XX新能源汽车有限公司售后服务控制程序

售后服务控制程序（版次/修订：A/0）

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沈阳XX新能源汽车有限公司

1 目的

为了规范公司整车产品的售后服务工作，便于对服务控制过程做出规范化管理，特制订本程序。

2 范围

适用于公司整车产品的售后服务工作，包括组织服务技术支持、售后故障排除、服务配件管理、服务质量信息反馈，及售后服务过程中顾客反馈、索赔工作。

3 术语和定义

3.1售后服务：是企业对客户在购买产品后提供多种形式的服务的总称，是产品质量的延伸,企业品牌形象的重要构成部分。

3.2 三包：包修、包换、包退。

3.3 索赔：索取经济赔偿。

3.4 投诉：对产品交付、产品使用、质量问题、及服务质量等所表达的不满。

3.5 召回：汽车产品生产者对其已售出的汽车产品采取措施消除缺陷的活动

4 职责

4.1售后服务部是本程序的归口管理部门。

4.1.1负责组织服务技术支持、售后故障排除、顾客抱怨协调处理、易损件目录的编制、服务质量信息搜集/整理/反馈；

4.1.2负责对售后车辆顾客投诉信息的收集、反馈及处理工作；

4.1.3负责对售后车辆发生质量问题时，组织相关部门对顾客或供应商的三包索赔工作。

4.2技术中心负责编制配件目录、处理与设计有关的技术问题,并向售后服务部提供各类车型的技术资料，参与售后服务部疑难质量问题的分析、并确认责任部门。在与顾客或供应商产生三包索赔问题时提供相应的技术支持。

4.3采购部负责根据售后服务部的配件需求计划采购配件,配合售后服务部与供应商签订《售后服务协议》，并在服务过程中与供应商沟通协调，协助售后服务部做好与供应商的质量反馈、相关配件及款项的索赔工作。

4.4 品保部负责组织召开售后反馈的重大、批量质量问题分析会和参与售后服务部疑难质量问题的分析，组织对未出厂车辆整改情况的协调、跟踪、验证；参与售后三包索赔件故障原因的判定。

5 工作内容

纯电动汽车整车控制器(TAC)

纯电动汽车整车控制器（TAC） 项目介绍： 纯电动汽车整车控制器对新能源汽车的动力性、安全性、经济性、操纵稳定性和舒适性等都有重要影响，它是新能源汽车上的一种关键装置。在车辆行驶过程中，整车控制器通过开关输入端口、模拟量转换模块、CAN总线等硬件线路采集路况信息、驾驶员意图、车辆状态、 设备运行状态等参数，依托高速运行的 CPU和控制端口来执行预设的控制算法和管理策略，再将指令和信息等通过 CAN总线、开关输出端口等对动力系统的执行部件进行实时的、可靠的、科学的控制，以实现车辆的动力性、可靠性和经济性。 其硬件结构框图如图一所示。

tihJTJt 川“ J人 整车控制器实物图如图二所 示。 it电" * st 电 M U 电柢第iC 4- if 邨 ESlh 卜 [? ■: *■ DC IX*科电乳 ■ 1 .^ptt'AN :■' - 彝竝 tt」 7%谢洩M!* WI KX T.7*帀小

性能指标: 1）工作环境温度：-30 C—+80C 2）相对湿度：5%~93% 3）海拔高度：不大于3000m 4）工作电压：18VDC —32VDC 5）防护等级：IP65 功能指标： 1）系统响应快，实时性高 2）采用双路 CAN总线（商用车 SAE J1939协议） 3）多路模拟量采样（采样精度10位）；2路模拟量输出（精度 12位）4）多路低/高端开关输出 5）多路I/O输入 6）关键信息存储 7）脉冲输入捕捉 8）低功耗，休眠唤醒功能 该项目使用的INFINEON 的物料清单:

整车控制器(VMS, vehicle management Syetem ),即动力总成控制器。是整个汽车的核心控制部件，它采集加速踏板信号、制动踏板信号及其他部件信号，并做出相应判断后， 控制下层的各部件控制器的动作，驱动汽车正常行驶。作为汽车的指挥管理中心，动力总成控制器主要功能包括：驱动力矩控制、制动能量的优化控制、整车的能量管理、CAN网 络的维护和管理、故障的诊断和处理、车辆状态监视等，它起着控制车辆运行的作用。因此VMS的优劣直接影响着整车性能。 纯电动汽车整车控制器 (Vehicle Controller)是纯电动汽车整车控制系统的核心部件，它对汽车的正常行驶，再生能量回收，网络管理，故障诊断与处理，车辆的状态与监视等功能起着关键的作用。 与各部件控制器的动态控制相比，整车控制器属于管理协调型控制。 整个车辆系统采用一体化集成控制与分布式处理的车辆控制系统的体系结构，各部件都有 独立的控制器，整车控制器对整个系统进行能量管理及各部件的协调控制。为满足系统数 据交换量大，实时性、可靠性要求高的特点，整个分布式控制系统之间采用CAN总线进 行通讯。 整车控制器主要由控制器主芯片，Flash存储器和RAM存储器及相关电路组成，控制器主 芯片的输出与Flash存储器和RAM存储器的输入相连。 整车控制器通过 CAN总线接口连接到整车的 CAN网络上与整车其余控制节点进行信息交换和控制。 控制器硬件包括微处理器、CAN通信模块、BDM调试模块、串口通信模块、电源及保护 电路模块等。微处理器选用了Motorola公司专门为汽车电子开发的MCgS12，它具有运 算速度快和内部资源与接口丰富的特点，适合实现整车复杂的控制策略和算法。CAN通信 模块符合CAN2.0B技术规范，采用了光电隔离、电源隔离等多项抗干扰设计；BDM调试模块用于实时对控制程序进行调试、修改;串口通信模块用于对控制系统的诊断和标定；电源模块进行了二级滤波的冗余设计，保证控制器在车载12V系统供电情况下正常工作，并具短路保护功能。 CAN，全称为"Controller Area Network ”，即控制器局域网，是一种国际标准的，高性价的现场总线，在自动控制领域具有重要作用。CAN是一种多主方式的串行通讯总线，具有较高的实时性能，因此，广泛应用于汽车工业、航空工业、工业控制、安全防护等领域。 决策层控制单元是车辆智能化的关键，其收集车辆运行过程中的信息，并根据智能算法的决 策向物理器件层控制单元发送命令；动力源控制单元负责调节动力源系统部件以满足决策层控制单元的命令要求；驱动/制动控制单元则调节双向变量电机和能耗制动系统实现车辆的各种工况，如驱动控制、防抱制动等。 整车控制器功能需求： 整车控制器在汽车行驶过程中执行多项任务，具体功能包括：(1)接收、处理驾驶员的驾驶

《售后服务管理流程作业指导书》

售后服务(保期外)管理流程

一、目的 规范售后服务工作流程，通过提升售后服务的响应速度和故障问题的解决质量，加强客户与企业的联系，增强客户对企业的依赖感和信任感。通过流程规范售后服务标准，使售后服务常态化，使售后服务变成企业的赢利点。 二、适用范围 质保期外的收费服务。 三、职责分工 1、客服部：客服部是企业售后服务的责任主体，售后服务包括主动服务和被动服务两种类型。客服部制定客户 售后回访标准（频次标准、内容标准、话术标准）和售后服务价格，制定电话排查问题的故障排查问题树，培训内部客服人员。定期对客户进行拜访（电话、短信、面访），做好客户拜访的记录工作，对客户使用过程中存在的问题积极响应，通过专业的服务提升公司品牌在客户心目中的价值，达到二次营销、老客户带新客户的目的。接受客户方的投诉电话、故障电话等，做好故障定位，故障解决方案及售后服务报价，委派合适的售后服

务人员。 2、营销部：协助客服部做好客户售后服务工作。当售后服务需要与客户进行价格深度洽谈，客服人员无法通过 电话方式进行处理时可转销售人员协助处理，销售人员在与客户进行售后服务价格洽谈时应尽可能遵循售后服务报价体系，如出现报价负偏差超过10%的情况应由总经理审批。 3、工艺设备部/电气部：在售后服务环节扮演售后服务技术人员角色，接受客服部售后服务委派，前往客户处 进行故障与问题的排除，对整个售后服务全过程进行记录，服务结束后应由客户方签字，将所有文字性资料、图片资料、数据资料等带回公司交客服部存档。 4、财务部：负责与售后服务相关的成本、费用的核算、审批等工作。 四、流程节点、节点性质说明

纯电动汽车整车控制器的设计

纯电动汽车整车控制器的设计 摘要：随着社会的发展与科技的进步，各个城市的汽车使用户喷井式增加。传 统的内燃机汽车消耗石油，排出大量废气，使得城市的空气质量不断下降。纯电 动汽车由于不使用传统化石能源，对环境不造成污染，受到人们的青睐。随着科 技的进步，电动汽车的核心技术不断地革新与突破，逐渐完善的城市基础设施提 供了有利的帮助，电动汽车已经成为潜力股，逐步取代传统汽车变为可能。本文 从汽车结构出发，结合整车信息传输过程，设计了整车控制器的软硬件结构。 关键词：纯电动汽车；整车控制器；硬件设计；软件设计 纯电动汽车作为新能源汽车的一种，以其清洁无污染、驱动能源多样化、能 量效率高等优点成为现代汽车的发展趋势。整车控制器（vehicle control unit，VCU）作为纯电动汽车整车控制系统的中心枢纽，主要实现数据采集和处理、控 制信息传递、整车能量管理、上下电控制、车辆部件控制和错误诊断及处理、车 辆安全监控等功能。国外在纯电动汽车整车控制器的产品开发中，积极推行整车 控制系统架构的标准化和统一化，汽车零部件厂商提供硬件电路和底层驱动软件，整车厂只需要开发核心应用软件，有利的推动了整车行业的快速发展。虽然国内 各大汽车厂商基本掌握了整车控制器的设计方案，开发技术进步明显，但是对核 心电子元器件、开发环境的严重依赖，所以导致了整车控制器的国产化水平较低。本文以复合电源纯电动汽车作为研究对象，针对电动汽车应有的结构和特性，对 整车控制器的设计和开发展开研究。 一、整车控制系统分析与设计 （一）整车控制系统分析 复合电源纯电动汽车整车控制系统主要由整车控制器、能量管理系统、整车 通信网络以及车载信息显示系统等组成。首先纯电动汽车整车控制器通过采集启动、踏板等传感器信号以及与电机控制器、能量管理系统等进行实时的信息交互，获取整车的实时数据，然后整车控制器通过所有当前数据对驾驶员意图和车辆行 驶状态进行判断，从而进入不同的工况与运行模式，对电机控制系统或制动系统 发出操控命令，并接受各子控制器做出的反馈。 保障纯电动汽车安全可靠运行，并对各个子控制器进行控制管理的整车控制器，属于纯电动汽车整车控制系统的核心设备。整车控制器实时地接收传感器传 输的数据和驾驶操作指令，依照给定的控制策略做出工况与模式的判断，实现实 时监控车辆运行状态及参数或者控制车辆的上下电，以整车控制器为中心通信节 点的整车通信网络，实现了数据快速、可靠的传递。 （二）整车控制系统设计 复合电源的结构设计，选择了超级电容与DC/DC串联的结构，双向DC/DC跟 踪动力电池电压来调整超级电容电压，使两者电压相匹配。为了车辆驾驶运行安全，同时为了更好地使超级电容吸收纯电动汽车的再生制动能量，在复合电源系 统中动力电池与一组由IGBT组成双向可控开关，防止了纯电动汽车处于再生制动状态时，动力电池继续供电，降低再生制动能量的吸收效率。 整车CAN通信网络设计，由整车控制器（VCU）、电机控制器（motor control unit，MCU）、电池管理系统（battery management system，BMS）、双向DC/DC控制器以及汽车组合仪表等控制单元（Electronic Control Unit，ECU）组成 了复合电源纯电动汽车的整车通信网络。 二、整车控制器硬件设计及软件设计

新能源汽车维修工具和仪器

新能源汽车维修工具和仪器 采购招标书 项目编号：HYZB2 为满足我院新能源汽车运用与维修专业建设需要和落实江苏省交通运输厅职业教育实训基地建设实施方案，我院拟采取自主招标的方式，购置部分新能源汽车维修工具和仪器，现就有关事宜说明如下： 一、设备性能要求及数量 二、投标人及标书基本要求 1、投标人具有独立法人资格、一定的经营规模、良好的资质信誉和较好的业绩。 2、公司简介、企业法人营业执照、产品经营许可证、法人代表身份证复印件和委托代理人身份证复印件、法人授权委托书、税务登记证、近期同类院校采购合同包括价格等主要业绩等。 3、所提供产品必须具有明确的生产厂家、型号、规格、说明书、合格证等。 4、投标人具有独立完成设备供货、系统安装、调试及维护其正常运行的能力，中标后不允许分包、转包。 5、无论投标结果如何，投标者自行承担投标发生的所有费用。 6、投标书正本一份，副本二份。 三、投标时间地点及联系方式 投标人请于2018年11月29日09：00—10：00，在标书封面注明投标项目、

投标单位、联系电话，把标书密封好（标书内提供与投标产品一致的产品彩页说明或样机，盖上单位公章及法人代表印章）及投标保证金人民币贰仟元整（现金用信封密封）。送达我院崇德楼216室资产管理处。不符合规定的标书不予受理。 地址：南通市经济开发区通盛大道185号。 邮政编码：226010。 联系人：王老师 联系电话： 技术咨询：（孙老师） 四、开标时间与评标 1．由职能部门、使用部门、审计处及纪检部门组成评标工作组评标。 2．根据投标商所投产品的技术性能、质量、业绩和价格等综合考核，以合理的最低价中标。 五、技术服务、培训及其他要求 1．技术服务要求 （1）中标人应于合同签订后30天内将合同设备全部交付到现场并负责安装调试完毕，只有经安装调试并且技术性能达到标书中所述的技术要求后，招标人才能接受全部货物。 （2）中标人所提供的技术说明文件应与货物相对应一致，并尽可能完整清晰。技术说明文件应为原件。合同技术文件应与货物共同包装送交，费用应包含于货物的报价中。 （3）国外货物的技术说明文件应为中英文。文字应简单易懂。硬件的技术文件应附详尽图表以便安装和纠错指导。 （4）技术手册应至少包括如下内容：相关硬件的安装指导、安装手册、监测仪器所采用的分析方法的名称、标准代号及分析方法的中（英）文说明书、使用说明书、设备保养、维护手册（包含错误诊断、测试程序）等；相关软件的安装指导、招标人指导、管理者手册、语言和命令说明等。 （5）所有产品免费质保期为三年，免费上门服务，在安装调试、试运行期间和保证期内，一旦设备发生故障，应在收到要求提供维修服务的通知后2小时内响应，24小时内解决出现的问题,并对因维修、保养，更换零部件等所发生的一切费用，均由中标方承担。如不能按要求的时间予以修复，中标单位应免费提供

售后服务管理规章制度60635

1目的 为及时跟踪并处理产品交付后活动顾客的反馈意见，全面了解并满足顾客的服务需求，提高客户对公司服务的满意度，提高公司信誉，传播公司客户服务理念，特制订本规程。 2适用范围 适用于公司顾客售后服务的全过程。 3术语和定义 3.1售后技术服务：在产品售出后承制单位向使用单位提供有偿或无偿技术支援活动。 注：售后技术服务通常包括提供技术文件、提供技术咨询以及协助现场进行技术调试。 4职责 4.1销售中心为产品交付后的服务工作及交付后活动的归口管理部门，负责以下工作： a)收集和分析客户在产品使用和服务中的需求； b)处理顾客投诉及建议； c)回访和开展重点客户关怀计划，了解并满足客户需求； d)将售后服务中的客户提出的问题反馈至相关部门； e)汇总并保存售后服务的资料及记录。 4.2产品应用验证部负责产品交付后的技术服务。 5流程图 无 6工作程序 产品交付后的活动通常可包括技术培训、技术咨询、技术调试等，主要是指公司开展的售后技术服务活动。公司对产品交付后的活动控制主要包括技术文件的控制、技术支持和资源的控制、产品使用和客户服务中的信息控制和交付后问题的控制。 6.1技术文件的控制 6.1.1销售中心应确保随产品交付的技术文件如测试报告、筛选报告、DPA报告、质量一 致性报告和合格证等变更时，及时更新客户文件，确保客户现行有效、持续更新。 6.2技术支持和资源控制 6.2.1销售中心根据合同要求或销售产品的特点，采取技术培训、电话、传真等形式为顾 客提供详细的服务，并为这些服务提供充分的技术和资源作支持，必要时，按规定通知技术应用中心委派技术服务人员到使用现场服务。 6.2.2技术应用中心根据销售中心提交的《客户投诉处理报告单》，然后实施产品交付后

电动汽车整车控制器功能结构说明

新能源汽车整车控制器系统结构 和功能说明书 新能源汽车作为一种绿色的运输工具在环保、节能以及驾驶性能等方面具有诸多内燃机汽车无法比拟的优点，其是由多个子系统构成的一个复杂系统，主要包括电池、电机、制动等动力系统以及其它附件（如图1所示）。各子系统几乎都通过自己的控制单元（ECU）来完成各自功能和目标。为了满足整车动力性、经济性、安全性和舒适性的目标，一方面必须具有智能化的人车交互接口，另一方面，各系统还必须彼此协作，优化匹配，这项任务需要由控制系统中的整车控制器来完成。基于总线的分布式控制网络是使众多子系统实现协同控制的理想途径。由于CAN总线具有造价低廉、传输速率高、安全性可靠性高、纠错能力强和实时性好等优点，己广泛应用于中、低价位汽车的实时分布式控制网络。随着越来越多的汽车制造厂家采用CAN协议，CAN逐渐成为通用标准。采用总线网络可大大减少各设备间的连接信号线束，并提高系统监控水平。另外，在不减少其可靠性前提下，可以很方便地增加新的控制单元，拓展网络系统功能。 新能源汽车控制系统硬件框架 整车控制器电机控制器仪表ECU电池管理系统车载充电机MCU 外围 电路信号 调理 电路功率 驱动 电路电源 电路通讯 电路

图1新能源汽车控制系统硬件框架 一、整车控制器控制系统结构 公司自行设计开发的新能源汽车整车控制器包括微控制器、模拟量输入和输出、开关量调理、继电器驱动、高速CAN总线接口、电源等模块。整车控制器对新能源汽车动力链的各个环节进行管理、协调和监控，以提高整车能量利用效率，确保安全性和可靠性。该整车控制器采集司机驾驶信号，通过CAN总线获得电机和电池系统的相关信息，进行分析和运算，通过CAN总线给出电机控制和电池管理指令，实现整车驱动控制、能量优化控制和制动回馈控制。该整车控制器还具有综合仪表接口功能，可显示整车状态信息；具备完善的故障诊断和处理功能；具有整车网关及网络管理功能。 其结构原理如图2所示。 电源模块 CAN 加速踏板传感器 制动踏板传感器模 拟 量 调 理微 控 制 器光 电

售后服务管理程序

1目的 全力满足顾客质量保证、三包售后协议中明确规定的和隐含的要求，为顾客提供优质的售后管理服务。 2范围 适用于公司所生产产品的发运、交付、在顾客处进行的现场跟踪维护，质量信息的反馈、售后异常处置，以及保修绩效的管理等。 3职责与权限 3.1 销售部门负责产品的交付发运和顾客的接待、以及收集顾客对产品质量和服务的信 息并反馈相关职责部门，协调品保部门实施售后服务的工作开展。 3.2 生产和品保部门负责组织顾客方反馈问题的现场服务和售后产品回收/分析，对售后 故障件的退/换以及故障原因分析及时有效性负有直接绩效责任。。 3.3质管部门负责及时组织处理用户对产品质量（包括产品、包装、运输、服务等）的投 诉抱怨以及三包故障分析，对顾客反馈抱怨和故障分析结果实施记录归档，定期召集销售部和技术部门开展售后分析、纠正预防和风险预警工作， 3.4技术部门负责未确认原因的故障件原因分析、责任分属判定、索赔实施确认和技术层 面的持续改善工作，需要时参加用户回访和为用户提供技术服务。 3.5本公司技术总监作为保修管理服务组长，负责产品的售后管理服务。 3.6现场业务服务人员负责做好产品安装指导、故障分析等服务工作以及顾客提出要求的 其他事宜。 3.7 程序目标：同一售后故障原因每季度累计发生≦10次，单次≦3件。 全年售后维护费用不超于销售额的2%. 4工作程序 4.1产品贮存、发运与交付 4.1.1产成品由生产车间负责转序入库。 4.1.2入库的产品包装箱或散装件贮存时应有明显顾客名称和产品标识。产品贮存时应 有防水防晒和防锈措施，仓库内及时通风干燥。 4.1.3发货人员和库管员按合同要求组织装箱或装车发运，发货前需查看质量部门签发 的“出厂检验报告”和合格证并仔细核对装箱清单和发货清单，会同运输公司作好记录并签字。 4.1.4产品交付由公司委托的运输公司负责，运输公司在交付产品时应及时取得用户的 签字，并将用户签字后的发货清单回传。 4.1.5销售人员负责追踪货物的交付情况，通过电话沟通和交付节点发现的因运输而导致 产品质量问题，应及时向售后管理组长汇报，并积极与客户沟通，做好善后工作。4.2售后信息的接收传递和分析改善 4.2.1销售部业务内勤负责售后质量信息的接收并分类传递： 交付类抱怨（数量、交期等）记录后在部门内传递，在不超过顾客准许期限内给予其满意答复，因内部生产、质量等原因无法及时给予顾客满意答复的须立即采取应急处置措施，具体方法详见《应急计划》。 质量类抱怨（交付、装机、零公里、售后）在接收信息2小时内传递至品保部。

售后服务管理制度正式样本

文件编号：TP-AR-L7765 There Are Certain Management Mechanisms And Methods In The Management Of Organizations, And The Provisions Are Binding On The Personnel Within The Jurisdiction, Which Should Be Observed By Each Party. （示范文本） 编制：_______________ 审核：_______________ 单位：_______________ 售后服务管理制度正式 样本

售后服务管理制度正式样本 使用注意：该管理制度资料可用在组织/机构/单位管理上，形成一定的管理机制和管理原则、管理方法以及管理机构设置的规范，条款对管辖范围内人员具有约束力需各自遵守。材料内容可根据实际情况作相应修改，请在使用时认真阅读。 1、主题内容与适用范围 本制度规定了售后服务的具体要求。 2、管理内容和要求 2.1本公司为求增进经营效能，加强售后服务的 工作，特制定本制度。 2.2本制度包括总则、维修服务程序、客户意见 调查程序、安装程序等四节。 2.3销售部为本公司产品售后的策划单位，其与 质量部应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的 核定依本公司权责划分处理。 3、维修服务程序

3.1公司售后服务的作业分为下列四项： 3.1.1有费服务：凡为客户维修本公司出售的产品（不在保修期内），而向客户收取服务费用者属予此类。 3.1.2免费服务：凡为客户维修本公司出售的产品，在免费保修期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。 3.2《外出调试、维修跟踪报告单》附后。 3.3销售部接到客户之叫修电话或文件时，应主动向客户了解情况，并作详细记录，并将信息以信息事务处理单形式反馈给质量部，质量部组织相关部门评审后，将处理方案反馈给办公室，办公室填写《外出调试、维修跟踪报告单》，交生产部安排相关人员外出维修。 3.4维修人员持《外出调试、维修跟踪报告单》

新能源汽车售后服务承诺

售后服务承诺 一、服务网络建设与规划 1、中国XXX汽车有限公司加强与各级政府之间的沟通与合作，结合新能源汽车实践营运经验，配合其不断完善相关标准化体系建设。 2、建设XXX汽车服务网点，并加以推广，利用网络平台，增加品牌知名度，增强网点与客户、客户与客户间的互动性。把服务网点建成一个客户沟通、新能源汽车服务信息及市场信息的信息交流平台。 3、在原有的成熟的一汽售后服务网络基础上，以50公里为服务半径，开发建设新能源售后服务网络和二级网络，快速复制成功经验，使网点数目增加、服务半径变小、贴近市场、方便用户，以增加竞争力。 4、XXX汽车售后服务网络将在试点城市及有销售网络的城市针对新能源汽车的特点重点开发新的售后服务网点。 5、服务网点的选建严格执行XXX汽车服务网络选建流程及建设标准，在2018年底至少完成选建及启动20家服务网点，2019年完成选建及启动100家服务网点，对新能源汽车客户车辆维修服务提供售后保障。 二、售后服务人员及产品使用人培训 1、公司内部服务人员培训：我司成立新能源售后服务部，专职负责新能源汽车服务网络开发与管理、技术信息支持、索赔管理、备件供应。根据各岗位职责，招聘专业人才，并进行岗前管理培训、产品知识培训、技术培训等，确保人员考核合格后上岗； 2、服务网点服务人员培训：公司设有专门的培训部门，为服务网点技术人员提供新能源汽车原理、拆装及故障分析等培训，确保新建服务站至少一名技术骨干人员经培训合格后再从事新能源汽车售后服务业务； 3、产品使用人培训：为产品使用人随车提供一份《使用手册》，该手册详细介绍产品的操作说明、注意事项及保养维护方面的要求。在销售产品时，要求经销商销售人员详细介绍产品的使用特性及主要要求。 三、售后服务项目及内容 1、档案管理：所有销售车辆从工厂发车即导入系统，建立车辆档案，销售后由经销商维护好客户档案资料，并将使用过程中出现的故障通过服务网点维修并上报系统，及时掌握产品动态，以便对产品质量进行持续快速改进，同时可以根据系统数据通知客户按期保养、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等。 2、技术培训：XXX汽车售后服务网点将为客户进行技术指导，产品咨询，实体操作示范

北京新能源汽车整车控制器系统诊断规范

北京新能源汽车股份有限公司 整车控制器系统诊断规范—“EV160” 文件编号：“EV160-20150002014” 编制： 校对： 审核：“业务高级经理” 会签：“控制系统集成主管” 批准：“部长” XXX年XXX月

版本信息

目录 版本信息 (2) 1.参考文献 (5) 2.网络拓扑 (5) 3.诊断接口 (6) 4.诊断需求 (7) 4.1.诊断协议 (7) 4.1.1.物理层 (7) 4.1.2.数据链路层 (7) 4.1.3.网络层 (7) 4.1.4.应用层时间参数 (8) 4.2.Diagnostic Services（ISO14229-1） (8) 4.2.1.Supported Diagnostic Services (9) 4.2.2.DiagnosticSessionControl（10H） (11) 4.2.3.ECUReset (11H) (13) https://www.wendangku.net/doc/8813721471.html,municationControl（28H） (14) 4.2.5.SecurityAccess（27H） (15) 4.2.6.TesterPresent（3EH） (21) 4.2.7.ControlDTCSetting(85H) (21) 4.2.8.ReadDataByIdentifier（22H） (23) 4.2.9.WriteDataByIdentifier (2EH) (24) 4.2.10.InputOutputControlByIdentifier (2FH) (26) 4.2.11.ClearDiagnosticInformation (14H) (27) 4.2.12.ReadDTCInformation (19H) (28) 4.2.13.RoutineControl (31H) (35) 4.2.14.RequestDownLoad(34H) (37) 4.2.15.TransferData (36H) (37) 4.2.16.RequestTransferExit (37H) (37) 5.故障定义 (38) 6.故障码DTC中英文对照表 (38) 附录A: 冻结帧信息 (40) 附录B: (42) B.1 版本信息参数列表： (42)

售后服务文件控制程序

售后服务文件控制程序 1 目的 本程序规定与售后服务体系有关的文件进行控制，确保各相关场所都能得到相应的有效版本。 2 范围 适用于售后服务体系有关的所有文件控制，包括适当范围外来文件的控制。 3 职责 3.1总经理负责批准、发布《服务管理手册》。 3.2管理者代表负责审核《服务管理手册》、批准《程序文件》、《制度文件》等。 3.3各部门负责各自业务范围内文件的编制、使用和保管，部门负责人负责批准部门相关文件。 3.4行政部负责对公司各类行政性文件的发放、回收的管理、控制。 3.5各部门资料员负责本部门与售后服务评价体系有关的文件的收集、整理和归档。 4 工作要求 4.1 文件分类及保管 本公司的文件包括:售后服务评价体系文件、行政管理性文件、技术性文件、外来文件、售后服务评价体系记录等。 4.1.1 《售后服务管理手册》、《程序文件》、《制度文件》，由行政部备案保存。 4.1.2 本公司第三级售后服务体系文件还包括： a)部门工作手册：由各部门自行编写保存。 b)技术性文件：由生产部保存。 4.1.3 公司级管理性文件，如各种行政管理制度、部分外来的管理性文件，由行政部保存。 4.1.4 行政部负责公司体系文件的目录管理。 4.2 文件编号 4.2.1文件编号应规范统一有序。 《售后服务管理手册》编号按LX-SH-年份号（LX为力星（福建）工贸有限公司缩写，SH为售后缩写)； 《程序文件》编号按LX-CX-2019-顺序号 《记录文件》按LX-R-顺序号； 4.2 文件发布前应得到批准，以确保文件是适宜的：

4.2.1《售后服务管理手册》由业务部组织编写，管理者代表审核，总经理批准发布； 4.2.2 《程序文件》由业务部及各相关部门组织编写，管理者代表负责批准发布。 4.2.3应确保文件使用的各场所都应得到相关文件的适用版本。文件的发放、回收要填写《文件发放、回收记录》。 4.2.4 各类技术文件、制度文件、作业指导书等相关文件应由主管部门组织编写、主管经理批准。 4.3 文件的受控状况 文件分为“受控”和“非受控”两大类，凡与售后服务体系运行紧密相关的文件应为“受控”，由各主管部门按规定执行。所有受控文件必须在该文件封面上加盖表明其受控状态的印章，并注明分发编号。 4.4 文件的更改 4.4.1 《手册》由行政部组织更改，填写《文件更改申请》，管理者代表审核，总经理批准后更改，由行政部回收、发放，并应保留文件更改内容的记录； 4.4.2 其他文件的更改由各相关部门填写《文件更改申请》，经原审批部门审批，再由各相关部门指定人员进行更改、发放、处理，如果指定其他部门审批时，该部门应获得审批所需依据的有关背景资料； 4.4.3所有被更改的原文件必须由原发放单位收回，以确保有效文件的唯一性。 4.5文件的领用 4.5.1文件领用应填写《文件发放、回收记录》，主管部门负责人审批方可领用。 4.5.2因破损而重新领用的新文件，分发编号不变，并收回旧文件；因丢失而补发的文件，应给予新的分发编号，并注明已丢失文件的分发编号失效；发放部门作好发放签收记录。4.6 文件的保存、作废与销毁、借阅与复制 4.6.1 文件的保存 a)与售后服务体系相关的文件都必须分类存放在干燥通风、安全的地方，各相关部门文件自行保管。 b)对受控文件，各部门应及时填写本部门使用售后文件的《受控文件清单》。应将清单副本报行政部，如内容有变化，应通知行政部； c)任何人不得在受控文件上乱涂画改，不准私自外借，确保文件的清晰、易于识别和检索。 4.6.2文件的作废与销毁

新能源汽车核心技术详解：电池包和BMS、VCU、-MCU

新能源汽车核心技术详解：电池包和BMS、VCU、MCU 导读：为了使新能源爱好者和初级研发人员更好地了解新能源汽车的核心技术，北汽福田新能源系统开发部部长杨伟斌结合研发过程中的经验总结，从新能源汽车分类、模块规划、电控技术和充电设施等方面进行了分析。 2014年国内新能源汽车产销突破8万辆，发展态势喜人。为了使新能源爱好者和初级研发人员更好地了解新能源汽车的核心技术，笔者结合研发过程中的经验总结，从新能源汽车分类、模块规划、电控技术和充电设施等方面进行了分析。 1 新能源汽车分类 在新能源汽车分类中，“弱混、强混”与“串联、并联”不同分类方法令非业内人士感到困惑，其实这些名称是从不同角度给出的解释、并不矛盾。 1.1消费者角度 消费者角度通常按照混合度进行划分，可分为起停、弱混、中混、强混、插电和纯电动，节油效果和成本增等指标加如表1所示。表中“-”表示无此功能或较弱、“+”个数越多表示效果越好，从表中可以看出随着节油效果改善、成本增加也较多。 表1 消费者角度分类 1.2技术角度

图1 技术角度分类 技术角度由简到繁分为纯电动、串联混合动力、并联混合动力及混联混合动力，具体如图1所示。其中P0表示BSG(Belt starter generator，带传动启停装置)系统，P1代表ISG(Integrated starter generator，启动机和发电机一体化装置)系统、电机处于发动机和离合器之间，P2中电机处于离合器和变速器输入端之间，P3表示电机处于变速器输出端或布置于后轴，P03表示P0和P3的组合。从统计表中可以看出，各种结构在国内外乘用或商用车中均得到广泛应用，相对来说P2在欧洲比较流行，行星排结构在日系和美系车辆中占主导地位，P03等组合结构在四驱车辆中应用较为普遍、欧蓝德和标致3008均已实现量产。新能源车型选择应综合考虑结构复杂性、节油效果和成本增加，例如由通用、克莱斯勒和宝马联合开发的三行星排双模系统，尽管节油效果较好，但由于结构复杂且成本较高，近十年间的市场表现不尽如人意。 2 新能源汽车模块规划 尽管新能源汽车分类复杂，但其中共用的模块较多，在开发过程中可采用模块化方法，共享平台、提高开发速度。总体上讲，整个新能源汽车可分为三级模块体系、如图2所示，一级模块主要是指执行系统，包括充电设备、电动附件、储能系统、发动机、发电机、离合器、驱动电机和齿轮箱。二级模块分为执行系统和控制系统两部分，执行部分包括充电设备的地面充电机、集电器和车载充电机，储能系统的单体、电箱和PACK，发动机部分的气体机、汽油机和柴油机，发电机的永磁同步和交流异步，离合器中的干式和湿式，驱动电机的永磁同步和交流异步，齿轮箱部分的有级式自动变速器(包括AMT、AT和DCT等)、行星排和减速齿轮；二级模块的控制系统包括BMS、ECU、GCU、CCU、MCU、TCU和VCU，分别表示电池管理系统、发动机电子控制单元、发电机控制器、离合器控制单元、电机控制器、变速器控制系统和整车控制

新能源汽车管理规范

附件1：新能源汽车技术阶段划分表（2010年12月31日前适用） 1.技术阶段的划分主要以储能装置种类为依据。 2.采用电-电混合方案的汽车，其技术阶段的确定以储能装置中技术阶段较低的一种为准，如：采用锂离子动力蓄电池与超级电容器电-电混合方案的纯电动商用车，其技术阶段确定为起步期；采用燃料电池与超级电容器电-电混合方案的乘用车/商用车，其技术阶段确定为起步期。 3.目前表中所列的锂离子动力蓄电池包括锰酸锂型锂离子动力蓄电池和磷酸铁锂型锂离子动力蓄电池两种类型。如果有企业申报采用其它锂离子动力蓄电池的产品，需临时提请专家委员会确定技术阶段。 附件2：新能源汽车生产企业准入条件及审查要求

1．表中准入条件要求分为否决项和一般项两类，标注“*”的条款为否决项。 2．判定原则： （1）现场技术审查全部否决项均符合要求，一般项不符合的比例不超过20%，审查结论为通过； （2）当现场技术审查结果未达到本注中第（1）条要求时，申请企业可在2个月内针对不符合项进行整改，经验证后达到本注中第（1）条要求的，审查结论为通过；验证

未达到第（1）条要求的，结论为不通过，申请企业6个月后方可重新提出申请。整改验证只能进行一次。 附件3：新能源汽车产品专项检验标准目录(收录到2009年4月1日) 附件4： 新能源汽车生产企业 准入申请书

申请企业名称（盖章）： 联系地址： 邮政编码： 联系人：职务： 电话：传真： 电子信箱： 填表日期：年月日 填表须知 1.填写本申请书应确保所填资料真实准确； 2.本申请书用墨笔或电子方式填写，要求字迹清晰； 3.本申请所有填报项目（含表格）页面不足时，可另附页面； 4.请在本申请书所选“”内打“√”。 企业声明 1.本企业自愿向工业和信息化部申请新能源汽车生产企业准入； 2.本企业自愿遵守工业和信息化部《新能源汽车生产企业及产品准入管理规则》及相关文件的规定； 3.本企业自愿如实提供开展新能源汽车生产企业准入的现场技术审查、管理、监督所需的信息和资料，并为其审查工作提供方便。 申请企业法人代表（签名）： 申请企业（盖章）： 年月日

北汽新能源汽车售后服务体系分析毕业论文

摘要 在当今的汽车消费领域，对于汽车消费者来说，他们在购买汽车的时候，不仅仅是看重汽车的质量，同时也十分重视汽车的售后服务工作，因此，汽车售后服务的优劣直接影响到某品牌、以致某车型的销售情况，成为激烈的市场竞争中致胜的关键。本文阐释了售后服务的定义及其影响，并分析了汽车市场售后服务普遍存在的问题，最后根据汽车售后服务市场发展的规律，并结合汽车售后服务市场的实际情况，提出相应的对策。 随着经济的发展，私家车拥有量越来越多，这就促使形成了专门为汽车提供整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等多项服务为一体的汽车特许经营模式来为庞大的汽车市场提供综合服务，简称汽车4S店。纵观汽车4S店的发展历史，现在仍然处于该经营模式发展的初期阶段，汽车4S店种类繁多，又缺乏统一的市场规范和标准，导致汽车4S店的服务质量达不到公众期望的要求，很大程度上影响着消费者对整个汽车行业的印象，从而直接制约着汽车销售、维修等方面的发展。本文专门对目前存在的汽车4S 店服务质量和服务体系进行统计和分析，基于服务质量差距模型和服务质量的属性综合评价方法针对目前汽车4S店存在问题进行评价和分析，分别以PDCA循环方法和6σ服务质量管理方法为理论基础，提出了如何提高服务质量的对策建议，研究汽车4S店的服务质量提升策略，为未来汽车服务行业的发展提出建议，为广大4S店经营者就如何提高服务质量提供在理论上和策略上的探讨和借鉴。 关键词：汽车4S店；服务体系；服务质量；提升策略；售后服务

目录 第一章引言 (1) 第二章汽车售后服务的相关概念 (2) 2.1 售后服务的重要性 (2) 2.2 售后服务的特性 (2) 第三章北汽新能源4s店售后的服务模式 (4) 3.1 4S店的含义 (4) 3.2 北汽4S店产生的市场基础 (4) 3.3 北汽4S店持续发展的对策 (4) 3.4 北汽汽车售后服务业的不足之处 (5) 3.4.1 销售和服务脱节 (5) 3.4.2 维修保养价格高，技术水平差 (5) 3.4.3 网络布局不合理 (6) 3.4.4 消费者自我保护意识差 (6) 3.4.5 有关部门与社会脱节 (6) 第四章北汽汽车售后服务业的发展方向与建议 (7) 4.1 树立先进的售后服务理念，并付诸实施 (7) 4.2 保证服务质量 (7) 第五章汽车4S店的售后服务质量提升策略 (8) 5.1 以PDCA循环方法为理论基础的提升策略 (8) 5.1.1 PDCA循环方法 (8) 5.1.2 PDCA循环方法的汽车4S店提升策略 (10) 5.2 以6σ服务质量管理方法为理论基础的提升策略 (11) 5.2.1 6σ服务质量管理方法 (11) 4.2.2 6σ服务质量管理方法的汽车4S店提升策略 (12) 第五章结论 (14) 第六章致谢 (15) 参考文献 (16)

医疗器械售后服务管理程序

医疗器械售后服务管理程序 一、目的 本公司为求增进经营效能，为了保证客户的利益得到切实体现，加强售后服务的工作，提供“专业、高效、规范、热情”的服务宗旨。以创造品牌经营，提高企业知名度，促使顾客满意的服务准则和服务政策，树立良好的企业形象，本着“一切追求高质量，用户满意为宗旨”的精神，以“最快捷的速度、最周到的服务、最可靠的产品质量”的原则。严格按合同要求及产品技术规范为客户提供周全服务，以最大限度满足用户需求。通过严格的服务规范、加强售后服务队伍建设，强大的技术支持力量和全面的服务承诺，特制定本制度。 二、范围 本办法包括投诉渠道及方式、档案记录、调查与评估、处理措施、反馈和事后跟踪等。 三、职责 1、技术部要以身作则、管理有序带头做好部门的职责。 2、部门人员和新员工做好产品知识培训、技术培训指导。 3、公司及各地区经销商维修人员必须经培训合格后方可上岗。 4、负责公司所销售产品的售前宣传和售后服务工作。 5、兑现公司对客户承诺的售后服务体制，并建立好服务档案。 6、及时把客户和行业的各种信息反馈给公司，及时搜集和发布各种相关信息。 7、严格控制维修材料、服务资料和保管好维护工具。 8、一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象，做到诚心、精心、细心。 9、服务及时、快捷，最短的保修响应、等待时间，最少的维修耗时。 10、认真听取客户的服务咨询、意见和建议反馈、投诉处理，努力提高服务质量和服务意识。 11、公司及各地经销商对每一次来电、来访，接待人员均应详细记录填写登记表格，按规程和部门人员处理，紧急事件应及时上报。 四、内容 1

产品服务措施： 1、保修期内：自产品验收合格之日起严格按照双方签订的合同书上所承诺保修期限提供上门保修，产品质量一律实行保修、保换、保退服务。硬件保修范围不含人为或不可抗力的因素（自然灾害、地震、雷击、虫害等）造成设备的损坏，本公司将提供最低成本价有偿服务承诺。 技术部门应向合同归档部门领要产品验收证明书复印件，做好保修时间登记载要，以便产品保修范围、保修时间、保修措施等。 2、保修期外：提供终身维护的服务承诺，在保修期满后系统因用户操作人员造成损坏的，并保证提供最优惠价格的配件和服务，只收取适当的成本费、人工费和差旅费。 3、软件服务和软件升级：在保修期内由于系统原因造成破坏，均免费安装或升级服务。保修期外重新安装或软件升级等服务只收取适当的成本费、人工费和差旅费。特定软件重新安装或软件升级等服务收费除外。同时保证升级后系统优于原有的系统，至系统运行工作正常。 4、提供备用机替换服务：不论在保修期内或保修期满后，设备在任何使用过程中如出现故障的，技术部门应立即响应到达用户故障现场，所有服务作业，市区采用3小时，郊区采用7小时派工制，即报修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内8小时（特殊情况除外）。在12小时规定时间内不能修复解决问题的，保证在24小时内免费提供备用机（件）替代产品服务，保证系统正常工作，不影响客户使用。 5、故障维修响应时间和到达现场时间：不论在保修期内或保修期满后，设备在使用过程中如出现故障的，应立即向用户作出实质性的响应到达故障现场时间。 6、定期回访、回访内容服务：产品在验收合格之日起，技术部门应建立客户售后服务档案，长期为客户提供技术咨询、现场支持服务，质量保障跟踪服务，定期对整套设备进行巡查或检修服务。及时反馈信息，在保修期内按每3个月定期上门回访一次。在保修期满后按每6个月定期上门回访一次。每月电话回访和质量跟踪回访一次，并做好回访记录。 7、设备技术培训服务：免费为客户的操作人员进行现场技术培训、技术指

售后服务部管理制度

XXX管理文件 售后服务工作流程及管理制度 文件编号： 编制： 审核： 会签： 批准： XXX有限公司 2011年8月

售后服务工作流程及管理制度 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程 二、售后服务内容 1 根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件 2 对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意 3 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训 4 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见 5 宣传我公司的产品及配件 三、售后服务的标准及要求 1 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角 2 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决 3 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系 4 接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺 5 决不允许服务人员向用户索要财物或变相提出无理要求

6 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况 7 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表 8 对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决 9 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决 10 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表 四、管理考核办法 1 投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉 2 因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响 2.1 和用户发生口角，顶撞用户 2.2 对用户索要财物，并提出无理要求的 2.3 因个人原因未及时为用户服务的 2.4 因个人原因造成同一问题重复修理的 3 实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任 4 每次服务结束，未来电总部擅自离开的，罚款50元/次 5 因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款50元/次 6 用户服务报告书未详尽记载（如故障原因，解决办法、更换零件名称、用户