平化和弹性化