酒店前台常见疑难问题处理
酒店前台常见疑难问题处理
前厅部常见疑难问题的处理
1、当一位客人没有预订而前来入住,但房间已满,应如何处理?
首先向客人表示歉意,“先生(小姐),真对不起,房间刚刚安排满了,我马上为
您联系附近其他酒店好吗?”征得客人同意后,为其联系,然后告诉客人“一旦有退房,我们会与您联系的,欢迎您下次光临”。
2、如果客人进房间后,打电话来说他不喜欢这间房,要求转房,怎么办?
要了解客人退房的原因,“先生(小姐),不知您喜欢转到什么样的房间?”视情
况为其调整到合适的房间,若是房间设备方面的问题,马上通知有关人员进行维修;
若是服务的问题,应尽快报告当值主管并登门道歉,若一时无法解决,应表示歉意,并
做好解释,“真抱歉,现暂时没有房间,一有房间,即刻通知您好吗?”使客人觉得他
的要求受到重视。
3、客人嫌房价太高,坚持要较大的折扣,应如何处理?
首先做好解释,如介绍客房设施,使客人感到这一价格是物有所值的。并礼貌
地告诉客人“您今天享受的这一房价折扣,是我们首次破例的,房间设备好,而且是
最优惠的”。如客人确实接受不了,可介绍房价稍低的客房给客人。
4、一位非住客,请你转交一包物品给一位有预订但又未到的客人,应如何处理?
应礼貌地告诉客人“很抱歉,我们很难掌握预订客人准确的入住时间,请留下
您的工作单位式电话号码,客人到达后,我们会马上告诉他(她)同您联系。”若属特
殊情况,可做特殊处理。
5、深夜,客人来电话抱怨隔壁的客人很吵,无法入睡,该如何处理?
首先向客人表示歉意,问清房号包括隔壁吵闹房间的房号,并安慰客人这样的事很快会得到解决的。然后,通过电话礼貌劝告吵闹的客人:“您好,打扰您了,夜已深了,其他住客都休息了,请把你们讲话的音量放低好吗?以免影响其他客人的休息,谢谢合作!”若是来访客人,则告诉:“按规定来访时间已到,如果还有事的话,请到大堂酒吧再述,需要留宿,请另开房间。”
6、如何处理寄给住客但此客人已离店的信件?
先查客人是否有交代如何处理其离店后的信件,如有则按交代的去办,如没有交代,对特快专递、急件应转寄下站式客人家址,或立即退件,对平信,则暂存一些日子,但每天都要是否有此客人再次入住,若在暂存一周内仍无此客人入住,则办退件手续。
7、在登记验证中,发现可疑客人时,怎么办?
要镇静自如,不能惊惶失措,按“内紧外松”的原则,安排在便于观察控制的区域住宿,尽快与有关部门联系,并在住宿单上做特殊记号,报告上司及保安部马上进行调查及布控,切不可让对方觉察出你在注意他,否则会打草惊蛇。
8、旺季和满,而慕名前来的客人房间得不到解决,怎么办?
安慰客人,歉意地请客人稍候,表现出我们在尽力想办法的神情,迅速查找能否在本馆订房中调整尚未抵达的老主顾或团体陪同的房间,或有无临时取消的订房及联系其他楼房,
仍无法安排时应帮助客人联系附近同类酒店,引导客人前去,并礼貌话别,“一旦有空房,我们会接您回来的,再见!”
9、客人发脾气骂你时,怎么办?
应保持冷静的情绪,绝对不能与客人争吵或谩骂,检查自己的工作是否有不足之处,待客人平静后再做婉言解释与道歉,若客人的气尚未平息,应及时向上级汇报,请领导解脱决。
10、客人对你讲不礼貌的话时怎么办?
应使用礼貌的语言,劝说客人到不惊动其他客人的地方,主动征求意见,不能用同样的粗言回敬客人或表示厌恶,以免发生冲突。
11、客人要求我们代办事项时怎么办?
为客人代办事项要做到“一准、二清、三及时”,即:代办事项准;账目清,手续清;交办及时,送回及时,请示汇报及时。若经多方努力仍一时难以办妥无法解决时,应向客人做好解释,并表示歉意,必要时向领导汇报。
12、在服务中,心情欠佳时怎么办?
服务员应时刻牢记,在岗位上的自我,是代表酒店的形象,应设法忘却自己的私事,控制及调节自己的情绪,把精神集中投入到工作中,因而热情、有礼、面带笑容的为客人提供优质服务才是自己的职责与义务,任何时候都不能把自己的不良情绪带到工作岗位上来。13、样才能做到怎淡季不淡,使客房拥有最高开房率与理想收费率?
应树立灵活经营的指导思想和主人翁责任感,确立房价折扣浮动的最低限度,扩大折扣范围,建立一个长期牢固的客源联系网,建立客人消费档案,发展公关,对外联系,扩大宣传,提高知名度与美誉度,实行特惠与优惠价的营销策略,保持部分营业收入相对稳定,掌握灵活操作技巧与语言艺术,提供优质服务。
14、推销房间时,直截了当地询问客人预想的消费价格是否妥当,为什么?
这样做不妥当,因为这样做会挫伤客人的自尊心,使某些人感到尴尬而难以答复,或使客人产生误会,认为我们的明码标价是不可信的,怀疑我们的房间难以推销而采取的做法,还会使我们失去推销高价客房的机会,不利于提高收费与维护酒店声誉,所以我们要学会引导客人消费而不应直截了当地询问客人预想的消费价格。
15、当值时,客人有意缠着你聊天,怎么办?
应迅速摆脱客人的有意纠缠,并暗示其他当值人员前来与客人搭腔,自己借故离开。或礼貌地告诉客人“对不起,我现在很忙”。然后主动找一些工作做。
16、一位以全价入住的客人在退房时说房间太贵,房间设备出现毛病,房内有异物,以致影响他的身体健康入睡眠,要求折扣收费时怎么办?
当退房时提出折扣要求,原则上不给予办理,应做好解释工作,若客人所说情况属实,应向客人表示歉意,并给予折扣收费,维护酒店的声誉,立即通知服务员对该房进行彻底清理维修,避免再次出现类似的事情。
17、一住客在退房时将一包物品交给你,要求转交其朋友,并声称明天来取,应如何处理?首先要了解物品的种类,如属贵重物品、易燃、易爆、易腐及淫秽物品,应礼貌地拒绝接受,除上述物品外,可请客人到行李保管处办理存放领取手续,并书写一委托书,注明物品名称、
数量、取物人姓名、联系地址等并签名,请客人将物品打开查验,核对行李牌及委托书与物品是否一致,其朋友来取物品时,应出示有效证件,写下收条并在行李领取簿上签名,有必要则复印证件,以备后查。
18、一位非住客请我们转交一包物品给一位有预订而尚未到达的客人,应如何处理?
1. 了解物品的详情,违禁品、贵重物品则谢绝。
2. 请客人写下委托书,包括物品名称、数量、取物人、联系地址等。
3. 在客人的订单上留言。
4. 客人到达时,及时通知他领取物品,并写下收条。
19、一位曾走单的客人又来入住,我们应如何处理?
首先,用提醒的口吻,礼貌的请客人付清欠款后再入住,如说:“对不起,上次您住某房,可能走得太匆忙,忘了结算费用,现在补交好吗?”并收取客人的消费保证金,然后,通知有关部门,密切注意此客动向,防止再次走单。
20、客人要求在房间内摆放鲜花、水果时怎么办?
1. 了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放方式,并记一房号和
姓名。
2. 按要求进行摆设,要注意技巧,避免客人禁忌的花,水果要消毒。
3. 尽量了解客人摆鲜花水果的原因,进一步做好细致的服务,如是客人生日,
则向客人表示祝贺等。
酒店问答100题
客人入住登记时,只填姓名而不愿意填写其它内容,说酒店完全可以信任他,对此应如何处理?
答:向客人解释,入住填写登记卡是公安局的规定,并非不相信客人;
填写登记有利于我们为客人提供良好的服务;
如客人嫌麻烦,我们可以代其填写其它内容;
做好客史档案,以便下次入住时为此客预先登记好有关内容(提前准备好登记表);
13、当自己在听电话,而又有客人来到面前时,怎么办?
答:当自己在听电话,而又有客人来到面前时,服务员要微笑点头示意,以示与客人打招呼,让客人稍等之意;
同时要尽快结束通话,以免让客人久等,产生厌烦情绪;
放下听筒后,首先要向客人道歉:“对不起,让您久等了”
14、一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵,并提了很多意见,要求按七折收费,如何处理?
答:原则上应婉言拒绝其要求,建议客人下次若对房间不满意,尽早通知我们换房;听取客人对房间的意见,以便我们今后改进;向客人介绍酒店其他类型的房间,欢迎他下次光临;若是淡季或是常客和VIP,可视情况请示上级给予一定的优惠。
15、遇到刁难的客人怎么办?
答:“客人总是对的”,对刁难的客人也必须礼貌耐心的对待。
注意听客人的问题,分析其刁难的原因;尽力帮助客人解决难题;
如客人的要求与酒店的规定相悖,则耐心解释;如是无理要求,则婉转地拒绝。如果自己不能很好解决,及时向上级请示。
16、一位客人入住酒店,但在交订金时却说身上没带足够的金现,其朋友晚上会带钱来,应如何处理?
答:可以婉言说明我们可以为客人保留房间的最晚时间,客人可以和他的朋友
一起来入住。如果是常客,可以建议客人用酒店接受的信用卡付订金。如他没有信用卡,可请客人先交一部分押金,待他朋友到时再补足并做好交班。对于少行李或无行李者,要注意其消费情况,防止逃帐。
17、一位客人要求对其房号保密,提出所有电话一律不听,现有一位刘先生来
电找此客,你应如何处理?
答:尽可能多了解刘先生的情况,打电话给住客,由他决定是否接听此电话。如住客不在,先回绝刘先生,留言给住客说明情况,住客回来后,由客人自己决定是否回电。
18、一位以前曾逃过帐的客人又要求入住酒店,你应如何处理?
答:婉言请客人付清上次欠款,再办理入住。收取该客人足够的消费保证金。
通知大堂副理及前厅经理,注意此客人的动态,防止再次逃帐。
19、皇室假期SPA在酒店哪个位置?有哪些项目组成?
答:皇室假期位于酒店的前侧附楼,楼高六层。皇室假期有夜总会、水疗中
心、棋牌茶艺等服务项目。
20、水疗中心有什么服务功能及服务项目?
答:水疗中心营业面积共4层(1—4楼),内设男女宾部、休息厅、电影院、康乐区、简易餐厅、美容美发、保健按摩房以及VIP休息房。设有男女淋浴区、保健按摩、大堂项目,美容美发,设有康乐活动区(电影院、桌球、乒乓球、上网、书吧),营业中提供餐点(面食、凉菜)、酒水(中国茗茶、饮品、啤酒、洋酒、果汁、咖啡等),同时设有VIP按摩房。
21、夜总会有什么服务功能及出品?
答:夜总会设有11间ktv房间,每间房配备独立洗手间、全新视觉3D触摸点歌系统、高清液晶电视、英国进口特宝声音响设备、无线话筒。每间房配备高档沙发和茶几,时尚豪华的房间装修,带来视觉、听觉、唱歌最震撼感。每间房配有DJ 公主,享受皇家般的服务。提供啤酒、红酒、洋酒、鸡尾酒、软饮以及精美厨房小食。
22、酒店有康体运动场所吗?
答:皇室假期六楼设有运动场所,有2个国标羽毛球场、室内健身房(跑步机、综合训练器、举重床、多功能训练椅、小形竞赛车),内设有男女更衣室。
23、棋牌有什么服务功能及有什么出品?
答:棋牌设有18个包间,每间房配有独立洗手间、高清液晶电视、休闲沙发、全新自动麻将机。其中棋牌房有2间豪华的棋牌房,同时设有休闲茶艺大厅。提供啤酒、软饮、餐点、功夫茶。
24、水疗休息大厅有什么服务功能?
答:配备高档自动升降休息椅,每个休息椅配备液晶电视机,可一次容纳52人休息,美容美发主要为水疗中心客户提供理发、面部护理等服务。
25、男女浴区有什么服务功能?
答:男宾提供有功能水池浴(会阴浴、水床浴、涌泉浴、冲浪按摩浴、脚底浴、水锤浴、鸭嘴浴、水幕浴、热水旋涡水池、冷水气泡池)、干蒸房、冰蒸房、搓背,女宾提供湿蒸、香熏蒸、木桶浴(牛奶浴、藻泥浴、盐浴)。
26、水疗中心有什么保健按摩项目?
答:提供中式、泰式、中医推拿、香熏SPA等保健按摩,足疗、头疗、修脚、
捏脚、采耳、拔罐、刮痧等大堂项目。
27、你们皇室假期的营业时间是怎么安排的?
答:皇室假期水疗中心的营业时间是24小时为客服务;夜总会是19:00—
02:00;棋牌室是:10:00—02:00。
28、营业场所突然停电怎么办?
答: 服务员要首先保持镇静状态,先向客人道歉,并立即开启应急灯,要设法稳住客人情绪,请客人不必惊慌同时为客人点燃杯用蜡烛。要说服客人不要离开自已座位,然后由上级马上与有关部门取得联系,搞清楚断电原因,如果是内部供电设备出现问题要马上通知工程部派人检修,在最短的时间内恢复供电。如果是地区性停电或是其它一时不能解决的问题,要马上停止接待新来的客人,对已在服务的客人要尽量安抚,或是由上级去给客人解说。在供电没恢复前,各区位各员工要看好自已的工作岗位,并控制好局面,防止跑单.
29、如果客人损坏营业区的各种器具怎么办?
答:大多数客人损坏器具的,是因为粗心大意、不小心所致。对于这种情况,服务员首先要做的事情是收拾干净破损的器具,并主动关心客人是否有备破损的器具伤着,同时根据有关财产的管理规定,来决定是否需要向客人对损坏的器具进行赔偿,如果是一般的消耗物品的话,可视数量是否进行赔偿(或免赔)如果是较为高挡的用具,需要赔偿的话,服务员一定要在合适的时机,选择合适的方式告诉客人,然后在买单时一起结算,并告诉客人具体赔偿金额,如客人对赔偿有疑问,马上通知上级来处理。
30、发现未付款的客人离开营业场所怎么办?
答:服务员应马上上前,有礼貌的、小声地把情况向客人说明,并请客人补付消费帐单。如果客人和朋友在一起应请客人站到一边说话。将情况向客人说明,这样做的目的是既照顾客人的面子,也不至于客人难堪,注意自已的礼貌,如果过于质问有可能使客人反感不予承认。如客人因喝多酒而无理取闹拒绝付款时要马上通知区域主管上级(保安人员)解决。
31、有人在营业场所打架、闹事怎么办?
答: 发现事件应尽力劝说和平息事件并立即向上级汇报,接到通知报告后,当职经理须联同保安部有关人员立即赶赴现场并控制局面,如有受伤者,则视其受伤情况通知有关人员将伤
者送往附近医院治疗,尽可能将肇事者分开并疏散围观人员;向有关人员及肇事者了解事由;如公司有财物被损坏,则须填写公司财物损坏报表,如须向肇事者索赔,当职经理可根据损坏情况而判定赔偿的数额;情况特别严重的,应请求上级是否应押送交治安管理部门处理;
32、当场所的营业时间已过,而客人还在消费怎么办?
答: 服务员千万不能催促客人,也不能忽略了接待工作去处理下班的工作。如果客人的各项出品没上齐,要马上以快速而便捷的方式为客人服务,然后询问客人是否还需要其它的出品提早下单给出品部,给客人讲明情况让客人先买单先(可以继续),由区域部长安排值班人员继续为客服务。
33、如何处理客人自带酒水、食物进KTV包房?
答:首先应向客人解释公司不接受客人自带酒水及食物,如客人一定要的话,应向上司请示。可收取相应的开瓶费,并在酒单上写明开瓶费及相应价钱,或请客人将自带酒水、食物存放在寄存处,
34、服务员或客人自己将酒水倒在桌面上,服务员应该怎样做?
答:如果服务员倒酒水在桌面上,应马上说:“对不起,我马上帮您抹掉。”然后用干净抹布抹干桌面,换掉原先的酒杯,用新杯重新再倒酒水,如果是客人不小心自己倒酒的,应马上递上毛巾(纸巾)擦掉水迹,再递上纸巾,吸干污物。
35、当客人携带手提包及其他物品时,你应如何处理?
答:主动提醒客人如果方便,请把东西拿去寄存,如果不需要,应提醒客人小心保管好自己的物品,以免遗失,造成不必要的麻烦,引起客人不开心,同时让客人感到服务员有良好的职业道德和服务态度。
36、若客人向我们提出宝贵意见时,你怎样做?
答:在表示虚心接受的同时,应说:“非常抱歉!感谢你们的宝贵意见,我马上向我们经理汇报并进行整改,希望下次能够使你们满意,谢谢!”最后将意见反馈给上司。
37、当客人不满意食物或饮品时,你应怎样做?
答:上前询问客人意见,找出问题所在,如果食物或饮品有质量问题,应马上跟客人道歉:“不好意思,我马上帮您换。”撤走东西,然后通知上司,送回出品检查,如果食物或饮品没问题,只是口味问题,应该跟客人解释:“对不起,我们公司的出品有多种口味,您点的是其中之一,您先尝尝这种口味,希望下次能够使您更满意。”,有必要时请上司出面。
38、客人对服务员不礼貌时怎么办?
答:不要指责客人,应避开客人,引开他的注意力,向主管申请暂时调离工作岗位,更换另一名服务员提供服务。
39、无人引领的客人进入营业区,你怎么办?
当看到无人引领的客人进入营业区域,感到茫然时,迅速上前问候客人,并询问情况,看有什么需要帮助的,并介绍本公司及消费情况,引导客户消费,并通知接待部门。如是客户寻找朋友的,要问清客户寻找人姓名、性别、一人消费还是多人消费的,看是否到此消费,然后通知相关部门为客寻找。
40、客人遗失水疗中心消费锁牌怎么办?
答:(客人知道锁牌的情况下)当客人发现自已锁牌丢失后,应先询问客人是否
记得锁牌号,在之前去过别的区域或是否有交给其它的朋友,如客人记得锁牌号的,也没交给过其它朋友,但去过其它区域的,除立即打电话到前厅部查询是否有客人捡到,如没有,同时应通知区域各部门人员是否有捡到过。如都无法找到锁牌,第一时间通知前厅与男女宾部进行封柜。服务员通知上级由上级知会其它部门协助查找,在寻找间服务员要详细记录客人去过的地方、进场时间、消费过什么?当找到锁牌后第一时间通知客人,并陪同一起去开柜,捡查自已东西是否有丢失(在锁牌寻找时告知客人也有这类事情发生,如其它客人捡到后有乱点东西乱消费等事件)。
(当客人不知道自已锁牌号时)询问客人进场时间,通知前厅在进场登记表上查找和电脑查找,查找到相应时间与相应锁牌号基本吻合后,询问客人在什么区域消费过什么,到过什么区域,并与电脑上相应锁牌的消费情况做对比,由此判断客人锁牌号。询问客人是否有同行朋友,用其同行朋友的锁牌在电脑中查找丢失锁牌。查出丢失锁牌号立即通知男女宾部、前厅封柜。
41、客人水疗消费中突然有事需外出怎么办?
答:如客人在水疗正消费当中,突遇有事件需离开等下回来的话,在消费时间里允许客人中途外出。首先有没有同行的人,是否将单留于你朋友一起买,如可以的话,记录好留单条双方签名确认,锁牌保留放置前厅部,如客人是单独一个人来的,那么要请客人先预买消费金额,同时保留其锁牌号,等客户回来再给回。
42、水疗消费的客户超过消费时间怎么办?
答:在前台接到提示有超时锁牌时,由咨客开工作联系单发至休息厅领班或主管处,休息厅接到工作联系单后,在电脑上查找出相应锁牌客人的位置,按照电脑上所显示的相应位置找到客人(确定该锁牌号),首先跟客人致歉“对不起,先生/女士,根据你的进场时间计算,现在已经有多少小时了,还差多少就达到消费小时,如果你还要继续在消费的话。那电脑上就会自动跳出或加多一个净桑费用,请问你是否还要继续消费,如果按照电脑显示的位置找不到客人时,应第一时间通知各部门协助查找。
43、两位客人订下同一个宴会厅,怎么办?
答:根据先来后到的原则,按订宴会时间,先订先安排,然后按宴会订单的联系电话号码或房号迅速与对方取得联系,向对方讲明原因,诚恳的向客人道歉,以得到客人的谅解,并向客人介绍另一布局类似的宴会厅,征得客人的同意,确定下来,客人到来时,可免费赠送一道菜或一份精美果盘再次向客人道歉。
44、如何接待年幼的客人?
答:对年幼的小客人要耐心、愉快的照应,要搬一张儿童椅让孩子入座,并尽量不要把他安排在上菜口或过道边上,在不明显的情况下,把料瓶等易碎的物品移到小孩够不着的地方,更不应在小孩面前放刀叉、热水,以防不测。介绍给客人孩子愿意吃的小吃等,先让小孩吃着,再进行常规服务。不要把小朋友用的玻璃杯斟得太满,最好用短小的甜食餐具,并配备吸管。如果小朋友在过道上玩耍或者打扰其他客人,要向他的父母建议,让他们坐在桌边以
免发生意外。若非很熟,不要抱逗小孩或抚摸小孩的头,没征得其父母同意,不要随便给小孩吃东西。
45、如何处理喝醉酒的客人?
答:先要确定该客人是否确已喝醉,然后决定是否继续供应含酒精饮料。如果客人的确已经喝醉,应礼貌地告诉客人不可以再向他提供含酒精饮料,同时要上点清口、醒酒的食品或饮品,更加耐心细致地做好服务。如果客人呕吐或带来其它麻烦,服务员要及时送上漱口水、湿毛巾等,并耐心地迅速清理污物,不可表示出厌恶地情绪。如有损坏餐厅物品时,应对同桌的清醒者委婉的讲明要求赔偿。
46、顾客损坏了餐具怎么处理?
答:首先询问客人有无碰伤,马上给客人把新的餐具补充上,然后迅速收拾干净破损的餐具,对客人的失误表示同情,如果客人有碰伤立即去酒水台为客人取创可贴为客人贴上,要在合适的时机与用合适的方式告诉客人需要赔偿,并通知吧台结帐时一起结算收款。
47、对于有急事赶时间的用餐客人应如何接待?
答:给客人介绍烹饪简单、快捷的菜式品种,此种情况下“快吃、吃饱”比“细吃、吃好”重要。通知领班或主管与厨师长联系安排请厨师先做,同时在下菜单时备注:“加急”,主食要提前准备,要求传菜部的配合工作。服务要快捷、灵敏,同时询问客人是否还有事情需要帮助(需要叫出租车等方便的其它服务),尽量满足客人的要求。预先备好帐单,缩短客人的结帐时间。
48、马上要下班时来的客人怎么接待?
答:服务要更加热情,不得有任何不耐烦,不高兴的表示。先请客人入座,然后和厨房联系,联系后再为客人介绍简单、快捷的菜品。自始至终热情服务,不得以下班、清洁卫生等方式催促客人。
49、发现未付款的客人离开餐厅时如何处理?
答:服务员应立即上前有礼貌地告诉客人吧台收银位置,如:“先生,您是要买单吗?这边请”如客人仍不配合,可把他领离到一边小声地把情况说明,请客人补付
餐费。要注意礼貌,不能粗声粗气的质问客人,以免使客人反感而不承认,给工作带来更大麻烦。
50、客人要求点的菜我们菜牌上没有时应该怎么办?
答:遇到客人要求点菜牌上没有的菜式时,首先要向厨房了解该菜能否马上做,如厨房有原料能马上做,应尽量满足客人的要求,如厨房暂时无原料不能马上做的,要向客人解释介绍与客人所讲口味相近的菜式或请客人预定下次品尝。
51、服务中客人向服务员敬酒时应该怎么办?
答:首先向客人表示致谢,并婉言谢绝,向客人说明上班时间是不能喝酒的,如果喝酒就不能更好的为其服务了。要主动地为其服务,如撤餐具、加茶水等避开客人的注意力,不至使其难堪,或借故为其他客人服务。实在难于推辞,说“论年龄各位都是长辈,论职位是我的领导,这于公于私我都不能与您平起平坐,要不,就算别人不说也觉得我没有规矩了,要不我还是给您的领导端杯酒吧,祝领导身体健康,心想事成”,如果客人把酒端起来追着你给领导非敬酒不可,确实难于推辞,应先接过来,告知客人工作结束后再饮,然后换个酒杯斟
满后给客人,现次表示感谢,顺便推销一下自己,表示今天很荣幸能为其服务,然后告诉客人自己的工号,表示下次期待还能为其服务。
52、当发现男客人误入女洗手间时怎么办?
答:如果客人还没有进去,可以告诉客人,您好,男洗手间这边请,指引客人到男洗手间,如果客人已经从女洗手出来,就装没看见,以免客人的难堪。
53、在服务中,将汤汁洒在客人的衣服上应该怎么办?
答:先诚恳的向客人道歉,并赶快用干净毛巾给客人擦拭(如果是女士,让女服务员为其擦拭),服务中要多关注这位客人,提供满意的服务,以弥补过失。征询客人
的意见,帮助客人清洗,替客人干洗后按地址送回,并再次道歉,对客人的原谅表示谢意。服务员应注意,决不可强词夺理,推卸责任。应及时上报领班、主管,必要时也可以让领导出面道歉,以示对客人的重视和尊重。
54、服务员上错了菜,引起客人极大的不愉快应该怎么办?
答:应先给客人道歉,若客人没动筷,应及时撤掉,端传菜部核实,及时上客人点的菜,若客人已开始吃,则不必再撤,上报主管后做为赠送菜。但这道菜的费用由责任人自行承担。
55、客人点的菜已售完应怎么办?
答:先向客人道歉,并耐心效用此风味菜是根据原料的特点,当日进货、加工,当日售完,然后向客人推荐类似的菜肴,并欢迎客人改日光临品尝。注意:推荐的菜一定要有,如果客人点的菜接二连三的没的,客人是非常生气的,如果出现此种情况,则由领班、主管出面,采取措施道歉。
56、客人对菜肴质量不满意怎么办?
答:a、重新加工:若客人提出菜品质量问题可以重新加工可以解决的情况,如口味偏淡、成熟度不够等,服务员应对客人说:请稍等,让厨房给您加工一下,但不要轻易的说这是我们的失误。b、换菜:若客人对菜品原料的变质或烹饪的严重失误提出置疑,服务员应向领班、主管汇报,由领班、主管出面表示关注与致歉,并应维护餐厅形象。主管应对客人说:十分报歉,这是我们的一个失误,以后不会发生的,我立即让厨房给您换菜,一定令您满意。并指示服务员给客人加菜,以求诚心慰问。c、菜品内出现异物,或出现严重的烹饪失误客人不同意换菜要求退菜时,无条件的为客人退菜。并再次向客人道歉。
57、客人认为他所点的菜不是这样的时候怎么办?
答:细心聆听客人的看法,明确客人所需要的是什么样的菜,若是因服务员在点菜时理解错误未听清所造成的,应马上为客人重新做一道他满意的,并向客人道歉;若是因客人没讲清楚或对菜理解错误而造成的,服务员应该耐心地向客人解释该菜是理解错误而造成的,服务员应该耐心地向客人解释该菜的制作方法及菜名的由来,菜品的原料、配料、制作过程和口味的特征等。
58、在宴会开始前才知道个别客人是回族怎么办?宴会的客人需要加菜时应怎么办?
答:a、立即征求宴会主办单位负责人的意见,是否另外准备一些特别的菜式,
避免冒犯客人的禁忌;征得同意后,尽快为客人做好安排。b、宴会的客人需要加菜时首先要征得宴会主办单位负责人的同意后,为加菜的客人做好参谋,根据客人的要求,为客人介绍一些制作时间短的菜品;征得客人同意后,立刻与厨房联系,菜品的费用必须另加。
59、开餐时,两桌客人同时需要服务怎么办?
答:服务既要热情、迅速、周到,又要忙而不乱,更要面面俱到。要做到一招呼、二示意、三服务;给等待的客人先以热情、愉快的微笑,说一句:马上就到,请稍等,我马上就来,忙完这桌客人,给刚才稍等的客人微笑的送上一句,对不起,让您久等了,操作要迅速完成。
60、如有外来的人员寻找正在餐厅就餐的客人怎么办?
答:先问清来人的姓名、单位,然后请其稍等,到餐厅中询问就餐客人是否接见,如果客人同意接见,将来人引领到就餐客人的餐厅,如果客人不愿意接见,则婉转地告知来人,要寻找的客人未在酒店就餐,请其到另处寻找。
61、客人结帐时,认为价格不合理怎么办?
答:应耐心替客人对帐,向客人解释帐单上的每项收费;如果客人说菜品的价格贵,就从我们菜品的优点,从选料精和营养价值方面给客人解释,酒水可以从酒水的年份口感方面解释;等客人结帐后,有礼貌地向客人表示感谢。
62、当客人喝了吃海鲜用的洗手盅里的茶水时应该怎么办?
答:当客人已经喝了就装做没看见,尽快的将洗手盅撤掉,如果客人正准备喝时,应小声有礼貌地告诉客人这个是吃海鲜用的洗手盅。
63、宴会客人订的桌数是四十备五,但是只来了三十五桌,客人需要退十桌的
菜时你应该怎么办?
答:首先要礼貌的向客人解释,耐心的向客人解释因为婚宴的菜是提前准备的,而且为了保证宴会的质量我们这些菜的原料都是提前配切好的,所以很报歉备用的五桌我们可以给您退掉,但是剩下的五桌我们是不能退的,希望您能理解,可以建议客人凉菜可以匀到其它三十桌,热菜建议客人打包,客人还是不同意的情况下,可以建议客人晚上可以继续让客人请他的朋友来用餐,但是菜品的质量我们不能保证。
64、服务员遇上熟人或亲戚朋友来用餐时你应该怎么办?
答:服务员在服务中遇到朋友或熟人来用餐应当同等对待,热情礼貌,主动周到的服务,但服务员不能同饮,同吃,不能有过分亲密的举动,更不能特殊关照或优惠,否则会使其它宾客不满造成不良影响,在点菜或结帐时不方便的话,可以让其它服务员代劳。
65、客人用完餐后擅自拿走餐厅的餐具时怎么办?
答:首先礼貌地向客人解释,并委婉向客人索要回酒店的物品,如客人坚持,可
以建议客人如果需要话,可以去某某地方购买。客人还是坚持的话,应向领班、主管报告,并按规定收费。(对不起,先生/女士,我们的餐具是不可以带走的,我们的餐厅的餐具确实很精美,我看您也非常喜欢,那就欢迎您多光临我们天子皇宫酒楼,我们
会为您提供更好的服务) 66、客人对我们的酒水质量或烟质量提出质疑时应该怎么办?
答:客人需要购买整条烟时要在整条烟上做上标志,以防客人调包,客人对酒水的质量产生质疑时,首先告诉客人我们的酒店是五星级,信誉第一,然后我们的酒水都是通过正规渠道进购的,我们的烟是在烟草公司进购的,所以质量是绝对可以保证的。
67、客人在用餐过程中被食物噎住应该怎么办?
答:客人在用餐时由于高兴、讲话、吃得过快等原因,也可能发生被事物噎住的情况,一般的反应是脸色铁青,停止讲话,神情紧张,用手指捏咽喉。餐厅服务员在服务中如遇到此种
情况,应该立刻上前帮助客人。要富有同情心,决不可以讥笑或袖手旁观。如若食物哽咽较轻,可立即送一杯茶水请客人喝下;若食物哽咽较重,餐厅经理应和其通行朋友商定是否需要送医院或叫急救处理。
68、客人自己带的野味需要我们加工时应该怎么办?
答:先答应客人,然后问清客人的口味要求,做好记录,及时做好记录,跟厨部取得联系,委婉的告诉客人为客人加工食物需要收加工费,并为客人做好保密工作,不能到处嚷嚷。69、客人在用餐中突发急病时你应怎么办?
答:客人在用餐过程中,因为兴奋、激动、饮酒过多等等多方面原因,突发急病时,餐厅服务员不要惊慌,应该根据客人的具体症状,给予适当的护理,及时上报领班、主管。同时,要立即打电话,请求急救中心的协助。在急救车到之前,有条件的、在客人允许的情况下,应将病人与其他用餐客人分离开,将有病的客人转移到安静、干扰较少的房间内。注意如是心脏病、脑溢血之类的病症,千万不要移动病人,否则后果只会更糟。对于发病客人所用的菜肴食品要留样保存,以备检查。
70、订餐员订重了包间,两桌客人都很重要而且都互不相让,你该怎么办?
答:这时订餐员应该采取先定的客人先坐包间的原则,向后定的客人诚挚道歉,并为其重新调一个包间,甚至为其赠送菜品或精美果盘以示再次道歉;如果这时其他包间已经订满,没有包间可以调,而且正逢用餐高峰期,客人在大厅吵闹,应该立即把客人带到僻静的地方,向客人道歉并平息客人的怒火,劝说客人坐二楼大厅用餐,可向客人介绍二楼大厅的装修风格特点,安排客人在僻静的地方就餐,并且诚恳的向客人道歉,赠送菜品和果盘,甚至为客人适当的打折,以挽回这批重要客户!
71、你作为点菜员当你听到客人对他的同伴说:“每次吃饭,都不知道点什么菜好,点菜真麻烦!”你该怎么办?
答:点菜员应该礼貌的对客人说:“先生/女士,请让我来帮您介绍我们酒店的特色菜品,保证能让您吃的营养,吃的健康好吗?”点菜员应该先询问客人的口味、喜好、有无忌口等情况,然后帮助客人按照荤素搭配,色泽搭配、营养搭配的原则来帮助客人合理的安排菜品,并且把点好的菜品给客人看听取客人的意见,进行删改。用自己专业的菜品知识赢得客人的好评。餐后再次询问客人对菜品的满意程度,听取宝贵意见,并且建立客户档案,以便这批客人下次光临更好的为其服务。
72、客人反映点菜员介绍的菜品不好吃,到最后买单时桌上都剩好多,客人要求打折怎么办?答:点菜员应该在点菜前询问清楚客人的喜好、口味,禁忌等情况,然后再根据客人的要求点菜,如果客人反映菜品不合口味,点菜员应该谦虚礼貌的请客人对我们的菜品提出宝贵意见,有必要的话用笔记录下来,并且对客人说:“先生/女士,感谢您对我们的菜品提出的宝贵意见,您放心我们下来一定会积极改进的,我们诚挚邀请您下次再光临我们酒店,那时我们一定会让您满意的!”报告经理向客人赠送精美果盘并且再次向客人道歉并表示感谢;如果客人强烈要求打折,告诉客人打折也打不了多少折扣,我们关键是想交您这位能给我们提出宝贵意见的朋友,最后在酒店规定的范围内适当给客人打折,使客人得到心理平衡,征得客人的同意帮客人打包剩下的菜品。
前台常见疑难问题处理
1.当你在工作岗位上工作时，一位客人缠着你聊天，你应如何处理答：１.询问客人是否有事需要帮助。 ２.礼貌的向客人解释，工作时间不便长谈。 ３.如客人不罢休，可借故暂避。 2.一位非住客请我们转交一包物品给一位有预定而尚未到达的客人，应如何处理 答：１.了解物品的详情，违禁品，贵重物品则谢绝。 ２.请客人写下委托书。包括物品名称，数量，取物人，联系地址。 ３.在客人的预定单上留言，或打在电脑备注中。 ４.客人到达时，及时通知他领取物品，并写下收条。 3.遇到刁难客人怎么办 答：１.“客人总是对的”。对刁难的客人也应以礼相待。 ２.注意听客人的问题，分析其刁难的原因。 ３.尽力帮助客人解决难题。 ４.如客人的要求与酒店的规定相抵制，则要耐心解释。如是无理要求，则婉转拒绝。 4.电话是服务中最常用的工具，在工作中你应如何接电话 答：１.铃响三声内接听电话。 ２.向客人问好，报部门姓名，询问客人有什么需要帮助。 ３.认真倾听，作好笔记。 ４.音量适中，语调亲切，吐字清晰。
５.如有几个电话同时响，应先接起电话，请客人稍等，然后逐一解答。 ６.保持端正的姿势。 5.免费房要求延住如何处理 答：１.告知客人未接到领导通知我们不便擅自做主。 ２.或进办公室联系相关人员确认此事。 ３.如相关人员同意延房可为其办理延房手续，如不同意可请客人联系想关人员确认。 6.在工作中，自己心情欠佳怎么办 答：１.要记住我们的工作是为客人服务，所以不能将自己的不佳情绪带到工作中。 ２.自己的不良情绪会造成工作失误和客人的不满，要尽力去克服。 ３.如实难控制，应暂时回避，等情绪稳定下来再上岗工作。7.当客人交给我们的代办事项经努力仍无法完成时怎么办 答：１.及时通知客人，向客人道歉，解释办不成的原因。 ２.向客人提出积极的建议，看是否可以改试其它的方法。 8.当你在前厅范围发现两件无人认领的行李时你会如何处理 答：１.先向相关人员了解情况。 ２.为客人保护财物，可先放在保管处，检查寄存。 ３.根据行李上的一些线索查找失主。 ４.通知各服务点拣获行李的事宜，以便及时告知来寻者。
公文处理系统应用中常见问题
公文处理系统应用中常见问题 1．怎样知道信箱中有新信息？如何找到信箱中的新信息？ 当信箱中收到新信息时，系统提供两种提示方式。一是屏幕左下角的小红旗将竖起，直到所有新信息全部’已阅’。二是利用系统提供的声音提示功能，只要用户在公文处理的声音设置中设置了声音提示，则新信息到来时，系统会自动播放提示。 要找到信箱中的新消息也有两种方式。一是按F5键刷新信箱里的内容，或关闭信箱后重新打开。二是查找信箱中所有’已阅’标志为’空’的信箱即为尚未读取的文件。2．‘文件跟踪’的作用和其中’级数’的含义？ 可以根据’文件跟踪’来了解文件的来源和流转过程。其第一条记录就可知道文件的起源和开始的时间。’级数’用于记载文件传递的顺序，相同的级数表示同一次传递的多个接收对象。 3．文件’收回’与’退回’的区别？ 在收件人没有看到发给他的文件，如没有开机或没有做信箱刷新操作，才允许收回该文件，而且这次传递将不会在记录在传递记录表中。文件’退回’没有上面的限制，并且
会记录中文件传递记录表中，在文件跟踪时会看到对本次操作的记录。 文件的’收回’和’退回’都是针对文件的内部流转的，对于远程封发是不可以进行’收回’和’退回’的。 4．为什么发送给各本局各科室的发文，仍然有修改的痕迹，比如添加上的内容用红色的字体代表，删除的用蓝色字体代表……，请问是什么原因？ 以上现象说明在传递文件过程中一定是做过文件的修改。而在?显示修订?中可以看出，如果不想看到，请不要选中"显示修订"。建议在封发前进行排版，在排版功能中，接收所有的?修改信息?，这样各股室将不再能看到修改痕迹。 5．各科室办结文件退回办公室总收发后，此文件在信箱中如何处理？是不是可以允许删掉？ 可以进行文件归档，也可以删除。具体可根据本地公文处理工作规范作出相应的处理。 6．在公文系统流转过程中，未发公文能否修改文头纸？ 在公文处理系统中只要文件只要没有做领导签发，就可以直接修改文头纸中的内容。
前厅部常见疑难问题解答
前厅部常见问题处理 1、当自己正在接听宾客电话，又有宾客来到面前时，怎么办？ 1）.首先点头示意，以示与宾宾打招呼让宾客稍等之意。 2）.同时要尽快结束通话，以免让宾客久等而产生厌烦情绪。 3）.如果通话方为内部职员亦可请其留下联系电话，稍候回电。 4）.放下听筒后，首先要向宾客道歉：“对不起，让您久等了”。 5）.不能因为自己正在听电话，而对宾客来到面前也视而不见，毫无表示，冷落宾客。 2、当一位客人没有预订而前来入住，但房间已满，应如何处理？ 首先向客人表示歉意，“先生（小姐），真对不起，房间刚刚安排满了，我马上为您联系附近其他酒店好吗？”征得客人同意后，为其联系，然后告诉客人“一旦有退房，我们会与您联系的，欢迎您下次光临”。 3、如果客人进房间后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，怎么办？ 了解客人转房的原因，“先生（小姐），不知您喜欢转到什么样的房间？”视情况为其调整合适的房间，若是房间设施方面的问题，马上通知有关人员进行维修；若是服务的问题，应尽快报告当值主管并登门道歉，若一时无法解决，应表示歉意，并做好解释，“真抱歉，现暂时没有房间，一有房间，即刻通知您好吗？”使客人觉得他的要求受到重视。 4、客人嫌房价太高，坚持要较大的折扣，应如何处理？ 首先做好解释，如介绍客房设施，使客人感到这一价格是物有所值的，并礼貌地告诉客人“您今天享受的这一房价折扣，是我们首次破例的，房间设施好，而且是最优惠的”。如客人确实接受不了，可介绍房价稍低的客房给客人。 5、一位非住客，请您转交一包物品给一位有预订但又未到的客人，应如何处理？ 应礼貌地告诉客人“很抱歉，我们很难掌握预订客人准确的入住时间，请留下您的详细信息和联系电话，客人到达后，我们会马上告诉他（她）同您联系”。若属特殊情况，可做特殊处理。 6、一位非住客请我们转交一包物品给一位有预订而尚未到达的客人，应如何处理？ 1）.了解物品的更多详细信息，违禁品、贵重物品则谢绝。 2）.请客人写委托书，包括物品名称、数量、取物人、联系地址、电话等。 3）.在客人的订单上和电脑系统中留言 4）.客人到达时，及时通知他领取物品，并写下收条。 7、深夜，客人来电话抱怨隔壁的客人很吵，无法入睡，该如何处理？ 首先向客人表示歉意，问清房号包括隔壁吵闹房间的房号，并安慰客人这样的事很快会得到解决的，然后，通过电话礼貌劝告吵闹的客人：“您好，打扰您了，夜已深了，其他住客都休息了，请把您房间讲话的音量放低好吗？以免影响其他客人的休息，谢谢您的合作！”若是来访客人，则告诉：“按规定来访时间已到，如果还有事的话，请到大堂吧再述，需要留宿，请另开房间。”如客人仍不听劝告，通知大堂副理处理。 8、如何处理寄给住客但此客人已离店的信件（包裹）？ 先查客人是不是有交代如何处理其离店后的信件，如有则按交代的去办，如没有交代，对特快专递、急件应转寄一站式客人家址，或立即退件。
酒店前厅部常见疑难问题的处理
前厅部常见疑难问题的处理 1、当一位客人没有预订而前来入住，但房间已满，应如何处理？ 首先向客人表示歉意，“先生（小姐），真对不起，房间刚刚安排满了，我马上为您联系附近其他酒店好吗？”征得客人同意后，为其联系，然后告诉客人“一旦有退房，我们会与您联系的，欢迎您下次光临”。 2、如果客人进房间后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，怎么办？ 要了解客人退房的原因，“先生（小姐），不知您喜欢转到什么样的房间？”视情况为其调整到合适的房间，若是房间设备方面的问题，马上通知有关人员进行维修；若是服务的问题，应尽快报告当值主管并登门道歉，若一时无法解决，应表示歉意，并做好解释，“真抱歉，现暂时没有房间，一有房间，即刻通知您好吗？”使客人觉得他的要求受到重视。 3、客人嫌房价太高，坚持要较大的折扣，应如何处理？ 首先做好解释，如介绍客房设施，使客人感到这一价格是物有所值的。并礼貌地告诉客人“您今天享受的这一房价折扣，是我们首次破例的，房间设备好，而且是最优惠的”。如客人确实接受不了，可介绍房价稍低的客房给客人。 4、一位非住客，请你转交一包物品给一位有预订但又未到的客人，应如何处理？ 应礼貌地告诉客人“很抱歉，我们很难掌握预订客人准确的入住时间，请留下您的工作单位式电话号码，客人到达后，我们会马上告诉他（她）同您联系。”若属特殊情况，可做特殊处理。 5、深夜，客人来电话抱怨隔壁的客人很吵，无法入睡，该如何处理？ 首先向客人表示歉意，问清房号包括隔壁吵闹房间的房号，并安慰客人这样的事很快会得到解决的。然后，通过电话礼貌劝告吵闹的客人：“您好，打扰您了，夜已深了，其他住客都休息了，请把你们讲话的音量放低好吗？以免影响其他客人的休息，谢谢合作！”若是来访客人，则告诉：“按规定来访时间已到，如果还有事的话，请到大堂酒吧再述，需要留宿，请另开房间。” 6、如何处理寄给住客但此客人已离店的信件？ 先查客人是否有交代如何处理其离店后的信件，如有则按交代的去办，如没有交代，对特快专递、急件应转寄下站式客人家址，或立即退件，对平信，则暂存一些日子，但每天都要是否有此客人再次入住，若在暂存一周内仍无此客人入住，则办退件手续。 7、在登记验证中，发现可疑客人时，怎么办？ 要镇静自如，不能惊惶失措，按“内紧外松”的原则，安排在便于观察控制的区域住宿，尽快与有关部门联系，并在住宿单上做特殊记号，报告上司及保安部马上进行调查及布控，切不可让对方觉察出你在注意他，否则会打草惊蛇。 8、旺季和满，而慕名前来的客人房间得不到解决，怎么办？ 安慰客人，歉意地请客人稍候，表现出我们在尽力想办法的神情，迅速查找能否在本馆订房中调整尚未抵达的老主顾或团体陪同的房间，或有无临时取消的订房及联系其他楼房，仍无法安排时应帮助客人联系附近同类酒店，引导客人前去，并礼貌话别，“一旦有空房，我们会接您回来的，再见!” 9、客人发脾气骂你时，怎么办？ 应保持冷静的情绪，绝对不能与客人争吵或谩骂，检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静后再做婉言解释与道歉，若客人的气尚未平息，应及时向上级汇报，请领导解脱决。 10、客人对你讲不礼貌的话时怎么办？ 应使用礼貌的语言，劝说客人到不惊动其他客人的地方，主动征求意见，不能用同样的粗言回敬客人或表示厌恶，以免发生冲突。
公文写作中常见问题及解决办法
公文写作中常见问题及解决办法 今天主要想和大家从公文的文面结构、容易用错和写错的字、标题写作中一些常见问题的处理、公文结构层次序数的规范、数字运用的规范、字体和字数的规范、标点符号的运用、公文用印、主题词的提炼、版记标识等十个方面就公文写作中的常见问题和解决办法进行学习和探讨，目的在于进一步提高我们公文写作和处理的能力，促进公文写作和处理的进一步规范。 一、公文的文面结构主要有哪些要素？ 公文的文面结构即公文格式问题，是公文规范性的重要体现。按照中共中央办公厅、国务院办公厅关于印发《党政机关公文处理工作条例》的通知（中办发[2012]14号）规定，由份号、密级和保密期限、紧急程度、发文机关标志、发文字号、签发人、标题、主送机关、正文、附件说明、成文日期、印章、附注、附件、抄送机关、引发机关和印发日期、页码，共18种要素组成。 主要的要素有八个方面：即版头、发文字号、标题、主送机关、正文、附件、发文机关（落款）、成文日期。 （一）版头 （1）“红头文件”。文件的首页上端，印有“×××文件”字
样的红色大字。政府公文版头下面有一道红线，党的公文在红线中间另加一红五星。 （2）“白头文件”。即不用版头的文件，一般用于印发领导人的讲话等文字材料。 （二）发文字号 由机关代字、年份、发文顺序号组成。 发文机关代字+〔年份〕+发文顺序号 机关代字是发文机关的简化代称，一经确定，不得随意改动。年份用公元纪年标记，使用阿拉伯数字，并用六角方括号括住。位置居中略下（纵向）或左下。顺序号，使用阿拉伯数字，如“58号”。写作“第58号”或“058号”均不规范。 （三）标题 由发文机关名称、事由和文种组成。 机关名称+（关于）事由+（的）文种 如：中共政协西安市委员会党组关于召开政协西安市第十三届委员会第一次会议有关问题的请示 政协西安市委员会办公厅关于报送《关于我市 节能减排工作情况调查报告》的函 （四）主送机关
酒店前台常见问题
酒店前台常见问题 一、客人外出返回，发现少了个人钱物，怎么办? 1、非常抱歉出现此类事情，请客人提供房号或姓名； 2、与客人、保安员一起到现场，了解相关内容，如客人离开和回来发现的时间、钱物摆放的位置、缺少多少钱物等； 3、记录详情，并承诺会给客人调查结果，请客人再回忆是否有出入； 4、由客人提供的信息到客房部和监控中心进行调查，询问当班服务员，将调查结果告诉客人，由客人决定是否报警。 二、客人报房内电话挂不出，怎么办? 1、非常抱歉出现此类事情，请客人提供房号； 2、根据房号查看该住客的电脑信息，是否有原因； 3、向客人解释原因，请客人谅解，并请客人给予配合； 4、在电脑上进行更正或通知客房部查看。 三、客人结账时，发现个别账单签名与他的字迹不符，怎么办? 1、非常抱歉出现此类事情，立即进行对比查看； 2、询问客人是否同意过同房客人或其它朋友将消费记入房费中； 3、对于仍存在的异议，请客人先将账挂起，调查清楚后再结； 4、对于有异议的账单，与当班的收银员进行核对、询问详情。 四、客房服务员报客房地毯发现烟蒂烫洞怎么办?
1、请客房服务员再次确认是否新出现的烟洞或确定是该客住房期间所造成的； 2、向客人解释客房内地毯上有烟洞，根据酒店的规定需要赔偿； 3、如有异议，与客人一起上 房进行查看，请客人回忆；4、可酌情减免赔偿费用。 五、房务部报客人将一条浴巾带走，并己到总台结账，怎么办? 1、不能直接问客人是否带走了一条浴巾，并要赔偿，而应礼貌地请客人帮忙回忆浴巾放置处，客房服务员暂时找不到；2、如客人不愿当面拿出，就可请客人回房帮助寻找，给客人留足面子；3、各 客人解释房内找不到浴巾，则需要客人进行赔偿；4、如客人承认，则应向客人解释浴巾 为非酒店易耗品，如客人需要可以购买，同时非常感谢客人能购买酒店物品作为纪念品。 六、客人用了客房的小酒吧内的饮料，却矢口否认，怎么办? 1、请客房部再次进行查看，房内的饮料是否是及时的补充过，或客人己经支付过；2、请客人询问同住的客人是 否有使用，或回忆是否在住宿期间有朋友会面等；3、也请客人回忆是否饮料放置在房内 的其它位置，请客人协助；4、可酌情减免此费用。 七、住客房间钥匙丢失了，怎么办? 1、安抚客人，请客人报出房号或登记人姓名，进行查看；2、请客出示有效证件，与电脑上登记人进行核对相关信息；3、无误后， 可为客人重制一把钥匙，并提醒客人丢失的钥匙是需要赔偿的；4、告诉客人原先的钥匙 己失效。 八、客人在饭店内生病，怎么办? 1、对客人的生病表示同情，并请客人放心，酒店会进行照顾；2、立即联系酒店医务人员，为客人进行现场诊断；3、根据客人的病情，安排人员为客人到酒店外买药或送客人到就近医院进行就医；4、对客人进行关注，直到 客人康复。
酒店前台常见问题
工作行为规范系列 酒店前台常见问题（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-58275 酒店前台常见问题 Hotel front desk FAQ 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 酒店前台常见问题 一、客人外出返回，发现少了个人钱物，怎么办 1、非常抱歉出现此类事情，请客人提供房号或姓名; 2、与客人、保安员一起到现场，了解相关内容，如客人离开和回来发现的时间、钱物摆放的位置、缺少多少钱物等; 3、记录详情，并承诺会给客人调查结果，请客人再回忆是否有出入; 4、由客人提供的信息到客房部和监控中心进行调查，询问当班服务员，将调查结果告诉客人，由客人决定是否报警。 二、客人报房内电话挂不出，怎么办 1、非常抱歉出现此类事情，请客人提供房号; 2、根据房号查看该住客的电脑信息，是否有原因; 3、向客人解释原因，请客人谅解，并请客人给予配合;
4、在电脑上进行更正或通知客房部查看。 三、客人结账时，发现个别账单签名与他的字迹不符，怎么办 1、非常抱歉出现此类事情，立即进行对比查看; 2、询问客人是否同意过同房客人或其它朋友将消费记入房费中; 3、对于仍存在的异议，请客人先将账挂起，调查清楚后再结; 4、对于有异议的账单，与当班的收银员进行核对、询问详情。 四、客房服务员报客房地毯发现烟蒂烫洞怎么办 1、请客房服务员再次确认是否新出现的烟洞或确定是该客住房期间所造成的; 2、向客人解释客房内地毯上有烟洞，根据酒店的规定需要赔偿; 3、如有异议，与客人一起上房进行查看，请客人回忆; 4、可酌情减免赔偿费用。 五、房务部报客人将一条浴巾带走，并己到总台结账，怎么办1、不能直接问客人是否带走了一条浴巾，并要赔偿，而应礼貌地请客人帮忙回忆浴巾放置处，客房服务员暂时找
酒店前台疑难问题处理术语解释
工作行为规范系列 酒店前台疑难问题处理术 语解释 （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-16664酒店前台疑难问题处理术语解释Terminology explanation for difficult problems in hotel front desk 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 酒店前台术语解释及其疑难问题处理 第一组 (一)前台术语解释: *Skipper 答:1.故意逃帐者。 2.特征:无行李或少行李者，使用假信用卡和假支票者等。 3.预防逃帐的措施。 *Commercialrate 答:1.商务房价。指酒店为争取更多的商务客人而与一些公司签订合同，给予他们优惠的房间价格。 2.商务房价比较固定，便于公务客人报销。 3.为享受商务房价的客人提供良好的服务。
4.做好统计工作，检查商务房间的销售效果。 (二)疑难问题处理: *客人要求在房间内摆放鲜花、水果时怎么办 答:1.了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放方式，并记下房号和姓名。 2.按要求进行摆设，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。 3.尽量了解客人摆鲜花水果的原因，进一步做好细致的服务，如是客人生日 *某日，酒店机场代表按客人订房时所报的航班，持着写着该客人姓名的欢迎牌到机场出口处接此客人。但一直等到出口处没人出来了，仍不见客人出现，对此你应如何处理答:1.查清客人是否因某些原因在机场内受阻。 2.联系前台接待处看客人是否已回酒店。 3.请订房部职员根据客人订房时留下的通讯号码与客人联系，确认客人是否改变了行程。 4.如有条件可直接请民航有关部门查一下此客是否乘该航班到达。
公文常见错误分析及对策
公文常见错误分析及对策 公文写作 公文常见错误分析及对策 公文是公务文书的简称，是处理公务、管理事务的一种书面文字工具。其重要特点就是行文的规范化、制度化和标准化。对于公文格式，国家技术监督局制定了《国家行政机关公文格式》（GB/T9704—1999，以下简称《格式》），国务院办公厅制定了《国家行政机关公文处理办法》（2001年1月1日起施行，以下简称《办法》），中央办公厅制定了《中国共产党各级领导机关文件处理条例（试行）》（以下简称《条例》）。但是不少单位和部门制发文件，并没有严格按照规定、要求去做，而是各行其是，制发文件存在很大的随意性，造成公文格式的不规范，严重影响了公文的严肃性、公正性。更在一定程度上影响了公文的质量和效能，影响了政 府的行政效率，因此必须引起高度重视。 一、存在的问题 （一）文种使用乱。一是生造文种。把没列为文种的公文种类作为文种使用。《办法》所确定的公文文种共有13类14种，即：命名、令，决定，公告，通告，通知，通报，议案，报告，请示，批复，意见，函，会议纪要。除此之外，均不可直接行文，但可作为"印发"、"颁发"式"通知"的"附件"行文。例如，《关于××市区退休人员一次性缴纳医疗费分期缴费的具体操作规定》、《关于使用社会保障卡有关问题的说明》等，这里的"操作规定"、"说明"均不应作为文种使用，可以改成《××关于印发市区退休人员一次性缴纳医疗费分期缴费的具体操作规定的通知》、《××关于印发使用社会保障卡有关问题的说明的通知》，不能作为文种使用的还有"条例"、"规定"、"办法"、"总结"、"计划"等，有的甚至把"安排"、"要点"、"细则"这些既不是公文文种又不是应用文体种类的东西常常作为公文文种直接行文，都是错误的。
前台接待常见问题处理流程
前台接待常见问题处理流程 前台接待常见问题处理流程 一、客人外出返回，发现少了个人钱物，怎么办? 1、非常抱歉出现此类事情，请客人提供房号或姓名； 2、与客人、保安员一起到现场，了解相关内容，如客人离开和回来发现的时间、钱物摆放的位置、缺少多少钱物等； 3、记录详情，并承诺会给客人调查结果，请客人再回忆是否有出入； 4、由客人提供的信息到客房部和监控中心进行调查，询问当班服务员，将调查结果告诉客人，由客人决定是否报警。 二、客人报房内电话挂不出，怎么办? 1、非常抱歉出现此类事情，请客人提供房号； 2、根据房号查看该住客的电脑信息，是否有原因； 3、向客人解释原因，请客人谅解，并请客人给予配合； 4、在电脑上进行更正或通知客房部查看。 三、客人结账时，发现个别账单签名与他的字迹不符，怎么办? 1、非常抱歉出现此类事情，立即进行对比查看； 2、询问客人是否同意过同房客人或其它朋友将消费记入房费中； 3、对于仍存在的异议，请客人先将账挂起，调查清楚后再结； 4、对于有异议的账单，与当班的收银员进行核对、询问详情。 四、客房服务员报客房地毯发现烟蒂烫洞怎么办? 1、请客房服务员再次确认是否新出现的烟洞或确定是该客住房期间所造成的； 2、向客人解释客房内地毯上有烟洞，根据酒店的规定需要赔偿； 3、如有异议，与客人一起上房进行查看，请客人回忆； 4、可酌情减免赔偿费用。 五、房务部报客人将一条浴巾带走，并己到总台结账，怎么办? 1、不能直接问客人是否带走了一条浴巾，并要赔偿，而应礼貌地请客人帮忙回忆浴巾放置处，客房服务员暂时找不到； 2、如客人不愿当面拿出，就可请客人回房帮助寻找，给客人留足面子； 3、各客人解释房内找不到浴巾，则需要客人进行赔偿； 4、如客人承认，则应向客人解释浴巾为非酒店易耗品，如客人需要可以购买，同时非常感谢客人能购买酒店物品作为纪念品。 六、客人用了客房的小酒吧内的饮料，却矢口否认，怎么办? 1、请客房部再次进行查看，房内的饮料是否是及时的补充过，或客人己经支付过； 2、请客人询问同住的客人是否有使用，或回忆是否在住宿期间有朋友会面等； 3、也请客人回忆是否饮料放置在房内的其它位置，请客人协助； 4、可酌情减免此费用。 七、住客房卡丢失了，怎么办? 1、安抚客人，请客人报出房号或登记人姓名，进行查看； 2、请客出示有效证件，与电脑上登记人进行核对相关信息； 3、无误后，可为客人重制一张房卡，并提醒客人丢失的钥匙是需要赔偿的； 4、告诉客人原先的房卡己失效。 八、客人在饭店内生病，怎么办? 1、对客人的生病表示同情，并请客人放心，酒店会进行照顾；
酒店前厅常见问题处理
1、当一位客人没有预订而前来入住，但房间已满，应如何处理？ 2、 3、首先向客人表示歉意，“先生（小姐），真对不起，房间刚刚安排满了，我马上为您 联系附近其他酒店好吗？”征得客人同意后，为其联系，然后告诉客人“一旦有退房，我们会与您联系的，欢迎您下次光临”。 4、 5、2、如果客人进房间后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，怎么办？ 6、 7、要了解客人退房的原因，“先生（小姐），不知您喜欢转到什么样的房间？”视情况为其调 整到合适的房间，若是房间设备方面的问题，马上通知有关人员进行维修；若是服务的问题，应尽快报告当值主管并登门道歉，若一时无法解决，应表示歉意，并做好解释，“真抱歉，现暂时没有房间，一有房间，即刻通知您好吗？”使客人觉得他的要求受到重视。 8、 9、3、客人嫌房价太高，坚持要较大的折扣，应如何处理？ 10、 11、首先做好解释，如介绍客房设施，使客人感到这一价格是物有所值的。并礼貌地告 诉客人“您今天享受的这一房价折扣，是我们首次破例的，房间设备好，而且是最优惠的”。如客人确实接受不了，可介绍房价稍低的客房给客人。 12、 13、4、一位非住客，请你转交一包物品给一位有预订但又未到的客人，应如何处理？ 14、 15、应礼貌地告诉客人“很抱歉，我们很难掌握预订客人准确的入住时间，请留下您
的工作单位式电话号码，客人到达后，我们会马上告诉他（她）同您联系。”若属特殊情况，可做特殊处理。 16、 17、5、深夜，客人来电话抱怨隔壁的客人很吵，无法入睡，该如何处理？ 18、 19、首先向客人表示歉意，问清房号包括隔壁吵闹房间的房号，并安慰客人这样的事很 快会得到解决的。然后，通过电话礼貌劝告吵闹的客人：“您好，打扰您了，夜已深了，其他住客都休息了，请把你们讲话的音量放低好吗？以免影响其他客人的休息，谢谢合作！”若是来访客人，则告诉：“按规定来访时间已到，如果还有事的话，请到大堂酒吧再述，需要留宿，请另开房间。” 20、 21、6、如何处理寄给住客但此客人已离店的信件？ 22、 23、先查客人是否有交代如何处理其离店后的信件，如有则按交代的去办，如没有交代， 对特快专递、急件应转寄下站式客人家址，或立即退件，对平信，则暂存一些日子，但每天都要是否有此客人再次入住，若在暂存一周内仍无此客人入住，则办退件手续。 24、 25、7、在登记验证中，发现可疑客人时，怎么办？ 26、 27、要镇静自如，不能惊惶失措，按“内紧外松”的原则，安排在便于观察控制的区域住 宿，尽快与有关部门联系，并在住宿单上做特殊记号，报告上司及保安部马上进行调查及布控，切不可让对方觉察出你在注意他，否则会打草惊蛇。 28、
试论酒店前厅管理中存在的问题
试论酒店前厅管理中存在的问题 摘要：酒店前厅，是客人到达和离开酒店都必经的一个胜地，它深刻影响着客 人的最初及最终的体验和感受。前随着时代的发展，现代酒店前厅部的功能和业务 范围都有所增加，也就相应的出现了许多问题，如酒店前台的组织结构流程繁杂，酒店前厅部于各部门缺乏沟通等。这些问题都急待解决，需要我们认真分析研究。 关键词：酒店前厅；管理；问题 最近在数字电视中热播的一部电视剧《巴比伦饭店》给很多人留下了的深刻印象。大家都不禁对剧中奢华的酒店环境，完善顺畅的人性化服务，以及剧中俊男美女渲染后的超级视觉感受而神往。故事背景发生在伦敦一家五星级的奢华酒店中，饭店经理瑞贝卡带领着一个由金童玉女组成的金牌团队，他们的工作是向尊贵的客人提供不亚于皇室享受的超级服务。电视剧虽不乏夸张的成份在其中，但却也形象地刻画了酒店、酒店生活当中的真实写照，我将向大家诠释剧中渲染的以及现实生活中的酒店前厅部鲜为人知的结构与设置，阐述其中不为人知繁杂管理过程和连带产生的种种问题。 本课题研究酒店前厅部在整个酒店运营中所发挥的作用，主要研究酒店前厅部在经营中存在的问题以及处理方法，还有酒店前厅部的发展前景等。主要运用理论与实践相结合的方法，将书本中科学的理论方法运用于工作中，并从工作中总结反思。 １.前厅部在酒店体系中的位置 前厅部是客人首先直接与酒店接触的场所，涉及酒店提供对客服务的各项内容，是酒店对客服务开始和最终完成的场所。首先，前厅部通常位于酒店主要入口处，是客人入住后获得信息的主要场所。其次，对于酒店来说，前厅部是酒店组织客源、销售客房、组织接待和协调对客服务，并为客人提供各种综合服务的部门。最后，前厅部就像酒店的门面，从每一位客人抵达酒店到最终离开，其所享受到的服务都与前厅部的工作密切相关，都直接关系到客人对酒店的第一印象及服务满意度。酒店服务质量直接关系到酒店的生存与发展，前厅部对此起着至关重要的作用，前厅部的服务质量以及管理决策水平会直接影响到酒店的市场形象及行业竞争力，从而影响到酒店的经济效益。因此，前厅部是现代酒店管理中各部门运营中的关键所在，作用十分重要。 酒店服务是有形产品和无形服务的混合体，酒店服务质量评价的标准就是客人的满意程度。处于买方市场的酒店应把顾客需求作为营销工作的出发点，前厅代表酒店与宾客接触，满足客人对酒店服务的各种需求，接受客人的投诉，解决客人的疑难问题，是酒店的神经中枢。正是基于这些，前厅的地位和作用就尤显重要。前厅的管理者必须改变以往经理决策、员工执行、管理者要改变只监督员工执行的一贯作风，要亲历亲为深入到一线，进行现场管理，在工作现场就地收集数据信息，了解客人需求，对工作任务和服务的知识点进行整合。 机构扁平化，服务授权要充分减少组织层次，实现组织结构扁平化是现今酒店管理的大势所趋，这样可以使信息传递偏差小，信息发出与反馈速度快。客人有何要求、意见，可在第一线得到较好地处理。领班与当班服务员没有明显界限，基层服务员兼有多种职能，包括自查和对一般问题的处理权。 酒店不应只对员工进行过于专业化的教育和培训，尤其是对前厅员工，而应进行多种技
前台目前存在的问题及改善措施讲解学习
前台目前存在的问题及改善措施 在前台实习俩天所看到的一些问题，简单的谈一下自己的看法及一些改善措施，希望能够对酒店的前台部门有一些帮助，分三个方面谈一下，分别是服务意识，接待和收银工作及前台的卫生状况。 服务意识不到位，问题如下： 1：微笑服务没有，前台作为酒店的橱窗，应该给客人一种温暖，舒服的感觉，那么首先客人该看到的是一张充满灿烂的笑容的脸孔，这需要各位同事把每一位客人都当作朋友，家人对待，注意一下就可以，很简单就可以做到的事情。 2：对客的礼貌用语没有用到，作为酒店服务行业要做到客来有问声，客问有答声，客走有送声，一些同事对客人的问询没有太多的反应，要让客人重复几遍，这样很容易引起客人一些不必要的投诉。如果可以希望多一些培训，让大家慢慢习惯多用礼貌用语接待客人。 3：仪容仪表不到位，工牌佩戴不到位，工服穿戴不一致（鞋子和袜子），女同事没有化淡妆，整体感觉不一致，不齐整，影响酒店的形象，这些只需要各位在日常多注意一下就可以，养成一种良好的习惯，整齐的妆容会让各位同仁在工作有一个愉快的心情，赢的客人的尊重。 接待工作中的一些问题： 1：对房型，房价不熟悉，客人问询时不能及时回答，希望多加
努力，用心记住这些最基本的东西。 2:对于电脑系统操作不熟悉，出现错误操作比较多，让客人过久的等待，员工入职以后能够加强培训。 3:个别员工工作时不认真，不仔细，需要私下多沟通。 4：对于当班工作中不能做完的事情，给下一班的交接不够清楚，仔细，只是口头交接，不能起到真正作用，没能及时处理，会引起一些不必要的损失，也会让同事之间产生矛盾，希望各位同仁辛苦一点，将每一件没有完成的事情，仔细的写在交接班本上，白纸黑字，写的清清楚楚，有利于工作的完成 5：中午催退，催押时不认真，只是简单的打一下房间电话，如果客人不在房间，就不在过问，如果押金不够，俩点以后会产生半费，而我们的押金收取的比较少，通常是不够扣半天房租的，这样会让酒店有损失，而且有些客人不承认这半天的房租，会说是酒店没有提醒，是酒店的失误，也会让客人生气，回头客会下降，建议各位同事在客人入住时请客人在入住登记单上留下电话号码，这样可以随时联系到客人，如果实在联系不到客人，在13：30左右时，请客房服务员查房，看一下客人有没有行李遗留，房卡是否在房间，前台按实际情况处理，押金不够时，又没有行李，房卡在房间，可以暂时做内退处理，先不让费用产生。 6：发票的使用不规范，不严禁，应该加强管理，重视。 7：投给财务的钱款不规范，不安全，应该和财务协调，共同努力，做出一套合理，规范，安全的投款方案。
酒店服务人员常见问题及解答
酒店细节服务一前厅部 2015-07-27 （非常重要）要保持良好的表情 答：时刻面带微笑，精神饱满，不带醉态、倦意上班，不把烦心事不开心带到工作中来；说话时不夸张，不过分喜形于色；跟随客人交谈时，语言要亲切随和，并保持恰当的目光。 宾客关系篇 1、当客人提出的问题，自己不清楚、难以回答时，怎么办 答：服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提问时，我们难以回答的现象；遇到自己没有把握回答的问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；客人提出的问题，不能使用”不好意思”、“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。 2、客人要求我们代办事项时，怎么办 答：在为客人代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项，通知礼宾部办理；为客人代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准、帐目清，手续清、交办及时、送回及时、请示汇报及时。 3、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽时，怎么办 答：及时用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉。 4、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办 答：看到客人来临，服务员要点头示意，问候客人，请客人稍候；尽快结束通话，以免让客人久等，放下听筒后，首先向客人道歉，马上为客人提供服务。 5、做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办 答：做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理。 6、客人发脾气骂你时，怎么办 答：服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。 7、遇到刁难的客人，怎么办 答：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。
酒店客人投诉和疑难问题的处理
酒店客人投诉和疑难问题的处理第一节客人投诉的处理 一、处理投诉的基本原则。 1.真心诚意的帮助客人解决问题。 2.绝不与客人争辨。 3.不损害酒店的利益。 二、投诉的类型。 1.对设备的投诉; 2.对服务态度的投诉; 3.对服务质量的投诉; 4.对异常事件的投诉; 三、处理宾客投诉的程序。 1.认真听取意见; 2.保持冷静; 3.表示同情; 4.给予关心; 5.不转移目标; 6.记录要点; 7.把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意; 8.把解决问题所需要的时间告诉客人; 第二节疑难问题的处理 1.当一位客人没有预订而前来入住，但房间已满，应如何处理?
首先向客人表示歉意，“先生(小姐)，真对不起，房间刚刚安排满了，我马上为您联系附近其他酒店好吗?”征得客人同意后，为其联系，然后告诉客人“一旦有退房，我们会与您联系的，欢迎您下次光临。” 2.如果客人进房间后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，怎么办? 要了解客人退房的原困，“先生(小姐)，不知您喜欢转到什么样的房间?”视情况为其调整到合适的房间，若是房间设备方面的问题，马上通知有关人员进行维修;若是服务的问题，应尽快报告当值主管并登门道歉，若一时无法解决，应表示歉意，并做好解释，“真抱歉，现暂时没有房间，一有房间，即刻通知您好吗?”使客人感到他的要求受到重视。 3.客人嫌房价太高，坚持要求较大的折扣，应如何处理? 首先做好解释，如介绍客房设施，使客人感到这一价格是物有所值的。并礼貌地告诉客人“您今天享受的这一房价折扣，是我们首次破例的，房间设备好，而且是最优惠的”。如客人确实接受不了，可介绍房价稍低的客房给客人。 4.一位非住客，请你转交一包物品给一个有预订但又未到的客人，应如何处理? 应礼貌地告诉客人“很抱歉，我们很难掌握预订客人准确的入住时间，请留下您的工作单位或电话号码，客人到达后，我们会马上告诉他(她)同您联系。”若属特殊情况，可做特殊处理。 5.深夜，客人来电话抱怨隔壁的客人很吵，无法入睡，该如何处理? 首先向客人表示歉意，问清房号包括隔壁吵闹房间的房号，并安慰客人这样的事很快会得到解决的。然后，通过电话礼貌劝告吵闹客人：“您好，打扰您了，夜已深了，其他住客都休息了，请把你们讲话的音量放低好吗?以免影响其他客人的休息，谢谢合作!”若是来访客人，则告诉：“按规定来访时间已到，如果还有事的话，请到大堂酒吧再述，需要留宿，请另开房间。” 6.如何处理寄给住客但此客人已离店的信件? 先查客人是否有交代如何处理其离店后的信件，如有则按交代的去办，如没有交代，对特快专递、急件应转寄下站或客人家址，或立即退件，对平信，则暂存一些日子，但每天都要查是否有此客人再次入住，若在暂存一周内仍无此客人入住，则办退件手续。
公文处理中的常见问题及对策研究
公文处理中的常见问题及对策研究 以下是关于公文处理中的常见问题及对策研究，希望内容对您有帮助，感谢您得阅读。 公文处理中的常见问题及对策研究 作者/李军 行政机关的公文是行政机关依法行政和进行公务活动的重要工具，是在行政管理过程中形成的具有法定效力和规范体式的文书。公文处理体现在行政机关的工作决策、部署及抓落实、为基层群众办实事等各项工作中，涵盖了行政活动的全过程，一定程度上反映了机关的工作作风，直接影响着行政效率。 一、公文处理中的常见问题 （一）忽视协商会签环节。公文中有涉及其他部门的事项，主办部门没有与有关部门充分协商，就直接报送上级机关审批。比如，涉及财政资金问题没有征求财政部门的意见，涉及项目规划问题没有与发展改革部门协商，涉及编制机构问题未与编办协商，涉及表彰评优问题，没有征求人力资源和社会保障部门的意见等。或者虽然协商但未取得一致意见，主办部门在报送上级机关审批时，没有吸收有关部门意见，或者没有提出建设性意见。此类公文上级机关无法及时审批，需 ·
要退回报文单位，取得一致意见后重新上报。 （二）直接报送领导者个人。有的公文未经上级机关领导指定，将应报送上级机关的公文直接报送领导个人。在公文处理中，有些省直部门负责人在本机关信笺纸上直接指示“呈××副省长审批”，从而常常出现越过省政府办公厅秘书处直接呈送省领导的现象。根据《党政机关公文处理工作条例》的规定，“除上级机关负责人直接交办事项外，不得以本机关名义向上级机关负责人报送公文，不得以本机关负责人名义向上级机关报送公文。”直接报领导者个人，常常导致收文机关无法跟踪公文的运转过程，更无从查询公文的办理情况，形成“飞行件”和“横传件”。 （三）越级行文。各级行政机关不得越级请示问题和报告工作。部门所属单位需要请示问题，一般应向主管部门请示；确需向上级机关请示的，再由主管部门向上级机关行文。实践中，仍有一些单位不通过主管部门，直接向省政府行文。如××公司《关于调整×××有限公司董事及监事的请示》，没有报经主管的省有关部门，就直接报送给了省政府。《党政机关公文处理工作条例》规定：“行文关系根据隶属关系和职权范围确定。一般不得越级行文，特殊情况需要越级行文的，应当同时抄送被越过的机关。” （四）公文标题不规范。公文标题一般由发文机关名称、 ·
前台接待常见问题及解决方案
前台接待常见问题及解决方案 1、作为一个有几百间房间的饭店接待员，在为客人分配房间时应注意些什么？ （1）原则上根据客人要求和饭店房间状态来分。 （2）有特殊要求的客人预先分房。 （3）重要客人预分最好的房间。 （4）团体房应预分，且尽量集中。 （5）敌对的客人不要分在一起。 （6）散客与团体客尽量不要分在同一楼层。 （7）考虑离店客人与到店客人在时间上的衔接。 （8）考虑客人禁忌的数字。 2、团体入住时没有团体签证，怎么办？ （1）团体客人旅途十分劳累，我们应从方便客人出发。 （2）核实团体资料，无误则先安排客人入住。 （3）如客人是以个人形式入境，则与领队或陪同一起收齐客人证件，按要求填写团体入住登记表。 （4）若是团体签证遗失，则请领队和陪同到有关部门补办 3、一位外宾在前台办理入住时计划住一个星期，并预付了全部房费。客人入住三天后因故回国，但他要求不退房，说他公司的另一位同事会在今天续住此房，你将如何处理？ （1）可以答应客人的要求，但请其写下书面证明，注明同事的姓名。 （2）请该住客付清自己的杂费，并确认其同事的杂费及逾期房租由谁付。 （3）问他的信件如何处理。 （4）其同事来时，办理登记手续，说明费用如何付。 （5）更改资料，原住客的资料一般都要保留。 4、一位张先生来入住，他订了两间房，但其朋友迟些时候才能到。张先生说两间房的费用都由他自己来付，他想帮其朋友登记并帮他拿钥匙，你应如何处理？ （1）向张先生解释，登记卡是要求本人填写和签名地。 （2）安排张先生入住，可预分其朋友的房号。 （3）请张先生在登记资料上注明其朋友的费用由他付。 （4）其朋友入住时，在其登记资料上注明费用由张先生付。 5、一位外国客人入住你饭店，但在交订金时却说身上没带足够的现金，其朋友晚上会带钱来，你应如何处理？ （1）建议客人用本店接受的信用卡或旅行支票付订金。
酒店常见问题处理流程
酒店常见问题处理流程 一、客人外出返回，发现少了个人钱物，怎么办？ （1）非常抱歉出现此类事情，请客人提供房号或姓名。 （2）与客人、保安员一起到现场，了解相关内容，如客人离开和回来发现的时间、钱物摆放的位置、缺少多少钱物等。 （3）记录详情，并承诺会给客人调查结果，请客人再回忆是否有出入。 （4）由客人提供的信息到客房部和监控中心进行调查，询问当班服务员，将调查结果告诉客人，由客人决定是否报警。 二、客人报房内电话挂不出怎么办？ （1）非常抱歉出现此类事情，请客人提供房号。 （2）根据房号查看该住客的电脑信息，是否有原因。 （3）向客人解释原因，请客人谅解，并请客人给予配合。 （4）在电脑上进行更正或通知客房部查看。 三、客人结账时，发现个别账单签名与他的字迹不符，怎么办？（1）非常抱歉出现此类事情，立即进行对比查看。 （2）询问客人是否同意过同房客人或其他朋友将消费计入房费中。（3）对于仍存在的异议，请客人先将帐挂起，调查清楚后再结。（4）对于有异议的账单，与当班的收银员进行核对，询问想详情。 四、客房服务员报客房地毯发现烟蒂烫洞怎么办？ （1）请客房服务员再次确认是否新出现的烟洞或确定是该客住客期
间所造成的。 （2）向客人解释客房内地毯上有烟洞，根据酒店的规定需要赔偿。（3）如有异议，与客人一起上房进行查看，请客人回忆。 （4）可酌情减免赔偿费用。 五、房务部报客人将一条浴巾带走，并已到总台结账，怎么办？（1）不能直接问客人是否带走了浴巾，并要赔偿，而应礼貌的请客人帮忙回忆浴巾放置处。客房服务员暂时找不到。 （2）如客人不愿当面拿出，就可请客人回房帮助寻找，给客人留足面子。 （3）向客人解释房内找不到浴巾，则需要客人进行赔偿。 （4）如客人承认，则应向客人解释浴巾为非酒店易耗品，如客人需要可以购买，同时非常感谢客人能购买酒店物品作为纪念品。 六、客人用了房内小酒吧的饮料，却矢口否认，怎么办？ （1）请客房部再次进行查看，房内的饮料是否是及时的补充过，或客人已经支付过。 （2）请客人询问同住的客人是否有使用，或回忆是否在住宿期间有朋友会面等。 （3）也请客人回忆是否饮料放置在房内的其他位置，请客人协会。（4）可酌情减免此费用。 七、住客房间钥匙丢失了，怎么办？ （1）安抚客人，请客人报出房号或登记人姓名，进行查看。 （2）请客人出示有效证件，与电脑上进行核对相关信息。