投诉处理岗位职责

语音投诉处理员岗位职责与流程及考核办法

工作职责

1.负责对省公司下发的工单进行签收、处理和反馈。

2.负责对投诉工单回复的审核、查证。负责工单的转派。

4.对未处理完的工单处理情况随时跟踪、审核、及处理。

5、负责与对口专业部门对口联系。

6、每天对投诉处理情况进行汇总分析。

7、确保投诉管理竞赛工单处理及时率、延时率、重派率、重

复投诉率、客户满意度等指标达标。

8、负责下降对口类别投诉量。

9、根据公司营销活动开展按时按质完成营销任务。

日常工作流程

日常工作流程由以下几部分组成：

１、提前五分钟到岗做好上机的准备，8：00钟正式进入工作。２、按时按质处理好每日省公司转派单，作好签收、处理和反馈，并依照工单实际情况进行判断做出相应处理措施。

要求严格按照投诉处理人员绩效事项开展，确保投诉竞赛指标达标。

３、客户不满意情况、未成功外呼或已短信回复的客户请单独列出（详见投诉客户外呼表）

４、作好投诉客户的跟踪服务记录（暂时无法解决、预约、未

解决、几天后解决、对投诉结果不满意），请单独例出，不满意客户以单独表格形式跟踪记录。

要求每件投诉要有完整的跟踪记录，并最综达到客户满意。

５、每日作好交班记录，交待好未处理的事件及遗留问题，（班次严格按班表执行，如有换班应及时通知）（详见投诉组交班表）

要求填写好当班人、交班人、遗留件数

６、每周上报所负责类别投诉热点通报、对口联系情况和案例。

要求内容规范、案例属实

７、有突发性事件、疑难问题及时汇报，统计出数量，及原因（如：有大量延时单或某一处信号问题、省公司BOSS系统故障出现大量投诉

要求每天上报统计分析员，由统计分析员登记，汇报８、如有与相关部门联系时出现不配合情况请作好相关事项记录（最好用1860拨打联系）（详见内部违规事件情况登记表）

９、如有1860转派单为公司内部人员投诉，请作好相关记录（详见内部违规事件情况登记表）

１０、根据公司营销活动开展按时按质完成营销任务。

注：尽量减少延时单的产生，多催促相关部门先口头回复，对于不合作的部门及人员，详细登记其情况（包括回单时间、延误时间等）

１１、服从值班经理及统计分析员的工作安排，遵守各项业务考核制度。

１２、休假时做好与复核人员的交班工作，做到事事有着落１３、搞好个人及台席卫生，保证工作环境整洁。

考核办法

欧派家居集团客户投诉处理管理制度

Q/OPJT 欧派家居集团股份有限公司企业标准 Q/OPJT 2472-2015 欧派家居集团客户投诉处理管理制度 JTTY-140 2015-04-10发布 2015-04-27实施欧派家居集团股份有限公司发布 前言 本制度起草、解释部门：客户服务分部。 本制度起草人：唐由武。

本制度终批人：谭钦兴。 本制度为第五次修订发布。 微调说明：见《制度部分内容调整申请》。

目次

欧派家居集团客户投诉处理管理制度 1.目的：为了维护企业形象及提高企业美誉度，使客户投诉处理流程更加顺畅，确保及时、准确地完成客户投诉处理，提高橱柜、集成家居、木门、卫浴产品及服务质量，特制定本制度。 2.适用范围：本制度适用于橱柜、集成家居、卫浴及木门公司对客户投诉的处理。 3.主要内容 定义 公司代理商和已付订金或预约金的客户以及使用我们产品的终端用户。 各方面的不满。 不计多次投诉，则客户再次对解决方案表示不满，将不计入多次投诉。 分部发出的投诉单（包括二次或多次投诉及再次反馈的投诉单）、售服单（包括再次反馈）后，于两个工作日内（为保证处理的及时性，星期六需要计算在两个工作日内，如星期五上午10：00由座席代表通过协同发出的投诉单，最迟回复时间为下个星期一上午10：00）回复的投诉单数与本投诉处理责任人责任投诉总单数的比率。（如：某线及时在两个工作日内回复的投诉单数为5单，总责任投诉单数为6单，则及时回复率为：5/6=83%）。 客户投诉后，总部客户投诉处理责任人员与客户沟通联系处理的投诉个数与客户投诉总个数的比率。（如某月F1线投诉个数为5个，与客户沟通的个数为4个，则总部与客户沟通率为4/5=80%）。 客户投诉后，投诉处理责任人员处理投诉单完毕后将最终处理结果回复至客户服务分部个数与该线别客户投诉总个数的比率。 管理职责 分部客服线 400热线电话、传真、电子邮箱、网络、直接客户回访及邮政信件等渠道获得的客户对产品服务的要求及投诉信息，通过公司协同管理平台发送《客户投诉处理单》（见附表一）给客户投诉处理责任人员。 客户服务分部当月受理的所有客户投诉，分析客户投诉信息，制作《集团下属公司客户投诉汇总表》（见附表二）及《集团下属公司客户投诉分析统计报告》（见附表三），经部门审核后报总经理室批准再发送各相关人员（投诉分析统计报告发送对象详见《集团下属公司客户投诉分析统计报告发送接收人》附表四）。 集成家居、卫浴及木门公司各部门负有特定对外联络管理责任的岗位人员，（详见附件一：《客户投诉处理各部门责任岗位》）。每年各部门新的组织架构确定后，应依据《客户投诉处理各部门责任岗位》中的处理单位对应填报处理责任人，于组织架构确定后的两个工作日内交客户服务分部客服组长更新。客户服务分部制作投诉单后将按责任人对应发送，各部门投诉处理责任人中途如有变更，在变更工作交接前须经部门负责人批准后，通过协同管理平台向客户服务分部提出变更通知（为规范发送的流程，投诉

投诉处理管理制度

投诉处理管理制度 投诉处理制度 1、投诉受理部门、电话。中心督查科和监察投诉窗口共同负责受理服务对象的投诉，投诉电话：456000 2、4560027。 2、投诉范围。服务对象到中心办理事项时，对窗口工作人员有下列行为之一者，均可投诉： （1）违反“六公开”承诺； （2）违反各类事项审批办法（即“五制”办理制度）；（3）违反办理事项管理办法（即“五件”管理）； （4）服务质量不高、服务态度不好； （5）有吃、拿、卡、要和其它不廉洁行为； （6）窗口工作人员有违法违纪行为的； （7）其它因窗口工作人员原因造成服务对象一定损失的行为。 3、投诉形式。投诉可采用口头、书面、电话、触摸屏、填写服务质量评议表、网上投诉等形式。涉及重大事项的投诉,一般应采用书面形式。 4、投诉受理。受理部门接待投诉者要礼貌、热情、诚恳,认真做好登记,区别不同情况认真进行处理。 5、投诉受理时限 督查科所受理的口头投诉，应马上进行调查，尽可能当场做出答复；一般书面投诉在2个工作日内作出答复；对较

为复杂或涉及两个以上部门的投诉，应在5个工作日内作出答复。 6、答复反馈。投诉处理完毕后应及时将处理意见反馈给投诉人。书面投诉必须书面答复，其它投诉以口头答复为主。 7、投诉人对处理意见不服的,受理部门要重新进行核实,并提出进一步处理意见。 8、投诉受理部门应当定期或不定期地通过多种形式对投诉人进行回访,了解有关情况,征询其对中心工作的意见。 9、被投诉的窗口工作人员或窗口单位,一经核查属实,责任在窗口工作人员或窗口单位的,中心将按照考核办法进行处理；情节严重的，窗口工作人员给予调换，并做待岗处理；违法违纪的移交司法机关处理。 10、一切投诉资料由中心督查科备案。

客户投诉处理制度

客户投诉处理制度 1.目的 为了加强对客户投诉的处理和分析，不断改善服务质量，增进客户满意度，特制订本制度。 2.范围 本制度适用于公司总部（以下简称总部）及各分/子公司。 3.职责 3.1总部品质管理部负责对各分/子公司的投诉全面参与处理；并进行数据分析， 且对重大、重要投诉进行回访。 3.2各分/子公司负责重大及重要投诉的处理，并将下属项目的投诉整理汇总、分 析。 3.3各项目负责投诉的接收、处理及回访，并将投诉处理情况录入物业基础管理 系统。 4.方法和过程控制 4.1投诉性质界定： 4.1.1日常服务活动中，客户投诉的内容可能包括：服务质量投诉、环境投诉、 安全投诉等。 4.1.2根据投诉事项的严重程度，公司将投诉分为：重大投诉、重要投诉、一般 投诉。 4.1.3下列投诉属于重大投诉范围： 1)公司承诺或合同规定的服务内容未实施或实施效果存在明显差错； 2)经过顾客或其他相关方多次提出而得不到妥善解决的问题； 3)经确认，由于公司责任造成顾客或其他相关方重大经济利益或人身财产伤害。 4.1.4下列投诉属于重要投诉范围： 1)公司服务人员、管理人员工作失误引发的客户投诉； 2)公司服务人员、管理人员因行为规范问题引发的客户投诉。 4.1.5下列投诉属于一般投诉范围： 1)因公司现有硬件水平（非人为因素）有限而造成客户投诉； 2)因客户理解差异而引发的投诉。

4.2客户投诉接收 4.2.1客户可以通过以下方式投诉公司质量/环境/职业健康安全管理体系有关 问题： 1)口头（电话或面述）陈述； 2)书面（传真、E-mail）投诉； 3)业主APP。 4.3客户投诉的处理 4.3.2项目客服中心接收到投诉后，需在规定的时间内根据投诉处理流程进行处 理，对处理情况进行跟踪，并将处理方式、结果、回访情况详细记录在《客户投诉处理记录表》上，同时录入物业基础管理软件，重大及重要投诉总部品质管理

医院投诉处理制度

医院投诉处理制度 为了及时处理各种投诉，提高我院的服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合我院的实际情况，制定投诉处理制度。 1．投诉的途径 医院设立投诉监督电话（医政科、门诊办、医保办、监察室），医院公众场所设立意见投诉箱，各病区设有意见薄。 2．受理投诉的部门和范围 (1)医院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉。 (2)党委办公室：受理医德医风方面的投诉。 (3)监察室：受理职工违规违纪方面的投诉。 (4)医政科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。 (5)门诊办公室：受理门诊医疗方面的投诉。 (6)医保办：受理医疗费用方面的投诉。 (7)护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。 (8)财务科：手里医疗收费记账、医疗物价方面的投诉。 (9)保卫科：受理医院安全方面的投诉。 (10)总务科：受理后勤保障方面的投诉。 (11)设备科：受理设备管理方面的投诉。 (12)感染办公室：受理院内感染方面的投诉。 (13)各部门、各科室受理本部门和科室范围内的投诉。 (14)其他应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。

3．受理投诉条件 (1)投诉者必须是在我院治疗或或工作关系过程中，自己的合法权益直接受到侵害的患者或合法代理人。 (2)有明确的投诉对象、事实根据和具体的要求。 (3)投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。 4．投诉处理 (1)各职能科室应建立来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。 (2)投诉人到各科室口头投诉的，当时能够口头恢复而让投诉人满意的，可以不按程序办理，但必须做好处理记录。受理科室对投诉事件当时不能答复，需要立案调查的，应在7日内做出是否受理的决定，并通知投诉者。 (3)投诉内容涉及多个职能部门的，由首席职能部门牵头，其余部门必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响投诉内容的办理。 (4)在调查核实案情时应有两人随行，要认真做好笔录并让调查人签名盖章。 (5)受理投诉的部门，和办理人员要以事实为依据，以法律法

客户投诉处理管理制度

客户投诉处理管理制度 为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售和网建各项工作，特制订本管理制度。 一、客户投诉的定义 客户投诉：本组织为客户提供卷烟商品和服务的过程中，因商品或服务无法满足客户需求，导致客户质询或投诉的沟通行为。 二、客户投诉处理管理原则 实行“分级负责、属地管理、三线互控”的原则。 分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理及跟踪、验证，包括采取必要的纠正措施防止类似的事件再次发生。 分公司营销中心订单部负责将本部接收的或其它部门转来的客户投诉分类传送到责任部门，并督促处理，跟踪验证。 三、投诉的受理 （一）投诉电话的设立 1、分公司卷烟营销中心设立免费投诉监督电话：*****59，*******，并向外公布。 2、县级公司区域营销部等部门要设立投诉电话，并向卷烟零售客户公布。 （二）投诉的受理

1、各单位接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉，按要求在[客户投诉记录表]详细记录客户投诉。 2、各单位接收超出本单位范围投诉的，应及时登记,传真到分公司客户服务部。 3、分公司营销中心接收的及由其它部门反馈的客户投诉，填写[客户投诉登记表]和处理意见,及时传送到相关部门。 四、投诉处理 客户投诉分咨询、建议、投诉三种类型。 （一）客户咨询类： 接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入[客户投诉登记表]，立即同相关部门联系了解情况，在24小时答复客户，在[客户投诉登记表]记录答复结果。 （二）客户建议类： 由接收部门录入[客户投诉登记表]向有关领导汇报、请示。需要回复的，要给客户承诺一定回复期限，待领导做出批示后向客户答复建议被采用情况。 （三）客户投诉类： 责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理，部门要指定专人进行调查。投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具体情况向本部门领导汇报，按组织程序处理;属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在单位有关规章制度和考核规定对当事人进行处理，并使其立即纠正,同时，根据实际，提

服务用语及投诉处理技巧

一.什么是服务理念? 服务理念是我们在为客户及社会提供服务的过程中所应遵循的基本价值准则. 二.我们的服务理念是什么? 中国电信的服务理念是:用户至上,用心服务. 1.我们的服务理念具有以下特点: (1)平实朴素,含义深远 (2)知行合一,逻辑严谨 (3)对仗工整,易于记忆. 2.中国电信服务理念的内涵: 理解“用户至上，用心服务”，要求我们首先对用户要有正确的认识，要把用户放在至高无上的地位；然后再用心去理解服务的内涵，用心去认识服务的定义，特点，差异性，用心采取行动，提高服务水平，让用户满意。 服务是电信企业永恒的主题，客户满意是我们工作的出发点和归宿，是检验我们服务工作成效，检验我们是否用“心”的重要标准“四心”服务为宗旨： 受理投诉要精心，接待用户要耐心， 帮助用户要诚心，解决问题要公心。 “四个第一”为原则： 以用户呼声作为第一信号；以用户需求作为第一选择； 以用户利益作为第一考虑；以用户满意作为第一标准。 “首问责任制”为基础： 接待客户，周到热情，问明情况，记录详尽，

本职范围，当场解答，复杂问题，及时转达， 第一受理，责任不推，有问而来，满意而归。 第二章服务规范 第一节仪容仪表和行为准则 一.维系经理仪容仪表： 衣着整洁，发型统一，淡妆上岗，体面大方。轻座机台，身体笔直，双脚平放，视线与显示器头条记录相平。调整心态，面带微笑，精神饱满，吐字清晰。 二. 维系经理行为准则： 1.服务态度：热情，和蔼，耐心，细致，专业 2.服务用语：礼貌，规范，严谨，准确，清晰 3.服务语速：90－100字/分钟 4.服务语气：平稳诚恳，不卑不亢，情绪饱满 5.应答时限：小于15秒 6.业务处理准确率：大于97％ 7.用户资料准确率：大于98％ 第二节基本服务用语 一.基本应答要求： 1.要用心的处理好每位用户的咨询，建议，申告，投诉电话，用 热情周到的态度，专业的的水平体现电信的优质服务。 2.主动引导用户，变开放式问题为封闭式问题，挖掘并确认客户 的真实需求，理清应答思路，推荐相应业务，引导客户办理，从

投诉处理管理制度

投诉处理管理制度 1、目的 为了规范物业服务过程中对业主投诉的受理、处理及统计分析流程，突出以业主为中心，提高投诉处理的主动性、及时性和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，有效减少和预防投诉，以最终提升业主满意度。 2、范围 适用于物业管理部及项目。 3、职责 3.1 物业管理部品质管理员负责投诉管理和分析。 3.2 项目物业服务中心客户服务中心负责投诉的受理、跟进处理业主投诉。每月做出投诉统计。 4、方法和过程控制 4.1 定义 4.1.1业主投诉：指的是外部业主认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严、权益或其合理需求没有得到满足，从而通过口头、书面和网络等形式反映的意见/建议。 4.2 业主投诉的分类及统计分析 4.2.1业主投诉分类说明： 4.2.1.1一类投诉：由于物业管理不到位而产生的投诉，分类如下： ?房屋管理类：由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位的维修、养护 和管理不到位引起的投诉，包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、道路等。如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修管理审批、监控不到位等。 ?设备管理类：由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、 运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、供水干线、发电机房、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等（含外包）。 ?安全管理类：由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不到位，或采取 的安全措施不当，导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、消防等的管理，对讲机使用（如安全员夜间对讲机声音过大）、技能防范和突发事件处理等。 ?环境管理类：由于对物业环境的净化和美化管理服务不到位引起的投诉。包 绿化、清洁卫生、垃圾清运、消杀、商铺环境（如油烟问题、占道经营、乱摆卖等）、不能归属其它类别的噪音和对保洁外包供方的监控等。 ?综合服务类：除基础服务类别以外的其它管理服务提供不到位引起的投诉。 包括居家[家政、维修等（含外包）]服务、商务服务、中介服务、社区文化、会所等由物业管理单位提供的社区配套服务的提供以及收费等。 4.2.1.2二类投诉：由于开发建设单位相关产品、服务提供不到位引起的投诉。

客户投诉管理制度

二、客户投诉管理制度 □客户投诉管理办法 (一)目的 为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。 (二)范围 包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。 (三)适用时机 凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客户投诉”)时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。 (四)处理程序 客户投诉处理流程，如表14.6.2。 (五)客户投诉分类 客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为： 1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。

(七)处理职责 各部门客户投诉案件的处理职责 1.业务部门 (1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。 (2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4)迅速传达处理结果。 2.质量管理部 (1)综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 (2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。 (3)客户投诉质量的检验确认。 3.总经理室生产管理组 (1)客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。 (2)客户投诉内容的审核、调查、提报。 (3)客户投诉立会的联系。 (4)处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认

(6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。 (7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。 4.制造部门 (1)针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查 (2)提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。 (八)客户投诉处理表编号原则 1.客户投诉处理的编号原则 年度(××)月份(××)流水编号(××) 2.编号周期以年度月份为原则。 (九)客户反应调查及处理 1.业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”(表14.6.3)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。 若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明：“客户加工中未确定” 2.客户投诉案件若需会勘者，业务部门在未填立“客户抱怨处理单”前为应客户需求及确保处理时效：业务人员应立即反应质量管理部人员(或制造部品保组) 会同制造部门人员共同前往处理，若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。 3.为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。 4.总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客户投诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后送质量管理部追查分析原因及判

客户投诉处理服务规范

客户投诉处理服务规范 一、目的 明确营业厅现场客户投诉处理的工作标准，保证营业厅日常服务工作的顺利开展，最终达到提升员工服务水平和提高客户满意度的目的。 二、适用范围 本规范适用于各营业厅日常的现场客户投诉处理服务工作。 三、服务规范 1．客户投诉的途径 ●向营业服务人员直接表示； ●填写营业厅的客户意见簿。 2．客户投诉的性质 ●解决问题的投诉； ●纯粹为了发泄的投诉； ●为了某种期待的投诉；

●因公司本身产品或服务质量欠缺所产生的投诉。3．客户投诉性质的识别方法 ●理由充分，愤怒中带有理智，眼神充满自信和坚定— —解决问题的投诉； ●愤怒，理由简单而反复，意见不明确，眼神飘忽不定 ——纯粹为了发泄； ●期待的眼神，无愤怒感，大多自我说明，常用好的对 比——为了某种期待； ●阐述情况，善意提醒；或在短时间内出现批量投诉— —因公司本身产品或服务质量欠缺所产生的投诉。4．客户投诉的基本应对方式 ●邀请客户到客户接待室，安抚客户的情绪——所有投 诉； ●倾听，认同并表达改善之意，及时处理与回复——解 决问题的投诉； ●倾听——纯粹为了发泄的投诉； ●认同并表达改善之意——为了某种期待的投诉或因

公司本身产品或服务质量欠缺所产生的投诉。 5．客户投诉处理要求 ●首问责任制，不得推诿； ●以客户满意为投诉处理的最终目标。 6．投诉处理六步曲 ●稳定投诉客户情绪，邀请客户到接待室处理； ●倾听并详细记录客户陈述内容，并请客户签字确认； ●及时予以处理，力求在现场回复客户（包括请示上级 主管等方式）；如不能现场答复的应告知客户需要的时间（有必要时需请客户签字确认）； ●若遇客户不同意，应耐心解释，超出处理权限时应及 时上报上一级主管协调处理，力求让客户满意而回； ●投诉处理完毕，要向客户致谢或致歉，真诚感谢客户 的理解； ●若遇到有升级投诉倾向的时候，要及时向上级上报。7．投诉处理的记录整理 ●所有客户投诉记录应及时录入WMS投诉管理系统，以便

客户投诉处理管理制度(包含流程及客户投诉表)

客户意见/投诉处理管理制度 一、目的 为规范客户投诉/需求的定义、分类及统计分析工作，强调以客户为中心，通过科学、系统的投诉/需求统计分析，达到完善服务内容、服务质量预警作用，实现客户满意度提升， 切实提高公司内部质量管理水平及产品质量，特制定本制度。 二、客户投诉/需求的定义及具体内容 2.1定义 2.1.1 客户投诉：是客户对公司的卡项售卖、产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向公司反应情况、检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。 2.1.2 客户需求：是客户对公司非卡项售卖问题、非产品质量问题、非服务过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。 2.2客户投诉/需求具体内容 按投诉/需求的性质分：有效投诉与需求（沟通性）投诉 2.2.1客户有效投诉：是指由于卡项售卖、设备故障、产品质量、服务质量、服务过程等公司未实现承诺，造成客户向公司提出不满意的表示。 A.客户因公司设备故障（如运动器械故障、电梯故障等）造成客户损伤及人身伤害 而引起的重大投诉； B.客户对公司的服务质量、服务过程提出投诉； C.客户对卡项售卖、价格及折扣等问题提出投诉； D.客户对公司的产品质量问题提出投诉； 2.2.2 客户需求：是指客户针对公司各项服务（基础服务、对客服务）所提出的咨询、需求及建议，以及由于非公司因素引发的客户不满（包括无效投诉、非正当客户需求）。 A、求助型：客户有困难或问题需给予帮助解决的。

B、咨询型：客户有问题或建议向公司联络的。 C、发泄型：客户带有某种不满，误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。 3、有效投诉的等级分类 级别 投诉影响内容 （满足其中一项及定义为相应等级） 一级1.媒体曝光等方面的客户关系冲突事件，引发法律诉讼，严重影响公司形象的行为； 2.投诉发生一个月后，如因前期处理不当，内部沟通障碍而造成客户投诉升级； 3.因公司责任给客户造成人身伤害的（只要发生客户伤害即为一级投诉）； 4.因公司责任给会员造成重大经济损失的投诉； 5.跨级3个部门以上的投诉； 二级1.是指因公司员工未经公司同意随意承诺售卡而引起纠纷的投诉； 2.公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或设施效果有明显差错，导致客户多次提出而得不 到解决的投诉； 3.一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉； 4.投诉半月以后，由于我方原因仍未解决投诉，需要升级的投诉； 5.跨及2个部门以上的投诉。 三级1.客户因公司的设施、设备维护保养不及时，不能正常使用时给客户造成轻微不便，而非人为 因素造成的影响，可以通过及时而较易的方法或处理措施得到解决或改进的投诉。 2.投诉处理后发生第二次投诉以及需要升级的投诉； 3.个别客户投诉的疑难问题，处理不妥将引发局部客户关系矛盾冲突的行为； 四级 1.对因服务质量和服务态度引起的投诉； 2.对非公司责任的投诉，如因客户对有关规定不理解或因操作不当引起的投诉。 4、投诉处理程序： 客户咨询类： 投诉部门能直接解答的，当即解答，不能解答的录入【客户意见/投诉登记表】，立即同相关部门联系了解情况，在24小时内答复客户，在【客户意见/投诉登记表】记录答复结果。 客户意见类：

消费者投诉处理管理规定

总则 目的：为规范售后服务工作，树立良好的企业形象和品牌形象，不断提高和完善公司的产品质量，结合公司实际情况，制定本规定。 定义：消费者投诉是指消费者在购买我公司产品过程中因服务态度恶劣，或者购买产品后因使用公司产品出现各种异常情况而进行的投诉及信息反馈。 管理部门：营销中心负责消费者投诉的管理，市场管理部负责消费者投诉的具体处理。 适用范围：本规定适用于市场管理部。 管理原则 尊重消费者选择解决途径的协商和解原则。 符合《消费者权益保护法》等相关法律规定。 合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原则。 兼顾公司利益的原则。 投诉分类 根据投诉内容，消费者投诉分为服务质量投诉、产品质量投诉及消费者过敏投诉三类。 服务质量投诉：消费者购买产品过程中，因服务态度恶劣等情况而发生的投诉，由市场管理部负责处理。 消费者过敏投诉：消费者使用产品后，出现皮肤不良反应等情况而发生的投诉，由市场管理部具体处理，营销中心进行指导。对于已投诉至消费者协会或上诉到法院的重大投诉事件，由营销中心牵头知会法律事务部，并由法律事务部提供司法指导。 产品质量投诉：消费者购买产品后，在保质期限内出现产品变质、包装破损或内容物异常等情况而发生的投诉，由市场管理部具体处理，营销中心负责提请技术管理中心给予技术支持和解答。 投诉处理 服务质量投诉 所受理的服务质量投诉，如与经销商、零售商有关的，市场负责人应及时进行协调和沟通，妥善处理，必要时由市场管理部负责落实。 所受理的服务质量投诉，如与市场业务人员、美容护肤顾问、临时促销人员等我司人员有关的，受理投诉的人员应立即向被投诉人了解情况，并妥善处理。处理完毕后，应将具体情况通报市场管理部销售科，销售科对直接责任人提出处理意见，报总经理批准后，由人力资源科负责处理。 消费者过敏投诉 至公司总部的投诉 公司总部接到投诉后，及时了解消费者意图，进行适当解释，并将有关信息整理，以书面函件形式反馈市场管理部。 市场管理部收到相关函件后，立即安排当地市场负责人进行沟通，寻求妥善解决办法，回复市场管理部，经市场管理部总经理审批同意后，落实处理办法。 至专柜/货架柜的投诉

某集团投诉管理制度(doc 13页)

某集团投诉管理制度(doc 13页)

某集团投诉管理办法 1总则 1.1目的 为保障某“创造满意”核心能力的实现，规范投诉处理程序，使投诉案件能得到及时、公正、合理地解决，特制订本办法。 1.2适用范围 本办法适用于集团总部、专业集团及各成员企业。 1.3职责与权限 1.3.1集团督查室负责投诉的统一管理。 （1）制定和修改投诉管理制度； （2）直接受理并办理（含移交办理）投诉； （3）办理董事局主席办公室、总裁办公室及集团其它部门受理并移交的投诉案件； （4）对成员企业的投诉管理进行监督与指导； （5）代表用户、合作者等利益相关者投诉。 1.3.2各专业集团职能部室受理的投诉由其总经理指定部门办理，也可以委托督查室办理。专业集团不承担对其成员企业的投诉管理进行指导与监督的职责。 1.3.3成员企业综合办公室负责本企业外部客户投诉的管理，受理投诉及办理投诉案件。 1.3.4集团督察委员会是受理企业内部员工或部门投诉的唯一单位。有权对其他受理部门的投诉调查结果（投诉方对第一次判定结果不服）重新调查取证。具有判定所有投诉案件性质的最终裁定权。 1.3.5集团任何部门或个人有责任和义务协助投诉调查工作。 某 2 投诉的类别 2.1按投诉的来源（主体）分类，可分为：外部投诉、内部投诉和代理投诉。 2.1.1外部投诉包括客户投诉、社会公众及合作者投诉，主要是指由

于客户对某提供的产品或服务不满意，社会公众（特指生活在本集团所建公共设施区域内的公众）以及合作者（特指供应商、经销商、乙方施工队伍等有经营关系的单位）的正当权益因某的经营行为受到了侵害而提起的投诉。 2.1.2内部投诉是指由于成员企业、专业集团、集团总部职能部门之间提供的服务支持不到位影响生产经营或者某员工（包括临时用工）受到了企业或上司不公正对待而提起的投诉。 2.1.3代理投诉是指由于成员企业、专业集团、集团总部的管理或服务不到位可能危及某的经营发展或当无法确认投诉主体时，由集团督查室代表用户或集团提起的投诉。 2.2按投诉的投递方式分，可分为：电话投诉、信函投诉、上门投诉、匿名投诉及其他方式投诉。 2.2.1某集团不鼓励使用匿名方式进行投诉，不鼓励联名或联合投诉。 2.2.2督委会原则上不支持匿名投诉。 2.3按投诉的判定性质分，可分为：有效投诉和无效投诉。 2.3.1以下投诉案件可认定为有效投诉： 2.3.1.1经集团督查室、专业集团指定部门或各成员企业综合办公室调查核实，投诉方和被诉方签字认可且事实具有以下特征的投诉案件： （1）某企业、部门、员工及合作单位在工作中对待用户态度生硬、粗暴、不理不睬或出言不逊的； （2）某企业、部门、员工及合作单位在工作中违反公司的服务承诺，给用户造成麻烦或不便的； （3）某企业、部门、员工及合作单位在工作中违反公司员工行为规范、服务规范，使用户产生反感或不满的； （4）某员工在工作中没有履行自己应尽的职责（即不作为）的； （5）某集团及所属各单位的经营行为侵害用户或合作者正当权益的； （6）集团职能部门员工在为成员企业或个人提供服务时态度傲慢、不负责任的；

果质量投诉处理及服务管理制度

XXXX电气有限公司 产品销售服务说明 1．目的客户 为了不断完善XXXX电气有限公司对客户质量投诉的管理工作，始终把客户放在第一位，真正做到尊重客户、关心客户、理解和帮助客户，树立以“顾客为关注焦点”、“顾客是上帝”的服务宗旨和服务原则，树立良好的企业形象，引导并激励各工序负责人与时俱进，坚持并保证长期为客户提供优质的产品和服务质量。特制定本细则。 2．适用范围 适用于XXXX电气有限公司对客户质量投诉工作的管理。 3．主题内容 本管理制度规定了XXXX电气有限公司对客户质量投诉工作的处理流程及处理记录的要求。 4．文件引用 QM/XX-B-2009《质量手册》 QP/XX-4.2.4B-2009《质量记录控制程序》 QP/XX-7.2B-2003《与顾客有关的过程控制程序》 QP/XX-8.2.1B-2009《顾客满意度测量程序》 QG/XX-8.3B-2009《不合格品控制程序》 5．具体要求内容 5．1售前服务 5．1．1技术部门负责为用户编制并提供实用的详细的产品目录、产品样本和产品说明书，以供用户使用。 5．1．2销售人员必须认真学习并掌握各种产品的技术，以便为用户上门服务，当好用户的讲解员。 5．1．3组织相关人员积极参加各类订货会，帮助客户选购适用的产品型号和规格，让客户花最经济的钱买最实惠的产品。 5．1．4在国内、外设立工作作风严谨、务实、高效、诚信的销售网点，以便客户随时都可以享受到优质高效的服务。

5.1.5销售人员在客户下订单前，必须告知客户，我公司不负责产品的安装。客户 应在安装使用前仔细参阅产品使用说明书，按照使用说明书进行安装使用，如说明书中没有详细注解的，可以向我公司产品售后服务人员进行咨询，如客户确实需要，在承担相关费用的情况下，我公司可以考虑安排技术人员来进行现场培训。 5.1.6销售人员在客户下订单前，应向用户说明我公司的产品保修期为1年，如在 1年内是因为产品的自身质量原因引起的，公司负责免费调换或保修，如因用户原因造成的产品损坏，公司负责有偿维修，不承担无偿维修或调换。 5．2售中服务 5．2．1质量部对客户的来电、来函及时回复，并做好记录，对复函单进行统计、汇总、分析，及时向有关部门进行书面反馈。（附图1） 5．2．2生产部负责给用户及时提供充足的易损配件，尽量减少并避免给客户带来一些不必要的麻烦和损失。 5．2．3生产部负责给客户产品的包装、运输质量提供保障，将货保质保量如期送至客户手中。 5．3售后服务 1）质量部要建立客户档案，由技术部与销售部相关人员填写“用户来电、来函、来访登记表”，对客户的来电、来函，进行记录、统计、分析，及 时给予回复，对有些不能及时回复和处理的问题及时汇报，做到处理问 题的时间省内不超过二天，省外不超过四天。 2）如有客户对产品提出质量疑问，要求退换或返修时，由销售人员会同质检人员(技术人员进行协助)对产品进行检定、核实，做出合理处理（详见 5.4中的规定）。 3）对客户的来访，要热情接待，虚心听取客户的意见，保证客户满意而归。5．4质量投诉处理流程 5．4．1 品质部接到客户质量投诉后，用《质量信息反馈单》的形式做好记录，进行质量问题分析，然后把分析结果反馈给生产部进行落实处理； 5．4．2成品仓库(销售人员与相关生产车间)根据客户质量反馈的产品数量进行

物业服务投诉处理范本

物业服务投诉处理范本 鉴于本行业物业服务投诉处理机制较为薄弱，现提供《投诉处理制度》范本于各物业服务企业，予以参考： 投诉处理制度 一、处理投诉的基本原则： 接待投诉时，接待人员应礼貌接待、耐心聆听、冷静分析、平等对待，严禁与顾客进行辩论、争吵。 二、投诉界定： (一)责任投诉：指顾客投诉情况经调查属实，并确实属于物业服务范围或职责范围内的问题。根据造成影响程度将责任投诉分为重大投诉、一般投诉。 1.重大投诉： a) 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经顾客多次提出而得不到解决的投诉。 b) 由于公司责任给顾客造成重大经济损失或人身伤害的。 c) 责任投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。 d) 政府部门受理或在新闻媒体曝光致使公司形象受到损害的投诉。 e) 集体投诉指同一物业范围内五户或五户以上的顾客针对同一事项同时提出的投诉。 2.一般投诉：投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。一般投诉可以通过改进而轻易得到解决或改进的投诉。 (二) 无责任投诉：指对责任范围内的投诉经查实与事实不符，或超出物业管理服务范畴（相关法规、合同、方案规定内容）。

（三）协助处理投诉：指顾客对因发展商、外部环境、毗邻关系及本管理处服务范围以外公共配套设施等原因而产生的影 响小区住户日常居住的不良因素，希望由管理处协助处理的投诉。 三、投诉接待 （一）当接到顾客投诉时：接待人员首先代表被投诉部门向顾客表示歉意，并立即在《业主投诉处理登记表》中作好详细记录： （二）接待顾客时应注意： a）请顾客人座，耐心倾听顾客投诉，并如实记录。 b)必要时，通知客户服务中心经理或管理处主任出面解释。 c)注意力要集中，适时地与顾客进行交流，不应只埋头记。 （三）对于能够当时回复的要即时回复,当时无法回复的要与投诉人约定好回复时间. 四、投诉处理 （一）投诉处理人对于投诉内容应该进行调查和分析。 （二）对由于发展商原因而导致的投诉，由投诉处理人转呈发展商处理，投诉处理人应及时跟进投诉处理结果。 （三）对无责任投诉，应向住户予以合理、耐心的解释，并尽量消除顾客疑虑。

集团投诉管理制度

新奥集团投诉管理制度 （试行） 1总则 1.1目的 为了强化新奥“创造满意”的核心能力，规范投诉的处理程序，使投诉案件能得到及时、公正、合理的解决，特制定本制度。 1.2适用范围 本制度适用于集团公司及各成员企业。 1.3职责与权限 1.3.1集团督查室负责投诉的统一管理。 （1）制定投诉管理制度； （2）对成员企业的投诉管理进行监督与指导； （3）办理董事长办公室或集团办公室受理并移交的投诉案件； （4）办理集团客户资源部、人力资源部或工会移交的投诉案件；（集团客户资源部、人力资源部和工会不作为投诉受理和办理部门，如果在工作过程中接到具有投诉性质的案件时应移交集团督查室办理。） （5）直接受理投诉并办理（或移交成员企业办理）； （6）代表用户投诉。 1.3.2各成员企业综合办公室负责本企业投诉的管理，受理投诉及办理投诉案件。 1.3.3董事长办公室和集团办公室负责受理投诉到本办公室的投诉案

件。董事长办公室受理的投诉直接移交集团督查室办理；集团办公室受理的投诉由集团公司总经理指定部门办理，也可以委托集团督查室办理。 1.3.4 集团督察委员会对判定投诉案件的性质具有最终裁定权。 1.3.5集团各职能部门负责协助进行本职能专业范围内的投诉调查工作，或直接根据集团公司总经理的指派进行投诉调查。 2投诉的类别 2.1按投诉的来源分类，可分为：外部投诉、内部投诉和代理投诉。 2.1.1外部投诉是指由于用户对新奥提供的产品或服务不满意或者客户或公众的权益因新奥的经营行为受到了侵害而提起的投诉； 2.1.2内部投诉是指由于成员企业与集团职能部门之间提供的服务支持不到位影响生产经营或者新奥员工受到了企业或上司不公正对待而提起的投诉； 2.1.3代理投诉是指由于成员企业/集团职能部门的管理或服务不到位可能危及新奥的经营发展或当无法确认投诉主体时，由集团督查室代表用户或集团提起的投诉。 2.2按投诉的方式分，可分为：电话投诉、信函投诉、上门投诉、匿名投诉及其他方式投诉。 2.2.1新奥集团不鼓励使用匿名方式进行投诉。 2.3按投诉的性质分，可分为：有效投诉和无效投诉。 2.3.1以下投诉案件可判定为有效投诉：

投诉处理管理办法

1. 目的 规范客户投诉处理工作，确保客户的各类投诉及时、合理解决，提高客户满意率。 2. 范围 适用于客户对公司各项服务工作的有效投诉处理。 3. 职责 3.1 前台接待人员负责投诉的接待、记录、联系处理与上报工作。 3.2 责任部门负责现场处理客户投诉，并对投诉事件做分析、汇报工作。 3.3 运营管理部是公司所发生投诉的归口管理部门，负责对投诉处理结果进行回访，并 负责所有投诉记录的归档。 4. 过程及方法控制 4.1 投诉分类 4.1.1一类投诉：由于我们自身管理或服务不到位而产生的投诉。 4.1.2二类投诉：由于工程质量方面的问题而导致的投诉。 4.1.3三类投诉：由于规划红线外问题或第三方（由合作伙伴、社会环境引起）而产生的 投诉。 4.2 投诉处理流程 4.2.1 对于客户在工作现场或物业服务部的当面投诉，当事人需先向客户致歉，对客户的 意见表示感谢，当场可以解决的须当场处理，并向上级汇报，不能当场处理的，两小时内通知上级领导，由上级领导给出处理意见进行处理。 4.2.2 投诉事项处理完毕后处理的具体过程、结果、分析及时报前台接待员，前台接待员 应当天记录在《投诉处理记录表》中。 4.2.3 对于客户通过信件、电话、电子邮件途径提出的投诉，信息接收人员须在1小时内 将投诉内容告知前台接待员，由前台接待员将内容记录在《投诉处理记录表》上，并根据投诉内容进行分类传达，相关责任人要给予处理并回复相关意见至前台接待员。 4.2.4 对于处理难度较大的、直接到公司、集团或政府有关部门等的投诉必须立即上报部 门负责人，由部门负责人提出处理意见，事件处理结果统一汇总到前台接待员记录。 4.3 处理后的回访 对客户的投诉处理后，由运营管理部在3天之内以电话或上门的形式进行回访，并在《客户投诉记录表》上做好记录。回访工作的主要内容是：征询客户对投诉的处理意见，检查处理的效果。 5. 支持性文件 无 6.相关质量记录表格 《投诉处理记录表》 投诉处理记录表 编号：zz98/ 8.3-QP10-F1 版本：A/0 表格生效期：2015年9月1日序号：

员工建议和投诉处理管理制度[116690]

员工建议和投诉处理管理制度[116690] 关于员工建议、提案和员工、客户投诉处理的管理制度 一、员工建议和提案 1.基本原则 1.1 为发挥员工的聪明才智,使全体员工参与集团的建设和管理,集团建立员工建议提案制度。 1.2 集团欢迎员工献计献策,并以制度形式保证员工当家作主和参与管理的热情和权利。1.3 员工的提案,不论形式如何,不论收益大小,集团均采取慎重态度处理。对于集团发展有益的建议,集团将采纳执行,并给予奖励,执行效果显着或有突出表现的个人, 集团将依据奖惩细则予以表彰,并作为员工晋升的依据之一。 1.4 集团规定各公司办公室必须设立员工建议箱,有专人负责定期开启、分类、登记、处理并及时反馈。集团在行政办公室设立员工建议箱,各地分公司还应着手建立自己的客户投诉接待制度(内容包括接待人、接待时间、地点、方式、处理反馈等)。 二、适用范围 1、提案人的范围: 全体员工 2、提案范围: a.集团及各公司发展的新思路,新设计的方案。 b.对长期困扰集团及各公司发展的一些难题的解决方案。 c.开源节流,::有效地降低集团及各公司各项成本的方案。 d.在目前基础上,对新的经营领域的可行性方案。 e.有助于提高员工工作效率的方案。 f.有助于完善公司经营管理的方案。 g.有助于增强公司市场竟争力的营销方案。 h.其它对公司有益的建设性方案。 三、责任部门 1、由集团行政办公室全权负责,各公司办公室具体负责。 2、职责 a.提案的汇集、登记、转交。 b.审议并确定一般提案的处理意见。 c.就重大提案提出处理意见并报总经理审批。 d.监督下属公司对提案处理意见的执行情况。 e.对提案者的奖励提出建议,报总经理审批后执行。 3、工作制度 a.高度重视员工提案,认真具体地提出提案处理意见。 b.提案所涉及的部门,在提出处理意见时,必须征求提案人的意见。 c.对批准执行的提案处理意见,各部门提出时间表和落实计划,严格执行,并及时反映落实结果。 四、程序 1、各公司员工提案由各公司办公室统一负责处理,涉及集团发展方面的建议、提案交集团行政办公室进行登记、分类。 2、涉及各公司发展的建议、提案,集团办公室将提案原稿附提案处理单转交有关公司。 3、各公司应对员工的建议或提案,进行详细分析和研究,拿出处理意见。 4、各公司征求提案人意见,并由提案人对处理意见签署意见。

承诺制服务和投诉处理、首问负责制

II-13 服务质 量 承诺制服务和投诉处理、首问负 责制 承诺制服务 “承诺制”是转变作风、联系群众的好方式，为农村党员发挥作用、密切联系和服务群众搭建了“平台”，使广大基层党员亮明了身份，承担了责任，将“虚 事”变“实事”，有力提升了农村党员和基层党组织的形象，让广大群众得到看得见、摸 得着的实惠。 第一条认真学习国家的法律法规和省、市招商引资政策，提高业务能力和 办事效率。 第二条树立“以人为本”的招商理念，热情接待每一位投资商，诚信待人， 以诚招商。 第三条投资商前来办事时，对符合规定、手续齐全、材料齐备的随到随办， 因故不能办结的要说明原因。 第四条对前来咨询业务的投资商，要耐心给予讲解、说明，直到询问者明 白为止，对不属于自己业务范围的事项，要热情给予引荐，不能用“不知道”等词 语予以回绝。 第五条要以项目为重点，急投资商之所急，想投资商之所想，设身处地的为投资商 办理、协调一切事务。 第六条做到办事公开、公正，不借项目吃、拿、卡、要，坚持廉洁自律，接受投资 商的监督。 投诉受理制 第一条属于下列情形之一的投诉，不予受理：1、匿名投诉；2、投诉人提 供的材料不真实；3、投诉事项进入仲裁或司法程序的。 第二条受理投资商及企业的一般信函、电话、来访投诉后，按照投诉类别，及时了解处理。 第三条对情况复杂，涉及多个职能部门或重大的投诉案件，报经领导批准，协调组织解决。因特殊原因需延期处理，应及时向领导说明情况，并转告投资商。

第四条对有相关职能单位和个人拒绝受理、拖延处理投诉案件、不履行职责或在审批、收费、建设过程中的违法违规行为，经局领导批准，报请市投资环境保障领导小组处理。 第五条对红沙岗管委会职权范围内不能解决的投诉，可向上级部门反映，并及时向投资商说明情况。 首问负责制 第一条首问负责制是指投资商到招商局（或来电话）办事、咨询时，接受询问的首位工作人员在职能和岗位职责范围内必须解答、办理或者交经办科室 人）办理的制度。 第二条首问责任人是指首位接待来访者或接听电话咨询、办事的工作人员。 第三条投资商提出的服务事项。属于职责范围内的，凡符合规定、手续完备的，首问责任人应当在限定时限内办结，手续不全或未能及时办结的，应主动说明原因；对不符合规定不能办理的事项，应详细说明并做好解释工作。 第四条投资商提出的服务事项，属于本局其他责任人职责范围的，首问责任人应主动负责 联系。必要时，应请投资商留下联系电话并告知有关经办人，同时将经办人的姓名或单位名 称、联系电话等告知投资商。事权管辖不明确的，应及时报请领导批办。 第五条对不属于本局职责范围的事项，首问责任人应予说明；属于保密范围的事项，按有关保密规定处理。 第六条首问责任人应文明礼貌、主动热情，使用文明用语。 对各种制度的落实 根据红沙岗管委会党委深入学习实践科学发展观活动的指导思想、和基本原 目标要求则，为扎实推进活动开展，使学习实践活动真正取得实效,我们围绕工业园区管 理制度落实执行情况，深入基层进行了调研，认真分析管理制度在执行过程中存在的问题，提出修订、完善我工业企业管理制度建议，使之更符合科学发展观以人为本的要求，更好地促进企业管理上台阶，打造本质安全、文明和谐工业区。 工业园自2005 年建以来，通过几代领导的努力，形成比较完善的企业内部管理制度，特别是在09 年企业开展的标准化作业活动，形成了一套《工业园区工作标准》丛书，在管理制度、岗位工作内容和要求、技术管理、质量管理等进行了总结归纳，内容涵盖了企业管理工作中众多方面，为企业管理、班组升级起到了积极促进作用，管理工作有章可循。 红沙岗工业园创先争优 创先争优活动是党的十七大做出的重大部署，是深入学习实践科学发展观活动的延展和深化，是加快转变经济发展方式、指导园区发展建设、全面实现小康社会建设目标的坚强保证。 创先争优活动开展以来，园区工委以党组织做到五个好”和党员争做五个模范”为标准，以思路创新,服务创优，工作创先”为原则，针对园区实际，瞄准三个点”把创先争优与转变作风相结合、与园区工作实际相结合、与招商引资相结合、与提质增效相结合，并以活动为载体，扎实推进园区各项工作。