服务营销之前,需要了解几个关键问题

开展服务营销之前，需要了解几个关键问题，特别是一些实际操作中要解决的问题，如果不清楚服务营销所有的构架与支撑点，那么您的服务营销也是开展不起来的，可能又会出现“学而不象”的局面，导致浪费与破坏。

一、你所服务的对象（客户）是什么？（一定要了解）

了解你的服务对象就好比了解你自己，了解你自己的健康状况一样，客户站在什么样的位置上，比如健康状况上所犯何种疾病，病症是什么？严重程度？就医情况如何？生活保障如何？收入如何？等等，其他比如家庭状况上，地址、电话、紧急联络办法等，这些就需要我们花大力气去实现并了解的主要情况，了解的越彻底越好，

你对客户越了解，说明对客户越认真，就越能够做我们想做的事，在服务上就越能够体现服务的实际意义。客户是什么，只有了解得细仔入微，从中才能够确定客户到底在我们的营销中有多大的作用，反之，如果你对所服务的对象了解不够，就会造成不必要的浪费与投入，造成“假客户”，社会上叫假“上帝”，这是非常要不得的，这也是许多在营销中容易忽略的问题。

二、你所推广的产品（功能）是什么？（一定要熟知）

营销如战场，知己知彼方能够百战不殆，在了解要服务对象的同时，要非常熟知自己所推广的产品，每一个营销员工都必须清楚，这里特别需要说明的是我们在营销中有许多营销人员对自己所从事的产品在功能或性能上了解不多，缺乏专业素质是市场中目前存在比较普遍的现象，现在的营销有许多部分都要靠口碑的力量去做说服工作，服务营销的突出特点就是强力的口碑工作，那么我们如果不知道自己所推广的产品，就谈不上服务营销了，在产品的选择上，我们提倡功能性的医药保健品，科技含量较高，对人体健康的“局部面积”在一定时期内比较有效，当然，不能扩大疗效或者功效，实事求是，这样无论在说服力上还是传播途径上，将会大大加快产品的实际使用效果，熟知自己的产品，熟知产品的功效，并与医疗相结合，才能够事半功倍。

三、你所在企业与产品口碑有多远？（一定要深入）

服务营销所推崇的力量是你的企业品牌与企业的口碑，客户大多数对比较知名的企业信任读较强，企业有一个比较好的口碑能够迅速推动服务营销的展开，这当中需要我们有足够的耐心去做大量的企业传播工作，这里并不是指电视或其他传媒的大面积轰炸，造成一夜之间风满楼，细心在服务中传播与企业本身的力量分不开。

产品的口碑需要以服务外的真正实力加以巩固，光靠企业品牌仍然无济于事，这就要梳理产品的价值与企业品牌的价值，如果产品本身没有问题，不是编出来的，不象有人说是企划人员一笔一字加出来的，这样产品的口碑会在服务营销迅速传播，所以对产品功效与企业的口碑要有比较客观的认识，合理加以运用，深入了解是口碑问题的关键所在。

四、你的服务策略在哪里？（一定要研究）

有了上述必要的条件，就需要对服务营销有一个周密的服务策略，如何来做这样一个服务策略，就非常关键，如果没有比较好的策略去做，服务营销也是一句空话。

服务策略在营销领域中叫战术，如何制订一个符合自己产品、企业、环境三要素的策略战术，通常我们会比较在市场中运用好的战术，也会参考一些成功的案例，注意，这里一定不要去模仿，不要去照搬别人的模式，否则你在营销中没有自己特色，在服务营销中更加难以体现自己的风格，让客户会不理解你所做的怎么与别人一样，就会对你的服务失去兴趣，这样的苦从事营销的人员大部分都吃过，学而不象是一种医药保健品中的通病。

你的策略要素主要要考虑以下问题？你推广的产品卖点在哪？符合推广客户永久消费吗？你的销售政策是否符合市场的正常运作？你的服务细节与条款能够做到什么程度？你对服务的危机处理能力有多强？你真正能够为客户做哪些实际的东西？你的承诺有价值体现与回报吗？你的员工素质达到操作的水准了吗？你的阶段性推广明确时间与任务吗？一

切的执行要求完备吗？等等，每个执行的产品与企业都会出现不同的理解与执行办法，透明度是服务营销的必要保障。

医药保健品如何开展服务营销

服务营销在医药保健品里如何展开，必然是一个细节问题？无论如何开展都要结合自身特点，做好服务营销工作有以下几个要点，

1.做好客户的忠诚度工作：

做好客户忠诚度是对销售工作的最高褒奖，我们一般的营销工作是否好坏，是用以对客户满意度为衡量标准，满意度的标准是暂时的，它能够根据服务环境的变化而转移，比如现在我的服务经过一段时间后，对客户的吸引力将慢慢消失，这时极易被其他企业或产品所代替，造成辛苦换来的成绩化为泡影，所以满意不是现在服务营销的标准，要做客户的忠诚度才是未来营销领域中服务营销的关键。怎么样才能够做到忠诚，需要有一个对客户服务不断升级的服务档次，使其永远知道他被谁在无条件的服务着，这就需要根据企业的不同条件加以设定，比如以时间或销售量为单位的梯级吸引政策，诱导也好，促销也好，利益中包含服务，使双方都能够获取好处。

做到客户的忠诚光靠利益的驱动是远远不够的，尤其是现在的医药保健品处于一个非常不稳定时期，市场在转型中的变化会对服务的质量产生动摇，因而需要服务有人文的关怀，我们叫倾和力，如果企业与营销人员没有倾和力，那么他的服务是没有生命力的，倾和力在医药保健品中主要还是对身体的关注上，对健康的关注上，人文的关怀需要从业人员有更多的素质与要求，企业对这方面的培训尤为重要，从而真正理解到服务营销的魅力。

2.做好客户的数据库处理

数据库营销是服务营销里比较重要的一环，客户的数据库处理好坏将直接影响服务营销的生命力，没有自己的客户数据库将不可能长远做好服务营销工作，也谈不上企业的健康发展，客户数据库的管理到为是为服务营销提供强有力的保障，客户数据库运作的标准是科学、合理、有效，客户数据库有其建立的标准范畴，用文字来表述就是要建立客户的基本档案，客户档案的数据要建立非常科学，医药保健品来讲需要有姓名、性别、出生年月日、居住地址、联络方式、家庭成员联络方式、居住区域、所犯何种疾病、症状表述、使用产品时间、使用产品数量、使用产品周期、使用效果、服务员工编号、正常要求与建议、口碑效果分析、客户价值评价等等。

一般来看企业对数据库的利用不高，主要就是没有做好整体的服务营销工作，医药保健品要长久发展，要从收集客户工作做起，我们的大部分客户来自于许多营销工作中细心的收集，人们对于健康观念的认识正逐年增强，要求保健的意识也逐年提高，这是我们开展工作的最好外部环境，在收集客户数据库方面要注意资源的合理性，要注意收集的方式与方法，否则会引起客户的误会，好心没有好效果的事情要避免，在收集客户数据库时方法要扬长避短，目前市场中医药保健品的客户主要是通过一些促销手段获得的，这样既浪费时间又浪费成本，可以通过媒体的发布征集，可以以事件的诱惑精心设计后收集，可以通过有关单位进行借用，可以客户有奖举荐等等，方式与方法根据企业与产品的含金量不同自主发挥。

客户的数据库处理要分级，要对客户的忠诚度在数据库里进行筛选，客户有效利用率的衡量在于客户的传播价值与实际价值，要放弃一些没有使用价值的客户，调整客户资源，不断增加客户数据库，也不断提高数据库的有效性。

3.做好客户的外延工作

数据库增值工作也非常重要，要把客户的价值发挥到最大，其中就要把客户的外延工作做好，如何理解客户的外延工作，就要想到如何经常对客户做好沟通与交流，要把客户的心留住与发挥它的价值，需要做一些工作，那哪些可以使客户既满意又产生消费行为，需要产生一种有效的操作方法，医药保健品的操作方法比较简单，主要话题不要离开身体与健康，

比如召开与客户的联宜会，在联宜会中间做好促销工作，我们时常用到的“会议营销”就是这种客户营销模式下的又一新尝试，具体就是通过联宜活动的形式对客户进行增值的方式之一。

做好客户的外延工作要下力气去做，不能停顿与脱节，否则也会流失客户，客户外延的发展方向是多元化的，也可以说是不拘泥于形式，可以面对面进行沟通与交流，也可以集体进行活动，原则是将客户的规模不断扩大，从中把客户潜在的利益挖出来，以一带十、百的带动下，客户的价值就会越来越高。

4.做好客户的互相串联工作

客户有时需要互相交流，需要互相支持，企业与营销人员要不时加以动员与提供方便，这里有一些要点，就是通过典型客户的推广与介绍，使得我们的服务营销更加具有说服力。客户的交流最好在消费者集中的地方，也可以在封闭的场合，比如以专家报告会的形式比较容易让客户接受，也比较容易接纳新的客户，操作方式上与一般的活动营销一样，在环节上要体现形式的多样性，体现形式的丰富性，这样交流与沟通的效果才能够比较大。

服务营销在医药保健品行业中的趋势展望

服务营销在医药保健品行业中是一种切实可行营销方式，也比较适合我们现在的消费对象，为什么我们在这个领域里没有太多的营销突破，主要是在营销模式的创新上仍然套用一些国内外的销售方式，服务营销在医药保健品的使用也是在这样的环境下产生，但区别在于现在的医药保健品服务营销与其他行业的不一样，现在医药保健品的服务营销集合多种营销手段与方式，本身就具有一种创新与变革，也许可以说是新的整合营销，包括数据库营销，会议营销等。

较长时间里医药保健品在徘徊中渐渐忘了自己所引用的方式，因为没有太多的成功，据现在从事医药保健品服务营销的一些企业反馈，效果都比较理想，虽然在局部区域的成功不能够代表什么，其发展势头已比较明晰，企业与社会均需要一种符合社会发展的由头加以平衡，而消费者需要提供更多的医药指导与服务。

企业在做服务营销时要时刻关注营销领域的动态，我们深信服务营销在医药保健品中一定具有他的活力与位置，我们同样看好那些肯下力气去从事服务营销的企业有好的回报，收获总是在勇气与毅力之间，希望服务营销在医药保健品中开花结果。

服务营销复习大纲及答案

服务营销复习大纲 一、名词解释 1、服务：服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一 系列活动。 2、关键时刻：感知的质量是在服务提供者和顾客在竞技场上相遇的那一关键时刻实现的，在那个时刻他们非常独立，正是企业代表所使用的技巧、激励和手段同客户的期望和行为一起创遣了服务传递这个过程 3、目标市场：是企业从范围更大的市场中选择出来的一个细分市场。 4、定位：就是为一个组织和它提供的每一个产品在市场上建立和维护一个独特的地位。 5、收益管理：就是在一段时期内从每个单位的生产能力中取得尽可能高的收益。同时，收益管理策略也旨在从无论何处的易损耗的能量单位中获得一些收益。因此了解任何特定时间的顾客组合，避免以低于现有顾客愿意支付水平的价格出售每一单位的服务。 6、资产创造收益的效率（ARGE）指数：用生产能力利用率乘以收益百分比。（收益百分比：每单位服务实际的平均价格和每个单位服务所可能收取的最高价格之间的关系） 7、价值关系：是这样一种关系，顾客从中得到了价值，因为从服务传递中得到的利益大大超过了与获取服务相关的成本；对于企业而言，这种关系在一段时期内在财务上具有盈利性，并且服务顾客的收益可能超过收人本身，包括从同顾客一起工作中获得的知识这样一些无形的收益。 8、预定：采用预订系统有利于对服务进行预售。从理论上说，免除顾客排队可使顾客受益，还能帮助服务企业平衡生产能力，保证每一个时点上的服务都能实现；可以把需求从第一选择的时间转移到更早或更晚的时间，甚至还可以把需求从第一选择的地点转移到其他地点。然而，当顾客没有事先表明他们的需求或服务企业超额预订的时候，就会产生问题。 9、市场空间：电子渠道的拓展正从根本上改变着营销的特征。顾客同供应者只在固定时间、固定地点发生的面对面接触正在变成随时随地都可以发生接触。传统市场中有形买者和有形 卖者之作用已经消失了。 10、净价值是指所有被感知的利益（毛价值）减去所有被感知的成本的总和

服务营销学 知识点串讲

第一章服务营销学导论供求难以平衡管理需求的策略一、服务营销学与市场营销学的关系实行差别定价制定预定系统（一）衍生，相通开发补充性服务开发非高峰期的服务市场营销学是服务营销学的母体和基础，在理论基础、结构管理供给的策略框架、学科性质、研究方法和学习方法上都是相通的。在需求高峰时雇佣兼职人员鼓励顾客参与（二）发展，差异性与其它服务供应商资源共享利用第三方 1.研究对象不同采用高效率的服务程序市场营销学：有形产品生产企业的整体营销行为。服务营销学：服务企业的行为和有形产品营销中的服务环节。2. 服务营销学加强了对顾客参与的研究。● 针对不可转让性的营销策略选择 3. 服务营销学认为人是服务产品的构成因素，因此强调内部营销。营销问题营销策略 4. 服务营销学更加突出有形展示问题。高风险实行会员制提供服务介绍提供服务承诺 5. 服务营销学更加关注质量的过程控制。 6. 服务营销学更加关注服务地点的选择和服务过程中的时间因附加：一、医疗服务的特征素。 1. 个性化程度更高 2. 不确定性，高风险性 3. 专业性强，信二、服务营销的含义息不对称服务营销：是个人和组织通过创造并同他人交换服务和价值以满足4. 不易监督与评价 5. 患者忧郁性 6. 营利性与公益性相结需求和欲望的社会管理过程。合◆主体：面向市场提供服务的个人和组织。◆客体：服务产品组服务业的主要分类合和价值。 1、中国统计局◆核心：交换和关系。◆中心：管理顾客需求。◆实质：社产业类别业务名称会管理过程。第一产业农业、林业、牧业、渔业（4）三、服务营销的特点第二产业采矿业，制造业，电力、燃气及水的生产和供应业，建 1. 营销主体的双重性。 2. 营销对象

营销人员个人工作总结

营销人员个人工作总结 成为一名合格的营销人员需要不断地努力，把取得的成绩和存在的不足作做总结汇报。下面是小编搜集整理的营销人员个人工作总结，欢迎阅读。更多资讯尽在个人工作总结栏目! 营销人员个人工作总结 光阴似箭，岁月如梭。伴随着新年钟声的临近，我们依依惜别了紧张，忙碌的xx年，满怀热情和期待的迎来了光明灿烂，充满希望和激情的xx年。 一转眼，来到xx安全门分公司也快半年了，回顾这一年来的工作，心里颇有几分感触，在过去的这5个多月来，首先我要提到x总和欧经理，首先感谢曾总给予我们这样一个发展的平台和用心培养;感谢欧经理给予工作上的鼓励和督促，在二位领导的引领下，我们这个团队学到了很多业务谈判知识和商谈技巧，并顺利的为下一步公司业务发展迈出了第一步。其次感谢这个业务团队，感谢同事们在工作上相互鼓励和配合，他们所有人都有值得我学习的地方，我从他们身上学到不少知识，让自己更加成熟。5个月里不断与公司业务模式进行磨合，我为自己能成为xx公司的一名销售人员深感荣幸和自豪。我也更加认识到了，一个销售人员的知识面，社交能力和商务谈判技巧决定了销售人员的销售能力。 这半年以来，我先后到过河南、贵州两个省出差。不同的区域、不同的销售情况，经过这两个省的差旅工作、我发现xx安全门的市场不太乐观，尤其是近段时间、就好比贵州，5月份之前的销售额都是排名第一的，而后、10月份的销售额还不到1万，这是多么大的差别啊、作为一个区域经理、我的责任很大。但相对于其他省、贵州还是很有潜力的、xx的影响力大，之所以会出现这样销售额这么大差别、存在一些客观因素，其根本原因有以下几点 1、质检方面，质量保证。 在我们业务员销售过程中，对经销商打保票，保证产品质量。把产品吹的天花乱坠，客户动心了，下几套样板。样板回去后、客户信心满满的打开包装，看到的却是门板凹凸不平、甚至油漆掉色等等，这样公司就只赚那几个样板的的利润，而

服务营销学重点整理word版本

服务营销学期末考试整理 第一章-服务营销与服务营销学 1.服务营销学：是一门以市场营销活动中的服务作为研究对象的学科。这里的服务不仅指服务业提供的服务，还包括生产有形产品的制造业提供的服务，即大服务。 2.服务营销学20世纪60年代兴起于西方，1974年，美国教授拉斯摩（John Rathmall）的第一本论述服务市场营销的专著面世，标志着服务营销学的产生。我国20世纪90年代开始关注服务营销学，并开设此门课程。 3.服务营销学的兴起背景：a.随着知识经济的到来，服务业得到了迅猛发展。b.在有形产品营销中服务日益成为焦点，服务已经成为制造企业获取竞争优势的源泉。c.经济全球化推动了服务营销在更大范围，更多领域的发展。 4.服务营销学的兴起和发展 服务营销学的发展历程 以泽斯曼尔(V alarire A.Zeithaml)和比特纳(Mary Jo Bitner)的研究为依据将服务营销学的发展历程分为三个阶段。 美国学者帕拉索拉姆（Parasuraman S.）与Zeithaml、Berry两位学者一起被称为PZB，对服务营销学的研究发展作出了重要贡献。 北欧学者格罗鲁斯（Christian Gr?nroos）、赫斯克特（James Heskett）对推动服务营销学的发展也作出了重要贡献。 a.脱胎阶段（20世纪60—70年代） 主要阐述了服务与有形产品的异同；服务的特征；服务营销学与市场营销学研究角度的差异。 并且展开了“服务(services)与有形产品(goods)在营销管理上是否有区别”的论战，最终认为服务营销有其独特性，应将其作为市场营销中的一个分支和领域予以重视。 b.理论探索阶段（20世纪80年代初期—中期） 主要研究服务的特征如何影响消费者购买行为。 c.理论突破及实践阶段（20世纪80年代后期至今） 这一阶段的显著特征是与服务营销相关的出版物数量急剧增加，对服务营销的实证与理论研究的严密性不断提高。 研究的主题包括：服务营销组合；如何利用服务经验提高服务质量；如何优化服务设计及其控制；服务消费行为与服务决策过程；服务的顾客感知与顾客满意等。 服务营销理论得到了广泛的传播和应用 5.服务营销学在中国的发展 1. 在中国发展的必要性和紧迫性 （1）中国的服务业亟待加快发展且有广阔的发展空间。 （2）中国劳力的富裕急切需要开辟更多的就业渠道。 （3）发展服务营销学是新旧服务业发展的共同需要。 2. 在中国推广服务营销学的条件 （1）有一支强大的理论队伍。 （2）中国政府重视服务业的管理和推进。 （3）服务业对理论的渴求。 6.服务营销学与市场营销学的关系 服务营销学脱胎于市场营销学。服务营销学就其思想体系和教材编写体例来看，完全出于市场营销学；但就其研究的内容而言，则是对市场营销学的发展、充实、延伸和丰富。（一）衍生，相通

营销人员需要做得工作

营销人员需要做得工作 营销人员需要做得工作 一.销售业务员每日工作内容 1.出勤和考勤 每天准时上班,做好办事处的清洁,卫生工作.并对办事处员工及 商场促销员进行考勤,填写《员工考勤表》。 2.统计日销售数据 统计大商场日销售量，代理商日出货量、库存量等数据。填写《大商场销售日报表》、《代理商批发日报表》、《代理商库存日 报表》等。 3.信息反馈 在9：30前向分公司反馈《大商场销售日报表》和其他资料。 4.销售数据分析 对代理商库存(包括网络库存、大商场库存)、日批发量、大商场日销售量及月累计销售量进行统计分析，监控。内容包括以下三大 方面： A.销售状态分析：增长、正常、下滑、落后于竞争对手。 B.销售进展情况：月销售计划(销售额和产品品种)的完成进展程度。 C.对代理商的物流管理进行分析，控制商品的流向、流量、流速、经销链中各环节的库存量健康、合理，加快老产品、积压品的消化、避免断货或品种不全、商品积压。 5.电话拜访

对三级市场(县、乡镇)经销商进行有计划的电话拜访。拜访要达到以下目的： A.按照《客户资料卡》内容与经销商进行沟通，认真填写《客户资料卡》 B.建立良好的厂商客情关系，让他们树立一种信念：“我是厂家的经销商” C.了解市场价格情况，有无乱价和窜货情况。 D.传达公司的最新精神。 E.初步了解竞争对手的最新动态：销售情况、价格变化、新产品、销售政策、通路渠道、广告投入及促销活动等。 F.及时掌握经销商的意见反馈，新产品的销售效果、产品质量、代理商配送货是否及时、积压滞销品是否需要调换、售后服务问题等。 6.市场巡视 每天走访一次所在地零售终端。了解终端现场、销售情况和竞争品牌动向。与店长、柜长沟通。内容与第5步相同。解决他们销售 中出现的实际困难，如售后服务、老产品和积压品的消化活调换， 技术培训等。 7.组织并参与大商场现场促销。 8.完成分公司临时布置的任务。 9.特发事件的处理。 10.与代理商碰头，共同探讨月销售进展情况，当日销售中出现 的问题及解决方法，市场分析以及下一步的销售策略。 11.当天工作小结。 二.销售业务员每周工作事项 1.信息反馈

厅堂营销六部法(内容详实)

【厅堂营销六步法】 一：发现客户 【行动目的】 客户来营业厅主要办理交易型业务，只有为数不多的客户是直接来办理理财业务的。从营业厅的到访客户中发现可能的销售机会是营业厅工作人员基础工作。 【行动内容】 在营业厅利用各种方式发现可能的销售机会。 【客户识别】 在发现销售机会时，应对客户进行简单的判别，重点聚焦符合下列条件的客户： 1、客户的经济实力决定了客户的购买力，在观察客户或与客户接触时应对其经济能力进行简单判断，或有意识收集对方的相关信息。 2、通常在一个家庭里，家庭成员的职责有简单的分工，尤其是财务，往往由一个人主要负责，是家里的“财政大臣”，这样的人掌握着家庭财政的大权，也是我们需要特别关注的。而那些不管家庭财务的人，尽管看上去客户层次很高，但由于没有决策权，也不会现场购买产品。因此，大堂经理要善于在与客户的初步接触中，发现他们在家庭中的地位，从而作进一步的营销活动。 3、客户如果没有金融需求，在大堂里对他们进行营销将是困难的。到银行大厅办理业务的客户应该说都是有金融需求的，这对于大堂经理的营销活动是一个很好的基础，但这种金融需求只是表层的，大堂经理要善于从这些表层的需要中激发其潜在的金融需求，让更多的客户产生更多的金融理财需求。 【发现客户的途径】 营业厅服务人员可以通过以下几个途径发现可能的销售机会： 1、从客户的外表上发现销售机会 营业厅工作人员要了解当地各个层次的客户在穿着和用品上的习惯，从客户的衣服、提包、项链、玉石、手表、汽车等随身物品来识别客户的购买能力和购买习惯，判断客户的理财偏好。 2、从客户的存折/卡上发现销售机会 从客户无声信息中发现客户，在客户取证件或填写任何单据时大堂经理无意看到客户为他行的高端客户，可以巧妙的向客户推荐我行贵宾服务和有大卖点或我行独特的产品和服务；在为客户进行简单的示范操作或者帮助时，会看到客户的资产状况，发现营销机会，巧妙进行营销活动。 3、从客户的言谈中发现销售机会 与客户的交谈时，要敏锐地思考他们说的每一句话，过滤有效信息，包括客户本次需求之外的一些信息，如：家庭状况、职业状况、金融需求等；在大堂巡视时无意听到客户的谈话信息，如：某公司老板，如需转大额资金等。 4、与柜员的互动中发现客户 大堂经理与柜员之间的密切配合可以提升大堂销售的效率。柜员可以更直接看到客户信息或者发现特殊客户，但柜员由于受到工作环境和性质的局限，不能进行深入跟进，因此，柜员如果发现重点客户后，与大堂经理互动，并由低柜理财专员进行后续跟进。大堂经理也需经常关注柜面客户的情况，关注柜员的提示信号，大堂经理和低柜理财专员可以把自己的名片给柜员，柜员发现潜在需求客户时可以在递交客户回单的同时附上大堂经理或理财经理名片。

北邮2015服务营销管理第三次阶段作业

北邮2015服务营销管理第三次阶段作业 一、判断题（共8道小题，共40.0分） 1.服务的有形提示具有服务包装作用。 A.正确 B.错误 2.服务企业可以通过服务时间调节来解决供给与需求的矛盾。 A.正确 B.错误 3.在服务承诺中不仅有明示的服务承诺，也有暗示的服务承诺。 A.正确 B.错误 4.服务机构可以通过价格调节来平衡服务供求的矛盾。 A.正确

B.错误 5.服务环境包括服务建筑、设施、信息资料等都是服务的有形提示物。 A.正确 B.错误 6.管理服务承诺的有效方法之一就是创造有效的内部沟通。 A.正确 B.错误 7.预示服务质量或服务效果的承诺是完全承诺。 A.正确 B.错误

8.服务营销组合中的人员（People）是指服务人员。 A.正确 B.错误 二、多项选择题（共6道小题，共30.0分） 1.在对服务时间进行调节时，可以采取的手段有（）。 A.告知高峰时间 B.上门服务 C.建立预订系统 D.降价或提供优惠 2.服务价格调节的内容有（）。 A.成本控制 B.需求价格弹性 C.人员控制 D.调价策略 3.关于服务承诺说法正确的是服务承诺（）。 A.具有服务包装的功能 B.是形成顾客对服务期望的关键因素之一

C.有利于服务的有形化 D.有利于降低顾客的认知风险 E.是进行服务调节的工具 4.企业在对服务人员进行招聘和培训时的正确做法是（）。 A.招聘服务人员只考虑其服务能力的大小 B.招聘服务人员时要兼顾服务能力与服务兴趣 C.培训服务人员时既要注重操作技能的培训也要注重交际技能的培 训 D.交际技能的培训可以通过角色扮演和冲突模拟等方法来进行 E.建立服务质量考核机制 5.服务地点调节的手段有（）。 A.灵活的用工制度 B.假日营销 C.多网点服务 D.上门服务 6.对中间商进行管理的策略有（）。 A.控制策略 B.协调策略

销售人员的具体工作事项

销售人员的具体工作事项 一、销售人员的8项具体工作 销售人员是销售的主体，是企业与客户之间的桥梁，是企业里冲杀在最前线的群体，其工作主要分为以下8项具体内容。 （一）销售知识储备 销售人员要想顺利开展业务工作，首先要武装自己的头脑，进行相关知识储备。销售人员需要了解、掌握的知识主要包括以下6个方面。 1．了解行业和自己的企业。 2．了解企业产品。 3．了解竞争对手。 4．了解终端客户。 5．了解企业销售政策和渠道。 6．了解相关的法律法规政策。 （二）圈定客户 客户是销售人员一直在寻找的目标对象。谁是客户？客户在哪里？怎样才能找到客户？怎样才能掌握客户的更多资料？销售人员需要通过一系列的工作来解决这些问题，并建立客户管理档案，确定目标客户，初步建立起客户关系。此项工作主要包括以下内容。 1．制定工作目标与计划。 2．寻找潜在客户。 3．接近不同类型的潜在客户。 （三）拜访客户 拜访客户是整个销售工作中最重要的环节，销售人员的言谈举止，每一句问答以及产品说明与展示等都会影响客户的判断和决定。 拜访客户工作主要包括以下6个方面的内容。 1．预约客户。 2．拜访前的准备。 3．面谈，赢得客户好感。

4．产品展示与报价。 5．撰写、提交建议书。 6．客户异议处理。 （四）成功签约 销售人员与客户经过不断的交往、沟通、协商，其目的就是要促使交易成功，与客户签订合同。这一阶段的工作主要包括以下3项内容。 1．通过引导、促使客户作出购买决定。 2．协商、签订购买合同。 3．与客户告别。 （五）服务客户 销售人员不是把产品卖出去，签订合同就完事大吉。为了与客户进一步建立起良好的信任关系，销售人员还应积极做好回访工作，不要忘了客户，也别让客户忘了你。售后服务是销售工作的继续，是和客户加强沟通，建立长久合作关系的关键工作。 服务客户的工作主要包括以下3个方面。 1．了解服务客户的内容和策略。 2．售后服务，主要是解决客户使用产品中的一些抱怨、处理客户投诉、索赔和退换货。 3．维系良好合作关系，使新客户变成自己的老客户。 （六）收款和催款 收回货款才是真正的成交。销售人员将产品销售给客户，在签约阶段双方就要定好付款方式，为顺利收款作好铺垫。当然也有特殊情况，客户因为一些状况不能及时回款，这时千万不要急于催促或诉诸法律，要弄清客户拖欠的真正原因，根据不同的情况，制定相应策略，以收回款项为最终目的。 1．按照合同及时收款。 2．运用方法和技巧，催收欠款。 （七）客户管理 随着业务的不断开展，销售人员手里积累的客户越来越多，这时就需要对自己的客户进行管理。老客户的维护、新客户的开发、销售渠道的管理、大客户的管理等，都是销售人员需要考虑的问题。 1．客户分类建档管理。 2．大客户管理。

厅堂营销

厅堂营销——网点转型的必由之路 近年来，随着中国经济的快速发展，国内银行业的竞争也变得日益激烈。近期随着利率市场化的不断推进，存款利率上浮空间提升到50%，以前一浮到顶的存款利率政策在市场上已经基本消失，所有的银行也都不再仅仅关注存贷差这一项利润来源，更多的是将目光放到了中间业务和零售业务方面，希望通过借鉴国外先进经验，走出仅仅依靠吃存贷差的老路子。 作为银行业务的前沿阵地，网点是客户接触银行最直接最频繁的场所。做好网点的客户服务和营销工作是未来掌握客户资源、顺利推介我行各项金融产品最重要的保证。在当今社会经济形势下，单纯的储蓄所式的网点功能定位和设置已经越来越不适应社会的发展需要，所以产生了银行网点转型的大讨论。银行网点转型，简单说来就是银行网点逐渐由单一的柜台服务平台转型为一个专业性平台或综合性门户。现在我行的网点数量在整个重庆地区来说占据较大优势，如何充分利用好这一渠道优势，成功实现每一个网点的转型是未来我行发展的重点。在网点转型中，除去各种硬件配套设施，厅堂营销是整个转型的重点。 所谓厅堂营销是指运用各种营销手段和技巧，通过甄别、引导、服务等一些列行为了解客户的需求，进而将银行的各项产品与客户的需求配对，以达到提高客户体验和产品销售的目的。在这个过程中，不仅仅是大堂经理的工作，而是整个网点各个环节有效衔接、共同合作的一个过程。要想做好厅堂营销，需建立以大堂经理为中心的控制体系。 首先，大堂经理必须对进入营业网点的客户逐一识别，在于客户的初步交流沟通的过程中发现具备营销机会的有价值客户。通过询问客户的需求，将客户引导分流到等候区、低柜区、自助区或理财区。经过初步的引导分流，将客户分散到各自的区域，但是这一过程未免产生偏差，所以需要对客户进行二次识别。大堂经理可以利用客户填写单据和等候办理业务的时间与客户进行简短的交流沟通，一方面减少其等候办理业务的焦躁情绪，同时也可从中发现客户更多的需求。 然后，柜台员工对前来办理业务的客户进一步甄别，从中发现潜在客户。柜台员工可以利用系统提供的信息，以及客户办理不同类型的业务和与客户交流沟通，进而深层次的了解客户，可通过递送宣传折页等形式来激发客户的需求，一旦发现客户有意愿深层了解，可通过大堂经理将其引导到客户经理处，进行下一步的营销。 其次，客户经理要深入挖掘转介绍而来的客户，通过一对一的交流沟通，发现客户深层次的金融需求，按照每一个客户的风险承受能力和风险偏好，进而为客户制定量身定做的金融资产配置计划，争取达到销售我行产品的同时提升客户对我行的满意度。 最后，大堂经理送别转介的客户，不管该客户有没有最终促成交易。众所周知，发掘一个新客户所付出的成本是维护一个老客户的成本的三到五倍，所以我们应该重视每一个到网点办理业务的客户，而且客户的营销和维护不是简单的一次性工作，只有通过长时间的累积和努力才能换来客户对我们的认可。 厅堂营销是一个复杂的系统性工程，需要依靠网点的每一位员工通力协作来完成。大堂经理在其中起到串联起高柜、低柜和客户经理的作用，就像是一根线将散落的珠子穿在一起，从而使网点营销形成一个有效的系统，所以只有建立以大堂经理为中心的控制体系，才能真正达到厅堂致胜的目的。

《服务营销》课程教学大纲

《服务营销》课程教学大纲 课程代码：__________________ 课程名称：服务营销 英文名称：Service Marketing _______ 课程总学时：48 （其中理论课48学时,实验卫_学时）学分：_2— 课程类别：必修课课程性质：专业课 先修课程：经济学基础、经济法、管理学原理、市场营销学、消费心里学 面向专业：市场营销、物流管理 开课单位：________________________ 一、课程的性质、地位和任务 《服务营销》是市场营销专业的一门必修专业课程，具有较强的应用性。 服务营销是针对服务行业和企业服务活动的具体特点，着力研究服务产品、服务活动及其特殊性的一门课程。该课程有较强的实践性与技巧性，涉及到服务、服务市场、服务消费行为、顾客期望与服务承诺、服务调研、服务策略、有形展示与服务环节、服务质呈等容。 通过教学使学生：掌握服务营销的基本涵、有关概念、研究对象和研究畴；区分服务营销与市场营销在容和营销组合要素上的不同、掌握服务营销组合的基本要素；了解服务消费行为特点，树立正确的服务营销理念；理解服务质量的概念及构成要素、服务质量的测定、服务质量的管理；在理论学习的基础上，能够联系实际，为从事服务业营销活动或参与企业营销服务活动奠定基础。 二、课程的教学目标 （一）理论、知识方面 1.了解服务、服务的概念与特征、要素和服务营销组合。 2.熟悉影响消费者购买行为的因素。 3.掌握服务期望的容和服务承诺的技巧。 4.了解服务质量标准及服务质疑标准的概念。 5.理解服务营销理念的涵和实质。 6.掌握服务营销策略及运用。 （二）能力、技能方面 1.能运用所学知识为服务企业或企业营销服务活动进行服务市场分析、服务市场定位。 2.掌握服务承诺的表现形式以及实现服务承诺的技巧和策略。 3.熟练掌握服务营销策略、技巧使用的要领和应该注意事项。 4.会运用服务营销知识进行服务活动策划。 5.能够把服务企业的有形展示与企业形象设计紧密结合，传达企业服务特色。 6.熟练掌握服务沟通的技巧。

公司销售人员岗位职责

商洛永利农牧集团 销售员岗位职责 1、负责产品的市场渠道开拓与销售工作，执行并完成公司产品年度销售计划。 2、根据公司市场营销战略，提升销售价值，控制成本，扩大产品在所负责区域的销售，积极完成销售量指标，扩大产品市场占有率。 3、与客户保持良好沟通，实时把握客户需求。为客户提供主动、热情、满意、周到的服务。 4、根据公司产品、价格及市场策略，独立处置询盘、报价、合同条款的协商及合同签订等事宜。在执行合同过程中，协调并监督公司各职能部门操作。 5、动态把握市场价格，定期向公司提供市场分析及预测报告和个人工作周报。 6、维护和开拓新的销售渠道和新客户，自主开发及拓展上下游用户，尤其是终端用户。 7、收集一线营销信息和用户意见，对公司营销策略、售后服务、等提出参考意见。 8.认真贯彻执行公司销售管理规定和实施细则，努力提高自身业务水平。 9.积极完成规定或承诺的销售量指标，并配合销售代表的工作。

10.办理各项业务工作,要做到:积极联系、事前请示、事后汇报,忠于职守、廉洁奉公。 11负责与客户签订销售合同，督促合同正常如期履行，并催讨所欠应收销售款项。 12.对客户在销售和使用过程中出现的问题、须办理的手续，帮助或联系有关部门或单位妥善解决。 13.收集一线营销信息和用户意见，对公司营销策略、广告、售后服务、产品改进新产品开发等提出参考意见。 14.填写有关销售表格，提交销售分析和总结报告。 15做到以公司利益为重，不索取回扣，馈赠钱物上交公司，在外收回的外欠款，要在三个月内上交公司，逾期未交，构成犯罪，按挪用公款罪追究法律责任。 16.对各项业务负责到底,对应收的款项和商品,按照合同的规定追踪和催收,出现问题及时汇报、请示并处理。 17、积极发展新客户,与客户保持良好的关系和持久的联系,不断开拓业务渠道。 18、出差时应节俭交通、住宿、业务请客等各种费用,不得奢侈浪费。完成营销部长临时交办的其他任务。

《银行厅堂主动服务营销技巧》

厅堂主动服务营销技巧 课程背景： 面对激烈的市场竞争与行业转型，银行需转换经营模式、调整客户结构、迅速提升竞争力，促以提升客户满意度和忠诚度，从而让银行突破困境、赢得市场。银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向了服务营销型网点，其转型必将提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度。 当下，在厅堂的营销服务中我们发现存在这些困惑： １.新形势下，服务人员未能准确进行自身的角色和定位 ２.部分人员缺乏专业、主动的服务营销意识和观念 ３.大多服务人员缺乏沟通方式、方法，较难获得客户的信任 ４.服务人员缺乏服务规范，服务的随意性较强 ５.不知道怎么处理客户投诉 ６.缺少产品营销的方法与技巧 ７.其他 课程对象：大堂经理、柜员、客户经理、网点主任、支行行长、管理人员等 课程时间：1天6小时/天 课程大纲 开篇——银行业的发展与转型 １.当下银行业面临的挑战与机遇 ２.论银行转型 ３.互联网时代银行的新格局 讨论：目前厅堂的主要职能有哪些？ 第一讲：客户——企业生存之支柱 一、客户与企业的关系 二、客户满意与客户期望 三、客户忠诚来自客户的满意体验 四、客户维护与管理的重要性

第二讲：服务——企业核心竞争力 一、案例分享：难道都是客户的错？ 讨论：从这几个案例中你总结出了什么结论 二、为什么要打造优质服务？ 案例1：花旗银行——“以客户为中心” 案例2：招商银行——“因你而变” １.厅堂分流引导 ２.机具使用引导话术 三、优质服务提升客户体验 案例分享：服务创新让客户保持新鲜感 第三讲：投诉处理技巧 提问互动：为何越来越多的银行特别重视客户投诉？ 案例分析：全球银行客户忠诚度排名、银行客户流失原因的调查结果 情境演练：遇到这样的情况，你会怎么处理？ 案例1：一中年男子，气势汹汹的在银行里吵闹：银行居然给假钱？？！案例2：客户因为等候时间过长，大发雷霆，如何处理？ 一、正确面对投诉抱怨的客户 １.顾客应该摆在什么位置？ ２.面对不良客户时，应抱什么心态？ ３.面对客户投诉我们应该如何应对？ 二、客户投诉的原因 １.期望值过高 ２.银行服务管理原因 ３.服务态度与技巧不佳 ４.客户自身性格原因 研讨分析：如何降低顾客过高的期望值？ 三、投诉处理步骤及技巧 １.受理投诉 研讨分析：隔离客户有哪些好的办法？

市场营销学知识点整理

第一章市场营销和市场营销学 1、市场营销概念要点的内容。 (1) 市场营销的基本目标是获得保持和增加顾客 (2) “交换”是市场营销的核心。市场营销的基本业务就是在交换过程中 “创造、传播和传递更高的顾客价值”。 (3) 交换过程能否顺利进行，取决于营销者创造的产品和价值满足顾客需求 程度，对交换过程管理水平。 2、事件营销。 事件营销是企业通过策划、组织和利用具有新闻价值、社会影响以及名人效应的人物或事件，吸引媒体、社会团体和消费者的兴趣与关注，以求提高企业或产品的知名度、美誉度，树立良好品牌形象，并最终促成产品或服务的销售的手段和方式。 3、服务营销内容。 服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动，内容包括服务标准、服务质量、顾客满意度等，服务营销是市场营销的延伸和扩展。物流企业营销就是服务营销，让顾客第二次满意。现代物流离开了服务理念就失去竞争的能力。物流企业的客户需要的不是标准化服务，他们需要的是个性化，便利化服务，因此服务质量直接影响到顾客的忠诚度 4、关系营销。 所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、 竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。 第二章市场营销管理哲学及其贯彻 5、市场营销管理基本任务与本质、常见8 种需求内容及管理。 基本任务：通过营销调研、计划、执行与控制管理目标市场的需求水平、 时机和构成。对目标市场、市场定位、产品开发，定价，分销、信息沟通与促销 做出系统决策。 市场营销管理的本质是需求管理。

1负需求：即多数人不喜欢，甚至愿意花一定代价来回避某种产品的需求状 况。负需求不是消费者无需求是心理障碍影响需求。管理：分析为什么不喜欢这些产品的心理因素，重新设计产品、降低价格，运用新的促销手段（福喜事件肯 得基半价）改变人的信念和态度，将负面需求转变为正面需求。 2无需求：目标市场对产品缺乏兴趣或漠不关心的需求状况。管理：刺激市 场，通过强有力促销及其他营销措施，努力产品所能提供的利益与人的自然需要 和兴趣联系起来创造需求。 3潜伏需求：指相当一部分消费者对某种商品或服务有强烈的需求，而现有 产品或服务又无法使之满足的一种需求状况。管理：致力于市场营销研究和新产品开发，有效地满足这些需求。 4下降需求：市场对一个或几个产品的需求呈下降趋势的情况。分析需求衰退的原因，开辟新的目标市场、改变产品特性，采用更有效的促销手段来刺激需求，扭转下降趋势。 5不规则需求：即市场对某些产品（服务）的需求在不同季节，甚至一天的 不同时段出现的波动状况。旅游业、娱乐业、物流业较为突出，淘宝的光棍节网购，旅游的马代、宾馆的希尔顿、景点节假日、地铁上下班时段、汽车火车春运 需求。管理任务：协调市场营销，即通过灵活定价，促销及刺激手段来改变需求 的时间模式，使物品或服务市场供给与需求在时间上协调一致，达到均衡需求， 鼓励淡季消费，变不规则需求为均衡需求。 6充分需求：又称饱和需求，即某种产品或服务的需求水平和预期相一致的 需求状况。对企业而言这是最理想的一种需求状况。但在动态市场上由于受消费者偏好和兴趣的改变和同行业的竞争两种因素的影响，企业的充分需求形势会发生变化，宝洁海飞丝遇到联合利华清扬。管理：是在动态中密切注视消费者偏好的变化和竞争状况，经常测量准确把握顾客满意程度，不断提高产品质量，保持合理的价格水平，鼓励推销人员和经销商大力推销，尽可能长时间地维持这种状态。 7过量需求：即某产品（服务）的市场需求超过企业所能供给或愿意供给水 平的需求状况。过量需求可能是暂时性缺货，也可能是价格太低，还可能是由于产品长期过分受欢迎所致。管理：实施“低营销”，通过提高价格，合理分销产

营销人员工作自我鉴定

营销人员工作自我鉴定 以来我一直满怀激情的工作，我现在已经深深的爱上我的这份工 作。我很希望自己通过努力能够成为一名佼佼者。 四年的市场营 销知识的学习和丰富的房地产市场兼职实践经历 ，使我对房地产 过，脱离了幼稚、浮躁和不切实际，心理上更加成熟、坚定，专 业功底更加扎实。 工作作风和团队意识，比如多角度了解和觉察客户的购买需求， 全方位进行房产 客户服务工作， 埋头苦干的求实精神以及随机应 变的推销能力等。相信在今后 的工作中， 我会紧密配合公司销售 需要，任劳任怨的工作，成为一名称职的房 地产营销能手。 本人掌握了大量营销专业理论和房地产营销技能， 同时使计 算机应用水平、英语水平、社交能力有了很大程度的提高 苦耐劳，工作 积极主动，能够独立工作、独立思考，勤奋诚实， 具备团队协作精神， 身体健康、精力充沛，可适应高强度工作 认真做人，踏实工作是我生活的准则。 勇于拚搏，吃苦耐劳， 不怕困难是我最大的特点。 在实际工作中，更重要的是牢固树立 第一篇: 朝夕耕耘，图春华秋实； 年寒窗，求学有所用。进入职场 营销职业的兴趣和技能方面获益匪浅。 我从坎坷曲折中 fl fl —H 步步走 在一年有余的房地产公司营销工作磨练里， 培养了我良好的 ;能吃

养和自我的奋斗下，我定会胜任本职工作。我坚信天道酬勤。 第二篇：营销人员自我鉴定 营销人员自我鉴定朝夕耕耘，图春华秋实 有所用，营销人员自我鉴定。进入职场以来我一直满怀激 工作，我现在已经深深的爱上我的这份工作。 我很希望自己通过 努力能够成为一名佼佼者。 四年的市场营销知识的学习和丰富的 房地产市场兼职实践经历，使我对房地产营销职业的兴趣和技能 和不切实际，心理上更加成熟、坚定，专业功底更加扎实。 在一年有余的房地产公司营销工作磨练里， 培养了我良好的 工作作风和团队意识，比如多角度了解和觉察客户的购买需求， 全方位进行房产客户服务工作， 埋头苦干的求实精神以及随机应 变的推销能力等，自我鉴定 《营销人员自我鉴定》。相信在今后 的工作中，我会紧密配合公司销售需要，任劳任怨的工作， 名称职的房地产营销能手。 算机应用水平、英语水平、社交能力有了很大程度的提高 苦耐劳，工作积极主动，能够独立工作、独立思考，勤奋诚实， 了强烈的事业心、高度的责任感和团队精神。 相信在贵司的培 -情的 方面获益匪浅。我从坎坷曲折中 步步走过， 脱离了幼稚、浮躁 成为 本人掌握了大量营销专业理论和房地产营销技能， 同时使计 ;能吃 具备团队协作精 (?)神，身体健康、精力充沛，可适应高强度工

帆宇达 银行 培训 《大堂经理厅堂服务营销初级》

大堂经理厅堂服务及营销 课程背景： 大堂经理是厅堂营销的起点和枢纽，也是厅堂营销成功与否最重要的“人为因素”，需做好全过程营销管理，练好十八般武艺。厅堂营销是指员工利用网点营销资源，在关键营销触点，通过对进入网点的客户进行识别引导、需求挖掘、现场推荐、协同营销等全过程营销管理，提升网点营销效能。大堂经理负责网点厅堂内的服务销售管理、迎宾接待、客流疏导、业务推介、客户挖掘等各项工作，是厅堂营销的组织者和各功能区域相互协作的枢纽，是厅堂内发掘个人中高端客户的具体执行人，是确保网点服务销售流程正常运转的关键。厅堂营销一体化涉及网点大多数岗位,但是厅堂营销流程主要还是以大堂经理、柜员和理财经理三者的配合为主。 因此，大堂经理的能力提升显得尤为重要，大堂经理是银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节，同时也是一个对员工综合素质要求极高的岗位。大堂经理首先要形象好，气质佳，因为这个岗位代表了银行的一个门面，对于大堂经理的行为举止、仪容仪表有着很高的要求。另外，大堂经理除了要熟知银行各类的业务，还需要很强的沟通能力及应变能力。作为客户接触银行的第一人，大堂经理能力水平的高低直接影响客户对一家银行的印象。所以，大堂经理的综合素质需要不断的加强与提升。 课程模型：

课程特色： 通过理论知识的梳理以及实际案例的讲解，帮助大堂经理在短时间内提升营销技巧。通过系统化的礼仪知识培训，帮助大堂经理提升整体仪容仪态，从而更好的为客户提供服务。现场进行互动演练，激发学员的营销意识。 课程收益： ●流程梳理：通过标准化流程、厅堂一体化概念的的引入，帮助大堂经理理清工作流程 ●形象提升：厅堂员工礼仪指导，树立专业的职业形象 ●巧用技巧：提升大堂经理营销技巧，挖掘厅堂客户的潜力。 课程时间：2天，6小时/天 课程对象：大堂经理、个人客户经理后备 课程大纲 第一讲：厅堂一体化营销认知 一、厅堂现状分析 二、体验式服务的新时代客户服务新理念 1. 服务的概念 2. 服务的目的 3. 服务的三个层面 三、大堂经理服务销售流程 1. 服务流程图 四、互联网时代厅堂客户获得的有效途径 1. 客户获得的三大渠道 2. 三类渠道获得的三类客户 3. 互联网+客户渠道建立模式 五、大堂经理角色定位 1. 大堂经理角色认知之大堂经理岗位的作用 2. 客户的角度 3. 银行的角度

服务营销学自考服务营销学

第1章服务营销与服务营销学 1.知识经济时代表现的特征： 知识成为主导资本 信息成为重要资源 知识的生产和再生产成为及经济活动的核心 信息技术是知识经济的载体和基础 经济增长方式出现了资产投入无形化，资源环境良性化，经济决策知识化的发展趋势 2.知识经济时代催动以下服务业的发展：信息产业，咨询服务业，调研策划业，旅游服务业 ，科技教育保健业，环保服务业 3.服务营销和一般产品的营销相比，其特点为： 供求的分散性 供求方式单一性 营销对象复杂多变 服务消费者需求弹性大 4.服务营销演变的七个阶段 销售阶段，广告与传播阶段，产品开发阶段，差异化阶段，顾客服务阶段，服务质量阶段 ，整合和关系营销阶段 5.服务营销学于20世纪60年代兴起于西方 6.服务营销学发展的三个阶段： a.60-70年代。服务营销学的脱胎阶段 b.80年代初期-中期。服务营销的探索阶段（这一阶段，美国亚利桑那州州立大学成立了“ 第一跨州营销学研究中心”标志着对服务营销理论探索的深入） c.第三阶段80年代后期。理论突破及实践阶段（这一阶段的具有代表性的学术观点是：服 务营销应包含7种变量组合7P（产品，价格，分销渠道，促销组合+人，服务过程，有 形展示）） 7.中国推广服务营销学的条件已经成熟时因为 中国自20世纪中期导入市场营销学后，形成一直强有力的理论队伍，他们活跃在大专院校 和企业营销活动的一线 中国政府对国民经济的宏观管理过程中，十分重视对服务业的规范并积极推进服务业的发 展，为中国服务营销学的扎根奠定了基础 服务业自身的成长，发展以及提高竞争力的需要，使服务业产生了理论渴求感，广大服务 业的迫切期待为服务营销学的广泛传播提供了博大的空间 8.服务营销学是把现代服务企业的市场营销活动作为研究对象 9.服务营销学与市场营销学的差异 a.研究的对象存在差异。市场营销学以产品生产企业的整体营销行为作为研究对象，服务 营销学以现代服务企业的整体营销行为作为研究对象 b.服务营销学加强了顾客参与服务生产过程状况的研究 c.服务营销学强调人是服务产品的构成因素，故而强调内部经营管理 d.服务营销学要突出解决服务的有形展示问题 e.服务营销学与市场营销学在对待质量问题上也有不同的着眼点（服务营销学研究的是质 量的控制，市场营销学强调产品的全面营销质量，强调质量的标准化，合格证等） f.服务营销与市场营销在关注物流渠道和时间因素上存在差异 第2章服务市场 1.服务：具有无形特征却可以给人带来某种利益或者满足感的可供转让的一种或者一系列活 动 2.服务和产品交融到一起的四种状态

2020年营销人员工作计划

营销人员工作计划 五、团队管理。在这个模块，李经理主要锁定了两个方面的内容： 1、人员规划，即根据年度销售计划，合理人员配置，制定了人员招聘和培养计划，比如，xx年销售目标5个亿，公司本部的营销员队伍要达到200人，这些人要在什么时间内到位，落实责任人是谁等等，都有一个具体的规划明细。 2、团队管理，明确提出打造“铁鹰”团队的口号，并根据这个目标，采取了如下几项措施：一、健全和完善规章制度，从企业的“典章”、条例这些“母法”，到营销管理制度这些“子法”，都进行了修订和补充。比如，制定了《营销人员日常行为规范及管理规定》、《营销人员“三个一”日监控制度》、《营销人员市场作业流程》、《营销员管理手册》等等。二、强化培训，提升团队整体素质和战斗力。比如，制定了全年的培训计划，培训分为企业内训和外训两种，内训又分为潜能激发、技能提升、操作实务等。外训则是选派优秀的营销人员到一些大企业或大专院校、培训机构接受培训等等。三、严格奖惩，建立良好的激励考核机制。通过定期晋升、破格提拔、鼓励竞争上岗、评选营销标兵等形式，激发营销人员的内在活力。李经理旨在通过这一系列的团队整合，目地是强化团队合力，真正打造一支凝聚力、向心力、战斗力、爆发力、威慑力较强的“铁血团队”。 六、费用预算。李经理所做销售计划的最后一项，就是销售费用的预算。即在销售目标达成后，企业投入费用的产出比。比如，李

经理所在的方便面企业，销售目标5个亿，其中，工资费用：500万，差旅费用：300万，管理费用：100万，培训、招待以及其他杂费等费用100万，合计1000万元，费用占比2%，通过费用预算，李经理可以合理地进行费用控制和调配，使企业的资源“好钢用在刀刃上”，以求企业的资金利用率达到最大化，从而不偏离市场发展轨道。 李经理在做年度销售计划时，还充分利用了表格这套工具，比如，销售目标的分解、人员规划、培训纲目、费用预算等等，都通过表格的形式予以体现，不仅一目了然，而且还具有对比性、参照性，使以上内容更加直观和易于理解。 年度销售计划的制定，李经理达到了如下目的： 1、明确了企业年度营销计划及其发展方向，通过营销计划的制定，李经理不仅理清了销售思路，而且还为其具体操作市场指明了方向，实现了年度销售计划从主观型到理性化的转变。 2、实现了数字化、制度化、流程化等等基础性营销管理。不仅量化了全年的销售目标，而且还通过销售目标的合理分解，并细化到人员和月度，为每月营销企划的制定做了技术性的支撑。

赢在阵地—厅堂营销六步法

第一部分：银行业营业厅定位的变化和客户经理的角色转变1竞争态势下银行营业厅的定位变化 2营业厅销售化转型 3客户经理在新型营业厅中的角色定位 3.1客户经理的职责定位 3.2客户经理的职业素养 3.3客户经理的专业技能 3.4客户经理的心态自我管理 4低柜理财经理在新型营业厅中的角色定位 4.1低柜理财经理的职责定位 4.2低柜理财经理的职业素养 4.3低柜理财经理的专业技能 4.4低柜理财经理的心态自我管理 第二部分：银行厅堂营销准备 1正确理解营销 1.1营销是什么 1.2正确认识销售/服务人员在营销中的角色定位 1.3正确认识销售人员与客户的关系 2正确分析客户需求 2.1新竞争形势下客户对银行需求的变化

2.2不同人生阶段客户需求分析 2.3不同类型客户适销产品分析和组合销售 实操练习：客户分析讨论 第三部分：银行厅堂营销步骤 1客户购买行为与营业厅销售六步法 2发现客户 2.1发现客户的MAD法则 2.2客户信息识别的收信 2.3发现客户的途径 2.4发现客户的技巧 实操练习：角色扮演训练 3建立信任 3.1建立信任的重要性 3.2建立信任的方式 3.3建立信任的核心 实操练习：角色扮演训练 4激发需求 4.1客户的需求分析 4.2激发需求的方法——AIDS销售模式 4.3激发客户需求的案例——信用卡等

实操练习：不同产品引发兴趣 5产品展示 5.1产品展示的形式 5.2产品展示的KISS原则 5.3产品展示中产品卖点与客户需求对接 实操练习：不同产品展示 6处理异议 6.1产生异议的原因分析 6.2处理异议的规范步骤 6.3处理异议的技巧 实操练习：不同产品异议处理 7促成销售 7.1识别客户的购买信号 7.2促成销售的常用方法 7.3促成销售的话术设计 7.4引发客户转介绍 实操练习：不同情境下促成销售 培训小结