服务员技能培训
关于餐饮服务员站、立、行的姿势
一、站
挺胸、收腹、立颈，双肩保持水平，自然放松。
要求：站立端正，眼睛平视，嘴微抿，面带微笑，双肩自然下垂，保持随时能向客人提供服务的姿势。
女服务员站立要求：双脚呈V字型，膝和脚后跟要靠紧，两脚分开45度。
男服务员站立要求：双脚距离与肩同宽，不要东倒西歪，站累时，一脚向后撤半步，上体仍保持正直。
切忌：双手在腰间，抱在胸前或身体依靠他物。
二、行走
要求：上体正直，抬头，眼平视，面带微笑。（忌：摇头晃肩）双臂自然摆动，肩部放松，行走时脚步轻快，步伐不要过大，更不能跑，多人齐走时，不要齐一排，以免挡路，更不能搭肩行走。
三、手势
要求：手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标，同时眼睛兼顾客人是否看到目标。（忌：用一个手指指点。）
四、表情：微笑
切忌：在客人面前达喷嚏，达哈欠，伸懒腰，挖耳掏鼻，剔牙，打饱嗝，修指甲。
优秀服务员的标准及成功服务员的要求
一、优秀服务员的标准
1.合作精神，处事有分寸。
2.应管理者、顾客、同事建立良好的关系，不论处理什么事，把酒店利益放在第一位，努力
保持安全有效的服务。
3.掌握各项服务技能
托盘、口布折花、摆台、斟酒、上菜、分菜
二、成功服务员的素质要求
1.清洁：制服、着装清洁等。
2.守时：要有时间观念。
3.兴趣：可求发展自身的工作潜力。
4.自我设计：用合理，有程序有计划的方式处理问题。
5.助人：关心同事，乐与助人。
6.有合作精神：具有团队精神，为达到共同的目标，最大限度的发挥自己的作用。
7.接受领导，乐与听众，执行上级的决定和命令（先服从，后上诉）
8.自律：学会在各中情况下的各中控制。
9.责任心和可靠性：具有强烈的责任感，不需监督，独立完成工作，能取得信任。
10.适应性和灵活性：能解决新的问题，熟练的运用规定的原则和程序。
11.领导潜力：能正确理解形式和同事，主动帮助他们完成任务，达成目标。
12.自信心：敢于坚持己见，在挑战中不显示受挫的态度。
酒店服务质量的五项标准
一、可靠性强
1.及时
2.改正错误要迅速
3.始终如一，一视同仁
4.结帐等服务准确
5.出菜上菜等服务符合标准
二、可信性强：指员工知识礼仪把握适度，沟通中显示出信任与自信。
1.完整回答客人问题
2.进门能感到舒适，获得尊重
3.主动，微笑提供菜单，介绍菜肴成分，加工方法等信息。
4.有安全感
5.员工表现出教养，职业性和经验
6.管理者支持员工，使人很好的饿完成工作。
三、反映灵敏：员工乐与帮助客人并能提供快捷服务。
1.员工之间相互合作，保证服务速度、质量。
2.时时提供快捷服务。
3.竭力满足客人的特殊需要（在能力范围内
四、有形性完美：主要指员工仪容仪表、设施、设备、环境等维护良好。
1.建筑外观、停车场、庭园醒目具有吸引力。
2.餐厅醒目具有吸引力。
3.装饰、装修、布局、档次与价格相符。
4.菜单、宣传品醒目完好，有吸引力，符合酒店形象。
5.各出入口便利，顺畅，环境宜人。
6.餐厅卫生间等前后非常清洁。
7.时时保持桌椅、台面整洁、舒适、宜人。
五、无形性服务：员工无微不至的个性化服务。
个性化服务：针对客人个性
1.时时微笑
2.主动细心体察到客人个人需求、愿望，而非呆板的属于规范制度。
3.让客人感到特别礼遇。
4.为每一过失细节负责，表示歉意、同情，并保证事不过二。
5.以顾客获得最大利益为己任。
三大精神：顾客永远是对的，上级永远是对的，团结永远是对的精神。
十大礼貌用语：欢迎光临，您好，请这边走，请稍等，对不起，打扰了，谢谢，请慢走，欢迎下次光临，再见。
如何招呼你的客人
1.态度友善，对顾客微笑，并且点头和他们打招呼，称谓先生、小姐并问候早上好、晚上好。
2.望着顾客，面部表情是表达内心感受，记着微笑对望而不是漠然的盯着客人。
3.对小朋友或残弱及任何客人绝不可轻视，应在合理的范围内友善的给予帮助。
4.避免争论，对顾客的投诉用冷静处理或向上请教，不要自以为是。
5.勇于负责，如有出错应立即向客人道歉，不要推给其它部门，直到客人满意为止。
6.专心倾听，如遇特别罗嗦的客人用心倾听，使客人倍受尊敬。
7.诚恳接待，对待客人需具有专业服务精神，友善，不厌其烦。
8.措辞得体，与客人用礼貌用语、专业知识，加强客人信心。
9.诚恳道谢，每位顾客来用餐是经过选择的，来惠顾应表示感谢。
编排宴会菜单的注意事项
1.注意烹饪原料搭配符合季节性。
2.要求食品刀功、长短一致，厚薄均匀。
3.主要材料的滑润脆的程度。
4.按照不同客人层次配菜，有所区别。
5.要掌握菜单上菜式品种，味道不要相同（特殊要求除外）
6.菜单的安排：一般是春清、夏淡、秋润、冬浓。
一般就餐者纯粹填饱肚子，要求方便、快捷，只要食品价格适中。
美食品尝者（中老年居多），他们讲究口味特色，不计较价格。
官方消费讲究排场，讲究体面，要求服务好，吃的开心，消费地点选择高档酒店。
餐饮服务的综合技能
一、餐饮的三种职能
1.加工生产
2.商品销售
3.消费服务
二、餐饮服务的特点
餐饮服务是餐饮服务员为就餐客人提供食品、酒水的一系列行为的总和，包括两者工作相辅相成的前台和后台。
后台服务：是前台服务的物质基础。
前台服务：是后台服务的继续和完善。特点是：（1）无形性（2）一次性（3）直接性（4）差异性
三、餐饮服务人员的饿基本素质
1.思想素质
2.业务素质
3.自身素质
4.心理素质
四、微笑服务
微笑服务是服务员礼节礼貌的基本要求，是餐饮服务员的职业本能和职业习惯，是由衷的对自己职业的肯定认识，是自己敬业、乐业精神的体现，表现了自己职业的责任感和荣誉感。
1.微笑服务不仅是一个礼貌问题，而且是一个服务质量和效益问题，也可以说是一个企业的
生存与否的问题。
2.微笑服务不是表现在某一个环节里，而是体现在餐饮服务的全过程中。
五、服务语言的要求
1.用语要礼貌
2.语气要委婉
3.应答及时
4.语气、音量适度。
5.请字当头，谢字不离口！
六、餐饮服务人员的心理素质
1.自尊自信的服务意识。
2.应有快速准确的观察、判断力。
3.应有良好的持久的注意力。
4.较强的情感控制能力。
七、服务态度的要求（主动热情耐心周到）
指酒店各岗位的服务人员对待宾客所持的态度，这是全心全意为宾客服务的思想在语言、表情、行为各个方面的具体表现，服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的，优质的服务态度主要表现在以下六点：
1.优良的服务态度
2.齐全的服务项目
3.灵活的服务方式
4.娴熟的服务技能
5.科学的服务程序
6.快速的服务效率
八、餐饮服务的六大技能
餐饮服务是酒店餐饮工作人员为就餐客人提供食品、饮料等一系列行为的总和，简言之，服务就是指为客人而工作，餐饮服务员必须有娴熟的服务技能和丰富的饿服务知识，才能将精美可口的实物产品和尽善尽美的劳务产品有机的结合起来，在物质和精神上获得满足以达到餐饮服务的主要目的，同时，餐饮服务讲求一系列的分工与合作，但必须遵循分工不分家的原则，并且，餐饮服务的分工经常要随着具体任务和劳动组织的变化而变，既分工又合作，因此，餐饮服务员必须全面掌握餐厅的业务技术，扎扎实实的练好基本功，才能适应不断变化着的工作需要，也是做好餐厅服务的必要条件。
六大技能：托盘、口布折花、摆台、斟酒、上菜、分菜
托盘
一、托盘种类及用途
二、托盘操作方法
按承载重量分轻托和重托两种，托盘标准：平、稳、松
（一）轻托：即托送较轻的物品或用于上菜斟酒时的操作，所托重量一般在5公斤左右，
同时轻托还是服务员服务水平的高低之一。
轻托的操作方法：
1.理盘：根据所托的物品选择托盘，洗净、擦干，如不是放滑托盘则在盘内垫上洁净的垫布，
垫布要用清水打湿淋干，铺平拉齐，既整洁美观又可避免盘内物品的滑动。
2.装盘：根据物品的形状、体积和使用先后合理安排，以安全稳妥、便于取用为宜，托盘的
主要技巧是把托盘拿平并在托运过程中随时保持托盘的平衡，一般是重物、高物放在托盘的里档，轻物、低物放在外档，先上桌的物品在上在前，后上桌的物品在下在后，托盘内物品重量分布均衡，这样才能安全稳妥便于服务。
3.起盘：轻托一般用左手，方法是左手向上弯曲，小臂垂直于胸前，肘部离腰部约15厘米，
掌心向上，五指分开，以大拇指指端到手掌的掌跟部位和其余五指（7点）托住盘底，手掌自然呈凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前，略低于胸部，左脚朝前用左手和左肘放到与托盘同一平面上，用右手轻轻地慢慢地把托盘放在左手和左肘上，用右手调整托盘上各种物品的位置，确保托盘安全平稳。
4.行走：行走时要头正、肩平、上身挺直，目视前方，脚步轻快稳健，精力集中，随着步伐
移动，托盘会在胸前摆动，但是需以菜汁酒水不外溢为限，行走的步伐可以归纳为以下5种：A常步：步距均匀，快慢适中，为常用步伐。 B快步（急行步）举距加大，步速较快，但又不能变为跑步。 C碎步（小快步）步距小，步速快，上身保持平稳。 D垫步：当需要侧身通过时，左脚侧一步，右脚跟一步，一步紧跟一步。 E跑楼步伐：是跑菜员端托盘上楼所用的一种特殊步伐，其要求是身体向前弯曲，重心前倾，一步紧跟一步，不可以上一步停一步。
5.卸盘：到达目的地要把托盘小心的放到工作台上，千万不要在没有放好托盘之前就急于取
出上面的东西，容易造成托盘打翻、物品落地的后果。用轻托方式给宾客斟酒时，要随时调节托盘重心，勿使托盘翻掉，将酒水泼洒到客人身上，随着托盘内物品不断变化，重心也要不断调整，左手手指应不断移动，以掌握好托盘重心。
（二）重托：托载较重的菜点、酒水和盘碟的方法，所托重量一般在10公斤左右，重托
的托盘，常于菜肴接触，易沾油腻，使用前要仔细检查和擦洗。
重托的操作方法和要求：用双手将托盘的边移至工作台外，用右手拿住托盘的一边，左手伸开五指托住盘底，掌握好重心后用右手协助左手向上托起，同时左手向上弯曲臂肘，向左手方旋转18度，擎托于肩膀上，做到盘底不搁肩，盘前不靠嘴，盘后不靠发，右手或自然摆放或扶住托盘的前内角并随时准备排阻他人的碰撞。重托要求上身挺直，两肩齐平，行走时步履轻快，肩部倾斜，身不摇晃，遇障碍物让而不停，起托、后转、行走、放盘时要掌握重心，保持平稳，动作表情要轻松自然，重托时装载要力所能及，不要在托起后随意的增加或减少盘内的物品，放托盘时要屈膝，但不能弯腰。
使用托盘的忌讳：
1.不允许将托盘随意的放置在宾客的餐桌和餐椅上。
2.不允许用手指抵住托盘底部旋转。
3.不允许用托盘乱扔、乱砸、乱放。
4.保持托盘的清洁，用过的托盘不允许隔夜清理。
口布折花
一、口布：一般长65厘米，宽45厘米，以白色为主。
种类：1.植物类型 2.动物类型 3.实物类型
二、口布花的选择原则：
1.根据宴会性质选择花型。
2.根据宴会规模选择花型。
3.根据花式冷拼选用合适的花型。
4.根据时令季节选择花型。
5.根据宾客身份、宗教信仰、风俗习惯和爱好。
6.根据宾主位的安排选择花型。
三、口布花的基本折法和要领
1.叠
2.推
3.卷
4.穿
5.拽
6.翻
7.拉
8.掰
9.捏
花式：仙人竹玫瑰花茨菰叶芭蕉叶吉祥鸟扇面送爽丰收玉米蝴蝶荷花
四尾金鱼圣诞火鸡一帆风顺
上菜
一、上菜的含义
二、上菜的位置
1.在副主人左手边第一位与第二位客人之间。
2.上菜遵循左上右撤的原则，撤菜在副主人右手边第一和第二位之间。
三、上菜的姿势
1.上菜时要轻步向前，轻托上桌，到桌边时右脚朝前，侧身而进，托盘平稳，放盘到位，动
作轻快，报菜名，菜肴上桌后，把转盘转到主人与主宾之间。
2.要求双手托菜盘，左右手大拇指在上扣托盘的边缘，其余手指在盘底把盘，大拇指不能巴
在盘边，以免留下指纹影响卫生。
四、上菜的时间
一般程序：先冷菜后热菜，先主菜后副菜再点心或主食、甜品，最后水果。
六、中餐上菜的礼貌习惯
1.上整鸡、鸭、鱼时应注意鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊。上菜时不要把鸡头鸭掌鱼脊朝
向主宾，应将其朝左边，尤其是上整鱼时，应将鱼腹而不是鱼脊朝向主宾。
2.在上每一道新菜时，都应转到主人与主宾中间以示尊重。
3.在上有装饰图案的菜或象生拼盘时，应将图案的正面朝向主人，以供客人欣赏和食用。
4.每上一道菜时，在上菜位置都要提示客人你要上菜了。
5.上菜时要注意颜色、荤素和味道的搭配，注意盘与盘之间的距离，注意整体的美观，以及
欣赏效果，每上一道菜要稍加整理，保持桌面的整齐有叙。
七、摆菜
1.摆菜是上菜的继续，它是将要上台的菜按格局摆放好。
2.摆菜的基本要求：
a)讲究造型艺术。
b)注意礼貌，尊敬主宾。
c)方便食用。
2.摆放时各种菜肴要对称摆放，要讲究造型艺术，对称摆放的方法：一边缘二对称三三角
四四方五梅花一道菜放在主人与主宾之间，二道菜放在对面，依次类推。
八、一些特殊菜式的上菜事宜
1.上龙虾时要跟芥末、酱油。
2.上大闸蟹时跟洗手盅、醋、姜米等。
3.上蛇时要把蛇胆、血跟上，并告诉其功能，引导客人食用。
4.上虾、乳鸽等需用手取时，上洗手盅，洗手盅放红茶水。
5.上清蒸鱼时，要问客人是否需要剔鱼骨。
6.上拔丝菜时，应跟一碗凉开水。
7.上铁板等有响声的菜说，要提示客人使用口布进行遮挡，
8.上原盅炖品要当客人的面撕去封盖指，以免保持炖品的原味，并且要迅速接盖，并将盖翻
转拿开，要注意不要将盖上的蒸馏水滴在客人身上。
9.上纸包、荷叶包的菜肴时，要先上台让客人观赏后，再拿到操作台当客人的面打开。
10.上有件数的菜时，要先核对再上菜。
九、上菜的注意事项
1.上菜要核对。
2.认真把关。
3.有调料的菜先上调料后上菜。
4.撤菜前要征询客人意见，待允许后撤回或帮客人换小盘。
分菜
1.分菜又称让菜或派菜，是当客人面操作的技能。
2.中餐宴会分菜是由服务员把菜肴上桌，由顺时针方向转到主人与主宾之间，报菜名，再由
顺时针方向转回上菜位置，给所有客人观赏后，撤到分菜台或在餐桌上，用服务叉、服务刀等分菜工具，按主宾、主人的顺序分让给客人。
二、分菜前的准备工作
1.整理仪容仪表，做好手的准备工作。
2.仔细看菜单，准备所需要的分菜工具。
3.布置分菜台或分菜车，根据客人人数及菜量准备相应的骨碟。
4.备用清洁分菜工具的冰桶，里面放上消毒水并洒上柠檬水。
三、分菜的工具及使用方法
1.工具有：分菜叉、分菜刀、份菜匙羹、大公勺、公筷
不同的菜肴分菜说使用不同的工具：分鱼时使用一刀一叉一匙羹；分汤菜或面食说，使用大公勺、公筷；分炒菜时，使用分菜叉、分菜匙羹或大公勺、公筷。
2.分菜工具使用方法：
a)服务叉、服务匙羹的用法：右手握住叉和羹把的后部，羹心向上，叉的凹面朝向羹，
在夹菜运做的时候主要依靠手指来控制，右食指叉在叉把和羹把之间，与拇指配合，捏住叉把，其余三指控制羹把，无名指、小指起稳定作用，中指支撑羹把中部。
b)公勺、公筷的使用方法：右手握公筷，左手持公勺，相互配合，将菜肴分到骨碟中。
四、分菜的方式（桌上分菜，手上分菜）
1.手上分菜：左手垫一块口布，托住菜盘，右手用分菜叉、分菜枫进行分菜。
2.桌上分菜：
（1）左手背于身后，右手用分叉、分羹进行分菜。
（2）要求站在客人右侧操作，右脚向前，站立要平稳，可以边分菜边向客人介绍菜肴的名称、风味、典故，但注意讲话时不要离菜盘太近。
（3）分菜由主宾开始，按顺时针方向进行。
3.分菜台或分菜车分菜
4.两人合作式分菜
五、分菜的注意事项
1.上菜时要报菜名或简单介绍菜肴特色。
2.分菜说要掌握数量，要分的均匀，要做到一哨准，不允许一勺菜分给两位客人，更不允许
从客人的盘中往外拨菜。
3.分菜动作要轻快。
4.分带有汤汁的菜肴时，要带些汤汁，但应注意不要把汤汁滴在客人身上。
5.分菜时应注意将菜肴的优质部份分给主宾。
6.分菜时最好流1/10不要分完，以表示菜肴的宽裕，便于客人添加。
7.分菜时分叉、分羹不要在盘子上刮出响声。
8.上新菜时，撤前一道菜之前，应有一个示意动作，当客人表示不要时，才能将前一道菜撤
去。
严歌苓说，人之间的关系不一定从陌生进展为熟识，从熟识走向陌生，同样是正常进展。
人与人之间的缘分，远没有想像中的那么牢固，也许前一秒钟还牵手一起经历风雨，后一秒就说散就散，所以，你要懂得善待和珍惜。
人与人相处，讲究个真心，你对我好，我就对你好，你给予真情，我还你真意，人心是相互的。
两个人在一起，总会有人主动，但主动久了，就会累，会伤心，心伤了就暖不回来了，凡事多站在对方的角度想一想，多一份忍耐和谦就，就不会有那么多的怨气和误解，也少了一些擦肩而过。
做人不要太苛刻，太苛无友，人无完人，每个人都有这样或那样的缺点，重在包容。包容是一种大度，整天笑呵呵的人并不是他没有脾气和烦恼，而是心胸开阔，两个懂得相互包容的人，才能走得越久。
人与人相处，要多一份真诚，俗语说，你真我便真。常算计别人的人，总以为自己有多聪明，孰不知被欺骗过的人，就会选择不再相信，千万别拿人性来试人心，否则你会输得体无完肤。
人与人相处不要太较真，生活中我们常常因为一句话而争辩的面红耳赤，你声音大，我比你嗓门还大，古人说，有理不在声高，很多时候，让人臣服的不是靠嘴，而是靠真诚，无论是朋友亲人爱人都不要太较真了，好好说话，也是一种修养。
俗语说，良言一句三冬暖，你对我好，我又岂能不知，你谦让与我，我又怎能再得寸进尺，你欣赏我，我就有可能越变越好，你尊重我，我也会用尊重来回报你，你付出爱，必会得到更多的爱。
与人相处，要多一份和善，切忌恶语相向，互相伤害就有可能永远失去彼此，每个人心中都有一座天平，每个人心中都藏一份柔软，表面再强势的人，内心也是渴求温暖的。
做人要学会谦虚，虚怀若谷。人人都喜欢和谦虚的人交往，司马懿说：“臣一路走来，没有敌人，看见的都是朋友和师长”.这就是胸怀。
有格局的人，心中藏有一片海，必能前路开阔，又何愁无友。
人与人相处，开始让人舒服的也许是你的言语和外表，但后来让人信服的一定是你的内在。就如那句，欣赏一个人，始于颜值，敬于才华，合于性格，久于善良，终于人品。
人这一生，遇见相同的人不容易，遇见正确的人更不容易，只有选择了合适的相处方式，带上真诚与人相处，才会走得更长，更远更久。
人与人相处，要多一份真诚，俗语说，你真我便真。常算计别人的人，总以为自己有多聪明，孰不知被欺骗过的人，就会选择不再相信，千万别拿人性来试人心，否则你会输得体无完肤。
人与人相处不要太较真，生活中我们常常因为一句话而争辩的面红耳赤，你声音大，我比你嗓门还大，古人说，有理不在声高，很多时候，让人臣服的不是靠嘴，而是靠真诚，无论是朋友亲人爱人都不要太较真了，好好说话，也是一种修养。
俗语说，良言一句三冬暖，你对我好，我又岂能不知，你谦让与我，我又怎能再得寸进尺，你欣赏我，我就有可能越变越好，你尊重我，我也会用尊重来回报你，你付出爱，必会得到更多的爱。
与人相处，要多一份和善，切忌恶语相向，互相伤害就有可能永远失去彼此，每个人心中都有一座天平，每个人心中都藏一份柔软，表面再强势的人，内心也是渴求温暖的。
做人要学会谦虚，虚怀若谷。人人都喜欢和谦虚的人交往，司马懿说：“臣一路走来，没有敌人，看见的都是朋友和师长”.这就是胸怀。
有格局的人，心中藏有一片海，必能前路开阔，又何愁无友。
人与人相处，开始让人舒服的也许是你的言语和外表，但后来让人信服的一定是你的内在。就如那句，欣赏一个人，始于颜值，敬于才华，合于性格，久于善良，终于人品。
营业员国家职业技能标准
营业员国家职业技能标准 （2010年修订） 1.职业概况 1.1职业名称 营业员。 1.2职业定义 在营业场所从事商品销售和服务的人员。 1.3职业等级 本职业共设四个等级，分别为：初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四 级）、高级（国家职业资格三级）、技师（国家职业资格二级）。 1.4职业环境 室内、室外。 1.5职业能力特征 具有一定的语言表达、观察判断和计算能力；四肢灵活；色觉、味觉、嗅觉正常。 1.6基本文化程度 初中毕业。 1.7培训要求 1.7.1培训期限 全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于 60标准学时；中级不少于80标准学时；高级不少于100标准学时；技师不少于120标准学时。 1.7.2培训教师 培训初级营业员的教师应具有本职业高级以上职业资格证书；培训中级、高级营业员 的教师应具有本职业技师职业资格证书或相关专业中级以上专业技术职务任职资格；培训 技师的教师应具有本职业技师职业资格证书3年以上或相关专业高级专业技术职务任职资格。 1.7.3培训场地设备 标准教室、实训教室或实习商场。 1．8鉴定要求 1.8.1适用对象 从事或准备从事本职业的人员。 1.8.2申报条件 ——初级（具备以下条件之一者） （1）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。 （2）在本职业连续实习工作2年以上。 ——中级（具备以下条件之一者） （1）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业中级正规 培训达规定标准学时数，并取得结业证书。
（2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上。 年以上。6）连续从事本职业工作3（． （4）取得经人力资源和社会保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书。 ——高级（具备以下条件之一者） （1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。 （2）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作7年以上。 （3）取得高级技工学校或经人力资源和社会保障行政部门审核认定的、以高级技能为培养目标的高等职业学校本职业（专业）毕业证书。 ——技师（具备以下条件之一者） （1）取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上，经本职业技师正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。 （2）取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作7年以上。 （3）取得本职业高级职业资格证书的高级技工学校本职业（专业）毕业生，连续从事本职业工作2年以上。 1.8.3鉴定方式 分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采用闭卷笔试方式，技能操作考核 采用现场实际操作方式。理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩皆达60分以上者为合格。技师还须进行综合评审。 1.8.4考评人员与考生配比 理论知识考试考评人员与考生配比为1：15，每个标准教室不少于2名考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为1：3，且不少于3名考评员；综合评审委员不少于5人。1.8.5鉴定时间 理论知识考试时间为90min；技能操作考核时间为30min。 1.8.6鉴定场所设备 理论知识考试场所为标准教室，技能操作考核场所应具有必备的工具和设备。 2.基本要求 2.1职业道德 2.1.1职业道德基本知识 2.1.2职业守则 （1）遵纪守法，爱岗敬业。 （2）尊重顾客，用心服务。 （3）真诚守信，文明经商。 2.2基础知识 2.2.1商业企业基本知识 （1）商业企业的基本概念。 （2）商业企业的类型。 （3）营业员服务的基本流程和要求(含礼仪知识)。 （4）商品知识(鉴别、质量、标准、标识、条形码等)。
土建施工员岗位职责说明书
土建施工员岗位职责说明书 一、施工员岗位职责 1、在项目经理的直接领导下开展工作，组织工程施工的生产管理，确保工程进度、 质量和安全。 2、参加图纸会审和工程进度计划的编制，负责编制各项施工组织设计方案和施工安全、质量、技术方案，编制各单项工程进度计划及人力、物力计划和机具、用具、设备计划。 每个岗位有每个岗位的职责，下面为大家搜集的一篇“护师的工作岗位职责说明书”，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友! 3、协助技术人员抓好工程施工的技术工作，保证按图纸、按标准、按工艺组织施工 作业，避免返工;搞好配合比及限额配料工作，杜绝材料浪费。 4、协助项目经理编制文明工地实施方案，根据本工程施工现场合理规划布局现场平 面图，安排、实施、创建文明工地。 5、编制工程总进度计划表和月进度计划表及各施工班组的月进度计划表。协助项目 经理组织好施工生产。具体包括： ①施工中做到腿勤、眼勤、嘴勤，现场跟班作业、检查指导，推广新技术和先进经验，提高生产效率; ②施工中要做到供完料清，文明施工，确保劳动力、料具合理使用和节约; 严格按工艺规定的包装要求生产，监视厂房工人的产品质量、工作进程项度，对产品 的打叠整顿、包装方式提出合理化建议; ③抓好机械设备、器材的管理、使用工作，填写有关的施工作业记录。 (8) 外贸服装陈列与展示的常识根据外贸服装的款式与展示特征，采用适宜的陈列 方式来加强货品的美感和质感，达到刺激顾客购买欲望的目的。因此，外贸服装店营业员 必须要懂得如何运用色彩、构图、灯光来配合外贸服装的款式、造型、外观作最吸引人的 陈列展示。 6、搞好分项总承包的成本核算(按单项和分部分项)单独及时核算，并将核算结果及 时通知承包部的管理人员，以便及时改进施工计划及方案，争创更高效益。 7、向各班组下达施工任务书及材料限额领料单，督促施工材料、设备按时进场，并 处于合格状态，确保工程顺利进行。
餐饮服务员培训全集
1 餐饮服务员培训餐厅服务员必须遵守的礼仪餐厅是宾客的用餐场所，餐厅服务员不但要掌握业务技能，还要遵守服务中的各种礼仪，使宾客不但吃得饱，还要吃得愉快。 餐饮服务员培训（1）应笑脸迎宾客，自然大方并亲切问候：“您好!欢迎光临!请问一共几位?”如果是男女结伴而来，应先问候女宾，再问候男宾。对老幼残宾客，应主动上前照料。 （2）要根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临，应把他们引领到餐厅中最好的位臵；夫妇、情侣就餐，应把他们引领到安静的角落位臵；全家、亲朋好友聚餐，应把他们引领到餐厅中央的位臵；对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位臵。安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。 （3）宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座；宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。 （4）为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。适时主动恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。点菜时，拿好纸、笔随 2 时记录。如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，求得谅解。如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说：“请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。”宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不能*在餐桌边，不能把手放在餐桌上，要认真倾听，准确记录，避免出错。 （5）如有儿童就餐，可给儿童加上小凳，方便儿童入座。 （6）如宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事。 （7）如有宾客的电话，应走近宾客轻唤，不能在远处高喊。 （8）工作中必须随时应答宾客的召唤，不能擅离岗位或与他人聊天。 （9）为宾客斟酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜名，简要介绍其特色，说话时不能唾沫四溅。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口，应按酒的不同种类决定斟酒的程度。倒香槟或冰镇饮料时，酒瓶应用餐巾包好，以免酒水滴落到宾客身上。 （10）宾客吸烟，应主动上前点火。宾客的物品不慎落到地上，应主动上前帮助拾起，双手捧上。 （11）对宾客应一视同仁，生意不论大小都应服务周到。逢年过节，要对每一位宾客致以节日的问候。 3 （12）应在全部宾客离去后，再进行清扫，不能操之过急。 （13）结账时，应把帐单放在托盘中，正面朝下递给宾客。宾客付账后，要致谢。宾客起身后，服务员应拉开座椅，并提醒宾客不要忘记随身携带的物品。帮助宾客穿大衣戴帽子，在餐厅门口与宾客友好话别：“再见，欢迎您再次光临。” （14）餐厅服务员要与食物、餐具打交道，所以要对服务员的个人卫生严格要求。应穿着干净整洁的制服，勤洗澡，勤理发，勤剪指甲，勤刮胡须，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首饰，不浓妆艳抹，不梳披肩发。在宾客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓头发，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打喷嚏、咳嗽，应背转身体，用手帕遮住口鼻，并向宾客致歉。工作前不吃有刺激气味的食品。 1．餐前准备工作
餐饮服务员培训计划范例(标准版)
餐饮服务员培训计划范例(标 准版) Through the work plan, you can make a plan for future work and work out a detailed plan; the work plan function greatly improves work efficiency. ( 工作计划) 部门：_______________________ 姓名：_______________________ 日期：_______________________ 本文档文字可以自由修改
餐饮服务员培训计划范例(标准版) 导语：通过工作计划，可以对未来工作进行一个规划，制定出详细计划；这样能让工作更有条理性，还能对工作进行全局的管理，可以更好的应对工作中遇到的问题，工作计划功能对提升工作效率有很大提升。 【篇一】 一、培训目标 根据公司对餐厅服务员的工作要求，经过系统学习，培训优秀的服务人员，使培训过的服务员具有良好的职业道德和行为规范，掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能。 二、培训对象 公司各店在职服务人员。 三、培训课程 岗位培训课程设置采用能力模块组合，共设置公司管理项目、餐厅服务员职业素质、餐饮服务基本技能、酒水服务、上菜及分菜、撤换餐用具和餐厅服务基本程序等七个培训模块。 四、培训形式
半脱产，分期分批学习。 五、培训内容 1、公司管理项目餐厅服务员培训 1.1讲究职业道德 (1)遵纪守法：了解和遵守公民的职责和义务，文明执业;了解国家提倡的“五爱”内容 (2)敬业精神：养成守时、守信、守纪的良好品质;养成尊老爱幼、勤奋好学的良好品质;养成乐于助人、精益求精的良好品质 (3)从业原则：自尊、自爱、自信、自立、自强 2公司员工手册 3公司管理制度 2、餐厅服务员职业素质 2.1职业道德及岗位职责：餐厅服务员的职业道德;迎宾员、看台员和传菜员的岗位职责 2.2顾客的饮食习惯与就餐心理：我国各地区的饮食习惯;
员工技能培训计划
员工技能培训计划 篇一：员工技能培训计划 公司员工培训工作要紧密围绕企业经营生产发展战略目标，以大人才观，大培训格局为指导思想；以坚持服务施工生产经营为中心，以全面提高员工素质为宗旨；以不断提升企业核心竞争力，确保企业经营生产持续发展为目的，拓宽培训渠道，全面启动培训工程。本着创建一支高素质、高技能的员工队伍，做好年度员工培训工作。 一、重点工作 （一）实施管理层领导岗位轮训。通过对管理层领导的轮训，一是提高他们的政治和职业道德素养，以及领导力、决策力的培养；二是掌握和运用现代管理知识和手段，增强企业管理的组织力、凝聚力和执行力；三是了解和掌握现代企业制度及法人治理结构的运作实施。 （二）继续强化项目经理（建造师）培训。今年XX公司将下大力气组织对在职和后备项目经理进行轮训，培训面 力争达到50 %以上，重点是提高他们的政治素养、管理能力、人际沟通能力和业务能力。同时要求xx公司各单位要选拔 具有符合建造师报考条件，且有专业发展能力的员工，组织强化培训，参加社会建造师考试，年净增人数力争达到XXX 人以上。 （三）重点做好客运专线施工技术和管理及操作技能人员的
前期培训。客运专线铁路建设对我们是一项新的技术，是今年XX公司员工继续教育的重要内容，各单位要围绕客运专线铁路施工技术及管理，选择优秀的专业技术、管理人才委外学习培训，通过学习，吸收和掌握客运专线铁路施工技术标准和工艺，成为施工技术、管理的骨干和普及推广的师资；XX公司人力资源部牵头会同工程管理中心及成员各单位，积极组织客运专线铁路施工所需的各类管理、技术、操作人员内部的普及推广培训工作；确保施工所需的员工数量和能力满足要求。 （四）加快高技能人才的培养和职业技能鉴定步伐。今 年，XX公司将选择部分主业工种进行轮训，并在兰州技校适 时组织符合技师、高级技师条件的员工进行强化培训、考核，力争新增技师、高级技师达XXX人以上。使其结构和总量趋于合理，逐步满足企业发展的要求。职业技能鉴定要使35岁以下的技术工人在职业技能培训的基础上完成初次鉴定取证工作。 （五）做好新员工岗前培训。对新接收的复退军人在兰州技校进行一年的岗前技能培训，通过培训考核，取得相应工种“职业资格证书”后，方可上岗；新招录的大中专毕业生，由各单位组织培训，重点进行职业道德素养和基本技能，企业概况、文化、经营理念，安全与事故预防，员工规范与 行为守则等内容的培训。同时要注重个人价值取向的引导，实现个人与企业价值观的统一。培训率达100 %。 （六）加强复合型、高层次人才培训。各单位要积极创
客房服务员国家职业标准规范.docx
【最新资料 ,Word 版，可自由编辑！】
客房服务员国家职业标准 1.职业概况 1.1职业名称：客房服务员。 1.2职业定义：在饭店、宾馆、旅游客船等场所清洁和整理客房，并提供宾客迎送、住宿 等服务的人员。 1.3职业等级 本职业共设三个等级，分别为：初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）。 1.4职业环境：室内，常温。 1.5职业能力特征 具有良好的语言表达能力；能获取、理解外界信息，进行分析、判断并快速做出反应； 有一定的计算能力；有良好的动作协调性，能迅速、准确、灵活地完成各项服务操作。 1.6基本文化程度：初中毕业。 1.7培训要求 1.7.1培训期限 全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于 70 标准学时；中级不少于 80 标准学时；高级不少于 100 标准学时。 1.7.2培训教师 培训初级客房服务员的教师应具有本职业中级以上职业资格证书；培训中、高级客房 服务员的教师应具有本职业高级职业资格证书或本专业中级以上专业技术职务任职资格， 同时具有 2 年以上的培训教学经验。 1.7.3培训场地设备 教室、服务台（配备电脑）、标准客房（或模拟标准客房）以及相关教具及设备。 1.8 鉴定要求 1.8.1适用对象 从事或准备从事本职业的人员。 1.8.2申报条件 ——初级（具备以下条件之一者） （1）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。 （2）在本职业连续见习工作 2 年以上。— —中级（具备以下条件之一者） （ 1）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作 2 年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。 （2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3 年以上。 （3）连续从事本职业工作 5 年以上。 （4）取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书。 ——高级（具备以下条件之一者） （ 1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作 2 年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。
施工员岗位职责说明书
施工员岗位职责说明书 施工员岗位职责 施工员是基层的技术组织管理人员。主要工作内容是在项目经理领导下，深入施工现场，协助搞好施工监理，与施工队一起复核工程量，提供施工现场所需材料规格、型号和到场日期，做好现场材料的验收签证和管理，及时对隐蔽工程进行验收和工程量签证，协助项目经理做好工程的资料收集、保管和归档，对现场施工的进度和成本负有重要责任。 施工员的工作就是在施工现场具体解决施工组织设计和现场的关系，组织设计中的东西要靠施工员在现场监督，测量，编写施工日志，上报施工进度,质量,处理现场问题.是工程指挥部和施工队的联络人。 施工员岗位职责： 一、在项目经理的直接领导下开展工作，贯彻安全第一、预防为主的方针，按规定搞好安全防范措施，把安全工作落到实处，做到讲效益必须讲安全，抓生产首先必须抓安全。 二、认真熟悉施工图纸、编制各项施工组织设计方案和施工安全、质量、技术方案，编制各单项工程进度计划及人力、物力计划和机具、用具、设备计划。 做好学生思想政治教育工作。全面贯彻党的教育方针，对学生进行马列主义、理想信念、爱党爱国爱校和集体主义教育，引导学生树立正确的世界观、人生观价值观，按照素
质教育要求，引导学生全面成长。 做好设施设备的日常保养，发现设施设备的故障和损坏，按规定程序报修。正确掌握客房各类电器的使用方法，为客人提供需求。 对施工项目进行隐预检及主体结构验收并签证，以纠正违章施工，必要时下达临时停工指令并及时报主管领导处理。 三、编制、组织职工按期开会学习，合理安排、科学引导、顺利完成本工程的各项施工任务。 四、协同项目经理、认真履行《建设工程施工合同》条款，保证施工顺利进行，维护企业的信誉和经济利益。 认真审核一切报销单据，按财务制度办理现金收付手续，把好开支关。坚持按出差补助标准办理差旅费报销手续。 文员的岗位职责是什么呢，下面为大家搜集的5篇“文员岗位职责说明书范本”，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友! 五、编制文明工地实施方案，根据本工程施工现场合理规划布局现场平面图，安排、实施、创建文明工地。 六、编制工程总进度计划表和月进度计划表及各施工班组的月进度计划表。 七、搞好分项总承包的成本核算(按单项和分部分项)单独及时核算，并将核算结果及时通知承包部的管理人员，以便及时改进施工计划及方案，争创更高效益。
客房清洁整理技能培训
客房清洁整理技能培训 一、客房清洁整理的基本要求 客房的卫生整理工作，是旅店工作中的一项重要内容。因此，客房服务员应严格按照操作程序和规范要求整理房间，确保旅店卫生质量。 （1）服务员上岗要着工作服，佩戴服务标志，仪容、仪表符合上岗要求。 （2）卫生操作前，首先了解客房状态，决定清扫顺序。 （3）卫生工作中，应按照基本程序运作。为了防止交叉污染应做到以下事项： ①抹布，要根据清洁部位不同严格分开使用； ②消毒桶与洗涤桶分开； ③清扫卫生间、刷洗痰盂的用具要专用； ④传染病患者所住的客房，要注意做好隔离、消毒工作，并根据有关部门的意见，进行室内及用具的消毒。 （4）打扫客房时应先把房内灯光完全打开，看看房内之灯是否有故障，如有应立即将它修好。 （5）进入房内整理床铺前应先把玻璃窗、纱窗、窗帘全部打开，过一会儿，等房内的空气清新时再将窗户关闭。如发现有故障应立即修复。 （6）房内空气调节器必须旋至最小处，以利室内空气的流通，并检查开关是否失灵。 （7）浴室内应检查卫生纸及化妆纸是否要补充，卫生纸应保留一份备用，以便客人自换使用。 （8）打开音响开关，试听音响是否良好，以及试用电话是否有故障，如有问题应立刻报修。 （9）注意客房内是否有损坏的家具或遗失的物品，有则报告领班。 （10）检查浴室面盆，浴盆及抽水马桶是否有故障，如有应立刻报修。 （11）如有客人遗留物品，应立刻交领班处理。 （12）卫生操作动作要轻，爱护企业财产，同时要注意安全。 （13）宾客的笔记本、文件、报刊杂志等，只可稍加整理，不得翻看。宾客放在床上、椅子上的衣服，可帮助用衣架挂好，放进衣柜或叠放整齐。 （14）卫生清扫完毕，应将有关的卫生用具洗净，与工作车一起放
商品营业员培训大纲、计划
《商品营业员》 教学大纲与教学计划 （初级） 培训工种：《商品营业员》（初级） 教材版本：选用全国职业教育培训通用教材，由中国劳动与社会保障部统一编写。 第一部分教学大纲 一、教学任务 传授商业、商业管理基础知识；讲解柜台业务知识、柜台服务知识，以及商品专业知识；介绍售货操作技能，包括商品提拿、包扎、展示（演示）、陈列、称量、计算等环节。 二、教学目标 通过培训，掌握业务技术基础知识、经营管理知识、商品性能和质量标准等其他相关知识，具备一定的领会应用能力、语言文字能力、应用计算能力、实践操作能力、应变处理能力及其他相关能力。经职业鉴定合格者，取得国家人力资源和社会保障部颁发的商品营业员职业资格，能达到独立上岗操作的水平。 三、教学内容 按照《中华人民共和国职业技能鉴定规范》要求，学员应当掌握商业、商业管理、职业道德、柜台服务等基本知识；掌握柜台业务和商品知识等相关专业知识。在操作技能上，
掌握相关的业务技能、接待服务技能和售货操作技能，特别是要掌握售货操作中拿、放、称、量、包扎、计算、点数、点钞、拆装、切割、调试、修理、制作等基本技能。 四、教学要求 根据商品营业员职业特点，从基础知识入手，遵循由简到繁，循序渐进的原则，注意把握重点，破解难点，注重理论性与实践性结合，知识性与趣味性结合，集体辅导与分散自学结合，全面提升学员素质，顺利通过职业技能鉴定考核。 五、教学方法 主要教学方法包括：一是以辅导自学为基本形式，使学员理清教材结构、体系，把握教材的重点、难点；二是结合经典商业案例，深化学员对理论知识的理解；三是结合商业实践，熟悉售货服务过程，掌握售货操作技能。 总之，授课教师要搞好自学辅导，并通过实际操帮助学员掌握售货操作相关技能。 第二部分教学计划 本课程教学共安排200个课时，其中，理论知识授课5天，每天4课时，共20课时；实际操作技能培训22天，每天约8课时，共180课时。 第一部分理论知识 第一节 教学内容
施工员岗位职责范本
施工员岗位职责 一、在项目经理的领导下开展工作，贯彻安全第一、预防为主的方针，按规定搞好安全防范措施，把安全工作落到实处，做到讲效益必须讲安全，抓生产首先必须抓安全。 二、认真熟悉施工图纸、编制各项施工组织设计方案和施工安全、质量、技术方案，编制各单项工程进度计划及人力、物力计划和机具、用具、设备计划。 三、编制、组织职工按期开会学习，合理安排、科学引导、顺利完成本工程的各项施工任务。 四、编制文明工地实施方案，根据本工程施工现场合理规划布局现场平面图，安排、实施、创建文明工地。 五、编制工程总进度计划表和月进度计划表及各施工班组的月进度计划表。 六、督促施工材料、设备按时进场，并处于合格状态，确保工程顺利进行。 七、组织隐蔽工程验收，参加分部分项工程的质量评定。 安全员岗位职责 一、认真贯彻执行国家及上级有关安全生产方针、政策、法规。坚决按技术规范施工，以搞 好安全生产管理工作为首要职责。 二、认真细致地做好施工组织计划，在组织计划中必须认真考虑施工安全防范工作，用制度、规章来明确安全责任，促使工程按计划有组织进行。 三、在施工中要注意检查、督促和技术交底，不搞盲目和无准备地施工。发现隐患要及时纠正。 四、重视工人的安全生产教育，定期或不定期的进行安全学习。 五、认真接受上级有关部门的检查和指导，以及提出的整改意见。做到事事注意安全，时时 抓安全。发现问题要及时汇报，及时处理。 六，负责对本单位作业人员进行安全上岗培训 资料员岗位职责 一、在项目经理的领导下全面负责项目工程部技术资料及工程档案的管理工作 二、严格按合肥市建设工程资料管理规程负责收集、整理建设单位的技术资料与工程档案 三、对监理单位、施工单位、各分包单位的建设工程资料进行定期、不定期检查与监管，确保建设工程档案真实、完整、齐全、有效 四、按公司的管理规范进行部门内部的文件管理，档案资料的收发登记、收集、整理、统计、归档、保管、查询、移交工作 五、遵守公司保密制度，不得造成档案的损毁、丢失、泄密；不得擅自提供、复制档案，确保档案的机密与安全 六、严格规范图纸管理，确保图纸的接收、发放、存放、使用符合要求 七、完成工程部经理交办的其他任务 材料员岗位职责
餐饮服务行业六大技能培训资料
第四章六大技能规范与流程 基本将左手五指用力张开、掌心成凹型、以五指上面的指肚及大拇指指跟为支撑点。手臂自然手垂直90 度与身体距离一拳左右，收腹挺胸、两肩要平、两眼平视前方、面带微笑。法： 一、一 理托、 二、托起托盘 的 使 三、用行走方 法1、检查托盘是否清洁、有无破损。 2、把轻的、矮的物品放在托盘的前端，把高的、重点物品放在托盘的后侧。 1、左脚向前迈一小步身子微蹲成45 度、用右手将托盘轻轻平稳的拉出、左手将托盘平托于胸前。 2、掌握好托盘的重心点、收腹挺胸、抬头面带微笑。 1、两肩保持平衡右手自然摆动、步伐适中行走时要、头正肩平、注视前方、脚步轻捷、托 盘的手腕要轻松灵活，使托盘在胸前随着走路的节拍自然摆动，但托盘上下的摆动的幅度 不可过大。 2、遇转角处/楼梯时要放慢速度以免撞到客人，路遇客人时要主动问好及时让道，。 3、让道：将左脚向后退一步、并及时将左手托盘的重心点移至左脚，托盘与身体平衡右脚 迅速跟上，右手做一个请的手势让客人先行。 4、重托时/物品较重时可用右手扶托。 5、空托时按规定的方法托托盘，不能将托盘内的小票、油渍、水渍倒到地面上以免滑倒客人。 1、左脚向前迈一小步身子微蹲成45 度、将托盘的前端平放在桌子相的边缘处，用右手辅 四、 助左手将托盘轻轻推进去。 落托 2、保持托盘平稳、避免物品掉落。
3、传菜至包厢时要核对好菜单、并保管好小票，进门时须先敲门、如服务人员不在时可将 菜放在备餐台上、留下小票并交代当区负责人或其他同事，要做到三不上。 五、1、现将轻的、矮的先卸下，重的高的后卸，将物品合理安排规放好！ 卸托2、传菜至包厢时出门时后退至门口、转身退出并及时把门轻轻关上。 1、轻托：左手臂自然垂直90 度、掌心向上，五指分开用手指肚和掌托住盘底、掌心不与 托盘接触成凹型，掌握好重心、平托于胸前、行走时要头正肩平、注视前方、脚步轻捷、 托盘的手腕要轻松灵活，使托盘在胸前随着走路的节拍自然摆动，但托盘上下的摆动的幅六、 度不可过大。 步 2、重托；左手臂自然垂直90 度、掌心向上，五指分开用手指肚和掌托住盘底、掌心不与 骤： 托盘接触成凹型，掌握好重心、用右手扶住托盘的边缘、将托盘托起至胸前、向上转动手 腕，使托盘稳托于肩上、行走时要平稳轻松，要保持、盘平、肩平、头正、身直，保持托 不晃动、身体摆动。 七、 A 提示：使用礼貌用语（对不起打扰一下）。 席间 B 侧身：右脚向两椅之间迈一小步、左脚在后，侧身而立，身体不要紧贴宾客；然后，收腹 托盘 挺胸、提臀、身体微向前倾。 使用 C 托盘：托盘甩于椅子后、与身体成一条直线灵活摆动，注意托盘不可越过宾客的头顶， 方 而应向后自然拉开，注意掌握好托盘的重心。 法： 一 A 准备工作 二 、1、将餐椅按标准摆放好！ 2、检查摆台所需的布草是否有干净、有无破损、褶皱，若有则不能上台。并做好明显的标 铺 、 台记退回布草间。
总施工员岗位职责
施工员岗位职责 在项目经理领导以及项目总工的指导下，按照合理的施工程序结合相关规范组织施工，做到施工前有准备、施工过程有安排、施工结束有跟踪。 1、技术准备 （1）熟悉图纸：了解设计要求、质量要求和细部做法，熟悉地质、水文等勘察资料，了解业主使用需求，熟悉相关施工规范。 （2）熟悉施工组织设计：了解施工部署、施工方法、施工顺序、施工进度计划、施工平面布置和施工技术措施。 （3）准备施工技术交底：每道工序施工前，及时向各施工班组进行书面质量、技术交底。 （4）选择确定比较科学、合理的施工（作业）方法和施工程序。 2、施工前材料准备 （1）临设准备：按总平面图，做好临时场地硬化，准备好材料堆场，搭设好各种操作棚及施工必需的临时设施。 （2）工作面的准备：按总平面图做好施工道路畅通、硬化，做好防水排水措施，做好现场布置，指导临电、临水布置。 （3）施工机械的准备：施工机械进场按照施工平面图的布置安装就位，并通知电工安上电源试运转，检查安全装置，现场施工机械未进场，负责向相关部门审报、并到仓库跟踪。 （4）材料工具的准备：材料按施工平面布置进行堆放，施工前进行预控，提前至少5天进行审报施工用料。
4、施工人员安排及施工工序布署 （1）掌握班组工人情况，包括人员配备、技术力量和生产能力。特别是钢筋班、木工、泥工班组的动态情况以及动态质量情况。根据总进度计划、月进度计划及双周进度计划进行班组人员管理，班组人员不能满足施工进度计划要求时，及时向项目部汇报。 （2）研究施工工序，预控质量隐患及质量通病。 （3）确定工种间的搭接次序、搭接时间和搭接部位。 5、施工技术交底 （1）进度计划交底：按项目部编制的月、双周进度计划，包括生产任务数量，对班施工任务的开始及完成时间，工程中对其他工序的影响和重要程度，以及节点时间控制进行管控交底。 （2）原材料使用交底：对施工过程中，钢筋、模板、木方、钢管、扣件等材料，控制、审报进行书面交底，安排班组及时制作日后工序需使用的垫块、马凳、过梁木砖等预制构件。 （3）施工技术交底：严格按照施工规范、施工图纸、施工组织设计及各专项施工方案，在每道工序施工前，对各施工班组进行书面技术交底，交底要根据本工程特点，具有针对性。 （4）安全生产交底：包括施工操作运输过程中的安全事项，机电设备安全事项，消防事项。 （5）工程质量交底：包括自检、互检、交接的时间和部位，分部分项质量评定标准和要求。 （6）管理制度交底：包括现场场容管理制度的要求，成品保护
客房服务员国家职业标准.
客房服务员国家职业标准 1 职业名称：客房服务员 2 职业定义：在饭店、宾馆、旅游客船等场所清洁和整理客房，并提供宾客迎送、住宿等服务的人员。 3 职业等级本职业共设三个等级，分别为：初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）。 4 职业环境：室内、常温。 5 职业能力特征：具有较强的语言表达能力；能获取、理解外界信息，进行分析、判断并快速做出反应；有一定的计算能力；有良好的动作协调性，能迅速、准确、灵活地完成各项服务操作。 6 基本文化程度：初中毕业。 7 培训要求 1 培训期限全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于 70 标准学时；中级不少于 80 标准学时；高级不少于 100 标准学时。
2 培训教师培训初级客房服务员的教师应具有本职业中 级以上职业资格证书；培训中、高级客房服务员的教师应具有本职业高级职业资格证书或相关专业中级以上专业技术 职务任职资格，同时具有 2 年以上的培训教学经验。 3 培训场地设备教室、服务台（配备电脑）、标准客房（或模拟标准客房）以及相关教具及设备。 八：鉴定要求 8 .1适用对象：从事或准备从事本职业的人员。 8 ． 2 申报条件 ——初级（具备以下条件之一者） （ 1 ）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。 （ 2 ）在本职业连续见习工作 2 年以上。 ——中级（具备以下条件之一者） （ 1 ）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作 2 年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。
（ 2 ）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作 3 年以上。 （ 3 ）连续从事本职业工作 5 年以上。 （ 4 ）取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书。——高级（具备以下条件之一者） （ 1 ）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作 2 年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。 （ 2 ）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作 3 年以上。 （ 3 ）取得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核认定的、以高级技能为培养目标的高级职业学校本职业（专业）毕业证书。 8 ． 3 鉴定方式：分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采用闭卷笔试方式，技能操作考核采用现场实际操作方式。理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩皆达 60 分上上者为合格。
营业员培训基础知识
营业员培训基础知识 : 营业员培训的目标 提高营业员的文化、技术素养、1 提高工作质量、2 、3 增产节约，降低损耗 减少事故的发生、4 增强劳动纪律意识、5 提高工作效率、6 需要不断的学习接受各种各样为了更好的在社会中生存和发展， 大部分时间都在有组织的环境人从走出校参加社会工作起，的教育。 为此就要在职业生涯中不断要为组织的发展不断做出贡献，中度过， 更新知识，新技能需要通过学习才能获得和掌握。 由于消费意识国内零售业更加蓬勃发展，随着经济的成长和发展， 出现多样化的和个性化的消费导向，对生活品质要求的强化，的变迁，
因此如何塑造商品单单从商品的买卖已不能满足消费者的购物要求， 就成为一位现代的附加价值以及提供给顾客更多有关购物上的服务， 药店优秀营业员所必须担任的使命。 身为一位营业员，每天在药店中所接触到的除了商品之外，就是 在言行或态度所表现而每一位顾客在选购药品时，形形色色的顾客， 的，各有其特征。所以，如何在交易的工程中，洞察顾客反应与应对 措施，这就是一位营业员在销售过程中极为重要的工作。 一个合格优秀的营业员，他应当具备以下基本素质一、 ）参与的热忱3（）充沛的体力2（）做事的干劲1（ ）谦虚6（）勤勉性5（）明朗的个性4（ （）已于亲近9（）创造性8（）责任感7
）诚实12（）上进心11（）自信心10（ ）不屈的精神15（）冷静14（）亲切感13（ ）团结协作宽容18（）具有爱心17 （）积极性16（ 二、门市营业员的工作角色 其一举一动都关系着顾客对商店的由于门店营业员直接与顾客接触， 或而门店营业员应从顾客的反映里发现获知药店的利弊所在，态度， 不断提高完善本药然后及时反应至店长处，者是存在的不足和失误， 门店营业员不再只扮演商品售出和单性角色所以，店的功能和服务。 更应做到： 为顾客做有效的商品组合。随着生活水平的提高，消费意识变、1 迁，商品的设计与生产将走向多样化，面对更加激烈的竞争， 药店的功能就不仅只是将商品摆在店里销售，更应该积极去了
客房服务员培训计划
客房服务员培训计划 1、培训目标 1．1总体目标：培养具备以下条件的人员：掌握客房服务基础知识，能够运用基本技能，独立完成本职业客房接待、迎送客准备、应接服务、对客服务和送客服务等日常工作。 1．2理论知识培训目标 依据《客房服务员国家职业标准》中对初级客房服务员的理论知识要求，通过培训，使培训对象掌握客房服务员的职业道德知识、计量、清洁设备与清洁剂知识，掌握客房基础知识、相关法律法规等知识，掌握了解客情、检查客房知识，掌握应接服务的基本知识，以及清洁卫生、做夜床知识、了解宾客行前、送别及善后工作等知识。 1．3操作技能培训目标 依据《客房服务员国家职业标准》中对初级客房服务员的操作技能要求，通过培训，使培训对象掌握客房服务员在工作过程中能热情主动地接待宾客，规范引领、介绍等服务，能独立清洁房间卫生，做夜床，能够进行饮料服务、叫醒服务、租借、委托代办、失物招领和安全防火，并能够完成简单的送客服务。 2、教学要求 2．1理论知识要求 2．1．1 职业道德 2．1．2 基础知识 2．1．3 迎客准备知识
2．1．4 应接知识、 2．1．5 对客知识 2．1．6 送客知识 2．2操作技能要求 2．2．1 迎客准备 2．2．2 应接服务 2．2．3 对客服务 2．2．4 送客服务 3．教学计划安排总课时数：70课时 理论知识授课：16课时 理论知识复习：7课时 操作技能授课：12课时 操作技能练习：30课时 机动课时：5课时
初级客房服务员培训大纲 1、课程任务和说明 通过培训，使培训对象掌握初级客房服务员的理论知识和操作技能，培训完毕，培训对象应能够独立上岗，完成客房服务的 日常接待与卫生清洁等工作。 在教学过程中，应以理论教学为基础，注意加强技能训练，使培训对象通过实际训练，掌握所学的理论知识和操作技能。 2、课时分配 课时分配表 理论知识部分操作技能部分 内容总课时授课复习内容总课时授课练习 -- 职业道德 2 1 1 -- -- - - -- 基础知识 3 2 1 -- -- - - 迎客准备知 3 2 1 迎客准备 6 2 4 识 应接知识 4 3 1 应接服务14 4 10 对客知识8 6 2 对客服务14 4 10 送客知识 3 2 1 送客服务8 2 6 机动 3 -- -- 机动 2 - -- - 30 总计26 16 7 总计44 1 2
商场营业员培训方案
商场营业员培训方案 为了更加体现自身企业精神、宣扬企业文化、服务宗旨、经营理念，根据营业员上岗后的实际营运工作中的需要，针对性地拟定出以理论联系实际，较实用的培训教材。主要分为以下五大提纲。主要是对本行业的认识净化思想，提高个人素质、日常工作程序及要求的熟练，针对岗上可能出现的问题，针对性地加强业务技能水平（如商品陈列、服务技能、销售技巧等）。 一、公司简介 （一）、公司简介、组织架构、公司精神、工作作风、服务宗旨、服务准则、经营理念、经营目标。（二）、各部门职责。（三）、聘用细则、工作条件和考勤办法及福利待遇。（四）、员工奖惩条例。（五）、绩效考核办法等。 二、营业员日常工作行为规范与原则 （一）、仪容仪表：营业员是商场对外主要的形象之一，外界对她的“言行举止”及仪容将给商场造成较广范的意义，所以对营业员上岗应做到“4上”着装上统一整洁、身体上健康卫生、仪容上自然温馨、举止谈吐上和蔼得体要求。 1．着装上————统一整洁 （1）必须按规范统一着装（工服）上岗，有特殊情况必须经公司有关负责人书面批准。 （2）干净整齐、笔挺，工服纽扣要全部扣齐，不得敞开外衣、卷起袖子裤脚。 （3）工服衣袖口、衣领口不得外露个人衣物或个人物品（如纪念品、胸针、胸花等饰物）。 （4）工服勤洗换不得有污迹，衣领、袖头等处不得有发黄、发灰等迹象。 （5）非工作需要不得将工服转借他人，不得随意修改工服，工牌戴在左胸下15公分处。 2．身体上————健康卫生 （1）勤洗澡、勤理发、勤刷牙、勤洗脸、勤刮胡子、勤修指甲，严禁体臭上岗。 （2）不准上岗吸烟，上岗期间饮食一律不准吃葱、蒜等有易挥发性食物，上班前应刷牙，保持口腔清新。 （3）不准随意剔牙、抠鼻、挖耳、擤鼻涕，不准面向客人打嗝、哈欠、喷嚏、抓庠等不雅动作。 3．仪容上————自然温馨 （1）仪容在此泛指流露在营业员工作形态上的态度形态。 （2）男营业员不得化妆，不留长发、怪发，头发不过颈部，不留长胡须，不烫发、不得染黑色以外的头发。 （3）女营业员必须化谈妆上岗，眼影使用较谈色不能使用夸张色彩，口红应接近唇色为宜。 （4）不留长指甲，不得染太夸张指甲油，以肉色、无色为宜。 （5）微笑迎宾、待宾、敬宾。微笑应发自内心的笑容（因为顾客向“我们走来了”），不准视而不见、充耳不闻、我行我素或木如待板等形态。 4．举止谈吐上————和蔼得体 （1）立：固定站姿站位迎送顾客，应恭敬、收腹挺胸、面带微笑；双手自然分开与肩同宽；男营业员双手交叉背在身后；女营业员双手交握（右手压左手）于小腹前：双脚不得叉开或抖动，身体不可扭斜，头不可歪斜或高仰。 （2）行：步伐轻捷稳重，头不低、腰不佝，不得在卖场匆忙跑步，空手行走时不可倒剪手度步，不可横冲直撞、蹦蹦跳跳、奔来跑去、步态不雅等现象；陪同顾客时应做到客
餐饮服务六大技能培训资料全
第一专题托盘 ￡基础知识 □托盘的种类 1、根据托盘的制作材料，可分为木质托盘、金属托盘、胶木托盘和塑料托盘。 2、根据托盘的形状，可分长方形托盘、圆形托盘、椭圆形托盘和异型托盘。 3、根据托盘的规格，可分大型托盘、中型托盘和小型托盘。 □托盘的用途 1、大号方形、椭圆形托盘和中号方形托盘：一般用于托运菜点、酒水和盘碟等较重的物品。 2、大号圆形和中号圆形托盘：一般用于斟酒、展示饮品、送菜分菜、送咖啡冷饮等。 3、小号圆形托盘：主要用于递送账单、收款、递送信件等。 4、异形托盘：主要用于特殊的鸡尾酒会或其他庆典活动。□托盘的使用方法 1、轻托——轻托又称胸前托。通常使用中小托盘，用于斟酒、派菜及托送较重的菜点、酒水以及收拾餐具和菜盘等，所用物品重量一般在5Kg之间。
2、重托——重托又称肩上托。通常使用大型托盘，用于托送较重的菜点，酒水以及收拾餐具和菜盘等，所托物品重量一般在5~10Kg之间。 ￡操作技能 □轻托 ￠轻托所需物品 中、小型托盘；垫盘方巾、饮料瓶、易拉罐酒瓶若干；各式酒杯若干。 ￠轻托操作要领 ?左手托盘，左臂弯曲成90°，掌心向上，五指稍微分开。 ?用五个手指指端和手掌根部托住盘底，手掌自然成凹形，重心压在大拇指根部，使重心点和左手五指指端形成“六个力点”，利用五指的弹性掌握盘面的平稳。 ?平托于胸前，略低于胸部，位于第二、三粒衣扣之间，盘面与左手臂呈直角状，利于左手腕灵活转向。 ?行走时，头正，肩平，上身挺直，两眼平视前方，步伐轻盈自如。 ?托盘随步伐在胸前自然摆动，切勿用大拇指按住盘边。￠轻托注意事项 ?使用托盘给客人斟酒时，要随时调节托盘中心，切勿使托盘翻落而将酒水泼洒在客人身上。
营业员技能的提升
营业员技能的提升 营业员营销技能的提升需要考虑到营业员的各项能力。新入职的营业员必须在经过培训掌握了工作流程、产品知识和一定的销售技能之后才能上岗。对于被标准化要求的工作流程和产品知识，之后需要的是不断的重复强调加深营业员的印象，并督促营业员在实践中真正做到按要求完成工作。销售技能没有具体的标准，但却是影响营业员效能的关键因素，往往是管理者在营业员技能提升方面重点关注的对象。目前主要的提升方法有培训、辅导、优秀营业员经验推广、个人实践经验总结等。 这些方法管理者们对每一个营业员都在使用，但对不同营业员的提升效果却大相径庭。究其原因，有三个方面值得注意：
1.营业员是否有提升能力的驱动力 无论是营业员自发主动提升能力，还是公司、店长进行培训辅导，都需要营业员自身具有提升能力的欲望，否则再好的方法也不可能起到效果。业绩是企业经营者关注的焦点，但却不是营业员提升的动机。动机是直接的因果关系，营业员提升的动机可能是“工作能不能保住”，“收入能有多少”，“面子问题”等。找到营业员的关注点并加以激励，营业员的能力才有提升的可能。什么都不关注的“无欲无求型”营业员，则应该成为放弃的对象。 2.营业员在哪方面需要提高 营业员在任何方面存在问题都会影响到最终的营销成果，从结果上并不能判断营业员的问题究竟出在哪里。如果是营业员在新产品的介绍上表达不清，再多针对老产品销售经验的培训也不可能起到效果。无
论是渠道管理者、店长，还是营业员本身，都需要了解到具体的不足在哪里，才能针对性的进行提升。 3.营业员的提高有没有被正确评估 标准化的工作流程和产品知识可通过考试、实操等方式的结果进行评估，而销售技能因为无法进行规范性的考核，对于营业员销售技能提升的效果管理者往往只能通过营业员销售业绩的变化间接加以判断。然而事实情况是，营业员的销售技能的变化是一个动态的过程，而用于间接评判其技能提升与否的业绩成果也必然是不同时期的数据，而不同时期的业绩成果是销售周期、促销活动、竞争对手策略、营业员销售能力等多方面因素共同作用下的产物，用作评判营业员销售技能变化的主要指标难免有失偏颇。当管理者不能对营业员的提升做出正确评估时，就会影响对营业员提升驱动力的激励和对营业员不足之处的判断，从而对营业员的进一步提升产生持续性影响。