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山东省第九届消费者满意单位名单

山东省第九届消费者满意单位名单
山东省第九届消费者满意单位名单

山东省第九届消费者满意单位名单

(排名不分先后)

省直

九阳股份有限公司

中国太平洋财产保险股份有限公司山东分公司

中国平安财产保险股份有限公司山东分公司

山东明德物业管理有限公司

山东桑乐太阳能有限公司

山东金街商城

中国人民财产保险股份有限公司山东省分公司

中意人寿保险有限公司山东省分公司

中国联合网络通信有限公司山东省分公司

安利(中国)日用品有限公司山东分公司

济南华联商厦集团股份有限公司

润华集团股份有限公司

康宝莱(中国)保健品有限公司山东分公司

济南元首针织股份有限公司

山东蓝伞国际科技开发有限公司

山东美的制冷产品销售有限公司

山东春鹏彩虹电器有限公司

山东大友集团有限公司

中国电信股份有限公司山东分公司

山东世通汽车城有限公司

山东鸿发汽车信贷担保投资有限公司

山东正晨科技有限公司

山东齐鲁汽车贸易有限公司

山东港基建设集团有限公司

中国移动通信集团山东有限公司

泰康人寿保险股份有限公司山东分公司山东隆泰矿业设备有限公司

山东宏济堂医药集团有限公司

渤海易生商务服务有限公司山东分公司

济南

济南中建机动车驾驶员培训服务有限公司济南国美电器有限公司

山东鲁能商贸有限公司贵和购物中心

山东鲁能商贸有限公司贵和商厦

济南漱玉平民大药房有限公司西门店

中国冶金地质总局山东局金乔食品厂

山东大智考试培训学校

山东永和堂保健营养品(连锁)有限公司济南皇明太阳能工程有限公司

山东环球雅思出国留学服务有限公司

济南千佛山风景名胜区管理处

济南圣康食品有限公司

济南海右多妮妮洗衣公司

老百姓大药房连锁(山东)有限公司

山东冠珍轩商贸有限公司

济南普利思矿泉水有限公司

济南帅元商贸有限公司

三联商社股份有限公司济南家电分公司

济南荣和驾驶员培训有限公司

济南市口腔医院

济南市邮政局

中国移动通信集团山东有限公司济南分公司中国联合网络通信有限公司济南市分公司

济南南八珍实业发展有限公司

济南精工广告传媒有限公司

金吉列出国留学咨询服务有限公司山东分公司济南贵恒实业有限公司

山东贵恒装饰工程有限公司

济南宜佳美装饰设计工程有限公司

济南健坤频谱技术有限公司

济南银座商城有限责任公司

济南市建联中药有限公司

济南裕龙酒业有限公司

济南恒安纸业有限公司

济南民天面粉有限责任公司

济南市第五人民医院

济南嘉华购物广场集团股份有限公司

济南饭店

济南鑫卓物资有限公司

华润山东医药有限公司

济南华联超市有限公司

济南科汇试验设备有限公司

济南精彩商贸有限公司

济南龙标建材有限公司

济南华盛食品有限公司

山东银座家居有限公司

济南泺口服装有限公司

深圳市圣约克服饰有限公司济南分公司

济南市凯平印刷物资公司

济南市益康食品厂有限公司

济南晨安商贸有限公司

济南众鑫有限责任公司

济南电力彩虹大酒店有限公司

山东金秋洁具有限公司

济南琳纳商贸有限公司

济南红星美凯龙世博家居生活广场有限公司济南安吉尔实业有限公司

济南仁诚建材有限公司

山东大明家居有限公司

济南德隆泰山名饮有限公司

济南黄老泰食品有限公司

济南宏吉达投资有限公司

山东盛世新兴格力贸易有限公司

济南金蒂贝尔鞋业有限公司

济南漱玉平民大药房有限公司

山东盖世国际物流集团有限公司

济南零点物流港有限公司

济南鸿腾三馆商务酒店有限公司

济南市华滨环联实业有限公司环联商务酒店济南天润红叶谷有限责任公司

济南喜莱盈家具制造有限公司

济南信和家具有限公司

银座集团股份有限公司济南银座华信购物广场济南鑫远兴水产有限公司

山东九如山瀑布群自然公园有限公司

济南海之舟食品有限公司

济南三元欧肯服装有限公司

山东双力辰仓储设备制造有限公司

济南鑫鲁铭实业有限公司

济南九顶塔民族风情旅游度假区有限公司

济南华鲁食品有限公司

济南群康食品有限公司

山东力诺瑞特新能源有限公司

济南广发科技有限公司

济南杰士达汽车销售服务有限公司

山东洛口旧机动车交易市场有限责任公司

山东读乐尔文化传媒有限公司

济南匡山汽车大世界有限公司

济南古堂香商贸有限公司

济南老屯集团有限责任公司

济南华东汽车配件市场有限公司

山东科尔生物医药科技开发有限公司

山东华牧天元农牧股份有限公司

山东嘉文安防科技有限公司

山东科芮尔生物制品有限公司

山东璟华标志服厂

青岛啤酒(济南)有限公司

济南蓝光煤气有限责任公司

济南长兴建设集团有限公司

山东新地置业有限公司

济南志信电力设备制造有限公司

山东平安建设集团有限公司

山东港基景华市政园林有限公司

济南长兴房地产开发有限公司

济南惠好大药房有限公司

济南张夏供水换热设备有限公司

济南汇富建设开发集团有限公司

济南跨世纪餐饮娱乐有限公司

山东鑫海置业有限公司

济南长清银座购物广场有限公司

济南冶金化工设备有限公司

章丘市种业有限公司

山东百脉泉酒业有限公司

济南双龙工贸有限公司

济南银座购物广场有限公司章丘分公司

章丘东方冷库商贸有限公司

平阴鑫源商品混凝土有限公司

山东福胶集团有限公司

山东亿佳小康新能源有限公司

中国联合网络通信有限公司平阴县分公司济南海启明化工有限责任公司

济南绿安食品有限责任公司

济南铸诚建筑工程集团有限公司

中国移动通信集团山东有限公司济阳分公司

中国联合网络通信有限公司济阳县分公司济阳县邮政局

济南春源家具有限公司

济南玫城泉都旅行社有限公司

济南双人木门有限公司

济南今朝酒业有限公司

中国联合网络通信有限公司商河县分公司济南钱隆汽车贸易有限公司

济南佳仁服饰有限公司

济南翔龙办公家具有限公司

山东华晨有限公司

山东春合校园体育设施有限公司

山东金鲁源食品有限公司

济南宝明斋眼镜有限公司

济南鑫和通商贸有限责任公司

济南海洲大药房有限公司龙景苑店

济南海洲大药房有限公司无影山中路店济南圣得利经贸有限公司

济南金牛建材市场管理有限公司

济南美居装饰装璜有限公司

青岛

阳光百货股份有限公司

青岛海信东海商贸有限公司海信广场

青岛中山巴黎春天百货有限公司

青岛第一百盛有限公司

青岛华联商厦股份有限公司

麦凯乐(青岛)百货总店有限公司

青岛海滨食品有限公司

安利(中国)日用品有限公司青岛分公司

青岛鲁宁苏宁电器有限公司

青岛圣瓦伦丁婚纱摄影有限公司

克林(青岛)汽车服务有限公司

山东桑普信息产业有限公司

青岛万腾达工贸有限公司

青岛千川百货有限公司千川百货商厦

青岛浩海网络科技股份有限公司

青岛旭海正洋电子资讯有限公司

青岛中远翔国际贸易有限公司

青岛圣德世嘉商贸有限公司

青岛长青青果商贸有限公司

青岛新世纪灯饰有限公司

青岛洁神洗涤有限公司

青岛利恩迪电子科技发展有限公司

青岛德赛电器有限公司

青岛瑞锦龙汽车售后服务有限公司

青岛兴隆源商贸有限公司

青岛国美电器有限公司

青岛泰能燃气集团有限公司

锦江麦德龙现购自运有限公司青岛四方商场

青岛维客集团股份有限公司

青岛利客来商贸集团股份有限公司购物中心

山东潍坊百货集团股份有限公司青岛李沧中百佳乐家超市青岛广合缘商贸有限公司

青岛怡兴源商贸有限公司

青岛源汇丰酒业有限公司

青岛誉恒电缆有限公司

青岛赛田电气有限公司

青岛崂茗茶业有限公司

青岛涵雪饮品有限公司

青岛博雅生态环境工程有限公司

青岛丽达购物中心有限公司

青岛海瑞达人力资源开发有限公司

青岛甘露泉饮料有限公司

青岛海纳印刷包装有限公司

青岛蓝海大饭店有限公司

青岛流清河森宝生物科技开发有限公司青岛广通食品有限公司

青岛福客来鞋业有限公司

青岛万年实业有限公司

青岛爱迪克森塑钢工程有限公司

青岛盐业经销处

青岛民航机场宾馆

海利尔药业集团股份有限公司

青岛东方金叶木业有限公司

青岛百旺电器有限公司

青岛弘通房地产开发有限公司

青岛波尼亚食品有限公司

青岛海鹰车业有限公司

青岛雅轩装饰工程有限公司

青岛福瀛建设集团有限公司

青岛家佳源(开发区)购物中心有限公司

青岛市黄岛园林绿化工程有限公司

青岛发国实业集团有限公司

青岛君如意海鲜食府有限公司

青岛暖万家供热有限责任公司

青岛经济技术开发区供排水总公司

青岛新奥燃气有限公司

青岛宏运东都大酒店有限公司

青岛红妮制衣有限公司

即墨市城市建设开发有限公司

青岛威达体育用品有限公司

青岛市琴岛电器有限公司

安利(中国)日用品有限公司即墨分公司

青岛雪达集团有限公司

青岛爱斐堡商贸有限公司

青岛永昌实业集团有限公司

青岛玉石制衣有限公司

青岛市腾马电器有限公司

山东潍坊百货集团股份有限公司即墨中百佳乐家超市青岛奥润投资集团有限公司

青岛农村商业银行股份有限公司胶州支行

胶州市供电公司

青岛酒厂股份有限公司

青岛龙洲酒业有限公司

青岛九龙建设集团有限公司

青岛宇通管业有限公司

青岛胶州湾旅行社有限公司

青岛牧马城门业有限公司

青岛海金钻海参有限公司

青岛山青救多善医药连锁有限公司

青岛胶河源农产有限公司

青岛琅琊台集团股份有限公司

青岛隆海集团有限公司

胶南市供电公司

青岛亿联集团股份有限公司

胶南市糖酒副食品总公司

利群集团胶南商厦有限公司

利群集团胶南购物中心有限公司

胶南市国旅大酒店

青岛隆海集团丰泽山庄大酒店有限公司胶南市绿洲农资油业有限公司

青岛绿泽画院有限公司

青岛宇海驾驶员培训有限公司

青岛青达电子科技有限公司

青岛中百佳乐家超市有限公司

青岛平度维客购物中心有限公司

平度市供电公司

青岛三龙城市建设综合开发有限公司青岛市平建房地产开发有限公司

青岛市平度冠平盐业有限公司

青岛恒旭纺艺品有限公司

青岛丽霞商贸有限公司

青岛福盛农机有限责任公司

青岛旧店果品专业合作社

莱西市供电公司

青岛地都陶瓷集团有限公司

青岛三农富康肥料有限公司

青岛金浪化工集团有限公司

青岛宝泉花生制品有限公司

青岛好利特生物农药有限公司

青岛利客来集团莱西购物有限公司

青岛良茂凯悦百货有限公司

青岛翌旭工贸有限公司

青岛恒润汽车销售服务有限公司

海尔顾客服务经营公司

青岛银行股份有限公司

招商银行股份有限公司青岛分行

中国移动通信集团山东有限公司青岛分公司青岛华东葡萄酿酒有限公司

青岛崂山矿泉水有限公司

青岛东方家园装饰有限公司

中国平安人寿保险股份有限公司青岛分公司中国人寿保险股份有限公司青岛市分公司

泰康人寿保险股份有限公司青岛分公司

中国人民财产保险股份有限公司青岛市分公司中国平安财产保险股份有限公司青岛分公司中国大地财产保险股份有限公司青岛分公司

双星集团有限责任公司

山东利安佰通商务有限公司

海信集团有限公司

青岛天福珠宝有限公司

华夏银行股份有限公司青岛分行

青岛府新大厦

中国联合网络通信有限公司青岛市分公司青岛啤酒股份有限公司

中国电信股份有限公司青岛分公司

山东岛城律师事务所

青岛百森通集团有限公司

青岛惠百家房地产经纪有限公司

澳柯玛股份有限公司

青岛银龄美海洋生物科技有限公司

青岛福鸿蔬菜食品有限公司

淄博

淄博市邮政局

山东创业房地产开发有限公司

中国电信股份有限公司淄博分公司

淄博市房屋建设综合开发有限公司

中国联合网络通信有限公司淄博市分公司中国移动通信集团山东有限公司淄博分公司安利(中国)日用品有限公司淄博店铺

山东鑫坤置业有限公司

淄博市张店区第二人民医院

淄博鲁中房地产开发股份有限公司

淄博美达房地产开发有限公司

淄博市第八人民医院

山东齐赛创意动漫科技股份有限公司

淄博市自来水公司

淄博市张店区人民医院

淄博市妇幼保健院

淄博红星美凯龙家居广场管理有限公司

淄博盛世瓷业有限公司

淄博传世红陶瓷有限公司

山东百食佳食品科技有限公司

山东新星集团有限公司

中国移动通信集团山东有限公司淄川分公司

中国联合网络通信有限公司淄博市淄川区分公司山东星辰供水公司

淄博市淄川区邮政局

淄博兴华房地产开发有限公司

淄博七星钢材有限公司

淄博金梁城建开发有限公司

山东金城装饰工程有限公司

淄博市淄川澳翔食品有限责任公司

淄博潭溪山旅游发展有限公司

淄博市淄川区农村信用合作联社

淄博泰和房地产开发有限公司

中国移动通信集团山东有限公司博山分公司

淄博市博山区农村信用合作联社

中国联合网络通信有限公司淄博市博山区分公司淄博市第一医院

淄博特信百货商城有限公司

淄博银座商城有限公司博山购物广场

淄博国能燃气有限公司

山东福泰陶瓷有限公司

淄博正堂酿造有限公司

淄博中意陶瓷有限公司

山东豆禾食品有限公司

山东鲁王药用玻璃制品有限公司

淄博奥德隆超市连锁有限公司周村东街店

山东多星电器有限公司

山东福王家具有限公司

淄博四合藤业有限公司

淄博旭彤照明器材有限公司

淄博天村斋清真肉制品有限公司

山东蓝天家具有限公司

中国联合网络通信有限公司淄博市周村区分公司山东凤阳集团股份有限公司

山东奥德隆集团有限公司

淄博民盛物业管理有限公司

淄博市临淄力超经贸有限公司

淄博市临淄德汇隆商贸有限公司

山东齐都药业有限公司

山东广电网络有限公司临淄分公司

淄博齐昊炉业有限公司

淄博禾丰种子有限公司

淄博柳店炉业有限公司

淄博市临淄中奥贸易有限公司

桓台县邮政局

山东海王农牧科技集团有限公司

淄博天煜置业有限公司

山东黄河龙集团有限公司

中国联合网络通信有限公司桓台县分公司山东金诚石化集团有限公司

淄博盈华置业有限公司惠仟佳购物广场

中国移动通信集团山东有限公司桓台分公司桓台茂杰整骨医院

山东高青华盛商贸有限公司

淄博金捷天然气管道运输服务有限责任公司山东农凯米业股份有限公司

中国移动通信集团山东有限公司高青分公司山东扳倒井股份有限公司

中国联合网络通信有限公司沂源县分公司沂源县农村信用合作联社

山东沂源乐万家酒业食品有限公司

淄博永华滤清器制造有限公司

沂源县人民医院

山东省沂源京源商厦有限公司

沂源县三联家电有限公司

山东得益乳业股份有限公司

山东高科成套设备有限公司

山东狮邦化工科技有限公司

淄博中润新玛特有限公司

山东奥世洁汽车美容养护有限公司

淄博圣亚房地产开发有限公司

枣庄

中国建设银行股份有限公司枣庄分行

山东电力集团公司枣庄供电公司

枣庄贵诚集团购物中心有限公司

枣庄市中原房地产开发有限公司

中国人寿保险股份有限公司枣庄分公司

山东鲁南机床有限公司

中国农业银行股份有限公司枣庄分行

安利(中国)日用品有限公司枣庄分公司

枣庄市供水总公司

中国联合网络通信有限公司枣庄市分公司

枣庄市杨宁商贸有限公司

中国电信股份有限公司枣庄分公司

中国移动通信集团山东有限公司枣庄分公司

枣庄市热力总公司

枣庄市燃气总公司

枣庄大广门业有限公司

山东都市传媒广告有限公司枣庄分公司

山东豪佳装饰工程有限公司

枣庄市宏宇商贸有限公司

枣庄三联家电有限公司

中国移动通信集团山东有限公司枣庄市中分公司枣庄天润食品饮料有限公司

山东家顺装饰工程材料有限公司

枣庄市市中区君信银楼

山东康力医疗器械科技有限公司

中国太平洋人寿保险股份有限公司枣庄中心支公司

泰康人寿保险股份有限公司枣庄中心支公司

泉头集团有限公司

中国联合网络通信有限公司枣庄市市中区分公司

枣庄供电公司山亭客户服务中心

枣庄市山亭区邮政局

枣庄市山亭区农村信用合作联社

中国邮政储蓄银行有限责任公司山东省枣庄市山亭区支行中国移动通信集团山东有限公司山亭分公司

山亭区房屋建设综合开发公司

山东亿丰源生物科技股份有限公司

枣庄咪咪笑家具有限公司

枣庄贵诚集团购物中心有限公司峄城店

枣庄市福兴宾馆有限公司

枣庄市峄州大酒店有限公司

中国移动通信集团山东有限公司峄城分公司

山东冠世榴园旅游发展有限公司

枣庄市台儿庄种子有限公司

枣庄市运河家居有限公司

枣庄市台儿庄穆柯寨酒业有限公司

枣庄宝岛摄影有限公司

中国移动通信集团山东有限公司薛城分公司

枣庄贵城集团购物中心有限公司薛城店

中国联合网络通信有限公司枣庄市薛城区分公司

枣庄市薛城区国美家用电器城

枣庄市薛城区华业壹分利超市

枣庄市天旭农资贸易有限公司

枣庄鲁沪旧机动车交易有限公司

山东瑞尔生物制品有限公司

山东奚仲电子科技有限公司

中国移动通信集团山东有限公司滕州分公司枣庄贵诚集团购物中心有限公司滕州店

山东盈泰生态温泉度假村有限公司

山东鑫迪家居装饰有限公司

山东滕州农村商业银行股份有限公司汇丰支行中国联合网络通信有限公司滕州市分公司

滕州市瑞星汽车贸易有限公司

山东亨得利商贸有限公司

山东大宗生物开发股份有限公司

山东常发工贸有限公司

滕州今缘春酒业有限公司

滕州市天龙珠宝玉器首饰有限公司

滕州市达美装饰工程有限公司

滕州市乾元商贸有限公司

山东彤昊太阳能工程有限公司

山东中拓经贸有限公司

滕州银座商城有限公司大同路分公司

山东新博伟电器商贸有限公司

滕州市海天水产食品有限责任公司

滕州市名泉酒水有限公司

东营

安利(中国)日用品有限公司东营专卖店

山东亨圆铜业有限公司

东营市百川工贸集团有限公司

东营市天银商贸有限责任公司

东营顺博商贸有限公司

东营德胜建材有限公司

东营市科瑞思创电子科技有限公司

东营市通达汽车修理有限公司

东营振华百货发展有限公司

东营银座商城有限公司

三联商社股份有限公司东营家电分公司

东营市光明家具有限责任公司

山东鲁百百货大楼集团有限公司

东营市商业大厦有限责任公司

东营市天厨酿造有限公司

中国移动通信集团山东有限公司东营西城分公司胜利油田胜大超市

山东环雅矿泉水有限公司

东营新胜金信息开发有限责任公司

东营新瑞石油科技有限责任公司

东营百华石油技术开发有限公司

山东德仕化工集团有限公司

东营市黄海轮胎有限公司

山东恒宇橡胶有限公司

广饶县卫达电子商场

山东宇通路桥集团有限公司

山东驰扬房地产开发有限公司

中国移动通信集团山东有限公司广饶分公司

山东金山汽配有限公司

关于让顾客满意的语录

2017关于让顾客满意的语录 篇一: 1、售前的奉承不如售后的服务 2、你今天对客人微笑了吗? 3、客服创造价值 4、真正的销售始于售后 5、客户永远是对的 6、顾客之后还有顾客,服务的开始才是销售的开始 7、服务不只是维修故障的机器,而是维护用户的心情和心灵。 8、你如何对待别人,别人也就这样对待你 9、因为态度的不同,同样的工作,也会干出不一样的效果;而干同样工作的人,也会有不同的体验和收获。 10、用心倾听,倾听万千用户之心声.用心服务,服务万千用户之需求 11、服务投诉处理一半是技术,一半是艺术! 12、一切都是过程,可以忍受,可以承受,当然也可以享受! 13、100-1=0,牢记这个公式,用心对待每一位客户! 14、不要让服务至上当作口头禅! 15、用一颗感恩的心对待每一位客户! 16、真心付出一定会有回报,做人要厚道!” 17、传承文明,感动你我!” 18、态度决定一切!”

19、客户就是中心,中心来自爱心! 20、售前对问题的预见与防范比售后补救来得更有效。篇二: 1、每一分每一秒做最有生产力的事情 2、一开始就冲刺 3、第一次就将事情做对 4、做对的事情,而不仅仅把事情做对 5、顾客就是裁判 6、我们不用语言教学,我们用心灵撞击心灵 7、先处理心情,再处理事情 8、立场要坚定,态度要热情 9、节约一块钱,比赚一块钱来得更容易 10、成功一定有方法、失败肯定有原因 11、思路决定出路 12、持续改善 13、无限接近零缺陷 14、希望别人怎么对待自己,就怎么对待别人 15、坚持到底永不放弃 16、简单的动作练到极致就是绝招 17、说到听者想听,听到说者想说 18、学习,是企业第二生产力 19、学习是最赚钱的投资

顾客满意度及其提高途径(精)

顾客满意度及其提高途径 1、分析市场,指出当今市场消费趋势 2、概括介绍什么是顾客满意度 3、强调顾客满意度对市场营销的意义 4、提出提高途径 摘要: 随着我国市场经济体质的逐步形成,顾客购买心理不断成熟,影响顾客购买行为的因素越来越多,切更加复杂化。如何从商品、服务、环境、心理等诸方面,全方位的满足顾客的需要,已经成为企业营销活动的中心。因此,此页的所有营销活动都必须以顾客满意为行动指南。企业作为经营者必须进行角色更换,即从顾客的角度,用顾客的观点和利益来分析和考虑市场需求和消费者需要。 关键字:顾客满意度消费心理消费趋势 正文: 市场是社会分工和商品经济发展的必然产物。同时,市场在其发育和壮大过程中,也推动着社会分工和商品经济的进一步发展。市场通过信息反馈,直接影响着人们生产什么、生产多少、以及上市时间、产品销售状况等。 当今市场由于生产力的飞速发展和人们的物质文化的日益增长,各类商品和各类消费需求日趋膨胀,市场消费趋势也开始从单一的实用性向各个方面发展,例如商品审美性、商品时代性、商品象征性,以及优良的服务等各个方面。 而由于科学技术及生产力的提高,许多商品渐渐出现了更多的替代商品,顾客的消费有了更多的选择性,即使需要某个商品的某些功能,也能从其他商品中得到。另一方面,人口的增加,人们消费数量随着增加,这就促使越来越多的厂家生产同一类商

品,营销竞争力也跟着普遍膨胀。于是随着商品市场的发达和人们物质文化消费水平的提高,人们的消费观念便不仅仅局限于物质方面,更多的加强在非物质方面。 当今市场消费趋势,优良的服务已经成为消费者对商品需求的一个组成部分“花钱买服务”的思想已经被大多数消费者所接受。因此,对市场营销者来讲,树立“全心全意为消费者服务”的宗旨和思想,真正实施全方位和终生服务的措施和行动,真正为消费者着想已经成为必不可少的一项标准。 消费者的需求以及满意程度直接影响着商品在市场上的供求,以及企业的发展前景,进而控制着整个市场,可以说消费者主导着整个市场。于是“顾客满意”的概念便应运而生。 “顾客满意”产生于20世纪80年代初。当时的没过市场竞争环境日趋恶劣,美国电话电报公司为了使自己处于有利的竞争优势,开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况,并以此作为服务质量改进的依据,取得了一定的效果。与此同时,日本本田汽车公司也开始应用顾客作为自己了解情况的一种手段,并且更加完善了这种经营战略。20世纪80年代中期,美国政府建立了“马尔科姆*鲍德里奇全国质量奖”,以奖励企业应用“顾客满意”。这一奖项的设立大大推动了“顾客满意”的发展。20世纪90年代中期,随着全球化进程的加剧,跨国公司总部要求按照本部的模式定期获得大中国区市场的顾客信息,并且主管需要对员工的工作绩效进行量化评估,顾客满意度在大陆得到迅速发展,于是,优秀的服务也成为企业保持竞争优势的重要诉求。 对于同类产品或提供同类服务的企业,通过分析自己和竞争对手“顾客满意度”的变化可以预测企业的市场地位变化趋势。可是说,“顾客满意度”指标是企业产品和服务市场竞争力强弱的重要标识。本企业“顾客满意度”的提高,于是着市场占有率将上升;降低则应进一步分析导师降低的原因。要明确是由于竞争对手改进了服务或产品的更新更能满足顾客需求的产品造成的,还是自身服务水平的下降或用户需求已发生变化导致的。

服务质量与顾客满意关系研究报告

服务质量与顾客满意关系研究报告

目录 摘要: (3) 第一章:绪论 (4) 第一节:研究背景 (4) 第二节:研究目的和研究流程 (4) 第二章:文献回顾 (5) 第一节: 服务质量文献回顾 (5) 第二节:顾客满意文献回顾 (8) 第三节:服务质量与顾客满意关系的文献回顾…………………………… 11 第三章:本文的研究设计…………………………………………………………… 11 第一节:本文构念的界定及衡量 (11) 第二节:本文的研究假设 (12) 第三节:研究方法 (12) 第四章:数据分析 (13) 第一节:数据均值描述 (13) 第二节:信度检验 (15) 第三节:聚类分析……………………………………………………………

16 第四节:单因素方差分析…………………………………………………… 19 第五节:相关分析…………………………………………………………… 20 第六节:回归分析…………………………………………………………… 20 第五章:研究结论和对企业的启示………………………………………………… 22 第一节:研究结 论 (22) 第二节:对企业的启示……………………………………………………… 22 第六章:研究的局限性……………………………………………………………… 22 参考文献…………………………………………………………………………… 22 调查问卷附录 (23) 毕业设计(论文)原创性声明和使用授权说明 原创性声明 本人郑重承诺:所呈交的毕业设计(论文),是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知,除文中特别加以标注和致谢的地方外,不包含其他人或组织已经发表或公布过的研

让客户满意的六个心得:

让客户满意的六个心得: 让客户满意的六个心得:让客户满意的心得一、不要放弃任何一个不满意的顾客 一个优秀的销售员非常明白:顾客的主意总是变来变去的,问他的喜好,把所有的产品介绍给他都是白费蜡,刚刚和他取得一致意见,他马上就变了主意要买另一种产品。向客户提供服务也是一样的:有时五分钟的谈话就足以使一个牢骚满腹并威胁要到你的竞争对手那里去的客户平静下来,并同你签定一份新合同。 让客户满意的心得二、花更大力气在那些不满的客户身上 “谢谢你通知我”,面对一个抱怨的客人应这样答。实际上,一些研究结果显示,在对你的公司不满的客户当中,只有10%的人什么也不说,但将来仍然回来同你做生意!相反,90%的客户则投诉他们不满意,并最终得到了补偿和满意的服务,他们将仍是你的客户。顾客提出他们的要求的时候,也是处理公司和顾客关系的重要时刻。若处理得好,则更容易让顾客信任公司,所以,一定要让顾客在出现问题时能够很容易地联系到你,他们找你的次数越多,你就有更多的机会留住他们,让他们成为你的老客户。 让客户满意的心得三、跟进问题直至解决 若你不得不把顾客打发到另一部门,一定要打电话给负责此事的同事,同时打给顾客以确认问题得到解决,询问顾客他是否得到了满意答复,并问他还需要什么帮助,如真的还需要,那就

尽量做到他满意为止。 让客户满意的心得四、不要自高自大 这很自然:那些体育、电影明星也可能有一天销声匿迹,只因为他们太自满,对于你也是同样的道理。你可能是你们公司最好的销售人员,在行政工作上最有条理,但同你接触的顾客并不知道你99%的顾客都会满意而归(他们对此毫不关心),而他属于这1%,对于他,只有这个才是最重要的。 让客户满意的心得五、永远把自己放在顾客的位置上 你希望如何被对待?上次你自己遇到的问题是如何得到满意解决的?把自己摆在顾客的位置上,你会找到解决此类投诉问题的最佳方法。 让客户满意的心得六、表现出你有足够的时间 虽然你已超负荷,老板又监督你,但千万不要在顾客面前表现出你没有时间给他。用一种轻松的语调和耐心的态度对待他,这是让顾客感到满意的最佳方法,即使是你不能马上满足他的要求。若顾客感到你会努力帮他,即使要等很久才能满足他的要求,甚至到最后真的帮不到他,他也会很高兴的。 让客户信任的方法:一、不间断地培养客户信任 销售人员应该在第一次与客户进行沟通时就注重客户信任的培养,而且对客户信任的培养必须要贯穿于每一次沟通过程当中,尽可能地使这种过程保持连续。如果销售人员只是偶尔着手于建立客户对自己的信任,那客户就很难在内心形成对你的信赖感。 二、要以实际行动赢得客户信任 建立相互信任的客户关系仅靠销售人员的嘴上功夫是远远不

顾客满意度的统计分析报告

顾客满意度的统计分析 一、目的 为把顾客满意度的监视与测量作为对质量管理体系的一种业绩测量,并为质量管理体系的持续改进提供信息和分析依据。 二、调查目标 调查的核心是确定产品和服务在多大程度上满足了顾客的欲望和需求。就其调研目标来说,应该达到以下四个目标: 1、确定导致顾客满意的关键绩效因素; 2、评估公司的满意度指标及主要竞争者的满意度指标; 3、判断轻重缓急,采取正确行动; 4、控制全过程。 三、容分类 就调查的容来说,又可分为顾客感受调查和市场地位调查两部分。顾客感受调查只针对公司自己的顾客,操作简便。主要测量顾客对产品或服务的满意程度,比较公司表现与顾客预期之间的差距,为基本措施的改善提供依据。市场地位调查涉及所有产品或服务的消费者,对公司形象的考察更有客观性。不仅问及顾客对公司的看法,还问及他们对同行业竞争对手的看法。比起顾客感受调查,市场地位调查不仅能确定整体经营状况的排名,还能考察顾客满意的每一个因素,确定公司和竞争对手间的优劣,以采取措施提高市场份额。在进行满意度指标确定和分析应用的过程中,始终应紧扣和体现满意度调查的目标和容要求。 四、调查的作用 1、能具体体现“以顾客为中心”这个理念 企业依存于其顾窖,因此应理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望。现在国际上普遍实施的质量管理体系能够帮助企业增进顾客满意,如顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性,在任何情况下,产品的可接受性由顾客最终确定。但是,顾客的需求和期望是随时不断变化的,顾客当时满意不等于以后都满意,如顾客提出要求才去满足,企业就已经处于被动了,且必然会有被忽略的方面。要获得主动,企业必须通过定期和不定期的顾客满意度调查来了解不断变化的顾客需求和期望,并持续不断地改进产品和提供产品的过程,真正做到以顾客为中心。

让顾客满意是我们服务的起点

1、让顾客满意是我们服务的起点 2、让顾客惊喜是我们服务的标准 3、让顾客感动是我们服务永恒的追求 我们的服务永远要比顾客的要求多一点 我们的服务永远要超越顾客的期望 提供超越顾客期望的服务,让顾客惊喜和感动,培养大批忠诚度的顾客群。 第一年:打基础,提出“顾客的满意是我们永恒的追求”,起动创建肇庆市物业管理示范小区的工作,导入ISO9001质量管理体系,顾客对服务的总体满意度在60%以上,寻找解决公司经营困境的办法。 第二年:提供比较稳定的服务,以创建的肇庆市示范小区做为一个标准,通过示范小区的标比,获得ISO9001质量管理体系的认证,服务的总体满意度在70%以上,公司的经济困境得到缓解,公司有比较稳定的收入。 第三年:能提供稳定的服务,管理面积持续增加,开展外接物业(特别是租赁)的工作,争创公司第二个肇庆市示范小区工作,争创广东省示范小区工作,开展创二级资质的工作,让顾客体验惊喜的服务,服务的总体满意度在80%以上,公司的收入情况基本稳定,略有结余。 第四年:提供稳定的服务是我们工作的起点,让顾客持续收获惊喜和感动的服务是我们工作的追求,形成良好的口碑,成为行业的标杆,公司新建小区一年内全部获得肇庆市示范小区的称号,符合条件的申服广东省物业管理示范小区,顾客总体满意度在90%以上,提出口号“顾客感受动是我们永恒的追求”,公司的经营状况持续向好,盈利能力进一步提升。第五年:提供稳定的让顾客满意的服务,服务的总体满意度在95%以上,考虑引入第三方的调查机构常态化的对物业公司进行满意度调查。公司整体的经济实力不断上升,起动创国家示范小区和一级资质物业企业的工作,公司的盈利能力比较稳定

顾客满意度分析报告

顾客满意度分析报告 编号:QR2104 根据ISO9000质量管理体系要求,综合几方面要素对公司客户进行满意度调查,共发放了15份调查表,回收15份,回收率为100%。 满意度调查表包含了十个项目: 1.企业信誉及形象 2.价格合理性 3.产品性能 4.产品质量 5.产品外观 6.服务是否及时 7.服务态度 8.按时交付能力 9.维修质量 10.紧急供货能力 每项有五级评价: 1很满意(10分) 2满意(8分) 3可以接收(6分) 4不满意(4分) 5很不满意(2分) 顾客对各项评价的满意情况平均打分为90%比去年有所增长,达到了

公司质量体系的目标,表面顾客很满意我公司的产品及服务等一系列硬件及软件,各顾客具体打分情况见下表: 顾客满意度调查表汇总

从上面表单中看出,十个调查项目中价格合理性、服务态度达到了满分100%,服务的及时性达95%,维修质量达93%,产品外观达93%和企业信誉及形象达91%,表面顾客对我公司的价格支持和技术、服务规范管理给以了肯定,但我们不能因为得了满分高分而松懈,需要再接再厉,进一步提高我们的服务态度及服务的及时性,维护提升企业信誉及形象。 产品质量、产品性能为85%,达到了根据质量目标分解顾客满意率指标。客户去年在质量问题上,主要反映了外表油漆喷涂不好、少喷漏喷的现象,局部有飞溅、飞漆等,今年通过我们生产制造部门以及质量品保部门严把关,把我们的产品质量尽量做好,也排除了上述问题达到了客户的要求。 按期交付能力及紧急供货能力,除了有待制造部门努力提高之外,针对现状采取的措施,加强与顾客沟通,让顾客了解我公司的快速发展、产能在逐步提高,得到客户的认可。 从上述各评价情况可以看出,我公司在各方面都取得了相当好的成绩。 总之,我们还是要加强企业内部的管理,不断的、持续的改进和提高产品质量和服务质量,降低产品成本,扩大国内外市场。

服务质量五大要素 提升客户满意度

服务质量五大要素提升客户满意度 | 时间:2009-05-05 13:27:55 | 作者:cncs100编辑 | 来源:慧聪网 | 美国最权威的客户服务研究机构用近10年的时间对全美零售业、信用卡、银行、制造、保险、服务维修等14个行业的近万名客户服务人员和这些行业的客户进行了细致深入的调查研究,发现一个可以有效衡量客户服务质量的RATER指数: 1、信赖度Relibility:指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺。 蒙牛可谓让大家大跌眼镜。 牛根生整天在央视指手划脚,教育大家做企业要诚信、做人要感恩,那本《蒙牛内幕》我也认真的看了几遍,“财散人聚、财聚人散”这句来自《大学》的古训是他的为人处事之道,着实让我感动了好一阵,到处讲课还时不时宣讲一番。实在想不到他居然也会被“财”蒙蔽了双眼,这也难怪,三聚氰胺也是获得国家科技奖的高科技产品。 2、专业度Assurance:是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。如:企业产品的专业知识、提供优质服务的能力、与客户有效沟通的技巧等等。 这块内容在新员工培训时要着重加强。 在设计新员工培训时,专业知识的培训一定要系统化、全面化,但问题是专业知识的枯燥无味很难让人提起兴趣。 我对新员工的专业知识的培训划成三个区域,一是基础产品知识,我分成预付费用户和后付费用户的套餐业务知识,二是系统操作,营帐系统、计费系统等,三是语音

语气的训练。再加上服务态度、沟通技巧等技巧性培训,新员工培训前后差不多要42天才能正式上岗,我坚信“磨刀不误砍功”,前期培训时间虽然长些,但业务基础打扎实了,到员工正式上岗后,其问题有效解决率一定会提高。如果员工业务知识不熟,势必会影响到他的服务态度和应变技巧。 3、有形度Tangibles:是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。服务本身是一种无形的产品,但是整洁的服务环境、舒服的产品摆设都能使服务这一无形产品变得有形起来。 经常带孩子去麦当劳、肯德基的家长可能早就注意到,这些地方的洗手台都有高、低两个洗手台,小朋友们在用餐过程中要洗手就不用家长陪同或抱起来,小朋友就可自己完成洗手,而国内的餐厅很少能满足消费者的这种细腻需求。姑且不说麦当劳、肯德基们的美食多么具有诱惑力,单从这些满足顾客需求的细节,就值得我们好好反思该如何创造顾客的满意。 4、同理度Empathy:是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想,真正地同情理解客户的处境、了解客户的需求。 有一用户在交话费截止日没有去交,被限制呼出(但可以拨打免费电话)。凌晨一点多钟,打电话给呼叫中心说明情况,因为他本人在外地出差不能及时交话费,现在在高速公路上坏了车,希望话务员能先帮忙开机,等他回到广州后立刻就去交费。客服代表查看了他的信用记录,并请示领导后立刻帮他开了机。这位客户代表就很好的站在客户的角度去替客户着想,有效的帮助客户解决问题。 5、反应度Responsiveness:是指服务人员对于客户的需求给予及时回应并能迅速提供服务的愿望。当服务出现问题时,马上回应、迅速解决能够给服务质量带来积极的

如何提高顾客满意度

如何提高顾客满意度 所谓顾客满意是指顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度意见。公司要生存、要发展、要持续地进行质量改进就要积极地、主动地收集顾客满意程度的有关信息,了解顾客需求、分析顾客的感受,把顾客满意作为公司的出发点和归宿点。为达到这一目的不妨“换个角度思考”,即从顾客能接受的角度来服务顾客、获得效益。 我们在与顾客的沟通过程中必须清醒地认识到:顾客是因满意而付钱的,顾客追求充分的满意,即既要对其所选择购买的商品与服务满意,同时又要对其商品或服务购买选择的行为满意。因此,要认真抓住抓好对顾客需求的了解、对顾客感受的关注和对顾客满意的重视这三个不可或缺的关键环节 搞好服务。 对顾客需求了解,就是要依据对顾客需要和顾客期待的把握,把企业想传播的信息变成顾客想接受的信息。对顾客感受的关注,就是在顾客实施消费购买的过程中,为顾客全过程、全方位地提供优质服务,注意抓好售前、售中、售后服务三个环节,协助顾客顺利完成这“三步曲”。对顾客满意的重视,就是在营销活动、服务措施、管理办法中均以是否贴近顾客的想法、贴近顾客的需求为宗旨,变产品导向、市场导向为顾客导向。 我们在服务顾客时经常“换个角度思考”,立足顾客需求,把具体、周到的措施提供给顾客,这里包括对顾客现实需求的满足,及对顾客潜在需求的发掘和引导,让顾客认同我们的企业、认同我们的产品或服务,获得超值感受,获得充分满意,进而成为企业忠实的“回头客”,为企业效益持续、

长期稳定地增长奠定良好的顾客市场基础。 如何提高顾客满意度? 一.亲切的态度,及时对顾客的问题做出回应 这点我想应该不用多说,大家都能体会到,如果你去购物,是喜欢亲切的店主,还是凶巴巴的,或者冷若冰霜的呢?有的时候我们在淘宝上买东西,看到某家店主是旺旺在线的,跟她说话半天没回应,你是不是还一直守在那等她呢,我想大多数人应该都去找第2家店了吧:) 二.真诚的赞美 适时真诚的赞美。要适时,不能不看时机。同时一定要真诚,敷衍而不切实际的赞美只会让人更反感。每个顾客都有优点,一定有值得欣赏可以赞美的地方。 比如:某个顾客的来信非常有条理,你可以在回信时加上“很高兴收到您的来信,您是我们所碰到的顾客中最有条理的一位,非常感谢您让我们的工作更加简便顺利。”某个顾客喜欢用各种可爱的表情,可以说“呵,你真开朗,你身边的朋友一定很开心。跟你聊天很轻松”。这个并不是阿谀,而是发自内心的欣赏。 三.降低期望值=增加满意度 比如我们要出售的商品是一个钱包,里面有些很细小的划痕。我认为应该

顾客满意度调查方案

顾客满意度调查方案 1 目的 为加强与顾客沟通,了解顾客需求及公司服务工作中存在的问题,掌握顾客需求与我们提供服务之间存在的不足,提高顾客满意度,实现服务质量提升,按照年度计划,组织本次顾客满意度调查。 2 调查范围 包括:物业管理、餐饮服务、维修服务。 3 调查方式 采取发放调查问卷的方式。 4抽样方案 问卷发放范围: 问卷发放对象:小区业主。 问卷发放数量:共227份。其分布如下表:

5 具体工作步骤与时间安排 顾客满意度调查实施计划表 6 调查人员 部所有人员。 7 问卷设计 1)分值设置: 满意度调查表采用对称分布的李克特量表。每项按照“很满意、较满意、基本满意、较不满意、很不满意,分值依次为5分、4分、3分、2分、1分”设置。 2)调查项目设置

住宅小区服务情况的调查问卷共有44项,厂区服务情况的调查问卷共有30项,工程项目20项。具体见附录。 3)说明 在顾客满意度调查中,问卷调查下发后7天收回,回收率不低于下发数量的50%,若低于50%,则按照每低5个百分点,满意度下降1个百分点计。 4)满意度计算 满意度计算方法如下: n 个抽样样本对第j调查项的打分: q i = 1 n ∑q j ,其中 j=1,2…n ,n为调查表份数。 公司满意度: M= 1 10*m ∑q i *100%,其中I=1,2…m,m为调查表中调查项数。 8 调查结果统计分析方法 可以采用饼状图、直方图等方法。 9 其他配合事项 各部门应对本年有抱怨或投诉的顾客列为本次调查范围。 10 活动费用 1)发放原则 由**部按抽样方案至现场随机发放调查问卷,填写调查问卷者发放宣传品一份,遵循填写人员不超过顾客总人数1/3的原则。 2)费用预算 根据抽样方案,预计发放调查问卷250份,每人*元的实物宣传品; 费用合计*元。

医药服务质量与顾客满意度

药品零售服务质量与顾客忠诚度 华中科技大学冯占春教授 一、药品零售服务的特点 ⒈服务的特点 ⑴服务是一种无形产品,不易测量。 ⑵服务是一个过程,不能贮存。 ⑶服务的生产和消费过程同时发生。定义中明确服务是在供方与顾客接触方上发生的活动。因此顾客也是服务的参与者。相应有效的配合才能达到服务的最终目标→让顾客满意。 ⑷一线员工起关键作用。 ⒉药品零售服务的特点 ⑴药品零售服务活动直接面向公众,药品质量和药学服务质量直接影响公众的生命和健康。 ⑵指导、咨询是药品零售服务的核心;及时,科学,热情是服务质量的要求。 ⑶对一线服务人员有较高的医药专业知识或技能要求。 ⑷只能通过控制药品零售活动过程的质量来控制药品质量和药学服务质量。 ⑸服务过程不可贮存,服务质量及服务结果较难定量评价。 ⑹相关方的期望和药品零售服务的特点表明,如欲形成稳定的优良服务质量,必须用管理体系来提供质量保证。 ⑺药品零售服务和人生安全、健康相系,责任重大,不满意或不合格的服务一旦发生,轻则使顾客不满意,损失客源;重则承担法律责任,服务结果一般无法回收。药品质量事故,特别是药学服务质量事故直接危害公众的生命和健康。 二、药品零售服务质量与顾客满意度、忠诚度 ⒈药品零售服务质量的内涵

⑴产品质量。指所售药品符合国家质量标准、安全、有效。这是药品零售服务质量的基础和载体。 ⑵过程质量。是顾客在购买药品过程中所接受无形服务质量的总称,甚至包括售后服务质量,具体包括导购、咨询、指导、跟踪反馈等。这是药品零售服务质量的保障和核心部分。 ⑶感知质量。即顾客质量,全方位、全过程的顾客满意。目的是增加顾客对药房的认可,强化顾客对药房的忠诚。 ⒉执行药师与药品零售服务质量 ⑴我国执业药师与药品零售业现状 ⑵执业药师与药品零售业的关系 ⑶发展趋势 3. 服务质量与顾客满意 ⑴服务质量 在药品零售服务中,价值链分为以下几种与战略有关的能创造顾客价值及顾客满意的相关活动: ①进货:所售药品的购进。购进质量不同、品牌不同、规格不同、剂型不同、信价比不同的药品对最终服务质量有不同程度的影响。 ②顾客接触:指与顾客的第一次接触,如顾客刚进药店,大部分顾客对服务质量的评价从接触销售人员或执业药师的那一刻已经开始。药店的导购在这方面起很大作用。 ③专业服务行为:指执业药师为顾客提供的基于其专业知识和技能的咨询、指导等服务,解答顾客的疑问,为其药物的选择使用提供专业的指导。除了信价比之外,这是最能影响病人对服务满意度的评价的部分,也是药店服务质量的关键环节。 ④情感行为:安慰顾客的情感性行为(AffectiveBehavior)以心理目的为主,顾客(有时就是病人自己)的不安与焦虑在服务人员的理解与帮助下能得以暂时的缓解与释放。这包括对顾客

评语大全之顾客满意度评语

顾客满意度评语 【篇一:顾客满意度测量方法与评价】 摘要: 随着经济的发展,企业竞争日益激烈,并朝着多方面发展,顾客 满意成为竞争的一个关键因素,因此企业必须时刻重视顾客满意度这 一重要方面。顾客满意度测量方法也成为企业发展所要掌握的知识。顾客满意度测量方法的好与坏直接影响企业的发展。因此顾客满意 度测量方法与评价成为当今我们研究的重要方面。 关键词:顾客满意;满意形成;顾客满意度测评与评价 顾客满意研究兴起于20 世纪70 年代, 最早的满意文献可追溯到 1965 年cardozo 发表的“顾客的投入、期望和满意的实验研究”。早期的满意研究大量摄取了社会学、心理学方面的理论, 直到现在, 大 部分的满意理论仍然是以认知理论作为研究的理论基础。经过多年 的发展, 目前, 顾客满意研究在欧美国家已日趋成熟。我国也逐渐发 展成熟。 一、理论概念1.顾客的含义 2.顾客满意的含义 一种从状态角度定义顾客满意,认为顾客满意是顾客对购买行为的事 后感受,是消费经历产生的一种结果。如,认为顾客满意是“顾客对其 所付出代价能否获得足够补偿的一种认知状态” (howard和 sheth,1969);是“顾客消费经验所形成的期望与消费经历一致时产生 的一种情感心理状态”(oliver和linda,1981);是“购买过程中产品陈列以及整体购物环境对消费者的心理影响而产生的一种情感反 应”(westbfook和reilly,1983);是“一个人通过对一个产品的可感知 效果(或结果)与期望值相比较后形成的感觉状态”(kotler)。另一种从过程角度来定义顾客满意,认为顾客满意是事后对消费行为的评价。 如认为顾客满意是“消费经历与期望相一致或超出期望时作出的评 价”(hunt,1977);是“顾客对所购买产品与以前产品感知一致时作出的

顾客满意度分析报告

根据ISO9000质量管理体系要求,综合几方面要素对公司客户进行满意度调查,共发放了15份调查表,回收15份,回收率为100%。满意度调查表包含了十个项目: 1. 企业信誉及形象 2. 价格合理性 3. 产品性能 4. 产品质量 5. 产品外观 6. 售后服务 7. 按期交货 8. 紧急供货 9. 维修质量 10.服务态度 每项有五级评价:1很满意(10分)2满意(8分)3可以接收(6分)4不满意(4分)5很不满意(2分) 顾客对各项评价的满意情况平均打分为90%比去年有所增长,达到了公司质量体系的目标,表面顾客很满意我公司的产品及服务等一系列硬件及软件,各顾客具体打分情况见下表:

从上面表单中看出,十个调查项目中价格合理性、服务态度达到了满分100%,服务的及时性达95%,维修质量达93%,产品外观达93%和企业信誉及形象达91%,表面顾客对我公司的价格支持和技术、服务规范管理给以了肯定,但我们不能因为得了满分高分而松懈,需要再接再厉,进一步提高我们的服务态度及服务的及时性,维护提升企业信誉及形象。 产品质量、产品性能为85%,达到了根据质量目标分解顾客满意率指标。客户去年在质量问题上,主要反映了外表漆喷涂不好、喷涂不均匀,局部有飞溅、飞漆等,今年通过我们生产制造部门以及质量品保部门严把关,把我们的产品质量尽量做好,也排除了上述问题达

到了客户的要求。 按期交付能力及紧急供货能力,除了有待制造部门努力提高之外,针对现状采取的措施,加强与顾客沟通,让顾客了解我公司的快速发展、产能在逐步提高,得到客户的认可。 从上述各评价情况可以看出,我公司在各方面都取得了相当好的成绩。 总之,我们还是要加强企业内部的管理,不断的、持续的改进和提高产品质量和服务质量,降低产品成本,扩大国内外市场。

服务质量管理规范对顾客满意的影响(doc 11页)

服务质量管理规范对顾客满意的影响 Liyin金 439-6多马东,西区,太田,302-735,韩国 工商管理系,培材大学,太田,302735,韩国 jinliyin@pcu.ac.kr 翻译者 2007级汽车服务工程 312007********* 蒲菲 摘要 这项研究主要是研究系统的服务质量对顾客满意和重复使用意向的影响。为了这些目的,笔者调查了前因和服务在酒店服务产业体系的结果。五个因素(可靠性,保证性,有形性,移情性和响应性)被确定具有潜在影响的服务体系和服务性能。结果表明,服务输入(保证性,移情性和响应性)和服务系统的直接关系。数据还显示,有形资的服务体系与客户满意度有强大的、积极的、直接的影响关系。顾客满意度与重复使用有稳固的关系。此研究还对服务质量管理结果的影响进行了讨论。 关键词:服务体系,客户满意度 Ⅰ.导言 本研究测试的服务品质绩效对顾客满意度和酒店服务行业忠诚效应模型。顾客满意历来被确定为对客户对公司的忠诚品牌的主要驱动力,是使客户满意度的一个关键目标。顾客满意是服务工作成果的重要表现,是影响顾客忠诚的最可行的手段之一(Reichheld,Saser 1990年Anderson等博士,1994)。忠诚的改进是提高财务表现,并在实证研究中作为对市场份额和利润增长的指标(Anderson 等,1994;Heskett,1994)。 近年来,服务运营管理(高官)一直被誉为未来的建设的来源,维持并赢得竞争优势。一个最优先的问题需要了解今天的服务质量得利润和其他财务成果的影响(Greising,1994;Rust,1995;Zeithaml,1996。)。虽然许多实证研究探讨了企业之间的生产性能和表演环节,对关系不存在类似的研究在文献服务操作。本文的结构如下:首先,结构性能和服务质量管理是从经营、营销、管理科

让顾客完全满意(

单元二 让“顾客完全满意” (TCS –Total Customer Satisfaction) 成为你的信念 摩托罗拉对“顾客完全满意(TCS)的定义是:超越顾客的期望,使我们顾客成为市场的赢家。 云云人海, 每天接待的顾客各不相同, 每天处理的问题无奇不有, 你能让每一位顾客完全满意吗? 当TCS的理念成为你的追求和信念, 它就是真心为顾客送上的一杯水, 为顾客排解疑难的推心置腹的一番话, 避免信息丢失而将手机带回家, 逐条抄写的一番努力…在我们的服务行列中, 有不计其数的让顾客完全满意的故事. 它们都是来自于TCS的真诚信念与奉献. 在学习完本单元后, 你应该做到如下: ?描述摩托罗拉TCS服务理念并举例说明其对全质量服务的意义 ?举例说明如何提供TCS的服务 ?通过正确回答问题和解释场景,表现出对TCS理念的基本理解

2 小时1. 什么是“顾客完全满意” (TCS -- Total Customer Satisfaction)? 摩托罗拉“顾客完全满意”(TCS)的口号是一九八八年提出的. 十几年间, 数以千计的以顾客完全满意为宗旨的TCS小组, 通过团队努力, 在技术, 质量与服务 各个领域创造出超越顾客期望的丰硕成果. 我们拿“汉堡包”做一个例子。当你想要买一个汉堡包时, 你的脑子里会浮现出这样的“汉堡”: 如果你得到的是这样一份“汉堡包”, 你会如何感觉呢? 而如果你得到的是这样一份“汉堡包”,你是否会有一份 小小的意外惊喜呢? 每一个走进摩托罗拉全质量服务中心的顾客都怀有一份期望. 当你的服务满足了顾客的期望,顾客的感觉是满意的. 摩托罗拉追求的是超越顾客期望,即顾客完全满意。 上海联通的沈焕明在为一位顾客抄下144个可能遗失的储存号码后, 留下这么一句话:”如果你不介意的话我为你留下第145个电话号码, 或许对你以后会有什么用处.”接着他写下了全质量服务中心的电话号码. 从此他与顾客成了朋友, 又由此结识了更多的朋友. 一位顾客不小心在手机上划了一道痕. 汕头新誉的张静純想办法设计了一个带笑脸的贴纸, 盖住了划痕, 留下一个微笑. 顾客连声感谢, 她说, 是我该跟你说谢谢, 谢谢你给我这次制作的机会. 细心观察, 合肥长江通讯的邵黎了解到顾客是从外地来出差的, 要赶下午的飞机. 经过判断和检查, 手机需要换主板. 当时店里没货. 他和同事紧急联系其他服务中心. 经过几个小时的努力, 终于在雨中, 他将包好的手机交到顾客手中… 这只是许许多多事例中的几件“小事”,但它们都反映了共同的特点: ?对顾客的需求尽心尽力 ?为顾客解决了疑难 ?超越了顾客的期望

顾客满意度调查报告范本(常用版)

顾客满意度调查报告范本(常用版) Customer satisfaction survey report template (common versio n) 汇报人:JinTai College

顾客满意度调查报告范本(常用版) 前言:调查报告是反映对某个问题、某个事件或某方面情况调查研究所获得的成果的文章。调查报告是宣传唯物论和辩证法、坚持实事求是思想路线的有力武器,历来被无产阶级革命家所重视。本文档根据调查报告内容要求展开说明,具有实践指导意义,便于学习和使用,本文档下载后内容可按需编辑修改及打印。 服务是留住顾客的有效手段。有研究表明,获取一个顾客的成本是留住一个老顾客成本的5倍,想要提高美容院核心竞争力的重要途径,也是要从服务下手,细节更能体现美容院的优势,留住顾客: 1、美容院员工知识能力与顾客的需求良好配合,不管是美容师还是美容顾问还是清洁工,只有全体员工的充分配合才能创造最开心的服务环境,环境是员工的第一要素。 2、员工能否胜任工作,每一个岗位的员工都需要清楚的知道自己的工作内容并能够按时完成。 3、顾客与员工对彼此均有合理的期望,员工不会今天跳槽,明天就试着换一家美容院,顾客也不会指挥美容师像自己的奴隶。

4、顾客需求可被准确的诊断,美容顾问能够准确的抓住 顾客的需求,并建立起顾客信任度,从而相信这是一家正规的美容院。 5、员工相信自己所做的事是最有益顾客的,而不是认为 自己骗了顾客的钱。诚信不仅仅是对顾客的表现,也建立在长期的人品、信誉上,而员工就是老板人格和品格的证人,她们因此判断选择自己的“钱途”。 6、员工与顾客间有效的沟通,要学习有效沟通的技巧, 用同理心倾听顾客的话,从中真正领会顾客的需求。 7、员工与顾客间保持信任与信服,员工对顾客展露的亲 情和热情只能让顾客更加信任,像自己人一样,这就是敬业。大部分美容院都能够做到这一点,然而美容院最大的特点就是技术、就是服务,顾客还需要我们在沟通时表现出专业的一面,这才能让顾客信服。顾客回因此觉得亲切,而不会失去与美容院的距离,反而不好意思、没法再谈价钱。 8、所有服务人员明了经营及服务的目标,美容院拥有自 己的价值观和文化准侧,并有效的教育了所有的员工。 9、有一个准确而独特的经营定位,使美容院在竞争中立 于不败之地,所有员工也明了自己的定位,并为之自豪。

酒店管理理论__顾客满意度与服务质量

酒店管理理论顾客满意度与服务质量 在服务经济时代,酒店服务成为酒店之间竞争的焦点,提供顾客满意的优质服务便成为酒店成功的关键;提供优质服务、满足客人的需求,在市场竞争中处于优势,是酒店管理者的基本追求。 一、酒店服务质量的内涵 现代顾客需求呈现多样化和个性化,对服务质量的要求也越来越高。客人入住酒店,购买的不仅是设施,客人来酒店就餐,购买的不仅是饭菜,更重要的是购买优质周到的服务。因此,酒店的使命就是为客人提供优质服务,满足客人的需求。如何提高酒店服务质量,使酒店在激烈的市场竞争中处于优势,是酒店管理者的共同目标和追求。酒店服务质量,即酒店以其所拥有的设施设备为依托,为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。 1.酒店服务质量的根本是服务意识 酒店产品质量从有形产品质量和无形产品质量两个方面得以体现: (1)有形产品质量。首先,酒店实物产品质量。通常包括菜点酒水质量、客用品质量等。其次,服务环境质量。通常要求是整洁、美观、方便和安全。 (2)无形产品质量。是指酒店提供服务的使用价值质量,也就是服务质量,包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。在酒店里,设施设备的质量是酒店赖以生存的基础,但无形产品的质量更为重要。酒店必 须培育全体员工树立高度的“顾客”意识。这是酒店服务质量的根本。 2.提高服务质量是酒店生存发展之本 从根本上说,服务质量是酒店生存与发展的基础。提高服务质量、提升自身竞争力,是酒店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接的途径,酒店的竞争本质是服务质量的竞争。其原因如下:

(1)顾客对服务质量的敏感度高 酒店服务质量中的无形服务是酒店产品区别于其他行业产品的一个重要特征,无形服务 能使顾客从心理和情感上得到最大的满足。因此,顾客更加重视服务质量。 (2)顾客满意度与服务质量正相关 有顾客才有市场,有市场才有利润,酒店能否赢得并保持更多的客源,关键在于酒店提供的服务质量能否让顾客满意。顾客满意度是酒店服务好坏的最终评价标准,也是酒店生存与发展的先决条件。顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的,因此服务质量的特性就具体表现为“五感”:给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。酒店无论从硬件设施,还是从软件服务,以及二者的结合上均应体现这五感,这是衡量酒店服务质量的标准,也是酒店服务质量应达到的目标。 二、酒店服务质量存在的问题分析 我国酒店业服务质量总体水平提升的同时也存在不少问题,如何从根本上提高酒店服务质量成为酒店业面临的一大问题。 1. 服务质量水平较低 我国一些酒店在员工的文明素质方面还存在着一定的差距。很多酒店员工服务工作缺少主动性,“微笑服务”开展不起来,工作懈怠,缺乏热情,表现为“机械式”的微笑和“无感情化”的言谈。让我们从一个案例得到启发:酒店有位客人有早起散步的习惯。当日,他起来散步,出门时服务员问了一声:“先生,您好”;散步回来进门时,服务员又问了一声:“先生,您好”;上电梯时,一位服务员问了第三声:“先生,您好”。这位客人面对如此礼遇,反而把他们投诉到酒店总经理那里。刚一开始,总经理感到莫名奇妙:为什么我们的服务这样规范还会被投诉?经过了解,原来是服务员的服务态度刻板,缺少情感,千人一面,让人心里不舒服。 面对日趋激烈的市场竞争,服务不应仅仅达到标准,更应体现情感化,要发自内心,而不是应付了事。现在国际上的服务理念已经发生了很明显的变化,正在向“顾客满意”

如何提高顾客服务满意度

序 作为一个百货公司,实际上它所设定的一切,就是以顾客为中心,应该包含几个方面: 首先是一切以顾客为中心,也就是说企业圈定是什么样的顾客,应该怎样来满足这个顾客群体的最大需求。 第二是环境以顾客为中心,一个大众百货店更需要是对顾客提供更细微的服务。 现在零售百货业的顾客不仅仅是购买,同时也需要在整个购买的过程当中,得到一种心理价值的实现,得到一种消费的全过程的体验。所以服务实际上也是顾客在购买商品同时的一种非常非常重要的附加值。虽然我们不是荔星店那种高端店面,但是在服务上我们也要和高端店面拉近。作为瑞金店来说来说,它的商品是什么?它的商品除了货品本身以外就是服务,除了服务以外,现在百货商店拿不出更多的商品,大家的商品大多大同小异。因此说,经营瑞金店实际上就是怎么来经营好顾客群体,只有把顾客群体经营好了,才能保持一种持续的增长能力,保持瑞金店的长久的生存。 总台服务项目 总服务台提供的服务项目多达10多项,内容涉及: 1、微笑、热情:总台服务人员要有良好的仪表仪容,举止文明,姿态端正,实行敬语服务,礼貌待客。上岗时要佩戴服务标牌,用标准的普通话解答客人的问题。避免说话生硬,不要有命令和规定的语气来和我们的顾客对话,所有的规定都只是百货公司规定的,百货公司不是政府,没有权利来要求我们的顾客。对待每一位顾客都要以微笑、热情的来接待,不要因为顾客的多样性而让自己不专业。 2、导购以及活动咨询:在我们的顾客很有目的性的进到店里的时候、或是他对我们的楼层以及商品或是对活动不熟悉、有疑问的时候。这个时侯顾客会询问到我们总台的服务人员,我们的总台服务人员可以在第一时间解答到顾客的所有难题以及帮助顾客解决他的所有难题。这样就避免了顾客无谓的在商场里面绕圈,从而造成顾客的焦虑急躁心情,影响到购物的心情舒适度。 3、会员卡办理、升级:当顾客购物完成后,可以到服务总台办理星力会员卡或升级到星力的更高端卡面。在这个中间要考虑到两点问题:①、排队的顾客排队流向,是否对其他的购物人流有阻碍。②当设备出现故障时,能有空余的设备及时应对。

服务质量及顾客满意关系的的研究报告(案例)

目录 摘要: (3) 第一章:绪论 (4) 第一节:研究背景 (4) 第二节:研究目的和研究流程 (4) 第二章:文献回顾 (5) 第一节: 服务质量文献回顾 (5) 第二节:顾客满意文献回顾 (8) 第三节:服务质量与顾客满意关系的文献回顾 (11) 第三章:本文的研究设计 (11) 第一节:本文构念的界定及衡量 (11) 第二节:本文的研究假设 (12) 第三节:研究方法 (12) 第四章:数据分析 (13) 第一节:数据均值描述 (13) 第二节:信度检验 (15) 第三节:聚类分析 (16) 第四节:单因素方差分析 (19) 第五节:相关分析 (20) 第六节:回归分析 (20) 第五章:研究结论和对企业的启示 (22) 第一节:研究结论 (22) 第二节:对企业的启示 (22) 第六章:研究的局限性 (22) 参考文献 (22) 调查问卷附录 (23)

摘要: 许多学者的研究表明服务质量与顾客满意跟企业的赢利存在显著的正相关:服务质量与顾客满意问题也吸引了越来越多学者的注意。 许多学者认为好的服务质量促发顾客满意,然而大量学者的实证研究却表明顾客满意并不一定导致顾客忠诚。 随着中国市场竞争日趋白热化,企业间的较量已开始从基于产品的竞争转 向基于顾客资源的竞争,特别体现在邮递行业。 服务质量对邮递业各个环节的影响都是至关重要的,邮递工作的性质就是服务,邮递的产品就是服务,邮递的经济活动遵循服务业的运行规律。 有关专家指出:目前邮递企业内部对投递服务质量缺乏有效的考核制度,虽然各级部门对特快专递邮件直投区域范围,投递方式、投递深度、投递时限、投递频次、超远的投递收费标准等方面都作出了明确的规定,但并没有明确对于邮递公司未达到要求时该如何处理,没有与各企业及具体经办人员的经济利益直接挂钩,因此对投递工作及其服务质量的管理缺乏力度,没有可操作性的考核办法,管理效果也不明显等造成顾客满意度不断下降,直接制约邮递业的长远发展。综上所术,对于邮递业服务质量与顾客满意度的研究尤为必要。 第一章:绪论 第一节:研究背景 “顾客满意”研究的产生是在20世纪80年代初。当时的美国市场竞争环境日趋恶劣,美国电话电报公司(AT&T)为了使自己处于有利的竞争优势,开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况,并以此作为服务质量改进的依据,取得了一定的效果。 第二节:研究目的和研究流程 根据本研究的研究背景和研究对象,本研究提出了以下几个研究目的:首先,衡量中国邮递行业服务质量与顾客满意的现状。其次,找出服务质量与顾客满意间的关系。最后,为企业提供参考和建议。

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